第一篇：學(xué)校食堂人員要求規(guī)范[模版]

學(xué)校食堂人員要求規(guī)范

一、健康管理

1、從事接觸直接入口食品工作（清潔操作區(qū)內(nèi)的加工制作及切菜、配菜、烹飪、傳菜、餐飲具清洗消毒）的從業(yè)人員（包括新參加和臨時(shí)參加工作的從業(yè)人員，下同）應(yīng)取得健康證明后方可上崗，并每年進(jìn)行健康檢查取得健康證明，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查。

2、食品安全管理人員應(yīng)每天對(duì)從業(yè)人員上崗前的健康狀況進(jìn)行檢查?；加邪l(fā)熱、腹瀉、咽部炎癥等病癥及皮膚有傷口或感染的從業(yè)人員，應(yīng)主動(dòng)向食品安全管理人員等報(bào)告，暫停從事接觸直接入口食品的工作，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查，待查明原因并將有礙食品安全的疾病治愈后方可重新上崗。

3、手部有傷口的從業(yè)人員，使用的創(chuàng)可貼宜顏色鮮明，并及時(shí)更換。佩戴一次性手套后，可從事非接觸直接入口食品的工作。

4、患有霍亂、細(xì)菌性和阿米巴性痢疾、傷寒和副傷寒、病毒性肝炎（甲型、戊型）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

二、培訓(xùn)考核

餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行一次食品安全培訓(xùn)考核，特定餐飲服務(wù)提供者應(yīng)每半年對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行一次食品安全培訓(xùn)考核。

1、培訓(xùn)考核內(nèi)容為有關(guān)餐飲食品安全的法律法規(guī)知識(shí)、基

礎(chǔ)知識(shí)及本單位的食品安全管理制度、加工制作規(guī)程等。

2、培訓(xùn)可采用專題講座、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式?？己丝刹捎迷儐枴⒂^察實(shí)際操作、答題等方式。

3、對(duì)培訓(xùn)考核及時(shí)評(píng)估效果、完善內(nèi)容、改進(jìn)方式。

4、從業(yè)人員應(yīng)在食品安全培訓(xùn)考核合格后方可上崗。

三、人員衛(wèi)生

1、個(gè)人衛(wèi)生

（1）從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。

（2）從業(yè)人員不得留長指甲、涂指甲油。工作時(shí)，應(yīng)穿清潔的工作服，不得披散頭發(fā)，佩戴的手表、手鐲、手鏈、手串、戒指、耳環(huán)等飾物不得外露。

（3）食品處理區(qū)內(nèi)的從業(yè)人員不宜化妝，應(yīng)戴清潔的工作帽，工作帽應(yīng)能將頭發(fā)全部遮蓋住。

（4）進(jìn)入食品處理區(qū)的非加工制作人員，應(yīng)符合從業(yè)人員衛(wèi)生要求。

2、口罩和手套

（1）專間的從業(yè)人員應(yīng)佩戴清潔的口罩。

（2）專用操作區(qū)內(nèi)從事下列活動(dòng)的從業(yè)人員應(yīng)佩戴清潔的口罩：

a）現(xiàn)榨果蔬汁加工制作； b）果蔬拼盤加工制作；

c）加工制作植物性冷食類食品（不含非發(fā)酵豆制品）； d）對(duì)預(yù)包裝食品進(jìn)行拆封、裝盤、調(diào)味等簡單加工制作后即供應(yīng)的；

e）調(diào)制供消費(fèi)者直接食用的調(diào)味料；

f）備餐。

（3）專用操作區(qū)內(nèi)從事其他加工制作的從業(yè)人員，宜佩戴清潔的口罩。

（4）其他接觸直接入口食品的從業(yè)人員，宜佩戴清潔的口罩。

（5）如佩戴手套，佩戴前應(yīng)對(duì)手部進(jìn)行清洗消毒。手套應(yīng)清潔、無破損，符合食品安全要求。手套使用過程中，應(yīng)定時(shí)更換手套，出現(xiàn)14.4.2條款要求的重新洗手消毒的情形時(shí)，應(yīng)在重新洗手消毒后更換手套。手套應(yīng)存放在清潔衛(wèi)生的位置，避免受到污染。

四、手部清洗消毒

1、從業(yè)人員在加工制作食品前，應(yīng)洗凈手部，手部清洗宜符合《餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法》。

2、加工制作過程中，應(yīng)保持手部清潔。出現(xiàn)下列情形時(shí)，應(yīng)重新洗凈手部：

a）加工制作不同存在形式的食品前；

b）清理環(huán)境衛(wèi)生、接觸化學(xué)物品或不潔物品（落地的食品、受到污染的工具容器和設(shè)備、餐廚廢棄物、錢幣、手機(jī)等）后；

c）咳嗽、打噴嚏及擤鼻涕后。

3、使用衛(wèi)生間、用餐、飲水、吸煙等可能會(huì)污染手部的活動(dòng)后，應(yīng)重新洗凈手部。

4、加工制作不同類型的食品原料前，宜重新洗凈手部。

5、從事接觸直接入口食品工作的從業(yè)人員，加工制作食品前應(yīng)洗凈手部并進(jìn)行手部消毒，手部清洗消毒應(yīng)符合《餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法》（見附錄I）。加工制作過程中，應(yīng)保

持手部清潔。出現(xiàn)下列情形時(shí)，應(yīng)重新洗凈手部并消毒：

a）接觸非直接入口食品后；

b）觸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子、面部、口腔或身體其他部位后； c）第四條底款要求的應(yīng)重新洗凈手部的情形。

五、工作服

1、工作服宜為白色或淺色，應(yīng)定點(diǎn)存放，定期清洗更換。從事接觸直接入口食品工作的從業(yè)人員，其工作服宜每天清洗更換。

2、食品處理區(qū)內(nèi)加工制作食品的從業(yè)人員使用衛(wèi)生間前，應(yīng)更換工作服。

3、工作服受到污染后，應(yīng)及時(shí)更換。

4、待清洗的工作服不得存放在食品處理區(qū)。

5、清潔操作區(qū)與其他操作區(qū)從業(yè)人員的工作服應(yīng)有明顯的顏色或標(biāo)識(shí)區(qū)分。

6、專間內(nèi)從業(yè)人員離開專間時(shí)，應(yīng)脫去專間專用工作服。

第二篇：規(guī)范學(xué)校食堂管理

規(guī)范學(xué)校食堂管理 確保師生飲食安全

磐安縣教育局

為保障廣大師生身體健康和生命安全，確保師生食品衛(wèi)生安全，縣教育局按照磐食安委辦〔2010〕12號(hào)《磐安縣學(xué)校及校園周邊食品安全專項(xiàng)整治工作方案》，結(jié)合學(xué)校食品衛(wèi)生實(shí)際工作，扎實(shí)開展了食品安全專項(xiàng)整治工作.在去年開展食堂“五常法”管理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為了使食堂管理上臺(tái)階，確保師生飲食安全。早在年初，我局就決定今年開始在全縣范圍推進(jìn)食堂“五常法”管理。５月１４日，縣教育局、衛(wèi)生局在縣實(shí)驗(yàn)初中聯(lián)合舉辦了的全縣餐飲暨學(xué)校食堂“五常法”管理推進(jìn)會(huì)，全縣各中小學(xué)校分管食堂工作的校長，各校總務(wù)主任、食堂班組長（司務(wù)長），城區(qū)幼兒園園長，6家城區(qū)餐飲業(yè)單位，以及教育局、衛(wèi)生局、衛(wèi)生監(jiān)督所有關(guān)科室人員等一百余人參加會(huì)議。會(huì)上，縣教育局副局長張一平作了題為《全面推進(jìn)“五常法”，促進(jìn)學(xué)校食堂科學(xué)規(guī)范管理，確保師生飲食安全》的報(bào)告。教育局局長呂為苗作了重要講話：一要嚴(yán)格管理，周密安排；二要關(guān)愛學(xué)生，確保質(zhì)量；三是廉潔自律，珍愛自己；四要?jiǎng)诱媾鲇?，?jiǎng)罰分明。而后，分別在三中等學(xué)校召開了各區(qū)域?qū)W校食堂從業(yè)人員參加的食堂管理工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。另外，與工商局聯(lián)合開展“食品安全你點(diǎn)我檢進(jìn)校園”活動(dòng)，使學(xué)生增長了食品安全知識(shí)，學(xué)到了平時(shí)在書本中難以學(xué)到的知識(shí)，增強(qiáng)了食品安全防范的自覺性。

5月份，下發(fā)《磐安縣中小學(xué)校安全工作目標(biāo)管理責(zé)任考核辦法》，把食堂管理列入考核的重要內(nèi)容，規(guī)定學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)人作為學(xué)校食品安全的第一責(zé)任人。6月份，下發(fā)《學(xué)校及校園周邊食品安全專項(xiàng)整治工作方案》；8月份，轉(zhuǎn)發(fā)了《金華市食品安全委員會(huì)辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的通知》等，所有學(xué)校都制訂了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立健全食品衛(wèi)生安全責(zé)任管理，全面落實(shí)安全責(zé)任。

一、抓體制轉(zhuǎn)變，收回學(xué)校食堂經(jīng)營的自主權(quán)。

從2008年下半年開始，教育局要求學(xué)校食堂一律停止私人承包經(jīng)營，收回經(jīng)營權(quán)，由學(xué)校自主經(jīng)營。相比過去,食品衛(wèi)生安全的責(zé)任更加明確,職責(zé)更易落實(shí),管理更加到位。食堂收回學(xué)校經(jīng)營后，伙食質(zhì)量、經(jīng)營管理、食品衛(wèi)生等發(fā)生了質(zhì)的變化。

二、抓管理制度建設(shè)，規(guī)范食品管理。

為了抓好校園食品衛(wèi)生安全工作，我局與衛(wèi)生局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于中小學(xué)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度的實(shí)施意見》，對(duì)學(xué)校的食品衛(wèi)生工作實(shí)行量化分級(jí)考核；縣教育局還和縣物價(jià)局聯(lián)合制定了《磐安縣中小學(xué)食堂管理暫行辦法（試行）》。該辦法對(duì)食堂在經(jīng)營管理、價(jià)格管理、采購管理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生安全管理、從業(yè)人員管理、監(jiān)督管理等七個(gè)方面作了比較詳細(xì)的規(guī)定。同時(shí)，狠抓食品管理的規(guī)范化工作。根據(jù)《磐安縣關(guān)于中小學(xué)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度的實(shí)施意見》，提出了四年規(guī)劃，并確定創(chuàng)建等級(jí)食堂的目標(biāo)，至目前，已分別創(chuàng)建C、B級(jí)信譽(yù)等級(jí)食堂20所與5所。初評(píng)通過A級(jí)信譽(yù)等級(jí)食堂1所。到年底，準(zhǔn)備90%以上的學(xué)校達(dá)到衛(wèi)生信譽(yù)等級(jí)C以上，在2011年，力爭1至2所學(xué)校達(dá)到衛(wèi)生信譽(yù)等級(jí)A級(jí)。磐安三中、磐安二中等學(xué)校，特別是磐安三中為了爭創(chuàng)食堂衛(wèi)生信譽(yù)等級(jí)A級(jí)，加大了硬件設(shè)施投入，添置各種合格的廚房設(shè)備。做到廚房粗細(xì)加工間分開，食庫主、副食分開，二次更衣分開，加工間、配餐間分開，消毒燈、滅蠅燈、油煙機(jī)、蒸飯機(jī)、灶具、冰箱、冰柜、不銹鋼操作臺(tái)等各類炊具一應(yīng)俱全。同時(shí)不斷完善食堂管理制度，實(shí)行責(zé)任制。食堂進(jìn)貨保證新鮮、安全，嚴(yán)禁“三無”食品入庫?？傊?，全縣所有食堂管理的的確確上了新的臺(tái)階，食堂衛(wèi)生面貌煥然一新。

三是抓硬件建設(shè)，不斷改善就餐環(huán)境。近幾年以來，在食宿改造工程中投資2220萬元，其中爭取食堂改造項(xiàng)目專項(xiàng)資金881.3萬元新建、擴(kuò)建中小學(xué)食堂23所，建筑面積達(dá)26226平方米。今年，又在資金緊張的情況下，投入到食堂改造和維修改方面的經(jīng)費(fèi)達(dá)210多萬元，添置了食堂的蒸汽灶、冰箱、消毒柜、食品留樣柜等等，大大改善了食堂的硬件條件，保證了學(xué)校食品衛(wèi)生安全的基礎(chǔ)設(shè)施的基本配備和日常維護(hù)。

四、抓督查整改，提升學(xué)校食堂服務(wù)質(zhì)量。

2010年，我局組織及配合人大、縣食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生等部門的專項(xiàng)督查就有5次之多。中（高）考及備考期間及專項(xiàng)整治以來，教育局對(duì)每一所學(xué)校的食堂進(jìn)行了多次專項(xiàng)檢查，對(duì)學(xué)校的伙食質(zhì)量、職工的個(gè)人衛(wèi)生及食品來源、食品入庫清單、儲(chǔ)存、清洗、加工、銷售、留樣等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全方位的檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令學(xué)校限期予以整改。

五、配合工商局做好有關(guān)工作。

一是與工商局聯(lián)合開展“食品安全你點(diǎn)我檢進(jìn)校園”活動(dòng)，使學(xué)生增長了食品安全知識(shí)，學(xué)到了平時(shí)在書本中難以學(xué)到的知識(shí)，增強(qiáng)了食品安全防范的自覺性。二是抓好校園放心店建設(shè)。

第三篇：學(xué)校食堂準(zhǔn)入要求

食堂準(zhǔn)入制度

一、規(guī)章制度

1、學(xué)校建立由校長或分管校長任組長，由后勤主任和食堂管理人員組成的食堂管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)學(xué)校食堂的管理工作。

2、學(xué)校要根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定》、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《食物中毒事故處理辦法》等規(guī)定，建立健全和完善學(xué)校食堂食品衛(wèi)生安全工作的管理制度、崗位責(zé)任制度、責(zé)任追究制度、從業(yè)人員培訓(xùn)制度、食品試嘗留樣制度、食物中毒應(yīng)急預(yù)案、食堂大宗物資采購制度等規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹落實(shí)到食堂工作的始終。

二、設(shè)施設(shè)備

1、學(xué)生食堂建筑面積達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，滿足學(xué)生就餐需求。學(xué)生餐廳面積相關(guān)規(guī)定范圍內(nèi)；學(xué)生食堂，必須具備的硬件：至少有一臺(tái)排油煙機(jī)或者換氣扇、一個(gè)消毒柜和保潔柜、至少有1臺(tái)冰箱或者冰柜、至少有滅蠅及防治蒼蠅、昆蟲和老鼠的設(shè)施、原輔材料儲(chǔ)存架等。

2、有生產(chǎn)加工必需的炊事機(jī)械與設(shè)備，且為不銹鋼或合金，根據(jù)食堂就餐人數(shù)備有相應(yīng)規(guī)模的冷庫或冷藏設(shè)備。

三、從業(yè)人員

1、學(xué)校食堂從業(yè)人員必須持有有效的健康證方可上崗工作。上 崗期間出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時(shí)，應(yīng)立即脫離工作崗位，待治愈后方可重新上崗。

2、學(xué)校食堂從業(yè)人員須有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，工作時(shí)間必須穿戴工作衣帽（均為白色），定期更換保持清潔。

3、學(xué)校食堂從業(yè)人員（含管理人員）應(yīng)經(jīng)過衛(wèi)生知識(shí)和衛(wèi)生法規(guī)培訓(xùn)及職業(yè)道德教育后方可上崗。

四、食堂辦證

加強(qiáng)學(xué)校食堂食品衛(wèi)生安全工作。學(xué)校食堂必須取得衛(wèi)生行政部門發(fā)放的衛(wèi)生許可證，不得無證開業(yè)。食堂衛(wèi)生許可證不得超出有效期限和許可經(jīng)營范圍，不得偽造、涂改、出借。

五、食品留樣

嚴(yán)格執(zhí)行食品試嘗、留樣制度。各食堂必須按衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)要求，堅(jiān)持對(duì)每餐供應(yīng)食品留齊品種、留夠數(shù)量、留足時(shí)間。并做好對(duì)食品試嘗人、留樣人、留樣食品管理人以及對(duì)留樣食品的處置等相關(guān)文字記錄。

六、食物采購

學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行食堂大宗飲食物資供貨準(zhǔn)入制度和定點(diǎn)采購制度。為保證食品質(zhì)量、降低成本，各食堂采購飲食物資必須納入學(xué)校食堂大宗物資政府招標(biāo)采購的統(tǒng)一管理。對(duì)米、面、油、肉等大宗飲食物資實(shí)行定點(diǎn)采購制度，對(duì)供貨部門的選擇，在全面審核其生產(chǎn)、加工、儲(chǔ)備、供貨能力、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等綜合指標(biāo)的基礎(chǔ)上確定。對(duì)選定的供貨單位及采購的品種應(yīng)報(bào)學(xué)校后勤管理機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門備案。嚴(yán)格按照 國家有關(guān)規(guī)定驗(yàn)看有關(guān)飲食物資經(jīng)營單位的證照，堅(jiān)持采購索證制度。采購畜禽肉類原料時(shí)，必須驗(yàn)看動(dòng)物檢疫部門出具的檢驗(yàn)合格證明。嚴(yán)禁采購“三無”產(chǎn)品，杜絕腐爛變質(zhì)物資進(jìn)入食堂。采購的飲食物資必須有廠名、品名、產(chǎn)地名和出廠日期、保質(zhì)期、保存期。學(xué)校要采取有效措施加強(qiáng)對(duì)飲食物資采購全過程的監(jiān)控，學(xué)校有關(guān)監(jiān)督、管理部門對(duì)采購的飲食物資質(zhì)量、衛(wèi)生和安全負(fù)責(zé)。

七、本制度自公布之日起實(shí)施。

2016年3月

第四篇：學(xué)校食堂管理要求

學(xué)校食堂經(jīng)營和管理

文殊鎮(zhèn)中心小學(xué)學(xué)生食堂實(shí)行學(xué)校法人代表負(fù)責(zé)制，校長為食品安全第一責(zé)任人，同時(shí)學(xué)校指定專職教師擔(dān)任食堂管理員。食堂管理員為食品安全直接責(zé)任人，食堂的相關(guān)人員必須符合《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《學(xué)校食物中毒事故行政責(zé)任追究暫行規(guī)定》及《食品安全法》等法律法規(guī)的要求。身體健康，誠實(shí)守信，品行端正，具備一定的文化水平，通過監(jiān)管部門的食品安全培訓(xùn)并取得培訓(xùn)合格證能夠完全勝任食品安全管理工作。

學(xué)校食堂管理工作是學(xué)校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性和保障性工作，關(guān)系到學(xué)校師生的身心健康。做好食堂管理工作、加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全，是預(yù)防腸道傳染病的關(guān)鍵。

學(xué)校食堂必須取得衛(wèi)生行政部門發(fā)放的許可證，要加強(qiáng)對(duì)食堂從業(yè)人員的管理與教育，教育行政部門應(yīng)制定食堂管理人員和從業(yè)人員的培訓(xùn)計(jì)劃；學(xué)校招聘食堂從業(yè)人員時(shí)，要對(duì)其品行及心理健康狀況進(jìn)行了解，食堂從業(yè)人員要到衛(wèi)生部門確定的體檢單位進(jìn)行健康檢查，每年至少進(jìn)行一次，必要時(shí)接受臨時(shí)檢查。

要嚴(yán)格遵循食品采購的衛(wèi)生要求，嚴(yán)把食品采購關(guān)，食堂采購員必須到持有有效衛(wèi)生許可證的經(jīng)營單位采購食品及其原料，并按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行索證；嚴(yán)格控制對(duì)沙河粉、豆糕類、豆腐、四季豆、蘑菇等食品的采購和制作關(guān)。要科學(xué)、合理地貯存食品。食品貯存應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放，食品貯存場(chǎng)所禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品。食堂飲用水應(yīng)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，二次供水設(shè)施如蓄水池等應(yīng)有衛(wèi)生防護(hù)措施，做到定期清洗消毒。

食堂專間要安裝非接觸式水龍頭。加工經(jīng)營場(chǎng)所的專間入口處應(yīng)設(shè)置有洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過式預(yù)進(jìn)間。不具備設(shè)置預(yù)進(jìn)間條件的，應(yīng)在專間內(nèi)入口處設(shè)置洗手、消毒、更衣設(shè)施。

每餐供應(yīng)的食品成品必須留樣。留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，在留樣專用冰箱冷藏條件下存放48小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量不少于100克。

凡患有痢疾、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。

學(xué)校食堂附設(shè)的食品小賣部,只能經(jīng)營符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)定型包裝的食品，另設(shè)小賣部的從業(yè)人員經(jīng)過健康體檢和上崗培訓(xùn)合格，才能經(jīng)營學(xué)校食品小賣部。

文殊鎮(zhèn)中心小學(xué)

2011-6-15

第五篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡單利落，干凈整齊。

3、不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油。

4、工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

5、工作時(shí)間、工作場(chǎng)地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時(shí)面帶微笑，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。走路時(shí)腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時(shí)停步靠邊，面對(duì)客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個(gè)人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。

1、普通話，不要帶口音，說話要輕柔，清晰，客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時(shí)刻牢記三輕原則：說話輕、動(dòng)作輕、服務(wù)輕。

3、任何場(chǎng)合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

① 迎賓：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？

② 見人數(shù)較多時(shí)：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？（客人回答有時(shí)，移交前廳經(jīng)理或吧臺(tái)，沒有時(shí)，繼續(xù)詢問您幾位，并積極主動(dòng)熱情安排就座）

③ 客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極主動(dòng)熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜，熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待時(shí)間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點(diǎn)菜并且客人所點(diǎn)菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點(diǎn)的菜會(huì)稍慢些大約需要X分鐘，請(qǐng)您耐心等待”.B、當(dāng)客人點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實(shí)菜單：您好！您點(diǎn)的是X個(gè)菜，分別是：XX XX XX ??。

C、當(dāng)客人就餐結(jié)束后欲離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情的提示客人：“您好！請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！” ④ 服務(wù)客人時(shí)的基本流程及要求：

迎賓迎客 → 確定人數(shù) → 服務(wù)員上前迎合（您好！3位坐這里吧?。?qǐng)先稍等，幫您點(diǎn)餐，→ 其他服務(wù)人員幫忙倒稀飯，→進(jìn)行點(diǎn)餐。A：當(dāng)客人叫到服務(wù)員時(shí)？

B：所有在場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”無論在哪個(gè)區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時(shí)。負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？ 如果遭遇繁忙時(shí)，一定告知客人：“您好！請(qǐng)稍等！”盡快結(jié)束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請(qǐng)問有什么需要嘛？” A:給客人上菜的基本姿勢(shì)： B:雙手輕捧，輕放。A：當(dāng)給客人上菜時(shí)應(yīng)：

B：主動(dòng)熱情報(bào)菜名“您好！XX菜，請(qǐng)慢用！” A: 當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)：

B：告知客人：“您好！您的菜上齊了，請(qǐng)您慢用！” A: 當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時(shí)：

B: 經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。C: 服務(wù)員遭遇第一次投訴，早會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，二次以上每次罰款10元。

A： 當(dāng)客人遺忘物品時(shí): B：區(qū)域服務(wù)生要第一時(shí)間交回吧臺(tái)，并告知是哪個(gè)臺(tái)號(hào)的，吧臺(tái)予以認(rèn)真保存！A：服務(wù)人員在服務(wù)的同時(shí)還應(yīng): B:不間斷的巡臺(tái)，主要服務(wù)于收拾臺(tái)面、地面、及對(duì)酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。A：當(dāng)客人點(diǎn)菜的菜品里有涼菜時(shí)：

B:服務(wù)人員應(yīng)在及時(shí)前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房露菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))A：客人要求結(jié)帳時(shí)：

B：服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請(qǐng)您稍等”→“您好，您一共消費(fèi)XX元”。

A:客人把結(jié)賬錢給服務(wù)員時(shí)：

B:服務(wù)員應(yīng)雙手接過并確定金額“您好，收您100元整” A:給客人找回錢時(shí)：

B:服務(wù)員雙手交給客人并說：“您好，找您XX錢” A:當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)：

B:服務(wù)員應(yīng)說：“您好，請(qǐng)您去吧臺(tái)領(lǐng)取或前往吧臺(tái)打印消費(fèi)單交給客人并告知客人拿消費(fèi)單前往吧臺(tái)領(lǐng)取” A:當(dāng)客人再次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí): B:服務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，不允許我們領(lǐng)取還是請(qǐng)您自己去吧臺(tái)領(lǐng)取” A:當(dāng)客人第二次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)：

B:服務(wù)員應(yīng)說：“不要發(fā)票，我們可贈(zèng)送您禮品”→（客人:有什么禮品→（服務(wù)員：好幾種，您去吧臺(tái)選擇一下）A：當(dāng)客人一再要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)： B:服務(wù)員：“好吧，請(qǐng)您稍等” A:當(dāng)客人要求到稀飯時(shí)：

B:服務(wù)員要積極回應(yīng)客人：“好的，馬上“

A:當(dāng)服務(wù)員服務(wù)時(shí)遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個(gè)人引起麻煩）時(shí)：

B:服務(wù)員應(yīng)積極回應(yīng):“對(duì)不起，實(shí)在是很抱歉”→遇難纏客人要求賠償時(shí)：→服務(wù)員要利用可肉計(jì)多給客人賠禮道歉?！缈腿艘辉匐y纏不原諒時(shí)→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求賠償時(shí)→贈(zèng)送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。A：吧臺(tái)人員接聽電話時(shí)應(yīng): B:“您好！梅家燜面橋東店！”