第一篇：飯店管理服務(wù)情況

飯店管理服務(wù)情況

1、拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)。為適應(yīng)市場需求，酒店在營銷工作方面出臺(tái)了新的《營銷獎(jiǎng)勵(lì)方案》和《全員營銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，實(shí)行“分線營銷，橫向聯(lián)銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，全員營銷，確保目標(biāo)”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機(jī)制。通過完善商務(wù)電腦房、麻將房、鐘點(diǎn)房、午夜房、周一到周四特價(jià)房等一些適應(yīng)市場需求的酒店產(chǎn)品，擴(kuò)大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協(xié)議客戶67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會(huì)議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴(kuò)大，酒店在提高市場營銷份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，優(yōu)化產(chǎn)品相應(yīng)對(duì)。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進(jìn)行了翻新和整理，對(duì)麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對(duì)消防泵房和管網(wǎng)進(jìn)行了一次提質(zhì)改造，對(duì)照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進(jìn)行了維護(hù)更新。上月，對(duì)所有麻將房的麻將機(jī)進(jìn)行了更換，得到了客人的一致好評(píng)。通過拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟(jì)大學(xué)、楚才教育、濟(jì)州藥業(yè)、王牌培訓(xùn)等單位簽訂了會(huì)議住房等協(xié)議，今年又新增了保險(xiǎn)學(xué)

院、建設(shè)廳人力資源培訓(xùn)等會(huì)議單位。同時(shí)與中國聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對(duì)廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)日常管理，積極完成各項(xiàng)工作。完善各部門規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、費(fèi)用報(bào)銷制度以及員工日常操作規(guī)范等。對(duì)各崗位實(shí)行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實(shí)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點(diǎn)與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計(jì)劃，對(duì)酒店的未來重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進(jìn)行酒店市場調(diào)查，與同行業(yè)進(jìn)行資源共享。黨建工作方面，積極落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)政策，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育。對(duì)于集團(tuán)公司“兩學(xué)一做”工作積極配合，要求上報(bào)的文件與報(bào)表及時(shí)上報(bào)。加強(qiáng)內(nèi)部員工思想政治教育，倡導(dǎo)落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經(jīng)營工作的重中之重。對(duì)照集團(tuán)公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進(jìn)行解讀，將每一項(xiàng)工作落實(shí)到細(xì)處，認(rèn)真做好文明創(chuàng)建測評(píng)工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認(rèn)可。

3、抓好員工培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，對(duì)員工的培訓(xùn)是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學(xué)習(xí)和部門技工提級(jí)培訓(xùn)，以及部門與部門的交叉培訓(xùn)等多種方式來提升員工的整體素質(zhì)和對(duì)客服務(wù)水平。今年酒店開展了職業(yè)道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識(shí)、普通話、應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能等培訓(xùn)近40場次。在搞好培訓(xùn)工作的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會(huì)組織一次質(zhì)檢工作，并且認(rèn)真做好記錄，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，通過培訓(xùn)和質(zhì)檢，對(duì)提高酒店形象和員工素質(zhì)達(dá)到了頗高的效果。

4、加強(qiáng)文化建設(shè)，展現(xiàn)進(jìn)取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會(huì)、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學(xué)習(xí)型員工等一系列文體活動(dòng)。用生動(dòng)的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚(yáng)正氣，展現(xiàn)新風(fēng)，深化員工的思想教育，提高員工的服務(wù)理念。

5、開源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對(duì)原有燃?xì)忮仩t進(jìn)行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對(duì)太陽能進(jìn)行清洗及維護(hù)，確保太陽能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進(jìn)行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開尖峰用電時(shí)間，節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制，實(shí)行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費(fèi)用，電話費(fèi)用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開支。工程部每日抄報(bào)能耗計(jì)量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動(dòng)手縫補(bǔ)棉織品和修理小家電節(jié)約開支，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用，并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財(cái)務(wù)室在采供中，實(shí)行二級(jí)把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價(jià)購物，形成電子檔案，對(duì)采購物品比質(zhì)比價(jià)，降低成本價(jià)格，合理控制儲(chǔ)存。

6、安全工作，確保經(jīng)營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會(huì)，每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員，消防安全意識(shí)深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在對(duì)客接待中,嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，切實(shí)做好實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情和及時(shí)上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評(píng)。積極配合消防部門及集團(tuán)公司的安全檢查，對(duì)過期以及有安全隱患的設(shè)備進(jìn)行更換。

存在的問題和困難

1、應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核工作；讓員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有更高的提高；

2、營銷激勵(lì)方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴(kuò)大，制定營銷、前臺(tái)個(gè)人激勵(lì)政策、加大協(xié)議單位、會(huì)團(tuán)單位的開拓力度；營銷方式應(yīng)采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線聲譽(yù)管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁上既沒有醒目的促銷活動(dòng)，也沒有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒有推廣自己的特色服務(wù)。

4、酒店管理費(fèi)用仍然偏高,需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續(xù)打造三星級(jí)商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級(jí)酒店形象為己任，不負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重望，為長沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。我們清醒地認(rèn)識(shí)到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，經(jīng)營管理工作距離三星級(jí)酒店一流水準(zhǔn)還存在著一定的差距，但是我們堅(jiān)信，在各位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，讓管理更加科學(xué)高效化。

第二篇：飯店管理服務(wù)意識(shí)

一、飯店管理中，員工應(yīng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？

“盡管不是無所不能,卻一定要竭盡所能”（金鑰匙哲學(xué)）

1、為顧客創(chuàng)造價(jià)值 成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。家的氛圍就是海天安全整潔的環(huán)境，自然、舒適的擺設(shè)，溫特、宜人的情調(diào);親人般的關(guān)愛就是海天親情化禮儀，個(gè)性化服務(wù)，細(xì)微之處見真情，從客人的言行、情緒、神態(tài)中獲取客人的需求，并在客人產(chǎn)生需求的第一時(shí)間滿足客人，用心服務(wù)，用情做事，讓每位顧客都能成為我們的朋友。

可預(yù)見性服務(wù)十藝術(shù)化服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過個(gè)性化、親情化、超值化的服務(wù)，最終達(dá)到驚喜化的服務(wù)境界。為此，飯店制定了驚喜服務(wù)四要訣，要求員工為每一位客人提供親情化、個(gè)性化服務(wù)。驚喜服務(wù)第一要訣:善于了解和觀察客人的背景(國家、民族、省份、身份、健康狀況等);驚喜服務(wù)第二要訣:主動(dòng)向客人推介適合客人背景需求的產(chǎn)品和服務(wù)?？腿瞬煌倪x擇都會(huì)有其規(guī)律性的潛在附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求，就是送上一個(gè)驚喜;驚喜服務(wù)第三要訣:結(jié)束時(shí)主動(dòng)向客人就服務(wù)不足之處表示歉憊，并表達(dá)下次再來將特別推介的產(chǎn)品和服務(wù);驚喜服務(wù)第四要訣:記入客史檔案，記在心中。

2、服務(wù)意識(shí)不僅是飯店業(yè)最基本的行業(yè)要求 服務(wù)意識(shí)是員工以服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，對(duì)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，以及因此而產(chǎn)生的外在態(tài)度和行為表現(xiàn)的總和.教育心理學(xué)認(rèn)為“，服務(wù)意識(shí)”包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次.服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)意義的認(rèn)識(shí)，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)人產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí)，它們便成為服務(wù)動(dòng)機(jī).服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的手段，是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志.3、企業(yè)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體現(xiàn)特色服務(wù), 這樣才能凸顯自己的優(yōu)勢, 才能增強(qiáng)顧客信任感, 讓顧客滿意, 并成為忠誠顧客。要提供特色服務(wù), 應(yīng)從顧客的需求、興趣愛好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業(yè)平時(shí)應(yīng)細(xì)心觀察, 記錄挖掘每次服務(wù)接觸中得到的顧客信息。記錄力求翔實(shí), 不僅應(yīng)記錄顧客的姓名、經(jīng)濟(jì)收入等基本信息, 還應(yīng)記錄每次消費(fèi)情況、愛好和特殊需求、個(gè)人習(xí)慣等信息。另一方面, 關(guān)注顧客需求變化。由于社會(huì)服務(wù)行業(yè)水平的提高,加上顧客消費(fèi)的日趨成熟化和理性化, 顧客期望處于動(dòng)態(tài)變化之中。旅游企業(yè)作為一個(gè)競爭日趨激烈的行業(yè), 服務(wù)交付水平和承諾水平不斷提高, 顧客的適當(dāng)服務(wù)期望也在不斷增長。為了預(yù)先適應(yīng)市場變化, 應(yīng)付被市場淘汰的危機(jī),旅游企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場, 通過對(duì)行業(yè)的監(jiān)控, 與顧客的系統(tǒng)溝通、對(duì)競爭對(duì)手的關(guān)注, 留意預(yù)示顧客需求、喜好、購買動(dòng)機(jī)等重要因素變化的征兆。旅游企業(yè)可以掌握顧客適當(dāng)服務(wù)期望的變化。旅游企業(yè)必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn), 并通過服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)顧客期望, 尤其是應(yīng)建立個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施體系, 為顧客提供特色服務(wù), 以增強(qiáng)旅游企業(yè)參與服務(wù)競爭的實(shí)力, 盡量減少顧客跳槽現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.2 與顧客進(jìn)行溝通

飯店通過與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對(duì)話, 加強(qiáng)與他們的聯(lián)系,就可以在問題發(fā)生時(shí)處于一個(gè)有利的地位上。飯店積極地發(fā)起溝通以及對(duì)顧客發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心, 都傳達(dá)了一種合作的感情, 而這又是顧客經(jīng)常希望卻又很少得到的。與顧客進(jìn)行有效的溝通, 有助于在服務(wù)問題發(fā)生時(shí)減少或避免顧客的挫折感, 從而使顧客樹立對(duì)企業(yè)的信任和容忍。顧客的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程, 而 員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性, 很大程度上影響著顧客滿意度?，F(xiàn)在有的飯店以高薪聘人, 卻留不住人, 主要是飯店管理者忽視員工滿意度的建設(shè), 缺乏人情味的管理, 使員工不能讓顧客滿意。

4、強(qiáng)化“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對(duì)客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，以及“加強(qiáng)八種意識(shí)、開展八項(xiàng)活動(dòng)”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化活動(dòng)，建立“沒有不對(duì)的客戶，只有不對(duì)的服務(wù)”理念，與客戶建立和諧關(guān) 系。

5、“金鑰匙”是一個(gè)國際的服務(wù)品牌，它擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，代表最高水平的服務(wù)。每把“金鑰匙”都是一位服務(wù)的專家、服務(wù)的榜樣?！敖痂€匙”的服務(wù)宗旨是“在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難”。因此，雖說“金鑰匙”來自于酒店服務(wù)，但其所提倡的為客服務(wù)的意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，以及“竭盡所能為高端客戶提供個(gè)性化的、高品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)主張

6、一滴水可以反映整個(gè)太陽的光輝，在酒店業(yè)中，細(xì)節(jié)服務(wù)則代表著服務(wù)的極致，體現(xiàn)著服務(wù)的深度和廣度。以小見大，客人往往能從一些很小的問題上感受到酒店在服務(wù)上給他帶來的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人為本”的理念，它包含作為服務(wù)主體的人和作為服務(wù)客體的人兩個(gè)層面。只有用“以人為本”的理念來經(jīng)營服務(wù)，才能使員工去用心觀察客人的需要，服務(wù)于客人開口之前，積極主動(dòng)地提供情感化和定制化的服務(wù);只有“以人為本”的管理理念，才能增強(qiáng)員工對(duì)飯店的忠誠，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、情感服務(wù)贏得更多的忠誠顧客，在實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)利潤最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。

8、飯店是以向客人提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的組織，由于服務(wù)產(chǎn)品自身所具有的無形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn).在向客人提供產(chǎn)品時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。這種失誤將可能使飯店形象受到損害.進(jìn)而影響飯店的競爭力。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，不同的飯店做法不同:采取不發(fā)生抱怨不補(bǔ)救方式

9、(一)樹立人性化服務(wù)理念

以客人為中心。以客人的需求為服務(wù)的起點(diǎn),以滿足客人的需求為服務(wù)的終點(diǎn)。在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)尊重客人、關(guān)心客人、理解客人,細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),隨時(shí)滿足客人的要求,真心為客人提供滿意的服務(wù),營造一種輕松、舒適、自然、自由的環(huán)境氣氛,讓客人體會(huì)到人際交往中的那份親情和真摯?？傊?在充分、全面、具體、深入地了解客人需求的基礎(chǔ)上,為客人提供全方位、全過程的服務(wù)。體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

1〃服務(wù)從客人的角度出發(fā)。人性化服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是從飯店客人的角度出發(fā),按客人的生理和心理需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),并且將隨著客人需求的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。2〃在了解的基礎(chǔ)上滿足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括從對(duì)人性的認(rèn)識(shí)、尊重,客人的身體結(jié)構(gòu)、行為特征到需求特點(diǎn)及其發(fā)展變化趨勢等,針對(duì)各種需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。3〃將人性化服務(wù)貫穿于全過程。飯店提供的服務(wù)包含功能性服務(wù)和心理性服務(wù)兩個(gè)方面,既具有有形性,又具有無形性的特點(diǎn)。要將硬件的完好程度、安全程度、舒適程度、方便程度以及軟件上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)流程等在對(duì)客人服務(wù)的整個(gè)過程中體現(xiàn)出來,使客人從入住到離開均有新體察與感知。

10、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài),是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí).飯店工作概括為兩個(gè)字就是服務(wù),服務(wù)既是規(guī)范和程序性的工作,又是能動(dòng)和創(chuàng)造性的工作,良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障.飯店服務(wù)的價(jià)值就是以賓客為中心,以滿足賓客需求為目標(biāo),為賓客創(chuàng)造最大價(jià)值,給賓客以滿意和驚喜.賓客在飯店的感受是最終評(píng)價(jià)飯店從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn).（西方酒店業(yè)認(rèn)為, 服務(wù)就是 SERVICE(本意亦是服務(wù)), 其每個(gè)字母都有著豐富的含義, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(準(zhǔn)備好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀請(qǐng)), C-Creating(創(chuàng)造), E-Eye(眼光)而服務(wù)意識(shí), 是對(duì)服人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí), 要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。）

3.1 服務(wù)的主動(dòng)性 服務(wù)的主動(dòng)性也叫服務(wù)的自覺性,這是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的最重要的表現(xiàn).服務(wù)的主動(dòng)性具體表現(xiàn)為,一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng),敬重自己所從事的工作,以圓滿完成崗位職責(zé)為己任,以讓賓客滿意為最大追求,不僅能做好崗位職責(zé)內(nèi)的工作,而且能主動(dòng)做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自動(dòng)自發(fā);三是親切友善,微笑待客,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境;四是精力集中,時(shí)刻保持積極主動(dòng)的狀態(tài).3.2 服務(wù)的適時(shí)性 服務(wù)的適時(shí)性就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).不同的賓客有不同的服務(wù)需求,即使是同一賓客在不同時(shí)間服務(wù)要求也會(huì)不同,因此服務(wù)人員既要遵守服務(wù)中的規(guī)范,又要注意服務(wù)中的個(gè)性化.服務(wù)人員通過觀察、判斷、推理,在發(fā)現(xiàn)賓客有服務(wù)需求時(shí),提供服務(wù)于賓客提出服務(wù)要求之前,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).避免由于提供服務(wù)的時(shí)機(jī)不恰當(dāng),造成服務(wù)失敗,甚至造成賓客投訴現(xiàn)象.這就要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和運(yùn)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn),善于觀察服務(wù)現(xiàn)場的情況,通過判斷、推理預(yù)測賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.3.3 服務(wù)的穩(wěn)定性 服務(wù)的穩(wěn)定性主要有服務(wù)心理的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,服務(wù)心理的穩(wěn)定性是指服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì),并保持良好的心理狀態(tài),既不把情緒帶到工作崗位上,也不因?yàn)橘e客的刁鉆和苛刻而影響工作情緒,始終保持主動(dòng)熱情的工作狀態(tài).服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是指不因服務(wù)對(duì)象的不同而改變服務(wù)質(zhì)量,不因服務(wù)時(shí)間的長短而影響服務(wù)質(zhì)量,不因消費(fèi)的高低而影響服務(wù)質(zhì)量.在服務(wù)中做到一視同仁,善始善終.3.4 服務(wù)的規(guī)范性 服務(wù)的規(guī)范性就是要求服務(wù)人員能熟練掌握服務(wù)常識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)流程,能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)的規(guī)范性體現(xiàn)了從業(yè)人員的自律性和良好的服務(wù)意識(shí).3.5 服務(wù)的高效性 效率是質(zhì)量的重要組成部分,沒有高效率的服務(wù)就不可能有高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)效率高也是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的重要表現(xiàn).因此,對(duì)賓客的合理要求,服務(wù)人員不僅要設(shè)法給予滿足,而且要設(shè)法盡快給予滿足.服務(wù)人員要把握服務(wù)的時(shí)效性,讓賓客深刻感受到服務(wù)人員在盡心盡力為他著想,而不是對(duì)他敷衍塞責(zé),使客戶感覺自己并不是眾多客戶中普通的一員

3.6 服務(wù)的創(chuàng)新性 旅游飯店的對(duì)客服務(wù)既是一項(xiàng)規(guī)范性很強(qiáng)的工作,又是一項(xiàng)靈活性、創(chuàng)新性很強(qiáng)的工作.因此服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中,在不失規(guī)范的前提下,要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡性別、國別禁忌、宗教信仰、社會(huì)地位、愛好習(xí)慣、消費(fèi)背景等實(shí)際情況,靈活地、創(chuàng)造性地對(duì)客服務(wù),不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)流程,使賓客享受的服務(wù)更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我們?yōu)橘e客做到,賓客沒想到的,我們替賓客想到而且替賓客做到.3.7 服務(wù)的適應(yīng)性 服務(wù)的適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和要求,積極調(diào)整心態(tài)和服務(wù),以更好的適應(yīng)賓客的服務(wù)要求.賓客的多樣性決定了賓客服務(wù)要求的多樣性,能否根據(jù)賓客的特點(diǎn)和要求積極調(diào)整自己,是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的重要表現(xiàn).服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的服務(wù)人員能以賓客為中心,以讓賓客滿意為目標(biāo),積極地了解賓客、適應(yīng)賓客,尊重和響應(yīng)賓客的服務(wù)要求.11、個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠度,使之成為回頭客。飯店服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間是有差異的:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序、強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率、需要鮮明的組織與群體觀念,而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢、提倡以“人”為經(jīng)營對(duì)象、追求錦上添花、需要濃厚的感情因素,要求有更強(qiáng)的情感投入[1]。因而個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至 少包含以下三層含意:(1)服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù),既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求,還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析,整理然后歸類總結(jié),研究滿足顧客的不同需要的方法。

(2)個(gè)性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù),是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)個(gè)性化服務(wù)既需滿足客人的個(gè)性化,又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。

? 全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。

? 賓客至上意識(shí)

在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。

? 公關(guān)意識(shí)

? 對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。

? 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。

? 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。

? 成本與效益意識(shí)

此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。

? 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等

第三篇：飯店委托管理服務(wù)協(xié)議書

飯店樓面委托管理服務(wù)協(xié)議書

甲方：

乙方：

為了服務(wù)世博，發(fā)揮合作雙方的各自優(yōu)勢，本著誠實(shí)、信用、平等的原則，經(jīng)雙方協(xié)商一致，就毛家飯店紫園分店二樓餐廳委托管理服務(wù)達(dá)成協(xié)議如下：

第一條：委托內(nèi)容

1、樓面管理、服務(wù)

2、委托期限：

2010年3月13日至2010年9月13日

3、委托期限屆滿，乙方有優(yōu)先續(xù)約權(quán)，當(dāng)有調(diào)整使

用時(shí)，甲方將新的員工餐廳優(yōu)先委托給乙方管理服務(wù)。

4、管理服務(wù)內(nèi)容和要求:

按照雙方確認(rèn)的《》執(zhí)行。

第二條：甲方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

1、依據(jù)《》要求，負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、考核，包括：服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、安全環(huán)保、客戶投訴、滿意

率等，并有權(quán)作出整改的要求；

2、當(dāng)有調(diào)整使用時(shí)，有權(quán)做出

相應(yīng)的調(diào)整；

3、因籌備進(jìn)展的需要，有權(quán)對(duì)餐廳服務(wù)提出新的要求。

二、義務(wù)：

1、提供餐廳現(xiàn)有的房屋、設(shè)備、廚具、餐具，并對(duì)現(xiàn)有的房屋、設(shè)

備、廚具進(jìn)行一次保養(yǎng)維修使其處于可正常使用的狀態(tài)；

2、根據(jù)建設(shè)、籌備人員日益增加對(duì)餐廳用餐的需求，為餐廳

增添部分廚具和餐具；

3、為餐廳提供水、電、燃?xì)赓M(fèi)、行政性收費(fèi)、前期餐廳房屋、設(shè)備、廚具維修費(fèi)及廚具、餐具添置費(fèi)；

4、提供辦餐廳的相關(guān)證照。

第三條：乙方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

2、有權(quán)在管理服務(wù)中使用“”品牌（僅限于在餐廳建筑物內(nèi)外）；

3、在保證機(jī)關(guān)人員正常用餐的前提下，有權(quán)發(fā)行餐飲就餐券從事餐飲服務(wù)。

二、義務(wù)

1、對(duì)餐廳經(jīng)營服務(wù)管理活動(dòng)，承擔(dān)相應(yīng)的行政、民事、刑事責(zé)任。

3、對(duì)餐廳招聘、使用的員工有教育管理的責(zé)任，并保證所使用的員工符合《勞動(dòng)法》和《食品安全法》的要求；

4、必須維護(hù)上海世博會(huì)的形象，不得有損害上海世博會(huì)的行為；

5、對(duì)甲方提供的房屋、設(shè)備、廚具、餐具有愛惜使用、精心保管的責(zé)任；

6、對(duì)甲方提供的水、電、燃?xì)庥泄?jié)約使用的責(zé)任；

7、對(duì)甲方提出的整改要求有盡快答復(fù)和整改的責(zé)任；

8、對(duì)甲方提出的新的服務(wù)要求有優(yōu)先滿足的責(zé)任。

第四條：財(cái)務(wù)結(jié)算方式

1、每月結(jié)算一次，乙方根據(jù)甲方就餐系統(tǒng)結(jié)算期結(jié)算的員工刷卡消費(fèi)金額，在隔月日前向甲

方提交上一個(gè)月的餐飲服務(wù)收入發(fā)票，甲方在個(gè)工作日內(nèi)通過銀行向乙方支付。

日內(nèi)，在餐廳作出通知并辦理退券服務(wù)。負(fù)責(zé)完成與業(yè)主的房屋租賃合同的簽訂；餐廳改

造裝飾及設(shè)備安裝工程設(shè)計(jì)；完成與物業(yè)公司物業(yè)管理合同簽訂；協(xié)助辦妥相關(guān)證

照；協(xié)助日常管理。

3、甲方及時(shí)支付餐廳水、電、燃?xì)赓M(fèi)和行政性收費(fèi)。

第五條：委托保證金

1、乙方第一個(gè)月的服務(wù)收入作為委托管理服務(wù)的保證金；

2、本協(xié)議期滿，在乙方向甲方交接完畢以后個(gè)工作日內(nèi)由甲方通銀行支付給乙方。

第六條：違約責(zé)任

1、在本協(xié)議有效期內(nèi)，雙方均不得有單方面終止協(xié)議的行為，因任一方的原因造成協(xié)議無法正常履行的，應(yīng)對(duì)由此造成的直接、間接損失向無責(zé)方承擔(dān)賠

償責(zé)任。

2、乙方未在履行《》過程中出現(xiàn)違約行為，甲方可作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，分為A類過失處罰元、B類過失處罰元；C類過失處罰元；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)次A類過失，甲方有權(quán)無條件終止協(xié)議，并扣罰保證金。

第七條：爭議解決

1、協(xié)議爭議，由雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，訴訟至甲方所在地人民法院。

第十條：其他條款

1、本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份；本協(xié)議自簽約之日起生效；

2、本協(xié)議需補(bǔ)充條款，由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議；

3、本協(xié)議的附件與本協(xié)議同等有效。

協(xié)議附件:

1、《》；

2、員工餐廳管理辦法及相關(guān)要求

甲方乙方

簽字：簽字：

蓋章：蓋章：

日期：日期：

第四篇：中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

摘要：由于中外酒店發(fā)展的程度不同，勢必出現(xiàn)了差異，本文通過對(duì)中外飯店在個(gè)性化服務(wù)方面差異的研究基礎(chǔ)之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：飯店管理；個(gè)性化服務(wù)；啟示建議

一、服務(wù)在酒店中的地位

服務(wù)是飯店管理一個(gè)永恒的課題,服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到飯店生存和發(fā)展的生命線。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。這段話雖然簡樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營成功的真諦：在酒店經(jīng)營中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理。

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。目前個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，我們國內(nèi)的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但在國內(nèi)，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點(diǎn)皮毛，而未滲透到酒店日常的服務(wù)和管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平即便是離西方目前的個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國的酒店業(yè)少走很多彎路，更快的建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。

二、中外服務(wù)差異的比較

1．對(duì)于顧客需求的了解

西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，要敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。西方酒店業(yè)在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)抓住了服務(wù)的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時(shí)一有機(jī)會(huì)或要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息;在為客人提供服務(wù)時(shí)，他們認(rèn)為首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因?yàn)檫@樣，所以他們在對(duì)客實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢，而不會(huì)畫蛇添足，甚至給顧客造成過度服務(wù)的反感。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。

2.細(xì)節(jié)的把握

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)?！倍?dāng)今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差別，就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者在較量時(shí)，西方酒店在對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升酒店的競爭力，他們堅(jiān)信：細(xì)節(jié)就是商機(jī);細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn);細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因而，西方酒店從一開始就努力塑造這樣一種酒店文化即細(xì)節(jié)文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的任何一個(gè)微小的細(xì)節(jié)當(dāng)中去。

而中國的酒店往往對(duì)這種細(xì)節(jié)缺乏關(guān)注，他們受傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)思維的影響，認(rèn)為只要按標(biāo)準(zhǔn)行事就已足夠，即便是在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，他們關(guān)注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個(gè)性化、菜肴口味的個(gè)性化及酒店整體對(duì)外宣傳促銷時(shí)口號(hào)的個(gè)性化等。至于日常經(jīng)營中顧客的一些細(xì)微的個(gè)性化需求往往會(huì)被他們所忽視。但對(duì)于現(xiàn)在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個(gè)性化在他們看來是酒店理所當(dāng)然應(yīng)該做到的，他們區(qū)分酒店服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)一般都局限于酒店對(duì)細(xì)節(jié)性的個(gè)性化服務(wù)的關(guān)注程度，這也是中西方酒店目前在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差距之一。

3．信息技術(shù)與個(gè)性化服務(wù)

1963年，美國Hilton酒店安裝了一臺(tái)IBM的小型計(jì)算機(jī)，用于酒店客房的自動(dòng)化管理，它標(biāo)志著現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用開始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。之后，互聯(lián)網(wǎng)銷售及CRS、GDS等計(jì)算機(jī)技術(shù)在西方酒店內(nèi)得到了廣泛的普及。而我國的很多酒店在80年代初也開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部信息管理和業(yè)務(wù)操作，到今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報(bào)表、門鎖等各個(gè)方面。但是隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店間競爭的加劇，現(xiàn)代酒店已不僅僅滿足于現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)利用程度，它們更希望能借助電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客信息進(jìn)行精密的采集、分析和處理，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)建立強(qiáng)有力的技術(shù)保障。其中最明顯的一點(diǎn)表現(xiàn)在利用計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客史檔案，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識(shí)到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的;即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。

在中國的酒店業(yè)中，誠然也有少數(shù)大型酒店集團(tuán)在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客提供個(gè)性化服務(wù)方面走在了前列，但其在國內(nèi)的普及程度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。中國酒店可以利用龐大的酒店布點(diǎn)來收集和共享客戶中心數(shù)據(jù)庫。這些數(shù)據(jù)包括顧客逗留天數(shù)、平均房價(jià)、在酒店有哪些消費(fèi)等，再采用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的信息原理對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，把普通的數(shù)據(jù)變成了有效的數(shù)據(jù)，對(duì)光顧過該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據(jù)此對(duì)顧客進(jìn)行劃分、歸類，從中選出常住客和消費(fèi)大戶，并把該信息提供給酒店，使他們在接待此類顧客時(shí)能及時(shí)的給予出乎意料的、高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便能不斷吸引和留住這部分對(duì)酒店有很高價(jià)值的顧客。

4.情感色彩的運(yùn)用

八十年代我國的酒店業(yè)曾從西方引進(jìn)兩句正確對(duì)待酒店員工和顧客間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費(fèi)時(shí)代能獲得自身心靈的充實(shí)和滿足。在九十年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對(duì)消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”。可見，現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)將在飯店經(jīng)營中得到超級(jí)發(fā)揮。而目前中國的酒店對(duì)CS戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

5.組織內(nèi)部的個(gè)性化管理

在西方酒店業(yè)界的高層管理者中已經(jīng)形成了這樣一種共識(shí)：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人，酒店只有先服務(wù)好自己的內(nèi)部客人，給其提供個(gè)性化的服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個(gè)性化的服務(wù)與關(guān)懷。于是，西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短的幾天新員工培訓(xùn)中，給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，讓新員工很快了解酒店這個(gè)“家”，愛上酒店這個(gè)“家”，并產(chǎn)生能成為這個(gè)“家”的成員的發(fā)自內(nèi)心的自豪感和為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務(wù)差異對(duì)我們的啟示

當(dāng)前，中國的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個(gè)性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。中國的酒店業(yè)要想在在國際的舞臺(tái)上面對(duì)各種挑戰(zhàn)，培育起自身的核心競爭力，其中一個(gè)關(guān)鍵是要不斷地加強(qiáng)和改善自身的個(gè)性化服務(wù)及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹立一種不斷創(chuàng)新的意識(shí)。在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，不能僅局限于原本規(guī)范化服務(wù)的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個(gè)性化需求，或僅憑經(jīng)驗(yàn)來行事，而要時(shí)刻關(guān)注客人的需求和市場的變化，想在客人之前，做在客人之前，經(jīng)常能為顧客帶來意外的個(gè)性化服務(wù)與驚喜。

其次，在具體的行動(dòng)上，要借助現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店內(nèi)上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來收集有關(guān)顧客的最真實(shí)可靠的第一手需求信息，并以此為基礎(chǔ)，及時(shí)向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，還要特別注意對(duì)顧客細(xì)節(jié)化需求的關(guān)注及對(duì)顧客親情化服務(wù)的投入，做到能從顧客的真實(shí)內(nèi)心世界出發(fā)，為其提供富有濃郁親情色彩的、細(xì)致入微的、靈活的個(gè)性化服務(wù)。

再者，從個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象而言，中國的酒店業(yè)不僅要注重對(duì)其外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，更不能忽視首先要對(duì)其內(nèi)部客人即酒店員工提供個(gè)性化的服務(wù)與管理，這是實(shí)現(xiàn)前者的必然前提和保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒益民.中國飯店服務(wù)的發(fā)展回顧與展望.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2008年第11期

[2]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.網(wǎng)絡(luò)地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第五篇：飯店服務(wù)與管理

飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)，它所提的產(chǎn)品是服務(wù)，飯店服務(wù)與管理。

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命，它直接影響客人在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量的控制與管理已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平服務(wù)水平，很多學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多看法，管好飯店不難，經(jīng)營好飯店很難。飯店經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是飯店的一種戰(zhàn)略管理，熟悉戰(zhàn)略管理理論對(duì)于制訂飯店發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)行戰(zhàn)略管理都有重要的意義。

中國飯店業(yè)已經(jīng)走過了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。在硬件方面，我國的飯店業(yè)不會(huì)遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。

飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。

提高顧客的滿意程度尤其重要，企業(yè)可以有效地增強(qiáng)競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)收益。提高服務(wù)質(zhì)量是提高顧客滿意程度的主要手段。但是，對(duì)企業(yè)應(yīng)如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學(xué)者主張：飯店企業(yè)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源，提高服務(wù)質(zhì)量，而另一些學(xué)者卻認(rèn)為：要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”。

服務(wù)質(zhì)量管理理論上的爭議使很多實(shí)際工作者感到無所適從。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)委，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，如果顧客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量屬性的重視程度明顯不同，服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量管理工作就應(yīng)有所側(cè)重。

如果長期沒有顧客光臨，任何一家飯店都得倒閉，這個(gè)道理顯而易見。但人們可能還不太了解另外一個(gè)事實(shí)，那就是如果沒有足夠數(shù)量的穩(wěn)定顧客，同樣，沒有幾家飯店能夠茍延殘喘多久。對(duì)飯店管理者而言，穩(wěn)定顧客的大量存在大大降低了飯店經(jīng)營的不確定性，能使人感到胸有成竹有保障。飯店的生存和成功主要取決于通過有效服務(wù)質(zhì)量管理所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來使顧客滿意，進(jìn)而將滿意的顧客留住并形成穩(wěn)定顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來吸引一次性顧客

有效的服務(wù)質(zhì)量管理能保證飯店始終具備了解顧客的期望，進(jìn)而不斷地滿足或超過這些期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供能力。每個(gè)顧客跨進(jìn)飯店大門之前，都對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的期望值。如果飯店的服務(wù)水平超過了他的期望值，他就會(huì)感覺到滿意，真正有飯店是家外之家——甚至遠(yuǎn)勝過留在家里的滿足感。這時(shí)的顧客對(duì)飯店充滿著好感，通常很容易給予飯店各方面的必要配合，甚至還會(huì)主動(dòng)提出協(xié)助，這些無疑會(huì)使飯店的管理難度和管理成本相應(yīng)獲得降低進(jìn)而獲利。如果飯店的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到他的期望值，他就會(huì)感覺到物非所值，甚至還會(huì)有上當(dāng)受騙的負(fù)面情緒產(chǎn)生。付氏曰：顧客的眼睛也是雪亮的！顧客既容易因?yàn)楦械綕M意而愛屋及烏，也容易因?yàn)椴粷M意而憤怒甚至過激。不滿意的顧客將使飯店疲于應(yīng)付，甚至付出不可預(yù)期的高昂代價(jià)。您現(xiàn)在閱覽的是工作總結(jié)網(wǎng)004km.cn謝謝您的支持和鼓勵(lì)！！

有效的服務(wù)質(zhì)量管理不會(huì)把員工當(dāng)作“隨時(shí)會(huì)犯錯(cuò)的孩子”來看管，而是通過引導(dǎo)使他們從學(xué)習(xí)“做正確的事”到成長為有能力“正確地做事”，激發(fā)他們的士氣、熱情及工作自豪感，進(jìn)而為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇，述職報(bào)告《飯店服務(wù)與管理》。每個(gè)人的成長都離不開來自外界的鼓勵(lì)，飯店員工亦是如此。來自對(duì)飯店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿意的顧客慷慨給予的贊揚(yáng)和感謝，能比飯店管理者的苦口婆心說教更有效地促使員工對(duì)自己的工作和所在的飯店產(chǎn)生認(rèn)同感和自豪感，由此，能提升員工對(duì)飯店的忠誠感并大大增強(qiáng)員工對(duì)工作的積極性和主動(dòng)性，從而有效地降低飯店人力成本。

總而言之，飯店通過抓服務(wù)質(zhì)量管理所獲得的利益通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過多數(shù)人的想像，尤其是當(dāng)用具體的數(shù)字來計(jì)算其各方面可能帶來的潛在利益時(shí)，結(jié)果更是讓人驚訝，所以，從這個(gè)意義而言，認(rèn)為抓服務(wù)質(zhì)量管理只賠不賺的謬論早可休矣！

學(xué)者們曾對(duì)服務(wù)下過各種各樣的定義，有人認(rèn)為服務(wù)是一種提供便利的勞務(wù)活動(dòng)，有人認(rèn)為服務(wù)是一種助人為樂的行為，還有人認(rèn)為服務(wù)是提供服務(wù)者表現(xiàn)的方式、方法、態(tài)度和技能。但服務(wù)作為飯店主要的產(chǎn)品售給客人，滿足客人的需求并使飯店獲得經(jīng)濟(jì)利益，則應(yīng)該具有完整的含義。概括地講，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體，它能夠向客人提供某種價(jià)值或滿足客人的　某種需求，可以解決客人解決不了或自己不愿解決的問題。據(jù)此定義，飯店服務(wù)

飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與一般物質(zhì)產(chǎn)品一樣，可以被開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和消費(fèi),但它又與物質(zhì)產(chǎn)品有許多重要的差別。

飯店要以具有現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向意識(shí)的高素質(zhì)員工與科學(xué)的管理運(yùn)作系統(tǒng)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得客人的理解、支持、合作，形成良性循環(huán)的員工與客人之間的互動(dòng)關(guān)系，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)的互動(dòng)關(guān)系，這是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

飯店的服務(wù)質(zhì)量可分為兩方面，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。客人在飯店的停留中對(duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的感受和滿足程度通常是以下述四個(gè)方面為基礎(chǔ)的;（1）飯店的設(shè)施質(zhì)量。指飯店的建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)格和技術(shù)水平，它應(yīng)與飯店的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng)，其中包括飯店的服務(wù)項(xiàng)目的多少，設(shè)備的完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。（2）飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。指飯店提供的餐飲和購物品的質(zhì)量，其中包括實(shí)物產(chǎn)品的花色品種多寡、質(zhì)量好壞、外觀顏色是否新穎和價(jià)格的合理程度。（3）飯店的勞務(wù)質(zhì)量。指飯店員工對(duì)客人提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)的行為方式，它可以適應(yīng)也可以超越飯店的等級(jí)規(guī)格，是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)。其中包括服務(wù)人員的氣質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、禮節(jié)儀表、語言風(fēng)度、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神等許多方面。（4）飯店的環(huán)境質(zhì)量。指飯店所處的自然環(huán)境和人際環(huán)境的水準(zhǔn)。自然環(huán)境包括飯店的內(nèi)外部自然風(fēng)景、綠化布局是否美麗幽雅、具有藝術(shù)魅力。

人際環(huán)境是指飯店的服務(wù)人員、管理人員和客人三者之間的相互人際關(guān)系是否友好、和諧、理解、互助。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務(wù)的功能質(zhì)量，也可稱為無形質(zhì)量。飯店的功能質(zhì)量高低雖然有一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上依賴于客人的主觀感受，它一方面可以衡量，另一方面卻常常難以衡量。

飯店的最終服務(wù)質(zhì)量并不簡單地取決于飯店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，還取決于客人對(duì)飯店服務(wù)的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量。期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量相比較得出的結(jié)果被稱為感知服務(wù)質(zhì)量。客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)最終要取決于感知質(zhì)量。期望質(zhì)量指客人頭腦中對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望值或期待的質(zhì)量水平。

服務(wù)質(zhì)量一般是指客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。因而，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。