第一篇：餐廳客人投訴處理及案例分析總結(jié)

餐廳投訴處理

投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時進(jìn)可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進(jìn)步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會對餐廳產(chǎn)生過多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對的技巧。

一、所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。

二、產(chǎn)生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量不足。

2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。

3、服務(wù)跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結(jié)賬時間太長。

4、因餐廳環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂、電梯等）。

5、各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問題或突發(fā)事件的八大原則

1、認(rèn)真傾聽的原則,忌一開始就替自己辯解。

2、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。

3、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理損傷禮貌補(bǔ)。

4、對客人的表揚(yáng)要婉言感謝。

5、對客人合理化的意見要虛心接受。

6、要盡量避開客人在公共場所投訴。對于情緒較容易激動的顧客可委婉的請求顧客至包廂或者辦公區(qū)域去談。

7、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對無理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。（2）頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。（3）以上三番無效，則要通過保安（或公安部門）進(jìn)行處理。

四、處理客人投訴的程序

1、細(xì)心聆聽

2、立刻道謙

3、安定情緒

4、誠意接受

5、套取事實(shí)

6、分析事實(shí)

7、觀察客人投訴動機(jī)

8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需

9、提出各種解決辦法

10、采用客人同意的方法

11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動、熱情、耐心。

1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦？

1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜；

3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙；

4）對于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈送，以示對客人的補(bǔ)償；

5）在處理過程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的面，批評或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問題放在事后處理；

6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦？ 1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人； 2）若湯汁灑在臺布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問。

3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？1）服務(wù)員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。

2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。

4、如果在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時不小心燙到客人（特別是老人和小孩）

1）在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時必須避開老人和小孩。

2）不小心燙到客人時，要及時的向客人道歉，如果燙得不是很嚴(yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）如果燙得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的情況下，要及時通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。

5、買單時收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買單時一定要仔細(xì)的辨別鈔票的真?zhèn)?，在自己不確定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗(yàn)明錢的真?zhèn)位蛘埧腿说桨膳_買單（吧臺有驗(yàn)鈔機(jī)）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開水潑 在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場處理，事情嚴(yán)重則由店長出面。分析：

（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不 要急，注意動作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將飲料滴到地上，而又未及時清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把東西從三樓樓梯扔到了二樓過道。處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應(yīng)及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自己分身乏術(shù)的情況下及時通知就近的員工進(jìn)行處理）

8、某店客人就餐時發(fā)現(xiàn)菜品里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費(fèi)金額免單，送了一份果盤方得以解決。處理方法：菜品有異物或有異味時，應(yīng)先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，5 并在此臺接下來的服務(wù)中更加小心。

9、傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時清理了地面。分析：（1）強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。（2）服務(wù)員的靈活處理。

10、一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是上菜太慢導(dǎo)致顧客等的太久，影 響就餐情緒。而當(dāng)值服務(wù)員去吃午飯時未與值班服務(wù)員交接此事，導(dǎo)致客人意見不能及時得到反饋，客人拒絕買單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。處理方法：（1）就餐過程中發(fā)生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當(dāng)時沒說什么，都要求值臺員及時通知部門負(fù)責(zé)人，這樣我可以采取專人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤來彌補(bǔ)前面工作的失誤。

（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)（是否是回民）。（3）、我們的餐前準(zhǔn)備一定要充分。

11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的?？蛶еH朋好友到餐廳來用餐，剛?cè)胱腿司鸵c(diǎn)菜，客人在點(diǎn)菜的時候不時為親友介紹所點(diǎn)菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。”客人對所點(diǎn)菜肴大加稱贊一番，服務(wù)員小張認(rèn)真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認(rèn)后將菜單送往廚房。但沒過一會，服務(wù)員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒 巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說道?？腿寺犃?，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯了。點(diǎn)評：服務(wù)中要講究語言藝術(shù) 語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。本例中服務(wù)人員沒有 能夠在上班之前及時了解當(dāng)天廚房所備貨、出品菜式

12、發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開餐廳時怎么辦？ 利用語言藝術(shù)把主人叫回來（先生，你忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌地跟主人說明情況：“因?yàn)榻Y(jié)賬時間太長了，讓你的客人久等了，實(shí)在對不起?！辈奄~單數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時刻都要記住把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的麻煩。

13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。

(2)馬上為小孩取一張兒童椅。

(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進(jìn)，注意不要將其靠近小孩坐的地方。

(4)為客人分湯分飯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。

14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何處理？ 遇到此類問題，服務(wù)員要向上級匯報，管理人員經(jīng)過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會拿自己的品牌來開玩笑。”如是客人還不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問題，我們餐廳依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。

突發(fā)事件案例

1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對就餐客人造成不良影響。處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時從內(nèi)取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。分析：每個員工都要學(xué)會使用店內(nèi)的經(jīng)營用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時向自己的上級匯報。

2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風(fēng)周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。當(dāng)酒店要求小孩家長對撞壞的屏風(fēng)予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家 8 長看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。）

4、某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起 來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經(jīng)理到場做出安撫，分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。

（2）收餐時煤氣門要打開透氣。

5、某店就餐客人停在店外的車被打壞（1）、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。

6、某店就餐高峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時要盡快打開應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類的照明用品。要求：餐廳平時的應(yīng)急準(zhǔn)備一定要充分，要讓每一個員工知道，緊急情況發(fā)生時，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺看好，給客人解釋好。

7、某店半左右，一男子來到店內(nèi)吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當(dāng)時吧員很熱心地接待（因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的錢點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包，要求將他原來的錢還給他，吧員就按當(dāng)時所點(diǎn)客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說包間需繼續(xù)留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。下班結(jié)帳時，收銀員即發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了2658元，店長、會計、出納、記單員和收銀員一起進(jìn)行了各方面的核對、查找，店內(nèi)排除了電腦錯帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進(jìn)行干擾，從而得以在換錢時做了手腳，造成短款。

處理方法：(1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往；

(2)特別是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。

(3)春節(jié)前后，請各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。

8、客人在用餐過程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？ 1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門，同時通知店內(nèi)管理人員；

3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；

4）服務(wù)人員應(yīng)及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來；

5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身

下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來； 6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；

7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事；

8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

9、客人在餐廳跌倒時怎么辦？

1）服務(wù)人員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫時休息；

2）細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒； 3）不要驚動或影響其他客人；

4）注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；

5）如不嚴(yán)重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問準(zhǔn)客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼；

6）嚴(yán)重的應(yīng)馬上通知店內(nèi)管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施；

7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。

10、客人損壞餐具怎么辦？

1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進(jìn)行清掃處理；

2）對客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪；

3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時一起計算收款。

11、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦？平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。

12、服務(wù)人員被打之后 某天中午，一家飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，賓客如云。

服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人聽后并無異議?！拔骱佐~”、“叫花雞”??食客們所點(diǎn)的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會，那位點(diǎn)“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來?？吹剿硌垭鼥V的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，馬上替他們催菜。當(dāng)小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？” “先生，這桌客人是先到??”話還沒有說完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理準(zhǔn)備,腳下一個趔趄,險些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此時,她真想將盤子砸向?qū)Ψ?，但還是極力克制住了。她強(qiáng)作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。” “哈、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。其他服務(wù)員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓(xùn)這個客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋連忙把這幾個同事攔了回去 “先生，我們有什么不對的地方，請多提意見，員工的沖動行為我們也會處理，但您動手打人絕對不行。我們的服務(wù) 員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉?！辈蛷d經(jīng)理義正詞嚴(yán)地對打人的客人提出批評和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評析

①在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員如果遭到客人打罵，應(yīng)嚴(yán)肅而理智地對待，積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點(diǎn)。她不計個人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續(xù)堅持服務(wù)，并阻止同事的報復(fù)行為，避免了惡性事故的發(fā)生。

②小宋好朋友們的沖動可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時候都要理智地面對賓客的無理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應(yīng)由執(zhí)法部門解決，絕不允許服務(wù)人員用尋私報復(fù)的手段來對待客人，以免引發(fā)新的事瑞。

③餐廳經(jīng)理的處理方法體現(xiàn)出新的管理思維。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強(qiáng)服務(wù)人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴(yán)地指責(zé)侵犯人權(quán)的違法行為，強(qiáng)調(diào)對服務(wù)人員也必須尊重，并嚴(yán)肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。餐廳對于賓客的合理要求，應(yīng)無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻(xiàn)精神；但對客人的無理行為，管理者則應(yīng)堅持真理，站在保護(hù)服務(wù)員的立場上指出客人的錯誤。

思考題

⑴在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)如何對待？ ⑵面對這類事件，餐廳管理人員應(yīng)如何處理？ ⑶餐廳應(yīng)如何區(qū)別對待客人的合理要求與無理行為？

13、魚刺卡住了孩子的喉嚨 一天，一對夫婦帶著一個小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務(wù)員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。不一會，客人點(diǎn)的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務(wù)員離去進(jìn)，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理

14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表 15 示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。問題討論：

(1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？

(2)如果當(dāng)時是你接電話，你會怎樣處理？ 討論小結(jié)：

(1)首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛

“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情?！?/p>

(2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院 看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)該客人用過的菜單）。

16(4)如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）

(5)找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任實(shí)施相應(yīng)的處罰。

（6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。

25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？ 服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說這是這個味。客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。

點(diǎn)評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實(shí)有問題，（比如：變質(zhì)、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應(yīng)誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費(fèi)。二是食品本身無問題，如有機(jī)會，可向客人介紹這種食品本身無問題，如有機(jī)會，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點(diǎn)，以求得同客人的溝通，如沒有機(jī)會，則可向客人推薦其它食品。我們不能因?yàn)橐坏啦硕ヒ还P“財富”。

26、客人在某酒樓用餐過程中聲稱放有1.7萬元人民幣及重要證件的手提包被盜。當(dāng)時負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工是這樣處理的： 員工：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請坐 17 下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你修養(yǎng)好，你了不用教訓(xùn)我，叫你們經(jīng)理來。員工：?? 談話無法繼續(xù)下去了。這位員工本來是想解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了。問題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會如何處理？這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么補(bǔ)救我們的過失呢？客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會認(rèn)真考慮您的要求，并處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，你閃剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（通過主動報警證實(shí)不是自己員工所為，將此交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。處理結(jié)果參考意見：客人必須先付賬（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏?，如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。

第二篇：怎樣處理餐廳客人投訴

怎樣處理餐廳客人投訴

怎樣處理餐廳客人投訴

（一）什么是投訴？

指客人對服務(wù)工作、設(shè)備，設(shè)施有不滿之處，而提出的意見和建議。一般分為電話投訴，書面投訴和當(dāng)面投訴。

（二）投訴的原因（動機(jī)）。

1、迎賓出言不跡，客人在餐廳門口無人接待。

2、客人落座后無人理會。

3、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度令客人不滿。

4、食品或飲料服務(wù)不及時或過快。

5、食品與飲料質(zhì)量不佳。

6、服務(wù)人員招呼疏漏。

7、買單時等候太久。

（三）處理客人投訴的目的

1、擴(kuò)大酒家的聲譽(yù)，使客戶以后再來，并吸引潛在客戶，增加酒店盈利。

2、減少客戶不滿情緒。

3、可以了解發(fā)生問題的實(shí)質(zhì)，以便改善酒家的管理服務(wù)和設(shè)施。

4、可避免類似問題再次發(fā)生。

（四）處理投訴的原則。

首先掌握本部門所制定的具體規(guī)定原則，并在不違反原則的前提下，做到靈活、冷靜。

（五）處理客人投訴的方法及程序。

1、關(guān)心的傾向，保持平衡，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。如有可能，處理投訴時，讓客人與接待人員單獨(dú)交談，以免影響其他客人，以示對客人的尊重及對問題的重視。

2、于客人交流感情，站在客人角度看問題，理解客人的心情和處境。表示對客人的同情與致意。

3、把注意力集中在投訴的問題上。

對客人的投訴應(yīng)表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時不要計較客人的其他方面。

4、感謝客人的批評和指教。

在了解客人訴說的情況以后，對客人所提意見保持感謝。并在告之酒店可以采取行動。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應(yīng)不可能實(shí)現(xiàn)的事，不要超越本身職責(zé)權(quán)限范圍。

5、決定酒家能夠采取行動的大概時間，盡量補(bǔ)償客人投訴損失。告之客人何時采取糾正行動，時間要具體，但不要低估解決問題花費(fèi)的時間。

6、落實(shí)監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施采取行動后，繼續(xù)與客人保持聯(lián)系，了解客人對投訴的處理反應(yīng)，同時將整個投訴時間及采取的措施、結(jié)果，完整地向有關(guān)方面報告，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

（六）處理投訴的注意事項(xiàng)。

1、不要消極地抱怨任何人，消極地對待客人投訴。如壓制客人堅持 己見，指責(zé)同事，置之不理或與客人爭執(zhí)，這對工作極為不利，還會造成不良影響和后果。

2、不要壓制客人，這樣會使某些客人想要解決和無法實(shí)現(xiàn)，從而很難達(dá)到投訴的目的。

3、不要將客人的抱怨看成個人問題，看成是對你個人的指責(zé)。

4、不要責(zé)備其他部門的同事，了解哪個部門能解決問題是最重要的，如果指責(zé)其他部門，特別當(dāng)客人面，會給酒店造成不良的影響。

5、不要責(zé)備客人，于他們爭吵，重要是如何解決問題，以滿足客人。

6、當(dāng)客人把抱怨其困難時，你要去解決困難，不要讓其他客人遇到同樣的麻煩，并且在客人未離開酒店前滿足他的要求。

7、酒店向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與處理好賓客的投放有著同等的價值，他們都是贏得未來的客源市場，贏得酒店財源和社會名氣的主要方面，兩者均為酒店管理的重要方面。

（七）應(yīng)變應(yīng)對。

1、引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由于情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜正確的對待問題引起的投訴。

2、主觀原因有：菜系突然沽清、菜肴的質(zhì)量問題、服務(wù)員語言沖撞客人、服務(wù)員不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人著急、開錯臺號、漏單、結(jié)賬出現(xiàn)問題造成客人誤解。造成上述事件發(fā)生，在處理的時候一定要沉著冷靜，了解事件全部情況。

（八）處理投訴的方式：

1、要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完、真誠表示同情，爭取獲得與投訴者情感上一致。

2、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念，真心實(shí)意的去協(xié)調(diào)好投訴，并給予精神物質(zhì)上一定的補(bǔ)償，達(dá)到投訴者心里平衡。

3、在處理事情時，力求快速給顧客答復(fù)，千萬不宜不理不睬，從而造成事情的復(fù)雜化。解決投訴的對客應(yīng)答

1、小姐，你們上菜的速度太慢。

答：先生/小姐，您的菜已經(jīng)催過了，馬上就上。菜上桌后：很抱歉，讓您久等了！

2、小姐，這道菜里有頭發(fā)，我們要退菜。

答：先生/小姐，對不起，這是我們工作的失職，為您換一份，您看可以嗎？

3、小姐，空調(diào)太冷。

答：先生/小姐，對不起，我現(xiàn)在就把溫度調(diào)整一下。

4、小姐，你們的菜太辣。

答：先生/小姐，我們選購的是湖北、湖南原產(chǎn)地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我們菜肴辣椒的比例都有嚴(yán)格的要求的，如果您吃不大習(xí)慣。我讓廚房給您重新加工一下，好嗎？

5、小姐，這條魚好像不新鮮。

答：先生/小姐，應(yīng)該不會有這樣的問題，因?yàn)檫@樣做是砸自己的牌子，所以我們酒店不允許出售不新鮮的海鮮！

6、小姐，這是假煙（假酒）。

答：先生/小姐，請您放心，我們酒店是從煙酒專賣公司進(jìn)購的，絕對不會有假煙（假酒）。

7、小姐，你們的參加有消毒嗎？

答：先生/小姐，我們的餐具是全部經(jīng)過高溫消毒的，請您放心使用。

8、小姐，這個餐具是臟的。

答：先生/小姐，對不起，我馬上幫您換一個，請稍等。（就近拿一套餐具雙手送給客人），先生/小姐，您的餐具。

9、小姐，有蒼蠅，怎么辦？（服務(wù)員應(yīng)在客人之前發(fā)現(xiàn)蒼蠅，將其在不影響客人用餐情緒的范圍予以殲滅）。

答：先生/小姐，對不起，我馬上解決。

先生/小姐，你們氣氛太好了，連空中小姐也來湊熱鬧了，我馬上把它請出去。（論氣氛而定）

10、小姐，你們的菜價怎么這么貴？

答：先生/小姐，請問您能告訴我，您覺得是整桌菜貴呢？還是有個別的菜較貴？

如果是個別菜貴：哦！您點(diǎn)的這道菜，它的原料在市場上的價格較高，我們的加工制作程序也特別的繁瑣，您看這個菜的價格就比較貴些了?。ㄅe例）

如果是整桌菜貴：（要求服務(wù)員熟悉菜肴的價格）您看您的點(diǎn)的XX菜和XX菜價格和別的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您點(diǎn)的XX菜正好時我們的特色菜，制作上有嚴(yán)格的配方，用料也比較講究一些，所以價格看起來好像不太便宜，其實(shí)我們的整體價位還是比較合理的，我們的菜譜定價時參考了很多同行后才制定的，而且如果你買一張我們的XXX錢的卡至少可以享受全單九折優(yōu)惠（針對以上投訴，最好時領(lǐng)班級以上人員做出解釋）。

服務(wù)流程中的對客用語

1、迎賓用語：中午好（晚上好）歡迎光臨！

2、拉椅讓座用語：您好，請坐！

3、問茶用語：先生/小姐，您好！請問您用什么茶？這是我們的茶單，請您過目。

4、敬茶用語：先生/小姐，請用XXX茶。（很高興為您服務(wù)）

5、上毛巾用語：先生/小姐，請用毛巾。

6、拆筷套、口布用語：先生/小姐，幫您把口布、筷套拆開，好嗎？

7、撤位用語：先生/小姐，請問您的客人到齊了嗎？我可以把多余的餐具撤走嗎？

8、如果遇到客人自帶酒水時用語：（在客人身邊，輕聲說）先生/小姐，我?guī)湍丫拼娣诺桨膳_去好嗎？我怕會在操作中不小心打翻。

客人：不用了，我們馬上就喝。

服務(wù)員：哦，先生，您知道嗎，我們酒店自帶酒水時要收取費(fèi)用的。

9、點(diǎn)菜用語：先生/小姐，請問我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？

10、點(diǎn)完冷菜用語： A、客人到齊時說：您的冷菜可以先上嗎？

B、客人未到齊時說：您的客人未到齊，冷菜可以先上嗎？

11、點(diǎn)完菜時用語：客人到齊時說：先生/小姐，您點(diǎn)的菜現(xiàn)在可以上嗎？

12、驗(yàn)酒時用語：先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，現(xiàn)在幫您打開好嗎？

13、上菜用語：對比起，打擾一下，這是XXX菜（以手示意，把菜轉(zhuǎn)向主人位說：請慢用）祝您用餐愉快！

14、大碟換小碟用語：先生/小姐，我可以幫您把這道菜換個小碟行嗎？

15、巡臺用語：打擾一下，幫您換下骨碟（或煙缸）好嗎？

16、斟酒用語：先生/小姐，請問您是喝紅酒、啤酒還是白酒？

17、加酒用語：

A、先生/小姐，我?guī)湍狱c(diǎn)酒水好嗎？

B、先生/小姐，您的紅酒（啤酒或飲料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？

18、餐中客人起身時用語：先生/小姐，請問您有什么需要？時要上洗手間嗎？我?guī)ズ脝幔?/p>

19、上齊菜后的用語：先生/小姐，您的菜已上齊，請慢用。20、上禮貌茶用語：先生/小姐，請用茶。

21、清理桌面用語：先生/小姐，打擾一下，可以把桌面的空盤撤走嗎？

22、有剩余菜時詢問：請問您有哪些菜肴需要打包嗎？

23、上水果用語：先生/小姐，這是我們酒店免費(fèi)贈送的水果，請慢用。

24、若客人需要加一份水果說：先生/小姐，不好意思，我沒有權(quán)利贈送您水果，我找領(lǐng)班商量一下好嗎？（或說：需要加一份水果是嗎？好的，馬上加過來，<通知開單>然后找領(lǐng)班。

領(lǐng)班到后說：先生/小姐，請問是不是我們的水果份量不夠，（公司水果盤有規(guī)定份量）應(yīng)說：如果您這份比較少，我會把您的意見報告上去，對相關(guān)員工做出處理。

等待客人回應(yīng)后：請您稍等，我馬上幫您再做一份。

25、填寫賓客意見表時用語：先生/小姐，打擾一下，耽誤您幾分鐘，請您填寫一下這張意見表好嗎？

26、結(jié)賬時用語：客人說：小姐，結(jié)賬。

服務(wù)員：好的。請稍等，馬上幫您把賬單拿過來。

27、客人起身離開時，服務(wù)員：請帶好您的隨時物品，歡迎下次光臨。處理突發(fā)事件對客應(yīng)答

1、客人不小心滑倒，怎么辦？

答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴(yán)重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫(yī)院檢查嗎？我馬上為您叫車）。

2、客人喝醉了怎么辦？ 答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊后或客人還坐原位置，關(guān)心慰問：我?guī)湍弦槐r榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我?guī)湍呐笥褋硪槐r榨果汁或一杯濃茶解解酒？

3、客人要求贈送禮品。

答：好的，我去請示我們領(lǐng)導(dǎo)請稍等。

4、客人要求你坐下和他們一起用餐。

答：謝謝您的好意，公司規(guī)定是不允許的，謝謝您！

5、客人要求你敬酒怎么辦？

答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。

6、當(dāng)客人敬你酒怎么辦？

答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。

7、當(dāng)客人拒絕填寫意見表。

答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務(wù)，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？

8、上錯菜怎么辦？（上錯菜將全額賠償，應(yīng)對單上菜）

答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現(xiàn)在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我?guī)湍由虾脝幔?菜未動過：先生/小姐，對不起，由于我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，“好的，謝謝！那我?guī)湍由纤?/p>

9、如果客人不舒服，要求你外出買藥，怎么辦？

答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的 朋友幫您好嗎？

10、投訴海鮮斤兩不對。

答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我?guī)湍闳ズ藢?shí)一下，好嗎？

如確實(shí)沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實(shí)過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。

確實(shí)有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因?yàn)槿苯锷賰删褪窃谠易约旱呐谱?，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現(xiàn)這樣的問題，請您諒解，您看我?guī)湍呀飪筛倪^來可以嗎？

11、“哎喲，小姐怎么停電了？”（首先員工自己要保持冷靜）

答：先生/小姐，您別擔(dān)心，我先幫您把蠟燭點(diǎn)上，“然后安慰客人“請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。

12、小姐，我們趕時間，后面的菜退掉。

答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。

13、“小姐，這個房間太小了，我要換一間”。

答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等?！?/p>

B若沒有，“不好意思，已經(jīng)沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認(rèn)識，下次您來之前和他聯(lián)系就不會有這 種問題了?！?/p>

14、小姐，可以多開發(fā)票嗎？

答：先生/小姐，不好意思，我們店里有規(guī)定不允許多開發(fā)票。

15、小姐，您這里有備感冒藥嗎？

答：先生/小姐，不好意思，這里沒有備感冒藥，不過可樂加姜絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？

16、小姐，你們的菜非常好吃。

答：謝謝您的贊賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經(jīng)常光顧。

17、湯汁灑在客人身上怎么辦？

答：A因服務(wù)員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。

B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。然后通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫(yī)院。

18、不小心打碎餐具，怎么辦？

答：A因服務(wù)員造成：對不起，讓您受驚了。

B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關(guān)系的。然后清理現(xiàn)場，接下來服務(wù)跟緊，注意安全，找時機(jī)說：先生，按公司規(guī)定，您打碎的餐具時要索賠的。

19、買單時，卡內(nèi)無錢。

答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡內(nèi)余額不足，您看可以換一張卡或現(xiàn)金買單嗎？ 20、客人沒買單往外走。

答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。

21、客人點(diǎn)的菜已估清或已過了季節(jié)，怎么辦？ 答：A禮貌回答解釋。B介紹其他。

處理客人投訴100個案例

1、對于突然停電事故，應(yīng)怎樣處理。開餐期間遇到突然停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜?！な紫纫O(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌。·然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐中點(diǎn)上備用蠟。·說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。

·馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，弄清楚斷電原因，并即使處理好?！と绻粫r不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫時不接待新來客人。

·平時，餐廳里應(yīng)備有蠟燭，而且應(yīng)放在固定位置取用方便。如果有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否正常。

2、如何處理賓客損壞餐具的事件。

對大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應(yīng)做如下處理： ·服務(wù)人員首先要收拾干凈餐具。

·要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人使客人難堪?！ひ暻闆r，根據(jù)餐廳有關(guān)規(guī)定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。

3、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件。

湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這類事件時應(yīng)采取以下方式： ·服務(wù)員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意。·及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。

·根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還客人并再次道歉。

·若客人衣服被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，服務(wù)員應(yīng)經(jīng)主管同意為客人免費(fèi)提供一些食品或飲料，以示對客人的補(bǔ)償?！と羰怯捎诳腿说拇中拇笠?，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員必須要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。

·若湯汁灑在客人的餐臺或臺布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾搭在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問?！な潞笤诠ぷ魅沼浬献龊迷敿?xì)記錄。

4、如何對待衣冠不整的客人。

·引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳的有關(guān)衣著規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨?！じ兄x客人的理解和支持。

·如果客人仍感不滿，應(yīng)請示上級或由大堂副理協(xié)助解決。

5、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎么處理？

故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開所在餐廳時，應(yīng)做如下處理：

·服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么東西在餐桌上”或適當(dāng)使用一些語言技巧，以阻止顧客離開?！と屎裨儆卸Y貌并小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

·如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。

6、客人要向服務(wù)員敬酒，怎么辦？

·應(yīng)向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意?！と艨腿艘辉賱耧嫞⑶殡y卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。

·同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，并向客人表示感謝。

7、區(qū)分飯店的貴賓時，怎么辦？

·對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人?！ぢ毼惠^高的政府官員的外交人員。·知名度的藝術(shù)家、作家和明星?！わ埖晖袠I(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級職員。

8、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？ ·服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識 之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

·遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回位稍后，待弄清楚再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，就給客人一個回應(yīng)，并要耐心解釋，表示歉意。

·客人提出的問題，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等語句答復(fù)客人。

9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？ ·細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作?！けM量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥?！B(tài)度要和諧，服務(wù)要耐心，語言要精練。

·使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。

·對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑，指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。

·及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。

10、在服務(wù)當(dāng)中，自己心情欠佳時，怎么辦？

·在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象?！ぶ灰繒r每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自 己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

11、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

·在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。

·但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法。

·事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生?！し彩浅霈F(xiàn)差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

12、客人對賬單有異議時，怎么辦？

·結(jié)賬工作是我們整個接待工作中重要的一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美?！の覀円J(rèn)真檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時糾正。

·有時賬單上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑，我們應(yīng)做耐心的解釋。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

·一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如“對不起，XXX先生”，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。

·如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友 在一起時，直接以客人說“沒買單，就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收銀工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)”。

14、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

·服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。

·當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。

·如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)班反映。

15、遇到刁難的客人，怎么辦？

·服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務(wù)工作有所挑剔?！し?wù)員應(yīng)該在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，會使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會使更喜愛飯店?！腿说膫?cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。

·做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。

16、遇到客人電話預(yù)定時，怎么辦？ ·禮貌的向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預(yù)定人數(shù)。用餐時間以及電話號碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)定的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容、并向客人表示感謝。

17、為了能禮貌地接待客人，怎么辦？ ·了解當(dāng)天的預(yù)定?！ご_認(rèn)預(yù)定安排。

·熟記預(yù)定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。

18、客人來到餐廳門口時，帶位員應(yīng)該怎么辦？ ·向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)定。

·若有預(yù)定，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人公司名稱、序號和姓名。·若無預(yù)定，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)人數(shù)為客人安排相應(yīng)的臺位，然后在預(yù)定本上登記。

19、帶客人入座時，怎么辦？

·帶位員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步左右的位置?！び檬质疽夥较?、禮貌地說“請這邊來”而且眼睛看著客人，并不時回頭關(guān)注客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。

·帶客人到達(dá)臺邊時，禮貌地征求客人的意見，“這張臺您們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。

20、遇到傷殘人進(jìn)餐吃飯時，怎么辦？ ·及時帶客人到離口較近，方便的位子?！ぬ峁┍匾膸椭⑷鐜陀昧ν苿游髂梦锲返?。·不要議論或投以異樣的眼光。

·不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助拉動椅子。

21、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時，怎么辦？ ·像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶其入座。·不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足或頂著客人特別的部位。

22、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預(yù)定，怎么辦？ ·向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂。·給客人安排其他比較明亮的臺位。

·提醒客人，靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)定。

23、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？ ·把客人帶到通暢的地方。·馬上為小孩取一張兒童凳。

·擺易破碎的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿，送服務(wù)飲料時，須配備吸管。

·為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸?！げ蛷d適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

24、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

·禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到侯餐處等候?！粏T要做好餐廳客入的登記，請客人看菜單，并提供茶水?！ぴ诹私獠蛷d用餐情況后，要告訴客人大約還有等候的時候。·帶位員要做好餐廳客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水。·在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還需等候的時間，并時常 給予問候。

·一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客入座。

·如果客人不愿等候，建議客人在本店內(nèi)的其他餐位和餐。

25、宴會開始前，怎么辦？

·檢查個人的儀容儀表，注意制服的整潔，重要宴會要戴上白手套?！ふ驹诓蛷d門口，面朝客人來的方向、注意站立姿勢。

·當(dāng)客人到時，應(yīng)根據(jù)不同身份、年齡、給予客人準(zhǔn)確的稱呼，用好敬語。

26、點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

·了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品。·了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷?！じ鷰粏T交接客人情況。

27、客人要求服務(wù)員介紹菜式時，怎么辦？

·應(yīng)主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出品，并介紹價格和特色，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做到客人開口之前。

·通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。

·注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律己，表示歉意?！と缛晕唇鉀Q，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留做資料備查。

28、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

·客人向我們提出批評意見時，大多數(shù)都處于對我們企業(yè)的愛護(hù)，是 善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不是之處表示歉意，并馬上改正。

·如果是客人誤解提出意見，我們要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辨證。

·如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店里每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)己，高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。

29、客人向我們投訴時，怎么辦？

·客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完。

·把客人投訴的意見記下來，然后向上級匯報，不要急于辯解和反駁。·不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理。·假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道。30、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過季節(jié)，怎么辦？ ·禮貌的對客人表示歉意?！そ榻B其它菜。

31、客人點(diǎn)菜猶豫不決時，怎么辦？

·作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對他所點(diǎn)的食物猶豫不決的時候，服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人的食欲，·重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問客人是否來一盤。

32、用餐客人急于趕時間，怎么辦？

·將客人安排在靠近餐廳口的地方，以方便客人離店。·應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房，傳菜配合，請廚師先做。

·在各項(xiàng)用服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤。

·預(yù)先備好賬單、縮短客人結(jié)賬時間。

33、遇到點(diǎn)適合老年人和小孩食用的菜時，怎么辦？

·因老年人和小孩食物消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)，味道重，帶刺多的菜品給老人或小孩。

34、遇到為情侶桌點(diǎn)菜時，應(yīng)怎么辦？

·應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，交代廚房在菜肴的裝飾上多花些功夫。

·介紹利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩的食物。

35、接待信奉宗教的客人時，怎么辦？

·了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌諱（佛教傳食素、伊斯蘭教不食豬肉、印度教傳不食牛肉）?！ど喜艘J(rèn)真檢查一下，以免上錯。

36、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

·在賓客講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切服務(wù)操作，站立兩旁，保持宴會廳的安靜。

·與廚房保持聯(lián)系，讓廚房暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

37、為客人點(diǎn)酒水，飲料時，怎么辦？ ·為客人點(diǎn)酒水飲品時，應(yīng)該站在主人的右手邊適當(dāng)?shù)奈恢蒙希儐柨腿诵枰男╋嬈坊蚓扑?/p>

·當(dāng)客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時，應(yīng)馬上向客人推薦餐廳所供應(yīng)的飲品或酒水。

·介紹飲品、酒水的品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人對我們介紹的品種有考慮和選擇的機(jī)會。

·對客人所點(diǎn)的飲品、酒水的種類、數(shù)量、要重復(fù)一遍，以便確定。·最后，禮貌地請客人稍等并盡快為客人提供飲品、酒水。

38、為客人開白葡萄酒時，怎么辦？ ·酒瓶商標(biāo)朝外。

·走到主人的右手邊，讓客人鑒定一下他所點(diǎn)的酒是否正確?！た腿苏J(rèn)可后放可收回，用開瓶器的小刀把酒瓶的鉛蓋刮掉，并用餐巾把瓶口擦干凈。

·用開瓶器的螺絲鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛好為止。

·把瓶塞慢慢拔出來，用力不得過猛，以防瓶塞斷裂，亦不可轉(zhuǎn)動酒瓶。

·倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動酒杯。·主人品過酒后，服務(wù)員征求是否可以開始斟酒。

39、為客人鋪口布時，怎么辦？

·站在客人的右側(cè)，從主賓開始，按照順時鐘方向有序地進(jìn)行?！び糜沂謴牟妥郎先∠驴诓?，用拇指和食指拿住口布的兩角。·右手在前，左手在后，將口布輕輕展平。·快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，不碰到客人身體。40、在客人用餐過程中，換骨碟怎么辦？ ·從工作柜里取出干凈骨碟放在托盤上。

·從客人的右手邊輕輕收起臟的骨碟，放在托盤的別一端，（在拿起骨碟時，注意不要拿骨碟中吃剩的食品）。·把干凈的骨碟小心地放在客人面前的臺位上。

·若客人骨碟中，還有一些沒有吃完的食物，應(yīng)征求客人的同意方可換碟，無論收和放骨碟，都應(yīng)示意客人?！ひ话闱闆r下，每上二道菜為客人更換一次骨碟。

41、在用餐過程換煙缸，怎么辦？ ·當(dāng)超過二個煙蒂時，需要換煙灰缸。

·用托盤托二個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

·用右手拿一干凈的煙灰缸，食指按住上面干凈的煙灰缸、拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸，把二個煙灰缸一同撤下放入托盤。·再把別一只干凈的煙灰缸放回原來的位置。

42、客人用餐快結(jié)束時，征求客人的意見，怎么辦？

·一般由領(lǐng)班上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)?！ぴ儐柨腿藢Σ耸胶头?wù)有什么意見和建議?！と艨腿松矸葺^高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

43、客人用餐結(jié)束離席時，怎么辦？ ·馬上迎上去拉椅讓座幫助客人拿取外衣。

·在客人走出餐廳時，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人，點(diǎn)頭致意?！ご藭r，帶位員應(yīng)站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對客人致謝，并微微地向前鞠躬。

44、客人用餐結(jié)束離開餐廳后，服務(wù)員怎么辦？ ·檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品?！と粲羞z留物品，通知宴會營業(yè)部立即跟客人聯(lián)系?！?zhǔn)備撤臺，整理臺面。

45、二臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？ ·要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂。

·服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打好招呼，“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”這樣會使客人覺得他們并沒有冷落和 怠慢。

46、在營業(yè)中，某些食物沽清，怎么辦？

·在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物沽清，這時，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班馬上寫在沽清板上，并通知餐廳經(jīng)理和餐廳領(lǐng)班?！と舸螘r還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類沽清，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉。

47、客人因等菜時間太久，要求取消食物？

·先檢查菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房然后補(bǔ)單。

·如果不是點(diǎn)菜問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)，若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍等，并告訴客人出菜準(zhǔn)確時間，若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜。

·向客人介紹菜式，不應(yīng)介紹烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴，48、客人提出食物變質(zhì)要求時，怎么辦？

·此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人道歉。

·把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢查食物是否真的變質(zhì)?！と羰澄锎_已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴。

·若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

49、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯菜，客人不要怎么辦？ ·應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷這道菜。

·若客人堅持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。

·若客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況發(fā)生。50、客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？ ·對客人的要求，我們要盡量滿足。

·通知傳菜部了解菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人?！と粑磁胝{(diào)，應(yīng)按照客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式，51、客人投訴烹飪的食物未熟，過熟或味道不好時，怎么辦？ ·若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟。

·若因食物烹飪過煮或煮的味道不好，應(yīng)請廚師再煮另一份個的食物，不再收費(fèi)。

·如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。

52、客人投訴食物里有蟲子，怎么辦？

·馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解。

·取消該菜，贈送一份同樣的食物或水果。

53、客人把食物吃完才投訴，怎么辦？

·耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理。

·經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，應(yīng)先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人上一份水果或一杯飲品來補(bǔ)償過失。

54、入廚房的點(diǎn)菜單字跡不清楚時，怎么辦？

·點(diǎn)菜單上字跡不清楚時，不能隨意亂猜，以免出差錯。

·廚師將菜單轉(zhuǎn)交傳菜領(lǐng)班，找到點(diǎn)菜單的發(fā)出人，查 后重新寫好，由傳菜部交還廚房。

55、客人喝醉時，怎么辦？

·客人有喝醉的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕客人再添酒水?！そo客人遞上熱毛巾，并介紹些不含酒精的飲料，如熱茶，礦泉水。·如有吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒客人的朋友給予關(guān)照?！と缬锌腿嗽诓蛷d飲酒鬧事，應(yīng)報告大堂副經(jīng)理和保安部，以便及時處理。

56、客人在用餐時，突然感到不舒服，怎么辦？ ·照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬動客人。

·及時打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生來診斷。

·待醫(yī)生感到，協(xié)助醫(yī)生送客人，離開餐廳到外就診，以免影響其他客人。

57、若客人把吃剩的食物和骨頭、魚刺等吐在臺布上，怎么辦？ ·客人把吃剩的食物吐在臺面上，會影響餐廳的檔次及形象，應(yīng)及時給予清理。

·提醒客人應(yīng)該吐在骨碟里，注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。

58、服務(wù)中不小心把食物或飲料濺在客人身上，怎么辦？

·在上茶或上飲品時，要禮貌地提醒客人，以免不小心把茶水和飲料濺在客人身上。

·若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并設(shè)法替客人清理，必要時免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

59、在用餐過程中，客人損壞了餐具，怎么辦？

·客人損壞餐具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)該禮貌安慰客人，而不能責(zé)備客人。

·先幫客人清理被損壞的用具。

60、開餐中有電話找在餐廳的客人怎么辦？

·應(yīng)向請要打電話的人詢問客人的詳細(xì)情況，如公司或房號、姓名，大約的年齡及特別的長相等等?！ふ埓螂娫挼目腿松缘取?/p>

·將被找客人的名字掛有零訊人牌上，根據(jù)提供的資料找客人。61、客人擅自拿取餐廳的餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？ ·餐廳的某些用具很新穎別致，出于好奇，有些客人會擅自拿取，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時：

服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自覺交還。

·若客人非常喜歡餐具，不愿交還，可按規(guī)定的價格出售給客人?！と艚?jīng)說明，客人堅持不承認(rèn)，應(yīng)報告大堂副經(jīng)理處理。62、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

·開餐時，廚房出品的菜和湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止。

·帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩?！と粲锌赡?，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)重其情緒。63、客人在用餐時猜拳或打牌，怎么辦？

·客人在餐廳打牌或猜拳，會破壞餐廳高雅寧靜的氣氛。

·服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予阻止，取得客人的理解，以免影響其他客人。

·若客人不聽勸阻，必須向大堂副經(jīng)理匯報，并由大堂副經(jīng)理出面處理。

64、若客人同走一個通道，怎么辦？

·帶位員帶客入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓道，讓客人先走?！と舴?wù)員遇到客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌的讓客人先走。65、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

·這時需更加致意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出聲音。

·到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否需要點(diǎn)菜。

·不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

66、遇到自己的親朋友好來用餐時，怎么辦？

·遇到親友來用餐時，服務(wù)員應(yīng)該向?qū)Υ渌櫩鸵粯?，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠。

·不要跟自己的親友表現(xiàn)的過分親熱，以免影響其他客人。67、客人來餐廳時，已經(jīng)超過了用餐時間，怎么辦？

·服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說明已超過用餐時間，廚師已經(jīng)下崗，并介紹客人到其他仍在營業(yè)的餐廳用餐。68、客人自帶食品要求加工時，怎么辦？

·若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。·若客人一再堅持，應(yīng)匯報餐廳經(jīng)理來處理?！と缤饧庸ぃ仨氝m當(dāng)收取加工費(fèi)。

69、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么辦？

·客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人剩余食物是否需要打包?！と艨腿艘蟠虬?，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走。70、客人用餐期間，又來幾個客人要求加位時，怎么辦？ ·應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具。·若餐具不夠，應(yīng)建議客人換一張大臺?！ぬ嵝芽腿耸欠裰匦曼c(diǎn)菜或加菜。

71、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時，怎么辦？

·對客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)妥善地給予保管，并報告當(dāng)班的領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，等待客人回來尋找。

·若當(dāng)天餐廳打烊時，客人還沒有找尋，應(yīng)報告大堂副經(jīng)理，并將物品交到服務(wù)中心。

72、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？

·一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌尖叫。

·應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈?！せ謴?fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。73、遇客人回餐廳尋找遺失物品時，怎么辦？

·問清客人做過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找?！づc餐廳服務(wù)中心聯(lián)系，看是否已交到失物招領(lǐng)處。

·若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。

·報告保安部與大堂經(jīng)理。

74、了解到客人用餐結(jié)束時，怎么辦？

·首先應(yīng)該確認(rèn)該臺的菜是否上齊，特別注意點(diǎn)心水果。

·檢查點(diǎn)菜單是否完全，若有失誤馬上處理。

·必要時先把賬單打出來，以便客人示意結(jié)賬時，馬上服務(wù)。75、客人現(xiàn)金結(jié)賬時，怎么辦？

·用賬單薄夾著賬單走到客人的右邊，打開賬單薄，禮貌地用小拇指指明客人賬單之款項(xiàng)。

·客人付賬后，服務(wù)員當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)是否正確，然后送回收銀處?！ふ嬲\地感謝客人，但自始至終不要讓其他人看到賬單。76、結(jié)賬時客人所帶的現(xiàn)金不夠，怎么辦？

·服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，建議其中一位客人回去拿錢。

·客人只有一位時，應(yīng)該通知保安部，由保安安排一名保安人員與客人一起去取錢。

77、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)菜肴品種價格提高客人不多付款，怎么辦？ ·服務(wù)員應(yīng)該禮貌向客人解釋說明價格提高的原因。

·如果客人執(zhí)意不愿多付款，應(yīng)上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折。

·遇到價錢提高時，應(yīng)在點(diǎn)菜時巧妙地提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。

78、發(fā)現(xiàn)疑人疑事時，怎么辦？ ·判別疑人疑事：

A：（1）從疑人的神色、舉止、表情、判斷其是否圖謀不軌。（2）攜帶的物品是否有武器或違禁物。

32（3）服飾、著裝、是否正常、得體、是否污跡、血跡。（4）有無明顯或現(xiàn)行的違法犯罪行為。B：（1）有否從言談中泄露出不軌的動機(jī)。

（2）通過接觸，從中發(fā)現(xiàn)疑人或疑物是否有不正常的氣味。（3）通過服務(wù)交談，從中發(fā)現(xiàn)問題。判斷疑人或疑事：

（A）純憑感覺和外表去判斷。（B）不要考慮他們是什么人或像什么。（C）應(yīng)注意他們現(xiàn)行的所作所為。79、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

·何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火都應(yīng)立即像飯店電話總機(jī)或保安值班室報警?！と缟踩皇芡{，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器全力撲救，防止火災(zāi)擴(kuò)大，直到飯店人員或消防員到達(dá)。

·所有人員編制到位，組織人員增援，現(xiàn)場疏散工作隊(duì)待命，穩(wěn)定客人與員工情緒。

80、如果發(fā)現(xiàn)顧客的小孩無大人帶的情況下怎么辦？

·做為迎賓如果發(fā)現(xiàn)小孩出門，應(yīng)和藹地和小朋友溝通并送回大人身邊以免大人著急。

·有時服務(wù)員會和小朋友很要好，但不能時間太久以免大人著急并且影響我們的工作。

81、如客人用餐時，一位朋友發(fā)現(xiàn)一起來的朋友骨碟里面堆滿了殼，隨口就說一句，今天你怎么吃這么多，這時服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

·可以開玩笑說，吃的越多我們越高興，這證明我們的東西好吃。82、與客人交談時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ ·須用手捂住鼻?！まD(zhuǎn)身背對客人。·之后向客人道歉。

83、客人點(diǎn)菜后又因急事不要怎么辦？

·遇到這種情況，服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盒蓋好給客人，或征求客人同意是否將食品保留辦事完畢后再吃，但要先辦好付款手續(xù)。84、看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？

·餐廳服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵，就是服務(wù)員給客人的第一感觀，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，問明人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。

85、客人在談話，有事要問客人時怎么辦？

·客人正在談話，有事要問客人時，決不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后敘述，敘述后要表示感謝。

86、為客人撤換煙缸時怎么辦？

·客人撤換煙缸時，要把干凈的煙灰缸放在要更換的煙灰缸上面，一起撤走到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回桌上。87、客人急于趕車、船，怎么辦？

·遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)急客人所急，介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快

捷的菜式品種，親自到廚房請廚師長做或菜單上蓋上特殊標(biāo)記，服務(wù)更快捷、靈敏、斤兩使客人滿意。88、開餐時，飯供應(yīng)不上著怎么辦？

·由于計劃不周或客人增多等原因飯供應(yīng)不上遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否更改。

89、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？

·客人在用餐過程中，不小心損壞了餐廳物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在客人用餐完畢后婉言向客人收取賠償費(fèi)。

90、開餐過程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么辦？ ·客人不小心打翻了水杯、酒杯時，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后把一條清潔的餐巾平方在吸干位置，并利用臺面有的器皿壓著，保持平坦。

91、客人要贈送禮品或小費(fèi)時怎么辦？

·有時，由于服務(wù)員服務(wù)周到、熱情、深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時，服務(wù)員首先要婉言謝絕，向客人解釋不收禮品或小費(fèi)的原因（但語言不可過多），若實(shí)在推卻不下時，并表示謝意，事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便同意處理。92、客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時怎么辦？ ·客人之間相互搭臺用膳，在接受客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要核對菜單上用符號表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征，上菜時

要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜，結(jié)賬時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。

93、客人由于對菜式品種不熟悉，點(diǎn)了同味或相同制作的菜式（如兩個酸甜、兩各辣、兩個湯時）怎么辦？

·遇到這種情況，應(yīng)先告訴客人他點(diǎn)的菜式是同味的或制作相同的、或有兩個是湯等，然后征求客人意見是否將原菜單改變，并推薦其它類似菜式。如客人點(diǎn)了咕嚕肉，又點(diǎn)糖醋魚塊，可能客人既喜歡吃咕嚕肉，又喜歡吃魚，那我們便應(yīng)該向客人推薦燒魚塊或清蒸魚等，又如客人點(diǎn)了時菜雞片湯，又點(diǎn)了北菇燴鴨絲，這兩個品種均是湯（一個湯、一個羹），我們可詢問客人是否把北菇燴鴨絲改為北菇扒鴨或四寶扒鴨。

94、上菜時，臺面上已擺滿了菜，不夠位置放怎么辦？

·端菜上臺，首先要把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在臺面，如臺面不能再有空位時，切忌重疊放置，應(yīng)拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意見，把剩下的菜分給客人后才拿走，絕不勉強(qiáng)客人，使客人誤解。95、中餐廳服務(wù)員上菜時怎么辦？

·服務(wù)員上菜時，切不可從客人的頭上越過，應(yīng)與客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上，中盤以上如豆腐、燴上素等多汁的菜式，要中公勺，并報上菜名。96、上冬瓜盅時怎么辦？

·上冬瓜盅前，要上佐料食鹽，以及相應(yīng)的餐具（如碗仔、湯勺、湯匙、骨碟等）因?yàn)槎现眩趾笃け?，容易破，故分冬瓜盅時要特別小心，首先用湯勺輕輕刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀從上切下約一寸左右，再轉(zhuǎn)刀橫削，要求刀口整齊，一般分四刀切削為宜，削后瓜皮放在骨碟上。97、上拔絲類甜菜時怎么辦？

·拔絲類甜菜，服務(wù)員應(yīng)把臺面上的餐具收去（除水杯、水杯外），然后上冷開水、木筷子。這類菜式，是把水果切成小塊，蘸上粉炸，再放進(jìn)炒過的糖膠里撈勻面成，因此，上這類菜時，動作要特別迅速，以防糖膠變硬。分菜的方法：用筷子將甜菜架起，馬上放在冷水里冷卻，后分給客人。

98、上白灼蝦、蟹等帶殼菜食時怎么辦？

·上蝦、蟹等菜式時，服務(wù)員要跟上相應(yīng)的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛紅茶的洗手盅，不帶香水的毛巾（冬天上熱的，夏天上冷的），供客人吸收，并勤為客的撤換骨碟，收拾臺面，給客人以舒適感。99、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時，怎么辦？

·上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況下服務(wù)員不應(yīng)馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝，最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當(dāng)然這不是一個最好的解決方法，最好的解決方法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。100、上蛇羹時怎么辦？

·上蛇羹前，應(yīng)先上配料----菊花瓣、檸檬葉。在分羹時，取適量菊花瓣、檸檬葉放在湯碗里，用湯勺壓著，然后湯均勻地分到湯碗里，以八分滿為宜，最后把炸薄脆酥化，調(diào)起蛇羹的特殊風(fēng)味。切忌把配料一起放在蛇羹里攪勻后分。

101、錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦？

·給清真客人點(diǎn)菜時，菜單上應(yīng)該有特殊標(biāo)記，或用特殊的單部，但由于一時疏忽，有事難免產(chǎn)生差錯，如確實(shí)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管或店長向客人道歉，盡快給客人更換菜式，已取得客人的諒解。102、給廂房的客人上菜時怎么辦？

·給客人上菜時，要先把菜蓋起來，然后用右手在客人右邊上菜，不可在客人對面上菜，但如客人坐在包廂座時，因地方有限，有時不可能按規(guī)范去做，因此，當(dāng)給廂座的客人上菜時，服務(wù)員應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。103、廚房不按順序出菜時怎么辦？

·西餐服務(wù)要嚴(yán)格的順序上菜，這是服務(wù)員應(yīng)該知道的，如廚房師傅由于一時疏忽，不按順序出菜時，服務(wù)員應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上把菜上給客人，應(yīng)立即向廚房師傅說明原因，請師傅按順序出菜，如客人上一道未吃飯，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜給客人。104、服務(wù)員在宴會開始前才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？ ·宴會業(yè)務(wù)員在宴會主板單位人員前來訂宴會時，一般向他們了解清楚宴請的對象、身份、宴會人數(shù)、臺數(shù)、餐別、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時間

和菜式要求等問題，并根據(jù)以上要求和客人的飲食愛好與忌諱來安排宴會菜單，但是，有時由于宴會主辦單位人員對他們宴請對象的飲食習(xí)慣不甚了況，因此就會出現(xiàn)在宴會開始時才知道有個別客人是清真或素食的情況，當(dāng)這種情況發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)該立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式。一旦證得同意，即與業(yè)務(wù)組和廚房聯(lián)系業(yè)，盡快為客人安排，當(dāng)然，在結(jié)賬時服務(wù)員不要忘記把這道菜的帳算上。

105、客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達(dá)時怎么辦？

·客人定了宴會，在一般情況下，均會提早到達(dá)，但如過了訂餐時間還未見客人到來，服務(wù)員應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清楚客人所住的房號、姓名或單位電話號碼等，設(shè)法與客人聯(lián)系，如聯(lián)系不上，或因故取消，應(yīng)馬上向營業(yè)部反映及向領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時解決，即將把冷菜退回廚房，以便推銷。

106、服務(wù)員接到帶有個別西餐的中餐宴會時怎么辦？

·帶西餐的中餐宴會一般比較少，但有時有些宴會主辦人或某些重點(diǎn)宴會，也喜歡在中餐宴會中加插一兩個西菜。當(dāng)服務(wù)員接到帶有西菜的中餐宴會單時，應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前準(zhǔn)備好所需各式中西餐具（如刀、叉、甜品等）。由于中西廚房是分開的，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚房密切聯(lián)系，掌握好起菜時間，如果西菜是牛扒，應(yīng)事先逐一問客人喜歡吃幾成熟的，并立即讓送菜員通知西餐房預(yù)備，在準(zhǔn)備上牛扒前，先通知廚房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上錯（如把A客人

八成熟牛扒給要五成熟的B客）。107、宴會臨時加入怎么辦？

宴會臨時加入，服務(wù)員應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具。然后征求宴會主辦人的意見是需要加菜，如果宴會主辦人認(rèn)為要加菜的話，服務(wù)應(yīng)即與營業(yè)部聯(lián)系開單，如認(rèn)為不用加強(qiáng)，服務(wù)員要留意宴會單上是否有用盅仔盛的湯或份人的西式甜品，如有，則通知營業(yè)部門增加相應(yīng)分?jǐn)?shù)。另外，服務(wù)員要檢查所備的宴會餐具、用具如有增加份數(shù)的甜品或水果，結(jié)賬時也要算上。

108、負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主任離席講話時怎么辦？ ·負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟滿，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在墊有小手巾的圓托盤中，然后端起，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時迅速送上，以便主賓舉杯祝酒。當(dāng)講話的主賓要到另的宴席祝酒時，服務(wù)員要同時拿上茅臺和紅酒，為其斟酒，當(dāng)主賓祝酒后回座位，應(yīng)照顧入座。

109、宴會臨時減少怎么辦？

·宴會臨時減少，如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說明客人不要減菜，因?yàn)閺N師在宴會前已備好料或已把菜式加工成半制成品。宴會菜不同于例牌菜，取消了就難賣出，但是，如果客人的宴會要求則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)立即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)系，由宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量，結(jié)賬時要減去所減少人數(shù)的茶費(fèi)。

110、給客人送菜時，客人反映菜冷了怎么辦？

·送菜時要加蓋，這是賓館的規(guī)定，有時由于保溫設(shè)備不夠健全，廚房與餐這時，服務(wù)員不能對客人表露出不高興的樣子，而應(yīng)先向客人道歉，并迅速把菜送到廚房給予加熱，客人用餐完畢，主動征求意見，然后向主管或經(jīng)理匯報。

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第三篇：客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：

絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：

四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。

六． 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。

十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。

第四篇：酒店客人投訴案例集錦

酒店客人投訴案例集錦

案例一：轉(zhuǎn)錯電話，夫妻不和你們賠嗎？

深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂經(jīng)理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問這位大堂經(jīng)理該怎么辦？ 參考做法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意。參考做法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

案例二：為什么不可以簽單

某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護(hù)簽單權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時表示同意。

過兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進(jìn)行分析。財務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費(fèi)時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。案例分析：

餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。第一，在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。第二，當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。

案例三：我的行李不見了

中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。

經(jīng)了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當(dāng)他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應(yīng)幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認(rèn)無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產(chǎn)安全，在此基礎(chǔ)上才能談到衛(wèi)生、溫馨以及各種高檔次的服務(wù)?？腿嘶ㄥX住在酒店，那么酒店相應(yīng)地保證他的財產(chǎn)不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災(zāi)）酒店員工是無權(quán)移動客人物品的。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關(guān)管理?xiàng)l例，在得到總臺通知換房時，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運(yùn)行李。即使幫客人搬運(yùn)了行李，也沒主動去找客人協(xié)調(diào)，做好對錯誤服務(wù)的補(bǔ)救。其次，總臺員工缺乏責(zé)任心，工作不夠細(xì)致，未在答復(fù)客人換房要求后主動征詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因?yàn)楫吘乖谑聦?shí)上沒有完成換房的所有手續(xù)，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時，總臺和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性、及時性。

最后酒店大堂經(jīng)理真誠的向何先生道歉，同時送了一份精美水果，取得了諒解。通過此次教訓(xùn)，該酒店規(guī)定客人不在場或未得到客人書面同意的情況下，各部門員工不得私自搬運(yùn)客人行李，并要求由行李生來完成，客房部員工協(xié)助，避免了類似事件的再次發(fā)生。案例四：重視客人的“求平衡”心態(tài)

某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。

原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：

從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費(fèi)過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。在飯店對客服務(wù)中，應(yīng)時刻關(guān)注客人消費(fèi)時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑?！爆F(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費(fèi)過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費(fèi)過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應(yīng)有正確的認(rèn)識，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識到客人肯來投訴，對飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯誤的好機(jī)會。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。

飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費(fèi)過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。案例五：追求零投訴

一位年輕人應(yīng)聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓(xùn)課上，人事部培訓(xùn)人員一再強(qiáng)調(diào)，酒店的目標(biāo)是零投訴。為達(dá)到這一目標(biāo)，酒店規(guī)定，凡有客人投訴，相關(guān)服務(wù)人員被罰款200元。

第二天上班，一位客人要點(diǎn)餐，一位老服務(wù)員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點(diǎn)中餐，服務(wù)員還是堅持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅決不用西餐，服務(wù)員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點(diǎn)西餐。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務(wù)的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項(xiàng)硬指標(biāo)，要求服務(wù)人員不惜一切代價地實(shí)現(xiàn)，結(jié)果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關(guān)服務(wù)。實(shí)際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。

從酒店長遠(yuǎn)發(fā)展來看，投訴是不可避免的。酒店服務(wù)具有主觀性特點(diǎn)，不同的人，甚至相同的人在不同的時間，提供的服務(wù)也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務(wù)評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務(wù)不可能完全按客人的需求進(jìn)行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現(xiàn)實(shí)的，酒店只能通過加強(qiáng)和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務(wù)工作向零投訴無限接近。

把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經(jīng)營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯誤根源。如果換個角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認(rèn)真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認(rèn)識。當(dāng)然，員工在處理投訴時態(tài)度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個過程使客人重新認(rèn)識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會變?yōu)橘澷p，還會選擇再次光臨，所以酒店應(yīng)當(dāng)把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個投訴，酒店就可以獲得一位免費(fèi)的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。

酒店應(yīng)該鼓勵客人投訴，而且要鼓勵員工轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴。相當(dāng)一部分客人感到不滿時并不采取投訴的方式，而是會選擇別的酒店。一線服務(wù)人員卻常?？梢月牭交蚋惺艿娇腿说牟粷M，因此，鼓勵員工轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴也是獲取信息的重要渠道，而不應(yīng)該因客人投訴處罰員工。管理貼士

處理客人投訴的五個要點(diǎn)

1、聽。作為受訴者保持冷靜、認(rèn)真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。

2、記。記錄清楚，適時復(fù)述，以緩和客人情緒，為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做依據(jù)。

3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。

4、報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。

5、答。征得領(lǐng)導(dǎo)的意見把處理方案及時反饋給客人，假如暫時沒法解決的，應(yīng)向客人致歉并說明原委。

第五篇：客服投訴處理案例分析

移動客戶投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

轉(zhuǎn)載▼ 標(biāo)簽：

楊睿老師 投訴處理 移動 培訓(xùn) 專業(yè)講師 3g 全業(yè)務(wù) 服務(wù) 營銷 雜談

輕松化解客戶投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個通話時長為4:53秒的錄音。在這段通話過程中，客戶因開通彩鈴后，誤解彩鈴會扣取他的費(fèi)用，打電話給客服人員進(jìn)行抱怨，要求取消彩鈴，經(jīng)過客服人員解釋，了解到彩鈴在綁定期內(nèi)無法取消，且是免費(fèi)時，客戶逐漸接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)。

2.案例精評：

點(diǎn)評點(diǎn)1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問候”階段——（問候客戶，表明身份），這一階段是開始與客戶接觸的階段，要努力給客戶建立良好的第一印象，在語言上應(yīng)該盡力表現(xiàn)誠懇、熱情——語速上不宜過快、語音和緩、語態(tài)上應(yīng)現(xiàn)出明顯的微笑感覺。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶：喂，你好。終于打通你們的電話了。

客服人員：嗯。②

評析：

開場白過于簡單，同時面對客戶打不通電話的牢騷采用回避態(tài)度，具體分析如下：

①處的開場白建議這樣說：“您好，工號××××為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶抱怨打電話很費(fèi)勁時，建議這樣回復(fù)客戶：

1、“對不起，讓您久等了”——禮貌的表達(dá)歉意。

2、“不好意思，請問有什么可以幫您”——表達(dá)歉意之后，將話題轉(zhuǎn)移到主題上來，挖掘客戶的需求。點(diǎn)評點(diǎn)2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場，觀察客戶反應(yīng)），這是個十分重要的階段，因?yàn)樵谶@個階段客服人員向客戶表明公司的立場、就是和客戶“攤牌”。很多時候公司的解決方案無法滿足客戶的期望，這樣就很容易引起客戶的反彈，出現(xiàn)反感、甚至敵對情緒。這個時候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應(yīng)能力和良好的心理素質(zhì)。在這個階段安撫客戶情緒是首要的任務(wù)。既要堅定的表明公司立場又要用禮貌和婉轉(zhuǎn)的態(tài)度獲得客戶的諒解。一句話：立場堅定、態(tài)度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。

客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？

客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。

客戶：沒有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。

客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時您有沒有答應(yīng)呢？②

客戶：我沒有，我只是說我要考慮

評析：

在切入階段，雙方就客戶提出的問題進(jìn)行溝通、確認(rèn)。客服人員通過①②處的提問了解到客戶既收到過短信，也接到過外呼電話。但是客戶本人說自己并未同意，而是說考慮。在這一階段客服人員表現(xiàn)得還不錯，弄清了事情的來龍去脈。點(diǎn)評點(diǎn)3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉(zhuǎn)化”階段——（根據(jù)客戶反應(yīng)進(jìn)行會談引導(dǎo)，掌握會談主動權(quán)），這一階段是在安撫客戶的情緒基礎(chǔ)上，充分了解客戶投訴的內(nèi)在原因，拉近與客戶之間的距離，摸清客戶的真實(shí)意圖。然后通過技巧性引導(dǎo)，把談話拉到有利于我方的氛圍中，為接下來達(dá)成協(xié)議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當(dāng)時我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下。

客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的。

客戶：沒有！根本是沒有同意?。、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。

客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用。

客戶：那怎么現(xiàn)在扣了錢呢？ 客服人員：費(fèi)用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費(fèi)的情況。

客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③

客戶：你是說從什么時候開始的。

客服人員：您這個是從4月份開始的。

客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的。

客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號。

評析： 這段通話是客服人員向客戶澄清關(guān)于開通彩鈴的流程及相關(guān)收費(fèi)情況。在這段通話過程中，客戶由剛開始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會扣取他的費(fèi)用到接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現(xiàn)得很強(qiáng)勢，讓客戶覺得錯不在移動而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶。

②處，表現(xiàn)得很好，轉(zhuǎn)移了話題，用捆綁期的優(yōu)惠去誘導(dǎo)客戶，而從客戶的反應(yīng)來看，也是一個對優(yōu)惠很感興趣的客戶，客戶的注意力明顯轉(zhuǎn)移。

③處，通過詳細(xì)的介紹捆綁期的優(yōu)惠政策，打動了客戶，保證了交談的繼續(xù)進(jìn)行。

④處，再次詳細(xì)說明優(yōu)惠期和優(yōu)惠政策，并加以“保證”，從而使客戶對優(yōu)惠的真實(shí)性感到更放心。

點(diǎn)評點(diǎn)4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協(xié)議”階段——（抓住時機(jī)提出解決方案，并說服客戶同意），本階段在知道了客戶的投訴原因，也和客戶建立了融洽的關(guān)系以后，幫助客戶打消疑慮，提出解決投訴問題的替代方案或者提出客戶可以接受的合理解釋，以對本次投訴處理得以完美結(jié)束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶認(rèn)同，同時也必須符合公司的利益，要說到客戶心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：要是這樣的話，我通過打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。①

客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個號碼呢，都是按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務(wù)好嗎？③

客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？

客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。

客服人員：對。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。

客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。

評析： 這段通話主要是圍繞客戶對彩鈴的下載流程進(jìn)行的解釋說明，在這階段客服人員在①②③處都表現(xiàn)得很好，給予客戶的信息很詳細(xì)和到位，具體分析如下：

①處告知客戶多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細(xì)介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶對網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，選擇了撥打的電話的方式。

③處已經(jīng)很明顯的看出客戶已經(jīng)不再排斥這些業(yè)務(wù)，只是客服人員的推動應(yīng)該更有力度一些，建議話術(shù)：

“先生，你看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且剛剛也向你介紹過，下載使用彩鈴又如何方便，另外當(dāng)你的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留并使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧”

點(diǎn)評點(diǎn)5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結(jié)束”階段——（禮貌、友好的結(jié)束談話），本階段是在客服人員和客戶達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，客服人員結(jié)束談話并對客戶致意。在本階段中，客服人員將再次對給客戶的解釋在客戶處予以確認(rèn)。并以熱情和友好的態(tài)度、語言給客戶留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。①

客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

評析：

在結(jié)束階段，客服人員仍然保持了很好的服務(wù)態(tài)度，重復(fù)回答客戶已經(jīng)問過的問題，并且再次確認(rèn)客戶是否還有其他需求，獲得客戶否定回答后結(jié)束通話。

4.經(jīng)典話術(shù)：

1．當(dāng)客戶不了解某項(xiàng)優(yōu)惠政策并且抱怨時的經(jīng)典應(yīng)對話術(shù)：

1)“假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊?！薄脙?yōu)惠幫助客戶樹立正確的認(rèn)識。

2．當(dāng)客戶在保留某項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度上猶豫不決時的經(jīng)典應(yīng)對話術(shù)：

“先生，您看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且下載的方法也很方便，另外當(dāng)您的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧?！薄C合各種好處引導(dǎo)客戶做決定。