第一篇：零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指引(02號)

零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指引（02號）――試行網(wǎng)點彈性排班制

一、實行網(wǎng)點彈性排班的必要性

目前,我行網(wǎng)點之間、網(wǎng)點內(nèi)柜員之間和不同營業(yè)時間之間普遍存在客流峰值差異、柜員忙閑不均現(xiàn)象，不能根據(jù)每天業(yè)務(wù)量的波動來靈活安排網(wǎng)點排班分流，造成客戶排隊等候時間過長，影響客戶滿意度。根據(jù)我行與美國銀行合作的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目試點情況看，為解決上述問題，應(yīng)在網(wǎng)點實行彈性排班。彈性排班也是包括美國銀行在內(nèi)的國際先進銀行的的通行做法。

彈性排班是根據(jù)實際業(yè)務(wù)量的變化，靈活安排工作班次和不同上下班時間等勞動組合方式,使其能適應(yīng)不斷變化的實際業(yè)務(wù)需要并使員工工作效率最大化的排班方式。結(jié)合我行的實際情況,網(wǎng)點彈性排班的基本定義為:在定量分析網(wǎng)點客戶流量和柜臺交易量的基礎(chǔ)上,確定網(wǎng)點內(nèi)柜員的單位勞動生產(chǎn)率,以此配備各崗位員工,同時運用統(tǒng)計模型對網(wǎng)點在營業(yè)日內(nèi)不同時段以及周、月、年的客流量和交易量的歷史數(shù)據(jù)進行分析,摸索變化規(guī)律,從而使網(wǎng)點能根據(jù)客戶量情況進行靈活服務(wù),設(shè)置彈性服務(wù)柜臺,避免同一網(wǎng)點內(nèi)、同一區(qū)域網(wǎng)點間出現(xiàn)忙閑不一的局面, 有效緩解單個柜臺服務(wù)壓力,確保業(yè)務(wù)資源得到最有效利用,減少客戶等候時間,從而提高網(wǎng)點營銷服務(wù)能力和客戶滿意度。

二、網(wǎng)點彈性排班的實施步驟 根據(jù)我行與美國銀行共同實施的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目成果,建議試點行按照以下步驟實施網(wǎng)點彈性排班:(一)確定實施范圍

根據(jù)轄下網(wǎng)點業(yè)務(wù)量、客戶量及網(wǎng)點工作人員數(shù)量等因素,確定網(wǎng)點彈性排班的實施范圍,可確定在轄內(nèi)全部網(wǎng)點實施或僅在位于城市繁華區(qū)域、大型社區(qū)等客戶流量大的網(wǎng)點實施。實施范圍確定階段應(yīng)在一周內(nèi)完成。

(二)測量、分析相關(guān)數(shù)據(jù)

通過分析排號機、DCC系統(tǒng)提供的相關(guān)信息和參考經(jīng)驗數(shù)據(jù),統(tǒng)計出網(wǎng)點客戶數(shù)量的時間分布情況、網(wǎng)點窗口開放數(shù)量的時間分布情況、客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時間分布情況、客戶因等待時間過長的放棄率情況以及網(wǎng)點間上述指標的差異情況,深入分析存在的問題并提出相應(yīng)的解決方案。測量分析階段應(yīng)在四周內(nèi)完成。

(三)制定詳細的排班計劃

根據(jù)第二步測量階段所得出的結(jié)論,確定轄內(nèi)網(wǎng)點彈性排班的具體實施方式和實施細則(可根據(jù)網(wǎng)點間情況的差異采用不同的排班方式),并制定具體的時間安排表。排班表的制定應(yīng)在兩周內(nèi)完成。

(四)成效檢驗

在試行期間,可根據(jù)實際實施情況，對排班表進行調(diào)整，保證該表的合理性和可操作性，并在實施后，定期將重要指標數(shù)值與原始測量結(jié)果進行對比,檢驗網(wǎng)點彈性排班計劃的實施成效。評價指標有客戶滿意度、客戶等候時間、客戶放棄率等?？蛻魸M意度：滿意的客戶占客戶總數(shù)的比率?？蛻舻群驎r間：客戶取號至客戶所取號碼被叫的時間。客戶放棄率：客戶所取號碼被叫時客戶已經(jīng)離開的客戶數(shù)占客戶總數(shù)的比率。

三、積極探索多種網(wǎng)點彈性排班的實現(xiàn)方式

（一）同一網(wǎng)點內(nèi)的彈性排班。充分利用網(wǎng)點內(nèi)資源,在不增加網(wǎng)點人員，同時使網(wǎng)點人員每周工作時間總量不變的前提下,網(wǎng)點可通過將柜臺對外營業(yè)時間分成幾類，根據(jù)不同時間客流量情況靈活安排服務(wù)窗口,區(qū)別各柜臺對外營業(yè)時間,每類柜臺按不同的時間上下班，定期輪換，客流高峰時段利用網(wǎng)點內(nèi)部人員增加對外營業(yè)柜臺，使網(wǎng)點服務(wù)營銷能力和工作效率均得到有效提高。

（二）同一區(qū)域內(nèi)的彈性排班。充分利用同城或同一管轄行內(nèi)的業(yè)務(wù)資源, 在保證員工每周工作時間總量不變的前提下,根據(jù)不同網(wǎng)點業(yè)務(wù)量的情況，通過各種途徑在客流高峰期從本網(wǎng)點外統(tǒng)一調(diào)配人員,增加服務(wù)窗口數(shù)量,增加營銷機會,從而提高網(wǎng)點服務(wù)能力和效率,提高客戶滿意度。

四、實行彈性排班的支持保障

（一）高度重視,認真組織,成立網(wǎng)點彈性排班領(lǐng)導(dǎo)小組。各行要高度重視，成立由分管行領(lǐng)導(dǎo)任組長、相關(guān)部門參加的領(lǐng)導(dǎo)小組。相關(guān)部門要密切配合、分工協(xié)作，確保排班工作取得預(yù)期效果。

(二)統(tǒng)一調(diào)配資源,加強集中管理和風(fēng)險控制。根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于“零售業(yè)務(wù)重心要下沉,資源要下到一線”的指示精神,各行要從全局出發(fā),做好網(wǎng)點資源的統(tǒng)一調(diào)度和調(diào)配工作,加強集中管理,確保業(yè)務(wù)資源向網(wǎng)點傾斜,確保網(wǎng)點彈性排班所需的資源配置。要安排好網(wǎng)點彈性排班涉及到的押運、交接班等后臺支持保障工作，要研究彈性排班中的交接班、柜員卡管理、現(xiàn)金、印章、重控等方面的管理措施，加強風(fēng)險防范。

(三)加強網(wǎng)點業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。各行要加強對員工，尤其是非網(wǎng)點人員的網(wǎng)點業(yè)務(wù)知識和技能的培訓(xùn)。原來沒有從事個人銀行業(yè)務(wù)的人員上崗前,要按總行有關(guān)規(guī)定進行上崗培訓(xùn)，達標后正式上崗。

第二篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指引號—服務(wù)行為規(guī)范

附件：

網(wǎng)點員工服務(wù)行為規(guī)范

企業(yè)文化是理念與行動的統(tǒng)一，為將“以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”的網(wǎng)點服務(wù)精神落地深植，現(xiàn)結(jié)合我行《員工行為守則》，制定網(wǎng)點員工服務(wù)行為規(guī)范。

一、以客為尊

即網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、文明、統(tǒng)一、標準、便利、高效的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實施客戶分層服務(wù)與管理，提升客戶滿意度和忠誠度。

（一）正面行為表現(xiàn) 1.信守對客戶的承諾；

2.快速響應(yīng)客戶需求，以熱情的態(tài)度、得體的禮儀，及時高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)；

3.了解客戶特征和實際需求，站在客戶的角度，考慮客戶的利益，即使面對業(yè)績壓力，仍為客戶提供真正適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)；

4.能夠判斷自己和他人的行為對客戶的影響，對損害客戶利益的行為及時予以制止；

5.通過多渠道收集、分析客戶需求信息，了解客戶的潛在需求，明確客戶定位，在充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，有效提高客戶滿意度；

6.經(jīng)常征求客戶的建議和意見，了解不斷變化的客戶需求及趨勢，以改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶提供附加價值，增加客戶信任度和滿意度。

（二）負面行為表現(xiàn)

1.從語言、表情、行為上表現(xiàn)出對客戶的不尊重，包括對客戶的種族、性別、年齡、衣著等的歧視；

2.服務(wù)質(zhì)量差，差錯率高，服務(wù)效率低下；

3.為追求營銷業(yè)績而向客戶銷售不適合客戶需求和風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，或單純向客戶銷售主推產(chǎn)品，而不關(guān)注客戶的實際需求；

4.將個人情緒帶到工作中，忽視自己的情緒及行為對客戶的影響，面對客戶提出的問題、建議或要求，不關(guān)心、不理睬或不響應(yīng)，隨意批評或指責客戶；

5.以個人崗位為中心，對非本崗位范圍內(nèi)的客戶需求不理睬，不主動引導(dǎo)或協(xié)助客戶；

6.對客戶價值與需求不能準確分析定位，導(dǎo)致不能滿足客戶需求和創(chuàng)造價值。

（三）文化分級標準

1.初步展現(xiàn)（滿足基本需求）

能夠按照網(wǎng)點文明標準服務(wù)的要求，為客戶及時辦理業(yè)務(wù)，提供客戶服務(wù)；對于客戶提出的問題能夠立即回答，但沒有深入思考客戶的需求和問題；對客戶提出的需求、詢問、抱怨進行跟蹤，給予客戶及時滿意的答復(fù)或解決。

2.展現(xiàn)（了解真實需求）

主動與客戶溝通掌握“第一手信息”，根據(jù)客戶信息對客戶進行定位和細分；準確了解客戶真實需求，從客戶利益出發(fā)，提供與其需求相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；關(guān)注客戶的服務(wù)體驗與滿意度，向客戶提供所需的信息和高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；經(jīng)常征求客戶的建議和意見，及時了解客戶的需求變化，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（提供超值服務(wù)）

從客戶的角度出發(fā)考慮需求，以換位思考來理解客戶的滿意標準；通過多渠道收集客戶需求信息，分析并預(yù)估客戶的潛在需求，并積極采取行動以超越客戶期望；大力提升專業(yè)服務(wù)技能，適時依據(jù)政策與環(huán)境變化，努力為客戶提供高附加價的產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶信任和滿意度；即使面對挑戰(zhàn)和困難，也保持積極心態(tài)，響應(yīng)客戶需求,積極思考并尋求解決方案，讓客戶滿意。

4.展現(xiàn)卓越（獲取客戶信任）

以“信守承諾、保守秘密、專業(yè)高效、互惠互利”為己任，充分獲取客戶信任，為客戶提供專業(yè)化建議，幫助（而不是代替）客戶決策；始終將客戶利益和滿意度放在首位，成為客戶最信賴的第一選擇；在保證客戶價值最大化的同時，實現(xiàn)農(nóng)行效益最大化，提升客戶與農(nóng)行的合作價值；能夠判斷他人行為對客戶的影響，對損害客戶滿意的行為及時予以制止。

二、激情創(chuàng)新

即網(wǎng)點各崗位人員在服務(wù)、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。

（一）正面行為表現(xiàn)

1.始終對同業(yè)在客戶服務(wù)、流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)營銷等方面的創(chuàng)新，表現(xiàn)出濃厚的興趣；

2.有勇氣“否定”過去的成功，在總結(jié)和發(fā)揚成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上善于探索創(chuàng)新；

3.具有強烈的學(xué)習(xí)愿望，除農(nóng)行安排的培訓(xùn)外，主動利用業(yè)余時間自學(xué)或參加社會培訓(xùn)，與時俱進補充知識，并利用學(xué)習(xí)成果，創(chuàng)新工作方法，改進工作業(yè)績；

4.關(guān)注和追蹤同業(yè)最新的服務(wù)和產(chǎn)品趨勢，創(chuàng)新服務(wù)方式和產(chǎn) 3 品，并不斷付諸實踐和改進；

5.能夠有效地借鑒國內(nèi)外先進銀行的管理實踐經(jīng)驗，并結(jié)合農(nóng)行實際與客戶需求進行創(chuàng)新；

6.支持他人的創(chuàng)新行為，積極營造學(xué)習(xí)型團隊的良好氛圍。

（二）負面行為表現(xiàn)

1.缺乏好奇心，理念陳舊保守，難以接受新事物；

2.排斥創(chuàng)新行為，不接受農(nóng)行在管理和服務(wù)等方面的變革，不愿意學(xué)習(xí)新的服務(wù)方式和服務(wù)流程，在學(xué)習(xí)和工作上固步自封；

3.不善于探索和創(chuàng)新解決問題的方式、方法； 4.自我封閉，對別人的創(chuàng)新不以為然，甚至冷嘲熱諷。

（三）文化分級標準 1.初步展現(xiàn)（自覺學(xué)習(xí)）

對未知領(lǐng)域表現(xiàn)出好奇心和探索欲；對新生事物有較強的接受能力；勇于提出問題；關(guān)注同業(yè)當前的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新趨勢；始終對同業(yè)在客戶服務(wù)、流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)營銷等方面的創(chuàng)新表現(xiàn)出濃厚的興趣。

2.展現(xiàn)（善于思考）

具有強烈的學(xué)習(xí)愿望，利用農(nóng)行資源和個人時間持續(xù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，補充新知識，利用學(xué)習(xí)成果，創(chuàng)新工作方法，改進工作業(yè)績；能清楚地看到農(nóng)行經(jīng)營管理中影響效率或客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)，獨立思考并提出完善建議；能多角度分析問題和現(xiàn)狀，提出靈活、有效的解決方案。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（勇于創(chuàng)新）

勇于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方式、方法，及時更新理念，思路不受經(jīng)驗局限；尋求新的方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提出創(chuàng)新性和突破性改進工作的建議；在制定解決方案時，表現(xiàn)出足智多謀；支 4 持并鼓勵他人的創(chuàng)新行為；樂于研究同業(yè)先進的經(jīng)營管理方式、方法，并能夠吸收優(yōu)秀經(jīng)驗應(yīng)用于工作當中。

4.展現(xiàn)卓越（善于創(chuàng)新）

具有超前的理念與超常的競爭意識、創(chuàng)新意識，對過去的經(jīng)驗和做法，始終保持著重新審視和改進的激情；嘗試他人不曾使用過的方法，提高工作效率和客戶服務(wù)效果；追蹤最新的服務(wù)和產(chǎn)品趨勢，創(chuàng)新服務(wù)方式和產(chǎn)品，并付諸實踐，有效滿足客戶需求；積極營造學(xué)習(xí)型團隊的良好氛圍，能洞察和預(yù)見同業(yè)未來的發(fā)展趨勢，并使團隊增強工作的預(yù)見性。

三、團隊合作

即網(wǎng)點各崗位人員要在認真履行自身崗位職責的基礎(chǔ)上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點，明確團隊目標，加強協(xié)調(diào)配合，增強合作精神與團隊合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。

（一）正面行為表現(xiàn)

1.善于傾聽、理解他人的真實想法，與他人溝通時，目標明確并能準確的表達；

2.能夠積極、主動、開放地與合作伙伴、合作部門及上下級加強溝通，協(xié)調(diào)最優(yōu)的合作方式；

3.能換位思考，理解他人，主動與他人分享信息與經(jīng)驗，以提升團隊的工作表現(xiàn)和業(yè)績；

4.包容性好，善于與團隊所有成員友好相處，善于協(xié)同團隊尋求解決問題的途徑，積極提出自己的建議，并為團隊目標而努力工作；

5.倡導(dǎo)團隊合作精神，明確表達自己的認可與贊賞態(tài)度，營造和諧的團隊氛圍；

6.樂于助人，同事間以誠相待、相互幫助、共同進步。

（二）負面行為表現(xiàn) 1.不服從工作安排； 2.不能融入團隊；

3.以自我為中心，獨斷專行，不愿意傾聽或不考慮他人的意見和感受；

4.只關(guān)注個人目標，不愿為他人和團隊整體目標提供幫助或協(xié)作；

5.為個人利益和績效，與同事或行內(nèi)其他網(wǎng)點爭搶客戶，造成不良影響或影響農(nóng)行形象；

6.忽視共同目標和共同利益，不配合、不協(xié)作； 7.團隊意識差，牢騷滿腹，經(jīng)常抱怨； 8.拉幫結(jié)派，鬧不團結(jié)，搞小團體；

（三）文化分級標準

1.初步展現(xiàn)（有效溝通表達）

積極主動地與他人進行溝通；直接、清晰地表達，言之有物 坦誠開放地與他人溝通，傾聽他人的觀點；善于傾聽，不以自我為中心，保持對他人的尊重；交流中，能夠以開放、真誠的方式，準確的接收和傳遞信息。

2.展現(xiàn)（能夠換位思考）

換位思考，理解他人的想法和困難；與他人分享信息與經(jīng)驗，以提升團隊的工作表現(xiàn)；能夠?qū)Ｐ膬A聽他人意見或見解，并站在對方的角度考慮問題，做出積極回應(yīng)；有出色的溝通能力；了解對方特點，能把握對方最關(guān)心的問題、利益和動機，采取有針對性的策略進行建議、說服或指導(dǎo)。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（融洽團隊關(guān)系）

不以流程作為阻礙部門合作的借口，在合作中表現(xiàn)出良好的主 6 動性、服務(wù)意識和協(xié)作意識；面對流程間的矛盾，或者流程不清的情況，積極與相關(guān)人員/部門進行溝通，協(xié)調(diào)達到最優(yōu)結(jié)果；在溝通過程中，與他人迅速取得共識，并采取行動增進友好的氛圍和良好的士氣。保護并提升團隊的外部形象；善于與團隊中的所有成員友好相處；倡導(dǎo)團隊精神，明確表達自己認可與贊賞的態(tài)度，營造積極的團隊氛圍。

4.展現(xiàn)卓越（追求合作共贏）

為實現(xiàn)目標，即使面對阻力，也積極尋求與他人雙贏的合作方式；如遇問題，不是尋求責任追究，而是與他人共同尋求建設(shè)性的解決方案，以達到共贏的結(jié)果；理解他人行為的深層次原因,建立積極的、相互信任的關(guān)系；營造積極的溝通環(huán)境，創(chuàng)建開放的交流平臺，解決各個環(huán)節(jié)的溝通壁壘，促進目標的實現(xiàn)；對于團隊的沖突和問題，能采取有效的解決方法。

四、合規(guī)經(jīng)營

即網(wǎng)點各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及農(nóng)業(yè)銀行的相關(guān)規(guī)定，向客戶提供優(yōu)高質(zhì)、高效、專業(yè)、標準的金融服務(wù)。

（一）正面行為表現(xiàn)

1.熟知網(wǎng)點合規(guī)管理相關(guān)的法律法規(guī)和制度辦法；

2.從思想上重視合規(guī)經(jīng)營，以主人翁的姿態(tài)參與網(wǎng)點合規(guī)建設(shè)； 3.始終保持合規(guī)意識，主動依法合規(guī)，嚴格執(zhí)行制度，嚴格按照合規(guī)要求和程序操作，不違規(guī)和逆程序操作；

4.恪守職業(yè)準則和員工守則，不做與職業(yè)準則、員工守則相違背的決定和行為；

5.能清晰地判斷自己和他人的行為是否合規(guī)，能及時提出對異常業(yè)務(wù)處理的疑問；

6.對于上級下達的不合規(guī)要求，堅決抵制；

7.對于嚴重不合規(guī)現(xiàn)象，做出快速有效反應(yīng)，及時向上級舉報； 8.事前主動預(yù)防違規(guī)經(jīng)營問題的出現(xiàn)，而不是事后補救。

（二）負面行為表現(xiàn)

1.不了解網(wǎng)點合規(guī)管理相關(guān)的法律法規(guī)和制度辦法，缺乏足夠的風(fēng)險防范意識，不能有效識別風(fēng)險；

2.不認同“合規(guī)要求”，對合規(guī)限制有怨言或抵制；

3.對個人行為不加以約束，以自身習(xí)慣或經(jīng)驗代替規(guī)章制度（如離柜不退屏、收章、鎖箱，不妥善保存本人的柜員卡和個人名章等），給用心不良者以可乘機會；

4.思想上不重視合規(guī)經(jīng)營，合規(guī)檢查流于形式，或發(fā)現(xiàn)問題隱而不報，或為迎合客戶需求和提高個人績效而違規(guī)操作；

5.漠視或不遵守員工守則、職業(yè)準則的行為，對他人的違規(guī)行為視而不見；

6.明知有風(fēng)險而不作為，不采取有效行動規(guī)避和化解風(fēng)險； 7.為尋求個人利益或受個人情緒影響，違規(guī)操作，損害農(nóng)行形象和利益。

（三）文化分級標準

1.初步展現(xiàn)（遵守法律法規(guī)）

了解網(wǎng)點合規(guī)管理相關(guān)的法律法規(guī)和制度辦法；能夠按照崗位合規(guī)要求開展工作；用員工守則、職業(yè)準則嚴格約束自己，不做與其相違背的決定和行為；認識到合規(guī)經(jīng)營的重要性；始終保持合規(guī)意識，能夠自覺執(zhí)行相關(guān)制度和流程。

2.展現(xiàn)（及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險）

能清晰地判斷自己和他人的行為是否合規(guī)，能及時發(fā)現(xiàn)顯而易見的風(fēng)險點；在工作中，主動依法合規(guī)經(jīng)營，遇到合規(guī)問題，敢于 8 堅持原則；發(fā)現(xiàn)他人錯誤行為時，直言不諱地指出并幫助改正；對于嚴重不合規(guī)現(xiàn)象，做出快速有效反應(yīng)，并及時向上級行報告。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（有效化解風(fēng)險）

能夠靈活運用合規(guī)風(fēng)險識別的工具和方法，發(fā)現(xiàn)隱藏較深的業(yè)務(wù)風(fēng)險點，并采取有效行動化解；能夠運用道德手段，打造道德高尚、風(fēng)氣良好的團隊；能夠監(jiān)督、影響他人遵守法律法規(guī)、職業(yè)道德和員工守則；調(diào)動全員積極參與合規(guī)管理工作。

4.展現(xiàn)卓越（事前預(yù)防風(fēng)險）

培育團隊合規(guī)意識，形成合規(guī)氛圍和合規(guī)文化；能夠?qū)I(yè)務(wù)風(fēng)險做出預(yù)測，從風(fēng)險根源采取預(yù)防措施，從而有效規(guī)避風(fēng)險；能夠制定識別、計量和控制風(fēng)險的流程，通過流程化解風(fēng)險；能夠權(quán)衡風(fēng)險和收益的關(guān)系，做出符合農(nóng)行總體策略的風(fēng)險、收益選擇。

五、追求卓越

即網(wǎng)點各崗位人員在服務(wù)中，要為自己設(shè)定更高的標準，積極進取，不斷提升專業(yè)能力與服務(wù)水平，努力超越網(wǎng)點和客戶期望。

（一）正面行為表現(xiàn)

1.渴望成功，具有強烈的進取心，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標；

2.準確認識自身能力，制定計劃不斷提升完善自我； 3.持續(xù)學(xué)習(xí)、深入研究業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識技能，并能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識靈活運用到工作中去，改進工作業(yè)績；

4.高效、優(yōu)質(zhì)完成工作，專注于既定的工作目標，并愿意投入更多的時間和精力，不以困難為借口降低工作質(zhì)量標準；

5.表現(xiàn)出強烈的事業(yè)心和對事業(yè)的不懈追求，始終以飽滿的熱情投入工作，從工作中實現(xiàn)個人價值；

6.勇于面對并樂于接受有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，在困難和阻力面前，9 始終保持積極的心態(tài)，堅持不懈，積極的尋求解決方案；

7.能夠以平和的心態(tài)承受挫折和失敗，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并不斷改進；

8.致力于成為榜樣或標桿，以自己高尚的品質(zhì)，影響他人，并與他人共同進步；

9.對農(nóng)行企業(yè)文化有強烈的認同感，并為實現(xiàn)農(nóng)行發(fā)展愿景而努力工作；

10.將農(nóng)行作為個人價值實現(xiàn)的舞臺，將個人發(fā)展目標與企業(yè)發(fā)展目標有效結(jié)合起來。

（二）負面行為表現(xiàn)

1.不思進取，安于現(xiàn)狀，只達到基本要求，滿足于現(xiàn)有的工作質(zhì)量或已有的經(jīng)驗和成績；

2.不主動學(xué)習(xí)，不積極更新理念和補充知識、提升技能； 3.對工作缺乏激情，抱著得過且過的心態(tài)對待工作，被動接受工作；

4.遇到問題，習(xí)慣于找借口，不積極尋求解決問題的方法； 5.面對挑戰(zhàn)和困難，表現(xiàn)消極、逃避、一味抱怨或輕易放棄； 6.經(jīng)受不了批評和壓力，遇到挫折后，一蹶不振，喪失信心； 7.對農(nóng)行的發(fā)展目標漠不關(guān)心，對農(nóng)行發(fā)展愿景缺乏信心和認同。

（三）文化分級標準 1.初步展現(xiàn)（積極工作）

工作符合管理上的標準（如業(yè)績管理、質(zhì)量管理、合規(guī)管理）；準確認識自身能力差距，主動向他人學(xué)習(xí)求教，有學(xué)習(xí)的緊迫性；對與業(yè)務(wù)相關(guān)的新事物表現(xiàn)出求知欲；熱愛所從事的職業(yè)，保持積極的工作態(tài)度；困難面前，保持積極樂觀的工作態(tài)度，尋找辦法實 10 現(xiàn)既定目標。

2.展現(xiàn)（迎接挑戰(zhàn)）

對知識永不滿足，主動、持續(xù)地尋找可能的信息和資源學(xué)習(xí)補充相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中，尋求高效的工作方法，為業(yè)務(wù)提供支持，持續(xù)不斷地改進績效；以高標準要求自己，愿意為高質(zhì)量的工作產(chǎn)出付出更多的精力和時間；在壓力面前，能采取適當?shù)姆椒p輕壓力，并仍維持穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn)；工作熱情投入，對出色完成工作任務(wù)、取得成果有強烈的渴望。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（致力專精）

善于鉆研，對與工作相關(guān)的某方面專業(yè)知識研究深入，成為專家型人才；不滿足已取得的成績，主動設(shè)立超越自己和網(wǎng)點績效的更高目標，并付諸實施；樂于接受有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；在挫折和失敗面前，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并表現(xiàn)出平和的心態(tài)和百折不撓的精神；善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，將工作做的更好。

4.展現(xiàn)卓越（成為榜樣）

精益求精，不斷提升專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能，持續(xù)規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展和能力提升途徑，致力于成為專業(yè)領(lǐng)域的資深專家；努力使自己的工作，成為該領(lǐng)域內(nèi)樣板和標桿；提倡和營造精益求精的工作氛圍，以自己高質(zhì)、高效的工作影響他人，共同進步；在采取必要措施降低風(fēng)險的情況下，樂于嘗試并制定全新而具有挑戰(zhàn)性的目標；面對工作壓力，以建設(shè)性的方式處理問題；采取有效措施，創(chuàng)造性地鼓勵整個團隊積極面對壓力和挑戰(zhàn)。

第三篇：零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之心得

當前，在發(fā)達國家和地區(qū)的商業(yè)銀行中，零售業(yè)務(wù)的占比通常為50％左右，成為最有潛力的發(fā)展領(lǐng)域之一。由于國內(nèi)經(jīng)濟的高速發(fā)展，居民生活、消費、投資需求逐步增大，以及零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和增長性，各家商業(yè)銀行紛紛進行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。由于觀念、認識、機制、體制等多方面原因，轉(zhuǎn)型雖初具成效，但并沒有取得預(yù)期目標。

一、當前零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的問題(一)網(wǎng)點的作用

網(wǎng)點的作用界定不清晰，絕大部分網(wǎng)點以操作型綜合功能為主，未能突出網(wǎng)點的零售特色，業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)化程度還處于較低水平，未能解決轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)問題。

(二)零售網(wǎng)點的模式和人員配置

雖然設(shè)立了專門的旗艦零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點，但主要為低端客戶、小生意人清點兌換零鈔、為老年客戶發(fā)放退休工資為主，相應(yīng)的銀行產(chǎn)品無法推薦出去，達不到預(yù)期效果。雖然在網(wǎng)點設(shè)立了理財服務(wù)區(qū)，投入了大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、理財專員等高質(zhì)量配備，但是由于營銷成本及零散客戶數(shù)量原因，并沒有發(fā)掘到對等資源的高端客戶，反而因為低端客戶浪費了大量人力。同時我們也沒有理由拒絕為其他客戶服務(wù)，特別是一些潛力客戶，所以必須尋找出適合我行的網(wǎng)點模式。

(三)通過改變、引進，解決員工結(jié)構(gòu)中存在的突出問題 人是零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的最重要因素，如何改變現(xiàn)有員工在轉(zhuǎn)型中由于認識不足、行動遲緩而帶來的消極因素，如何改造、培養(yǎng)、提高現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)水平和銷售能力，如何離開三尺柜臺面向社會，讓對的人到對的崗位是擺在我們面前需要迫切解決的問題。

如何挖掘現(xiàn)有人員的潛力，引進需要的人員，是各商業(yè)銀行亟待解決的問題。在這樣的背景下，我們要適當?shù)匕仓靡慌?、培養(yǎng)提升一批、選拔引進一批，并建立一種人員自動淘汰機制，實現(xiàn)人員的合理流動。目前，我行主要靠內(nèi)部培訓(xùn)來提升員工的素質(zhì)，但從實際效果看，取得的成效并不明顯。培訓(xùn)很多時候只能解決員工對業(yè)務(wù)的熟悉程度，但是沒有從本質(zhì)上學(xué)到營銷技巧，在實際業(yè)務(wù)中大部分員工還是主要依靠關(guān)系去銷售，任務(wù)完不成了就找親戚朋友幫忙，雖然可以解燃眉之急，但是背離了零售銷售文化的本質(zhì)，從長遠的角度看，存在嚴重的問題：我行的產(chǎn)品還是沒有推銷出去，客戶依然不了解。

在員工的素質(zhì)提升中，應(yīng)當印發(fā)宣傳資料和學(xué)習(xí)筆記，在短期內(nèi)訓(xùn)練提高整體的銷售、維護能力。對銷售人員而言，其具備的條件應(yīng)該是熟悉零售業(yè)務(wù)和銷售技能技巧。簡單零售業(yè)務(wù)所需要的專業(yè)化要求相對較低，可以通過內(nèi)部培養(yǎng)和引進的方式解決，甚至可以引進具有其他零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售經(jīng)驗人員來解決。零售客戶的維護和和銷售技能提升則對人員的要求較高，除熟悉業(yè)務(wù)知識、銷售技巧外，還應(yīng)有較專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，能夠按照客戶的需求，令客戶增值和成功，這里主要包括專業(yè)的理財人員、維護人員和大堂服務(wù)人員，可以通過重點培養(yǎng)和引進高端人才的方式解決。

(四)堅持規(guī)劃在先、銷售在后的原則，用規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

目標客戶是誰，多長時間內(nèi)達到什么目標和規(guī)模，通過什么方式調(diào)整人員和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，通過什么手段和措施保證目標實現(xiàn)，是發(fā)展中必須思考的問題。只有將這些問題通過規(guī)劃的方式進行明確，保證業(yè)務(wù)的有序開展，才能實現(xiàn)有好有快地發(fā)展。目前，雖然我們都十分重視規(guī)劃的作用，制定了詳細的零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、員工激勵規(guī)劃等，明確了業(yè)務(wù)發(fā)展的手段和措施，但在實際運行中往往是規(guī)劃是規(guī)劃、運行是運行，沒有實現(xiàn)規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的，業(yè)務(wù)運行中隨意性較大，有時顯得雜亂無章。規(guī)劃的目的是有計劃的實施，必須堅持規(guī)劃先行的原則，特別是在具體項目規(guī)劃中更要提前明確相關(guān)原則和方法，確保按照規(guī)劃有序開展。并要不定期地跟蹤和分析，及時解決規(guī)劃執(zhí)行中的偏差，要有嚴格的制度和配套的資源，確保按照規(guī)劃實現(xiàn)中長期目標，保證零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的落實。

第四篇：商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考

商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考

一、我國商業(yè)銀行開展零售銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

(一)零售銀行業(yè)務(wù)的涵義按照服務(wù)對象來分,銀行業(yè)務(wù)分為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)。批發(fā)銀行業(yè)務(wù)是銀行對大企業(yè)或者國家開展的金額巨大的銀行業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營理念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù),包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)。(二)我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機遇巨大伴隨中國經(jīng)濟持續(xù)快速成長,中國的富裕群體也形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢頭,中產(chǎn)階級興起、個人收入和資產(chǎn)的上漲使得個人客戶對零售產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增加。據(jù)國家統(tǒng)計局調(diào)查,預(yù)計到2010年,中國將有25%的城市家庭步入中產(chǎn)階層,而據(jù)中國財富管理論壇統(tǒng)計,目前金融資產(chǎn)在10萬美元以上的中國家庭大約有300萬戶,中國持有流動性資產(chǎn)(現(xiàn)金、有價證券、非自住住宅等)超過100萬美元以上的人群約為30萬人。由此可見,零售銀行業(yè)務(wù)客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩(wěn)定、風(fēng)險分散的特點。發(fā)達國家零售銀行業(yè)務(wù)利潤占了銀行總利潤的50%以上,而在我國這一比例不到20%,發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

(三)零售銀行業(yè)務(wù)已成為我國銀行業(yè)的發(fā)展方向與競爭熱點國內(nèi)商業(yè)銀行對于零售業(yè)務(wù)的競爭日趨激烈。據(jù)預(yù)測,批發(fā)銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行全部收入的占比將由現(xiàn)在的80%下降到50%以下,而零售業(yè) 務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入將提高到50%以上。隨著消費者金融市場的急劇擴大,以及商業(yè)銀行自身增強市場競爭能力、提高收益水平等內(nèi)在動力的驅(qū)使,許多商業(yè)銀行開始重新審視并大舉進軍零售銀行業(yè)務(wù),零售銀行正在成為各銀行爭奪的高地。招商銀行前行長馬蔚華說:銀行不做對公,現(xiàn)在沒飯吃,但如果不做對私,則將來沒飯吃。而隨著2006年底銀行業(yè)全面開放,外資銀行加速了在中國的擴張步伐,在其先進的經(jīng)營理念、成熟的產(chǎn)品和服務(wù)、強大的創(chuàng)新實力和豐富的市場營銷經(jīng)驗的推動和支持下,不斷拓寬零售銀行服務(wù)渠道和業(yè)務(wù)品種,使國內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn)。

(四)國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點現(xiàn)狀

1.網(wǎng)點和人員數(shù)量。國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量多,分布廣,從業(yè)人員數(shù)量大。2008年末,全國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)(含綜合性網(wǎng)點、不含離行式自助銀行)達到179753家,網(wǎng)點員工數(shù)量超過70萬人,這是商業(yè)銀行實現(xiàn)價值創(chuàng)造目標的重要場所和重要力量。

2.業(yè)務(wù)開展情況。國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點主要從事傳統(tǒng)的存取款、結(jié)算業(yè)務(wù),增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的價格比較低甚至是免費服務(wù),如果考慮網(wǎng)點各項運營成本,眾多網(wǎng)點盈利能力不強。

3.客戶服務(wù)狀況。國內(nèi)商業(yè)銀行的網(wǎng)點擁有龐大的客戶資源,但是銀行網(wǎng)點提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象非常明顯,越來越難以滿足不同層次的客戶多樣化的需求。由于缺乏差別化的產(chǎn)品和服務(wù),不同銀行之間只能通過加大營銷成本或降低服務(wù)價格來進行競爭,造成 了營業(yè)網(wǎng)點收益率低下。

4.員工素質(zhì)現(xiàn)狀。目前國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的員工主要以柜臺業(yè)務(wù)操作為主,強調(diào)的是效率和準確性,業(yè)務(wù)技能比較單一,沒有太多的技術(shù)含量。基層網(wǎng)點急缺高素質(zhì)的客戶經(jīng)理,部分網(wǎng)點雖然配備客戶經(jīng)理,也僅僅是承擔了客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、解答疑問的作用,專業(yè)化程度和業(yè)務(wù)水平不高。

5.運營效率?？蛻粜枨蠖鄻踊瘞順I(yè)務(wù)的多樣性和復(fù)雜性,雖然信息技術(shù)運用水平不斷提高,但是由于經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程的落后,銀行網(wǎng)點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現(xiàn)象仍然比較突出,也影響了客戶滿意度。

二、國內(nèi)商業(yè)銀行實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性

國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型,就是通過重新定位網(wǎng)點崗位職責、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點精神、改造網(wǎng)點環(huán)境等措施,將零售網(wǎng)點功能由現(xiàn)在的核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變,從而實現(xiàn)網(wǎng)點改善服務(wù)效率,增強網(wǎng)點銷售能力,提升客戶滿意度,提升市場競爭力的目標。國內(nèi)商業(yè)銀行進行零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具有必然性:(一)傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點已無法滿足零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要零售銀行業(yè)務(wù)銷售渠道一般有三個,即物理網(wǎng)點、電子銀行、銷售團隊。雖然近年來國內(nèi)商業(yè)銀行的電子銀行、業(yè)務(wù)直銷團隊渠道發(fā)展迅速,但是,零售銀行80%以上的業(yè)務(wù)是通過物理網(wǎng)點銷售的,傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點在各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。但是,傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點屬于交易核算型網(wǎng)點,其功能單

一、運行效率低下,并不能滿足零 售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,必須進行轉(zhuǎn)型。

(二)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應(yīng)對日益激烈的行業(yè)競爭的必然選擇銀行市場開放后外資銀行加快了在中國的擴張步伐,且在網(wǎng)點擴張中瞄準發(fā)達地區(qū)的高端理財市場;眾多股份制中小銀行加大了網(wǎng)點渠道擴張和建設(shè)的力度,吸引了許多普通用戶。由于金融業(yè)務(wù)監(jiān)管的嚴格和規(guī)范,商業(yè)銀行不可能在產(chǎn)品價格(如利率、服務(wù)費)上做文章,而只能通過提高服務(wù)水平來提高市場競爭力,而作為營銷主渠道的零售網(wǎng)點,網(wǎng)點功能是否豐富、布局是否合理、服務(wù)質(zhì)量是否過硬、效率是否足夠高,直接影響了競爭的成敗。

(三)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶滿意度的必然途徑客戶期待產(chǎn)品的多樣化,而許多銀行基本是跟風(fēng)者,看見他行推出新產(chǎn)品也跟隨推出,沒有自己的特色;如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足,則會導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失,給銀行帶來巨大的損失,這要求網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型的渠道轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增強銷售力的重要渠道。

(四)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點運營效率的必然方式這幾年社會上熱議的銀行排長隊現(xiàn)象,反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平和能力還未跟上形勢發(fā)展需要。由于交易與后臺處理效率較低,銀行網(wǎng)點人員用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間少,絕大部分時間都用于交易、后臺處理與行政管理等低附加值的業(yè)務(wù)上。如果不從流程和運營上提升網(wǎng)點效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點的銷售和盈利水平。

三、國內(nèi)商業(yè)銀行推進零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要舉措 目前,國內(nèi)大多數(shù)銀行都逐步意識到零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義。進行過或者正在進行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的銀行包括四大國有商業(yè)銀行、招商銀行、中國民生銀行等。以中國建設(shè)銀行和中國民生銀行為例: 1.中國建設(shè)銀行

2006年開始進行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,從更新經(jīng)營理念、運用科學(xué)方法以及建設(shè)專業(yè)隊伍等三個方面入手,以增強核心市場競爭力為目標,圍繞著客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險管理和營運支持等四大能力的提升,累計開展了136個戰(zhàn)略協(xié)助項目和737個自主流程優(yōu)化及標準化建設(shè)項目,在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、重點產(chǎn)品營銷和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。繼轉(zhuǎn)型一代合作項目成功推廣之后,2008年,建設(shè)銀行和美國銀行著手開展零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型二代合作項目試點,二代項目更注重客戶差別化、專業(yè)化的理財需要。2.中國民生銀行

民生銀行通過推行SOP標準化,網(wǎng)點營業(yè)能力得到大幅提高,網(wǎng)點人員的營銷意識得到進一步加強。近年來,民生銀行更加注重網(wǎng)點的運營能力,并關(guān)注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高,引入六西格瑪方法論,提升網(wǎng)點配套服務(wù)能力,開始了新一輪的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。

四、進一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的建議簡要分析可發(fā)現(xiàn),目前各家商業(yè)銀行對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要以網(wǎng)點運營的標準化為主,包括物理改造標準化、VI標準化、服務(wù)標準的標準化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競爭力,但在實際推行中由于地域的差異、面對客戶的差異、由上至下推行方式等因素,標準化的改造思路 有時與網(wǎng)點的經(jīng)營目標、客戶的實際需求存在差異甚至相悖,因此尋求更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)型措施成為各家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)條線的心聲,以下對如何進一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的提出幾點建議:(一)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件

1.積極開展創(chuàng)新,重塑零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。商業(yè)銀行要加大產(chǎn)品研發(fā)投入和市場營銷力度,加快推出增值業(yè)務(wù)品種,并主動引導(dǎo)客戶需求。如推廣收益較高、風(fēng)險較小的貨幣兌換業(yè)務(wù)、理財?shù)葮I(yè)務(wù);大力開展貼近民生、低風(fēng)險的個人類資產(chǎn)業(yè)務(wù),如個人住房貸款、個人質(zhì)押貸款等;此外還應(yīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進行組合創(chuàng)新,提升附加價值。2.測定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價格,加強業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整。銀行應(yīng)在計算傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)成本的基礎(chǔ)上,重新測定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價格,提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的貢獻度。對于附加值低又大量占用柜面人力資源的業(yè)務(wù),要通過價格杠桿,進行分流;對于綜合貢獻為虧損的業(yè)務(wù)品種,要逐步退出。要把網(wǎng)點有限的資源集中在高附加值業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)上,形成以高附加值業(yè)務(wù)為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

3.著重培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)客戶需求。目前國內(nèi)金融市場尚不成熟,金融客戶對增值業(yè)務(wù)的了解和需求不足,因此,既要依托產(chǎn)品的創(chuàng)新,為客戶提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理的作用,了解客戶真實想法,培養(yǎng)、激發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求,使客戶對于零售網(wǎng)點產(chǎn)生信任感,促進網(wǎng)點服務(wù)和銷售能力提高。

4.解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的龐大需求。要大力增加ATM、網(wǎng)上銀行、呼叫中心、電話銀行等自助渠道,制定低于人工服務(wù)的差別化價格策略, 提高使用規(guī)模,分流柜面壓力,降低營運成本,擴大服務(wù)能力。提高服務(wù)價格特別是人工服務(wù)價格,降低部分無效需求,對部分業(yè)務(wù)實行外包。

(二)客戶轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標

1.實施客戶甄選,明確目標客戶。麥肯錫調(diào)查顯示,未來幾年,占個人客戶2%的富?？蛻艉?8%的大眾富?？蛻魧?3%的個人銀行業(yè)務(wù)貢獻度。商業(yè)銀行的資源是有限的,不可能同時滿足市場上所有客戶的需求。因此,商業(yè)銀行不能把有限的資源分散在沒有經(jīng)過戰(zhàn)略選擇的客戶上,而是應(yīng)該集中資源做好對銀行價值貢獻大的客戶。要加強客戶管理信息系統(tǒng)建設(shè),通過建立客戶貢獻度分析模型,綜合計算一定時期客戶對銀行的貢獻程度,并據(jù)此將客戶劃分為高價值客戶、一般價值客戶、潛在價值客戶和低價值客戶。

2.對不同客戶實施差別化服務(wù)策略。對客戶進行甄選、分層后,銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對不同貢獻度的客戶,采取差別化的服務(wù)策略。對于高價值的客戶,要進一步強化客戶的維護,通過提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服務(wù),在不斷提升客戶價值的同時提高客戶對銀行的貢獻度。對于一般價值客戶,要注意維護客戶關(guān)系,提高客戶的忠誠度。對于潛在客戶,著眼于長遠效益適當投入資源;而對于低價值客戶,應(yīng)采取放棄、限制或強制提升的策略,如不再向其促銷,限制其使用某些高成本的服務(wù)等。

3.重視客戶潛在價值,培育中端客戶。銀行要從客戶終身價值的長遠角度來看待,對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務(wù),促 使其成為銀行的/終身客戶0。和高端客戶相比,中端客戶的數(shù)量更加龐大,隨著財富積累,其相當一部分會轉(zhuǎn)化為高端客戶,因此,銀行還應(yīng)該對中端客戶給予足夠的重視,通過相應(yīng)的產(chǎn)品、營銷方式爭奪市場先機。

(三)服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.轉(zhuǎn)變觀念,認識到位。服務(wù)是產(chǎn)品營銷的重要環(huán)節(jié),一方面,商業(yè)銀行要奉行以客戶為中心的理念,每名員工都要樹立為客戶服務(wù)的宗旨,為客戶提供最佳服務(wù);另一方面,商業(yè)銀行還要形成差別化服務(wù)的觀念,根據(jù)不同類型客戶進行有針對性、與之成本付出相匹配的服務(wù)。

2.大力實施差別化服務(wù)。

一是差別化的服務(wù)方式。對于普通客戶,通過普通的柜面人員、大堂客戶經(jīng)理、自助設(shè)備的服務(wù)來滿足;中高端客戶主要由客戶經(jīng)理通過一對一的服務(wù),花費更多的時間和精力進行需求分析、溝通,發(fā)掘更多的交易機會,還可以對中高端客戶發(fā)放VIP卡,持卡客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)無需排隊等候服務(wù)。

二是差別化的服務(wù)硬件。如私密性是中高端客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的一項重要需求,營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)立專門服務(wù)區(qū)域來保證中高端客戶的這個需求,同時在設(shè)臵的舒適性、檔次上應(yīng)更加講究,服務(wù)功能更加全面。而普通客戶,則立足于在大堂來完成各項業(yè)務(wù)。

三是差別化的服務(wù)價格。如匯豐銀行總部推出的0卓越理財0,最低存款余額為50萬港元,手續(xù)費每月40港元,但余額達到100萬港 元的可免手續(xù)費。3.塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

一是要善于集中優(yōu)勢。一家銀行不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能夠做到市場份額最大,銀行要選擇自己占優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù),并努力擴大市場份額,擴大客戶的認可。

二是要加強服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大,新產(chǎn)品越多,服務(wù)方式越新穎,就越能引起客戶的關(guān)注,在客戶心目中樹立品牌。

三是要克服服務(wù)同質(zhì)化。要善于對本行的產(chǎn)品和服務(wù)進行全面的行業(yè)同向比較分析,并通過不斷優(yōu)化,提高客戶對本行品牌的認可。

四是要建立客戶口碑。要全心全力服務(wù)好有影響力的客戶,建立優(yōu)良口碑,并通過客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去。(四)員工轉(zhuǎn)型, 是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要保障

1.明確員工崗位職責。傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點工作崗位一般包括負責人、會計主管、柜員三大類, 這對于以往的交易核算型網(wǎng)點而言已經(jīng)能夠滿足需要, 而當網(wǎng)點向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型后, 則應(yīng)有針對性地進行崗位重新設(shè)計, 增加客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位, 同時可根據(jù)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)復(fù)雜程度, 將柜員崗位分為高級柜員和普通柜員崗位, 從而使網(wǎng)點人員的職責明晰化。

2.促進操作型員工向營銷型員工的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以后, 除了日常的業(yè)務(wù)辦理之外, 營業(yè)網(wǎng)點員工的主要工作是營銷客戶和維護客戶關(guān)系, 因此, 應(yīng)著力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力: 一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能, 贏得客戶信任;二是具有良好溝通能 力, 善于把握客戶心理, 提高銷售成功率;三是能夠迅速識別客戶, 根據(jù)客戶情況把握不同的需求;四是能夠比較準確分析市場的變化趨勢, 并根據(jù)市場變化向客戶提出建議;五是具有誠實守信的品行, 避免為了短期利益而生硬營銷或損害客戶利益的行為。3.加強客戶經(jīng)理配備。國內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理承擔的高端客戶太多, 難以做到為客戶提供滿意的服務(wù), 應(yīng)努力實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)方式由一對多為主向一對一為主的轉(zhuǎn)變。國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該通過調(diào)整員工結(jié)構(gòu)、收縮營業(yè)網(wǎng)點、壓縮低端客戶柜臺等方式, 盡快提高客戶經(jīng)理數(shù)量, 以更好地滿足廣大中高端客戶的服務(wù)需求。

4.培養(yǎng)專業(yè)化的網(wǎng)點員工。一是建立健全網(wǎng)點員工資格認證和持證上崗制, 要求客戶經(jīng)理至少具有注冊理財師、代理保險業(yè)務(wù)資格證書或證券投資資格證書等一種或多種資格證書, 要求柜員至少具有一種相關(guān)業(yè)務(wù)崗位資格證書。二是加大培訓(xùn)力度, 委托行內(nèi)培訓(xùn)中心、行外專業(yè)機構(gòu)進行脫產(chǎn)培訓(xùn), 或者通過/ 跟班學(xué)習(xí)0 的方式, 加大網(wǎng)點員工的培訓(xùn)力度。三是組建客戶服務(wù)團隊, 既提高服務(wù)效果,又培養(yǎng)員工。

第五篇：零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之員工怎么做

營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行營銷產(chǎn)品與提供服務(wù)最重要的渠道，因此，針對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)外部要求、發(fā)展方向以及存在的主要問題，我國商業(yè)銀行應(yīng)主要從以下幾個方面推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，加強渠道建設(shè)，促進價值創(chuàng)造力與核心競爭能力的提升。

一是加強人員配置，以人才培養(yǎng)促轉(zhuǎn)型。實施科學(xué)的人力資源配置是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的保證。首先要按照轉(zhuǎn)型網(wǎng)點崗位設(shè)置要求，分批分次配足人員。充分認識到網(wǎng)點主任素質(zhì)提升、網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理及客戶經(jīng)理人員配備的重要性。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成功與否，主任的角色意識到位及能力到位是關(guān)鍵要素之一，網(wǎng)點負責人要加強主動學(xué)習(xí)、加強自我轉(zhuǎn)型，加快適應(yīng)新形勢、新業(yè)務(wù)的要求。同時，大堂經(jīng)理作為客戶接觸銀行的“形象第一人”，在客戶關(guān)系維護、產(chǎn)品營銷方面具有不可替代的作用，要實現(xiàn)大堂經(jīng)理的專業(yè)化、專職化，進一步調(diào)整大堂經(jīng)理職責，將大堂經(jīng)理定位為“店長”角色，并嘗試提高薪酬等級。其次要加強一線柜員的的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與思想教育，實現(xiàn)網(wǎng)點員工由操作柜員向綜合柜員轉(zhuǎn)變，打造一支符合轉(zhuǎn)型素質(zhì)要求的復(fù)合型人才。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型首先是員工觀念上的轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型之初，勢必會對員工原有工作模式和固有思維方式造成巨大沖擊。為此，應(yīng)通過晨會、周會、客戶營銷案例分析、班后交談各種溝通形式深化員工對轉(zhuǎn)型的認識，逐步變“要我轉(zhuǎn)型”為“我要轉(zhuǎn)型”，讓員工認識到唯有“轉(zhuǎn)”，才能“變”，才能求得生存和發(fā)展。

二是明確崗位職責，建立科學(xué)考核機制。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中應(yīng)明確各崗位的基本職責，清晰各業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，其重點就是以客戶為中心，建立差別化的服務(wù)渠道；以前臺為重點，以服務(wù)促營銷。要使轉(zhuǎn)型工作常態(tài)化，關(guān)鍵就是要明確各崗位的責任，并通過明確的考核機制來實現(xiàn)。要以“收入憑貢獻、增資憑效益”為原則，逐步建立分條線、分崗位的考核機制，修訂完善現(xiàn)有的《客戶經(jīng)理考核辦法》、《網(wǎng)點績效考核辦法》、《柜員產(chǎn)品銷售考核辦法》等一系列激勵考核辦法，強化績效分配對員工的激勵作用。同時要加強過程管理，提高執(zhí)行力，根據(jù)員工的銷售業(yè)績每月對網(wǎng)點及銷售隊伍進行排名、通報，變員工“等待營銷”為“主動 營銷”。

三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升網(wǎng)點銷售能力。傳統(tǒng)的營銷方式在基層行已根深蒂固，即 “一人在銀行，全家來幫忙”。營業(yè)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理接到上級下達的任務(wù)目標后，直接發(fā)動親朋好友幫忙完成任務(wù)。這種模式在市場營銷中雖然發(fā)揮了一定的作用，但是自身資源畢竟有限，不可能用之不竭。如何針對客戶群體進行細分，了解客戶對銀行產(chǎn)品的需求，把合適的產(chǎn)品推薦給需要的客戶； 如何進行公私聯(lián)動銷售，或者把目標客戶相對集中在一起，進行精確集中營銷等先進的營銷模式有待進一步實踐。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程既包括營業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)流程的優(yōu)化，也包括業(yè)務(wù)操作流程以及管理流程的優(yōu)化。要大幅削減網(wǎng)點內(nèi)的后臺處理工作，建立集中的后臺處理中心，如將網(wǎng)點的事后監(jiān)督實施統(tǒng)一集中管理；將網(wǎng)點改造成產(chǎn)品銷售中心，客戶服務(wù)中心，將筆數(shù)眾多的簡單交易服務(wù)（如存取款、代收代付業(yè)務(wù)）轉(zhuǎn)移到自助及電子渠道；優(yōu)化網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)，通過綜合性網(wǎng)點、銷售型網(wǎng)點、交易型網(wǎng)點和自助設(shè)備的合理布局，改善客戶服務(wù)。網(wǎng)點要注重整體協(xié)作，實行全員營銷。改變以往網(wǎng)點崗位人員單打獨斗的局面，要團隊作戰(zhàn)。要統(tǒng)籌制定網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)銷售方案、對公客戶營銷方案及走出去營銷方案，并根據(jù)不同的營銷方案制訂營銷策略，建立網(wǎng)點正、副職、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員組成強大的全員參與的營銷團隊，改變“網(wǎng)點主任決定一切”的現(xiàn)狀。通過運用系統(tǒng)工具，促進轉(zhuǎn)型的深入，實現(xiàn)真正意義上的客戶分類、服務(wù)分層，真正實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)操作型管理模式向“以客戶為中心”營銷和服務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)型。

四是加強IT藍圖建設(shè)，構(gòu)建高效運營體系。科技是第一生產(chǎn)力，現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點運行的基礎(chǔ)是信息科技。我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點能否轉(zhuǎn)型成功的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是能否建立符合監(jiān)管要求、滿足營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)控管理需要、內(nèi)外部用戶友好的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。我國商業(yè)銀行應(yīng)加緊信息科技建設(shè)的步伐，逐步縮小與國外先進同業(yè)在信息科技方面的差距。在加強信息科技建設(shè)的基礎(chǔ)上，進一步完善營業(yè)網(wǎng)點的資金清算運營體系、現(xiàn)金管理運營體系、電子銀行運營體系、客戶信息運營體系、后勤管理運營體系等，構(gòu)建高效的基于IT系統(tǒng)的商業(yè)銀行網(wǎng)點運營體系，以搶占市場先機。

五是挖掘、維護、拓展中高端客戶，擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體。高中端客戶是各家銀行競爭的焦點，是個人業(yè)務(wù)發(fā)展的重要資源。一要充分利用好CRM 系統(tǒng)，篩選梳理，有效識別，專人管理，積極維護，精心培育和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體，同時以“ 銀行卡、電子銀行，基金、保險、利得盈” 等方便快捷的結(jié)算工具和保值增值 的理財產(chǎn)品為營銷賣點，吸引客戶并滿足客戶不同的產(chǎn)品需求，贏得客戶的信賴。二要選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高，營銷能力強的個人客戶經(jīng)理充實到營 業(yè)網(wǎng)點，通過一對一專業(yè)化的理財服務(wù)使高端客戶得到充分關(guān)注，體驗貴賓服務(wù)，提高 客戶的滿意度和貢獻度，從而擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體。