第一篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

蚌埠管理處標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所

收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

本部分說明：蚌埠處收費(fèi)所人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照集團(tuán)公司收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，同時(shí)結(jié)合管理處實(shí)際進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，增加了部分微笑服務(wù)，為了減少重復(fù)，對集團(tuán)公司的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)采取了簡化處理。

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第一章 禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

第一條 儀容儀表

1、男士儀容

（1）發(fā)式：梳理整齊，無頭皮屑。不染彩發(fā)，不留長發(fā)、長鬢角，以“前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)”為宜。

（2）面容：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。

（3）口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。（4）手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染指甲。

2、女士儀容

（1）發(fā)式：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，不染彩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)飾裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

（2）面容：保持面部清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜。

（3）口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。（4）手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染指甲。

第二條 著裝標(biāo)準(zhǔn)

1、男士著裝

（1）工作時(shí)間著公司統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶；服裝、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損，衣扣要完好，齊全。

（2）襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

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（3）西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜。

（4）應(yīng)系深色皮帶，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。（5）工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

2、女士著裝

（1）工作時(shí)間著公司統(tǒng)一服裝，佩帶統(tǒng)一絲巾；服裝、絲巾要干凈整潔，無破損，衣扣要完好、齊全。

（2）佩帶絲巾時(shí)，夏季以朝向左邊系法為宜，其他季節(jié)以蝴蝶結(jié)系法為宜。（3）襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。

（4）應(yīng)系深色皮帶，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。（5）穿裙裝時(shí)，著肉色長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損情況。（6）工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

3、換裝要求

收費(fèi)站可根據(jù)當(dāng)?shù)貧鉁厍闆r調(diào)整著裝，調(diào)整后標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。

第三條 形體儀態(tài)

1、男士站姿標(biāo)準(zhǔn)

（1）雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。（2）雙肩自然放松，略向后收。

（3）軀干挺直，雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手相握疊放于小腹前，或相握于身后。

（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。

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2、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)

（1）雙目平視前方，下頷微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。（2）雙肩自然放松，略向后收。

（3）軀干挺直，雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（4）兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

3、坐姿標(biāo)準(zhǔn)

（1）頭部挺直，雙目平視，下頷內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾。

（4）采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右。

（5）日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，右手在上。

（6）操作臺手姿:雙手自然交疊，右手在上輕臵于臺面，或以腕至肘部的1/2左右輕臵于臺面上為宜。

（7）腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開時(shí)距離不得超過肩寬；女士雙腿并攏側(cè)放或垂直于地面。

4、行姿標(biāo)準(zhǔn)

（1）保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。（2）應(yīng)保持步伐從容、步幅適中、左右平衡，步速均勻，女士雙腳內(nèi)側(cè)走直線；男士雙腳分別走直線。

（3）雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。（4）隊(duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。

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第四條 文明用語

1、使用標(biāo)準(zhǔn)

（1）文明用語使用普通話，要完整、規(guī)范、親切、流利。（2）文明用語使用要咬字清晰、聲音適度、語速適中。（3）節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。

2、基本禮貌用語

您好、請、謝謝、再見、對不起、請稍候。

3、業(yè)務(wù)工作用語

要求：“來有迎聲，去有送聲”，出口唱收唱付。（★為必須使用的文明用語，▲為可根據(jù)實(shí)際情況擺選擇使用的文明用語）

（1）入口用語： ★您好，▲請稍候，▲請拿好通行卡，★再見。（2）出口用語 ★您好，▲請交驗(yàn)通行卡，▲請交通行費(fèi)XX元，★收您XX元，▲請稍候，★找您XX元，請拿好發(fā)票，★再見。

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4、情景問候語

要求：可根據(jù)實(shí)際情況使用。節(jié)日用語

（1）春節(jié)：新年好！新春快樂!（2）元宵、元旦、中秋等：節(jié)日愉快！

（3）五.一、國慶等節(jié)日期間使用：節(jié)日快樂、祝您旅途愉快?。?）周五、周六：周末愉快、祝您一路順風(fēng)！提醒用語

（1）請系好安全帶！

（2）夜間行車，請注意行車安全?。?）雨（雪）天路滑，請謹(jǐn)慎駕駛！（4）大霧天氣，請保持車距?。?）前方施工，請減速慢行?。?）前方交通事故，請注意安全！第五條 微笑標(biāo)準(zhǔn)

1、面部表情標(biāo)準(zhǔn)

（1）微笑時(shí)嘴角微微上翹，以自然地露出6-8顆牙為宜。（2）微笑時(shí)真誠、親切、自然。（3）口眼結(jié)合，眼神專注、和善。

2、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

（1）面對司乘人員，目光友善，親切自然。（2）眼睛正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

（3）與司乘人員的目光交流，要傳遞出你對司乘人員的尊重。

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第六條 接待禮儀

1、握手。握手時(shí)要大方，如果對方是女士或是職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手。

2、介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。

3、引領(lǐng)。在客人的左前方二、三步引路，讓客人走在路的中央。

4、遞送茶水。使用文明用語：“請”、“請喝茶”等，保持茶具清潔、擺放時(shí)動(dòng)作要輕。

5、送客。使用文明用語：“再見”、歡迎下次再來“等，揮手告別。

第二章 收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)

第一條 崗前工作流程

1、班組接班流程（有地下通道的收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整）（1）收費(fèi)人員提前15分鐘準(zhǔn)備，按照文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，收費(fèi)人員領(lǐng)取卡盒、收費(fèi)箱。

（2）整理隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀表儀容，值班長召開班前會，進(jìn)行工作部署。

（3）列隊(duì)由值班長帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提收費(fèi)箱，右手提卡盒，手上不能拿與工作無關(guān)的物品。

（4）到達(dá)收費(fèi)道口后，接班值班長和交班值班長做好工作交接，接班值班長安排收費(fèi)員各自接班。

2、開道工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）接班收費(fèi)員按照值班長指定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開道后，交班人員方可下班。

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（2）亭內(nèi)交接班時(shí)，如車道內(nèi)有車輛等待，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋：“您好，正在交接班，請稍候?！?/p>

（3）班長做好車輛的疏導(dǎo)、解釋工作。

第二條 崗中工作流程

1、出入口接待車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）收費(fèi)流程中的坐姿按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑。如長時(shí)間無車時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿或站立，緩解疲勞。

（2）示意停車手勢：左手五指并攏，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂順直，向下45°，動(dòng)作干脆利落。

（3）車輛駛至安全島前端時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)微笑，伸出左手做出示意停車的手勢。

（4）收費(fèi)員示意停車手勢保持1至3秒，收回手臂，回到標(biāo)準(zhǔn)坐姿。車流高峰連續(xù)過車時(shí)，收費(fèi)員可酌情省略示意停車手勢。

（5）入口發(fā)卡時(shí)：車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，左手遞出通行卡，點(diǎn)頭向司機(jī)問好，“您好”，“請拿好通行卡”，“再見”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，需添加適當(dāng)情景式問候語。

目送車輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿。司機(jī)使用電子支付卡時(shí)，收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面向司機(jī)接過支付卡，刷卡后可說：“請拿好支付卡”，遞還司機(jī)。

（6）出口收費(fèi)時(shí)：車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑、笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問好，“您好”，“請交驗(yàn)通行卡”，左手接過通行卡，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作；電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)向司機(jī)，“請交通行費(fèi)XX元，”；收到錢款點(diǎn)清后，“收您XX元，請稍候”，發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您

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XX元，請拿好發(fā)票”，做到唱收唱付。情景式問候用語同發(fā)卡程序。司機(jī)使用電子支付卡繳費(fèi)完畢后可說“請拿好支付卡?！蹦克蛙囕v駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿，整理工作臺面。

（7）車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無車輛等待通行時(shí)，收費(fèi)員方可關(guān)閉亭窗。

（8）在應(yīng)急收費(fèi)中或“綠色通道”車輛通過時(shí)，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文明用語。

（9）收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握安徽省高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國省縣鄉(xiāng)道路線結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向，能夠及時(shí)向司乘人員提供路線咨詢服務(wù)。

2、出口核證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）當(dāng)班收費(fèi)員如對車型判斷有疑問，需核對該車的行駛證等證件，核對證件時(shí)收費(fèi)員需禮貌的對司機(jī)說：“對不起，請您出示XX證?！蹦玫阶C件后要誠懇的對司機(jī)說：“謝謝！”。

（2）如遇駕駛員不愿意出示證件時(shí)，收費(fèi)員需請班長過來處理，班長在了解清楚情況后向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長，請出示您的XX證，以便我們了解您的車輛的正確信息。”如駕駛員仍不愿意出示相關(guān)證件，轉(zhuǎn)入糾紛情況處理程序。

（3）及時(shí)通知監(jiān)控做好記錄。

3、設(shè)備故障處理流程

（1）設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，收費(fèi)員向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請稍候”。

（2）及時(shí)通知監(jiān)控記錄，值班長排除故障。

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（3）故障排除后，因耽誤了司機(jī)時(shí)間，收費(fèi)員要向司機(jī)表達(dá)歉意：“很抱歉，耽誤您的時(shí)間”。

（4）若無法在短時(shí)間修復(fù)設(shè)備，收費(fèi)員向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請您從XX車道通過”！

（5）班長引導(dǎo)車輛換道行駛。

4、工作臺物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（各收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況，對物品擺放位臵作適當(dāng)調(diào)整）工作臺擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡盒、卡機(jī)、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對講分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（出口）、工作日志、筆、“微笑鏡”、水杯。

5、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）門窗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈、表面及縫隙無灰塵、門窗框無蜘蛛網(wǎng)及小蟲子。（2）地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地板干凈，無污跡、雜物。（3）桌面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面無墨跡及污垢。

（4）室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：窗簾掛鉤完整、窗簾干凈，無污跡，墻壁光潔。（5）玻璃標(biāo)準(zhǔn)：干凈、光亮、無水印。

（6）亭外標(biāo)準(zhǔn)：干凈、表面及縫隙無灰塵、無水印、亭頂無積塵。（7）車道衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：車道保持清潔，無垃圾、廢棄物，無積水，無嚴(yán)重油污。

第三條 崗后工作流程

1、值班長完成交接工作后，收費(fèi)員整理好通行費(fèi)和相關(guān)工作物品，并鎖入收費(fèi)箱內(nèi)。

2、值班長整理隊(duì)伍，檢查收費(fèi)人員著裝、儀容儀表，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。

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3、在完成交接交款工作后，值班長進(jìn)行班后小結(jié)。

第三章 特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)

第一條 特殊車輛處理流程

1、緊急

（1）在接到緊急任務(wù)通知時(shí)，提前30分鐘準(zhǔn)備好緊急道口，安排人員做好引導(dǎo)工作。

（2）緊急車輛通過后，班長將車道恢復(fù)到正常狀態(tài)。

2、收費(fèi)車道線圈報(bào)警

（1）因設(shè)備故障引起線圈報(bào)警，通知班長解除。

（2）因駕駛員操作不當(dāng)?shù)纫鹁€圈報(bào)警，通知班長解除，進(jìn)入正常操作程序。

（3）因車輛闖道引起線圈報(bào)警，通知班長解除，及時(shí)向值班長匯報(bào)，值班長在收費(fèi)所工作日志上記錄，并做好相關(guān)取證工作。

3、入口錯(cuò)判和司機(jī)倒車

（1）車輛未通過線圈的情況下，由班長按倒車鍵處理，通行卡回刷后重新發(fā)出。

（2）車輛已壓線圈或已通過情況下，通知值班長進(jìn)行處理。多出的通行卡由收費(fèi)員妥善保管，下班后交當(dāng)班票管員處理。

4、車種，車型沖突

（1）出口收費(fèi)員核對車輛行駛證等有效證件重新確認(rèn)車種、車型，監(jiān)控員及時(shí)授權(quán)。

（2）如客貨沖突或車型差別較大時(shí)，及時(shí)通知班長，查詢?nèi)肟趫D片等信息，54

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如果是同一輛車按正常流程操作，如有違規(guī)行為交由班長或值班長按相關(guān)文件規(guī)定處理。

（3）車種、車型沖突無法授權(quán)時(shí)，交由班長處理。

5、車牌沖突

（1）車牌與入口識別車牌信息差別較小時(shí)，由出口收費(fèi)員按正常流程處理。（2）車牌與入口識別車牌信息差別較大時(shí)，通知班長或值班長，查詢?nèi)肟趫D片等信息，如果是同一輛車按正常流程操作，如有違規(guī)行為由班長或值班長按相關(guān)文件規(guī)定處理。

6、無卡、壞卡、倒卡、闖道、U轉(zhuǎn)收費(fèi)員及時(shí)通知班長，按相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。

7、車輛超時(shí)

（1）出口車輛超過48小時(shí)時(shí)，及時(shí)通知班長，對能夠提供滯留原因證明的車輛按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)；對無法提供滯留原因證明的車輛按到本站的網(wǎng)內(nèi)最遠(yuǎn)距離收費(fèi)站收取通行費(fèi)。

（2）當(dāng)出口收費(fèi)界面顯示車輛區(qū)間超時(shí)時(shí)，應(yīng)詢問司機(jī)超時(shí)原因，對有正常原因區(qū)間超時(shí)的車輛，按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)；對無正常原因區(qū)間超時(shí)的車輛，收費(fèi)員及時(shí)通知班長或值班長按相關(guān)文件規(guī)定處理。

8、無效卡

及時(shí)通知班長或值班長回讀通行卡，根據(jù)回讀數(shù)據(jù)查詢該車相關(guān)入口信息，如果確屬入口操作錯(cuò)誤或系統(tǒng)原因按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)；其他原因由班長或值班長按相關(guān)文件規(guī)定處理。

9、無款

（1）因出口收費(fèi)員錯(cuò)判，發(fā)票已打印，及時(shí)通知班長，核對車輛有效證件

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后，班長按無款處理，并按實(shí)際應(yīng)交通行費(fèi)補(bǔ)辦。班長在發(fā)票背面注明詳細(xì)情況，班長、收費(fèi)員簽字，并加蓋作廢章，下班后由收費(fèi)員交當(dāng)班票管員處理。

（2）司乘人員無款或款額不足時(shí)，及時(shí)通知班長，在車主自愿的情況下抵押有關(guān)物品，班長按無款處理，下班后由班長交當(dāng)班票管員處理。

10、以上各種情況處理，監(jiān)控員均應(yīng)做好相關(guān)信息記錄工作。

第二條 糾紛處理流程

1、收費(fèi)異議糾紛

（1）因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時(shí)，由收費(fèi)員→班長→值班長→所長逐級處理。（2）處理人員要耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說話要和氣，態(tài)度要親切。司乘人員出口不遜時(shí)，要冷靜克制。

（3）對不能及時(shí)處理的，要關(guān)閉該車道，疏導(dǎo)其他車輛改道，并及時(shí)上報(bào)。（4）無特殊情況，處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)，避免引起其他糾紛。

2、服務(wù)糾紛

（1）因服務(wù)原因引發(fā)糾紛，由班長→值班長→所長逐級處理，當(dāng)事人回避。（2）處理人到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，及時(shí)表達(dá)歉意，以平息司乘人員的情緒。（3）對糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，查看錄像資料，事實(shí)清楚后，若是司乘人員責(zé)任，給予宣傳教育；若是收費(fèi)人員責(zé)任，責(zé)任人向司乘人員道歉，并按有關(guān)規(guī)定處理。

（4）因糾紛影響正常工作秩序的，監(jiān)控員要適時(shí)跟蹤錄像，及時(shí)報(bào)警。

第三條 投訴處理流程

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1、受理人應(yīng)熱情接待投訴人，耐心聽取投訴人的陳述。

2、受理人詳細(xì)記錄投訴信息（事件類別、投訴人的姓名、聯(lián)系方式、車牌號、車型類別、事件發(fā)生時(shí)間、被投訴人工號、現(xiàn)場處理人員姓名、所在收費(fèi)站名稱、事件詳細(xì)經(jīng)過等），確認(rèn)后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

3、當(dāng)事件明確時(shí)，處理人應(yīng)及時(shí)給予解釋答復(fù)，并取得投訴人的理解和認(rèn)可。

4、當(dāng)事件需調(diào)查核實(shí)時(shí)，處理人應(yīng)告知投訴人，明確答復(fù)期限。

5、處理人根據(jù)投訴信息，對投訴情況進(jìn)行核實(shí)。

6、如為無理投訴，處理人及時(shí)將核實(shí)情況向投訴人反饋。

7、如為有理投訴，處理人擬定處理建議及時(shí)上報(bào)，得到處理決定后向投訴人反饋，并向投訴人誠懇道歉，取得投訴人的諒解。

8、收費(fèi)所對投訴過程情況詳細(xì)記錄并存檔。

蚌埠管理處標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所

第四章 收費(fèi)所微笑服務(wù)考核獎(jiǎng)懲規(guī)定

第一條 考核范圍

收費(fèi)所當(dāng)班期間所有崗位員工，包括售票員、發(fā)卡員、班長、值班長、監(jiān)控員、票證員、核銷員等崗位，以及收費(fèi)班組。收費(fèi)所整體考核由管理處收費(fèi)科負(fù)責(zé)。

第二條 考核依據(jù)

嚴(yán)格以集團(tuán)公司下發(fā)的《收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為藍(lán)本，制定符合收費(fèi)所實(shí)際的《班組考評細(xì)則》、《收費(fèi)人員考評細(xì)則》，作為考核依據(jù)。

第三條 考核形式

1、成立收費(fèi)所微笑服務(wù)工作考評小組，全面負(fù)責(zé)收費(fèi)所微笑服務(wù)考核工作。

2、抽調(diào)一名微笑服務(wù)好、責(zé)任心強(qiáng)的員工作為微笑服務(wù)督導(dǎo)員，全面負(fù)責(zé)微笑考核匯總、內(nèi)業(yè)資料整理工作。

3、每班對收費(fèi)人員考核一次，月末匯總。第四條 考核內(nèi)容

根據(jù)集團(tuán)公司收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)所將崗上微笑服務(wù)過程劃分為八個(gè)方面，進(jìn)行分項(xiàng)考核，即儀容儀表、微笑表情、動(dòng)作規(guī)范、文明用語、精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、整體效果、其他方面。其中“其他方面”包括衛(wèi)生、特殊車處理等。

第五條 考核方法

1、崗上監(jiān)督、考核

當(dāng)班值班長、當(dāng)班監(jiān)控員對照微笑服務(wù)考核內(nèi)容對崗上收費(fèi)人員微笑服務(wù)情況，進(jìn)行如實(shí)記錄。

2、崗后考核

蚌埠管理處標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所

（1）票管員考核

由票管員通過錄像，隨機(jī)選擇三個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段十臺車，對上個(gè)班每位收費(fèi)人員的微笑服務(wù)情況按照上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

（2）微笑服務(wù)督導(dǎo)員復(fù)核

由微笑服務(wù)督導(dǎo)員對當(dāng)班值班長、監(jiān)控員記錄情況和票管員的檢查結(jié)果進(jìn)行再次復(fù)核，并給予綜合打分。

（3）所長審核

收費(fèi)所長對當(dāng)班值班長、當(dāng)班監(jiān)控員、票管員、督導(dǎo)員檢查情況進(jìn)行再次審核，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)真履行職責(zé)現(xiàn)象，對照規(guī)定納入考核。

3、考核結(jié)果公示

考核結(jié)果須每日在所內(nèi)公示，如有疑義，由收費(fèi)所微笑服務(wù)工作考評小組評定。

第六條 獎(jiǎng)勵(lì)措施

1、當(dāng)月微笑服務(wù)得分滿100分的收費(fèi)人員，作為收費(fèi)所微笑之星上報(bào)收費(fèi)科參加管理處月度微笑之星的評選。季度內(nèi)三個(gè)月微笑服務(wù)得分均滿100分的收費(fèi)人員，上報(bào)收費(fèi)科參加管理處微笑服務(wù)季度微笑之星的評選。收費(fèi)人員一年中三個(gè)季度被評為微笑服務(wù)季度微笑之星且在月度微笑服務(wù)考核中不低于98分的，參加管理處年度微笑之星的評選。

2、班組微笑服務(wù)得分高于98分且排名前兩位的收費(fèi)班組，作為收費(fèi)所微笑先進(jìn)班組，上報(bào)收費(fèi)科參加管理處微笑服務(wù)先進(jìn)班組評選

3、微笑服務(wù)工作表現(xiàn)突出榮獲管理處領(lǐng)導(dǎo)書面表揚(yáng)的收費(fèi)員，每人次獎(jiǎng)勵(lì)50元，榮獲集團(tuán)公司文明辦書面表揚(yáng)的收費(fèi)員，每人次獎(jiǎng)勵(lì)100元。

第七條 處罰措施

蚌埠管理處標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所

1、收費(fèi)所微笑服務(wù)考核中，針對上述八方面考核內(nèi)容，一次不達(dá)標(biāo)扣0.5分。管理人員監(jiān)督不認(rèn)真的，每次扣0.5分

2、因微笑服務(wù)工作不到位，被處領(lǐng)導(dǎo)書面通報(bào)批評的，每次微笑服務(wù)考核扣2分。

3、因微笑服務(wù)工作不到位，在集團(tuán)公司微笑服務(wù)檢查影響管理處排名的，每次微笑服務(wù)考核扣4分。

記錄

1、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核統(tǒng)計(jì)表（每日匯總）

2、所長檢查記錄表

3、督導(dǎo)員檢查記錄表

4、票管員檢查記錄表

5、監(jiān)控員檢查記錄表

6、值班長（班長）檢查記錄表

7、微笑之星周點(diǎn)評記錄表

8、微笑服務(wù)整改通知書

9、微笑服務(wù)先進(jìn)收費(fèi)所考核自評表

10、微笑服務(wù)模范班組自評表

11、收費(fèi)人員微笑服務(wù)考核公示表

12、月度微笑之星申報(bào)表

13、季度微笑服務(wù)先進(jìn)個(gè)人審批表

14、微笑服務(wù)模范班組評比統(tǒng)計(jì)表

15、收費(fèi)員微笑服務(wù)工作檔案

16、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專項(xiàng)會議或培訓(xùn)記錄

第二篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個(gè)微笑時(shí)，別人就會感到你是個(gè)有修養(yǎng)的人，僅僅一個(gè)微笑，就能樹立一個(gè)文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。給他人一個(gè)微笑，成功就會漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的，一個(gè)微笑往往帶來另一個(gè)微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對于收費(fèi)服務(wù)行業(yè)的我們來說，至關(guān)重要。我們的生活是燦爛的，燦爛的生活離不開微笑;微笑是生活的添加劑，微笑有著無窮的魅力。

笑作為一種表情，是友善的標(biāo)志，不僅給人以美感，而且可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。我們作為服務(wù)行業(yè)的工作人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為司乘人員服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)收費(fèi)員只會一味地微笑,而對司乘人員內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把司乘當(dāng)作親人、朋友,與他們同歡喜,共憂傷，成為司乘人員的知心人。

第三篇：微笑服務(wù)

帶著微笑出發(fā)，讓努力鑄就輝煌

尊敬的名位領(lǐng)導(dǎo),同志們大家好

我是來自開發(fā)區(qū)五科的高潔,很榮幸有機(jī)會通過演講比賽這樣一個(gè)平臺與大家共同分享我的感受,我演講的題目是<帶著微笑出發(fā),讓努力鑄就輝煌> 建設(shè)一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境人人有責(zé),可以說,人人都是軟環(huán)境,事事都是軟環(huán)境.事實(shí)上,每個(gè)城市的硬件都大同小異,唯有那里的軟環(huán)境,才能使人銘刻在心.軟環(huán)境的建設(shè)離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而微笑服務(wù)是一個(gè)城市發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)的基本功.做為一名普通的工作人員,一絲微笑,足以拉進(jìn)我們與申請人之間的距離,事實(shí)上,真正的微笑是熱愛的開始。當(dāng)我的青春理想和活生生的現(xiàn)實(shí)碰撞以后，我才漸漸懂得窗口“微笑”的真正涵義，我才明白“微笑”的艱難、價(jià)值和意義。窗口的微笑服務(wù)，是一個(gè)人內(nèi)心真誠的外露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對申請人尊重與熱情的體現(xiàn)，它可以創(chuàng)造出無價(jià)的社會效益。

微笑服務(wù)無處不在，微笑服務(wù)無時(shí)不在。我們不僅要服務(wù)我們的申請人，還要服務(wù)我們的窗口、我們的同事、以及需要我們服務(wù)的每一個(gè)人。讓微笑服務(wù)成為一種習(xí)慣，成為我們生活中不可缺少的一部分。一絲美麗的微笑既是出于禮貌，更是發(fā)自內(nèi)心的表白。

微笑服務(wù)是本，而扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平是根。工作就像一座山，我們便是那登山人，而登山的工具就是學(xué)習(xí)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷為自己充電，只有學(xué)習(xí)才能解決工作中的一切難題；“創(chuàng)新才能發(fā)展，守舊必然停滯”，任何事業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，都離不開創(chuàng)新。工作中，如果光靠良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)水平是很難滿足日益變化的工作需求的。這就要求我們創(chuàng)造性地開展工作，務(wù)必解決好每一個(gè)問題，扎扎實(shí)實(shí)，堅(jiān)持不懈。創(chuàng)新工作，就必須以新思路，新方法，新手段，解決工作中遇到的難題，而不是遇到難題就退縮，遇到難道就推脫。

小窗口，大舞臺。窗口服務(wù)不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著出入境管理處的形象。有人說，用力做只能稱職，用心做才能優(yōu)秀。雖然我們都是這個(gè)社會普通的一份子,也許我們不能馳騁疆場,轟轟烈烈,但我們可以立足崗位,兢兢業(yè)業(yè).萬物復(fù)蘇，春意盎然，不由得使我想起了詩人白居易那句“日出江花紅勝火，春來江水綠如藍(lán)”。是啊，一派生機(jī)勃勃的春季美景已經(jīng)映入我們的眼簾。作為窗口工作人員，我會時(shí)刻懷著一顆充滿活力的心，去對待工作，對待群眾。在為民服務(wù)的大橋上，奉獻(xiàn)出我的青春，貢獻(xiàn)出我的力量。

第四篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

一． 微笑服務(wù)的秘訣：

1．保證充足的睡眠——物質(zhì)基礎(chǔ)。2．經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶。

3．為他人開心而開心——分享他人的快樂。4．放松自己，不要緊張。

5．受RGM或區(qū)域負(fù)責(zé)人笑容的正面影響。

二． 微笑服務(wù)的維持方法：

經(jīng)過一段時(shí)間的工作，疲憊向你襲來，顧客的抱怨及其他不愉快的事也隨之增多，這時(shí)，你需要洗把手，放松一下自己，萬事多想一下好的一方面，我相信你會做的更出色。

三． 微笑服務(wù)的源泉：

1．健康的身體和高尚的服務(wù)精神。

2．來自顧客的一句“謝謝”。

3．工作場所的愉快氣氛。

4．受其他服務(wù)員的信任或贊賞的時(shí)候。

四． 妨礙微笑服務(wù)的因素：

1．在工作中受到訓(xùn)斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧視。3．MGR擺出自以為是的態(tài)度。

4．在營業(yè)繁忙期MGR不能保持冷靜的態(tài)度。5．在高峰期人手不夠。6。MGR之間相互指責(zé)。7．MGR盯住不放。

8．在店鋪內(nèi)工作時(shí)間太久。

9．在一個(gè)工作崗位上的工作時(shí)間太久。

10．眼前的顧客對點(diǎn)餐內(nèi)容不能很快決定下來。11．建議點(diǎn)餐時(shí)，受到顧客的拒絕。12．收銀機(jī)里的零找金不足。13．總配斷檔或制作產(chǎn)品速度慢。14．受到顧客的索賠。

15．自己的工作積極性受到無視。16．遇到討厭的顧客。

17．上班后，沒有得到工作分配。

18．被強(qiáng)行要求向顧客推銷特定的商品。19．店內(nèi)有人大聲喧嘩。20．對自己的工作不滿意。

五．引發(fā)微笑服務(wù)的因素：

服務(wù)員：

1.晴朗的天氣和良好的身體狀態(tài)。2.休息室的良好氣氛。3.MGR開的玩笑很有趣。4.在工作中受到表揚(yáng)。5.店鋪營業(yè)不是很繁忙。6.向顧客推銷產(chǎn)品成功。7.工作時(shí)間不是很久。8.感到工作起來很有干勁。

9.在自己比較喜歡的工作崗位上。10.因?yàn)橥轮杏凶约旱呐笥?，互相覺得很融洽。11.自己接待的客人狀態(tài)令自己滿意。

訓(xùn)練員：

1.感覺自己的存在感和重要性。2.進(jìn)店時(shí)，店鋪的氣氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好處的指示。5.感覺到與MGR 配合得很融洽。6.能夠很好地與 MGR進(jìn)行交流。7.受到其他服務(wù)員積極工作的感染。8.有熟客來店。

9.可愛的小孩子由媽媽領(lǐng)著來到店里。10.對自己的工作很有自信。11.來自顧客的一句“謝謝”。12.與顧客進(jìn)行適度的會話。13.新員工，特別是自己徒弟的進(jìn)步。

第五篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，價(jià)值所在費(fèi)蘭

人活在這個(gè)世界上，多少和這個(gè)社會有著形形色色的交流，但是一個(gè)人其真正的價(jià)值在于他對這個(gè)社會的貢獻(xiàn)而非所謂的名譽(yù)成就。又或者說，你被需要了，那你就是有價(jià)值的。

-------題記 小草雖然不起眼，但是他用它那一抹翠綠裝點(diǎn)了自然；星辰雖然很渺小，但是它用它的璀璨繽紛了我們的視野；小石子雖然黯淡無光，但是它用它的堅(jiān)硬鋪就了我們的未來??

時(shí)光機(jī)碎碎得碾過，留下不淺不深的印記，歲月很輕，一直都是。燈光眷戀著爬在在她的眼角，她那自始至終都浮著笑意的眼角。

“阿姨，麻煩幫我查一下我們寢室的電費(fèi)。我想把電費(fèi)交了?！遍T口一個(gè)姑娘說道，我想這應(yīng)該是住在這棟樓的學(xué)生?！昂玫?，等下，我?guī)湍憧纯矗?**寢室是吧。請稍等一下?！彼B忙放下手中的事，拿起幾張單子細(xì)細(xì)查看起來。眼神里透著專注，卻又洋溢著一股親切感。這是我吃晚飯匆匆趕到阿姨所在溫大c區(qū)2號樓樓下時(shí)所看到的一幕??

“其實(shí)我真的沒有做什么大事，我覺得我做的都是一個(gè)作為宿舍管理員應(yīng)該做的，既然我做了，那我就要做好。誰

都不希望我們小小的宿舍樓會有什么大事發(fā)生對吧。我覺得我只要做好我能做的，我該做的這樣就很好了?！彼f的很實(shí)在但是同樣很真誠，這樣的她，很平易近人。會讓我有一種家人的錯(cuò)覺，或許并不是我一個(gè)人這么覺得吧。從進(jìn)進(jìn)出出的同學(xué)們親切地一聲“阿姨”里可以透出大家對她的喜愛與尊敬。但是這一切不正是她的點(diǎn)滴努力與付出所換來的嗎？你的付出，不用驚天動(dòng)地，一點(diǎn)一滴其實(shí)早已足矣。

她叫陳彩芬。是溫州大學(xué)一名普通的宿舍管理員。但是平凡的她卻有著不平凡的光輝。平時(shí)工作中，她總是微笑著接待來來往往的學(xué)生，為他們排憂解難，積極與同學(xué)們做各方面的交流，及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，并且主動(dòng)架起心靈的橋梁。她在她的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，格盡職守，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做到“情為生所系，利為生所謀”。

情為生所系

據(jù)了解，宿舍服務(wù)公司用工規(guī)定宿管工作人員的值班時(shí)間為早上6點(diǎn)至晚上11點(diǎn)。這意味著早上六點(diǎn)阿姨就要起來開門。但是阿姨告訴我們她每天早上五點(diǎn)三十左右就起來了，因?yàn)橛幸恍┐笏牧粜５膶?shí)行生需要很早起來趕公交去實(shí)習(xí)，如果按規(guī)定開門的話就會耽擱她們的時(shí)間。

對于學(xué)生晚歸問題阿姨也有她的看法及做法。“學(xué)生晚歸現(xiàn)象也是存在的，對于一些有特殊情況的學(xué)生，比方說生病了什么的我是一定會開門的，有需要的話我會陪她去醫(yī)務(wù)

室，但是對于一些慣性晚歸的學(xué)生，有時(shí)我也會有適當(dāng)程度的批評教訓(xùn)，因?yàn)槿绻贿@樣的話大家都不會遵守了，這樣就不會有威信力了，其實(shí)大家都還是比較乖得，有的向我保證不會無故晚歸，但是有時(shí)性格相對暴躁的學(xué)生晚歸我進(jìn)行批評時(shí)也會受到責(zé)罵與反抗?！闭f到這里阿姨也有稍許無奈，“但是這也沒辦法，我要為他們負(fù)責(zé)對吧，萬一他們晚歸出點(diǎn)什么事我也擔(dān)待不起啊?！甭犃税⒁痰脑?，我想說，同學(xué)們盡量不要晚歸，多多體諒宿管阿姨們，她們是為我們好，如果有特殊情況晚歸也要向阿姨好好說明，相信她們也是會理解的。

我們還了解到，該棟宿舍樓的葉同學(xué)由于身體問題突然暈倒時(shí)，阿姨知道后第一時(shí)間跑到了現(xiàn)場，采取了緊急的措施，同時(shí)在第二時(shí)間內(nèi)通知保衛(wèi)處幫忙將葉同學(xué)送到了醫(yī)院。阿姨在工作中時(shí)刻為學(xué)生們考慮，真正做到了“情為生所系”。

利為生所謀

在我們采訪的過程中不斷有學(xué)生來向阿姨咨詢。其中有一位學(xué)生問道“阿姨啊，為什么我們寢室的電費(fèi)‘蹭蹭蹭’得往上走??？”聽了該同學(xué)的話，大家都把視線轉(zhuǎn)移到了阿姨的身上。阿姨笑笑說“因?yàn)槟銈兪谴笠粚W(xué)生剛過來不久，就是你們過來那會天氣熱，電扇每天開著的，然后當(dāng)天氣冷的時(shí)候，你們洗澡所用的熱水也越來越多，這樣導(dǎo)致熱水器

耗電量比較大，同時(shí)你們還有用插電式暖手袋的，加上電腦的耗電，這樣電量隨著天氣的冷起來也‘蹭蹭蹭’上去了，等過一陣子天氣轉(zhuǎn)暖了你們的耗電量可能會有所下降?！甭犃税⒁痰哪托慕忉專撏瑢W(xué)滿意得離去了。

同時(shí)在平時(shí)工作中，學(xué)生還會把東西寄存在阿姨所在的辦公室，這樣偶爾會出現(xiàn)東西錯(cuò)拿等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)阿姨都會盡心盡職得把東西追回來，當(dāng)個(gè)別寢室出現(xiàn)電閘跳掉時(shí)，阿姨都會在第一時(shí)間幫大家找出問題，這樣不僅方便了學(xué)生的生活，而且還方便了維修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同時(shí)，積極為大家排憂解難，力所能及的幫助大家解決問題，真正做到了“利為生所謀”。

聽了阿姨的一番話，我們獲益匪淺，不僅了解了宿管的工作內(nèi)容，也深深感受到了她們的不容易?？戳税⒁套旖且廊话l(fā)自內(nèi)心的笑容，頓時(shí)一股暖意涌了上來。阿姨開玩笑地說“現(xiàn)在不是流行‘微笑服務(wù)’嘛，好歹我也與時(shí)俱進(jìn)了一把。但是我們真正的工作目的在于讓學(xué)生高高興興出門，平平安安歸來?！闭f到這里大家都會心得笑了。燈光依然匍匐在阿姨帶著笑意的眼角，進(jìn)進(jìn)出出的同學(xué)們依然和阿姨打著招呼。一片溫暖。

世界上很多人在尋尋覓覓，在踟躕彷徨，他們尋找著人生的價(jià)值意義，尋找著生命的立足點(diǎn)。但是其實(shí)被需要，那就是你的生存意義所在，不是么？學(xué)著去奉獻(xiàn)吧，學(xué)著去微

笑吧！