第一篇：飯店前廳管理考試要求

中南林業(yè)科技大學(xué)課程考試要求

課程名稱：飯店前廳與客房管理考試班級：2010酒店管理班

課程考試要求：根據(jù)上課內(nèi)容，概括前廳管理工作的五大職能，并詳細論述員工、基層管理者、高層管理者在五大職能的執(zhí)行過程中，各面臨何種困難和應(yīng)承擔的工作責任。

其他要求：1.手寫、打印均可

2.要求字數(shù)3000以上

3.上交時間為課程結(jié)束后兩周評分標準：

1.60分以下：全文抄襲，或未按時交卷，或與上述內(nèi)容毫不相關(guān)。

2.60-70分：有整段內(nèi)容抄襲，或與上述內(nèi)容相關(guān)，但論說較淺。

3.70-80分：有自己的觀察與思考，有啟發(fā)，結(jié)構(gòu)較為合理，層次較分明，條理較清晰，邏輯性較強。語句通順，語言準確，書寫工整，達到論文基本要求，符合格式要求。

4.80-90分：真正理會課程核心精神，能充分運用和結(jié)合掌握的知識來分析實際問題，論說內(nèi)容深入，有明確的個人獨立觀察與思考。

5.90-100分：有深入的思考，有獨到的見解，有質(zhì)疑精神，體現(xiàn)了一定的學(xué)術(shù)研究的潛質(zhì)。所闡述問題非常清楚，重點突出，論文表現(xiàn)出對實際問題很強的分析能力和概括能力，所論述的事項很有說服力。

第二篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店營銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢

對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預(yù)訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預(yù)訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對策建議

針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認為應(yīng)從以下方面加強我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機 , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強預(yù)訂的宣傳力度, 擴大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第三篇：飯店前廳客房管理總結(jié)

前廳部：是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

前廳部的主要任務(wù)：

1、接受預(yù)訂

2、禮賓服務(wù)

3、入住登記

4、房態(tài)控制

5、賬務(wù)管理

6、信息管理

7、客房銷售

前廳部各班組：

1、預(yù)訂處

2、開房處（接待處）

3、問訊處

4、收銀處

5、禮賓處

6、電話總機

7、商務(wù)中心

預(yù)訂方式：

1、電話預(yù)訂

2、傳真預(yù)訂

3、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

4、口頭預(yù)訂

5、合同預(yù)訂

6、信函預(yù)訂

預(yù)訂的種類：

1、非保證類預(yù)訂（1、臨時預(yù)訂

2、確認類預(yù)訂）

2、保證類預(yù)訂（1、預(yù)付款擔保

2、信用卡擔保

3、合同擔保）

超額預(yù)訂：是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務(wù)概念

接待業(yè)務(wù)流程：

1、向客人問好，對客人表示歡迎

2、確認客人有無預(yù)訂

3、登記驗證，安排房間

4、收取押金

5、詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)

6、將歡迎卡和房卡交給客人

7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)

8、將客人的入住信息通知客房部

9、制作客人賬單

客房狀態(tài)：P74

總臺議價推銷六法：

1、產(chǎn)品優(yōu)點發(fā)

2、客人受益法

3、比較優(yōu)勢法

4、價格分解法

5、限定折扣法

6、適當讓步法

其他問題處理：P89

大堂副理：主要職責是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。

處理客人投訴的程序方法：

1、做好接待投訴客人的心里準備

2、認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

3、正確領(lǐng)會投訴者的真實意圖

4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

5、對客人反映的問題立即著手處理

6、對投訴的處理過程予以跟蹤

7、與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人

在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點：

1、切不可在客人面前推卸責任

2、盡量給客人肯定的答復(fù)

處理客人投訴的藝術(shù)：

1、降溫法

2、移步法

3、交友法

4、快速反應(yīng)法

5、語言藝術(shù)法

6、充分溝通法

7、博取同情法

8、多項選擇法

客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，還是酒店去的營業(yè)收入的主要部門。

客房部的主要任務(wù)：

1、保持房間干凈、整潔、舒適

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)

3、確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)

4、保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全

5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）

2、單人房，大床（Single Room,Double Bed）

3、單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）

4、雙人房，大床（Double Room,Double Bed）

5、雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）

6、三人房（Triple Room）

7、普通套房（Suite）

8、豪華套房（Deluxe Suite）

9、復(fù)式套房（Duplex Suite）

10、總統(tǒng)套房（Presidential Suite）

11、多功能房間（Studio Type）

客房部各班組：

1、賓客服務(wù)中心

2、客房樓面

3、公共區(qū)域

4、制服與布草房

5、洗衣房

賓客服務(wù)中心的職能：

1、信息處理

2、對客服務(wù)

3、員工出勤控制

4、鑰匙管理

5、失物處理

6、檔案保管

客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：

1、真誠

2、高效

3、禮貌

4、微笑

提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：

1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

2、強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能

3、為客人提供“微笑服務(wù)”

4、為日常服務(wù)確立時間標準

5、搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

6、征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通

7、加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

8、為客人提供個性化服務(wù)

客房部個性化服務(wù)：

1、稱呼客人姓名

2、了解、識別和預(yù)測客人的需求

3、將自己的姓名留給客人

4、個性化服務(wù)的全面實施

客房清掃十字訣：開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床

擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項工作后進行

衛(wèi)生間的清理）

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。

關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。

登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。

第四篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質(zhì)要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報價技巧...............31、沖擊式報價................32、魚尾式報價................33、夾心式報價................3（二）提問技巧...............31、運用選擇性提問............42、替客人做決定..............43、利益誘導(dǎo)...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻：............6

第1頁

談?wù)劸频隊I銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務(wù)是銷售客房而非價格，所以必須首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當?shù)孛枋隹头康奶攸c，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關(guān)鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導(dǎo)

一、前言

酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其

今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現(xiàn)當前的價值，來增加營業(yè)收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價

格。

在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預(yù)定，接待

來店賓客的同時還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達到營

業(yè)目標，因此銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達到酒店的要求。

二、銷售人員素質(zhì)要求

首先，前廳服務(wù)人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等

各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風格，客房的布局擺設(shè)，設(shè)施設(shè)

備，價格價目，酒店的對客服務(wù)部門以及相應(yīng)的價格等等，以便于在賓客

進入前廳詢問的時候可以準確及時的應(yīng)對客人提出的各類問題，而不是回

答“我不知道”。“不知道”這種答案顯然會降低客人對酒店的認同度、好感度，而適度微笑、禮貌應(yīng)答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環(huán)

境的客人對酒店產(chǎn)生信任感，這是客房銷售的一個良好的開端，讓客人感

覺你會為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點為準備標準：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風度和姿態(tài)。

（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點

其次，銷售人員應(yīng)具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時觀察客人的人數(shù)、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反

感。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。

最后，銷售人員應(yīng)當把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應(yīng)當

時刻注意客人的要求，是需要價優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對需求

進行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個好價錢放在首

位，這樣才能達到銷售的目的。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達成的，不僅如此，還會給客人留下

強買強賣的印象，所以銷售人員的這一素質(zhì)，對酒店客房的銷售也是重要

一環(huán)。

再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點要求為標準：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價格，因此在進行客房銷售的時候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細講解客房的特點，以減少房價對客人的沖擊，于此同時，我們也可以采用相應(yīng)的銷售技巧來進行客房的銷售。

（一）報價技巧

1、沖擊式報價

即先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項目等，也可以由高到低的報價，以增加價格的沖擊力。這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。

2、魚尾式報價

即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目以及房間的特點，最后再報出價格，這種報價方式 適合中檔客房，主要針對消費水平中等的客人。

3、夾心式報價

又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務(wù)中間進行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運用不同的報價方式推銷客房的時候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長時間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語相向。

（二）提問技巧

很多時候我們面對的客人是很茫然的，所以面對這種客人我們也

應(yīng)該運用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運用選擇性提問

當客人不知道選擇什么樣的客房的時候，不防根據(jù)客人的特點

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項是客人最容易接受度而不是價格最高的。

2、替客人做決定

當客人面對銷售人員不知道要如何進行下一步的時候，小樹人員

不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。

3、利益誘導(dǎo)

當客人面對兩個不同價格的房間猶豫的時候，不妨做一個利益誘

導(dǎo)，如：“先生，這兩個房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個房間多~元，很劃算的?！边@是客人常常會順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結(jié)而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務(wù)質(zhì)量

酒店出售的是無形的服務(wù)和有形的客房，在銷售有形客房的時候

服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。

在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務(wù)質(zhì)量，同時應(yīng)保證客房在出

售給客人的過程中始終具備高質(zhì)量。

面度客人對客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢频甑男湃魏褪孢m的感受，為下一次出售客房做出準備。

酒店的營業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務(wù)的質(zhì)量對客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結(jié)

在酒店銷售客房的環(huán)節(jié)，注意銷售產(chǎn)品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當把銷售客房而不是價格放在第一位，應(yīng)當注重銷售的技巧和報價的方式運用，把握客人的特點和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業(yè)質(zhì)量。

五、營銷人員充分利用廣告宣傳

一般來說，酒店企業(yè)可以從以下幾個方面考慮，采取相應(yīng)的營銷手段，如

廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、酒店形象營銷、電話營銷、公關(guān)營

銷以及特殊營銷活動。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營銷手段?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當?shù)酶?；而且當現(xiàn)在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰(zhàn)之時，觀眾們卻由于過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產(chǎn)品的期望過高，一旦在現(xiàn)實消費中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺廣告。它是適于對本地或者周邊地區(qū)的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動接受性等等。

報紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動、小包價等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺卡等。

宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通

過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

第五篇：淺談飯店前廳環(huán)境設(shè)計與管理

海南大學(xué)

學(xué)院：旅游學(xué)院 姓名：孔玉

學(xué)號;20120962320116 題目：淺談飯店前廳環(huán)境的設(shè)計及管理 指導(dǎo)老師：崔韶華老師 完成日期：2015年6月19日

淺談飯店前廳環(huán)境的設(shè)計及管理

【摘要】：酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。對酒店前廳的管理也就變得極其重要，本文就簡要的講述了關(guān)于飯店前廳的認知和管理。

【關(guān)鍵詞】：飯店 前廳 設(shè)計 環(huán)境 管理

一、飯店前廳相關(guān) 1.任務(wù)

前廳部有以下七項主要任務(wù)

(1)銷售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。(3)提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

(7)建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。

2.前廳部的地位和作用

前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。前廳部人員應(yīng)注意的事項前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：

1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

2.時刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

二、前廳環(huán)境設(shè)計 1.前廳設(shè)計

（1）實用性理念: 最大限度滿足使用功能。經(jīng)濟性理念: 以較少投入達到最佳設(shè)計 特色化理念: 通過前廳空間內(nèi)的造型、造景、色彩運用和材料選擇

環(huán)保性理念:

（2）布局原則: 功能分區(qū)原則: 分為前廳外環(huán)境、大門區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息

體現(xiàn)特色，區(qū)、飯店營業(yè)點、（3）三方便原則: 方便賓客、方便員工、方便管理（4）特色原則: 前廳布局就根據(jù)飯店等級規(guī)模、經(jīng)營風格及文化主題而靈活變化，形成自身特色.2.前廳的流線設(shè)計；員工和賓客各行其道、互不交叉、利用導(dǎo)向標志等引導(dǎo)人流。3.（1）前廳外環(huán)境: 人流通道、車流通道、（2）飯店大門: 外觀醒目，有特色，（3）大堂: 是多種功能空間的組合，不同活動區(qū)域必須明確劃分。（4）

a.總臺: 總臺長度、高度、形狀、材料及b.大堂副理處: c.行李處: 行李員服務(wù)處、d.休息區(qū): 4.前廳裝潢設(shè)計(1)前廳裝潢設(shè)計 西洋現(xiàn)代風格、（2）前廳裝潢設(shè)計 a.色彩運用的基本原理:

公用電話:

:中國傳統(tǒng)風格、鄉(xiāng)土風格、自然風格、西洋式古典風格、混合型風格。

: 頂棚、墻面、墻腳、地面、窗簾.b.燈具的分類: 吊燈、吸頂燈、嵌

其次滿足裝

照明方式: 一般照明、頂燈、c.綠植的作用:美化前廳環(huán)境、創(chuàng)造文化氛圍、組織空間。綠植的布置方法：廳綠植的選用。

：

綠化應(yīng)

線狀、高低組合、前 室內(nèi)的綠化應(yīng)體現(xiàn)出前廳室內(nèi)的空間感和深度感。

三、前廳環(huán)境管理

1.前廳服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量標準（1）門前環(huán)境衛(wèi)生標準（2）大廳環(huán)境衛(wèi)生標準

a.大廳環(huán)境布局與標牌

① 大廳室內(nèi)各服務(wù)區(qū)域，規(guī)劃布局合理。接待柜臺、行李柜臺、商務(wù)中心、休息處等分區(qū)功能清楚。標志標牌、設(shè)施設(shè)備、沙發(fā)座椅等與功能配套，配備齊全、完好美觀，整體協(xié)調(diào)。

② 各服務(wù)區(qū)域的標志標牌設(shè)計美觀，中英文字跡清楚，不陳舊、無灰塵。各種公共信息圖形符號符合相關(guān)標準。

b.大廳裝飾美化

① 大廳主墻、柜臺墻面或適當位置有大型裝飾壁畫，畫面無皺褶、無污跡、無灰塵。廳內(nèi)天花板光潔明亮，燈具裝飾美觀大方，燈飾鏈架清潔無銹跡。

② 大廳柜臺、邊角或適當位置有盆景、盆栽等美化環(huán)境，各處花卉、花盆光潔無污跡，盆內(nèi)無煙頭，葉片光潔，無枯枝、枯葉。c.大廳各處衛(wèi)生

① 大廳各墻面，各處門窗、玻璃表面光亮，清潔、平整，無裂痕、無皺褶、無斷裂、無灰塵、無污點、無印跡。

② 大理石地面光潔平整。地毯地面平整松軟，無灰塵、污跡。邊角無衛(wèi)生死角。

③ 大廳家具、欄桿、扶手表面光潔，鍍銅、不銹鋼設(shè)備牢固，保持原色、無油漬。

④ 電梯間門口、電梯間、電話亭、休息處等各處墻面、地毯平整，無灰塵、污跡。四壁無劃痕，各處煙筒、煙缸內(nèi)外清潔無污跡。

⑤ 公用電話每日消毒不少于 2 次。電話機及周邊清潔、光亮、無異味。

d.微小氣候標準

① 冬季溫度保持在 18 ℃ 一 22 ℃，夏季保持在 22 ℃ 一 24 ℃，不超過 28 ℃。噪音不超過 45 分貝，附近無噪音源。

② 大廳通風良好，空氣新鮮。通風量 200 立方米/小時，空氣相對溫度 40 %-60 %，細菌總數(shù)不超過3000個/立方米。

(3)、公共衛(wèi)生間標準

a.每天有專人清掃便池、便器、馬桶，確保它們光潔、無污垢、無臭味。地面、墻面干凈整潔，無積水、無掉皮、無裂痕、無皺褶、無灰塵。

b.洗手臺面及四周光潔，無污跡、銹跡。水龍頭開啟靈便，無漏滴水現(xiàn)象，無皂跡。

c.干手器、皂液壓取器穩(wěn)固，開啟靈活有效，皂液無外露。

(4)、衛(wèi)生間門、窗、玻璃表面光潔，無污跡、印跡。通風、排風設(shè)備完好有效，換氣量充足。燈具明亮無灰塵。2．前廳環(huán)境管理

（1）前廳環(huán)境管理分為前廳室內(nèi)小氣候管理、前廳聲環(huán)境管理和前廳光環(huán)境管理。其中前廳室內(nèi)小氣候管理包括前廳溫度、，外圍護

通風換氣是降低室內(nèi)空氣污染的有效措 采暖、制冷系統(tǒng)的運行效率和能效比應(yīng)符合相應(yīng)區(qū)域的國家節(jié)能設(shè)計標準 綠植具有顯著的殺菌功能和抗毒能力 前廳聲環(huán)境管理前廳聲環(huán)境管理 噪聲及精神障礙、建筑設(shè)計

引起神經(jīng)系統(tǒng)功能紊亂、背景音

樂 前廳光環(huán)境管理前廳光環(huán)境管理

布局管理

照明

前廳光環(huán)境管理

眩光控制措施: 裝潢設(shè)計

（2）前廳環(huán)境管理特點: 人員集中、四、迪拜帆船酒店 1.簡介

坐落在阿拉伯聯(lián)合酋長國的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外層是雙層玻璃纖維屏幕設(shè)計，在陽光下呈耀眼白色，晚上則呈彩虹色彩。酒店內(nèi)的設(shè) 施也一樣令它可以成為當今世界的先進建筑。全部202間套房都配備有精密的多媒體系統(tǒng)，可提供自由電影選擇、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上購物及信息服務(wù)。住客可以在42英寸的寬銀幕等離子電 視上，選擇42個衛(wèi)星頻道，享受全立體聲音響。酒店的豪華服務(wù)還包括：可提供私人服務(wù)員、私人專用電梯、旋轉(zhuǎn)睡床和私人戲院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一個七星級賓館，因為豪華程度遠遠超過五星標準。據(jù)說客人到了機場后，就有一隊S600來接，或者搭乘賓館提供的直升飛機經(jīng)市區(qū)上空到達賓館上面那個圓的停機坪。這酒店位于DUBAI，填海造成的，總工程造價現(xiàn)在還未公布，為DUBAI酋長的一位王子擁有。酒店外表漂亮，但里面的設(shè)施比外表更吸引人。2.前廳

走進帆船酒店的白色“風帆”如同走進了一個五彩斑斕的海底世界。進入前廳，頭頂燈飾金光閃閃，但是玻璃的運用和橢圓貝殼形的，造型有效地化解了呆板。腳下的地毯圖案也是金色和黃色相間，而正對著的一組S形紅色沙發(fā)更是吸引眼球。沙發(fā)后面則是一個多層菱角形疊加式的噴水池，只見水珠如同精靈起噴射，在天空中畫過一道道弧線，時徐時疾，最后又跌入池中，發(fā)出陣陣響聲，同人在鼓掌迎賓一般。乘自動手扶電梯直上大堂，兩旁則是夢幻的藍色調(diào)，原來這是酒店的地下“海洋”其實是水族館，五彩海魚和活的珊瑚絢麗繽紛。到了大堂，就站在這個全世界最高中庭，如同置身水中央，讓人眩暈。大堂正中央是一個圓形的天井噴水池，除了像萬花筒式的多彩裝飾圖案之外，水池還能表演多種水舞蹈，更妙的是水池中央有一個噴水嘴，每隔20分鐘左右就“砰”的一聲巨響，將一團水射向十多米高的半空，然后分散成一片水滴灑向大地。大堂十條“酒瓶椰子樹”狀粗壯的金色大柱之上就是客房，建筑師特意將客房的走廊設(shè)計在大堂兩側(cè)，每間套房的外觀都如同一片片小型“風帆”從大堂中央仰望天空是一層層、一團團的彩色半圓云朵，“風帆”從低到高是一個色階的漸變，從深藍色到蘋果綠再到檸檬黃。迪拜帆船酒店的服務(wù)理念是體現(xiàn)一種奢華和尊貴，旅客多是大人物、大闊佬和有錢的太太，來自沙特阿拉伯、英國、德國、阿聯(lián)酋其他酋長國和海灣及中東地區(qū)。他們看中的是這里的環(huán)境相對清靜，遠離外部與鬧市，可以好好放松一下，不受打攪。任何國家都有相當富裕的人，而建造這樣的星級酒店主要的是以特色和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客的到來，讓他們感受到從未有過的體驗，才會吸引人們的再次帶來，其次宣傳和造勢是十分重要的，把酒店的形象建設(shè)成有象征意義的，就如提到迪拜的帆船酒店人們想到的就是奢華和尊貴，同時它也是財富的象征，舒適是酒店最基本的理念和要求。相信在不久的將來中國也能打造出這么優(yōu)秀的酒店。

五、總結(jié)

前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手 作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，其設(shè)計與管理則不容小覷，需要不斷的完善和創(chuàng)新。

【參考文獻】：《現(xiàn)代飯店管理》 尹華光主編

北京大學(xué)出版社

《中外飯店管理專業(yè)本科教育的實證分析》 劉亭立

2013 12 30 旅游學(xué)刊

《國際飯店管理集團品牌輸出在中國》

王興瓊 北京第二外國語學(xué)院學(xué)報

《中國飯店管理公司組織結(jié)構(gòu)再造研究》 劉艷

四川大學(xué)