第一篇：淺談上海導游服務的現(xiàn)狀

淺談上海導游服務的現(xiàn)狀

摘要：旅游業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，導游員作為旅游工作的一線人員，是旅行社和旅游者之間的紐帶，也是旅游人才競爭的關鍵因素之一。本文通過對上海旅游業(yè)現(xiàn)狀分析，重點研究了上海導游員的現(xiàn)狀問題，并就這些問題從增加導游人員數(shù)量上和提高導游人員素質(zhì)等方面提出了一些改進建議。

Introduction Throughout the past century, Shanghai has had numerous name tags attached it, such as the “whore of the East”, the “Paris of the Orient” and the “Pearl of China”.The image of Shanghai, more than any other Chinese city, is bountiful in the west.As the largest and most prosperous city in the nation, Shanghai is the economic, financial and cultural center of China.Shanghai as a fast and modern metropolis can attract more and more people from all over the world.It is known to all that Shanghai is the city that most visitors will pay a visit.Therefore, tourism industry in Shanghai is developing rapidly.In recent years, more and more international meetings are held up in Shanghai like APEC.On the one hand, it promotes tourism development in Shanghai.On the other hand, the tourism industry in Shanghai faces the shortage of tour guides, especially the high-leveled tour guides.Consequently, this research will focus on the current situations of tour guide service in Shanghai.1．The Current Situation of Tourism Industry in Shanghai With the rapid development of the economy in Shanghai, tourism is becoming a new and sun rising industry.Through the tourist yearbook(2002), you can get the following data.From 1997 to 2002, the number of the foreign visitors increased from 1.65 million to 2.725 million.The average annual increase rate is about 12.22 percent.The foreign exchange earnings are going up from 1.32 billion to 2.28 billion.The average annual growing rate is to 11.55 percent.And the number of the travelers in home grows from 67.8 million to 87.61 million.The average annual increase rate is about 5.26 percent.The total tourist income will be up to 11.826 billion RMB.The added value in tourism industry occupy from 4.4% to 6.0% among the GDP of Shanghai.So the tourism will be a pillar in the third industry.As it is known to all that in next few years the development of the tourism in Shanghai will probably rely on the economic and culture effect caused by the Exposition in 2010, which is an unprecedented opportunity for the tourism in Shanghai.Meanwhile it is a try full of challenges.The successful bid for the Expo in 2010 means that Shanghai has made great strides to the direction of the international city.It will be the peak period for the tourism industry in Shanghai.The Expo will supply three opportunities for the tourism in Shanghai.Firstly, city tourist resource is becoming richer and more of a distinguishing feature.For the Expo in 2010, Shanghai will construct a lot of international landscape architectures and best traffic nets and ecological environment.In fact, since 1984, the Shanghai municipal government has improved a strategy focusing on the construction of infrastructure, telecommunication and energy facilities.In recent years, the city has pumped some10% of its GNP and 40% of its total fixed assets investment in to the construction of the city’s infrastructure.Secondly, more and more international trade activities will gather up in Shanghai.The Expo is called the grand meeting of Olympics of economy, technology and culture.Thirdly, the number of people coming to Shanghai for a visit will increase sharply.According to the anticipation, foreign visitors will be over 5.5 million in 2010 and travelers in nation will reach 13 thousand to 15 thousand.2．The Problems of the Current Tour guide Service in Shanghai From the follow description, you will find that the tour guide team in Shanghai is in a little disorder.Some tour guides without the professional certificate are pursuing this job all the same.Additionally there are some tour guides take up this career only as part-time job.For example, a part of tour guides will take advantage of the golden week to show some visitors.As a matter of fact, it seriously affects the market order of the tour guides.2.1 A Lack of the Tour guides in Shanghai Through the analysis of the tour guide in Shanghai, you will come to know the general situation of the distinguishing personality and problems occurring in the tour guide team.Based on the data from the Shanghai Municipal Tourism Administrative Commission, there are about 15,000 people who own the professional certificates as tour guides in Shanghai.However, less than half of them are taking up this career.To our surprise, there are only 10 people who are the super tour guides.Many secondary tour guides are still working in the front line.But most of top grade tour guides who have been worked in this line for several years now are the departmental managers.On the contrary, some of the tour guides in Shanghai are in short of educational background and practical experience dealing with emergencies.Except the Chinese tour guide, similarly a large number of foreign language tour guides are in urgent need.Nowadays more and more overseas-funded enterprises crowd into Yangtze River Delta such Shanghai, Hangzhou and so on.Shanghai has become a heated destination of the investment for transnational corporations.According to the data information from Shanghai Statistical Bureau, about 190 major transnational companies have invested in Shanghai, a city that is directly under the central government with total investment soaring of US Dollars 1.98 billion.Or some grand activities will be hold up in Shanghai.There is no wonder that a good many foreigners from all over the world will enjoy the scenic spots in Shanghai more than other cities.2.2 Instability in the field of Tour guides in Shanghai Presently tour guides in our city is a very young team.The tour guide below 20 years, 21 to 30 years, 31 to 40 years, 41 to 50 years and over 50 years take up 13.3 percent, 56.8 percent, 20.2 percent, 7.4 percent, 2.3 percent respectively based on the report of human resource of tour guide in Shanghai.Because they are all very young, it is too early for them to decide whether they will work in this field for long.In most cases, the young tour guides take up such occupation in a short period of time.Once they get tired of this job, they will try entering another industry.It is easy to find that it will take plenty of time and energy to be a good tour guide.A tour guide will show different tourists to the same place for several times.And a tour guide should arrange anything for the customers and be more careful.However, most Children in Shanghai are all the apples in parents’ eye.The youths are interested in the invariable life.In most cases, few of them will take this job as a forever one.Moreover Shanghai is a city of fast beat.It is more possible that a tour guide will change another job more of opportunities and challenges.2.3 Lower Capability of Tour guides In the time being, Shanghai has the problem of the shortage of high quality tour guide with high educational background and good morality.Of all the tour guides in Shanghai, the graduates from senior school of secondary technical school are about 41.7 percent.And the tour guide graduating from junior colleges are only taking up 48.3 percent.Few graduates of a bachelor degree will be engaged in the career as tour guides.In addition, the request to the people who want to attend the test as a tour guide is lower comparatively.The graduates of senior school just can be qualified to take part in the test.It is reported that there are about 6,000 people who will apply to attend in the test this year.It is because of the low door to the test that tourism industry is in a shortage of both skilled tour guide covering some international guides and interpreters.Most of the tour guides in Shanghai are not available for the high education and professional techniques.2.4 Misunderstanding of the Tour guide Career Firstly, many graduates hold the idea that since their major is “tourist management” so they are bound to be a manager even at the initial stage, therefore, it is very common for them to change jobs to avoid the tiring task as a tour guide in the first line.Secondly, some people think that the tour guide should be serve customers.It seems that this career is lower than any other vocations in the rank.But the truth is on the contrary.The tourism industry in Shanghai is becoming the key line for the third industry.Then the government is paying more attention and cost a lot to this business in order to attract more top tourist talents.At last, in some people’s eyes, this career is unstable.The tour guide cannot be paid steady income every month.However, in most cases, people think tour guide in Shanghai should rely on the backhander from the customer rather than the wage from the tourist agencies.3.Several Suggestions on Improving Tour guide Service in Shanghai

3.1 Improving Tour guide Capacity Tour guide is a developing occupation in Shanghai.Of course, tourguides should seek for more improvement during the course of the development.Meanwhile tour guides should do more to leave a deep image and impression as a tour guide to the visitors.A good tour guide must be firstly of the merits as follows.To make better training of the good tour guide, on 6th July 2004, the first tourism talents nurturing base in Shanghai is established in Shanghai Junior College of Tourism.The first nurturing base for tourism talents is built on the cooperation between school and company.The tourism company provides the program with teaching equipments, while the college is responsible for the course design and reaching organization.They are making joint efforts to train high quality tour guides.Additionally the government should strengthen the continual education and training.Professional training ensures tourist service quality.The professional skill is very important during the course of training but the vocational ethics also counts a great deal.3.2 Changing concept of tour guide service As a capable third industry, tourism industry turns out to be a new growth point of our national economy;it plays a positive role in absorbing labor forces.However, there are some wrong ideas in the job seeking in the tourism industry.For example, as a tour guide there is no need to have a high educational background.Tour guide is not a grace job.Actually it is only one-sided aspect.Meanwhile this idea is not good for attract the top tour guides.Maybe most graduates are holding such idea so that few of them will devote themselves to the tour guide team for long.On the other hand, tour guide is not a short-term work.Similarly, the tour guide should treat this job as other careers.In the first years.They can work in the first line to accumulate the experience then return to stay at the agencies to do some managerial work.In other words, this work provides good opportunities for all the graduates who want to display their abilities.Tourists shall be of correct attitude and idea in front of this business.In particular, as a tourist, he ought too much more respect the work of the guide and understand their occasionally winy mentality.3.3 Enhancing governmental administration of tour guide service in Shanghai In addition to the improvement of the tour guide himself, the government should take steps to make standard to manage the tour guide market.As an international tourist city, Shanghai must make some regulations to effectively supervise the tour guide service.If strengthen the competition, the government can heighten the door and establish new managerial mechanism to the tour guide.To improve the quality of the tour guide, the government could let the customers give the feedback so that can fairly evaluate the service.In the long run, it will form a good competition system.Government will create a better working environment for the tour guide.The functional department should propagandize the undeniable record even pay more attention to their life.The government should release the economic pressure of the tour guide so that they will less rely on the kickback from the shopping.The internal division of labor of the tour guide will be more and more fine.Now the tour guide market in Shanghai should be divided into five.Conclusion The thesis mainly focuses on the tour guide service in Shanghai.With it’s deepening economic reform, Shanghai city, formerly crowned as the financial, economic and trade hub of the Far East, is boosting the tourism industry.The development of the tourism industry will not be off the tour guides.There are some problems in the tour guide service, which baffling the stride of the tourism.There is a short supply of the origins relevant with the tour guides business.Then in this thesis the value to the problem occurring in the tour guide service is limited.And perhaps the advice put forward in the thesis is not all-sided.Anyway this thesis can enlighten the reader’s think more as for how to improve the situation of the tour guide service.參考文獻

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第二篇：我國導游服務的現(xiàn)狀

我國導游服務的現(xiàn)狀
導游人員在服務中是多角色的統(tǒng)一體,應分清不同角色的作用并適時完成角色的轉(zhuǎn)換.導 游服務質(zhì)量不僅取決于常規(guī)性服務更取決于心理服務或情緒性服務.要成為一名能夠?qū)⒂慰?導入愉悅境界的服務大師,就必須要加強自我管理,善于自我管理.中國旅游報就 2005 年全國旅游投訴情況進行了匯總，投訴旅行社的案件共 4011 件，占 投訴總數(shù)的 57.12%，問題集中在降低服務標準、導游不盡職責、延誤變更日程等，其中大 部分來自于對導游服務的投訴。導游的服務是影響旅游服務質(zhì)量的關鍵。導游是旅游接待 工作的主體，是旅游服務的第一線人物，導游服務作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，從旅游開始到結(jié)束，導游是與旅游者接觸最多的關鍵人物。本文試就導游業(yè)現(xiàn)狀進行分析，提出如何提高導游服務質(zhì)量的策略。

導游業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題分析

(一)導游人員整體素質(zhì)不高，服務質(zhì)量難以保證

1.導游人員的學歷普遍偏低。有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，導游隊伍中高中、中職、中專學歷者 占 41.7%，大專學歷者占 39.4%，本科以上學歷者占 18.9%。外語類導游人員的學歷比中文 導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占 52%。

導游人員學歷偏低在某種意義上反映導游綜合素質(zhì)偏低，導游是傳遞知識和文化的“使 者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯誤。很多游客可能會見過這樣的 導游：對地理、歷史、旅游的景點知識一問三不知，甚至講錯景點內(nèi)容;在帶團過程中邊看 書邊講解;在為旅客服務的時候靠講低級趣味的黃色笑話吸引游客等等，這些都有可能是由 學歷偏低、學識不足所造成的。

2.導游人員等級偏低。導游隊伍中持導游資格證書和初級導游員證書者占 96.3%;中級、高級、特級導游員所占比例極低，僅占 3.7%。以低等級為主的導游隊伍容易造成高等級人 才嚴重供不應求而低等級人才供過于求、競爭激烈，直接影響導游的收入和導游市場的秩序。

3.掌握小語種的導游比例小。從語種結(jié)構來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比 例為 5：1，其中中文類導游人員占 83.9%，外語類導游人員占 16.l%。在外語類導游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、

意大利語的導游人數(shù)太少。因此有的旅行社只能用英語導游代替，游客無法聽懂導游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

4.導游人員年輕化。從年齡結(jié)構來看，我國導游隊伍是一支非常年輕的隊伍，七成的導 游人員年齡在 30 歲以下。導游在帶團過程中要安排游客的吃住行游購娛

等各個方面，要處 理的問題相當復雜和繁瑣，稍有不慎，都會引起游客的不滿。而年紀稍大的導游，因為有更 多的閱歷、有較綜合的知識面和較強的工作責任感，在處理問題的時候會比年輕人顯得成熟 穩(wěn)重。導游隊伍的年輕化，也是造成導游整體素質(zhì)不高的重要原因之一。

(二)兼職導游比例大，導游服務不穩(wěn)定

據(jù)了解，目前在旅行社聘用的導游當中，以兼職導游人員為主，專職導游的比例越來越 少。兼職導游由于是屬于旅行社臨時聘請的工作人員，旅行社對他們的約束不如對正式員工 的導游約束大，所以兼職導游在旅游接待工作中較少考慮維護企業(yè)聲譽的問題，違規(guī)操作現(xiàn) 象屢禁不止，引發(fā)的旅游投訴層出不窮。

(三)導游地位不高，難以吸引人才

1.薪酬不高。由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，旅行社平時只需配備少量的專職導游，在旺 季時再聘用大批的兼職導游。因此大部分的導游人員都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的“三無人員”。目前國內(nèi)導游人員的收入主要由基本工資、帶團津貼、“回扣”和少量小費構成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。另一方面，導游的支出除了 個人消費之外，還必須承擔導游證年審費用，如果是社會導游則還要繳納其在導游公司的導 游證掛靠費等，導致導游的實際收入不高。

2.不受游客尊重。導游服務與其他服務一樣，因工作性質(zhì)，在工作過程中始終處于一種 相對較低的位置。加上早期社會上對服務業(yè)的服務對象定位過高(“客人就是上帝”)，所以 形成了一種不公平的“游戲規(guī)則”，很多導游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因 旅游地的軟、硬件設施尚不完善，難以實現(xiàn)其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游 從業(yè)人員的抵觸情緒。部分游客個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務人 員有歧視心理。

3.維護導游權益的聲音不大。在維權意識逐漸加強的今天，對游客的權益關注越來越多，但對導游人員的權利維護卻很少。我們經(jīng)?？梢詮拿襟w方面看到對旅行社、對導游的“曝 光”鏡頭，卻很難找到因游客對導游無理而受到媒體關注的事件。

(四)導游品牌塑造不夠，缺乏“標桿”導游

品牌導游是旅行社或?qū)в涡袠I(yè)中的明星，起到榜樣和標桿的作用，但是多數(shù)旅行社只將 工作重點放在外聯(lián)業(yè)務上，不重視導游人員的開發(fā)、管理。兼職導游的日常管理更是缺乏依 托單位，影響了導游隊伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高?；咎幱陂e散狀態(tài)的導游既失去了外界 對其服務水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)

養(yǎng)的動力。加上旅游行業(yè)、協(xié) 會的宣傳力度不夠，沒有針對導游進行大范圍的組織活動和宣傳，造成了如今導游業(yè)中缺乏 標桿導游的局面。

解決導游業(yè)存在問題的策略

(一)提高導游人員的素質(zhì)

1.提高導游行業(yè)的進入門檻。近幾年來導游資格考試呈現(xiàn)出“寬進嚴出”的特點，但是 從全國導游資格考試的通過率來看，每年的平均通過率都不高，不超過 30%。由此可見，提 高導游行業(yè)的進入門檻，不是在考試通過率上做文章，而是要在報考條件上做文章。另外，為了保證從事導游的人員有較為全面的旅游方面的知識，還可將報考條件設置為針對旅游專 業(yè)畢業(yè)的人士，把好導游從業(yè)人員的第一關。

2.實行導游見習和退出制。旅游行業(yè)可以借鑒海南省關于導游“見習制”和“退出制” 的做法，規(guī)定今后取得導游資格證書的人員要先領取“見習導游證”，并跟團見習一個月，跟滿 3 個團后，經(jīng)綜合考核合格才能辦理正式導游證。“退出制”則通過用計分、年審和服 務質(zhì)量管理的方法使不合格導游退出導游行業(yè)。從“寬進嚴出”到“嚴進寬出”，把好導游 從業(yè)人員的第二關。

3.加強導游人員的培訓。導游人員的培訓包括考證培訓、崗前培訓、年審培訓等，但真 正落實的并不多。一般旅行社并沒有導游的崗前培訓，即使有，也只是蜻蜓點水式的交代任 務;至于年審培訓，更是流于形式。我國很多導游在就業(yè)前沒有接受過系統(tǒng)的導游服務專門

訓練，而就業(yè)后也由于大部分時間處于無人管理狀態(tài)，學習的機會不多。有關部門應與旅行 社、學校等社會機構合作，為導游提供全面的培訓機會，而這些培訓要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則，除了導游考證培訓以外的其他培訓，必須設定一個目標(如 培訓的課時)，如若沒有達到這個目標，就取消其導游資格，從而保證所有從業(yè)的導游都接 受到綜合的培訓。當然，要保證培訓的質(zhì)量，旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓和管 理制度，保證培訓不流于形式。

4.加強導游人員等級考核制度。通過導游等級考核優(yōu)化導游隊伍的學歷結(jié)構和等級結(jié) 構，整體推進導游隊伍素質(zhì)的提高。在推行等級考核制度的時候，重要的是等級區(qū)分的激勵 機制要健全，如果僅僅是從導游證上看出該導游是中級或初級，作用就不明顯，可以參考借 鑒職稱評定的做法將等級與工資待遇、機會優(yōu)先等掛鉤，發(fā)揮等級區(qū)分的作用。

5.吸收有經(jīng)驗的“老”導游。改變我國導游業(yè)的年輕化現(xiàn)象，吸收一定年紀的優(yōu)秀人員 從事專職導游。曾經(jīng)有人提出在我國吸收“銀發(fā)”導游的建議，筆者認為，要做到

這點必須 與導游的福利待遇相結(jié)合，給一定年紀的“老”導游營造一種穩(wěn)固的職業(yè)氛圍，免除其后顧 之憂。

6.改變兼、專職導游的格局。應改變目前旅行社中兼職導游數(shù)量遠遠超過專職導游的格 局，實行“以專職導游為主，兼職導游為輔”。這里講到的“以專職為主”并不是從數(shù)量上 而是從質(zhì)量上保證專職導游為主。例如，在旅行社內(nèi)保證一批高質(zhì)量的導游人員，這批導游 不需要太多的數(shù)量，但必須是“精英”，可以是經(jīng)驗豐富的資深導游、可以是有語言特長的 導游、可以是國家認可的高級或特級導游等等，這些被旅行社“養(yǎng)著”的導游可以在旅游淡 季從事導游工作，積累經(jīng)驗，然后在旅游旺季當旅行社招聘一批兼職導游時，充當兼職導游 的培訓人員，將經(jīng)驗和方法傳授給兼職導游，這樣既可以節(jié)省旅行社養(yǎng)活眾多導游的費用，又可以保證兼職導游的培訓質(zhì)量，同時可以為眾多的兼職導游樹立榜樣，起到標桿的作用。

(二)改變導游業(yè)現(xiàn)行的薪酬制度

1.提高導游的基本收入。鑒于目前導游沒有底薪、沒有社保等保障而不得不私收回扣的 現(xiàn)象，必須從根本上提高導游的收入。由于我國的福利水平、國際化程度及社會保障體系不 夠完善，導游人員的基本工資制度在現(xiàn)階段還是得保留。對于留在旅行社的專職導游，除了 有較高的基本工資和待遇之外，將其收入與帶團津貼、培訓人員的數(shù)量、工作績效掛鉤，做

到既保證其收入又激勵其工作成效;而對于兼職導游的收入則以發(fā)放每日津貼、按游客反饋 信息以及結(jié)合導游服務公司發(fā)放獎金。

2.“回扣”的正規(guī)化。游客在旅游過程中，不可缺少的要進行旅游購物，但綜觀現(xiàn)行的 旅游購物規(guī)則，卻是讓游客最“痛恨”的。但是作為兼職導游，沒有固定的工資收入，就會 想辦法從其他途徑獲得收入，所以從一定程度上講，目前以“回扣”為主體的薪金分配制度 尚有其存在的合理性土壤。當前的關鍵是減少其負面影響，將其與對導游人員的激勵和旅游 市場的規(guī)范有效結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。

3.充分利用導游小費的正面影響。給付小費是文明程度的體現(xiàn)，也是對導游工作的認可 與感謝。靈活的小費

給付，既有助于導游與游客之間形成良性互動，又增加了導游人員的收入。我國視服務 業(yè)小費為“不正當收入”，對小費作出了各種限制，已經(jīng)不能適應社會發(fā)展的要求。各地可 以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求，按照自身的薪酬制度制定具體的小費給 付標準，在沒有任何出團津貼的情況下，應定出每位游客應付的小費下限，再由客人視導游 的服務質(zhì)量浮動;

但如果已經(jīng)有固定的出團津貼，可以將導游的小費完全作為激勵的手段，而不設最低下限。這樣，可以將導游收入和工作量及服務質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導游 努力地提高自己的服務水平，以獲得較高的物質(zhì)回報。

(三)加大宣傳力度，塑造“星級”導游

1.分類實行星級導游評定。雖說導游人員的整體素質(zhì)要求高，但若要保證每位導游在每 個方面都頂尖是不太合理和可能的，所以，在導游星級評定中，不能僅專注于整體，也要關 注在某方面有特殊才能的導游，比如在導游星級評選中可以分不同類型的“星”，如綜合星、業(yè)務星、知識星、才藝星、進取星、成就星等。評星的目的是為了樹立導游行業(yè)的標桿人員，對這一類人員要特別關照，有好的待遇、好的前景等，否則也只會流于形式。

2.特殊語種導游的培養(yǎng)。針對外語類小語種導游人才緊缺問題，加快培養(yǎng)緊缺外語導游 人才的步伐。充分了解全行業(yè)對小語種導游的需求情況，交由院校定向招生、定向培養(yǎng)。省 級旅游局制定相應措施，鼓勵外語人才特別是緊缺小語種外語人才，參加導游人員資格考試，從事導游工作。旅游院校也要根據(jù)供求趨勢，開設緊缺語種的導游專業(yè)培訓班。

(四)提高游客維權意識的同時，保護導游的權益

游客維權意識的提高相當于一只流動的、龐大的監(jiān)督隊伍，對導游工作起到監(jiān)督檢查的 作用。旅游行業(yè)管理者可以借助媒體的力量讓游客了解旅游企業(yè)運作的程序和規(guī)則，提高游 客的自我保護意識，同時能更好地與旅游企業(yè)、導游配合，確保游程的順利進行。

另外，保護導游的權益不僅能提高導游的地位，提高導游對自身工作的認同感，也能更 好地為游客服務。導游面對的客人是來自不同階層，具有不同文化的人群，但有一點是相同 的，如果加入到旅游隊伍中來，都必須遵守旅游活動過程中的游戲規(guī)則，在這個活動過程中，不管是導游還是旅游者都是平等的，都要試論我國導游服務的現(xiàn)狀與策略,關鍵詞是導游服 務, 遵守各自的規(guī)則，例如游客出游中要遵紀守法、愛護旅游資源、給予包括導游人員在內(nèi) 的服務人員應有的尊重和配合、促成與導游之間感情的雙向交流等。所以，作為社會輿論不 能只專注于游客的權利而忽視了導游的權益，只有兩者共同進步才是真正的進步。

第三篇：上海導游歡迎詞

上海導游歡迎詞

上海導游歡迎詞1

上海是灘，上海灘很開闊。開闊的上海灘有著非凡的氣派上海不但是中國最大的城市，也是中國最好最氣派的城市之一，或者說，是中國最“像”城市的城市，和北京一樣，上海也是全國人民最向往的地方。

在全國許多地方，差不多都有所謂“小上?！?。這種稱號無疑是一種“桂冠”，只能加冕于那些比較富庶、新潮、文明的城鎮(zhèn)、街道和社區(qū)頭上，就象當年把上海稱為“小蘇州”一樣。不過“小蘇州”好象只有上海一家，“小上?！眳s遍布全國，到處都是。今天的上海畢竟比當年的蘇州要風光得多。然而，“小上?！碑吘共皇恰按笊虾！?。在“小上海”中看到種種好處的外地人，都向往著能夠親自到上海去看一看。很多年來，能夠被領導派到上海去辦點公事，差不多一直被視為一次“美差”。在物質(zhì)匱乏、供應極差的那些年代，就更是如此了。即便是現(xiàn)在，對于從未去過上海的`人來說，上海無論如何也仍然是很值得一去的地方。對于上了點年紀的人來說，上?？偸谴碇鴥?yōu)秀和先進，代表著最正宗的現(xiàn)代工業(yè)文明，代表著那個文明“雅致的時代”。這些是他們從“上海貨”那里最直觀的獲得的感受和結(jié)論，比什么書面的說教都靠的住。想想物資匱乏的年代，我們生活中差不多每一點小小的改善都是上海和上海貨賦予的。那時的老3件，上海牌手表，永久牌自行車和蝴蝶牌的縫紉機。是很能讓人羨慕不已的，請別人吃一塊上海奶油蛋糕或大白兔奶糖，也不比現(xiàn)在請吃生猛海鮮掉面子。這不僅因為東西稀罕，還因為東西好，也不僅是質(zhì)量好，經(jīng)久耐用，還因為它們都很精致，有一種特別的味道和情調(diào)（如果要做羊毛衫的話可以在這里加一點羊毛衫的東西，點客人一下）上海，在全中國畢竟是深的人心的地方。幾乎每個中國人都知道，正如美國不能沒有紐約，中國也不能沒有上海。上海是長江流域的龍頭，而長江流域則是中國經(jīng)濟的脊梁。更何況中國的現(xiàn)代化正是從上海起步的。

1953年，有個美國的學者羅茲。莫非在他的一本關于上海的書中把上海稱之為“現(xiàn)代中國的鑰匙”，認為現(xiàn)代中國正是誕生于上?！，F(xiàn)在，越來越多的外國投資者則用他們的實際行動，表明他們更加看好上海。這不僅因為上海的投資環(huán)境好，而且勞動者和管理者的基本素質(zhì)和整體文化水平較高，在長期的經(jīng)濟社會生活中養(yǎng)成了一整套適合市場經(jīng)濟的價值觀念、行為規(guī)范和文化準則。而且還因為上海能給他們“家園的感覺”。

對于許多的外國人（不管是投資者還是觀光客）來說，北京讓他們感到神秘，而上海讓他們感到親切。在上海的大灘涂上有著他們先輩和同胞的遺跡，開在歐式老房子里的酒吧又能讓他們想起百十年前的歐洲。上海，不論對于中國人還是外國人來說都是一個好地方。

上海導游歡迎詞2

上海在沙灘上，很開放很開放。上海不僅是中國最大的城市，也是中國最好最壯觀的城市之一。換句話說，它是中國最“像”的城市。和北京一樣，上海也是全國人民最向往的地方。

在中國的許多地方，幾乎都有所謂的“小上?！薄＿@個稱號無疑是一種“桂冠”，只能在相對富裕、新潮、文明的城鎮(zhèn)、街道、社區(qū)加冕，就像當年上海被稱為“小蘇州”一樣。然而，“小蘇州”似乎是上海唯一的一個，“小上?！北椴既珖?，無處不在。畢竟今天的上海比當年的蘇州漂亮多了。然而，“小上海”終究不是“大上?！?。在“小上?！币娮R過各種好處的外地人，都很期待親自去看看上海。多年來，能夠被領導派去上海做一些業(yè)務，幾乎一直被認為是一份“美差”。在物質(zhì)匱乏、供應極其匱乏的時代，尤其如此。即使是現(xiàn)在，對于沒去過上海的人來說，上海無論如何還是一個值得去的地方。對老年人來說，上海永遠代表著卓越和進步，代表著最正宗的現(xiàn)代工業(yè)文明和那個文明的“優(yōu)雅時代”。這些都是他們從“上海貨”中得到的最直觀的感受和結(jié)論，比任何書面說教都要靠譜。當我們想到物資短缺的時候，生活中幾乎每一點點的改善都是上海和上海貨給的。當時有三塊舊表，上海表，永久自行車，蝴蝶縫紉機。很讓人羨慕?，F(xiàn)在叫別人吃個上海奶油蛋糕或者大白兔奶糖也不比吃生吃海鮮好。這不僅僅是因為東西稀有，還因為東西好，不僅僅是因為質(zhì)量好耐用，還因為很精致，有一種特別的味道和情調(diào)(如果你想做毛衣，可以在這里加一些毛衣，點客人)。上海畢竟是中國受歡迎的地方。幾乎每個中國人都知道，正如美國離不開紐約一樣，中國也離不開上海。上海是長江流域的龍頭，長江流域是中國經(jīng)濟的支柱。更何況中國的現(xiàn)代化是從上海開始的。

1953年，有個美國學者叫羅茲。他能否在關于上海的書中稱上海為“近代中國的鑰匙”，認為近代中國誕生于上海？現(xiàn)在，越來越多的'外國投資者用實際行動表明他們對上海更加樂觀。這不僅是因為上海有良好的投資環(huán)境，也是因為工人和管理人員的基本素質(zhì)和整體文化水平相對較高，在長期的經(jīng)濟和社會生活中形成了一套適合市場經(jīng)濟的價值觀、行為規(guī)范和文化規(guī)范。也是因為上海能給他們“家的感覺”。

對于很多外國人(無論是投資者還是游客)來說，北京讓他們覺得神秘，上海讓他們覺得親切。上海的大海灘上畫著他們祖先和同胞的遺骸，古老的歐洲房屋里的酒吧讓他們想起了一百年前的歐洲。上海對中國人和外國人來說都是一個好地方。

上海導游歡迎詞3

女士們，先生們：

早上好！今天，我們將去海古鎮(zhèn)，那里有豫園和豫園購物中心。我們的車在外灘行駛。在你的左邊是著名的黃浦江。我們將來會來這里。為了節(jié)省時間，我先說說中國園林和河南園林，再去河南園林。

在中國，園林分為三類:皇家園林、私家園林和寺廟園林。豫園是一個私家花園。中國園林有很多技巧，比如借景、擋景等等。但它們都由四個基本因素組成。這四個因素是水、植物、建筑、假山。私家園林大多位于長江以南，因為水源多，巖石多，適合假山。豫園建于400多年前的明朝。店主姓潘，是個大官。他建造這個花園是為了取悅他的父母，讓他們安享晚年。所以豫園中的“于”字，就是“于曰”的意思。可惜他父母在看到豫園竣工后去世了。清朝末年，潘家勢單力薄，其子孫將園子賣給當?shù)匦袝Ｔ@成為名宿還有一個原因。1853年，上海爆發(fā)了刀會起義，公園里的一個大廳曾被用作總部。豫園是今天的必看之地。所以我建議到了以后千萬不要分開，最好在一起，好嗎？這是停車場。萬一有人走散了，請記住車號最后三位是121。我覺得最好不要發(fā)生。我舉著小紅旗，你們都陪著張先生殿后。大家都準備好了嗎？我們上路吧。下車時請注意自行車。女士們先生們，這就是著名的九曲橋。為什么是九？因為是正數(shù)最高的數(shù)。走在橋上，你呆了很久。也可以從不同角度欣賞風景。還有，據(jù)說鬼只能直線行走，不用擔心會遇到鬼。

橋中間有一個亭子，建于清朝，80年前改成茶館。老人喜歡早上來這里，見見朋友，沏壺茶，聊聊天。一般來說，他們喝一種叫做龍井的綠茶。這家茶館也是外國領導人經(jīng)常光顧的地方。比如1986年，英國女王伊麗莎白二世來到上海，也去茶館喝茶。的確，在這里喝一壺是一種享受。想象一下，有一年夏天，你來到茶館，坐在窗前，低頭看著滿是荷花的綠色水池。一陣涼風迎面吹來。在優(yōu)雅的江南絲竹中，你調(diào)出茶壺，慢慢啜著微溫的龍井茶。你會覺得自己像個仙女。你也要一壺嗎？對不起，我還是放不下你?？赐暝@可以做決定嗎？這是豫園的入口。走進私家花園，視線總會被什么東西擋住，有時是假山，有時是盲景。這是風景園林的一個技巧，叫做障礙風景。不要讓你一下子全知道，而是讓你看到一部分，然后達到“輕松移動場景”的`效果。這個大廳叫做陽山廳。眾所周知，上海位于沖積平原。城市里沒有山，也沒有森林。所以這個“山”指的是對面的假山。它高12米，重80噸。一直都是奇跡。因為400多年前沒有巴黎的水泥和石膏，人們用煮熟的糯米、明礬和石灰把石頭粘在一起。目前安全無恙?？吹缴巾?shù)耐ぷ恿藛幔克陌倌昵?，這是上海的最高點。從那里，你可以看到黃浦江上的漁船和船帆，但這些只能在今天的電影中看到。你只能看到他們的頭在向上移動。因為蜿蜒的小路被樹木和石頭覆蓋著。這真是造園大師張南洋的杰作。它也被認為是該地區(qū)最好的假山。假山后面有一道龍墻。這是公園的特色?？偣灿形宓例垑?。這樣，我?guī)闳ヒ粋€你能清楚看到另一面龍墻的地方。

各位，這就是我剛才提到的龍墻。龍其實是虛構的動物。我們自稱龍的傳人。不知道大家有沒有看過賽珍珠的《龍種》。如果你看過，這里有很多東西讓你覺得很熟悉。如果你看看這條龍，你會發(fā)現(xiàn)它是許多動物的綜合體。你看它長得像頭牛，長著眼睛和角的蝦……我真的不像牛。我們通常說角如鹿，身如蛇，鱗如魚，爪如雞或鷹。請告訴我，你看到幾個腳趾？三雙。但是一般來說，龍應該有五個腳趾。為什么有三個？有一個故事。在過去，只有皇帝和皇室才會配備龍的圖案。園主潘云端，用龍當墻。他雄心勃勃。不知怎的，皇帝得知此事后，派人調(diào)查。潘云端得知后，立刻打掉了兩個腳趾。官員到了，主人說:“看，這只不是龍，它只有三個腳趾?！闭媸莻€聰明人，不然他的命就保不住了。你說你想合照。我覺得龍墻是背景。這是最好的地方。讓我?guī)湍隳冒?。別忘了說“奶酪”。在這里我們可以看到三塊石頭。中間一塊叫“玉靈龍”。這不是玉，但是挺有名的。叫太湖石，外觀被水侵蝕。這原本是向宋致敬。宋微·光宗收藏奇花異石，被稱為“花石類”。但是你是怎么來的呢？原來京都裝船的時候丟了。過了很多年，就成了地方官紳的玩物。后來他把石頭給了潘云端作為嫁妝，因為潘的哥哥娶了他的女兒。魚靈龍以其瘦、透明、皺、漏的特征而聞名。如果從上到下倒水。它的72個洞像瀑布；如果你在底部燒香，它的72孔煙飄渺，非常漂亮。園主過去常常盯著這塊石頭看很久，但他再也沒有回來。這也是園林的功能之一。一個場景讓你沉思，結(jié)果就達到了愛與夜的統(tǒng)一。

豫園之旅到此結(jié)束。希望我的胸喜歡。最后，每個人都要做出選擇:喝茶還是逛街。我明白了，還是舉手表決。有多少人想品茶？哈，都想去？！什么？我想去嗎？說實話，這正是我想要的。那我們還在等什么？大家走吧！

第四篇：上海導游資格考試

上海市全國導游人員資格考試

全國導游人員資格考試是一項國家級考試，國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員資格考試的政策、標準和對各地考試工作的監(jiān)督管理。省級旅游行政管理部門負責組織、實施本行政區(qū)域內(nèi)導游人員資格考試工作；直轄市、計劃單列市、副省級城市負責本地區(qū)導游人員的考試工作?？荚嚭细裾攉@取《導游人員資格證》。《導游人員資格證》由國務院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。

一、組織機構

上海市全國導游人員資格考試工作是在上海市旅游事業(yè)管理委員會導游人員考評委員會辦公室的領導和指導下，由上海市旅游培訓中心負責組織實施。

二、考試科目

導游人員資格考試由筆試和現(xiàn)場模擬導游考試（口試）兩部分組成，導游人員資格考試分為中文類、英語類、日語類及其他語種類。

中文類考生筆試科目為導游基礎知識、導游法律知識與道德修養(yǎng)、導游服務規(guī)范與技能。英語類和日語類考生筆試科目除了中文類考試科目外還需參加所報考的外語筆試。

加試類考生無需報考中文類科目；所有參考教材可在上海市旅游培訓中心購買。

三、時間安排

上海市全國導游人員資格考試一般在3月份由上海市旅游事業(yè)管理委員會導游人員考評委員會辦公室發(fā)布當年考試實施意見，按規(guī)定在6月和8月各報名一次，在11月實施考試，考試成績一次有效。具體時間安排見當年實施意見。

四、報名方式

上海市全國導游人員資格考試報名采用網(wǎng)上報名形式。欲報考者在規(guī)定的網(wǎng)上報名時間內(nèi)，登陸上海市旅游事業(yè)管理委員會政務網(wǎng)http:// lyw.sh.gov.cn或上海旅游網(wǎng)http://進行網(wǎng)上報名，網(wǎng)上報名提交后，并在按照規(guī)定時間內(nèi)攜帶規(guī)定所需材料到上海市旅游培訓中心辦理報考資格審核手續(xù)并繳納相關費用。

五、培訓指南

為幫助考生復習，順利應對考試，上海市旅游培訓中心作為上海市旅游委導考辦唯一推薦培訓單位，在堅持考培分離、培訓自愿的原則下，組織有資深培訓經(jīng)驗的專家老師針對不同類型的學員開辦不同類的培訓班，供學員選擇，為學員服務

第五篇：導游服務

導游服務

首先導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)?、講解及相關的旅游服務。按照導游職責的規(guī)定，領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用，地方陪同導游是旅游接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)鼗顒拥慕M織者。導游服務是旅游業(yè)不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導游服務和導游人員都有著極高的評價，日本稱導游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導游為“倫敦大使”，美國稱導游是“祖國的一面鏡子”。

導游服務是導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準，向游客提供的旅游接待服務。

1、導游員提供的導游服務，必須要經(jīng)過旅行社的委派；

2、導游服務既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；

3、導游員必須按合同的約定來提供服務；

4、導游員在沿途要提供生活和講解服務。

導游服務的主要內(nèi)容:

1、導游講解服務：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。

2、旅行生活服務：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導、上下站聯(lián)絡。

3、短途交通服務：多見于西方旅游交通發(fā)達的城市。

導游服務的中心地位和作用：

1、地位：導游是旅游業(yè)的靈魂、導游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導游是關鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽）。

導游服務的性質(zhì)有社會性、文化性、服務性、經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進經(jīng)濟交流）和涉外性。

導游服務的特點有

一、獨立性強（獨立執(zhí)行旅游接待計劃、獨立提供講解服務、獨立開展文化交流、獨立處理突發(fā)事件）

二、腦體結(jié)合

三、復雜多變（服務對象復雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關系復雜、面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）

四、關聯(lián)度高

導游服務的原則：

一、游客至上的原則（維護游客的合法權益、將規(guī)范化服務和個性化服務結(jié)合起來）

二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟效益、社會效益）

三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學有導游證，所以由吳文菁來當我們的導游。我們到了上海影視城，首先導游統(tǒng)一我們的學生證幫我們買票，隨后帶領我們進入上海影視樂園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標準庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術學院”。老上海特色的風貌是其特色之一。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點，通過電影藝術特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實而藝術地展現(xiàn)上海以來的歷史風貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。

隨后導游引領我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場”

等景點介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風格的歐式建筑。

總結(jié)在整個游覽的工程中，吳文菁能準確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個方面都能做到一名合格導游的標準。我覺得導游能準確的介紹旅游地，要導游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴吃飯的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應做到語言準確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。