第一篇：工程及售后服務(wù)部管理制度

湖南同揚(yáng)計(jì)算機(jī)科技有限公司

工程及售后服務(wù)部管理制度（討論稿）

本部門是公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，獨(dú)立承擔(dān)公司項(xiàng)目工程施工和售后服務(wù)的部門。本部門的工作主要分為工程管理和售后服務(wù)兩大塊。

一、工程管理

項(xiàng)目工程管理采用工程經(jīng)理責(zé)任制，工程經(jīng)理對工程施工管理負(fù)全責(zé)。確保工程按質(zhì)、按量、按時(shí)完工。

1、考勤管理

1）工程現(xiàn)場全體人員必須每天準(zhǔn)時(shí)出勤。并在施工日志上進(jìn)行登記，并由工程經(jīng)理在工程結(jié)束時(shí)或在月初5號(hào)前匯總提交部門經(jīng)理審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后交公司行政，作為當(dāng)月考勤的依據(jù)。

2）工作人員外出執(zhí)行任務(wù)需要向工程經(jīng)理請示，獲準(zhǔn)后方可外出。

3）工程經(jīng)理外出需向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4）因工程進(jìn)度需要加班時(shí)，所有施工人員必須服從。由工程經(jīng)理填寫加班申請表。原則上加班時(shí)間由公司根據(jù)工程情況統(tǒng)一安排。由于工程部的特殊性，所產(chǎn)生的加班時(shí)間一般不發(fā)放加班工資，在項(xiàng)目不緊張的情況下，由本人提前10天申請，進(jìn)行補(bǔ)休，補(bǔ)休可不限于當(dāng)月。

5）沒有工程項(xiàng)目外出的時(shí)間按照公司統(tǒng)一的規(guī)定進(jìn)行考勤打卡和值班。

2、檔案管理

1）工程經(jīng)理應(yīng)做好施工檔案資料管理（施工方案、設(shè)備清單、材料清單及進(jìn)出登記、施工圖紙、施工日志、設(shè)計(jì)變更單、工程自檢資料等）。

2）每天做好施工日志，對每天的施工內(nèi)容、施工人員、材料進(jìn)出使用情況，施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、施工安全等情況作全面的登記。

3）各類檔案資料分類保管，做好備份，不得遺失。同時(shí)建立相關(guān)電子文檔，便于查閱。

4）施工完畢后，工程經(jīng)理必須按照甲方和公司要求提交規(guī)定格式的施工驗(yàn)收報(bào)告，并由部門專職人員歸檔保存。

3、材料管理

1）材料購買驗(yàn)收必須經(jīng)工程經(jīng)理驗(yàn)收簽字，不合格材料決不收貨，并及時(shí)辦理退貨手續(xù)。

2）工程經(jīng)理對任何材料必須清點(diǎn)后方可驗(yàn)收入庫，同時(shí)錄入電子文檔備查。文檔中必須有日期、入庫數(shù)、出庫數(shù)、領(lǐng)用人、存放地點(diǎn)等。

3）存放的材料應(yīng)分類存入堆放整齊、有序、并做好標(biāo)識(shí)管理。并留有足夠的通道，便于搬運(yùn)。

4）加強(qiáng)材料成本控制，在保證工程質(zhì)量的前提下，節(jié)約的材料按一定比例給與獎(jiǎng)勵(lì)，超出則按一定比例扣除工程經(jīng)理的管理獎(jiǎng)金。對于特殊的材料和工具實(shí)行以舊換新，并說明報(bào)廢原因。作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)。

4、安全管理

1）現(xiàn)場施工人員必須正確使用相關(guān)工具和設(shè)備。上崗前必須檢查好一切安全設(shè)施是否安全可靠。

2）特殊工種必須由專職人員上崗，并配戴相應(yīng)的勞動(dòng)安全保護(hù)用品。

3）施工人員必須遵守安全施工規(guī)章制度，有權(quán)拒絕違反“安全施工管理制度”的操作方法。

4）設(shè)立警示牌，防止非施工人員進(jìn)入現(xiàn)場，發(fā)生安全事故。

5、質(zhì)量管理

1）工程經(jīng)理必須認(rèn)真做好現(xiàn)場勘查，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案和施工計(jì)劃。

2）對設(shè)備、材料進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收。不合格的原材料堅(jiān)決不用。

3）對施工人員分工明確，施工員必須牢固掌握工程的工藝流程及施工技術(shù)質(zhì)量要求才能上崗操作，特殊工種只能由專職人員上崗操作。

4）積極開展自檢，對于反復(fù)發(fā)生的問題要制定整改措施及相應(yīng)的預(yù)防措施，防止同類問題再次發(fā)生，對于因操作不當(dāng)引起的不合格，要視情況嚴(yán)重程度對工人采取處罰措施，并及時(shí)向操作人員講明處罰的理由。

5）做好內(nèi)部驗(yàn)收。工程完工后，在交付使用前，由公司組織相關(guān)技術(shù)人員對工程進(jìn)行全面的驗(yàn)收檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題，通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)整改，如有必要?jiǎng)t進(jìn)行二次內(nèi)驗(yàn)，只有在內(nèi)部驗(yàn)收通過后，工程才能交付甲方進(jìn)行驗(yàn)收。從而保證一次性驗(yàn)收合格。

6、績效管理

工程施工人員工資設(shè)底薪、施工補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金叁個(gè)部分。

1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。

2）施工補(bǔ)貼部分按照項(xiàng)目的實(shí)際施工天數(shù)和考勤記錄進(jìn)行計(jì)算。

A、需要安排住宿由公司統(tǒng)一安排住宿。

B、不需要安排住宿的工程施工，按照每人每天80元計(jì)算。

注：

A、施工補(bǔ)貼部分在工程量少時(shí)不得低于每月400元的標(biāo)準(zhǔn)。

B、試用期員工外出施工時(shí)只給予30元的伙食補(bǔ)貼。

工程施工費(fèi)用報(bào)銷只報(bào)銷長途費(fèi)用，長沙市區(qū)內(nèi)及短途費(fèi)用不予報(bào)銷。

3）獎(jiǎng)懲部分

A、工程管理獎(jiǎng)：公司根據(jù)部門經(jīng)理提交的施工計(jì)劃和項(xiàng)目大小、復(fù)雜程度在項(xiàng)目進(jìn)場前確定工程管理獎(jiǎng)金。由部門經(jīng)理在驗(yàn)收后結(jié)合各部門及甲方所反饋的情況，根據(jù)進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、安全管理、材料管理、檔案管理等5個(gè)方面進(jìn)行綜合評分，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，確定發(fā)放金額。

B、材料節(jié)約獎(jiǎng)：根據(jù)施工計(jì)劃，在保證施工質(zhì)量和一次性驗(yàn)收的情況下，按照節(jié)約材料金額的30%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

注：

A、此獎(jiǎng)懲部分由項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提出分配方案，經(jīng)部門經(jīng)理審核，公司領(lǐng)導(dǎo)審批，在項(xiàng)目結(jié)束的后一個(gè)月獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)進(jìn)行發(fā)放。

B、如有安全事故發(fā)生，取消所有獎(jiǎng)金，并根據(jù)事故嚴(yán)重程度給予處分。

C、試用期員工不參與此部分的獎(jiǎng)金發(fā)放。

二、售后服務(wù)管理

售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

1、服務(wù)方式

包括：

1、現(xiàn)場維修；

2、日常電話服務(wù)；

3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。

2、服務(wù)電話：

售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為0731-82806241，投訴電話為。

如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務(wù)信息的收集：

A、售后服務(wù)電話接聽；B、技術(shù)人員反饋；C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進(jìn)行核實(shí)。

2）信息的整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費(fèi)等等，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。

3）服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。

4）售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。

5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評價(jià)，簽字蓋章。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。

6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進(jìn)行電話回訪，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7）公司專職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計(jì)表格，經(jīng)部

門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。

4、績效管理：

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。

1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。

2）服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次30元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。

3）售后服務(wù)獎(jiǎng)金：當(dāng)月無投訴，每月獎(jiǎng)勵(lì)400元，如有投訴，每次處罰50員，月累計(jì)3次及以上，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放。

注：

現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報(bào)部門經(jīng)理后，才能報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)用，未申報(bào)不予報(bào)銷。

非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費(fèi)用30元，交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、產(chǎn)品維修

1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。

6、增值服務(wù)

1）配件銷售

A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。

B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，500元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，500元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。

C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。

2）軟件服務(wù)

A、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用，并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金，公司可開具發(fā)票。

B、沒有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰50元每次。

本制度從八月一日起試行。

第二篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶退貨的接收清點(diǎn)工作；

2、負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作；

3、負(fù)責(zé)公司配件倉庫的管理、配件補(bǔ)配跟進(jìn)工作；

4、負(fù)責(zé)整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片確認(rèn)，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨(dú)立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔(dān)，予以退貨。實(shí)用品在1-3個(gè)月時(shí)間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯(cuò)貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯(cuò)），原則上倉庫沒有承擔(dān)責(zé)任的義

務(wù)，但是銷售人員必須要及時(shí)與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格等，及時(shí)調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔(dān)成長贊助30元；

6、凡因倉庫發(fā)貨出錯(cuò)及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯(cuò)調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時(shí)間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；

3、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開保護(hù)膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)由客戶及銷售人員獨(dú)立承擔(dān)。

2、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個(gè)，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫超過3個(gè)月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關(guān)時(shí)間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉庫發(fā)貨出錯(cuò)、銷售人員開單出錯(cuò)、公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)，倉儲(chǔ)部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不

使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯(cuò)、工廠批量質(zhì)量問題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。

第三章 相關(guān)制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來回

運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時(shí)造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第三篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度

售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的

為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。

（3）權(quán)責(zé)單位

A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。

2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)： 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。

按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，依下列規(guī)定辦理。

A、負(fù)責(zé)的客戶名單。

B、應(yīng)收帳款單據(jù)。

C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。

（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時(shí)間已到未打卡到崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（2）早退：未到下班時(shí)間而提前離崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時(shí)，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。

5、售后服務(wù)部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個(gè)月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時(shí)以上，或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報(bào)工作

b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時(shí)而不主動(dòng)和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)

c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員

6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時(shí)間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個(gè)人考核。

C、考核權(quán)責(zé)

D、考核辦法

分?jǐn)?shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務(wù)能力20分

a.計(jì)劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質(zhì)——10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

E、評分和獎(jiǎng)懲：

E1、分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例

E2、經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。

E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。

E4、內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。

（2）考核激勵(lì)

A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。

B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會(huì)上表揚(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等。

附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全

一、主管崗位職責(zé)

1． 以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。

7． 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購物的接待。

9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級匯報(bào)工作情況。

11． 對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

13． 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對顧客的服務(wù)工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。

20．完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理崗位職責(zé)

1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1． 對主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8． 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。

3． 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第四篇：售后服務(wù)部管理制度

售

后

服

務(wù)

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質(zhì)量第一、技術(shù)領(lǐng)先、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展售后服務(wù)管理制度

一、總則：為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng)，更好的服

務(wù)于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標(biāo)，明確售后服務(wù)工作的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，特建立此規(guī)章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關(guān)系在三包服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務(wù)的產(chǎn)品均遵守本制度操作。

三、職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負(fù)責(zé)退返廠貨物的清點(diǎn)并交予相關(guān)部門辦理手續(xù)。

3、負(fù)責(zé)更換的貨物，零件的跟進(jìn)工作。

4、負(fù)責(zé)接聽客戶電話，提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。

5、填制相關(guān)表格，交予質(zhì)檢部，財(cái)務(wù)部存檔。

四、售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。

1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)

1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用，維護(hù)，保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司對產(chǎn)品免費(fèi)維修，免費(fèi)更換損壞的零部件。

1.2產(chǎn)品因用戶在使用，維護(hù)，保養(yǎng)不當(dāng)人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價(jià)格提供配件。

2、質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)

2.1通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實(shí)行有償提供，收取零件費(fèi)用。

2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費(fèi)用，包括設(shè)計(jì)費(fèi)，材料費(fèi)，加工費(fèi)，管理費(fèi)，稅金，利潤。

2.4特殊的售后服務(wù)請求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可進(jìn)行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務(wù)費(fèi)用。

2、當(dāng)客戶急需購置產(chǎn)品配（備）件，應(yīng)優(yōu)先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報(bào)修→售后服務(wù)人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄，填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量，核對貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內(nèi)→請客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。

七、服務(wù)要求

7.1售后服務(wù)人員要求維護(hù)公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務(wù)人員對于客戶要求更換產(chǎn)品，先寄回新產(chǎn)品再退回的情況，需領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。

八、產(chǎn)品跟蹤服務(wù)

8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后，售后服務(wù)人員一個(gè)月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對產(chǎn)品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項(xiàng)目在產(chǎn)品運(yùn)行3個(gè)月后致電客戶詢問其運(yùn)作情況，并告知客戶適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運(yùn)行過程有問題出現(xiàn)，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動(dòng)了解用戶對產(chǎn)品的使

用情況，項(xiàng)目的運(yùn)作情況和需要的服務(wù)。

2014年3月12日

第五篇：售后服務(wù)部薪酬管理制度樣本

售后服務(wù)部薪酬管理制度

第一章

公司薪酬結(jié)構(gòu)體系

公司的薪酬結(jié)構(gòu)體系，圖示如下:

薪酬體系

間接報(bào)酬

直接報(bào)酬

效益工資

基本工資

考評薪資

各種津貼

福利保障

非工作性報(bào)酬

指標(biāo)完成情況

通信津貼

司齡工資

崗技工資

基礎(chǔ)工資

月度考評

考評

帶薪節(jié)假日

失業(yè)保險(xiǎn)

工傷保險(xiǎn)

醫(yī)療保險(xiǎn)

養(yǎng)老保險(xiǎn)

第二章

直接報(bào)酬

基本工資=學(xué)歷工資+崗技工資+司齡工資

1．學(xué)歷工資:

根據(jù)員工所獲得的、國家承認(rèn)的最高學(xué)歷或職稱確定，以體現(xiàn)公司對員工基本素質(zhì)的認(rèn)同與重視。同時(shí)，亦結(jié)合本公司的實(shí)際需求，確定不同學(xué)歷的薪資水平.基礎(chǔ)工資按下表執(zhí)行：

表一：員工基礎(chǔ)工資對照表

序

號(hào)

最高學(xué)歷（職稱）

金額（元）

一

研究生以上（高級職稱）

200

二

大學(xué)本科(中級職稱、技師）

150

三

大專（初級職稱、（職高)高技）

四

中專、技校、高中

2．崗技工資：

（1）定義：崗技工資與崗位工作職責(zé)以及員工履行崗位職責(zé)的基本技能相聯(lián)系，是相關(guān)崗位工作的重要性、崗位職責(zé)對員工的基本要求以及崗位員工工作技能的基本反映.（2）崗技工資結(jié)構(gòu)：公司的崗技工資，依據(jù)崗位職責(zé)的不同，分為7個(gè)級別，從低到高按邏輯數(shù)列遞增，列表如下：

表二：基準(zhǔn)崗技工資級別結(jié)構(gòu)表

一

550（1+35%）=745

二

425（1+30%）≈550

三

340（1+25%）≈425

四

280（1+20％）≈340

五

230（1+20％）≈280

六

200（1+15％）≈

230

七

200

（3）崗技工資級別的確定：員工崗技工資的級別,由公司總經(jīng)理辦公會(huì)議就公司各部門的崗位設(shè)置、不同部門和不同崗位之間的權(quán)重結(jié)構(gòu)關(guān)系，結(jié)合員工履行崗位職責(zé)的基本技能進(jìn)行討論與確定。公司崗位技能級別結(jié)構(gòu)列表如下(兼任多個(gè)崗位時(shí)，采取就高不就低的原則）:

表三:崗位職能級別結(jié)構(gòu)表

級別

售后服務(wù)類

一

副總經(jīng)理

二

服務(wù)經(jīng)理

三

服務(wù)經(jīng)理助理,配件主管，技術(shù)總監(jiān)，配件計(jì)劃員

四

首席服務(wù)顧問,首席配件員,質(zhì)檢員

五

服務(wù)顧問、索賠員

六

庫管員、配件員、調(diào)漆員、駕駛員，工具管理員

七

助理配件員，助理服務(wù)顧問

3．司齡津貼：司齡津貼是對員工在本公司工作經(jīng)驗(yàn)與資歷的確認(rèn).司齡：指員工正式加入公司工作的工齡，員工司齡津貼計(jì)算最長為10年.司齡補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：從員工正式錄用工齡滿1年以后開始計(jì)算，計(jì)算基數(shù)按每年20元遞增。

司齡認(rèn)定辦法：財(cái)務(wù)部根據(jù)行政部核準(zhǔn)的司齡標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算.4。

售后服務(wù)人員系數(shù)

職務(wù)

系數(shù)范圍

常務(wù)副總經(jīng)理

1。15

服務(wù)經(jīng)理

0。9

質(zhì)檢員

1.1

事故設(shè)備服務(wù)員

1。2

前臺(tái)服務(wù)顧問

1。0

服務(wù)顧問

1。3

服務(wù)顧問

1。3

服務(wù)顧問

1.3

技術(shù)總監(jiān)

1。1

前臺(tái)服務(wù)顧問助理

0。8

事故車服務(wù)顧問

1。2

配件經(jīng)理

1.15

首席庫管員

1.8

庫管員

1。6

調(diào)漆員兼工具管理員

1。4

二、效益工資

(1)2009年售后服務(wù)任務(wù)指標(biāo)：在2008年維修總產(chǎn)值的基礎(chǔ)上遞增10％;09年目標(biāo)產(chǎn)值：7325186元（含稅）,全年完成總產(chǎn)值的基礎(chǔ)上,進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)具體辦法(后附方案）；售后服務(wù)除機(jī)修、鈑金烤鉚工外，其他業(yè)務(wù)人員的工資，公司每月將月度應(yīng)發(fā)工資的10％預(yù)留，進(jìn)行考核。(后附考核辦法）

(2）服務(wù)顧問每月有效接待臺(tái)次（最低標(biāo)準(zhǔn)）：250臺(tái)；由服務(wù)經(jīng)理每月對其進(jìn)行考核；

售后服務(wù)部：對部門員工的崗位工作效益每月進(jìn)行一次考核，并據(jù)以計(jì)核當(dāng)月效益薪資。

售后服務(wù)經(jīng)理考評薪資=(工時(shí)費(fèi)產(chǎn)值×0。6%+配件產(chǎn)值×0。15％+維修車次×0。2元/臺(tái)次）×考核系數(shù)

售后服務(wù)經(jīng)理助理考評薪資=（工時(shí)費(fèi)產(chǎn)值×0。6%+配件產(chǎn)值×0。15%+維修車次×0.2元/臺(tái)次)×考核系數(shù)。

技術(shù)總監(jiān)考評薪資=(工時(shí)費(fèi)產(chǎn)值×0.01+有效接待車次×0。5元/臺(tái)次+崗位補(bǔ)貼350元)

×考核系數(shù)

質(zhì)檢員考評薪資=(工時(shí)費(fèi)產(chǎn)值×0.008+有效接待車次×0。4元/臺(tái)次)

×考核系數(shù)

（機(jī)修)服務(wù)顧問提成工資：

接待臺(tái)次：0—200×0。5元:

201—301×1元:

301以上×2元

接待維修產(chǎn)值:0-4萬×0.004：

4—10萬×0。006：

10萬-13萬×0。009:

13萬以上×0.01

(接待臺(tái)次提成+接待產(chǎn)值提成）×考核系數(shù)+崗位工資+基礎(chǔ)工資+工齡工資

（事故）服務(wù)顧問提成工資:

（接待臺(tái)次×2元+工時(shí)費(fèi)×0。02+配件費(fèi)×0。01）×考核系數(shù)

前臺(tái)(服務(wù)顧問）考評薪資=服務(wù)顧問提成平均工資(未乘系數(shù))×考核系數(shù)

前臺(tái)（助理服務(wù)顧問)考評薪資=服務(wù)顧問提成平均工資（未乘系數(shù)）×考核系數(shù)

駕駛員考評工資=（工時(shí)產(chǎn)值+配件產(chǎn)值）×0。1%

+

救急補(bǔ)貼

配件主管考評工資=(配件銷售額×0。25％)×考核系數(shù)

配件計(jì)劃員考評薪資=（配件銷售額×0。12％）×考核系數(shù)

首席配件發(fā)料員考評薪資=（配件銷售額×0.12%）×考核系數(shù)

配件發(fā)料員考評薪資=（配件銷售額×0.12％）×考核系數(shù)

工具管理員兼調(diào)漆員考評薪資=（維修臺(tái)次×0.3元/臺(tái)次+油漆銷售額×15％）×考核系數(shù)

根據(jù)本公司實(shí)際情況,現(xiàn)將首席機(jī)修工劃分為三個(gè)級別,根據(jù)級別不同,公司每月補(bǔ)發(fā)不同的崗位補(bǔ)貼：

一級首席機(jī)修工:350元；二級首席機(jī)修工:200元；三級首席機(jī)修工：150元；

對機(jī)修小組所完成的機(jī)修消耗配件提0.01做為配件提成。

第三章

季度獎(jiǎng)勵(lì)方案

服務(wù)顧問季度獎(jiǎng)勵(lì)

第一季度：

維修產(chǎn)值任務(wù)

1806366元

機(jī)修產(chǎn)值

894438元

月平均99382元

實(shí)際提成工資的40％

事故產(chǎn)值

664179元

月平均221393元

實(shí)際提成工資的50%

索賠產(chǎn)值

115500元

月平均38500元

獎(jiǎng)勵(lì)1500元

第二季度:

維修產(chǎn)值任務(wù)

1731646

元

機(jī)修產(chǎn)值

1084500元

平均120500元

實(shí)際提成工資的40%

事故車值

420101元

平均140034元

實(shí)際提成工資的50％

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎(jiǎng)勵(lì)1500元

第三季度:

維修產(chǎn)值任務(wù)

1922275

元

機(jī)修產(chǎn)值

1116540元

平均124060元

實(shí)際提成工資的40％

事故車值

569357元

平均189786元

實(shí)際提成工資的50%

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎(jiǎng)勵(lì)1500元

第四季度:

維修產(chǎn)值任務(wù)

1864899

元

機(jī)修產(chǎn)值

1075338元

平均119482元

實(shí)際提成工資的40％

事故車值

564801元

平均188267元

實(shí)際提成工資的50％

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎(jiǎng)勵(lì)1500元

其他人員季度獎(jiǎng)勵(lì)

1：完成季度任務(wù)后按崗位不同分別獎(jiǎng)勵(lì)：

配件主管

2000

配件計(jì)劃

1500

配件首席庫管

1000

配件庫管1

800

配件庫管2

800

配件工具管理

800

技術(shù)總監(jiān)

2000

質(zhì)檢員

1500

前臺(tái)服務(wù)顧問

800

前臺(tái)服務(wù)顧問助理

600

服務(wù)經(jīng)理

2500

備注:以上人員享受獎(jiǎng)勵(lì)必須男出勤率達(dá)到96％以上，女出勤率94％以上(季度平均)

機(jī)修小組季度完成30萬配件產(chǎn)值獎(jiǎng)勵(lì)小組1000元.根據(jù)小組積分和出勤率發(fā)放.績效項(xiàng)目

所占比重

分比重

說明

季度任務(wù)

40%

完成100％

100分

按季度任務(wù)完成比例得分，服務(wù)顧問按個(gè)人任務(wù)計(jì)算。未完成任務(wù)90%不參于獎(jiǎng)勵(lì)

完成95％

90分

完成90％

80分

服務(wù)考核

30％

考核得分90—100

100分

3個(gè)月考核得分平均值計(jì)算.低于70分服務(wù)考核成績?yōu)榱恪?/p>

考核得分89-80

80分

考核得分79—70

70分

培訓(xùn)考核

30％

考核得分80—100

100分

3個(gè)月考核得分平均值計(jì)算.低于60分培訓(xùn)考核成績?yōu)榱恪?/p>

考核得分71—80

80分

考核得分60—70

70分

第四章

年終獎(jiǎng)勵(lì)方案

售后服務(wù)部完成全年任務(wù)以下人員獎(jiǎng)勵(lì)

1：機(jī)修服務(wù)顧問完成個(gè)人任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)3000元

2：事故車服務(wù)顧問完成事故任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)9000元（3人參與分配）

3：索賠員完成索賠任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)2000元。

4：機(jī)修小組完成小組120萬配件任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)3000元。

5:

配件部完成任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)10000元。

分配比例：

配件主管

26％

配件計(jì)劃

20％

配件首席庫管

16％

配件庫管1

14％

配件庫管2

12%

配件工具管理

12%

6:

技術(shù)總監(jiān)獎(jiǎng)勵(lì)

2500元

7：

質(zhì)檢員獎(jiǎng)勵(lì)

2000元

8：

前臺(tái)服務(wù)顧問

1500元

9：

前臺(tái)服務(wù)顧問助理

1000元

10:服務(wù)經(jīng)理助理

2500元

11：服務(wù)經(jīng)理

5000元

備注:以上人員享受獎(jiǎng)勵(lì)必須男出勤率達(dá)到96％以上，女出勤率94％以上（平均）

婚假，產(chǎn)假,喪假不計(jì)入考勤.第五章

返還預(yù)留工資標(biāo)準(zhǔn)

為了加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員工作業(yè)績考核，公司對售后服務(wù)部業(yè)務(wù)人員每月將月度應(yīng)發(fā)工資的10%預(yù)留，對預(yù)留工資返還

（1）:配件部基本條件：

1：完成任務(wù)90％以上。

2：廠家考核配件得分率84%以上.3：帳物相符率95％以上。

4：倉位準(zhǔn)確率98%以上.（2）：服務(wù)顧問基本條件：

1:完成總?cè)蝿?wù)90％以上。

2：全年02表檢查合格率90%.3：廠家考核服務(wù)接待區(qū)得分率68。83%以上.(3）：技術(shù)總監(jiān)，質(zhì)檢員基本條件：

1：完成總?cè)蝿?wù)90％以上.2:全年01表合格率95％。

3:廠家考核車間管理得分率74.11%以上.（4）：服務(wù)經(jīng)理助理基本條件：

1：完成總?cè)蝿?wù)90％以上。

2：廠家考核維修站得分率75%以上。

（5）：前臺(tái)服務(wù)顧問基本條件：

1:完成總?cè)蝿?wù)90％以上

2：廠家考核維修站得分率75%以上.文檔內(nèi)容僅供參考