第一篇：電話回訪服務(wù)用語

電話回訪規(guī)范用語

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。

如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、回訪話術(shù)：

開頭語：您好，請(qǐng)問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

1、首先對(duì)您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。

2、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、您對(duì)我們的設(shè)計(jì)師及施工隊(duì)伍是否滿意？

4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

第二篇：回訪服務(wù)用語

回訪用語

成交客戶

1.到貨后及時(shí)回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我公司訂購的流量計(jì)請(qǐng)問收到貨了嗎？東西收到是否齊全？有破碎嗎？

在此，針對(duì)您所選購的產(chǎn)品，我們給您講解一些使用時(shí)需要注意的溫馨小提示：(可以讓我公司技術(shù)人員寫幾點(diǎn))(1)玻璃轉(zhuǎn)子流量計(jì)(2)金屬管浮子流量計(jì)(3)電磁流量計(jì)

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號(hào) QQ郵箱，隨后我會(huì)發(fā)送一封郵件，里面是我們成豐儀表的相關(guān)服務(wù)信息，遇到任何問題都可以據(jù)此與我們聯(lián)系 一定會(huì)及時(shí)為您解決。好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！

2.一周后使用回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。貴司用了我們家產(chǎn)品一段時(shí)間了，使用感受如何？如果有什么意見或建議可隨時(shí)向我們提出，或者使用過程中存在什么疑問，我們也將竭力為您提供幫助與解決方案。

3.一月后回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。一段時(shí)間的產(chǎn)品使用，對(duì)我們成豐的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)是否滿意？是否有我們需要改進(jìn)的地方？關(guān)于您提出的這些產(chǎn)品使用問題，我們會(huì)及時(shí)反饋給技術(shù)部，以便幫助您正確使用！

未成交客戶

1.第一次回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我司咨詢的××產(chǎn)品的事，我這邊想了解下是哪方面原因造成了我們的合作沒達(dá)成。(1)如果因?yàn)閮r(jià)格

好的，那我能問下您是在哪邊了解到的其他家價(jià)格么？（要從外圍多了解同行間的情況，以便做相應(yīng)的回答，從而突出我司的優(yōu)勢）(2)如果參數(shù)還未溝通好

好的，關(guān)于您所需要的參數(shù)，我們極力配合您的要求，或者直接通過雙方技術(shù)交流，以免發(fā)生錯(cuò)漏。

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號(hào) QQ郵箱，隨后我會(huì)發(fā)送一封郵件，里面是我們

成豐儀表的相關(guān)服務(wù)信息，遇到任何問題都可以據(jù)此與我們聯(lián)系 一定會(huì)及時(shí)為您解決。好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題和需求歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！2.第二次回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于上次我們溝通過的問題，我司提出了相應(yīng)的方案，是否合適？還存在什么顧慮之處都可以跟我們講。我司是一家從事儀表行業(yè)三十幾年的廠家，關(guān)于品質(zhì)和服務(wù)，我們遵循三個(gè)100，即：質(zhì)量100、服務(wù)100、滿意100。

公司有專業(yè)的銷售顧問以及售后的技術(shù)支持與服務(wù)，遇到任何問題，我們都將竭力提供針對(duì)性強(qiáng)的解決方案！

您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我公司訂購的流量計(jì)請(qǐng)問收到貨了嗎？東西收到是否齊全？有破碎嗎？

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好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！

您好，請(qǐng)問是張女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于上次我們溝通過的問題，我司提出了相應(yīng)的方案，是否合適？還存在什么顧慮之處都可以跟我們講。我司是一家從事儀表行業(yè)三十幾年的廠家，關(guān)于品質(zhì)和服務(wù)，我們遵循三個(gè)100，即：質(zhì)量100、服務(wù)100、滿意100。

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第三篇：電話服務(wù)用語（本站推薦）

電話服務(wù)用語規(guī)范

一、目的：樹立“好胎屋”專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨

二、作用：規(guī)范服務(wù)用語；提高服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)品牌。

三、服務(wù)要領(lǐng)。

（一）準(zhǔn)備

1、當(dāng)聽到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩(wěn)

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內(nèi)，接聽電話；

（二）傾聽

1、專心傾聽客戶的語義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應(yīng)答

1、說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢語，不用命令語；

4、多說“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”；

5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

2、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右，亦可與客戶語速匹配。

四、服務(wù)程序

1、原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答時(shí)正確使用禮貌用語。

（1）接聽電話統(tǒng)一使用開頭語：“您好，車云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開頭語：“您好，我們是一家專業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價(jià)，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號(hào)，進(jìn)去搶購，每天都有一款秒殺三款特價(jià)，您可以長期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢價(jià)格和庫存，使用非常方便?！?/p>

（2）結(jié)束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見！

（3）應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過5分鐘。

（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請(qǐng)問先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

（5）

對(duì)于需客戶等待再回應(yīng)的問題，話務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了?！?應(yīng)掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對(duì)方無聲，客戶代表應(yīng)禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對(duì)方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打來，再見?！焙髵炀€。

（7）如在接聽電話時(shí)雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應(yīng)告知用戶：“對(duì)不起，電話的雜音太大，我實(shí)在聽不清楚，您是否可以換個(gè)電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢完一個(gè)問題后，在必要的情況下，適當(dāng)主動(dòng)向用戶提出是否需要幫助，如“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”或“請(qǐng)問還有其他嗎？”，在用戶確認(rèn)沒有問題下，就可以報(bào)結(jié)束語“謝謝您的來電，再見！”

（9）通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！闭\懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理。

（10）客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)?！?/p>

（11）客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠懇接受批評(píng)，如客戶詢問工號(hào)，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”做到不驕不躁。

（13）對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。（14）在接聽電話時(shí)，如用戶粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待，禮貌地回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”不得與用戶對(duì)罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”

（16）答客戶問題時(shí)，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請(qǐng)問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栐?，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”

（19）據(jù)客戶需要，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。（20）對(duì)于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，將盡快答復(fù)您?！安⒈M快查詢到答案后回復(fù)用戶。

（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動(dòng)，不能“問一句，答一句”。

客服人員服務(wù)禁忌

一、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西

二、服務(wù)禁語

1、直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的?。?）我不是跟你說得很清楚了嗎？！（3）什么意思？（4）誰告訴您的？！（5）你不明白?。?）你聽明白了嗎？

（7）別人跟你說的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機(jī)？！（9）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？?。?1）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？！（12）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！

3、態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問我，我問誰？?。?）我就這個(gè)態(tài)度！（4）沒法查！沒辦法！（5）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用！（7）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛！（9）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？！（10）明明就是你不對(duì)?。?1）你有完沒完？?。?2）沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點(diǎn)行不行?。?）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點(diǎn)，我聽不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個(gè)沒辦法！

（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記?。┓?wù)密碼？（7）這事與我們無關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來吧。

（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。

第四篇：服務(wù)電話回訪規(guī)范[推薦]

安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司

服務(wù)電話回訪規(guī)范

一、目的：用規(guī)范、禮貌的回訪用語，讓客戶充分感受我們的貼心服務(wù)，從而提升客戶滿意度，打造徐工優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

二、要求：①100%回訪；

②次日必須回訪完前天所有信息；

③每條回訪信息必須記錄在《顧客電話回訪記錄本》上 ④回訪過程中客戶有遺留問題的，必須詳細(xì)記錄，并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任人或者服務(wù)人員，并跟蹤處理情況，以便及時(shí)回復(fù)客戶；

⑤回訪過程中涉及到客戶詢問機(jī)價(jià)及配件價(jià)格的，一律不允許擅自報(bào)價(jià)，告訴用戶我們會(huì)通知負(fù)責(zé)這一塊的工作人員跟他取得聯(lián)系。

三、適用范圍：服務(wù)部。

四、回訪內(nèi)容：

報(bào)修接聽規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽規(guī)范.........................................................................................3 回訪規(guī)范.................................................................................................4 ? 交車服務(wù).....................................................................................4 ? 主動(dòng)服務(wù).....................................................................................5 ? 維修服務(wù).....................................................................................6 ? 走訪服務(wù).....................................................................................7 回訪禮貌用語.........................................................................................8 服務(wù)禁止用語......................................................................................8 電話回訪禁忌......................................................................................9 回訪注意事項(xiàng).....................................................................................10

/ 10 安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司

報(bào)修接聽規(guī)范

回訪員：您好！徐工挖機(jī)/起重機(jī)/科技服務(wù)部，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？

顧 客：我車子現(xiàn)在有問題，不能干活了，你馬上派人過來幫我修！回訪員：請(qǐng)問先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪員：X先生/女士，您能提供下您機(jī)器的編號(hào)嗎，以便我來查下您的車輛檔案？ 顧 客：好

回訪員：請(qǐng)問您的設(shè)備現(xiàn)在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪員：請(qǐng)問您的設(shè)備現(xiàn)在出現(xiàn)了什么故障？ 顧 客：水箱漏水

回訪員：13XXXXXXXXX這個(gè)電話能聯(lián)系到您嗎？ 顧 客：可以

回訪員：好的，您說的我都記下來了，我們會(huì)立即安排，1小時(shí)內(nèi)將給您電話回復(fù) 顧 客：快點(diǎn)

回訪員：謝謝您的來電，我們會(huì)盡快為您解除故障，再見?。ǖ却脩粝葤鞌嚯娫捄?，再掛斷電話）

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安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司

投訴接聽規(guī)范

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

回訪員：請(qǐng)問您那是否有一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)嗎？ 顧 客：是有一臺(tái)挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)

回訪員：您的設(shè)備在××號(hào)是否出現(xiàn)過××故障？當(dāng)時(shí)我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了××配件呢？

顧 客：是的，但是你們這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量太差了，現(xiàn)在車子還有問題，我這車子都修了好多遍了，怎么回事?。?/p>

回訪員：您不用著急，有什么事您慢慢說，我理解你的心情，我們會(huì)幫您解決問題的。

顧 客：車子才買了一個(gè)月，老是修修修，你們老是說服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度好有什么用，車子不行，再怎么服務(wù)好都是沒用的。

回訪員：對(duì)不起，給您帶來不便，實(shí)在很抱歉，您的意見我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，盡快給您解決問題的。顧 客：盡快好吧！

回訪員：好的，請(qǐng)問您能詳細(xì)說明車子現(xiàn)在的問題嗎？

顧 客：車子還是（如：漏油）漏油，你們盡快安排人過來解決好吧！車子還要工作，耽誤工程。

回訪員：好的，這邊影響您車子的工作了，很抱歉，我馬上跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，讓他盡快給您處理問題，您看行嗎？ 顧 客：恩

回訪員：好的，非常感謝您的支持，謝謝，稍后讓我們服務(wù)站人員給您去個(gè)電話，盡快解決問題，××先生（女士），再見！顧 客：再見?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘?/p>

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交車服務(wù)回訪規(guī)范

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，我是。

回訪員：請(qǐng)問您是否購買了一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧 客：是的，前兩天拿到車子的。

回訪員：請(qǐng)問當(dāng)時(shí)交車時(shí)，我們服務(wù)人員有沒有給您的車子做一下檢查，試車是否一切正常呢？

顧 客：服務(wù)人員有檢查了下，車子一切正常，暫時(shí)還好，沒什么問題。回訪員：交車的時(shí)候，我站人員是否與您清點(diǎn)備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！

回訪員：當(dāng)時(shí)我站服務(wù)人員有沒有給您介紹產(chǎn)品的使用常識(shí)。

顧 客：介紹了下，跟我說車子日常使用時(shí)應(yīng)注意的問題，說的挺細(xì)的，讓我進(jìn)一步了解了車子怎么使用，怎么保養(yǎng)。

回訪員：好的，先生，如以后車子有什么問題，如檢查保養(yǎng)，需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話400-188-3977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！（待客戶掛斷電話后再放下電話）

主動(dòng)服務(wù)回訪規(guī)范：

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回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問您是××先生（女士）嗎？ 顧

客：恩，我是。

回訪員：請(qǐng)問您那是否有一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧

客：是有一臺(tái)

回訪員：您的設(shè)備前兩天是否做過檢查呢？ 顧

客：做了個(gè)整機(jī)檢查，還保養(yǎng)了下，換了油?；卦L員：做了保養(yǎng)是嗎？也更換了機(jī)油和三濾是嗎？ 顧

客：恩，是的吧！

回訪員：保養(yǎng)后車子一切正常吧？沒什么問題是嗎？ 顧

客：是的，暫時(shí)沒什么問題

回訪員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話400-188-3977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧

客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？ 顧

客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧

客：再見?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘?/p>

維修服務(wù)回訪規(guī)范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問您是××先生（女士）嗎？

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顧 客：恩，是的。

回訪員：請(qǐng)問您那是否有一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？顧 客：是有一臺(tái)

回訪員：您的設(shè)備在××號(hào)是否出現(xiàn)過××故障？當(dāng)時(shí)我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了配件呢？

顧 客：是的，你們那的服務(wù)人員已經(jīng)修復(fù)好了?；卦L員：好的，那您的車子現(xiàn)在是不是一切正常？ 顧 客：恩，正常

回訪員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話400-188-3977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？ 顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！

走訪服務(wù)回訪規(guī)范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

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回訪員：請(qǐng)問在xx時(shí)間XX服務(wù)人員有沒有給您的設(shè)備做整機(jī)檢查？ 顧 客：恩，來過了。

回訪員：您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？（服務(wù)態(tài)度如何，技術(shù)水平如何）顧 客：還好吧。

回訪員：X老板，請(qǐng)問您現(xiàn)在有什么需要我們幫您解決的問題嗎？ 顧 客：暫時(shí)沒有了。

回訪員：那好，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話400-188-3977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你！

回訪員：不用謝，應(yīng)該的！X老板，麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！

回訪禮貌用語

X老板，您好！我是徐工產(chǎn)品公司XXX，很高興認(rèn)識(shí)您！X老板，您好！我是徐工產(chǎn)品公司XXX，很冒昧打擾您！

您有一臺(tái)徐工X型號(hào)的起重機(jī)（挖掘機(jī)、裝載機(jī)等），現(xiàn)在使用的怎么樣

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??？

今天我能為您做些什么？ 您能告訴我您的施工地點(diǎn)嗎？

您能告訴我您的設(shè)備有什么異?，F(xiàn)象嗎？

您的設(shè)備是否有其它異常現(xiàn)象？您可以詳細(xì)的描述一下嗎？您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？ 您的心情我非常理解！非常感謝您的建議！

感謝您對(duì)我工作的支持與幫助！非常感謝您的信任，再見！

服務(wù)禁止用語

這是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（制造）問題，修不好的

這是XXX配套廠家的問題，他們的產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)）就是不好 這是XXX配套廠家的問題，你直接找他們好了 國產(chǎn)的機(jī)子就是這樣，小毛病多了 這件事不是我辦的，你直接找XX吧

這個(gè)問題不屬我們，你去找XXX部門（單位）你這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)淘汰了，你應(yīng)該買XXX產(chǎn)品 這是新品，就賣了幾臺(tái)

辦什么事總要有時(shí)間（總是先來后到），你不要老催我好不好 今天這事辦不了，明天再說吧

你的機(jī)子已經(jīng)出三包期了，我們沒法派人去修

三包內(nèi)的車都處理不了，哪有精力給你處理包外的機(jī)子（主動(dòng)服務(wù)）你的機(jī)子不是在我們這買的，在誰那買的找誰去 我們企業(yè)有規(guī)定，這個(gè)事按規(guī)定不能辦 又不是你一家買我們的產(chǎn)品，怎么就你事多 我們已經(jīng)盡力了，辦不好（修不好）我也沒辦法

反正你的機(jī)子還能用，你先用著吧，什么時(shí)候壞了什么時(shí)候給你修 / 10

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我們是代理徐工服務(wù)的，有什么事你找徐工 今天工廠休息，領(lǐng)不出件來，我有什么辦法 現(xiàn)在沒有服務(wù)人員我有什么辦法

這個(gè)小問題，你自己就不能處理一下嗎（不影響使用你先用著吧）我們現(xiàn)在沒這種備件，你想辦法到別的地方購買（你自己想辦法）還沒上班呢，等上班你再打過來 XXX現(xiàn)在不在，你過一會(huì)再打過來 現(xiàn)在已經(jīng)下班了，有什么事明天再說吧

電話回訪禁忌

用戶講話時(shí)打斷、插話或者轉(zhuǎn)移話題 用戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) 用戶尚未掛機(jī)，就與同事交談 精神萎靡，態(tài)度懶散 與用戶發(fā)生爭執(zhí)

責(zé)問、反問、訓(xùn)斥會(huì)或謾罵用戶 不懂裝懂、搪塞、推諉用戶 通話時(shí)打呵欠，吃東西 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 拖腔、語氣生硬、頂撞用戶 對(duì)顧客直呼：喂、嘿 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問顧客

什么怎么樣？為什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底想怎么樣？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ 你問我，我問誰？我態(tài)度怎么啦？ 態(tài)度傲慢，厭煩 不行就是不行，這是規(guī)定 我知道了，你別說了 你問我，我問誰？ / 10

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沒法查，我沒辦法 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 你到底想怎么樣？

你這個(gè)怎么這樣說話，你怎么這么啰嗦！推諉顧客

我不清楚，我不知道，你找XX地方問 我沒法查，我也沒辦法 你自己先查清楚 我們公司就是這么規(guī)定的

注意事項(xiàng)

? 回訪時(shí)，用戶說在忙時(shí)（開車，開會(huì)，吃放），應(yīng)禮貌的回復(fù)：“對(duì)不起，您忙。我稍后在給您回電?！?/p>

? 回訪時(shí)應(yīng)選擇合適的時(shí)間段（中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，下午4點(diǎn)以后）。? 回訪時(shí)語言表達(dá)簡潔，避免耽誤用戶時(shí)間，造成用戶反感。? 接聽電話時(shí)，多聽少說，要對(duì)用戶及時(shí)熱情的回應(yīng)，讓用戶感受到我們用心傾聽。

? 回訪的開頭、結(jié)尾要統(tǒng)一化、簡潔化、禮貌化。

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第五篇：電話培訓(xùn)-服務(wù)用語

電話服務(wù)規(guī)范

一、電話接聽

目的：為玩家解決實(shí)質(zhì)性的問題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿意度。形式：由玩家打來的電話

來電 → 初步接聽 → 實(shí)質(zhì)處理 → 結(jié)束掛機(jī)

1、在電話鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接起電話。

2、開頭語“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

3、玩家在電話中說到：“你好！”客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經(jīng)聽到他的聲音了

4、若玩家此時(shí)有停頓，客服可以說：“請(qǐng)問有什么可以幫您？”（千萬不要說：“請(qǐng)問您有什么問題！”）

5、如果遇到無聲電話，客服可以說：“請(qǐng)問有什么可以幫您？”如果沒有聲音，上述的話重復(fù)2次。如果對(duì)方還是沒有反應(yīng)。此時(shí)客服則說：“對(duì)不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2-5秒，如果對(duì)方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因?yàn)橛械臅r(shí)候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對(duì)玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會(huì)到我們這里確實(shí)是聽不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會(huì)！也不會(huì)讓玩家覺得我們工作不負(fù)責(zé)?。?/p>

6、如果電話過程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請(qǐng)問您聽的見我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說：“對(duì)不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對(duì)方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？”或者“對(duì)不起，您電話的雜音很大，請(qǐng)您換個(gè)方向好嗎？”

8、玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？”（絕對(duì)不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規(guī)范的）

9、在電話中要詢問玩家的任何信息時(shí)，一定要用“請(qǐng)問......”（這個(gè)是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語?。┰跀⑹鲞^程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時(shí)，重要的信息客服一定要和玩家復(fù)述核實(shí)，比如記錄完玩家的賬號(hào)后，應(yīng)該說：“我再和您核實(shí)下，您的賬號(hào)是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯(cuò)玩家所丟失物品的相應(yīng)屬性，造成其他部門操作上的不方便，因?yàn)楸苊饪头诓樵兞讼鄳?yīng)信息后發(fā)現(xiàn)不正確而重復(fù)詢問玩家，更避免了玩家的重復(fù)來電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢下來確實(shí)不正確，此時(shí)客服：“對(duì)不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請(qǐng)您仔細(xì)查詢一下”如果還是不符，則告知：對(duì)不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實(shí)后再來電！”

（如不能馬上答復(fù)）X先生/小姐，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，謝謝！

12、玩家來電查詢我們的地址或者傳真號(hào)碼時(shí)，客服應(yīng)該說：“請(qǐng)您拿支筆記錄一下！”然后再把相應(yīng)的信息告訴玩家！此時(shí)絕對(duì)不可以和玩家說：“您可以去我們的官方主頁，那里都有的！”這樣的答復(fù)絕對(duì)錯(cuò)誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設(shè)了！

13、遇到要玩家等待的時(shí)候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍ゲ樵兿潞脝?？”在得到玩家的同意后才可以去，因?yàn)橛械臅r(shí)候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會(huì)自行掛機(jī)，這樣就會(huì)有下一個(gè)電話跳進(jìn)來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續(xù)接聽電話時(shí)，應(yīng)該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是渡口客服中心，請(qǐng)您查正后再撥。再見！”如果遇到玩家抱怨客服電話難打時(shí)，就說：“對(duì)不起，由于撥打我們熱線的玩家較多，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時(shí)候，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我一定會(huì)幫您解決的。”玩家如果還是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會(huì)盡量為您服務(wù)?！?玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務(wù)！感謝您的來電，再見！”然后掛機(jī)！不可以直接掛斷電話，一定要在報(bào)完結(jié)束語以后再掛機(jī)

15、玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復(fù)，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會(huì)第一時(shí)間在官方主頁公布，請(qǐng)您留意一下我們主頁的相關(guān)信息，謝謝！”

16、玩家詢問客服姓名時(shí)，客服可以說：“我的工號(hào)是XXXX！”如果玩家執(zhí)意還是一再詢問，或者提出無理的要求時(shí)，要主動(dòng)堅(jiān)定的拒絕玩家，要有理有節(jié)，態(tài)度語氣一定要好。不可以主動(dòng)掛機(jī)。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯(cuò)時(shí)，客服可以說：“對(duì)不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我?guī)湍阒匦掠涗浵拢俊?/p>

18、遇到玩家提出建議時(shí)，客服可以說：“感謝您的提議，我們會(huì)及時(shí)反饋給我們相關(guān)的負(fù)責(zé)人員的，謝謝您對(duì)我們游戲的支持和關(guān)心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時(shí)，客服可以說：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意！”

玩家向客服表示感謝時(shí)，客服說：“不必客氣！”如果玩家進(jìn)一步表示感謝：“請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的（請(qǐng)不必客氣，這個(gè)是我的工作職責(zé)！）”

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應(yīng)該如何操作，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的闡述，積極主動(dòng)的進(jìn)一步引導(dǎo)玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)。

22、遇到玩家所要詢問的問題已經(jīng)受理完畢，但是仍未掛機(jī)，客服可以說：“請(qǐng)問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機(jī)，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務(wù)了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”

23、如果玩家反復(fù)詢問同一個(gè)問題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復(fù)詢問，客服應(yīng)該有理有序的再作回復(fù)。不可以主動(dòng)掛機(jī)。24、25、電話中發(fā)出笑聲是絕對(duì)不可以的，會(huì)給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：“對(duì)不起，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務(wù)時(shí)：“很抱歉，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

27、在回復(fù)玩家的問題時(shí)，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請(qǐng)您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個(gè)問題即說一句這樣的話）這是絕對(duì)不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時(shí)，一再出現(xiàn)這樣的話，會(huì)給玩家覺得我們客服十分不耐心！（玩家來電，不一定只問一個(gè)問題，或許會(huì)同時(shí)咨詢多個(gè)問題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)！）

28、結(jié)束語：“稍后請(qǐng)根據(jù)語音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，感謝您的配合，再見。

二、外撥電話

目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動(dòng)撥打電話給玩家 外撥規(guī)范及用語

? 使用規(guī)范的開頭用語、結(jié)束用語不要自創(chuàng)詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號(hào)為***；結(jié)束：感謝您對(duì)我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快！）

? 當(dāng)在整個(gè)電話回訪結(jié)束時(shí)，需要問一下玩家，請(qǐng)問您對(duì)我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結(jié)束電話了。這樣電話結(jié)束的時(shí)候就不會(huì)感覺非常的突兀。? 當(dāng)電話結(jié)束之后，此次回訪已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。? 如電話為手機(jī)號(hào)碼請(qǐng)先詢問玩家旁邊是否有座機(jī)可撥打。注意盡量使用座機(jī)與玩家聯(lián)系。? 如外撥內(nèi)容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業(yè)，由根據(jù)此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會(huì)比較自然。

? 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉(zhuǎn)的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關(guān)情況，需要詢問您一些問題？” ? 詢問玩家：“請(qǐng)問您現(xiàn)在是否有時(shí)間讓我為您做一次回訪呢？

? 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認(rèn)一下何時(shí)聯(lián)系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。

? 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對(duì)方感覺你是在為他個(gè)人服務(wù)，增加親切感。

? 電話開始：請(qǐng)問是XX小姐/先生嗎？、請(qǐng)問XX小姐/先生在嗎？確認(rèn)目標(biāo)玩家之后，然后，表明自己的身份，報(bào)出工號(hào)進(jìn)入正式回訪。? 對(duì)于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。

? 和玩家進(jìn)行提問交流的時(shí)候，前后要有連冠性。態(tài)度要始終如一。遇到玩家情緒激動(dòng)時(shí)，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)?dòng)起不好的情緒。

? 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關(guān)活動(dòng)等）其它問題時(shí)，可以給予回答。便必須做到及時(shí)將話題引入正題，撐握主動(dòng)權(quán)，控制整個(gè)電話的進(jìn)程。

? 在電話盡量避免使用專用名詞。對(duì)玩家不明白的詞句，可以做適當(dāng)?shù)纳罨忉尅? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們?cè)跒橥婕铱紤]，為玩家處理問題。? 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網(wǎng)未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會(huì)第一時(shí)間在官方網(wǎng)站上公布，請(qǐng)您留意我們的官方公告。”

2.遇到玩家的要求無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會(huì)滿足到您?！?/p>

3.遇到玩家提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您?！?/p>

論壇，GM工具，客服QQ 回復(fù)模式：您好，……，謝謝！

玩家問你好，或者在嗎？時(shí)，回復(fù)：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復(fù)制作成“快捷回復(fù)”

可用語 1.您好！

2.請(qǐng)講/請(qǐng)問?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應(yīng)該做的。

5.對(duì)不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請(qǐng)您/麻煩您?? 7.請(qǐng)稍等/請(qǐng)耐心等待。8.然后，發(fā)生了什么？ 9.再見！

10.禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

禁語 1.喂

2.?。渴裁?？是嗎？ 3.您有什么問題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁，那里都有的 6.您說清楚（明白）點(diǎn)行嗎？ 7.您說完了嗎？

8.您怎么不早說??！9.您先聽我說行嗎！

10.您聽清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說了嗎！

13.我都說了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應(yīng)該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點(diǎn)兒/等會(huì)兒

20.煩人/神經(jīng)病/討厭??等不文明用語。21.這個(gè)/那個(gè)/恩/哦等語氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會(huì)錯(cuò)的！23.拜拜

1.你找誰？→請(qǐng)問您找哪一位？

2.有什么事？→請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？

7.不知道（我怎么會(huì)知道）→對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息。

8.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對(duì)不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對(duì)不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機(jī)會(huì)向您介紹??。

10.知道了，不要再講了。→您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒辦法。→對(duì)不起，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了！13.來不了?！鷮?duì)不起，我確實(shí)不能來。

14.干不了。→很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。

15.問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了→由于需求很高，這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)脫貨。16.你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題→看上去這些問題很相似 17.我不想給您錯(cuò)誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯(cuò)了，不是那樣的！→對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。19.你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。→當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒有弄明白，這次聽好了?！苍S我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。22.你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁。→我完全理解您的苦衷。

23.這是公司的政策！→根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的??。