第一篇：關于公司促銷短信及回訪電話的法律風險

關于公司促銷短信及回訪電話的法律風險

本公司經(jīng)常向客戶發(fā)送促銷短信、偶爾向客戶撥打回訪電話，現(xiàn)從法律風險防范的角度，就以上行為進行如下分析：

一、促銷短信、回訪電話與騷擾短信、騷擾電話、垃圾短信的區(qū)別 促銷短信，是指公司將“打折信息、促銷活動、產(chǎn)品發(fā)布” 等相關信息通過短信方式發(fā)送到客戶的手機上，以推銷公司產(chǎn)品及服務，最終獲取經(jīng)濟利益?；卦L電話，是指公司通過電話與客戶進行定期的回訪聯(lián)絡，或在客戶接受服務后對客戶進行回訪，以密切聯(lián)系公司與客戶關系，改善及提高公司服務。

騷擾電話/短信是騷擾者打/發(fā)給電話機主的、不受歡迎的、不請自來的電話或短信，根據(jù)其主觀意圖可分為非商業(yè)性的和商業(yè)性質(zhì)的。非商業(yè)性質(zhì)的騷擾一般沒有商業(yè)營利目的，大多處于無聊、報復、發(fā)泄等目的；而商業(yè)性質(zhì)的騷擾只有一個明確的目的，就是反復不停地向電話機主推銷商品或服務，最終達到使消費者購買以獲取經(jīng)濟利益，而不考慮消費者的主觀感受和接受程度。

垃圾短信，是指用戶沒有定制過的包含有欺騙、色情、詛咒等違法內(nèi)容的手機短信。目前，“垃圾短信”主要包括以下三種：

第一，具有違法犯罪信息內(nèi)容的短信，如辦假證、賣槍支等違法信息；

第二，未經(jīng)接受者同意的發(fā)布的具有廣告性質(zhì)的信息，如某某公司通過短信推銷其新產(chǎn)品或服務；

第三，以具有騷擾、報復等性質(zhì)的信息，如某人為報復某人惡意進行短信騷擾。

一般而言，這種商業(yè)性質(zhì)的促銷短信或回訪電話并不會干擾客戶正常的生活安寧，也是客戶樂于接受的，不會被客戶視為騷擾電話/短信、垃圾短信，但是如果公司在未征得客戶同意的情況下，不分時間和場合反復不停的給客戶發(fā)促銷短信或打回訪電話，那么，公司的這種行為就已經(jīng)嚴重干擾了客戶的正常生活，侵犯了客戶的通信自由權、生活安寧權以及客戶對廣告信息的選擇權，此時，促銷短信就屬于垃圾短信或騷擾短信，回訪電話就屬于騷擾電話。

二、關于促銷短信及回訪電話的相關規(guī)定

目前，對于一般的商業(yè)促銷短信或回訪電話，我國沒有明確的法律將之定性為違法行為，但如果短信及電話內(nèi)容涉嫌詐騙且情節(jié)嚴重的，可以構(gòu)成詐騙罪。

對于發(fā)送信息干擾他人的正常生活尚不夠刑事處罰的行為，我國《治安管理處罰法》第四十二條第五款進行了規(guī)定，即“多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款”。本條款中的“多次”一般是指3次（含3次）以上；“其他信息”既包括違法信息，如虛假公告、虛假中獎、倒賣違禁品等違法信息，也包括合法信息，如商品、服務廣告等。行為人發(fā)送信息干擾他人正常生活的通常表現(xiàn)為：行為人反復、經(jīng)常發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇等信息或其行為遭到斥責、拒絕后仍然不停地發(fā)送，或者在夜間他人入睡后發(fā)送等情形。

雖然我國對促銷短信及回訪電話缺乏明確法律規(guī)定，但其他國家的法律早已經(jīng)對發(fā)送促銷短信、電話、郵件等的商業(yè)行為進行規(guī)定。例如，德國和韓國都分別于2003年和2004年規(guī)定，向用戶推銷服務的短信、電話或郵件等需征得用戶同意，否則將追究相關責任或處以罰款。

三、本公司可采取的風險防范措施

根據(jù)以上法理分析及法律規(guī)定，為防止出現(xiàn)本公司因促銷短信及回訪電話受到客戶的投訴或涉及訴訟等不利情形，現(xiàn)提供如下風險防范措施：

首先，公司偶爾向客戶打回訪電話屬于正常的商業(yè)行為，一般不涉及法律風險。但公司應注意撥打回訪電話的時間，盡量避免影響客戶正常的工作及生活。

其次，公司經(jīng)常向客戶發(fā)送促銷短信，可采取以下措施：

1、事先取得客戶的同意。在客戶注冊信息中增加“如您提交以上資料，即表示同意通過短信接收本公司的促銷信息”；或者在客戶注冊信息表中單列一項“是否短信接受本公司的促銷信息”，如果客戶選擇是，給客戶發(fā)送促銷短信；如果客戶選擇否，就不給客戶發(fā)送促銷短信。

2、合理規(guī)范公司促銷短信的內(nèi)容、發(fā)送時間及發(fā)送頻率。促銷短信的內(nèi)容應真實、合法。為避免影響客戶的正常生活，促銷短信發(fā)送時間最好在9:00—20:00之間。為避免客戶的反感，促銷短信的發(fā)送頻率不應太過于頻繁，平時最好兩周以上發(fā)送一次，如遇節(jié)假日，可在節(jié)假日前發(fā)送促銷信息。

3、客戶明確提出不接收促銷短信的要求后，公司立即停止向客戶發(fā)送促銷短信。

法律部

2011年6月28日

第二篇：電話回訪制度

華韻裝飾設計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負責填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告相關部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應再做一次回訪，當日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。

第三篇：電話回訪崗位職責（定稿）

電話服務崗位職責

一、崗位本職

主要負責接聽客戶和分支行來電，受理相關業(yè)務咨詢、服務請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關問題。

針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進行針對性服務與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計質(zhì)檢崗。

二、考核指標 電話回訪完成率100% 電話維護完成率100%

三、任職條件

1．大專及以上學歷；

2．有相關客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 3．基本掌握電子銀行業(yè)務基礎知識； 4．具有較強的工作責任心，工作積極主動； 5．具有較強的責任心、團隊合作精神和組織能力； 6．具有較強的鉆研能力；

7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能，會使用辦公應用軟件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．負責接聽所有內(nèi)外部業(yè)務電話；

2．負責通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進行定期回訪，了解使用情況、完成信息補錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。

3．負責受理業(yè)務咨詢并解決客戶的問題。

4．負責收集客戶意見或建議，建立有效知識庫和意見庫。5．負責針對客戶需求，判斷分類維護類型。6．負責建立完善客戶關系管理體系。

7．負責電話回訪類業(yè)務流程及工作模板的更新完善，并提供相關業(yè)務培訓。

8．完成領導交辦的其他工作。

五、直接上級 中心主管

六、例行工作

（一）例行工作 1．制定相關工作規(guī)劃 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天 2．落實完成各人承接的考核指標，對完成不佳的指標提交書面說明

完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：30天

3．撰寫及個人工作總結(jié) 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天

（二）季度例行工作 1．制定個人季度工作計劃 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天 2．電話回訪完成率

完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天

3．對電話維護情況進行統(tǒng)計 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天

（三）周例行工作 1．完成既定的工作計劃 完成標準：完成周計劃任務

完成時限：每周五 需要時間：1小時 2．參加周例會

完成標準：對個人工作情況進行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時

3．對維護成功的客戶在本周內(nèi)進行回訪并收集客戶意見 完成標準：對個人工作情況進行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計質(zhì)檢員每日分配的話務數(shù)據(jù)進行電話回訪，按照規(guī)范性話術進行回訪

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘

2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關情況優(yōu)先使用電話維護或QQ遠程指導操作的方式解決問題。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘 3．針對維護中所遇問題進行整理、匯總，建立有效知識庫，對客戶所提有效意見或建議，及時給予解釋、答復。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘

4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務關系。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘

5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動戶；針對未登錄、已登錄未動賬以及未動戶的客戶進行理由詢問并鼓勵勸說客戶使用并動戶。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：30分鐘

6．日終對當日撥打電話進行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。

完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘

7．完成領導交辦的其他工作。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：根據(jù)實際工作情況確定

第四篇：電話回訪制度

長沙三真康復醫(yī)院電話回訪制度

本著以“患者的最終滿意度”為目標，對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關懷，加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議及患者對醫(yī)院的滿意度等方面，實行對出院患者電話回訪制度。

一、回訪時間：患者出院一周后

二、回訪人員

由住院部管床醫(yī)生及責任護士按規(guī)定向出院患者進行電話回訪

三、回訪內(nèi)容

1、健康問題：包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習慣、疾病對生活影響、情緒反應、健康知識的認知水平等

2、健康行為指導：根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括疾病解釋、飲食指導、活動和休息指導等

3、根據(jù)回訪對象存在的情緒反應，回訪者應從對方的敘述中分析心里問題，給予恰當?shù)闹笇?，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活

4、了解患者對醫(yī)院的滿意度，患者的需求及對醫(yī)院的合理化建議和意見

5、對患者提出的問題給予明確的答復，如果遇到自己不能解答的問題應坦誠說明，并在請教他人后及時告訴對方，要提醒督促患者及時復診，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時就診，以免貽誤病情

四、注意事項

1、語氣優(yōu)雅、談吐清晰，不帶方言，語速均勻

2、態(tài)度溫和，對于患者提出的任何問題進行詳細的解答

3、對于極端的表現(xiàn)做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和

4、提前根據(jù)其資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況

5、對每位病人的回訪進行詳細的登記

長沙三真康復醫(yī)院

2012年

第五篇：電話回訪注意事項

電話回訪注意事項

1.首付

2.車型號，顏色，排量，總價

3.貸款數(shù)量

4.貸款用途

5.車提沒有，會詐問親屬車提了沒有

6.在哪個車行看的車？

7.為什么不再4s店買車

8.工作單位，工資多少

9.會問其他親屬的電話，會問知不知道其買車，公司，工資，婚姻，小孩，住址

10.給公司打電話：是否有此人，會詐問這是不是家里電 話，是不是一會兒去你家，公司職務，工資

11.是否是法人

12.會問貸款人有沒有其他電話。

貸后回訪問題：

1.什么時候提的車。

2.從哪里提的車。

總之，按申請表回答，北京所有信息都來著申請表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。所有問題，咬定就這樣。不為誘導。