第一篇：酒店投訴處理管理辦法

酒店賓客投訴處理管理辦法

為了及時有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負面影響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。

一、總則

1、酒店處理賓客投訴堅持“真心誠意幫助客人解決問題”的原則和“維護酒店應(yīng)有利益”的原則。

2、酒店每一位員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級管理人員或被投訴部門。

3、大堂經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門負責(zé)處理本部門發(fā)生的賓客投訴。

二、賓客投訴的定義及級別

1、賓客投訴的定義

賓客投訴是指賓客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求。

2、賓客投訴級別

賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1）輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。

3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴重的負面影響。

三.組織管理

1、酒店設(shè)立賓客投訴處理中心 組 長：餐廳副總經(jīng)理 副組長：餐廳經(jīng)理

成 員：樓面主管、各區(qū)域部長

賓客投訴處理中心的職責(zé)：負責(zé)及時處理、跟蹤賓客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責(zé)定期對賓客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。

2、賓客投訴處理中心職責(zé)劃分

1）各區(qū)域部長負責(zé)受理賓客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范圍時，由部門第一負責(zé)人向運營總監(jiān)請示處理；

2）樓面經(jīng)理負責(zé)受理賓客向餐廳提出的所有投訴（包括當面投訴、來電來函投訴），超出處理權(quán)限范圍時，由樓面經(jīng)理直接向餐廳副總經(jīng)理請示處理。負責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負責(zé)定期對《賓客投訴報告》進行匯總分析，并編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。

4）餐廳副總經(jīng)理負責(zé)賓客投訴處理中心的日常管理；親自負責(zé)重大投訴事件的現(xiàn)場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時向總經(jīng)理請示處理。

5）總經(jīng)理負責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達處理決定。

3、賓客投訴處理中心的工作流程

1)賓客投訴處理中心將投訴電話和《賓客意見表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2)樓面經(jīng)理接到賓客投訴信息后做好記錄，填寫“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負責(zé)處理。5)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復(fù)印件傳遞至責(zé)任部門落實預(yù)防措施并檢查改進成效。

6)遇重大投訴時，樓面經(jīng)理立即通知樓面主管，同時報告餐廳副總經(jīng)理。

4、賓客投訴處理中心工作時限

1）賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進行處理，需進行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

2）凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。

3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

4）已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

四、餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范

1、客人投訴處理總流程

受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析

2、輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認真傾聽，了解賓客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。

3)對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實際情況進行即時處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調(diào)查處理。5)對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達時方可離開現(xiàn)場。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。9)如處理后賓客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。

11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

3、重大賓客投訴處理流程與規(guī)范

1）發(fā)生重大賓客投訴時，由樓面主管/樓面經(jīng)理立即向運營總監(jiān)報告。報告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2）餐廳副總經(jīng)理通知樓面經(jīng)理、涉及樓面主管同時趕赴現(xiàn)場，由餐廳副總經(jīng)理親自向客人道歉。

3）迅速了解情況，情節(jié)嚴重的立即向總經(jīng)理報告。

4）如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5）如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現(xiàn)場。

6）由樓面經(jīng)理負責(zé)安撫客人，將客人安排好休息區(qū)域，積極和客人進行協(xié)商。7）由涉及部門進一步調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。

8）根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適當補償。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時擬定處理方案上報總經(jīng)理。

9）遇書面投訴，由餐廳副總經(jīng)理代表餐廳以書面形式回復(fù)投訴者。

10）遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調(diào)解結(jié)果。

11）遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12）涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13）對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經(jīng)營活動的投訴者，規(guī)勸其離店，規(guī)勸無效的，可報公安機關(guān)協(xié)助處理。

五、各類常見投訴處理標準

1、硬件投訴

1）代表餐廳向客人致歉。

2）立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3）屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補。

2、服務(wù)投訴

1）向客人致歉，及時進行補位。2）安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3）需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時間，及時告知客人處理結(jié)果。4）向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5）盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。

3、衛(wèi)生投訴 1)向客人致歉。

2)及時安排專人進行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4、報失投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。

5、賠償投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認客人訴求。2)不輕易承擔不屬于酒店的責(zé)任。

3)屬于餐廳責(zé)任的，盡量為餐廳挽回損失。4)客人利益確實受到損失時，適當補償。

5)需補償?shù)?，準確確認物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補原則和折舊賠償原則”，盡量避免現(xiàn)金補償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。

6、突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。

六、投訴處理權(quán)限

1、餐廳副總經(jīng)理每日 元的賠償簽免權(quán)。

2、駐店總經(jīng)理 元的價值權(quán)限，超過此價值權(quán)限的，上報公司總經(jīng)理批準。

七、管理規(guī)定

1、酒店各級員工接到賓客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不及時，將按制度給予處罰。

2、酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或處理不及時、不按規(guī)定上報者，將按嚴重過失處罰。

3、受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將按嚴重過失處罰。

4、投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人承擔。

5、投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按制度給予處罰。

6、投訴處理完畢涉及部門須及時制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處罰。

八、其它規(guī)定

1、酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見賓客投訴處理規(guī)范、管理細則。

2、本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

3、本辦法自2016年8月1日起試行。

第二篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實現(xiàn)我社的服務(wù)目標，促進全轄各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)社首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結(jié)與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監(jiān)察部負責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進社記錄和歸檔。上級社轉(zhuǎn)來的投訴：上級社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負責(zé)人（非當事人）進社溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門。回復(fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進社批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我社聲譽。

第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報告，由聯(lián)社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進社嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負責(zé)，并明確負責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負責(zé)客戶上門投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進社監(jiān)督檢查。對全社系統(tǒng)客戶投訴進社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網(wǎng)點和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴謹務(wù)實的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：交通銀行投訴處理管理辦法

交通銀行投訴處理管理辦法

一、我行投訴處理工作現(xiàn)狀

1、客戶投訴和投訴處理工作

客戶投訴是客戶在購買某項產(chǎn)品或獲得某項服務(wù)時，實際感受低于期望值所產(chǎn)生的評價?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務(wù)部門，或通過企業(yè)公布的渠道進行投訴。投訴升級后客戶也會向企業(yè)的上級或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴。

客戶投訴除了反映員工的服務(wù)態(tài)度以外，還反映企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個部門，需要企業(yè)各個部門進行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的商機。

投訴處理工作一般經(jīng)歷三個階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過及時高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達成共識，最終達到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。

2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工

我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有95559客服熱線、800-988-8888卡中心客客服熱線；有交行網(wǎng)站留言板、網(wǎng)銀在線服務(wù)、客戶聯(lián)系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行提出投訴；還有上級部門、監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉(zhuǎn)來的投訴。

目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業(yè)文化部、電子銀行部、客戶服務(wù)中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的分工涵蓋了各個投訴渠道。（見附件1）投訴的調(diào)查處理涉及到相關(guān)的部門和單位，包括業(yè)務(wù)部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。

3、我行投訴處理工作的流程

客戶投訴集中在客戶服務(wù)中心的95559客服熱線?？头行耐对V處理的流程是：（見附件2）客服中心的客服代表是客戶投訴受理人，在第一時間與投訴客戶溝通，在其職權(quán)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據(jù)客戶的意見填寫《工單》，提交客服中心的業(yè)務(wù)管理組處理?？头行牡臉I(yè)務(wù)管理組將客服代表提交的《工單》轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門或分行處理，并審核有關(guān)部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關(guān)部門或分行重新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協(xié)調(diào)解決。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務(wù)組回復(fù)客戶，并進行回訪?？头行臉I(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員對客服中心發(fā)出的投訴處理《工單》進行催辦或電話督辦。投訴處理結(jié)束后，相關(guān)部門將《工單》中具有代表性的處理意見提交到業(yè)務(wù)知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據(jù)。電子銀行部下屬的客戶服務(wù)部（處）對有關(guān)電子銀行及其產(chǎn)品的投訴提出相應(yīng)的改進方案，移交電子銀行部有關(guān)處室處理，并跟蹤投訴處理情況。

卡中心客戶服務(wù)部處理信用卡業(yè)務(wù)投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關(guān)懷組、客服經(jīng)理及高經(jīng)）、分權(quán)限的投訴處理辦法。需要總行有關(guān)部門或分支行處理的投訴，卡中心轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門或分支行處理?？ㄖ行牡耐对V處理業(yè)務(wù)聯(lián)系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現(xiàn)場交接的方式流轉(zhuǎn)。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關(guān)部門或分行調(diào)查處理，并各自催辦，各自歸檔。

4、我行投訴處理工作存在的主要問題 在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個渠道的客戶投訴沒有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進工作情況；投訴處理的信息分散在各個渠道或各部門、各單位，沒有集中管理，沒有實現(xiàn)共享和充分利用，沒有起到及時提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對其他部門的投訴處理工作進行協(xié)調(diào)、催辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質(zhì)量；缺乏對投訴處理及投訴改進工作有力的督促檢查以及考核評價，一些改進工作進展緩慢，有的改進效果不明顯。

中國銀監(jiān)會擬訂了《商業(yè)銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監(jiān)會辦公廳又發(fā)出了《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，對商業(yè)銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改進服務(wù)。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應(yīng)監(jiān)管部門以及本行領(lǐng)導(dǎo)對解決客戶投訴、提升服務(wù)質(zhì)量的要求，投訴處理工作需進一步提高。上述問題的解決關(guān)鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機制。

二、我行投訴處理體制的整合方案

1、整合投訴處理體制的目標

整合我行投訴處理體制的目標是，通過整合，建立管理統(tǒng)一、信息集中、運作高效的投訴管理體系和機制。在不斷提升服務(wù)質(zhì)量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務(wù)和業(yè)務(wù)改進工作，使投訴處理起到及時補救服務(wù)缺陷、維護和鞏固客戶關(guān)系、提升服務(wù)和業(yè)務(wù)水平的作用。

2、我行投訴處理體制的框架

整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標模式，在總行營運統(tǒng)籌策劃部設(shè)立投訴管理部。投訴管理部在營運統(tǒng)籌策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下，接受總行服務(wù)質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進工作，形成部門職責(zé)分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見附件4）

投訴管理工作設(shè)在業(yè)務(wù)營運支持部門，能從服務(wù)、產(chǎn)品、流程以及質(zhì)量、效率等多方面改進和完善工作，使投訴處理起到促進服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。

3、整合后的投訴處理工作流程 在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強了投訴處理過程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。新的投訴處理工作流程是：（見附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業(yè)文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待。

投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理；對需要跨部門處理的投訴，確定第一責(zé)任部門，并告知相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)配合工作；對典型的投訴事件報告領(lǐng)導(dǎo)和提示全行。

相關(guān)部門收到投訴后，對投訴進行調(diào)查，并研究、提出投訴處理意見。投訴管理部實時跟蹤各部門的投訴處理情況，進行督辦催辦，同時做好必要的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。

投訴處理意見一般由處理部門回復(fù)投訴客戶，并做好解釋和改進工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應(yīng)做好客戶工作或重新研究處理。上級部門及新聞媒體、消保委等單位轉(zhuǎn)來的投訴，由辦公室及企化部對口回復(fù)投訴處理結(jié)果。各部門、各分行的投訴處理結(jié)果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據(jù)投訴受理、處理的信息及各分行報送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報服務(wù)質(zhì)量辦公室及各部門、各分行?？傂蟹?wù)質(zhì)量管理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進工作，相關(guān)部門及分行實施改進工作，投訴管理部檢查改進工作的情況。

新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調(diào)、信息收集管理、投訴分析、檢查服務(wù)和業(yè)務(wù)改進、投訴處理工作評價、投訴處理程序評審等。

4、整合投訴處理體制的必要性 整合后的投訴處理體系，實現(xiàn)投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對投訴處理的全過程進行監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質(zhì)量效率；有利于督促相關(guān)部門、單位對投訴反映的問題進行認真改進，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平；有利于實現(xiàn)投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務(wù)質(zhì)量的辦法；有利于明確各相關(guān)部門職責(zé)，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進工作的情況。

三、整合投訴體制的幾項工作

1、總行建立投訴管理部，明確職責(zé)分工。中國銀監(jiān)會辦公廳近期下發(fā)的《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》中提出，“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責(zé)”。

為了推進服務(wù)質(zhì)量提升和加強投訴管理，在目前尚未建立營運統(tǒng)籌策劃部的情況下，建議在總行會計結(jié)算部設(shè)立投訴管理部，配備一定的人員，承擔投訴管理工作；或者充實電子銀行部下屬的客戶服務(wù)部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責(zé)，待建立營運統(tǒng)籌策劃部以后，再將該部的職責(zé)和人員一并劃歸營運統(tǒng)籌策劃部。

投訴管理部的主要職責(zé)是：

會同相關(guān)部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責(zé)任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規(guī)范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓(xùn)工作； 協(xié)調(diào)處理辦公室、企化部受理的上級部門、監(jiān)管部門、外單位以及新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴。協(xié)調(diào)處理信訪辦受理的客戶來信來訪投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待來訪投訴的客戶；

審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶投訴，確定投訴處理部門；

督辦、催辦各部門、各單位投訴受理、處理及改進工作，協(xié)調(diào)解決各部門、各單位在投訴處理過程中遇到的問題；

匯總、分析全行客戶投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進工作的情況，提出改進意見和建議，并報告行領(lǐng)導(dǎo)；

指導(dǎo)各部門、各單位做好投訴處理和改進工作，對各部門、各單位的投訴情況進行考核評價；

會同有關(guān)部門調(diào)查重大投訴事件，查清責(zé)任，提出責(zé)任追究意見； 做好客戶投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發(fā)布工作； 與上級投訴管理部門保持聯(lián)系，溝通情況，協(xié)調(diào)工作。

同時，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責(zé)分工（見附件6），實行新的工作流程。

2、加強投訴處理的信息化建設(shè)，建立完善的投訴處理信息平臺。完善的投訴處理信息平臺對提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進行有效的管理和監(jiān)督十分重要。

（1）記錄投訴信息及投訴處理程序的執(zhí)行情況。

實時、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調(diào)查、處理意見、答復(fù)客戶及改進工作等情況；

客戶投訴的嚴重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監(jiān)督和提醒。（2）投訴處理信息的管理功能。

對投訴信息的分類、整理、維護和保存； 投訴處理的相關(guān)工作人員的權(quán)限管理；

記錄投訴處理相關(guān)人員所接受的教育培訓(xùn)類型和培訓(xùn)情況；

為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，設(shè)定建立記錄（投訴受理、處理和回復(fù)）、使用記錄、管理記錄的程序。

（3）投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報、報告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。

3、建立投訴處理工作的各項制度和管理辦法（1）制定客戶投訴處理工作規(guī)范

明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責(zé)和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時效、投訴處理人的獨立性、投訴信息的保密、投訴處理費用的列支、投訴處理工作的培訓(xùn)等方面的管理要求。（2）建立投訴處理的報告制度和例會制度

建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。各級管理人員和工作人員應(yīng)及時報告客戶的投訴事件，投訴管理部門應(yīng)及時通報和報告典型的或有重大影響的投訴事件，對全行提示進行防范和采取預(yù)防措施。定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。

（3）建立投訴處理的統(tǒng)計分析和評估制度

投訴管理部門及各分行應(yīng)定期進行投訴處理的統(tǒng)計分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進行投訴分類，分析投訴產(chǎn)生的原因及解決的辦法，調(diào)查評估投訴者對投訴處理的滿意度，評估投訴處理工作的效果與預(yù)期目標的符合程度，并對改進服務(wù)和業(yè)務(wù)提出意見建議，對改進投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應(yīng)將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報相關(guān)部門。（4）建立投訴處理的檢查考核和評價制度 定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關(guān)制度是否執(zhí)行，投訴處理的責(zé)任是否已經(jīng)落實到位，投訴處理工作培訓(xùn)情況及培訓(xùn)的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復(fù)投訴者的時限和投訴者的滿意程度，改進與預(yù)防措施是否得到有效的實施等。反映服務(wù)質(zhì)量和投訴處理的效率的數(shù)據(jù)考核，包括受理的投訴數(shù)量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復(fù)投訴或反復(fù)出現(xiàn)的問題，投訴處理的改進次數(shù)及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務(wù)質(zhì)量評價的重要依據(jù)。（5）建立重大投訴事件的責(zé)任追究制度

由投訴管理部及相關(guān)部門單位對重大投訴事件進行責(zé)任認定。對因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或?qū)ξ倚新曌u產(chǎn)生不良影響的事件，在責(zé)任認定的基礎(chǔ)上，根據(jù)公正公平的原則追究相關(guān)部門、單位、人員及領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第四篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學(xué)與實習(xí)經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。關(guān)鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費者針對酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

（二）投訴特征

根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺對服務(wù)員講”小姐，你房間不錯，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點冷?！边@位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到前臺時，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設(shè)性投訴

建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。3.批評性投訴

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

（例3）某團隊到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認。到店后銷售員也是對他們漠不關(guān)心，連人都沒有出現(xiàn)過?？头哟龝r，團隊的領(lǐng)隊就對客服說：“不知道你們是不是接的團隊消費都很高，看不起我們消費10萬元的團隊。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認餐飲菜單都是我們給他打的電話?！?4.控告性投訴

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預(yù)定了6間陽光套房，但因為該房型滿了。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時發(fā)現(xiàn)”升級“的房間，其實價值比他們原來預(yù)定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在實習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無法體驗到應(yīng)有的服務(wù)

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發(fā)展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟效益和社會效益。（1）酒店的經(jīng)濟效益

酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關(guān)系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門?！币虼耍频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

二.酒店投訴處理現(xiàn)狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優(yōu)勢，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無論哪個部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應(yīng)到酒店督導(dǎo)層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質(zhì)量，導(dǎo)致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲。張先生認為，堂堂一個五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。

分析及預(yù)防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應(yīng)該保質(zhì)保量做好清潔工作。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層人員卻報說少了一瓶可樂，但客人堅持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。

分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認真執(zhí)行查房程序，工作要更細致化，增強責(zé)任心。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進入客房后狂歡至深夜兩三點。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例四：

3月7號，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費，并賠償小孩醫(yī)藥費，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經(jīng)過協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費免單。

分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負面影響。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時檢查器械是否損壞并及時向工程部報損。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應(yīng)盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。

參考文獻

第五篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個酒店在管理上無論多么嚴格，客人投訴是不可避免的。由于客人來自四面八方，不同國度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會對酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。幾乎每個酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒能獲得放松；

要么是自己的希望沒能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當局及時有針對性地改善經(jīng)營管理，填漏補缺；有利于員工吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強企業(yè)競爭力。

2．從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、?？?；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。因為壞的口頭宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠。美國有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f，星級、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對客人的員工。原則：

1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問題的能力。

1．認真聽?。托?、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽具體內(nèi)容（時間、地點、經(jīng)過、涉及人員），并當賓客面作詳細記錄，如客人較為激動，要設(shè)法請客人到合適的地點交談。

3．要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4．在聽取賓客意見時，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時解決。

7．對極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時要做到維護國家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8．代表總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。9．檢查落實。

10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時提供針對性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動機分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補償。2．按客人投訴的強烈分：

①對于一般性投訴：

應(yīng)以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了。②對于強烈的投訴：

應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴大。六．客人投訴的分類

（一）對設(shè)備的投訴

對空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。

（二）對服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z言，不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。

（三）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準時、行李無人幫助搬運

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時給些額外好處。

（四）對異常事件的投訴

無法買到機票，因天氣的原因飛機不能及時起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時耐心，對客人確實存在的問題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。4．對來訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時間。6．無熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號碼。7．無及時收回客人用過的餐具。8．擺放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無及時撿起。

10．無及時清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發(fā)和污跡。

12．沒有及時維修房間有毛病的電器設(shè)備。13．電話機有異味，聽客人的電話。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費。

17．當著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。

18．未經(jīng)上司批準，便接受客人的禮物或邀請。

19．在服務(wù)過程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動作。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務(wù)員在房內(nèi)看電視或收聽收音機。

23．看見客人有特別的零食而隨手取點嘗試。無及時補充客人用過的酒水。24．遞東西不用托盤。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險箱內(nèi)遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運行李中遺失、無寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機器的噪音；車禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過酒店規(guī)定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。12．無理要求住宿。

13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。14．旅客托辦事項未能辦妥，且拖延時間。

客人要求轉(zhuǎn)交物品處理程序

一、客人讓員工轉(zhuǎn)交客人物品

處理程序：詢問轉(zhuǎn)交客人是否在家：

1客人在家 1確認所轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量

2.將物品送至需轉(zhuǎn)交客人房間，并讓客人當面清點、確認

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉(zhuǎn)交客人不在家：

“對不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

4.如客人堅持，可讓客人聯(lián)系前臺: “您和前臺聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 5.等前臺通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

2.如客人堅持，可讓客人聯(lián)系前臺: “您和前臺聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 3.等前臺通知：送與不送

(備注:如是會務(wù)組派發(fā)物品,告知或幫客人聯(lián)系前臺)

客人損壞酒店財物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關(guān)客人損壞情況及其位置報告給客戶關(guān)系經(jīng)理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關(guān)系經(jīng)理將和保安部主管一起到事發(fā)地點進行調(diào)查并拍攝相關(guān)照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發(fā)地點在客房，客房服務(wù)員將打掃房間除非事發(fā)區(qū)域要作為證據(jù)保留下來； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關(guān)損失的費用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯(lián)系客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)系經(jīng)理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經(jīng)給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。如果他仍然堅持拒絕賠償，那么就請示上級來解決；

Con’t Procedures: 跟進程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫一張酒店財產(chǎn)丟失及損壞報告給相關(guān)部門。同時客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了?！?/p>

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房?！?/p>

酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠播。

2、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪??！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧?！薄昂茫瓦@么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。［評析］

以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。