第一篇：茶樓培訓(xùn)資料

職責(zé)描述

一、茶樓經(jīng)理

（一）任務(wù)：負(fù)責(zé)茶樓服務(wù)管理本部門的各項(xiàng)工作

匯報(bào)：總經(jīng)理

管理：茶樓全體員工

職責(zé)范圍：

1、制定茶樓年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng) 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、推廣品茶銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。

3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過(guò)程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理，降低成本，增加盈利。

4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

5、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時(shí)間檢查茶樓服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。

6、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

7、經(jīng)常檢查茶樓衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶樓衛(wèi)生制度。

8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

9、每天主持全體員工例會(huì)，總結(jié)一天工作和安排第二天工作。

10、密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

11、做好總經(jīng)理交給的其它工作。

（二）任務(wù)：管理整個(gè)茶樓日常工作，保證工作的順利進(jìn)行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù)；控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。

匯報(bào)：總經(jīng)理

管理：全體員工

職責(zé)范圍：

1、嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。

2、參與年度的部門預(yù)算計(jì)劃、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃。

3、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、依照部門的營(yíng)業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

5、經(jīng)常與廚師溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。

6、要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。

7、每天對(duì)員工的例會(huì)，做一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。

8、改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。

9、檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家私。

10、清楚要盤存和消耗的數(shù)量。

11、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛(ài)好。

12、通知總經(jīng)理茶館的標(biāo)準(zhǔn)。

13、掌握客人的投訴；詢問(wèn)客人是否對(duì)品茶滿意。

14、保證茶館的茶具及早備用的，制一個(gè)嚴(yán)格的存表，控制破損及丟失。

15、根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn)，要求和檢查我們的茶具及用具。

16、隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。

17、領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。

18、做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)及員工。

19、建議留用和解雇員工。

20、最基本的要掌握怎樣提高營(yíng)業(yè)效益。

21、參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃。

22、制定工作報(bào)告。

23、以下需提交：月考勤表；員工評(píng)估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤存表；培訓(xùn)報(bào)告。

24、每周的工作時(shí)間表及工作安排。

25、做好銷路報(bào)告。

26、提交代客人、員工所發(fā)生事件的報(bào)告。

27、記錄丟失或找到的項(xiàng)目。

28、參加每周的茶館會(huì)議和每天的營(yíng)業(yè)會(huì)議。

29、上班準(zhǔn)時(shí)，工服整潔、干凈、佩戴名牌。

30、隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。

31、保持與員工及其它部門的友好關(guān)系。

32、完全明白掌握酒店制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。

33、隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生。

34、理解并掌握酒店制定的員工手冊(cè)和制度。

35、舉行每月員工會(huì)議。

36、參加所有的行政管理會(huì)議。

37、參與考察目標(biāo)及宴會(huì)變動(dòng)的反響。

38、執(zhí)行公司或茶館對(duì)茶會(huì)會(huì)的要求（更改）。

二、茶樓領(lǐng)班

任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)。

管理：服務(wù)員

匯報(bào)：茶樓經(jīng)理

職責(zé)范圍：

（一）1、總經(jīng)理和經(jīng)理不在時(shí)具體負(fù)責(zé)茶樓日常工作，使茶樓正常運(yùn)行。

2、隨時(shí)檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。

3、從員工舉建起一個(gè)隊(duì)伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展。

4、保證員工隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

5、協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范。

6、督導(dǎo)員工投入工作，保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法。

7、保證部門的營(yíng)業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本。

8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊(cè)。

9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例。

10、擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé)。

11、積極按照總部對(duì)顧客的要求（改變）做。

12、巡視大廳、吧臺(tái)的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、預(yù)訂、安排。

13、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。

14、參加例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示。

15、每周做好各員工的排班表，監(jiān)督主管或員工制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題。

16、發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。

17、與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，提出有關(guān)銷售部門所分配的任務(wù)。

18、銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

19、完成經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

（二）1、經(jīng)理不在時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作。

2、學(xué)習(xí)、評(píng)估營(yíng)業(yè)程序，并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見。

3、記錄每天的茶及餐的收入。

4、檢查顧客的消費(fèi)狀況。

5、給屬下安排工作及責(zé)任。

6、并要做到咨客的責(zé)任。

7、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。

8、督促員工細(xì)心的用各種器皿。

9、熟知菜譜及點(diǎn)單。

10、忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。

11、確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。

12、與客人保持好的關(guān)系。

13、處理客人投訴。

14、時(shí)刻詢問(wèn)客人的要求（是否滿意）。

15、通過(guò)禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。

16、查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）。

17、及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。

18、敘述下級(jí)有關(guān)的意外事故。

19、記錄與客人有關(guān)的意外事故。

20、記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門協(xié)助。

21、控制減低成本。

22、參加員工會(huì)議并發(fā)言。

23、促進(jìn)對(duì)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作。

24、承擔(dān)管家所分配的任務(wù)。

（三）咨客（迎賓員）

任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來(lái)；接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶。

匯報(bào)：領(lǐng)班

職責(zé)范圍：

1、工服干凈、平整、佩戴名牌。

2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，問(wèn)候并帶客人入坐。

3、接電話、預(yù)定，掌握部門的坐位及標(biāo)準(zhǔn)，把握客人的詢問(wèn)。

4、提高服務(wù)技巧。

5、保持與工友及其它部門的友好關(guān)系。

6、理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例。

7、隨時(shí)保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。

8、理解掌握酒店的員工手冊(cè)及規(guī)定。

9、擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。

10、積極響應(yīng)茶樓對(duì)宴會(huì)的安排。

三、茶樓服務(wù)員

任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。

匯報(bào)：茶樓領(lǐng)班

職責(zé)范圍：

1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢問(wèn)客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。

6、與同事保持友好的關(guān)系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。

8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。

10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。

12、服務(wù)員之要件：

（1）誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。

（2）機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

（3）勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。

（4）技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。

四、收銀

任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人

匯報(bào)：總經(jīng)理

職責(zé)范圍；

1、保持工作服的干凈、整潔、佩戴名牌。

2、每天做好領(lǐng)貨工作。

3、檢查第二天的預(yù)定，并下好各種單。

4、保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生。

5、要憑點(diǎn)單發(fā)酒水，憑借條借出宴會(huì)所需飲料。

6、把每天的酒水單、領(lǐng)料單及盤點(diǎn)表要提交管家。

7、每天要做一個(gè)庫(kù)存、鄰料及銷售的項(xiàng)目表。

8、每周一次總盤和核對(duì)。

9、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲(chǔ)存。

10、不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。

11、對(duì)吧臺(tái)玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔，保持亮度。

12、熟知水吧及茶葉知識(shí)，并掌握泡茶所用的茶具。

13、每天上交工作報(bào)告及給下個(gè)班留言。

14、離開吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。

15、遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)制度。

員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范化。

2.除著裝整齊外，①頭發(fā)一定要梳理整齊，前不遮眉側(cè)不掩耳；②皮鞋一定要擦亮；③手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，不涂有色指甲油；④女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，不用濃烈香水；⑤也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾；⑥不紋身。

3.員工在工作時(shí)間，工作場(chǎng)所內(nèi)，①不得隨便閑聊；②站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里；③不得抽煙，喝酒；④在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”。

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，所有員工必需微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）

1）.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2）.拉椅請(qǐng)座---“先生/女士，請(qǐng)坐！”

3）.開位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況選擇合適的時(shí)機(jī)）”

4）.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”、5）.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6）.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”

7）.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8）.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9）.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?/p>

10）.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。” 11）.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12）.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13）.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/p>

14）.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15）.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單”“多謝N折N錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16）.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)！” 操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1、當(dāng)客人出電梯時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/女士，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有什么可以幫忙的嗎？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/女士貴姓？”

2、安排客人落座（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把消費(fèi)指南遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的消費(fèi)指南?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及當(dāng)值領(lǐng)班或經(jīng)理，并把姓名寫在茶單上。

3、服務(wù)員在分管的崗位上，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

注意事項(xiàng)：

A 善于觀察分清主客，通過(guò)簡(jiǎn)單交流初步掌握來(lái)客的性格，消費(fèi)意圖、氛圍（休閑，談事等），同時(shí)分析其消費(fèi)層次。

B 對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C 當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

D 服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/女士，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

6、推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 X X X 等挺不錯(cuò)，啤酒有 X X X 等?！?/p>

第二篇：茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本茶樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第六課：樓面接待過(guò)程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)茶水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法。

第八課：席前烹茶的準(zhǔn)備工作，席前烹茶的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型茶會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上茶---“這是**茶，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

10.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

11.上水果---“這盤生果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本茶樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/p>

12.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

13.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，再見！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---上茶手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入茶樓時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把茶譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生您好，這是我們的茶牌，我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜單上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有xx啤酒等?！?/p>

第三篇：茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

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作為一家餐廳或茶樓樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個(gè)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕” 時(shí)間:2010-04-26 18:42來(lái)源:杭州萬(wàn)泰企業(yè)管理有限公司 作者:admin 點(diǎn)擊:

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>

第四篇：茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

1.員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞茶樓的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

7.上茶---“這是**茶，請(qǐng)各位慢用。”

8.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

9.上水果---“這盤生果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本茶樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

10.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

11.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！? 12.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入茶樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的茶品告看臺(tái)的服務(wù)員

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)

注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)

C。

D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同冰糖小食等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行

6.若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

7.報(bào)出茶名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

8給客人結(jié)帳時(shí)“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

9.檢查工作?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

10.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

如何接聽電話 ：

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)茶樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，九品茶樓，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？

3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！

6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。

4.作為茶樓侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛(ài)好，特征等記在名片上，等下次與他見面時(shí)，不但能一下子說(shuō)出他的名字，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對(duì)方必然會(huì)感到意外，高興。

第五篇：茶樓規(guī)章制度

茶樓規(guī)章制度

茶樓規(guī)章制度1

1、茶座衛(wèi)生制度

①茶桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共衛(wèi)生間。

②要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達(dá)到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。

③不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

④茶具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤服務(wù)員穿戴清潔工作服,工前、便后洗手消毒。

⑥泡茶的水必須煮沸。

⑦服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。

2、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度

①茶品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專用,并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施,并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

②茶品應(yīng)分類,分架,各類茶品有明顯標(biāo)志，要及時(shí)冷藏、冷凍保存;

③建立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)專人驗(yàn)收登記制度,做到勤進(jìn)勤出,先進(jìn)先出,定期清倉(cāng)檢查,防止茶品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;

④茶品不得與藥品、雜品等物品混放;

⑤茶品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng),定期清掃,保持干燥和整潔;

⑥工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生。

3、茶品銷售衛(wèi)生制度

①銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容,進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單,嚴(yán)禁購(gòu)銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品;

②銷售茶品必須無(wú)毒無(wú)害,禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過(guò)保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品;

③出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施,并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的運(yùn)裝材料,禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝茶品。貨款、工具分開存放,所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;

④從業(yè)人員穿戴清潔的工作服,并做到:不留長(zhǎng)指甲、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時(shí)不吸煙;

⑤吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品,嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

4、茶品采購(gòu)、驗(yàn)收衛(wèi)生制度

①古銘軒茶樓中式裝修設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)認(rèn)為采購(gòu)的`茶品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購(gòu)腐`變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品;

②采購(gòu)定型包裝茶品,商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;

③運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用,嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運(yùn)。

④茶品采購(gòu)入庫(kù)前應(yīng)由庫(kù)管人員進(jìn)行驗(yàn)收,合格者入庫(kù)儲(chǔ)存,不合格者退回。

5、除害衛(wèi)生制度

①操作間及庫(kù)房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;

②發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅;

③發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理,并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。

6、茶樓中式裝修設(shè)計(jì)時(shí)衛(wèi)生檢查制度

①衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;

②各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;

③發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。

茶樓規(guī)章制度2

1、茶座衛(wèi)生制度

①茶桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共衛(wèi)生間。

②要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達(dá)到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。

③不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

④茶具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤服務(wù)員穿戴清潔工作服,工前、便后洗手消毒。

⑥泡茶的水必須煮沸。

⑦服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。

2、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度

①茶品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專用,并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施,并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

②茶品應(yīng)分類,分架,各類茶品有明顯標(biāo)志，要及時(shí)冷藏、冷凍保存;

③建立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)專人驗(yàn)收登記制度,做到勤進(jìn)勤出,先進(jìn)先出,定期清倉(cāng)檢查,防止茶品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;

④茶品不得與藥品、雜品等物品混放;

⑤茶品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng),定期清掃,保持干燥和整潔;

⑥工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生。

3、茶品銷售衛(wèi)生制度

①銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容,進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單,嚴(yán)禁購(gòu)銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品;

②銷售茶品必須無(wú)毒無(wú)害,禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過(guò)保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品;

③出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施,并正當(dāng)使用。

使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的運(yùn)裝材料,禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝茶品。

貨款、工具分開存放,所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;

④從業(yè)人員穿戴清潔的工作服,并做到:不留長(zhǎng)指甲、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時(shí)不吸煙;

⑤吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品,嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

4、茶品采購(gòu)、驗(yàn)收衛(wèi)生制度

①古銘軒茶樓中式裝修設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)認(rèn)為采購(gòu)的`茶品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購(gòu)腐`變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品;

②采購(gòu)定型包裝茶品,商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;

③運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用,嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運(yùn)。

④茶品采購(gòu)入庫(kù)前應(yīng)由庫(kù)管人員進(jìn)行驗(yàn)收,合格者入庫(kù)儲(chǔ)存,不合格者退回。

5、除害衛(wèi)生制度

①操作間及庫(kù)房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;

②發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅;

③發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理,并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。

6、茶樓中式裝修設(shè)計(jì)時(shí)衛(wèi)生檢查制度

①衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;

②各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;

③發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。

茶樓規(guī)章制度3

x員工日常管理制度:

1、上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)事先請(qǐng)假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在茶樓內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入茶樓的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工,要求辦理暫住證,費(fèi)用將從員工的工資中扣除。

x員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入茶樓范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的.,可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊,應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告,并按規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價(jià):考勤卡30元,員工證20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿證20元。

x員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境,特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例,希望大家共同遵守:

1、開餐時(shí)間為早餐:6:30-8:00中餐:11:00-13:00晚餐: 16:30-18:30夜宵:23:30-24:30

2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證,憑茶樓發(fā)放的員工就餐卡取飯菜,否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜,對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者,茶樓將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,若有發(fā)現(xiàn),書面警告一次。

5、外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)茶樓批準(zhǔn),否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺(jué)保持員工餐廳的秩序,領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì),不可爭(zhēng)先恐后。

7、自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?用餐須保持桌面的清潔,將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi),對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛(ài)護(hù)食物,珍惜糧食,堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象,對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作,不斷提高烹飪技術(shù)水平,做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生,保證員工吃飽、吃好,身體健康。

10、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用,員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。

11、文明就餐,不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

x宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理,使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境,現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例,希望全體員工共同遵守:

1、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,以保持宿舍的清潔。

4、愛(ài)護(hù)公物,損壞者須照價(jià)賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí),做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用高壓電器等,同時(shí)節(jié)約用水、用電,做到人走燈熄,斷電源,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客,不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿,外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記,否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本茶樓員工宿舍,同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門,注意提防盜賊,做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi),將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的,追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理,不得私自換房、換床,不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團(tuán)結(jié),不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。

12、員工遇到問(wèn)題和困難,可向人力資源部投訴,人力資源部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰:

口頭警告:

1)隨地吐痰,亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑,將鼻涕涂到墻上、地板或床上,或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。

2)用力關(guān)門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息。

3)在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物,不及時(shí)清洗,發(fā)出異味。

4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5)在宿舍內(nèi)大聲聊天,放較大音量的收錄音機(jī),影響到其它同事的作息。

6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。

書面警告:

1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排,不做好值班衛(wèi)生工作。

2)拒絕管理,與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3)未經(jīng)許可,私自調(diào)換房或床位。

4)不經(jīng)宿舍管理員同意,帶外來(lái)人員在宿舍住宿。

最后警告:

1)偷竊公私財(cái)物。

2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3)不按設(shè)備程序操作,嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

茶樓規(guī)章制度4

一、勞動(dòng)管理制度:茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的`百分之兩百。

二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

三、財(cái)務(wù)管理制度:各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺(tái)每天要與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過(guò)一個(gè)月)。

四、財(cái)產(chǎn)物資管理:各員工要愛(ài)護(hù)管理好茶樓所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。

五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡;洗手間無(wú)蚊蠅異味。

七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制:建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。

茶樓規(guī)章制度5

一、包間衛(wèi)生制度

1、茶桌椅整潔，沙發(fā)、墻面、地面清潔，玻璃光亮。

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。

3、不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔。

5、服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必須煮沸。

7、服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

二、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度

1、茶品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

2、茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標(biāo)志，，要及時(shí)冷藏、冷凍保存；

3、建立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉(cāng)檢查，防止茶品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的茶品；

4、茶品不得與藥品、雜品等物品混放；

5、茶品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔;

6、工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。

三、茶品銷售衛(wèi)生制度

1、銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單，嚴(yán)禁購(gòu)銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的`茶品；

2、銷售茶品必須無(wú)毒無(wú)害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過(guò)保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品；

3、出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒；

4、從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到不留長(zhǎng)指甲、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時(shí)不吸煙;

5、吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

四、茶品采購(gòu)、驗(yàn)收衛(wèi)生制度

1、采購(gòu)的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購(gòu)腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品;

2、采購(gòu)定型包裝茶品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容；

3、運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運(yùn)。

4、茶品采購(gòu)入庫(kù)前應(yīng)由庫(kù)管人員進(jìn)行驗(yàn)收，合格者入庫(kù)儲(chǔ)存，不合格者退回。

五、除害衛(wèi)生制度

1、發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅；

2、發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。

六、衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度

1、交接班完畢，經(jīng)理及領(lǐng)班及時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生檢查，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，要求在限時(shí)內(nèi)完成重新打掃工作。

2、酒店成立臨時(shí)質(zhì)檢小組每周對(duì)各部門進(jìn)行一次衛(wèi)生抽樣檢查;檢查不合格的部門在指定時(shí)間內(nèi)整改，整改仍不合格的，給予該部門50-100元的罰款。每月對(duì)衛(wèi)生優(yōu)秀的部門，將收取的罰款發(fā)給該部門作為獎(jiǎng)勵(lì)。

3、每年達(dá)3次衛(wèi)生檢查不合格的部門，取消該部門當(dāng)年參選“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”資格。

茶樓規(guī)章制度6

（一）服務(wù)員

按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。

巡臺(tái)：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前

（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的`插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

（二）吧臺(tái)服務(wù)員

按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。

整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

接聽電話，首先問(wèn)您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。

晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。

及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

（三）服務(wù)生

按時(shí)到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺(tái)、窗框、對(duì)聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺(tái)、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。

客人來(lái)時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒(méi)水，應(yīng)立即換水。

晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。

茶樓規(guī)章制度7

1、按時(shí)上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

2、上班時(shí)不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗。

3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事(如看書、看報(bào)、看雜志、睡覺(jué)、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。

4、上班時(shí)必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

5、上班時(shí)間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)指甲;男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過(guò)耳朵，不準(zhǔn)留小胡子。

6、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說(shuō)話，不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。

7、上班時(shí)間不準(zhǔn)在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。

8、不論上下班時(shí)間，不準(zhǔn)私自攜帶公物走出大門。

9、當(dāng)班時(shí)間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說(shuō)話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。

10、面對(duì)客人必須微笑服務(wù)，做到“請(qǐng)”字開頭，“謝”字離口，言語(yǔ)做到語(yǔ)輕，語(yǔ)禮。

11、請(qǐng)病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗，否則作曠工處理。

12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認(rèn)真對(duì)待每一物每一事以及每一個(gè)細(xì)節(jié)，要“多看、多想、多做”。

14熱情禮貌對(duì)待每一位顧客，尊重顧客，語(yǔ)氣積蓄、耐心認(rèn)真聆聽客人的意見，并及時(shí)解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級(jí)意見。

15服務(wù)員不得收客人小費(fèi)，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，與同事、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說(shuō)是非小話。

16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對(duì)待客人如親人，熱心誠(chéng)懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問(wèn)題，做到問(wèn)多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)以律己，恭敬謙讓。

17工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺(jué)遵守本店的規(guī)章制度，嚴(yán)守保密制度，工作認(rèn)真細(xì)致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。

18、應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對(duì)本店的意見，及時(shí)上報(bào)。

19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。

20、必須自覺(jué)遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護(hù)正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。

21、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約費(fèi)用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財(cái)產(chǎn)和人員安全。做到：細(xì)心、手巧、眼明、耳靈、語(yǔ)真。

22、必須有責(zé)任感，熱愛(ài)本職工作，忠于職守，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺(jué)維護(hù)本店的聲譽(yù)和利益。

23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真履行交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠(chéng)協(xié)作，維護(hù)本店形象，提高本店聲譽(yù)。

25、工作時(shí)間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進(jìn)入吧臺(tái)。

26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的.場(chǎng)所和客房會(huì)客。

27、增長(zhǎng)自己的知識(shí)面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎(jiǎng)勤罰懶，實(shí)行獎(jiǎng)罰制，做到對(duì)本店負(fù)責(zé)，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)。

28、認(rèn)真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個(gè)干凈、舒適的消費(fèi)環(huán)境。

29、及時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。

30、聽從上級(jí)指揮，服從安排，努力完成上級(jí)交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。

茶樓規(guī)章制度8

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。

2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

4、做一個(gè)品德高尚得人，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。

4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

5、茶樓購(gòu)進(jìn)的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。

6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

7、如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來(lái)訪，部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。

8、部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定給予茶樓消費(fèi)客戶一定的折扣。

二、儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。

2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。

三、工作時(shí)間及內(nèi)容

工作時(shí)間： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季）

工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。

3、上班時(shí)不準(zhǔn)擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、各人員分片區(qū)對(duì)操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。

5、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及時(shí)清潔房間。

6、傍晚時(shí)打開燈箱廣告牌及走道路燈。

7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。

8、交班離開。

四、崗位職責(zé)

（一)領(lǐng)班（收銀）

必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，。

2、節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯報(bào)。

5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)進(jìn)貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。

9、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

（二）服務(wù)員

1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)。

4、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的.姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

5、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。

7、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客

8、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。

9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人，所在房間名稱。

1.2、啟用步驟

第一步：安裝本系統(tǒng)。

第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護(hù)→系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目。

房間項(xiàng)目設(shè)置

商品項(xiàng)目設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

操作員設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

計(jì)費(fèi)設(shè)置

打印設(shè)置 數(shù)據(jù)管理

第三步：開始使用。

1.3、日常運(yùn)行步驟

第一步、雙擊圖標(biāo)打開本系統(tǒng)

第二步、輸入正確的用戶名及密碼進(jìn)行登錄

第三步、登記模塊：來(lái)賓登記→預(yù)訂管理

第四步、登記模塊：來(lái)賓登記→顧客開單

第五步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)

第 六步、收銀模塊: 收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬(確認(rèn)或詢問(wèn)客人是否是為本店會(huì)員)

第 七步、查詢模塊: 查詢來(lái)賓信息、收銀明細(xì)、打印營(yíng)業(yè)情況日、月報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)業(yè)收入及賓流量等。

第八步、會(huì)員管理模塊：管理會(huì)員的基本信息、消費(fèi)信息。

第九步、商品管理模塊：庫(kù)存管理、庫(kù)存查詢、往來(lái)單位管理、往來(lái)賬務(wù)管理、成本核算。

第十步、維護(hù)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫(kù)壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。

1.4、日常接待業(yè)務(wù)操作步驟

第一步、登記模塊：來(lái)賓登記→顧客開單

第二步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)

第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬

1.3、硬件設(shè)備支持

1、打印機(jī)

支持pos58，pos76等熱敏小票打印機(jī)器，支持各型號(hào)針打和票據(jù)打印機(jī)

1.2、啟用步驟

第一步：安裝本系統(tǒng)。

第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護(hù)→系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目。

房間項(xiàng)目設(shè)置

商品項(xiàng)目設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

操作員設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

計(jì)費(fèi)設(shè)置

打印設(shè)置 數(shù)據(jù)管理

第三步：開始使用。

1.3、日常運(yùn)行步驟

第一步、雙擊圖標(biāo)打開本系統(tǒng)

第二步、輸入正確的用戶名及密碼進(jìn)行登錄

第三步、登記模塊：來(lái)賓登記→預(yù)訂管理

第四步、登記模塊：來(lái)賓登記→顧客開單

第五步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)

第 六步、收銀模塊: 收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬(確認(rèn)或詢問(wèn)客人是否是為本店會(huì)員)

第 七步、查詢模塊: 查詢來(lái)賓信息、收銀明細(xì)、打印營(yíng)業(yè)情況日、月報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)業(yè)收入及賓流量等。

第八步、會(huì)員管理模塊：管理會(huì)員的基本信息、消費(fèi)信息。

第九步、商品管理模塊：庫(kù)存管理、庫(kù)存查詢、往來(lái)單位管理、往來(lái)賬務(wù)管理、成本核算。

第十步、維護(hù)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫(kù)壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。

1.4、日常接待業(yè)務(wù)操作步驟

第一步、登記模塊：來(lái)賓登記→顧客開單

第二步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)

第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬

1.3、硬件設(shè)備支持

1、打印機(jī)

支持pos58，pos76等熱敏小票打印機(jī)器，支持各型號(hào)針打和票據(jù)打印機(jī)

10、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

12、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

五、服務(wù)規(guī)范

1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。

2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您xx元；找您xx元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

4、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見”。

六、衛(wèi)生時(shí)間及要求

安排日期

項(xiàng) 目

要 求

周 期

周一

廚房及電器

對(duì)廚房電器、水槽等徹底清理

7天

杯具清潔消毒

徹底消毒、清洗干凈

7天

周二

茶樓地面徹底清潔

清潔，無(wú)茶漬、口香糖等

7天

沙發(fā)墊清潔

徹底翻動(dòng)沙發(fā)墊、清理

7天

周三

窗玻璃、窗臺(tái)、窗軌

玻璃內(nèi)外無(wú)水跡、透明光亮

7天

周四

麻將清洗

麻將清洗及機(jī)子保養(yǎng)

7天

周五

吧臺(tái)、柜子、椅子、茶幾

整潔、干凈，物品擺放整齊

7天

夏季

空調(diào)濾網(wǎng)清潔

除灰，清洗干凈

30天

1月、8月

送洗窗簾

干凈、無(wú)破洞

180天

12月、7月

沙發(fā)套清洗

干凈、無(wú)破洞

180天

七、人事制度

茶樓員工實(shí)行績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。

獎(jiǎng)：1、每月評(píng)選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎(jiǎng)勵(lì) 50-100 元。

2、提成：按照茶樓營(yíng)業(yè)額的 %

罰 1、上班時(shí)間抽煙者，罰100元。

2、每曠工一天，罰100元。連續(xù)曠工2天自動(dòng)除名，當(dāng)月工資扣完。

3、服務(wù)不好與客人爭(zhēng)吵，罰50元。

4、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰30元

5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰10元。

6、遲到、早退一次者，罰5元。

7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽的，由移交人負(fù)責(zé)。

8、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

11、偷盜、打架斗毆者除名。