第一篇：2016年海南省職業(yè)院校技能大賽藝術(shù)賽項(民族器樂) 中職組音樂素質(zhì)試題題庫

2016年全省職業(yè)院校技能大賽藝術(shù)賽項（民族器樂）

中職組音樂素質(zhì)試題

單項選擇題：

1．能證明我國音樂文化有9000年可考?xì)v史的樂器是什么？（C）

A．骨哨

B.塤

C.骨笛

2.西周統(tǒng)治者用于祭祀的最高等級樂舞被稱為？（A）

A．六代樂舞

B.遠(yuǎn)古樂舞

C.七代樂舞

3.西漢時期，漢武帝設(shè)立音樂機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集和整理民歌，請問這個機(jī)構(gòu)是？（B）

A．大司樂

B.漢樂府

C.梨園 4．文藝復(fù)興在音樂史上最大的成就是？（A）

A．歌劇的誕生

B.器樂作品的大繁榮

C.鋼琴的出現(xiàn)

5． 周代出現(xiàn)了中國最早的樂器分類方法，它依據(jù)樂器制作的材料不同進(jìn)行分類，將樂器分為：金、石、土、革、絲、木、匏、竹。這種分類方法被稱為?(A)A．八音

B.八闕

C.絲竹

6．周代建立了中國最早的音樂教育機(jī)構(gòu)，它是？（Ｂ）

A．教坊

B.大司樂

C.樂府

7．意大利作曲家普契尼創(chuàng)作的歌劇《圖蘭朵》中引用的中國民歌是？（C）

A．《想親親》

B.《紫竹調(diào)》

C.《茉莉花》

8．1978年6月，出土了迄今為止規(guī)模最大的編鐘——曾侯乙編鐘，共由65枚編鐘組成，可達(dá)到五個八度，能演奏三度音程。請問這套編鐘出土于哪里？(A)A．湖北

B.湖南

C.河南 9．貝多芬《第六交響曲》的標(biāo)題是？（A）

A．《田園》

B.《英雄》

C.《命運》

10．它是我國現(xiàn)實主義詩歌的源頭，是我國最早的詩歌總集，收集了黃河流域十五國的民歌３０５首，請問它是？（Ｃ）

A．《離騷》

B.《楚辭》

C.《詩經(jīng)》

11．格里格根據(jù)挪威詩人易卜生同名戲劇作曲的管弦樂組曲是？（A）

第二篇：全國職業(yè)院校技能大賽中職組護(hù)理技能賽項

全國職業(yè)院校技能大賽中職組護(hù)理技能賽項

比賽樣題

地點：健康評估室（要求各選手對隨機(jī)抽取的臨床案例進(jìn)行綜合分析，找出首優(yōu)護(hù)理問題；針對首優(yōu)護(hù)理問列出主要護(hù)理措施。筆答獨立完成。臨床案例僅限于常見內(nèi)科、外科疾病患者的護(hù)理。）李梅，女，農(nóng)民，46歲，昨日因高熱急診入院。入院時查體：T:41.6℃，P:118次/分，R:28次/分，BP：110/60mmg；神志清楚，急性病容。遵醫(yī)囑給予輸液治療，同時采取對癥護(hù)理措施。

問題1請對該患者列出首優(yōu)護(hù)理問題。（計5分）

答案：體溫過高

問題2針對該患者的首優(yōu)護(hù)理問題，列出主要護(hù)理措施至少3條。（計

答案：

（1）定時測量體溫，同時觀察脈搏、呼吸、血壓，并記錄。

（2）實施降溫措施：酒精擦浴或溫水擦浴。

（3）補(bǔ)充營養(yǎng)和水分。

（4）保持室內(nèi)空氣新鮮，溫濕度適宜。

（5）出汗時擦干汗液，更衣時防止著涼。

5分）

第三篇：ZZ-2018089-2018全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項專業(yè)知識口試題庫

2018全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項

專業(yè)知識口試題庫

中餐宴會擺臺與服務(wù)部分

一、簡答題

1.請列舉中國菜的特點。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調(diào)味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。

2.簡述中餐午晚餐點菜單填寫的步驟。答：（1）填寫臺號、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；

（2）正確填寫數(shù)量和品名；

（3）空行用筆劃掉；

（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；

（5）冷菜、熱菜和點心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；

（6）點完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水單。

3.簡述高檔餐具的特點。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；

（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；

（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；（5）具有能滿足實用要求的理化性能；（6）根據(jù)菜式要求成套配置。

4.簡述接受點菜的要點。答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點菜時應(yīng)主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時令菜，特價菜，點菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；

（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；

（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產(chǎn)部門交代溝通。5.簡述英式早餐的內(nèi)容。答：（1）咖啡、茶；

（2）各種果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黃油和果醬；

（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

（5）各式蛋類；

（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。

6.營業(yè)結(jié)束后清理酒吧的主要內(nèi)容。答：（1）搞好吧臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；

（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；

（4）打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；

（5）處理垃圾。

7.自助餐廳餐前準(zhǔn)備的具體工作有哪些？ 答：（1）按要求著裝，按時到崗；

（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；

（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；

（4）備足開餐時所需的調(diào)味品；

（5）裝飾布置自助餐臺；

（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺；(7)參加餐前會；

（8）站立恭候客人光臨。

8.宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？ 答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；

（2）做好宴會預(yù)訂受理工作；

（3）填寫宴會預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；

（4）編制宴會預(yù)算；

（5）簽發(fā)宴會預(yù)訂確認(rèn)書。

9.客房送餐食品服務(wù)的內(nèi)容有哪些？ 答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐；（3）點心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點等。

10.飯店星級的劃分與評定中要求的服務(wù)基本原則是什么？ 答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；

（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；

（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

11.手工洗滌的餐具常見的消毒方法有哪些？ 答：（1）煮沸消毒法；

（2）蒸汽消毒法；

（3）高錳酸鉀溶液消毒法；

（4）漂白粉消毒法；

（5）紅外線消毒法；

（6）“84”消毒液消毒法；

12.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；

（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；

（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。

13.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)到的要求有哪些？

答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；

（4）對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

14.簡述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；

（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。有時也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。

15.飯店員工培訓(xùn)工作的特點有哪些？ 答：（1）飯店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對性；

（2）培訓(xùn)形式靈活多樣；

（3）培訓(xùn)內(nèi)容廣泛；

（4）實施培訓(xùn)的難度較大。

16.請簡述上菜規(guī)范擺放的具體要求。答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；

（2）各種菜肴擺放時要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；

（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；

（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。

17.請簡述自助餐服務(wù)銷售特點。答：（1）自助餐餐臺布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜；

（2）賓客用餐程序自由；

（3）賓客用餐時間、節(jié)奏自定；

（4）菜點品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；

（5）服務(wù)程序簡化，節(jié)省人力；

（6）餐前、餐后工作壓力大。

18．請簡述菜單定價必須遵循的基本原則。答：（1）菜單的價格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；

（2）價格必須反映產(chǎn)品的價值；

（3）價格制定要符合國家政策，接受物價部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；

（4）菜單價格體系在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。

19.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計內(nèi)容是什么？ 答：（1）基本信息；

（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）成本質(zhì)量要求與彩色圖片。

20．簡述法式菜的特點。答：（1）選料廣泛，品種繁多；

（2）講究烹飪，注重調(diào)味；

（3）用料新鮮，講究搭配。

21.請簡述餐飲管理的任務(wù)。答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；

（2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；

（3）保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；

（4）加強(qiáng)食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；

（5）做好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財產(chǎn)管理；

（6）嚴(yán)格餐廳銷售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；

（7）合理組織人力，提高工作效率。

22．簡述餐飲服務(wù)的特點。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）無形性；（4）同步性；（5）差異性。23．餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力要求有哪些？ 答：（1）語言能力；

（2）應(yīng)變能力；

（3）推銷能力；

（4）技術(shù)能力；

（5）觀察能力；

（6）記憶能力；

（7）自律能力；

（8）服從與協(xié)作能力。

24．飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循哪些原則？ 答：（1）目標(biāo)明確化原則；

（2）等級鏈原則；

（3）分工協(xié)作原則；

（4）管理幅度恰當(dāng)原則；

（5）精簡高效原則。

25.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用有哪些？ 答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；

（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；

（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；（5）便于管理人員對廚師的調(diào)配使用。

26．飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；

（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；

（3）科學(xué)管理，點面結(jié)合；

（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。

27.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？ 答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點菜單、桌號；（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；

（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；

（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。

28．西餐正餐的上菜順序是什么？ 答：（1）面包和牛油；（2）開胃頭盤；（3）湯；（4）沙律；（5）主菜；（6）甜品；（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

29．西餐上菜時，怎么辦？ 答：（1）上菜時，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；

（2）為客人上面包和牛油時應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；

（3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不可在客人的對面上菜）；（4）上菜時要報菜名；

（5）在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

30.簡述接待信奉宗教客人的注意事項。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；

（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；

（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯；

（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。

二、應(yīng)變題

1.接到客人電話預(yù)訂時怎么辦? 答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報餐廳名稱并禮貌地向客人問好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時間；

（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；

（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。

2．客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；

（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時間，并時常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時怎么辦？ 答：（1）盡量安排客人在偏僻一點的地方；

（2）熱情幫忙擺放兒童椅；

（3）提供兒童菜單；

（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；

（5）注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（6）注意避開在兒童的位置上菜；

（7）服務(wù)時注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞。

4．客人預(yù)訂了宴會，但過了預(yù)訂抵達(dá)時間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；

（3）若是宴會取消，按宴會合同進(jìn)行處理。

5.用餐的客人急于趕時間，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；

（2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；（3）在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；

（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。

6.為客人推薦酒水時，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

（2）根據(jù)客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時間；（4）準(zhǔn)確記錄客人所點酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

7.若客人點的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；（2）把所點的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。

8.客人在用餐過程中感到不適時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報告上級；（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。

9.客人因等菜時間太長，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點菜單，了解原因；

（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點菜時對于烹調(diào)時間較長的菜式，應(yīng)事先告知。

10.如何為行動不便的賓客提供就餐服務(wù)？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；

（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點菜；（5）盡量滿足客人需要。

11.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；

（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消原菜式。

12.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)人員該怎么辦？ 答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動向；（2）將對讓給客人；

（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費；

（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；

（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。

13.當(dāng)客人反映菜肴不熟時，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？ 答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；

（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時，應(yīng)向客人道歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應(yīng)禮貌地說明菜肴的風(fēng)味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；

（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。

14.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；

（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動提出為客人提供免費洗滌服務(wù)；

（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。

15.營業(yè)時間內(nèi)，某種食物售罄，怎么辦？ 答：（1）在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物售罄，這時，廚房應(yīng)通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；

（2）若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；（3）營業(yè)時間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項目；

（4）當(dāng)客人點菜時點到已售罄的食物時，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜肴。

16.客人認(rèn)為他所點的菜“不是這樣的菜”時，怎么辦？ 答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。

17.當(dāng)菜品加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？ 答：（1）菜品加價，應(yīng)及時調(diào)整菜單；

（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時可事先告知該食品已經(jīng)加價，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見，服務(wù)員應(yīng)誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價；

（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐。

18.客人反映賬單不準(zhǔn)確時，服務(wù)員正確的做法是什么？ 答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目；（2）如果因工作失誤造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時修改賬單；（3）如果因客人不熟悉收費標(biāo)準(zhǔn)或算錯賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。

19.宴會中遇到醉酒客人時應(yīng)怎么辦？ 答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無理要求；

（2）遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；

（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；

（4）對于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)；

（5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會同來的清醒者簽字，按規(guī)定要求賠償；

（6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。

20.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時該怎么辦？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報告總機(jī)；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；

（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；

（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。

21.大型宴會的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時，怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；

（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費飲品，并保留瓶和飲料；

（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；

（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。

22.上菜時發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦？ 答：（1）整理臺面，留出空間；

（2）撤掉空盤；

（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。

23.賓客請服務(wù)員代為點菜時，怎么辦？ 答：（1）賓客請服務(wù)員代為點菜時，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點菜通知單入廚。

24.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？ 答：（1）與客人菜單不符不上；

（2）菜不熟不上；（3）量不夠不上；（4）顏色不對不上；（5）不合衛(wèi)生要求不上；（6）菜不夠熱不上。

25.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？ 答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；

（2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手間照明，同時注意就餐客人情況，避免發(fā)生趁亂逃賬現(xiàn)象；（3）馬上向工程部了解停電原因；

（4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內(nèi)恢復(fù)供電；

（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；

（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。

26.賓客請服務(wù)員介紹菜品時怎么辦？ 答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦的菜等；

（2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點及烹調(diào)時間、售價等；

（3）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價值；

（4）介紹菜品要真實、可信，不要夸張與渲染；

（5）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；

（6）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感；

（7）針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時要講究語言技巧，并隨時觀察客人的反應(yīng)。

27.為客人斟倒酒水時，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。

28.負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時怎么辦? 答：（1）在主賓或主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯斟滿；

（2）在主賓或主人離席講話時，服務(wù)員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè)；

（3）主賓或主人講話結(jié)束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；

（4）在客人發(fā)表講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺一旁，不可隨意走動；

（5）適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。

29.客人提出食物變質(zhì)時應(yīng)該怎么辦? 答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；

（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否變質(zhì)；

（3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費贈送類似的菜肴；

（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等；

（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。

30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；

（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會；

（4）必要時通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。

客房中式鋪床部分

一、簡答題

1.簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；

（2）廣告推銷作用；

（3）客房設(shè)施的配套性；

（4）擺放的協(xié)調(diào)性；

（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

2．預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？ 答：（1）酒店負(fù)全部責(zé)任；

（2）事先聯(lián)系好其他備用酒店；（3）承擔(dān)房間差價（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其他酒店房價）；（4）免費提供車輛送、接客人到別的酒店；

（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。

3.有訪客到前臺接待處，希望幫助查詢某住客房號時，怎么辦？ 答：（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；

（2）對訪客表示理解，請其稍候；

（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；

（5）特殊情況及時上報當(dāng)值主管；

（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時密切注意住客的消費情況防止逃賬。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。6.客房產(chǎn)品的特點是什么？ 答：（1）價值不能貯存

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性

7.簡述空房的清掃要求。答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；

（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；

（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；

（4）檢查客房有無異常情況；

（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；

（6）給地漏注水。

8.客房清掃的規(guī)定有哪些？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣；

（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；

（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；

（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房；

(2)總臺或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；

（3）VIP房；

（4）走客房；

（5）普通住人房；

（6）空房；

（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

11.簡述散客入住接待程序。答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；

（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；（6）信息儲存。

12.簡述控制客房狀態(tài)的方法和技巧。答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時間；（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時間；

（3）了解未來一段時間VIP客人、散客、團(tuán)隊客人的預(yù)訂情況；

（4）隨時查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客房情況；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運營質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.飯店在處理客人投訴時，如何設(shè)法使客人緩解情緒? 答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語言（4）慎用微笑

16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個方面？ 答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

17.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動化；（4）設(shè)計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

18、什么是小整服務(wù)？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

19、決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲存量；（2）飯店洗衣房工作運轉(zhuǎn)是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

20、簡述客房MINI吧服務(wù)的要點。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。（2）服務(wù)中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。

21、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？ 答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；

（2）規(guī)范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好；（3）盡可能稱呼客人姓名；

（4）接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內(nèi)部電話；

（5）對無人接聽的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，并向客人說明原因；（6）對要求接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號，核對無誤后方可轉(zhuǎn)接；（7）對不知道住店客人房號但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；

（8）對無人接聽的電話應(yīng)及時向客人說明，請客人稍后再撥或留言。

22、地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵；

（2）及時除污漬；

（3）定期徹底清洗。

23、簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內(nèi)容。答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；

（4）制服與布草房工作記錄。

24、領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；（2）現(xiàn)場督促指揮；

（3）執(zhí)行上級的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補(bǔ)漏。

25、酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)報告表；

（3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。

26、簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應(yīng)有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；

（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋；（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。

27、設(shè)計客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務(wù)模式；

（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；（5）洗衣房的歸屬。

28、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；

（2）印刷精美，便于閱讀；

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性；

（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。

29、簡述前臺排房順序。答：（1）團(tuán)隊客人；（2）VIP和?？?；

（3）已付定金等保證類預(yù)定客人；（4）要求延期續(xù)住的客人；

（5）普通預(yù)定但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人；（6）有預(yù)定但沒有提供擔(dān)保及到店時間的客人；（7）未預(yù)定而直接抵店的客人。

30、簡述為客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。

二、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時，怎么辦？ 答：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；

（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級匯報，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時采用補(bǔ)救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

3.客人住下后，要求調(diào)房時，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；

（3）確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門。

5.發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；

（2）及時報警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。

6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險箱。

8.服務(wù)員清掃客房時，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；

（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。

10.當(dāng)你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.客人外出回房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；

（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。

12.如何做好托嬰服務(wù)？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人要求代買藥品時，應(yīng)如何處理？ 答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；

（3）如果客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。

14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；

（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；

（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認(rèn)真落實，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。

18.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；

（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。

（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

19.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；

（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財物時，應(yīng)如何處理？ 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；

（2）將此情況報告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請客人簽字確認(rèn)。

21．服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？

答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22．叫醒服務(wù)時，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時間必須準(zhǔn)確。

(2)房間無人接聽電話時，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實做好叫醒客人的服務(wù)。23．收集洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？

答：(1)如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)；

(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報大堂副理是否送洗并留言給客人。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。

24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；

(3)不要看熱鬧；

(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動；

(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；(4)隨時幫助客人。

26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事；

(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時，要根據(jù)醉客的情緒，適時（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員；

(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)；

(4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。

27．為客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為；

（2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物價局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費是物有所值的”；

（3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人道歉，問清房號(包括嘈雜的房間號)；

(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室和主管；

（2）多留意客人情況，并交班處理；

（3）病情嚴(yán)重時立即送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位；

（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。

第四篇：“2013年全國職業(yè)院校技能大賽”中職組數(shù)控銑加工技術(shù)賽項規(guī)程

“2013年全國職業(yè)院校技能大賽”中職組

數(shù)控銑加工技術(shù)賽項規(guī)程

一、賽項名稱 數(shù)控銑加工技術(shù)

二、競賽目的

通過競賽，考察并展示中等職業(yè)學(xué)校參賽選手對數(shù)控銑加工技術(shù)技能水平及與崗位相關(guān)的綜合職業(yè)素養(yǎng)，引領(lǐng)中等職業(yè)學(xué)校適應(yīng)行業(yè)現(xiàn)狀及技術(shù)發(fā)展趨勢，推進(jìn)數(shù)控銑加工及相關(guān)專業(yè)的教育教學(xué)改革，搭建校企合作育人平臺，提升社會對職業(yè)教育的認(rèn)可度。

三、競賽方式與內(nèi)容

（一）競賽方式

本賽項為個人賽，選手獨立完成比賽試件。每省限報2名選手，每名選手限1名指導(dǎo)教師。

（二）競賽內(nèi)容

通過手工與CAM編程，完成具備一定功能的組合件加工。

四、競賽規(guī)則

（一）比賽規(guī)則

1.本賽項以現(xiàn)場實際操作方式，按圖紙要求完成試件加工。操作技能比賽時間按各工種比賽時間進(jìn)行，滿分為100分。比賽時間360分鐘。

2.同期比賽場次采用相同的比賽試題。

3.因設(shè)備故障原因?qū)е逻x手中斷或終止比賽，由大賽裁判長視具體情況作出處理決定。

4.比賽過程中，選手需休息、飲水或去洗手間，一律計算在比賽時間內(nèi)。食品和飲水由賽場統(tǒng)一提供。

5.比賽過程中，選手若出現(xiàn)野蠻操作或因工藝制定不當(dāng)，造成夾具、刀具損壞者，經(jīng)裁判員裁定，視情節(jié)輕重，做扣分至終止比賽的處理。裁定終止比賽的，須報總裁判長批準(zhǔn)后執(zhí)行。

6.如果選手提前結(jié)束比賽，應(yīng)報裁判員批準(zhǔn)。比賽終止時間由裁判員記錄在案，選手提前結(jié)束比賽后不得再進(jìn)行任何加工。不準(zhǔn)提前離開賽場。

7.選手提交的試件應(yīng)經(jīng)過清理，提交后裁判員在零件的指定位臵做好標(biāo)記并經(jīng)選手在登記簿上簽字確認(rèn)，以便檢驗和評分。

（二）賽場規(guī)則

1.參賽選手按規(guī)定時間到達(dá)指定地點，憑參賽證、學(xué)生證和身份證（三證必須齊全）進(jìn)入賽場，并隨機(jī)抽取機(jī)位號。選手遲到15分鐘取消比賽資格。

2.裁判組在賽前30分鐘，對參賽選手的證件進(jìn)行檢查及進(jìn)行比賽相關(guān)事項教育。

3.參賽選手必須按照設(shè)備管理規(guī)程進(jìn)行操作。參賽選手不得攜帶通訊工具和其它未經(jīng)允許的資料、物品進(jìn)入比賽場地，不得中途退場。如出現(xiàn)較嚴(yán)重的違規(guī)、違紀(jì)、舞弊等現(xiàn)象，經(jīng)裁判組裁定取消比賽成績。

4.比賽過程中出現(xiàn)設(shè)備或軟件故障等問題，應(yīng)提請裁判確認(rèn)原因。如影響比賽進(jìn)程，裁判請示裁判長裁定后，可將該選手比賽時間酌情后延。

5.比賽結(jié)束后，參賽選手提請裁判到比賽工位檢查確認(rèn)并登記相關(guān)內(nèi)容，選手簽字確認(rèn)后聽從裁判指令離開賽場。裁判填寫執(zhí)裁報告。

6.如果選手要求提前結(jié)束比賽，應(yīng)報裁判批準(zhǔn)。比賽終止時間由裁判記錄在案，批準(zhǔn)并通知提前結(jié)束比賽后，選手不得再進(jìn)行任何加工。提前結(jié)束比賽的選手不準(zhǔn)提前離開賽場。

7.當(dāng)聽到比賽結(jié)束指令時，參賽選手應(yīng)立即停止操作，不得以任何理由拖延比賽時間。離開比賽場地時，不得將草稿紙等與比賽有關(guān)的物品帶離比賽現(xiàn)場。

8.各類賽務(wù)人員必須統(tǒng)一佩戴由大賽執(zhí)委會簽發(fā)的相關(guān)證件，著裝整齊。

9.除現(xiàn)場裁判、安全員和賽場配備的工作人員以外，其他人員不得進(jìn)入比賽區(qū)域。

10.允許參觀的賽項，參賽隊有關(guān)人員可在規(guī)定時間，以小組為單位，在賽場引導(dǎo)員引導(dǎo)下，有序進(jìn)入賽場觀摩。觀摩時不得議論、交談，并嚴(yán)禁與選手進(jìn)行交流；不得在工位前停留，以免影響選手比賽;不準(zhǔn)向場內(nèi)評委及工作人員提問；禁止拍照。凡違反規(guī)定者，立即取消其參觀資格。

新聞媒體等進(jìn)入賽場必須經(jīng)過大賽執(zhí)委會允許，由專人陪同并且聽從現(xiàn)場工作人員的安排和管理，不能影響比賽進(jìn)行。

11.各參賽隊的領(lǐng)隊、教練員和隨從人員一律不得進(jìn)入比賽區(qū)域。

（三）抽簽辦法

1.由領(lǐng)隊負(fù)責(zé)抽簽，第一輪每個代表隊抽一個簽（抽取的順序按照行政區(qū)域順序），其數(shù)字代表下一輪抽簽的出場順序，第二輪抽出的數(shù)字，與對照表對應(yīng)的數(shù)字，表明是比賽場次。

2.選手在賽前抽簽確定機(jī)位。

3.舉辦地省市代表隊不參加抽簽，直接參加第一場比賽。

五、評分方式與獎項設(shè)定

（一）評分方式 1.參賽選手的成績評定由賽項執(zhí)委會和總裁判長負(fù)責(zé)。2.比賽成績由《選手現(xiàn)場記錄表》和《試件檢測評分表》所評定的成績組成。成績的評判采取評分標(biāo)準(zhǔn)用量化的方法給定。

3.試件檢測

（1）試件檢測在總裁判長領(lǐng)導(dǎo)下，由檢測組負(fù)責(zé)。（2）試件檢測依據(jù)圖紙和評分表上的要求進(jìn)行（3）本賽事的最終解釋權(quán)在賽項執(zhí)委會。4.保密守則

（1）試件封箱、重新編號由裁判組指定專人負(fù)責(zé)。（2）操作技能評分表在評分負(fù)責(zé)人的主持下當(dāng)場啟封。（3）參賽選手的比賽成績由賽項執(zhí)委會審定后，統(tǒng)一公布。

（二）名次排序方法

1.名次的排序根據(jù)成績評定結(jié)果從高到低依次排定。2.個人成績相同者，按交件時間早的為優(yōu)先。

（三）獎項設(shè)定

賽項設(shè)參賽選手個人獎，一等獎?wù)急?0%，二等獎?wù)急?0%，三等獎?wù)急?0%。

獲得一等獎的參賽選手指導(dǎo)教師由組委會頒發(fā)優(yōu)秀指導(dǎo)教師證書。

六、紀(jì)律處罰規(guī)定

為保證競賽公平、公正、公開，對違反競賽紀(jì)律的行為做如下處罰規(guī)定：

1.參賽選手不符合報名規(guī)定條件，或冒名頂替、或弄虛作假，經(jīng)大賽組委會核準(zhǔn)后，一律取消該選手參賽資格。

2.參賽選手有下列情節(jié)之一的，取消參賽資格，比賽成績計零分。（1）不按規(guī)定填寫姓名、編號或在試卷、試件上作各種標(biāo)記。（2）在賽場內(nèi)有偷看、暗示、交頭接耳等作弊行為。（3）在賽場使用通訊工具與他人聯(lián)系。（4）在規(guī)定的比賽時間結(jié)束后，仍強(qiáng)行操作。

（5）不服從裁判員的裁決，擾亂比賽秩序，影響比賽過程，情節(jié)惡劣。

（6）其他違反比賽規(guī)則的不聽勸告者。

3.參賽選手如造成比賽用設(shè)備損壞，視情節(jié)由當(dāng)事人及選送單位承擔(dān)賠償責(zé)任，參賽選手若人為蓄意破壞儀器設(shè)備，由當(dāng)事人承擔(dān)賠償責(zé)任并通報批評。

4.選手未能按規(guī)定正確使用儀器設(shè)備，由在場裁判員及時予以糾正，并按規(guī)定扣除比賽成績。

5.任何人不得以任何方式暗示、指導(dǎo)、幫助、影響參賽選手。對造成后果的，視情節(jié)輕重酌情扣除參賽選手成績。

6.對裁判員、仲裁委員會成員、其他工作人員違反工作守則，經(jīng)大賽組委會核實后視情節(jié)輕重予以警告處分或取消其任職資格。

7.對違反比賽各種紀(jì)律的參賽選手及所在代表隊和單位，視情節(jié)輕重、后果影響、予以取消比賽評獎資格或通報批評。

七、申訴與仲裁

（一）申訴

1.參賽隊對不符合競賽規(guī)定的設(shè)備、工具、軟件，有失公正的評判、獎勵，以及對工作人員的違規(guī)行為等可提出申訴。

2.申訴應(yīng)在競賽結(jié)束后2小時內(nèi)提出，超時不予受理。申訴時，應(yīng)按照規(guī)定的程序由參賽隊領(lǐng)隊向相應(yīng)賽項仲裁工作組遞交書面申訴報告。報告應(yīng)對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生的時間、涉及到的人員、申訴依據(jù)與理由等進(jìn)行充分、實事求是的敘述。事實依據(jù)不充分、僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。申訴報告須有申訴的參賽選手、領(lǐng)隊簽名。

3.賽項仲裁工作組收到申訴報告后，應(yīng)根據(jù)申訴事由進(jìn)行審查，6小時內(nèi)書面通知申訴方，告知申訴處理結(jié)果。如受理申訴，要通知申訴方舉辦聽證會的時間和地點；如不受理申訴，要說明理由。

4.申訴人不得無故拒不接受處理結(jié)果，不允許采取過激行為刁難、攻擊工作人員，否則視為放棄申訴。申訴人不滿意賽項仲裁工作組的處理結(jié)果的，可向大賽賽區(qū)仲裁委員會提出復(fù)議申請。

（二）仲裁

大賽采用兩級仲裁機(jī)制。賽項設(shè)仲裁工作組，賽區(qū)設(shè)仲裁委員會。賽項仲裁工作組接受由代表隊領(lǐng)隊提出的對裁判結(jié)果的申訴。大賽執(zhí)委會辦公室選派人員參加賽區(qū)仲裁委員會工作。賽項仲裁工作組在接到申訴后的2小時內(nèi)組織復(fù)議，并及時反饋復(fù)議結(jié)果。申訴方對復(fù)議結(jié)果仍有異議，可由?。ㄊ校╊I(lǐng)隊向賽區(qū)仲裁委員會提出申訴。賽區(qū)仲裁委員會的仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。“2013年全國職業(yè)院校技能大賽”中職組

數(shù)控銑加工技術(shù)賽項技術(shù)規(guī)范

一、競賽環(huán)境

賽場提供比賽用加工和編程設(shè)備、專用量檢具、加工用毛坯、附料和耗材。通用量具選手自帶。

二、競賽技術(shù)平臺

（一）比賽使用設(shè)備 數(shù)控銑床：

大連機(jī)床XD-40A 華中世紀(jì)星HNC-22M 大連機(jī)床XD-40A 廣州數(shù)控GSK983Ma系統(tǒng)

（二）刀柄、刀具

主要刀柄、刀具由大賽組委會統(tǒng)一提供，成都千木數(shù)控刀具有限公司贊助。

（三）夾具

由大賽組委會統(tǒng)一提供，包括：組合夾具和平口鉗等。組合夾具由北京藍(lán)新特夾具技術(shù)有限公司贊助。

（四）賽場應(yīng)用軟件 CAM/DNC軟件

賽場軟件由大賽統(tǒng)一提供，賽場相關(guān)設(shè)備預(yù)裝有廣州中望、北京數(shù)碼大方、英國Delcam的相關(guān)軟件，選手報名時可任選其一。具體包括：

廣州中望：中望3D V2013教育版（帶HASCO、DME、LKM等標(biāo)準(zhǔn)模架及MISUM）、中望CAD+ V2013教育版(含龍騰模具模塊)、中望機(jī)械設(shè)計軟件V2013。數(shù)碼大方：“CAXA數(shù)控車2011大賽專用版”編程軟件、“CAXA制造工程師2013大賽專用版”編程軟件、CAXA網(wǎng)絡(luò)DNC-V2011通訊軟件。（選手可在CAXA網(wǎng)站上直接下載CAXA軟件進(jìn)行試用。）

英國Delcam：Delcam三合一混合造型設(shè)計CAD軟件PowerSHAPE，Delcam二到五軸高速加工CAM軟件PowerMILL，Delcam產(chǎn)品加工、車削加工、線切割軟件FeatureCAM，Delcam立體藝術(shù)浮雕CAD/CAM軟件ArtCAM。

（五）每臺數(shù)控機(jī)床配備一臺臺式電腦，用于選手編程和程序傳輸。

（六）毛坯及輔料由大賽組委會統(tǒng)一提供?！?013年全國職業(yè)院校技能大賽”中職組

數(shù)控銑加工技術(shù)賽項須知

一、參賽隊須知

1.參賽隊名稱統(tǒng)一使用規(guī)定的地區(qū)代表隊名稱，不使用學(xué)?；蚱渌M織、團(tuán)體的名稱。

2.參賽隊選手在報名獲得確認(rèn)后，原則上不再更換，如籌備過程中，選手因故不能參賽，所在省教育主管部門需出具書面說明并按相關(guān)參賽選手資格補(bǔ)充人員并接受審核；競賽開始后，參賽隊不得更換參賽選手，允許隊員缺席比賽。

3.各參賽隊按執(zhí)委會統(tǒng)一要求，準(zhǔn)時到賽前領(lǐng)隊會現(xiàn)場。會議期間要認(rèn)真領(lǐng)會會議內(nèi)容，如有不明之處，可直接向工作人員詢問。

4.領(lǐng)隊會上舉行抽簽儀式，抽簽辦法見賽項規(guī)程。

5.各參賽隊要注意飲食衛(wèi)生，勸阻選手食用不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品和飲料，防止食物中毒。

6.各參賽隊在比賽期間，應(yīng)保證所有參賽選手的安全，防止交通事故和其他意外事故的發(fā)生。

7.允許參觀的賽項，參賽隊有關(guān)人員可在規(guī)定時間，以小組為單位，在賽場引導(dǎo)員的引導(dǎo)下，有序進(jìn)入賽場觀摩。觀摩時不得議論、交談，并嚴(yán)禁與選手進(jìn)行交流；不得在工位前停留，以免影響選手比賽;不準(zhǔn)向場內(nèi)評委及工作人員提問；禁止拍照。凡違反規(guī)定者，立即取消其參觀資格。

二、領(lǐng)隊和指導(dǎo)教師須知

1.各參賽代表隊要發(fā)揚良好道德風(fēng)尚，聽從指揮，服從裁判，不弄虛作假。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，取消參賽資格，名次無效。2.參賽人員務(wù)必于賽前30分鐘到賽場等候，遲到15分鐘以上按棄權(quán)處理。已檢錄入場的參賽選手未經(jīng)允許，不得擅自離開賽場。

3.比賽過程中，除參加當(dāng)場次比賽的選手、執(zhí)行裁判、現(xiàn)場工作人員和經(jīng)批準(zhǔn)的人員外，其他人員一律不得進(jìn)入比賽現(xiàn)場，參賽人員比賽完畢按要求應(yīng)及時退出比賽現(xiàn)場。

4.各代表隊領(lǐng)隊要堅決執(zhí)行比賽的各項規(guī)定，加強(qiáng)對參賽人員的管理，做好賽前準(zhǔn)備工作，督促選手帶好證件和允許自帶的刀具和量具等。

5.參賽選手認(rèn)為所提供的設(shè)備、工具和毛坯等不符合比賽規(guī)定；或?qū)Σ门械裙ぷ魅藛T的工作有異議時，必須在2小時內(nèi)由領(lǐng)隊提出書面報告送交仲裁委員會?？陬^報告或其他人員要求解釋處理，仲裁委員會不予受理。

6.參賽選手不得因申訴或?qū)μ幚硪庖姴环Ｖ贡荣?，否則以棄權(quán)處理。

7.對申訴的仲裁結(jié)果，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)帶頭服從和執(zhí)行，還應(yīng)說服選手服從和執(zhí)行。

8.指導(dǎo)教師應(yīng)認(rèn)真研究和掌握本賽項比賽的技術(shù)規(guī)則和賽場要求，指導(dǎo)選手做好賽前的一切技術(shù)準(zhǔn)備和應(yīng)試準(zhǔn)備。

9.領(lǐng)隊和指導(dǎo)教師應(yīng)在賽后做好技術(shù)總結(jié)和工作總結(jié)。

四、參賽選手須知 1.總則

為了保證2013年全國職業(yè)院校技能大賽中職組數(shù)控銑加工技術(shù)賽項比賽順利進(jìn)行，貫徹“公平、公正、公開”的比賽原則，經(jīng)執(zhí)委會研究，制定本《選手須知》。要求全體選手嚴(yán)格執(zhí)行、認(rèn)真參賽。必須做到：（1）依法行事，依法辦事。

（2）嚴(yán)格遵守執(zhí)委會制定的各項比賽規(guī)則和技術(shù)要求。（3）堅決服從執(zhí)委會的領(lǐng)導(dǎo)和裁判的管理，并按有關(guān)工作流程執(zhí)行。

（4）尊重裁判和賽場工作人員，自覺遵守賽場秩序。（5）認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)肅、緊張地參加各項比賽活動。

（6）要求全體參賽選手統(tǒng)一著裝，在比賽期間不喝酒，不吸煙。2.參賽選手守則

（1）嚴(yán)格遵守比賽規(guī)則、比賽紀(jì)律和安全操作規(guī)程，尊重裁判和賽場工作人員，自覺維護(hù)賽場秩序。

（2）進(jìn)入賽場前須將手機(jī)等通訊工具交賽場相關(guān)人員保管。（3）佩帶參賽證件及著比賽服裝進(jìn)入比賽場地，并接受裁判的檢查。

（4）愛護(hù)比賽場所的設(shè)備、儀器等，不得人為損壞儀器設(shè)備等。（5）比賽過程中不準(zhǔn)互相交談，不準(zhǔn)偷看暗示，不準(zhǔn)擅自離開賽場。

（6）比賽結(jié)束時應(yīng)立即停止操作，不得拖延。

（7）比賽結(jié)束后必須按裁判要求迅速離開賽場，不得在賽場內(nèi)滯留。

（8）如對裁判員的執(zhí)裁有異議，應(yīng)在2小時內(nèi)由所在賽區(qū)領(lǐng)隊向大賽仲裁委員會以書面形式提出。

3.準(zhǔn)備階段

（1）認(rèn)真填寫報名表的各項內(nèi)容。參賽者須提供個人真實身份證明，如發(fā)現(xiàn)虛假資料，則取消比賽資格。

（2）參賽選手由執(zhí)委會根據(jù)選手報名資料統(tǒng)一發(fā)放參賽證。選手憑參賽證和有效身份證件參加比賽。

（3）參賽人員須服從比賽裁判及現(xiàn)場工作人員管理。（4）比賽現(xiàn)場不得大聲喧嘩，不得影響其他選手比賽。4.比賽階段

（1）比賽時間：按比賽通知規(guī)定。

（2）參賽選手必須遵守本工種的《工藝守則》、《安全操作規(guī)程》進(jìn)行比賽，比賽時符合安全、文明生產(chǎn)要求。

（3）參賽選手進(jìn)入比賽現(xiàn)場前，由裁判組織參賽選手抽取工位號，并由參賽選手對抽簽結(jié)果簽字確認(rèn)。然后按抽取的工位號，進(jìn)行比賽前的各項準(zhǔn)備工作，填寫各種卡片，裁判將對各參賽選手的身份和填寫資料進(jìn)行核對。

（4）參賽選手進(jìn)入操作比賽現(xiàn)場后，應(yīng)聽從裁判的指揮。（5）在裁判宣布比賽開始時，開始比賽計時。

（6）現(xiàn)場工作人員按工位編號順序逐步發(fā)放試件毛坯和工具，各參賽選手對上述物品進(jìn)行檢查確認(rèn)，并在物品發(fā)放一覽表上簽字。

（7）各參賽選手對賽場物品應(yīng)愛護(hù)、保養(yǎng)、保管，防止丟失。損壞的物品必須保留，丟失參賽物品要照價賠償。

（8）各參賽選手必須在確保人身安全和設(shè)備安全的前提下進(jìn)行設(shè)備操作。

（9）各參賽選手必須嚴(yán)格按工藝守則和設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，一旦出現(xiàn)較嚴(yán)重的安全事故（如撞刀、掉刀、加工過程中試件掉落、機(jī)床各部件之間的干涉、設(shè)備損壞等情況），經(jīng)裁判長批準(zhǔn)后將立即取消其參賽資格。

（10）比賽過程中，裁判員將考核各位參賽選手的安全文明操作情況。出現(xiàn)非安全文明操作的要作好記錄。（11）比賽過程中，參賽選手不能更換毛坯、試件和焊材，自帶刀具、量具、工具要妥善保管。比賽提供組合夾具，并有技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)支持。參賽選手之間不能走動、交談。

（12）數(shù)控銑床在卸刀時，應(yīng)到比賽指定卸刀點卸刀。在卸刀期間，參賽選手之間不允許交談。

（13）當(dāng)比賽過程中出現(xiàn)設(shè)備故障等問題時，參賽選手應(yīng)提請裁判到故障設(shè)備處確認(rèn)原因，對于確因設(shè)備故障停機(jī)耽擱的時間，由裁判長將該選手的參賽時間酌情后延。

（14）在比賽時間結(jié)束前10分鐘，裁判長宣布比賽即將結(jié)束，各參賽選手應(yīng)準(zhǔn)備停止操作。比賽時間到后，各參賽選手應(yīng)立即停止比賽，進(jìn)行設(shè)備和場地的相關(guān)清理工作。未停止比賽者將酌情扣分，工作人員將強(qiáng)行終止比賽。

5.結(jié)束階段

（1）比賽結(jié)束后，參賽選手應(yīng)到指定地點交試件及相關(guān)材料，并簽字確認(rèn)，由裁判員轉(zhuǎn)交指定工作人員，統(tǒng)一裝箱和密封。

（2）比賽結(jié)束后，工作人員將到達(dá)現(xiàn)場清點工具、刀具、量具，損壞的物品必須有實物在，丟失的物品要照價賠償;自帶刀具、量具、工具離開賽場時帶走。

（3）比賽結(jié)束后，參賽選手應(yīng)對參賽設(shè)備及場地進(jìn)行清掃，對使用的機(jī)床、設(shè)備及附件進(jìn)行復(fù)位。

（4）經(jīng)裁判檢查許可后，參賽選手方能離開賽場。

（5）比賽期間（包括兩批次之間的間隔時間），除執(zhí)委會成員、裁判組成員、賽場工作人員外，其余人員一律不得進(jìn)入比賽現(xiàn)場。

（6）任何選手在比賽期間未經(jīng)執(zhí)委會的批準(zhǔn)不得接受其他單位和個人進(jìn)行的與比賽內(nèi)容相關(guān)的采訪。（7）任何選手不得將比賽的相關(guān)信息私自公布。

（8）參賽選手在比賽過程中必須主動配合裁判的工作，完全服從裁判安排，如果對比賽的裁決有異議，需通過領(lǐng)隊以書面形式提出申訴。

（9）本賽事的各項工作的最終解釋權(quán)在執(zhí)委會。6.選手須知

（1）參賽選手必須持本人身份證并攜（佩）戴大賽組委會簽發(fā)的相關(guān)證件參加比賽。

（2）參賽選手必須按比賽時間，提前30分鐘檢錄進(jìn)入賽場，并按照抽簽指定的工位號參加比賽。遲到超過15分鐘者不得參加比賽。

（3）參賽選手應(yīng)嚴(yán)格遵守賽場紀(jì)律，可攜帶比賽必備的用具（如筆、計算器等），不得帶入技術(shù)資料和工具書。各種通訊工具和攝像工具不得帶入比賽現(xiàn)場。

（4）參賽選手在比賽過程中不得擅自離開賽場，如有特殊情況，需經(jīng)裁判同意后作特殊處理。

（5）參賽選手在比賽過程中，如遇問題需舉手向裁判人員提問，選手之間互相詢問按作弊處理。

（6）當(dāng)聽到比賽結(jié)束指令時，參賽選手應(yīng)立即停止操作，不得以任何理由拖延比賽時間。離開比賽場地時，不得將草稿紙等與比賽有關(guān)的物品帶離現(xiàn)場。

五、工作人員須知

1.在執(zhí)委會及下設(shè)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，以高度負(fù)責(zé)的精神、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)做好工作。

2.熟悉比賽的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行比賽規(guī)則，嚴(yán)格按照工作程序辦事。3.服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格遵守比賽紀(jì)律，發(fā)揚團(tuán)結(jié)互助精神。“2013年全國職業(yè)院校技能大賽”中職組 數(shù)控銑加工技術(shù)賽項工藝守則與操作規(guī)程

一、數(shù)控機(jī)床工藝守則（通則）

1.數(shù)控銑加工技術(shù)選手，除應(yīng)遵守本工藝守則外，還應(yīng)遵守同類普通機(jī)床的工藝守則（銑工工藝守則）。

2.選手必須全面掌握本機(jī)床操作使用說明書的內(nèi)容。

3.選手必須熟悉本機(jī)床的性能、規(guī)格及機(jī)床精度。必須熟練掌握機(jī)床各按鈕、手柄、開關(guān)的作用及使用方法。

4.檢查機(jī)床各手柄、開關(guān)、按鈕的靈敏性，特別是急停、進(jìn)給保持、倍率開關(guān)、復(fù)位開關(guān)等。

5.賽前必須檢查機(jī)床各手柄、開關(guān)、按鈕是否在正確位臵，嚴(yán)禁非操作人員亂動機(jī)床上任何手柄、開關(guān)、按鈕。

6.賽前應(yīng)進(jìn)行空運轉(zhuǎn)，并檢查潤滑系統(tǒng)性能是否良好，檢查機(jī)床是否有異?，F(xiàn)象。

7、必須熟悉了解機(jī)床的安全保護(hù)措施和安全操作規(guī)程，隨時監(jiān)控顯示裝臵，發(fā)現(xiàn)報警信號時，能夠判斷報警內(nèi)容及排除簡單的故障。

8.試件裝夾的基準(zhǔn)，不允許用粗基準(zhǔn)。裝夾必須合理、可靠。注意避免在工作中刀具與試件，刀具與夾具發(fā)生干涉，避免在工作臺旋轉(zhuǎn)時，發(fā)生干涉。

9.數(shù)控銑床不允許在主軸上或刀庫上卸刀，必須在卸刀和裝刀專用夾具上進(jìn)行。

10.選手不許在加工中離開機(jī)床，注意觀察下列現(xiàn)象：（1）刀具使用是否合理。（2）機(jī)床各部件運轉(zhuǎn)是否正常。（3）切削路線、切削方位是否正確，切削用量是否合適。（4）冷卻和潤滑液使用是否合理。（5）試件在加工過程中是否有松動現(xiàn)象。（6）機(jī)床是否有異常現(xiàn)象。

11.加工中不得隨意打開控制系統(tǒng)機(jī)柜，注意保持控制系統(tǒng)的清潔。

二、賽場上計算機(jī)及軟件使用守則（通則）

1.參賽選手所參加賽項中，如賽場提供了計算機(jī)，則選手必須遵守本守則。

2.檢查計算機(jī)是否能夠正常啟動、軟件是否能夠正常啟動，文件存儲是否正常。

3.比賽中不得私自更改所用計算機(jī)的系統(tǒng)設(shè)臵（如安全、網(wǎng)絡(luò)、軟硬件驅(qū)動、顯示模式等）。

4.比賽中不得私自更改計算機(jī)與機(jī)床設(shè)備之間的通信協(xié)議參數(shù)。5.不得刪除計算機(jī)上已經(jīng)安裝的軟件，未經(jīng)許可亦不得安裝其它任何自帶軟件。

6.不得使用非本人的帳號及密碼登陸；更嚴(yán)禁破解網(wǎng)絡(luò)上其它選手的用戶帳號及密碼。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按比賽作弊處理。

7.不允許選手自帶任何移動存儲設(shè)備（如U盤、移動硬盤、電子盤、以及各類存儲卡或具備存儲功能的設(shè)備等），更不允許將上述設(shè)備私自接入賽場計算機(jī)。

8.不允許選手自帶任何無線通信設(shè)備（如無線路由、無線網(wǎng)橋、無線AP設(shè)備、無線網(wǎng)卡、無線串行設(shè)備、無線紅外設(shè)備等等），更不允許將上述設(shè)備私自接入賽場計算機(jī)。

9.不允許選手自帶各類傳輸用數(shù)據(jù)線（如串口線、并口線、網(wǎng)絡(luò)線等等）及擴(kuò)展設(shè)備（掃描設(shè)備、攝像設(shè)備、打印設(shè)備等等）。

10.不允許惡意損壞計算機(jī)設(shè)備，包括主機(jī)、顯示器、鼠標(biāo)等。

三、數(shù)控銑工藝守則

（一）刀具的安裝

1.安裝前要檢查銑刀的磨損情況，發(fā)現(xiàn)有缺陷的銑刀，應(yīng)申請更換。

2.安裝前應(yīng)把心軸、刀套、銑刀擦干凈，防止上面有污物，而影響刀具安裝的準(zhǔn)確性。

3.裝卸銑刀時，不可用手錘任意敲打。

4.主軸的旋轉(zhuǎn)方向應(yīng)與銑刀刀刃的螺旋方向相適應(yīng)，以免損壞刀具，同時應(yīng)使切削力趨向固定鉗口或固定元件。

5.銑刀安裝好后，必要時應(yīng)用百分表檢查銑刀的徑向跳動量和軸向跳動量，在滿足要求的情況下，才能進(jìn)行加工。

6.刀具卸下后，應(yīng)放在指定地點。

7.安裝銑刀、刀桿時，不得用機(jī)動和靠沖擊與機(jī)床某部位相撞來裝卸。

8.為了提高切削系統(tǒng)的剛度，銑刀在主軸上的伸出長度應(yīng)盡量短。

（二）試件的安裝

1.安裝試件時，應(yīng)按照工藝要求，選定安裝基準(zhǔn)面，安裝時應(yīng)符合六點定位原則，夾緊力方向應(yīng)在試件剛度大的方向。

2.安裝試件時，用百分表等對基準(zhǔn)面進(jìn)行找準(zhǔn)。

3.夾壓已加工面時，應(yīng)加墊紫銅皮，以防止試件夾壓面被夾壞。

（三）使用平口鉗安裝時的要求

1.安裝平口鉗時以鍵定位，應(yīng)找正固定鉗口面，使其與機(jī)床縱向或橫向平行或垂直。試件安裝時，基準(zhǔn)面應(yīng)緊貼固定鉗口面。

2.安裝試件時，試件位臵要適當(dāng)，不要靠一端，以提高銑削時穩(wěn)定性。

3.試件的加工面應(yīng)高于鉗口，如試件低于鉗口平面時，可在試件下墊放適當(dāng)厚度的平行墊鐵，裝夾時應(yīng)使試件緊密地靠在平行墊鐵上，裝夾后應(yīng)檢查墊鐵，不得松動。

（四）切削用量的選擇

1.選擇切削用量時，應(yīng)考慮到加工的要求，刀具、夾具和試件材料等因素，合理地選擇切削用量。

2.粗銑時，應(yīng)保證刀具具有一定的耐用度、銑床-夾具-刀具系統(tǒng)剛度足夠的情況下，盡量提高生產(chǎn)率。嚴(yán)禁超負(fù)荷切削，切削用量選擇的順序，應(yīng)是先把切削深度選得大一些，其次選較大的進(jìn)給量，然后再選適當(dāng)?shù)那邢魉俣取?/p>

3.精銑時，為了保證試件的表面光潔度，盡可能增加切削速度，適當(dāng)減少進(jìn)給量，切削深度可根據(jù)加工余量和零件技術(shù)條件的要求而定。

四、數(shù)控銑安全操作規(guī)程

（一）安全

1.為保證比賽的順利進(jìn)行，所有參賽選手須統(tǒng)一著比賽服裝，戴工作帽。

2.選手須穿防滑皮鞋。3.嚴(yán)禁戴手套操作機(jī)床。

（二）操作

1.選手應(yīng)根據(jù)機(jī)床“使用說明書”的要求，熟悉本機(jī)床的一般性能和結(jié)構(gòu)，禁止超性能使用。2.開機(jī)前，選手必須清理好現(xiàn)場，機(jī)床工作臺面上、機(jī)床防護(hù)罩頂部不允許放臵工具、試件及其它雜物，上述物品必須放在指定的工位器具上。機(jī)床工作臺運行區(qū)域內(nèi)不允許有障礙物。

3.開機(jī)前，選手應(yīng)按機(jī)床使用說明書規(guī)定給相關(guān)部位加油，并檢查油標(biāo)、油量、是否暢通有油。

4.機(jī)床開機(jī)應(yīng)遵循先回零、手動、點動和自動的原則，機(jī)床運行應(yīng)遵循先低速、中速、再高速的運行原則，其中低、中速運行時間不少于2-3 分鐘。當(dāng)確定無異常情況后，方能進(jìn)行工作。

5.選手必須遵循機(jī)加工工藝守則和數(shù)控機(jī)床加工工藝守則。6.銑刀和試件必須夾緊，自動換刀時，為防止刀柄脫落，必須確定刀具和刀柄已經(jīng)夾緊，方可進(jìn)行下步工作。

7.機(jī)床上的保險和安全防護(hù)裝臵，選手不得任意拆卸和移動。8.機(jī)床開始加工之前，必須采用程序校驗方式檢查所用程序是否與被加工試件相符，待確定無誤后，方可關(guān)好安全防護(hù)罩，開動機(jī)床進(jìn)行試件加工。

9.選手在更換刀具、試件、調(diào)整試件或離開機(jī)床時必須停機(jī)。10.在切削過程中，刀具未退出試件時，不準(zhǔn)停車。主軸停止轉(zhuǎn)動前，必須先停止進(jìn)刀。

11.機(jī)床附件和刀具、量具應(yīng)妥善保管，保持完整與良好。丟失應(yīng)賠償。

12.比賽完畢后，應(yīng)清掃機(jī)床，保持清潔，將工作臺移至中間位臵。

13.機(jī)床在工作中發(fā)生故障或產(chǎn)生不正?，F(xiàn)象時應(yīng)立即停機(jī)，保護(hù)現(xiàn)場，同時應(yīng)立即報告當(dāng)值裁判。

第五篇：“2012年全國職業(yè)院校技能大賽”中職組護(hù)理技能賽項規(guī)程修改說明

“2012年全國職業(yè)院校技能大賽”中職組護(hù)理技能賽項規(guī)程修

改說明

2012年05月11日

摘要：為保證競賽方案的科學(xué)合理，賽項專家組參考各方意見5月8日再次對規(guī)程進(jìn)行了討論，并做出如下修改

我賽項已在“2012年全國職業(yè)院校技能大賽”官方網(wǎng)站(.cn

/004km.cn)中職組-賽項規(guī)程中公布了技術(shù)規(guī)程。為保證競賽方案的科學(xué)合理，賽項專家組參考各方意見5月8日再次對規(guī)程進(jìn)行了討論，并做出如下修改：

1.為了突出中職護(hù)理技能大賽與高職護(hù)理技能大賽的區(qū)別，在“案例分析”項目中，中職組的案例分析由原來的“列出3個主要護(hù)理問題”，改為現(xiàn)在的“列出1個首優(yōu)護(hù)理問題”。

2.由于三項技能操作過程有6次“六步洗手”要求，由原來的2次真實洗手4次口述洗手改為現(xiàn)在的6次真實洗手；三項護(hù)理技能操作競賽的時間由原來的20分鐘，改為現(xiàn)在的22分鐘。

3.考核資源盡可能地照顧到全國各地臨床護(hù)理的差異性，氧氣吸入操作的“濕化瓶”、心肺復(fù)蘇操作的“人工呼吸膜”等均改為一次性用品。

4.增加了“無菌觀念強(qiáng)”、“一次性靜脈穿刺成功”、“一次性排氣成功”等臨床護(hù)理工作中特別重要環(huán)節(jié)的分值。

本賽項修訂后的技術(shù)規(guī)程5月10日后已更新在大賽官網(wǎng)上，請各參賽隊下載參考。為此給各參賽隊籌備工作帶來不便請予諒解！

2012年全國職業(yè)院校技能大賽中職組護(hù)理技能賽項執(zhí)委會

2012年5月11日