第一篇：如何做好政企工作

如何勝任政企客戶經(jīng)理崗位工作

我從去年12月開(kāi)始在政企客戶經(jīng)理崗位上工作，至今已過(guò)去三個(gè)月。在這三個(gè)月里，我努力做到了熟悉客戶情況，了解用戶所需，讓客戶有需求能第一時(shí)間想到我。

原來(lái)我是區(qū)域客戶經(jīng)理，處理的問(wèn)題繁瑣，但是壓力不大?，F(xiàn)在，我是政企客戶經(jīng)理，這三個(gè)月讓我明白了我的所有客戶都是重點(diǎn)客戶，任何一家客戶出問(wèn)題都是致命的。

現(xiàn)在我遇到的最大困難，是由于我做事不夠穩(wěn)重，無(wú)法取得客戶的完全信任，同時(shí)在各位老客戶經(jīng)理面前沒(méi)有足夠的底氣，我應(yīng)該多了解客戶，跑的勤一些，把客戶牢牢抓在手里，守好自己的一畝三分地。做事三思而后行，給用戶留下值得信任的印象。

如何勝任政企客戶經(jīng)理崗位工作

在政企客戶經(jīng)理崗位工作已過(guò)去半年的時(shí)間，本人總結(jié)工作中所有的問(wèn)題及難點(diǎn)后，認(rèn)為就兩個(gè)字：“協(xié)調(diào)”。

拋開(kāi)公司制度及流程上的問(wèn)題，我發(fā)現(xiàn)在做任何工作的時(shí)候都會(huì)有各種各樣的協(xié)調(diào)工作。為什么我在協(xié)調(diào)人或事的時(shí)候很困難，而領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)這些就很容易？我該怎樣處理好客戶關(guān)系，怎樣獲得更多的人力物力資源來(lái)促使自己的單子成交？這些都是步入成功前必須解決的問(wèn)題。

通過(guò)學(xué)習(xí)，得出“價(jià)值平衡”及“利益最大化”這兩個(gè)理念。價(jià)值平衡就是當(dāng)我在談客戶、談業(yè)務(wù)獲取別人的價(jià)值的時(shí)候，應(yīng)先想想自己是否能提供同等的價(jià)值與之匹配。當(dāng)能做到雙贏時(shí)，業(yè)務(wù)也就差不多了。所以就要去想公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，拿哪種業(yè)務(wù)去和客戶交換。

而利益最大化就是每個(gè)人在做事的時(shí)候都是希望付出最小的成本而獲得最大的利益。不管對(duì)內(nèi)、對(duì)外，都會(huì)多少設(shè)計(jì)利益關(guān)系，如何協(xié)調(diào)公司各部門資源，確保每個(gè)人利益最大化，這也是在工作中需要想到的地方。

目前，以上兩點(diǎn)本人做的還不是很好，自己客戶切實(shí)需要的利益沒(méi)有準(zhǔn)確滿足。所以要?jiǎng)偃伪韭毠ぷ?，還繼續(xù)努力做好這些事，用自己的能力協(xié)調(diào)各類工作，帶來(lái)業(yè)務(wù)及收入。

如何勝任政企客戶經(jīng)理崗位工作

在政企客戶經(jīng)理崗位已余有3年多了，政企客戶性質(zhì)不同于公眾客戶，政企客戶特點(diǎn)不一，產(chǎn)品復(fù)雜多樣性，它要求的專業(yè)性更強(qiáng)，責(zé)任心更重，業(yè)務(wù)水平也要更高一層。政企行業(yè)客戶經(jīng)理，首先要建立客戶的基本信息資料，掌握第一手的客戶信息。如何獲得這些資料，就體現(xiàn)在日常的客戶走訪中，與客戶建立良好的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，及時(shí)跟蹤、落實(shí)用戶需解決的問(wèn)題及征求客戶意見(jiàn)。這些最基本的要求其實(shí)是我們目前最需要加強(qiáng)的地方。在與用戶溝通過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶不再是過(guò)去單一的需求，而是多元化的要求，有時(shí)連自己都還不知道業(yè)務(wù)，用戶卻能說(shuō)的頭頭是道，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)也是今后需要改進(jìn)的地方。要想出色的完成本職工作，除了要不斷提升自身能力，與團(tuán)隊(duì)的合作也是政企客戶經(jīng)理必備要求。工作中，一個(gè)人的優(yōu)秀不算優(yōu)秀，要帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)才算是一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。

如何勝任政企客戶經(jīng)理崗位工作

從事政企客戶工作近兩年的時(shí)間里，深刻認(rèn)識(shí)到政企客戶存在行業(yè)細(xì)分眾多、特點(diǎn)不

一、產(chǎn)品復(fù)雜多樣性的特性。政企客戶經(jīng)理作為連接公司和客戶的橋梁和紐帶，客戶營(yíng)銷和客戶關(guān)系推進(jìn)的中堅(jiān)力量，面臨著更高的挑戰(zhàn)和要求。

我作為政企客戶經(jīng)理我對(duì)自己的要求是提高業(yè)務(wù)水平，提高責(zé)任心，提高溝通能力，掌握第一手的客戶信息，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的客戶關(guān)系，做到腿勤、嘴勤、耳勤。為了勝任本職工作，要不斷提升自身能力，與團(tuán)隊(duì)的合作能力，提高我自己的協(xié)調(diào)能力，及時(shí)跟蹤、落實(shí)用戶需解決的問(wèn)題及征求客戶意見(jiàn)，提高針對(duì)性方案制定能力。

以上是我對(duì)如何勝任本職工作的認(rèn)識(shí)。

第二篇：政企客戶部工作職責(zé)

政企客戶部工作職責(zé)

負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的營(yíng)銷及日常管理工作。

1.服從市分公司政企客戶的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶業(yè)務(wù)宣傳和全業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理工作。

2.負(fù)責(zé)分解、下達(dá)政企客戶營(yíng)銷目標(biāo)工作。

3.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的市場(chǎng)分析與管理，收集及分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，指導(dǎo)分局為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

4.根據(jù)上級(jí)部門的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的客戶營(yíng)銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)。

5.負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)政企客戶資料（包括協(xié)議、合同等）的管理，保證資料的完整、準(zhǔn)確、保密。

6.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶欠費(fèi)追繳管理工作。

7.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶資源的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三級(jí)維護(hù)管理工作。

8.負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)及IDC管理協(xié)調(diào)工作。

綠色通道

對(duì)大客戶服務(wù)的綠色通道的建立，旨在保證對(duì)政企客戶的服務(wù)質(zhì)量與時(shí)限要求。綠色通道本著“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先”的“三優(yōu)”服務(wù)原則，以業(yè)務(wù)通道、項(xiàng)目通道、維護(hù)及障礙處理通道為核心，在公司內(nèi)部形成了閉環(huán)型服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)客戶的維護(hù)及縮短處理時(shí)限、建立適應(yīng)客戶需求的服務(wù)機(jī)制，實(shí)出了反應(yīng)迅速、保障有力的支撐服務(wù)體系。

Focus One一站通服務(wù)

“Focus One一站通”，是中國(guó)電信為國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域的客戶提供的一個(gè)點(diǎn)受理、一個(gè)點(diǎn)購(gòu)齊的高效快捷便利的服務(wù)方式?？蛻糁灰c中國(guó)電信任何一個(gè)大客戶服務(wù)部門聯(lián)系，就能根據(jù)客戶的組網(wǎng)需求，提供業(yè)務(wù)介紹、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、編制網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案等咨詢服務(wù)；在一個(gè)點(diǎn)受理客戶的全部電信業(yè)務(wù)、組織電路調(diào)度、調(diào)試開(kāi)通，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成客戶的進(jìn)網(wǎng)工作，有急需的通過(guò)“綠色通道”快速辦理；提供全天候的故障申告處理和投訴服務(wù)，客戶可向當(dāng)?shù)?000服務(wù)熱線申告，即可獲及時(shí)服務(wù)，提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)，可選擇任何大客戶服務(wù)點(diǎn)付費(fèi)；為話音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會(huì)議電視、電話會(huì)議、電子政務(wù)等語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體業(yè)務(wù)、提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)急通信等全面的技術(shù)支持。

“Focus One一站通”包括：一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理，一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持

第三篇：政企客戶部工作職責(zé)

政企客戶部工作職責(zé)

負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的營(yíng)銷及日常管理工作。

1.服從市分公司政企客戶的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶業(yè)務(wù)宣傳和全業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理工作。

2.負(fù)責(zé)分解、下達(dá)政企客戶營(yíng)銷目標(biāo)工作。

3.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的市場(chǎng)分析與管理，收集及分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，指導(dǎo)分局為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

4.根據(jù)上級(jí)部門的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的客戶營(yíng)銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)。

5.負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)政企客戶資料（包括協(xié)議、合同等）的管理，保證資料的完整、準(zhǔn)確、保密。

6.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶欠費(fèi)追繳管理工作。

7.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶資源的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三級(jí)維護(hù)管理工作。

8.負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)及IDC管理協(xié)調(diào)工作。

綠色通道

對(duì)大客戶服務(wù)的綠色通道的建立，旨在保證對(duì)政企客戶的服務(wù)質(zhì)量與時(shí)限要求。綠色通道本著“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先”的“三優(yōu)”服務(wù)原則，以業(yè)務(wù)通道、項(xiàng)目通道、維護(hù)及障礙處理通道為核心，在公司內(nèi)部形成了閉環(huán)型服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)客戶的維護(hù)及縮短處理時(shí)限、建立適應(yīng)客戶需求的服務(wù)機(jī)制，實(shí)出了反應(yīng)迅速、保障有力的支撐服務(wù)體系。

Focus One一站通服務(wù)

“Focus One一站通”，是中國(guó)電信為國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域的客戶提供的一個(gè)點(diǎn)受理、一個(gè)點(diǎn)購(gòu)齊的高效快捷便利的服務(wù)方式。客戶只要與中國(guó)電信任何一個(gè)大客戶服務(wù)部門聯(lián)系，就能根據(jù)客戶的組網(wǎng)需求，提供業(yè)務(wù)介紹、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、編制網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案等咨詢服務(wù)；在一個(gè)點(diǎn)受理客戶的全部電信業(yè)務(wù)、組織電路調(diào)度、調(diào)試開(kāi)通，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成客戶的進(jìn)網(wǎng)工作，有急需的通過(guò)“綠色通道”快速辦理；提供全天候的故障申告處理和投訴服務(wù)，客戶可向當(dāng)?shù)?000服務(wù)熱線申告，即可獲及時(shí)服務(wù)，提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)，可選擇任何大客戶服務(wù)點(diǎn)付費(fèi)；為話音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會(huì)議電視、電話會(huì)議、電子政務(wù)等語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體業(yè)務(wù)、提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)急通信等全面的技術(shù)支持。

“Focus One一站通”包括：一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理，一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持

1、營(yíng)銷策劃及產(chǎn)品管理：2人(梁永堅(jiān)、林穗婷)

（1）負(fù)責(zé)產(chǎn)品體系的建立和管理工作，包括市場(chǎng)調(diào)研、需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣、效益評(píng)估、專題分析、價(jià)格管控、業(yè)務(wù)管理、IT系統(tǒng)配置、合同版本管理、知識(shí)庫(kù)更新等。

（2）負(fù)責(zé)行業(yè)解決方案及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的策劃、組織、跟進(jìn)和評(píng)估工作。

（3）負(fù)責(zé)客戶保持和策反的策劃、組織、跟進(jìn)和評(píng)估工作。

（4）負(fù)責(zé)網(wǎng)吧、駐地網(wǎng)等聚類客戶的營(yíng)銷策劃和組織工作。

（5）負(fù)責(zé)營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)、任務(wù)的制定、分解工作。

（6）負(fù)責(zé)營(yíng)銷成本的預(yù)算和管控工作。

（7）負(fù)責(zé)渠道業(yè)務(wù)宣傳工作。

（8）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)展示廳的業(yè)務(wù)管理工作。

2、渠道管理：3人（陳鑄昌、宋安龍、沈鵬）

（1）負(fù)責(zé)渠道建設(shè)、渠道管理、渠道協(xié)調(diào)工作。

（2）規(guī)范和指導(dǎo)營(yíng)銷服務(wù)中心客戶經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷、服務(wù)和商機(jī)管理工作。

（3）指導(dǎo)、推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)中心開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷工作。

（4）制定渠道KPI考核方案，負(fù)責(zé)渠道考核數(shù)據(jù)的匯總和審核工作。

（5）負(fù)責(zé)渠道客戶服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量工作。

（6）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作。

3、服務(wù)工作：1人（彭斌）

（1）服務(wù)工作（服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)懷、客戶感知、差異化服務(wù)體系、投訴處理）。

（2）協(xié)助新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品管理工作。

（3）展廳管理工作。

4、重點(diǎn)行業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理：3人（鄒舜羲、吳娟、梁麗娟）

（1）負(fù)責(zé)黨政軍、金融行業(yè)客戶、IDC客戶的行業(yè)解決方案、營(yíng)銷、服務(wù)和項(xiàng)目支撐

工作。

（2）負(fù)責(zé)全區(qū)性項(xiàng)目的項(xiàng)目支撐工作。

5、項(xiàng)目管理：5人（梁永堅(jiān)、朱雄威、馮月嫦、羅金偉、湯伯友、鄧每妍）

（1）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、支撐、推動(dòng)各中心渠道業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)工作。

（2）負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的支撐、協(xié)調(diào)工作。

（3）負(fù)責(zé)合同條款和優(yōu)惠的管控工作。

（4）協(xié)助分局開(kāi)展欠費(fèi)追繳工作。

（5）負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的收集、研究和通報(bào)工作。

朱雄威：松崗、官窯、里水、和順

馮月嫦：桂城、平洲

羅金偉：大瀝、鹽步、黃岐

湯伯友：羅村、獅山、丹灶

鄧敏妍：西樵、沙頭、九江

6、經(jīng)營(yíng)分析：1人（蘇加?。?/p>

（1）負(fù)責(zé)部門經(jīng)營(yíng)分析工作，協(xié)助開(kāi)展專題分析工作。

（2）負(fù)責(zé)異?？蛻舻念A(yù)警、分析和評(píng)估工作。

（3）負(fù)責(zé)渠道資料、數(shù)據(jù)的錄入、管理和稽核工作。

（4）負(fù)責(zé)營(yíng)收管理和稽核工作。

（5）負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)銷服務(wù)中心、客戶經(jīng)理個(gè)人經(jīng)營(yíng)分析支撐工作。

7、業(yè)務(wù)及系統(tǒng)支撐：1人（陳曉平）

（1）系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)管理（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷方案、價(jià)格管控、合同協(xié)議、工程協(xié)調(diào)、工程款、統(tǒng)計(jì)信息）。

（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐（歸口對(duì)接市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支持室；IT系統(tǒng)運(yùn)行管理、使用支撐和培

訓(xùn)）。

（3）業(yè)務(wù)管理（內(nèi)控、業(yè)務(wù)稽核、協(xié)議管理）。

8、綜合支撐：1人（謝秋蓉）

（1）負(fù)責(zé)部門OA管理工作。

（2）負(fù)責(zé)部門行政事務(wù)、車輛和固定資產(chǎn)管理以及財(cái)務(wù)工作。

（3）負(fù)責(zé)VIP網(wǎng)及部門網(wǎng)站的維護(hù)工作。

（4）負(fù)責(zé)部門考核統(tǒng)計(jì)工作。

（5）負(fù)責(zé)部門宣傳工作。

（6）負(fù)責(zé)部門黨、政、工、團(tuán)、婦女工作。

9、售前支撐：3人（李曉茹、何燕冰、張曉玲）

（1）負(fù)責(zé)政企客戶業(yè)務(wù)展示廳的產(chǎn)品講解、營(yíng)銷和日常管理工作。

（2）協(xié)助業(yè)務(wù)展示會(huì)和行業(yè)推介會(huì)的籌備和舉辦工作。

（3）負(fù)責(zé)政企客戶跨區(qū)業(yè)務(wù)及長(zhǎng)途一站式、IT系統(tǒng)工單錄入和資料管理工作。

（4）協(xié)助開(kāi)展政企客戶的市場(chǎng)調(diào)查、電話回訪和客戶服務(wù)工作。

（5）協(xié)助彩鈴的錄制。

第四篇：政企事業(yè)部工作標(biāo)準(zhǔn)流程

政企事業(yè)部職責(zé)劃分及節(jié)點(diǎn)分析

為了使公司各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，各部門制定關(guān)于細(xì)節(jié)工作控制和職責(zé)劃分方面的制度，政企事業(yè)部職責(zé)劃分及節(jié)點(diǎn)分析如下。

一、政企客戶部工作職責(zé)

負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的營(yíng)銷及日常管理工作。

1、服從市分公司政企客戶的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶業(yè)務(wù)宣傳和全業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理工作。

2、負(fù)責(zé)分解、下達(dá)政企客戶營(yíng)銷目標(biāo)工作。

3、負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的市場(chǎng)分析與管理，收集及分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，指導(dǎo)分局為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

4、根據(jù)上級(jí)部門的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的客戶營(yíng)銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)政企客戶資料（包括協(xié)議、合同等）的管理，保證資料的完整、準(zhǔn)確、保密。

6、負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶欠費(fèi)追繳管理工作。

7、負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶資源的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三級(jí)維護(hù)管理工作。

二、銷售妝容裝束

外部形象：服裝、儀容要整潔大方，言談舉止、表情動(dòng)作上力求自然，與任何客戶接觸都需保持不卑不亢，就可以樹立良好的個(gè)人形象。

（一）男士自我形象檢查：

1.頭發(fā)。作為一個(gè)銷售員，頭發(fā)是男性穩(wěn)重可靠的象征，是你給客戶的第一眼，一定要有型整齊。不能留長(zhǎng)發(fā)，也不能留怪異的頭型。

2.胡子。一定要刮干凈，作為銷售員我建議最好不留胡子，因?yàn)椋?dāng)一個(gè)年輕人留胡子會(huì)給人不修邊幅的感覺(jué)，會(huì)讓客戶感覺(jué)你對(duì)工作不負(fù)責(zé)任。3.指甲。銷售員最好不留長(zhǎng)指甲，一方面不衛(wèi)生，更重要的是會(huì)讓女性客戶反感。

4.項(xiàng)鏈。有的銷售員喜歡帶項(xiàng)鏈，一定要注意在拜訪客戶時(shí)，最好不戴。因?yàn)橛捎谶^(guò)粗的項(xiàng)鏈會(huì)引起一些客戶的反感。

5.西裝領(lǐng)帶。當(dāng)天氣允許時(shí)，一定要穿西裝扎領(lǐng)帶，這是一種職業(yè)氣質(zhì)的體現(xiàn)。天熱時(shí)，也要穿短袖襯衣和西褲。常言到：人靠衣服馬靠鞍。西裝已經(jīng)成為商業(yè)的職業(yè)裝。有的銷售員和客戶商談時(shí)，穿運(yùn)動(dòng)裝，牛仔裝，休閑裝，這些都是不恰當(dāng)?shù)摹?huì)影響客戶對(duì)你的專業(yè)性的懷疑。

6.皮鞋。我發(fā)現(xiàn)有的朋友穿西裝卻配雙運(yùn)動(dòng)鞋，這是不能忍受的，會(huì)讓客戶小瞧你的能力，認(rèn)為你是土冒。所以，一定要穿皮鞋，而且一定要干凈發(fā)亮。7.精神面貌。在和客戶談業(yè)務(wù)時(shí)，一定要要精神百倍。不能睡眼朦朧，不能打哈啼，更不能萎靡不振，影響客戶談判的興趣。

（二）女士自我形象檢查：

1.頭發(fā)。女性的頭發(fā)比男性更難打理，一定要梳理的光滑，體現(xiàn)出女性的魅力。2.畫妝。女性銷售員最好是淡妝，口紅以淺色調(diào)比較好，最好是接近本色。眉毛不要畫的太重，睫毛也不要化的和演員一樣。

3.指甲。女性也盡量不留長(zhǎng)指甲，如果抹指甲油也最好是本色。

4.項(xiàng)鏈和耳墜。女性可以帶比較細(xì)和小的項(xiàng)鏈和耳墜，不宜過(guò)大過(guò)粗。要成為服裝和氣質(zhì)的點(diǎn)綴品。

5.職業(yè)裝。女性在談業(yè)務(wù)時(shí)，最好也穿西裝套裙，會(huì)顯得落落大方。女性由于服裝穿的不恰當(dāng)，造成了許多麻煩。所以女性銷售員，要想在商場(chǎng)上讓別人尊重你，必須注意自己的穿著。不要穿超短裙，短褲，和露肩裝，露臍裝。5.高跟鞋。女性在職場(chǎng)最好穿高跟鞋，會(huì)顯得更加職業(yè)。不能穿拖鞋，有的女性銷售員，由于天熱，就穿著拖式?jīng)鲂菰L客戶，這也會(huì)影響自己的形象的。6.長(zhǎng)筒襪。女性就是在大熱天，也應(yīng)穿長(zhǎng)筒襪，就象西裝離不了領(lǐng)帶。

三、拜訪顧客的方式

1、電話預(yù)約法

客戶經(jīng)理為了提高拜訪客戶的效率，應(yīng)經(jīng)常采用電話預(yù)約的方式。電話預(yù)約的重點(diǎn)：應(yīng)盡量設(shè)法與客戶的經(jīng)辦人進(jìn)行通話。

電話預(yù)約應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：1.事先應(yīng)寫下電話預(yù)約臺(tái)詞，將交談的重點(diǎn)寫在紙上，做到胸有成竹才不會(huì)出現(xiàn)緊張和慌亂的狀況；2.語(yǔ)言要禮貌規(guī)范，通話內(nèi)容既要簡(jiǎn)潔，又要完整，力求言簡(jiǎn)意賅；3.力爭(zhēng)在短時(shí)間內(nèi)能給對(duì)方留下良好的印象，為預(yù)約的會(huì)面洽談打好基礎(chǔ)。

2、主動(dòng)拜訪法

客戶經(jīng)理在展業(yè)時(shí)經(jīng)常會(huì)直接去拜訪陌生客戶，這種方法可以彌補(bǔ)有些電話無(wú)法預(yù)約上的客戶的拜訪問(wèn)題，也是一種更高效的客戶接觸交流的方式，但這種方法對(duì)于客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求甚高。

主動(dòng)拜訪的重點(diǎn)：取得與你在客戶公司見(jiàn)到的第一個(gè)工作人員的幫助。主動(dòng)拜訪應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：1.迅速取得你所接觸到的客戶公司第一位工作人員的好感；2.由這名工作人員處獲知客戶公司是由什么部門來(lái)管理網(wǎng)絡(luò)或信息化工作，以及經(jīng)辦人的名字、職務(wù)；3.與陌生客戶的瞬間接觸要表現(xiàn)出對(duì)自己對(duì)公司應(yīng)有的自信心，提升對(duì)方與你交流的興趣，避免被客戶簡(jiǎn)單拒絕；4.及時(shí)判斷客戶的交流意愿，第一時(shí)間找到與客戶交流下去的開(kāi)場(chǎng)方式，為洽談的順利進(jìn)行邁好第一步。

3、推薦拜訪法

客戶經(jīng)理為了提高客戶拜訪的有效性，應(yīng)借助人脈資源，進(jìn)行推薦拜訪，為與客戶洽談創(chuàng)造更好的環(huán)境和基礎(chǔ)。

推薦拜訪法的重點(diǎn)：確認(rèn)推薦人的介紹能在客戶經(jīng)辦人處起到正面的作用。推薦拜訪法就注意的技巧：1.對(duì)自身的親屬及社會(huì)人脈資源進(jìn)行有效的整理，理清關(guān)系，由易入難，逐步發(fā)展；2.在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，關(guān)注客戶的行業(yè)隸屬，關(guān)注客戶經(jīng)辦人的教育背景和工作背景，依托業(yè)務(wù)上的接觸，拓展人脈資源；3.切忌功利、急躁，沒(méi)有積累到一定的程度，不宜強(qiáng)行要求關(guān)系人作此協(xié)助，避免損害現(xiàn)有的客情關(guān)系。

四、話術(shù)話語(yǔ)

（一）網(wǎng)吧（網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)要求相對(duì)較高，客戶在同行業(yè)人脈多可發(fā)展渠道銷售）

優(yōu)勢(shì)

1、資源優(yōu)勢(shì)：“一線三網(wǎng)互聯(lián)互通”匯集聯(lián)通、電信、長(zhǎng)城服務(wù)器的資源，網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定。

2、資費(fèi)優(yōu)勢(shì)：根據(jù)用戶需求進(jìn)行報(bào)價(jià).3、服務(wù)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)及時(shí)，全國(guó)24小時(shí)客服熱線95079，半小時(shí)響應(yīng)，四小時(shí)之內(nèi)解決。

例： a業(yè)務(wù)員 b網(wǎng)吧老板

a：您好，我是鵬博士集團(tuán)長(zhǎng)城寬帶的客戶經(jīng)理。光纖資源已覆蓋本區(qū)域，想與您洽談下合作。b：哪方面的合作？

a：長(zhǎng)城寬帶屬全國(guó)第四大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商，與電信、聯(lián)通都是做骨干網(wǎng)的。骨干網(wǎng)為“奔騰一號(hào)”。與中信集團(tuán)合作投資36億覆蓋60個(gè)城市。公司為促進(jìn)網(wǎng)吧業(yè)務(wù)的發(fā)展，在各區(qū)域選擇標(biāo)志性的網(wǎng)吧作為試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面進(jìn)行合作。b: 長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)吧沒(méi)聽(tīng)過(guò)？

a：長(zhǎng)城在蘇州市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)一年多，但在北京上海等一線城市運(yùn)營(yíng)十余年。在北京網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，長(zhǎng)城寬帶是百分之百壟斷。由網(wǎng)監(jiān)統(tǒng)一規(guī)定，年審規(guī)定必須使用長(zhǎng)城。您如果有朋友在北京，可以了解下。作為上市公司，進(jìn)入蘇州市場(chǎng)時(shí)間不久，所以資費(fèi)才會(huì)比電信具有如此大的優(yōu)勢(shì), b：長(zhǎng)城網(wǎng)絡(luò)有哪些優(yōu)勢(shì)？

a：三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)（1、資費(fèi)

2、資源

3、服務(wù))b：如果使用后不理想，有保障么？

a：首先，我完全認(rèn)可您心里的顧慮。第一、您只需交部分定金，我讓您試用一段的時(shí)間。如果網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有任何問(wèn)題您再考慮繳納尾款。第二、我們簽訂的是國(guó)家電信法正規(guī)的合同，在合同當(dāng)中白紙黑字注明。如網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)任何問(wèn)題，我們解決不了可無(wú)條件退費(fèi)。作為上市公司，不可能為了定金而損失公司的信譽(yù)。而且一公里光纜的造價(jià)為6000元，收您的費(fèi)用連工程成本都無(wú)法回收。所以能的顧慮有些多余了。

（二）酒店（網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，以饋贈(zèng)的方式接觸了解信息）

業(yè)務(wù)范圍：WLAN、帶寬、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、感知系統(tǒng)

通過(guò)短時(shí)間的接觸，與負(fù)責(zé)人了解酒店網(wǎng)絡(luò)需求 例：a業(yè)務(wù)員 b酒店工作人員

a：您好，我是鵬博士集團(tuán)的大客戶經(jīng)理。公司為了拓展酒店業(yè)務(wù),會(huì)在各區(qū)域選擇標(biāo)志性酒店。無(wú)償為您提供免費(fèi)的精準(zhǔn)營(yíng)銷的設(shè)備，幫助您酒店提升營(yíng)業(yè)額。

b：這是個(gè)什么項(xiàng)目？

a: 這是一個(gè)我們公司自主研發(fā)的設(shè)備。用戶臨近消費(fèi)區(qū)只要無(wú)線開(kāi)著，就可以通過(guò)輸入手機(jī)號(hào)獲取認(rèn)證碼的形式連接WIFE。酒店會(huì)向其推送電商頁(yè)面，關(guān)于酒店業(yè)務(wù)介紹和優(yōu)惠劵，客人可在線訂購(gòu)。臨近活動(dòng)開(kāi)始前，我們會(huì)通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)，向持有優(yōu)惠劵的客人推送活動(dòng)信息提升酒店?duì)I業(yè)額的增長(zhǎng)。客人再次進(jìn)店，手機(jī)會(huì)收到店提醒語(yǔ)。例：某某先生歡迎您光臨格林酒店 b：這是如何收費(fèi)的？

a：其會(huì)為您提供精準(zhǔn)營(yíng)銷的數(shù)據(jù)，根劇數(shù)據(jù)的種類，以及實(shí)現(xiàn)的功能會(huì)以年服務(wù)費(fèi)的形式進(jìn)行收取。這個(gè)設(shè)備需要寬帶支持的，我了解下您寬帶的情況 b：好的

a：您使用的是電信么？寬帶與電視是綁定在一起么？是每間房間按月繳費(fèi)么？

（三）樓宇客戶（以調(diào)研的方式獲取前臺(tái)的信任與網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人構(gòu)成聯(lián)系）

例： a業(yè)務(wù)員 b公司前臺(tái) a：您好，我是長(zhǎng)城寬帶的大客戶經(jīng)理。我們7至10天信息化建設(shè)會(huì)覆蓋整棟樓宇，與物業(yè)達(dá)成協(xié)議了解貴司網(wǎng)絡(luò)情況便于我們后期施工。麻煩您幫我引薦下您的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人。b：我們這沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人

a：貴司的網(wǎng)絡(luò)操辦人，行政或是財(cái)務(wù)。只需做個(gè)簡(jiǎn)單的了解即可。b：我們不是用的長(zhǎng)城，不需要調(diào)查

a：您誤解我了，我們兩天后會(huì)進(jìn)行施工。工程方面會(huì)在弱電井中集中分布光交箱資源。施工恐怕會(huì)有一些影響，所以需要與您這的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人建立聯(lián)系

引薦后：

a：您好，我是長(zhǎng)城寬帶大客戶經(jīng)理對(duì)您網(wǎng)絡(luò)使用情況做個(gè)簡(jiǎn)單調(diào)查了解。

（四）物業(yè)（與物業(yè)負(fù)責(zé)人建立聯(lián)系洽談光纖覆蓋）例：a業(yè)務(wù)員 b物業(yè)經(jīng)理

a：您好，我是長(zhǎng)城寬帶的大客戶經(jīng)理。我們城網(wǎng)資源已經(jīng)覆蓋到這個(gè)區(qū)域，領(lǐng)導(dǎo)安排我跟您談下光纖覆蓋的合作。b：已經(jīng)有幾家運(yùn)營(yíng)商覆蓋了，不需要了。

a：領(lǐng)導(dǎo)首先我們是全國(guó)第四大運(yùn)營(yíng)商，也是一家上市公司，全國(guó)覆蓋60個(gè)城市。有實(shí)力、有規(guī)模。其次任何一家寫字樓都有幾家運(yùn)營(yíng)商來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)。這對(duì)于商戶是多一個(gè)選擇，也可以提升您樓宇的網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)。同時(shí)可以為您物業(yè)帶來(lái)創(chuàng)收，雖然我們比其余幾家運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入晚但肯定是最有誠(chéng)意的。

五、人員配置

政企部現(xiàn)有人員總共12人：

經(jīng)理1人，助理1人

銷售人員8人，運(yùn)維技術(shù)2人

六、維護(hù)與報(bào)修

（一）撥號(hào)用戶

用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以撥打長(zhǎng)城寬帶的客服電話95079報(bào)修，裝維人員會(huì)在收到故障工單后與用戶聯(lián)系并上門處理，堅(jiān)持做到“30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)解決”。

（二）專線用戶 用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以撥打長(zhǎng)城寬帶的客服電話95079報(bào)修，政企部技術(shù)人員會(huì)在收到故障工單后與用戶聯(lián)系并上門處理，堅(jiān)持做到“30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)解決”。

七、考核機(jī)制

為了早日實(shí)現(xiàn) “三個(gè)一”公司目標(biāo)工程，特為政企事業(yè)部制定以下考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

銷售專員每月工資考核的底薪與銷售業(yè)績(jī)掛鉤：

一、新員工試用期為三個(gè)月，試用期工資為2500元/月。新員工第一個(gè)月需要完成任務(wù)指標(biāo)累計(jì)5000元收入，第二、第三個(gè)月則需要完成10000元累計(jì)收入指標(biāo)。未完成的則只發(fā)放責(zé)任底薪。

二、轉(zhuǎn)正后的員工每月任務(wù)指標(biāo)收入：2萬(wàn)元： 當(dāng)月完成小于2萬(wàn)收入公司只發(fā)放 2500底薪，擁有10%業(yè)績(jī)提成。2 當(dāng)月收入 月≥2萬(wàn)完成＜4萬(wàn) 2500底薪+15%提成 3 當(dāng)月≥4萬(wàn)完成＜6萬(wàn) 3000底薪+20%提成 4 當(dāng)月≥6萬(wàn) 完成 4000底薪+25%提成

三、團(tuán)隊(duì)考核： 政企部現(xiàn)分為二組，每個(gè)組長(zhǎng)底薪為3000，每月必須完成15萬(wàn)指標(biāo)，完成的組長(zhǎng)可在員工考核之外另加1%的提成；如果連續(xù)三個(gè)月未完成指標(biāo)則降為銷售。每個(gè)員工每天必須拜訪4個(gè)客戶以上包括組長(zhǎng)。如果連續(xù)三個(gè)月都完成指標(biāo)則可提升為組長(zhǎng)，成立第三組。3 政企部技術(shù)除底薪外可有1%的提成。

所有銷售專員若三個(gè)月內(nèi)都未能完成任務(wù)指標(biāo)，則按公司體制規(guī)定自動(dòng)離職。

八、政企客戶部工作節(jié)點(diǎn)分析

政企事業(yè)部日常工作流如下：

合同簽回之后，蓋章、工程以及安裝周期為一周，一周之內(nèi)所有流程走完。各個(gè)流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)如下：

詳細(xì)的流程圖如下：

每個(gè)節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格按照流程完成規(guī)定任務(wù)，如果超出預(yù)定期限三天，將處以警告處罰；如果超出時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，將視合同金額為準(zhǔn)處以相應(yīng)的罰款。物資領(lǐng)取使用流程以及處罰相關(guān)

1、由領(lǐng)用人填寫《物品領(lǐng)用申請(qǐng)單》，交由各領(lǐng)導(dǎo)簽字審批；

2、審批通過(guò)后由資產(chǎn)專員根據(jù)已簽《物品領(lǐng)用申請(qǐng)單》查詢倉(cāng)庫(kù)材料，進(jìn)行領(lǐng)用登記；

3、各項(xiàng)設(shè)備必須在使用后將設(shè)備資產(chǎn)碼、MAC地址以及使用地址等匯報(bào)給文員；

4、已領(lǐng)取的設(shè)備中，已使用的設(shè)備如有損壞或者丟失由各用戶承擔(dān)責(zé)任；尚未使用的設(shè)備如有損壞或者丟失將由領(lǐng)用人承擔(dān)責(zé)任并處以與設(shè)備價(jià)格相應(yīng)的罰款。

物資領(lǐng)取使用流程圖如下：

第五篇：電信政企客戶經(jīng)理工作流程

政企客戶經(jīng)理工作流程

一、客戶分類

政企客戶是指擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團(tuán)體組織，包括原有統(tǒng)計(jì)屬性上的政企客戶和商業(yè)客戶。其中政企客戶可分類為：行業(yè)客戶和聚類客戶，行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策的政企行業(yè)客戶。聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策，但具有相同行業(yè)通信信息消費(fèi)特征或在同一場(chǎng)所、空間或區(qū)域，具有相似通信信息消費(fèi)特征的客戶。

公眾客戶一般是個(gè)人客戶和是家庭客戶。家庭客戶擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住宅語(yǔ)音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶。我們目前是負(fù)責(zé)一個(gè)針對(duì)政企客戶的對(duì)通信的一個(gè)需求，后期會(huì)慢慢發(fā)展在公眾客戶上面也作為一部分的業(yè)務(wù)。

二、客戶經(jīng)理的概念及工作內(nèi)容

客戶經(jīng)理是通過(guò)經(jīng)營(yíng)公司與客戶關(guān)系滿足雙方需求的職位，是連接公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，要向客戶傳遞公司的理念文化、產(chǎn)品與服務(wù)信息，同時(shí)通過(guò)積極的市場(chǎng)活動(dòng)向公司傳遞客戶的需求信息，但是客戶經(jīng)理也需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，并能遵守企業(yè)的規(guī)范，尊重和關(guān)愛(ài)客戶。

客戶經(jīng)理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負(fù)責(zé)政企客戶的銷售服務(wù)工作，是目標(biāo)客戶銷售的第一責(zé)任界面，主要工作包括一下內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的建立、保持、提升、全業(yè)務(wù)銷售、整體解決方案推介等，總結(jié)銷售推廣的效果，完成銷售目標(biāo)，并進(jìn)行需求預(yù)測(cè)、流失預(yù)警。

2.參與挖掘客戶需求，實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷工作，根據(jù)客戶需求參與為客戶提供服務(wù)或解決方案；組織實(shí)施客戶項(xiàng)目推進(jìn)、參加招投標(biāo)、簽約等。

3.負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，參加客戶許可的各類活動(dòng)；實(shí)施電信e家俱樂(lè)部的日常活動(dòng)，提升客戶的忠誠(chéng)度。

4.及時(shí)跟蹤、走訪、服務(wù)、征求客戶意見(jiàn)，跟蹤處理情況并及時(shí)將處理結(jié)果反饋客戶；建立完善客戶檔案及走訪記錄。

5.參與所屬行業(yè)全國(guó)虛擬銷售團(tuán)隊(duì)工作，做好所屬行業(yè)全國(guó)客戶整體營(yíng)銷服務(wù)工作。6.負(fù)責(zé)收集和管理目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系資源以及相關(guān)的收費(fèi)和賬款異常處理等工作。7.參與目標(biāo)客戶的流失預(yù)警管理和客戶的收入、需求分析，并執(zhí)行相關(guān)營(yíng)銷策略。8.配合相關(guān)部門和崗位做好一戰(zhàn)服務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)工作

三、客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的流程 3.1 客戶信息獲取 3.1.1收集客戶信息

（1）客戶經(jīng)理通過(guò)對(duì)物業(yè)和業(yè)主的拜訪、接洽建立良好的客戶關(guān)系與合作關(guān)系，從而獲得客戶經(jīng)理需要的客戶信息。

（2）不定期進(jìn)入樓層掃樓。

3.1.2 客戶經(jīng)理可通過(guò)與裝修人員溝通，得到客戶信息。

3.1.3客戶經(jīng)理在掃樓過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)業(yè)主在施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可以直接向客戶詢問(wèn)信息。3.2客戶的預(yù)約以及拜訪

1.客戶經(jīng)理進(jìn)行電話預(yù)約，在第一次通話過(guò)程中要將闡述的重點(diǎn)體現(xiàn)出來(lái)并核實(shí)客戶信息的準(zhǔn)確性從而讓客戶認(rèn)知客戶經(jīng)理。

2.向客戶了解其當(dāng)下使用通訊產(chǎn)品的情況。若為本網(wǎng)用戶，取得公司全名，固話號(hào)碼1個(gè)，手機(jī)號(hào)碼1個(gè)（獲知單位固話），以便使用營(yíng)銷支撐系統(tǒng)查詢客戶資產(chǎn)。

3.了解客戶裝修入住的時(shí)間點(diǎn)，記錄客戶所提供的一切信息并與客戶約定好時(shí)間進(jìn)行拜訪、溝通。在結(jié)束時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合留下余地，最后對(duì)客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準(zhǔn)備

1.在客戶信息齊全的情況下，客戶經(jīng)理可以首先通過(guò)CRM營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)客戶的電信資產(chǎn)：寬帶、固話、手機(jī)以及費(fèi)用等等進(jìn)行查詢。然后對(duì)客戶的行業(yè)背景進(jìn)行了解，客戶所屬行業(yè)，發(fā)展意向注冊(cè)資金以及規(guī)模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶交流中讓客戶感知到客戶經(jīng)理對(duì)貴公司的重視以及關(guān)注，也有利于互相之間的溝通，增加信任感。2.客戶經(jīng)理提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。3.4上門拜訪，了解客戶需求

1.拜訪開(kāi)始時(shí)，首先要營(yíng)造良好的洽談氛圍，包括友好地自我介紹、介紹拜訪的目的以及時(shí)限等。

2.記錄拜訪數(shù)據(jù)和信息，確保客戶需求真實(shí)性和客觀性，針對(duì)客戶需求提出方案政策，報(bào)價(jià)須按照標(biāo)準(zhǔn)價(jià)。有關(guān)優(yōu)惠條件，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，但也不能簡(jiǎn)單說(shuō)“不”。超出自己權(quán)限以外的事情，都必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)由內(nèi)部商定后才可以回復(fù)客戶。

3.拜訪結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，與客戶確認(rèn)自己理解是否正確，最后及時(shí)總結(jié)、歸納、并與客戶核實(shí)。

3.5 需在12個(gè)小時(shí)內(nèi)制定方案

1.客戶經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶的需求，按照公司規(guī)定的模版定制方案，方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后再發(fā)送給客戶。如在當(dāng)天上午拜訪完客戶后，方案應(yīng)下班之前發(fā)送給客戶，如下午2點(diǎn)之后拜訪完客戶，方案應(yīng)在次日早上11點(diǎn)之前發(fā)送給客戶。

2.客戶經(jīng)理把方案發(fā)送完給客戶，須第一時(shí)間聯(lián)系客戶確認(rèn)方案是否已查收。3.6電話跟蹤方案情況

1.根據(jù)客戶情況發(fā)送日期2天后，進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)意見(jiàn)，溝通、修改方案。2.如客戶因裝修等原因，不能及時(shí)回復(fù)，須一周跟蹤一次情況，同時(shí)須提醒客戶安裝光纖、固話所需的時(shí)間，以免影響客戶后續(xù)辦公。3.7根據(jù)客戶需求修改方案

1.客戶經(jīng)理根據(jù)客戶提出的要求及時(shí)、準(zhǔn)確的修改方案。

2.修改方案后發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人審核，部門負(fù)責(zé)人審批完，客戶經(jīng)理把方案發(fā)送給客戶并確認(rèn)客戶是否已經(jīng)查收。3.8申請(qǐng)優(yōu)惠報(bào)告

1.草擬優(yōu)惠審批單，擬稿內(nèi)容包括：行業(yè)類型，行業(yè)名稱，優(yōu)惠業(yè)務(wù)，客戶背景，競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，申請(qǐng)優(yōu)惠具體內(nèi)容要一一列出來(lái)，然后發(fā)給部門負(fù)責(zé)人由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)入EIP系統(tǒng)，打優(yōu)惠申請(qǐng)報(bào)告。

2.如客戶有IP地址需求，須打IP地址申請(qǐng)報(bào)告，內(nèi)容包括：申請(qǐng)方名稱、客戶地址、客戶聯(lián)系方式、通信地址、專線速率、IP地址個(gè)數(shù)。

3.如客戶有新裝固話，固話號(hào)碼申請(qǐng)發(fā)給EIP系統(tǒng)操作員，相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送工作聯(lián)系單給相關(guān)人員進(jìn)行申請(qǐng)。

4.號(hào)碼段申請(qǐng)后給客戶進(jìn)行選擇。3.9草擬電子版合同 3.9.1針對(duì)單產(chǎn)品草擬合同

（1）客戶經(jīng)理根據(jù)方案，按照公司規(guī)定的合同模版草擬電子合同并發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人審核再發(fā)送給客戶。

（2）電話跟蹤，確認(rèn)客戶收到合同草稿并且內(nèi)容無(wú)誤。

（3）預(yù)約客戶，確定簽訂合同的日期，準(zhǔn)備合同4份，IP地址申請(qǐng)書和網(wǎng)絡(luò)責(zé)任承諾書書各2份，讓客戶簽字蓋章，蓋章中合同4份都要蓋騎縫章，最后一頁(yè)客戶單位也要蓋章并且簽字；網(wǎng)絡(luò)責(zé)任承諾書蓋騎縫章，最后一頁(yè)客戶單位蓋章；iP地址申請(qǐng)書須每頁(yè)蓋公章。

3.9.2針對(duì)套餐

1.客戶經(jīng)理跟客戶簽訂4G分享計(jì)劃業(yè)務(wù)登記表并蓋章。

2.客戶需提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章，經(jīng)辦人身份證復(fù)印件。3.10申請(qǐng)合同編號(hào)

1.客戶經(jīng)理將合同書和優(yōu)惠審批單電子版發(fā)郵件給胡衎民，并把4份合同和IP地址申請(qǐng)書、網(wǎng)絡(luò)責(zé)任書原件交給支局的駱玲師傅去申請(qǐng)合同編號(hào)并去分局蓋章，次日進(jìn)行電話跟蹤是否已經(jīng)完成。

2.已經(jīng)申請(qǐng)好的合同編號(hào)，一共4份原件，2份給客戶，2份給胡衎民，同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)復(fù)印一份合同作為留檔，更新合同內(nèi)容至公司內(nèi)部銷售管理系統(tǒng)。

3.提前預(yù)約客戶送合同書，確認(rèn)客戶已收，督促客戶付款以免影響安裝進(jìn)度。3.11業(yè)務(wù)受理的資料 受理之前把合同書，IP地址網(wǎng)絡(luò)責(zé)任書、優(yōu)惠申請(qǐng)單、客戶付款憑證、業(yè)務(wù)登記表、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應(yīng)工程負(fù)責(zé)人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶確定大約安裝時(shí)間，如客戶需推遲安裝進(jìn)度，可以讓客戶打工程部的電話讓相關(guān)人員推遲安裝。

工程隊(duì)竣工之后，客戶經(jīng)理須及時(shí)聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶工程竣工。

1周后客戶經(jīng)理須拜訪客戶了解客戶使用情況，增進(jìn)客戶和客戶經(jīng)理之間的感情?？⒐ぶ竺總€(gè)月一次須拜訪客戶，為以后的營(yíng)銷之路做鋪墊，客戶有問(wèn)題咨詢的，在我們職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該幫客戶盡量解決，不在我們范圍之內(nèi)的，也需要跟客戶說(shuō)明一個(gè)情況，實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題不是我們受理范圍之內(nèi)的，但是我們會(huì)盡最大的可能幫你解決，實(shí)在解決不了，那也應(yīng)該讓客戶感受到你的服務(wù)熱情，客戶也會(huì)加深對(duì)你的印象。

四、處理工程故障流程

4.1接受用戶投訴，確認(rèn)工程故障 4.2需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系工程相關(guān)人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶聯(lián)系方式（3）確認(rèn)問(wèn)題，解決問(wèn)題

（4）告知用戶工程對(duì)接人員及上門時(shí)間 4.3故障解決后，與用戶確認(rèn)

五、銷售人員日常工作安排 8:45 早會(huì)

1.安排每日工作細(xì)節(jié)及流程 2.拜訪重點(diǎn)客戶

（1）明確拜訪目的（2）了解電信現(xiàn)行政策（3）客戶每月賬單

9:30 走訪客戶

1.客戶每月至少拜訪一次 2.了解用戶公司最近發(fā)展情況 3.了解用戶公司架構(gòu)及重要人員

4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)新增用戶并與物業(yè)溝通與業(yè)主聯(lián)系 5.查看弱井，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài) 17:00 晚會(huì)

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