第一篇：接聽電話的重點

接聽電話的重點 開場白：XXXX！您好！我是XX，能為您服務(wù)嗎？

一、問明來電者大名及需要幫忙的地方。

二、不放棄陌生電話的洽詢及詳細(xì)介紹，仔細(xì)服務(wù)。

三、主動約定時間、地點，請客戶自動上門，再予更周詳?shù)姆?wù)

（說話要有誘因，誘使客戶上門的機率）。

四、不斷自我介紹自己是誰，主動報出自己的稱謂。

五、本人不在或被尋找人不在時，亦須問明是否需要XX的幫忙。

例：XX能為您服務(wù)嗎？

六、詳細(xì)了解來電者的洽詢重點。

七、勿讓任何來電者等候或久候，務(wù)必盡速完成任務(wù)。

八、發(fā)現(xiàn)任何來電電話等待時，任何前臺同仁皆可接聽服務(wù)。

九、接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時，以不防礙公務(wù)為主。

十、保持電話線暢通，公司1線以接聽來電為主，2線以對外聯(lián)絡(luò)客戶

為主，不可占線使用。

十一、客氣、有精神、熱忱、有禮貌，是電話服務(wù)的要件。

十二、輕聲細(xì)語、柔情萬千、句句動聽、魅力十足，方能“引人入勝！”

電話留言本應(yīng)如實記錄，并主動通知受言人，蛛絲馬跡別輕易放過，主動積極最重要……郭老師

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第二篇：辦公室工作人員如何接聽電話范文

辦公室工作人員如何接聽電話

在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是某某單位，請問您有什么事？請問您找誰？”。

一是上級或有關(guān)單位下達(dá)通知。如果是會議通知，要將“會議時間、地點、內(nèi)容、參加人員、下發(fā)通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄清楚后要及時匯報。

二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當(dāng)即予以解答的，要認(rèn)真給予解答，不能信口開河?？梢愿嬷罕娪嘘P(guān)業(yè)務(wù)科室的電話，為群眾進(jìn)行進(jìn)一步的解答。對群眾反映問題的，要認(rèn)真進(jìn)行記錄，并記清楚群眾的姓名和聯(lián)系方式。群眾反映問題報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或科室解決后，要及時對群眾進(jìn)行信息反饋。

三是接聽找領(lǐng)導(dǎo)的電話。這樣的電話必須慎重處理，要先用“請問您怎么稱呼？、您有什么事嗎？”問清對方的姓名及單位，再說“您稍等，我看看領(lǐng)導(dǎo)在不在”之類的話，去請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，看看領(lǐng)導(dǎo)是否接聽電話，如果領(lǐng)導(dǎo)不便接聽，可以用“我們領(lǐng)導(dǎo)正在開會，我們領(lǐng)導(dǎo)出差了”來婉拒，如果對方還要領(lǐng)導(dǎo)手機號碼的話，可以用“對不起，領(lǐng)導(dǎo)的電話不方便告訴您，有事您就打辦公室電話吧”來推辭。

第三篇：辦公室工作人員如何接聽電話

辦公室工作無小事。辦公室起著上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)各方的作用，接聽電話是辦公室的一項重要工作。接聽電話看似簡單，如果工作不細(xì)心，出了差錯，就會影響工作，影響機關(guān)形象。

在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是某某單位，請問您有什么事？請問您找誰？”。接到的電話主要有以下三種情形。

一是上級或有關(guān)單位下達(dá)通知。接電話人員必須認(rèn)真聆聽，并做好記錄。如果是會議通知，要將“會議時間、地點、內(nèi)容、參加人員、下發(fā)通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄清楚后要及時向辦公室主任匯報。

二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當(dāng)即予以解答的，要認(rèn)真給予解答，對有關(guān)政策掌握不準(zhǔn)的，要告知不能解答的原因，不能信口開河。可以告知群眾有關(guān)業(yè)務(wù)科室的電話，為群眾進(jìn)行進(jìn)一步的解答。對群眾反映問題的，要認(rèn)真進(jìn)行記錄，并記清楚群眾的姓名和聯(lián)系方式。群眾反映問題報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或科室解決后，要及時對群眾進(jìn)行信息反饋。

三是接聽找領(lǐng)導(dǎo)的電話。辦公室經(jīng)常接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話，特別是長途電話，這些電話一般就是問，您這兒局長是誰？或是某某嗎？他在不在啊？他手機號是多少??？這樣的電話必須慎重處理，要先用“請問您怎么稱呼？、您有什么事嗎？”問清對方的姓名及單位，先后說“您稍等，我看看領(lǐng)導(dǎo)在不在”之類的話，去請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，看看領(lǐng)導(dǎo)是否接聽電話，如果領(lǐng)導(dǎo)不便接聽，可以用“我們領(lǐng)導(dǎo)正在開會，我們領(lǐng)導(dǎo)出差了”來婉拒，如果對方還要領(lǐng)導(dǎo)手機號碼的話，可以用“對不起，領(lǐng)導(dǎo)的電話不方便告訴您，有事您就打辦公室電話吧”來推辭。貿(mào)然然將領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)情況告知陌生人，可能會給領(lǐng)導(dǎo)造成被動。特別是推銷產(chǎn)品的，如果經(jīng)常給領(lǐng)導(dǎo)打電話，就會浪費領(lǐng)導(dǎo)很多的時間，讓領(lǐng)導(dǎo)煩感。

總結(jié)接電話必須做到：認(rèn)真仔細(xì)、謙遜禮貌、機敏靈活。

第四篇：接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

1：鈴聲三響內(nèi)接起電話，逢時問好

2：報部門所在崗位、所在樓層，語言明朗，聲調(diào)溫和，語速適中。

3：左手拿話柄，右手拿筆，記錄賓客要求。

4：重復(fù)客人要求，看是否有遺漏、錯項，如有及時更正。

5：電話中如有不明白的事情或自己解決不了的事情，應(yīng)請清楚此事的人接聽。

6：答復(fù)客人如不能及時回復(fù)，問清后以第一時間答復(fù)。

7：禮貌掛機。（先等待對方掛斷，自己在掛）

VIP的接待流程

根據(jù)我店實際工作情況，VIP來店的消息，一般分為以下幾種：A：董事長、總經(jīng)理通知。B：董事長、總經(jīng)理辦公室通知、C：前廳部（預(yù)訂部）D：客人自行來店。VIP客人預(yù)定確認(rèn)后，應(yīng)第一時間將此信息傳達(dá)到各部門進(jìn)行準(zhǔn)備。一：接到接待通知

1：了解VIP賓客的姓名、單位、人數(shù)、入店時間。

2：確定是否需要準(zhǔn)備歡迎條幅或水牌。

3：確定VIP賓客的用房、就餐、洗浴等情況，以文字形式提前通知各部門。

4;通知保安人員留好專用車位，確保車場衛(wèi)生干凈，達(dá)標(biāo)。

5：禮儀部以最佳儀容儀表和精神狀態(tài)，提前到崗。

6：通知酒店管理人員提前列隊歡迎。

7：根據(jù)預(yù)定情況將VIP賓客引領(lǐng)至相應(yīng)區(qū)域。

二：A：前廳部：

1：總臺人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)問好，準(zhǔn)備好所需房卡，馬上通知各部門做好接待準(zhǔn)備。

2：負(fù)責(zé)人應(yīng)親自到電梯口為客人護(hù)梯，把客人帶到房間。

3：通知準(zhǔn)備水果、干果、鮮花、問候卡，準(zhǔn)備好客人喜歡的茶葉。

4：通知各部門人員熟記賓客的房號，然后幫客人在房間辦理登記入住手續(xù)，讓客人簽字認(rèn)可。

5：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部馬上為客人清掃房間，并補齊相應(yīng)的水果、干果、茶葉以及耗品。

B：客房部：

1：根據(jù)前廳部通知準(zhǔn)備所需物品。

2：查房標(biāo)準(zhǔn)：A：衛(wèi)生狀況。

B：電視節(jié)目頻道有否與電視指南不符。

C：房內(nèi)物品擺放是否齊全，位置是否正確。

D：電話號碼及線路是否正確。

E：所有的燈具，床頭控制器電力供應(yīng)是否正

C：餐飲部;

1：各崗位必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、省份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間。

2：完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時間及特殊要求。

3：開餐前由餐飲主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。

4：開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合服務(wù)。

5：提供分菜服務(wù)，并準(zhǔn)備高檔餐具。

6：服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故、能夠隨時回答貴賓提問。

D：營銷部：

1：根據(jù)VIP不同等級營銷部經(jīng)理必須每天打電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，打擾客人的時間應(yīng)詢問以下幾點：

A：詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等滿意程度。

B：詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量的意見

C：詢問客人對酒店整體有何意見或建議。

D：詢問客人有何特殊要求。

E：詢問客人具體離店時間。

三：VIP客人退房

1：確定VIP客人退房時間后，營銷部經(jīng)理必須通知總臺提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備。

2：營銷部經(jīng)理需要通知各部門經(jīng)理。

3;通知禮儀員收取VIP客人行李的時間。安排好VIP客人的交通工具。

4：當(dāng)客人到達(dá)前臺結(jié)賬處時，由營銷部經(jīng)理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

5：退房結(jié)束，各部門經(jīng)理列隊歡送。

前廳VIP的接待流程

接待VIP分為兩種：

1：電話預(yù)定2：直接到總臺

電話預(yù)定接待程序

1：如提前接到酒店領(lǐng)導(dǎo)的通知XX領(lǐng)導(dǎo)要蒞臨酒店，問清領(lǐng)導(dǎo)是賓客是哪個單位、幾點到、大概幾位、需要什么房間？

2：如賓客是以前常住的領(lǐng)導(dǎo)，提前準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)喜歡入住的房間、房間物品及布草的擺放、喜歡收看的電視節(jié)目、喜歡喝的茶、是否需要麻將、準(zhǔn)備好水果、干果。

3：獲取相關(guān)信息后，馬上通知相關(guān)部門準(zhǔn)備好迎接領(lǐng)導(dǎo)到來（以防客人需要洗桑拿或打麻將或是用餐，提前通知餐飲和桑拿）做好銜接工作。

4：主管應(yīng)提前站在門口迎接，以表示對領(lǐng)導(dǎo)的注視以及尊重。

5：客人開車進(jìn)入車場把車安排停好車位后，主管應(yīng)第一時間笑臉為客人打開車門，問其：“XX領(lǐng)導(dǎo)您好，見到您很高興。”然后引領(lǐng)客人進(jìn)入大廳，大廳相關(guān)的服務(wù)員應(yīng)微笑主動和客人打招呼，主管應(yīng)親自到電梯口為客人護(hù)梯，把客人帶領(lǐng)到房間。

6：到相應(yīng)的房間后，為領(lǐng)導(dǎo)開門，請領(lǐng)導(dǎo)入座，馬上為領(lǐng)導(dǎo)砌好茶，為領(lǐng)導(dǎo)掛衣服，告知領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的燈具開關(guān)使用，如客人要換鞋，為客人及時準(zhǔn)備好拖鞋，（通知樓層人員應(yīng)知道該房間是XX領(lǐng)導(dǎo)入住，做好相關(guān)的接待工作）。告知領(lǐng)導(dǎo)有什么需要及時打電話。然后幫客人在房間辦理登記入住手續(xù)，讓客人簽字確認(rèn)。

7：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部，馬上為客人清掃房間，并補齊相應(yīng)的水果、干果、茶葉以及耗品。VIP客人直接到總臺

1:總臺人員應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)問好，請客人入座，馬上通知相關(guān)部門告知領(lǐng)導(dǎo)到來。

2：主管應(yīng)親自到電梯口為客人護(hù)梯，把客人帶領(lǐng)到房間。

3：通知送水果、干果、為客人沏好經(jīng)常喜歡喝的茶。

4：到相應(yīng)的房間后，為領(lǐng)導(dǎo)開門，請領(lǐng)導(dǎo)入座，馬上為領(lǐng)導(dǎo)砌好茶，為領(lǐng)導(dǎo)掛衣服，告知領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的燈具開關(guān)使用，如客人要換鞋，為客人及時準(zhǔn)備好拖鞋，（通知樓層人員應(yīng)知道該房間是XX領(lǐng)導(dǎo)入住，做好相關(guān)的接待工作）。告知領(lǐng)導(dǎo)有什么需要及時打電話。然后幫客人在房間辦理登記入住手續(xù)，讓客人簽字確認(rèn)。

5：問詢客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻將、是否按摩、安排好一切。部門之間應(yīng)做好及時溝通，以便為領(lǐng)導(dǎo)更好的服務(wù)。

6：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部，馬上為客人清掃房間，并補齊相應(yīng)的水果、干果、茶葉以及耗品，做到“客走房便”原則。

客人進(jìn)入酒店

1：（微笑）您好，見到您很高興。

2: 我可以為您做些什么嗎？

3：請問您是住房嗎？

4：請問您有預(yù)定嗎？

5：請問您需要什么房間？

6：請問您住過我們酒店房間嗎？喜歡住什么樣的房型？

7：好的，我馬上為您登記。

8：請出示您的身份證，我為您登記房間。

9：請問您入住幾晚？

10：請您在這里簽字。

11：請問您帶車了嗎？如果帶車登記一下您的車牌號碼，記得晚上過夜停在后院，以便你愛車的安全，停車是免費的。12：您住一晚的押金是XX錢，在酒店的任何消費可以掛賬，退房時一起為您結(jié)賬。

13：請收好您的房卡及押金條，您的房間是XX房間，上電梯以后左拐（右拐）就可以，退房時間是明天下午兩點計一天。

14：我們的早餐是早晨7:30點到8:30點，早餐卷下午服務(wù)員會送到您的房間，在二樓自助餐廳用餐；入住酒店蒸洗

桑拿都是免費的，帶好您的房卡，坐電梯到一樓到桑拿。每個樓層設(shè)服務(wù)臺，如果您有需要都可以在房間直接撥打8100或8000，我們?yōu)槟峁?4小時服務(wù)。感謝您入住我店，電梯在這邊，祝您入住愉快，身體健康。

15：總臺登記完畢之后第一時間及時通知客服中心房間起租，人數(shù)及房號和酸奶的數(shù)量。

客人退房

1：您好，請問您退房嗎？

2：您的隨身物品都帶好了嗎？

3：請問您哪個房間？

4：請出示您的房卡和押金條。

5：請您稍等一下，服務(wù)員正在查房，看您是否有遺留物品。

6：請問您對房間有何看法？請您對我們的服務(wù)做出評價好嗎？

7：請問您需要開發(fā)票嗎？

8：請收好找你的押金和發(fā)票。

9：為您服務(wù)感到很高興，這是我們酒店的名片，您收好，下次預(yù)訂房間可以直接打電話。如果您經(jīng)常出差或經(jīng)常來太原可以在我們酒店辦理會員卡，辦理會員卡您會得到更優(yōu)惠的房價及用餐都會有折扣……

10：希望下次還可以為您服務(wù)，祝您一路平安。慢走，歡迎下次光臨。

前廳部各崗位責(zé)任制

大堂副理崗位責(zé)任

代表部門經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽限賓客的各類意見和建議； 會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、自然災(zāi)害）；

解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、尋人、尋物）；

維護(hù)賓客安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒、客房這間的糾紛等）；

維護(hù)賓客館利益（索賠、催收）；

收集客人意見并及時向經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員）；

協(xié)助經(jīng)理或代表經(jīng)理接待好V.A.P和商務(wù)樓層客人；

夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；

向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；

發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；

協(xié)助各部維系酒店與V.A.P客人、熟客、商務(wù)客人良好關(guān)系；

負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額賬務(wù)的催收工作；

定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；

完成經(jīng)理指派的各項工作；

負(fù)責(zé)前臺接待及收銀日常工作監(jiān)督及引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

領(lǐng)班職責(zé)

直接對主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能順利進(jìn)行。

經(jīng)常向主管匯報工作情況，并積極提出建設(shè)性的意見。

熟悉接待員、收銀員的職責(zé)和工作程序，并按其執(zhí)行

協(xié)助主管檢查、督促組內(nèi)人員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行情況。

有V.A.P入住，要了解入住時間、房號及姓名，提醒組員注意。

了解當(dāng)天天氣情況。

檢查MORNINGCALL（叫醒電話）填寫情況，提醒組員注意V.A.P叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。

主動幫助組員解決一些疑難問題，并作好記錄。

視工作情況，合理安排好組員用膳時間。

遇到緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，并注意保密，不允許打電話向外張揚，沒有接到通知，不讓任何人離開工作臺。協(xié)助主管制訂各時期的工作計劃和培訓(xùn)計劃。

團(tuán)結(jié)、關(guān)心每一組員，了解他們的思想活動情況，幫助她們自理好各項關(guān)系。

三、收銀員的崗位職責(zé)

辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)。

受理入住飯店客人住房預(yù)付金。

提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù)。

與飯店各營業(yè)部門的收銀員聯(lián)系，催收、核實賬單。

建立客人帳卡，管理住店客人的賬目。

為住店客人提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。

負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。

審核當(dāng)班的營業(yè)收入及賬務(wù)情況

制作當(dāng)班營業(yè)表。

四、前廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求

按規(guī)定著裝，服裝燙平整，美觀合體，干凈整潔無皺，紐扣齊全。

鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

左胸處端正地佩戴工號牌。

面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可涂濃妝艷抹。

發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角，發(fā)角側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工不梳披發(fā)型，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。

飾物限制。不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物。

保持手部清潔。經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。

忌異味食品。上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

五、商務(wù)中心的崗位職責(zé)

1．當(dāng)班期間完成上級安排各項打印工作。

2．完成每項工作要向高、中級商務(wù)文員或主管匯報。

3．頂替內(nèi)部復(fù)印室的工作。

4．負(fù)責(zé)每日部門收入?yún)R總及明細(xì)報部門經(jīng)理。

5．迎送客人。

6．接聽電話。

7．協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作。

8．保證營業(yè)廳的客人安全。

9．對主要設(shè)備進(jìn)行測檢。（如：復(fù)印機、電傳機等）

10．對工作場所的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

六、衛(wèi)生員的崗位職責(zé)

大堂衛(wèi)生班工作規(guī)程

地面干拖

使用噴有靜電吸塵劑的干拖進(jìn)行工作；

將塵拖平方在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地將地面的灰塵推往較隱秘的地方。

每拖塵一次后，用吸塵機吸干凈塵拖上的灰塵；

推塵每半小時循環(huán)一次，視灰塵程度及人流量密度而增減次數(shù)。

每次推塵后應(yīng)及時將地面灰塵、垃圾打掃干凈。地面不能留有腳印、污跡。

煙箱的清潔

用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈;

每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度；

交接前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。工作時小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。

3．大門口內(nèi)外地墊的清潔

（1）內(nèi)地墊清潔

（1）每隔2小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減

吸塵次數(shù)；

（2）隨時清潔地墊上的污跡及香口膠；

（3）每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面；

每周更換沖洗地墊一次。

（2）外地墊的清潔

（1）每天用吸塵機吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用

掃把將地面灰塵、沙粒掃干凈；

（2）用濕地拖拖干凈地面；

（3）待地面風(fēng)干后，將地墊放回原位；

（4）每周更換沖洗地墊一次，內(nèi)外地墊的鋪放要求整齊對稱。

4、電梯清潔保養(yǎng)

（1）打開控制箱，按動指定按扭，使電梯停止運行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯；

（2）將“正在工作”告示牌放在電梯門前；

（3）用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面，鏡面玻璃、不銹鋼門要求達(dá)到光潔、明亮，無手印劑污跡的效果；

（4）用家具清潔蠟清潔天花頂及要器裝飾部分；

（5）用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門；

（6）用吸塵器吸邊角位和電梯門軌的莎塵；

（7）用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵；

（8）地面干后，裝上地角保護(hù)板進(jìn)行打蠟拋光；地面大理石噴磨均勻，拋光的亮度要高；

（9）工作完成后，取出保護(hù)板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運行。

七、收銀員操作流程：

一、各班應(yīng)做的工作

1、做好交接班工作，交接者需將備用金、賬單、發(fā)票和保險箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一個班。

（1）每分備用金包括人民幣或其他現(xiàn)金，交接班時須將備用金數(shù)額點清楚。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金。

（2）發(fā)票必須跟備用金一齊交接，發(fā)票只供總臺收款員使用，不得借給其他人。

（3）各班收銀員交接時要在備用金登記本上備用金數(shù)額及發(fā)票的起止號碼并簽名。

（4）若接上班發(fā)現(xiàn)備用金不足、賬單缺少或發(fā)票在使用過程中有問題，應(yīng)立即追問上一班收款員或報當(dāng)值主管。

（5）早班、中班及夜班人員交班時都需要交接保險箱母匙，并做好登記。

2．看交接班本，將通知及新做法班班清楚，人人知道。

3.若當(dāng)班出現(xiàn)問題解決不了，需下幫忙解決處理的，應(yīng)寫在交接班本上并口頭交下一班。

4．下班前做報表，將當(dāng)天工作情況以電腦報表形式反映出來。

（1）出電腦報表

賬單=電腦報表

賬單（現(xiàn)金部分）=當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù)

=電腦表報上的現(xiàn)金—退款

注意：表報須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并賠款；長款要上繳；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報告當(dāng)班主管，先賠款后追收。前廳接待員與收銀員的崗位職責(zé)

一：接待員的崗位職責(zé)

為客人辦理入住登記及離店結(jié)賬手續(xù)，主動熱情的為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待，問詢的服務(wù)。

1：為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的特殊要求。

2：做好VIP入住的各項準(zhǔn)備工作。

3：為客人辦理換房，加床續(xù)住等手續(xù)。

4：負(fù)責(zé)發(fā)放客房鑰匙。

5：負(fù)責(zé)將有關(guān)客人抵店離店的資料進(jìn)行辦理歸檔。

6：適時補充接待工作必須的表格及文具用品。

7：填寫錄入并統(tǒng)計入住散客及團(tuán)隊客人登記單。

8：按查控要求發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即采取措施。

9：保持總服務(wù)臺清潔整齊，檢查所需的表格文具和宣傳品是否齊全。

10：認(rèn)真核對掌握客人的生日資料并做好禮品單的派送工作。

11：掌握房態(tài)和客戶出租情況，制定客房出租報表。

12：認(rèn)真核對上一個班次輸入計算機的客人資料，及時準(zhǔn)確輸入當(dāng)班的客人資料。

二：收銀員的崗位職責(zé)

1：當(dāng)客人提出結(jié)賬要求后，收銀員核準(zhǔn)房號、姓名、抵離店日期等找出賬單，收回客房鑰匙及押金條。2：通知客房服務(wù)中心查房。

3：核準(zhǔn)無誤后，收銀員打結(jié)賬單，請客人過目核實后簽字認(rèn)可。

4：核清賬款數(shù)額唱收唱付及找零，必須在賬單上加蓋上印章。

5：在客人離店登記表上打印離店時間，交給接待處。

6：對客人表示感謝。

第五篇：接聽電話處理小技巧

當(dāng)你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

2、自報家門

一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉(zhuǎn)入正題

當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場?！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進(jìn)展。

4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話?！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈拢憧梢援?dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。