第一篇：售后服務部介紹

山西神通（斯柯達）售后服務部介紹

售后服務核心流程是上海大眾斯柯達的服務特色，是經銷商管理系統的重要部分，堅持這些步驟不僅能保證服務或維修過程流暢，通過這種方式，我們也將有更多時間與客戶相處，了解顧客感受，滿足顧客要求；提高客戶滿意度。

我們的服務理念是：

1、（真誠接待）：讓您留下良好的初次印象，為車輛維修做準備。為了保證有服務顧問及時接待客戶車輛，減少客戶等待時間，必須保證進站掃描系統的正常運行，相關人員（門衛(wèi)、服務顧問）按時在崗，通過自查，保證良好的狀態(tài)迎接客戶。體現主動、熱情、周到、細致的服務。

2、（真才技能）：全方位的專家支持系統（上海大眾斯柯達總部強大的技術支持）、全系列的培訓和考核（我們的所有員工都是經過上海大眾斯柯達嚴格的培訓并嚴格考核上崗和嚴格的資質認證）。一個高素質的運作團隊是成功的一半，各司其職、各盡其職，才能達到事半功倍的效果。不斷致力于售后服務與技術質量的持續(xù)改善，無與倫比的服務及支持才是我們永遠不變的的承諾！

3、真金配件：品質精良的零件、合理透明的價格、豐富多彩的附件、24小時物流配順，確保其質量和服務滿足期望的要求。

4、真情溝通：無縫銜接的服務理念、完善的客戶信息系統、及時的用戶回訪、節(jié)日特別問候，監(jiān)控服務的滿意度，以便及時掌握用戶對服務的評價找到了存在的缺點，以便內部整改。

5、真值關愛：豐富多彩的關愛活動、24小時救援服務、快修服務、取送車服務，該服務最重要的目標是即使在極端情況下，也要保證客戶滿意，例如一個故障讓車輛無法移動。如果顧客碰上因技術故障而導致車輛動不了的情況，就可能喪失對該產品的信 任。但只要在出現此類緊急問題的時候，能給他們提供迅速有效的幫助，這種信任是很容易重建的。每天 24 個小時，每年 365 天值守的緊急援助服務，可以改善顧客對我們產品的印象，并加強了他們在道路上行駛的安全感?？焖傩蘩淼奶攸c是快，在操作流程上與常規(guī)修理的不同處：提高服務效率，減少客戶等待時間 滿足客戶差異化的服務需求 優(yōu)化服務流程 展示專業(yè)的服務質量。

6真質設施：溫馨的服務設施、精良的維修設備、獨立的維修通道、專屬的預檢工位，展示上海大眾斯柯達的品牌內涵為顧客營造一個良好的修車環(huán)境。

貼心服務，隨時恭候

每一個環(huán)節(jié)都有我們對您的關愛、每一處都是對您的悉心體察。每一次服務體驗都成為一次短暫的度假。

第二篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務質量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產生退回的產品及退回工廠的產品均遵循本制度操作。

第三條職責

1、負責客戶退貨的接收清點工作；

2、負責公司退貨售后、維修工作；

3、負責公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；

4、負責整理退貨倉庫產品與大倉庫的調撥、與采購對接退回工廠、與主管領導溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內出現質量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現少貨、產品質量出現問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內出現問題，我司承擔，予以退貨。實用品在1-3個月時間內則

按照產品相關的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產品超過4天以上，出現錯貨現象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔責任的義

務，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產品型號及價格等，及時調整倉庫庫存，銷售人員并承擔成長贊助30元；

6、凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質量問題或者工廠發(fā)貨出錯調整的貨物均不納入銷售人員考核內

（2.5%）；

以下情況的產品，不予退貨：

1、季節(jié)性產品、特制產品、特價產品、工廠明確告知停產產品；

2、大件產品不予退貨（如果產品需要補配件，則按照公司時間規(guī)定予以配件補配）；

3、產品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護膜的產品撕開保護膜的；

6、產品包裝破舊、產品損壞（非我公司托運因素造成）的；

7、非公司經銷的產品。

不能退貨的產品，未經銷售人員同意，客戶已經退回的處理方案：

1、季節(jié)性產品、特制產品、特價產品、工廠已不做的產品客戶退貨后，經采購部經理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔，運費由客戶及銷售人員獨立承擔。

2、產品無原包裝或包裝不符的產品而又是我司正常銷售的產品（產品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數額：手提袋：5元/個，包裝盒按產品成本價收20%（根據具體溝通情況進行折扣處理）。

3、非公司經銷的產品，如有退貨，將產品直接退回給客戶，所產生的運費由客戶獨立承擔。

6、不允許退貨的產品，未經銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔。由銷售人員與客戶溝通協商處理，協商結果報所屬經理審批。

7、大件產品調貨、退貨必須先傳圖片到公司，經售后部同意后方可退貨（售后服務部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經理24小時內做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調價、返回等給客戶明確回復），兩件套以上的產品只能退損壞的部分。

8、產品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產品），打8折沖賬。出庫超過半年的產品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運費結算方式

1、凡是因我司產品質量問題（按相關時間、圖片界定為準則）、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內的正常調貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔運費，2、凡是以上原因除外的產品退貨，運費均由客戶承擔，倉儲部接貨人員將運費單據直接交由銷售部門

經理落實，經銷售人員簽字注明界定責任后，交財務記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運，盡量不

使用長途汽車。出現長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當月退貨數量/當月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯、工廠批量質量問題不計入之內），超出部分銷售負責人自行解決，公司不予承擔，售后部監(jiān)督。

第三章 相關制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產品返回倉庫的，必須保證產品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔來回

運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產品返回倉庫的，必須保證產品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產品退到大倉庫后，售后部5天之內溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔責任，因售后解決不及時造成的售后承擔責任。相關責任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經查實，視情節(jié)嚴重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權歸售后服務部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第三篇：售后服務部規(guī)章制度

售后服務部規(guī)章制度

一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”

這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。要報價維修的，耐心說明原因。

四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。

九、售后接到維修機后必須按時維修、細心檢查，三個工作日內必須返還客戶。

并且電話通知客戶講明維修概況。

十、售后服務部的每位員工應認真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。

第四篇：售后服務部崗位職責

售后服務部崗位職責之一

售后服務經理崗位職責及行為規(guī)范

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.2、參與制定公司的決策,協助廠家售后督導等工作.3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.4、全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協調工作.6、制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.9、及時向廠家相關部門反饋信息.售后接待主管崗位職責及行為規(guī)范

1、服從領導，團結同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；

2、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3、帶領本部人員較好地完成經營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質量；

4、負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理；

5、進行本部門員工的業(yè)務督導；

6、完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責；

7、協調公司內外相關部門和工作環(huán)節(jié)；

8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；

9、審核、統計業(yè)務數據，定期編制報表并向上級領導匯報；

10、協助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；

11、根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程；

12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；

13、監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14、協助售后經理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制；

15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

售后接待崗位職責及行為規(guī)范

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。

9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14、建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統的輸入。

15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。

資料員職責及行為規(guī)范

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3、按時定期完成各類統計報表并及時上交上級主管。

4、認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5、做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發(fā)放文具做好登記。

6、查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。

7、資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8、對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。

9、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。

第五篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

售后服務部管理制度：為健全售后服務部管理制度和組織功能，提高售后服務的工作效率、提高售后服務人員的積極性，使售后服務管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務部管理制度。、售后服務部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務部門所有員工。2、崗位職責（后附售后服務部崗位職責大全）售后服務部技術人員管理制度

售后服務部技術支持人員以建立優(yōu)質的服務體系為目標，完善售后網絡，積極向上，團結進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質品牌而奮斗。

1、售后服務部技術人員管理制度總則（1）制定目的

為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提升客戶服務質量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。

（3）權責單位

A、售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2、售后服務部技術人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術支持人員應依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術支持部人員上下班應按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術支持部人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調配為基本要求。（2）工作職責

技術支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應盡下列之工作職責： 應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內的客戶，借以提升服務品質，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產品品質反應、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關同業(yè)動態(tài)及信用、新產品之調查。

（3）.工作移交規(guī)定技術支持人員離職或調職時，依下列規(guī)定辦理。

A、負責的客戶名單。

B、應收帳款單據。

C、領用之公物與公司相關信息系統的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計劃

根據各地區(qū)客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結

技術支持人員依據作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內容，填制《維修記錄》并每周將產品品質反應、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術支持人員應填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務品質。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內。

（3）擅離職守：工作時間未經領導批準離開工作崗位者，且時間在半小時以內。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經準假而不到崗者。

5、售后服務部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經濟責任的權力：

a、未每天向部門經理匯報工作

b、無故關機或停機超過12小時而不主動和部門經理或公司聯絡

c、客戶或公司無法聯絡到該技術支持人員

6、售后服務部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個人考核。

C、考核權責

D、考核辦法

分數說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協調性——10分（為部門的績效所做的內部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務能力20分

a.計劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質。）

E、評分和獎懲：

E1、分數對應工資發(fā)放比例

E2、經核實的客戶投訴扣15分。

E3、內有7次A等則升等調薪。

E4、內有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為升降調薪及年終獎金發(fā)放之依據。

（2）考核激勵

A、培訓：參照公司相關培訓計劃。

B、提升：很多的技術支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據公司的考核和個人愿望，做出適當的調整和提升。

C、獎勵和認可：通過物質的手段獎勵優(yōu)秀的技術支持人員，如發(fā)放紀念品，會上表揚，發(fā)放獎金等。

附錄售后服務部崗位職責大全

一、主管崗位職責

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負責為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

9． 負責顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內得到落實。

13． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。

20．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理崗位職責

1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班崗位職責

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員崗位職責

1． 嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發(fā)票的服務。

7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責

1． 負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。

2． 負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

3． 負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。

5． 協助顧客搬運、裝卸商品。

4S店售后服務部管理制度維修車間管理規(guī)定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。作業(yè)現場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。

7、車內作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區(qū)內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。