第一篇：客服接待流程

接待流程技巧

一．迎客

你永遠沒有第二次機會去制造一個好的第一印象。

首先，顧客進店，雖然我們的客服臺設(shè)置的都有顧客第一次接入時自動回復(fù)的快捷短語，但是你仍然需要在最快時間內(nèi)用手打字，來回復(fù)和響應(yīng)顧客，顧客也不傻，可以看出什么是自動回復(fù)，什么是人工服務(wù)，一個好的迎客，將會是你成交的開始?；貜?fù)話術(shù)示例：

1.嗨,您好,歡迎光臨呢.我是客服XX 聽到您的呼喚立馬腳踩風(fēng)火輪速速趕到.不知道有什么可以幫您的呢?(表情自己添加哦)

2.顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀.歡迎光臨哦,我是客服XX

3.一閃一閃亮晶晶, XX就是您的小幸運星,歡迎光臨哦.二．接客

說話有技巧，措辭完整圓潤，70%的售后來自售前。

1.不要讓顧客不明白你在說什么。在回答顧客的時候，一定要斟酌用詞，讓顧客聽到的話是溫暖的為他著想的.2.你所說的每句話，在后期，一旦形成售后的情況下，都將會成為顧客手里的證據(jù)，所以一定不能做虛假的或絕對的承諾?；卮饐栴}一定要認真，專業(yè)，而這個前提就是你必須要了解你家的產(chǎn)品，熟悉它們的特性，你才能有底氣的去介紹，去推。3.顧客或許是你今天接待的第一個或者第一百個顧客，你覺得都沒有什么不同的。但是你對他的接待態(tài)度，會直接影響到他在你這個店里面的購買感受，購物體驗，甚至是他今天的心情好壞。我們接待要做到熱情，卻又不讓顧客感到厭煩。

4.不要把買賣關(guān)系劃分的那么明顯，對待買家就以一個朋友的身份，以心換心，你發(fā)自內(nèi)心的為他著想，即使隔著電腦屏幕，他也是感受的到的，把我們?nèi)粘５目头ぷ鳟斪鲆粋€幫助他人的過程。回復(fù)話術(shù)示例：

1.XX這款有貨嗎？

1: 您好，能拍的都是有貨的哦, 下午四點前下單都是可以發(fā)貨的哈。2: 您好，在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。(*^__^*)3：您好，您眼光真不錯呢~您在頁面上可以看到并且正常拍下的產(chǎn)品都是有貨的呢，喜歡都是可以直接拍下的哦。咱們都是下午四點前下單當天發(fā)貨的呢。

2.那我在平時褲子是XX碼的，這款我該怎么選？

回答示例：您好，我們的產(chǎn)品是偏修身的款呢，您方便跟我說下您的身高體重讓我來幫您參考下嗎？

3.那這款是什么材質(zhì)的呢？

回答示例：這個不詳細做說明，根據(jù)每款的不同做介紹，靈活運用。

4, 質(zhì)量怎么樣呢？

回答示例：請放心哦，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您收到貨之后有任何疑問，都請您聯(lián)系我們呢。

5.恩，好的，那我下單了，能不能再便宜點？

回答示例：很抱歉關(guān)于價格上無法幫到您的呢，咱們的價位都是折后最低價的呢，我們致力以最實惠的價位，提供給您最優(yōu)秀的品質(zhì)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您喜歡的話，直接拍下就好哦~~咱們的品質(zhì)您都是可以放心的，絕對是物超所值的~ 然后再根據(jù)個別顧客類型來具體分析：

占便宜型：在價格上不讓步，并請他理解，在適當?shù)臅r候提出送他一個小禮物，滿足他的成就感。

懷疑型：這類顧客，可能是在之前在網(wǎng)上買東西吃過虧，或者是很少網(wǎng)購，所以對我們是持有一個懷疑的態(tài)度的，雖然覺得便宜，但是不敢下手買。這時候你要做的，就是幫他打消疑慮。和他講咱們有的完善的售后服務(wù)打消他的后顧之憂。為他提供一個無憂的選購環(huán)境。

謹慎型：這類顧客，做事一般都比較小心，買東西應(yīng)該也是屬于絕對不花冤枉錢的那種。一般他既然來問咱們的褲子，就是對咱們的褲子還是滿意的，但是就是真心嫌貴了。這個時候，就要換一個思路，不和他講價錢，和他講價值，讓他明白，他花的這些錢是值得的，咱們的品質(zhì)是很好的。或者告訴他，雖然你看起來一條內(nèi)褲幾十塊一百多塊可能有些貴，但是好的內(nèi)褲首先自己穿上舒適健康，算下來一天可能就劃幾毛錢。讓他肯定到他的錢花的是值得的。

6你們發(fā)什么快遞，多久到我這里？

回答示例：默認發(fā)京東快遞的哦。您發(fā)哪里呢？我這邊給您看下大概時效哦。注：（貨到付款除外）在遇到顧客著急要的時候，可建議顧客補運費發(fā)順豐或EMS，（如果客單價高也可以給顧客包郵發(fā)順豐或者EMS）但是也不能和顧客非常明確的保證到貨時間，因為快遞途中的事情都是無法預(yù)料的，即使是順風(fēng)也可能會有路上延誤的情況出現(xiàn)。所以千萬不可做絕對的保證。

回答話術(shù)示例：我很理解您著急收到寶貝的心情，也很想幫助到您，建議您可以補運費發(fā)順豐快遞可能會更早收到產(chǎn)品，但是由于快遞途中的事情是我們所無法掌控的，所以很抱歉無法向您保證具體的到貨時間呢。

7我已經(jīng)付款了，請盡快發(fā)貨吧。

回答示例：好的呢，已收到您的訂單，我們會盡快為您安排發(fā)貨，請您放心哦。如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】（根據(jù)自己的平時習(xí)慣常規(guī)回答話術(shù)就可以了）

三.送客

買賣不成仁義在，成與不成，一樣熱情。

售前的咨詢做的再好也并不一定是百分百成交的，但是無論交易是否達成，你在送客的時候一定要熱情。不要認為成交的顧客，才是你的顧客，即使沒有成交，你良好的態(tài)度也會為他留下深刻的印象，下次他有需要，他還會來找你，他會是你的一個忠實的潛在顧客。未成交的顧客告別方式示例： 客戶：我還是再看看吧~好么~ 客服：好的呢，沒關(guān)系的，您有什么需要都可以隨時咨詢我的呢~隨時期待為您服務(wù)的哦?？蛻簦汉玫模蚁牒脮俾?lián)系你的。

客服：恩恩，好的，隨時期待為您服務(wù)，我們最近也一直在做買2送1的活動呢（根據(jù)款式推薦活動），喜歡就抓緊下手哦。那祝您心情愉快 購物愉快哦。客戶：好的，謝謝。

客服：您客氣了，能夠幫助到您我也是很開心的呢~記得收藏我們哦~方便您找到我們呢~ 顧客說要再考慮一下，雖然并沒有立刻下單，但是還是有50%的希望這單可以成交的，可能這個產(chǎn)品是他可買，可不買的，所以你的告別方式，會影響到他的決定。最后溫馨的提示他收藏我們，讓他心成為我們的潛在客戶。成交的顧客告別方式示例：

客服：合作愉快~請在大概要收件的日子保持開機狀態(tài)，以免快遞聯(lián)系不到您。麻煩查收好后再驗收喲！如果收到貨后有什么疑問，有什么不滿意的話請第一時間告訴我呢，我們會盡全力幫您解決問題哦。

四 售后

1.買家抱怨或者不滿時示例：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!

2.物流問題示例：非常抱歉，最近快遞繁忙呢，快遞速度比較慢，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?（然后根據(jù)具體情況具體解決）

3.產(chǎn)品使用中的售后問題：客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。先穩(wěn)定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況，要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問，并根據(jù)售后問題實際情況做好相對應(yīng)的售后處理。5.退換貨：在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況再做具體處理。

總結(jié)：無論何時，都請對你的顧客報以溫暖的態(tài)度，無論什么原因給你的顧客造成了不便，都請真誠的跟你的顧客道歉，無論何時，都請發(fā)自內(nèi)心的去和你的顧客交流.把簡單的事情做好了就是不簡單.把平凡的事情做好了就是不平凡.

第二篇：客服接待流程及話術(shù)規(guī)范

結(jié)合本人的終端零售店鋪的實際管理經(jīng)驗及淘寶店鋪的自身銷售特點，特整理撰寫以下內(nèi)容。希望能與大家共同探討，通過我們自己的努力，讓我們店鋪的客服接待水平得到提升，進而改善我們的銷售業(yè)績。如果有與您相悖的觀點或看法，希望多多包涵。

? 客服工作內(nèi)容：

o 接待進店顧客，提供產(chǎn)品、服務(wù)及活動相關(guān)的答疑及引導(dǎo)服務(wù)；

o 負責(zé)買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作；

o 負責(zé)旺旺內(nèi)的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護；

o 針對不同類型顧客，總結(jié)經(jīng)驗，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容。

? 客服的工作態(tài)度：

o 四個認真：

? 認真對待工作：認真嚴謹是做好工作的基礎(chǔ)，沒有了認真的態(tài)度，你就失去了能力提升的動力，沒有了動力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作就沒有生氣，這樣的惡性循環(huán)，將會讓你遠離業(yè)

績；

? 認真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品

牌的服務(wù)形象代表，必須以認真的態(tài)度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，并做及時答復(fù)；

? 認真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個

買家一直在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認真分析，總結(jié)他的購物習(xí)慣及心理思維；只有了解了他，你才能找到其薄弱環(huán)節(jié)，做

針對性的溝通預(yù)案；當兩次面對同類買家時，你就可以輕車熟路，游刃有余了；

? 認真反饋意見；認真及時的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家

溝通過程中反饋的內(nèi)容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會吸引更多的買家來店購物；

o 五顆紅心：

? 用心：用心準備自己崗前的資料及引導(dǎo)思路，隨時更新資料，完善

思路；

? 耐心：耐心解釋，細致耐心的解釋買家咨詢及售后過程中的每個問

題，必須做到”百問不煩”；同時搜集買家相關(guān)信息，及時總結(jié)能

進一步接近關(guān)系，提高親密度的重要信息；

? 誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本著真實誠信的態(tài)度介紹

推薦商品；對于買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數(shù)才會

高，才能成為忠實VIP；

? 愛心：用博愛的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)買家的優(yōu)點，并真誠的去把贊美融入溝

通過程，接近關(guān)系，提升買家的購物體驗；

o 六個能力：

? 溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續(xù)的免費推廣才

會成為可能；

? 應(yīng)變能力：億萬買家的性格是千變?nèi)f化的，這就決定了在客服提供

服務(wù)的過程中高變數(shù)的概率，針對各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預(yù)案之外的情況，要求客服必須能及時應(yīng)對，并引導(dǎo)其回到自己所主控的模式

及方向go；

? 學(xué)習(xí)能力：

? 控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節(jié)奏，服務(wù)行業(yè)保持

良好的情緒是首要條件，無論什么情況發(fā)生都不得情緒失控；在與

買家的購物溝通中，一定要把握主動權(quán)，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效；

? 催眠能力：學(xué)會在自然的溝通過程中，不斷向買家強化你需要他了

解的觀點，當然不能是簡單的重復(fù)，而是要多角度、多維度的去溝

通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識中認可你的說法，為后續(xù)的成交基礎(chǔ)；

? 總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)及心得，隨時更新改進工作模式

及思路，要做到不犯同樣的錯誤；

? 客服的接待流程：

1.主動向買家問好，并介紹自己旺旺名；

2.與買家溝通，了解其需要；

3.為買家提供真實可靠的商品信息及服務(wù)承諾；

4.了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在；

5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價；

6.接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；

7.付款后，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒

買家可以選擇淘分享；建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優(yōu)惠活動；

8.感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨

o

客服話術(shù)思路及技巧：

o 打招呼：

? 買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：

? 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您的嗎？

? 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！您是想了解這款衣服的情況嗎？

? 買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問商品情況。如價格是否有貨或能否

優(yōu)惠等：

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍?/p>

核實一下寶貝的情況，馬上回復(fù)您！

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……；

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)?，F(xiàn)在我們……；

o 了解買家需求及個人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：

? 根據(jù)買家需要，為其提供信息；

? 親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關(guān)系套近乎；

? 要做到認真分析買家需要的產(chǎn)品類別，而不是簡單的其詢問的商品；

? 根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)：

? 目標性拫明確的買家，可以為其提供詳細的商品信

息，并做好后期溝通；

? 目標性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

? 提供商品信息，詳細解答問題，解除其疑慮；

? 對于搭配及穿著效果不確實的顧客，客服先

了解其年齡、身高、體重及穿衣風(fēng)格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；

? 了解買家情況后，如確認適合買家，那從專

業(yè)的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與

膚色、款式搭配、流行趨勢等方面；

? 如果能順利進入這個環(huán)節(jié)的話，那客服就要

注意搜集買家的個人相關(guān)信息，進一步接

近關(guān)系；

1、隨時關(guān)注買家的動向信息，并做針對性的引導(dǎo)及解釋圍堵；

o 客服對于買家的每句話都要敏感，因為這里面有買家傳達給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導(dǎo)買家，控制溝通過程；

o 對于買家表露的信息動向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實際情況做應(yīng)對：

? 溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離

你引導(dǎo)控制的范圍；在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買

家很容易心煩而流失；

? 如果買家主動詢問其他款式，在確認推薦第一件商品確實有風(fēng)險的時候，客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢

竟大多數(shù)人目的性不強，從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知

識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點；

o 針對買家價格異議的處理：

? 首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價格，為的是規(guī)

范商品的管理，保證給親的都是最實惠的價格；

? 親，我們是**男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。無論是產(chǎn)品的真

偽還是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對

可以放心哦!

? 親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價格購買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺修改成交價格，所以我們就

把價格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價格了。還希望您能理

解哦。

? 親，我們進駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價格規(guī)范很嚴

格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)

在都是在直接標銷售價格哦，我們也怕流失像親這樣的好

顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。

?

? 其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環(huán)

節(jié)轉(zhuǎn)向進入商品溝通推薦環(huán)節(jié)，繞過單純的價格溝通；如遇難纏買

家，就針對價格方面不放口的情況下，客服在強調(diào)第一項的同時，可以表示包郵服務(wù)或其他禮品，來適當讓步；

? 如果是集市賣家的話，在這個價格異議的過程中，特別要注意降價的步驟及幅度，這個過程也能側(cè)面把你的真誠度及利潤情況反映給

買家；避免一次性降至底價，封死后路的做法；

? 降價幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再

加力侃價；

? 降價要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導(dǎo)

致買家流失；

?

?

2、溝通過程中收集買家個人相關(guān)信息，發(fā)覺贊美點給予真誠的贊美；

o 贊美這個環(huán)節(jié)單獨來強調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；o 人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結(jié)合我們的成交溝通過程，買家

也一樣適用；

o 通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進行篩選提煉，找到她最想要的贊美點，進行適度贊美，在很多的小溝通實例中都起到了事半功倍的效果；簡單就贊美點，提示舉例：

? 通用點：所在城市、人事職業(yè)、購物目的等；

? 男士：

? 未婚：

? 年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活

動；

? 單身自由、事業(yè)心、? 已婚：體型特點、職務(wù)、孩子、老婆等；

? 女士：

? 未婚：穿衣風(fēng)格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化

妝技巧等；

? 已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價能力

?

?

3、通過專業(yè)顧問式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍；

o 要做到顧問式溝通需要：

? 了解買家網(wǎng)購的一般心理過程，明白成交關(guān)鍵點位；

? 要求詳細了解商品的款式特點及適應(yīng)人群；

? 掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；

? 了解熟悉當年及季度服裝流行趨勢特征；

o 只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價格或商品的關(guān)注，排除立場

對立的情緒，下意識的在客服的引導(dǎo)中完成購物；

o

? 初步交易達到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買家相關(guān)信息情況，善意詢問推薦相關(guān)商

品，爭取提升客單價；

o 在確認穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；o 可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是

否需要；

o 推薦的這個環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導(dǎo)，千萬注意不

能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏有；

o 在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大

概多長時間會上新款，提醒買家關(guān)注，到時來店購買；

o

? 交易基本確定后，客服及時提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價格或免郵；等買

家確認付款；

?

? 買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。因為你的業(yè)績及店

鋪的業(yè)績要想真正穩(wěn)定并提升的話，那你就需要想辦法穩(wěn)定顧客，讓每個買家成為忠實粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續(xù)做溝通，進一步加強買家對你的信任度；

?

? 一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費廣告推廣：

o 提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來店機會；同時店鋪的收藏

數(shù)量會增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷售來說是至關(guān)重要的，所以一定要做；

o 提醒買家收貨給評價時，點擊右側(cè)的分享至江湖；這樣來增加我們商品的曝

光率；當有十個買家分享我們的商品時，所有的收藏我們商品的買家界面會彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經(jīng)被十位買家分享，這相當于是我們的一次免費廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭取購物親的分享支持哦；

o 免費廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認沒有問

題的情況下，會給你真實詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價及留言是最有說服力的；所以有相當數(shù)量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評；

o 口碑宣傳：買家會給你做免費的宣傳廣告；產(chǎn)品沒問題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經(jīng)意的這此宣傳都會給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個買家都可能成為你的一個節(jié)點；節(jié)點的擴散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽。

第三篇：接待流程

接待流程

第一步：迎客——寒暄

新顧客接待流程及話術(shù)：

A． 迎客：看見顧客進門，小跑步主動上前迎接顧客，要面帶微笑說：“您好，歡迎光臨唐米美容”。

B． 請坐：站在顧客的側(cè)前方說：“您這邊請，您請坐”。C． 自我介紹并問是通過什么途徑來到店的：“您好，張小姐，我是唐米美容師，我叫XX，請問您是怎么知道我們美容院的？”

D． 問稱呼：先贊美再問稱呼（從顧客的發(fā)型，服侍，妝容，氣質(zhì)等進行夸獎）：“您的發(fā)型很漂亮，這個顏色很適合您，請問怎么稱呼您呢？” E． 送茶：望著顧客微笑著說：“請稍等，我為您倒茶，請問您是喝茶還是溫開水”。一手托杯底一手扶著杯子輕放到顧客面前的桌面上，微笑著說：“您請喝茶”。

F． 讓顧客產(chǎn)生信任感及親切感：帶顧客參觀美容院，并詳細介紹每個房間及功能區(qū)，是增加顧客信任感及親切感的最佳方法：“張小姐，您是第一次來我們美容院，我先帶您周圍參觀一下，您請這邊請，這臺儀器叫（魔力天使儀）是我們歐潔蔓公司自己專項研發(fā)的，它用于做面部護理和身體護理，效果非常的棒，我們這里的顧客每個人都喜歡，這邊是我們的SPA貴賓房…….第二步：滿足顧客需求：體驗

進入服務(wù)區(qū)：張小姐，我 現(xiàn)在幫您做的是我們歐潔蔓的皇牌項目——瑜伽面部拔經(jīng)。第一次帶您服務(wù)，不知道什么樣的力度比較適合您，所以在做的過程中，我們力度過大或者過輕，請您直接告訴我，我及時調(diào)整。希望我今天的服務(wù)，能讓您滿意。為了讓您感受到它的價值，所以在操作的過程中我會一一向您介紹、講解我們的這個項目，希望您不要嫌我煩。敷面膜的時候，是皮膚吸收的黃金時段，所以面膜的時候我不會打擾您，讓您好好休息。

第四篇：接待流程

接待工作流程

為進一步提高接待效率，規(guī)范接待業(yè)務(wù)程序，特制定接待辦接待工作流程。

一、客情批辦流程

1.接到客情后，確定來訪人員名單、職務(wù)、到達時間、來訪目的及日程安排。

2.填寫接待通知單，上午11:30之前、下午5:00之前報辦公室存檔備案。

二、客情承辦流程

（一）接待準備

1.客情確認。接到通知后，接待員要及時與對口負責(zé)人確認客人到達時間、人數(shù)和到達方式，是否需要接送如接站接機，并按接待工作規(guī)范準備車輛迎接。

2.活動確認。與負責(zé)人對接接待要求，如是否安排敬酒或演出相關(guān)事宜，準備好銀碗、哈達。

3.宴請準備。確定參加宴請人員名單、職務(wù)及排序，確認我方參加宴請的人員名單，制作座簽和客情提示卡。及時與酒店聯(lián)系安排好飯菜和雅間，如有其他需求及時準備菜單、節(jié)目單，并聯(lián)系烏蘭牧騎做好演出準備。

4.大型接待務(wù)必通知食品藥品監(jiān)督管理局派相關(guān)人員做好監(jiān)督工作。

5.提前告知負責(zé)人用餐地點，檢查雅間餐廳、衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施及

衛(wèi)生情況。

6.如有參觀、考察時需提前熟悉線路，如需沿途布警，聯(lián)系開道車輛做好準備。線路如有限高桿，需提前聯(lián)系相關(guān)人員處理。

7.參觀考察點上提前聯(lián)系解說員做好解說準備。

8.制作接待手冊。

（二）接待流程

1.小型接待提前1小時到達接待地點，大型接待提前一個半小時到達接待地點。對接飯菜、煙酒相關(guān)事宜。

2.擺放客情提示卡、座簽，認真核對，名單順序如有變化，及時調(diào)整。

3.提前半小時告知酒店起涼菜。

4.宴請過程中，密切注意客人用餐情況，及時反饋并作出調(diào)整。

5.接待時間保持在40-50分鐘結(jié)束。

（三）宴會布置

1.根據(jù)要求設(shè)計演出舞臺、發(fā)言席、主副桌鮮花擺放。

2.與對接負責(zé)人確定LED屏幕顯示的宴會主題。

3.準備宴會開始前宣傳片的播放并調(diào)試。

4.領(lǐng)導(dǎo)致辭前準備紅酒，并安排專人負責(zé)。

5.對接主持人及致辭領(lǐng)導(dǎo)。

三、接待后的處理

1.接待完后，認真核對本次接待的消費明細，確認無誤后給酒店開結(jié)算單。

2.填寫接待賓客審批單，報對口副主任、主任審批。

3.錄入接待系統(tǒng)，接待完畢。

注：1.此期受訓(xùn)人員為政府接待辦的服務(wù)專員，主要負責(zé)省部級領(lǐng)導(dǎo)到所在地參加會議期間的全程安排及接待。此批人員為已在接待辦有過工作經(jīng)驗的本科學(xué)歷大學(xué)生，素質(zhì)較高，希望通過此次培訓(xùn)能夠提高服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標準，掌握禮儀規(guī)范。

2，培訓(xùn)期間：計劃為10月20日—11月5日，共10—15天，根據(jù)培訓(xùn)計劃及教學(xué)需求制定。

3，課時費：每天上午三小時（8:30—11:30），下午二小時（14:00—16:00）100元/小時。（適當可請一兩個好的專業(yè)講師。課時費可上浮。

第五篇：接待流程

接待流程

1.當客戶進店時立刻迎上去

2.引導(dǎo)客戶參觀公司

3.詢問客戶（近期是否裝修、多大戶型、在哪個小區(qū)）

4.介紹公司榮獲陜西省各類榮譽證書及獎項

5.介紹公司的5大優(yōu)勢

(1.(2.(3.(4.精英階層的設(shè)計，我們的設(shè)計潮流從不過時 成熟的造價控制，我們的價位合理、性價比較高 環(huán)保材料，我們的材料都是符合國家標準無公害 全案工藝定制，我們會盡最大的可能來完成符合您的標準，同時科學(xué)及專業(yè)

(5.6.介紹公司內(nèi)的裝修設(shè)計及軟件配飾，水族館上的榮譽告訴客戶這是前幾天才去參加比賽獲得的榮譽

7.介紹公司內(nèi)裝修材料的特點及性能

8.退出公司活動優(yōu)惠政策（送價值4000多塊錢的楊子凈水器一套）

9.隨后讓客戶瀏覽公司內(nèi)裝修效果圖，瀏覽過程中告訴客戶我公司曾在陜西省獲得設(shè)計大賽2等獎。

10.如果客戶想要直接詢問設(shè)計師，直接帶上二樓