第一篇：藥店管理制度

門店現(xiàn)場管理制度

一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建眾旺堂優(yōu)良品牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。

1、服飾：上班時間必須著工裝，戴工牌，工作服干凈整齊，紐扣扣嚴無脫落，工牌完整清晰。

2、儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，不留長指甲，不涂有色指甲油，不染彩色頭發(fā)。

3、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在貨物和柜臺上。

四、服務(wù)態(tài)度：要求主動熱情，耐心周到。

1、顧客進店主動招呼：“您好，歡迎光臨！”，顧客離店歡送：“謝謝光臨，請走好?！?/p>

2、用標準手勢引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。

5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責任人聯(lián)系

6、面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

7、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

8、如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。9.當顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等。

10.當顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來。11.接聽電話用普通話：“您好！眾旺堂大藥房”，“對不起，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

12.工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。

五、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈。

3、標簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

4、商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

5.商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。6.商品進貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。7.不得私自接受廠家促銷。

8.不得私分贈品，應(yīng)由公司統(tǒng)一安排。

六、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，查明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范發(fā)票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、不準帶自己的U盤在電腦上操作或在電腦上做與工作無關(guān)的事（玩游戲等）

七、退貨管理

藥品售出原則不退換。顧客退換藥品的規(guī)定如下：

1.顧客提出退換藥品，經(jīng)理或值班店長應(yīng)先了解顧客退換藥品的原因劃清責任，如是顧客點名指定購買的商品，應(yīng)給予勸解，說明不退換藥品的理由，宗旨在保障消費者用藥安全，讓顧客理解，顧客執(zhí)意要退，需走退貨程序，程序內(nèi)容如下：

2.先查看發(fā)票或小票，并根據(jù)票據(jù)所開批號，檢查所退藥品批號，是否是本店售出的批號；檢查藥品包裝是否破損，污染，查看內(nèi)包裝藥品是否和外包裝相符，并根據(jù)銷售小票日期，確認計算機銷售流向；確認藥品在不影響第二次銷售的情況下，用紅筆開具退貨小票，并由經(jīng)理或值班店長簽字，收銀員登記退貨記錄明細單，由顧客本人簽字，方可輸機退款，退貨小票單獨整理存放，留存?zhèn)洳椋?/p>

3.不得以盤點時盤盈盤虧的商品（包括飲片），在銷售系統(tǒng)中做退貨操作；

八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細致耐心。1.由開票員負責領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員。2.開票員從門店會計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。3.發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交財務(wù)會計審核注銷。

4.開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。

5.嚴禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。

6.開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7.發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

九、防損管理：要求認真仔細。

1、賣場巡視要認真、仔細。

2、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

3、夜間值班人員巡視必須到位。

十、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準確。1．保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。

2.寄包員須準確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴禁錯取、遺失 3.可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.如有寄存超期的物品須報告店長進行處理。

十一、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。

1.為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。2.客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3.為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。1.門口、外坪每日清掃。2.招牌每月清洗。3.自選架、處方柜、玻璃柜、櫥窗、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。

4.清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。

5.燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。6.營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。7.員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐。8.健康稱應(yīng)擺放在顯眼處。9.店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。

十三、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風(fēng)。

1.上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。

2.嚴格服從管理人員安排。

3.不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。4.上班時間不得購物。

5.看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。6.按時參加早會或晚會。7.不得無事生非，影響團結(jié)。

8.不得聚眾聊天，不得串崗，不得隨意出店外面。

9.員工有義務(wù)，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。10.出現(xiàn)以上現(xiàn)場紀律差錯，每項罰款5元，管理人員加倍。

第二篇：藥店管理制度

藥店管理制度(集錦15篇)

藥店管理制度1

一、保證藥品質(zhì)量：

1、大藥房所經(jīng)營的必須符合國家規(guī)定的藥品質(zhì)量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進藥品只能從擁有合法經(jīng)營（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業(yè)務(wù)由質(zhì)管員審查、負責人審核批準執(zhí)行。

3、嚴把購進藥品驗收關(guān)，每個進入大藥房的藥品必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可上柜上架銷售。

4、嚴把在柜、在架陳列的藥品質(zhì)量養(yǎng)護檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護員每月底對在柜、在架藥品進行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問或有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)停止銷售并及時報告質(zhì)量管理員復(fù)查處理。

二、嚴格執(zhí)行國家政策，保證藥品供應(yīng)

認真執(zhí)行國家物價政策，根據(jù)藥品購進成本、市場調(diào)查價格，合理制定價格，實行明碼標價，公平交易，做到現(xiàn)款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺藥品及時補充，確保藥品供應(yīng)及時。

三、嚴格大藥房工作管理制度

工作人員應(yīng)按時上下班，堅守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解a答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。

四、做好藥品的分類管理工作

嚴格實行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標準，做好藥品分類管理工作，做到藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開陳列；做好處方藥和非處方藥的銷售管理工作，處方藥應(yīng)嚴格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作；非處方藥應(yīng)正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項等。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營養(yǎng)保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應(yīng)有購藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時向醫(yī)保局報醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強對員工的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進行職業(yè)道德和禮儀的培訓(xùn)，科學(xué)合理的指導(dǎo)用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。

六、其它規(guī)定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

定點零售藥店醫(yī)保管理制度及管理規(guī)定

認真執(zhí)行勞動保障，藥監(jiān)，物價等行政部門的相關(guān)政策規(guī)定，按時某某、縣社會保險基金管理中心簽定醫(yī)療保險定點服務(wù)協(xié)議，嚴格按協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。

定點零售藥房主要負責人全面醫(yī)療保險管理工作，并明確一名專（兼）職人員具體負責醫(yī)療保險各項管理和協(xié)調(diào)工作。

建立健全藥品管理制度，建立藥品電腦進、銷、存管理系統(tǒng)，規(guī)范配藥行為。認真核對醫(yī)療保險卡，主動提醒告知參保人員IC卡設(shè)置密碼，確保持卡安全。有效杜絕冒名持卡購藥。

嚴格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定。調(diào)配處方藥要嚴格按照審方、配方、復(fù)核等程序進行。由藥師及調(diào)配員雙人復(fù)核簽章方可發(fā)藥，并保存處方兩年以上。非處方藥在藥師指導(dǎo)下配售。要盡量提供有適應(yīng)方法的小藥裝藥品，以方便參保人員購藥。

收銀人員應(yīng)規(guī)范電腦操作，嚴格按照醫(yī)保規(guī)定操作，不準以物代藥，不準以醫(yī)保卡套取現(xiàn)金，嚴格執(zhí)行特殊病種門診管理規(guī)定要求，確保對癥用藥，留存購藥電腦小票，認真做好并及時接收各類信息數(shù)據(jù)，做好記錄準時上報。保證醫(yī)療費用結(jié)算及時準確。

定點藥房要遵守職業(yè)道德，優(yōu)化服務(wù)，不得以醫(yī)療保險定點藥店民義進行廣告宣傳，不得以現(xiàn)金，禮券及商品等形式進行促銷活動。

嚴格遵守藥品管理規(guī)定，不出售假冒偽劣，過期失效藥品，杜絕搭車配藥，以藥易藥等違規(guī)行為。

加強發(fā)票管理，主動為購藥人員提供出具專用票據(jù)，嚴禁多開，虛開發(fā)票等違規(guī)行為。

加強醫(yī)療保險政策宣傳，解釋，正確及時處理參保病人的投訴，努力化解矛盾。

凡違反本制度者，將視情節(jié)輕重進行處罰，并追究其經(jīng)濟，行政，法律責任。

藥店管理制度2

一、獎勵：

獎勵分表揚、獎金、提薪、晉升四種，表揚和獎金可用于應(yīng)該受到嘉獎的任何情況；提薪適用于有重大功績者，晉級適用于對公司有特殊貢獻、才能顯著、工作業(yè)績優(yōu)異，可勝任晉升職務(wù)者。

（一）對有下列表現(xiàn)的員工，公司給予表揚：

1、熱愛本職工作，工作勤勤懇懇、任勞任怨，為公司默默奉獻者。

2、為滿足顧客需求和提高店面銷售額，能主動為工作奔波者。

3、熱心服務(wù)，受到公眾好評者。

（二）對下列表現(xiàn)的員工，公司給予獎勵：

1、積極向公司提出合理建議，采納后效果較佳者；

2、超額完成計劃指標，效益顯著的銷售者；

3、維護公司形象、利益、保護公共財產(chǎn)、防止事故發(fā)生，挽回經(jīng)濟損失有功者；

4、檢舉違規(guī)，舞弊或損害利益公司行為使公司免受損失者；

5、積極參與公益事業(yè)為公司贏得榮譽者。

（三）全勤獎：全無遲到、早遲及曠工請事假記錄者，公司給予全年全勤獎。

（四）效益獎：效益獎金是根據(jù)店面完成營業(yè)額及營業(yè)業(yè)績情況進行發(fā)放。年終效

益獎金由人力資源部對每一位員工進行綜合考評后，提出意見，報總經(jīng)理辦公室審議并由人力資源部具體執(zhí)行。

二、處罰：

（一）發(fā)現(xiàn)有下列現(xiàn)象之一者，初犯給予員工處罰款10~30元/次，再次違反給予處罰

50~100元/次，違反3次以上者，予以警告直至辭退。

1、未積極待客，精神狀態(tài)低迷。

2、上班時間看報紙雜志、吃零食、串崗、聊天、大聲喧嘩或在賣場內(nèi)進餐。

3、營業(yè)時未站立服務(wù)。

4、利用上班時間打電話談私事或辦私事，聚眾閑聊。

5、上班時睡覺、開小差、遲到或早退者。

6、賣場貨架缺貨，沒有及時補齊；商品陳列不整齊；價簽與商品不符；未按商品分類陳列。

7、責任區(qū)管理和清潔衛(wèi)生差；辦公室或儲藏間凌亂、衛(wèi)生差。

8、收銀員因工作疏忽收到假幣，由本人賠償。

9、收銀時未經(jīng)店長同意，違規(guī)給顧客打折。

10、顧客投訴，經(jīng)查屬實。

11、當天營業(yè)額總數(shù)與電腦記錄不符，經(jīng)查由收銀員人為造成的，由收銀員賠償損失。

12、不遵守工作時間，未請假，在正常工作時間內(nèi)未得允許，無故離開工作崗位。

13、在賣場或收銀臺上隨便放置私人用品。

14、未經(jīng)許可攜帶外人進入柜位，收銀臺、倉庫等工作場所。

15、事假、病假不真實，或未事先征得批準。

16、未經(jīng)店長同意私自調(diào)班、調(diào)休。

17、下班時間催促顧客購買。

（二）違反員工個人行為規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予20~50元處罰。

（三）交接班不清楚、責任區(qū)有商品丟失，責任人照零售價賠償損失。

三、員工解雇條例（同時給予300~500元/次處罰）：

1、違反國家法律法規(guī)政策和公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響者辭退。

2、工作不負責任，管理混亂，因過錯造成直接經(jīng)濟損失或不良影響者辭退。

3、違反公司規(guī)定從事第二職業(yè)者辭退。

4、偷帶店內(nèi)任何商品和促銷用品者辭退。

5、惡意中傷顧客、公司同事或上司者辭退。

6、累計曠工三天以上者辭退。

7、有意損壞店內(nèi)設(shè)施和公物者辭退。

8、未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)移或出借店面財產(chǎn)者辭退。

9、收銀員私留貨款者辭退。

10、營業(yè)員在店面出售自己物品者辭退。

11、私自涂改各種單據(jù)、做假以達到個人目的者辭退。

12、拒不服從正常、合理工作安排者辭退。

13、自動離職（未辦理離職手繼）超過一個月者辭退。

14、泄露公司或門店機密者革職并追究法律責任。

藥店管理制度3

一、為保證連鎖門店質(zhì)量管理體系正常運行,保證各項質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行,公司與連鎖門店共同定期對門店藥品質(zhì)量管理體系工作進行考核。

二、連鎖門店應(yīng)認真學(xué)習(xí)掌握公司制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求,強化質(zhì)量管理各項日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、公司與門店每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。

檢查考核主要內(nèi)容即:

1、門店硬件建設(shè)狀況;

2、以公司制度為標準,檢查考核門店執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中,公司針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有效的改進措施,門店應(yīng)認真落實,改進落實情況應(yīng)做好記錄。

藥店管理制度4

為了做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點診所的經(jīng)營管理工作，規(guī)范經(jīng)營行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我診所特制定如下管理制度。

一、保證中藥飲片質(zhì)量：

1、診所所經(jīng)營的必須符合國家規(guī)定的中藥飲片質(zhì)量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進中藥飲片只能從擁有合法經(jīng)營（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業(yè)務(wù)由相關(guān)采購、驗收人員審查、負責人審核批準執(zhí)行。

3、嚴把購進藥品驗收關(guān)，每個進入診所的中藥飲片必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可銷售。

4、嚴把在柜中藥飲片的質(zhì)量養(yǎng)護檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護員每月底對在柜中藥飲片進行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問或有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)停止銷售并及時報告質(zhì)量管理員復(fù)查處理。

二、嚴格執(zhí)行國家政策，保證藥品供應(yīng)

認真執(zhí)行國家物價政策，根據(jù)藥品購進成本、市場調(diào)查價格，合理制定價格，公平交易，做到現(xiàn)款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺中藥飲片及時補充，確保中藥飲片供應(yīng)及時。

三、嚴格診所工作管理制度

工作人員應(yīng)按時上下班，堅守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。

四、做好中藥飲片的分類管理工作

嚴格實行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標準，做好藥品分類管理工作，做到易串味藥品分開陳列；處方藥應(yīng)嚴格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營養(yǎng)保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應(yīng)有購藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時向醫(yī)保局報送統(tǒng)計報表。

六、加強員工培訓(xùn)教育工作。

醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強對員工的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進行職業(yè)道德和禮儀的培訓(xùn)，科學(xué)合理的指導(dǎo)用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。

七、其它規(guī)定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。

八、其它規(guī)定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。

藥店管理制度5

第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本單位的實際情況，制定本規(guī)章制度。

第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權(quán)利，同時應(yīng)當履行完成勞動任務(wù)、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務(wù)。

第3條單位招用員工實行勞動合同制度，自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動合同，勞動合同由雙方各執(zhí)一份。

第4條勞動合同統(tǒng)一使用勞動局印制的勞動合同文本，勞動合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權(quán)的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的`，從其約定。

第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動合同：

(1)、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的;

(2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規(guī)章制度的;

(3)、嚴重失職，營私舞弊，對單位利益造成重大損害的;

(4)、被依法追究刑事責任的;

(5)、被勞動教養(yǎng)的;

(6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：

(1)、勞動合同期滿，雙方不再續(xù)訂的;

(2)、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;

(3)、單位開展業(yè)務(wù)活動發(fā)生嚴重困難，確需裁減人員的;

(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;

第8條員工每天正常工作時間為：

上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。

藥店管理制度6

為了做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點藥店的經(jīng)營管理工作，規(guī)范經(jīng)營行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我藥房特制定如下管理制度。

一、保證藥品質(zhì)量：

1、大藥房所經(jīng)營的必須符合國家規(guī)定的藥品質(zhì)量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進藥品只能從擁有合法經(jīng)營（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業(yè)務(wù)由質(zhì)管員審查、負責人審核批準執(zhí)行。

3、嚴把購進藥品驗收關(guān)，每個進入大藥房的藥品必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可上柜上架銷售。

4、嚴把在柜、在架陳列的藥品質(zhì)量養(yǎng)護檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護員每月底對在柜、在架藥品進行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問或有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)停止銷售并及時報告質(zhì)量管理員復(fù)查處理。

二、嚴格執(zhí)行國家政策，保證藥品供應(yīng)

認真執(zhí)行國家物價政策，根據(jù)藥品購進成本、市場調(diào)查價格，合理制定價格，實行明碼標價，公平交易，做到現(xiàn)款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺藥品及時補充，確保藥品供應(yīng)及時。

三、嚴格大藥房工作管理制度

工作人員應(yīng)按時上下班，堅守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。

四、做好藥品的分類管理工作

嚴格實行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標準，做好藥品分類管理工作，做到藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開陳列；做好處方藥和非處方藥的銷售管理工作，處方藥應(yīng)嚴格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作；非處方藥應(yīng)正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項等。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營養(yǎng)保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應(yīng)有購藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時向醫(yī)保局報送統(tǒng)計報表。

六、加強員工培訓(xùn)教育工作。

醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強對員工的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進行職業(yè)道德和禮儀的培訓(xùn)，科學(xué)合理的指導(dǎo)用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。

七、其它規(guī)定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。篇三：醫(yī)保刷卡規(guī)章制度及管理辦法(1)鐵路醫(yī)保卡管理制度

根據(jù)勞動和社會保障局（20xx）26號文，（20xx）57號文等系列文件精神，特制定本店鐵路醫(yī)保刷卡規(guī)章制度及管理辦法，供藥店全體員工共同學(xué)習(xí)，遵照執(zhí)行。具體規(guī)定如下：

1、遵守《中華人民共和國藥品管理法》及有關(guān)規(guī)定，健全和完善藥品質(zhì)量保證制度，確保群眾用藥安全有效

2、嚴格按照文件精神，制作明顯定點標識。在藥店明顯地方懸掛醫(yī)保投訴箱，設(shè)醫(yī)保政策咨詢處，執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)購藥處及宣傳醫(yī)保政策欄，保證藥店24小時供藥。

3、嚴格執(zhí)行國家及寶雞市規(guī)定的藥品價格政策，本著價格合理，服務(wù)百姓的宗旨，明碼實價，保證刷卡藥價與現(xiàn)金藥價一致。

4、刷卡人員堅持核對持卡人身份，對人、證、卡不相符者拒絕刷卡，并作好解釋工作。

5、熟悉醫(yī)保目錄，熟悉微機操作技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，不得將醫(yī)保目錄外藥品納入醫(yī)保支付，對個別不理解的參保人員要作好耐心細致的工作。

6、店內(nèi)人員堅持執(zhí)行勞動和社會保障局、食品藥品監(jiān)督管理局的文件精神，以上乘的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量，低廉的價格，贏得參保人員的認可，爭做醫(yī)保合格藥店。

藥店管理制度7

大藥房（店）店堂內(nèi)安全與衛(wèi)生管理制度

1、營業(yè)大廳內(nèi)保持整潔，無有害氣體和污水等嚴重污染；

2、墻壁、頂棚、地面光潔平整，堅固。

3、地面無積水、無垃圾、無塵土。每天隨時進行清掃，保持干凈整潔。

4、營業(yè)大廳墻壁應(yīng)平整、光滑、不起尖、不脫落、不對藥品造成污染。

5、營業(yè)大廳內(nèi)門窗應(yīng)關(guān)閉緊密、堅固耐用，并防止雨水浸入，同時要符合防火安全的需要。

6、滅火器材、消防栓等要有專人負責，定期檢查和維修。平時不能挪做它用。

7、營業(yè)大廳內(nèi)不準堆放易燃易爆物品，各種電器要有專人負責，定期檢查、保養(yǎng)，以免出現(xiàn)跑電漏電現(xiàn)象。

8、藥店設(shè)兼職安全員負責安全工作。

藥店管理制度8

為了加強對獸藥經(jīng)營管理，規(guī)范經(jīng)營行為，根據(jù)《獸藥管理條例》、結(jié)合實際制定本制度。

一、本店所需獸藥必須從合法的供貨單位采購，所購獸藥必須是由通過GMP廠家認定生產(chǎn)的，并依法取得產(chǎn)品批準文號的產(chǎn)品，進口獸藥應(yīng)為國外企業(yè)在國內(nèi)設(shè)立的銷售機構(gòu)或依法委托國內(nèi)銷售機構(gòu)銷售的，并依法取得進口獸藥注冊證。

二、購進的獸藥不超越《獸藥經(jīng)營許可證》所規(guī)定的經(jīng)營范圍。所購進的獸藥產(chǎn)品與標簽或說明書、產(chǎn)品質(zhì)量合格證核對無誤。

三、獸藥質(zhì)量管理人員應(yīng)具有獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)技術(shù)員以上專業(yè)技術(shù)職標。質(zhì)量管理人員和直接從事獸藥采購、保管、銷售的人員數(shù)量要與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，不得少于2人并至少有1名通過獸醫(yī)執(zhí)業(yè)獸醫(yī)水平測試人員。

四、獸藥經(jīng)營人員要定期進行法律、法規(guī)、職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)等教育或培訓(xùn)。

五、在營業(yè)時間，應(yīng)有專業(yè)人員在崗，并佩戴標有姓名、職務(wù)等內(nèi)容的胸卡。

六、《獸藥經(jīng)營許可證》相關(guān)技術(shù)人員執(zhí)業(yè)證明要掛在店內(nèi)顯著位置。

七、獸藥要分類陳列，類別標簽要準確，字跡清楚。又處方藥非處方藥應(yīng)分柜擺放。

九、建立獸藥銷售登記，購貨登記保存至超過藥品有效期1年，并不得少于2年；銷售登記應(yīng)保存至有效期后1年，無有效期至少保留3年。

十、不購進、不經(jīng)營假劣獸藥、違禁獸藥和人用藥品。

十一、應(yīng)向獸藥購買者說明獸藥的功能、主治、用法、用量和注意事項，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶

十二、對已出售的獸藥出現(xiàn)質(zhì)量問題和不良反應(yīng)，應(yīng)及時向當?shù)孬F藥行政部門報告。

十三、要有專人管理，出庫、入庫要有準確詳盡的登記，每月清帳一次，帳物要相符。

十四、要有必要的冷藏、防污、防潮、防鼠等措施，確保所經(jīng)營獸藥的質(zhì)量。

十五、獸藥要分類保管，出庫遵循先產(chǎn)先出，近期先出的原則。

藥店管理制度9

一、為加強藥品銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，嚴禁銷售假藥劣藥和質(zhì)量不合格藥品，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、凡從事藥品零售工作營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核合格，同時取得健康證明后方能上崗工作。

三、認真執(zhí)行國家的價格政策，做到藥品標價簽，標示齊全，填寫準確、規(guī)范。

四、藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品要按用途或劑型陳列。

五、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。必要時，能為消費者提供藥咨詢和指導(dǎo)

六、銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客;

七、處方藥必須由藥師依據(jù)醫(yī)生開具的處方調(diào)配、銷售，不得采用開架自選的方式銷售;在營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)有藥師在崗，并佩戴標明姓名、藥師等內(nèi)容的胸卡。非處方藥可不憑處方出售，但如顧客要求，藥師應(yīng)負責對藥品的購買和使用進行指導(dǎo);

八、不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式銷售藥品;

九、嚴格執(zhí)行對處方的審核、調(diào)配、復(fù)核和保存的管理規(guī)定，確保銷售的正確性和準確性;

藥店管理制度10

一、為確保所陳列藥品質(zhì)量穩(wěn)定，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、陳列的藥品必須是合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的合格藥品。

三、陳列的藥品必須是經(jīng)過本藥店驗收合格，其質(zhì)量和包裝符合規(guī)定的藥品。

四、藥品應(yīng)按品名、規(guī)格、劑型或用途以及儲存條件要求分類整齊陳列，類別標簽應(yīng)放置準確，物價標簽必須與陳列藥品一一對應(yīng)，字跡清晰;藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥與一般藥，中藥飲片與其他藥，處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

五、拆零藥品必須存放于拆零專柜，做好記錄并保留原包裝標簽至該藥品銷售完為止。

六、需要低溫保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時只陳列包裝。

七、中藥飲片應(yīng)一味一斗，不得錯斗、串斗、混斗;裝斗前應(yīng)進行質(zhì)量復(fù)核，飲片斗前必須寫正名正字。

八、對陳列的藥品應(yīng)每月進行檢查并予以記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時通知質(zhì)量管理人員處理。

九、用于陳列藥品的貨柜、貨架等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品。

藥店管理制度11

藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度

一、藥品進貨應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時，應(yīng)對藥品質(zhì)量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關(guān)項目對照實物，對品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應(yīng)及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應(yīng)有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計，空調(diào)或風(fēng)扇等。

三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應(yīng)放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應(yīng)陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設(shè)置拆零藥品專柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應(yīng)對藥品陳列的環(huán)境和條件進行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時整改。

藥品銷售及處方調(diào)配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對處方內(nèi)容進行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢，調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計價、調(diào)配、復(fù)核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。

六、銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應(yīng)仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜應(yīng)有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的'工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng)使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規(guī)格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應(yīng)做好名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。

藥品養(yǎng)護檢查管理制度

一、每月應(yīng)定時對店堂陳列藥品進行養(yǎng)護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進行養(yǎng)護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養(yǎng)護檢查。如實做好養(yǎng)護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護檢查，對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號、效期、廠家、養(yǎng)護結(jié)論等情況如實記錄。

三、經(jīng)營需低溫冷藏的藥品，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養(yǎng)護。

五、應(yīng)每天上、下午各一次對店內(nèi)的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應(yīng)采取通風(fēng)除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測及調(diào)控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營資質(zhì)的企業(yè)購進，并對質(zhì)量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據(jù)應(yīng)按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生，計量器應(yīng)秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫裝斗復(fù)核記錄。

五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發(fā)藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好配方銷售記錄。

衛(wèi)生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網(wǎng)，無碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>

五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應(yīng)及時調(diào)離接觸藥品的崗位。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

二、每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

四、營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

五、計價、收款應(yīng)準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應(yīng)設(shè)咨詢臺，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

七、應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應(yīng)報告制度

一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度是國家加強藥品管理，指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，公司各部門及連鎖門店有責任和義務(wù)主動做好該項工作。

二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時，當班接待的工作人員應(yīng)認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫《不良反應(yīng)記錄表》，并及時報告質(zhì)管部門，由質(zhì)管部門核實情況后報告當?shù)厮幈O(jiān)局。

四、一般不良反應(yīng)可在24小時內(nèi)以填報《藥品不良反應(yīng)事件報告表》的形式報質(zhì)量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應(yīng)必須立即電話報告質(zhì)量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應(yīng)記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時，工作人員應(yīng)勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。

不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門處理。

二、在銷售和養(yǎng)護檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質(zhì)管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時銷售。臨效期時限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養(yǎng)護檢查藥品，應(yīng)每月養(yǎng)護檢查并有記錄。

七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)藥監(jiān)局質(zhì)管部門按規(guī)定進行處理。

質(zhì)量管理工作檢查考核制度

一、為保證質(zhì)量管理體系正常運行，保證各項質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，

二、應(yīng)認真學(xué)習(xí)掌握制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，強化質(zhì)量管理各項日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即：

1、硬件建設(shè)狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有效的改進措施，應(yīng)認真落實，改進落實情況應(yīng)做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹立質(zhì)量意識和法制觀念，對本藥房經(jīng)營藥品的質(zhì)量負領(lǐng)導(dǎo)責任。

二、全面負責本店的日常經(jīng)營和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使之與經(jīng)營質(zhì)量要求和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，努力營造安全、舒適的購物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營企業(yè)形象。

三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強有力支持，保證質(zhì)管人員獨立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營的有關(guān)法律法規(guī)和門店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專業(yè)服務(wù)水平。

五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執(zhí)行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復(fù)。

藥店管理制度12

一、為加強藥品處方的管理，確保企業(yè)處方銷售的合法性和準確性，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、銷售處方藥時，應(yīng)由從業(yè)藥師對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配、銷售，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽全名或蓋章。

三、處方必須有從業(yè)藥師簽名，方可調(diào)配;

四、對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配、銷售，必要時，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正后或重簽字方可調(diào)配和銷售。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。

六、處方藥銷售后要做好記錄，處方保存兩年備查。顧客必須取回處方時，應(yīng)做好處方登記。

七、處方所寫內(nèi)容模糊不清或已被涂改時，不得銷售。

藥店管理制度13

（一）藥品進貨必須嚴格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)，依法購進。

（二）進貨人員須經(jīng)專業(yè)和有關(guān)藥品法律法規(guī)培訓(xùn)，考試合格，持證上崗。

（三）購進藥品以質(zhì)量為前提，從具有合法證照的供貨單位進貨。

（四）購進藥品要有合法票據(jù)，并依據(jù)原始票據(jù)建立購進記錄，購進記錄載明供貨單位、購貨數(shù)量、購貨日期、生產(chǎn)企業(yè)、藥品通用名稱、商品名稱、規(guī)格、批準文號、生產(chǎn)批號、有效期等內(nèi)容。票據(jù)和購進記錄應(yīng)保存至藥品有效期后一年，但不得少于二年。

（五）購進進口藥品要有加蓋供貨單位質(zhì)管部門原印章的《進口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復(fù)印件隨貨同行，實行進口藥品報關(guān)制度后，應(yīng)附《進口藥品通關(guān)單》。

（六）首營企業(yè)與首營品種的審核必須按照“首營企業(yè)與首營品種審制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫“首營企業(yè)審批表”和“首營品種審批表”，并進行相應(yīng)的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營。

（七）購進藥品的合同要有明確的的質(zhì)量條款內(nèi)容。

（八）定期對時貨情況進行質(zhì)量評審，一年至少1-2次。認真總結(jié)進貨過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，加以分析改進。

藥店管理制度14

現(xiàn)代企業(yè)的各項管理最終都體現(xiàn)在對人的管理上，只有建立科學(xué)的員工管理制度，才能保證各個部門的各名員工各就各位各守其職，從而實現(xiàn)企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。

科學(xué)的員工管理制度主要包括：

一. 員工守則 ：

第一條. 員工守則作為本公司員工的行為準則

第二條. 本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1. 準時上班對所擔負的工作爭取時效，不拖延不積壓。

2. 服從上級指揮，如有不同意見應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定應(yīng)立即遵照執(zhí)行 。

3. 盡忠職守保守業(yè)務(wù)上的秘密 。

4. 愛護本公司財物不浪費不化公為私。

5. 遵守公司一切規(guī)章及工作守則 。

6. 保持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情。

7. 注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好。

8. 不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。

9. 待人接物要態(tài)度謙和以爭取同仁及顧客的合作 。

10. 嚴謹操守不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項。

第三條 本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應(yīng)負賠償責任

第四條 本公司工作時間每周為42小時，星期日及紀念日均休假，業(yè)務(wù)部門如因采用輪班制無法于星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假。

第五條 管理部門的每日上下班時間可依季節(jié)的變化事先制定公告實行，業(yè)務(wù)部門

每日工作時間應(yīng)視業(yè)務(wù)需要制定為一班制或多班輪值制，如采用晝夜輪班制，所有班次必須一星期調(diào)整一次。

第六條 上下班應(yīng)親自簽到或打卡不得委托他人代簽或代打如有代簽或代打情況發(fā)生雙方均以曠工論處。

第七條 員工應(yīng)嚴格按要求出勤。

第八條 本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關(guān)規(guī)定延長工作時間至10小時，所延長時數(shù)為加班。除前項規(guī)定外，因天災(zāi)事變季節(jié)等關(guān)系依照政策有關(guān)規(guī)定仍可延長工作時間，但每日總工作時間不得超過12小時，其延長之總時間每月不得超過46小時，其加班費依照公司有關(guān)規(guī)定辦理。

第九條 每日下班后及例假日員工應(yīng)服從安排值日值宿。

第十條 員工請假應(yīng)照下列規(guī)定辦理： 1．病假——因病須治療或休養(yǎng)者可以請病假，每年累計不得超過30天，可以未請事假及特別休假抵充，逾期仍未痊愈的天數(shù)即予停薪留職，但以1年為限。 2．事假——因私事待理者可請事假，每年累計不得超過14天，可以特別休假抵充。 3．婚假——本人結(jié)婚可請婚假8天。 4．喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假8天，外祖祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假6天。 5．產(chǎn)假——女性從事人員分娩可請產(chǎn)假8星期，假期中的星期例假均并入計算，懷孕3個月至7個月而流產(chǎn)者給假4星期，7個月以上流產(chǎn)者給假6星期，未滿3個月流產(chǎn)者給假一星期。 6．公假——因參加政府舉辦的資格考試（不以就業(yè)為前提者）征兵及參加選舉者可請公假，假期依實際需要情況決定。 7．公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依實際需要情況決定。

第十一條 請假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處，但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成

績報請總經(jīng)理特準延長其病假，最多3個月事假，逾期系因特別或意外事故經(jīng)提出有力證件者可請總經(jīng)理特準延長其事假，最15多天，逾期再按前規(guī)定辦理。

第十二條 請假期內(nèi)的薪水依下列規(guī)定支付。 1. 請假未逾規(guī)定天數(shù)或經(jīng)延長病事假者請假期間內(nèi)薪水照發(fā)。 2. 請公假者薪水照發(fā)。 3. 公傷假工資依照勞動保險條例由保險機關(guān)支付并由公司補足其原有收入的差額。

藥店管理制度15

一、xx藥店主要負責人全面負責醫(yī)療保險管理工作，明確一名專職人員具體負責醫(yī)療保險各項管理和協(xié)調(diào)工作。建立由醫(yī)保管理負責人、藥師、計算機信息員等人員組成的管理網(wǎng)絡(luò)小組，負責對所屬的藥品安全、配藥行為、處方藥管理、合理收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進行監(jiān)督管理。

二、制定與醫(yī)療保險有關(guān)的管理措施和具體的考核獎勵辦法，建立健全藥品管理制度和財務(wù)管理制度，建立藥品電腦進銷存管理系統(tǒng)，藥品賬目和財務(wù)賬目健全、清楚。明確專人搞好醫(yī)保藥品庫的維護和管理。

三、認真執(zhí)行勞動保障、藥監(jiān)、物價等行政部門的相關(guān)政策規(guī)定，按時與市社會保險基金管理中心簽定醫(yī)療保險定點服務(wù)協(xié)議，嚴格按協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。

四、規(guī)范配藥行為，認真核對醫(yī)療保險證、卡、病歷，杜絕冒名配藥；嚴格執(zhí)行急、慢性病配藥限量管理規(guī)定，不超量配藥。

五、嚴格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定，處方藥必須憑定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)師開具的醫(yī)保專用處方配售，由藥師在處

方上審核簽字。非處方藥在藥師指導(dǎo)下配售，并在病歷上記載配藥情況。

六、定點藥店應(yīng)加強管理，優(yōu)化服務(wù)，以方便參保人員為出發(fā)點，盡量提供有適合用法的小包裝藥品，同時必須提供24小時配藥服務(wù)，做好夜間服務(wù)情況登記。

七、收費人員持證上崗，規(guī)范電腦操作，按時接收、上傳各類信息數(shù)據(jù)，保證醫(yī)保費用結(jié)算的及時準確。

八、定點藥店遵守職業(yè)道德，不得以醫(yī)療保險定點藥店名義進行廣告宣傳；不得以現(xiàn)金、禮卷及商品等形式進行促銷活動。

九、嚴格遵守藥品管理規(guī)定，不出售假冒、偽劣、過期、失效藥品；嚴格按醫(yī)保規(guī)定操作，杜絕搭車配藥、以藥易藥、以藥易物等違規(guī)行為。

十、加強醫(yī)療保險政策宣傳、解釋，設(shè)置“醫(yī)療保險宣傳欄”，公布舉報獎勵辦法和監(jiān)督電話，公示誠信服務(wù)承諾書。正確及時處理參保病人的投訴、努力化解矛盾。

第三篇：藥店管理制度

目 錄

質(zhì)量管理制度

1、藥品購進管理制度

2、藥品驗收管理制度

3、藥品儲存管理制度

4、藥品養(yǎng)護管理制度

5、首營企業(yè)和首營品種審核制度

6、退貨藥品的管理制度

7、藥品陳列的管理制度

8、藥品銷售及處方的管理制度

9、藥品拆零管理制度

10、不合格藥品管理制度

11、中藥飲片購、銷、存及臨方炮制質(zhì)量管理制度

12、質(zhì)量事故處理和報告的管理制度

13、質(zhì)量信息管理制度

14、藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理制度

15、培訓(xùn)、教育管理制度

16、服務(wù)質(zhì)量管理制度

17、衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

18、藥品不良反應(yīng)報告制度

19、質(zhì)量檔案的管理制度 20、質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核制度

21、近效期藥品的管理制度

22、含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度

藥品購進管理制度

1、藥品購進必須嚴格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，依法購進。

2、購進藥品以質(zhì)量為前提，采購人員要樹立“質(zhì)量第一”觀念，從具有合法證照的供貨單位進貨。

3、購進藥品要有合法票據(jù)（包括加蓋供貨單位公章的隨貨聯(lián)），應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。

4、購進進口藥品應(yīng)向?qū)Ψ剿魅〖由w供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復(fù)印件隨貨同行,或附有加蓋“已抽檢”字樣的（一般指別直參、進口西洋參、進口血竭等品種）《進口藥品通關(guān)單》。進口中藥飲片應(yīng)有加蓋供方質(zhì)管機構(gòu)原印章的《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》復(fù)印件。

5、首營企業(yè)（指首次與我公司發(fā)生供銷關(guān)系的企業(yè)）與首營品種（指我公司首次經(jīng)營且從生產(chǎn)廠家直接購入的品種）必須按照“首營企業(yè)和首營品種審核制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫“首營企業(yè)審核表”和“首營品種審批表”，并進行相應(yīng)的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營。

6、購進藥品如需簽訂合同的要注有明確的質(zhì)量條款內(nèi)容，其中應(yīng)明確雙方質(zhì)量責任。一般與供方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。

藥品驗收管理制度

一、驗收員按照《藥品管理法》、《藥品質(zhì)量管理規(guī)范》和合同規(guī)定的質(zhì)量條款，對所購進藥品及時地逐批驗收。切實保證入庫藥品質(zhì)量完好，數(shù)量準確。

二、驗收員應(yīng)根據(jù)藥品來貨票據(jù)查驗藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準文號、生產(chǎn)批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、注冊商標、數(shù)量、質(zhì)量狀況等內(nèi)容，并在票據(jù)上以“√”表明驗收合格，以“×”表示驗收不合格，并簽名或蓋章。做好驗收記錄，（可由指定人員憑已驗收并簽署意見的票據(jù)錄入電腦）。驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。

三、進口藥品還應(yīng)查驗蓋有供貨單位質(zhì)管機構(gòu)原印章的口岸藥檢所檢驗報告書和進口注冊證的復(fù)印件。進口藥材有《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》的復(fù)印件?；蚋接小耙殉闄z”字樣的《進口藥品通關(guān)單》。

四、藥品包裝應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，驗收時按藥品標準規(guī)定檢查外觀性狀質(zhì)量，并檢查藥品標簽、說明書、合格證等，逐一驗收到最小銷售單元。（如質(zhì)量保證協(xié)議中，供方同意注明“購方驗收時，可以不驗收到最小銷售單元，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，由供方負責”條款，驗收員可以不驗收到最小銷售單元。）

五、驗收中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標志。注意驗收中藥飲片包裝上的品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等。實施文號管理的中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標明批準文號。

六、驗收中若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品，應(yīng)報告質(zhì)管員確認處理。

七、驗收合格的藥品按規(guī)定要求及時上柜陳列。

八、如有與合同規(guī)定不符的藥品要拒收，并填寫《拒收報告單》，藥品放入退貨區(qū)。

九、非處方藥、處方藥、中藥飲片應(yīng)分類做驗收記錄。

藥品儲存管理制度

1、本店實行隨柜臺保管藥品，藥品按柜分類貯存，營業(yè)員兼任保管理員。

2、藥品應(yīng)實行分類儲存，分開擺放。（1）藥品與非藥品分開。（2）處方藥與非處方藥分開。（3）內(nèi)服藥與外用藥分開。

（4）性質(zhì)相互影響、容易串味的藥品分開存放。（5）品名和外包裝容易混淆的藥品分開存放。

（6）庫存藥品要按批號順序存放，掛效期標志，不合格品存放于不合格區(qū)，掛明顯標志。建立不合格藥品臺帳。

3、中藥專庫貯存。

4、冷藏藥品應(yīng)規(guī)定貯存于冷柜（冰箱內(nèi)）。

5、需陰涼貯存的藥品均存入陰涼庫中。

6、應(yīng)做好中藥庫及陰涼庫的溫濕度監(jiān)測調(diào)控工作，確保藥品儲存安全。

7、藥品存放實行色標管理。待驗、退貨藥品區(qū)---為黃色；合格、待發(fā)區(qū)---為綠色；不合格區(qū)---為紅色。

8、保持庫內(nèi)、貨架的清潔衛(wèi)生、定期進行掃除和消毒、做好防盜、防火、防潮、防霉、防污染、防鼠、防蟲等工作。

9、對六個月內(nèi)的近效期藥品，保管員按月填報“近效期藥催銷表”報總經(jīng)理進行促銷。

藥品養(yǎng)護管理制度

1、藥品養(yǎng)護工作要堅持“預(yù)防為主”的原則，定期對藥品進行養(yǎng)護與檢查，做好養(yǎng)護記錄，防止藥品變質(zhì)失效造成損失。

2、對店內(nèi)陳列、儲存的藥品每月進行一次養(yǎng)護和質(zhì)量檢查并記錄，記錄保存二年。

3、養(yǎng)護員對營業(yè)場所、倉庫及冰柜（2-10℃時）的溫度進行監(jiān)測、調(diào)控及時采取措施等工作。溫濕度記錄，每天上下午各記錄一次。

4、養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，及時與質(zhì)管員聯(lián)系，按不合格品管理制度處理。附表

5、確定重點養(yǎng)護品種，（由于異常原因可能出現(xiàn)問題的藥品、首營品種、易潮解、易霉變的藥品，已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品的相鄰批號藥品，儲存時間較長的藥品）報質(zhì)管員審核后，適當縮短養(yǎng)護時間。

6、每季對養(yǎng)護、計量設(shè)備進行保養(yǎng)、檢修、并記錄。

首營企業(yè)和首營品種審核制度

1、為加強藥品質(zhì)量監(jiān)督管理，把好經(jīng)營質(zhì)量第一關(guān)，防止假劣藥品進入本企業(yè)，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

2、首營企業(yè)系指與本公司首次發(fā)生供銷關(guān)系的藥品生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)；首營品種系指直接從廠家購進為本公司首次經(jīng)營的藥品，包括藥品的新品種、新規(guī)格、新劑型、新包裝。

3、與首營企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系前，要索取加蓋了供貨企業(yè)原印章的證照復(fù)印件等有關(guān)證件。并填寫“首營企業(yè)審批表”，附上有關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)管員審核后報公司負責人批準后方可從首營企業(yè)進貨。

4、購進首營藥品前，必須要求生產(chǎn)廠家提供加蓋單位原印章的合法證照、藥品質(zhì)量標準、藥品生產(chǎn)批文、藥品批準文號、同一批次的藥品檢驗報告單、價格批文，使用說明書、包裝、標簽的備案件。并填寫“首營品種審批表”，附有關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)管員審核后，報藥店負責人批準后方可經(jīng)營。

5、業(yè)務(wù)員須提供加蓋企業(yè)公章和企業(yè)法人代表印章或簽字的授權(quán)委托書原件（有效期不能超過證照有效期）及業(yè)務(wù)員身份證復(fù)印件。學(xué)歷證書復(fù)印件，法律上無不良品行證明等相關(guān)證明材料。

退貨藥品的管理制度

一、退貨藥品指銷后退回的藥品和購進退出的藥品

1、銷后退回的藥品包括各級藥監(jiān)部門、本企業(yè)質(zhì)量管理部門發(fā)文通知收回的藥品和本企業(yè)顧客要求退貨的藥品。

2、購進退出的藥品退回供貨單位的藥品和本企業(yè)拒收的藥品。

二、銷后退回的藥品管理

1、銷后退回的藥品必須經(jīng)本店當班營業(yè)員確認是本企業(yè)所銷售的藥品，其批號必須與所售出的批號相符。同意退貨后，退回藥品應(yīng)及時放在待驗區(qū)，并通知驗收人員。

2、驗收人員應(yīng)對銷后退回的藥品按購進藥品質(zhì)量驗收的要求進行逐項驗收，并做好記錄。

3、銷后退回的藥品經(jīng)驗收合格的，可上柜銷售，不合格的經(jīng)質(zhì)管員確認后通知保管員存放在不合格藥品區(qū)，并做好記錄。

4、發(fā)文通知收回的藥品，經(jīng)確認后，直接存放于退貨區(qū)，并做好記錄。

三、購進退出的藥品管理

非本企業(yè)訂購的藥品和所購進藥品經(jīng)質(zhì)量驗收發(fā)現(xiàn)其包裝標簽或說明書有破損、文字標識模糊不清，缺少規(guī)定內(nèi)容或文字內(nèi)容錯誤等不規(guī)范情況，及非質(zhì)量原因的滯銷，由采購員與藥品供貨單位聯(lián)系后，填寫“藥品購進退出通知單”，交質(zhì)管員審核，總經(jīng)理審批后，放入退貨區(qū)。當供方自行帶回時，供方代表應(yīng)在通知單上簽字。

藥品陳列的管理制度

1、陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持衛(wèi)生清潔。

2、藥品與非藥品，處方藥與非處方藥分開陳列，內(nèi)用與外用藥分開陳列。并按照藥品的用途分類擺放，銷售柜組標志醒目，標簽使用恰當，放臵正確，字跡清晰。

3、凡有質(zhì)量疑問的藥品，一律不上柜銷售，要填不合格藥品確認表，報質(zhì)管員確認處理。

4、上柜藥品按月進行檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時下柜，并盡快向質(zhì)管員報告，確認處理。

5、拆零藥品存放于拆零柜，并按拆零藥品管理規(guī)定操作。

6、須冷藏的藥品、危險品只能陳列空包裝。

藥品銷售及處方的管理制度

1、向消費者提供放心的藥品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證消費者用藥的安全、有效。

2、認真執(zhí)行物價政策，做到藥品標簽齊全，填寫準確、規(guī)范。

3、營業(yè)員應(yīng)參照說明書正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項，不能虛假夸大誤導(dǎo)消費者。

4、銷售處方藥時，處方要經(jīng)藥師（中藥師）審核簽字后，方可調(diào)配和出售并記錄。無醫(yī)師開具的處方，不得銷售處方藥。

5、審方人員應(yīng)認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量，醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥中重復(fù)，有配伍禁忌及超劑量等情況，應(yīng)拒絕調(diào)配，向顧客說明情況，經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽章后方可調(diào)配和銷售。

6、對處方所列藥品不得擅自更改或代用。

7、調(diào)配處方時，應(yīng)按處方依次進行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，交給顧客。審核人員及調(diào)配人員均應(yīng)在處方上簽字，處方保存兩年備查。

8、對缺貨藥品要求認真登記，及時補充上柜，并通知顧客購買。

9、在銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)停止銷售，并報質(zhì)管員確認處理。

10、在銷售藥品時，經(jīng)顧客同意，營業(yè)員可拆封檢查，此檢查是養(yǎng)護工作的一部分，應(yīng)及時記錄養(yǎng)護記錄中，如發(fā)現(xiàn)問題報質(zhì)管員處理。

11、銷售拆零藥品，按拆零藥品的管理規(guī)定執(zhí)行。

藥品拆零管理制度

1、營業(yè)員負責藥品的拆零銷售。

2、配備基本的拆零工具，保持拆零用工具的清潔衛(wèi)生。

3、拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問及外觀性狀不合格的藥品不可拆零銷售。

4、對拆零后的藥品，應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標簽。

5、拆零后不能保留原包裝的藥品，必須裝入零藥袋，加貼拆零標簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期，并做拆零藥品記錄。

不合格品管理制度

1、質(zhì)量管理員負責對不合格藥品實行有效控制管理，嚴防不合格藥品進入或流出本藥房，確保消費者用藥安全。

2、質(zhì)量不合格藥品不得采購、入庫和銷售。不合格藥品的確認由質(zhì)管人員負責。

3、在藥品驗收、儲存、養(yǎng)護及銷售等環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑藥品，應(yīng)立即停售存放于待驗區(qū)，并填寫《不合格藥品報告確認表》由質(zhì)管人員確認，判為合格的，則繼續(xù)銷售，如判為不合格的，應(yīng)存放不合格區(qū)。

4、上級藥監(jiān)部門抽查、檢驗判定不合格藥品或藥監(jiān)、藥檢部門公告、發(fā)文通知查處的不合格藥品，質(zhì)管員應(yīng)立即檢查是否有相符情況及品種，如有應(yīng)立即停止銷售，同時追回售了藥品、存放于不合格品區(qū)。

5、不合格藥品的報廢和銷毀，由保管員填寫不合格藥品報損審批表，質(zhì)管員審核，總經(jīng)理審批。

6、對質(zhì)量不合格藥品查明原因，分清責任，及時制定糾正、預(yù)防措施。

7、不合格藥品銷毀時，在質(zhì)管員和相關(guān)人員的監(jiān)督下進行，并填寫銷毀藥品記錄。

8、在經(jīng)營各個環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的假藥、劣藥，應(yīng)立即上報藥品監(jiān)督管理局，不得作退貨、換貨、自行銷售、報損處理。

中藥飲片購、銷、存及臨方炮制

質(zhì)量管理制度

一、中藥材、中藥飲片的采購、驗收

1、參照購進管理制度執(zhí)行。

2、中藥材、中藥飲片按照《中華人民共和國藥典》和《浙江省炮制規(guī)范的標準》對照進貨憑證進行驗收，中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有產(chǎn)品合格證。每件包裝上，中藥材標明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片應(yīng)標明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期批號等。實施文號管理的中藥材和中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標明批準文號。購進進口中藥材及中藥飲片，應(yīng)有加蓋供貨原印章的《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》復(fù)印件。

二、中藥飲片的銷售

1、中藥飲片格斗應(yīng)按《中華人民共和國藥典》和《浙江省中藥炮制規(guī)范》寫正名正字。

2、配方人員應(yīng)思想集中，嚴格按處方要求配藥、售藥。嚴格操作程序，堅持一審方、二核價、三開票、四配方、五核對、六發(fā)藥。

3、配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過加工炮制的中藥品種不能以生代熟，以熟代生。

4、對處方所列藥品不得擅自更改，對有配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng)當拒絕調(diào)配，必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。

5、嚴格執(zhí)行物價政策，嚴禁串規(guī)、串級。按分配制稱準分勻，每貼誤差不大于+5%。

6、應(yīng)對先煎、后下、包煎、烊化、兌服等特殊用法應(yīng)單包注明，并向顧客交待清楚，并主動耐心介紹服用方法。

7、代客煎藥，熬膏、切片等按價格規(guī)定收費。

8、中藥飲片處方要經(jīng)藥師（中藥師）審核后方可調(diào)配銷售。審方人員和調(diào)配人員均應(yīng)在處方上簽字，處方保存兩年備查，不能保留處方的要進行登記。

9、中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上柜。中藥飲片要選篩后裝斗，不得混斗、錯斗。做好質(zhì)量復(fù)核記錄。

10、銷售使用的計量器具要定期檢查，戥秤每天上班時均應(yīng)校對，合格后方可使用。

三、中藥飲片的保管養(yǎng)護

1、中藥飲片按中藥特性分開儲存，防止散包混雜，防止鼠咬或污染，保持衛(wèi)生整潔，合理擺放以便取貨。同時做好溫濕度調(diào)控。

2、中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護措施，每月要將全部飲片檢查一遍，夏防季節(jié)即每年5-9月份，按規(guī)定認真做好檢查養(yǎng)護工作。

質(zhì)量事故處理和報告的

管理制度

一、質(zhì)量事故具體指：藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健度安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況。質(zhì)量事故分重大事故和一般事故。

1、重大事故范圍：

①因混藥或發(fā)藥差錯及因藥品質(zhì)量問題造成醫(yī)療事故者。②由于驗收把關(guān)不嚴，購銷假劣藥品，受媒體曝光或處罰，造成較壞影響，損失在2000元以上者。

③在庫藥品，由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，或因漏報近效期藥催銷表造成藥品失效，損失在500元以上者。

二、發(fā)生重大事故應(yīng)及時報藥店負責人。發(fā)生因質(zhì)量事故造成醫(yī)療事故，性質(zhì)嚴重，影響很壞的重大事故，藥店應(yīng)立即上報主管部門。三、一般質(zhì)量事故應(yīng)一天內(nèi)報質(zhì)量管理員，查明事故原因，上報藥店負責人處理。

四、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故應(yīng)從速處理，查清事故原因，分清責任，提出整改和預(yù)防措施，堅持“三不放過”原則：事故原因不查清不放過；事故責任人和員工沒接受教育處罰不放過；沒有制定防范措施不放過。

五、凡發(fā)生重大事故隱瞞不報者要追究當事人的經(jīng)濟、行政、刑事責任。

六、發(fā)生一般質(zhì)量事故責任人，在季度質(zhì)量考核中處罰。

質(zhì)量信息管理制度

1、質(zhì)管員負責質(zhì)量信息的收集傳遞、匯總、分析處理及上報工作。

2、質(zhì)量信息的內(nèi)容包括：

（1）、國家和行業(yè)有關(guān)藥品質(zhì)量的法律、法規(guī)、政策等。（2）、同行的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。（3）、公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與藥品質(zhì)量有關(guān)的信息。（4）、藥品監(jiān)督檢查公布的質(zhì)量信息。（5）、消費者的質(zhì)量查詢、投訴等。

3、各崗位應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報質(zhì)管員。再由質(zhì)管員分析匯總后報總經(jīng)理審閱，然后將處理意見反饋到各崗位。

4、應(yīng)根據(jù)質(zhì)量信息內(nèi)容做好落實和自查上報工作，如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按要求及時、準確反饋者，將在質(zhì)量考核中處罰。

藥品質(zhì)量查詢和投訴的

管理制度

一、質(zhì)管員負責受理客戶對本企業(yè)所經(jīng)營藥品質(zhì)量的查詢和投訴。

二、客戶投訴重大藥品質(zhì)量問題的，應(yīng)立即匯報企業(yè)負責人和質(zhì)量負責人，由質(zhì)管員對投訴內(nèi)容進行調(diào)查、確認、處理和報告。并如實做好記錄。

三、有關(guān)內(nèi)容涉及內(nèi)在質(zhì)量問題的，質(zhì)管員應(yīng)視情況提請法定檢驗機構(gòu)進行仲裁，以便顧客得到及時妥善處理。問題解決后，應(yīng)將有關(guān)資料整理歸檔。

四、在購進、驗收和在庫養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時通知質(zhì)管員，盡快向供貨單位或藥監(jiān)機構(gòu)發(fā)出質(zhì)量查詢，并填寫質(zhì)量查詢單，真實記錄查詢內(nèi)容、查詢結(jié)果及處理意見。

五、在處理質(zhì)量查詢、投訴的過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)管員要查明原因，分清責任，及時處理，制定預(yù)防措施，并做質(zhì)量查詢記錄。

培訓(xùn)、教育管理制度

1、企業(yè)負責人應(yīng)認真參加有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)及相關(guān)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。不斷提高質(zhì)量意識和豐富業(yè)務(wù)知識。

2、積極組織職工參加上級組織的繼續(xù)教育培訓(xùn)，組織專業(yè)人員和各崗位人員進行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章制度及藥學(xué)知識、崗位技能、職業(yè)道德等培訓(xùn)。

3、員工上崗前及崗位進行調(diào)整時，須進行質(zhì)量教育崗位技能操作培訓(xùn)，合格后方可上崗。

4、制定教育培訓(xùn)計劃，每次培訓(xùn)內(nèi)容，參加人員名單及簽到表，培訓(xùn)部門，授課人及地點、時間、考核的試卷及成績匯總，均要歸入檔案，妥善保管。

服務(wù)質(zhì)量的管理制度

1、營業(yè)員上崗統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，舉止端莊，精力集中，站立服務(wù)。接待顧客主動熱情，講普通話，用語禮貌，解答問題耐心。不準同顧客吵架、頂嘴，不得使用服務(wù)忌語。

2、營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)有藥師（中藥師）在崗提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客合理、安全用藥。

3、對售后藥品要求退換的，應(yīng)認真對待分析原因。按退回藥品管理規(guī)定辦理。

4、店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺、意見薄、缺藥登記薄，公布監(jiān)督電話。對顧客的批評或投訴以及反映的質(zhì)量問題、不良反應(yīng)等要認真記錄，及時報總經(jīng)理和質(zhì)管員處理。

5、營業(yè)員應(yīng)參照藥品說明書正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得夸大和誤導(dǎo)用戶。

衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

1、衛(wèi)生管理責任到人，營業(yè)場所應(yīng)明亮、整潔、每天早晚各一次清潔，庫區(qū)要定期打掃，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。

2、保持店堂內(nèi)和庫內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安臵到位，嚴禁工作人員把生活用品和其它物品，存放貨架庫內(nèi)。

3、保持各類容器、衡器、貨架、柜臺等清潔和機器設(shè)備無積塵。

4、倉庫環(huán)境整潔、地面平整、門窗嚴密牢固，物流暢通有序。并有防潮、防蟲設(shè)施、無粉塵、無污染。

5、在崗員工要著裝整潔、精神飽滿，頭發(fā)、指甲勤修剪。

6、衛(wèi)生管理要列入制度考核之中。

7、健康體檢每年組織一次，直接接觸藥品者必須進行體檢，按照規(guī)定的項目檢查，不得漏檢等現(xiàn)象出現(xiàn)，體檢合格后方可上崗。新上崗人員體檢合格后上崗。

8、發(fā)現(xiàn)患有精神、傳染病、皮膚病或其它可能污染藥品的患者，立即調(diào)離崗位，待恢復(fù)健康體檢合格后方可上崗。

9、要建立員工健康檔案。

藥品不良反應(yīng)報告制度

一、藥品不良反應(yīng)主要是指合格藥品正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)的報告范圍：

1、上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點監(jiān)測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。

2、上市五年以上的藥品，主要報告該藥品引起的嚴重、罕見或新的不良反應(yīng)。

二、營業(yè)員的日常經(jīng)營活動中，應(yīng)注意收集本單位售出藥品發(fā)生的不良反應(yīng)的反饋情況，尤其是大眾自行購用的非處方藥發(fā)生的不良反應(yīng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需了解顧客服用該藥的用法、用量及不良反應(yīng)等情況，并做好記錄。對藥品說明書記載的一般反應(yīng)，建議顧客停藥，并填寫藥品不良反應(yīng)報告單報質(zhì)管員，對藥品說明書未記載或重大藥品不良反應(yīng)必須6小時內(nèi)報告總經(jīng)理，并24小時內(nèi)上報當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理局。

三、發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)，應(yīng)報告而未報告或隱瞞不報的，視情節(jié)輕重予以處罰。

藥品質(zhì)量檔案的管理

1、本公司所經(jīng)營的首營品種、主營品種應(yīng)建立藥品質(zhì)量檔案，質(zhì)量檔案的建立是為了建立一套嚴謹、規(guī)范的對照標準。使公司質(zhì)管驗收的人員做到心中有數(shù)。

2、藥品質(zhì)量檔案應(yīng)包括藥品標準，備案的包裝、說明書、生產(chǎn)企業(yè)的證照。生產(chǎn)企業(yè)提供的檢驗報告書（最好是當?shù)厮帣z部門的報告書）與相關(guān)資料，這些資料應(yīng)由質(zhì)管人員審核后入檔。

3、藥品質(zhì)量檔案是一個動態(tài)管理過程，本公司對上述品種的驗收、養(yǎng)護、查詢等方面的信息應(yīng)及時歸入檔案之中。

質(zhì)量管管理制度執(zhí)行情況檢查

考核制度

1、為加強質(zhì)量管理制度的落實，提高員工執(zhí)行制度的自覺性，制定本制度。

2、對質(zhì)量管理制度的實施情況，各部門每半年自查一次。質(zhì)量負責人每半年組織一次檢查考核，由質(zhì)管員寫出書面材料，提出結(jié)論性意見，報質(zhì)量負責人審核。

3、質(zhì)管員負責收集，匯總各部門自查表，并對其執(zhí)行情況和提出的改進措施提出審核意見，反饋至各執(zhí)行部門。

4、質(zhì)量負責人根據(jù)各部制度執(zhí)行情況和質(zhì)管員的評審意見，落實獎懲措施，對各項制度執(zhí)行好的部門和員工，在年終考核中予以獎勵，對制度執(zhí)行差的，予以處罰。

5、具體檢查方法

（1）查看原始記錄、臺帳和資料，檢查其是否完整有效。（2）現(xiàn)場觀察員工實際操作技能，檢查其熟練程度。（3）筆試、口試相結(jié)合，檢查對制度掌握的程度。

6、具體檢查考核內(nèi)容和標準，按照GSP規(guī)定和公司質(zhì)量管理制度執(zhí)行。

近效期藥品的管理制度

1、近效期藥品指藥品的有效期小于6個月的藥品。

2、采購員購進藥品時，要求藥品離失效期不得低于一年（有效期在一年以內(nèi)的，離失效期限不得低于八個月），有效期在兩年以上的，必須在有效期期限的一半以上，低于以上期限的，不得驗收。如有特殊情況需要，必須經(jīng)質(zhì)管員批準后，方能驗收。

3、養(yǎng)護員應(yīng)嚴格按照保管、養(yǎng)護的管理制度定期對近效期藥品進行養(yǎng)護檢查。

4、保管員應(yīng)將庫存近效期藥品隨時填寫近效期藥品催銷表。

5、銷售部門應(yīng)加強注意近效期藥品的銷售，盡可能避免因藥品過期失效而造成損失。

6、近效期藥品過期失效后，應(yīng)立即匯報質(zhì)管員，核查后填寫“藥品停售通知單”通知保管員將其放入不合格藥品區(qū)，并及時進行報損處理。

含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度

制定目的：為加強麻黃堿類復(fù)方制劑的管理，防止該類藥品流入非法渠道，特制定本制度。

制定依據(jù)：《中華人民共和國藥品管理法》，《易制毒化學(xué)藥品管理條例》，《藥品經(jīng)營管理規(guī)范》，《藥品流通監(jiān)督管理辦法》,國家局《關(guān)于進一步加強含麻黃堿類復(fù)方制劑管理的通知》等法律，規(guī)章。

責任人：門店所有人員

內(nèi)容：

1、含麻黃堿類復(fù)方制劑的進貨管理：門店經(jīng)營的該類藥品必 須從有資質(zhì)單位購進，不得自行從其他渠道采購藥品。

2、含麻黃堿類復(fù)方制劑的驗收管理：質(zhì)量管理員負責含麻黃 堿類復(fù)方制劑的驗收，做到票，賬，貨相符。該類藥品到貨后，驗收人員應(yīng)依據(jù)藥品說明書中標的成分及時分辯出該類藥品，并按照其儲存條件放入相應(yīng)的貨柜中。

3、含麻黃堿類復(fù)方制劑的儲存、養(yǎng)護檢查質(zhì)量管理部門將該 類藥品列為重點養(yǎng)護品種，養(yǎng)護人員按照重點養(yǎng)護品種標準進行養(yǎng)護，當發(fā)現(xiàn)在柜藥品存在質(zhì)量問題時應(yīng)及時上報質(zhì)量管理部門。

4、不合格含麻黃堿類復(fù)方制劑的管理：不合格含麻黃堿類復(fù)方制劑的管理，應(yīng)遵守本公司《不合格藥品管理制度》。

5、含麻黃堿類復(fù)方制劑的銷售管理：門店銷售該類藥品必須做到問病賣藥，嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥分類管理有關(guān)規(guī)定和非處方藥一次性銷售不得超過5個最小包裝的規(guī)定。銷售后筆登記于含“麻黃堿類復(fù)方制劑銷售登記表”中。

6、含麻黃堿類復(fù)方制劑知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

①辦公室負責組織含麻黃堿類復(fù)方制劑相關(guān)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，并將包括含麻黃堿類復(fù)方制劑在內(nèi)的藥品知識培訓(xùn)納入今年培訓(xùn)計劃，質(zhì)量管理部協(xié)助辦公室完成培訓(xùn)任務(wù)。

②培訓(xùn)對象包括總經(jīng)理在內(nèi)的全體員工。

第四篇：藥店管理制度

一、店面形象管理

1.門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換。

2.門店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

3.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應(yīng)擺放防滑標識牌。

4.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。

5.門店要燈光柔和，亮度適中。

6.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。

7.門店使用的各類設(shè)備，工具(包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等)，使用完后應(yīng)立即放回指定位置。

8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。

9.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。

10.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。

11.門店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。

12.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。

13.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。

14.門店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。

二、服務(wù)規(guī)范管理(一)著裝儀容

1.門店員工上班時間應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸部左側(cè)適當位置。

3.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈。

4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。

(二)行為舉止

1.站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。

2.不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您!請讓一下。

3.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。

6.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關(guān)的書報雜志，不得無故脫崗。

7.不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

(三)接待顧客

1.親情服務(wù)標準接待用語：您好!;需要我?guī)兔?;對不起，請稍等!;麻煩您，請讓一下!;隨時留意顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時,應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。

2.當顧客需要什么幫助時,應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼,應(yīng)使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。

3.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務(wù)時,應(yīng)用和緩的語氣請其稍等,應(yīng)說: “請稍等我馬上就來”,并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。

4.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應(yīng)微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。

5.堅持問病售藥流程：

①.問顧客需求是什么?(您要點什么?)

②.顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀;(您哪里不舒服?)

③.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查;(您有***病嗎?您檢查過沒有?)④.問用藥史和過敏史;(您用過什么藥?對***過敏嗎?)

⑤.介紹藥品的功效與特點等;(這藥有***的作用,是治療***的!)

⑥.介紹藥品的用法用量;(您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)

⑦.叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。

⑧.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用 量和注意事項。

⑨.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上。

⑩.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務(wù)意識不強造成顧客投訴的，要進行相應(yīng)的處罰。

?.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。

停止營業(yè)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時：

1.有任何催促的言行,決不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。

2.盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。

3.用手指引導(dǎo)方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

3.檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關(guān)好門窗、鎖好門鎖等。

4.收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

5.提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。

6.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。

7.未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。

8.上班時間不得遲到、早退。相應(yīng)處罰參照公司規(guī)定。

9.一個月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。

10.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。

11.調(diào)班、請假需店長批準。

12.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內(nèi)由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。

13.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。

14.遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

15.各級主管人員對員工應(yīng)該親切指導(dǎo)。

16.工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執(zhí)行

17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

18.要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關(guān)記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導(dǎo)檢查考核。

19.各門店應(yīng)該采取收支兩條線,即貨款和其他費用支出分開,以免造成帳務(wù)混亂.費用的支出應(yīng)該憑收據(jù)進行,且不可以從貨款中扣撥。

20.各連鎖店應(yīng)該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符,對于不相符的,需要提交書面報告說明,并采取相應(yīng)措施。

21.各門店應(yīng)該積極預(yù)防出現(xiàn)過期商品。

22.商品銷售價格,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。

四、門店人員管理(一)店長崗位 認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作,對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負具體責任。

2.切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度,對運營部下達的各項任務(wù)指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執(zhí)行。

3.對門店貨物安全負有管理責任,每月組織門店的盤點工作,做到經(jīng)營商品貨帳相符(盤點前先上報盤點計劃)。

4.對門店現(xiàn)金管理負有相應(yīng)責任,及時上繳貨款.每月與財務(wù)核對購、銷、存明細帳,做到帳貨相符。

5.對門店請貨計劃,店長應(yīng)該審核,有前瞻性和預(yù)見性的提出合理的要貨數(shù)量,對要貨數(shù)量不合理的并造成相關(guān)損失的要追究期相應(yīng)責任。

6.對相關(guān)票據(jù),文件資料,要妥善保管保存包括進貨憑證等)。

7.負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。

8.對門店日常消耗品和必需品的領(lǐng)發(fā)以及其他費用的支出,需要建立相應(yīng)的臺帳,附上明細和相關(guān)票據(jù)。

9.負責安排店員排班,日常事務(wù)的分工管理,監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵門店員工以及安排相關(guān)培訓(xùn)。

10.負責協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作,督查效期商品,并對效期商品在營運部的指導(dǎo)下安排必要的促銷活動。

11.負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行,確保上柜商品明碼標價,價格標簽填寫齊全,及時有效的對門店商品價格進行自我監(jiān)督工作。

12.負責確認配送中心發(fā)送至門店以及門店對總部數(shù)據(jù)傳輸工作,保證數(shù)據(jù)準確性和及時性。

13.負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù),積極處理門店糾紛。

14.負責組織門店相關(guān)人員會議工作,及時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議及時上報運營部。

15.對每月銷售情況進行必要的總結(jié),對發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應(yīng)對措施,并以書面報告的形式上報營運部,以便制定更加合理的銷售政策。

16.及時兌現(xiàn)相關(guān)銷售費用，積極融洽相互關(guān)系，維護團隊的穩(wěn)定。

17.積極調(diào)查周圍情況，及時上報相關(guān)信息，配合公司總部各項調(diào)整工作，這里主要指價格調(diào)整等。

18.積極完成上級交代的其他工作。

(二)見習(xí)店長崗位

1認真執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作。

2.協(xié)助店長做好各項工作。

3.當?shù)觊L因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。4.積極承擔店長授權(quán)的各項職責。5.積極完成上級交代的其他工作。

(三)駐店藥師崗位

1.認真貫徹執(zhí)行國家藥品管理的有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針。

2.自覺遵守門店各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。

3.負責門店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關(guān)記錄和管理。

4.協(xié)助店長做好對相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。

5.營業(yè)時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。

6.指導(dǎo)、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。

7.負責執(zhí)行藥品分類管理工作，指導(dǎo)、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監(jiān)督、檢查是否按“先進先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。

8.嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。

9.協(xié)助店員做好質(zhì)量驗收工作。負責做好藥品的養(yǎng)護和效期的管理。

10.負責收集對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細記錄和調(diào)查處理，并每季度向總部質(zhì)檢部門匯報。

11.為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。

12.在第一時間內(nèi)正確處理質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴，并按規(guī)定及時做好相關(guān)記錄。

13.日常工作接受店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。

14.中藥師應(yīng)該負責相關(guān)的炮制工作。

(四)營業(yè)員崗位

1.認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。

2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。

3.負責檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預(yù)防工作。

4.積極維護公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉(zhuǎn)。

5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關(guān)知識，確保用藥安全有效。

6.交接班前清點藥品，整理貨柜。

7.積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。

8.積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關(guān)工作。

9.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。

10.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。

11.鼓勵積極學(xué)習(xí)、進取。

12.積極完成上級交代的其他工作。

(五)收銀員崗位

1.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。

2.負責前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。

3.在營業(yè)時間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應(yīng)報請店長同意并指定專人代替后方可。

4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。7.交接班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。

8.做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營業(yè)款，帳款一致。

9.負責收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護和保養(yǎng)。

10.遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。

11.積極完成店長及財務(wù)部門交代的其他工作。

五、門店商品管理(一)商品請貨管理

1.按規(guī)定的請貨時間及時進行上報請貨計劃。

2.請貨計劃的上報應(yīng)該由店長指定人員操作。

3.請貨計劃的制定應(yīng)該根據(jù)實際情況的需要合理的確定請貨數(shù)量。

4.請貨計劃的制定應(yīng)該要有前瞻性和預(yù)見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。

5.門店可以根據(jù)實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數(shù)量。

(二)商品驗收管理

1所有商品依各個門店經(jīng)營需要，由公司配送中心按門店請貨計劃配送。

2.門店按配送單驗收，核對商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號、數(shù)量、單價等信息，一一核對，要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。

3.為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數(shù)量，三天內(nèi)確認商品質(zhì)量。(如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù))

4.進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關(guān)單。

5.門店店長或驗收人員，根據(jù)實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理，并進行確認。

(三)商品陳列管理

1.商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。

2.商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。

3.店內(nèi)人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。

4.同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。

5.及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。

6.及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。

7.在店長或駐店藥師的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可適當調(diào)換部分商品的陳列。

8.商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。

9.重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。

10.陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。

11.商品的陳列要保持整齊、美觀。

12.拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。

13.營業(yè)人員在拆零前應(yīng)該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。

(四)商品存儲管理

1.控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。

2.對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長，由店長上報營運部。

3.門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。

4.人員調(diào)離必須進行盤點清算。

5.門店允許有一定數(shù)量的損益，但比例要控制在千分之五以內(nèi)，超出部分由門店人員自行承擔。

(五)商品養(yǎng)護管理

1.商品養(yǎng)護由駐店藥師負責。

2.每天2次記錄溫度、濕度并簽字。

3.采取必要的措施是商品的存儲符合相應(yīng)的條件。

4.每個月要做好必要的養(yǎng)護記錄。

5.對近效期藥品及時向店長匯報，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。

6.在養(yǎng)護過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質(zhì)管部上報。

(六)商品退貨管理

1.原則上不是商品質(zhì)量問題，一般不給予辦理退貨。

2.退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復(fù)門店，門店根據(jù)營運部的回復(fù)填寫相應(yīng)的單據(jù)并交由營運部簽字，簽字的單據(jù)交到儲運部，儲運部根據(jù)單據(jù)辦理退換貨。

3.對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內(nèi)向倉庫說明情況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。

4.近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實際情況，采取就地或調(diào)撥促銷銷售。

5.失效期商品不作退貨處理，由門店清點統(tǒng)計登記，報總部審核作報損處理。

6.對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。

7.對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。

8.無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。

(七)商品價格管理

1.門店銷售價格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價格執(zhí)行。

2.門店可以根據(jù)周圍調(diào)查的實際情況對部分商品進行調(diào)價處理。

3.門店可以根據(jù)商品的實際情況(主要指效期商品)，對部分商品進行特價處理。

4.門店所有調(diào)價、特價處理，必須先填寫調(diào)價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調(diào)價、特價處理。

5.特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續(xù)實行特價，應(yīng)該及時申請調(diào)價，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。

6.門店調(diào)價、特價處理只針對所申請的單個門店。

六、門店財務(wù)管理

1.對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳細銷售記錄(必須包含銷售金額)，收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。

2.對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責任由收款員承擔。

3.對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私自退貨。(一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對當事人從嚴處罰)

4.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關(guān)人員暫時代崗。

5.收銀員交接班時，必須做好帳務(wù)交接手續(xù)，并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。

6.收銀人員每天在停止營業(yè)后必須做好帳務(wù)清算工作并及時上繳貨款，同時在上繳記錄上有雙方簽字。7.在帳務(wù)交接和清算時，若有出入，則要追究相應(yīng)責任人的責任。

8.對于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴處罰。

9.各個門店應(yīng)該在第2天及時上繳前一天的貨款。

10.門店要求每個月必須盤點1次。

11.門店店長每個月必須在規(guī)定時間與公司財務(wù)部進行財務(wù)核算。

七、門店費用管理

1.鼓勵節(jié)約相關(guān)費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。

2.對日常的低消耗品和必需品必須填寫領(lǐng)用清單，并報財務(wù)部。

3.對店堂、設(shè)備設(shè)施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經(jīng)批準，一律不得購買。

4.公共設(shè)施由店長指定專人負責管理。

5.控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴處罰。

6.節(jié)約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據(jù)。

7.門店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經(jīng)同意后方可報銷，當月憑有效票據(jù)結(jié)算。

八、人員變動管理

1.連續(xù)3個月考核不合格的，給予辭退。

2.無故礦工次數(shù)累計超過5天的，給予辭退。

3.給公司造成重大經(jīng)濟損失的，給予辭退。

4.員工主動要求離職的，應(yīng)提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，寫明正當理由和原因。

5.店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關(guān)部門辦理移交手續(xù)并簽字。

6.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領(lǐng)取《物品交接表》，到相關(guān)部門辦理移交手續(xù)并簽字。

7.財務(wù)部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結(jié)算剩余工資。

九、質(zhì)量檔案管理

1.門店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負責。

2.門店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報告管理、藥品質(zhì)量查詢和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應(yīng)等。

3.其他有關(guān)GSP的各項工作，如人員的培訓(xùn)、體檢等。

4.協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作

十、門店考勤管理

1.門店員工每個月正常休假4天。

2.門店的排班由店長統(tǒng)一制定，確保門店正常營業(yè)。

3.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。

4.對于事假，按缺勤處理。(每個月最多2天)

5.對于病假，按出勤處理。(每個月最多1天)

6.對于加班，按公司加班管理規(guī)定執(zhí)行。

7.門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。

十一、門店安全管理

1.門店安全是指門店貨物和現(xiàn)金的安全。

2.門店店長對門店貨物安全負主要責任。

3.門店其他人員對貨物安全負有相應(yīng)的責任。

4.門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。

5.門店收銀人員對營業(yè)款的安全負主要責任。

6.門店其他人員有保護現(xiàn)金安全的義務(wù)。

7.門店要求每個月必須盤點1次。

十二、門店獎罰管理

1.門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

2.經(jīng)濟處罰數(shù)額不宜過大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。

3.處罰的罰金全部納入門店管理資金，由店長負責管理。

4.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的門店人員，店長可以給予適當獎勵，獎金來源門店管理資金。

5.工作認真負責，業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)優(yōu)秀，收到顧客多次表揚者，給予表揚、獎勵或提升。

6.積極發(fā)表意見，提出建議，關(guān)心公司發(fā)展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重獎。

7.公司門店督導(dǎo)在檢查過程中，對所有門店進行評比，對各項標準完成相對或非常突出的，將給予嘉獎并通報表揚。

8.每月由各個門店的店長提名，總部考核，每個門店評選出一名優(yōu)秀員工，給予通報表揚并進行適當獎勵。

9.每半年對全體店員進行考評一次，考評優(yōu)秀的員工將給予調(diào)薪獎勵。

10.嚴格遵守公司制度，工作積極，自覺維護公司形象、利益，經(jīng)常受到公司認可，年底通過考核，將給予頒發(fā)門店最佳員工獎勵，并通報表揚。

11.店長對員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發(fā)現(xiàn)不實考核，將對店長進行相應(yīng)處罰。

12.泄露公司或門店商業(yè)秘密的行為，將給予嚴厲處罰。

十三、門店考核管理(一)日常考核

1.店長負責相應(yīng)門店的日?？己?，考核參照各個崗位進行。

2.店長的考核由門店督導(dǎo)負責。

3.日常考核結(jié)果分優(yōu)秀、優(yōu)良、合格、一般和較差。分別對應(yīng)相應(yīng)的系數(shù)為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。

4.考核的基準工資為二百，實際獲得的考核工資為基準工資乘以相應(yīng)的系數(shù)。

(二)業(yè)績考核

1.店長的業(yè)績考核依據(jù)每個月的銷售額、利潤和毛利率。

2.營業(yè)員的考核指定品種是指重點品種、獨家品種。

3.所有重點品種、獨家品種參照營運部提供的目錄。

4.營業(yè)員的業(yè)績考核參照數(shù)據(jù)為指定品種的銷售額。

5.營業(yè)員的業(yè)績考核所得為指定品種的銷售額乘以相應(yīng)的獎勵系數(shù)。

6.獎勵系數(shù)對所有營業(yè)員按統(tǒng)一標準，但不同品種有不同的獎勵系數(shù)。

7.獎勵系數(shù)由營運部制定，并及時以文件形式下發(fā)到各個門店。

8店長和營業(yè)員的業(yè)績考核由營運部負責。

9.業(yè)績考核所得由財務(wù)部直接發(fā)放到個人。

10.營業(yè)員自行保留指定品種的銷售小票，每個月自行統(tǒng)計相應(yīng)品種的數(shù)量，并報送店長，店長根據(jù)上報情況進行初步核實統(tǒng)計。

11.店長把初步核實統(tǒng)計結(jié)果以書面形式上傳至營運部，經(jīng)再次核實后，將最后結(jié)果通知各個門店并報送財務(wù)部。

第五篇：藥店管理制度

藥房管理制度

一、員工思想管理

1、員工必須遵守國家政策、法令和藥店的各項管理制度。

2、員工應(yīng)愛崗敬業(yè)，講究社會公德和職業(yè)道道，做到“遵紀守法、文明服務(wù)”，維護藥店的社會聲譽。

3、員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識和職業(yè)技能。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益。

4、員工應(yīng)具有忠誠老實的思想品德，有錯必改的態(tài)度。

5、員工不得向藥店提供虛假情況，不得言過其實，陽奉陰違，誣陷他人。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，服從調(diào)動，服從工作安排，員工之間團結(jié)協(xié)作，密切配合，互相支持。

7、員工不準做有損藥店的事，所有員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

二、禮儀行為規(guī)范管理

1、工作時間必須統(tǒng)一穿著藥店制服，制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服外另加自己的衣服。領(lǐng)子和袖口不得有污漬。無皺折、紐扣扣齊、衣兜無破損。

2、員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)梳理整齊，不蓬頭垢面。

3、飾品以適量、適宜，不夸張、不影響正常工作為原則。

4、表情開朗，化妝適度，不準濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水及化妝品。

5、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不準留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油。

6、工作時間員工不得隨身攜帶娛樂類電子產(chǎn)品（MP3、MP4、CD、收音機、手機耳機等）。

三、藥店形象管理

1、營業(yè)場所內(nèi)光線明亮，白天亮度不夠時，適當開啟燈光。

2、藥店內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊、柜臺、貨架無破損、潔凈整齊。

3、各項資料及辦公用品應(yīng)在指定位置存放，并放置整齊，保存完好無缺。

4、藥店內(nèi)外未經(jīng)許可不得有任何形式的私自貼掛。

5、藥店內(nèi)不得將私人物品排放至營業(yè)場所內(nèi)。

6、藥店內(nèi)底面無貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理

1、店內(nèi)不得隨地吐痰、、底面保持無垃圾、紙屑、污漬。

2、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時清潔，不得堆積、溢出。

3、藥店內(nèi)外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接后清掃一次。保持底面、墻壁、門口、門窗、墻腳清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。

4、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條不歪斜，貨架上中下無破損、無浮土、無雜物或私人物品。

5、電腦設(shè)備和輔助設(shè)備及收銀臺、隨時清潔、保持其干凈，陳列堆放物品規(guī)范有序。

6、垃圾桶、飲水機、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī)范。

7、衛(wèi)生檢查由當班班長負責，衛(wèi)生區(qū)域劃分責任到人。

五、服務(wù)禮儀規(guī)范管理

藥店服務(wù)禮儀要有“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)）。

1、使用“微笑服務(wù)”是整個服務(wù)禮儀規(guī)范的前提和標準

A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；

B、走路：雙目向前自然平視、微收下顎，面帶微笑、雙臂前后自然擺動； C、手勢：向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，上身稍向前傾。D、禮貌用語：

⑴、歡迎用語：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;

①先生/小姐，早上好！

②先生/小姐，您好！

③幾位先生/小姐，想看些什么？ ④歡迎光臨，有什么可以幫忙的。⑤沒關(guān)系，歡迎隨便看看。

⑥請稍等一下，我接待完這位XX，就來

⑦接電話時，說“您好，這里是XX藥店，請問您有什么事情嗎？”如找人就說“好的，您稍等，我馬上轉(zhuǎn)告”

⑵、介紹用語：要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。

①這是品牌產(chǎn)品、療效好，價格合理一向很受歡迎； ②這是新產(chǎn)品，他的特點……，有點……； ③如果你需要的話，我可以幫你參謀一下； ④這類產(chǎn)品，幾個品種都不錯，您可以隨便挑選。⑤您回去使用時，請先看一下說明書；

⑥對不起，您要買的品種剛賣完，但XX與它的效果一樣，我拿給您看下； ⑦這種商品雖然便宜，但不一定適合您，您看呢？ 缺貨時：

①對不起，您問的藥品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？ ②這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看；

③這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？ 回答問題：

①您想買的商品在那邊，請往這邊走；

⑶、收款用語：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。

①收您XX元錢；

②這是找您的XXX元錢，請收好；

③您買東西共計XX元，收您XX元錢，找您XX元錢，請點一下； ④您的錢數(shù)不對，請您重新點一下；

⑤請您再點一下，看看是否對？

⑷、包裝商品用于：要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。

①請稍后，我?guī)湍b好； ②這是您的東西，請拿好； ③這里有禮品袋，我為您裝好； ④東西都放進去了，請您帶好；

⑸、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

①對不清，讓您久等了；

②對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ ③對不起，這個問題我是在不太明白，請原諒； ④剛才的誤會，請您諒解；

⑤我會將您的意見反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)，以改進我們的工作，謝謝?、迣Σ黄?，我工作馬虎了，今后一定努力改正；

⑦對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)； ⑹、解釋用語：要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。

①對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的藥品，不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的；

②對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換；

③商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)；

⑺、調(diào)節(jié)用語：要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。勸解糾紛：

①是在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育； ②我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ ③有事好商量，我們盡量為您解決；

④請您放心，我們一定解決好這件事情。在收、找款發(fā)生糾紛時用語

①您別著急，我們大家回一下，我們記得剛才收您的是X張X元面值的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，號碼？

②實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。③對不起，請稍等，我悶悶先核對一下貨款再說，好嗎？ 有顧客故意為難或辱罵店員時

①您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重； ②有意見可以提，罵人就不對了； ③請您理解和支持我們的服務(wù)工作；

⑻、道別用語：要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；

①這是您的藥，請拿好?、谡埪?！

③請慢走，祝您早日康復(fù)！④不客氣，這是我們應(yīng)該做的！⑤請您帶好隨身物品；

⑼、忌諱用語：要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。

①對矮個子忌諱說“個矮”“不夠尺寸”，應(yīng)該說“小巧”“干練”； ②對失明的忌諱說“瞎”，應(yīng)說眼睛不太好；

③對腿腳殘疾者忌說“瘸”“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”； ④對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”“弱”“小”，應(yīng)該說“機靈”“水靈”“胖乎乎”。

2、對待顧客要做到微笑迎接、熱心導(dǎo)購、真情服務(wù)、親切送客。

3、銷售中要做到待客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心。

4、端正態(tài)度，心胸寬廣，必須做到顧客言語輕重不計較、顧客問多問少不計較，顧客態(tài)度好壞不計較。

5、顧客進入藥店時必須放在手中工作為其服務(wù)，不能怠慢、冷落顧客。

6、不能因個人情緒好壞指責、頂撞顧客。

7、不能以結(jié)賬、交班等理由推諉顧客。

8、顧客詢問時必須要有回答，不準裝聾作啞、愛答不理的無視顧客。

9、不準坐崗服務(wù)，更不準趴在柜臺上與顧客交流。

六、考勤及請假管理

藥店每日營業(yè)時間為8:00—21:00，營業(yè)時間分為三段由兩班店員倒班營業(yè)。具體時間和倒班安排：

8:00—12:00 早班A班營業(yè) 12:00—18:00 午班B班營業(yè) 18:00—21:00 晚班A班營業(yè)

營業(yè)店員分為兩班，每班設(shè)班長一名、店員兩名；

兩班人員每日換班。兩班人在輪值B班時每人每個月輪休三次。

班長提前十五分鐘到崗與上班班長做好交接班工作，班長輪休由指定人員交接班。

對店內(nèi)貴重產(chǎn)品、收銀臺貨款、新進品種、價格調(diào)整及貨物缺少處理等當班未完成事項要明確交接，并且簽名以名確責任，由店長負責制訂交接班記錄表。當班事宜應(yīng)盡力完成，不得故意托延。

1、考勤簽到必須真實，不準代簽、涂改。

2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到達，視為遲到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前離開視為早退。

3、每遲到、早退一分鐘扣2元。

4、遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同處理。

5、員工條求換班必須申報店長批準，并注明調(diào)換時間及人員名單，未經(jīng)批準不得私自調(diào)班。上班期間嚴禁擅自離崗、脫崗、空崗。

6、輪休日期由班長統(tǒng)籌安排，并上報店長批準。

7、員工請假必須提前一天提交請假條審批，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)店長批準方可休假。請假時必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況經(jīng)店長批準事后補填假條。

8、員工辭職必須提前一個月提出申請，次月盤點完畢經(jīng)店長同意、總經(jīng)理批準后才準離崗。

七、工作紀律管理

1、熱愛本職工作，認真負責，積極進取，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作技能；愛護公共財物，勤儉節(jié)約。

2、尊重他人，坦誠溝通，與同事團結(jié)協(xié)作，不得互相抵毀；工作中遇到問題不推卸責任，及時、有效地與同事、與其他部門進行溝通。與同事開玩笑適度不能惡語傷人，無休止爭論，更不要污言穢語，低級趣味。

3、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起，通話時聲音清晰明朗。上班時盡量避免打私人電話，如確有急事，也應(yīng)簡短。

4、工作時間不談與工作無關(guān)的話題，不做與工作無關(guān)的事。

5、上班期間員工應(yīng)佩戴工作牌，發(fā)現(xiàn)一次未佩戴者罰款10元。

6、營業(yè)場所內(nèi)不要擺放私人物品，不在營業(yè)場所內(nèi)就餐、吃零食、嘻戲等。

7、做好安全管理工作，下班前要關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機等用電設(shè)備，雷雨天氣應(yīng)切斷所有電源以免遭雷擊。晚班下班要謹記鎖門、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)窗戶，做好防盜、防火、防浪費工作。

8、辦公用品每月25日前填寫請購單報公司行政部采購下月用品。

9、店內(nèi)電腦為營業(yè)專用，不得安裝與運行與工作內(nèi)容無關(guān)的軟件，禁止瀏覽與公司工作無關(guān)的網(wǎng)頁、資料等，已正常運轉(zhuǎn)的軟件不得隨意修改程序或相關(guān)參數(shù)。嚴禁未經(jīng)檢查的軟件或數(shù)據(jù)文件上機操作或上網(wǎng)下載來源不明的軟件，避免病毒感染。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告公司和系統(tǒng)管理員。嚴禁擅自拆機、檢修。

10、工作期間不許上網(wǎng)游戲等與工作無關(guān)的事情，違反者處罰20元/次。

11、空調(diào)的使用溫度為：夏天，大于30度；冬天，小于0度?？照{(diào)的啟動要嚴格按照操作規(guī)程開啟，嚴禁在冬天開啟制冷或在夏天開啟制熱，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上；以免空調(diào)長時間工作，壓縮機發(fā)熱、發(fā)燙影響正常使用?？照{(diào)遙控器要妥善保管，遺失要賠償；出現(xiàn)故障時及時向行政部報修，不得私自維修。

12、有保密觀念，不得泄露店內(nèi)關(guān)于采購、營業(yè)、價格、銷售政策等商業(yè)機密和公司下達的保密資料。

13、員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、討論。

14、工作期間員工必須聽從指揮，服從分配，完成好本職工作。

15、每日做好營業(yè)場所、貨架、商品的整理整潔工作，商品陳列平整、不準高凸、亂堆、倒置，必須做到一貨一簽，不準有空簽、錯簽，價簽內(nèi)容齊全。

16、晚班員工在停止營業(yè)之前如店內(nèi)還有客人，不得催促顧客。

17、按規(guī)定做好各項財務(wù)記錄上報財務(wù)部，營業(yè)款項按規(guī)定時間存入銀行公司指定帳戶。每月按財務(wù)要求做好店內(nèi)貨物盤點工作。

18、做好產(chǎn)品的效期管理，嚴禁出售過期產(chǎn)品給顧客。

19、對盜竊店內(nèi)財物的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情節(jié)輕重處以100-1000元罰款，嚴重者予以開除。

八、績效考核

對店內(nèi)員工實行績效考核，普通員工保底工資1200元/月，班長保底工資1400元/月?？冃ЧべY200元/月，發(fā)放標準：每人每月完成任務(wù)2000元按100%發(fā)放；不足2000元按實際完成的比例發(fā)放，比如完成1000元則按50%發(fā)放；超出2000元以上，純銷產(chǎn)品和參茸類產(chǎn)品按10%提成。

以上條例自頒布之日起實施，今后由店長負責對本條例的修訂工作，對日常工作中出現(xiàn)的問題不斷總結(jié)經(jīng)驗以完善。