第一篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

1、導(dǎo)游員：依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2、海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)

代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。

3、如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員？

優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛過敬企業(yè)、盡職盡責(zé)、遵紀(jì)守法、2）完整的知識體系：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)和美學(xué)知識、國際知識、旅行知識3）過硬的工作能力：語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)交際能力4）較高的導(dǎo)游技能：智力與操作技能、組織引導(dǎo)技能、導(dǎo)游講解技能5）健康的身心素質(zhì)：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風(fēng)光講解：導(dǎo)游員在旅游車上，圍繞行車路線的沿途風(fēng)光所做的導(dǎo)游講解。

5、沿途風(fēng)光講解需要注意的事項(xiàng)：

1）根據(jù)旅游者的特點(diǎn)選擇講解內(nèi)容。2）講解內(nèi)容相對集中。3）講解要適時(shí)適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機(jī)（車、船）故障：旅游團(tuán)（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)

致暫時(shí)滯留的現(xiàn)象。

7、誤機(jī)故障發(fā)生后的善后處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求

協(xié)助。2）地陪和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)乘最近的班次的交通工具離開本站。3）穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實(shí)了新航班，要及時(shí)通知下一站的地接社。5）向旅游團(tuán)賠禮道歉，爭取旅游者的諒解。6）如實(shí)寫出事實(shí)報(bào)告，明確事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。

8、導(dǎo)游人員如何勸阻旅游者離團(tuán)自由活動：1）旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車故障，影響全團(tuán)的正常活動。2）旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻并如實(shí)說明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛好自行選擇或自行

設(shè)計(jì)旅游路線和活動項(xiàng)目，個(gè)人家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形勢。

10、護(hù)照：一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問路，被問者充當(dāng)向?qū)?，成為?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專職性

二、非經(jīng)濟(jì)性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運(yùn)送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來的。

2、我國的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨(dú)立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)?！?/p>

大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個(gè)變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點(diǎn) 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟(jì)型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

（1）獨(dú)立性強(qiáng)

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂，正因?yàn)榉?wù)對象被服務(wù)的時(shí)間長，強(qiáng)調(diào)全過程服務(wù)，所以旅游者對旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋?zhàn)饔茫ˋ傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

D實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

一、未來旅游活動發(fā)展趨勢

（1）散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)隊(duì)游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

二、導(dǎo)游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動中起主導(dǎo)作用

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全，處理問題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

四、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識，較強(qiáng)的獨(dú)立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛國敬企（愛國是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規(guī)知識

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識

5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉(xiāng)土知識

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

1、語言表達(dá)能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進(jìn)取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點(diǎn)線 組織旅游活動，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點(diǎn)的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點(diǎn)內(nèi)涵，針對旅游者的心理活動，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法，因勢利導(dǎo)，對不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段）

2、國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強(qiáng)和完善的）

（3）建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛 各方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對象：同一團(tuán)隊(duì)的旅游者（1）執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃（2）安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)

（3）組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計(jì)劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點(diǎn)、所乘交通工具情況、抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)班次、時(shí)間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。

2、落實(shí)接待事宜：（在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜）（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐

（4）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準(zhǔn)備

（1）對參觀瀏覽項(xiàng)目、翻譯、講解重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時(shí)，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車）

3、進(jìn)飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊(duì)先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時(shí)間（接入境旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要介紹兩國的時(shí)差，請旅行者調(diào)整好時(shí)間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團(tuán)，用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排

6、確定叫早時(shí)間

四、核對、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實(shí)（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項(xiàng)目：

（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解）

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)

（5）開車前要再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)

1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、離開時(shí)間。

2在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等。○3地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語言生動、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國際預(yù)防接待證書）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動

1宴請和品嘗風(fēng)味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等

2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質(zhì)論價(jià)，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)

（2）用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊(duì)，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間

（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實(shí)交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票

2、商定集合，出發(fā)時(shí)間

一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車，需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)期，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目

5、及時(shí)歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場、車站、碼頭）

2、提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團(tuán)到機(jī)場，必須留出充裕的時(shí)間）飛機(jī)

出境：180分鐘

火車

團(tuán)隊(duì)：60分鐘

國內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：

1到機(jī)場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪?！?與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財(cái)務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對語言的靜態(tài)化和動態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對語言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋?/p>

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動過程的傳播類型（有針對性、重點(diǎn)性講解）

（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達(dá)：

導(dǎo)游的語言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動講解，對景點(diǎn)起了畫龍點(diǎn)睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時(shí)尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點(diǎn)講透講全，滿足他們強(qiáng)烈的求知欲，對于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽的旅游者，可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動客人積極性)（4）時(shí)間靈活（靈活掌握講解時(shí)機(jī)，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點(diǎn)，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優(yōu)美的語言

（二）適宜的語言節(jié)奏（語速、語調(diào)）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個(gè)有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時(shí)代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識+ 優(yōu)美生動和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

1排比

○2對比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個(gè)問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時(shí)而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開始（2）景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強(qiáng)化旅游者對本地的認(rèn)知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點(diǎn)為講解重點(diǎn)）

（三）點(diǎn)的講解

就是景點(diǎn)講解，景點(diǎn)導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時(shí)觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時(shí)還會限于被動

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點(diǎn)法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 ○2突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對所見景點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實(shí)結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體，實(shí)物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術(shù)價(jià)值等。

（六）問答法：

就是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時(shí)間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項(xiàng)說明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點(diǎn)講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項(xiàng)：

1認(rèn)真對待 ○2致歡迎辭選好地點(diǎn) ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí)，態(tài)度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項(xiàng)說明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強(qiáng)化時(shí)間觀念，集合時(shí)需按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點(diǎn)不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財(cái)務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強(qiáng)、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項(xiàng)：

1根據(jù)實(shí)際情況控制講解時(shí)間的長短 ○2注意講解時(shí)的語氣 ○3注意講解的適度 ○

第三篇：《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題

《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題（僅作為題型的參考）一．單項(xiàng)選擇題

1．導(dǎo)游服務(wù)是隨著（）旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A．社會性

B．商業(yè)性

C．參與性

D．享樂性

2．1841年7月5日，托馬斯?庫克運(yùn)送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會，這次活動成為公認(rèn)的近代旅游活動的開端。

A．斯諾

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．倫敦 3．中國國際旅行社總社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接團(tuán)時(shí)，全陪應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。A．60分鐘

B．30分鐘

C．20分鐘

D．15分鐘 5．商定日程并宣布活動日程是（）的職權(quán)。A．領(lǐng)隊(duì)

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）構(gòu)成了當(dāng)前我國導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

A．專職導(dǎo)游人員B．兼職導(dǎo)游人員C．自由職業(yè)導(dǎo)游人員 D．自由兼職導(dǎo)游人員 7．當(dāng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員（）。A．必須介入

B．一般不介入

C．充當(dāng)調(diào)解人

D．堅(jiān)決回避

8．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類相似類比

B．同類相異類比

C．排比法

D．比較法

9．導(dǎo)游人員在同時(shí)講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時(shí)，要突出（）。A具有代表性的景觀

B．游客最感興趣的內(nèi)容 C景點(diǎn)特征和與眾不同處

D．“??之最” 10．導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)該是（）。A．注視

B．正視

C．平視

D．凝視

11．為了預(yù)防旅游者丟失證件、行李、錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做（）工作。A．勸阻

B．提醒

C．預(yù)報(bào)

D．保護(hù) 12．下列不屬于靜態(tài)觀賞的例子是（）。

A．錢塘觀潮

B．?dāng)鄻蛸p雪

C．柳岸聞鶯

D．蘇堤漫步

13．若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被

B．打開房門，迅速離開

C．貼近地面，順墻爬行

D．揮動顏色鮮艷的衣服呼救 14．一游客購物返回酒店后，因?qū)ι唐房钍讲粷M意，要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．告訴客人商品不能退換

B．以沒有時(shí)間為由讓客人自己去 C．告訴客人其要求超出了導(dǎo)游服務(wù)范圍

D．陪同前往，幫助客人和商店交涉 15．一游客想要購買酒店客房內(nèi)的擺設(shè)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．予以協(xié)助

B．?dāng)嗳痪芙^

C．婉言拒絕

D．立即答應(yīng) 16．游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．?dāng)嗳痪芙^

B．立即報(bào)警

C．婉言拒絕

D．加以勸阻 17．旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有（），導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。A．宣傳材料

B．信件

C．食品

D．應(yīng)稅物品 18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的旅游包價(jià)形式稱為（）。A．小包價(jià)旅游

B．半包價(jià)旅游

C．零包價(jià)旅游

D．組合旅游 20．不明海關(guān)規(guī)定或不知如何選擇通道的旅客，應(yīng)選擇（）。A．紅色通道

B．綠色通道

C．免稅通道

D．特別通道

21．導(dǎo)游員向散客提供的接待服務(wù)，必須按照（）的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

A．旅游合同 B．事前約定 C.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D．《旅行社管理?xiàng)l例》 22．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事（）。

A.交流文化 B．經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收 C．接待游客 D．宣傳促銷

23、取得中級導(dǎo)游人員資格（）年以上，業(yè)績突出的經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

24．托馬斯?庫克在（）的一次旅游活動中，自始至終隨團(tuán)陪同照顧，被看作是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游團(tuán)隊(duì)在下榻飯店時(shí)，一般應(yīng)由（）來分配他們的住房。

A.地陪 B．全陪 C.領(lǐng)隊(duì) D．飯店前臺服務(wù)員

26．地陪在送團(tuán)到港口時(shí)，應(yīng)提前（）分鐘抵達(dá)交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．當(dāng)?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，首先應(yīng)該做的事情是（）A.馬上報(bào)告給旅行社

B．馬上向領(lǐng)隊(duì)賠禮道歉

C．馬上向旅游者賠禮道歉

D．馬上想辦法分清責(zé)任

28．對于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前（）小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)的是導(dǎo)游員的（）。

A、外部特征

B、思想修養(yǎng)

C、道德品質(zhì)

D、文明程度

30（）服務(wù)是指導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對游客個(gè)別要求而提供的服務(wù) A．差異化 B．人文化 C．個(gè)性化 D．人情化

31．某旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)，情緒不佳，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采用（）

以消除游客的不滿。

A.物質(zhì)補(bǔ)償法 B．精神補(bǔ)償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．分析法 32．見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱為（）。

A.虛實(shí)結(jié)合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫龍點(diǎn)睛法 33．一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.穩(wěn)定旅游者情緒 B．盡快與機(jī)場聯(lián)系 C.報(bào)告旅行社D．通知下一站做調(diào)整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導(dǎo)游員應(yīng)對該游客進(jìn)行（）。

A.道歉 B．安慰 C．責(zé)備 D．訓(xùn)斥

35．海外旅游者的行李在來華途中丟失，他可以向（）索賠。

A.旅行社 B．航空公司 C．保險(xiǎn)公司 D．海關(guān)

36，導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時(shí)導(dǎo)游員首先要（）。A．保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全

B．立即報(bào)警

C．立即報(bào)告旅行社

D．穩(wěn)定旅游者的情緒

37．某旅游團(tuán)需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時(shí)提出方可換餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根據(jù)規(guī)定，中國公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按規(guī)定，團(tuán)體旅游包價(jià)一般由（）人以上組成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）。

A.組合旅游 B．小包價(jià)旅游 C.零包價(jià)旅游 D．單項(xiàng)服務(wù)

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中國旅行社

B、華僑服務(wù)社

C、中國國際旅行社總社 D、中國青年旅行社

42．鐵路方面規(guī)定，身高在（）的兒童，乘火車時(shí)要購買同成人座別相同的半價(jià)客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．發(fā)給負(fù)有特殊外交使命的人員的護(hù)照為（）。

A．外交護(hù)照 B．公務(wù)護(hù)照 C．特種護(hù)照 D．普通護(hù)照

44．一名外國旅游者由于患病必須提前退團(tuán)，導(dǎo)游員為其辦理離團(tuán)手續(xù)發(fā)生的費(fèi)用由（）支付。

A．旅行社 B．保險(xiǎn)公司 C．旅游者 D．旅游團(tuán)

45.旅游者來自五湖四海，國籍、民族、膚色不同，職業(yè)、年齡各異，至于性格、習(xí)慣更是千差萬別，這屬于導(dǎo)游服務(wù)的（）特點(diǎn)。

A、服務(wù)對象復(fù)雜多樣

B、旅游者需求的多姿多樣

C、人際交往復(fù)雜

D、要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本鄉(xiāng)本土的地理位置、地貌環(huán)境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。

A.語言知識

B史地文化知識

C鄉(xiāng)土知識

D政策法規(guī)知識 47.下列哪一項(xiàng)不是全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)是。（）

A、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

B、做好接待工作

C、聯(lián)絡(luò)工作 D、宣傳、調(diào)研 48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導(dǎo)游是指（）。A領(lǐng)隊(duì)

B全培

C區(qū)域?qū)в?/p>

D 地陪

49（）不僅能使導(dǎo)游員的人格更加完善，還可使導(dǎo)游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發(fā)揮更為重要的作用。

A知識素養(yǎng)

B禮貌素養(yǎng)

C藝術(shù)素養(yǎng)

D

政治素養(yǎng)

50.導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的（）開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站點(diǎn)之前均為準(zhǔn)備階段。A、旅游派遣書

B、接待計(jì)劃書

C、費(fèi)用計(jì)劃書

D、意見反饋書

51.導(dǎo)游服務(wù)集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪

B領(lǐng)隊(duì)、全陪

C領(lǐng)隊(duì)、地陪

D地陪、全陪 52接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的（）文件。A、法規(guī)性

B、意向性

C、委托性

D、契約性 53.下列哪一項(xiàng)不是導(dǎo)游語言運(yùn)用的原則。（）A、準(zhǔn)確

B、清楚

C、生動

D、靈活 54 見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法是（）。

A、觸景生情法

B、突出重點(diǎn)法

C、虛實(shí)結(jié)合法

D、制造懸念法

55.一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機(jī)返回，可由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，（）持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明。A、領(lǐng)隊(duì)

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做好（）工作。A、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒

B、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，組織游客與壞人搏斗，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒

C保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，組織游客迅速離開現(xiàn)場，安定旅游者的情緒 D、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，組織游客與壞人搏斗 57.我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。

A、三字英語代碼和兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

B、兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語拼音字頭

C、二字英語代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

D、漢語拼音字頭和三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字 58.導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由（）收取。A、導(dǎo)游員自己

B、全陪

C、旅游者

D、領(lǐng)隊(duì)

59.旅游者在一家大型定點(diǎn)商場購買了一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員（）。

A、可以不管，因?yàn)橘徫锸莻€(gè)人行為

B、應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 C、應(yīng)積極協(xié)助，但不必時(shí)陪同前往

D、應(yīng)負(fù)責(zé)退換 60.下面哪一個(gè)不屬于個(gè)人禮儀內(nèi)容（）

A儀容禮儀

B儀表禮儀

C儀態(tài)禮儀

D接待禮儀

二、多項(xiàng)選擇題

61．在對一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。A．迅速送往醫(yī)院

B．可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風(fēng)處

D．解開衣領(lǐng)，放松褲帶 62．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服務(wù)

B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)

D．城市間交通 63．目前，中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有（）。A．杭州

B．煙臺

C．青島

D．廈門

64．在導(dǎo)游講解中，虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”可以理解為（）。A．實(shí)體

B．史實(shí)

C．藝術(shù)價(jià)值

D．歷史典故 65．國內(nèi)旅游的游客可以是（）。

A．外國公民

B．回國探親的人

C．本國公民

D．常住該國的外國人 66．導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變主要表現(xiàn)在（）。A．服務(wù)對象復(fù)雜

B．旅游者需求多種多樣

C．人際關(guān)系復(fù)雜

D．要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染 67．導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)以下趨勢（）。A．導(dǎo)游知識的密集化

B．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化 C．導(dǎo)游方法多樣化

D．導(dǎo)游手段高科技化 68．導(dǎo)游人員的身心健康包括（）。

A．頭腦冷靜

B．心理健康

C．身體健康

D．思想健康

69．地陪在辦理國內(nèi)航班(車、船)的手續(xù)中，做法正確的是（）。A．移交交通票據(jù)和行李票

B．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開

C．與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管 D．旅游團(tuán)所乘交通工具起動后方可離開 70．全陪的主要職責(zé)是（）。

A．聯(lián)絡(luò)工作

D．組織協(xié)調(diào)工作

C．導(dǎo)游講解

D．安全提示 71．導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要處理好一些關(guān)系，包括（）。A．勞和逸的關(guān)系 B．與司機(jī)的關(guān)系 C．多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系 D．人情關(guān)系 72．如果旅游團(tuán)縮短在一地的游覽時(shí)間，地陪應(yīng)積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時(shí)間，完成計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目

B．向旅行社有關(guān)部門報(bào)告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀

D．及時(shí)通知下一站 73．當(dāng)旅游者在游覽活動中走失，一般情況下應(yīng)由（）負(fù)責(zé)尋找。A．全陪

B．領(lǐng)隊(duì)

C．地陪

D．公安部門

74．當(dāng)旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說客人如身體允許應(yīng)盡量隨團(tuán)活動

B．關(guān)心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費(fèi)用自理

D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 75．導(dǎo)游講解的靈活性表現(xiàn)在（）。

A．因人而異

B．因物而宜

C．因時(shí)而變

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。A．太平門

B．安全出口

C．報(bào)警電話

D．安全樓梯 78．下列幾項(xiàng)中對于導(dǎo)游人員的分類屬于同一標(biāo)準(zhǔn)的是（）。

A．中文導(dǎo)游

B．海外領(lǐng)隊(duì)

C．兼職導(dǎo)游

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 79．旅行社對旅游者的物質(zhì)補(bǔ)償方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退還一定的費(fèi)用

D．贈送小禮品 80．地陪在旅游者出站后和去飯店前應(yīng)該做的工作包括（）。

A．認(rèn)找旅行團(tuán)

B．核實(shí)人數(shù)

C．與旅行車司機(jī)聯(lián)系 D．核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間 81．中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證，需要做的工作有（）。A．由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明

B．到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案

C．由國內(nèi)組團(tuán)社出具證明

D．到我國駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照

82．一游客因與團(tuán)友不合，提出單獨(dú)用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。A．勸其撤回要求并請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理 B．勸解無效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi) C．勸解無效，可讓其自己點(diǎn)菜，但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)

D．直言相告，為安全起見，團(tuán)隊(duì)旅游者不能離團(tuán)單獨(dú)用餐 83．下列屬于圖文聲像導(dǎo)游方式的有（）。

A.景點(diǎn)介紹冊頁 B．導(dǎo)游機(jī)器人 C.旅游紀(jì)念品 D．導(dǎo)游員

84.導(dǎo)游服務(wù)的樞紐作用主要表現(xiàn)在()。

A．承上啟下 B．促進(jìn)交流 C．連接內(nèi)外 D．協(xié)調(diào)左右

85．散客導(dǎo)游服務(wù)的類型主要分為（）。

A．旅游委托服務(wù) B．單項(xiàng)委托服務(wù) C．旅游咨詢服務(wù) D．選擇性導(dǎo)游服務(wù)

86．導(dǎo)游員要把握好觀賞節(jié)奏，應(yīng)注意（）。

A.有張有弛，勞逸結(jié)合 D．有急有緩，快慢相宜C．動、靜結(jié)合 D導(dǎo)、游結(jié)合

87．某旅行團(tuán)到達(dá)一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

A.全陪要馬上報(bào)告給組團(tuán)社

B．全陪和地陪協(xié)商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償 D.在已縮短的時(shí)間內(nèi)盡量安排最佳活動

88．一名外國游客水土不服，導(dǎo)游員小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．親自陪客人去醫(yī)院就醫(yī)

B．主動為客人墊付了掛號費(fèi) C．將該客人留在飯店內(nèi)休息 D．給客人一些醫(yī)治該病的中藥 89．當(dāng)旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員必須引導(dǎo)大家自救：()。

A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動色彩鮮艷的衣物求援

D．若身上著火，可就地打滾

90．部分限制進(jìn)出境的物品有（）

A．金銀及其制品以合理數(shù)量為限，其中超過50克應(yīng)填寫申報(bào)單 B.人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過5000元的應(yīng)填寫申報(bào)單，D人參、虎骨、麝香出境不超過300元

91．在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕的要求有()。

A．由于同房間的團(tuán)友打鼾，游客提出換房

B．旅游者看上某一物品，請導(dǎo)游員陪她去買

C．一游客請導(dǎo)游員幫他轉(zhuǎn)遞兩盒月餅給當(dāng)?shù)氐呐笥?/p>

D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時(shí)間

92．一名游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游員應(yīng)該做如下工作：（）。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口

C．將煙葉嚼爛外敷 D．服用止痛藥

93．預(yù)防旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（）。

A．做好提醒工作 B．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) C．做好預(yù)報(bào)工作 D．全陪或領(lǐng)隊(duì)要主動做好旅游團(tuán)的斷后工作

94．遇到旅游車司機(jī)酒后駕車，導(dǎo)游應(yīng)該（）。

A.立刻制止 B．嚴(yán)厲批評 C．報(bào)告給旅行社 D．請求調(diào)換司機(jī)

95．在小包價(jià)旅游中，（）服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用游客必須在旅游前預(yù)付。

A，住房 B．城市間交通 C．導(dǎo)游服務(wù) D．早餐

96．目前，旅行社提供的常規(guī)性單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有（）。

A．代辦交通票據(jù) B．代辦簽證 C．代辦保險(xiǎn) D．代定客房

97．民航的運(yùn)輸飛行主要有（）形式。

A．特班飛行 B．正班飛行 C．加班飛行 D．包機(jī)飛行

98.歐美國家旅行社一般分為（）。

A、旅游批發(fā)商

B、國內(nèi)旅行社

C、旅游經(jīng)營商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區(qū)吸引物的有機(jī)組成成分。常見的特殊交通有（）等

A、觀光電梯

B、觀光纜車

C、畫舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A、注意勞逸結(jié)合，避免長時(shí)間在驕陽下活動

B、若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶 C、可能時(shí)讓患者飲用含鹽飲料

D、把患者放在一旁休息，導(dǎo)游員繼續(xù)帶領(lǐng)大家參觀 E、對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱

101.旅行社由于發(fā)展水平和經(jīng)營環(huán)境不同，世界各國旅行社行業(yè)分工的形成機(jī)制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業(yè)分工體系大體分為（）A垂直分工體系

B水平分工體系

C混合分工體系 102.根據(jù)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社要開展好散客旅游接待業(yè)務(wù)，需做好以下幾方面工作。（）A、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

B、建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)

C、建立旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

D、嚴(yán)格按照旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序接待 103.處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，要做到（）。

A、不得有欺騙行為

B、尊重領(lǐng)隊(duì)

C、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作

D、堅(jiān)持原則，避免正面沖突

E、一切聽領(lǐng)隊(duì)的 104.面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要（）。

A、認(rèn)真傾聽

B、惡語相向

C、微笑對待

D、耐心解釋 105.旅游團(tuán)提前離開或推遲抵達(dá)，都會縮短目的地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員可采取的措施有（）。A、盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽安排完成 B、如系提前離開，要及時(shí)通知下一站 C、將未游覽門票款退給游客 D、原計(jì)劃不變

E、向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告

106.導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)遵循以下基本原則。（）A、損失最小化原則

B、確保旅游日程原則 C、按規(guī)章辦事原則

D、維護(hù)企業(yè)形象原則 107.按發(fā)生原因劃分，旅游故障可分為（）。

A、責(zé)任性故障B、非責(zé)任性故障

C、技術(shù)性故障

D、自然性故障 108.在導(dǎo)游詞的寫作過程中，要想達(dá)到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B對比

C遞進(jìn)

D反復(fù)

E夸張 109導(dǎo)游語言的正確性主要表現(xiàn)在（）三個(gè)方面。

A、內(nèi)容言之有據(jù)，正確無誤

B、不要濫用高級形容詞 C、語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確

D、使用俚語要謹(jǐn)慎 E、敬語和謙語有助于傳達(dá)友誼和情感 110.導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧有（）。

A、景點(diǎn)主題要正確、明確

B、寫作內(nèi)容要新穎、有特色 C、景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

D、言辭要有時(shí)代感和激情 E、因人而異選好熱點(diǎn)話題

三、判斷題

111．取得了導(dǎo)游證，并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。（）

112．導(dǎo)游人員可以根據(jù)具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項(xiàng)目。（）

113．到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的路線而希望自己游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其要求。（）．

114．航班班次是指單位時(shí)間內(nèi)(通常以一個(gè)月計(jì)算)飛行的航班數(shù)。（）115．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。（）

116．帶外國旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取。（）117．外籍旅游者病危時(shí)．導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其駐華的使領(lǐng)館。（）

118．重傷的游客需做手術(shù)．要求親屬簽字，如親屬不在醫(yī)院，導(dǎo)游可以代簽。（）119.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間出現(xiàn)矛盾和分歧時(shí)，以領(lǐng)隊(duì)意見為準(zhǔn)。（）120．個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（）121．旅游團(tuán)乘國際航班出境，要提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場。（）122．導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時(shí)尚。（）

123．旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。（）124．旅游者欲購買一塊地毯，因?yàn)闀簳r(shí)無貨，請導(dǎo)游人員帶為購買并托運(yùn)，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。（）125．心理距離是指人與物之間暫時(shí)建立的一種相對超然的審美關(guān)系。（）126．旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。（）

127．導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù) 的人員。()128．在核對旅行日程時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)與原計(jì)劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。()129.一香港游客丟失了港澳居民來往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。()

130.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。()

四、綜合分析題

(一)導(dǎo)游員小丁提前兩個(gè)小時(shí)出發(fā)去機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機(jī)場，已經(jīng)遲到了將近20分鐘，領(lǐng)隊(duì)和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領(lǐng)隊(duì)和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當(dāng)小丁在總臺為客人辦理登記手續(xù)時(shí)，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務(wù)員的幫助下，靠應(yīng)急燈安排年老和體弱的客人坐下。當(dāng)小丁辦完住店手續(xù)，分發(fā)完房間鑰匙后，他發(fā)現(xiàn)客人對他的態(tài)度改變了，小丁這才松了一口氣。

131．根據(jù)題中所述，小丁未按時(shí)趕到機(jī)場迎接客人，屬于（）。A．漏接

B．錯(cuò)接

C．空接

D．誤接

132．根據(jù)題中所述，此事件的發(fā)生主要屬于（）。

A．主觀原因

B．客觀原因

C．責(zé)任事故

D．非責(zé)任事故 133．發(fā)生此類事件后，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。

A．請領(lǐng)隊(duì)向客人做解釋和說明

B．誠懇地賠禮道歉

C．用實(shí)際行動，提供更加熱情周到的服務(wù)D．高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容 134．為了消除客人的不滿情緒，導(dǎo)游人員可采取的方法有（）。A．補(bǔ)償法

B．轉(zhuǎn)移注意法

C．分析法

D．比較法 135．根據(jù)題中所述，小?。ǎ┑淖龇ú煌?。A．介紹飯店的概況

B．沒有清點(diǎn)人數(shù)

C．為客人辦理住店手續(xù)

D．為客人分發(fā)住房鑰匙

第四篇：《導(dǎo)游服務(wù)技能》2006-2009試題

2006年江蘇導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題

一、填空題（每空0.5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）

1.導(dǎo)游服務(wù)是隨著＿＿＿旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟。2.導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程及其各個(gè)方面，歸納起來大致可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、＿＿＿、＿＿和問題處理五大類。

3.導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的＿＿＿或＿＿＿，這是導(dǎo)游員合法工作的前提。4.按工作范圍劃分，導(dǎo)游員分為＿＿、全程陪同導(dǎo)游、＿＿和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游。

5.有一種導(dǎo)游，他們以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，但又不是旅行社的正式員工，并且同時(shí)為若干家旅行社服務(wù)，這種導(dǎo)游被稱為“＿＿”。6.從機(jī)場（車站、碼頭）到下榻飯店途中，導(dǎo)游員通常要做好＿＿、調(diào)整時(shí)間（指入境游客）、＿＿、＿＿＿和＿＿＿等幾項(xiàng)工作，這是導(dǎo)游員給旅游者留下良好的第一映象的重要環(huán)節(jié)。

7.旅游者抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請＿＿＿分發(fā)住房卡。8.導(dǎo)游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，即通過導(dǎo)游員的講解來＿＿、＿＿，促進(jìn)世界各國以及地區(qū)間的文化交流。

9.＿＿＿是指旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。

10.從某種程度來講，＿＿＿是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。

11.導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來＿＿＿享受和＿＿＿享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。12.節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的＿＿＿和＿＿＿。

13、為了預(yù)防漏接情況的發(fā)生，導(dǎo)游員接到任務(wù)后應(yīng)認(rèn)真閱讀計(jì)劃、_______________、提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。

14、丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證(港澳居民來往內(nèi)地通行證)，失主持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后，由公安機(jī)關(guān)的___________部門一次性有效的【中華人民共和國出境通行證】。

15、當(dāng)旅游者提出某種要求時(shí)，導(dǎo)游員想拒絕但無法說明理由,____________是 最佳的選擇。

16、心理服務(wù)亦稱 ____________服務(wù)，是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中 心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。

17、導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)以下四種趨向：導(dǎo)游內(nèi)容的__________、導(dǎo)游手段 的_________導(dǎo)游方法的_________和導(dǎo)游服務(wù)方式________。

18、一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游員應(yīng)________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣 氛___________

19、在旅游者購物遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任___________，不能放 任不管。

20、導(dǎo)游員致歡迎詞，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在__________，也可在__________。

21、已滿2周歲未滿12周歲的兒童乘坐國內(nèi)航班，按成人價(jià)格的___﹪付費(fèi)。

22、在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的__________、__________，回答旅游者提出的問題。

23、在旅游過程中，時(shí)間安排合理，不要__________ 司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游員要__________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求調(diào)整。

24、__________又稱自助或半自助旅游，它是由消費(fèi)者自行安排旅程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

二、單選題（每題0.5分，共25分。下列各題的選項(xiàng)中，只有一個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內(nèi)）

導(dǎo)游員根據(jù)（）與旅游者簽訂的合同或約定，按接待計(jì)劃安排和組織游客參觀游覽。A導(dǎo)游員 B旅行社 C旅行社財(cái)務(wù)部門 D旅行社業(yè)務(wù)部門 2.全陪導(dǎo)游員是組團(tuán)社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)（者）的旅游活動負(fù)有（）A主要責(zé)任 B次要責(zé)任 C全部責(zé)任 D相關(guān)責(zé)任 3．參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員必須提前（）分鐘到達(dá)出發(fā)點(diǎn)

A5 B10 C15 D 20 4．導(dǎo)游員一般連續(xù)注意導(dǎo)游對象的時(shí)間應(yīng)在（）秒鐘以內(nèi)，以免引起對方的厭惡和誤解。A1~2 B 2~3 C3~4 D4~5 5.導(dǎo)游員沿著旅行車路線對導(dǎo)游內(nèi)容進(jìn)行講解，采用的講解方法是（）A面的講解 B線的講解 C點(diǎn)的講解 D 即興講解 6.導(dǎo)游員按前后順序、因果關(guān)系對景物進(jìn)行系統(tǒng)講解的方法是（）A概述法 B突出重點(diǎn)法 C虛實(shí)結(jié)合法 D觸景生情法

7.行李員工作不細(xì)致，導(dǎo)致兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的行李搞混，致使旅游者拿不到行李，這類事故屬于（）

A重大障故 B復(fù)合性故障 C技術(shù)性故障 D自然性故障 8.導(dǎo)游員在處理旅游故障是，應(yīng)采取的態(tài)度實(shí)（）A及時(shí)、積極、主動 B盡快、熱情、量力、C關(guān)心、主動、盡快 D積極、關(guān)心、盡快

9.旅游過程中。旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)()A按合同執(zhí)行 B上報(bào)組團(tuán)社 C上報(bào)地接社 D靈活掌握

10.在游覽活動中旅游者走失，導(dǎo)游員應(yīng)立即向其他旅游者、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找，地陪、全陪喝領(lǐng)隊(duì)要密切配合。一般情況下是（）A全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽 B全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽 C全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游團(tuán)一起去尋找

D領(lǐng)隊(duì)、地陪分頭去找，全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

11.旅游者欲購某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請導(dǎo)游員代為購買并托運(yùn)，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)（）。

A.予以接受 B.予以婉拒 C.請示領(lǐng)導(dǎo) D.收足錢款

12.由于社會制度的不同，政治觀點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對中國的方針及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進(jìn)行攻擊和污蔑，導(dǎo)游員要（）。A.展開爭論 B.求同存異 C.置之不理 D.嚴(yán)正駁斥

13.在導(dǎo)游過程中可能因工作失誤或意想不到的事情，造成旅游不悅甚至不滿，此時(shí)導(dǎo)游員首先要想到的是如何（）。

A.是否分明、毫無隱諱的給予答復(fù)，以澄清對方的怨恨和誤解 B.息事寧人，消除怨恨和誤會，求得諒解

C.予以回避，用其他話題將問題一帶而過 D.說明原因，據(jù)理力爭，防止承擔(dān)違約責(zé)任

14.同是西方人，不同國家的人在個(gè)性、心理特征商業(yè)存在很大差別。例如：英國人主要表現(xiàn)為（）。A.開朗，大方，愛結(jié)交朋友但隨隨便便 B.矜持，幽默，紳士派頭十足 C.喜自由，易激動，愛享受生活 D.熱情，無拘無束，熱愛生活

15.游客在浙江海寧鹽官鎮(zhèn)觀看錢塘江漲潮時(shí)，通過聯(lián)想、感受來欣賞美、體驗(yàn)美，這就是（）。

A.動態(tài)觀賞 B.靜態(tài)觀賞 C.動靜結(jié)合觀賞.隨意觀賞

16.參觀廟宇、道觀和教堂時(shí)，導(dǎo)游員對旅游者一般祈福辟邪的活動，如燒香、拜佛、摸佛、求佛像等，應(yīng)().A.置之不理 B.積極鼓勵(lì) C.一般不予干涉坲 D.正確引導(dǎo) 17.出境旅游業(yè)務(wù)是指組織中國公民出境旅游，包括（）。A.出國游和邊境游 B.出國游和港澳游 C.出國游、邊境游和港澳游 D.出國游 18.旅行社旅游產(chǎn)品按組成狀況分為（）。

A.整體旅游產(chǎn)品和團(tuán)體報(bào)價(jià)旅游 B.整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品 C.組合旅游和單項(xiàng)服務(wù) D.小包價(jià)旅游和單價(jià)旅游

19.半包價(jià)旅游是全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中（）的一種旅游包價(jià)形式。A游覽點(diǎn)門票 B每日午、晚餐費(fèi)用 C 文娛活動入場券 D 城市之間交通費(fèi)用 20.產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的一種旅游產(chǎn)品形式是，旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地成團(tuán)，按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪劝才胚M(jìn)行旅游活動，這種旅游被稱為（）Ａ 散客旅游

Ｂ 拼團(tuán)旅游

Ｃ 組合旅游

Ｄ 半自助旅游

三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列每題的選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內(nèi)，多選、少選或錯(cuò)選均不得分）1.導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中有（）情形之一的，扣除8分。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的 B．擅自中止導(dǎo)游活動的 C．講解質(zhì)量差或不講解的

D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的

E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承接導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 2.領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)錢需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括（）A．領(lǐng)隊(duì)證

B．護(hù)照及（團(tuán)隊(duì)）簽證 C．團(tuán)隊(duì)名單

D．門票結(jié)算單喝費(fèi)用

E．機(jī)票

3.導(dǎo)游員致歡迎詞的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)大的性質(zhì)及其成員的文化水平水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同，但一般應(yīng)包括以下內(nèi)容（）A．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 B．介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機(jī)

D．表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿 E．預(yù)祝旅游愉快順利

4.在核對日程時(shí)，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)（）A．婉言拒絕 B．不予理睬 C．詳細(xì)解釋 D．耐心說服 E．直接拒絕

5.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住（）A．旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號 B．停車地點(diǎn) C．離開時(shí)間

D．游覽路線 E．游覽時(shí)間

6.導(dǎo)游員下團(tuán)后，要認(rèn)真做好后續(xù)工作，具體有（）。A.處理遺留問題 B.歸還物品 C.財(cái)務(wù)結(jié)算 D.辦理退房手續(xù) E.總結(jié)工作

7.導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集（）藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。A.表演 B.語言 C.綜合 D.形體 E.演唱

8.導(dǎo)游講解采用突出重點(diǎn)法時(shí)，一般要突出的內(nèi)容有（）。A.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 B.突出景點(diǎn)的許多民間傳說 C.突出旅游者感興趣的內(nèi)容 D.突出“??之最”

E.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處

9.導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)采用的方法多種多樣，但應(yīng)遵循（）進(jìn)行處理。A.損失最小化原則 B.沉著冷靜原則 C.確保旅游日程原則

D.靈活處理原則 E.按規(guī)章辦事原則

10.一些重大旅游故障處理完后，導(dǎo)游員要認(rèn)真總結(jié)并向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容大致包括（）。A.故障發(fā)生的原因 B.事故處理過程

C.善后處理情況及賠償情況

D.事后造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后的防范、改進(jìn)措施

E.其他需要報(bào)告的事項(xiàng)

11、由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導(dǎo)致漏接，旅游者對導(dǎo)游員抱怨、發(fā)火，導(dǎo)游員應(yīng)（）

A、認(rèn)為與己無關(guān)而不予理睬

B、向旅游者耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解 C、與旅游者辯解，澄清責(zé)任

D、盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃

E、設(shè)身處地地為旅游者著想，盡快消除旅游者的不滿情緒

12、遇到交通事故發(fā)生，只要導(dǎo)游員沒有負(fù)重傷，神志還清楚，在一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施是（）A、立即組織搶救

B、保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案 C、迅速向旅行社匯報(bào)

D、保護(hù)旅游者的財(cái)產(chǎn)安全 E、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作

13、面對旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游員處理旅游者每個(gè)要求時(shí)，堅(jiān)持的基本原則是（）A、靈活處理原則 B、傾聽和耐心解釋原則 C、合理而可能原則

D、請示匯報(bào)原則 E、尊重合同原則

14、旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в螁T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)（）A、設(shè)法予以滿足 B、婉言拒絕 C、協(xié)助聯(lián)系

D、讓旅游者自行解決 E、向旅游者講明具體乘車路線

15、女性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有（）

A、謹(jǐn)慎 B、依賴 C、情感豐富 D、隨便 E、好購物

16、少兒那旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有（）。

A好傾聽 B依賴 C好奇 D受外界影響大 E開朗

17、在安排審美賞景活動時(shí)導(dǎo)游員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（）。

A、有張有弛，勞逸結(jié)合 B順乎自然，輕松自如 C、動靜結(jié)合 E、有急有緩,快慢相宜 F、導(dǎo)游結(jié)合

18、入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（）。A旅游主體不一樣 B旅游客流的流向不一樣

C入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作流程非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 D出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作流程非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 E旅游消費(fèi)的流動方向不一樣

19、觀光旅游型旅游景區(qū)可以分為（）。

A觀光旅游性 B古跡尋訪型 C文化修養(yǎng)型 D風(fēng)情體驗(yàn)型 E科考探險(xiǎn)型

20、當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，需及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)做力所能及的初步處理是（）。

A止血 B包扎 C接骨 E上夾板 F讓傷者平衡

四、判斷說明題（每題1分，共10分，請對下列說法判斷正確或者錯(cuò)誤。在題后的括號中正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，如果是錯(cuò)誤的，則須改正或說明理由）

1，作為全陪，地陪和出境旅游領(lǐng)隊(duì)，都必須取得國家旅游局辦法《導(dǎo)游資格證書》，并持導(dǎo)游證上崗。（）

2，1923年8月，陳光甫先生在上海商業(yè)儲備銀行其下創(chuàng)設(shè)了旅游部后，出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。（）3，旅游服務(wù)是指導(dǎo)游員在帶團(tuán)前往旅游目的地途中的交通工具上所提供的服務(wù)。其主要事宜有地陪承擔(dān)。（）

4，旅游活動中不確定因素比較多，在導(dǎo)游服務(wù)中，旅游故障的發(fā)生是難免的。（）5，若錯(cuò)接發(fā)生在同議價(jià)旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)是，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，全陪可不再交換旅游團(tuán)，地陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。（）

6、旅游者患了一般性的感冒，導(dǎo)游員要關(guān)心旅游者的病情，并給旅游者一些藥服用。（）7．若旅游者在接近用餐時(shí)間仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。（）8.旅游者參加計(jì)劃外的旅游活動,提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動,導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助,并陪同前往.()9.入出境旅游中,地陪是旅游目的地主團(tuán)旅行社的代表。（）

10、旅游者酗酒，導(dǎo)游員應(yīng)規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，如不聽，可不再過問。（）

五、簡答題（每題4分，共12分）1．簡述地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)。

2．簡述歡送辭包括的主要內(nèi)容。

3．簡述誤機(jī)（車、船）事故發(fā)生后導(dǎo)游員應(yīng)如何處理。

六、案例分析題（13分）

國慶節(jié)華東五市六日游行程安排

D1 前往杭州，游覽飛來峰、靈隱寺。

D2 游覽西湖、虎跑泉、六和塔。之后乘車前往蘇州。

D3 游覽寒山寺、留園、西園、虎丘，之后前往無錫。

D4 游覽靈山風(fēng)景區(qū)、蠡園，之后乘車前往南京，游覽閱江樓、總統(tǒng)府。

D5 游覽中山陵。之后前往上海，游覽外灘、南浦大橋，到南京路購物。D6 游覽豫園、新天地，自由活動后，送團(tuán)。

以上是某旅行社華東五市六日游的行程安排。導(dǎo)游員小張接團(tuán)后，第一天游覽靈隱寺時(shí)沒有講解，讓游客自己進(jìn)去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，1小時(shí)后在寺門外集中，帶游客到行程上沒有的商店去購物1小時(shí)。第三天在游覽寒山寺時(shí)，小張同樣沒有作太多的講解，計(jì)劃中的留園也沒有去，而是帶游客到觀前街的一家商店去購物。游客強(qiáng)烈反對并要求按行程游覽，小張也沒有理會。第四天上午10點(diǎn)，游客王先生在蠡園走失。由于該游客的手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，直至下午4點(diǎn)，導(dǎo)游向旅行社報(bào)告時(shí)，才找到走失游客。以至于全團(tuán)滯留無錫6個(gè)小時(shí)之久。到晚上8點(diǎn)，全團(tuán)才趕到南京。次日游客們要求補(bǔ)游閱江樓、總統(tǒng)府兩個(gè)景點(diǎn)，小張以行程時(shí)間太緊為由予以拒絕。六天行程結(jié)束后，游客們意見很大，認(rèn)為小張并未按照日程計(jì)劃執(zhí)行任務(wù)還強(qiáng)制購物，集體投訴小張并要求賠償損失。

請問：（1）小張?jiān)谀切┓矫鏇]有按照日程安排來做？請指出不當(dāng)之處。

（2）聯(lián)系本案實(shí)際，談?wù)勗谟斡[途中游客走失應(yīng)如何正確處理？

（3）結(jié)合本案實(shí)際，談?wù)剬?dǎo)游員在游覽途中應(yīng)如何預(yù)防游客走失？

2007年江蘇省導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題

一、填空題（每空0．5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）1．___________年7月，英國人___________組織了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加 禁酒大會。此次旅行成為人們公認(rèn)的近代旅游活動的開端。

2．導(dǎo)游服務(wù)大體可分為五類，即___________、___________、___________、咨詢服務(wù)和問題處理。

3．導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)，歸納起來主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：___________、___________、___________、跨文化性以及與服務(wù)對象密切接觸。

4．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游員是指依該條例取得___________，接受___________，為旅游者提供___________、___________及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。5．按工作范圍劃分，我國導(dǎo)游員分為___________、___________、___________和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員。

6．首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要介紹當(dāng)?shù)氐腳__________、___________以及___________。

7．導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與___________商定第二天的叫早時(shí)間，并請___________通知全團(tuán)。

8．地陪在迎接旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)提前___________抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)。

9．地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)必須留出充裕的時(shí)間，以保證旅游者能按時(shí)抵達(dá)送站地點(diǎn)，從而避免誤機(jī)(車)事故的發(fā)生。具體要求是：團(tuán)隊(duì)乘出境航班提前___________分鐘；乘國內(nèi)航班提前 分鐘；乘火車提前___________分鐘。

10．___________方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于___________。

11．在導(dǎo)游講解技巧中，___________適用于對規(guī)模較大、內(nèi)容龐雜的景點(diǎn)進(jìn)行講解。12．旅游故障按___________來劃分，有技術(shù)性故障和自然性故障；按危害程度劃分，有___________和一般故障。

13．國內(nèi)游客丟失身份證，應(yīng)由___________核實(shí)后開具證明，失主持證明到___________報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

14．旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有三種類型：___________、和選擇性旅游服務(wù)。15．在實(shí)施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場，通道分為___________和___________兩種。16．導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由___________收取，用畢立即___________，不要代為保管。

17．導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，要根據(jù)不同的情況采用不同的方法來調(diào)節(jié)旅游者情緒，其基本方法有___________、___________和___________。

二、單項(xiàng)選擇題（每題0．5分，共25分。下列各題的選項(xiàng)中，只有一個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內(nèi)）

1．按照導(dǎo)游人員l0分制計(jì)分辦法規(guī)定，導(dǎo)游員未通過年審而繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的應(yīng)扣除()。A．10分 B．8分 C．6分

D．4分

2．旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的()。A．法律性文件

B．契約性文件

C．指導(dǎo)性文件

D．參考性文件

3．旅游團(tuán)中某位游客希望其在華親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員首先應(yīng)()。

A．婉言拒絕

B．表示贊同

C．征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)員的同意

D．向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

4．導(dǎo)游員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。

A．社會性

D．文化性

C．服務(wù)性

D．涉外性

5．一名游客購物回飯店后，因?qū)ι唐奉伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A．讓游客自己去退

B．積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往

C．告訴游客不屬于自己的工作范圍

D．告知游客商品出了店就不能更換

6．不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，不單獨(dú)占一座位，應(yīng)按成人票價(jià)的()付費(fèi)。A．10％ B．30％ C．50％ D．70％

7．以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，但又不是旅行社的正式員工，并且同時(shí)為若干家旅行社服務(wù)。這樣的導(dǎo)游員是()。A．專職導(dǎo)游員 B．業(yè)余導(dǎo)游員

C．自由職業(yè)導(dǎo)游員

D．兼職導(dǎo)游員

8．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)當(dāng)()。

A．在接站地等候

B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系

D．同交通部門聯(lián)系

9．在現(xiàn)代旅游業(yè)中，處于核心地位的是()。A．飯店

B．交通

C．旅游景點(diǎn)

D．旅行社

10．按照國家導(dǎo)游等級考核、考試有關(guān)規(guī)定，取得初級導(dǎo)游員資格()以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試合格者可晉升為中級導(dǎo)游員。A．1年

B．2年 C．3年 D．4年

11．旅游團(tuán)在游太湖時(shí)，一游客提出單獨(dú)劃小船游湖的要求，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．同意其要求，并陪同一起劃船 B．不能答應(yīng)

C．婉言勸阻，若游客堅(jiān)持，就不必阻攔 D．讓游客去問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定

12．接待乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前()小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。A．24 B．36 C．48 D．72

13．面對個(gè)別旅游者惡意攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

A．不卑不亢、求同存異

B．請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決 C．耐心解釋

D．嚴(yán)正駁斥

14．在游覽十三陵定陵時(shí)，游客參觀完出土文物后，導(dǎo)游員提出這樣問題“中國皇帝的墳?zāi)故鞘裁礃幼拥?萬歷皇帝又是怎樣入葬的?大家若想知道答案，請隨我去參觀地宮吧?！边@樣的講解技巧屬于()。A．自問自答法

B．虛實(shí)結(jié)合法

C．突出重點(diǎn)法

D．制造懸念法

15．下列不屬于導(dǎo)游詞寫作基本要求的是()。

A．準(zhǔn)確 B．鮮明 C．新穎

D．具體

16．游客發(fā)生食物中毒，出現(xiàn)上吐下瀉癥狀，此時(shí)導(dǎo)游員首先應(yīng)該()。

A．立即打電話報(bào)警

B．迅速報(bào)告旅行社

C．馬上追究供餐單位責(zé)任

D．設(shè)法催吐

17．用“世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群”來形容北京故宮的宏偉，而不是面面俱到去描述，這種導(dǎo)游講解技巧是()。A．突出重點(diǎn)法 D．概述法 C．虛實(shí)結(jié)合法

D．觸景生情法

18．下列情況中，旅游者提出換房，導(dǎo)游員應(yīng)滿足其要求的是()。A．客房朝北光線不好 B．客房離電梯太近

C．要求住高檔客房又拒付差價(jià) D．客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂 19．乘坐國內(nèi)航班的旅客必須提前到達(dá)機(jī)場，航班規(guī)定停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間是飛機(jī)離站前()。A．10分鐘 B．20分鐘 C．30分鐘 D．40分鐘

20．“不識廬山真面目，只緣身在此山中”說的是觀景賞美中()的道理。A．觀賞時(shí)機(jī) B．觀賞距離 C．觀賞角度 D．地理距離

21．一旅客攜帶總價(jià)值200元人民幣的麝香欲前往香港地區(qū)，按照海關(guān)相關(guān)規(guī)定，下列做法正確的是()。

A．不準(zhǔn)出境 B．憑發(fā)票放行

C．無需審查，準(zhǔn)其出境

D．只準(zhǔn)托運(yùn)

22．港澳同胞回鄉(xiāng)證是港、澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由()簽發(fā)。A．國家公安部 B．國家旅游局 C．廣東省公安廳 D．香港旅游局

23．一對夫婦帶三名兒童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1．2米，另一名小孩身高1．5米)從北京坐火車前往南京旅游，他們應(yīng)該買()車票。A．2張 B．3張 C．4張

D．5張

24．旅游團(tuán)離開飯店前，如果沒有特殊原因，地陪應(yīng)在()以前辦理退房手續(xù)。A．早上8點(diǎn) B．中午12點(diǎn) C．下午6點(diǎn) D．晚上12點(diǎn)

25．旅游故障按其狀態(tài)來劃分，有()。A．責(zé)任性旅游故障和非責(zé)任性旅游故障 B．既成旅游故障和將成旅游故障 C．技術(shù)性旅游故障和自然性旅游故障 D．單一性旅游故障和復(fù)合性旅游故障

26．旅行游覽過程中，“旅要速，游要緩”體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)技巧的()原則。A．把握旅游者心理 B．引導(dǎo)旅游者審美 C．靈活安排游覽內(nèi)容

D．注重交往技巧

27．旅游者要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞食品，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．置之不理 B．婉言拒絕 C．協(xié)助辦理 D．請示領(lǐng)導(dǎo)

28．參加團(tuán)體旅游的旅游者出于種種原因要求自由活動或單獨(dú)活動，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況，按()原則妥善處理。A．尊重合同 B．傾聽和耐心解釋 C．合理而可能

D．請示匯報(bào)

29．偏愛風(fēng)光秀美、風(fēng)格歡快的旅游景點(diǎn)，喜歡集體活動和參與性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目的旅游者多屬()。A．穩(wěn)重型 B．活潑型 C．憂郁型 D．急躁型

30．旅游團(tuán)在用餐前()提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。A．半小時(shí)

B．1小時(shí) C．2小時(shí) D．3小時(shí) 31．在旅游過程中，當(dāng)旅游團(tuán)中有游客提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)()。A．滿足這名游客的要求 B．立即請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)

C．先征求全體游客意見后決定 D．按合同執(zhí)行

32．在導(dǎo)游服務(wù)集體中對旅游團(tuán)(者)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，起著主導(dǎo)作用的是()。A．全陪 B．地陪 C．領(lǐng)隊(duì) D．游客

33．CAl561指代的是()。

A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班 34．()是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A．旅游接待計(jì)劃 B．旅游協(xié)議書 C．導(dǎo)游派遣書 D．旅游合同 35．導(dǎo)游員在講解西湖旖旎的自然風(fēng)光時(shí)，穿插介紹許仙和白娘子“千年等一回”的傳說故事。這種導(dǎo)游講解技巧是()。A．突出重點(diǎn)法 B．觸景生情法 C．虛實(shí)結(jié)合法

D．制造懸念法

36．下列原因引起的誤機(jī)(車、船)事故中，屬于旅游責(zé)任事故的有()。A．交通堵塞 B．交通事故 C．汽車發(fā)生故障 D．旅游行程過緊

37．外國游客在我國境內(nèi)丟失護(hù)照和簽證，失主本人持證明去()報(bào)失。A．所在國駐華使、領(lǐng)館 B．當(dāng)?shù)毓簿?C．地接旅行社 D．海關(guān)

38．下列旅游事故不屬于旅游安全事故的是()。A．旅游車發(fā)生交通事故 B．壞人搶劫游客財(cái)物 C．游客食物中毒

D．航班因天氣原因取消

39．當(dāng)旅游者提出某種要求，導(dǎo)游員想拒絕但無法說明理由或不便說明理由時(shí)，對于導(dǎo)游員來說，最佳選擇是()。A．裝作沒聽見 B．含糊推托 C．微笑不語 D．轉(zhuǎn)移話題

40．我國于()年11月加入《世界遺產(chǎn)公約》。A．1972 B．1980 C．1985 D．1992 41．在核對日程時(shí)，地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪手中行程有所不同時(shí)，地陪應(yīng)()。

A．按全陪要求，修改行程

B．與旅行社聯(lián)系，請求核實(shí)

C．不折不扣執(zhí)行自己手中的接待計(jì)劃

D．征求游客的意見

42．下列未全被列入《世界遺產(chǎn)名錄》的有()。

A．八達(dá)嶺長城、麗江古城、云岡石窟

B．南京明城墻、明顯陵、安徽黃山

C．福建武夷山、湖南武陵源、明孝陵

D．蘇州古典園林、清東陵、布達(dá)拉宮

43．散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別，下列表述正確的是()。

A．散客旅游付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)旅游采用包價(jià)形式 B．團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游價(jià)格差不多

C．團(tuán)隊(duì)旅游與散客旅游行程均是由旅行社來安排。D．團(tuán)隊(duì)旅游一般為16人以上

44．我國列車車次前冠以“T”字母的為()。A．特快列車 B．直達(dá)列車 C．臨時(shí)列車

D．快速列車

45．下列關(guān)于旅行社責(zé)任險(xiǎn)的表述，正確的是()。

A．旅游者購買了旅游者個(gè)人保險(xiǎn)，旅行社企業(yè)可以不用購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)

B．購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)后，由旅行社經(jīng)營責(zé)任引起的損害由旅行社承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任 C．購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)后，由旅游者個(gè)人原因造成的損失由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任 D．國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額為人民幣8萬元

46．在送出境旅游團(tuán)時(shí)，待旅游團(tuán)()后，地陪才可離開。A．到達(dá)機(jī)場

B．辦理登機(jī)手續(xù)

C．辦理行李托運(yùn)手續(xù) D．進(jìn)入隔離區(qū)

47．2002年1月1 El起施行的()，規(guī)定導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行10分制。A．《旅行社管理?xiàng)l例》 B．《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

C．《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》 D．《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》

48．乘坐飛機(jī)時(shí)，持頭等艙成人票的旅客，每位免費(fèi)行李的重量為()。A．20千克 B．30千克 C．40千克

D．50千克

49．()是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段。A．導(dǎo)游職業(yè)自由化

B．導(dǎo)游服務(wù)商品化

C．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

D．導(dǎo)游手段高科技化

50．手指語是一種較為復(fù)雜的伴隨語言。如中國人伸出食指往下彎曲表示“九”，日本人卻用這個(gè)手指語表示()。A．“八” B．“勝利” C．“偷竊” D．“OK”

三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列各題的選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括號內(nèi)。多選、少選或錯(cuò)選均不得分）A．適中、優(yōu)美的語音、語調(diào)

B．適宜的語言節(jié)奏

C．必要的體態(tài)動作 D．個(gè)性化服務(wù)

E．滿足游客審美要求

2．面對旅游者種種特殊要求，導(dǎo)游員在處理時(shí)主要遵循的基本原則有()。A．盈利原則

B．尊重合同原則

C．合理而可能原則

D．請示匯報(bào)原則

E．傾聽和耐心解釋原則

3．下列屬于旅游重大故障的是()。A．旅行團(tuán)集體食物中毒 B．旅游日程變更 C．游客猝死 D．游客丟失錢物 E．團(tuán)隊(duì)漏接

4．下列屬于導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備階段工作的有()。A．形象準(zhǔn)備 B．語言和知識準(zhǔn)備 C．熟悉接待計(jì)劃 D．落實(shí)接待事宜

E．物質(zhì)準(zhǔn)備

5．導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中如有下列違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)扣除10分()。A．拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員 B．擅自終止導(dǎo)游活動

C．以明示或暗示方式向旅游者索要小費(fèi) D．毆打或謾罵旅游者

E．有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行

6．下列屬于全程陪同導(dǎo)游主要職責(zé)的是()。A．宣傳、調(diào)研 B．導(dǎo)游講解

C．實(shí)施旅游接待計(jì)劃 D．安排旅游活動 E．組織協(xié)調(diào)工作

7．導(dǎo)游講解“虛實(shí)結(jié)合法”中的“虛”是指與景觀有關(guān)的()。A．藝術(shù)價(jià)值 B．民間傳說 C．歷史事實(shí) D．趣聞軼事

E．神話故事

8．因下列原因造成的誤機(jī)(車、船)事故，屬于責(zé)任事故的是()。A．途中出現(xiàn)交通事故或意外堵車 B．導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)

C．汽車發(fā)生故障

D．班次已變更，但計(jì)調(diào)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員 E．導(dǎo)游員安排日程不當(dāng) 9．下列情形中，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)自由活動的是()。A．地方治安不理想，存在安全問題時(shí) B．游客生病時(shí)

C．旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)

D．旅游者提出在非游泳區(qū)游泳 E．旅游者前往不對外開放地區(qū)時(shí)

10．導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧主要包括()。A．景點(diǎn)主題要正確、明確 B．寫作內(nèi)容要新穎、有特色 C．景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵 D．語言表達(dá)要強(qiáng)調(diào)趣味性 E．景點(diǎn)介紹要詳細(xì)具體

11．下列國家或地區(qū)的現(xiàn)鈔可在全中國境內(nèi)兌換成人民幣的有()。A．歐元 B．新加坡元 C．泰國銖

D．菲律賓比索 E．日元

12．地方陪同導(dǎo)游的主要工作職責(zé)包括()。A．導(dǎo)游講解

B．安排旅游活動

C．維護(hù)安全

D．做好接待工作 E．落實(shí)旅游合同

13．導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件有()。A．優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì) B．較全面的知識 C．較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力 D．較高的導(dǎo)游技能 E．較好的儀容儀表

14．旅游故障是在旅游過程中發(fā)生的，一般都具有以下特點(diǎn)()。A．突發(fā)性 B．不可抗性 C．復(fù)雜性 D．危害性 E．復(fù)合性

15．男性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有()。A．謹(jǐn)慎 B．開朗 C．隨便 D．好購物

E．理智

16．以下做法錯(cuò)誤的是()。

A．游客要購買所住飯店客房內(nèi)的一件擺設(shè)，導(dǎo)游員協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系 B．游客突然患病，導(dǎo)游員用自備藥品為游客治病

C．游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐 D．游客要求親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員欣然同意，并收取相應(yīng)旅游費(fèi)用 E．游客提出自費(fèi)觀看演出，導(dǎo)游員予以協(xié)助，但不陪同前往 17．導(dǎo)游人員要搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，應(yīng)該()。A．支持領(lǐng)隊(duì)的工作 B．服從領(lǐng)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)

C．尊重領(lǐng)隊(duì)的人格

D．堅(jiān)持原則，避免正面沖突 E．遇事主動與領(lǐng)隊(duì)溝通與商量

18．導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，要本著及時(shí)、積極、主動的態(tài)度，應(yīng)遵循的基本原則主要有()。

A．損失最小化原則

B．確保大多數(shù)游客利益原則 C．確保旅行社利益原則 D．確保旅游日程原則

E．按規(guī)章辦事原則

19．游覽景點(diǎn)時(shí)，有一旅游者走失，下列情形中，正確的是()。A．地陪停止游覽活動，迅速帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者分頭尋找 B．全陪與領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)旅游 C．委托景點(diǎn)工作人員尋找，地陪繼續(xù)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者旅游

D．尋找未果，地陪向旅行社及時(shí)報(bào)告并請求幫助，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案 E．地陪與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請求注意該旅游者是否回到飯店 20．下列情形中，導(dǎo)游員可允許旅游者離團(tuán)()。

A．若旅游者多次游覽某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動，并且未影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動 B．若旅游者希望不按規(guī)定線路游覽某一景點(diǎn)，并且游人不多，環(huán)境許可 C．若晚上無活動安排，旅游者要求單獨(dú)前往當(dāng)?shù)匾箍倳杂苫顒?/p>

D．若晚上無活動安排，旅游者要求單獨(dú)騎自行車前往郊區(qū)的一個(gè)景點(diǎn)游玩 E．若旅游者抵達(dá)某地，希望探望當(dāng)?shù)赜H戚朋友

四、判斷說明題（每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯(cuò)誤。在題后的括號中正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，如果是錯(cuò)誤的，則須改正或說明理由）1．根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》，旅行社責(zé)任險(xiǎn)是一種自愿性保險(xiǎn)。()2．入境旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游員都要請示旅行社，并請旅行社協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。()3．在中國，外交、公務(wù)護(hù)照由外事部門頒發(fā)，普通護(hù)照由旅游部門頒發(fā)。中華人民共和國護(hù)照的有效期一般為5年。()

4．自然保護(hù)區(qū)是在全球人類生存環(huán)境因人類活動而出現(xiàn)生存環(huán)境危機(jī)的狀況下，由科學(xué)家倡議，通過法律手段，杜絕人為破壞而達(dá)到保護(hù)的區(qū)域。()

5．外國游客在中國旅游期間進(jìn)行竊取我國機(jī)密情報(bào)等犯罪活動，導(dǎo)游員知情后，應(yīng)講清道理，指出錯(cuò)誤，予以勸阻。()

6．旅游者因某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游員經(jīng)勸說無效，可滿足其要求并退還其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)。()

7．在泰山之巔觀賞云海玉盤、黃河金帶、旭日東升和晚霞夕照時(shí)，觀賞者采用的是動態(tài)觀賞的觀景賞美方法。()8．導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中應(yīng)遵循因人而異、因地制宜、因時(shí)而變這三大導(dǎo)游講解的基本原則。()9．按照導(dǎo)游人員10分制計(jì)分辦法規(guī)定，在導(dǎo)游活動中，導(dǎo)游員講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)扣除其6分。()

10．游客抵達(dá)飯店后，待辦理完住店登記手續(xù)后，由地陪分發(fā)住房卡。()

五、簡答題（每題4分，共12分）

1．簡述導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法。

2．簡述導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的基本要求。

3．簡述導(dǎo)游員的基本職責(zé)

六、案例分析題（13分）

2006年8月，南京某旅行社導(dǎo)游員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)隊(duì)在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。

請回答：

(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游員小王要做哪些工作

2008年江蘇省導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題

一、填空題(每空0．5分，共20分請將答案填在題中的橫線上）

1．1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理 先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了。

2．港澳同胞回鄉(xiāng)證由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期 年。另有入出境通行證，也由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期。

3．導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)本著及時(shí)、積極、主動的態(tài)度，遵循、、等原則進(jìn)行處理。4．旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“ ” 字簽證 人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。5．導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，要根據(jù)不同的情況采用不同的方法來調(diào)節(jié)旅游者情緒。歸納起來，基本有以下三種：即、、。

6．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)歸納起來主要有獨(dú)立性強(qiáng)、、、及與服務(wù)對象密切接觸。7．沿途導(dǎo)游貴在，導(dǎo)游員要反應(yīng)，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。8．旅游者在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理包括特殊的飲食要求、要求、要求、要求、要求 及要求推遲晚餐時(shí)間。

9．國內(nèi)游客丟失身份證，應(yīng)由當(dāng)?shù)?核實(shí)后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)?/p>

報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。10．導(dǎo)游講解服務(wù)是指導(dǎo)游員在旅游者旅行、游覽途中所做的、和 等導(dǎo)游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。

11．民航的運(yùn)輸飛行主要有三種形式，即、、。

12．飯店主要接待部門是指直接從事賓客接待、服務(wù)等業(yè)務(wù)活動的部門，主要包括要、和 等。

13．導(dǎo)游員需有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，具體體現(xiàn)在：語言表達(dá)能力、、、和競爭與進(jìn)取。

14．與團(tuán)體旅游相比，散客旅游形式靈活，、。

15．根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類，世界各地的飯店可分為商務(wù)型飯店、飯店、飯店、飯店及汽車飯店。

二、單項(xiàng)選擇題(每題0．5分，共25分。下列各題的選項(xiàng)中，只有一個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內(nèi))。1．OPEN票是機(jī)票中的一種，它是()。A．定妥日期的機(jī)票 B．定妥航班的機(jī)票 C．定妥座位的機(jī)票 D．不定期機(jī)票

2．兩歲以下嬰兒隨父母乘坐飛機(jī)旅行時(shí)，可免費(fèi)攜帶行李()千克。A．0 B．10 C．20 D．30 3．要晉升為高級導(dǎo)游員，需取得中級導(dǎo)游員資格()以上，并通過考核考試。A．二年 B．四年 C．五年 D．六年

4．帶領(lǐng)中國公民出境旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員是()。A．海外領(lǐng)隊(duì) B．全程陪同導(dǎo)游員

C．地方陪同導(dǎo)游員 D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

5．2002年1月1日起施行的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中規(guī)定，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行()。

A．8分制 B．10分制 c．12分制 D．15分制

6．在迎接旅游團(tuán)過程中，導(dǎo)游員應(yīng)使旅游團(tuán)在迎接地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好的警待。故地陪應(yīng)()。

A．提前10分鐘到達(dá)機(jī)場 B．提前15分鐘到達(dá)機(jī)場 C．提前20分鐘到達(dá)機(jī)場 D．提前30分鐘到達(dá)機(jī)場

7．在向旅游者提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等旅游接待服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是()。

A．住宿服務(wù) B．餐飲服務(wù)

C．導(dǎo)游服務(wù) D．購物服務(wù)

8．導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)的任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，首先要做的是()。

A．熟悉接待計(jì)劃 B．落實(shí)接待事宜 C．物質(zhì)準(zhǔn)備 D．心理準(zhǔn)備

9．為確保旅游業(yè)的健康發(fā)展，我國正在完善旅游質(zhì)量四級監(jiān)督管理體系，其中最基本的單位，也是目前需要加強(qiáng)和完善的是()。

A．國家旅游局質(zhì)監(jiān)所 B．省級旅游局質(zhì)監(jiān)所

C．市(縣)旅游局質(zhì)監(jiān)所 D．旅行社的質(zhì)量管理部門

10．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點(diǎn)。

A．整體性 B．地域性 C．可創(chuàng)性 D．民族性

11．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，此種旅游景區(qū)屬()。

A．觀光游覽型 B．風(fēng)情體驗(yàn)型 C．文化修學(xué)型 D．科考探險(xiǎn)型

12．我國首個(gè)人選“人類口述遺產(chǎn)和非物質(zhì)遺產(chǎn)代表作”的是()。A．古琴 B．昆曲

C．蒙古族長調(diào)民歌 D．維吾爾族《十二木卡姆》 13．下列不屬于世界遺產(chǎn)項(xiàng)目的是()。A．周口店北京人遺址 B．湖南武陵源 C．江西廬山 D．杭州西湖

14．我國1982年11月公布的第一批國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)共()。A．26處 B．32處 C．40處 D．44處

15．到目前為止，我國已公布了五批全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位，總數(shù)已達(dá)到()。A．518處 B．750處 C．1268處 D．1532處 16．旅行社的計(jì)調(diào)工作指()。

A．銷售旅游產(chǎn)品 B．組織實(shí)施合同標(biāo)的 C．旅游接待 D．設(shè)計(jì)和促銷旅游產(chǎn)品

17．旅行社通過招徠的方式，將赴同一旅行線路、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式被稱為()。A．單項(xiàng)委托服務(wù) B．選擇性旅游服務(wù) C．旅游咨詢服務(wù) D．組團(tuán)業(yè)務(wù)

18．我國海關(guān)規(guī)定，旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。A．：100元 B．150元 C．200元 D．300元

19．我國國內(nèi)航班的編號是由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的二字英語代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成，其中第二個(gè)數(shù)字表示()。

A．執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼

B．該航班的具體編號

C．該航班的終點(diǎn)站所屬的管理局或航空公司所在地的數(shù)字代碼 D．去程航班或回程航班的編號

20．乘坐飛機(jī)時(shí)，未滿2周歲的嬰兒其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是成人票價(jià)的()。

A．10％ B．20％ C．30％ D．50％

21．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請退票，所收取的手續(xù)費(fèi)為票價(jià)的()。A．5％ B．10％ C．20％ D．50％

22．我國鐵路動車組列車車次前冠有漢語拼音字母()。A．Z B．T C．D D．K 23．旅游團(tuán)若要向地陪提出換餐要求，可在用餐前()。

A．半小時(shí)提出 B．1小時(shí)提出 C．2小時(shí)提出 D．3小時(shí)提出 24．導(dǎo)游員在與旅游者交談時(shí)，如果出現(xiàn)意見分歧時(shí)，導(dǎo)游員要()。A．言語中肯 B．戛然而止 C．轉(zhuǎn)移話題 D．見好就收

25．當(dāng)旅游者所問的問題很難講清楚，這時(shí)導(dǎo)游員宜采用的形式是()。A．毫無隱諱的給予答復(fù) B．有理有據(jù)的回答

C．反問 D．用曲折含蓄的語言予以回避 26．導(dǎo)游員向旅游者道歉最常用的方式就是()。A．誠心誠意自責(zé)式的道歉語言 B．贈送紀(jì)念品

C．微笑 D．免費(fèi)提供其他項(xiàng)目 27．當(dāng)旅游者提出一些不合理或者不可能實(shí)現(xiàn)的問題和要求時(shí)，導(dǎo)游員想拒絕但無法或不便說明理由時(shí)，最佳選擇是()。

A．微笑不語 B．先表示理解，然后拒絕

C．盡量婉言拒絕 D．用委婉、模糊的語言進(jìn)行推托 28．好動不好靜，好觀賞不好思索，好獨(dú)自活動不好集體游覽的旅游者屬()。A．穩(wěn)重型旅游者 B．活潑型旅游者 C．憂郁型旅游 D．急躁型旅游者

29．對海外旅游者進(jìn)行問候時(shí)，不合適的問候語是()。A．女士們，先生們 B．早上好 C．你吃了嗎 D．各位辛苦了 30.我國首批入選世界地質(zhì)公園的有()。

A．安徽黃山、湖北武當(dāng)山 B．山西五臺山、河南云臺山 C．甘肅麥積山、湖南張家界 D．黑龍江五大連池、云南石林

31．導(dǎo)游服務(wù)把旅游接待服務(wù)中的其他各項(xiàng)服務(wù)，有機(jī)地聯(lián)系起來，使之相互配合，協(xié)同完成旅游接待任務(wù)，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。A．宣傳反饋?zhàn)饔?B．實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用

C．左右協(xié)調(diào)作用 D．紐帶作用

32．以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，但又不是旅行社的正式員工，并且同時(shí)為若干家旅行社服務(wù)。這樣的導(dǎo)游員是()。

A．業(yè)余導(dǎo)游員 B．專職導(dǎo)游員

C．自由職業(yè)導(dǎo)游員 D．兼職導(dǎo)游員

33．我國香港特別行政區(qū)從()年起，為了加強(qiáng)對導(dǎo)游職業(yè)的管理，開始實(shí)行持證上崗制度。

A．1997 B．2000 C．2004 D．2007 34．當(dāng)今世界上對導(dǎo)游員的資格認(rèn)證，對導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及管理，都是導(dǎo)游服務(wù)()的重要體現(xiàn)。

A．商品化 B．自由化 C．規(guī)范化 D．職業(yè)化

35．我國的312國道公路編號中第一位“3”表示()。A．該公路以首都北京為中心

B．該公路在我國版圖內(nèi)是東西走向 ‘

C．該公路在我國版圖內(nèi)是南北走向 D．該公路在國道中的排列順序

36．“于細(xì)微處見真情”體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)方式的()。

A．高知識化 B．高科技化 C．多樣化 D．更加人情化 37．下列導(dǎo)游員分類中，符合按工作范圍劃分的是()。A．專職導(dǎo)游員 B．中文導(dǎo)游員 C．中級導(dǎo)游員 D．海外領(lǐng)隊(duì)

38．在送行旅游團(tuán)出境時(shí)，待旅游團(tuán)()后，地陪才可離開。A．到達(dá)機(jī)場 B．辦理托運(yùn)手續(xù) C．辦理登機(jī)手續(xù) D．進(jìn)入隔離區(qū)

39．旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在()以前辦理退房手續(xù)。A．10：00 B．11：00 C．12：00 D．13：00 40．從導(dǎo)游講解的性質(zhì)看，導(dǎo)游語言應(yīng)該是一種藝術(shù)語言，要講究語言的()。A．適度性 B．流暢性 C．音樂性 D．通俗性

41．“眼睛是心靈的窗戶”，導(dǎo)游員常用的目光語是()。

A．俯視 B．正視 C．仰視 D．一直注視著導(dǎo)游對象 42．精彩的描寫能最大限度地把景物的內(nèi)涵充分地揭示出來，以達(dá)到“如見其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。因此導(dǎo)游詞要寫得()。

A．準(zhǔn)確 B．鮮明 C．生動 D．具體 43．不同的景點(diǎn)和景觀類型、同一景點(diǎn)在不同的觀賞角度或空間條件變動的情況下都應(yīng)靈活使用導(dǎo)游方法和技巧，這體現(xiàn)了導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用()的原則。

A．因人而異 B．因地制宜 C．因時(shí)而變 D．移步換景

44．發(fā)生誤機(jī)時(shí)，要盡快與機(jī)場聯(lián)系，爭取改乘最近班次離開，同時(shí)還要安排好旅游者滯留期間的食宿等。這體現(xiàn)了旅游故障具有()的特點(diǎn)。A．危害性 B．突發(fā)性 C．復(fù)雜性 D．延續(xù)性 45．在旅游故障類型中，技術(shù)性故障是()。A．按責(zé)任來劃分的 B．按發(fā)生原因劃分的 C．按危害程度劃分的 D．按狀態(tài)來劃分的

46．導(dǎo)游員要不偏不倚的對待旅游者，對所有人同樣的熱情、友好、尊重，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)理念中的()。

A．寬容理解 B．誠信待人 C．服務(wù)意識 D．融為一體

47．導(dǎo)游員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。

A．文化性 B．社會性 C．涉外性 D．服務(wù)性

48．旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的()。A．法律性文件 B．契約性文件 C．指導(dǎo)性文件 D．參考性文件 49．旅游團(tuán)中某位游客希望其當(dāng)?shù)赜H友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員首先應(yīng)()。

A．表示贊同 B．婉言拒絕

C．征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)員的同意 D．向旅行社報(bào)告 50．一名游客購物回飯店后，因?qū)ι唐奉伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．讓游客自己去退 B．積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往

C．告訴游客不屬于自己的工作范圍 D．告知游客商品出店就不能更換

三、多項(xiàng)選擇題(每題1分，共20分。下列各題的選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括號內(nèi)。多選、少選或錯(cuò)選均不得分)

1．旅游團(tuán)是臨時(shí)組合而成的一種松散性的團(tuán)體，導(dǎo)游員對旅游者要加以引導(dǎo)，要善于()。

A．促成旅游者的行為趨于一致 B．強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念 C．多從旅游者角度來考慮問題 D．進(jìn)行善意的勸導(dǎo)和批評 E．有效控制旅游團(tuán)活動的節(jié)奏和內(nèi)容

2．大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的主要特征是()。

A．導(dǎo)游職業(yè)自由化 B．導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化 C．導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜化 D．導(dǎo)游服務(wù)商品化 E．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化 3．導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要體現(xiàn)在()。

A．兌現(xiàn)旅游合同實(shí)現(xiàn)利潤 B．通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客 C．發(fā)揮民間外交的作用 D．宣傳國家的建設(shè)成就 E．做有心人，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流

4．面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員應(yīng)做到()。A．認(rèn)真傾聽 B．微笑對待 C．耐心解釋 D．盡量回避 E．據(jù)理力爭

5．導(dǎo)游員在靈活安排游覽內(nèi)容時(shí)，應(yīng)做到()。A．旅行游覽要遵循“旅要速，游要緩”的原則

B．把景區(qū)中最精彩的景點(diǎn)放在前面

C．觀賞景點(diǎn)順序安排力求達(dá)到有序曲、有高潮、有尾聲 D．景點(diǎn)盡可能兼顧到由近而遠(yuǎn)的安排 E．各個(gè)景點(diǎn)停留的時(shí)間都要差不多

6．全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)包括()。

A．實(shí)施旅游接待計(jì)劃 B．導(dǎo)游講解 C．組織協(xié)調(diào)工作 D．維護(hù)安全、處理問題 E．宣傳、調(diào)研

7．導(dǎo)游員需勸阻旅游者自由活動的情況有()。

A．旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽 B．旅游團(tuán)即將離開本地 C．當(dāng)?shù)刂伟膊焕硐?D．晚上沒有活動安排 E．旅游者要去不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀

8．導(dǎo)游服務(wù)工作不僅繁雜，且變化較大，其復(fù)雜多變主要表現(xiàn)在()。A．服務(wù)對象復(fù)雜 B．旅游者需求多種多樣 C．人際交往復(fù)雜 D．與服務(wù)對象密切接觸 E．要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

9．下列對外開放口岸中，設(shè)立中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)的有()。A．濟(jì)南 B．重慶 C．西安 D．威海 E．桂林

10．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要分為()。

A．講解服務(wù) B．生活服務(wù) C．安全服務(wù)

D．咨詢服務(wù) E．問題處理

11．導(dǎo)游員要經(jīng)常使用柔性語言，柔性語言表現(xiàn)為()。A．語氣親切 B．語調(diào)低緩 C．措辭委婉 D．說理自然 E．常用請示的口吻

12．導(dǎo)游員掌握觀賞節(jié)奏的方法主要有()。A．有張有弛，勞逸結(jié)合 B．調(diào)節(jié)旅游者情緒

C．保持旅游者游興 D．有急有緩、快慢相宜 E．導(dǎo)、游結(jié)合

13．導(dǎo)游員要處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，需要做到()。A．服從領(lǐng)隊(duì) B．關(guān)心領(lǐng)隊(duì) C．支持領(lǐng)隊(duì)的工作 D．尊重領(lǐng)隊(duì) E．堅(jiān)持原則、避免正面沖突 14．導(dǎo)游員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有()。A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 D．避免緘默冷淡 E．對游客有問必答

15．導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法包括()。

A．主動爭取各方的配合 B．尊重各方的權(quán)限和利益 C．建立友情關(guān)系 D．互相學(xué)習(xí)E．勇?lián)?zé)任

16．導(dǎo)游員致歡迎詞的主要內(nèi)容包括()。A．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 B．介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機(jī)

D．預(yù)祝下一行程順利 E．表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿 17．導(dǎo)游服務(wù)需要的主要是智力技能，包括()。A．駕駛技能 B．急救技能 C．宣講技能 D．帶團(tuán)技能 E．?dāng)z影技能

18．導(dǎo)游服務(wù)集體中的上線工作人員包括()。A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C．外勤 D．地陪 E．司機(jī) 19．未來旅游活動發(fā)展趨勢為()。

A．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體 B．導(dǎo)游內(nèi)容更知識化、多樣化 C．休閑旅游增長較快

D．旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá) E．旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

20．歐美國家的旅行社一般分為()。

A．旅游批發(fā)商 B．國際旅游商 C．綜合旅游商

D．旅游經(jīng)營商 E．旅游零售商

四、判斷說明題(每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯(cuò)誤。在題后的括號中正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”，如果是錯(cuò)誤的，則須改正或說明理由。)1．全球最早的自然保護(hù)區(qū)是美國1972年所建的黃石國家公園。()2.旅游故障是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。()3．散客旅游具有批量小、批次少、預(yù)定期短、要求多、變化多等特點(diǎn)。()4．導(dǎo)游員運(yùn)用語言時(shí)要遵循“正確、清楚、生動、幽默”四原則。()5．導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動過程的傳播類型。()6．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()7．在導(dǎo)游語言中，態(tài)勢語言是一種運(yùn)用較多的溝通方式。()8．女性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有開朗、好傾聽、情感豐富、好購物。()9．以體育運(yùn)動、健身鍛煉為目的，以自然風(fēng)光為背景的旅游地是娛樂消閑型旅游景區(qū)。()10．在實(shí)施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場，攜有需向海關(guān)申報(bào)物品的旅客應(yīng)選擇綠色通道通關(guān)。()

五、簡答題(每題4分，共12分)

1．簡述導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧的各個(gè)環(huán)節(jié)。

2．游客所住飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何做? 3．簡述導(dǎo)游員落實(shí)接待事宜應(yīng)做的工作。

六、案例分析題(13分)

2007年7月的一天，地陪小李按計(jì)劃帶團(tuán)前往南京中山陵游覽。該團(tuán)乘坐的旅游車途中由于避讓橫穿馬路的行人，緊急剎車，被緊隨其后的一輛轎車追尾，旅游車后部損壞嚴(yán)重。由于慣性的作用，車內(nèi)數(shù)名游客摔倒輕微受傷，其中一名老年游客腿部骨折。

請回答：(1)小李在處理這起交通事故中應(yīng)采取哪些措施?(2)為確保行車安全，導(dǎo)游員在接待工作中應(yīng)如何協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作？

2009年江蘇省導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題

一、單項(xiàng)選擇題(請選擇一個(gè)正確答案。并將正確答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上。共60小題，每小題0．5分。共30分。)1． 是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，前者面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者，后者只針對特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。D A．導(dǎo)游、接站服務(wù) B．接站、導(dǎo)游服務(wù) C．商定、核定日程 D．核對、商定日程

2．如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)。B A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．盡量滿足旅游者的要求

C．事先和旅游者說明餐費(fèi)自理 D．做好解釋工作，說明困難 3．旅行團(tuán)抵達(dá)飯店后，由 負(fù)責(zé)分發(fā)房卡。A A．領(lǐng)隊(duì)或全陪 B．領(lǐng)隊(duì)或地陪 C．全陪 D．地陪

4．某旅游團(tuán)將于10月28日下午乘16：OO的航班回美國，從賓館到機(jī)場的路程大約需要60分鐘，請問該團(tuán)最遲何時(shí)動身為宜。A A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包價(jià)旅游中的可選擇部分不包括。C A．導(dǎo)游服務(wù) B．欣賞文藝節(jié)目 C．早餐 D．品嘗風(fēng)味 6．導(dǎo)游語言的運(yùn)用四原則是。B A．簡潔、正確、清楚、生動 B．正確、清楚、生動、靈活

C．恰當(dāng)、清楚、正確、靈活 D．簡潔、恰當(dāng)、清楚、生動 7．虛實(shí)結(jié)合法里的“實(shí)”指的是。C A．實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、傳說 B．實(shí)物、史實(shí)、成因、軼事

C．實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、成因 D．實(shí)體、實(shí)物、軼事、傳說

8．新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，于1954年4月15日成立了。C A．中國旅行社 B．中國青年旅行社

C．中國國際旅行社 D．華僑服務(wù)社

9．旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)。D A．幫客人叫車，讓他自己去換 B．幫客人聯(lián)系，請司機(jī)陪同前往

C．告訴客人，離店的物品不能退換 D．積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 10． 是思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性的結(jié)合體。C A．導(dǎo)游禮儀 B．導(dǎo)游技巧 C．導(dǎo)游語言 D．導(dǎo)游態(tài)度 11．導(dǎo)游員在和領(lǐng)隊(duì)合作時(shí)應(yīng)注意。D A．遇事聽領(lǐng)隊(duì)的，領(lǐng)隊(duì)提出的要求全部答應(yīng)

B．為了拉近關(guān)系，和同性領(lǐng)隊(duì)住同一間房

C．向領(lǐng)隊(duì)說明團(tuán)隊(duì)詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)給領(lǐng)隊(duì)一定的好處

D．關(guān)心、支持領(lǐng)隊(duì)的工作，堅(jiān)持原則的同時(shí)避免正面沖突 12．下列選項(xiàng)中，不屬于導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)的是。A A．多樣性 B．服務(wù)性 C．文化性 D．經(jīng)濟(jì)性

13．一外國游客在離境前，請導(dǎo)游員將一盒精美的巧克力轉(zhuǎn)交其居住在南京的朋友，導(dǎo)游員應(yīng)。B A．欣然同意 B．予以婉拒

C．請旅行社代為轉(zhuǎn)交 D．設(shè)法讓游客當(dāng)面轉(zhuǎn)交 14．下列導(dǎo)游員的服務(wù)禮儀中，不正確的是。B A．文明著裝 B．提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)

C．默數(shù)法清點(diǎn)人數(shù) D．與游客保持良好的“視覺交流” 15．下面關(guān)于導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)儀表禮儀的描述，正確的是。A A．為了表示對游客的尊重，必須著正裝 B．可以多佩戴些手飾，如手鏈、腳鏈等

C．可以穿的休閑些，如赤腳穿涼鞋

D．服裝不可過于時(shí)尚、怪異或花哨

16．在旅游過程中，因客觀原因需要變更旅游團(tuán)的旅游路線、日程或內(nèi)容時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)。D A．縮短或取消在某地的逗留時(shí)間 B．延長在某地的逗留時(shí)間

C．用另一活動代替被迫取消的行程 D．制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 17． 是合格導(dǎo)游員的首要條件。A A．愛國 B．敬業(yè) C．守法 D．守信

18．某旅行團(tuán)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)拿出一筆美金，要求導(dǎo)游員私下兌換成人民幣，導(dǎo)游員應(yīng)。C A．熱心幫忙 B．婉言拒絕 C．說明該行為違法 D．讓其找別人兌換 19．地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場要留出充裕的時(shí)間，國內(nèi)航班要求提前。C A．1小時(shí) B．1．5小時(shí) C．2小時(shí) D．3小時(shí) 20．以下不屬于導(dǎo)游詞寫作應(yīng)注意問題的是。B A．依照游覽線路順序依次展開 B．盡量多使用修辭手法，增加語言美感

C．虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛 D．通俗化，便于交流

21．送客服務(wù)中，若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前。小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。C A．24 B．48 C．72 D．96 22．導(dǎo)游服務(wù)的作用不包括。B A．紐帶作用 B．規(guī)范化作用 C．宣傳和反饋?zhàn)饔?D．實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用 23．體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜多變特點(diǎn)的幾個(gè)方面不包括。B A．服務(wù)對象復(fù)雜 B．業(yè)務(wù)職能復(fù)雜

C．旅游者需求多種多樣 D．人際交往復(fù)雜 24．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性不包括。B A．保證接待質(zhì)量 B．保障導(dǎo)游員收入

C．指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行 D．規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段 25． 是旅行社進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售活動的先決條件。A A．市場調(diào)查 B．導(dǎo)游培訓(xùn) C．交通線路 D．飯店布局 26．導(dǎo)游服務(wù)具有社會性這一屬性，是因?yàn)?。C A．導(dǎo)游服務(wù)的對象來自社會不同階層

B．導(dǎo)游員在提供服務(wù)過程中要與社會諸多方面建立并發(fā)生關(guān)系

C．旅游活動是一種社會現(xiàn)象

D．旅游活動涉及多個(gè)部門、單位和個(gè)人

27．在某一條旅游線路上，將地陪和全陪的工作職責(zé)兼于一身的導(dǎo)游員是。C A．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游 B．自由職業(yè)導(dǎo)游 C．區(qū)域?qū)в?D．領(lǐng)隊(duì) 28．發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)首先。D A．向旅行社匯報(bào) B．做好全團(tuán)旅游者的安撫工作

C．保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)案 D．組織搶救傷員

29．出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)配合公安、等部門做好善后工作。D A．旅游 B．衛(wèi)生 C．法院 D．民政

30．旅游者在旅行途中產(chǎn)生的患病就醫(yī)費(fèi)用，應(yīng)由 承擔(dān)。B A．導(dǎo)游員 B．旅游者 C．組團(tuán)社 D．地接社 31．在旅行社的各項(xiàng)服務(wù)中，是其中的核心。B A．組團(tuán)服務(wù) B．導(dǎo)游服務(wù) C．地接服務(wù) D．計(jì)調(diào)服務(wù) 32．導(dǎo)游服務(wù)的對外宣傳性體現(xiàn)在。D A．宣傳中國、創(chuàng)收外匯、了解外國

B．求同存異、創(chuàng)收外匯、了解外國

C．求同存異、了解外國、當(dāng)好民間大使

D．宣傳中國、了解外國、當(dāng)好民間大使 33．中文導(dǎo)游員的服務(wù)對象不包括。B A．國內(nèi)游中的中國公民 B．出境游中的中國公民

C．入境游中的港澳臺同胞 D．入境游中的華僑 34．對漏接事故的正確處理方法是。C A．只要不是導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員可以當(dāng)作沒發(fā)生過

B．立即吊銷該導(dǎo)游的導(dǎo)游證，并做出罰款處理

C．誠懇地賠禮道歉，加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)

D．一切都應(yīng)該讓旅行社出面解決，導(dǎo)游員不宜自作主張

35．導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望。這種講解方法是。A A．制造懸念法 B．觸景生情法 C．滲透法 D．突出重點(diǎn)法

36．團(tuán)隊(duì)中有一位客人生病了，提出要導(dǎo)游員幫他買藥。導(dǎo)游員的正確做法是。B A．幫他買藥 B．勸其及早就醫(yī) C．拿自己的備用藥給他服用 D．婉言拒絕

37．有三個(gè)旅行團(tuán)同時(shí)進(jìn)住南京某飯店后，惟有A團(tuán)一位客人的行李未送進(jìn)房間，短時(shí)間內(nèi)未能找到，地陪導(dǎo)游員下列做法中正確的是。C A．讓游客自己去找飯店行李員理論 B．立即報(bào)警

C．幫助其購買必要的旅行生活用品 D．讓全體游客幫忙尋找 38．下面講解方法不屬于突出重點(diǎn)法的是。D A．突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 B．突出游客感興趣的內(nèi)容

C．突出“……之最” D．突出景點(diǎn)的特殊物產(chǎn) 39．旅行社的業(yè)務(wù)流程中，屬于產(chǎn)品消費(fèi)的是。D A．目標(biāo)市場選擇 B．旅游產(chǎn)品促銷 C．旅游產(chǎn)品銷售 D．旅游接待 40． 不是導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。A A．導(dǎo)游服務(wù)方式的形象化 B．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化

C．導(dǎo)游手段的高科技化 D．導(dǎo)游方法的多樣化 41．旅游景點(diǎn)講解不包括。C A．背景知識講解 B．旅游線路說明 C．途中導(dǎo)游 D．實(shí)景知識講解

42．小王受旅行社委派到火車站接某旅行團(tuán)，但按預(yù)定的車次沒有接到該旅行團(tuán)，這種情況屬于。B A．錯(cuò)接 B．空接 C．漏接 D．正常

43．旅客在航班離站時(shí)間24小時(shí)之前申請退票，收取票價(jià) 的退票手續(xù)費(fèi)。C A．10％ B．20％ C．5％ D．30％

44．游覽途中出現(xiàn)游客走失，一般情況下 不參與尋找。D A．地陪 B．全陪 C．領(lǐng)隊(duì) D．司機(jī) 45．《旅行社條例》規(guī)定旅行社的業(yè)務(wù)主要有三大項(xiàng)，下列不屬于這三項(xiàng)之中的是 C。

A．國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) B．入境旅游業(yè)務(wù) C．邊境旅游業(yè)務(wù) D．出境旅游業(yè)務(wù) 46．按照職業(yè)性質(zhì)劃分，可將導(dǎo)游員分為。A A．專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游 B．中文導(dǎo)游、外語導(dǎo)游

C．初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游、特級導(dǎo)游

D．海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游 47．游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)。A A．予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐 B．主動熱情地為客人夾菜 C．逐桌向客人敬酒

D．用餐時(shí)與游客進(jìn)行大聲交談

48．中級導(dǎo)游員晉升為高級導(dǎo)游員，至少要 以上。C A．2年 B．3年 C．4年 D．5年

49．參加出境游的中國游客所持有的普通護(hù)照是由 部門簽發(fā)的。B A．外交 B．公安 C．司法 D．目的地國家的駐華使、領(lǐng)館

50． 是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒拥陌才拧⒅v解等服務(wù)的工作人員。D A．海外領(lǐng)隊(duì) B．景區(qū)景點(diǎn)講解員 C．全陪 D．地陪 51． 一般為旅行社的正式職員。D A．全陪 B．中級導(dǎo)游 C．外語導(dǎo)游 D．專職導(dǎo)游 52．在 的情況下，應(yīng)滿足旅游者調(diào)換房間的要求。A A．旅游者所住客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn) B．旅游者不喜歡房間的布局 C．旅游者要住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的客房 D．旅游者要住單間 53．民航規(guī)定出售兒童半價(jià)票的年齡為。C A．2歲以下 B．2歲以上，8歲以下

C．2歲以上，12歲以下 D．2歲以上，6歲以下

54．國內(nèi)航線持全票、乘坐公務(wù)艙旅客的免費(fèi)行李額為。D A．10公斤 B．15公斤 C．20公斤 D．30公斤 55．機(jī)票的有效期為自購票之日起。C A．3個(gè)月 B．半年 C．一年 D．兩年

56．港澳同胞丟失來往內(nèi)地通行證，要由當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，查核屬實(shí)后，憑補(bǔ)發(fā)的 出境。B A．護(hù)照 B．一次性有效的入出境通行證

C．旅行證明 D．港澳同胞回鄉(xiāng)證

57．乘火車隨同大人購買座別相同的半價(jià)票的兒童，身高不得超過。D A．1米 B．1_1米 C．1．3米 D．1．5米 58．歡送詞的內(nèi)容一般不包括C。

A．回顧行程，感謝合作 B．表達(dá)友誼和惜別之情 C．預(yù)?？腿寺猛居淇?D．征求意見，歡迎批評

59．旅行團(tuán)中的一位華僑丟失了護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)陪同其持遺失證明到 報(bào)失并申請辦理新護(hù)照。D A．當(dāng)?shù)貎S務(wù)辦公室 B．僑居國駐華使、領(lǐng)館

C．當(dāng)?shù)刂袊眯猩?D．省級公安廳或被授權(quán)的公安機(jī)關(guān)

60．旅行團(tuán)中的一位老人在游覽途中心臟病突發(fā)，昏倒在地，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng) C。A．立即將老人背到車上送往醫(yī)院 B．立即在老人衣袋中尋找備用藥物

C．讓其就地平躺，由領(lǐng)隊(duì)在老人衣袋中尋找備用藥品 D．將老人置于陰涼通風(fēng)處，讓其飲用含鹽飲料

二、多項(xiàng)選擇題(請選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案．并將正確答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上。多選、少選或錯(cuò)選均不得分。共50小題。每小題1分，共50分。)61．導(dǎo)游語言的“正確”是指。BCD A．語言表達(dá)形象、流暢、完整 B．導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤 C．導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn) D．正確使用敬語、謙語、委婉語等

62．有一名旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員以下做法中錯(cuò)誤的是。ABC A．不予以滿足，因?yàn)椴环嫌?jì)劃安排 B．讓飯店餐廳去處理 C．讓游客自己和領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)

D．提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理 63．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括。ABC A．獨(dú)立性強(qiáng) B．腦體高度結(jié)合 C．跨文化性 D．多樣性 64．應(yīng)對旅游者個(gè)別要求的基本原則包括。ABD A．認(rèn)真傾聽，盡量滿足 B．合理而可能

C．不辭辛苦，熱情對待 D．請示匯報(bào) 65．有一國外旅游團(tuán)抵達(dá)中國后，地陪導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)他的旅游計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手中的旅游計(jì)劃有明顯差異，導(dǎo)游員的正確做法是。AD A．與旅行社聯(lián)系，告知情況 B．請求旅行社核實(shí)

C．一切照原計(jì)劃進(jìn)行 D．征求旅行社意見后，做出調(diào)整

66．地方陪同導(dǎo)游人員不同于全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)有。ABC A．安排旅游活動 B．作好接待工作 C．導(dǎo)游講解 D．維護(hù)安全、處理問題

67．為盡量減少旅游過程中旅游交通故障的發(fā)生概率，應(yīng)做好以下預(yù)防措施 ABCD。A．安排觀光路線要考慮當(dāng)?shù)氐慕煌窙r

B．上團(tuán)前，務(wù)必提醒車隊(duì)和司機(jī)對車輛進(jìn)行全面的檢修 C．上團(tuán)前，要把行程向司機(jī)作一提前預(yù)報(bào)

D．為確保旅游者安全，應(yīng)安排他們盡量在前排就坐

68．首站接團(tuán)時(shí)，全陪應(yīng)盡快找到旅游團(tuán)，主要方法有。ACD A．站在明顯位置舉起接站牌，以便對方前來聯(lián)系 B．對出站旅游團(tuán)一一直接詢問

C．主動從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社徽記等方面分析判斷 D．問清團(tuán)隊(duì)來自哪個(gè)地區(qū)(國家)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名

69．一位境外客人在商店購物時(shí)錢包被盜，內(nèi)有現(xiàn)金、信用卡等物。導(dǎo)游員的錯(cuò)誤做法包括。ABD A．告訴旅游者這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，所以不用大驚小怪 B．勸旅游者讓家人給他匯款

C．立即向公安部門或保險(xiǎn)公司報(bào)案，并協(xié)助查清線索 D．讓旅游者以后不要再去購物

70．為了預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生，地陪應(yīng)該認(rèn)真核對。ABCD A．團(tuán)名團(tuán)號 B．組團(tuán)社信息 C．地接社信息 D．游客人數(shù)

71．旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證，發(fā)給來中國 的人員。A A．旅游 B．學(xué)習(xí)C．探親 D．工作 72．尊重領(lǐng)隊(duì)主要包括。ACD A．尊重領(lǐng)隊(duì)的人格

B．尊重領(lǐng)隊(duì)對導(dǎo)游所在旅行社內(nèi)部事務(wù)的知情權(quán) C．尊重領(lǐng)隊(duì)的工作

D．尊重領(lǐng)隊(duì)的意見和建議

73．導(dǎo)游員對旅游者走失的預(yù)防措施包括。BCD A．地陪要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作 B．做好提醒和預(yù)報(bào)工作

C．時(shí)刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

D．以高超的導(dǎo)游技巧和精彩的講解來吸引旅游者

74．旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)被確認(rèn)將晚點(diǎn)較長時(shí)間，導(dǎo)游員下列做法中正確的是BCD。A．安排游客到市中心購物，從而一舉兩得 B．重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排 C．通知下一站地接社做相應(yīng)調(diào)整

D．調(diào)整活動日程

75．導(dǎo)游人員身心健康的內(nèi)涵包括身體健康及。ABD A．心理健康 B．沉著冷靜 C．知識豐富 D．思想健康 76．民航運(yùn)輸飛行主要有 這幾種形式。ABC A．正班飛行 B．加班飛行 C．包機(jī)飛行 D．預(yù)約飛行

77．儀容、儀表、儀態(tài)雖然表現(xiàn)的是導(dǎo)游人員的外部特征，然而卻是其內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的 密切相關(guān)。ACD A．思想修養(yǎng) B．身體條件 C．道德品質(zhì) D．文明程度 78．為預(yù)防旅游者患病，導(dǎo)游人員應(yīng)該。ACD A．分析、研究旅游團(tuán)成員情況 B．適當(dāng)減少游覽項(xiàng)目及時(shí)間 C．安排游覽路線時(shí)留有余地 D．做好天氣預(yù)報(bào)和行程預(yù)報(bào)工作 79．服務(wù)技能可以分為。CD A．語言技能 B．知識技能 C．操作技能 D．智力技能 80．導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的變化包括。ABD A．從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù) B．從非職業(yè)化到職業(yè)化 C．從觀光旅游到度假旅游 D．從隨意性到規(guī)范化

81．導(dǎo)游講解中的類比法可細(xì)分為。ABC A．同類相似類比 B．同類相異類比 C．時(shí)間之比 D．內(nèi)容近似之比 82．下列各項(xiàng)事故中，屬于旅游安全事故的有。AD A．交通事故 B．誤機(jī)事故 C．醫(yī)療事故 D．治安事故 83．外國游客中不準(zhǔn)出境的幾種人包括。CD A．出現(xiàn)人員死亡的旅游團(tuán)隊(duì) B．在旅途中有不當(dāng)言行的人

C．刑事案件的被告人

D．公安機(jī)關(guān)、人民檢察院或者法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人 84．旅游者的共同心理特征包括。ACD A．放任心理 B．安全心理 C．獵奇心理 D．審美心理

85．為了保證旅游活動的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中要善于處理一些關(guān)系，主要有。BCD A．導(dǎo)和游的關(guān)系 B．強(qiáng)和弱的關(guān)系 C．多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系 D．勞和逸的關(guān)系

86．個(gè)別旅游者在未生病的情況下提出房內(nèi)用餐的要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)。AC A．了解原因 B．提供力所能及的幫助

C．告知客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理 D．報(bào)告旅行社 87．導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧包括。ACD A．講解內(nèi)容的主題要正確、明確 B．精華部分要凸顯出吸引力 C．寫作內(nèi)容要新穎、有特色 D．景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

88．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者欣賞自然和人文景觀時(shí)應(yīng)該提醒旅游者注意觀賞的距離和位置，其中包括旅游者與欣賞對象之間的。ABC A．空間距離 B．觀賞角度 C．心理距離 D．觀賞時(shí)機(jī) 89．導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理包括。ABD A．適中、優(yōu)美的語言 B．適宜的語言節(jié)奏 C．得體的互動交流 D．必要的體態(tài)動作

90．導(dǎo)游在行為上應(yīng)注意的問題包括。ABCD A．保持良好的第一印象和最終印象 B．不得遲到早退 C．不得擅自離團(tuán) D．不得有欺騙行為

91．靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法與技巧是保證導(dǎo)游活動順利完成的重要條件，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中應(yīng)該遵循 原則。ABD A．因人而異 B．因地制宜 C．因事而變 D．因時(shí)而變 92．導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)包括。ABCD A．按規(guī)定佩戴導(dǎo)游證 B．提醒游客注意安全

C．講解時(shí)不得吸煙 D．等候時(shí)不宜蹲歇

93．某旅游團(tuán)結(jié)束了郊外的游覽返回市內(nèi)用餐，快到餐廳時(shí)，一位旅游者提出換餐，地陪應(yīng)該。ABD A．做好解釋工作并向旅游者表示歉意 B．根據(jù)情況建議其下一餐換餐 C．直接滿足其要求

D．在旅游者堅(jiān)持的情況下說明綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理 94．中國海關(guān)禁止出境的物品有。ACD A．瀕危的和珍貴的動、植物 B．當(dāng)代民間手工藝品

C．珍貴的文物 D．內(nèi)容涉及國家機(jī)密的計(jì)算機(jī)硬盤

95．自然災(zāi)害發(fā)生后，為了保證受傷旅游者的合法權(quán)益，導(dǎo)游員應(yīng)該。ABD A．突出以人為本的救災(zāi)理念

B．采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施以盡量減少損失 C．帶領(lǐng)旅游者積極尋找失蹤人員

D．盡快把傷員送往就近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治

96．旅游團(tuán)在景區(qū)游覽時(shí)，一游客提出希望單獨(dú)劃船游湖，導(dǎo)游員的錯(cuò)誤做法是。ACD A．同意其要求，但陪同一起劃船 B．盡量勸阻并如實(shí)說明情況

C．若游客堅(jiān)持則不必阻攔，但說明后果自負(fù) D．讓游客去問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定

97．旅游者無特殊原因要求提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要。BD A．告訴他離團(tuán)后如果發(fā)生意外，責(zé)任自負(fù) B．配合領(lǐng)隊(duì)了解情況，盡量做好勸說工作 C．告訴他如無特殊原因，不能退團(tuán)

D．執(zhí)意要退，可以滿足，說明由其自行承擔(dān)全部責(zé)任和后果

98．導(dǎo)游人員第一次亮相，至關(guān)重要的是儀容禮儀，應(yīng)做到。ACD A．干凈利落 B．濃妝艷抹 C．精神飽滿 D．充滿活力 99．旅游者要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)。ACD A．予以協(xié)助，幫助叫車

B．告知若買到不滿意的商品，責(zé)任自負(fù) C．做好必要的安全提醒

D．把自己的聯(lián)系方式告訴旅游者以便聯(lián)系

100．大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的主要特征有。ABC A．導(dǎo)游職業(yè)自由化 B．導(dǎo)游服務(wù)商品化 C．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化 D．導(dǎo)游職業(yè)個(gè)性化

101．領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪應(yīng)當(dāng)。BC A．查明原因 B．婉言拒絕

C．向其解釋我方不便單方面不執(zhí)行合同 D．界定責(zé)任 102．導(dǎo)游人員在送站前應(yīng)該核實(shí)交通工具的。ABCD A．時(shí)刻表時(shí)間 B．離站時(shí)間 C．票面時(shí)間 D．問詢時(shí)間

103．一個(gè)美國旅游團(tuán)一行18人到中國旅游，11月5日晚上，團(tuán)員史密斯先生打電話告訴全陪小吳他的妻子突患重病，需要他及時(shí)回國，導(dǎo)游員小吳得知此消息后應(yīng)該。ACD A．協(xié)助訂購返程機(jī)票，聯(lián)系用車 B．告知未享受的旅游活動費(fèi)用不退 C．辦理簽證分離手續(xù) D．立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)

104．旅游者提出自費(fèi)參加某計(jì)劃外的文娛活動，導(dǎo)游人員的錯(cuò)誤做法是。BC A．婉言拒絕 B．請全陪或領(lǐng)隊(duì)勸阻

C．推薦“加點(diǎn)”項(xiàng)目 D．請旅游者記住飯店的名稱和導(dǎo)游員的聯(lián)系方式 105．進(jìn)入中國國境、可以免簽的外國人，須具備 條件。BCD A．該國已與中國建立外交關(guān)系 B．持聯(lián)程客票搭乘國際航班直接過境 C．不出機(jī)場 D．在中國停留不超過24小時(shí)

106．以下可以作為購買飛機(jī)票有效證件的是。ABC A．身份證 B．護(hù)照 C．港澳居民往來內(nèi)地通行證 D．暫住證 107．根據(jù)海關(guān)對旅客攜帶物品的規(guī)定，下列說法中正確的是。AC A．旅客攜帶人民幣出入境的限額為20000元

B．旅客攜帶舊貨市場購買的文物出境，無需銷售證明

C．旅客攜帶中藥、中藥材出境前往國外，總值限人民幣300元 D．旅客攜帶購買的紀(jì)念品、工藝品出境，需提供發(fā)票憑據(jù) 108．為了保證旅游者在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能盡快疏散，導(dǎo)游員應(yīng)。AC A．熟悉飯店樓層安全出口的位置 B．熟悉飯店樓層電梯間的位置

C．提醒游客閱讀客房內(nèi)的安全避難線路示意圖 D．提醒游客閱讀客房內(nèi)的服務(wù)指南

109．因參觀時(shí)有幾位旅游者走失，發(fā)生了誤機(jī)，導(dǎo)游員的下列做法中正確的是。ABC A．盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站 B．一旦落實(shí)了新的航班，要及時(shí)通知下一站地接社

C．穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好旅游者在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、瀏覽等事宜 D．強(qiáng)調(diào)滯留期間產(chǎn)生的一切費(fèi)用由走失的旅游者承擔(dān) 110．在下面知識中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識有。BCD A．旅行社、飯店知識 B．交通知識

C．急救、護(hù)理知識 D．貨幣、保險(xiǎn)知識

三、判斷題（判斷對的請選A。判斷錯(cuò)的請選B，并將你選的答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上。共20小題，每小題0．5分。共10分。）

111．旅游者的個(gè)別要求是一種非計(jì)劃性、非合同性的要求。

112．旅游者參觀完一個(gè)旅游目的地后所作的口碑宣傳比旅游促銷還要重要。

113．由于外聯(lián)、財(cái)務(wù)、計(jì)調(diào)等部門的工作人員處于二線，因此旅游者往往只能通過導(dǎo)游員的表現(xiàn)判斷一個(gè)旅行社的優(yōu)劣。

114．導(dǎo)游員接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備。115．導(dǎo)游員應(yīng)該準(zhǔn)確地記下每一位客人的房間號碼，為他們提供叫早服務(wù)。

116．地陪應(yīng)該在客人人住酒店時(shí)詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施，用餐時(shí)應(yīng)該引領(lǐng)旅游者入座。117．如果導(dǎo)游員的講解沒有吸引力，旅游者對景物的興趣就會轉(zhuǎn)移。

118．即使旅游者的要求是不合理的，導(dǎo)游人員也應(yīng)該認(rèn)真傾聽其要求，然后耐心地解釋無法滿足其要求的原因。

119．散客旅游是目前我國入境旅游的主要形式。

120．導(dǎo)游人員在變更活動日程以前，應(yīng)首先請示領(lǐng)導(dǎo)。

121．觸景生情法是導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時(shí)使用的重要導(dǎo)游方法。

122．海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境游的旅行社的委派，全權(quán)代表代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。

123．導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的是導(dǎo)游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性。124．規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合是對導(dǎo)游人員服務(wù)的基本要求。

125．班次是指單位時(shí)間內(nèi)飛行的航班數(shù)，是根據(jù)航空公司的分布情況來確定的。126．旅游產(chǎn)品促銷是使旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的手段。

127．車次前冠有漢語拼音字母“L”的列車為旅游列車。

128．在送乘國內(nèi)航班離站的旅游團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游者進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪即可離開。129．自2001年開始，機(jī)場建設(shè)費(fèi)已包含在機(jī)票內(nèi)。130．禮儀規(guī)范反映了導(dǎo)游的個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)道德水平。

131．如果當(dāng)晚王先生提出了離團(tuán)活動的要求，導(dǎo)游員應(yīng)。ABC A．提醒注意安全

B．盡量提供協(xié)助

C．要求客人記住酒店名稱、電話以及導(dǎo)游員的聯(lián)系方式以備聯(lián)系 D．婉言拒絕

E．請領(lǐng)隊(duì)幫忙勸阻

132．旅游者要求朋友隨團(tuán)活動時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是。ABC A．了解情況

B．征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意 C．向旅行社匯報(bào) D．收取參團(tuán)費(fèi)用

E．堅(jiān)決不允許旅游者的朋友跟團(tuán)去外地

133．旅游者要求推遲晚餐時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)。AB A．了解情況 B．與餐廳聯(lián)系，適當(dāng)推遲用餐時(shí)間

C．說明餐廳員工也要下班，請旅游者理解并配合 D．在不能滿足要求的情況下，向旅游者做好解釋 E．在不能滿足要求的情況下，向旅游者表示歉意 134．小劉對這對老夫婦的正確態(tài)度應(yīng)該是——。BE A．老夫婦是客人的朋友，可以不予以理會 B．與其它游客一視同仁 C．游覽過程中提供超常服務(wù) D．隨時(shí)陪伴左右 E．提供約定服務(wù)

135．導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中，如果遇到客人有特殊的餐飲要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該BD A．在訂餐時(shí)予以落實(shí)和確認(rèn)

B．盡量設(shè)法滿足

C．如果有困難，請旅游者自行解決并道歉 D．要協(xié)助旅游者自行解決用餐問題 E．對臨時(shí)提出的要求可不予以協(xié)助

136．小張應(yīng)該采取以下哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境?。ACD A．立即撥打火警電話119 B．迅速帶領(lǐng)旅游者盡快撤離 C．迅速通過安全出口疏散旅游者 D．引導(dǎo)旅游者自救 ．

E．引導(dǎo)旅游者跳窗逃生

137．導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的哪些環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)防火意識?。ABCDE A．提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品 B．不亂扔煙頭和火種

C．向旅游者講明交通運(yùn)輸部門及住宿部門的相關(guān)規(guī)定 D．熟悉住宿、娛樂等設(shè)施的安全轉(zhuǎn)移路線

E．牢記火警電話

138．導(dǎo)游人員引導(dǎo)大家自救的方法有。ABCD A．若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗

B．必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行

C．大火封門無法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 D．在窗口搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員 E．不要搭乘電梯或隨意跳樓

139．小張應(yīng)該怎樣處理善后工作。ACE A．及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) B．向每位客人進(jìn)行賠付 C．脫險(xiǎn)后安定旅游者的情緒 D．與卡拉OK廳聯(lián)系索賠

E．寫出書面報(bào)告

140．對于旅游者計(jì)劃外的娛樂要求，導(dǎo)游人員正確做法是。ABCD A．提供力所能及的幫助 B．為旅游者訂票 C．幫助他們搭車 D．安全提示 E．陪同前往

四、綜合能力（下列各題的選項(xiàng)中，至少有一個(gè)是正確的，請將正確答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上，多選、少選或錯(cuò)選均不得分。共10小題，每小題1分。共10分。）(一)王先生20年前曾經(jīng)在南京工作。這次參加一個(gè)旅游團(tuán)故地重游。10月5日晚全團(tuán)在吃風(fēng)味晚餐的時(shí)候，王先生看到靠窗的一對老年人有些面熟，走近一看，是自己原工作單位的同事，雙方相見，十分激動，這對夫婦盛情邀請王先生到他們家做客，但王先生說團(tuán)隊(duì)第二天要去參觀中山陵，不去非常遺憾，王先生問這對夫婦去過中山陵沒有，這對夫婦說：“別看我們在南京住了幾十年，還真沒去過中山陵。”王先生說：“這樣吧，我們旅游車上有四五個(gè)空位子呢，我去跟地陪說說，你們明天和我一塊兒去中山陵，咱們坐在一塊兒敘敘舊，反正你們退休了

也沒事?！边@對老夫婦說：“好，這是一舉兩得的事兒。如果導(dǎo)游要收費(fèi)，我們出。”于是王先生立即找到地陪向他說明了情況，地陪小劉說：“沒問題，咱們車上有空座。不過，你的朋友要和咱們團(tuán)隊(duì)一起用餐的話，要交餐費(fèi)，否則其他團(tuán)員會有意見。”王先生非常高興，夸獎(jiǎng)小劉懂道理，并連聲致謝。

(二)全陪小張帶領(lǐng)南京某旅行社的旅游團(tuán)一行18人前往上海旅游觀光，在他們游覽完上海的美景之后，有客人提出來，晚上應(yīng)該去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走的太遠(yuǎn)，最好在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解了小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉OK唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉OK廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺方向冒出了黑煙，緊接著燃起了火苗，形勢危急。

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)技能的優(yōu)化

模擬導(dǎo)游課程作業(yè)

學(xué)生姓名：

院系班級：

學(xué)號：

授課教師：

成績：

導(dǎo)游服務(wù)技能——細(xì)微制勝

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，旅游業(yè)迅速發(fā)展，競爭壓力日益增大。在這種情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)如何優(yōu)化自己的服務(wù)技能，在激烈的競爭下生存？本文就導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)方法及促銷技巧進(jìn)行簡要闡述。

關(guān)鍵字：導(dǎo)游 服務(wù) 細(xì)微 促銷技巧

導(dǎo)游，顧名思義是引導(dǎo)他人游覽。導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽按照組團(tuán)合同或約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供的旅游接待服務(wù)，在旅游接待服務(wù)中起到紐帶作用。導(dǎo)游服務(wù)已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗(yàn)質(zhì)量的最敏感標(biāo)志。成功的導(dǎo)游在服務(wù)中應(yīng)注重細(xì)微服務(wù)，增強(qiáng)旅游者的歸屬感。⑴

一、接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)

1.依照游客情況來確定講解內(nèi)容和興趣話題。旅游者就是導(dǎo)游詞明確指向的講解和服務(wù)對象，導(dǎo)游員在這帶團(tuán)前要認(rèn)真分析不同層次客人的特點(diǎn)和需求，針對客人層次準(zhǔn)備興趣話題，創(chuàng)作導(dǎo)游詞。這樣才能縮短與旅游者的心理距離，促進(jìn)相互了解，活躍氣氛。

2.隨身攜帶的物品。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游需要根據(jù)客人常出現(xiàn)的小問題做充分的物質(zhì)準(zhǔn)備，第一類是用于對客服務(wù)的用品，第二類是個(gè)人用品，包括形象用品，通訊工具，個(gè)人禮物，藥品和其他生活用品。

3.接團(tuán)導(dǎo)游要“三問”。首先問團(tuán)隊(duì)計(jì)劃有無變化，其次讓客人就近上衛(wèi)生間，最后問客人有沒有把行李或證件遺忘在來時(shí)的交通工具上。

4.坐在最危險(xiǎn)的位置上。作為一名合格的導(dǎo)游人員，為了乘客的安全考慮，不能讓游客坐在導(dǎo)游座上。同時(shí)要多注意路況、天氣，司機(jī)疲勞時(shí)調(diào)動司機(jī)的情緒等。

5.注意旅游車的位移效果。旅游車是運(yùn)動的，會產(chǎn)生位移，導(dǎo)游講解時(shí)要提前告知游客下一個(gè)目標(biāo)，不要等旅游車到了或經(jīng)過了在介紹，這樣就會出現(xiàn)旅客伸長脖子向前看或向后看的情況，造成不便。

二、特殊團(tuán)隊(duì)的接待細(xì)節(jié)

1.接待大型旅游團(tuán)隊(duì)。在接待大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，要向游客強(qiáng)調(diào)分成小團(tuán)后的活動要求，提醒大家不要串車、串團(tuán)；不斷提醒游客遵守旅游團(tuán)的活動時(shí)間，做到統(tǒng)一行動。

2.面對教育考察團(tuán)。專業(yè)人士考察團(tuán)對其考察對象具有濃厚興趣，因此導(dǎo)游人員要為考察團(tuán)安排充足的時(shí)間，在導(dǎo)游人員講解的基礎(chǔ)上，讓客人有更多的時(shí)間去觀察記錄。

3.宗教旅游團(tuán)的服務(wù)。注意宗教禁忌，在交往方面，飲食方面，講解方面等對旅游團(tuán)的宗教習(xí)慣給予充分的尊重，認(rèn)真檢查餐桌上的菜肴，以避免疏忽造成的失誤。

4.接待高齡旅游團(tuán)?？紤]老年旅游者的生理特點(diǎn)和身體狀況，不要去較危險(xiǎn)的景點(diǎn)，適當(dāng)增加上廁所次數(shù)，做到生活上關(guān)心，游覽中留心，服務(wù)上耐心。

三、常見問題及事故處理細(xì)節(jié)

1.接待過程中游客提出某些難辦的要求。遇到此類情況，導(dǎo)游不能馬上說“不行”，那樣會傷游客的自尊心，導(dǎo)游應(yīng)表現(xiàn)出盡心的姿態(tài)，并通過行動讓游客看到，你確實(shí)是在為他們提出的要求而努力。

2.帶團(tuán)過程中有病人。導(dǎo)游要通過細(xì)致的觀察，及時(shí)進(jìn)行救治，避免嚴(yán)重事故的發(fā)生。在小事和細(xì)節(jié)上維護(hù)客人的利益，用真情打動客人。

3.帶團(tuán)過程中不要為旅游者代管證件。在工作中需要旅游者證件時(shí)，要有領(lǐng)隊(duì)收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管，造成丟失責(zé)任不清，要提醒游客保管好自己的證件。

4.游客換餐要提前講明差價(jià)自理。帶團(tuán)終于到游客要求換餐的情況，首先要看是否有足夠時(shí)間換餐，并協(xié)調(diào)飯店看是否有此項(xiàng)服務(wù)，并且提前告知游客換餐差價(jià)自理。⑵

四、導(dǎo)游促銷技巧

現(xiàn)今導(dǎo)游的主要收入來自于促銷導(dǎo)購，而游客最怕的就是這一環(huán)節(jié)，常把它與欺騙、宰客聯(lián)系在一起。怎樣可以使游客心甘情愿地購物很開心呢？這就需要一定的技巧了。

首先要注意的是，前后態(tài)度需一致，不能在景點(diǎn)介紹時(shí)簡單，講購物時(shí)熱情，這樣很容易引起游客猜疑，所以促銷的第一個(gè)條件就是：講解景點(diǎn)也應(yīng)周到細(xì)致，前后態(tài)度要一致。并且盡量在旅程中多講，不要講完就進(jìn)店，有位導(dǎo)游在講解當(dāng)?shù)仫L(fēng)物特產(chǎn)時(shí)穿插購物的介紹，在潛移默化中得到了游客的好感，并使其對工藝

品有了喜愛。教客人鑒別的知識也是個(gè)促銷的好方法，在不知不覺中拉近與客人的心理距離，攻破他們的心理防線，讓他們迫不及待的想去看看。最重要的一條是，不要欺騙客人。有些手段只是為了一時(shí)成功，但長遠(yuǎn)看來是斷了自己和同行的后路，建立信譽(yù)要從每個(gè)導(dǎo)游做起。⑶

做一名合格的導(dǎo)游，要注意的還有很多，服務(wù)技能實(shí)在多次帶團(tuán)積累經(jīng)驗(yàn)中提升的，用一顆真誠的心去打動游客，那么每一次的接待都會是成功的。參考文獻(xiàn)：⑴《導(dǎo)游技能實(shí)務(wù)》

⑵《導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)》

⑶《導(dǎo)游促銷技巧》葉驍軍主編 南開大學(xué)出版社 孔永生主編 中國旅游出版社 黎泉編著 中國旅游出版社