第一篇：產(chǎn)品管理

寶潔公司的洗發(fā)水市場細(xì)分策略

作者：佚名 文章來源：本站原創(chuàng) 點(diǎn)擊數(shù)：14834 更新時(shí)間：2003-3-26

摘要：寶潔公司是世界上最大的日用消費(fèi)品公司之一，公司全球雇員超過10萬，在全球80多個(gè)國家設(shè)有工廠及分公司，所經(jīng)營的300多個(gè)品牌的產(chǎn)品暢銷160多個(gè)國家和地區(qū)，其中包括洗發(fā)、護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品、化妝品、嬰兒護(hù)理產(chǎn)品、婦女衛(wèi)生用品、醫(yī)藥、食品、飲料、織物、家居護(hù)理及個(gè)人清潔用品。在中國的在洗發(fā)水領(lǐng)域，該公司推行多品牌的差異化市場細(xì)分策略，旗下?lián)碛酗h柔、海飛絲、潘婷、潤妍、沙宣等多個(gè)強(qiáng)勢品牌，建立了相當(dāng)高的品牌忠誠度，在洗發(fā)水市場中占據(jù)絕對優(yōu)勢地位。

主題：市場細(xì)分關(guān)鍵詞：目標(biāo)營銷 多品牌 功能

一中國的市場環(huán)境

（1）寶潔進(jìn)入中國市場前的在進(jìn)駐中國市場前，中國的洗發(fā)用品市場上，幾乎沒有什么高檔的洗發(fā)、護(hù)發(fā)用品，蜂花、奧尼洗發(fā)香波占據(jù)市場主導(dǎo)地位，但它們同樣靠低價(jià)策略來贏得，所以在當(dāng)時(shí)，他們已經(jīng)算是相對比較高檔的產(chǎn)品了。

由于傳統(tǒng)的生活和消費(fèi)觀念，有更多的中國消費(fèi)者還在使用洗發(fā)膏和散裝洗發(fā)水。（2）當(dāng)今的市場環(huán)境

在寶潔公司的全新理念的洗發(fā)水進(jìn)入中國后，又有許多得品牌的洗發(fā)水出現(xiàn)在中國的市場上。其洗發(fā)水市場經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，逐漸趨于成熟，競爭日益激烈化，由80年代的寶潔時(shí)代進(jìn)如了發(fā)展到了如今的狀況：

①擁有清揚(yáng)和力士兩大洗發(fā)水品牌的聯(lián)合利華在第一集團(tuán)成為寶潔最強(qiáng)有力的對手。

②處于第二集團(tuán)的絲寶集團(tuán)的舒蕾通過有效的營銷手段，規(guī)避寶潔的強(qiáng)勢風(fēng)頭，從“農(nóng)村包圍城市”，成為與漂柔、海飛絲進(jìn)入洗發(fā)水市場的前3名。

③另外還有近幾年在洗發(fā)水市場異常活躍的處于第三集團(tuán)的好迪、拉芳、亮莊、蒂花之秀等所謂的廣東集團(tuán)，雖然實(shí)力不強(qiáng)，但也形成了對寶潔的圍攻之勢。

二 市場細(xì)分化

一個(gè)市場由購買者所構(gòu)成，洗發(fā)水市場也是有不同的購買者構(gòu)成。不同的購買者可能有不同的欲望、不同的資源、不同的購買態(tài)度或不同的購買行為，正是因?yàn)檫@些差異，一個(gè)公司在進(jìn)入一個(gè)市場之前，就一定要先對市場進(jìn)行細(xì)分，而那些所存在的差異就是市場細(xì)分化的基礎(chǔ)，據(jù)此，將一個(gè)總體的市場細(xì)分為若干個(gè)消費(fèi)者群體，每個(gè)消費(fèi)群便是一個(gè)細(xì)分市場。

寶潔公司在進(jìn)入中國的洗發(fā)水行業(yè)，首先對整個(gè)中國的洗發(fā)水市場劃分為多個(gè)細(xì)分的市場。整個(gè)中國的市場可以分為高、中、低檔三個(gè)部分；同時(shí)在每個(gè)部分市場又可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分出更細(xì)的細(xì)分市場：如根據(jù)適合不同發(fā)質(zhì)的和不同消費(fèi)者喜好分成各種專用功能市場；如根據(jù)市場的人口密度又可以分為都市、市郊、和鄉(xiāng)村；根據(jù)年齡可分為青年、中年和老年市場等等。

對于寶潔這樣的公司，他必須考慮到每個(gè)細(xì)分出來的市場，并對他加以分析和衡量，根據(jù)自身和市場的特點(diǎn)去選擇目標(biāo)市場。

三 目標(biāo)市場的選擇

選擇目標(biāo)市場，從已經(jīng)細(xì)分的市場選擇可行性的市場進(jìn)入，首先要從本身存在的市場條件出發(fā)。（1）最初進(jìn)入的市場選擇

在寶潔開始進(jìn)入的時(shí)候，當(dāng)時(shí)各種中低檔的細(xì)發(fā)水充斥著中國的市場，而當(dāng)時(shí)正處于中國第二次經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高潮，老百姓的生活水平在提高的同時(shí)，各種觀念也在更新。

寶潔公司選擇在當(dāng)時(shí)進(jìn)入中國市場，帶給中國的消費(fèi)者一種全新的洗發(fā)理念和消費(fèi)理念，可以說是經(jīng)過了嚴(yán)密的市場調(diào)查和分析的結(jié)果，有了對中國市場的初步了解和對消費(fèi)者的準(zhǔn)確拿捏，才有對中國人需在什么樣的洗發(fā)用品的準(zhǔn)確把握。

寶潔公司采用的集中性的營銷策略，選擇城市市場上比較注重個(gè)人形象和生活品位的人群，他們通常收入和教育水平都比較高，能夠比較容易接受新鮮事物，只要是好產(chǎn)品，也通常不會太在意價(jià)格。明確目標(biāo)市場后，集中力量打出飄柔等品牌。

所以說，最初，寶潔公司運(yùn)用集中性的營銷策略，將收入水平較高，追求品質(zhì)的時(shí)尚一族作為寶潔最初的目標(biāo)市場。

（2）目標(biāo)市場的選擇的進(jìn)一步發(fā)展

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，寶潔在洗發(fā)水市場也越做越大，從集中的策略轉(zhuǎn)向差異化，不再是單一單調(diào)的產(chǎn)品，而其他的企業(yè)也漸漸崛起。當(dāng)今的中國洗發(fā)水市場呈現(xiàn)三足鼎立的局勢：寶潔、聯(lián)合利華和“廣東集團(tuán)”，競爭的激烈程度可想而知。雖然寶潔的實(shí)力強(qiáng)大，但是要在激烈的競爭中獲得更多的利潤，寶潔必須尋找到可行性的目標(biāo)市場，通過分析競爭對手的市場戰(zhàn)略狀況，揚(yáng)長避短，采用了差異性營銷的策略，力求在每個(gè)細(xì)分的市場有一定的占有率，實(shí)現(xiàn)更高的銷售額。

聯(lián)合利華作為寶潔的第一對手，既有高檔的品牌如”力士”,大眾品牌如“夏士蓮”。其品牌的營銷策略有著過人之處，新的“力士”不但換了包裝還啟用了香港影星莫文蔚作為形象代言人，這也是力士為降低消費(fèi)者年齡成次而實(shí)施的重要舉措。而“夏士蓮”以“揭開秀發(fā)的自然奧秘”為主題，從大自然中提取營養(yǎng)成分，開發(fā)出黑芝麻、人參、綠茶、皂角和核桃仁等系列以天然成分為主的洗發(fā)水，讓自然黑亮頭發(fā)的概念深入人心。加之，聯(lián)合麗華的產(chǎn)品，無論是高檔品牌力士，還是其大眾品牌都在不同程度上下調(diào)了價(jià)格，和保潔打起價(jià)格戰(zhàn)。通過這些，聯(lián)合麗華已經(jīng)搶占了保潔的市場分額。

而處于第三集團(tuán)的廣東洗發(fā)水行業(yè)，也已經(jīng)在大眾洗發(fā)水的行業(yè)蒸蒸日上。

而寶潔公司自身，經(jīng)過在中國十多年的發(fā)展，早已通過“一品多牌”的策略，使其產(chǎn)品的品牌意識已經(jīng)在消費(fèi)者的心目中確定，在市場的領(lǐng)導(dǎo)地位也已經(jīng)鞏固，通過各種手段，培養(yǎng)了消費(fèi)者的對本企業(yè)的品牌的偏好，提高了忠誠度，很多的消費(fèi)者信賴寶潔，選擇寶潔。所以寶潔進(jìn)入從功能、價(jià)格諸方面所細(xì)分的市場，推出多品牌，同其他的廠商競爭，搶占競爭對手的市場份額，同時(shí)也令競爭者難以插足。

四 市場定位及營銷組合策略

（1）多角度的產(chǎn)品定位

面對各種的激烈競爭，和已經(jīng)確立的目標(biāo)市場，寶潔公司運(yùn)用“矩陣定位”法成功捍衛(wèi)并進(jìn)一步拓展市場。

首先，寶潔把自己定位于洗發(fā)水的高級市場，生產(chǎn)高檔產(chǎn)品。主要的競爭對手就是聯(lián)合利華。其次，寶潔選擇了根據(jù)不同的消費(fèi)需求劃分出來的不同的市場，并在每個(gè)市場占有舉足輕重的地位，于是將其定位于一個(gè)多功能的品牌。

寶潔公司曾先后推出幾種洗發(fā)水：“海飛絲”、“飄柔”、“潘婷”和“沙宣”，在把它們定位于“呵護(hù)秀發(fā)專家”高品位的同時(shí)，又分別宣傳“去頭屑、柔順、營養(yǎng)與保濕”功能?！昂ｏw絲”的個(gè)性在于去頭屑，“潘婷”的個(gè)性在于對頭發(fā)的營養(yǎng)保健，而“飄柔”的個(gè)性則是使頭發(fā)光滑柔順，“沙宣的”個(gè)性在于美發(fā)定型。而且每個(gè)品牌下又有不同的產(chǎn)品，如“飄柔：”，就有去頭屑的、營養(yǎng)護(hù)發(fā)的、洗護(hù)二合一的等好幾種產(chǎn)品；時(shí) 尚 美 發(fā) 大 師 “沙 宣” 帶 來 專 業(yè) 發(fā) 廊 護(hù) 理 的 三 大 時(shí) 尚 元 素：柔順，亮 澤，充 滿 彈 性；而作為寶潔公司的知名品牌，“潘婷”憑借其高質(zhì)量的產(chǎn)品，準(zhǔn)確的市場定位，一直被消費(fèi)者視為突破性的頭發(fā)修復(fù)及深層護(hù)養(yǎng)專家。潘婷于推出全新深層護(hù)養(yǎng)系列，包括絲質(zhì)順滑、彈性豐盈、特效修復(fù)及清爽潔凈去屑四大系列護(hù)發(fā)、美發(fā)產(chǎn)品。潘婷的產(chǎn)品中均含有維他命原B5及復(fù)合維他命等營養(yǎng)素，可以深入呵護(hù)頭發(fā)，改善發(fā)質(zhì)。作為頭發(fā)的護(hù)養(yǎng)專家，潘婷為消費(fèi)者帶來的是解決所有頭發(fā)煩惱的全新方案，讓每一個(gè)人都擁有健康亮澤的頭發(fā)；海飛絲則推出了怡神舒爽型（天然薄荷），海飛絲滋養(yǎng)護(hù)理型（草本精華），海飛絲絲質(zhì)柔滑型（二合一），海飛絲潔凈呵護(hù)型等系列產(chǎn)品。這些產(chǎn)品分別滿足了不同的消費(fèi)者的需求，因而受到了消費(fèi)者的親睞。寶潔公司通過細(xì)分市場，占領(lǐng)了相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~。

（2）競爭策略 面對外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，寶潔公司選擇了多品牌的營銷策略。

寶潔公司旗下?lián)碛酗h柔、海飛絲、潘婷、潤妍、沙宣等多個(gè)強(qiáng)勢品牌，在洗發(fā)水市場中占據(jù)絕對優(yōu)勢地位。其旗下品牌通過功能細(xì)分牢牢占據(jù)了去屑、營養(yǎng)頭發(fā)、滋潤頭發(fā)等細(xì)分市場。

①真正的對手——消費(fèi)者

寶潔有句很經(jīng)典的話：“在對手關(guān)注我之時(shí)，我在關(guān)注消費(fèi)者。我們真正的對手只有一個(gè)，是消費(fèi)者?！边@句話的另一層意思是：其實(shí)，在寶潔的心中，寶潔沒有敵人?！皩殱嵲谥袊奶魬?zhàn)一方面來自競爭對手，一方面來自市場新的需求?！?/p>

事實(shí)證明，實(shí)施多品牌差異性的營銷策略，通過不同的產(chǎn)品和不同的品牌來實(shí)現(xiàn)更高的銷售額，并在每一細(xì)分市場中占據(jù)更有利的地位，因而加強(qiáng)消費(fèi)者對其產(chǎn)品的認(rèn)同，也能獲得購買者更多的重復(fù)購買，同時(shí)由于能較好地滿足消費(fèi)者不同的需求，有利于對市場的發(fā)掘，以創(chuàng)造更高的銷售額。這是寶潔根據(jù)市場，所在行業(yè)和自身的條件做出的正確決策，可以說正確的市場選擇策略是今天寶潔成功的重要因素之一。

從市場的角度看，洗發(fā)水市場具有很大的潛力，消費(fèi)者日趨成熟，需求向深層次多樣化發(fā)展，寶潔正是抓住一點(diǎn)，面對不同的消費(fèi)需要開發(fā)出不同的符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。從行業(yè)的角度看，洗發(fā)水屬于日用品，多品牌策略易于成功。從自身?xiàng)l件看，寶潔在中國市場上擁有高度的品牌忠誠度，易于推出新產(chǎn)品。寶潔作為中國洗發(fā)水市場的霸主，80年代就進(jìn)入了中國市場，伴隨著中國市場的成熟而不斷壯大，占有了大部分的市場分額，品牌知名度及產(chǎn)品競爭力首屈一指，這個(gè)有利條件使得寶潔保持以往的營銷策略成為可能。

這個(gè)跨國公司自1989年進(jìn)入中國以來，在洗發(fā)水行業(yè)掀起的一個(gè)又一個(gè)波瀾讓人嘆為觀止。改革開放初期的中國，人們生活開始向小康邁進(jìn)，寶潔公司已經(jīng)意識到這個(gè)龐大的群體將成為未來的消費(fèi)主流。秀發(fā)如此光滑閃亮，一把梳子讓松松遍織的發(fā)結(jié)像波浪般優(yōu)美飛旋開來，這則經(jīng)典的海飛絲廣告讓國人大開眼界，一場倡導(dǎo)洗頭的革命也在人們心甘情愿掏錢買海飛絲的時(shí)候完成了。緊接著，寶潔公司又告訴人們，光去頭屑還不夠，營養(yǎng)也很重要，于是潘婷來了，洗完頭發(fā)，柔順的感覺才妙，于是飄柔來了。從此，在漫漫十年的時(shí)間里，以營養(yǎng)、柔順、去屑為代表的寶潔三劍客潘婷、飄柔、海飛絲幾乎壟斷了中國洗發(fā)水市場的絕對份額。想在洗發(fā)水領(lǐng)域有所發(fā)展的企業(yè)無不被這三座大山壓得喘不過氣來，無不生存在寶潔的陰影里難以重見天日。就在國內(nèi)品牌還在搖旗吶喊的時(shí)候，寶潔又神不知鬼不覺地開辟新的戰(zhàn)場?！爱?dāng)對手關(guān)注我們的時(shí)候，我們在關(guān)注消費(fèi)者”，這是寶潔在市場上常勝不衰的秘訣。

②找準(zhǔn)“賣點(diǎn)”

如果從市場細(xì)分上講是尋找差異的話，那么從營銷組合的另一個(gè)角度看是找準(zhǔn)了“賣點(diǎn)”。賣點(diǎn)也稱“獨(dú)特的銷售主張”，英文縮寫為usp。這是美國廣告大師羅瑟瑞夫斯提出的一個(gè)具有廣泛影響的營銷理論，其核心內(nèi)容是：廣告要根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)向消費(fèi)者提出獨(dú)一無二的說辭，并讓消費(fèi)者相信這一特點(diǎn)是別人沒有的，或是別人沒有說過的，且這些特點(diǎn)能為消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的利益。在這一點(diǎn)上寶潔公司更是發(fā)揮得淋漓盡致?！?。在中國市場上推出的產(chǎn)品廣告更是出手不凡：“海飛絲”洗發(fā)精，海藍(lán)色的包裝，首先讓人聯(lián)想到蔚藍(lán)色的大海，帶來清新涼爽的視覺效果，“頭屑去無蹤，秀發(fā)更干凈”的廣告語，更進(jìn)一步在消費(fèi)者心目中樹立起“海飛絲”去頭屑的信念；“飄柔”，從牌名上就讓人明白了該產(chǎn)品使頭發(fā)柔順的特性，草綠色的包裝給人以青春美的感受，“含絲質(zhì)潤發(fā)素，洗發(fā)護(hù)發(fā)一次完成，令頭發(fā)飄逸柔順”的廣告語，再配以少女甩動如絲般頭發(fā)的畫面，更深化了消費(fèi)者對“飄柔”飄逸柔順效果的印象；“潘婷”，用了杏黃色的包裝，首先給人以營養(yǎng)豐富的視覺效果，“瑞士維他命研究院認(rèn)可，含豐富的維他命原B5，能由發(fā)根滲透至發(fā)梢，補(bǔ)充養(yǎng)分，使頭發(fā)健康、亮澤”的廣告語，從各個(gè)角度突出了“潘婷”的營養(yǎng)型個(gè)性。

③價(jià)格競爭

在充分占有功能細(xì)分市場的同時(shí)，寶潔亦憑其雄厚的實(shí)力，運(yùn)用價(jià)格這個(gè)強(qiáng)有力的競爭手段，與對手激烈的短兵相接。寶潔調(diào)低了價(jià)格，按照人口變數(shù)爭取更低收入的社會階層以贏得更廣泛的市場，并對跟其爭奪市場分額的勢力不強(qiáng)的中低檔品牌施以壓力。據(jù)了解，寶潔前不久曾將飄柔４００毫升洗發(fā)水商場售價(jià)從３２元多猛拉至２４元，隨后又慢慢回升到現(xiàn)在的２７元多。寶潔的這一舉動給二線品牌造成強(qiáng)大的壓力，使得舒蕾等國產(chǎn)品牌洗發(fā)水被迫調(diào)價(jià)。④尋找市場空隙

尋找市場空隙。根據(jù)寶潔的市場調(diào)查，發(fā)達(dá)國家約80％的消費(fèi)者長期使用潤發(fā)露，在日本，這個(gè)數(shù)字高

達(dá)85％。但在中國，專門使用潤發(fā)露的消費(fèi)者還不到6％。因此，這里有一個(gè)巨大的市場潛力。另一方

面，在過去５年中，全球染發(fā)劑市場的增長量在4％～6％，大約兩倍于洗發(fā)水的增長速度。據(jù)寶潔公司

預(yù)計(jì)，在未來的5到10年內(nèi)，高品質(zhì)的潤發(fā)產(chǎn)品的市場發(fā)展空間在30％到40％之間，對這么一塊大蛋糕，寶潔當(dāng)然不會袖手旁觀。更讓寶潔手舞足蹈的是，國內(nèi)的廠家還沒有真正注意到這一市場空地，競爭

相對緩和。于是，寶潔便急不可耐地將“全球染發(fā)洗護(hù)發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)商”的領(lǐng)頭地位伊卡璐攬入懷中，想通

過伊卡璐著名的“洗護(hù)分開”理念拓展一些市場的空白點(diǎn)。這樣，先是潤妍作“先鋒”，其沖洗、免洗兩款

潤發(fā)產(chǎn)品甫一上市，便收到不俗的反應(yīng)。接著，潘婷、飄柔、海飛絲、沙宣紛紛殺將出來，意欲提前將

這一“潤發(fā)”市場炒熱。

五 效果及評價(jià)

結(jié)果顯示寶潔的品牌也占據(jù)了市場的半壁江山。寶潔的飄柔、海飛絲、潘婷、沙宣幾乎占領(lǐng)近70％的市場份額，而在剩余約30 ％的市場份額中，聯(lián)合利華（力士、夏士蓮）、日本花王（詩芬等）等跨國企業(yè)品牌又占去了約25％，總共約有5％的市場份額留給了國有品牌。

以飄柔為例，飄柔是寶潔公司在中國市場上一手做起來的成功品牌。從進(jìn)入中國市場開始，飄柔就給中

國人以全新的洗發(fā)、護(hù)發(fā)理念，使中國人終于知道不同的洗發(fā)水洗發(fā)效果是如此的不同。盡管當(dāng)時(shí)飄柔 的價(jià)格是市場普通洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品的4-5倍，但還是令消費(fèi)者趨之若騖，一時(shí)間成為市場的寵兒，從此

穩(wěn)穩(wěn)的坐上洗發(fā)用品市場占有率第一的寶座，并一直保持到今天。

寶潔公司在中國市場的戰(zhàn)略是成功的。從以上的分析可以看出，寶潔公司通過品牌策略，在一般人認(rèn)為沒有縫隙的產(chǎn)品市場上尋找到差異，生產(chǎn)出個(gè)性鮮明的商品，成功地運(yùn)用營銷組合的理論，成功地將這種差異推銷給消費(fèi)者，并取得他們的認(rèn)同，進(jìn)而心甘情愿地為之掏腰包。他把我住中國消費(fèi)者的需求差異，滿足不同的消費(fèi)需求，而且，他一直以來尋求并加強(qiáng)能把各種產(chǎn)品“串”在一起的黃金線，一種一種凌駕于各種產(chǎn)品之上的品牌核心精神，一種給用戶帶來的始終如一的消費(fèi)體會。正如其廣告詞“世界一流產(chǎn)品美化您的生活”所傳達(dá)的一樣，“寶潔”已成為追求高品質(zhì)生活的象征，也正是因?yàn)檫@樣，寶潔公司可以在中國如此酣暢地推行他的多品牌策略。

到目前，寶潔公司還依然在努力發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場、開發(fā)新的目標(biāo)市場，寶潔將開始實(shí)施對染發(fā)市場的挺進(jìn)與開拓。寶潔還預(yù)測如今的洗發(fā)水市場，潤發(fā)護(hù)發(fā)領(lǐng)域有著極大的發(fā)展空間，未來的幾年，寶潔將會對潤發(fā)護(hù)發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行大力開發(fā)，力圖在競爭中取得更大的勝利。

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第二篇：產(chǎn)品管理

一體化戰(zhàn)略:是由若干關(guān)聯(lián)單位組合在一起形成的經(jīng)營聯(lián)合體，主要包括垂直一體化（生產(chǎn)企業(yè)同供應(yīng)商、銷售商串聯(lián)）、前向一體化（生產(chǎn)企業(yè)同銷售商聯(lián)合）、后向一體化（生產(chǎn)商同原料供應(yīng)商聯(lián)合）、橫向一體化（同行業(yè)企業(yè)之間的聯(lián)合）。

第5題在激勵(lì)的方便面市場上,華龍居全國第三,華龍如何后來居上,很大一個(gè)原因就是在進(jìn)行目標(biāo)選擇時(shí)通過一些因素來評估細(xì)分市場.首先從細(xì)分市場規(guī)模和發(fā)展趨勢上看:盡管我國方便生產(chǎn)發(fā)展迅速，但市場仍有較大空間。少數(shù)大公司雖然擁有較高的市場占有率，但目標(biāo)市場大多定位于大中城市,沒有考慮中小城市，在產(chǎn)品定價(jià)方面沒有考慮到農(nóng)村的實(shí)際情況 “華龍”人一顯身手的用武之而口感、營養(yǎng)成分、衛(wèi)生狀況等方面并不遜色,并保證產(chǎn)品質(zhì)量.內(nèi)部吸引力:書上234用自己的話結(jié)合,經(jīng)營目標(biāo)和資源:資源豐富,優(yōu)質(zhì)的材料,大量的勞動力資源結(jié)合書上

第六題美譽(yù)度與忠誠度的關(guān)系: 美譽(yù)度大于忠誠度。這是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。企業(yè)經(jīng)把忠誠度與美譽(yù)度等同起來，以為品牌知名度提高了美譽(yù)度與忠誠度自然就會相應(yīng)提高，但實(shí)際上，品牌知名度與美譽(yù)度和忠誠度并不一定存在正相關(guān)的聯(lián)系，有時(shí)因?yàn)槠焚|(zhì)差或服務(wù)存在問題，知名度的提高卻造成美譽(yù)度和忠誠度的下降；

品牌知名度等于美譽(yù)度并大于忠誠度。此種情況下，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到美譽(yù)度的重要性并通過建立良好的企業(yè)信譽(yù)、樹立良好的企業(yè)形象和注重品牌宣傳情感化而建立起較高的品牌美譽(yù)度，但還沒有讓消費(fèi)者對品牌產(chǎn)生依賴進(jìn)而形成品牌忠誠；

在品牌知名度等于美譽(yù)度等于忠誠度。這是企業(yè)品牌較理想的狀態(tài)，它表明企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從知名度、美譽(yù)度到忠誠度的跳躍，擁有一批忠誠的顧客消費(fèi)群，達(dá)到了品牌所要追求的最終目標(biāo)。

第六題建立品牌忠誠度對企業(yè)經(jīng)營的意義:以特步為例加書上P259 品牌危機(jī)的處理是指由于企業(yè)管理不善、同行競爭，甚至惡意破壞或外界特殊事件的影響，而給企業(yè)品牌帶來危機(jī)時(shí)，企業(yè)所進(jìn)行的一系列針對性的自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象等。案例: 是指由于企業(yè)管理不善、同行競爭，甚至惡意破壞或外界特殊事件的影響，而給企業(yè)品牌帶來危機(jī)時(shí)，企業(yè)所進(jìn)行的一系列針對性的自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象等。火腿腸是深受廣大消費(fèi)者歡迎的一種肉類食品，它是以畜禽肉為主要原料，輔以填充劑, 卻在2011年發(fā)生了“瘦肉精”事件, 為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“解決問題、消除疑慮、重塑形象” 首先我們會召開一個(gè)新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳;同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷售量，我們還將在后期舉行 品牌延伸舉例.多芬強(qiáng)調(diào)美麗比保養(yǎng)還重要在刻板與宣傳花招充斥的世界里，多芬提供讓婦女為之一亮的營銷方法，它提出美麗比深層皮膚保養(yǎng)更重要的觀念。它關(guān)心真正的女人，有曲線的女人。多芬在1950進(jìn)入美國市場，目前已延伸到沐浴、洗臉、防臭等產(chǎn)品，全部產(chǎn)品都跟美麗有一致性的定位關(guān)系或娃哈哈

品牌稀釋案例.海爾在個(gè)人電腦業(yè)務(wù)的品牌延伸設(shè)計(jì)理念不足，成本無法滿足要求 雙匯火腿腸制作大揭秘和抽獎(jiǎng)活動。加

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第三篇：產(chǎn)品工藝管理

產(chǎn)品工藝知識和工藝管理

1.工藝

工藝是利用生產(chǎn)工具對各種原材料、半成品進(jìn)行加工或處理，最后使成為成品的方法，它是人類在勞動中積累起來并經(jīng)過總結(jié)的操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。工藝工作包括工藝管理、工藝技術(shù)、工藝裝備和工藝人員培訓(xùn)等內(nèi)容。2.工藝管理

工藝管理是科學(xué)地計(jì)劃、組織和控制各項(xiàng)工藝工作的全過程。它的基本任務(wù)是在一定生產(chǎn)條件下，應(yīng)用現(xiàn)代管理科學(xué)理論，對各項(xiàng)工藝工作進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制，使之按一定的原則、程序和方法協(xié)調(diào)有效地進(jìn)行。工藝管理包括：管理體系，工藝文件，工藝紀(jì)律，現(xiàn)場管理，職工素質(zhì)及工藝人員積極性，加強(qiáng)工藝管理后的成效。3.工藝文件

工藝文件是指導(dǎo)工人操作和用于生產(chǎn)、工藝管理等的各種技術(shù)文件。其分類為：1）作業(yè)方法。裝配順序書、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、工藝控制、各類清單、工藝路線和物流、定置、定量、文明生產(chǎn)等。2）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。操作規(guī)程、工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范等。3）定額標(biāo)準(zhǔn)。工時(shí)定額、材料定額。4.工藝文件編制必須遵的原則：

1）正確性；2）完整性，工藝文件和種類要齊全，內(nèi)容要完整；3）統(tǒng)一性，工藝文件應(yīng)按規(guī)定的程序辦理更改手續(xù)，并及時(shí)進(jìn)行更改；保證工藝文件的一致性：裝配順序書與產(chǎn)品圖樣一致，裝配順序書與工具清單一致，裝配順序書與現(xiàn)場一致，各使用點(diǎn)之間的工藝文件一致。5.工藝深化

生產(chǎn)過程中，存在很多影響產(chǎn)品質(zhì)量的問題，經(jīng)過對這些問題的分析，找出影響質(zhì)量的原因，同時(shí)采取一定的措施對工藝加以改進(jìn)，從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量、提高質(zhì)量的目的，這個(gè)過程叫工藝深化。工藝深化的內(nèi)容包括：提高產(chǎn)品質(zhì)量，對目前生產(chǎn)中存在的質(zhì)量問題，采用新材料，新設(shè)備，新技術(shù)和新工藝方法，用以解決存在的問題。工藝深化的目的：經(jīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心，提高勞動生產(chǎn)率，減輕工人勞動強(qiáng)度，不斷降低成本和工藝投入。工藝改進(jìn)的過程也就是產(chǎn)品質(zhì)量提高取得較好經(jīng)濟(jì)過程，是技術(shù)革新工作的主要內(nèi)容之一。6.企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作是什么？

工藝管理、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理中重要的基礎(chǔ)工作。7.工藝變更及其目的與程序

工藝變更通常指工藝文件（即工藝規(guī)程及內(nèi)容）的修改。主要由于生產(chǎn)工藝、設(shè)備、工裝、材料、工序內(nèi)容、物流發(fā)生改變、引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、尺寸、技術(shù)條件改變而引起的工藝更改。

工藝更改的目的：1）完善現(xiàn)場工藝，滿足生產(chǎn)需要；2）提高產(chǎn)品質(zhì)量；3）新材料、新設(shè)備、新工裝、新工藝及工藝管理方法和生產(chǎn)方法的采用；4）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量的調(diào)整；5）新標(biāo)準(zhǔn)的采用。

工藝更改的程序：由現(xiàn)場工程師根據(jù)產(chǎn)品文件或生產(chǎn)實(shí)際填寫《工藝文件更改通知單》，之后由本生產(chǎn)線工藝員校對，再交技術(shù)主主管標(biāo)準(zhǔn)化審查，廠長審批，簽字手續(xù)齊全后交發(fā)工藝員編號，編號后現(xiàn)場工程師進(jìn)行相應(yīng)的文件更改。8.工藝紀(jì)律

8.1、工藝紀(jì)律是企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,為維護(hù)工藝的嚴(yán)肅性,保證工藝貫徹性執(zhí)行，建立穩(wěn)定的生產(chǎn)秩序，確保產(chǎn)品加工質(zhì)量和安全生產(chǎn)而制訂的具有約束性的規(guī)定，是保證企業(yè)有秩序地進(jìn)行生產(chǎn)活動的重要廠規(guī)、廠法之一。即在生產(chǎn)過程中員工遵定的工藝秩序。工藝紀(jì)律檢查的主要內(nèi)容：1）技術(shù)文件的質(zhì)量。技術(shù)文件的種類（裝配順序書、操作指導(dǎo)書、設(shè)備操作規(guī)程等工藝文件），對技術(shù)文件的要求（正確、完整、有效、受控）。2）設(shè)備和工藝裝備的技術(shù)狀況。3）材料、在制品符合工藝要求。4）操作者。5）環(huán)境文明衛(wèi)生。6）檢驗(yàn)的正確性和及時(shí)性。7）均衡生產(chǎn)。每周車間工藝人員組織一次工藝紀(jì)律檢查，對不良作業(yè)進(jìn)行更正與指導(dǎo)，對相關(guān)班組下發(fā)整改通知單，每月廠級要對車間進(jìn)行工藝紀(jì)律檢查，如發(fā)現(xiàn)不良，給車間下發(fā)整改通知單，其余時(shí)間由各工段工藝員進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)不良立即糾正從而保證了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的進(jìn)行。那么我么怎樣去開展工藝紀(jì)律呢？首先，必須向生產(chǎn)者進(jìn)行工藝紀(jì)律教育，使其思想上有認(rèn)識，行動上有規(guī)范；其次，工藝員必須和生產(chǎn)管理者共同對生產(chǎn)者在工藝文件規(guī)定的所有方面（工藝文件是否正確、統(tǒng)一、有效、受控，各項(xiàng)工藝參數(shù)的控制，工裝使用，產(chǎn)品質(zhì)量檢測等是否正確執(zhí)行）進(jìn)行督促和檢查。通常分為日檢、周檢和月檢；第三，加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場人員的工藝培訓(xùn)（包括人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素）。

8.2、工藝紀(jì)律檢查方法? 1)檢查頻次 現(xiàn)場工程師負(fù)責(zé)工藝紀(jì)律日檢,對重要項(xiàng)(關(guān)鍵項(xiàng)和質(zhì)量控制點(diǎn))每日必檢,對一般項(xiàng)和質(zhì)量穩(wěn)定的工序，可隨機(jī)抽查，近期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題的項(xiàng)目納入重要項(xiàng)檢查。2)工藝紀(jì)律檢查和整改 現(xiàn)場工程師對各班組工藝紀(jì)律執(zhí)行情況進(jìn)行日常檢查，并填寫“工藝紀(jì)律整改措施表”。工藝紀(jì)律整改措施表錄除應(yīng)列出被檢查項(xiàng)目（主要為不合格項(xiàng)），還應(yīng)在“記錄表”上記錄違紀(jì)工藝因素及其責(zé)任人，在取得責(zé)任人確認(rèn)簽字后，轉(zhuǎn)本生產(chǎn)線工藝員留檔，作為考核的依據(jù)。

8.3 工藝貫徹率及其計(jì)算方法? 工藝貫徹率的含義:工藝貫徹率是考核工藝紀(jì)律的一個(gè)定量參數(shù),是企業(yè)工藝技術(shù)和工藝管理水平的綜合反映。它可以為生產(chǎn)班組、作業(yè)部及有關(guān)部門的一項(xiàng)考核內(nèi)容，反映一定時(shí)間內(nèi)工藝紀(jì)律的狀況。工藝貫徹率的計(jì)算方法：

（抽查工序的總項(xiàng)次—不合格項(xiàng)次）工藝貫徹率= ⅹ100% 抽查工序的總項(xiàng)次

9、關(guān)鍵工序和重點(diǎn)工序的控制

關(guān)鍵工序?qū)τ谡囀呛苤匾模坏┌l(fā)生問題就會造成重大的安全事故，所以在控制關(guān)鍵工序時(shí)要有關(guān)鍵工序清單和關(guān)鍵力矩清單，在各檢驗(yàn)點(diǎn)對這些內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，相關(guān)班長每天要對關(guān)鍵工序的裝配內(nèi)容進(jìn)行三檢，確保其裝配質(zhì)量。

10、返工工藝及流程

為了控制返工質(zhì)量的一致性，在產(chǎn)生三輛以上同樣返工內(nèi)容時(shí)，必須報(bào)相應(yīng)工段的現(xiàn)場工程師，由他們進(jìn)行返工工藝的編寫，然后由返工人按照返工工藝指導(dǎo)書進(jìn)行不合格品的返工，返工結(jié)束后由返工人、班長在返工作業(yè)指導(dǎo)書上進(jìn)行確認(rèn)然后再由質(zhì)檢人員確認(rèn)，返工作業(yè)指導(dǎo)書要交到車間文檔管理員那就行存檔，以便進(jìn)行車輛信息的追溯。

第四篇：產(chǎn)品計(jì)劃管理

產(chǎn)品計(jì)劃管理

1． 目的

計(jì)劃是對事或物的一種預(yù)期安排，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，對計(jì)劃的要求更嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)更具備操作性與可控性，以確保產(chǎn)品采購、產(chǎn)品生產(chǎn)以市場需求為主線有序運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。2． 適用范圍

本管理對產(chǎn)品訂單計(jì)劃、產(chǎn)品采購計(jì)劃、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的編制、實(shí)施、變更等作了基本規(guī)定。3． 原則要求

計(jì)劃應(yīng)在充分了解顧客需求、企業(yè)當(dāng)期能力和提前預(yù)測的基礎(chǔ)上提出，綜合平衡，留有余地，產(chǎn)品和期量要求明確。4． 職責(zé)

4．1產(chǎn)品訂單需求計(jì)劃（周、月、季、年計(jì)劃）均由營銷部計(jì)劃科編制，由公司主管銷售的副總經(jīng)理主持會議審批、簽發(fā)，并組織訂單產(chǎn)品的銷售；

4．2生產(chǎn)辦依據(jù)訂單需求計(jì)劃或期間的變更需求計(jì)劃編制生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃（周、月、季、年計(jì)劃），由生產(chǎn)辦長主持審批、簽發(fā)，并組織計(jì)劃的執(zhí)行；

4．3產(chǎn)品采購計(jì)劃由采購部依據(jù)訂單需求計(jì)劃編制，主管副總經(jīng)理審簽后執(zhí)行。5．

產(chǎn)品訂單需求計(jì)劃管理（含產(chǎn)品進(jìn)出口公司）5．1產(chǎn)品訂單是企業(yè)生存的先決條件，也是組織生產(chǎn)活動的依據(jù)。營銷部在合同環(huán)境條件下，爭取和接受訂單時(shí)，必須與顧客進(jìn)行充分、認(rèn)真的溝通和協(xié)調(diào)，正確識別和確認(rèn)產(chǎn)品和與其相關(guān)的要求，必要時(shí)應(yīng)赴需方現(xiàn)場，了解主機(jī)上線品種和期、量要求，提前預(yù)期以及可能的變更，力促需求與能力的平衡。

5．2產(chǎn)品訂單確認(rèn)后，應(yīng)結(jié)合庫存，對品種、需求量和交付期進(jìn)行整合平衡，“合并同類項(xiàng)”，編制周、月訂單需求計(jì)劃，主管銷售的副總經(jīng)理組織會議審批。期間的計(jì)劃變更應(yīng)對原計(jì)劃進(jìn)行書面調(diào)整，以相同形式審簽。

5．3月訂單需求計(jì)劃須提前十天，周計(jì)劃應(yīng)提前一周編制和簽批，以提前進(jìn)行作業(yè)準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)。周、月訂單需求計(jì)劃均以日歷展開，對產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、交付期量作出明確規(guī)定。

5．4新開發(fā)客戶或新開發(fā)品種，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件中規(guī)定的要求，并保持記錄。

5．6銷售產(chǎn)品訂單周、月計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)辦、采購部，同時(shí)送財(cái)務(wù)部、綜合辦。6． 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃管理

6．1周、月生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃編制依據(jù)為批準(zhǔn)的周、月產(chǎn)品訂單需求計(jì)劃和當(dāng)期的生產(chǎn)能力，計(jì)劃應(yīng)按日歷展開，明確產(chǎn)品品種和期量要求。6．2周、月生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃均由生產(chǎn)辦長主持審核簽批，各作業(yè)部門執(zhí)行。生產(chǎn)辦應(yīng)定期召開調(diào)度會，協(xié)調(diào)解決期間制約計(jì)劃執(zhí)行的問題，確保計(jì)劃落實(shí)。6．3出現(xiàn)計(jì)劃變更或計(jì)劃追加，由生產(chǎn)辦長主持協(xié)調(diào)會議進(jìn)行書面變更。

6．4周、月生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃報(bào)主管常務(wù)副總經(jīng)理，下達(dá)作業(yè)部門執(zhí)行，同時(shí)送財(cái)務(wù)部和綜合辦。

6．5周、月生產(chǎn)計(jì)劃會議應(yīng)對計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，對未完成計(jì)劃的主因進(jìn)行分析分解，報(bào)主管常務(wù)副總經(jīng)理和相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)，消除梗阻。7． 采購計(jì)劃管理

7．1月、周采購計(jì)劃依據(jù)批準(zhǔn)的月、周產(chǎn)品訂單需求計(jì)劃、《產(chǎn)品材料消耗定額明細(xì)表》和《材料庫存報(bào)表》編制，報(bào)主管常務(wù)副總經(jīng)理簽批后執(zhí)行，同時(shí)送財(cái)務(wù)部和生產(chǎn)辦。

7．2采購計(jì)劃必須明確品種、規(guī)格型號、需求數(shù)量和到貨期要求，必須符合訂單需求計(jì)劃的內(nèi)容。

7．3按照《財(cái)務(wù)管理規(guī)定》，主材儲備量不超過一個(gè)月產(chǎn)量，其它標(biāo)準(zhǔn)件、外協(xié)件不超過一周產(chǎn)量。

7．4中途產(chǎn)品生產(chǎn)變更，生產(chǎn)辦應(yīng)提前3~5天通知采購部變更采購計(jì)劃。

7．5季度和采購計(jì)劃應(yīng)按產(chǎn)品需求計(jì)劃編制，明確資金需求，報(bào)主管常務(wù)副總經(jīng)理審簽，作為財(cái)務(wù)資金計(jì)劃的主要依據(jù)。8． 考核

8．1產(chǎn)品的訂單需求計(jì)劃同時(shí)作為銷售計(jì)劃考核營銷部，由財(cái)務(wù)部按報(bào)告期審核交綜合辦考核； 8．2產(chǎn)品訂單需求計(jì)劃執(zhí)行情況由營銷部審核，交綜合辦考核生產(chǎn)辦產(chǎn)品交付率；

8．3生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃由生產(chǎn)辦考核作業(yè)部門計(jì)劃完成率；

8．4生產(chǎn)辦按報(bào)告期審核采購供應(yīng)執(zhí)行情況，交綜合辦考核采購部計(jì)劃完成情況。

8．5考核獎(jiǎng)罰執(zhí)行2008年《職責(zé)考核細(xì)則》。

第五篇：產(chǎn)品售后服務(wù)管理協(xié)議書

產(chǎn)品售后服務(wù)管理協(xié)議書

甲方：

乙方：

經(jīng)甲乙比方友好協(xié)商后，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》/ 〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的有關(guān)規(guī)定，按照〈〈部分商品修理更換，退貨的責(zé)任規(guī)定〉的各項(xiàng)條款就我公司品牌產(chǎn)品售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)達(dá)成以下協(xié)定：

一． 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

一、在雙方簽訂合同后的15天內(nèi)，乙方須設(shè)立甲方產(chǎn)品的省級售后服務(wù)中心站點(diǎn)，乙方

必須自行配置至少15平方以上的專用場地和相關(guān)硬件設(shè)備，配備二名以上的專職維修人員，并負(fù)責(zé)運(yùn)作成本。甲方負(fù)責(zé)提供維修相關(guān)資料、技術(shù)指導(dǎo)、乙方人員培訓(xùn)與負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

二、在雙方簽訂合同的三個(gè)月內(nèi)乙方必須負(fù)責(zé)督促各地市二級區(qū)域總經(jīng)銷商建立售后服務(wù)

站點(diǎn)，并須會同各地市二級區(qū)域總經(jīng)銷負(fù)責(zé)落實(shí)各地區(qū)的三級特約經(jīng)銷商建立售后服務(wù)站點(diǎn)，甲方負(fù)責(zé)提供想關(guān)維修資料、技術(shù)指導(dǎo)、相關(guān)人員培訓(xùn)與負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

三、在雙方簽訂本合同的四個(gè)月內(nèi)，乙方必須將省級售后服務(wù)中心與各地市縣級售后服務(wù)站

點(diǎn)的地此電話人員資格證書等相關(guān)資料上報(bào)給甲方備案，運(yùn)作中如有變動，羽必須在變動后的一周內(nèi)將變動的資料上報(bào)給甲方備案。

四、省級售后服務(wù)中心必須設(shè)立24小時(shí)售后服務(wù)電話，并將電話號碼上報(bào)甲方備案，運(yùn)作

中有變動，乙方必須在變動后的次日將電話號碼上報(bào)給甲方備案。

五、甲方設(shè)立面向全國的24小時(shí)售后服務(wù)咨詢電話，負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)監(jiān)控全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體正常動作，并負(fù)責(zé)受理全國各地用戶在當(dāng)?shù)氐貌坏綕M意售后服務(wù)時(shí)的投訴。

六、甲方負(fù)責(zé)將甲方售后服務(wù)資詢電話在甲方產(chǎn)品的包裝或保修卡用戶手冊上給予標(biāo)明，并

負(fù)責(zé)在媒體與產(chǎn)品宣傳上給予公告，甲方負(fù)責(zé)將在全國各省級售后服務(wù)電話在媒體與產(chǎn)品宣傳上給予公告。乙方負(fù)責(zé)將乙方以及各地市級售后服務(wù)電話在區(qū)域性媒體上給予公告。

七、甲方負(fù)責(zé)選擇適當(dāng)時(shí)間向乙方提供新產(chǎn)品的維修資料與技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。甲方必須

在簽訂本合同后兩個(gè)月內(nèi)完成對乙方售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。

二．售后服務(wù)費(fèi)用管理辦法

1．乙方負(fù)責(zé)在其總經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)銷售的全部甲方產(chǎn)品的售后服務(wù)，甲方按乙方實(shí)際提供的維修數(shù)量給予按〈〈產(chǎn)品維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)〉〉中的規(guī)定進(jìn)行結(jié)算。

2．乙方必須將售后服務(wù)費(fèi)按〈〈產(chǎn)品維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)〉〉規(guī)定落實(shí)到各市級售后服務(wù)站點(diǎn)，并對各地市級售后服務(wù)站點(diǎn)的售后服務(wù)工作負(fù)責(zé)。

3．售后服務(wù)費(fèi)用按季清算一次，扣除甲方按成本提供給乙方維修配件后的佘額，在清算后的次月按乙方的需求，以甲方產(chǎn)品的方式?jīng)_抵，也可按照乙方需求以貨幣款項(xiàng)方式支付給乙方。

三．甲方對乙方售后服務(wù)方面的支持

1．如屬甲方原因出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)甲方核實(shí)后，甲方免費(fèi)提供維修配件或派甲方維修人員負(fù)責(zé)解決，若甲方人員都無法解決，乙方可以將批量壞機(jī)返回甲方，甲方則以其它型號的產(chǎn)品給予沖抵，運(yùn)輸費(fèi)用由甲方支付。

2．甲方按乙方每月實(shí)際進(jìn)貨量的一定比例進(jìn)行有常提供全套配件，乙方必須按相同的配比將全套配件發(fā)給各地區(qū)市級售后服務(wù)站點(diǎn)，在此配比之外的配件，乙方另需物料甲方按成成本價(jià)向乙方提供，運(yùn)輸費(fèi)用由乙方支付。

3．為保證售后物料的及時(shí)供應(yīng)，乙方需要有一定的配件物料的庫存量，配件物料不足進(jìn)

及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，以備用。

4．甲方按〈〈售后服務(wù)站點(diǎn)配件提供辦法〉〉進(jìn)行有常提供，乙方另申請的物料將從乙方的售后費(fèi)用款項(xiàng)中扣除，等待乙方退回舊料后，再按物料實(shí)際數(shù)量給予沖賬，運(yùn)輸費(fèi)用由乙方支付。

5．當(dāng)乙方有故障機(jī)在當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)，需要返回甲方公司時(shí)，先填寫〈〈返廠維修申請表格〉〉，由當(dāng)?shù)鼐S修員、甲方或乙方負(fù)責(zé)人在相關(guān)表格內(nèi)填寫記錄并申請返工廠維修等待甲方批準(zhǔn)后方可返廠（針對保修期內(nèi)的機(jī)器，在保修期外的機(jī)器甲方按實(shí)際配件成本對乙方進(jìn)收取相應(yīng)費(fèi)用，也可從乙方的售后維修款項(xiàng)中扣除），返回運(yùn)輸費(fèi)用由乙方支付，其中少件的情況甲方可按物料成本價(jià)向乙方收取，也可從乙方售后維修款項(xiàng)中扣除。

四．服務(wù)承諾

1．乙方對其總代理區(qū)域內(nèi)所有客戶機(jī)，必須實(shí)行“國家三包規(guī)定”（7天包退，15天包換，1年保修）的售后服務(wù)承諾。

2．乙方必須按照〈〈售后服務(wù)保修規(guī)定〉〉中的服務(wù)條款進(jìn)行各項(xiàng)運(yùn)作。

五．售后服務(wù)的管理

1．乙方必須記錄第批進(jìn)貨的機(jī)身?xiàng)l碼和分銷各機(jī)型的機(jī)身編號在收到第批進(jìn)貨三日內(nèi)乙方必須將每批進(jìn)貨和每批分銷各機(jī)型的機(jī)身?xiàng)l碼及對應(yīng)分銷商的名稱（方累計(jì)收到甲方的產(chǎn)品滿100臺）所在地區(qū)等信息上報(bào)甲方備案。逾期將視為自動放棄售后服務(wù)保修權(quán)宜

2．乙方必須每月10日前將各級售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上一個(gè)月的〈〈站點(diǎn)月維修報(bào)表〉〉按甲方要求上報(bào)與甲方

3．對甲方提供的維修資料、人員培訓(xùn)資料等相關(guān)資料，乙方有保密的責(zé)任與義務(wù)。泄露或轉(zhuǎn)交第三方視為對甲方的侵權(quán)。

4．乙方負(fù)責(zé)落實(shí)為購機(jī)用戶辦理投保手續(xù)，乙方必須落實(shí)：終端售點(diǎn)協(xié)助購機(jī)用戶如實(shí)完整的填寫產(chǎn)品所附的保修卡，以及加蓋經(jīng)銷點(diǎn)的售后服務(wù)章，以便日后對機(jī)器保修所用。

6．要本合同期滿的最后一個(gè)月，甲方將對乙方的售后服務(wù)進(jìn)行一次綜合評估，如能全面履行本合同以及附件所約定的上述義務(wù)，全年無用戶向有關(guān)部門和甲方主不良性投訴，并受到當(dāng)?shù)貐^(qū)域主管部門表彰的，甲方將授予乙方為優(yōu)秀售后服務(wù)站。并享受甲方的“優(yōu)秀售后服務(wù)獎(jiǎng)”

7．如乙方不履行本協(xié)議所約定的義務(wù)，引起用戶索賠糾紛、受到有關(guān)部門處罰或被媒體曝光造成不良影響的，均由乙方承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)甲方有權(quán)取消乙方代理與售后服務(wù)站資格。

8．本協(xié)議有效期自年月日始至年月日止。

此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)政一份。

甲方：乙方：

法人代法： 法人代法： 委托代表：委托代表： 開開戶銀行：開開戶銀行： 賬號：賬號： 電話：電話： 簽約地點(diǎn)：簽約地點(diǎn)： 簽約時(shí)間：簽約時(shí)間：