第一篇：裝飾公司回訪(fǎng)制度

電話(huà)回訪(fǎng)制度

一、接新單的同時(shí)客服負(fù)責(zé)填寫(xiě)電話(huà)回訪(fǎng)單。

二、行政人力回訪(fǎng)時(shí)要有禮貌，要使用公司電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)。

三、每個(gè)在施工程至少回訪(fǎng)3次，回訪(fǎng)率達(dá)到全部在施工程的90%。

四、每個(gè)在施工程回訪(fǎng)時(shí)間分別為：工程開(kāi)工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪(fǎng)。

五、在質(zhì)量保修中，行政人力定期對(duì)客戶(hù)做電話(huà)抽查回訪(fǎng)。（一年內(nèi)的客戶(hù)一季度一次；兩年內(nèi)的客戶(hù)半年回訪(fǎng)一次；兩年以上的客戶(hù)一年回訪(fǎng)一次；每個(gè)節(jié)假日都要發(fā)送短信）

六、對(duì)于在回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)。

七、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話(huà)回訪(fǎng)情況通報(bào)、竣工工程電話(huà)回訪(fǎng)情況通報(bào)、每周電話(huà)回訪(fǎng)情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日下午5時(shí)前打印上報(bào)辦公室。

八、每月最后一個(gè)周一總裁例會(huì)前，作出設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

九、竣工工程已辦完保修，但沒(méi)有“客戶(hù)意見(jiàn)反饋表”的，應(yīng)再做一次回訪(fǎng)。

十、公司員工未經(jīng)行政人力批準(zhǔn)，不得查閱電話(huà)回訪(fǎng)。

十一、電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)流程及規(guī)范：

1、電話(huà)回訪(fǎng)分為在施回訪(fǎng)和竣工回訪(fǎng)兩類(lèi)。

2、在施回訪(fǎng)分成三個(gè)階段即初期、中期、竣工前。

3、回訪(fǎng)內(nèi)容主要向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理在各個(gè)階段是否使客戶(hù)滿(mǎn)意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范對(duì)巡查的回訪(fǎng)有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安

全，施工文明等。

4、回訪(fǎng)初期即施工除外進(jìn)場(chǎng)（開(kāi)工）10-15日左右；回訪(fǎng)中期既中期預(yù)決算的時(shí)間（木工撤場(chǎng)油工進(jìn)場(chǎng)）；竣工前回訪(fǎng)即按合同約定竣工日的前三天左右；如非客戶(hù)親自前來(lái)辦理保修手續(xù)的（工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人代交尾款、代辦保修的）電話(huà)回訪(fǎng)員還要進(jìn)行一次回訪(fǎng)，以征詢(xún)客戶(hù)對(duì)整個(gè)工程的總體評(píng)價(jià)。

5、對(duì)回訪(fǎng)中客戶(hù)反映的問(wèn)題，電話(huà)回訪(fǎng)員要進(jìn)行認(rèn)真的記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告問(wèn)題責(zé)任部門(mén)的經(jīng)理及時(shí)處理，并進(jìn)行跟蹤處理結(jié)果。

6、竣工工程每季度回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，須通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理安排在24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修，水電項(xiàng)目4小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，客服部進(jìn)行跟蹤處理結(jié)果。

第二篇：裝修裝飾售后回訪(fǎng)制度

鼎鑫家裝公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度表

完整的的售后服務(wù)及完工回訪(fǎng)制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量 跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話(huà)回訪(fǎng)及服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查等?？蛻?hù)回訪(fǎng)分類(lèi)：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 電話(huà)回訪(fǎng) 短信回訪(fǎng)

在施工程回訪(fǎng)時(shí)間點(diǎn)：（電話(huà)回訪(fǎng)）

※ 前期回訪(fǎng)：一般為工程開(kāi)工后10日左右 ※ 中期回訪(fǎng)：客戶(hù)交納工程中期款后3日內(nèi)

※ 竣工回訪(fǎng)：整體工程竣工、客戶(hù)交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

鼎鑫家裝公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度表

質(zhì)保期回訪(fǎng)頻率：（電話(huà)回訪(fǎng)）※ 一年內(nèi)客戶(hù)每季度電話(huà)回訪(fǎng)一次 ※ 兩年內(nèi)客戶(hù)每半年電話(huà)回訪(fǎng)一次 ※ 兩年以上客戶(hù)每一年電話(huà)回訪(fǎng)一次

回訪(fǎng)內(nèi)容主要包括：

※ 施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔

※ 施工期間向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶(hù)滿(mǎn)意 ※ 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。

※ 詢(xún)問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 潔是否滿(mǎn)意。

鼎鑫家裝公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度表

客戶(hù)回訪(fǎng)制度：

※ 回訪(fǎng)人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫(xiě)回訪(fǎng)單（電話(huà)回訪(fǎng)須填寫(xiě)電話(huà)回訪(fǎng)單），于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?！?對(duì)在回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。

※ 回訪(fǎng)時(shí)需保持禮貌，并使用公司的客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)

※ 每個(gè)在施工程至少回訪(fǎng)3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪(fǎng)率達(dá)到全部再是工程的90% ※ 對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪(fǎng) ※ 未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪(fǎng)記錄

電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)：

問(wèn)：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。

鼎鑫家裝公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度表

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話(huà)回訪(fǎng)？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：否

問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便接受回訪(fǎng)？

問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話(huà)，感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感 到滿(mǎn)意，祝您一切順利。

問(wèn)：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話(huà)回訪(fǎng)？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：好的

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)意？

鼎鑫家裝公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度表

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服 務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？ 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼文明施工標(biāo)識(shí)？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的文明施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？ 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦鼎鑫裝飾公司？

鼎鑫家裝公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度表

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分 5分——非常滿(mǎn)意，有機(jī)會(huì)一定會(huì)推薦給親朋 4分——比較滿(mǎn)意，會(huì)考慮向親朋推薦

3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題可以及時(shí)解決 2分——不滿(mǎn)意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí) 1分——非常不滿(mǎn)意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決 0分——感覺(jué)極差，不考慮再次合作

問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或建議。

客服人員：好的，我們的電話(huà)回訪(fǎng)內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時(shí)間（您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利，生活愉快。

第三篇：公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度（模版）

公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度

第一條：為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足和了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，以“你是我的客戶(hù)，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶(hù)檔案（與銷(xiāo)售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，根據(jù)銷(xiāo)售及客戶(hù)變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。在銷(xiāo)售旺季至少一周電話(huà)回訪(fǎng)一次，半個(gè)月走訪(fǎng)一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月電話(huà)回訪(fǎng)一次，一個(gè)月走訪(fǎng)一次。

第四條：以水泥大客戶(hù)、新老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)為重點(diǎn)回訪(fǎng)對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶(hù)回訪(fǎng)的目地是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄?；卦L(fǎng)中，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

第六條：客戶(hù)回訪(fǎng)人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶(hù)投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶(hù)投訴，對(duì)客戶(hù)損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶(hù)管理人員，構(gòu)建客戶(hù)管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶(hù)兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻?hù)成為企業(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶(hù)咨詢(xún)的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶(hù)發(fā)放用戶(hù)手冊(cè)、針對(duì)中小用戶(hù)發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。

第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類(lèi)信息歸生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：地產(chǎn)公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度

地產(chǎn)公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度

一、目的為了讓客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶(hù)居住的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注。

二、形式

2.1上門(mén)回訪(fǎng)（采訪(fǎng)）

2.2電話(huà)回訪(fǎng)

2.3信函回訪(fǎng)（公開(kāi)信）

三、類(lèi)型

3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)的回訪(fǎng)，在征詢(xún)過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。

3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪(fǎng)等。

3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集，整理，歸檔。

3.4在管理處登記的客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表收集回訪(fǎng)（需要管理處提供每半月提供登記表）對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪(fǎng)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。

四、內(nèi)容

4.1上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名，電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求，需在回訪(fǎng)表中注明是工作人員。

4.2在回訪(fǎng)過(guò)程中，如果客戶(hù)重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶(hù)）。

4.3對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門(mén)反映相同的事件），客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

4.4對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“事事有回音”回訪(fǎng)率達(dá)90%---100%。

五、表格（附件）

客戶(hù)服務(wù)部回訪(fǎng)記錄表（略）

第五篇：裝飾公司客服部電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)doc

造家·造夢(mèng)·造生活

服務(wù)精神

客服部話(huà)術(shù) 電話(huà)回訪(fǎng)的流程：

充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說(shuō)明意圖—具體

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命。為說(shuō)明—事后溝通

此，我們部門(mén)提出以下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精

1、成功顧客回訪(fǎng)第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪(fǎng)的第一步。神：當(dāng)你拿起電話(huà)打算打給顧客做回訪(fǎng)調(diào)查時(shí)，你是否已

1、禮貌：待人處事要溫文有禮。經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用

開(kāi)放式問(wèn)題。

2、儀表：和顏悅色，說(shuō)話(huà)和藹可親，態(tài)度大方。

如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。開(kāi)始。

4、公德：愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。

2、成功回訪(fǎng)客戶(hù)第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，5、責(zé)任：熱愛(ài)工作，堅(jiān)守崗位。不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪(fǎng)。一般回訪(fǎng)時(shí)間可以

規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

6、守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。

3、可成功顧客回訪(fǎng)的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)

7、效率：做事迅速而又符合工作要求?？蛻?hù)聽(tīng)下去的動(dòng)力。

8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動(dòng)。對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與

9、服務(wù)和合作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫助，真素質(zhì)。唯一名片，拿起話(huà)筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電

話(huà)這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意誠(chéng)合作。禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、10、業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)與工作有關(guān)的知識(shí)要不斷學(xué)習(xí)熟練精通，公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，善于應(yīng)用。對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

4、如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

5、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶(hù)的客服電話(huà)：

“您好！***先生/女士，我是XX裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”

1、電話(huà)鈴響立即接聽(tīng)，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每一個(gè)電話(huà)，要求聲音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語(yǔ)準(zhǔn)確。

2、外線(xiàn)：“您好！這里是XX裝飾工程有限公司,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、內(nèi)線(xiàn)：您好，這里是客服部請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

4、轉(zhuǎn)接電話(huà)前說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。

5、如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話(huà)重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，如仍然沒(méi)有回應(yīng)，重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，還是沒(méi)有回應(yīng)的情況下，可將電話(huà)掛斷。

6、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，學(xué)會(huì)使用假聲，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，讓人聽(tīng)起來(lái)溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、不客氣、再見(jiàn)等。

7、結(jié)束語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？再見(jiàn),歡迎下次致電。

到店客戶(hù)接待術(shù)語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)：尊敬的客戶(hù)您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

咨詢(xún)家裝：感謝您在百忙之中到訪(fǎng)XX裝飾！XX裝飾勢(shì)將秉承尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀(guān)為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪(fǎng)能對(duì)您的家裝有所幫助。

應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話(huà)程序話(huà)術(shù)

回訪(fǎng)客戶(hù)話(huà)術(shù)

開(kāi)頭語(yǔ)：您好,我是XX裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問(wèn)是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？

A、方便：好的，為了提高您的滿(mǎn)意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪(fǎng)。B、不方便：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，再見(jiàn)！首先對(duì)您選擇我們XX裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪(fǎng)：訂金已交

尊敬的客戶(hù)：您好！感謝您對(duì)XX裝飾的信任與支持！選擇了XX就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠(chéng)的服務(wù)，XX裝飾將堅(jiān)守對(duì)您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。

第二次回訪(fǎng)：合同簽單開(kāi)工

1、您的工地開(kāi)工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？

2、材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？

3、您覺(jué)得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？

4、您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？

5、您對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺(jué)滿(mǎn)意嗎？

6、材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽字了嗎？

7、您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。我們對(duì)配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系；

尊敬的客戶(hù)：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！XX裝飾勢(shì)必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，同時(shí)希望您多提寶貴意見(jiàn)！XX裝飾客服部為您服務(wù)！

第三次回訪(fǎng)：隱蔽工程結(jié)束

1、您對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)感覺(jué)滿(mǎn)意嗎？

2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過(guò)幾次），并向您說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)施工情況了嗎？您對(duì)他的服務(wù)感覺(jué)滿(mǎn)意嗎？

3、對(duì)于工程中出現(xiàn)的疑問(wèn)或改動(dòng)，我公司設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)與施工隊(duì)交待清楚了嗎？

4、您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的隱蔽施工感覺(jué)滿(mǎn)意嗎 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅?/p>

感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。

第四次回訪(fǎng)：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場(chǎng)）

1、你對(duì)施工進(jìn)度還滿(mǎn)意嗎？

2、產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)安裝是否滿(mǎn)意？

3、現(xiàn)場(chǎng)施工工人工作是否規(guī)范？

4、你的意見(jiàn)及建議是否得到設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理及時(shí)處理？ 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。

第五次回訪(fǎng)：整體交工，交款

1、請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有需要幫您解決的問(wèn)題？

2、您在施工過(guò)程中有人是否私下向您收費(fèi)？

3、在施工期間我公司人員對(duì)您服務(wù)是否滿(mǎn)意？

4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議嗎？ 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這

期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。

（搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶(hù)感到我們給她打電話(huà)能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪(fǎng)。等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。

客戶(hù)維修電話(huà)的回訪(fǎng)：

請(qǐng)問(wèn)在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？

施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對(duì)他們的過(guò)失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，好嗎？

您對(duì)維修的結(jié)果還滿(mǎn)意嗎？

對(duì)由此帶來(lái)的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見(jiàn)！接聽(tīng)客戶(hù)抱怨來(lái)電：

1、**女士/先生，很抱歉給您帶來(lái)不便，您能描述一

下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？

2、*******，我們一定會(huì)及時(shí)改進(jìn)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)24時(shí)內(nèi)盡快給您回復(fù)。

（解決回復(fù)）：事情這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！