第一篇：京東商城分析

對京東商城的分析

信管1201 陸志強(qiáng) 王師范

分工：

王師范：整體分析 京東商城的SWOT分析 整個(gè)營銷環(huán)境的PEST分析

陸志強(qiáng)：營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 促銷思路概要及促銷與推廣細(xì)案 營銷戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃

一、整體分析

1、公司狀況

京東商城是中國B2C市場較大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額32.5%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。

自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。

高速發(fā)展的京東商城獲得了多項(xiàng)殊榮，“中國企業(yè)未來之星”、“2008中國最具投資價(jià)值企業(yè)50強(qiáng)”、“年度商業(yè)模式10強(qiáng)”、“2009年度網(wǎng)民最喜愛的網(wǎng)上購物商城”、“2009中國最具投資價(jià)值企業(yè)50強(qiáng)”、“2009年度北京十大商業(yè)品牌”、“2010德勤高科技高增長中國50強(qiáng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)的榮膺，不僅是對京東商城業(yè)績的肯定，更是對公司未來前景的充分認(rèn)可。京東商城無論在訪問量、點(diǎn)擊率、銷售量及行業(yè)影響力上，均在國內(nèi)B2C網(wǎng)購平臺(tái)中首屈一指。飛速發(fā)展和廣闊前景贏得了國際著名風(fēng)險(xiǎn)投資基金的青睞。2007年，京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人公司共計(jì)2100萬美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速發(fā)展提供了資金保障。2011年初，京東商城獲得俄羅斯投資者數(shù)字天空技術(shù)(DST)、老虎基金等共6家基金和社會(huì)知名人融資共計(jì)15億美元。這是中國互聯(lián)網(wǎng)市場迄今為止單筆金額最大的融資，說明投資者對京東商業(yè)模式和出色經(jīng)營業(yè)績的認(rèn)可，對于正在發(fā)展的京東商城乃至中國電子商務(wù)行業(yè)具有非常積極的意義。

京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢、購物都將不受時(shí)間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費(fèi)者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。2009年初，京東商城斥資成立物流公司,布局全國物流體系。目前，京東商城分布在華北、華東、華南、西南、華中的五大物流中心覆蓋了全國各大城市，并在沈陽、西安、杭州等城市設(shè)立二級(jí)庫房，倉儲(chǔ)總面積達(dá)到50萬平方米。

京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，京東商城通過不斷優(yōu)化的服務(wù)引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)零售市場，率先為中國電子商務(wù)行業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的標(biāo)桿。

2、產(chǎn)品分析

相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城擁有更為豐富的商品種類。包括家用電器類、家庭五金、家庭用品類、臥具、家具類、文具、圖書類、體育健身用品類、攝影器材、鐘表、眼鏡類、食品類、服裝、內(nèi)衣類、婦女兒童用品類等一系列產(chǎn)品。

京東商城購物分類：大類的商品分類合適，既不復(fù)雜，又不混亂，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了方便，分類購物導(dǎo)航設(shè)計(jì)簡潔，采用豎排式設(shè)計(jì)在首頁的右邊，符合消費(fèi)者的瀏覽習(xí)慣。在分類明細(xì)中還列出促銷信息和推薦的品牌，找商品的同時(shí)更直接的了解到促銷信息，同時(shí)也可能是自己需要的。彩票、機(jī)票、充值、票務(wù)，這是京東特有的業(yè)務(wù)不斷增加用戶需求商品最大限度滿足不同消費(fèi)者，全面多樣化業(yè)務(wù)面不斷將生活多方面的需求搬上電子商務(wù)平臺(tái)，并憑借更具競爭力的價(jià)格和逐漸完善的物流配送體系等各項(xiàng)優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。

未來，京東商城將堅(jiān)持以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷增強(qiáng)信息系統(tǒng)、產(chǎn)品操作和物流技術(shù)三大核心競爭力，始終以服務(wù)、創(chuàng)新和消費(fèi)者價(jià)值最大化為發(fā)展目標(biāo)，不僅將京東商城打造成國內(nèi)最具價(jià)值的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，更要成為中國3C電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚，引領(lǐng)高品質(zhì)時(shí)尚生活。

3、市場特征

（1）是經(jīng)營成本低，僅為6%-15%。由于省去了傳統(tǒng)渠道商在門店租金和門店人員上的投入，電子商務(wù)在經(jīng)營成本上更低，把利潤轉(zhuǎn)讓給供貨商和消費(fèi)者。

（2）是電子商務(wù)在物流、信息流、資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率相對傳統(tǒng)渠道要高得多，電子商務(wù)通過龐大的信息系統(tǒng)，根據(jù)消費(fèi)者在網(wǎng)上的點(diǎn)擊率、關(guān)注程度，過往的銷售量等信息，就能快速對產(chǎn)品銷售做出預(yù)判。京東商城目前的平均庫存周轉(zhuǎn)只需要12.6天左右。未來，我們的目標(biāo)是只需要7天就能將供貨商的產(chǎn)品送到消費(fèi)者的手中，從而加快了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營的效率。

（3）是透明度高:價(jià)格銷售透、產(chǎn)品評價(jià)透明、服務(wù)流程透明。

4、行業(yè)分析

（1）現(xiàn)有競爭企業(yè)

現(xiàn)有B2C行業(yè)以淘寶網(wǎng)頁為首，其發(fā)展最早、規(guī)模最大，占有較大的市場份額。其交易額、交易規(guī)模逐年增長、擴(kuò)大，在行業(yè)中一枝獨(dú)秀。同時(shí)易趣、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近年來也迅速發(fā)展，在行業(yè)中占有一席之地。

2011年第一季度中國網(wǎng)上零售B2C市場交易規(guī)模達(dá)到470.47億元，其中淘寶商城和京東商城共占據(jù)四成市場。京東商城的市場份額為10.2%，位列第二；淘寶商城--京東商城的最大競爭對手的銷售規(guī)模環(huán)比增長23%，在整個(gè)市場的占比保持在30%以上。（2）潛在進(jìn)入者威脅

B2C行業(yè)看似有著低門檻高回報(bào)，但實(shí)際上，該行業(yè)有著極高的構(gòu)建成本。首先在其構(gòu)建初期需要大量投資，并且后期的營銷、物流成本高昂，限制了資本較弱小的潛在進(jìn)入者。并且，行業(yè)內(nèi)部的實(shí)力公司，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，其巨額融資吸引大量資金，進(jìn)一步提高了該行業(yè)的進(jìn)入門檻。

（3）供應(yīng)商的議價(jià)能力

對于B2C行業(yè)，主要是交易雙方以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的電子零售交易活動(dòng)，即通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息的組織和傳遞，實(shí)現(xiàn)了商品（包括有形、無形廠商）所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或服務(wù)的消費(fèi)。以網(wǎng)絡(luò)為媒介，消息的傳播速度以及傳播方式有了極大改變。供應(yīng)商—B2C平臺(tái)—消費(fèi)者之間的信息不對稱性降低，消費(fèi)者能夠充分地比較不同供應(yīng)商的供應(yīng)條件，推測出供應(yīng)方大致的成本水平，且B2C商城能夠同時(shí)獲得多家供應(yīng)商提供的類似產(chǎn)品報(bào)價(jià)，估算企業(yè)所提供產(chǎn)品或勞務(wù)的最終成本，從而使供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力就降低了。（4）顧客的議價(jià)能力

同樣由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，顧客可以從多方面獲得所需購買產(chǎn)品的供應(yīng)信息，包括產(chǎn)品的規(guī)格、性能、質(zhì)量和價(jià)格等，而后根據(jù)B2C平臺(tái)提供的條件，對供應(yīng)方提供產(chǎn)品的成本進(jìn)行估算，從而提高自身討教還價(jià)的能力。（5）替代品的威脅

從整個(gè)行業(yè)來看，B2C商場的替代產(chǎn)品或服務(wù)主要是實(shí)體零售。實(shí)體零售是以實(shí)物形式擺設(shè)，消費(fèi)者對所購買的商品有更具體、更直觀的感受，同時(shí)消費(fèi)者在銷售現(xiàn)場結(jié)賬后即完成了商業(yè)交易行為。與網(wǎng)購的商品虛擬化、空間排列多樣化、貨物送達(dá)物流化相比，消費(fèi)者對實(shí)體零售擁有更高的信任感。實(shí)體零售主要包括以下幾種方式：大型商場、連鎖超市、電視購物、電話購物以及住宅區(qū)附近分布的小型商店。

5、競爭對手分析

①京東VS當(dāng)當(dāng)

近期，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界非常熱鬧。繼當(dāng)當(dāng)、優(yōu)酷上市，麥考林集體訴訟“纏身”后，京東商城發(fā)起圖書價(jià)格戰(zhàn)火爆登場，而“竄貨”行為又將電子商務(wù)間的內(nèi)部戰(zhàn)爭，蔓延至電子商務(wù)與傳統(tǒng)銷售商之間。就業(yè)內(nèi)熱議的“圖書大戰(zhàn)”，京東商城CEO劉強(qiáng)東通過微博表示，這并非是京東在向當(dāng)當(dāng)施壓，而是正當(dāng)競爭，“競爭會(huì)讓雙方都更強(qiáng)”。（1）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)營銷策略

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從1999年11月正式成立以來，經(jīng)過了十年的努力運(yùn)營，取得了眾所矚目的成績，確立了 “全球最大的中文網(wǎng)上書店”的地位，歷經(jīng)十年品牌、技術(shù)、平臺(tái)、基礎(chǔ)設(shè)施的積累。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)贏得用戶的信賴主要源自于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對用戶口碑的管理，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)希望讓每一個(gè)用戶都成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的口碑傳播者，這也是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)口碑營銷策略的基本出發(fā)點(diǎn)。于是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開發(fā)了顧客就產(chǎn)品做多維評價(jià)的功能，采取了顧客可就其他顧客的“評價(jià)”進(jìn)行評價(jià)的功能，來保證評價(jià)的有效性。同時(shí)，與類似豆瓣這樣的書評網(wǎng)站合作，做鏈接以獲得更多的口碑傳播以及用戶關(guān)注。

由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的大部分用戶以買書為主的消費(fèi)行為，以及圖書產(chǎn)品客單價(jià)底等原因限制了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)整體利潤額的提升，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正在經(jīng)歷從單一的圖書銷售平臺(tái)到百貨銷售平臺(tái)的轉(zhuǎn)移，憑借規(guī)模優(yōu)勢攤薄了采購成本、倉儲(chǔ)成本、物流成本及其他運(yùn)營成本，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)百貨銷售額正逐步超越風(fēng)頭正盛的圖書銷售。在中國B2C網(wǎng)上零售市場的發(fā)展重點(diǎn)開始向3C和百貨市場轉(zhuǎn)移之際，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已率先完成在3C和百貨網(wǎng)上零售市場的戰(zhàn)略布局和品類擴(kuò)張，這為其下一步繼續(xù)領(lǐng)跑網(wǎng)上零售市場預(yù)埋了伏筆。（2）當(dāng)當(dāng)和京東競爭分析

當(dāng)當(dāng)和京東都是由垂直領(lǐng)域向百貨類發(fā)展，他們在各自的垂直行業(yè)領(lǐng)域做到了行業(yè)領(lǐng)頭羊的位置后，再往百貨類商品衍生，自然在銷售渠道上不可避免的面臨直接競爭。兩大巨頭進(jìn)行價(jià)格比拼，表面上看獲利的是終端消費(fèi)者，但實(shí)際卻使整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)陷入價(jià)格競爭的惡性循環(huán)。從經(jīng)營原則上講，沒有一家企業(yè)愿意虧本賺吆喝。當(dāng)當(dāng)和京東即使在瘋狂的促銷階段里，也可以獲得較高的營業(yè)額和贏得新的客戶基數(shù)。但促銷活動(dòng)結(jié)束，恢復(fù)商品的正常價(jià)格后，客戶是否還會(huì)愿意掏錢買單呢？從當(dāng)前的網(wǎng)購人群購物需求分析，面對同種商品，更多的還是考慮價(jià)格因素。兩家企業(yè)在業(yè)內(nèi)的品牌和客戶口碑已經(jīng)具備了一定的影響力，暫時(shí)性或短期的促銷力度可行，但是長期性不計(jì)盈利目的的銷售策略，很容易造成企業(yè)資金鏈的斷裂。為了讓小賣家有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，大企業(yè)更多應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為建立良好的市場競爭環(huán)境樹立起榜樣。②京東VS淘寶

2010年初，淘寶電器城隆重上線，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此舉將對京東商城、新蛋等網(wǎng)站產(chǎn)生新的沖擊。果然不出所料，淘寶電器城率先揭開夏季價(jià)格大戰(zhàn)。7月13日至26日，淘寶商城電器城聯(lián)手聯(lián)想、戴爾、飛利浦、諾基亞、三星、格蘭仕、奧克斯、惠普等12個(gè)數(shù)碼家電品牌，每天推出超低特價(jià)，讓利消費(fèi)者。此外，淘寶商城電器城還推出“送200萬元現(xiàn)金紅包”活動(dòng)。“降價(jià)”，“送禮”，重磅出擊，無疑讓B2C市場為之震顫。（1）淘寶強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)促銷攻勢 淘寶商城電器城正式上線，旨在為消費(fèi)者提供更加有保障的正品行貨，滿足消費(fèi)者多樣需求，提高消費(fèi)者網(wǎng)購3C電器的體驗(yàn)和滿意度，同時(shí)也創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)銷售3C家電的一種全新模式。淘寶電器城后來居上、殺氣逼人，號(hào)稱行業(yè)龍頭老大的京東商城有些按捺不住了：先有新蛋，再有淘寶，蘇寧、國美緊隨其后，競爭對手接二連三進(jìn)入B2C市場，迫使京東馬上調(diào)整戰(zhàn)略，由“價(jià)格第一，服務(wù)第二”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)第一，價(jià)格第二”。淘寶電器城夏季戰(zhàn)役旗開得勝，價(jià)格剎手锏無疑起到作用。以其相對于線下店和京東等都具有優(yōu)勢，這意味著在3C類垂直網(wǎng)站將在價(jià)格和營銷策略上展開新一輪的競爭。眾所周知，網(wǎng)上的家電產(chǎn)品價(jià)格要低于線下，淘寶電器城將其做到極致，比如：冰箱、電視等大家電，都比其他網(wǎng)站平均便宜10%。除了歸功于價(jià)格優(yōu)勢，“品牌日”活動(dòng)的商品質(zhì)量以及售后服務(wù)也受到消費(fèi)者的認(rèn)可，讓很多網(wǎng)友購買起來比較放心。一旦出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)方面的問題，消費(fèi)者都可以直接和淘寶電器城或廠家聯(lián)系，以獲得最佳解決方案。（2）京東營銷策略應(yīng)對

京東要想在新一輪的成長中奪取制高點(diǎn)，還必須研究好營銷策略，打造屬于自己的“生存法則”。從服務(wù)戰(zhàn)方面，京東商城奉行正品行貨原則，相對低廉的價(jià)格和以及送貨上門的服務(wù)贏得網(wǎng)購消費(fèi)者的信賴。不過近期，315電子消費(fèi)網(wǎng)站有關(guān)京東商城各類問題的投訴可謂是“絡(luò)繹不絕”，令京東商城措手不及。其實(shí)，在京東商城強(qiáng)大的背后，已經(jīng)顯現(xiàn)危機(jī)。京東商城CEO劉強(qiáng)東認(rèn)為，今年要與95%的家電廠家在集團(tuán)層面直接合作，否則京東商城就無法再保持高速增長。但事實(shí)上，這僅僅是京東商城一廂情愿。到去年底，與京東商城合作的企業(yè)，多是以廠家的分公司層面，而上升到家電廠家集團(tuán)層面的，只有少數(shù)幾家。究其原因，很多廠家主要還是以公司經(jīng)銷商為主，不會(huì)將市場定價(jià)權(quán)交給京東商城這類電子商務(wù)公司，他們對網(wǎng)購公司也有一個(gè)價(jià)格限制。

市場競爭環(huán)境的變化已經(jīng)逼迫京東商城加速布局，積極應(yīng)戰(zhàn)。不管怎么說，未來一段時(shí)間，京東商城必遭以淘寶電器城為首的電器商城的圍追堵截，大家都不可避免地卷入“價(jià)格戰(zhàn)”，上演“葵丘會(huì)盟”。待價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)煙消云散，未來誰能贏得更多的消費(fèi)者，誰能在競爭中獲得最后的勝利，都還是一個(gè)未知。因?yàn)槭袌龅淖冃g(shù)很大。③京東VS國美蘇寧（1）競爭背景

在網(wǎng)絡(luò)購物中，中國家電網(wǎng)購業(yè)也取得快速發(fā)展，全年銷售額增長率高達(dá)200%，超過400億元。面對線上多形態(tài)的3C家電網(wǎng)絡(luò)營銷模式與網(wǎng)購主流化趨勢，越來越多的企業(yè)介入該領(lǐng)域欲分一杯羹。家電網(wǎng)購從以淘寶C2C小賣家網(wǎng)銷萌芽起步，到京東商城、世紀(jì)電器網(wǎng)、新蛋中國、新七天等的B2C網(wǎng)上商城模式涌現(xiàn)，再到以海爾、創(chuàng)維等品牌家電廠家為代表的網(wǎng)絡(luò)直銷模式的崛起，以及近期以蘇寧、國美為代表的渠道商戰(zhàn)略布局電子商務(wù)“制高點(diǎn)”，紛紛自建網(wǎng)購平臺(tái)，無疑凸顯了中國家電網(wǎng)購市場誘人的前景。（1）京東和國美營銷模式分析

國美用22年的時(shí)間打造了家電零售王國，其最大殺手锏就是它自始至終的低價(jià)策略。但如今京東的進(jìn)入，讓國美和廠商牢固的關(guān)系開始松動(dòng)。京東是以做“3C產(chǎn)品”（計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)電子產(chǎn)品）的網(wǎng)上銷售起家的。這類產(chǎn)品相對于一般百貨家電類，消費(fèi)的對象更年輕更潮流，再加上年輕的網(wǎng)民在之前淘寶網(wǎng)的購物教育下已經(jīng)培養(yǎng)出了這種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)理念。因此京東的客戶大多是年輕上網(wǎng)一族，如各大高校的學(xué)生們，大城市25歲～35歲的白領(lǐng)階層。網(wǎng)購帶來的低價(jià)、方便快捷以及信息對稱讓國美的年輕客戶不斷流失?！肮?yīng)鏈決定零售企業(yè)的生存狀態(tài)”。在價(jià)格戰(zhàn)打到一定程度的當(dāng)下，降低物流成本不僅是家電連鎖企業(yè)在同行競爭中立于不敗之地的保證，更是考驗(yàn)國美和京東兩種新舊零售模式比拼中輸贏的關(guān)鍵點(diǎn)。

國美17年發(fā)家史中，物流體系經(jīng)歷了三次飛躍性變革，國美全國性物流網(wǎng)絡(luò)已基本成型?！凹信渌汀蹦Ｊ綖閲离娖鳌按笪锪鳌卑l(fā)展方向提供了可能，即國美物流定位是同時(shí)為國美電器和家電生產(chǎn)商提供服務(wù)的綜合性第三方物流企業(yè)。此外，國美物流的發(fā)展是“國美農(nóng)村計(jì)劃”順利實(shí)行的力量保證。國美2006年提出的“只加一個(gè)點(diǎn)”戰(zhàn)略能夠“不虧本”的實(shí)現(xiàn)是對國美物流最實(shí)在的考驗(yàn)，國美能否在網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)進(jìn)入到三、四級(jí)城鎮(zhèn)市場后依然散發(fā)大連鎖渠道的魅力，正是對國美物流發(fā)展的最好檢驗(yàn)。而京東商城在業(yè)務(wù)量迅速擴(kuò)張的同時(shí)，配套物流配送能力無法隨之提升，客服人員缺口等因素導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，雖然已經(jīng)引進(jìn)2100萬美元風(fēng)險(xiǎn)投資用來擴(kuò)充公司的產(chǎn)品類別、提升公司的物流及配送能力，但內(nèi)部軟實(shí)力的提升需要一定時(shí)間的摸索和經(jīng)驗(yàn)的積淀，這應(yīng)該是“國美們”能否借助深口袋策略在這場世紀(jì)博弈中保住霸主地位的關(guān)鍵。

京東商城近幾年發(fā)展迅猛，并且其產(chǎn)品已經(jīng)由單純的3C擴(kuò)張到百貨類產(chǎn)品。面對這個(gè)電子商務(wù)強(qiáng)勁的對手，國美必須加大加快其網(wǎng)絡(luò)商城的建設(shè)，才能迎合時(shí)代的發(fā)展，搶奪年輕一族的市場。作為傳統(tǒng)零售商巨頭，國美的網(wǎng)絡(luò)商城的建設(shè)必須考慮線上和線下的一些沖突與矛盾。對于線上線下產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生的矛盾，可以嘗試線下設(shè)置產(chǎn)品體驗(yàn)店，線上進(jìn)行購買，從而把線上線下統(tǒng)一起來。對于網(wǎng)絡(luò)商城產(chǎn)品的售后服務(wù)，國美由于有實(shí)體店的支撐，可以讓消費(fèi)者購買更加放心，因此要加大實(shí)體店對網(wǎng)絡(luò)商城產(chǎn)品的售后服務(wù)，線上線下平等對待。在物流方面，國美擁有強(qiáng)大的物流系統(tǒng)，但是沒有專門針對電子商務(wù)的物流系統(tǒng)。因此需要在現(xiàn)有物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)上加大電子商務(wù)物流系統(tǒng)的配置。

6、消費(fèi)趨勢分析

(一)消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng) 消費(fèi)主動(dòng)性的增強(qiáng)來源于現(xiàn)代社會(huì)不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會(huì)分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢下，消費(fèi)者對購買的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增加而上升，而且對單向的“填鴨式” 營銷溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品的購買組織應(yīng)該圍繞品牌來分配資源，這樣才能夠在紛繁復(fù)雜的市場中脫穎而出，戰(zhàn)勝競爭對手。品牌長青，不是營銷部門的目標(biāo)，而是整個(gè)組織整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。無論品牌的管理是否由品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)，但應(yīng)該將品牌管理提升到組織戰(zhàn)略高度是勿庸置疑的。因此，僅僅依靠某一個(gè)部門無法完成這一職責(zé)，需要高層經(jīng)理人員的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和規(guī)劃。品牌的核心價(jià)值一旦確立，就應(yīng)該長期保持，切莫頻繁變動(dòng)。通常情況下，品牌的核心價(jià)值是不應(yīng)該改變的。這是因?yàn)槿绻淖兤放频暮诵膬r(jià)值，那么隨之而動(dòng)的有品牌的定位、品牌的傳播等一系列活動(dòng)，這樣消費(fèi)者頭腦中已經(jīng)存在的品牌形象容易發(fā)生模糊，更極端的是，一旦新的核心價(jià)值與舊有價(jià)值沖突，消費(fèi)者會(huì)不知所措。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和開放程度的逐步加強(qiáng)，我國民族品牌會(huì)更大程度的面臨國際品牌的競爭，在加強(qiáng)企業(yè)自身實(shí)力、提高管理水平的同時(shí)，品牌的建設(shè)也是個(gè)長期的過程，不可一蹴而就，要用長遠(yuǎn)的眼光來看待。中，尤其在一些大件耐用消費(fèi)品(如冰箱、空調(diào)、電腦)的購買上，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析、比較。這些分析也許不夠充分和準(zhǔn)確，但消費(fèi)者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風(fēng)險(xiǎn)或減少購后產(chǎn)生后悔的可能,增加對產(chǎn)品的信任和爭取心理上的滿足感。(二)個(gè)性消費(fèi)的回歸 在產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場時(shí)代，一切以生產(chǎn)者為中心，我賣什么你買什么，對消費(fèi)者而言，個(gè)性化消費(fèi)無從談起。但當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，大多數(shù)產(chǎn)品不論在數(shù)量上還是在種類上都已極為豐富，“顧客就是上帝”、“消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母” 已成為企業(yè)的生存發(fā)展準(zhǔn)則，消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的愿望已完全能夠?qū)崿F(xiàn)。于是，消費(fèi)者開始不斷地規(guī)劃自己的消費(fèi)準(zhǔn)則，大膽地向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)觀察，消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價(jià)值，而是包括其他的“延伸物” 及其各種不同的組合。從理論上看，不同消費(fèi)者的心理是不一樣的，每一個(gè)消費(fèi)者都意味著一個(gè)細(xì)分市場。因而，心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者做出購買品牌和品種的先決條件，個(gè)性化消費(fèi)正在也必將再度成為消費(fèi)的主流。(三)購物興趣的追求與對購買方便性的需求同時(shí)并存由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時(shí)間增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過現(xiàn)場購物來消遣時(shí)間，尋找生活樂趣，保持與社會(huì)的聯(lián)系，減少心理孤獨(dú)感。因此，他們愿意多花時(shí)間和體力進(jìn)行購物，而前提必須是購物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費(fèi)者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購物的方便性為目標(biāo)，追求時(shí)間和勞動(dòng)成本的盡量節(jié)省，特別是對于需求和品牌選擇都相對穩(wěn)定的日常消費(fèi)者，這點(diǎn)尤為突出。這兩種相反的心理將會(huì)在較長的時(shí)間內(nèi)并存和發(fā)展。

7、銷售狀況分析

二、京東商城的SWOT分析

通過對京東商城的內(nèi)、外部環(huán)境分析，利用SWOT分析法對營銷策略做有效的總結(jié)。

1、優(yōu)勢分析

（1）方便快捷，服務(wù)優(yōu)勢增加

消費(fèi)者足不出戶就能在京東網(wǎng)上進(jìn)行購物，節(jié)約時(shí)間。在售后服務(wù)方面，京東商城可以將消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到的常見問題列出清單放在網(wǎng)頁上，消費(fèi)者如有疑問可以直接查詢。網(wǎng)上的售后服務(wù)可以24小時(shí)進(jìn)行，方法也靈活多樣，除了傳統(tǒng)的電話方式以外，還可以在商場的BBS論壇進(jìn)行投訴，可以發(fā)送E-mail，也可以通過QQ等聊天工具與網(wǎng)絡(luò)商場工作人員直接溝通。這些服務(wù)手段的應(yīng)用不僅可以更好地使消費(fèi)者滿意，而且可以促進(jìn)買賣雙方的感情交流，增加消費(fèi)者對京東的忠誠度。（2）產(chǎn)品齊全

京東商城產(chǎn)品種類齊全，由之前的只銷售3C產(chǎn)品到目前的服裝、圖書、食品、個(gè)護(hù)化妝、家居家裝、運(yùn)用健康等11個(gè)產(chǎn)品系列，能滿足消費(fèi)者的不同需求，消費(fèi)者能夠只在一個(gè)網(wǎng)站上就能找到各種商品，提供了良好的購物環(huán)境。（3）降低商品的價(jià)格 實(shí)現(xiàn)直接一對一的銷售，減少經(jīng)營成本，從而降低商品的價(jià)格。相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式來說，往往要通過幾級(jí)批發(fā)才能到達(dá)零售，中間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必然會(huì)增加商品成本。而京東通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售商品給消費(fèi)者，可以繞開眾多的中間批發(fā)環(huán)節(jié)，使得商品價(jià)格降低。

低價(jià)是京東存于互聯(lián)網(wǎng)的制勝法寶，低價(jià)促銷使京東每年呈200%的速度增長，也使京東成功的在電子商務(wù)行業(yè)中圈得屬于自己的領(lǐng)地。2007年，京東的銷售額是3.6億，2008年13億，2009年突破40億，這些數(shù)據(jù)龐大的業(yè)績足以證明京東的出貨量大，也因如此，京東能夠從供應(yīng)商那里拿到其他中間渠道商們難以企及的低價(jià)和返利，為其低價(jià)提供了有利的保障，形成良性循環(huán)。

（4）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)用少

傳統(tǒng)的零售企業(yè)在租賃商鋪、裝修賣場、配置貨架等方面需要花費(fèi)大量的基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用。而京東需要的只是虛擬的主頁，在網(wǎng)頁面上一一列出商品清單，消費(fèi)者只要用鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以瀏覽商品的詳情，進(jìn)而下訂單，可以減少大量的賣場裝修、租賃商鋪等費(fèi)用，而傳統(tǒng)零售業(yè)店鋪能夠影響和輻射到的范圍很小，難以與網(wǎng)絡(luò)相比。

2、劣勢分析

（1）網(wǎng)絡(luò)購物的方式滿足不了用戶的消費(fèi)心理

由于傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣的影響，消費(fèi)者更傾向于可見到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)方式，對于虛擬網(wǎng)絡(luò)購物仍舊心存疑慮。畢竟在虛擬商店里不可能體驗(yàn)到任何購物氛圍，看不到滾滾人流、眩目的娛樂和休閑設(shè)施，也聽不到明快的背景音樂，除了低價(jià)促銷，難以吸引消費(fèi)者的眼球。京東商城主要是以3C產(chǎn)品為主，這些產(chǎn)品對體驗(yàn)消費(fèi)的要求又極高，從而限制了京東商城的發(fā)展。

（2）誠信制度尚未完善

B2C電子商務(wù)遠(yuǎn)程交易的復(fù)雜性決定了其需要有覆蓋全國的誠信體系，這顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出電子商務(wù)企業(yè)的承受范圍，而需借助于第三方和政府的力量。在更多的城市，誠信制度還是一片空白，因而網(wǎng)上購物信譽(yù)度遲遲難以建立。由于誠信制度的不完善，許多消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物持猶豫和懷疑態(tài)度，從而造成部分消費(fèi)者對京東商城以及網(wǎng)絡(luò)購物不信任。（3）物流配送不完善

我國目前的物流配送體系在不斷的發(fā)展，雖涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的物流企業(yè)，但是面對與京東實(shí)行的貨到付款政策，以及全國的影響范圍，物流配送還是顯得不完善。某些偏遠(yuǎn)城市或城市郊區(qū)等地，仍舊是物流企業(yè)不予配送的范圍，大大限制了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)熱情。（4）缺少增值服務(wù)

過分的關(guān)注價(jià)格，影響了京東商城的利潤，減弱了對其他環(huán)節(jié)的關(guān)注程度。京東商城可以定位在增值服務(wù)上面去，僅僅定位在低價(jià)格上面，沒有更好的增值服務(wù)，則難以吸引其目標(biāo)消費(fèi)群。

（5）利潤偏低

京東商城自成立之后一直實(shí)行的是低價(jià)促銷策略，雖然在市場份額上圈得了屬于自己的一片領(lǐng)地，銷售額位于電子商務(wù)中B2C企業(yè)的首位，但是與實(shí)體渠道的國美和蘇寧相比，京東商城的獲得的利潤卻很低。

3、機(jī)會(huì)分析

（1）信息技術(shù)發(fā)展迅速

目前大多B2C企業(yè)，都有給消費(fèi)者提供方便、快捷的信息反饋渠道。實(shí)時(shí)互動(dòng)通訊工具的出現(xiàn)及應(yīng)用，不僅能夠縮短與消費(fèi)者之間的距離，第一時(shí)間掌握消費(fèi)者的需求，還能降低成本提高效益。第三方支付商的加入，以及銀行與B2C企業(yè)的合作，給網(wǎng)上支付及支付安全問題提供了保障。（2）電子商務(wù)聯(lián)盟

電子聯(lián)盟的出現(xiàn)能使資源不多的B2C電子商務(wù)企業(yè)更有效的使用現(xiàn)有核心資源，換取所需要的資源，不斷強(qiáng)化本身的競爭優(yōu)勢。聯(lián)盟的形勢能使B2C電子商務(wù)企業(yè)專注于本身的核心事業(yè)，強(qiáng)化競爭力。

（3）電子商務(wù)整體環(huán)境日漸完善

國內(nèi)的電子商務(wù)市場日益壯大和成熟，這些有利條件為京東商城的發(fā)展提供了良好的外部宏觀環(huán)境。

4、威脅分析

（1）安全問題

主要是指網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全兩方面。安全問題是企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)最擔(dān)心的問題之一，而如何保障網(wǎng)絡(luò)交易的安全，將一直是電子商務(wù)的核心研究領(lǐng)域。作為一個(gè)安全的電子商務(wù)系統(tǒng)，首先必須具有一個(gè)安全、可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，以保證交易信息安全、迅速地傳遞；第二，必須保證數(shù)據(jù)庫服務(wù)器絕對安全，防止黑客盜取信息。（2）法律不完善

2005年4月1日我國的《電子簽名法》正式實(shí)施，但是面對網(wǎng)上交易世界的錯(cuò)綜復(fù)雜，只有《電子簽名法》是根本不夠的，必須盡早的完善網(wǎng)上交易法律法規(guī)，用明確的法律法規(guī)對網(wǎng)上交易進(jìn)行規(guī)范，保障交易雙方的利益。（3）競爭激烈

京東起家于IT數(shù)碼產(chǎn)品，時(shí)至今日，11個(gè)產(chǎn)品系列在線銷售使得京東的競爭環(huán)境愈加惡劣。線下有國美和蘇寧兩大零售巨頭搶奪IT數(shù)碼以及家電等市場，而線上又有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與其爭奪圖書市場，而當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、易趣等也是新興的網(wǎng)上商城，產(chǎn)品種類齊全，也采用低價(jià)促銷的方式搶奪市場。由此可見，無論是線上還是線下，京東面臨的競爭環(huán)境都尤為激烈。

三、整個(gè)營銷環(huán)境的PEST分析

PEST分析是指宏觀環(huán)境的分析，宏觀環(huán)境又稱一般環(huán)境，是指影響一切行業(yè)和企業(yè)的各種宏觀因素。對宏觀環(huán)境因素作分析，不同行業(yè)和企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和經(jīng)營需要，分析的具體內(nèi)容會(huì)有差異，但一般都應(yīng)對政治（Political）、經(jīng)濟(jì)（Economic）、社會(huì)文化（Social-Cultural）和技術(shù)（Technological）這四大類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進(jìn)行分析。它能夠有效的了解市場的成長或衰退、企業(yè)所處的情況、潛力與運(yùn)營方向，因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)宏觀環(huán)境因素的變化主動(dòng)調(diào)整市場營銷策略，主動(dòng)適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境，抓住發(fā)展機(jī)會(huì)，回避威脅。

1、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

日前，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了《中國B2C垂直商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶行為研究報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。報(bào)告顯示，2011年，我國B2C網(wǎng)購用戶數(shù)量達(dá)到19395萬人，占整體網(wǎng)購用戶的61.9%。2010年，B2C網(wǎng)購用戶半年平均網(wǎng)購次數(shù)達(dá)到12次。B2C購物網(wǎng)站中，淘寶商城的用戶滲透率最高，有63.4%的B2C網(wǎng)購用戶使用淘寶商城；其次是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，用戶滲透率為20.8%；第三是卓越網(wǎng)，用戶滲透率為11.9%；京東商城用戶滲透率達(dá)到10.5%。大部分B2C網(wǎng)購用戶只在一個(gè)購物網(wǎng)站購買某一類商品，少數(shù)用戶在兩個(gè)以上購物網(wǎng)站購買同一品類商品。CNNIC《報(bào)告》還顯示，服裝、圖書、3C、家電和母嬰產(chǎn)品是目前發(fā)展較突出的幾類垂直B2C市場。

2、社會(huì)人文因素

2011年7月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布了《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，截至2011年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，較2010年底增加2770萬人，增幅僅為6.1%，網(wǎng)民規(guī)模增長減緩。我國網(wǎng)民總數(shù)持續(xù)攀升，但是增長速度明顯減緩。

3、政策與法律環(huán)境分析

2007年《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》相繼出臺(tái)。根據(jù)兩個(gè)綱要，十一五期間中國將普及深化電子商務(wù)應(yīng)用，大力發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，著力完善支撐環(huán)境，鼓勵(lì)電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)步自主發(fā)展能力；同時(shí)加強(qiáng)市場監(jiān)管，規(guī)范電子商務(wù)秩序，加大宣傳教育力度，促進(jìn)電子商務(wù)普及應(yīng)用。爭取到2010年，電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境、支撐體系、技術(shù)服務(wù)和推廣應(yīng)用協(xié)調(diào)發(fā)展的格式基本形成，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)成為重要的新興產(chǎn)業(yè)，國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域電子商務(wù)應(yīng)用水平大幅進(jìn)步并取得明顯成效。這一切，都為京東商城的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。

4、技術(shù)環(huán)境分析

國內(nèi)IT企業(yè)在核心技術(shù)能力上呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn):一是計(jì)算機(jī)的生產(chǎn)基本采用代工生產(chǎn)的方式，國內(nèi)IT企業(yè)缺乏對計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)能力；二是在關(guān)鍵技術(shù)、專利和標(biāo)準(zhǔn)方面受制于美、日、歐盟等發(fā)達(dá)國家的大企業(yè)，對全球IT產(chǎn)業(yè)巨頭的依賴程度非常高。可喜的是國內(nèi)的IT企業(yè)正在為打造自己的核心技術(shù)進(jìn)行努力，2004年3月，閃聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)《信息設(shè)備資源共享協(xié)調(diào)服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)1.0版》正式提交到信息產(chǎn)業(yè)部，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即將出臺(tái)?！伴W聯(lián)”標(biāo)準(zhǔn)組成立的目的，就是希望通過“關(guān)聯(lián)應(yīng)用”等技術(shù)，整合消費(fèi)者所擁有的各種電子設(shè)備，實(shí)現(xiàn)廣電網(wǎng)、因特網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)的三網(wǎng)協(xié)同應(yīng)用，“閃聯(lián)”的出現(xiàn)，依托學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界共同打造的核心技術(shù)基礎(chǔ)，為中國的企業(yè)研發(fā)推廣下一代家電IT設(shè)備搶先占領(lǐng)了一塊重要陣地。

四、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃

由于具備以是絕對優(yōu)勢，京東商城應(yīng)選擇穩(wěn)定擴(kuò)張戰(zhàn)略，在擴(kuò)張過程中要注意保證內(nèi)部能力與外部市場機(jī)會(huì)匹配，不盲目擴(kuò)張，適當(dāng)放棄部分市場機(jī)會(huì)，如低毛利產(chǎn)品，成本費(fèi)用高的客戶等。具體來說要實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

地理擴(kuò)張：從北京擴(kuò)展到北上廣等一線城市，隨著電子商務(wù)配套能力（網(wǎng)民消費(fèi)習(xí)慣，安全支付能力，物流配送能力，互聯(lián)網(wǎng)誠信環(huán)境）跟進(jìn)，進(jìn)而拓展到全國主要城市。

業(yè)務(wù)單元調(diào)整：從單一3C業(yè)務(wù)到圖書、服裝，日化，食品等，由單一的3C產(chǎn)品轉(zhuǎn)向毛利率更高的日用百貨市場網(wǎng)上直銷，轉(zhuǎn)型為綜合類的B2C。

競爭戰(zhàn)略選擇——低成本戰(zhàn)略：通過技術(shù)平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先的低成本戰(zhàn)略，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張；通過增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，最大限度提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，從而提高客戶重復(fù)購買率。京東商城3C產(chǎn)品能一直保持低價(jià)，一方面是因?yàn)橹苯痈?C廠商合作，省去了當(dāng)中眾多的環(huán)節(jié)；另一方面是產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)的周期短。3C產(chǎn)品價(jià)格變化很快，因此其銷售關(guān)鍵就在于庫存周轉(zhuǎn)。據(jù)了解，目前京東商城的庫存周轉(zhuǎn)率為12.6天，而傳統(tǒng)賣場卻是30天。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)“超低的價(jià)格”，合理控制毛利潤是必不可少的。

縱向一體化：從單一網(wǎng)上零售到倉儲(chǔ)、零售，物流配送全方位運(yùn)營，通過平臺(tái)整合，價(jià)值鏈控制，打通整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商——倉儲(chǔ)——網(wǎng)購平臺(tái)——物流配送——消費(fèi)者無縫對接。

五、營銷戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃

1、產(chǎn)品策略

京東商城相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，擁有更為豐富的商品種類。京東圖書頻道更是豐富了京東商城的產(chǎn)品，完善了其服務(wù)。京東商城圖書頻悄然上線，與手機(jī)數(shù)碼、電腦辦公商品等并列于京東產(chǎn)品大分類。京東網(wǎng)上商城今日試運(yùn)行銷售的圖書商品將涵蓋文藝、社科、經(jīng)管勵(lì)志、教育考試、科技、生活、少兒等7大品類39個(gè)大分類超過10萬種。人民出版社、人民文學(xué)出版社、商務(wù)印書館、機(jī)械工業(yè)出版社、中華書局、中信出版社等國內(nèi)出版巨頭與京東商城合作。

在產(chǎn)品價(jià)格方面，秉承“低成本，高效率”的法則，京東商城商品價(jià)格制定從不參考同行價(jià)格，而是在商品的采購價(jià)上，加上5%的毛利，即為京東的價(jià)格。這個(gè)價(jià)格要比3C實(shí)體渠道之王的國美、蘇寧便宜10%—20%，比廠商零售指導(dǎo)價(jià)便宜10%—30%。

由此可以看出，京東商城是專業(yè)的數(shù)碼網(wǎng)上購物商城,產(chǎn)品包括數(shù)碼、家電、手機(jī)、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等數(shù)萬種商品直銷。除了以“低價(jià)”為長期優(yōu)勢外,更重要的是嚴(yán)選精可見,多樣化,專業(yè)化是京東目前主要的產(chǎn)品特征。

2、定價(jià)策略

網(wǎng)上購物看重的就是方便快捷，物美價(jià)廉，這對于所有B2C公司來說，其生存法則就是“高效率、低成本”。網(wǎng)上購物的最大優(yōu)勢之一就是其價(jià)格優(yōu)勢。京東商城的商品價(jià)格的制定從不參考同行價(jià)格，而是在商品的采購價(jià)之上加上5%的毛利即為京東價(jià)。這個(gè)價(jià)格要比3C實(shí)體渠道之王的國美、蘇寧低10%-20%，比廠商指導(dǎo)價(jià)低10%-30%。京東沒有實(shí)體門店節(jié)省了銷售額的10%，沒有批發(fā)環(huán)節(jié)可以節(jié)省銷售額的20%，沒有中間商可以節(jié)省銷售額的20%，而節(jié)省下來的費(fèi)用體現(xiàn)在商品價(jià)格上，毫無疑問這將會(huì)比傳統(tǒng)零售企業(yè)的商品更具有競爭力。另外，京東的庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，而國美、蘇寧的庫存周轉(zhuǎn)率為47-60天，賬期為112天，京東的費(fèi)用率比國美、蘇寧低7%左右，毛利率維持在5%左右。因此京東商城的產(chǎn)品要比線下同類商品便宜許多，而“京東價(jià)”已經(jīng)成為國內(nèi)3C領(lǐng)域的價(jià)格風(fēng)向標(biāo)。

無論是在網(wǎng)上購物還是在實(shí)體店購物，顧客最看重的還是“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”。京東商城成立之初就圍繞客戶做文章，相比于其它B2C同行更關(guān)注的注冊用戶數(shù)量，京東則更加注重商品的價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)，保證每一件產(chǎn)品都是正品，為顧客爭取到最低的價(jià)格，提供做好的產(chǎn)品售后服務(wù)。

京東的低價(jià)策略并不是建立在損害產(chǎn)品質(zhì)量的前提之上的。一方面，京東不斷提高自己的經(jīng)營效率，優(yōu)化流程，從而降低經(jīng)營成本；另一方面，在進(jìn)貨渠道上不斷向上游擴(kuò)展，從二級(jí)代理做到一級(jí)代理，甚至直接從廠商拿貨，這樣就減少了價(jià)格成本，從而使得京東的價(jià)格優(yōu)勢的以維持。

3、分銷策略

京東商城作為B2C零售企業(yè)，收入來源主要以商品零售為主，商品來源于各類產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商，其目前主要的銷售渠道為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過在線訂購或電話訂購的方式來購買商品，并選擇在線支付、貨到付款并收到貨物。京東商城具體各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) 如下：

（1）采購環(huán)節(jié)：京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進(jìn)貨渠道購進(jìn)的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。

（2）銷售環(huán)節(jié)：目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者可以登錄網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及2個(gè)分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實(shí)時(shí)的幫助和導(dǎo)購服務(wù)，京東商城為所有商品提供詳細(xì)發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。

（3）支付服務(wù)：京東商城目前提供貨到先進(jìn)支付，貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)有支付寶、財(cái)付通、環(huán)訊支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付方式支付蘇武商提供。

（4）配送服務(wù)：京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專遞、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式，在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送方式，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多出自提點(diǎn)，向本地用戶提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。

4、促銷策略

（1）廣告策略

京東商城是一家B2C企業(yè)，它的最終客戶是廣大的消費(fèi)者，因此，京東要想發(fā)展壯大就必須得到消費(fèi)者的認(rèn)可和了解。在這種情況下，進(jìn)行廣告宣傳是企業(yè)最好的選擇。適當(dāng)?shù)膹V告宣傳可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提升企業(yè)的品牌形象，進(jìn)而增加網(wǎng)站流量，擴(kuò)大銷量，增加營業(yè)額。

根據(jù)目的不同，廣告分為企業(yè)廣告和商品廣告。廣告媒體有有報(bào)紙、廣播、電視、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，不同的廣告媒體適用與不同的廣告內(nèi)容。商品廣告需要做到精確投放。京東商城是一家3C購物網(wǎng)站，其模式為企業(yè)對個(gè)人的形式，它的廣告又有自己的特點(diǎn)。京東的目標(biāo)客戶是網(wǎng)上購物比較活躍的網(wǎng)民，因此其借助于互聯(lián)網(wǎng)廣告可以取得十分顯著的效果。例如在一些專業(yè)的商品論壇上投放廣告就是一個(gè)十分好的辦法。這些論壇是某些特定商品的消費(fèi)者之間交流的地方，這里能夠匯聚大量的潛在客戶。如在塞班手機(jī)論壇等投放與產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)廣告，可以說廣告達(dá)到了有價(jià)值目標(biāo)精準(zhǔn)投放。京東還做了一些戶外廣告，如在一些公交車上張貼京東的宣傳海報(bào)，這些廣告比較簡單，它們雖然可以在一定程度上提高京東的企業(yè)知名度，但不能很好的詮釋京東內(nèi)涵，相比之下，這種廣告的力度較小，如果不能達(dá)到持續(xù)的視覺沖擊就很難吸引到客戶。電視劇《男人幫》的熱播也使觀眾更加廣泛的了解了京東的產(chǎn)品和物流等方面的優(yōu)勢。（2）促銷

在促銷方面，京東做了很多有針對性的促銷活動(dòng)，比如很多的促銷專場、夜黑風(fēng)高的搶購、送代金券等。京東商城于2010年6月投入3000萬元，重磅推出“京東12年瘋狂618”慶典活動(dòng)。電腦、手機(jī)、數(shù)碼、日用百貨等各類商品，將在京東價(jià)基礎(chǔ)上，再度下探價(jià)格底線，最高降幅高達(dá)70%，更有上千款暢銷商品超值搶購。這是近年來，國內(nèi)B2C市場最大手筆的一次網(wǎng)購促銷攻勢。京東網(wǎng)上商城為此次12周年慶典投入了史無前例的促銷力度，5月20日起，從相繼推出“老用戶福利券發(fā)放”、“購物即返券”等活動(dòng)，到備受廣大網(wǎng)友關(guān)注的“會(huì)員專場”、“校園/企業(yè)用戶專場”延續(xù)了京東價(jià)格殺手的本色，讓利回饋用戶。另外，新增的“令牌專場”和“電子郵件神秘促銷”打折力度極具期待。同時(shí)，京東網(wǎng)上商城還將與聯(lián)想、三星、諾基亞等合作廠商推出聯(lián)合促銷，促銷力度超乎想象。據(jù)了解，為應(yīng)對“618”期間用戶數(shù)量以及訂單量的爆發(fā)性增長，京東網(wǎng)上商城更是投入千萬元增設(shè)100臺(tái)服務(wù)器并擴(kuò)充了帶寬，以確保網(wǎng)站的運(yùn)行和用戶下單更加流暢。10年6月18日店慶當(dāng)晚，京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東現(xiàn)身“月黑風(fēng)高”專場，為廣大網(wǎng)友帶來一場搶購盛宴。09年6月18日“老劉月黑風(fēng)高專場”京東網(wǎng)上商城送出了諸如11元蘋果MP3、11元的愛國者數(shù)碼相框和11元的熱水器等。（3）公共關(guān)系

2007年京東商城宣布與支付寶、財(cái)付通正式達(dá)成戰(zhàn)略合作，集成支付寶、財(cái)付通為在線支付渠道。通過支付寶、財(cái)付通賬戶進(jìn)行網(wǎng)上付款，更加便捷地完成購物環(huán)節(jié)，促進(jìn)京東商城的用戶量和銷售量的大幅提升。神州數(shù)碼京東商城的合作，使京東商城實(shí)現(xiàn)供貨渠道的正規(guī)化、集成化和專業(yè)化，也是對京東商城在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域所表現(xiàn)出來的實(shí)力與未來發(fā)展?jié)摿Φ恼J(rèn)可。京東在新聞發(fā)會(huì)、展會(huì)等相關(guān)組織的公共關(guān)系方面的未有動(dòng)作，對于要提升京東的品牌形象來說迫在眉睫。（4）京東社區(qū)

京東商城推出了京東社區(qū)這一客戶交流平臺(tái)。在該社區(qū)，京東的客戶可以發(fā)表自己對京東的看法，客戶之間還可以相互交流。在該平臺(tái)上，客戶對于京東以及京東商品的意見及看法可以十分明顯的表達(dá)出來。這不僅可以使京東的管理者可以及時(shí)了解到顧客的心理，進(jìn)而不斷改善服務(wù)，還可以使更多的潛在消費(fèi)者對京東有一個(gè)更直觀、更真實(shí)的了解?？蛻糁g的交流是最有說服力的，這可以使得京東的固定客戶變得更加牢固。社區(qū)中用戶的口口相傳，可以吸引更多的消費(fèi)者，也會(huì)使得京東的操作流程更具有透明性，使得顧客對京東產(chǎn)生更大的信任。

六、促銷思路概要及促銷與推廣細(xì)案

1、促銷的形式：促銷專場、夜黑風(fēng)高搶購、送代金卷

促銷方面的“各項(xiàng)專場”促銷、“月黑風(fēng)高”等促銷活動(dòng)確實(shí)賺足了現(xiàn)有客戶及潛在客戶眼球，也提高了商城的部分銷量，但對于一個(gè)要穩(wěn)步擴(kuò)展客戶，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長的京東來說還是要用戰(zhàn)略的眼光來組織系統(tǒng)的整合營銷傳播，如針對大學(xué)生用戶可以細(xì)分市場做出結(jié)合“DIY”節(jié)、“音樂節(jié)”贊助“校園個(gè)手大賽”等市場活動(dòng)，擴(kuò)大京東的知名度來挖掘潛在的市場。

2、市場活動(dòng) ⑴全場免運(yùn)費(fèi) ⑵百分百中獎(jiǎng) ⑶購物返券 ⑷雙倍積分

⑸特色專場及特價(jià)搶購 ⑹月黑風(fēng)高

3、具體的案例

案例一：夜黑風(fēng)高搶購

“針對上網(wǎng)人群都有‘晝伏夜出’的習(xí)慣，京東商城專門打造了一個(gè)品牌欄目叫做‘夜黑風(fēng)高’——在每天的晚上7∶00到第二天的早上7∶00，京東會(huì)在每天的促銷活動(dòng)之外再給消費(fèi)者打包出一個(gè)特色促銷節(jié)目，這一時(shí)段會(huì)有很多超低價(jià)的商品展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，這是一個(gè)為年輕人量身定造的特色專區(qū)?！?/p>

“老劉現(xiàn)身今晚月黑風(fēng)高時(shí)”同時(shí)在線用戶數(shù)突破了56萬

案例二： “紅6月，京東11年”

“紅六月” 訂單總量突破50萬單；

第二篇：京東商城營銷策略分析[模版]

京東商城營銷策略分析

一、京東商城發(fā)展簡介 1.1基本介紹

京東商城是中國B2C市場上最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)，歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。秉承“以人為本的服務(wù)理念，全程為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的親情360全方位服務(wù)”，努力為用戶創(chuàng)造親切輕松愉悅的購物環(huán)境。擁有更為更鼓的商品種類，憑借競爭力的價(jià)格和逐漸完善的物流配送體系等優(yōu)勢，贏得市場占有率多年文具全行業(yè)首位的驕人成績。

1.2發(fā)展歷程

1998年6月18日，劉強(qiáng)東先生在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，成立京東公司。

2004年1月，京東開辟電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)田，京東多媒體網(wǎng)正式開通，啟用新域名。2004年7月 京東在全國首創(chuàng)即時(shí)拍賣系統(tǒng)

2006年6月，京東開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河，京東產(chǎn)品博客系統(tǒng)正式開放。

2007年6月，成功改版后，京東多媒體網(wǎng)正式更名為京東商城，以全新的面貌屹立于國內(nèi)B2C市場。

2007年10月，京東商城在北上廣三地啟用移動(dòng)POS上門刷卡服務(wù)，開創(chuàng)了中國電子商務(wù)的先河。

2008年6月，京東商城在2008年初涉足銷售平板電視，并于6月將空調(diào)、冰箱、電視等大家電產(chǎn)品線逐一擴(kuò)充完畢。標(biāo)志著京東公司在建公司十周年之際完成了3C產(chǎn)品的全線搭建，成為名副其實(shí)的3C網(wǎng)購平臺(tái)。

2009年2月，京東商城嘗試出售特色上門服務(wù)，此舉成為探索B2C增值服務(wù)領(lǐng)域的重要突破，也是商品多元化的又一體現(xiàn)。

2009年3月，京東商城單月銷售額突破2億元，成為國內(nèi)首家也是唯一一家月銷量突破2億元大關(guān)的B2C電子商務(wù)公司。

2009年6月，京東商城單月銷售額突破3億元，與2007年全年銷售額持平。同時(shí)，日訂單處理能力突破20000單。

2010年12月23日，京東商城團(tuán)購頻道于12月23日正式上線，京東商城注冊用戶均可直接參與團(tuán)購。

2012年11月27日，京東叫板阿里巴巴 涉水供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域。

2013年3月30日19點(diǎn)整正式切換了域名，隨后京東商城發(fā)布新的logo和吉祥物。2014年1月30日晚間，京東向美國證券交易委員會(huì)（SEC）承報(bào)了擬上市的F-1登記表格。這意味著京東正式啟動(dòng)IPO（首次公開募股）進(jìn)程。

但是京東商城涉足電子商務(wù)時(shí)間比較晚，中國3C市場如國美蘇寧等一些實(shí)體店已經(jīng)存在多年且規(guī)?？捎^，運(yùn)作模式已經(jīng)相當(dāng)?shù)某墒?。面臨許多困難，不論是營銷平臺(tái)的對手還是銷售產(chǎn)品的競爭對手。

京東采取一系列有效措施使商城逐步發(fā)展壯大。2013年京東年?duì)I業(yè)額突破1100億元，戒指012年第一季度注冊用戶已達(dá)一億，活躍用戶與客戶平均消費(fèi)額高出業(yè)界平均水平。目前京東構(gòu)建了由六大物流中心近1000個(gè)配送站點(diǎn)200余個(gè)自提點(diǎn)組成的覆蓋1037個(gè)縣區(qū)自建物流體系。（2013年中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)）

那么下面讓我們分析一讓下京東商城成功的營銷策略吧!二．營銷策略分析 網(wǎng)絡(luò)營銷策略

.京東商城的電子商務(wù)模式

京東商城提供的是商家對客戶的商務(wù)模式（B2C），即企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購物環(huán)境，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物，并通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支付。這種模式節(jié)省了商家和消費(fèi)者的大量的時(shí)間和精力，特別是對于那些平時(shí)十分忙碌或是經(jīng)常上網(wǎng)的人來說，網(wǎng)購是一種十分方便快捷的購物方式。京東商城直接和商家面對面交流，在網(wǎng)絡(luò)營銷中舍棄第二中間商所有商品由京東獨(dú)家代理，節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間精力。

但是，網(wǎng)上出售的商品都有一定的局限性，大部分商品都具有高度的標(biāo)準(zhǔn)化，都具有比較完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如3C類產(chǎn)品、圖書音像制品等，在消費(fèi)者進(jìn)行選購的時(shí)候?qū)@些商品的視、聽、觸等感覺體驗(yàn)要求較低，因此消費(fèi)者可以根據(jù)自己的主觀判斷來選擇自己喜歡的商品。由于在進(jìn)行網(wǎng)購的時(shí)候，消費(fèi)者與商家并不是直接的進(jìn)行接觸，因此如京東商城這類B2C電子商務(wù)企業(yè)就顯得十分重要。首先，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的世界，如果沒有一個(gè)像京東這樣的網(wǎng)上交易平臺(tái)，顧客就很難放心大膽的進(jìn)行網(wǎng)上購物，也不可能有如此多種類的商品進(jìn)行選擇。其次，京東商城還擔(dān)負(fù)著對顧客進(jìn)行售后服務(wù)的義務(wù)。當(dāng)顧客覺得商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)不僅可以向京東提出售后服務(wù)的要求，而且在京東的參與下，顧客還可以直接找到生產(chǎn)廠家解決問題。

京東的SEM策略

中文意思是搜索引擎營銷。SEM是一種新的網(wǎng)絡(luò)營銷形式。SEM所做的就是全面而有效的利用搜索引擎來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷和推廣。SEM追求最高的性價(jià)比，以最小的投入獲最大的來自搜索引擎的訪問量，并產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。京東SEM分為三級(jí)

⑴．如家用電器、手機(jī)數(shù)碼、電腦產(chǎn)品、日用百貨。這類關(guān)鍵詞的百度自然排名在1-3頁位置；

⑵.如大家電、生活電器、手機(jī)通訊、數(shù)碼影像、電腦整機(jī)、外設(shè)產(chǎn)品等。此類關(guān)鍵詞SEM排名相對會(huì)比前者略高，但是也并不是很靠前，同樣京東對其SEM投入也極少

⑶.如洗衣機(jī)、平板電視、電風(fēng)扇、電磁爐、手機(jī)電池、筆記本、臺(tái)式機(jī)等。這類關(guān)鍵詞部分自然搜索排名較高，但與產(chǎn)品型號(hào)關(guān)鍵詞相比只能是中等偏下水平。由于三級(jí)分類關(guān)鍵詞相對于一、二級(jí)分類更為精準(zhǔn)，所以京東在SEM方面也有部分投入，力度同屬中等水平； 2目標(biāo)市場營銷策略 2.1市場定位

中國最大的電腦數(shù)碼通訊家用電器產(chǎn)品網(wǎng)上購物商城。

在同類電子商務(wù)網(wǎng)站中京東商城在3C領(lǐng)域有極其豐富的產(chǎn)品和優(yōu)惠價(jià)格，憑借日漸完善的物流配送促銷和售后體制掌握相當(dāng)大市場份額。2.2目標(biāo)客戶 分為四類

1）從需求角度

主要是計(jì)算機(jī)通訊產(chǎn)品新型數(shù)碼產(chǎn)品娛樂類電子產(chǎn)品和家用電器等消費(fèi)人群或企業(yè) 2）從年齡角度

主要是18-35歲之間的年輕人除企業(yè)用戶外大部分的個(gè)人用戶為25-35歲的白領(lǐng)階層。3）從職業(yè)角度

主要是公司白領(lǐng)公務(wù)人員事業(yè)單位員工在校大學(xué)生和有穩(wěn)定收入的網(wǎng)絡(luò)愛好者。大學(xué)生是潛在消費(fèi)群體。2.3市場選擇

主要是老顧客消費(fèi)市場。京東通過與支付寶財(cái)付通的合作是京東商城集網(wǎng)上付款到貨付款于一體最大的給顧客便利。注重用戶體驗(yàn)感受提供舒適購物環(huán)境。京東CEO劉強(qiáng)東說“京東80%都是老客戶。2.4定價(jià)策略

京東招聘5000人規(guī)模的價(jià)格情報(bào)員公開得到蘇寧國美等門面用京東客戶端比價(jià)，保證京東便宜10%，如果沒便宜10%將立即降價(jià)或現(xiàn)場發(fā)券確保便宜10%。在產(chǎn)品上保證正品，享有全面的售后服務(wù)，如果不滿意可以與生產(chǎn)廠少索賠或與京東本身聯(lián)系。

眾多的付款方式，可以網(wǎng)上支付也可以分期付款，滿足不同收入或消費(fèi)者在各種情況下的交易需求，更人性化。2.5促銷策略

2.5.1促銷促進(jìn)策略

京東10年六月通入3000萬退出京東十二年瘋狂618慶典活動(dòng)，最高降價(jià)70%。為這次促銷活動(dòng)相繼推出“老用戶福利券發(fā)放”、“購物即返券”等，會(huì)員專場、校園/企業(yè)用戶專場。令牌專場和電子郵件神秘促銷。海域聯(lián)想三星諾基亞等廠商退出聯(lián)合促銷。

此外還有打折促銷買贈(zèng)促銷降價(jià)特賣拍賣促銷優(yōu)惠券促銷抽獎(jiǎng)活動(dòng)促銷限時(shí)搶購促銷等。還有京東社區(qū)的推出，使京東與消費(fèi)者零距離交流改善服務(wù)。并且在社區(qū)中口碑傳播，讓京東更透明化，增加信任感。

2.5.2公共關(guān)系

2007年京東宣布與支付寶、財(cái)付通正式達(dá)成協(xié)議，用戶可通過支付寶、財(cái)付通賬戶進(jìn)行網(wǎng)上付款，更加便捷的完成購物環(huán)節(jié)，這一舉動(dòng)促進(jìn)了京東商城的用戶量的銷售量得到了大幅提升。另一方面，京東商城推出了京東社區(qū)這一客戶交流平臺(tái)，在該社區(qū)，客戶可發(fā)表對京東的看法及意見。一方面可以使管理者及時(shí)的了解顧客心理，不斷改善自我。另一方面可以使更多的消費(fèi)者對京東有一個(gè)更直觀、真實(shí)的了解?？蛻糁g的交流是最具有說服力的，對于這點(diǎn)，我相信只要是有過網(wǎng)購經(jīng)歷的人同深有體會(huì)。

2.5.3廣告策略

Make Joy Happen春晚短片、京東在《愛情公寓4》中的海量植入、京東和湖南衛(wèi)視《我是歌手》節(jié)目合作，推出我是歌手定制版“搖啊搖”、京東JOY創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽、京東在《爸爸去哪兒》植入、京東 “雙十一”唯“快”不破、啟用極簡域名，電子狗形象此舉為進(jìn)一步深化京東在消費(fèi)者心目中的形象而進(jìn)行了重組，它同時(shí)也公布了京東公司新的吉祥物L(fēng)OGO，忠誠狗-Joy。2.6物流策略

2013年10月24日，京東(JD.COM)與彭州市政府在成都西博會(huì)上正式達(dá)成合作，宣布投資超過10億元在彭州市工業(yè)區(qū)建設(shè)“京東電子商務(wù)物流基地”。

推出211限時(shí)和次日達(dá)物流，據(jù)內(nèi)部人士透露，京東商城(以下簡稱“京東”)近期正在緊鑼密鼓地籌備號(hào)稱“極速達(dá)”的一日四送服務(wù)，屆時(shí)將實(shí)現(xiàn)三個(gè)小時(shí)商品送達(dá)，比之前的“211限時(shí)達(dá)”快出兩倍。

211限時(shí)：211限時(shí)達(dá)在離物流倉庫或者周轉(zhuǎn)中心較近的地方，京東商城還有提供211限時(shí)達(dá)的服務(wù)。在京東商城預(yù)定物品之后，可以在很快的速度之內(nèi)送達(dá)。

次日達(dá)：相較于211限時(shí)達(dá)來講，次日達(dá)的覆蓋范圍就要廣得多。211限時(shí)達(dá)與次日達(dá)的具體支持地區(qū)與承諾范圍。

2.7服務(wù)策略

（1）免運(yùn)費(fèi)配送

目前京東商城的配送方案是滿39元即可免費(fèi)配送，不限制會(huì)員級(jí)別，不論件數(shù)，這對于廣大消費(fèi)者而言，有相當(dāng)大的吸引力。（2）GIS 包裹實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)

2011年2月28日，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)第一個(gè)GIS包裹實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)在京東商城正式上線。京東商城所有配送員均配備了PDA設(shè)備，以便于客戶實(shí)時(shí)地追蹤自己的購買產(chǎn)品的配送進(jìn)程。京東商城用戶可以在京東網(wǎng)站地圖上實(shí)時(shí)地跟蹤自己包裹在道路上的移動(dòng)等投遞情況。消費(fèi)者可以不用再擔(dān)心自己的貨物被送到哪里，什么時(shí)候才可以送達(dá)等細(xì)碎的問題。消費(fèi)者直接在網(wǎng)上即可以查閱到包裹實(shí)時(shí)的地理位置，以及行進(jìn)速度。甚至可以根據(jù)配送員即時(shí)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場價(jià)格保護(hù)返還，無須和呼叫中心確認(rèn)，京東配送員就可以現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)“價(jià)格保護(hù)”服務(wù)。并且在送貨過程中，消費(fèi)者無須通過頁面操作就可以實(shí)現(xiàn)退換貨服務(wù)。（3）iphone、Android等“手機(jī)客戶端應(yīng)用”

2011年2月17日，京東商城在業(yè)界“第一個(gè)”推出基于iOS平臺(tái)的移動(dòng)設(shè)備客戶端應(yīng)用系統(tǒng)，除了下單、查詢等常用功能，用戶還可以通過直接拍攝商品的條形碼實(shí)時(shí)查詢京東商城的相應(yīng)商品價(jià)格。（4)“ 211限時(shí)達(dá)”

2010年3月，京東商城推出“211限時(shí)達(dá)”極速配送服務(wù)。服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11:00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)；夜里11:00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開始 計(jì)算），第二天上午送達(dá)（14:00前）。這個(gè)速度目前在中國電子商務(wù)企業(yè)還沒有第二家能承諾。（5)“售后100分”

2010年4月，京東商城推出“售后100分”服務(wù)承諾——自京東商城售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完一切售后問題，為消費(fèi)者首次明確了退換貨周期，并大大縮短行業(yè)售后周期。（6)500萬元“先行賠付保證金”

2010年，京東商城與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作設(shè)立了高達(dá)五百萬元的“先行賠付保證金”，成為迄今為止，國內(nèi)唯一一家推出“先行賠付”專項(xiàng)信譽(yù)質(zhì)量保證金的零售企業(yè)。

(7)全國范圍上門取件

2010年6月5日起，京東商城針對售后服務(wù)的上門取件范圍擴(kuò)展到全國！全體京東會(huì)員購買產(chǎn)品后出任何問題，只需提交一個(gè)申請，其它都由京東負(fù)責(zé)處理。

三．SWOT分析

(一)京東商城的優(yōu)勢

1.方便快捷，服務(wù)優(yōu)勢增加

消費(fèi)者足不出戶就能在京東網(wǎng)上進(jìn)行購物，節(jié)約時(shí)間。在售后服務(wù)方面，京東商城可以將消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到的常見問題列出清單放在網(wǎng)頁上，消費(fèi)者如有疑問可以直接查詢。網(wǎng)上的售后服務(wù)可以24小時(shí)進(jìn)行，方法也靈活多樣，除了傳統(tǒng)的電話方式以外，還可以在商場的BBS論壇進(jìn)行投訴，可以發(fā)送E-mail，也可以通過QQ等聊天工具與網(wǎng)絡(luò)商場工作人員直接溝通。這些服務(wù)手段的應(yīng)用不僅可以更好地使消費(fèi)者滿意，而且可以促進(jìn)買賣雙方的感情交流，增加消費(fèi)者對京東的忠誠度。

2.產(chǎn)品齊全

京東商城產(chǎn)品種類齊全，由之前的只銷售3C產(chǎn)品到目前的服裝、圖書、食品、個(gè)護(hù)化妝、家居家裝、運(yùn)用健康等11個(gè)產(chǎn)品系列，能滿足消費(fèi)者的不同需求，消費(fèi)者能夠只在一個(gè)網(wǎng)站上就能找到各種商品，提供了良好的購物環(huán)境。

3.降低商品的價(jià)格

實(shí)現(xiàn)直接一對一的銷售，減少經(jīng)營成本，從而降低商品的價(jià)格。相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式來說，往往要通過幾級(jí)批發(fā)才能到達(dá)零售，中間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必然會(huì)增加商品成本。而京東通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售商品給消費(fèi)者，可以繞開眾多的中間批發(fā)環(huán)節(jié)，使得商品價(jià)格降低。

低價(jià)是京東存于互聯(lián)網(wǎng)的制勝法寶，低價(jià)促銷使京東每年呈200%的速度增長，也使京東成功的在電子商務(wù)行業(yè)中圈得屬于自己的領(lǐng)地。2007年，京東的銷售額是3.6億，2008年13億，2009年突破40億，這些數(shù)據(jù)龐大的業(yè)績足以證明京東的出貨量大，也因如此，京東能夠從供應(yīng)商那里拿到其他中間渠道商們難以企及的低價(jià)和返利，為其低價(jià)提供了有利的保障，形成良性循環(huán)。

4.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)用少

傳統(tǒng)的零售企業(yè)在租賃商鋪、裝修賣場、配置貨架等方面需要花費(fèi)大量的基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用。而京東需要的只是虛擬的主頁，在網(wǎng)頁面上一一列出商品清單，消費(fèi)者只要用鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以瀏覽商品的詳情，進(jìn)而下訂單，可以減少大量的賣場裝修、租賃商鋪等費(fèi)用，而傳統(tǒng)零售業(yè)店鋪能夠影響和輻射到的范圍很小，難以與網(wǎng)絡(luò)相比。

(二)京東商城的劣勢

1.網(wǎng)絡(luò)購物的方式滿足不了用戶的消費(fèi)心理

由于傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣的影響，消費(fèi)者更傾向于可見到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)方式，對于虛擬網(wǎng)絡(luò)購物仍舊心存疑慮。畢竟在虛擬商店里不可能體驗(yàn)到任何購物氛圍，看不到滾滾人流、眩目的娛樂和休閑設(shè)施，也聽不到明快的背景音樂，除了低價(jià)促銷，難以吸引消費(fèi)者的眼球。京東商城主要是以3C產(chǎn)品為主，這些產(chǎn)品對體驗(yàn)消費(fèi)的要求又極高，從而限制了京東商城的發(fā)展。

2.誠信制度尚未完善

B2C電子商務(wù)遠(yuǎn)程交易的復(fù)雜性決定了其需要有覆蓋全國的誠信體系，這顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出電子商務(wù)企業(yè)的承受范圍，而需借助于第三方和政府的力量。在更多的城市，誠信制度還是一片空白，因而網(wǎng)上購物信譽(yù)度遲遲難以建立。由于誠信制度的不完善，許多消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物持猶豫和懷疑態(tài)度，從而造成部分消費(fèi)者對京東商城以及網(wǎng)絡(luò)購物不信任。

3.物流配送不完善

我國目前的物流配送體系在不斷的發(fā)展，雖涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的物流企業(yè)，但是面對與京東實(shí)行的貨到付款政策，以及全國的影響范圍，物流配送還是顯得不完善。某些偏遠(yuǎn)城市或城市郊區(qū)等地，仍舊是物流企業(yè)不予配送的范圍，大大限制了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)熱情。

4.缺少增值服務(wù)

過分的關(guān)注價(jià)格，影響了京東商城的利潤，減弱了對其他環(huán)節(jié)的關(guān)注程度。京東商城可以定位在增值服務(wù)上面去，僅僅定位在低價(jià)格上面，沒有更好的增值服務(wù)，則難以吸引其目標(biāo)消費(fèi)群。

5.利潤偏低

京東商城自成立之后一直實(shí)行的是低價(jià)促銷策略，雖然在市場份額上圈得了屬于自己的一片領(lǐng)地，銷售額位于電子商務(wù)中B2C企業(yè)的首位，但是與實(shí)體渠道的國美和蘇寧相比，京東商城的獲得的利潤卻很低。

(三)京東商城面臨的機(jī)遇 1.信息技術(shù)發(fā)展迅速

目前大多B2C企業(yè)，都有給消費(fèi)者提供方便、快捷的信息反饋渠道。實(shí)時(shí)互動(dòng)通訊工具的出現(xiàn)及應(yīng)用，不僅能夠縮短與消費(fèi)者之間的距離，第一時(shí)間掌握消費(fèi)者的需求，還能降低成本提高效益。第三方支付商的加入，以及銀行與B2C企業(yè)的合作，給網(wǎng)上支付及支付安全問題提供了保障。

2.電子商務(wù)聯(lián)盟

電子聯(lián)盟的出現(xiàn)能使資源不多的B2C電子商務(wù)企業(yè)更有效的使用現(xiàn)有核心資源，換取所需要的資源，不斷強(qiáng)化本身的競爭優(yōu)勢。聯(lián)盟的形勢能使B2C電子商務(wù)企業(yè)專注于本身的核心事業(yè)，強(qiáng)化競爭力。

3.電子商務(wù)整體環(huán)境日漸完善

國內(nèi)的電子商務(wù)市場日益壯大和成熟，這些有利條件為京東商城的發(fā)展提供了良好的外部宏觀環(huán)境。

(四)京東商城面臨的挑戰(zhàn)

1.安全問題

主要是指網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全兩方面。安全問題是企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)最擔(dān)心的問題之一，而如何保障網(wǎng)絡(luò)交易的安全，將一直是電子商務(wù)的核心研究領(lǐng)域。作為一個(gè)安全的電子商務(wù)系統(tǒng)，首先必須具有一個(gè)安全、可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，以保證交易信息安全、迅速地傳遞；第二，必須保證數(shù)據(jù)庫服務(wù)器絕對安全，防止黑客盜取信息。

2.法律不完善

2005年4月1日我國的《電子簽名法》正式實(shí)施，但是面對網(wǎng)上交易世界的錯(cuò)綜復(fù)雜，只有《電子簽名法》是根本不夠的，必須盡早的完善網(wǎng)上交易法律法規(guī)，用明確的法律法規(guī)對網(wǎng)上交易進(jìn)行規(guī)范，保障交易雙方的利益。

3.競爭激烈 京東起家于IT數(shù)碼產(chǎn)品，時(shí)至今日，11個(gè)產(chǎn)品系列在線銷售使得京東的競爭環(huán)境愈加惡劣。線下有國美和蘇寧兩大零售巨頭搶奪IT數(shù)碼以及家電等市場，而線上又有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與其爭奪圖書市場，而當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、易趣等也是新興的網(wǎng)上商城，產(chǎn)品種類齊全，也采用低價(jià)促銷的方式搶奪市場。由此可見，無論是線上還是線下，京東面臨的競爭環(huán)境都尤為激烈。

四．啟示與建議

啟示：以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格。

京東相信，人的潛能是無限的，人是京東最基本的源動(dòng)力，對人的深入關(guān)懷和挖掘，就是對京東發(fā)展戰(zhàn)略的徹底實(shí)踐。

創(chuàng)新是京東發(fā)展的不二法則，而唯有人能夠推動(dòng)發(fā)展創(chuàng)新，唯有京東人不斷追求發(fā)展、創(chuàng)新方能為消費(fèi)者持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

誠信京東在發(fā)展上秉承先人后企、以人為本的理念，在誠信的基礎(chǔ)上建立與用戶、供應(yīng)商、投資方等多方合作者之間最為融洽的合作關(guān)系 建議：

新客戶開發(fā)：多多發(fā)展?jié)撛谙M(fèi)群體如大學(xué)生群體

客戶服務(wù)問題：客戶回答含糊并無實(shí)質(zhì)性幫助。應(yīng)該培養(yǎng)客服人員

責(zé)任意識(shí)。

物流問題:自身物流是否有與第三方物流？應(yīng)該加強(qiáng)物流監(jiān)管與服

務(wù)。

第三篇：京東商城運(yùn)營模式分析

題目 ： 京東商城運(yùn)營模式分析

姓 名 : _ _________

學(xué) 號(hào)：___ _______

專 業(yè)：____ _________

年 級(jí)：_____________

11/18/2013 10:38:04 PM 1

一、價(jià)值

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)，以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國各地超過3500萬注冊用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設(shè)立二級(jí)庫房，倉儲(chǔ)總面積達(dá)到50萬平方米，同時(shí)在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境

? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠信的平臺(tái)，杜絕亂價(jià)和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源

? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。

? 進(jìn)銷存管理明細(xì)

? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時(shí)掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤結(jié)算等。? VIP的推廣服務(wù)

? 運(yùn)營專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價(jià)、如何在平臺(tái)做促銷，教會(huì)您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉儲(chǔ)和物流優(yōu)勢

? 提供貨物的倉儲(chǔ)、配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。

11/18/2013 10:38:04 PM 2

二、客戶

1.品牌供應(yīng)商：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。

3.目標(biāo)客戶主要定位于大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費(fèi)者。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。

三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)

京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。倉儲(chǔ)服務(wù)：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。

物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款;低運(yùn)費(fèi)政策;高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗(yàn);優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國。

客戶服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分 1.1 售前客戶服務(wù)策略

11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)

消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)

網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)

當(dāng)顧客在京東商城注冊時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購禮物

11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略

1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)

所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)

當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可

11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍螅〇|商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)

客戶完成在線購物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略

1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。

京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企

11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務(wù)

由于在線購物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：

2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更

11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。

2.3營銷的關(guān)系不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水

11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。

京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。同時(shí)意識(shí)到客戶資源將是21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營中至關(guān)重要的資源,一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會(huì)的每一個(gè)角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測評機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計(jì)算，中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。網(wǎng)絡(luò)市場購物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購物趨勢。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者

11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。

（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類

京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。客戶服務(wù)針對消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。

1.1 售前客戶服務(wù)策略

1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)

消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)

網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。

11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)

當(dāng)顧客在京東商城注冊時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。

1.2 售中客戶服務(wù)策略

1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)

所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營銷效益。

1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)

當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶

11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。

1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)

客戶完成在線購物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客戶服務(wù)策略

1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。

京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何

11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務(wù)

由于在線購物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。

(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品

11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。

2.3營銷的關(guān)系不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。

2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、運(yùn)營策略

（一）京東商城支付方式

京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款

貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時(shí)，需當(dāng)場支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨

在線支付：即指使用個(gè)人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁面直接付款，到賬后發(fā)貨。

11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號(hào)線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。3.分期付款

用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無誤京東送貨 4.其他形式

郵局匯款

賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。

注：目前賬期合作要求：1、對方公司需為知名上市公司

2、年采購量需在500萬以上

（二）安全措施

京東通過嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入制度把控其售賣產(chǎn)品的質(zhì)量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務(wù)器保證企業(yè)在線運(yùn)行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境

（三）物流配送

配送方式分別有上門自提、211限時(shí)達(dá)、第三方配送

上門自提是京東為方便顧客提貨、驗(yàn)貨，為顧客提供的一種固定地點(diǎn)提貨的模式，顧客在提交訂單時(shí)選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點(diǎn)，訂單到達(dá)自提點(diǎn)后，系統(tǒng)會(huì)以短信形式告知顧客。

211限時(shí)達(dá)是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內(nèi)。

第三方配送是京東自營無法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。

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五、結(jié)束語

在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。與此同時(shí)，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。只有對客戶服務(wù)管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場中的競爭能力、支持長期客戶服務(wù)、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì),使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價(jià)值的持續(xù)增長。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點(diǎn)的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點(diǎn)，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存

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第四篇：京東商城物流配送體系分析.

京東商城物流配送體系分析 0 引言

電子商務(wù)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)蓬勃發(fā)展環(huán)境下孕育的朝陽產(chǎn)業(yè),是電子化信息互動(dòng) 與當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)相融合的代表 [1]。在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的今天,電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在促 進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)信息化,更好地規(guī)范供需雙方交易行為,優(yōu)化物流配送策略等方面,都具 有非常高的戰(zhàn)略地位和極大的發(fā)展?jié)摿?。物流配送在電子商?wù)的發(fā)展過程中有著至關(guān) 重要的作用。B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)是二十世紀(jì)末引入中國的,與中國現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)體 制和社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀相融合的過程中,其產(chǎn)業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)增長量都有了迅猛發(fā)展,但是 我國的物流配送產(chǎn)業(yè)顯然沒有跟上電子商務(wù)迅速擴(kuò)張的腳步,二者的發(fā)展有很大程度 的脫節(jié)。2013年天貓“11·11”購物狂歡節(jié)達(dá)成總交易額 350.19億元,開創(chuàng)了中國 電商日交易額的最高紀(jì)錄, 但是天貓的商品配送環(huán)節(jié)卻沒有跟得上龐大業(yè)務(wù)量的增長 , 一再拖延冗長,消費(fèi)者抱怨不止 [2]。

這一事實(shí)告訴我們,只有立足中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀以及本土電子商務(wù)企業(yè)供需關(guān)系 和市場定位,才能摸索出一條適合中國本土電子商務(wù)企業(yè)自身的物流配送發(fā)展道路。其中京東商就是眾多積極探索電子商務(wù)中國化企業(yè)中的代表,其電子商務(wù)環(huán)境下的物 流配送策略頗具特色,體現(xiàn)了自身的發(fā)展實(shí)際。我們通過對京東商城的物流配送方面 的研究, 分析京東商城在企業(yè)運(yùn)營中存在的諸如物流成本, 消費(fèi)者需求等方面的問題, 并根據(jù)這些問題提出一些相對合理的建議和對策。

1國內(nèi) B2C 電子商務(wù)發(fā)展情況 1.1我國 B2C 電子商務(wù)現(xiàn)狀分析

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)日益普及的今天,我們的日常生活和網(wǎng)絡(luò)越來越密切。在這樣的社 會(huì)環(huán)境下,我國網(wǎng)民隊(duì)伍不斷壯大,人們也更加樂意于接受通過網(wǎng)絡(luò)來分享與接受當(dāng) 今世界發(fā)展的一切。我國人口基數(shù)巨大,當(dāng)人們逐漸發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可以滿實(shí)他們?nèi)找娣睆?fù) 的消費(fèi)需求時(shí),網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)方式便就此成為時(shí)尚,這就為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯 大打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。眾多的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,并為了迎合不同消費(fèi)

者的需求習(xí)慣,提供定制化的消費(fèi)方式,擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模,推出更具競爭力的價(jià)格及其他優(yōu)惠,優(yōu) 化商品物流配送環(huán)節(jié)。他們越來越關(guān)注企業(yè)自身的品牌形象,不斷通過互聯(lián)網(wǎng)來營銷 企業(yè)的產(chǎn)品特色和服務(wù)方式。這在豐富我們廣大消費(fèi)者的日常生活的同時(shí),也更好地

促進(jìn)了 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向體制健全的方向發(fā)展。

有關(guān)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示, 我國網(wǎng)絡(luò)用戶總?cè)藬?shù)在 2013年底超過了 4億。根據(jù)中國物 流與采購聯(lián)合會(huì)的分析, 2012年全國個(gè)人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到 11500億元,約占社會(huì) 商品零售額的 5.2%,同比增長 48.67%;2013年全國個(gè)人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到 15000億元,約占社會(huì)商品零售額的 6.4%,同比增長 30.43%;預(yù)計(jì) 2014年全國個(gè)人網(wǎng)上購 物銷售額達(dá)到 2000億元,約占社會(huì)商品零售額的 7.5%,同比增長約為 33.33%[3](如 表 1所示。

表 12007-2014年國內(nèi)電子商務(wù)市場交易規(guī)模

年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014e 交易規(guī)模(億元 565 1290 2670 4620 7735 11500 15000 20000 社會(huì)消費(fèi)品(% 0.6 1.1 2.0 2.9 4.3 5.2 6.4 7.5 增長速度(% 112.5 125.7 105.7 75.50 67.75 48.67 30.43 25.00 我們可以從以上數(shù)據(jù)中看出的事實(shí)是 ,近些年我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了突飛猛進(jìn) 的發(fā)展,未來的發(fā)展形勢也是非常讓人看好的。

為了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)這種發(fā)展勢頭的持久保持, 政府部門也出臺(tái)了許多政策方面的鼓 勵(lì)和優(yōu)惠措施。包括降低企業(yè)準(zhǔn)入門檻, 減少電子商務(wù)企業(yè)初期納稅額等。與此同時(shí), 業(yè)界也在為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了諸多努力與嘗試。他們通過建立更為嚴(yán)格的支 付平臺(tái),來保證交易過程的順利進(jìn)行;創(chuàng)新電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送模式,并強(qiáng)化 對配送流程的全面管理,便于企業(yè)與消費(fèi)者隨時(shí)查看商品的物流配送情況。我們因此 可以預(yù)計(jì), 在未來相當(dāng)長久的時(shí)期內(nèi), 我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會(huì)出現(xiàn)更為輝煌的成就, 日益完善的市場經(jīng)濟(jì)體制下的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會(huì)迎接更為燦爛的明天。

1.2 我國 B2C 電子商務(wù)物流配送模式分析

為了電子商務(wù)業(yè)這種發(fā)展?jié)摿Φ某志帽３?我們必須對物流配送環(huán)節(jié)進(jìn)行更為細(xì) 致的規(guī)劃。電子商務(wù)企業(yè)必須建立與自身現(xiàn)有發(fā)展水平相匹配的物流配送體系,以迎 合顧客日益苛刻的消費(fèi)基準(zhǔn)和商品需求。不僅如此,電商企業(yè)在優(yōu)化物流配送流程, 提升顧客消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),也為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)立夯實(shí)了基礎(chǔ)。在我國現(xiàn)存 的市場經(jīng)濟(jì)體制和與此相應(yīng)的電子商務(wù)環(huán)境下,自建物流配送體系,第三方物流配送 體系和物流聯(lián)盟是最主要的三種物流配送模式 [4]。

(1自建物流配送體系的物流模式

電子商務(wù)企業(yè)為了更好地實(shí)現(xiàn)對整個(gè)公司運(yùn)營流程的監(jiān)管和控制,他們自己融資 建設(shè)物流中心,設(shè)置相關(guān)物流運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施,選拔配送和操作的相關(guān)人員,制定規(guī) 章制度和運(yùn)營模式,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理和服務(wù)目標(biāo)。我國很多大型電商企業(yè)都正在嘗 試和實(shí)行這種物流配送模式。一般情況下,能夠?qū)崿F(xiàn)自建物流模式的電子商務(wù)企業(yè)主 要是資金實(shí)力雄厚的大規(guī)模電子商務(wù)企業(yè)。比如,作為世界最大的電子商務(wù)企業(yè)之一 的亞馬遜,它自己建立了一套與企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的物流信息與管理系統(tǒng),全程掌 控上游供應(yīng)商與下游消費(fèi)者關(guān)系,對整批貨物配送與退換實(shí)行全方位的調(diào)節(jié)和把握, 保證自身物流配送的高效率與準(zhǔn)確性,更好地貼近顧客的多樣化消費(fèi)需求。

(2第三方物流企業(yè)配送模式

以我國目前的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來看,大多數(shù)電商企業(yè)還是無法負(fù)擔(dān)自建物流基 地的大量融資成本和人才選拔的。況且, 我國多數(shù)電商企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模還是比較小的, 為如此小的業(yè)務(wù)規(guī)模去投入大量資本自建物流基地顯然是非理智,不實(shí)際的。因此大 都數(shù) B2C 電子商務(wù)企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)還是由第三方物流公司承擔(dān)的。他們自己則把 更多精力投入到網(wǎng)絡(luò)商城的經(jīng)營中去。

(3物流聯(lián)盟模式

眾多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),增強(qiáng)核心競爭力,降低物流貨運(yùn)成本,提升配送服 務(wù)水平,整合各自的優(yōu)勢資源,互補(bǔ)長短,協(xié)同完成物流配送全過程的運(yùn)營模式。電 商企

業(yè)對本企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模,商品種類以及顧客的消費(fèi)需求有著比較全面的掌握,而 第三方物流企業(yè)則通過擁有物流配送中心與配送效率優(yōu)化方面的經(jīng)驗(yàn),將二者各自的 優(yōu)勢進(jìn)行一系列規(guī)劃整合,互相調(diào)配各自的資源信息,保證了物流配送的完成,更好 地獲得經(jīng)濟(jì)效益,提高了服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間的共贏。京東商城物流配送現(xiàn)狀 2.1京東商城概述

京東商城是我國最大的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)之一,青年企業(yè)家劉強(qiáng)東先生于 2004年成立。其業(yè)務(wù)規(guī)模,營業(yè)額,客戶數(shù)量等都位居我國電商企業(yè)前列。在中國 B2C 市 場中,其 3C 類產(chǎn)品的銷售額是最大的。京東商城在全球擁有眾多的合作伙伴,每年 都有數(shù)十萬新增的供應(yīng)商來尋求業(yè)務(wù)上的合作。全球有近3000萬用戶通過京東商城來 進(jìn)行網(wǎng)上交易, 每天的訂單處理量達(dá)到 30萬份, 其在消費(fèi)者心目中的影響力和受歡迎

程度可想而知,儼然已成為中國電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。圖 2 京東商城物流配送中心全國分布圖

京東商城之所以能有今天這么令人矚目的成就,其在物流配送方面的創(chuàng)新功不可 沒。為了讓顧客享受到更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),京東商城嘗試性地自建了一套物流信息 與管理系統(tǒng),通過該平臺(tái),消費(fèi)者可以隨時(shí)查詢關(guān)于商品本身的各種信息;對比價(jià)格 走勢,獲得最佳的購買時(shí)機(jī);貨物配送實(shí)時(shí)監(jiān)控,便于消費(fèi)者隨時(shí)了解貨物運(yùn)輸?shù)膭?dòng) 態(tài)信息 [5]。另外,為了消費(fèi)者能體驗(yàn)到具有競爭力的物流配送效率以及服務(wù)水平,京 東商還還嘗試收購和自營快遞公司。截止 2013年末, 京東商城在全國總共有六個(gè)大型 物流配送中心, 160余個(gè)物流配送站點(diǎn),有 2000多名員工為客戶提供配送服務(wù)(如圖 2所示。全方位的物流配送網(wǎng)絡(luò)的形成,使京東商城能夠隨時(shí)為中國任何一個(gè)地區(qū)的任 意客戶提供滿意的物流服務(wù)。

2.2京東商城物流配送模式

京東商城之所以在競爭如此激烈的電子商務(wù)領(lǐng)域有如此高的地位的原因就是它在配 送與售后等方面的積極提升 , 這也是業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)同的。京東商城敢于和其他電子商 務(wù)企業(yè)一決雌雄也正是出于對自身物流體系的自信。當(dāng)前 , 京東商城主要有兩種物流配 送模式 , 一種是自建物流模式 , 另一種模式是和第三方物流合作 [5]。

(1自建物流配送體系

北京、上海、廣州是中國最發(fā)達(dá)的三個(gè)城市,其每天的業(yè)務(wù)成交量也最大,為京 東商城帶來了最多的經(jīng)濟(jì)效益。為了維持在這三個(gè)地區(qū)業(yè)務(wù)量,京東采取自建物流的 方式, 以更好地向當(dāng)?shù)赜脩籼峁┪锪鞣?wù)。直到 2013年底, 京東在全國有六個(gè)物流配 送中心,它們分別是北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽,通過這六個(gè)物流中心, 京東可以向全國各地提供物流服務(wù)(如圖 3所示。

圖 3京東自建物流體系流程

通過自營物流, 京東對它的供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力。隨時(shí)監(jiān)控物流的動(dòng) 向,可以保證顧客對物流方面服務(wù)質(zhì)量的要求。由于覆蓋范圍廣,也可以加快顧客收 到自己所購買的商品的速度。從而提高顧客對產(chǎn)品及其服務(wù)的忠誠度,使企業(yè)更有競 爭力。

(2物流聯(lián)盟(自建體系 +第三方物流相結(jié)合

北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市是京東商城的主要業(yè)務(wù)陣營, 2013年為公司貢 獻(xiàn)了 160億的銷售額。在電子商務(wù)迅速普及的背景下,京東業(yè)務(wù)陣營已經(jīng)擴(kuò)展到二級(jí) 城市或三級(jí)城市。對于二三線城市的物流配送工作來說,由于其業(yè)務(wù)量相比大型城市 來說還是有一定差距的,如果實(shí)行自建物流中心策略,巨大的運(yùn)營成本會(huì)使企業(yè)資源 吃緊,并不利于企業(yè)長遠(yuǎn)利益。因此,除北上廣等大型城市,京東商城理智地選擇了 與第三方物流公司合作的方式來完成物流配送工作。既然電商企業(yè)在顧客服務(wù)方面具 有優(yōu)勢,而第三方物流企業(yè)在物流配送領(lǐng)域積累充足經(jīng)驗(yàn),那么兩者可以相互合作, 優(yōu)勢互補(bǔ),共同完成物流配送,實(shí)現(xiàn)了共同優(yōu)勢,互利共贏。比如,格力在洛陽,開 封等地自建了中轉(zhuǎn)倉庫和售后服務(wù)點(diǎn),京東通過與格力的合作,不僅擴(kuò)大了京東在該 地區(qū)的知名度,與此同時(shí),也實(shí)現(xiàn)了信息資訊的共享,降低了資金投入。

通過與第三方物流企業(yè)的合作,強(qiáng)化了對企業(yè)整個(gè)運(yùn)營流程的掌控,減少了自建 物流中心和其他機(jī)器設(shè)備的費(fèi)用支出,京東將更多精力集中在核心業(yè)務(wù)上,制定更好 地針對大客戶的服務(wù)優(yōu)化措施,完善現(xiàn)有的信息服務(wù)平臺(tái),增強(qiáng)整體競爭力。

(3其他物流形式

由于高校的學(xué)生是一個(gè)比較大的消費(fèi)群體,京東通過招納高校代理的方式拓展了 其物流服務(wù)。但這種方式也有許多不確定因素。首先, 產(chǎn)品大都是在白天進(jìn)行配送的, 可高校學(xué)生白天時(shí)間大都在上課,于是經(jīng)常發(fā)生這樣的情況:快遞員到學(xué)校門口告訴 學(xué)生貨到了,學(xué)生卻不能來取貨。

其次,一般情況下,快遞員都是通過手機(jī)告訴大學(xué)生快遞到學(xué)校了,并約好他 /她到某處來拿。但有些時(shí)候快遞員通知同學(xué)快遞到學(xué)校了時(shí),學(xué)生要么在上課,要么 外出不在學(xué)校,甚至有些情況下手機(jī)不在身邊。這就讓快遞無法準(zhǔn)時(shí)送達(dá),導(dǎo)致快遞 員與學(xué)生雙方互相抱怨。為了解決這個(gè)問題,京東通過招納高校代理的方式,讓他們 和在校學(xué)生預(yù)約時(shí)間,這樣配送時(shí)間沖突的問題得到很好的解決。可以這么說,實(shí)行 高校代理方式是京東商城為特殊人群定制化的服務(wù)。

2.3京東商城物流配送瓶頸問題分析

B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,物流配送是關(guān)鍵。京東作為中國電商領(lǐng)域的佼佼者, 其在物流配送方面不斷吸收先進(jìn)理念,融入自身創(chuàng)新實(shí)踐當(dāng)中。然而隨著業(yè)務(wù)量迅猛 增加,現(xiàn)有物流配送體系的構(gòu)建能否跟得上企業(yè)發(fā)展的需求,企業(yè)壯大的同時(shí),物流 配送中出現(xiàn)的諸多問題,有沒有得到清醒的認(rèn)識(shí),并積極探尋解決方案,這這正是我 們下面要研究分析的重點(diǎn)。我們將京東商城與其他 B2C 電子商務(wù)也進(jìn)行物流配送方面 的詳細(xì)對比性分析,如物流模式,商品交付周期、售后服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行比較, 試圖找到其配送方面的癥結(jié)所在。

表 4 主流電商企業(yè)物流運(yùn)營情況比較

公司 配送模式 商品交付周期 售后服務(wù)滿意率(% 亞馬遜 自營與第三方 1-2天 91.3 凡客 自營 2-3天 80.4 天貓 第三方 1-2天 87.5 當(dāng)當(dāng) 第三方 1-3天 67.7

京東 自營與第三方 1-3天 86.2 我們從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)了解到表 4數(shù)據(jù)。從中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)電商企業(yè)在配送模式

方面選擇與第三方合作的方式完成商品配送,以便在不同地域的貨物運(yùn)送更加靈活, 消費(fèi)者可以在較短的時(shí)間跨度內(nèi)收到所購買的商品, 客戶滿意度與物流效率都比較高。另一方面,也為了積極降低自營物流帶來的融資風(fēng)險(xiǎn),要知道盡管自營物流使電商企 業(yè)可以全面地掌控物流運(yùn)營的整個(gè)過程,但隨之帶來的高額運(yùn)營成本也是讓眾多企業(yè) 望而生畏的。在商品交付周期方面,由于天貓與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用的是第三方物流模式,在 這種模式下,顧客需要等待較長的時(shí)間跨度才能獲得商品,客戶物流服務(wù)的滿意度較 低。同時(shí)我們可以看出在同樣物流模式下,京東的物流效率和亞馬遜相比還是有一點(diǎn) 差距的。從中看出 , 即便是國內(nèi)標(biāo)桿電商企業(yè)在物流配送時(shí)效方面仍然有很大進(jìn)步空間 , 有待進(jìn)一步優(yōu)化。售后服務(wù)方面,蘇寧、當(dāng)當(dāng)客戶滿意率相對較低,天貓、京東盡管 有較高的表現(xiàn),但是和業(yè)界翹楚還是有不小差距的。因此,有必要將京東和亞馬遜作 出進(jìn)一步的比較研究。

亞馬遜作為世界上最大的 B2C 電子商務(wù)公司之一, 其在物流配送方面獨(dú)有自身的 特點(diǎn),積累了豐碩的經(jīng)驗(yàn)。因此我們再將京東與亞馬遜作了詳細(xì)的比較。與京東商城 一樣,亞馬遜自己也擁有幾個(gè)大型的物流配送與中轉(zhuǎn)中心,對上游供應(yīng)商的貨物配送 具有強(qiáng)有力的掌控力度。截止 2013年底, 亞馬遜在全球擁有超過 200萬平方米的配送 中心,其中美國自身有奧爾良物流中心約占地面積 140萬平方米,而海外物流配送中 心的占地面積約為 65萬平方米左右 [6]。我們知道京東商城的大都數(shù)業(yè)務(wù)都是由自營的 物流中心承擔(dān)配送的,而亞馬遜卻對物流配送業(yè)務(wù)進(jìn)行全部外包,由第三方物流企業(yè) 幫助完成業(yè)務(wù)的配送工作。例如,亞馬遜將美國境內(nèi)的物流業(yè)務(wù)大都分包給美國快遞 和聯(lián)合包裹,而國外業(yè)務(wù)則外包給敦豪和聯(lián)邦快遞。因此我們發(fā)現(xiàn),亞馬遜在物流運(yùn) 輸環(huán)節(jié)上與京東等國內(nèi)電商企業(yè)是有很多不同之處。下面表 5對亞馬遜和京東的物流 配送模式進(jìn)行對比。

表 5亞馬遜和京東的物流配送模式比較

企業(yè) 亞馬遜 京東

物流結(jié)構(gòu) 半一體化 垂直一體化 特征 配送中心到運(yùn)輸隊(duì)伍的整體物 流體系建設(shè)由自己承擔(dān)。

企業(yè)有自營物流體系的能力;避開增加 額外的物流運(yùn)營費(fèi)用;將非核心物流業(yè) 務(wù)外包。

優(yōu)點(diǎn) 掌控整個(gè)供應(yīng)鏈,提高物流效 率, 提升顧客服務(wù)水平并及時(shí)獲 得信息反饋。

訂單送貨的流程信息得到實(shí)時(shí)監(jiān)控, 及 時(shí)處理逆向物流業(yè)務(wù)降低倉儲(chǔ)成本。缺點(diǎn) 過高的初期建設(shè)成本;隨時(shí)面臨 物流成本持續(xù)上漲;與第三方物流合作 資金短缺的風(fēng)險(xiǎn);運(yùn)營成本高, 盈利困難。的風(fēng)險(xiǎn)難以調(diào)控。

從該表我們能夠發(fā)現(xiàn),在業(yè)務(wù)訂單量較少的情況下,亞馬遜的半一體化物流模式 能有效降低管理成本,庫存成本以及人工費(fèi)用,由于企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的成本得到很好 控制,另外企業(yè)通過流程優(yōu)化,使企業(yè)綜合實(shí)力大大增強(qiáng),提高了物流效率,而隨著 時(shí)間的推移,由于難以調(diào)控與第三方物流合作的風(fēng)險(xiǎn),以及物流成本的不斷走高,勢 必造成商品價(jià)格偏高,導(dǎo)致企業(yè)成本優(yōu)勢逐漸降低。在物流體系的建設(shè)初期,京東的 垂直一體化模式也會(huì)帶來比較高的的運(yùn)營成本,然而隨著業(yè)務(wù)量增加,倉儲(chǔ)成本,管 理成本以及人工費(fèi)用等同樣是一筆不小開支?？墒桥c半一體化模式相比,每當(dāng)訂單量 繁多 的情況下,由于自建物流體系能夠?qū)φ麄€(gè)企業(yè)物流配送流程進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控, 這樣減少資源浪費(fèi) [7]。京東商城物流配送中存在的問題

通過以上對比 , 我們發(fā)現(xiàn)京東商城在物流配送方面存在成本過高的問題。主要表現(xiàn) 在以下幾個(gè)方面。

3.1自建物流配送系統(tǒng)成本過高

由于自建物流配送系統(tǒng)的成本高昂,這就意味著企業(yè)必須投入大量的人力物力與 財(cái)力才能完成物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。目前現(xiàn)實(shí)情況是,大都數(shù)中小型的 電商企業(yè)還只能依靠第三方物流來完成商品的配送,而大型電商可以利用其規(guī)模效應(yīng) 吸引大量的資本,使其完成自身物流體系的構(gòu)建。但是中國地域廣闊且經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r 還很不均衡,想要完全進(jìn)行配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,談何容易。當(dāng)前擺在京東商城的最大難 題就是,既要建立覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)與物流周轉(zhuǎn)中心,又要確保融資供給充足以及 資金高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果在資金供給方面出現(xiàn)問題, 對京東商城的打擊無疑是毀滅性的 [8]。而且, 建設(shè)的大量物流基礎(chǔ)設(shè)施在短時(shí)期內(nèi)是無法收回成本的, 這就是企業(yè)運(yùn)作的 靈活性降低,企業(yè)競爭力也隨之減弱。根據(jù)京東商城有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,如果京東在某城 市的日平均訂單量達(dá)不到 10000件以上,自建物流中心的投資成本將很難回收,也就 是說在此環(huán)境下,企業(yè)自建物流模式是虧本經(jīng)營的。另一方面,如果租用第三方物流 倉庫,那么日平均訂單量也要達(dá)到 5000件以上才能收回投資成本。因此這種情況下, 企業(yè)融資建設(shè)大型物流配送中心的這種做法,潛伏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2物流服務(wù)水平滯后

與京東商城的快速成長相比較,其自身在物流方面的發(fā)展就顯得有些脫節(jié)。2013年京東商城的交易量成長率是驚人的 40%,成為目前中國 B2C 電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚。但是值得注意的是,一方面,京東的交易量大幅度提升,另一方面,京東商城的物流 配送服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位卻在逐漸下降。一線和二線城市是京東商城最主要的 配送地帶, 而縣鄉(xiāng)級(jí)地區(qū)的物流需求卻遭到忽視, 導(dǎo)致物流服務(wù)的不足。

配送不及時(shí), 取消用戶訂單,送錯(cuò)貨,退貨流程麻煩,售后困難等經(jīng)常發(fā)生的情況都直接導(dǎo)致客戶 的流失,訂單量的下降,企業(yè)信譽(yù)的受損,這些問題疊加在一起就必然增加了企業(yè)的 隱形物流成本。

3.3業(yè)務(wù)的不夠?qū)I(yè)造成的物流成本增加

京東在物流配送過程中的表現(xiàn)并不盡如人意。從最初主營 3C 類產(chǎn)品起家,到目 前發(fā)展為覆蓋 200多萬產(chǎn)品種類的綜合百貨電子商務(wù)廠商, 盡管其崛起壯大令人驚嘆, 而他的不能專注于自身的核心業(yè)務(wù)的事實(shí)也告訴我們他發(fā)展軟肋所在。例如,大型物 流中心的選址以及訂單較少的問題,限制了大型家電在二三線城市的高效配送,又為 了保證的配送時(shí)間,只能進(jìn)行小批量多批次的配送,而不能像國美電器那樣做到大批 量少批次的配送,這無疑給企業(yè)增加了大量的物流成本。京東對于多種商品物流配送 的不專業(yè)性 , 直接導(dǎo)致物流成本的增加 [9]。

3.4商務(wù)信息平臺(tái)不健全

消費(fèi)者在完成網(wǎng)上購物的相關(guān)操作后,剩下的就是漫長的等待過程。這個(gè)過程中 會(huì)出現(xiàn)電子商務(wù)企業(yè)告知貨物已發(fā)出的通知,此后貨物的具體行蹤就很難獲知,除非 主動(dòng)打電話詢問,有時(shí)打電話也不一定能獲得貨物準(zhǔn)確的位置。對于這一點(diǎn),京東商 城決不能忽視,因?yàn)椴唤∪纳虅?wù)平臺(tái)直接導(dǎo)致客戶無法及時(shí)獲知商品的配送情況, 大大降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

3.5員工隊(duì)伍管理問題

隨著自身實(shí)力的不斷發(fā)展壯大 , 越來越多的電商選擇自營物流 , 以掌握對整個(gè)配送 過程的控制權(quán) , 與此同時(shí) , 員工隊(duì)伍也隨之猛增。覆蓋全國的龐大配送網(wǎng)絡(luò)的建立, 必然 需要龐大的員工隊(duì)伍。京東 2010年在物流配送方面的員工人數(shù)是 2000人不到, 而 2013年竟然達(dá)到了 56000人, 足足增長近30倍, 盡管這是業(yè)務(wù)擴(kuò)大帶來的必然結(jié)果, 但是 面臨如此龐大的員工隊(duì)伍, 京東商城的管理壓力進(jìn)一步增加。對于電子商務(wù)企業(yè)來說, 融入大量資金建立自己的物流體系并經(jīng)營和管理,毋庸置疑潛伏著很大風(fēng)險(xiǎn)。物流配

送體系是一個(gè)紛繁復(fù)雜,相互依存的有機(jī)整體。企業(yè)的物流服務(wù)水平、配送機(jī)制的建 立要緊跟商業(yè)地域的拓張,商業(yè)地域擴(kuò)張到哪里,物流服務(wù),配送機(jī)制就必須跟隨其 發(fā)展腳步,同時(shí)物流設(shè)施與設(shè)備的引進(jìn)以及經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作也必須與之相匹配。要想對龐大的物流中心的配送人員進(jìn)行行之有效的管理的確需要投入大量的運(yùn)營成本, 這確實(shí)比監(jiān)管一個(gè)第三方物流企業(yè)的配送流程要難得多。

另外,我國物流人才的教育和培養(yǎng)工作并沒有跟上物流業(yè)發(fā)展的步伐,導(dǎo)致物流 人才缺乏?，F(xiàn)實(shí)情況往往是,諸多物流企業(yè)對新入職員工往往稍加培訓(xùn)甚至不加培訓(xùn) 直接進(jìn)入工作狀態(tài),這從長遠(yuǎn)角度看,并不利于整個(gè)物流行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展因此,面 對數(shù)量眾多的員工數(shù)量,無疑增加了企業(yè)的管理難度,而且也勢必造成管理費(fèi)用,人 工費(fèi)用等運(yùn)營費(fèi)用的增加。

4對策和建議

對京東商城來說, 由于自營物流可以增加配送的速度, 節(jié)省采購成本和倉儲(chǔ)成本, 第三方物流可以節(jié)省運(yùn)輸成本,所以對于京東商城來說較為合理的物流配送模式是采 用以自營物流為主,第三方物流為輔。盡管如此,在物流配送方面的瓶頸問題仍然制 約著京東商城的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高漲,京東商城的“ 211限時(shí) 達(dá)”的服務(wù)承諾依然沒有實(shí)現(xiàn),即使是“次日達(dá)”也沒有切實(shí)得到保證,因而受到消 費(fèi)者的諸多非議與抱怨。京東商城的物流發(fā)展速度與其龐大的銷售量是不匹配的。對 此,我們針對京東商城在物流配送方面的問題,提出一些參考性建議與改進(jìn)措施。4.1選擇適合自身的物流配送模式

電子商務(wù)企業(yè)要想體現(xiàn)自身的優(yōu)越性就必須在物流模式上夯實(shí)基礎(chǔ)。戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)是選擇合適配送模式的關(guān)鍵。首先,對于像京東商城這類實(shí)力較 為雄厚的大型 B2C 電子商務(wù)企業(yè)來說, 由于其本身具有很好的內(nèi)部優(yōu)勢以及眾多的外 部機(jī)會(huì),因而本身擁有較強(qiáng)的核心競爭力,如果能夠?qū)⑦@種核心競爭力運(yùn)用于自建物 流體系中,必然能為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營以及銷售提供強(qiáng)有力的支持。京東商城只有不斷 整合自身的優(yōu)勢資源,借鑒可供參考的外界信息,規(guī)劃好自身的物流配送服務(wù),構(gòu)建 符合京東發(fā)展的物流配送體系。其次,對于非核心業(yè)務(wù)可以選擇物流外

包的方式,集 中各種資源, 增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。最后, 京東商城在一二線城市進(jìn)行物流配送時(shí), 如果在已有的配送中心的基礎(chǔ)上,外部面臨巨大的機(jī)會(huì),卻又局限于自身的內(nèi)部劣勢 時(shí),共同配送應(yīng)該是可選之路。選擇物流聯(lián)盟的形式可以減少企業(yè)間的競爭,獲得價(jià)

格優(yōu)勢,采購成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效實(shí)施必然可以使物流資源得 以優(yōu)化,配送效率大幅提升,物流服務(wù)更加受到消費(fèi)者的青睞 [10]。

4.2實(shí)施逆向物流的綜合控制策略分析

京東要想對物流配送進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控,那么逆向物流相關(guān)措施的制定必須提上 日程。當(dāng)顧客退換商品時(shí),如果京東能夠在回收流程,退換貨原因,次貨處理等方面 加以優(yōu)化處理,不僅挽回了顧客退換貨時(shí)的精神損失,而且便于企業(yè)更好地把握消費(fèi) 者的消費(fèi)心理。建立合理的退換貨策略,可以使客戶的退換貨申請得到及時(shí)受理與滿 足,另外對電商企業(yè)的供應(yīng)鏈的運(yùn)作流程也是一種實(shí)踐和優(yōu)化。

京東在處理逆向物流過程中, 應(yīng)該從運(yùn)輸網(wǎng)路, 運(yùn)輸方式、組織機(jī)構(gòu)等方面出發(fā), 注重逆向物流鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)的整合,從而建立一條暢通高效的逆向物流渠道,降低企 業(yè)總運(yùn)營成本。其次,京東商城很有必要建立更為完善的逆向物流信息系統(tǒng)。電商企 業(yè)的逆向物流信息化程度不高將直接導(dǎo)致逆向物流的低效率和高成本。京東要想提高 企業(yè)逆向物流效率的重要途徑就是建立完善的逆向物流信息系統(tǒng) [11]。通過該系統(tǒng)的建 立與完善,京東就可以更好地進(jìn)行管理信息系統(tǒng)的整合、集中退貨等方面的管理,著 手退貨信息的歸類,以實(shí)現(xiàn)適時(shí)跟蹤和評估。最后,京東商城有必要從供應(yīng)鏈的范圍 構(gòu)建逆向物流系統(tǒng),只有這樣供應(yīng)鏈上各主體之間的關(guān)系才能得到更好地協(xié)調(diào)。京東 在協(xié)調(diào)逆向供應(yīng)鏈各主體之間關(guān)系過程中,可以通過交易優(yōu)惠、產(chǎn)品讓利或建立伙伴 關(guān)系等方式吸引合作伙伴配合退換貨等業(yè)務(wù)的進(jìn)行,以此提高物流效率、降低逆向物 流成本。

4.3專注于核心業(yè)務(wù)

在自建物流體系下,京東完成對核心區(qū)業(yè)務(wù)的物流配送,核心業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得 以有效保證。例如 3C 類產(chǎn)品是京東商城銷售的主體, 為了確保商品能夠按時(shí)、保質(zhì)、保量的送到客戶手中,京東必須加大物流資源的投入,提高顧客對企業(yè)物流服務(wù)的滿 意度,而在進(jìn)行非核心區(qū)商品的配送時(shí),京東則應(yīng)該有選擇的將其外包給第三方物流 服務(wù),以此提高物流效率,降低運(yùn)營成本。國內(nèi)的凡客誠品在這一方面則積累了比較 豐富的經(jīng)驗(yàn)。凡客網(wǎng)上主營休閑服飾,附帶銷售日常家用品。為了增強(qiáng)自身在休閑服 飾這一領(lǐng)域的競爭力,凡客自建了物流配送體系,全程把控商品配送的每一環(huán)節(jié),而 對非專業(yè)領(lǐng)域的商品配送則更多地外包給其他優(yōu)秀的第三方物流,如蘇州門對門,集 中精力主營核心業(yè)務(wù),同時(shí)也不懈怠于對非核心業(yè)務(wù)的監(jiān)管。凡客這樣的做法,即擴(kuò)

大自身在主營業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售量,又不斷積累口碑,使自身在非核心領(lǐng)域也不斷增加訂 單量。

4.4 提高信息集成化管理水平

通過對物流配送體系軟硬件的優(yōu)化和完善 , 京東可以保證它們之間的先進(jìn)性以及 兼容性 , 并且各個(gè)環(huán)節(jié)之間的服務(wù)得到較好銜接。這是電子商務(wù)物流配送成熟的體現(xiàn)。要想真正提高物流信息化管理水平,京東必須保證物流手段的機(jī)械化和現(xiàn)代化,引入 信息化和自動(dòng)化的物流配送模式。除了健全科學(xué)的管理體制,形成一致的程序和標(biāo)準(zhǔn) 之外,先進(jìn)的管理策略和技術(shù)的采用也非常重要。信息化技術(shù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造的 重要手段,能夠使企業(yè)及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)。如果京東商城能夠進(jìn)一步完善現(xiàn)有的信息 化平臺(tái),快速、準(zhǔn)確地跟蹤配送貨物,并對實(shí)時(shí)信息進(jìn)行及時(shí)反饋,消費(fèi)者就可以獲 得更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。從而有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流系統(tǒng)的效率最優(yōu)化與利潤最大化。天 貓商城之所以能夠在業(yè)務(wù)訂單量上屢創(chuàng)新高, 長期霸占 B2C 電商盈利的前三甲的位置, 其中重要的一點(diǎn)就是優(yōu)秀的信息化交流平臺(tái),密切店家與消費(fèi)者的聯(lián)系,客戶可以隨 時(shí)查看商品物流配送的詳細(xì)過程,為大眾消費(fèi)者提供更加便捷高效的物流服務(wù)。

4.5 大力培育高層次的電子商務(wù)物流配送人才

制約中國電商物流發(fā)展的因素有很多, 比如市場經(jīng)濟(jì)體制不完善, 缺乏人才隊(duì)伍建 設(shè)企業(yè)融資受限,國家政策力度不夠等,其中物流人才的缺少是至關(guān)重要的原因 [12]。以美國為例, 90%的物流從業(yè)人員具有本科學(xué)歷,近三分之一的具有物流從業(yè)資格證 書,而中國的物流從業(yè)人員的教育程度則相對較低,人才隊(duì)伍受教育方面的差距同時(shí) 也反映我國物流業(yè)想要趕上世界先進(jìn)水平還有很遠(yuǎn)的路要走。

物流人才的培養(yǎng)是促進(jìn)中國物流配送產(chǎn)業(yè)崛起的關(guān)鍵。日新月異的信息技術(shù)為電子 商務(wù)物流業(yè)發(fā)展提出了新的要求,京東商城需要既能從事物流理論研究又精通信息技 術(shù)實(shí)務(wù)的復(fù)合式人才。京東應(yīng)從實(shí)際出發(fā),嘗試從職業(yè)教育、專業(yè)教育、崗位培訓(xùn)的 方式等不同途徑和方式來加強(qiáng)對物流配送員工的教育,著重于提高員工實(shí)際運(yùn)作能力 和操作經(jīng)驗(yàn)。京東要加強(qiáng)對自身物流配送人才隊(duì)伍培養(yǎng),較好地領(lǐng)會(huì)的物流配送方面 理論知識(shí),更多地參與物流實(shí)踐工作,提升工作熱情和對企業(yè)文化的認(rèn)同感。隨著員 工服務(wù)意識(shí)提高以及顧客至上理念的確立,京東的人才培養(yǎng)機(jī)制也逐漸完善,消費(fèi)者 對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)得到了更佳的肯定,公司的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)越來越好。

結(jié)論

隨著電子商務(wù)在中國的發(fā)展,越來越多的電商企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到物流配送戰(zhàn)略在企 業(yè)核心競爭力中的重要性,只有從自身實(shí)際出發(fā),選擇適合自己的配送模式,才能更 好地提高物流配送效率、降低運(yùn)營成本、提升消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。京 東商城作為我國 B2C 電子商務(wù)企業(yè)中的代表, 本文以它為實(shí)例作為物流配送案例進(jìn)行 分析, 研究我國目前 B2C 電子商務(wù)物流配送產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及主要配送模式, 包括 這些配送模式存在的諸如成本高、效率低,配送不及時(shí)等問題。最后通過分析研究, 提出參考性建議和改進(jìn)型措施。本論文主要工作如下: 1.通過大量文獻(xiàn)檢索,了解 B2C 電子商務(wù)物流配送方面的理論知識(shí),作為本文研究 的基礎(chǔ)。

2.廣泛收集資料,掌握我國 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

3.更具對京東商城物流模式的分析研究,闡述其自身發(fā)展過程中存在的問題。4.基于京東商城物流配送方面的問題,提出相關(guān)建議和對策。

通過本文的分析, 可以發(fā)現(xiàn)物流配送既能體現(xiàn)電子商務(wù)的優(yōu)越性, 同時(shí)也是電子商 務(wù)發(fā)展的瓶頸環(huán)節(jié)。B2C 電子商務(wù)企業(yè)只有在立足自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,不斷借鑒國內(nèi) 外物流領(lǐng)域最新優(yōu)秀成果,才能探索出適合本企業(yè)的物流模式,提高物流服務(wù)水平, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。只有這樣, 我國 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)才能得到健康可持續(xù)的發(fā)展。

致謝

時(shí)光深處,歲月靜好,當(dāng)自己終于可以從考研、找工作、畢業(yè)論文的壓力下解脫出 來后,才幡然意識(shí)到大學(xué)四年就這么如流水般匆匆逝去,是該向過去做個(gè)道別了。在論文截稿之際, 我要特別感謝田劍教授對論文的悉心指導(dǎo), 田老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài) 度尤為讓我欽佩。田老師對這篇論文的開題、資料收集、初稿修改到最終定稿全程把 關(guān),給予我莫大的支持與鼓勵(lì)。希望借此機(jī)會(huì)向田老師表示最衷心的感謝!參考文獻(xiàn)

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第五篇：京東商城調(diào)查分析報(bào)告

京東商城調(diào)查分析報(bào)告

京東商城作為B2C零售企業(yè)，收入來源主要以商品零售為主，商品來源于各類產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商。其目前主要的銷售渠道為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過在線訂購或電話訂購的方式來購買商品，并選擇在線支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。

采購環(huán)節(jié)：京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進(jìn)貨渠道購進(jìn)的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。

銷售環(huán)節(jié)：目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者可以登陸網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及2個(gè)分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實(shí)時(shí)的幫助和導(dǎo)購服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細(xì)發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。

支付服務(wù)：京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)由支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外，京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。

配送環(huán)節(jié)：京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專遞(EMS)、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。

10328015朱

建興

2012.03.08