第一篇：售后服務部工作報告

xxxxxx 公司編制時間：

編制部門： 工 作 總 結 報 告 x年x月x日 xxxxxx部門

目錄

第一章、簡介................2第二章、工作概述...............3第三章、工作計劃、具體實施辦法..........4第四章、個人意見及建議..................6

第五章、結尾.....................7

第一章簡 介

1.1工作簡介

2012年就快結束，回首2012年的工作，我們售后服務部在這一年里的收獲也可謂是碩果累累，作為售后服務部的經(jīng)理，現(xiàn)就本年度重要工作情況總結如下：

一、技術服務部：

2012年1月份至2012年12月份，由我站維修人員維修次、中大輪拖拖拉機：次、水稻收割機：次、玉米收割機：次、附帶農(nóng)用機具：次。

第二章 工作概述

2.1工作中存在的問題與不足

一、售后服務部成立時間較短，人手不足，制度不夠完善。

二、對各個生產(chǎn)及銷售企業(yè)給出的服務政策及服務流程不明確 并且在運營服務體系管理及服務流程上存在經(jīng)驗不足，服務不到位、服務不及時等。

三、尚未發(fā)展培訓專業(yè)化、統(tǒng)一化、高標準維修服務體系。

四、嚴重欠缺高層管理及服務培訓人員。

2.2 需改進問題

一、做好招聘工作，為售后維修服務部儲備維修人員。

二、售后維修必須每個月進行1次組織培訓及考核活動，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、人員培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

三、建立考核激勵制度。

四、對各個崗位職責進行編制與優(yōu)化。

五、售后服務部必須堅持加強人員招聘和培訓力度，在運營階段 培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平人才，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

六、招聘高層管理及維修服務培訓人員。

七、完善維修服務網(wǎng)絡體系，建議對消費群體密集及偏遠地區(qū)建 立維修服務及配件營銷網(wǎng)點。

第三章 工作計劃、具體實施辦法 3.1 人員招聘及培訓：

一、做好招聘工作，為售后維修服務部儲備維修人員；

二、安排維修人員及信息人員到各個廠家進行維修服務工作流程及技能培訓等工作。

3.2 售后維修服務站建設

針對偏遠及消費群體密集等地區(qū)設立售后維修服務站，配備配件銷售及存儲中心。

3.3 團隊建設

一、團隊建設，確保公司利益最大化。對各個部門進行組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升每位員工工作及服務職業(yè)能力包括（職業(yè)道德；服務的工作態(tài)度）等，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

3.4 考核激勵制度

激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時也樹立了一個其他員工學習的典范。所以在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1、物質(zhì)激勵（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃 物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質(zhì)激勵計劃（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃 非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

3.5 崗位職責

1、崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照維修服務部標準進行，各工種根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之

間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

2、崗位職責說明書：崗位職責說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估，對于經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。

3、能力提升計劃

（1）每月進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓。

（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；

（3）必要時分批組織人員到其他單位參觀學習，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

第四章 個人意見及建議

一、統(tǒng)一進行人員管理、培訓。

二、加強建立員工的整體團隊意識。

三、配備完善的設備及設施條件。

四、招聘并且培養(yǎng)有才干、有經(jīng)驗、有管理能力、有激情的熱血

青年。

五、制定考核激勵及福利制度，提高每位有能力、有才干的人員 對公司的熱情及工作能力。

六、設立公開、公平、公正的監(jiān)督各部門崗位人員，優(yōu)化關鍵崗位職責。第五章結尾

希望在新的一年里，作為售后技術服務部的領導者，帶領部門集體員工不斷的去學習、努力去創(chuàng)造更多的價值，給公司帶來更多的利益。并給公司培育更多有能力、有才干、有滿腔熱血的人才青年參與進來，期望對公司在未來的日子能夠得到長遠的發(fā)展做出一點貢獻。

報告人：

報告日期：

第二篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責

1、負責客戶退貨的接收清點工作；

2、負責公司退貨售后、維修工作；

3、負責公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；

4、負責整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對接退回工廠、與主管領導溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔，予以退貨。實用品在1-3個月時間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔責任的義

務，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產(chǎn)品型號及價格等，及時調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔成長贊助30元；

6、凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補配件，則按照公司時間規(guī)定予以配件補配）；

3、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護膜的產(chǎn)品撕開保護膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔，運費由客戶及銷售人員獨立承擔。

2、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個，包裝盒按產(chǎn)品成本價收20%（根據(jù)具體溝通情況進行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運費由客戶獨立承擔。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結果報所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經(jīng)理24小時內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價、返回等給客戶明確回復），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運費結算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關時間、圖片界定為準則）、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔運費，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運費均由客戶承擔，倉儲部接貨人員將運費單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責任后，交財務記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運，盡量不

使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當月退貨數(shù)量/當月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯、工廠批量質(zhì)量問題不計入之內(nèi)），超出部分銷售負責人自行解決，公司不予承擔，售后部監(jiān)督。

第三章 相關制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔來回

運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔責任，因售后解決不及時造成的售后承擔責任。相關責任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權歸售后服務部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第三篇：售后服務部規(guī)章制度

售后服務部規(guī)章制度

一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”

這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。要報價維修的，耐心說明原因。

四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。

九、售后接到維修機后必須按時維修、細心檢查，三個工作日內(nèi)必須返還客戶。

并且電話通知客戶講明維修概況。

十、售后服務部的每位員工應認真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。

第四篇：售后服務部崗位職責

售后服務部崗位職責之一

售后服務經(jīng)理崗位職責及行為規(guī)范

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標.2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作.3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4、全面主持售后服務工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn).5、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6、制定售后服務政策,及員工的內(nèi)部培訓制度.7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客的滿意度.8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9、及時向廠家相關部門反饋信息.售后接待主管崗位職責及行為規(guī)范

1、服從領導，團結同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；

2、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3、帶領本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質(zhì)量；

4、負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理；

5、進行本部門員工的業(yè)務督導；

6、完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責；

7、協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關部門和工作環(huán)節(jié)；

8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；

9、審核、統(tǒng)計業(yè)務數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領導匯報；

10、協(xié)助售后服務經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；

11、根據(jù)相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程；

12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；

13、監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14、協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制；

15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

售后接待崗位職責及行為規(guī)范

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應項目做好記錄。

12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14、建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。

15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關問題。

17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。

資料員職責及行為規(guī)范

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3、按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。

4、認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5、做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發(fā)放文具做好登記。

6、查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。

7、資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8、對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。

9、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。

第五篇：售后服務部介紹

山西神通（斯柯達）售后服務部介紹

售后服務核心流程是上海大眾斯柯達的服務特色，是經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的重要部分，堅持這些步驟不僅能保證服務或維修過程流暢，通過這種方式，我們也將有更多時間與客戶相處，了解顧客感受，滿足顧客要求；提高客戶滿意度。

我們的服務理念是：

1、（真誠接待）：讓您留下良好的初次印象，為車輛維修做準備。為了保證有服務顧問及時接待客戶車輛，減少客戶等待時間，必須保證進站掃描系統(tǒng)的正常運行，相關人員（門衛(wèi)、服務顧問）按時在崗，通過自查，保證良好的狀態(tài)迎接客戶。體現(xiàn)主動、熱情、周到、細致的服務。

2、（真才技能）：全方位的專家支持系統(tǒng)（上海大眾斯柯達總部強大的技術支持）、全系列的培訓和考核（我們的所有員工都是經(jīng)過上海大眾斯柯達嚴格的培訓并嚴格考核上崗和嚴格的資質(zhì)認證）。一個高素質(zhì)的運作團隊是成功的一半，各司其職、各盡其職，才能達到事半功倍的效果。不斷致力于售后服務與技術質(zhì)量的持續(xù)改善，無與倫比的服務及支持才是我們永遠不變的的承諾！

3、真金配件：品質(zhì)精良的零件、合理透明的價格、豐富多彩的附件、24小時物流配順，確保其質(zhì)量和服務滿足期望的要求。

4、真情溝通：無縫銜接的服務理念、完善的客戶信息系統(tǒng)、及時的用戶回訪、節(jié)日特別問候，監(jiān)控服務的滿意度，以便及時掌握用戶對服務的評價找到了存在的缺點，以便內(nèi)部整改。

5、真值關愛：豐富多彩的關愛活動、24小時救援服務、快修服務、取送車服務，該服務最重要的目標是即使在極端情況下，也要保證客戶滿意，例如一個故障讓車輛無法移動。如果顧客碰上因技術故障而導致車輛動不了的情況，就可能喪失對該產(chǎn)品的信 任。但只要在出現(xiàn)此類緊急問題的時候，能給他們提供迅速有效的幫助，這種信任是很容易重建的。每天 24 個小時，每年 365 天值守的緊急援助服務，可以改善顧客對我們產(chǎn)品的印象，并加強了他們在道路上行駛的安全感?？焖傩蘩淼奶攸c是快，在操作流程上與常規(guī)修理的不同處：提高服務效率，減少客戶等待時間 滿足客戶差異化的服務需求 優(yōu)化服務流程 展示專業(yè)的服務質(zhì)量。

6真質(zhì)設施：溫馨的服務設施、精良的維修設備、獨立的維修通道、專屬的預檢工位，展示上海大眾斯柯達的品牌內(nèi)涵為顧客營造一個良好的修車環(huán)境。

貼心服務，隨時恭候

每一個環(huán)節(jié)都有我們對您的關愛、每一處都是對您的悉心體察。每一次服務體驗都成為一次短暫的度假。