第一篇：飯店前廳服務(wù) doc

賓客對(duì)飯店前廳服務(wù)的心理要求

賓客踏入飯店前廳不僅期望服務(wù)員熱情接待，人格、習(xí)俗及信仰得到尊重，而且期望在辦是住店、離店手續(xù)，解決休息、飲食等問題時(shí)快速高效，實(shí)現(xiàn)高興而來，滿意而歸的愿望。1.良好的第一印象與最后印象

賓客一般下榻飯店的時(shí)間都不長(zhǎng)，往往在前廳接待服務(wù)產(chǎn)生的深刻的“第一印象”還未消失時(shí)，又帶著“最后印象”離開了。因此，各飯店都十分重視前廳服務(wù)中這兩種印象的巨大心理作用。

（1）注意美化前廳環(huán)境。前廳環(huán)境是一種對(duì)賓客的“靜態(tài)服務(wù)”，它在時(shí)間上雖只有一瞬間，但作為記憶表象卻能保留很長(zhǎng)時(shí)間。前廳環(huán)境主要包括布局、裝飾和陳設(shè)等。前廳布局應(yīng)合理。如停車場(chǎng)與前廳的距離不宜太遠(yuǎn)；郵電、通訊、外幣兌換方便；休息區(qū)面積大小適應(yīng)。相對(duì)安靜并且不受干擾，具有優(yōu)雅的光源格調(diào)，以產(chǎn)生一種凝聚的心理效果，使人樂于在此休息交談。休息區(qū)可以略高于大堂的其他部分，選擇大方別致的沙發(fā)茶幾、特別的地毯和綠色植物等，以形成人為的空間感。有的飯店還設(shè)有中庭，它包括休息、餐飲、售物、娛樂等不同功能的小空間，給人一種自由感和新奇感。如果在中庭安置觀光電梯，更會(huì)使靜止的前廳產(chǎn)生緩緩的動(dòng)感。

裝飾和陳設(shè)應(yīng)營(yíng)造意境美，即前廳的裝飾、陳設(shè)要有自己的個(gè)性特色，做到形神兼?zhèn)?，情景交融，使賓客觸景生情，產(chǎn)生聯(lián)想，享受美的樂趣。其次，前廳的裝飾和陳設(shè)宜采用大效果的觀賞性作品，賓客只需大致瀏覽，就能產(chǎn)生深刻印象。再次，前廳的裝飾和陳設(shè)，無論是采用傳統(tǒng)的民族風(fēng)格，還是采用簡(jiǎn)潔大方的現(xiàn)代風(fēng)格，或者采用庭園綠化風(fēng)格，都要保持與飯店的總體格調(diào)和諧一致。此外，前廳應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)志牌，以方便賓客；在前廳如入口處、總臺(tái)兩側(cè)、休息區(qū)、洗手間、中庭、電梯間擺放適宜的觀賞植物，以創(chuàng)造室內(nèi)自然環(huán)境。為了減弱大堂的噪聲，還可以播放音樂背景。這樣，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和巧妙布局的前廳，給客人視、聽、嗅、觸等感覺均能形成舒適感和美感，無疑會(huì)使客人留下良好的第一印象和最后印象。

（2）優(yōu)雅的員工儀表。賓客進(jìn)入飯店，首先為其提供服務(wù)的是前廳的工作人員。當(dāng)賓客離開飯店時(shí)，最后一個(gè)為他提供給服務(wù)的也是前廳的服務(wù)人員。在賓客心目中，最終留下的飯店形象實(shí)際上是前廳的形象，其中就包括了前廳的服務(wù)人員的形象。由此可見，前廳服務(wù)人員對(duì)賓客第一印象和最后印象的形成關(guān)系極大。這就要求前廳的所有工作人員，一進(jìn)入工作崗位就要進(jìn)入各自的“角色”，以自己端莊大方、精神飽滿、自然禮貌的儀表吸引賓客，努力營(yíng)造一種信賴和親近的心理效果?？腿嗽谶@些著裝整潔、舉止大方、態(tài)度可親的服務(wù)人員當(dāng)中，會(huì)感到自己是一位高貴的受歡迎的客人，內(nèi)心充滿自信和愉快，對(duì)飯店留下良好的印象。由此可見，前廳服務(wù)員的儀表直接關(guān)系到對(duì)客人的尊重與禮貌。

（3）優(yōu)美的服務(wù)語言。語言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介。服務(wù)人員的語言方式和質(zhì)量，會(huì)直接影響賓客的心理活動(dòng)，能令人歡喜，也可招人厭惡。前廳從門衛(wèi)到大廳、從總臺(tái)到行李運(yùn)送、從電梯到電話的服務(wù)人員，應(yīng)主動(dòng)熱情地說好第一句話，先聲奪人，使服務(wù)工作在良好的氣氛中進(jìn)行，讓賓客產(chǎn)生親切、愉快的感覺，留下良好的印象，為以后的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。前廳員工的語言在內(nèi)容上應(yīng)簡(jiǎn)潔明確、充實(shí)，在語氣上應(yīng)熱情、誠(chéng)懇、有禮，在語言語調(diào)上應(yīng)清晰悅耳。另外，要盡可能地多掌握幾種外語與方言。在接待中杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。在服務(wù)工作中要有“五聲”，即歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲。這些都是前廳員工優(yōu)美語言的體現(xiàn)。2.嫻熟的服務(wù)技能

賓客經(jīng)過長(zhǎng)途旅行后踏入飯店，總是希望盡快休息，希望行李搬運(yùn)平穩(wěn)迅速，驗(yàn)證手續(xù)辦理得準(zhǔn)確、快捷。這就要求前廳工作人員有嫻熟、快捷的系列化服務(wù)技能。許多飯店規(guī)定總臺(tái)服務(wù)員必須在1分鐘之內(nèi)問候客人，2分中之內(nèi)為團(tuán)隊(duì)客人開好房間。除了快捷、高校外，總臺(tái)服務(wù)員還應(yīng)具備驗(yàn)證、登記、住房分配、客流統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)計(jì)算、電腦操作、解答詢問、代理服務(wù)等系列化技能。例如，總機(jī)話務(wù)員必須在鈴響3次之內(nèi)接聽電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對(duì)常用電話號(hào)碼的查詢應(yīng)對(duì)答如流，熟練操作轉(zhuǎn)接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務(wù)。商務(wù)中心員工不僅應(yīng)掌握傳真的發(fā)送和接收，而且還應(yīng)具備外語聽、說、譯的能力，并能熟練進(jìn)行電腦打印、排版和電子信箱服務(wù)技術(shù)。前廳工作人員只有具備了嫻熟的服務(wù)技能，才能消除賓客心理的焦慮，滿足賓客對(duì)前廳服務(wù)方便、快捷、準(zhǔn)確的心理需求，產(chǎn)生“飯店是我家”的溫馨感。3.強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

賓客在前廳期望受到服務(wù)員的熱情接待，看到服務(wù)員的笑臉，聽到服務(wù)員禮貌友好的語言，以及自己的旅居需要能夠得到滿足。這就要求前廳服務(wù)人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

首先，前廳服務(wù)人員要主動(dòng)、殷勤、微笑服務(wù)。所謂主動(dòng)就是向客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)要在賓客要求之前進(jìn)行。如服務(wù)員見到客人進(jìn)入前廳時(shí)要主動(dòng)打招呼，遇到客人有困難時(shí)要主動(dòng)協(xié)助解決，對(duì)客人的提問要主動(dòng)回答，服務(wù)工作發(fā)生一般失誤要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任等。殷勤就是熱情而周到地關(guān)心賓客，噓寒問暖，關(guān)懷備至，積極為客人提供超常服務(wù)。微笑是服務(wù)工作的“活廣告”，也是飯店工作人員必須具備的職業(yè)情感和體態(tài)語言。事實(shí)證明，沒有微笑的飯店員工，就沒有微笑的賓客。這是因?yàn)槲⑿Σ粌H體現(xiàn)了飯店把賓客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)宗旨，表現(xiàn)了服務(wù)員友善、熱情的好客精神，而且代表了飯店的管理水平和服務(wù)員良好的職業(yè)素質(zhì)。同時(shí)，在人際交往中，微笑還起到營(yíng)造縮近心理距離、增強(qiáng)友好、融洽氣氛的催化劑作用。要做到主動(dòng)、殷勤、微笑服務(wù)，前廳服務(wù)人員應(yīng)具備外向型性格。

其次，建立客史檔案，提供個(gè)性化服務(wù)?？褪窓n案記載了常住客人的個(gè)人情況，如姓名、職業(yè)、籍貫、出生年月、通訊地址、愛好、生活習(xí)慣、忌諱、特殊要求、投訴情況等。這些資料是飯店向客人提供個(gè)性化服務(wù)的主要依據(jù)。個(gè)性化服務(wù)不僅使客人感到自己在飯店受到尊重，自尊心得到充分滿足，而且有利于飯店公關(guān)營(yíng)銷策略的實(shí)施，起到擴(kuò)大客源市場(chǎng)空間，樹立飯店形象的作用。

再次，大堂副理和“金鑰匙”的服務(wù)必須高校、完整。大堂副理又稱大堂值班經(jīng)理，職務(wù)相當(dāng)于前廳部副經(jīng)理，其工作崗位設(shè)置在前廳，直接面向客人，代表飯店全權(quán)處理客人投訴、保護(hù)客人生命安全和財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)?！敖痂€匙”是現(xiàn)代飯店一條龍服務(wù)的延伸。它是指飯店通過掌握豐富信息并通過構(gòu)架服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體。金鑰匙組織是國(guó)際飯店的民間服務(wù)專業(yè)團(tuán)體，其成員遍布全球。有人認(rèn)為，金鑰匙服務(wù)是飯店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的高層次，發(fā)展的空間非常廣闊。賓客在飯店內(nèi)遇到困難，或者有什么特殊要求，自然會(huì)想到大堂副理或“金鑰匙”，并期望他們提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，給自己解決難題，帶來驚喜。

前廳服務(wù)在飯店務(wù)中的心理效應(yīng)

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2011-03-21 17:33:19

來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)

前廳位于飯店門廳處，包括飯店正門、大堂和總臺(tái)，因其位置和業(yè)務(wù)均處于前沿，因此稱前廳，其職責(zé)有門衛(wèi)、迎送崗、行李運(yùn)送、商務(wù)中心、電話總機(jī)及飯店的樞紐——總服務(wù)員。前廳既是賓客步入飯店接受服務(wù)的起點(diǎn)，又是賓客離開飯店脫離接觸的終點(diǎn)，被稱作是飯店服務(wù)工作的窗口，是飯店的核心部門之一。它在賓客的心目中，能引起諸多的心理效應(yīng)。

1、首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱第一印象，它是指人們對(duì)外界事物形成的最初印象。這種最初印象不但印象深刻，而且會(huì)對(duì)以后的知覺、思維、情感、意志等心理活動(dòng)帶來指導(dǎo)性影響。一般來講，首因效應(yīng)容易出現(xiàn)兩極性；良好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生滿意感，賓客愿意下榻飯店進(jìn)行消費(fèi)，內(nèi)心感到愉快，旅途疲勞也容易消除，在以后的接受服務(wù)過程中愿意合作，投訴幾率減小，成為回頭客的可能性大；不好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生后悔的反感，賓客不愿意住下，并可能向外傳播不滿的情緒，這樣，不僅失去客源，而且損壞飯店聲譽(yù)。飯店前廳的環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)等都是賓客產(chǎn)生首因效應(yīng)的因素。

2、暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)又稱成見效應(yīng)、光圈效應(yīng)。它是指人們將知覺對(duì)象的某種印象不加分析地?cái)U(kuò)展到其他方面的一種心理現(xiàn)象，是一種主觀較強(qiáng)的以點(diǎn)概面的反應(yīng)。

暈輪效應(yīng)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是遮掩性，即賓客對(duì)飯店前廳如果有非常好的知覺和印象，有可能掩蓋對(duì)其他方面的全面了解，如房間價(jià)格、餐飲風(fēng)味特色、文化娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)理等。二是彌散性，即賓客對(duì)飯店前廳的整體印象無論好壞都會(huì)擴(kuò)散到其他方面，如客房、餐廳、購物、康樂、旅游等。前廳的裝飾陳設(shè)，服務(wù)人員的相貌、儀表、態(tài)度、談吐、舉止，前廳的整體形象等都具有暈輪效應(yīng)。

3、窗口效應(yīng)

前廳的窗口效應(yīng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

前廳顯示飯店的級(jí)別和檔次。前廳的設(shè)計(jì)、裝飾、等裝飾標(biāo)準(zhǔn)，能夠顯示出飯店的級(jí)別和檔次。例如，我國(guó)制定的旅游星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，就規(guī)定三星級(jí)飯店的前廳裝修應(yīng)“美觀、別致”，四星級(jí)飯店的前廳裝修應(yīng)“風(fēng)格顯著、氣氛高雅”，五星級(jí)飯店的裝修則要求“具有獨(dú)特風(fēng)格和豪華氣氛”。賓客踏進(jìn)飯店前廳，便可從前廳的裝修水平上知曉飯店的級(jí)別和檔次。

前廳反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量。前廳的業(yè)務(wù)包括預(yù)訂、接待、問訊、行李、電話、電傳、打字、復(fù)印、汽車、票務(wù)、旅游、結(jié)賬、投訴等眾多業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)。這就要求前廳的所有服務(wù)員形象外觀條件好，文化知識(shí)和專業(yè)知識(shí)功底深厚，反應(yīng)靈敏，觀察力和判斷力強(qiáng)，有較高的語言交際能力等。賓客從飯店前廳服務(wù)員的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和組織紀(jì)律等方面可以窺見飯店的服務(wù)質(zhì)量。

前廳標(biāo)志了飯店的管理水平。客人從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等地到飯店下榻后，飯店能否維持飯店大門內(nèi)外秩序，客人突然出現(xiàn)的困難，客人各種詢問，及時(shí)提供商務(wù)、通訊、網(wǎng)站服務(wù)等。諸如此類的服務(wù)看起來似乎是服務(wù)員素質(zhì)問題，實(shí)際上標(biāo)志著飯店的管理水平。

前廳體現(xiàn)了“賓客至上”的服務(wù)宗旨。前廳是賓客人住飯店的第一個(gè)場(chǎng)所，在感覺上必須給客人耳目一新，不僅環(huán)境要寬敞、明亮、通風(fēng)、舒適，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入飯店就感到寬心愜意，賓至如歸。

4.溝通效應(yīng)

前廳是飯店的“神經(jīng)中樞”，不僅溝通、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，而且也溝通、協(xié)調(diào)飯店與客人之前的關(guān)系。飯店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息（如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)信息、賓客的人均消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成等）和內(nèi)部管理信息（如開房率、營(yíng)業(yè)收入、客人投訴、表揚(yáng)、客人住店、離店、預(yù)訂以及消費(fèi)情況等），前廳不僅要及時(shí)收集，還要對(duì)其加工、整理，傳遞到飯店經(jīng)營(yíng)管理各部門。各部門依據(jù)這些信息進(jìn)行科學(xué)決策。賓客的需要和投訴往往都首先向前廳反映，前廳如能妥善處理，有利于提高客人的滿意程度，減少服務(wù)交往矛盾的發(fā)生，從而提高飯店的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

三、前廳服務(wù)心理

前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過程，是飯店為客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。因此，前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)至關(guān)重要，應(yīng)該符合以下原則：

1、尊重客人 被尊重是人類較高層次需要?？腿艘贿M(jìn)入飯店，內(nèi)心期待著一種被尊重的心理。這就要求前廳服務(wù)人員必須微笑迎客、主動(dòng)問候、熱情真誠(chéng)、耐心細(xì)致，這是尊重客人的具體表現(xiàn)。

2、快捷服務(wù) 客人經(jīng)過旅途奔波的辛勞，剛進(jìn)入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準(zhǔn)備下一步的活動(dòng)安排。因而，焦慮、急切的心理表現(xiàn)得明顯。而前廳服務(wù)的接待及入住登記又需要一定的時(shí)間，行李接運(yùn)也需要一定的時(shí)間，因此，前廳服務(wù)人員要提前做好充分準(zhǔn)備，在服務(wù)過程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準(zhǔn)、穩(wěn)。否則，容易讓客人產(chǎn)生“店大欺客”的想法，情緒更不穩(wěn)定。

客人離店的心理也與來店時(shí)的心理相同，因此，結(jié)賬員在結(jié)賬時(shí)要快捷、準(zhǔn)確，做到“忙而不亂，快而不錯(cuò)”。

3、文明享受 人們外出旅游或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，也在享受和體驗(yàn)異地文化的特色。因此，在前廳服務(wù)過程中，除了在前廳環(huán)境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，前廳服務(wù)員還時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出熱情大方，并通過語言、表情、動(dòng)作將當(dāng)?shù)氐奈幕皞鹘y(tǒng)傳達(dá)呈現(xiàn)給客人。美國(guó)夏威夷“阿洛哈”精神就是當(dāng)?shù)氐娜藗儙Ыo客人異地文化享受的典范。

第二篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔浚p人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風(fēng)等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡(jiǎn)高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略

第三篇：飯店前廳客房服務(wù)試卷二

XXXX學(xué)院-學(xué)年第一學(xué)期期末考試試卷

課程名稱飯店前廳客房服務(wù)適用專業(yè) 旅游管理

閉卷考試時(shí)間：90分鐘

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其字

母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共30分）

1、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。A.前廳部B.客房部

C.工程部D.總經(jīng)辦

2、___________是指飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格不僅包括客人的住宿費(fèi)用，而且還包括每日三餐的全部費(fèi)用。（）A、歐式計(jì)價(jià)

B、美式計(jì)價(jià) C、歐陸式計(jì)價(jià)

D、修正美式計(jì)價(jià)

3、飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有___________才有權(quán)批準(zhǔn)。（）A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理 C.董事長(zhǎng)

D.總經(jīng)理

4、保本點(diǎn)定價(jià)法是根據(jù)___________作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。（）A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點(diǎn) C.目標(biāo)投資回收率

D.客房面積

5、一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。（）A.10

B.30

C.3D.206、“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立于()。

A、1952年4月25日B、1953年4月25日 C、1962年4月25日D、1963年4月25日

7、最為廣泛的客房預(yù)定方式是（）

A、電話預(yù)訂B、口頭預(yù)訂 C、傳真預(yù)訂D、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

8、在酒店管理軟件中，000一般代表（）

A、空房B、走房 C、住房D、待修房

9、按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，一般飯店擁有（）間客房以上稱為大型飯店。A、300B、500 C、600D、100010、飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。

A、中國(guó)人民銀行B、中國(guó)銀行 C、中國(guó)工商銀行D、中央銀行

11、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在（）。A、1％－10％B、5％－15％C、15％－20％D、20％－30％、12、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在（）。A、客人左側(cè)B、客人右側(cè)

C、客人身后1.5米處D、與客人保持5米距離

13、在客房清潔整理質(zhì)量控制中，主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。

A、10%B、15%

_

___________號(hào)位座________________號(hào)籍考_ _______________名姓_ _________________級(jí)班_ _____________別系

C、20%D、40%

14、被稱為“商業(yè)飯店之父”的是（）。

A、托馬斯庫克B、斯塔特勒 C、凱撒里茨D、希爾頓

15、屬于保證訂房的是（）

A、預(yù)付訂金訂房B、確認(rèn)訂房 C、預(yù)先訂房D、散客訂房

二、多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將

正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題5分，共25分）

1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素是___________等項(xiàng)。（）A.預(yù)期離店日期

B.預(yù)期抵店日期 C.所需的客房類型

D.所需的客房數(shù)量

E.逗留天數(shù)

2、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店預(yù)訂已滿，前廳員工應(yīng)按___________處理。（）A.將抵店客人安排在其他飯店 B.把住店客人趕走 C.勸住店客人調(diào)房

D.向抵店客人說明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類 E.勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店

3、飯店客房的定價(jià)目標(biāo)一般可分成()。

A、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)B、成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) C、市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo) E、營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)

4、入住登記表的內(nèi)容包括（）。

A、姓名B、出生日期 C、證件號(hào)碼D、結(jié)算方式 E、總臺(tái)接待員簽名

5、客房的抹塵要求中正確的是（）

A、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹B、先衛(wèi)生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕 E、先上后下

三、簡(jiǎn)答題（每小題7分，共5小題，共計(jì)35分）

1、簡(jiǎn)述客人入住登記程序。

2、簡(jiǎn)述走房清潔程序。

3、前廳接待員在向客人推銷客房時(shí)，應(yīng)注意哪些推銷技巧？

_

___________號(hào)位座________________號(hào)籍考_ _______________名姓_ _________________級(jí)班_ _____________別系

4、簡(jiǎn)述客房部在飯店中的重要地位。

5、簡(jiǎn)述客房預(yù)訂失約行為的處理。

四、論述題（10分）

試論述飯店客房部常見的兩種客房服務(wù)模式的利弊。

第四篇：飯店前廳知識(shí)

飯店前廳知識(shí)

前廳，位于飯店門廳處，是包括飯店大門、大堂、總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)的為客人提供綜合服務(wù)的區(qū)域。前廳是現(xiàn)代飯店對(duì)客服務(wù)的開始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，人們習(xí)慣把前廳喻為飯店的“門面”、“櫥窗”，因此，前廳的服務(wù)與管理水平直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營(yíng)命脈。

前廳部(Front Office)，也稱大堂部、前臺(tái)部或客務(wù)部，是指設(shè)在飯店前廳的負(fù)責(zé)銷售飯店產(chǎn)品、組織接待客人、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，接受客房預(yù)訂、分配房間、入住接待、更換住房、行李服務(wù)、處理遺留物品、留言查詢、兌換現(xiàn)金、收銀結(jié)賬、電話叫醒與接轉(zhuǎn)、文件傳真與打印復(fù)印、秘書翻譯等以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。

前廳部是飯店服務(wù)與管理的關(guān)鍵部門，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為：全天候不間斷地運(yùn)行、接待與服務(wù)范圍廣泛、原則性與靈活性高度結(jié)合以及充分展示飯店形象。

第一部分 前廳部組織

一、前廳部屬性(一)目標(biāo)與任務(wù) 1．銷售客房

客房是飯店最主要的產(chǎn)品，目前我國(guó)許多飯店的客房贏利占整個(gè)飯店利潤(rùn)總額的50％以上。因此，前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。

2．前廳服務(wù)

作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)部門，前廳服務(wù)范圍涉及機(jī)場(chǎng)和車站接送服務(wù)、門童行李服務(wù)、人住登記服務(wù)、離店結(jié)賬服務(wù)，還涉及換房服務(wù)、退房服務(wù)、問詢服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報(bào)刊(函件)服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)等，實(shí)際上這是“大前廳服務(wù)”理念的體現(xiàn)。3．提供信息

前廳是客人匯集活動(dòng)的場(chǎng)所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供其所需要和感興趣的信息資料。如飯店近期推出的美食周、藝術(shù)品展覽等活動(dòng)信息，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時(shí)更新有關(guān)商務(wù)、交通、購物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到方便。

4．協(xié)調(diào)溝通

前廳部根據(jù)客人要求和飯店?duì)I銷部門的銷售計(jì)劃銜接前、后臺(tái)業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢的目的。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復(fù)。

5．控制房況

前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)候正確地反映客房狀況。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo)之一。要做好這項(xiàng)工作，除了實(shí)現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門之間的有效溝通及合作。

6．建立客賬

飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)?？腿私?jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)(一般不包括商品購物)簽單賒賬。建立客賬是為了實(shí)時(shí)記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，達(dá)到方便客人、保障飯店聲譽(yù)并獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。

7．客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。無論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)計(jì)等方法，建立客史檔案時(shí)，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵／離店日期、消費(fèi)記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)。這也是尋求和分析客源市場(chǎng)，研究市場(chǎng)走勢(shì)，調(diào)整營(yíng)銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來源。

8．輔助決策

前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷售、營(yíng)業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)將整理后的信息向飯店決策管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采取對(duì)策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營(yíng)銷分析和預(yù)測(cè)活動(dòng)，進(jìn)行月、季和的銷售統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。

(二)地位和作用

1．飯店的“門面”和“櫥窗”

前廳部是給客人及社會(huì)公眾留下“第一印象”、“最后印象”的地方。2．信息集散的樞紐和中心

前廳部不但要向客人及時(shí)提供準(zhǔn)確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)到客房、餐廳、財(cái)務(wù)部等相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門。

3．客務(wù)關(guān)系的紐帶和橋梁

前廳部通過自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系。客人遇有疑難問題，通常都會(huì)找前廳的員工聯(lián)系解決。

4．管理機(jī)構(gòu)的代表和參謀

前廳部掌握著全部住宿客人的相關(guān)資料和信息并能及時(shí)收集、處理客人對(duì)飯店管理與服務(wù)的意見和建議，將這些信息反饋到飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門，供其進(jìn)行有針對(duì)性的分析。另外，前廳部還保存大量的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，可按日、周、月、年定期或不定期地向飯店決策和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)提供市場(chǎng)各種信息的報(bào)表及數(shù)據(jù)，發(fā)揮著重要的參謀和助手的作用。

二、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 1．機(jī)構(gòu)組成

前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級(jí)、管理方式、客源特點(diǎn)等方面因素進(jìn)行設(shè)置。前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成：部室、預(yù)訂、問詢、接待、禮賓、結(jié)賬、大堂副理、商務(wù)(行政)樓層、電話總機(jī)、商務(wù)中心。

另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門，如銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門駐店機(jī)構(gòu)、旅行社分社駐店機(jī)構(gòu)、民航以及其他交通部門駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。

2．機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

(1)因店而異的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。例如，規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃入客房部管轄，不必單獨(dú)設(shè)置。

(2)因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)的原則

機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。

(3)明確隸屬關(guān)系的原則 在明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。

(4)協(xié)作便利的原則

前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要有利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。

(二)主要機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工

飯店規(guī)模、等級(jí)不同，前廳部業(yè)務(wù)分工也不同，但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu)：(1)預(yù)訂處(Reservation)：接受、確認(rèn)和調(diào)整來自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)；

制作預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和控制；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳和聯(lián)絡(luò)客源；定期進(jìn)行房間銷售預(yù)測(cè)并向上級(jí)提供預(yù)訂分析報(bào)告。

(2)接待處(Reception)：負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括散客、團(tuán)體、長(zhǎng)住客、非預(yù)期抵店以及無預(yù)訂客人；辦理客人住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房客人動(dòng)態(tài)及信息資料等。

(3)問訊處(Information)：負(fù)責(zé)回答客人的詢問，提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和外部的信息；提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等應(yīng)接服務(wù)；負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙?，F(xiàn)代酒店的問訊處已不單獨(dú)設(shè)立，而是由接待處完成此職能。

(4)禮賓部(Concierge)：負(fù)責(zé)店口或機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹客房設(shè)備和服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)；分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人各項(xiàng)委托事務(wù)。高星級(jí)飯店提供“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理?！敖痂€匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)，是國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。(5)電話總機(jī)(Telephone Switch Board)：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接飯店內(nèi)外電話，承辦傳統(tǒng)電話回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務(wù)；叫醒服務(wù)；播放背景音樂；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)的指揮中心。

(6)商務(wù)中心(Business Centre)：提供信息及秘書性服務(wù)，如收發(fā)電傳、傳真和電報(bào)、復(fù)印、打字及電腦文字處理等。

(7)收銀處(Cashier)：負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；同飯店一切有客人消費(fèi)的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；及時(shí)催收長(zhǎng)住客人和公司超過結(jié)賬日期、長(zhǎng)期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益，制作報(bào)表。

(8)客務(wù)關(guān)系部(Guest Relations Department)與大堂副理(Assistant Manager)：

現(xiàn)在，不少高檔飯店在前廳設(shè)有客務(wù)關(guān)系部，其主要職責(zé)是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)工作。在不設(shè)客務(wù)關(guān)系部的飯店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)，大堂副理還負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項(xiàng)。

(三)崗位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化及原則 1．標(biāo)準(zhǔn)化

前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：

(1)店外區(qū)域設(shè)置機(jī)場(chǎng)、車站接待服務(wù)的飯店代表以及車隊(duì)司機(jī)、行李員等。(2)店內(nèi)區(qū)域設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。

2．原則

制定前廳崗位職責(zé)的原則是堅(jiān)持“三化”，即責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。(四)前廳部發(fā)展趨勢(shì)

目前飯店前廳部的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾個(gè)方面： 1．手續(xù)簡(jiǎn)單，服務(wù)快捷

訂房手續(xù)將更為簡(jiǎn)單。如提供身份證掃描并存檔．，可以加快客人登記速度，也可使客人信息更加準(zhǔn)確。退房、換房、鑰匙分發(fā)、電話總機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)等將更加快捷。

2．程序簡(jiǎn)化，強(qiáng)調(diào)規(guī)范

各項(xiàng)服務(wù)程序?qū)⒑?jiǎn)化，更強(qiáng)調(diào)在規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序化服務(wù)基礎(chǔ)上的超常、靈活、個(gè)性化服務(wù)。

3．培訓(xùn)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

前廳培訓(xùn)的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向服務(wù)概念、意識(shí)、素質(zhì)和能力的培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)更細(xì)、更有針對(duì)性，同時(shí)將更加注重前廳員工職業(yè)道德、思想品德方面的教育和引導(dǎo)。

4．追求零缺陷服務(wù)

管理方式較活，要求較高，追求零缺陷服務(wù)。當(dāng)然，對(duì)前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求也會(huì)越來越高，員工的待遇也會(huì)有所提高。

5．人數(shù)少而精，工種趨于減少

前廳部員工人數(shù)少而精，工種趨于減少。以三星級(jí)飯店為例：100間以下的三星級(jí)飯店，前廳部員工數(shù)(含經(jīng)理等所有人員)與客房數(shù)之比大致為1：4-~1：9為宜；100至300間的以1：6～1：12為宜，同時(shí)，兼職人員和實(shí)習(xí)生的使用人數(shù)及使用率也會(huì)提高；飯店與飯店之間前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置區(qū)別越來越明顯，越來越有利于飯店提供特色服務(wù)、超常服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理名詞

名詞解釋：

前廳部（在書上）

11.盈虧平衡點(diǎn)：是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。

12.差異房態(tài)：是當(dāng)前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時(shí)候。

13.迷你酒吧：為了方便客人，大部分酒店都在客房?jī)?nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房?jī)?nèi)設(shè)有小型吧臺(tái)）向客人提供酒水、飲料和一些簡(jiǎn)單的食品。

14.計(jì)劃衛(wèi)生：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行的清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

15.樓層領(lǐng)班：是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。

16.預(yù)算：是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。

17.客房保本價(jià)：是客房保本（客房利潤(rùn)為零）時(shí)的價(jià)格。

18.通用鑰匙：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開啟十幾個(gè)房門。19.緊急萬能鑰匙：只供總經(jīng)理使用，也稱飯店總鑰匙。

20.房餐服務(wù)：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。21.公共區(qū)域：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。

22.賓客服務(wù)中心：它將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對(duì)客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國(guó)家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。23.客房的逐級(jí)檢查制度：主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。

24.前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部、是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。25.超額預(yù)訂：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房不到，臨時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。26.客房服務(wù)中心：是從國(guó)外飯店引進(jìn)的一種客房服務(wù)模式。客房服務(wù)中心與客房部辦公室相連，實(shí)際上是客房部重要的信息樞紐，它與樓層及飯店先進(jìn)的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對(duì)客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

27.客史檔案：又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。

28.送餐服務(wù)：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的食品飲料送至客房用餐。29.確認(rèn)類預(yù)訂：是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時(shí)間給客人寄出書面訂房確認(rèn)書，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。