第一篇：接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)一

內(nèi)容：

所有來電話務(wù)必在三聲之內(nèi)接答，接電話先問好、報部門、后講“請問有什么可以幫到你”，通話時聽筒應(yīng)放在耳朵上，中途若與他人交談應(yīng)用手握住聽筒，必要時做好記錄，通話時要講清楚，然后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。

1.禮貌接聽電話之重要性

（1）酒店

——是與外界聯(lián)系的工具

——提供一個快捷有效的交流方式

——個展示酒店專業(yè)化的途徑

——可以獲更多生意

（2）對于打電話者 ——方便并獲得信息

——快捷地定購設(shè)備 ——快速留言

（3）對于員工 ——展現(xiàn)專業(yè)化的極好的機(jī)會

——對口頭能力的挑戰(zhàn)

——對語言能力的挑戰(zhàn)

2． 接聽電話的必要條件（1）熟悉電話的功能；

（2）準(zhǔn)備好接聽電話的用具：① 筆；② 留言簿；③ 日歷；（3）良好的心境——拋開一切與接聽電話無關(guān)的雜念；（4）了解心理學(xué)常識充分體諒并理解他人的心情；（5）熟悉常用的有關(guān)酒店的信息；

① 酒店設(shè)備設(shè)施之名稱及場地 ② 主管人員及其秘書之名字 ③ 各部門的主要功能 ④ 酒店的地理環(huán)境 ⑤ 熟悉自己的專業(yè)

3． 不能泄露別人的個人數(shù)據(jù)——私人電話號碼

——工資

——客人及員工的數(shù)據(jù)

——客人的姓名及房號

4． 接電話的態(tài)度

（1）禮貌：彬彬有禮給酒店樹立良好的形象；（2）聰穎：機(jī)智靈活的處理客人的問題；

（3）語調(diào)：給客人熱情和藹的感覺，不可過分生硬，不可過分矯揉造作，以免使人產(chǎn)生誤解，記住把你的微笑溶于聲音里；

（4）認(rèn)真：要仔細(xì)聆聽客人所講過的每一句話；

（5）不打斷別人的話：打斷對方的發(fā)言是非常不禮貌并且有傷大雅的行為；

（6）復(fù)述：防止錯誤的發(fā)生讓客人放心知道你能完全明白他的意思；（7）耐心：即使客人說話非常繁瑣，無味你也得聆聽他們的每一句；（8）樂意：經(jīng)常給客人一些“是的”“可以”“好的”之類的回答，以

使他們感受到你是傾 聽他們的講話并樂于幫助他們；

（9）措詞：盡量使用敬語，使客人覺得他在這個酒店備受尊重；（10）用名：盡量使用客人的名字并尊稱：“先生”或“太太”。5．留言步驟

（1）準(zhǔn)備好留言的工具；（2）聆聽；

（3）記下客人的留言；

（4）等客人結(jié)束講話后詢問是否還有其它需要交待；（5）復(fù)述客人的留言；

（6）問清留言的姓名，記錄留言的時間；（7）保證留言及時傳到客人手中。6．接聽電話要注意應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事宜

應(yīng)做

（1）微笑溶進(jìn)你的聲音；（2）說話簡潔；

（3）保持冷靜禮貌和樂于助人的態(tài)度；（4）總是以姓氏稱呼客人；（5）保持和藹語調(diào)；

（6）記住說“請”“謝謝”“對不起”；（7）談話的姿態(tài)；

（8）筆準(zhǔn)備在電話旁邊；

（9）人要求可將你的名字告知； 不應(yīng)做

（1）邊接電話；

（2）不時與你周圍的人談話；

（3）詢問許多問題后再告他要找的人已出去。

第二篇：接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

1：鈴聲三響內(nèi)接起電話，逢時問好

2：報部門所在崗位、所在樓層，語言明朗，聲調(diào)溫和，語速適中。

3：左手拿話柄，右手拿筆，記錄賓客要求。

4：重復(fù)客人要求，看是否有遺漏、錯項(xiàng)，如有及時更正。

5：電話中如有不明白的事情或自己解決不了的事情，應(yīng)請清楚此事的人接聽。

6：答復(fù)客人如不能及時回復(fù)，問清后以第一時間答復(fù)。

7：禮貌掛機(jī)。（先等待對方掛斷，自己在掛）

VIP的接待流程

根據(jù)我店實(shí)際工作情況，VIP來店的消息，一般分為以下幾種：A：董事長、總經(jīng)理通知。B：董事長、總經(jīng)理辦公室通知、C：前廳部（預(yù)訂部）D：客人自行來店。VIP客人預(yù)定確認(rèn)后，應(yīng)第一時間將此信息傳達(dá)到各部門進(jìn)行準(zhǔn)備。一：接到接待通知

1：了解VIP賓客的姓名、單位、人數(shù)、入店時間。

2：確定是否需要準(zhǔn)備歡迎條幅或水牌。

3：確定VIP賓客的用房、就餐、洗浴等情況，以文字形式提前通知各部門。

4;通知保安人員留好專用車位，確保車場衛(wèi)生干凈，達(dá)標(biāo)。

5：禮儀部以最佳儀容儀表和精神狀態(tài)，提前到崗。

6：通知酒店管理人員提前列隊(duì)歡迎。

7：根據(jù)預(yù)定情況將VIP賓客引領(lǐng)至相應(yīng)區(qū)域。

二：A：前廳部：

1：總臺人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)問好，準(zhǔn)備好所需房卡，馬上通知各部門做好接待準(zhǔn)備。

2：負(fù)責(zé)人應(yīng)親自到電梯口為客人護(hù)梯，把客人帶到房間。

3：通知準(zhǔn)備水果、干果、鮮花、問候卡，準(zhǔn)備好客人喜歡的茶葉。

4：通知各部門人員熟記賓客的房號，然后幫客人在房間辦理登記入住手續(xù)，讓客人簽字認(rèn)可。

5：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部馬上為客人清掃房間，并補(bǔ)齊相應(yīng)的水果、干果、茶葉以及耗品。

B：客房部：

1：根據(jù)前廳部通知準(zhǔn)備所需物品。

2：查房標(biāo)準(zhǔn)：A：衛(wèi)生狀況。

B：電視節(jié)目頻道有否與電視指南不符。

C：房內(nèi)物品擺放是否齊全，位置是否正確。

D：電話號碼及線路是否正確。

E：所有的燈具，床頭控制器電力供應(yīng)是否正

C：餐飲部;

1：各崗位必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、省份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間。

2：完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時間及特殊要求。

3：開餐前由餐飲主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。

4：開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合服務(wù)。

5：提供分菜服務(wù)，并準(zhǔn)備高檔餐具。

6：服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故、能夠隨時回答貴賓提問。

D：營銷部：

1：根據(jù)VIP不同等級營銷部經(jīng)理必須每天打電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，打擾客人的時間應(yīng)詢問以下幾點(diǎn)：

A：詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等滿意程度。

B：詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見

C：詢問客人對酒店整體有何意見或建議。

D：詢問客人有何特殊要求。

E：詢問客人具體離店時間。

三：VIP客人退房

1：確定VIP客人退房時間后，營銷部經(jīng)理必須通知總臺提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備。

2：營銷部經(jīng)理需要通知各部門經(jīng)理。

3;通知禮儀員收取VIP客人行李的時間。安排好VIP客人的交通工具。

4：當(dāng)客人到達(dá)前臺結(jié)賬處時，由營銷部經(jīng)理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

5：退房結(jié)束，各部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。

前廳VIP的接待流程

接待VIP分為兩種：

1：電話預(yù)定2：直接到總臺

電話預(yù)定接待程序

1：如提前接到酒店領(lǐng)導(dǎo)的通知XX領(lǐng)導(dǎo)要蒞臨酒店，問清領(lǐng)導(dǎo)是賓客是哪個單位、幾點(diǎn)到、大概幾位、需要什么房間？

2：如賓客是以前常住的領(lǐng)導(dǎo)，提前準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)喜歡入住的房間、房間物品及布草的擺放、喜歡收看的電視節(jié)目、喜歡喝的茶、是否需要麻將、準(zhǔn)備好水果、干果。

3：獲取相關(guān)信息后，馬上通知相關(guān)部門準(zhǔn)備好迎接領(lǐng)導(dǎo)到來（以防客人需要洗桑拿或打麻將或是用餐，提前通知餐飲和桑拿）做好銜接工作。

4：主管應(yīng)提前站在門口迎接，以表示對領(lǐng)導(dǎo)的注視以及尊重。

5：客人開車進(jìn)入車場把車安排停好車位后，主管應(yīng)第一時間笑臉為客人打開車門，問其：“XX領(lǐng)導(dǎo)您好，見到您很高興?！比缓笠I(lǐng)客人進(jìn)入大廳，大廳相關(guān)的服務(wù)員應(yīng)微笑主動和客人打招呼，主管應(yīng)親自到電梯口為客人護(hù)梯，把客人帶領(lǐng)到房間。

6：到相應(yīng)的房間后，為領(lǐng)導(dǎo)開門，請領(lǐng)導(dǎo)入座，馬上為領(lǐng)導(dǎo)砌好茶，為領(lǐng)導(dǎo)掛衣服，告知領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的燈具開關(guān)使用，如客人要換鞋，為客人及時準(zhǔn)備好拖鞋，（通知樓層人員應(yīng)知道該房間是XX領(lǐng)導(dǎo)入住，做好相關(guān)的接待工作）。告知領(lǐng)導(dǎo)有什么需要及時打電話。然后幫客人在房間辦理登記入住手續(xù)，讓客人簽字確認(rèn)。

7：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部，馬上為客人清掃房間，并補(bǔ)齊相應(yīng)的水果、干果、茶葉以及耗品。VIP客人直接到總臺

1:總臺人員應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)問好，請客人入座，馬上通知相關(guān)部門告知領(lǐng)導(dǎo)到來。

2：主管應(yīng)親自到電梯口為客人護(hù)梯，把客人帶領(lǐng)到房間。

3：通知送水果、干果、為客人沏好經(jīng)常喜歡喝的茶。

4：到相應(yīng)的房間后，為領(lǐng)導(dǎo)開門，請領(lǐng)導(dǎo)入座，馬上為領(lǐng)導(dǎo)砌好茶，為領(lǐng)導(dǎo)掛衣服，告知領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的燈具開關(guān)使用，如客人要換鞋，為客人及時準(zhǔn)備好拖鞋，（通知樓層人員應(yīng)知道該房間是XX領(lǐng)導(dǎo)入住，做好相關(guān)的接待工作）。告知領(lǐng)導(dǎo)有什么需要及時打電話。然后幫客人在房間辦理登記入住手續(xù)，讓客人簽字確認(rèn)。

5：問詢客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻將、是否按摩、安排好一切。部門之間應(yīng)做好及時溝通，以便為領(lǐng)導(dǎo)更好的服務(wù)。

6：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部，馬上為客人清掃房間，并補(bǔ)齊相應(yīng)的水果、干果、茶葉以及耗品，做到“客走房便”原則。

客人進(jìn)入酒店

1：（微笑）您好，見到您很高興。

2: 我可以為您做些什么嗎？

3：請問您是住房嗎？

4：請問您有預(yù)定嗎？

5：請問您需要什么房間？

6：請問您住過我們酒店房間嗎？喜歡住什么樣的房型？

7：好的，我馬上為您登記。

8：請出示您的身份證，我為您登記房間。

9：請問您入住幾晚？

10：請您在這里簽字。

11：請問您帶車了嗎？如果帶車登記一下您的車牌號碼，記得晚上過夜停在后院，以便你愛車的安全，停車是免費(fèi)的。12：您住一晚的押金是XX錢，在酒店的任何消費(fèi)可以掛賬，退房時一起為您結(jié)賬。

13：請收好您的房卡及押金條，您的房間是XX房間，上電梯以后左拐（右拐）就可以，退房時間是明天下午兩點(diǎn)計(jì)一天。

14：我們的早餐是早晨7:30點(diǎn)到8:30點(diǎn)，早餐卷下午服務(wù)員會送到您的房間，在二樓自助餐廳用餐；入住酒店蒸洗

桑拿都是免費(fèi)的，帶好您的房卡，坐電梯到一樓到桑拿。每個樓層設(shè)服務(wù)臺，如果您有需要都可以在房間直接撥打8100或8000，我們?yōu)槟峁?4小時服務(wù)。感謝您入住我店，電梯在這邊，祝您入住愉快，身體健康。

15：總臺登記完畢之后第一時間及時通知客服中心房間起租，人數(shù)及房號和酸奶的數(shù)量。

客人退房

1：您好，請問您退房嗎？

2：您的隨身物品都帶好了嗎？

3：請問您哪個房間？

4：請出示您的房卡和押金條。

5：請您稍等一下，服務(wù)員正在查房，看您是否有遺留物品。

6：請問您對房間有何看法？請您對我們的服務(wù)做出評價好嗎？

7：請問您需要開發(fā)票嗎？

8：請收好找你的押金和發(fā)票。

9：為您服務(wù)感到很高興，這是我們酒店的名片，您收好，下次預(yù)訂房間可以直接打電話。如果您經(jīng)常出差或經(jīng)常來太原可以在我們酒店辦理會員卡，辦理會員卡您會得到更優(yōu)惠的房價及用餐都會有折扣……

10：希望下次還可以為您服務(wù)，祝您一路平安。慢走，歡迎下次光臨。

前廳部各崗位責(zé)任制

大堂副理崗位責(zé)任

代表部門經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽限賓客的各類意見和建議； 會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、自然災(zāi)害）；

解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、尋人、尋物）；

維護(hù)賓客安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒、客房這間的糾紛等）；

維護(hù)賓客館利益（索賠、催收）；

收集客人意見并及時向經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員）；

協(xié)助經(jīng)理或代表經(jīng)理接待好V.A.P和商務(wù)樓層客人；

夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；

向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；

協(xié)助各部維系酒店與V.A.P客人、熟客、商務(wù)客人良好關(guān)系；

負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額賬務(wù)的催收工作；

定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；

完成經(jīng)理指派的各項(xiàng)工作；

負(fù)責(zé)前臺接待及收銀日常工作監(jiān)督及引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

領(lǐng)班職責(zé)

直接對主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能順利進(jìn)行。

經(jīng)常向主管匯報工作情況，并積極提出建設(shè)性的意見。

熟悉接待員、收銀員的職責(zé)和工作程序，并按其執(zhí)行

協(xié)助主管檢查、督促組內(nèi)人員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行情況。

有V.A.P入住，要了解入住時間、房號及姓名，提醒組員注意。

了解當(dāng)天天氣情況。

檢查MORNINGCALL（叫醒電話）填寫情況，提醒組員注意V.A.P叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時核實(shí)并提醒組員。

主動幫助組員解決一些疑難問題，并作好記錄。

視工作情況，合理安排好組員用膳時間。

遇到緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，并注意保密，不允許打電話向外張揚(yáng)，沒有接到通知，不讓任何人離開工作臺。協(xié)助主管制訂各時期的工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。

團(tuán)結(jié)、關(guān)心每一組員，了解他們的思想活動情況，幫助她們自理好各項(xiàng)關(guān)系。

三、收銀員的崗位職責(zé)

辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)。

受理入住飯店客人住房預(yù)付金。

提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù)。

與飯店各營業(yè)部門的收銀員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單。

建立客人帳卡，管理住店客人的賬目。

為住店客人提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。

負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。

審核當(dāng)班的營業(yè)收入及賬務(wù)情況

制作當(dāng)班營業(yè)表。

四、前廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求

按規(guī)定著裝，服裝燙平整，美觀合體，干凈整潔無皺，紐扣齊全。

鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

左胸處端正地佩戴工號牌。

面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可涂濃妝艷抹。

發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角，發(fā)角側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工不梳披發(fā)型，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。

飾物限制。不戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物。

保持手部清潔。經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。

忌異味食品。上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

五、商務(wù)中心的崗位職責(zé)

1．當(dāng)班期間完成上級安排各項(xiàng)打印工作。

2．完成每項(xiàng)工作要向高、中級商務(wù)文員或主管匯報。

3．頂替內(nèi)部復(fù)印室的工作。

4．負(fù)責(zé)每日部門收入?yún)R總及明細(xì)報部門經(jīng)理。

5．迎送客人。

6．接聽電話。

7．協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作。

8．保證營業(yè)廳的客人安全。

9．對主要設(shè)備進(jìn)行測檢。（如：復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)等）

10．對工作場所的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

六、衛(wèi)生員的崗位職責(zé)

大堂衛(wèi)生班工作規(guī)程

地面干拖

使用噴有靜電吸塵劑的干拖進(jìn)行工作；

將塵拖平方在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地將地面的灰塵推往較隱秘的地方。

每拖塵一次后，用吸塵機(jī)吸干凈塵拖上的灰塵；

推塵每半小時循環(huán)一次，視灰塵程度及人流量密度而增減次數(shù)。

每次推塵后應(yīng)及時將地面灰塵、垃圾打掃干凈。地面不能留有腳印、污跡。

煙箱的清潔

用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈;

每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度；

交接前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。工作時小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。

3．大門口內(nèi)外地墊的清潔

（1）內(nèi)地墊清潔

（1）每隔2小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減

吸塵次數(shù)；

（2）隨時清潔地墊上的污跡及香口膠；

（3）每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面；

每周更換沖洗地墊一次。

（2）外地墊的清潔

（1）每天用吸塵機(jī)吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用

掃把將地面灰塵、沙粒掃干凈；

（2）用濕地拖拖干凈地面；

（3）待地面風(fēng)干后，將地墊放回原位；

（4）每周更換沖洗地墊一次，內(nèi)外地墊的鋪放要求整齊對稱。

4、電梯清潔保養(yǎng)

（1）打開控制箱，按動指定按扭，使電梯停止運(yùn)行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯；

（2）將“正在工作”告示牌放在電梯門前；

（3）用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面，鏡面玻璃、不銹鋼門要求達(dá)到光潔、明亮，無手印劑污跡的效果；

（4）用家具清潔蠟清潔天花頂及要器裝飾部分；

（5）用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門；

（6）用吸塵器吸邊角位和電梯門軌的莎塵；

（7）用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵；

（8）地面干后，裝上地角保護(hù)板進(jìn)行打蠟拋光；地面大理石噴磨均勻，拋光的亮度要高；

（9）工作完成后，取出保護(hù)板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。

七、收銀員操作流程：

一、各班應(yīng)做的工作

1、做好交接班工作，交接者需將備用金、賬單、發(fā)票和保險箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一個班。

（1）每分備用金包括人民幣或其他現(xiàn)金，交接班時須將備用金數(shù)額點(diǎn)清楚。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金。

（2）發(fā)票必須跟備用金一齊交接，發(fā)票只供總臺收款員使用，不得借給其他人。

（3）各班收銀員交接時要在備用金登記本上備用金數(shù)額及發(fā)票的起止號碼并簽名。

（4）若接上班發(fā)現(xiàn)備用金不足、賬單缺少或發(fā)票在使用過程中有問題，應(yīng)立即追問上一班收款員或報當(dāng)值主管。

（5）早班、中班及夜班人員交班時都需要交接保險箱母匙，并做好登記。

2．看交接班本，將通知及新做法班班清楚，人人知道。

3.若當(dāng)班出現(xiàn)問題解決不了，需下幫忙解決處理的，應(yīng)寫在交接班本上并口頭交下一班。

4．下班前做報表，將當(dāng)天工作情況以電腦報表形式反映出來。

（1）出電腦報表

賬單=電腦報表

賬單（現(xiàn)金部分）=當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù)

=電腦表報上的現(xiàn)金—退款

注意：表報須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并賠款；長款要上繳；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報告當(dāng)班主管，先賠款后追收。前廳接待員與收銀員的崗位職責(zé)

一：接待員的崗位職責(zé)

為客人辦理入住登記及離店結(jié)賬手續(xù)，主動熱情的為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待，問詢的服務(wù)。

1：為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的特殊要求。

2：做好VIP入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3：為客人辦理換房，加床續(xù)住等手續(xù)。

4：負(fù)責(zé)發(fā)放客房鑰匙。

5：負(fù)責(zé)將有關(guān)客人抵店離店的資料進(jìn)行辦理歸檔。

6：適時補(bǔ)充接待工作必須的表格及文具用品。

7：填寫錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)客人登記單。

8：按查控要求發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即采取措施。

9：保持總服務(wù)臺清潔整齊，檢查所需的表格文具和宣傳品是否齊全。

10：認(rèn)真核對掌握客人的生日資料并做好禮品單的派送工作。

11：掌握房態(tài)和客戶出租情況，制定客房出租報表。

12：認(rèn)真核對上一個班次輸入計(jì)算機(jī)的客人資料，及時準(zhǔn)確輸入當(dāng)班的客人資料。

二：收銀員的崗位職責(zé)

1：當(dāng)客人提出結(jié)賬要求后，收銀員核準(zhǔn)房號、姓名、抵離店日期等找出賬單，收回客房鑰匙及押金條。2：通知客房服務(wù)中心查房。

3：核準(zhǔn)無誤后，收銀員打結(jié)賬單，請客人過目核實(shí)后簽字認(rèn)可。

4：核清賬款數(shù)額唱收唱付及找零，必須在賬單上加蓋上印章。

5：在客人離店登記表上打印離店時間，交給接待處。

6：對客人表示感謝。

第三篇：值班禮貌用語和接聽電話注意事項(xiàng)

附件：

值班禮貌用語和接聽電話注意事項(xiàng)

一、日常禮貌用語

1、用語要求：應(yīng)“好”字開頭，“請”字當(dāng)先，“謝謝’’和“再見”結(jié)尾。

2、用語禁忌：不知道，不關(guān)我的事，不要找我，以及“我是××單位”等。

二、接聽電話用語

1、聽到鈴聲并拿起電話時——您好！××單位×××（姓名）。

2、問明對方身份和來意后，能夠馬上答復(fù)的馬上予以明確答復(fù)。一時不明確，需要詢問或請示的——對不起，請您稍候，待我問明后就給您回復(fù)。

3、找人的——請稍候，所要找的人不在時——對不起，他不在，是否需要轉(zhuǎn)告，或請?jiān)凇痢習(xí)r間再掛來。

4、通話結(jié)束時——再見。

三、發(fā)出電話用語

1、電話接通后，首先告之自己的單位和名字——您好，我是××單位×××（姓名）。

2、對方有疑慮時——請問有否不明確之處需要我復(fù)述。

3、需要記下對方姓名時——請問您貴姓，……謝謝！

四、日常用語

1、請問您找誰？

2、請問您有什么事？

3、××同志不在，請問您有事交待嗎？

4、您等一會兒好嗎？我?guī)湍乙幌隆?/p>

5、對不起，我有急事（或在開會），請您簡要講一下好嗎？

6、對不起，我不太清楚，請問××同志好嗎？

7、請別著急，您的心情我們可以理解。

8、請別著急，我再給您講一遍。

9、請別著急，您慢慢說。

10、對不起，讓您久等了。

11、對不起，您打錯（電話）了。

12、我們會主動與您聯(lián)系，請放心。

13、請您先回去，我們會盡快將情況反饋給您。

14、對不起，請您明天再來好嗎？

15、謝謝您對我們工作的理解。

16、謝謝您的配合。

17、謝謝您的支持。

18、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

第四篇：辦公室工作人員如何接聽電話范文

辦公室工作人員如何接聽電話

在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是某某單位，請問您有什么事？請問您找誰？”。

一是上級或有關(guān)單位下達(dá)通知。如果是會議通知，要將“會議時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員、下發(fā)通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄清楚后要及時匯報。

二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當(dāng)即予以解答的，要認(rèn)真給予解答，不能信口開河?？梢愿嬷罕娪嘘P(guān)業(yè)務(wù)科室的電話，為群眾進(jìn)行進(jìn)一步的解答。對群眾反映問題的，要認(rèn)真進(jìn)行記錄，并記清楚群眾的姓名和聯(lián)系方式。群眾反映問題報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或科室解決后，要及時對群眾進(jìn)行信息反饋。

三是接聽找領(lǐng)導(dǎo)的電話。這樣的電話必須慎重處理，要先用“請問您怎么稱呼？、您有什么事嗎？”問清對方的姓名及單位，再說“您稍等，我看看領(lǐng)導(dǎo)在不在”之類的話，去請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，看看領(lǐng)導(dǎo)是否接聽電話，如果領(lǐng)導(dǎo)不便接聽，可以用“我們領(lǐng)導(dǎo)正在開會，我們領(lǐng)導(dǎo)出差了”來婉拒，如果對方還要領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼的話，可以用“對不起，領(lǐng)導(dǎo)的電話不方便告訴您，有事您就打辦公室電話吧”來推辭。

第五篇：辦公室工作人員如何接聽電話

辦公室工作無小事。辦公室起著上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)各方的作用，接聽電話是辦公室的一項(xiàng)重要工作。接聽電話看似簡單，如果工作不細(xì)心，出了差錯，就會影響工作，影響機(jī)關(guān)形象。

在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是某某單位，請問您有什么事？請問您找誰？”。接到的電話主要有以下三種情形。

一是上級或有關(guān)單位下達(dá)通知。接電話人員必須認(rèn)真聆聽，并做好記錄。如果是會議通知，要將“會議時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員、下發(fā)通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄清楚后要及時向辦公室主任匯報。

二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當(dāng)即予以解答的，要認(rèn)真給予解答，對有關(guān)政策掌握不準(zhǔn)的，要告知不能解答的原因，不能信口開河?？梢愿嬷罕娪嘘P(guān)業(yè)務(wù)科室的電話，為群眾進(jìn)行進(jìn)一步的解答。對群眾反映問題的，要認(rèn)真進(jìn)行記錄，并記清楚群眾的姓名和聯(lián)系方式。群眾反映問題報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或科室解決后，要及時對群眾進(jìn)行信息反饋。

三是接聽找領(lǐng)導(dǎo)的電話。辦公室經(jīng)常接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話，特別是長途電話，這些電話一般就是問，您這兒局長是誰？或是某某嗎？他在不在啊？他手機(jī)號是多少??？這樣的電話必須慎重處理，要先用“請問您怎么稱呼？、您有什么事嗎？”問清對方的姓名及單位，先后說“您稍等，我看看領(lǐng)導(dǎo)在不在”之類的話，去請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，看看領(lǐng)導(dǎo)是否接聽電話，如果領(lǐng)導(dǎo)不便接聽，可以用“我們領(lǐng)導(dǎo)正在開會，我們領(lǐng)導(dǎo)出差了”來婉拒，如果對方還要領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼的話，可以用“對不起，領(lǐng)導(dǎo)的電話不方便告訴您，有事您就打辦公室電話吧”來推辭。貿(mào)然然將領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)情況告知陌生人，可能會給領(lǐng)導(dǎo)造成被動。特別是推銷產(chǎn)品的，如果經(jīng)常給領(lǐng)導(dǎo)打電話，就會浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)很多的時間，讓領(lǐng)導(dǎo)煩感。

總結(jié)接電話必須做到：認(rèn)真仔細(xì)、謙遜禮貌、機(jī)敏靈活。