第一篇：京東商城運營方案

京東商城運營方案

一、預(yù)算

類目：電動工具、保證金：30000元平臺使用費：1000/月 扣點：8% 店鋪完善后考慮做京東快車

二、資質(zhì)

企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 組織機構(gòu)代碼證 法人身份證正反面 一般納稅人資格證 銀行開戶行許可證 旗艦店授權(quán)書

商標注冊證/商標注冊申請書 衛(wèi)生/生產(chǎn)許可證

三、店鋪定位

電動工具批頭供應(yīng)商、特殊非標批頭定制、四、熟悉京東規(guī)則

1、訂單發(fā)貨時限要求

2、商品發(fā)布規(guī)則

3、客服用語規(guī)范

4、訂單處理時效

5、營銷活動規(guī)則

五、營銷活動

1、確定店鋪主打產(chǎn)品：電動批頭

2、配合京東新店鋪的推廣活動、做好慶開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置VIP折扣價格

3、設(shè)置京挑客、直投、快車等推廣，以此引進流量

4、不定期經(jīng)常性的進行小促銷，在節(jié)假日可以進行相應(yīng)活動的大促銷

六、運營階段

1、開張期（1-2個月）

1）塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）

2）制定獨特且適合產(chǎn)品的營銷方式，培養(yǎng)顧客的粘性，制定會員管理機制，培養(yǎng)會員的消費習慣

3）店鋪活動以折扣 直降為主，通過快車及其他付費渠道快速引流 吸引客戶購買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量

2、成長期（3-5個月）

1）制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標并分析數(shù)據(jù)

2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪存在的問題并及時改善，周期性的對店鋪進行診斷

3）根據(jù)商城銷售情況，以及京東同行銷售情況進行分析，適當調(diào)整主推產(chǎn)品，做出自己的爆款

4）策劃有針對性的活動，商討優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進流量打造爆款

5）進行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等

3、成熟期

1）結(jié)合店鋪產(chǎn)品特性進行關(guān)聯(lián)營銷 2）品牌形象打造

3）加大對產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升

第二篇：京東商城運營策劃書

京東商城運營策劃書

1運營規(guī)劃

1.1店鋪的上線及日常管理

1.確定店鋪的整體風格,做好各個區(qū)域的美工工作。

2.細化買家須知內(nèi)容,盡量做到顧客可以自主購物。

3.美工負責將待售產(chǎn)品的圖片做好處理,編輯配置好相關(guān)的文案說明。

4.編輯好各個產(chǎn)品的標題,寶貝描述后,核實價格及庫存信息后,全部上架。

1.2營銷活動

1.首先確定3-5款主打產(chǎn)品,以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名,以此吸引客戶,做好關(guān)聯(lián)銷售。

2.配合京東的新店鋪的推廣活動,做好慶開店營銷活動,全場折扣,設(shè)置后VIP折扣價格。

3.設(shè)置京東客,聚劃算等活動,以此引進流量。

4.不定期經(jīng)常性的進行小促銷,在節(jié)假日可以進行相應(yīng)活動的大促銷

1.3售后問題

委任有經(jīng)驗的,溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題,作為應(yīng)對方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對客戶的損失如何補償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問題的。

1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時下架。

2丶發(fā)貨周期為一天一次;除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時;如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的,及時通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

2階段運營

商城運營分為四個階段:

1丶 商城開張期

2丶 商城成長期

3丶 商城成熟期

4丶 商城穩(wěn)定期

第一階段:商城開張期

1丶塑造品牌形象(從店鋪裝修丶品牌介紹及殊榮丶設(shè)計理念丶顧客需求上著手,給消費者留下一個深刻的印象)

2丶制定獨特且適合產(chǎn)品的營銷方式,培養(yǎng)顧客粘性

3丶制定會員管理機制,培養(yǎng)會員的消費習慣

4丶根據(jù)每個季度的SKU數(shù)進行全年的銷售目標分解,目標分解至每季度材質(zhì)每個類目的數(shù)量配比以及金額配比;主推款丶促銷款,與當季的SKU數(shù)配比;PV丶UV丶轉(zhuǎn)化率丶客單價目標分解;廣告投入與其他活動資源的配比。

5丶基礎(chǔ)人員的學習及培訓(目前主要針對客服及倉儲物流)

6丶利用軟件記錄每天商城的各項數(shù)據(jù)并進行分析(此項工作須長期持久)(如UV丶PV丶轉(zhuǎn)化率丶跳失率等)第二階段:商城成長期

1丶制定周期性的推廣計劃,分階段的完成目標并分解指標

2丶根據(jù)店鋪PV丶UV丶轉(zhuǎn)化率丶客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善,周期性的進行店鋪診斷

3丶根據(jù)商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進行分析,適當?shù)恼{(diào)整主推貨品,做出自己的爆款

4丶成長期的推廣以參加商城活動為主,折扣活動,滿減活動,團購(站內(nèi)站外SNS的推廣)

5丶策劃有針對性的活動,商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進流量打造爆款

6丶根據(jù)工作情況,適當擴充團隊成員(增加專職推廣丶文案策劃丶數(shù)據(jù)分析丶客服美工等)第三階段:商城成熟期

1丶優(yōu)化代理品牌丶注冊自己的商標并重新申請獨立京東商城

2丶安裝管易ERP系統(tǒng)(進銷存管理丶客服績效管理丶批量打印快遞單和發(fā)貨丶財務(wù)報表等功能,能日處理1000-2000單)

3丶推廣以硬廣為主,主推單品,結(jié)合店鋪其他單品進行聯(lián)帶銷售

4丶品牌形象打造(統(tǒng)一設(shè)計包裝盒丶包裝袋丶品牌形象小禮品等)

5丶規(guī)范團隊組織結(jié)構(gòu)

6丶按照品牌的標準,進行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃,最終目標升級成為品牌

第四階段:商城穩(wěn)定期

1丶分銷-建立龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)體系,提升品牌的影響力

2丶京東外部分銷:把品牌逐步覆蓋到所有外部網(wǎng)絡(luò)市場,唯品會丶聚尚網(wǎng)丶走秀網(wǎng)丶麥網(wǎng)丶銀泰網(wǎng)丶郵樂網(wǎng)丶V+等購物網(wǎng)站,提升公司整體銷量和品牌知名度 3丶加大對產(chǎn)品的投入力度,產(chǎn)品質(zhì)量的提升丶研發(fā)力量的提升

4丶維持團隊的穩(wěn)定性,體現(xiàn)團隊核心價值

5丶啟用獨立頂級域名,并建立獨立的B2C平臺

3運營技巧

在京東商城運營時,運用一些小技巧,可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員,提高工作效率。

1丶創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性丶產(chǎn)品定位,每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍丶環(huán)境內(nèi)拍攝丶領(lǐng)口丶袖口丶吊牌丶細節(jié)等照片

2丶產(chǎn)品圖片處理以及上傳

圖片處理符合京東對圖片尺寸丶像素丶大小的要求,根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至京東服務(wù)器之后,按產(chǎn)品特性進行分門別類的更新丶維護

3丶產(chǎn)品文案優(yōu)化

顏色丶尺寸丶數(shù)量等銷售屬性外,產(chǎn)品描述將延伸至消費者利益點的突出丶產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度丶產(chǎn)品精工細作的流程等多個方面,以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率丶進一步傳播品牌文化

4丶京東基礎(chǔ)排名規(guī)則優(yōu)化

優(yōu)化寶貝描述關(guān)鍵詞丶上下架時間丶櫥窗位推薦等

5丶關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)化

每件單品按照質(zhì)地丶顏色丶相關(guān)搭配丶穿著場合丶其他同類產(chǎn)品等屬性關(guān)聯(lián)10件以上其他產(chǎn)品,以提升其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買

6丶商城裝修丶優(yōu)化

根據(jù)品牌定位以及京東用戶使用習慣設(shè)計商城UI進行商城裝修。以月為周期,根據(jù)全網(wǎng)以往服裝類目銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調(diào)整,包括但不限于促銷焦點圖丶分類導航丶關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類,不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。

7丶產(chǎn)品選擇

根據(jù)全網(wǎng)同類目熱銷產(chǎn)品特征如款式丶價格等因素丶季節(jié)變化丶當季營銷策略選擇主打產(chǎn)品,通過主打產(chǎn)品的推廣以及關(guān)聯(lián)銷售長期帶動全店銷售增長,增加初次進店消費會員的購買信心

8丶套餐優(yōu)化

如鞋子和衣服同時購買的形式獲得相應(yīng)折扣。根據(jù)商城的當周或當月銷售情況,逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價格,以拉升平均客單價

9丶促銷方式選擇

結(jié)合京東網(wǎng)平臺和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況,不斷選擇調(diào)整商城促銷方式。整店促銷主題以月為周期,按周調(diào)整單品促銷方式,參與平臺整合促銷。包括但不限于折扣促銷丶贈品搭配丶新品預(yù)售丶秒殺丶限時特價丶抽獎丶優(yōu)惠券丶滿就送丶滿就減丶積分換購丶買家秀等

10丶促銷數(shù)據(jù)分析

根據(jù)當期促銷活動,提供基于該促銷活動的點擊量丶平均單人購買金額丶購買轉(zhuǎn)化率等多方面數(shù)據(jù)的促銷數(shù)據(jù)丶優(yōu)劣勢分析。同時基于本次數(shù)據(jù)分析丶下次促銷主題,提供下次相關(guān)促銷活動的方案

11丶商城數(shù)據(jù)分析

按月提供商城運營數(shù)據(jù)分析,包括但不限于銷量變化丶單人購買金額變化丶商城產(chǎn)品熱銷排行趨勢,以及商城在調(diào)整中銷售數(shù)據(jù)的變化和原因等

12丶協(xié)調(diào)糾紛

遭遇到競爭對手惡意購買和評價丶物流等不可控因素丶個別專職的不良買家,提前培訓客服并和京東網(wǎng)進行協(xié)調(diào),最大化保證公司利益。

13.推廣方式

推廣方式分為付費和免費的,站內(nèi)和站外,不管任何推廣,一定要清楚為什么去做這個推廣,做的目的是什么,并預(yù)估ROI,為了這個目的去做并去達到這個目的。

第三篇：京東商城運營模式分析

題目 ： 京東商城運營模式分析

姓 名 : _ _________

學 號：___ _______

專 業(yè)：____ _________

年 級：_____________

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一、價值

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟、便捷、互動的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國各地超過3500萬注冊用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。京東商城集團在行業(yè)中率先進行全國物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設(shè)立二級庫房，倉儲總面積達到50萬平方米，同時在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境

? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠信的平臺，杜絕亂價和假貨，保護第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源

? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。

? 進銷存管理明細

? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報表，隨時掌握店鋪銷量及進銷存管理。財務(wù)明細、利潤結(jié)算等。? VIP的推廣服務(wù)

? 運營專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價、如何在平臺做促銷，教會您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉儲和物流優(yōu)勢

? 提供貨物的倉儲、配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。

11/18/2013 10:38:04 PM 2

二、客戶

1.品牌供應(yīng)商：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。

3.目標客戶主要定位于大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費者。從需求上分析京東主要的線上消費者是計算機、通信、消費類電子產(chǎn)品的主流消費人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費習慣的人群。

三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)

京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對消費者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導，提高消費者的滿意度。倉儲服務(wù)：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。

物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款;低運費政策;高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時達，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗;優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國。

客戶服務(wù)：7*24小時服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗100分 1.1 售前客戶服務(wù)策略

11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)

消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個性化的服務(wù)

網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務(wù)

當顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物

11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略

1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)

所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)

當顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù)計的交貨時間傳達給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可

11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購完成之后，京東商城會自動結(jié)賬。1.2.4 提供應(yīng)時配送服務(wù)

客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實現(xiàn)商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點。應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略

1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。

京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何和電視機相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當顧客提出某種要求時的被動反應(yīng)，而是企

11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務(wù)

由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：

2.1主動性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更

11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。

2.3營銷的關(guān)系不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水

11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。

京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟、便捷、互動的商品和信息服務(wù)。同時意識到客戶資源將是21世紀市場競爭經(jīng)營中至關(guān)重要的資源,一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會的每一個角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測評機構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)達到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計算，中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場。其手機網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。網(wǎng)絡(luò)市場購物成交額達到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購物趨勢。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者

11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動成功的關(guān)鍵因素。

（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類

京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。客戶服務(wù)針對消費者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導，提高消費者的滿意度和忠誠度。

1.1 售前客戶服務(wù)策略

1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)

消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個性化的服務(wù)

網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。

11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務(wù)

當顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。

1.2 售中客戶服務(wù)策略

1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)

所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。

1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)

當顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù)計的交貨時間傳達給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶

11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購完成之后，京東商城會自動結(jié)賬。

1.2.4 提供應(yīng)時配送服務(wù)

客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實現(xiàn)商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點。應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客戶服務(wù)策略

1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。

京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何

11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當顧客提出某種要求時的被動反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務(wù)

由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。

(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 2.1主動性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品

11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關(guān)系管理強調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。

2.3營銷的關(guān)系不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機。客戶關(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。

2.4.3 技術(shù)的推動、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶服務(wù)管理。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、運營策略

（一）京東商城支付方式

京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款

貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時，需當場支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨

在線支付：即指使用個人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁面直接付款，到賬后發(fā)貨。

11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。3.分期付款

用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無誤京東送貨 4.其他形式

郵局匯款

賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。

注：目前賬期合作要求：1、對方公司需為知名上市公司

2、年采購量需在500萬以上

（二）安全措施

京東通過嚴格的供應(yīng)商準入制度把控其售賣產(chǎn)品的質(zhì)量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務(wù)器保證企業(yè)在線運行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境

（三）物流配送

配送方式分別有上門自提、211限時達、第三方配送

上門自提是京東為方便顧客提貨、驗貨，為顧客提供的一種固定地點提貨的模式，顧客在提交訂單時選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點，訂單到達自提點后，系統(tǒng)會以短信形式告知顧客。

211限時達是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區(qū)，范圍時有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內(nèi)。

第三方配送是京東自營無法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。

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五、結(jié)束語

在電子商務(wù)時代，經(jīng)濟活動從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺，在生產(chǎn)時應(yīng)該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。與此同時，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標志。只有對客戶服務(wù)管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場中的競爭能力、支持長期客戶服務(wù)、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機會,使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。京東如何能保持并加強本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存

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第四篇：商城運營 方案

商城運營計劃

●1.每個類別打造最具市場競爭力的幾款：

每個類別都有3-5款具有競爭力、有特色、實用、有市場的主推產(chǎn)品,位置置于最前端,保證主推產(chǎn)品的質(zhì)量

●2.匯聚人氣，舉例說明：

仿照我的未來網(wǎng)，每天上3-5款產(chǎn)品進行秒殺，每出價一次消耗金幣0.1元，最后一次（時間到）出價者得到該商品，從0.01元開始起拍，每次加價不得超過N元，競拍的過程中平臺能賺錢，為供應(yīng)商做了很好的宣傳，競拍成功者以極低的價格拍到了產(chǎn)品。

仿照一戰(zhàn)成名網(wǎng)，每天上10-20款產(chǎn)品，折扣價2-3折，原價拍下，買家在個人中心填寫完正確訂單號后，需遵守21天返款規(guī)則。

●3.注重互動：

注冊會員希望在平臺購買到什么東西，可以在上面給商城管理人員留言。對于產(chǎn)品有什么建議，可以給商城管理人員留言。

●4.注重售后服務(wù)：

和顧客形成相互信任 真誠合作的關(guān)系

●5.每個時間段，倡導一個主題: 眼健康，腦健康，心里健康，肝、脾、胃、腸道健康，根據(jù)每個時間段倡導的主題不一樣有針對性的給不同的關(guān)注人群推薦有針對性的產(chǎn)品

●6.和供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系

考慮到對方的特色和優(yōu)勢產(chǎn)品，合作發(fā)展共贏。

根據(jù)公司商城設(shè)計作出運營的計劃，公司商城從APP客端的的界面排版，第一部份為導 航類目，分為健康食品、保健品、健康運動、麗芙專區(qū)、健康生活、健康家居、健康器械、兩性健康八大類目導航。必需遵守商品發(fā)布規(guī)則對商品進入八大類目商品發(fā)布的步驟：

1、發(fā)布商品選擇要發(fā)布商品的類目，類目選擇完成后

2、發(fā)布商品選擇商品的種類屬性，填寫商品標題品牌名+屬性詞+長尾詞，主圖底色統(tǒng)一為白底、產(chǎn)品詳細頁圖介紹要美觀

3、點擊發(fā)布產(chǎn)品

細化客戶如何購買、積分通兌和與平臺積分置換操作方法，買家須知內(nèi)容,盡量做到顧客可以自主購物，客戶收到貨品進行評價和評分（產(chǎn)品相關(guān)描述、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）。

一、營銷活動

1、根據(jù)手機APP客戶端商城設(shè)立的促銷頻道為了更好的促進消費者消費，頻道設(shè)計更有吸引力搶購頻道以設(shè)定商品在線時間段，以設(shè)定條件限制進行招商，價格低于商城里同款的商品價格。被選上的商品參加該頻道活動贊助的商品（以商品參加的活動價格為標準），將贊助的商品加入該頻道進行零元搶購，贊助商品錯開已贊助的商品上線。

2、確定3-5款主打商品, 加入到手機APP客戶端橫幅廣告進行推廣（后期競價鉆位）

3、特價秒殺頻道是以打折的辦法攢積分，購買打折的產(chǎn)品可以獲得更高的積分進行以平臺置換或積分通兌。

4、根據(jù)手機APP客戶端設(shè)立天天特價頻道將打折的商品加入。

二、商品退貨機制

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》“7天無理由退貨”規(guī)定進行退換，平臺產(chǎn)生的退貨訂單及時跟進。委任有經(jīng)驗的,溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題,作為應(yīng)對方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對客戶的損失如何補償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問題的。

四、在線客服

客服人員做好導購、異常處理等工作。例如根據(jù)客戶需求推薦商品、解決客戶咨詢、幫助客戶修改地址、指定快遞公司、跟單等相關(guān)工作。

跟單是從客戶進入商城對商品有興趣進行咨詢（如實回答）、下單客服對客戶進行地址確認，下單完成歡迎客戶再次光臨。進行訂單登記在阿里平臺上對應(yīng)商家商品進行人工下單，將發(fā)貨物流單號發(fā)放給客戶的過程。

五、發(fā)貨機制

發(fā)貨周期為一天一次;除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時;如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的,及時通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

六、商城運營分為二個階段:

1、商城初期

2、商城后期 第一階段:商城初期

商品加入比較少，主要是通過阿里巴巴平臺整合一些和我們類目相關(guān)的商品，對商品進行綜合審核、選定商品，以代銷的方式進行合作。商家提供數(shù)據(jù)包和價格表，將數(shù)據(jù)包鋪貨到商城，商城所產(chǎn)生的訂單，通過人工在阿里巴巴平臺上對應(yīng)的商家下單。將商家發(fā)布的物流單號發(fā)放到商城對應(yīng)的訂單，進行物流跟蹤。退貨機制：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》“7天無理由退貨”規(guī)定進行退換，客戶退貨回來的時候直接退給商家，前提是先要和商家溝通好。通過物流信息跟蹤貨品是否退回給商家，然后申請退款。

供應(yīng)商管理辦法：通過文檔登記主營產(chǎn)品、站點名稱、網(wǎng)址、公司名字等相關(guān)信息收集到價格表統(tǒng)一管理。

1、塑造商城形象(從商城裝修、品牌歸類、商品功能、顧客需求上著手,給消費者留下一個深刻的印象)

2、制定獨特且適合商品的推廣方式,培養(yǎng)顧客粘性（如：送積分、限時打折等）

3、根據(jù)季節(jié)氣候變化，推送相關(guān)關(guān)懷信息和預(yù)防病毒相關(guān)商品。

4、配套好相關(guān)商品套餐和關(guān)聯(lián)商品銷售 第二階段后期

1、隨著商戶加入，商品渠道得到解決。根據(jù)商戶提供的產(chǎn)品結(jié)合我們公司產(chǎn)品入駐的審核機制，選定商品品質(zhì)高的商品投放到商城，制定商品管理辦法。

2、商城進行分板塊、分頻道進行管理,創(chuàng)新更多促銷方式吸引消費。

3、制定商城管理規(guī)則。

七、商城推廣

1、購物導航的鏈接合作：

多找到與自己相關(guān)的網(wǎng)址導航站做鏈接合作。他們可以給你帶來一定的流量同時轉(zhuǎn)換率是相當高的。例如hao123導航、360導航、2345導航等

2、付費搜索引擎：(如百度、搜狗、360等)對于付費搜索引擎這一塊是任何一家電子商務(wù)公司都無法避免的，由于目前使用搜索引擎進行信息查找的人數(shù)實在太多了，即使是目前已經(jīng)做得不錯的京東和出色的天貓商城他們都還在付費搜索引擎，而且投進并不小，對于這塊的投進只能是盡量下降帶來每一單的本錢，而在這一塊的應(yīng)用技能上是盡量加大應(yīng)用泛癥結(jié)詞和長尾癥結(jié)詞的投放量，盡量競爭熱點的要害詞。

3、軟文推廣

對于網(wǎng)絡(luò)商城的推廣，軟文推廣也是一項非常重要的手段，當年筆者賣網(wǎng)絡(luò)貨幣時，就是靠此種方法推廣的，效果非常的好。

商城類的軟文大概分為兩種類別：消費指導類的軟文與應(yīng)用技巧類的軟文。消費指導類的軟文主要指一些購買前的注意事項、技巧等，如如何防JS(動態(tài)腳本語言)；應(yīng)用技巧類的軟文主要指一些產(chǎn)品使用的心得體會及保養(yǎng)維護。這兩大類文章還是很容易得到用戶認可的，而且容易被傳播。

4、微博推廣

隨著博客的普及，微博推廣的應(yīng)用也越來越廣泛。對于商城來說，應(yīng)該打造一個相關(guān)領(lǐng)域的專家型微博。比如說賣手機的賣場，那就可以打造一個手機專家微博分享手機各大品牌功能點評。

5、微信QQ推廣

通過微信朋友圈推薦好友、分享商品跳轉(zhuǎn)至商城，QQ廣告投放例如空間商品推薦、聊天窗口廣告投放。

6、論壇推廣

很多人一提到論壇推廣，就會想到論壇群發(fā)器，或是花錢找人滿世界的發(fā)貼子，其實些不叫做論壇推廣。這里的論壇推廣是指在相關(guān)的產(chǎn)品論壇，將自己打造成意見領(lǐng)袖，從而影響論壇用戶的消費行為，得到銷售產(chǎn)品的目的。甚至再深入一些，可以自己建設(shè)一個相關(guān)的產(chǎn)品論壇。

7、傳媒廣告投放

針對年青人喜歡看的綜藝節(jié)目進行廣告投放，如《爸爸去哪》、《為她而戰(zhàn)》、《中國好聲音》等綜藝節(jié)目廣告投放，視頻網(wǎng)站廣告投放。講座視頻、產(chǎn)品發(fā)布視頻等上傳視頻網(wǎng)站，名星微博廣告投放，各大門戶網(wǎng)站廣告投放。

第五篇：京東店鋪運營方案

六彩京東運營方案

店鋪定位：中高檔家用電器（打造居家生活一鍵式體驗）產(chǎn)品：掛燙機

手持便攜式掛燙機

干衣機

空氣凈化器

加濕器

熟悉京東規(guī)則：

1.訂單發(fā)貨時限要求 2.商品發(fā)布規(guī)則 3.客服用語規(guī)范 4.工單處理時效 5.營銷活動規(guī)則

新店開張上架產(chǎn)品：掛燙機4款 加濕器4款 干衣機2款 營銷活動

1.確定店鋪主推產(chǎn)品：手持掛燙機

干衣機

2.配合京東的新店鋪的推廣活動,做好慶開店營銷活動,全場折扣,設(shè)置后VIP折扣價格 3.設(shè)置京挑客,直投，快車等推廣,以此引進流量

4.不定期經(jīng)常性的進行小促銷,在節(jié)假日可以進行相應(yīng)活動的大促銷

運營階段及目標

1.開張期（一個月）：

1）塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計理念、顧客需求上著手,給消費者留下一個深刻的印象 2）制定獨特且適合產(chǎn)品的營銷方式,培養(yǎng)顧客粘性，制定會員管理機制,培養(yǎng)會員的消費習慣.3）店鋪活動以折扣 直降為主，通過快車 直投及其他付費渠道快速引流，吸引客戶購買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量

4）預(yù)計第一月推廣費用投入5萬（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣）

2.成長期（3到5個月）目標銷售30萬元

1）制定周期性的推廣計劃,分階段的完成目標并分解指標

2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善,周期性的進行店鋪診斷

3）根據(jù)商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進行分析,適當?shù)恼{(diào)整主推貨品,做出自己的爆款

4）成長期的推廣以參加商城活動為主,折扣活動,滿減活動,團購(站內(nèi)站外SNS的推廣)5）策劃有針對性的活動,商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進流量打造爆款

6）根據(jù)工作情況,適當擴充團隊成員(增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等)7）預(yù)計每月推廣費用投入10萬（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣和品牌團的費用）

8）進行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等

3.成熟器：店鋪各部分運營正常（目標銷售40萬以上）1）推廣以硬廣為主,主推單品,結(jié)合店鋪其他單品進行聯(lián)帶銷售

2）品牌形象打造

3）規(guī)范團隊組織結(jié)構(gòu)

4）按照品牌的標準,進行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃。

5）預(yù)計每月推廣費用投入13萬（用做累積基礎(chǔ)銷量、快車、直投的推廣和品牌團的費用）

4.商城穩(wěn)定期（穩(wěn)定銷售額）

1）加大對產(chǎn)品的投入力度,產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升

2）維持團隊的穩(wěn)定性,體現(xiàn)團隊核心價值

3）增加單品團及品牌團的投放力度，擴張多渠道推廣模式