第一篇：售后產(chǎn)品維修管理制度

生產(chǎn)工程部售后產(chǎn)品維修

管理制度

擬制：

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日期： 批準(zhǔn)：

日期：

一 總則 為加強(qiáng)公司標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理需要，為規(guī)范生產(chǎn)工程部有關(guān)售后產(chǎn)品維修管理，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，特制訂本制度。本制度適用于生產(chǎn)工程部售后產(chǎn)品維修以及樣品組產(chǎn)品維修管理。

二 管理制度

1職責(zé)

生產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)售后產(chǎn)品的維修以及樣品組產(chǎn)品維修。2 返廠維修的產(chǎn)品

2.1對于返廠維修的產(chǎn)品，生產(chǎn)工程部維修人員收到品管部提供的需維修產(chǎn)品后，確認(rèn)數(shù)量與《維修產(chǎn)品登記表》上一致并按規(guī)定區(qū)域集中管理；維修人員負(fù)責(zé)維修；維修后的產(chǎn)品由品質(zhì)通知商務(wù)發(fā)給客戶。

2.2 維修人員應(yīng)按時間要求對產(chǎn)品及時進(jìn)行產(chǎn)品問題確認(rèn)和原因分析并進(jìn) 行維修，并認(rèn)真填寫《維修記錄》（見附表）；維修好的產(chǎn)品需經(jīng)品管檢驗(yàn)合格。

2.3 商務(wù)部在未經(jīng)品管部接收的情況下，直接交由維修人員，維修人員有權(quán) 拒絕實(shí)施維修；同樣，在未經(jīng)品管驗(yàn)收的情況下，維修人員不可將產(chǎn)品交給商務(wù)部。

2.4 維修人員在維修產(chǎn)品過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞嚴(yán)重，無法修復(fù)或無修復(fù)必 要時，應(yīng)將維修產(chǎn)品退回品管處，由品管根據(jù)產(chǎn)品保修期限進(jìn)行處理；當(dāng)維修產(chǎn)品處于保修期內(nèi)且需要返還用戶的，由品管部按報廢程序處置并為用戶調(diào)換相應(yīng)產(chǎn)品；由于用戶自身原因造成器材無法修復(fù)的，直接退還給品管部并告知原因；當(dāng)維修產(chǎn)品超過保修期且需更換零件時，要告知品管部需收費(fèi)；在保修期內(nèi)產(chǎn)品經(jīng)兩次返廠維修后仍無法排除故障時，需告知品管部。3 樣品組生產(chǎn)維修的產(chǎn)品

3.1對于產(chǎn)線上維修的產(chǎn)品，維修人員收到樣品組提供的需維修產(chǎn)品后，確認(rèn)數(shù)量與《維修產(chǎn)品登記表》上一致并按規(guī)定區(qū)域集中管理；維修人員負(fù)責(zé)維修；維修后的產(chǎn)品由品質(zhì)驗(yàn)收返還樣品組。

3.2維修人員應(yīng)按時間要求對產(chǎn)品及時進(jìn)行產(chǎn)品問題確認(rèn)和原因分析并進(jìn) 行維修，并認(rèn)真填寫《維修記錄》（見附表）；維修好的產(chǎn)品需經(jīng)品管檢驗(yàn)。

3.3 維修人員在維修產(chǎn)品過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞嚴(yán)重，無法修復(fù)或無修復(fù)必 要時，應(yīng)將維修產(chǎn)品退回樣品組進(jìn)行報廢。4 記錄管理

4.1 維修產(chǎn)品管理記錄包含《維修記錄表》。

4.2 記錄要求真實(shí)、準(zhǔn)確、及時；記錄保持清潔、完整，每月統(tǒng)計(jì)一次并裝訂成冊.5 不定期進(jìn)行總結(jié)

為便于公司及時掌握產(chǎn)品本身存在的質(zhì)量問題或缺陷，確保產(chǎn)品可靠性得到及時、持續(xù)的改進(jìn)，維修人員應(yīng)對返廠產(chǎn)品和生產(chǎn)維修過程中所反映出的因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題（元器件質(zhì)量、設(shè)計(jì)及工藝缺陷、生產(chǎn)過程控制等）導(dǎo)致的纖長應(yīng)用故障，應(yīng)不定期進(jìn)行總結(jié)、歸納，并以月度為總結(jié)形成維修產(chǎn)品質(zhì)量問題分析報告，提交至生產(chǎn)工程部部長以及開發(fā)部，供其進(jìn)行具體的質(zhì)量分析、研究和改進(jìn)。維修產(chǎn)品儲存及管理

6.1 維修產(chǎn)品在維修前及維修后一律實(shí)行區(qū)域化集中定置管理。

6.2 生產(chǎn)工程部對產(chǎn)品儲存定置管理區(qū)域，應(yīng)嚴(yán)格界定“待修區(qū)”、“已修區(qū)”、“備品區(qū)”、“報廢品處置區(qū)”的區(qū)域劃分，且標(biāo)識明顯、清晰，并分別按定置區(qū)域管理建立臺賬，并每周清理一次。

第二篇：售后維修管理制度

售后維修管理制度

1．目的：為完善產(chǎn)品售后服務(wù)管理，減少產(chǎn)品質(zhì)量問題對公司及品牌形象的影響，特制度本制度。

2.產(chǎn)品售出三日內(nèi)，無任何損失，原條碼，原單據(jù)可來本店調(diào)換同價位或高于原價位商品一次，超 出原價補(bǔ)款，不退現(xiàn)金。

2．產(chǎn)品售出3個月之內(nèi)，非人為原因損壞的，公司提供免費(fèi)維修服務(wù)；其他原因損壞的，則收取材料費(fèi)用，免人工費(fèi)，損壞嚴(yán)重?zé)o法維修的則不予維修。

3．超出本期限外的維修一律收取材料成本維修費(fèi)（人工費(fèi)不收），損壞嚴(yán)重?zé)o法維修的不予維修。

4．產(chǎn)品自購貨之日起一周內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品原本有質(zhì)量問題的，在保持原包裝的情況下給予退貨或調(diào)換。

5．收取維修費(fèi)維修產(chǎn)品范圍

1.飾品掉鉆3顆內(nèi)免費(fèi)維修，超出3顆以外，另收成本費(fèi)。（小號0.5元、中號1元、大號1.5元）

2.水晶類、氧化、異性水鉆、缺少配件，重壓、重摔等人為損壞，不在保修范圍。

3.特價產(chǎn)品不予維修。

4.非本公司出售產(chǎn)品不予維修。

6．產(chǎn)品斷裂、脫焊

1.產(chǎn)品焊接處斷裂，給予免費(fèi)維修。

2.鋅合金屬環(huán)保產(chǎn)品，斷裂無法維修。

3.其它類產(chǎn)品斷裂。（如、銅合金、錫合金、爪鏈類、晶鉆類、亞克力類）給予免費(fèi)維修，但斷裂嚴(yán)重，無法維修的，則不予維修。

7．產(chǎn)品鍍色及外觀

產(chǎn)品使用褪色的，返修則收取成本費(fèi)；產(chǎn)品外觀（表面）受損不予維修。

第三篇：產(chǎn)品維修管理制度

產(chǎn)品維修管理制度范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了維修產(chǎn)品管理制度的組織職責(zé)、工作流程和記錄管理等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)產(chǎn)品的維修管理。組織職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)維修產(chǎn)品的登記、接收、派修、發(fā)送及給客戶的信息反饋；生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修；技術(shù)部負(fù)責(zé)客戶使用方法指導(dǎo)。工作流程

3.1銷售部負(fù)責(zé)接受客戶電話詢問和來訪接待，并認(rèn)證做好相關(guān)記錄；對客戶使用本公司產(chǎn)品過程中存在的疑問可通知技術(shù)部或生產(chǎn)部相關(guān)人員進(jìn)行解答，以排除因使用方法不正確造成的故障。對于需要維修（非返廠維修）的故障產(chǎn)品，根據(jù)電話記錄信息或客戶來訪登記信息及時填寫《維修產(chǎn)品登記表》及《維修產(chǎn)品記錄表》，《維修產(chǎn)品記錄表》交生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人根據(jù)情況同客戶溝通，判定故障原因，出解決方案，銷售部負(fù)責(zé)人員同客戶溝通維修情況（郵寄需更換的零部件或派維修人員現(xiàn)場維修）并負(fù)責(zé)維修情況跟蹤和收集客戶反饋信息；

3.2對于返廠維修的產(chǎn)品，銷售部收到返修產(chǎn)品后，填寫《維修產(chǎn)品登記表》并負(fù)責(zé)把返修產(chǎn)品交給生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，生產(chǎn)部經(jīng)理安排技術(shù)人員進(jìn)行維修，由倉庫負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)把維修好產(chǎn)品發(fā)給客戶；

3.3維修人員應(yīng)按時間要求及時進(jìn)行維修，并認(rèn)真填寫《返廠維修記錄表》；維修好的產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后及時交倉庫管理員；

3.4倉庫管理員通知銷售內(nèi)勤返廠產(chǎn)品已維修好，銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)給客戶信息反饋，視情況安排發(fā)送（通知客戶提貨或發(fā)貨）。記錄管理

4.1維修產(chǎn)品管理記錄主要包括《維修產(chǎn)品登記表》、《維修記錄表》

4.2 記錄要求真實(shí)、準(zhǔn)確、及時；記錄保持清潔、完整，每月統(tǒng)計(jì)后裝訂成冊。每月統(tǒng)計(jì)一次同報表一起上報，《維修產(chǎn)品登記表》、《維修記錄表》一式兩份，分別由生產(chǎn)部和銷售部各保管一份。

第四篇：產(chǎn)品售后投訴管理制度2013.9.11

成都南方家俱（集團(tuán)）有限公司文件

成南品（2013）第0911號簽發(fā)：

產(chǎn)品售后投訴管理制度

為了提高公司產(chǎn)品質(zhì)量，減少因生產(chǎn)原因出現(xiàn)質(zhì)量問題造成的售后投訴，塑造公司良好的品牌形象，從而提高客戶的滿意度和市場競爭力，現(xiàn)對公司各部門做出規(guī)定如下：

1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行記錄，對責(zé)任部門的鑒定，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行及時安排維修或補(bǔ)件，并對責(zé)任部門所造成的質(zhì)量損失費(fèi)用進(jìn)行核算。

2、負(fù)責(zé)對同批次的庫存產(chǎn)品進(jìn)行查庫，如還有類似問題的存在，要求責(zé)任部門派人全部翻包徹底檢查，杜絕不合格產(chǎn)品再次出庫。

3、品質(zhì)中心負(fù)責(zé)對責(zé)任部門所產(chǎn)生的質(zhì)量問題進(jìn)行原因分析，協(xié)助制定出糾正預(yù)防措施，使質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕類似不合格產(chǎn)品出廠。

4、產(chǎn)品管理部負(fù)責(zé)對責(zé)任部門進(jìn)行生產(chǎn)能力的評估，對易出現(xiàn)質(zhì)量問題的生產(chǎn)廠減少下單量或要求其停產(chǎn)整頓。

5、財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)對造成售后質(zhì)量損失的責(zé)任部門進(jìn)行扣款。

6、品質(zhì)中心每周按時把各分廠的售后信息整理后以電子檔的形式發(fā)到各生產(chǎn)廠，生產(chǎn)廠必須依據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行自糾自查，杜絕類似問題的再發(fā)生。

7、財(cái)務(wù)中心統(tǒng)計(jì)出本月各生產(chǎn)廠的產(chǎn)品入庫總額和各生產(chǎn)廠本月售后費(fèi)用中生產(chǎn)自身所占的費(fèi)用，計(jì)算出費(fèi)用占比。

8、公司要求各生產(chǎn)廠每月售后費(fèi)用比上月下降10%。

9、公司以軟體各生產(chǎn)廠、硬體套房各生產(chǎn)廠和硬體餐茶小件各生產(chǎn)廠進(jìn)行分類比較排名，分別對本月售后費(fèi)用占比較多的后三名分廠進(jìn)行質(zhì)量處罰，即倒數(shù)第一名罰3000元、第二名罰2000元、第三名罰1000元。

成都南方家俱有限公司2013年9月11日

主題詞： 產(chǎn)品售后投訴管理制度報： 總經(jīng)辦、生產(chǎn)系統(tǒng)

送： 質(zhì)量中心、產(chǎn)品計(jì)劃部、客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)中心

發(fā)： 相關(guān)各部門、各生產(chǎn)廠

第五篇：安裝維修售后人員出差管理制度

安裝維修出差管理制度

1、派工單管理，歸口，打印，填寫，收回，登記

1、所有維修、安裝、培訓(xùn)任務(wù)派工均由銷售部管理員登記打印派工單。

2、派工單必須明確任務(wù)屬性、派工地點(diǎn)、人員、出差工作時間，并由銷售部管理員簽字，出差人員攜派工單及填寫借款單到本部門主管處批準(zhǔn)。屬維修任務(wù)的派工單需填全設(shè)備維修單編號。

3、出差人員中途又被派往其他地方，應(yīng)在上班后第一時間到銷售部管理員補(bǔ)辦手續(xù)。

4、銷售部管理員根據(jù)派工單的內(nèi)容填寫到出差人員管理表，并根據(jù)出差計(jì)劃時間對出差人員進(jìn)行提醒、登記，如有超期馬上通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

5、出差人員完成出差任務(wù)要詳細(xì)填寫派工單的工作內(nèi)容，連同設(shè)備到貨驗(yàn)收單、售后服務(wù)會簽單、安裝維修建議表交予銷售部管理員進(jìn)行登記管理，并核準(zhǔn)出差時間及內(nèi)容。

6、銷售部管理人員要及時將出差人員返回的設(shè)備到貨驗(yàn)收單及售后服務(wù)會簽單分類管理，涉及收費(fèi)的及時與相關(guān)部門溝通協(xié)商。

7、銷售部管理員要將每月出差人員管理表張貼公示，存在的遺留問題繼續(xù)與相關(guān)人員或部門跟進(jìn)，以免遺漏。

出差人員有補(bǔ)助，沒有休假，可視情況酌情進(jìn)行調(diào)休。

2、設(shè)備安裝、維修管理辦法，標(biāo)準(zhǔn)，保固期限

（1）、出差人員需到商務(wù)處打印派工單后才可以出差。安裝設(shè)備的時間根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況定。原則上維修任務(wù)工作時間為2天。出差人員到達(dá)現(xiàn)場后要首先通知部門管理人員已到達(dá)現(xiàn)場。（2）、出差人員出差前必須與客戶仔細(xì)溝通，確定故障原因，備齊必要配件、工具、維護(hù)記錄單等。（3）、出差人員到現(xiàn)場要馬上確認(rèn)故障現(xiàn)象或與客戶溝通好施工方案，如不具備排除故障條件或施工條件的，要立即通知部門管理人員，由部門管理人員確定新的維修方案。必要時要對現(xiàn)場進(jìn)行拍照或記錄，同時要與客戶溝通，讓客戶了解實(shí)際情況。（4）、維修需要換件，要讓客戶簽字確認(rèn)，故障配件原則上要帶回，叫維修部門進(jìn)行分析故障原因。（5）、安裝設(shè)備時，如客戶需增減設(shè)備數(shù)量或更改施工方案，必須與公司主管部門管理員溝通，征得其同意后，必須要讓客戶簽字蓋章確認(rèn)，并向其說明情況。（6）、維修后設(shè)備各項(xiàng)指標(biāo)要達(dá)到設(shè)備出廠參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如設(shè)備只能降級使用，必須通知部門管理人員，并向客戶做出原因說明。（7）、維修人員要仔細(xì)分析故障原因，并如實(shí)填寫在派工單上，因現(xiàn)場維修情況工整填寫售后服務(wù)會簽單。（8）、安裝調(diào)試后設(shè)備后及處理完保修故障后，必須對設(shè)備進(jìn)行整體性能做出檢查，消除其它故障隱患。待設(shè)備安裝完畢或系統(tǒng)運(yùn)行正常后，必須培訓(xùn)客戶使用及注意事項(xiàng)。（9）、安裝維修人員有對現(xiàn)場的安裝環(huán)境及維修設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生清潔的義務(wù)，安裝調(diào)試完設(shè)備或維修后要對故障部位及設(shè)備外觀進(jìn)行拍照，對設(shè)備運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行記錄。并通知部門管理人員返回時間。（10）、如無設(shè)計(jì)或設(shè)備原因，維修后的設(shè)備要保固3個月，如在保固期內(nèi)由于安裝維修人員施工或技術(shù)問題而出現(xiàn)的同一故障，將納入安裝維修人員的業(yè)績及技能考核。（11）、如安裝維修人員無緣由延長維修時間或安裝設(shè)備施工時間、并同樣故障反復(fù)出現(xiàn)，屬不稱職。（12）、維修人員無權(quán)利對其他廠家設(shè)備進(jìn)行維修，如客戶要求，需與部門管理人員溝通協(xié)商，經(jīng)其同意并與客戶溝通同意后方可。（13）、出差人員如不能在計(jì)劃時間內(nèi)完成出差任務(wù)，必須立即通知本部門經(jīng)理，并組織好不能及時完成任務(wù)的證據(jù)，有必要讓客戶協(xié)助簽字確認(rèn)。（14）、安裝維修人員如在現(xiàn)場對設(shè)備程序、線路進(jìn)行了修改，必須將改后程序或文件帶回存檔，如發(fā)現(xiàn)沒有存檔，屬嚴(yán)重失職行為。

（15）、安裝維修人員在現(xiàn)場購買配件及材料，要采購正規(guī)產(chǎn)品，必須需索要正規(guī)發(fā)票，如確實(shí)無法提供發(fā)票的，必須開具收據(jù)并加蓋公章，報賬時需與部門主管領(lǐng)導(dǎo)說明情況。

3、現(xiàn)場設(shè)備安裝流程、標(biāo)準(zhǔn)

3.1安裝人員出差前要由部門經(jīng)理確定安裝組長。

3.2安裝組長到達(dá)現(xiàn)場后要立即確認(rèn)現(xiàn)場是否具備安裝條件，并組織制定好安裝計(jì)劃、任務(wù)分工。如不具備條件要立即通知本部門經(jīng)理及營銷中心。

3.3設(shè)備現(xiàn)場安裝調(diào)試后必須達(dá)到設(shè)備出廠的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，可以對設(shè)備拍照，參數(shù)打印，具有微機(jī)的非標(biāo)類設(shè)備，安裝調(diào)試完畢后必須制作一鍵恢復(fù)系統(tǒng)，并將現(xiàn)場程序與參數(shù)及照片等帶回存檔。

3.4設(shè)備安裝后必須保證各部件，配線完整、干凈、整齊、牢固。

3.5設(shè)備安裝培訓(xùn)后必須要求用戶簽署完備安裝驗(yàn)收確認(rèn)文件，如無法簽署驗(yàn)收文件，必須立即通知營銷中心。

3.6安裝人員培訓(xùn)用戶結(jié)束后需要用戶簽名確認(rèn)培訓(xùn)記錄，要留意并記錄業(yè)務(wù)能力好的使用、維修人員名單與聯(lián)系電話，以便日后應(yīng)急故障處理。

4、維修換件管理

4.1 營銷中心下發(fā)設(shè)備維修通知單，必須確定設(shè)備是“維修”還是“保修”。如果是維修，要與段方溝通并落實(shí)維修及換件費(fèi)用。

4.2維修人員攜帶配件，要仔細(xì)填寫“借用物料出庫單”，由本部門經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)簽字后到庫房借用維修配件，維修人員有責(zé)任保持外借物料完好。4.3維修人員如需從生產(chǎn)部已裝配的設(shè)備上拆配件，必須經(jīng)生產(chǎn)部允許，并將拆下配件返庫，再從庫房借出。

4.4維修人員在現(xiàn)場如需進(jìn)行更換配件，如是維修必須與用戶溝通，并要用戶簽字確認(rèn)更換配件。

4.5更換下來的配件原則上要帶回交質(zhì)檢部進(jìn)行故障分析。

4.6維修人員返回公司時，要及時辦理現(xiàn)場更換配件出庫手續(xù)，未更換的配件要及時返還，返還借用配件必須經(jīng)質(zhì)檢部確認(rèn)完好，并填寫“外借物料入庫單”。4.6維修換件段方要求免除費(fèi)用的，由營銷匯總注明原因報總經(jīng)理審批。4.7保修期間單臺設(shè)備換件總金額1000元以內(nèi)的生產(chǎn)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)有權(quán)批復(fù)，高于1000元的由總經(jīng)理審批。

5、后附文件與表格

5.1派工單

5.2維修服務(wù)質(zhì)量評價表 5.3出差總結(jié)