第一篇：汽車(chē)4S店售后經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域售后服務(wù)工作的整體運(yùn)作，確保用戶滿意

2、制定策略，實(shí)現(xiàn)公司所制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)掌握所轄區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)單位售后服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控和督促

4、負(fù)責(zé)建立所轄區(qū)域售后服務(wù)管理體系，完善各項(xiàng)工作管理流程和程序

5、領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使所有員工的思維和行動(dòng)都以客戶為中心

6、根據(jù)每月實(shí)際目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)、分析，并制定與落實(shí)改善計(jì)劃

7、及時(shí)處理并解決客戶投訴，針對(duì)客戶投訴反映的問(wèn)題制定改善措施

8、組織并安排維修部人員的日常培訓(xùn)工作，提升車(chē)間技術(shù)能力及前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)能力

9、負(fù)責(zé)前臺(tái)、車(chē)間及配件部各項(xiàng)日常工作的協(xié)調(diào)

4s店售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)布監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核.二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作.三、負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬(wàn)元以上付出金額的客戶的相關(guān)工作.四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài).五、嚴(yán)格按公司運(yùn)作標(biāo)難或相關(guān)要求開(kāi)展工作.六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn).七、積極開(kāi)展和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo).八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表.九、負(fù)責(zé)控制和提高車(chē)間維修質(zhì)量.安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理.十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作.十一、負(fù)貢各項(xiàng)會(huì)議的召開(kāi)及售后各項(xiàng)工作的不斷優(yōu)化改進(jìn).十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作.十三、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

1、根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定售后戰(zhàn)略和售后計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行

2、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定和更新服務(wù)策略

3、客戶開(kāi)發(fā)與管理

4、標(biāo)準(zhǔn)、流程的實(shí)施與控制

5、管理并協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門(mén)工作

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作

7、維護(hù)和拓展對(duì)外業(yè)務(wù)合作關(guān)系

8、對(duì)直接下屬進(jìn)行選拔、培訓(xùn)、指導(dǎo)和評(píng)估，并承擔(dān)管理責(zé)任

負(fù)責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)策略。

◆組織編制部門(mén)年、季、月度售后服務(wù)工作計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。

◆協(xié)助服務(wù)管理部對(duì)售後服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施。

◆負(fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項(xiàng)工作安排，建立良好的合作關(guān)系。

◆強(qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效的有序進(jìn)行。

◆掌握售後市場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場(chǎng)狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場(chǎng)的方向和進(jìn)度。

◆組織本部門(mén)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時(shí)回款。

◆組織與指導(dǎo)下屬人員進(jìn)行供求市場(chǎng)研究、客戶研究、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究等方面。

◆進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

◆管理銷(xiāo)售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)，完成各種信息報(bào)表及其他報(bào)表。

◆負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、績(jī)效考核和督促。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門(mén)工作計(jì)劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，實(shí)施與推廣，打造集團(tuán)服務(wù)品牌。

◆負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有部門(mén)客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與維護(hù)。

第二篇：4S店售后崗位職責(zé)

售 后 崗 位 職 責(zé)

2014-10-22 售后崗位職責(zé)目錄

售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺(tái)主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問(wèn)………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫(kù)管………………………………………………………………9 零件計(jì)劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車(chē)間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機(jī)電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專員……………………………………………………… 15

售后經(jīng)理

1.愛(ài)崗敬崗,組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5.定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.9.及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息.售后助理

1.以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔.3.按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7.資料書(shū)刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8.對(duì)一線技工提供資料快捷無(wú)誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說(shuō)明要求清楚易懂。9.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

前臺(tái)主管

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理； 5.進(jìn)行本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

6.完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門(mén)和工作環(huán)節(jié)；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋； 9.審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開(kāi)拓業(yè)務(wù)；

11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門(mén)管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問(wèn)題客戶投訴率不高于1%；

14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制； 15.向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。

服務(wù)顧問(wèn)

1.以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車(chē)知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見(jiàn)，并得到客戶確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5.認(rèn)真接待客戶車(chē)輛，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好。

6.掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車(chē)輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車(chē)規(guī)范。

8.根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。9.協(xié)助用戶做好車(chē)輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。

11.定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見(jiàn)，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12.加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15.做好客戶的檔案和管理工作，聽(tīng)取和記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

16.宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。

17.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

零件經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷(xiāo)售服務(wù)店的配件管理工作。2.管理零部件部各崗位人員。

3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。

5.熟悉汽車(chē)配件采購(gòu)渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購(gòu)計(jì)劃。

6.及時(shí)匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，做好上報(bào)工作。7.對(duì)汽車(chē)精品進(jìn)行采購(gòu)和細(xì)比管理。

8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯

庫(kù)件。

9.負(fù)責(zé)對(duì)配件工作人員的培訓(xùn)和考核。

10.協(xié)調(diào)好配件部門(mén)和維修部門(mén)的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。11.及時(shí)向傳遞市場(chǎng)信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。

零件庫(kù)管

1.入庫(kù)前要整理庫(kù)房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫(kù)驗(yàn)收的工作中，庫(kù)房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫(xiě)實(shí)收貨物清單（送貨上門(mén)），核實(shí)無(wú)誤后簽字確認(rèn)。對(duì)于有質(zhì) 量問(wèn)題的貨物，保管員有權(quán)拒收。

3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號(hào)就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫(xiě)卡片帳，做到帳物相符。

填寫(xiě)卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。

5.在配件的發(fā)放過(guò)程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫(kù)手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā) 的出庫(kù)申請(qǐng)?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。6.出庫(kù)后，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫(xiě)卡片帳，做到帳實(shí)相符。7.確保庫(kù)存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫(kù)管員隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)的配件

進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤(pán)點(diǎn)工作。

8.因量質(zhì)問(wèn)題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行

庫(kù)存和帳目調(diào)整，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購(gòu)員盡快作出 異常處理。

9.適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫(kù)存調(diào)整（短缺、積壓）的書(shū)面報(bào)告。10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫(kù)清單、出庫(kù)清單并歸類存檔。11.完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。

零件計(jì)劃員

1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。2.及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫(xiě)和傳遞配件訂貨單。

4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。

6.熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。7.完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

維修索賠員

1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索

賠的準(zhǔn)確性。

3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。

4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開(kāi)展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交

流。

6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

7.負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開(kāi)展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工

作狀況。

8.主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。

9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。

10.完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

車(chē)間主管

1.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車(chē)間的日常管理工作，及時(shí)完成

公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.認(rèn)真做好維修車(chē)間的派工調(diào)度工作，對(duì)各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。3.切實(shí)抓好車(chē)輛維修過(guò)程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對(duì)車(chē)輛

維修過(guò)程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題做鑒定分析，并上報(bào)給售后經(jīng)理處理。4.狠抓車(chē)間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。

5.做好維修車(chē)間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)維修車(chē)間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防

火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對(duì)維修員工進(jìn)行考評(píng)考核。

維修技師

1.根據(jù)前臺(tái)和車(chē)間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。2.負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

3.負(fù)責(zé)按委托書(shū)項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過(guò)程所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí) 向管理

層匯報(bào)。

4.對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量。6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車(chē)間整潔、有序及開(kāi)展6S的具體實(shí)施。8.完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

機(jī)電維修技師

1.嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不

同的項(xiàng)目，立即與前臺(tái)業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；

4.愛(ài)護(hù)車(chē)間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超

負(fù)荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個(gè)人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量

技術(shù)支持專員

1.服從分配、聽(tīng)從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。

2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。

4.加強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。

5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無(wú)工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門(mén)工作。

6.對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。

7.對(duì)在安裝過(guò)程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）。

8.加強(qiáng)自身保密意識(shí)：在用戶或經(jīng)銷(xiāo)商詢問(wèn)價(jià)格等公司機(jī)密問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回避。

9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識(shí)。

10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓(xùn)制度。11.及時(shí)向廠家及相關(guān)部問(wèn)反饋產(chǎn)品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見(jiàn)、建議，及時(shí)向有關(guān)部問(wèn)反饋。

第三篇：汽車(chē)4S店售后各崗位職責(zé)

售后各崗位工作職責(zé)

重要性和原則

組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確，這對(duì)于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC 必須將組織構(gòu)成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以根據(jù)員工的個(gè)人能力及工作經(jīng)驗(yàn) 適當(dāng)調(diào)整或變更。

一、ASC 崗位職責(zé)

（一）站長(zhǎng)工作職責(zé)

1、設(shè)定 ASC 的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（配件訂購(gòu)目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等）

2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對(duì)策，力求保持 ASC 的良性運(yùn)作

3、參與 CSI 改進(jìn)計(jì)劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況

4、負(fù)責(zé) ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、人員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備等

5、制定 ASC 的計(jì)劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進(jìn)行監(jiān)督

6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度

8、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

9、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

10、積極配合 SGM 處理客戶投訴

11、負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開(kāi)

12、與銷(xiāo)售部門(mén)及其他相關(guān)部門(mén)密切合作并保持良好的溝通

13、對(duì) ASC 的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理各種情況

14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的要求和委托事項(xiàng)

15、在必要時(shí)向 SGM 報(bào)告

16、執(zhí)行 SGM 布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)

二、計(jì)算機(jī)管理專員（DMS 專員）

1、保證 ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作

2、負(fù)責(zé) ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)及權(quán)限管理

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3、負(fù)責(zé) DMS 數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新

4、與 SGM 保持良好的溝通

5、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范

6、及時(shí)反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議

三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1、組織協(xié)調(diào)前臺(tái)接待、車(chē)間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)

2、提出 CSI 改進(jìn)建議且制定CSI 的改進(jìn)計(jì)劃并有效執(zhí)行

3、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估

4、日常的質(zhì)量問(wèn)題及客戶投訴處理

5、嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行

6、保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成

7、定期制定具體業(yè)務(wù)計(jì)劃，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施

8、定期對(duì) ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議

9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

10、及時(shí)反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實(shí)性

11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度

12、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

13、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項(xiàng)

15、ASC 市場(chǎng)活動(dòng)的策劃及推廣實(shí)施

16、有效配合站長(zhǎng)的工作

四、服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé)

1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開(kāi)展

2、協(xié)調(diào)前臺(tái)、車(chē)間、配件等部門(mén)的相關(guān)工作

3、確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行

4、日常的客戶投訴處理

5、與客戶保持良好的溝通

6、對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議

7、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)

8、提出 CSI 改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求

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五、前臺(tái)接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級(jí)客戶專員、客戶專員）

1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定

2、基盤(pán)客戶的日常維系

3、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策

4、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策

5、及時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息

7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與車(chē)間的工作，使其正常運(yùn)作

8、日常的客戶投訴處理

9、收集來(lái)自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等）并及時(shí)反饋

10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得 SGM 的專業(yè)認(rèn)證

六、車(chē)間主管工作職責(zé)

1、合理安排車(chē)間維修任務(wù)，及時(shí)調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車(chē)間生產(chǎn)的有序進(jìn)行

2、嚴(yán)格按照車(chē)間 5S 管理的要求對(duì)車(chē)間進(jìn)行有效管理

3、確保車(chē)間的安全生產(chǎn)并開(kāi)展環(huán)?；顒?dòng)

4、維修進(jìn)度的管理

5、一次修復(fù)率的管理及控制

6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)

7、生產(chǎn)成本控制，并針對(duì)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議

8、對(duì)車(chē)間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善

9、對(duì)車(chē)間人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并制定人員的發(fā)展計(jì)劃

10、對(duì)車(chē)間人員進(jìn)行出勤管理

11、質(zhì)量問(wèn)題的匯總并及時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)

七、維修技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師）

1、徹底維修故障車(chē)輛，確保維修質(zhì)量

2、在需追加維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管

3、定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）

4、新車(chē)型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）

5、不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得 SGM 的技術(shù)認(rèn)證

6、維修工位的 5S 維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理）

7、做好維修質(zhì)量檢驗(yàn)

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8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)

八、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)

1、對(duì)所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”

2、對(duì)高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持

3、對(duì)于無(wú)法解決的高難度故障，需及時(shí)將相關(guān)信息通過(guò)DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡(jiǎn)稱TAC），同時(shí)上報(bào)ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)

4、參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫(xiě)及制定

5、可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作

6、對(duì)常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組

7、SGM 維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)的維護(hù)及保管

8、參加 SGM 召開(kāi)的技術(shù)論壇會(huì)議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時(shí)會(huì)議

九、客戶休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員）

1、必須第一時(shí)間在客戶休息區(qū)迎接客戶

2、必須主動(dòng)給客戶上茶或飲料，并隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)茶或添加飲料

3、及時(shí)清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔

4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔

5、每天營(yíng)業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報(bào)刊、雜志

6、掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，有必要是可向客戶說(shuō)明或示范

7、保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)

8、隨時(shí)調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通

十、質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車(chē)員）

1、對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車(chē)輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)以確保維修質(zhì)量

2、對(duì)需要試車(chē)檢查的故障進(jìn)行車(chē)輛道路試驗(yàn)（嚴(yán)格按照 004km.cn試車(chē)流程進(jìn)行監(jiān)管）

3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時(shí)和相關(guān)技師溝通并上報(bào)車(chē)間

4、對(duì)所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”

十一、設(shè)備管理專員

1、確保車(chē)間設(shè)備及工具正常使用

2、制定工具、設(shè)備管理制度

3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說(shuō)明書(shū)、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服務(wù)商等）

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4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計(jì)劃

5、定期盤(pán)點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記

6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好登記；

7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn)

十二、索賠專員工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按照 SGM 的售后索賠政策指導(dǎo)其工作

2、熟練掌握索賠的相關(guān)知識(shí)

3、經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱 FMC）和SGM 索賠部門(mén)的聯(lián)系及溝通

4、對(duì)索賠車(chē)輛進(jìn)行檢查必須注重謹(jǐn)慎原則

5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)

6、協(xié)助前臺(tái)人員對(duì)車(chē)輛的維修索賠進(jìn)行監(jiān)督，保證索賠的準(zhǔn)確性

7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

8、索賠件的日常管理

9、索賠件倉(cāng)庫(kù)的日常管理

十三、質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)

1、隨時(shí)收集來(lái)自銷(xiāo)售以及售后兩個(gè)部門(mén)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息

2、質(zhì)量信息的分類匯總、并及時(shí)上報(bào)給 ASC 的相關(guān)人員（站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）

3、對(duì)新車(chē)型的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并及時(shí)將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給 FMC

4、對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題及批量質(zhì)量問(wèn)題必須做到即時(shí)上報(bào) FMC 及TAC

5、及時(shí)了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總

十四、培訓(xùn)主管工作職責(zé)

1、制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并及時(shí)更新

2、確保內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和 SGM 培訓(xùn)的效果

3、參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核

4、掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告

5、負(fù)責(zé)人員的技能評(píng)估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能情況制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃，且有效執(zhí)行

6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管

7、經(jīng)常保持與 FMC 和SGM 培訓(xùn)部的溝通及時(shí)提出員工的 SGM 培訓(xùn)需求并上報(bào)FMC 及SGM 培訓(xùn)部

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十五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé)

1、熟練掌握本手冊(cè)服務(wù)流程

2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材

3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹

4、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管

5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存

6、參與人員的技能評(píng)估及考核

十六、技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé)

1、了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)

2、及時(shí)將維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員

3、SGM 技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通

4、與 ASC 部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求

5、管理技術(shù)類員工的個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃

6、管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)情況

7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹

8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管

9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存

10、參與人員的技能評(píng)估及考核

十七、配件經(jīng)理工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門(mén)做好本服務(wù)中心的配件管理工作

3、協(xié)調(diào)好配件部門(mén)和其它業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展

4、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

5、簽收并保存 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

6、對(duì)配件的采購(gòu)及銷(xiāo)售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購(gòu)、外銷(xiāo)情況的發(fā)生

7、負(fù)責(zé)配件部門(mén)人員的培訓(xùn)計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

8、負(fù)責(zé)配件部門(mén)人員的績(jī)效評(píng)估及考核

9、了解本地區(qū)配件市場(chǎng)的動(dòng)向

10、作為 ASC 配件部門(mén)牽頭人，經(jīng)常與SGM 配件部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通

11、確保 004km.cn 及DMS 相關(guān)系統(tǒng)的賬戶暢通

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十八、配件計(jì)劃專員工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流情況

3、建立配件庫(kù)存的預(yù)警機(jī)制

4、配件訂購(gòu)計(jì)劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應(yīng)及 ASC 正常業(yè)務(wù)開(kāi)展

5、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

十九、配件銷(xiāo)售專員工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流情況

3、定期（每周）制定配件銷(xiāo)售目標(biāo)及計(jì)劃

4、定期（每周）分析配件銷(xiāo)售狀況，并提出應(yīng)對(duì)措施

5、ASC 配件促銷(xiāo)計(jì)劃制定，并推動(dòng)實(shí)施

6、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

二十、配件收發(fā)員工作職責(zé)

1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā)

2、負(fù)責(zé)配件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)

3、及時(shí)了解配件庫(kù)存情況并上報(bào)配件經(jīng)理和配件計(jì)劃專員

4、配件損耗情況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)配件經(jīng)理 二

十一、配件倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé)

1、配件倉(cāng)庫(kù) 5S 的管理，包括配件擺放、配件標(biāo)識(shí)等的規(guī)范及維護(hù)

2、參與庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作

3、負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的安全運(yùn)作

4、負(fù)責(zé)油品及危險(xiǎn)品的放置

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第四篇：汽車(chē)4S店售后信息員的崗位職責(zé)

【摘要】身為汽車(chē)售后信息員，它的崗位職責(zé)是什么呢？

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)售后信息員職責(zé)維修回訪跟蹤

【正文】

一、汽車(chē)售后信息員崗位職責(zé)：

（一）售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。

（二）售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過(guò)程回訪：客服代表

回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶填寫(xiě)《快速處理表》；

回訪內(nèi)容：

1、詢問(wèn)客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。

2、詢問(wèn)客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

3、詢問(wèn)客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

4、詢問(wèn)客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。

5、詢問(wèn)客戶的到店情況。

6、詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見(jiàn)。

7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對(duì)在我店維修過(guò)的車(chē)輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車(chē)，進(jìn)行回訪工作，并對(duì)客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來(lái)的問(wèn)題，建議客戶一個(gè)合理的駕車(chē)及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客戶提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn)題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見(jiàn)客戶投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。

3、對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會(huì)員有一種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪，力爭(zhēng)客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂(lè)部，讓每一位客戶認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶加入車(chē)友俱樂(lè)部。

6、對(duì)其來(lái)我店購(gòu)車(chē)由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購(gòu)車(chē)的附近客戶，在來(lái)店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客戶來(lái)我店維修、保養(yǎng)。

（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪中有問(wèn)題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門(mén)的客戶滿意度。

2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。

在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

（一）電話聯(lián)系：

（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請(qǐng)信的定期保養(yǎng)一覽表，對(duì)已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。（2）協(xié)助前臺(tái)接待人員根據(jù)上周制作的日?qǐng)?bào)，對(duì)7天前離店（已交車(chē)）用戶進(jìn)行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫(xiě)用戶原話）

跟蹤時(shí)間：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）

跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果

②聽(tīng)取顧客良好建議和意見(jiàn)，對(duì)自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào)查

③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息

記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在“日?qǐng)?bào)跟蹤表”內(nèi)

②對(duì)返修的車(chē)輛，記錄在“跟蹤及返修記錄表”內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理

（二）報(bào)表的制作及資料完善：

（1）每天日?qǐng)?bào)：跟蹤前臺(tái)文件夾的“修理單”（正在修理或已經(jīng)交車(chē)）填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表（任何時(shí)間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日?qǐng)?bào)制作手工日?qǐng)?bào)表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。

（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日?qǐng)?bào)表確定下次保養(yǎng)對(duì)象，制做并完善定保招攬一覽表。

（3）監(jiān)督審核接車(chē)員對(duì)當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫(xiě)齊全）

（4）協(xié)助接車(chē)員把當(dāng)天已經(jīng)離店車(chē)輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。

（三）把銷(xiāo)售部門(mén)交來(lái)的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。

（四）首保登記：

（1）根據(jù)接車(chē)員交來(lái)的“首保單”，輸入“首保登記表”，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售員輸入到“首保邀請(qǐng)匯總表”內(nèi)，以便對(duì)未來(lái)首保的用戶進(jìn)行提醒，方便銷(xiāo)售部的首保招攬工作的開(kāi)展。

（2）把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。

（五）信件的準(zhǔn)備：

（1）根據(jù)“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息，確定發(fā)信的對(duì)象（定期保養(yǎng)邀請(qǐng)信、首保感謝信）

（2）對(duì)發(fā)信對(duì)象打印好信封，準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。

（六）資料歸檔：

（1）下班前統(tǒng)計(jì)、核對(duì)當(dāng)天日?qǐng)?bào)是否正確，確認(rèn)無(wú)誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。

（2）把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問(wèn)診表、車(chē)歷卡歸到“當(dāng)月修理單”文件夾，按月裝訂成冊(cè)。

（3）把當(dāng)天來(lái)店的新用戶檔案歸檔。

（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補(bǔ)充完善。

（八）助前臺(tái)人員接待顧客：

（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水

（2）協(xié)助接待員整理前臺(tái)

（3）協(xié)助接待輸入電腦

（4）配合前臺(tái)人員引導(dǎo)顧客到“休息室”或“收銀處”交款

（5）接車(chē)問(wèn)診，制作修理單

第五篇：汽車(chē)4S店銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)

銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)

1、和各部門(mén)密切配合完成工作。

2、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，處處起到表率作用。

3、制訂月/周銷(xiāo)售計(jì)劃。

4、確定實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售政策和設(shè)計(jì)銷(xiāo)售模式。

5、銷(xiāo)售情況的及時(shí)匯總、匯報(bào)并提出合理建議。

6、銷(xiāo)售人員的招募、選擇、培訓(xùn)、調(diào)配。

7、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。

8、銷(xiāo)售渠道的開(kāi)拓和管理

一、每天進(jìn)行的內(nèi)容

1． 早晚會(huì)總結(jié)當(dāng)日接待情況，（總結(jié)昨日，處理今日，安排明日）

2． 檢查部分人的A卡/C卡回訪情況

3． 監(jiān)督接待流程和交車(chē)流程

4．1、營(yíng)銷(xiāo)范圍的把握與市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查。

2、決定新設(shè)客戶的交易條件。

3、與客戶人際關(guān)系的確立。

4、搜集競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)。

5、銷(xiāo)售目標(biāo)與定額的設(shè)訂和管理。

6、科學(xué)而有效的營(yíng)業(yè)分析。

二、客戶的計(jì)量管理

1、客戶的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和銷(xiāo)售分析。

2、客戶的經(jīng)營(yíng)分析指導(dǎo)。

3、客戶資金運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)及信用調(diào)查。

三、客戶營(yíng)銷(xiāo)參謀

1、客戶銷(xiāo)售方針的設(shè)定援助。

2、支援客戶的計(jì)劃方案。

3、從客戶處做市場(chǎng)觀察。

4、為客戶做銷(xiāo)售促進(jìn)指導(dǎo)

四、推銷(xiāo)技術(shù)

1、技術(shù)研討會(huì)的舉辦。

2、商品及銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)的傳授。

3、陪同銷(xiāo)售及協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)。

4、銷(xiāo)售活動(dòng)、售后服務(wù)指導(dǎo)及抱怨處理。

五、專業(yè)推銷(xiāo)

1、接受訂單的業(yè)務(wù)‘

2、銷(xiāo)售事務(wù)與公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)。

3、帳款回收。

4、每日、周、月銷(xiāo)售總結(jié)、匯報(bào)。