第一篇：安防(監(jiān)控)售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

一、為加強我公司安全技術防范工程的系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)服務，特制定此規(guī)定，由2003年9月15日起實行。

二、本公司的安全技術防范工程之系統(tǒng)維護和維修保養(yǎng)服務工作由總經(jīng)理直接領導，具體負責部門為售后服務部，其他部門進行配合。

三、工程質(zhì)量保證：

維護與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關部門必須做到：

1、行政采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品。

2、工程技術部：制定的工程方案必須是科學合理的系統(tǒng)方案，必須符合建設單位的使用要求，可以達到國家相關規(guī)定的檢測。

3、工程技術部：工程實施過程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實各項質(zhì)量保障措施，以確保沒有工程質(zhì)量隱患。

四、工程技術資料的交接

為了確保售后服務部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)工作，工程技術部在工程完成后必須做到：

1、工程驗收或交付使用時，必須通知售后服務部人員到場，使得售后服務人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設單位的相關使用人員。]

2、工程交付使用后，工程技術部必須向售后服務部提交該工程的以下資料：（1）所有設計方案、圖紙（2）相關器材及設備的說明書、合格證、檢測報告等（3）工程的所有竣工資料

五、系統(tǒng)維護的日常例行工作

系統(tǒng)維護的日常例行工作，由售后服務部負責日常實施，具體規(guī)定如下：

1、建立系統(tǒng)維護工作檔案，詳細記錄各工程系統(tǒng)的日常維護工作，做到任何一個系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術人員隨時進行，而不會因為缺少相關資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。

2、從系統(tǒng)交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到對系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得用戶可以用好系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能與作用，將各種故障盡量消除在問題出現(xiàn)前。

3、從系統(tǒng)交付使用開始，每二個月對系統(tǒng)的情況進行一次例行檢查，并且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護能力進行實際的進一步培訓和提高。

4、從系統(tǒng)交付使用開始，每半年對系統(tǒng)的關鍵設備如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的攝像槍、云臺、數(shù)碼錄像主機、彩顯、監(jiān)視器等，以及防盜系統(tǒng)的主機、探測器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統(tǒng)的運作情況良好。

5、從系統(tǒng)交付使用開始，每年對系統(tǒng)的所有設備和線路進行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。對于由于使用時間過久，而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的，應該盡量說服用戶予以更換，以確保系統(tǒng)的正常使用。

六、維修保養(yǎng)工作的具體運作

1、行政采購部應該將所有用戶的相關情況整理歸檔，接待并整理好用戶的報障記錄。

2、每天上班后即將待處理的報障記錄交給售后服務經(jīng)理，售后服務經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排工作。

3、行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關技術人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應有完整記錄，并將其作為相關人員的工作考核標準，列入考核體系中。

4、一般的故障處理，售后服務人員應于接報后次日完成，主要設備的故障，影響系統(tǒng)使用的，在接報后4小時內(nèi)完成處理，特別嚴重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的，應在接報后2小時內(nèi)到場。

5、按照國家相關規(guī)定落實保修工作，屬于保修范圍的，一定要保證用戶得到保修服務，對于將會影響系統(tǒng)整體工作的器材，保修期間應該提供備用機，或根據(jù)現(xiàn)場情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能，盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。

七、以上各項系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)服務措施，如有不明確之處，由售后服務部負責解釋。

第二篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責

1、負責客戶退貨的接收清點工作；

2、負責公司退貨售后、維修工作；

3、負責公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；

4、負責整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對接退回工廠、與主管領導溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔，予以退貨。實用品在1-3個月時間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔責任的義

務，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產(chǎn)品型號及價格等，及時調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔成長贊助30元；

6、凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補配件，則按照公司時間規(guī)定予以配件補配）；

3、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護膜的產(chǎn)品撕開保護膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔，運費由客戶及銷售人員獨立承擔。

2、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個，包裝盒按產(chǎn)品成本價收20%（根據(jù)具體溝通情況進行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運費由客戶獨立承擔。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經(jīng)理24小時內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價、返回等給客戶明確回復），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運費結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關時間、圖片界定為準則）、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔運費，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運費均由客戶承擔，倉儲部接貨人員將運費單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責任后，交財務記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運，盡量不

使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當月退貨數(shù)量/當月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯、工廠批量質(zhì)量問題不計入之內(nèi)），超出部分銷售負責人自行解決，公司不予承擔，售后部監(jiān)督。

第三章 相關制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔來回

運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔責任，因售后解決不及時造成的售后承擔責任。相關責任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權歸售后服務部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第三篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

售后服務部管理制度：為健全售后服務部管理制度和組織功能，提高售后服務的工作效率、提高售后服務人員的積極性，使售后服務管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務部管理制度。、售后服務部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務部門所有員工。2、崗位職責（后附售后服務部崗位職責大全）售后服務部技術人員管理制度

售后服務部技術支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務體系為目標，完善售后網(wǎng)絡，積極向上，團結(jié)進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1、售后服務部技術人員管理制度總則（1）制定目的

為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提升客戶服務質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。

（3）權責單位

A、售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2、售后服務部技術人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術支持人員應依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術支持部人員上下班應按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術支持部人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責

技術支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應盡下列之工作職責： 應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定技術支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。

A、負責的客戶名單。

B、應收帳款單據(jù)。

C、領用之公物與公司相關信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經(jīng)理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結(jié)

技術支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術支持人員應填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位者，且時間在半小時以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準假而不到崗者。

5、售后服務部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟責任的權力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作

b、無故關機或停機超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡

c、客戶或公司無法聯(lián)絡到該技術支持人員

6、售后服務部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個人考核。

C、考核權責

D、考核辦法

分數(shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務能力20分

a.計劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質(zhì)——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

E、評分和獎懲：

E1、分數(shù)對應工資發(fā)放比例

E2、經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。

E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。

E4、內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。

（2）考核激勵

A、培訓：參照公司相關培訓計劃。

B、提升：很多的技術支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎勵和認可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術支持人員，如發(fā)放紀念品，會上表揚，發(fā)放獎金等。

附錄售后服務部崗位職責大全

一、主管崗位職責

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負責為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

9． 負責顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運經(jīng)理負責，分管售后服務部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

13． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。

20．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理崗位職責

1．對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班崗位職責

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員崗位職責

1． 嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發(fā)票的服務。

7． 負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責

1． 負責購物車/藍和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

3． 負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導客流導向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。

4S店售后服務部管理制度維修車間管理規(guī)定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第四篇：售后服務部管理制度

售

后

服

務

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質(zhì)量第一、技術領先、誠信服務、創(chuàng)新發(fā)展售后服務管理制度

一、總則：為了更好的提升服務質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng)，更好的服

務于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標，明確售后服務工作的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序，特建立此規(guī)章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關系在三包服務范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務的產(chǎn)品均遵守本制度操作。

三、職責

1、負責客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負責退返廠貨物的清點并交予相關部門辦理手續(xù)。

3、負責更換的貨物，零件的跟進工作。

4、負責接聽客戶電話，提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。

5、填制相關表格，交予質(zhì)檢部，財務部存檔。

四、售后服務內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。

1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務

1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用，維護，保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司對產(chǎn)品免費維修，免費更換損壞的零部件。

1.2產(chǎn)品因用戶在使用，維護，保養(yǎng)不當人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務，并以優(yōu)惠的價格提供配件。

2、質(zhì)量保證期外的售后服務

2.1通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實行有償提供，收取零件費用。

2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費用，包括設計費，材料費，加工費，管理費，稅金，利潤。

2.4特殊的售后服務請求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準方可進行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務費用。

2、當客戶急需購置產(chǎn)品配（備）件，應優(yōu)先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報修→售后服務人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄，填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點貨品的數(shù)量，核對貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務部與質(zhì)檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內(nèi)→請客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務部與質(zhì)檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。

七、服務要求

7.1售后服務人員要求維護公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務人員對于客戶要求更換產(chǎn)品，先寄回新產(chǎn)品再退回的情況，需領導簽字同意。

八、產(chǎn)品跟蹤服務

8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后，售后服務人員一個月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對產(chǎn)品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項目在產(chǎn)品運行3個月后致電客戶詢問其運作情況，并告知客戶適時保養(yǎng)和維護，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運行過程有問題出現(xiàn)，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動了解用戶對產(chǎn)品的使

用情況，項目的運作情況和需要的服務。

2014年3月12日

第五篇：售后服務部薪酬管理制度樣本

售后服務部薪酬管理制度

第一章

公司薪酬結(jié)構(gòu)體系

公司的薪酬結(jié)構(gòu)體系，圖示如下:

薪酬體系

間接報酬

直接報酬

效益工資

基本工資

考評薪資

各種津貼

福利保障

非工作性報酬

指標完成情況

通信津貼

司齡工資

崗技工資

基礎工資

月度考評

考評

帶薪節(jié)假日

失業(yè)保險

工傷保險

醫(yī)療保險

養(yǎng)老保險

第二章

直接報酬

基本工資=學歷工資+崗技工資+司齡工資

1．學歷工資:

根據(jù)員工所獲得的、國家承認的最高學歷或職稱確定，以體現(xiàn)公司對員工基本素質(zhì)的認同與重視。同時，亦結(jié)合本公司的實際需求，確定不同學歷的薪資水平.基礎工資按下表執(zhí)行：

表一：員工基礎工資對照表

序

號

最高學歷（職稱）

金額（元）

一

研究生以上（高級職稱）

200

二

大學本科(中級職稱、技師）

150

三

大專（初級職稱、（職高)高技）

四

中專、技校、高中

2．崗技工資：

（1）定義：崗技工資與崗位工作職責以及員工履行崗位職責的基本技能相聯(lián)系，是相關崗位工作的重要性、崗位職責對員工的基本要求以及崗位員工工作技能的基本反映.（2）崗技工資結(jié)構(gòu)：公司的崗技工資，依據(jù)崗位職責的不同，分為7個級別，從低到高按邏輯數(shù)列遞增，列表如下：

表二：基準崗技工資級別結(jié)構(gòu)表

一

550（1+35%）=745

二

425（1+30%）≈550

三

340（1+25%）≈425

四

280（1+20％）≈340

五

230（1+20％）≈280

六

200（1+15％）≈

230

七

200

（3）崗技工資級別的確定：員工崗技工資的級別,由公司總經(jīng)理辦公會議就公司各部門的崗位設置、不同部門和不同崗位之間的權重結(jié)構(gòu)關系，結(jié)合員工履行崗位職責的基本技能進行討論與確定。公司崗位技能級別結(jié)構(gòu)列表如下(兼任多個崗位時，采取就高不就低的原則）:

表三:崗位職能級別結(jié)構(gòu)表

級別

售后服務類

一

副總經(jīng)理

二

服務經(jīng)理

三

服務經(jīng)理助理,配件主管，技術總監(jiān)，配件計劃員

四

首席服務顧問,首席配件員,質(zhì)檢員

五

服務顧問、索賠員

六

庫管員、配件員、調(diào)漆員、駕駛員，工具管理員

七

助理配件員，助理服務顧問

3．司齡津貼：司齡津貼是對員工在本公司工作經(jīng)驗與資歷的確認.司齡：指員工正式加入公司工作的工齡，員工司齡津貼計算最長為10年.司齡補貼標準：從員工正式錄用工齡滿1年以后開始計算，計算基數(shù)按每年20元遞增。

司齡認定辦法：財務部根據(jù)行政部核準的司齡標準計算.4。

售后服務人員系數(shù)

職務

系數(shù)范圍

常務副總經(jīng)理

1。15

服務經(jīng)理

0。9

質(zhì)檢員

1.1

事故設備服務員

1。2

前臺服務顧問

1。0

服務顧問

1。3

服務顧問

1。3

服務顧問

1.3

技術總監(jiān)

1。1

前臺服務顧問助理

0。8

事故車服務顧問

1。2

配件經(jīng)理

1.15

首席庫管員

1.8

庫管員

1。6

調(diào)漆員兼工具管理員

1。4

二、效益工資

(1)2009年售后服務任務指標：在2008年維修總產(chǎn)值的基礎上遞增10％;09年目標產(chǎn)值：7325186元（含稅）,全年完成總產(chǎn)值的基礎上,進行獎勵具體辦法(后附方案）；售后服務除機修、鈑金烤鉚工外，其他業(yè)務人員的工資，公司每月將月度應發(fā)工資的10％預留，進行考核。(后附考核辦法）

(2）服務顧問每月有效接待臺次（最低標準）：250臺；由服務經(jīng)理每月對其進行考核；

售后服務部：對部門員工的崗位工作效益每月進行一次考核，并據(jù)以計核當月效益薪資。

售后服務經(jīng)理考評薪資=(工時費產(chǎn)值×0。6%+配件產(chǎn)值×0。15％+維修車次×0。2元/臺次）×考核系數(shù)

售后服務經(jīng)理助理考評薪資=（工時費產(chǎn)值×0。6%+配件產(chǎn)值×0。15%+維修車次×0.2元/臺次)×考核系數(shù)。

技術總監(jiān)考評薪資=(工時費產(chǎn)值×0.01+有效接待車次×0。5元/臺次+崗位補貼350元)

×考核系數(shù)

質(zhì)檢員考評薪資=(工時費產(chǎn)值×0.008+有效接待車次×0。4元/臺次)

×考核系數(shù)

（機修)服務顧問提成工資：

接待臺次：0—200×0。5元:

201—301×1元:

301以上×2元

接待維修產(chǎn)值:0-4萬×0.004：

4—10萬×0。006：

10萬-13萬×0。009:

13萬以上×0.01

(接待臺次提成+接待產(chǎn)值提成）×考核系數(shù)+崗位工資+基礎工資+工齡工資

（事故）服務顧問提成工資:

（接待臺次×2元+工時費×0。02+配件費×0。01）×考核系數(shù)

前臺(服務顧問）考評薪資=服務顧問提成平均工資(未乘系數(shù))×考核系數(shù)

前臺（助理服務顧問)考評薪資=服務顧問提成平均工資（未乘系數(shù)）×考核系數(shù)

駕駛員考評工資=（工時產(chǎn)值+配件產(chǎn)值）×0。1%

+

救急補貼

配件主管考評工資=(配件銷售額×0。25％)×考核系數(shù)

配件計劃員考評薪資=（配件銷售額×0。12％）×考核系數(shù)

首席配件發(fā)料員考評薪資=（配件銷售額×0.12%）×考核系數(shù)

配件發(fā)料員考評薪資=（配件銷售額×0.12％）×考核系數(shù)

工具管理員兼調(diào)漆員考評薪資=（維修臺次×0.3元/臺次+油漆銷售額×15％）×考核系數(shù)

根據(jù)本公司實際情況,現(xiàn)將首席機修工劃分為三個級別,根據(jù)級別不同,公司每月補發(fā)不同的崗位補貼：

一級首席機修工:350元；二級首席機修工:200元；三級首席機修工：150元；

對機修小組所完成的機修消耗配件提0.01做為配件提成。

第三章

季度獎勵方案

服務顧問季度獎勵

第一季度：

維修產(chǎn)值任務

1806366元

機修產(chǎn)值

894438元

月平均99382元

實際提成工資的40％

事故產(chǎn)值

664179元

月平均221393元

實際提成工資的50%

索賠產(chǎn)值

115500元

月平均38500元

獎勵1500元

第二季度:

維修產(chǎn)值任務

1731646

元

機修產(chǎn)值

1084500元

平均120500元

實際提成工資的40%

事故車值

420101元

平均140034元

實際提成工資的50％

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎勵1500元

第三季度:

維修產(chǎn)值任務

1922275

元

機修產(chǎn)值

1116540元

平均124060元

實際提成工資的40％

事故車值

569357元

平均189786元

實際提成工資的50%

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎勵1500元

第四季度:

維修產(chǎn)值任務

1864899

元

機修產(chǎn)值

1075338元

平均119482元

實際提成工資的40％

事故車值

564801元

平均188267元

實際提成工資的50％

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎勵1500元

其他人員季度獎勵

1：完成季度任務后按崗位不同分別獎勵：

配件主管

2000

配件計劃

1500

配件首席庫管

1000

配件庫管1

800

配件庫管2

800

配件工具管理

800

技術總監(jiān)

2000

質(zhì)檢員

1500

前臺服務顧問

800

前臺服務顧問助理

600

服務經(jīng)理

2500

備注:以上人員享受獎勵必須男出勤率達到96％以上，女出勤率94％以上(季度平均)

機修小組季度完成30萬配件產(chǎn)值獎勵小組1000元.根據(jù)小組積分和出勤率發(fā)放.績效項目

所占比重

分比重

說明

季度任務

40%

完成100％

100分

按季度任務完成比例得分，服務顧問按個人任務計算。未完成任務90%不參于獎勵

完成95％

90分

完成90％

80分

服務考核

30％

考核得分90—100

100分

3個月考核得分平均值計算.低于70分服務考核成績?yōu)榱恪?/p>

考核得分89-80

80分

考核得分79—70

70分

培訓考核

30％

考核得分80—100

100分

3個月考核得分平均值計算.低于60分培訓考核成績?yōu)榱恪?/p>

考核得分71—80

80分

考核得分60—70

70分

第四章

年終獎勵方案

售后服務部完成全年任務以下人員獎勵

1：機修服務顧問完成個人任務獎勵3000元

2：事故車服務顧問完成事故任務獎勵9000元（3人參與分配）

3：索賠員完成索賠任務獎勵2000元。

4：機修小組完成小組120萬配件任務獎勵3000元。

5:

配件部完成任務獎勵10000元。

分配比例：

配件主管

26％

配件計劃

20％

配件首席庫管

16％

配件庫管1

14％

配件庫管2

12%

配件工具管理

12%

6:

技術總監(jiān)獎勵

2500元

7：

質(zhì)檢員獎勵

2000元

8：

前臺服務顧問

1500元

9：

前臺服務顧問助理

1000元

10:服務經(jīng)理助理

2500元

11：服務經(jīng)理

5000元

備注:以上人員享受獎勵必須男出勤率達到96％以上，女出勤率94％以上（平均）

婚假，產(chǎn)假,喪假不計入考勤.第五章

返還預留工資標準

為了加強對業(yè)務人員工作業(yè)績考核，公司對售后服務部業(yè)務人員每月將月度應發(fā)工資的10%預留，對預留工資返還

（1）:配件部基本條件：

1：完成任務90％以上。

2：廠家考核配件得分率84%以上.3：帳物相符率95％以上。

4：倉位準確率98%以上.（2）：服務顧問基本條件：

1:完成總?cè)蝿?0％以上。

2：全年02表檢查合格率90%.3：廠家考核服務接待區(qū)得分率68。83%以上.(3）：技術總監(jiān)，質(zhì)檢員基本條件：

1：完成總?cè)蝿?0％以上.2:全年01表合格率95％。

3:廠家考核車間管理得分率74.11%以上.（4）：服務經(jīng)理助理基本條件：

1：完成總?cè)蝿?0％以上。

2：廠家考核維修站得分率75%以上。

（5）：前臺服務顧問基本條件：

1:完成總?cè)蝿?0％以上

2：廠家考核維修站得分率75%以上.文檔內(nèi)容僅供參考