第一篇：電梯售后管理制度

西安恒星電梯有限公司

企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)

HX-ZD04-2012

售后管理制度

版 次： B/0 受 控 狀 態(tài)： 分 發(fā) 號：

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2012 – 11– 18 發(fā)布 2012 – 12– 18 實(shí)施 地

址：西安市未央?yún)^(qū)草灘鎮(zhèn)東街副8號

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西安恒星電梯有限公司售后管理制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代電梯銷售的重要組成部分，做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的完全滿意，為此制定本制度。

一、售后服務(wù)工作由維保部負(fù)責(zé)完成。

二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶電梯維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢洽談有關(guān)電梯技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，售后部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，詢問電梯的型號、電梯出廠編號、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

售后人員根據(jù)資料，研究客戶對電梯維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如按期每15日一次保養(yǎng)、通知客戶電梯使用安全管理應(yīng)做的基本工作。售后部門通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1.詢問客戶電梯使用情況和對本公司服務(wù)有何意見；

2.詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； 3.告之相關(guān)的電梯安全使用管理知識和注意事項(xiàng)；

4.介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； 5.咨詢服務(wù)； 6.走訪客戶

三、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由售后部經(jīng)理安排維保人員負(fù)責(zé)完成。

2、維保人員接到維修電話后，在最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。

3、維保人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、部門經(jīng)理每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

5、每次發(fā)出的工作聯(lián)系單都要登記入表，并歸檔保存。

四、維保人員工作具體明細(xì)：

1.以電梯區(qū)域性劃分維保小組，由售后部經(jīng)理任命組長。具體工作由各組組長安排制定保養(yǎng)計劃，如周計劃和月計劃并執(zhí)行。

2.售后部經(jīng)理每月對維保電梯維保狀況進(jìn)行一次抽查，并歸檔保存。3.每臺電梯每月兩次維保周期不得超過十五天。4.成立機(jī)修小組，進(jìn)行電梯維修工作。

五、電梯維修保養(yǎng)人員崗位職責(zé)

1.熱愛公司、熱愛本職工作、遵守公司制度，服從管理．聽從指揮，盡責(zé)盡力完成所承擔(dān)的電梯維修保養(yǎng)工作；處處維護(hù)公司利益，樹立公司形象。

2.努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識、鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)、掌握一定的電梯基本知識和電工、鉗工、電梯司機(jī)的操作技能，不斷提高自己的綜合素質(zhì)；維護(hù)技能，注意收集維修方面的資料。

3.按電梯維修保養(yǎng)工作項(xiàng)目要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)，并做好記錄；維修人員在維修過程中要認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)格地按照維修程序作業(yè)，提高維修質(zhì)量。降低返修率，杜絕事故的發(fā)生。

4.正確使用操作工具和防護(hù)用品，確保安全生產(chǎn)；維修人員要提高思想覺悟，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立“顧客是上帝”的思想。處處為顧客著想，對顧客所提出的問題要做到耐心細(xì)致的解釋，宣傳工作，提高公司在消費(fèi)者心中的良好形象。

5.維修人員在上門服務(wù)中，嚴(yán)格執(zhí)行電梯維修保養(yǎng)操作規(guī)程、作業(yè)規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。保證維修保養(yǎng)質(zhì)量．滿足顧客需求。

6.維修人員要注意儀表儀容，語言規(guī)范，上門服務(wù)時要求服裝要整潔。舉止要高雅，語言要文明。

7.在維修過程中要嚴(yán)格按照服務(wù)程序辦事，及時反映、處理電梯不安全問題，認(rèn)真填寫記錄，及時歸檔保證檔案完整。

8.維修人員如在服務(wù)當(dāng)中遇到問題，要嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定辦事，如無法明確答復(fù)工作中所遇到的問題。要向顧客明確答復(fù)時間。并立即向售后部經(jīng)理匯報，要求當(dāng)天給顧客明確答復(fù)。9.維修人員要愛護(hù)工具、設(shè)備、節(jié)約零件，如能修復(fù)的零件決不更換。要維護(hù)公司利益。降低各種費(fèi)用。

10.維修人員要按時上班，不遲到，不早退，嚴(yán)格請假制度，對分配的任務(wù)要按規(guī)定時間到達(dá)維修地點(diǎn)。對當(dāng)天未完的工作人認(rèn)真填寫維修人員的報表。以便進(jìn)行下步的工作安排。

六、維保組長崗位職責(zé)

維保組長負(fù)責(zé)制定本組電梯的維保計劃并安排具體的維保任務(wù)。負(fù)責(zé)處理本組維保過程中存在的各項(xiàng)問題。

提供本組維保工作中的技術(shù)支持。

在售后經(jīng)理的協(xié)同下，負(fù)責(zé)本組維保電梯合同的簽訂及維保金的收取、票據(jù)的遞送、質(zhì)保金的催還工作。

負(fù)責(zé)本組范圍內(nèi)電梯年度檢驗(yàn)通過工作。指導(dǎo)并傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)及精神綱領(lǐng)。負(fù)責(zé)本組新進(jìn)維保人員的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)本組維保人員當(dāng)月績效考核的評定工作

七、機(jī)修組工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)處理突發(fā)的急修任務(wù)，維修完畢后認(rèn)真填寫機(jī)修記錄單，經(jīng)現(xiàn)場甲方或物業(yè)人員簽字后帶回公司存檔。

2.負(fù)責(zé)電梯的大修、中修工作。

3.承擔(dān)以申龍公司為服務(wù)站之外的電梯急修任務(wù);機(jī)修人員兼有技術(shù)支持代理的責(zé)。4.處理維保組、服務(wù)站無法處理的電梯故障。

5.在總公司調(diào)試員短缺的情況下，負(fù)責(zé)電梯的調(diào)試工作。

6.機(jī)修組有監(jiān)督維保組工作的義務(wù)，若機(jī)修組在機(jī)修時發(fā)現(xiàn)維保組所維保的電梯維保質(zhì)量較差時，應(yīng)及時上報給售后部經(jīng)理。

八、維保經(jīng)理崗位說明 1維保經(jīng)理職責(zé)范圍： 1.1.負(fù)責(zé)制定部門的工作計劃。1.2.負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)工作。

1.3.負(fù)責(zé)制定切實(shí)可行的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、考核制度及相關(guān)制度。1.4.負(fù)責(zé)與其他部門之間的協(xié)調(diào)工作。

1.5.負(fù)責(zé)維保人員選取、錄用、培訓(xùn)、教育、組織、管理、安全工作。1.6.負(fù)責(zé)制定維保人員的待遇、費(fèi)用及報銷制度。1.7.負(fù)責(zé)各臺電梯質(zhì)量監(jiān)控，做好質(zhì)量跟蹤。1.8.負(fù)責(zé)整理、協(xié)調(diào)、處理顧客提出的要求。

1.9.負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和抱怨，增強(qiáng)顧客對公司的信任度。2.0.負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，調(diào)查顧客滿意度，并做好相關(guān)服務(wù)工作。2.1.負(fù)責(zé)各臺電梯反饋信息的整理、協(xié)調(diào)、處理，并總結(jié)上報。2.2.負(fù)責(zé)定期的電話回訪，做好回訪記錄工作。2.3.負(fù)責(zé)每半年對每臺電梯進(jìn)行一次全面巡檢工作。

2.4.負(fù)責(zé)搞好新老用戶的關(guān)系。2.5.負(fù)責(zé)建立完善的顧客服務(wù)檔案資料。2.6.負(fù)責(zé)電梯銷售合同質(zhì)保金的回收工作。2.7.負(fù)責(zé)承攬外項(xiàng)目電梯的維保工作。2.維保經(jīng)理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

1.1.全面抓好售后部門的各項(xiàng)工作。1.2.做好計劃的實(shí)施及監(jiān)督工作。1.3.做好員工的培訓(xùn)、安全教育工作。1.4.做好與其它部門之間的協(xié)調(diào)工作。1.5.做好電梯存在問題的處理和跟進(jìn)工作。

1.6.以客戶為中心整理、協(xié)調(diào)、處理顧客提出的要求和投拆，確保顧客滿意。1.7.減少用戶投訴率，降低每臺電梯故障率，提高用戶滿意度。1.8.做好員工的通訊、交通暢通工作。1.9.做好人員儲備工作。

九、電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程

維修保養(yǎng)人員在進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)作業(yè)時，必須遵守以下安全操作規(guī)程。1.維修、保養(yǎng)前的準(zhǔn)備：

1.1.維保人員抵達(dá)作業(yè)現(xiàn)場實(shí)施維修保養(yǎng)或修理時應(yīng)先通知業(yè)主或大廈管理處主管，經(jīng)同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場，進(jìn)入現(xiàn)場后把經(jīng)公司認(rèn)可的“例行保養(yǎng)，請勿乘梯”的標(biāo)識牌放在明顯的位置。電梯維修或保養(yǎng)作業(yè)中，現(xiàn)場持相應(yīng)“特種設(shè)備作業(yè)人員證”的作業(yè)人員不得少于兩人。電梯維修或保養(yǎng)前要在被維修或保養(yǎng)的電梯廳門、電源開關(guān)處，要設(shè)置明顯的標(biāo)識。1.2.正在維修或保養(yǎng)的電梯不得載客及載貨。

1.3.維修或保養(yǎng)時使用的移動工作燈應(yīng)為36伏以下的安全電壓，并帶有防護(hù)罩。1.4.若需用電氣焊或明火時，應(yīng)按規(guī)定辦理動火手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，方可進(jìn)行操作。2.電梯保養(yǎng)、維修時安全操作規(guī)程：

2.1.用三腳匙開啟廳門，必須確認(rèn)轎廂確實(shí)停在該層時，方可進(jìn)入轎廂或轎頂。

2.2.打開層門維修或保養(yǎng)時，站在層門外必須先將轎頂檢修盒的 “檢修轉(zhuǎn)換開關(guān)”拔到檢修狀態(tài)，方可進(jìn)入轎頂，然后關(guān)上層門，用“點(diǎn)動”的方式按上、下行按鈕使轎廂作檢修速度運(yùn)行，進(jìn)行維修或保養(yǎng)工作。

23.維修或保養(yǎng)完后，把電梯停在可以進(jìn)出井道的位置。按下“急?！焙?，然后再打開層門，人出去后，站在層門外，恢復(fù)急停和檢修，然后關(guān)上層門。

2.4.嚴(yán)禁封層門門鎖觸點(diǎn)和轎門門鎖觸點(diǎn)，防止開門走梯。

2.5.維保人員在轎頂工作時，應(yīng)站在不被碰撞位置；腳底不得有雜物，以防碰撞滑倒。2.6.維保人員站在轎頂上觀察故障時，應(yīng)站穩(wěn)，手應(yīng)握住非運(yùn)行部件，以防發(fā)生墜落事故。2.7.嚴(yán)禁兩腳分別站在轎頂和廳門檻上及導(dǎo)軌支架等處操作。

2.8.在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)完工。3.機(jī)房保養(yǎng)、維修時安全操作規(guī)程：

3.1.維保人員應(yīng)急放人時，應(yīng)先斷開主電源開關(guān)。

3.2.維修曳引機(jī)時，如需拆卸零部件，必須將轎廂停在頂層，并用鋼絲繩將吊起，在底坑用強(qiáng)度足夠的方木或鐵管將對重支撐，并將安全鉗處于制動狀態(tài)。3.3.在維修或保養(yǎng)電氣設(shè)備時，應(yīng)先切斷電源。

3.4.維保人員不得擅自改動電梯原來線路，不得擅自調(diào)整抱閘間隙，不得擅自改動控制柜變頻器和電腦板的參數(shù)。

4.在底坑保養(yǎng)、維修時安全操作規(guī)程： 4.1.進(jìn)入底坑前，要確保轎廂里沒有乘客。

4.2.進(jìn)入底坑前，應(yīng)先打開層門，在層門外，按下底坑“急?！卑粹o并打開底坑照明燈后，方可進(jìn)入底坑進(jìn)行維修或保養(yǎng)作業(yè)。4.3.操作人員要嚴(yán)格聽從底坑人員的指揮。

4.4.底坑作業(yè)人員應(yīng)站在足夠的維修后保養(yǎng)空間內(nèi)，防止碰撞事故。

5.5.維修或保養(yǎng)完后，打開層門，人出去后，站在層門外，恢復(fù)“急?！保P(guān)閉底坑照明燈，然后關(guān)上層門。

5.應(yīng)急放人的安全操作規(guī)程：

本規(guī)程應(yīng)用于停電、故障后，電梯的平層救援放人工作。5.1.切斷主電源開關(guān)。

5.2.通過機(jī)房與轎廂的對講機(jī)告訴乘客：“正在救援，請勿驚慌”。5.3.一人松開抱閘，一人用盤車手輪將電梯盤就近平層位置。5.4.釋放抱閘，開門放人。

5.5.放人后，將盤車手輪曳引機(jī)上取下，掛到指定位置，合上主電源開關(guān)。

十、維保工作流程

為了加強(qiáng)公司維保管理工作，使維保工作逐步走向規(guī)范化、程序化?，F(xiàn)制定以下維保工作流程。

1.保 養(yǎng)

根據(jù)公司制訂的電梯保養(yǎng)計劃，按計劃對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，項(xiàng)目具體按《電梯維修保養(yǎng)單》實(shí)施。維保人員抵達(dá)作業(yè)現(xiàn)場實(shí)施保養(yǎng)時應(yīng)先通知業(yè)主或大廈管理處主管，經(jīng)同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場，進(jìn)入現(xiàn)場后把經(jīng)公司認(rèn)可的“例行保養(yǎng)，請勿乘梯”的標(biāo)識牌放在明顯的位置。按照《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》認(rèn)真進(jìn)行電梯保養(yǎng)工作。在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)完工。工作結(jié)束后認(rèn)真填寫《電梯維修保養(yǎng)單》，并讓客戶簽字認(rèn)可，以此作為出勤依據(jù)。填好《電梯維修保養(yǎng)單》應(yīng)妥善保管。于每月30日之前交回公司。2.維 修

維保人員接到客戶報修電話，1小時內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，先到業(yè)主或大廈管理處報到，了解故障現(xiàn)象再做現(xiàn)場故障分析，判斷是否能自己解決。如果故障能自行解決，根據(jù)《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》對電梯進(jìn)行維修。如不能自己解決立即打電話反饋售后經(jīng)理，待售后經(jīng)理拿出處理方案，再根據(jù)《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》對電梯進(jìn)行維修。在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備維修作業(yè)完工。故障排除后認(rèn)真填寫《故障急修記錄單》并讓客戶簽字認(rèn)可，以此作為出勤依據(jù)，并做好觀察跟蹤工作。填好的《故障急修記錄單》必須妥善保管，于每月30日之前交回公司。3.備品備件領(lǐng)用

3.1.維保人員在申領(lǐng)備品、備件（包括日常消耗品，例如：燈管、燈泡、導(dǎo)軌油、膠布等）時，必須填寫《備品備件領(lǐng)用表》（見附表一）并附有需要換件的《電梯維修保養(yǎng)單》或《故障急修記錄單》。

3.2.填寫《備品備件領(lǐng)用表》時，必須填清備品、備件的用途、電梯的編號、客戶 名、型號、數(shù)量，并且要寫清領(lǐng)用備品、備件的原因，經(jīng)維保人員、主管經(jīng)理簽字認(rèn)可后，才能有效。3.3.出庫人員接到有簽字的《備品備件領(lǐng)用表》后，才能辦理出庫手續(xù)。

3.4.對于更換下的原配件，由維保人員負(fù)責(zé)辦理退庫手續(xù)，不及時辦理退庫的按規(guī)定進(jìn)行處罰。

十一、維保人員工具的管理制度

為了加強(qiáng)工具的精心維護(hù)及合理有效的運(yùn)用，充分發(fā)揮作用，特制定本管理制度。1.維保工具的管理規(guī)定

1.1.維保工具是供維保人員進(jìn)行電梯維修、保養(yǎng)時所用的工具，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，以免影響正常工作。

1.2.維保人員的維保工具按《維保人員所需工具明細(xì)》一次性配齊。維保工具每3年更換一次。1.3.維保人員的維保工具必須有領(lǐng)用手續(xù)，并建立統(tǒng)一的管理檔案，注明領(lǐng)用領(lǐng)用人、領(lǐng)用工具明細(xì)等詳細(xì)資料，以備查詢。

1.4.維保人員應(yīng)妥善保管好維修工具，如果未到期丟失的，當(dāng)事人主動補(bǔ)齊，如有損壞舊換新。2.電梯鑰匙的管理規(guī)定

2.1.電梯鑰匙是專業(yè)電梯維修人員配備，以供電梯定期保養(yǎng)或維修時用。

2.2.電梯鑰匙必須有領(lǐng)用手續(xù)，并建立統(tǒng)一管理檔案，注明領(lǐng)用地區(qū)、領(lǐng)用人、電梯鑰匙型號、類型等詳細(xì)資料，以備查詢。

2.3.電梯鑰匙必須專人用、專管，不得轉(zhuǎn)借他人。

2.4.電梯鑰匙必須妥善保管，不得丟失。若有丟失，應(yīng)立即向售后服務(wù)部報告。

2.5.由于電梯鑰匙誤用、轉(zhuǎn)借或丟失，造成一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

西安恒星電梯有限公司

2012年11月18日

第二篇：售后管理制度

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理辦法

□ 總 則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見反饋、技術(shù)人員日程記錄三章。

(三)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司總部及全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有密切聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司內(nèi)部規(guī)定法則處理。

(四)本辦法呈請各級領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理核準(zhǔn)審批公布后施行.□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

（一、)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列三項(xiàng)：

1.合同服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取售后人員補(bǔ)助服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

2.有費(fèi)服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用及售后人員補(bǔ)助服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。(此服務(wù)為超出合同服務(wù)時間,后期服務(wù))

3.一般對內(nèi)工作(C)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般服務(wù)工作，如公司內(nèi)部維修、產(chǎn)品維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前二項(xiàng)的工作均屬于此類一般服務(wù)工作。

(二)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(見附件).

(三)售后服務(wù)中心及全國各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員，接到客戶報修電話或文件時，該人員應(yīng)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“售后登記表”上，并將此信息告之此區(qū)域負(fù)責(zé)的售后人員,并由售后員對其客戶進(jìn)行電話售后，電話售后可解決其問題,則通知其服務(wù)中心文員在售后登記表上進(jìn)行注銷.若電話售后未能給客戶解決商品及操作等問題.則與其該區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系,告之情況.由業(yè)務(wù)人員核實(shí)此客戶屬于哪種服務(wù)類型.并填寫其”售后維修(安裝)申請單”交于售后服務(wù)中心,由文員送于主管及各級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人員派工.

(四)技術(shù)人員持“現(xiàn)場維修記錄表”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于記錄表上簽字打分(90分以上為優(yōu)80分以上為一般70分以下為不合格所有打分標(biāo)準(zhǔn)均按此劃分等級)，攜回交于服務(wù)中心文員于“售后登記簿”上注銷，并將現(xiàn)場維修記錄歸檔,并以電話通知其業(yè)務(wù)員已解決該問題.

(五)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用無論高低，應(yīng)由該區(qū)域業(yè)務(wù)人員向戶收費(fèi).售后人員不參與其相關(guān)任何收費(fèi).若有特殊情況則需要該區(qū)域負(fù)責(zé)人,出示其”委托書”.(六)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“現(xiàn)場維修記錄”上簽認(rèn)，后將商品攜回交服務(wù)中心，登錄“返修通知單”上.在返修后由售后服務(wù)中心連同”返修記錄表”一同發(fā)給客戶.并取回“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”進(jìn)行作廢.(七)凡客戶直接把商品發(fā)于本公司的售后服務(wù)中心進(jìn)行返修的,生產(chǎn)線技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)時間及配換零件詳細(xì)填在”返修記錄”上，商品修妥經(jīng)售后服務(wù)中心驗(yàn)訖后在“返修通知單”上注明還商品日期，然后將該商品同“返修記錄表”寄于客戶.(八)凡在現(xiàn)場待修(安裝)產(chǎn)品，不能按原定時間在現(xiàn)場修復(fù)或安裝完畢的，技術(shù)員應(yīng)立即報請售后主管予以協(xié)助。

(九)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作填于“工作周記錄表”每周一提交上周工作記錄表,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員可通過電子檔形式發(fā)郵件。

(十)售后服務(wù)中心對其技術(shù)人員的工作周記錄表進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計,并遞交于主管及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核.□ 客戶意見調(diào)查

(十一)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特進(jìn)行客戶意見調(diào)查，記錄于”客戶回訪記錄”將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。對于產(chǎn)品意見登于”客戶信息收集表”上.并進(jìn)行總結(jié)存檔.

(十二)客戶意見分為客戶對公司產(chǎn)品建議或抱怨以及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分。

(十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)中心應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，并將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(十四)售后服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均由售后服務(wù)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行電話或現(xiàn)場服務(wù).售后服務(wù)人員管理制度

□ 售后人員管理辦法

(一)公司管理方案在公司所有售后人員,則按本公司行政部相關(guān)法則,進(jìn)行日常工作.(二)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)人員及上門服務(wù)售后人員,以上兩種情況由于長期在外,原則上工作時間不變根據(jù)實(shí)際情況,上門服務(wù)人員以完成服務(wù)工作為主,以達(dá)到客戶滿意的效果.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員則以配合該區(qū)域業(yè)務(wù)人員,拓展市場,產(chǎn)品維護(hù).及該區(qū)域客戶的回訪工作.(三)獎懲方案 在公司人員按行政獎懲制度執(zhí)行,在外工作人員在經(jīng)過售后中心的回訪確認(rèn)本人在該區(qū)域或出差上門服務(wù)中客戶評價在90分以上的若持續(xù)時間1個月給予獎金100元整.持續(xù)時間2月客戶評價為優(yōu)的人員給予獎金200元整.其最高獎金為300元整.同時在客戶回訪中客戶評價分?jǐn)?shù)低于70分者,則按行政處罰方式警告一次,若下次回訪分?jǐn)?shù)依然低于70分則大過一次,凡在出現(xiàn)評價分?jǐn)?shù)不和格者,則調(diào)離該區(qū)域或不在擔(dān)任上門服務(wù)的工作回公司接受長期培訓(xùn).售后客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶對本公司產(chǎn)品及售后技術(shù)員.(三)適用時機(jī)

產(chǎn)品投訴:

1.在服務(wù)中心接到,客戶投訴時以”客戶抱怨處理”進(jìn)行登錄,然

后將其總結(jié)分析,以”客戶投訴單”的形式遞交于品質(zhì)等相關(guān)部

門進(jìn)行處理.于一般客訴于一個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回復(fù).并旅行實(shí)施相對應(yīng)的方案.2.若有客戶要求換貨或退貨現(xiàn)象時,除一般程序以外，售后中心需

要及時通知其品質(zhì)、生產(chǎn)及相關(guān)部門最高領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行審核,最后需要由品質(zhì)開出相關(guān)的處理結(jié)果.在最短時間內(nèi)對其客戶有故障,無法正常使用的產(chǎn)品進(jìn)行處理或更換.并由專人到客戶所在地進(jìn)行協(xié)商處理,并將處理結(jié)果帶回存檔.人員投訴:

1.在服務(wù)中心接到客戶對其我公司售后人員投訴(包括業(yè)務(wù)人員投

訴),服務(wù)中心在接到投訴后文員對其情況進(jìn)行記錄,并呈報售后主管.主管對其相關(guān)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),若確認(rèn)超出了我公司在外人員的日常操作規(guī)范,則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性大小,按本公司行政部給出相關(guān)法則進(jìn)行處理.若接到對公司及客戶聲譽(yù)及財產(chǎn)造成影響的,則有主管呈報此信息給上級領(lǐng)導(dǎo),通過上級領(lǐng)導(dǎo)決議給出處分或要求其賠償.2.3.附件:

所有表格以管理程序的方式排列.

第三篇：售后管理制度

售后管理制度

售后管理制度1

制定人力資源管理制度基本要求

人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時，一定要從企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng)，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。

人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應(yīng)和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來不利的影響。

根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項(xiàng)管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)其長補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改?？傊?，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：

1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營造一個能夠使每個人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的.環(huán)境。”由此可以看出，該公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動人事法律法規(guī)法令，勞動力市場的結(jié)構(gòu)以及市場勞動力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況，勞動者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動永遠(yuǎn)充滿活力。

3．企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近來，人力資源管理理論有了長足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理專家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點(diǎn)和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵機(jī)制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據(jù)市場變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開展目標(biāo)管理和人力資源考評工作；根據(jù)市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體，必須遵照國家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求?，F(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動糾紛，出現(xiàn)勞動爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。

企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時，為了在國家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）學(xué)習(xí)理解國家法規(guī)時，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上說，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

（2）國家法律法規(guī)明確說明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應(yīng)該做什么，不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時，企業(yè)可以大膽去做。

5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動合同保持協(xié)調(diào)一致。因?yàn)槠髽I(yè)集體勞動合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，是調(diào)整勞動關(guān)系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經(jīng)過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準(zhǔn)的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協(xié)商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。

6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至?xí)スぷ鲘徫唬@是員工與企業(yè)之間建立勞動關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來源，以及問題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對動態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。

售后管理制度2

1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的.跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、工作計劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動。

8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評估、總結(jié)。

9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。

售后管理制度3

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費(fèi)，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的'解決方法。

3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

4、客戶意見調(diào)查程序

4.1公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

5、安裝服務(wù)程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

售后管理制度4

1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作舉行跟進(jìn)，落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、工作方案，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的支配、開展、推動和詳細(xì)實(shí)施及效果評估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、幫助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、幫助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動。

8、幫助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作舉行評估、總結(jié)。

9、幫助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的'培訓(xùn)工作。

10、幫助部門經(jīng)理做好暫時性指派的其它工作。

售后管理制度5

美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。

3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的`高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果:

對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2.5設(shè)置“啄木鳥”

四、售后服務(wù)管理流程

(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)種類：

免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時,免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)

收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時,向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程：

1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權(quán)。

8)交貨絕對準(zhǔn)時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

售后管理制度6

一.售后服務(wù)流程

1.客戶申報服務(wù)

2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

3.根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7.服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護(hù)公司形象

2.服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場

3.服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的.工具趕赴現(xiàn)場

5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

售后管理制度7

1、認(rèn)真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報，分布公共資料；

3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，及時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；

4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時向有關(guān)部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的'存檔工作；

5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作，接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；

6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；

7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。

售后管理制度8

1.保修條例

1)購機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問題并附上廠商檢測報告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù),手機(jī)盒子不要遺失!

2)您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞,否則不予更換。

3)所有手機(jī)均由廠方保修一年,配件保修三個月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

4)隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的.以?？闇?zhǔn)。

5)購機(jī)后在一年之內(nèi)請保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

2.產(chǎn)品保修

所有手機(jī)保修一年,配件保修三個月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點(diǎn)及聯(lián)系方式請參見各產(chǎn)品隨機(jī)所附的《產(chǎn)品手冊》或《售后服務(wù)手冊》。

若隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的以?？闇?zhǔn)。

購機(jī)后在一年之內(nèi)請保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

3.產(chǎn)品保換

自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問題而影響使用,可享受保換服務(wù),具體運(yùn)行流程如下:

1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線(0431-8988102),就產(chǎn)品問題向售后服務(wù)工程師咨詢,判定是否屬于質(zhì)量問題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問題,請聯(lián)系我們進(jìn)行更換(請務(wù)必將鑒定報告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題請客戶自己送修。

3)若當(dāng)?shù)貨]有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,請客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)(郵寄時請寄上所有隨機(jī)附件、說明書及完整外包裝,并確保產(chǎn)品妥善包裝,防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞)。

4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產(chǎn)品進(jìn)行問題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將把產(chǎn)品寄回。

售后管理制度9

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、項(xiàng)目移交

項(xiàng)目終驗(yàn)前一個月，售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1） 項(xiàng)目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

（2） 項(xiàng)目遺留問題及完成時間表

（3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

（4） 項(xiàng)目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

2、日常工作規(guī)范

（1） 工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2） 《售后服務(wù)手冊》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的`售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（3） 系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（4） 系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評價的來源。

（5） 客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

（6） 服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。

3、安全備份管理

（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

（2） 對已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、維護(hù)期滿提醒

項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后管理制度10

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的`問題及時解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

售后管理制度11

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的`時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

3實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費(fèi)報銷審批流程

售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬

2、售后服務(wù)請款流程

出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

6、統(tǒng)計報表

每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2)售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用

5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

售后管理制度12

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項(xiàng)目,如有差錯及時報告;

3.保證完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時上報前臺,必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補(bǔ)充;

7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的`各種培訓(xùn)及會議。

作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時,必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后管理制度13

1、及時檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作的.高質(zhì)和高效。

（1）每日準(zhǔn)時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

（2）每天對工作結(jié)果做書面匯總，上報經(jīng)理。

2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。

（1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營銷活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營銷計劃和營銷方案。

5、協(xié)助組織和開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度14

總則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會計員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的`依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實(shí)收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立”催辦單“催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

客戶報怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

售后管理制度15

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的`工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。

3.驗(yàn)收

在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:

4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;

4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;

4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

第四篇：電梯管理制度

電梯安全管理制度

電梯維護(hù)保養(yǎng)監(jiān)督考核制度

為保證電梯外包維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量達(dá)到合同要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保電梯良好運(yùn)行，延長電梯使用壽命，特制定本制度。

1.服務(wù)處電梯維護(hù)保養(yǎng)工作按照業(yè)務(wù)外包、分級負(fù)2.服務(wù)處成立電梯安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，任命電梯安全責(zé)、屬地管理、考核兌現(xiàn)的原則進(jìn)行監(jiān)督管理。

管理責(zé)任人，明確管理部門和相關(guān)職責(zé)，按照服務(wù)處《電梯安全管理辦法》分工對維保工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

3.服務(wù)處按照國家和油田規(guī)定，每年按照招投標(biāo)管理程序選擇有資質(zhì)、維保質(zhì)量信用等級高的電梯維保單位承擔(dān)電梯維護(hù)保養(yǎng)工作，并簽訂維保合同明確雙方權(quán)利義務(wù)和考核標(biāo)準(zhǔn)。容如下： 4.《維保合同》應(yīng)明確電梯維保單位主要工作內(nèi)⑴應(yīng)充分了解所維護(hù)保養(yǎng)電梯的原理、構(gòu)造、維修要點(diǎn)，制定相關(guān)的控制程序、操作規(guī)程、維保工藝。

⑵應(yīng)對所保維護(hù)保養(yǎng)的每臺電梯按照規(guī)定和電梯產(chǎn)品安裝使用維護(hù)說明書的要求，制定電梯的維護(hù)保養(yǎng)方案，制定合理的維護(hù)保養(yǎng)計劃，至少每15日進(jìn)行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查。

⑶維護(hù)保養(yǎng)中嚴(yán)格執(zhí)行國家安全技術(shù)規(guī)范的要求，⑷維護(hù)保養(yǎng)人員的數(shù)量應(yīng)與承擔(dān)維護(hù)保養(yǎng)電梯的數(shù)保證其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全技術(shù)性能。

量相適應(yīng)，以保證對每天電梯有足夠的維護(hù)保養(yǎng)時間，原則上平均不宜超過30臺/人。

⑸電梯維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)使用固定格式的維護(hù)保養(yǎng)記錄，如實(shí)記錄維保內(nèi)容，并經(jīng)電梯屬地管理部門電梯安全監(jiān)管員簽字確認(rèn)。

⑹應(yīng)設(shè)立24小時日常維護(hù)保養(yǎng)值班電話，電梯發(fā)生的故障，應(yīng)及時詳細(xì)記錄，接到電梯困人故障報告后，維護(hù)保養(yǎng)人員及時抵達(dá)現(xiàn)場救援，抵達(dá)時間不超過30分鐘。

⑺維保過程發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其他不安全因素，應(yīng)⑻維護(hù)保養(yǎng)現(xiàn)場持證人員不少于2人，并落實(shí)現(xiàn)場⑼應(yīng)為維護(hù)保養(yǎng)人員配備符合要求的工具、設(shè)⑽應(yīng)協(xié)助電梯使用單位建立、健全電梯安全技術(shù)⑾應(yīng)當(dāng)保證所維護(hù)保養(yǎng)電梯的備件來源渠道暢通，當(dāng)立即向?qū)俚匕踩芾碡?fù)責(zé)人報告。安全防護(hù)措施。

備、儀器及勞動保護(hù)用品。檔案。

保證備品備件的質(zhì)量，準(zhǔn)備充足維修所必須的備品、備件。

⑿對維護(hù)保養(yǎng)人員進(jìn)行安全教育、緊急救援方法⒀應(yīng)當(dāng)按有關(guān)安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求每年進(jìn)行⒁維護(hù)保養(yǎng)單位不得將其維保的電梯以任何形式分培訓(xùn)。

一次電梯全面自檢，并填寫完整的自檢記錄。

包與轉(zhuǎn)包；不得將其《許可證》轉(zhuǎn)讓或租賃，嚴(yán)禁掛靠。5.電梯維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)執(zhí)行國家特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》（TSG T5001-2009）的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，維保單位可結(jié)合本公司和電梯品牌特點(diǎn)制定更為詳盡的維保工作細(xì)則。

6.屬地管理部門按照合同的規(guī)定對維保單位周、月、季、維護(hù)保養(yǎng)工作內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并將確認(rèn)的《電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄表》留存，每季度整理成冊后交安全質(zhì)量部存檔，長期保存。

7.屬地管理部門與維保單位銜接具體的保養(yǎng)工作時8.若電梯發(fā)生故障，屬地管理部門必須及時通知維保間，保養(yǎng)工作時間不能影響服務(wù)處的正常工作和服務(wù)。單位現(xiàn)場處理，同時在電梯廳門處擺放“電梯停用、正在檢修”的標(biāo)識牌，及時通知電梯用戶并做好解釋工作。電梯故障處理完畢后，屬地管理部門電梯安全監(jiān)管員要將故障處理情況記錄在《電梯故障處理記錄》中。

9.屬地管理部門每月25日前按照《電梯維護(hù)保養(yǎng)工作考核細(xì)則》對維保單位工作進(jìn)行量化考核，報安全質(zhì)量部審核后，經(jīng)服務(wù)處主管領(lǐng)導(dǎo)審定后轉(zhuǎn)至經(jīng)營管理部，作為月度維保費(fèi)用的結(jié)算依據(jù)。

10.考核采取百分制，將維護(hù)保養(yǎng)總費(fèi)用平均分成12個月，根據(jù)每月考核評定結(jié)果結(jié)算每月維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用。如果月度考核分?jǐn)?shù)90分（含）以上，付100%的月度維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；80分（含）以上90分以下，付95%的月度維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；70分（含）以上80分以下，付90%的月度維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；70分以下支付80%的月度維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，連續(xù)兩個月績效考核分?jǐn)?shù)均低于70分或累計3個月績 效考核分?jǐn)?shù)均為60分以下，解除維保合同。

11.電梯維護(hù)保養(yǎng)工作的考核由維保服務(wù)質(zhì)量、報修處理及時性、應(yīng)急救援響應(yīng)時間、電梯外部電梯年檢合格率、記錄完整性等構(gòu)成。

⑴維保服務(wù)質(zhì)量考核：如果因?yàn)楝F(xiàn)場維保人員的服務(wù)水平及技術(shù)水平差而導(dǎo)致維護(hù)保養(yǎng)出現(xiàn)問題，經(jīng)過服務(wù)處檢查并提出整改后仍未及時處理，扣除季度維保費(fèi)用的1%。

⑵報修處理及時性考核：如果電梯發(fā)生故障能較快處理，考評為合格；如果出現(xiàn)同一電梯故障都因?yàn)橥粋€因素造成，連續(xù)維修兩次以上的，扣除維保單位月度維保費(fèi)用的1%；連續(xù)三次以上的扣除月度維保費(fèi)用的2%。

⑶應(yīng)急救援響應(yīng)時間考核：未在合同中規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行應(yīng)急救援，月度出現(xiàn)一次，扣除月度維保費(fèi)用的2%，出現(xiàn)兩次以上，扣除月度維保費(fèi)用的5%；如果出現(xiàn)三次以上，服務(wù)處可直接解除維保合同。

⑷外部年檢合格情況考核：電梯年檢時所有電梯能否一次性合格，若因電梯維護(hù)保養(yǎng)不到位而導(dǎo)致電梯年檢不合格需要復(fù)檢的扣除維保單位月度維保費(fèi)用2%，而且由維保單位承擔(dān)100%的復(fù)檢費(fèi)。

⑸記錄完整性考核：日常維護(hù)保養(yǎng)記錄、故障記12.如果電梯發(fā)生重大設(shè)備事故或人身傷亡事故，經(jīng)確錄缺失，扣除月度維保費(fèi)用的0.5%。

認(rèn)系電梯維保單位責(zé)任的，在100%扣除月度維保費(fèi)用以外，還要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。維保記錄，立即解除維保合同。13.如發(fā)現(xiàn)維保人員在維護(hù)保養(yǎng)過程中隱瞞事實(shí)及偽造14.屬地管理部門在電梯維保工作各環(huán)節(jié)的監(jiān)管責(zé)任落實(shí)情況，按照《湖濱花園物業(yè)服務(wù)處綜合業(yè)績考核辦法》實(shí)行季度考核。

電梯常規(guī)檢查制度

一、電梯常規(guī)常規(guī)檢查的分類：

電梯常規(guī)檢查分日檢、月檢、年檢和不定期抽查四種。

二、電梯常規(guī)檢查由電梯安全管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，并負(fù)責(zé)向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申報檢驗(yàn)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，組織單位有關(guān)部門對電梯安全情況進(jìn)行抽查。

三、電梯常規(guī)檢查應(yīng)填寫好檢查表，并由負(fù)責(zé)檢查的主持人簽字，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時報告有關(guān)人員處理。

四、電梯日常檢查和保養(yǎng)的內(nèi)容、項(xiàng)目參照《電梯日常（月度）檢查表》和電梯產(chǎn)品隨機(jī)文件所帶的使用維護(hù)說明書的要求進(jìn)行。

五、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時按照“定人、定時、定措施”的原則進(jìn)行處理，并就處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。

電梯定期檢驗(yàn)制度

為規(guī)范服務(wù)處電梯定期檢驗(yàn)工作，確保本單位使用的電梯定期進(jìn)行安全檢驗(yàn)并取得《安全檢驗(yàn)合格證》，特制定本制度。

1.服務(wù)處電梯定期檢驗(yàn)工作按照《服務(wù)處電梯安全管理辦法》規(guī)定，由安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)，屬地管理部門配合進(jìn)行。

2.安全質(zhì)量部根據(jù)電梯檔案查詢安全檢驗(yàn)合格證截止日期，建立前期檢驗(yàn)明細(xì)表，在電梯檢驗(yàn)合格證到期前1個月，向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)申報年檢。

3.在特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)之前，屬地管理部門要組織電梯維保單位對電梯進(jìn)行保養(yǎng)。

4.安全質(zhì)量部向檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)申請定期檢驗(yàn)時，填寫檢驗(yàn)申報表，檢驗(yàn)申報表的內(nèi)容包括擬檢驗(yàn)設(shè)備的基本信息（名稱、內(nèi)部編號、注冊代碼等）以及計劃檢驗(yàn)時間。申請檢驗(yàn)后，要向檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)索取申請檢驗(yàn)回執(zhí)。

5.檢驗(yàn)前，按照國家有關(guān)安全技術(shù)規(guī)范和檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的要求，屬地管理部門要做好檢驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作，并告 知檢驗(yàn)人員現(xiàn)場安全注意事項(xiàng)，為檢驗(yàn)人員的現(xiàn)場檢驗(yàn)提供必要的工作條件。

6.現(xiàn)場檢驗(yàn)檢測結(jié)束后，安全質(zhì)量部與檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)辦理檢驗(yàn)檢測結(jié)束告知手續(xù)。未經(jīng)定期檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的電梯，不得繼續(xù)使用。

7.檢驗(yàn)完成后，應(yīng)及時取得電梯定期檢驗(yàn)報告、安全裝置校驗(yàn)報告并存入電梯安全技術(shù)檔案，并將定期檢驗(yàn)標(biāo)志原尺寸彩色復(fù)印后置于電梯顯著位置，原件留存電梯檔案室。

8.安全保障組每月檢查電梯的報檢及檢驗(yàn)狀況，及時調(diào)整存在的問題，確保服務(wù)處管理的電梯100%報檢，在合同中要求維保單位積極配合，以便能夠及時向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)報檢。

電梯日常檢查制度

為落實(shí)服務(wù)處電梯日常檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決電梯運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題，特制定本制度。

1.服務(wù)處電梯日常檢查分為運(yùn)行巡檢和運(yùn)行監(jiān)控，按照《服務(wù)處電梯安全管理辦法》規(guī)定，由屬地管理部門落實(shí)，電梯安全監(jiān)督管理部門監(jiān)管。

2.安全保障組電梯安全管理員負(fù)責(zé)電梯日常巡檢，每天必須對所管轄的電梯進(jìn)行不少于一次的巡檢，并認(rèn)真填寫《日常使用狀況記錄》，做到內(nèi)容、簽字、日期等填寫齊全。

3.電梯安全管理員運(yùn)行巡檢的項(xiàng)目如下：

⑴轎廂平層是否符合規(guī)范要求，光幕是否完好； ⑵層門的總體性能以及門保護(hù)裝置是否有效； ⑶層站及轎廂操縱箱的按鈕是否工作正常； ⑷層站指示器是否工作正常； ⑹轎廂及層站照明是否正常； 知、警示標(biāo)志是否齊全清晰； ⑸轎廂內(nèi)的緊急報警裝置與響應(yīng)是否暢通； ⑺《安全檢驗(yàn)合格》和96333標(biāo)志、乘客須⑻候梯廳、轎廂環(huán)境衛(wèi)生是否清潔。

4.電梯安全管理員發(fā)現(xiàn)轎廂內(nèi)的緊急報警裝置不暢通、安全警示標(biāo)志缺失等情況，立即報告本部門負(fù)責(zé)人，并跟蹤落實(shí)整改情況；

5.巡檢時如發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行事故隱患需要停止使用的，電梯安全管理員有權(quán)做出停止使用的決定，并立即報告本部門負(fù)責(zé)人安排維保單位電梯維保人員解決。殊時段，應(yīng)加密日常檢查頻次。6.如遇到節(jié)假日、高溫天氣、裝修、跑水等特7.屬地管理部門主管領(lǐng)導(dǎo)每周應(yīng)對電梯安全管理員的工作狀況、記錄完整性進(jìn)行檢查，并定期匯報部門主任。

8.電梯安全管理員接到電梯故障指令，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)9.電梯安全管理員要定期參加單位或有關(guān)部門組織的10.辦公區(qū)、小區(qū)視頻監(jiān)控室電梯視頻監(jiān)控員負(fù)責(zé)場，安撫乘客。

電梯安全教育和培訓(xùn)。

電梯視頻監(jiān)控系統(tǒng)的日常監(jiān)控，應(yīng)每天對所有電梯進(jìn)行一次監(jiān)控巡視，做好記錄并妥善留存錄像資料，信訪保衛(wèi)部安排專人每周進(jìn)行檢查。

11.電梯視頻監(jiān)控員在監(jiān)控巡視過程中如發(fā)現(xiàn)問題和隱患，應(yīng)立即報告電梯屬地管理部門負(fù)責(zé)人安排維保單位 電梯維保人員解決。

12.電梯視頻監(jiān)控員在監(jiān)控過程中如發(fā)現(xiàn)人為損壞電梯及張貼小廣告等行為，應(yīng)立即通知保安進(jìn)行制止，并告知屬地管理部門，留存錄像資料以備取證； 作進(jìn)行檢查，及時解決存在的問題。

13.安全保障組應(yīng)每月對電梯運(yùn)行巡檢和運(yùn)行監(jiān)控工電梯安全管理人員培訓(xùn)教育制度

為落實(shí)服務(wù)處各級電梯管理人員培訓(xùn)教育工作，特制定本制度。

1.電梯管理人員必須取得《特種設(shè)備作業(yè)人員2.電梯安全監(jiān)管部門應(yīng)建立電梯作業(yè)人員的培訓(xùn)、證》后方可從事相應(yīng)的工作。

教育檔案，及時通知有關(guān)人員參加電梯操作人員的換證考試，保持操作證的有效性。計劃并按期實(shí)施。3.安全質(zhì)量部應(yīng)每年編制當(dāng)電梯操作人員的培訓(xùn)4.屬地管理部門每季度至少組織一次電梯作業(yè)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：國家有關(guān)電梯的法律、法 規(guī)、規(guī)章的學(xué)習(xí)；安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；電梯使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識；電梯安全事故及防范和應(yīng)急措施、自救知識；電梯有關(guān)安全生產(chǎn)管理知識、技術(shù)知識和崗位操作技能的學(xué)習(xí)，必要時可組織人員進(jìn)行考試。每次培訓(xùn)必須做好相應(yīng)的記錄。

5.參加當(dāng)?shù)仉娞莶僮魅藛T培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的人員須經(jīng)部6.電梯管理人員未按規(guī)定參加培訓(xùn)，或培訓(xùn)考核不合 門領(lǐng)導(dǎo)同意，培訓(xùn)合格的予以報銷相應(yīng)的費(fèi)用。格的按有關(guān)制度予以處分或扣獎。

電梯應(yīng)急管理制度

為確保電梯意外事件、事故的應(yīng)急管理工作到位，特制定本制度。

1.電梯應(yīng)急管理工作在服務(wù)處應(yīng)急管理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合服務(wù)處實(shí)際，有針對性地制定電梯應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案，完善應(yīng)急處置方案或措施，形成應(yīng)急處置體系，提高應(yīng)急處置能力。

2.安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)電梯二級專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的編制和演練，屬地管理部門負(fù)責(zé)三級專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的編制和演練，按照服務(wù)處應(yīng)急演練計劃落實(shí)相關(guān)工作。

3.按照服務(wù)處事故應(yīng)急管理規(guī)定，建立服務(wù)處專職應(yīng)急救援隊伍、指定專（兼）職應(yīng)急救援人員或與具備相應(yīng)能力的應(yīng)急救援隊伍簽訂服務(wù)協(xié)議。

4.建立應(yīng)急設(shè)施，配備應(yīng)急裝備，儲備應(yīng)急物資，建 立應(yīng)急救援設(shè)備臺帳，并進(jìn)行經(jīng)常性的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其完好、可靠。

5.定期組織應(yīng)急演練，演練次數(shù)一年不得少于一次，以驗(yàn)證應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急準(zhǔn)備工作以及應(yīng)急響應(yīng)規(guī)定的有效性、充分性和適宜性。

6.針對電梯應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)計劃演習(xí)和實(shí)施過程中暴露的問題進(jìn)行總結(jié)和評審，對演練規(guī)定、內(nèi)容和方法進(jìn)行及時的修訂，總結(jié)本服務(wù)處及外單位的事故教訓(xùn)，及時修訂相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

7.電梯維保單位應(yīng)針對電梯突然停電、困人、火災(zāi)、意外進(jìn)水等不同的電梯突發(fā)事件類型，有針對性的制定應(yīng)急管理技術(shù)措施，每半年至少組織一次專項(xiàng)應(yīng)急演練以驗(yàn)證應(yīng)急措施的合理性和有效性。

8.發(fā)生電梯事故后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，積極開展事故救援，及時向油田及地方政府電梯安全監(jiān)督管理部門和政府有關(guān)部門報告，并妥善保護(hù)事故現(xiàn)場及有關(guān)證據(jù)，配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

電梯安全操作規(guī)程

電梯必須經(jīng)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收檢驗(yàn)或定期檢驗(yàn)，在當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門辦理特種設(shè)備使用登記證，并對安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志予以確認(rèn)蓋章后，方可投入正式運(yùn)行，電梯運(yùn)行操作工（使用說明書注明需司機(jī)操作的）和電梯維修操作工必須經(jīng)培訓(xùn)，考取質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的特種設(shè)備作業(yè)人員證，方可上崗操作。一、一般要求 1.不準(zhǔn)超載運(yùn)行;2.不允許開啟轎廂頂安全窗、安全門運(yùn)載超長物品； 3.禁止用檢修速度作為正常速度運(yùn)行； 4.電梯運(yùn)行中不得突然換向； 5.禁止用手以外的物件操縱電梯； 6.客梯不能作為貨梯使用； 7.不準(zhǔn)運(yùn)載易燃易爆等危險品；

8.不許用急停按鈕作為消除信號和呼梯信號； 9.轎廂頂部不準(zhǔn)放置其它物品；

10.關(guān)門啟動前禁止乘客在廳、轎門中間逗留、打鬧，更不準(zhǔn)乘客觸動操縱盤上的開關(guān)和按鈕；

11.操作工或電梯日常運(yùn)行負(fù)責(zé)者下班時，應(yīng)對電梯進(jìn)行檢查，將工作中發(fā)現(xiàn)的問題及檢查情況記錄在運(yùn)行檢查記錄在運(yùn)行檢查記錄表和交接班記錄簿中，并交給接班人。

二、檢修操作時的注意事項(xiàng)

1.在電梯檢修慢速運(yùn)行時，一般不少于兩人； 2.檢修慢速運(yùn)行，必須要注意安全，互相沒有聯(lián)系好時，絕不能慢速運(yùn)行，尤其在轎廂頂上操縱運(yùn)行時，更要注意；

3.在轎廂頂進(jìn)行檢修運(yùn)行時，必須要把外廳門全部閉合，方可慢速運(yùn)行；

4.當(dāng)慢速運(yùn)行至某一位置需進(jìn)行井道內(nèi)或較底的某些電氣機(jī)械部件檢修時，檢修人員必須切斷較頂檢修廂上的急停開關(guān)或轎廂操縱盤上的急停按鈕后，方可進(jìn)行操作；

三、不安全狀態(tài)下的操作及注意事項(xiàng)

電梯在運(yùn)行中發(fā)生下列意外情況，司機(jī)（或乘客）應(yīng)使電梯停止運(yùn)行，并采取以下措施：

1.電梯失控而安全鉗尚未起作用時，司機(jī)（或乘客）應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并做好承受因轎廂急停或沖頂、敦底而產(chǎn)生沖擊的思想準(zhǔn)備和動作準(zhǔn)備（一般采取屈腿、彎腰動作）、電梯出現(xiàn)故障后，司機(jī)（或乘客）應(yīng)利用一切通訊設(shè)施（如

110、警鈴按鈕、通訊電話等）通知有關(guān)人員，不得自行脫離轎廂，耐心等待救援；

2.發(fā)生地震時，應(yīng)立即就近層停止運(yùn)行；

3.發(fā)生火災(zāi)時，司機(jī)人員應(yīng)盡快將電梯開到安全樓層（一般著火層以下的樓層認(rèn)為比較安全），將乘客引導(dǎo)到安全的地方，待乘客全部撤出后切斷電源，并將各層廳門關(guān)閉；

4.井道內(nèi)進(jìn)水時，一般將電梯開至高于進(jìn)水的樓層，將電梯的電源切斷；

5.電梯失去控制時，應(yīng)即按下急停按鈕，仍不能使電梯停止運(yùn)行時，梯內(nèi)操作人員應(yīng)保持冷靜，切勿打開較門跳出。

電梯日常維護(hù)保養(yǎng)安全操作規(guī)程

一、基本要求

1.電梯日常檢查和維護(hù)人員必須是身體健康，無妨礙本工種工作疾病的人員擔(dān)任。

2.電梯日常檢查和維護(hù)人員必須經(jīng)地、市級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)的安全技術(shù)培訓(xùn)合適后方可上崗。

3.電梯日常檢查維護(hù)人員作業(yè)時必須穿戴好相應(yīng)的勞動保護(hù)用品。

4.電梯在開始進(jìn)行檢查和維護(hù)時，應(yīng)在電梯每層廳門口設(shè)置好醒目的安全警告標(biāo)志和防護(hù)欄。

5.負(fù)責(zé)電梯三角鑰匙的保管和使用，不能將三角鑰匙轉(zhuǎn) 13 交他人。使用三角鑰匙開啟層門時看清轎廂是否?？吭诒緦诱尽?/p>

二、安全作業(yè)規(guī)程

1.電梯在作業(yè)檢查和維護(hù)或在試車過程中，不得載客或載貨，禁止非工作人員進(jìn)入檢查區(qū)域。

2.電梯在進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔工作時應(yīng)把機(jī)房內(nèi)的電源開關(guān)斷開，并切斷轎廂內(nèi)的安全開關(guān)。

3.電梯在檢查、維護(hù)時所用便攜式照明燈具必須采用36伏以下的安全電壓，且應(yīng)有防護(hù)罩。

4.在對轎底裝置和底坑進(jìn)行檢查和維護(hù)時，應(yīng)首先檢查制動器的可靠性，切斷底坑內(nèi)電梯的安全回路，方可開展工作。底坑、機(jī)房、轎頂不得同時作業(yè)。

5.電梯維護(hù)和檢查時必須設(shè)立監(jiān)護(hù)人。監(jiān)護(hù)人的職責(zé)是采取措施保護(hù)檢查人員的安全，在經(jīng)濟(jì)情況下切斷電源，呼救。工作完畢后負(fù)責(zé)清理場地，不準(zhǔn)留下工具零件。監(jiān)護(hù)人可由電梯駕駛?cè)藛T或日常檢查、維護(hù)人員擔(dān)任，并保持相互呼應(yīng)。

6.在轎頂作業(yè)應(yīng)合上檢修開關(guān)。在轎頂須停車轎長時間保養(yǎng)時應(yīng)斷開轎頂急停開關(guān)，嚴(yán)禁一腳站在廳門口，一腳站在轎頂或轎廂內(nèi)長時間工作。嚴(yán)禁開啟廳門探身到井道內(nèi)或在轎頂探身到另一井道檢查電梯。在轎頂做檢查或維護(hù)時電梯只能做檢修運(yùn)行。在轎頂做檢查或維護(hù)時電梯只能做檢修運(yùn)行。

7.嚴(yán)禁保養(yǎng)人員拉吊井道電纜線，以防止電纜線被拉斷。8.電梯保養(yǎng)注意事項(xiàng)：

①非保養(yǎng)人元不得擅自進(jìn)行作業(yè)，保養(yǎng)時應(yīng)謹(jǐn)慎小心。②工作完畢后要裝回安全罩及擋板，清理工具，不得留工具在設(shè)備內(nèi)。

③離去前拆除加上的臨時線路，電梯檢查正常后方可使用。

9.緊急救助措施

①當(dāng)有人員被關(guān)在電梯轎廂內(nèi)時，電梯日常檢查、維護(hù)人員應(yīng)先判斷電梯轎廂所在位置，然后實(shí)施緊急救助。營救工作必須要有兩人協(xié)助操作。

②電梯在開鎖區(qū)內(nèi)故障停機(jī)，可用三角鑰匙直接打開廳門后營救被困人員。

③電梯停在非開鎖區(qū)域時

a.因外界停電、電氣安全開關(guān)動作造成的停機(jī)應(yīng)在機(jī)房實(shí)施救助。

b.因電梯安全鉗動作造成的停機(jī)，首先應(yīng)告訴被困人員在轎廂內(nèi)不要驚慌，不能擅自撥門外逃，然后斷開電梯的總電源，打開電梯?？刻幧蠈拥膹d門，放下救助扶梯，打開電梯轎頂?shù)陌踩埃瑢⒈焕藛T從安全窗就出來。

10.日常檢查與保養(yǎng)完工后應(yīng)做好相應(yīng)的記錄。

電梯三角鑰匙管理人員職責(zé)

一、電梯鑰匙必須實(shí)行專人管理（電梯操作工負(fù)責(zé)其操作的電梯鑰匙）。

二、電梯操作工必須妥善保管好電梯鑰匙，不得丟失，不提把鑰匙交給他人。

三、電梯操作工在下班后，必須把鑰匙親手交給下班的接班人員。

四、電梯操作工如果發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失后，必須立即報告班長和車間，否則按規(guī)定進(jìn)行處罰。

電梯安全負(fù)責(zé)人職責(zé)

一、組織貫徹執(zhí)行國家、省、市、區(qū)有關(guān)部門關(guān)于電梯管理方面的法律法規(guī)和電梯操作規(guī)程；

二、全面負(fù)責(zé)本單位電梯使用管理工作；

三、組織建立適合本單位特點(diǎn)的電梯管理體系；

四、組織制定并審批本單位電梯使用管里方面的規(guī)章制度及有關(guān)規(guī)定，并經(jīng)常督促檢查其執(zhí)行情況；

五、審批本單位電梯選購及定期檢驗(yàn)計劃和修理改造方案，并督促檢查其執(zhí)行情況；

六、經(jīng)常深入使用現(xiàn)場，查看電梯使用狀況；

七、組織電梯事故調(diào)查分心，找出原因，制定防范措施；

操作人員職責(zé)

一、自覺執(zhí)行國家各項(xiàng)政策和法令，遵守公司規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

二、熟悉本崗位工作，樹立“安全第一”的思想，確保人身和設(shè)備安全。

三、堅持文明生產(chǎn)，保持工作場地的整潔；堅持八小時工作制，不遲到不早退，不串崗。

四、不經(jīng)請假與準(zhǔn)許，不得擅離職守，不準(zhǔn)把電梯交給無證人員操作。

五、在開梯前，應(yīng)對電梯進(jìn)行試梯運(yùn)轉(zhuǎn)，一切正常，才可開梯工作。

六、電梯出現(xiàn)故障，要立即停機(jī)，并呼叫維修人員，與維修人員共同檢修，待機(jī)時間不得離開崗位。

七、操作員須持證操作。禁止違章作業(yè)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行。

電梯檔案管理制度

電梯安全技術(shù)檔案的管理涉及到電梯的技術(shù)資料及相關(guān)資料保存的完整性，為規(guī)范電梯檔案管理工作，特制定本制度。

1.安全質(zhì)量部為服務(wù)處電梯安全技術(shù)檔案收集、管理的責(zé)任部門，由電梯安全管理員負(fù)責(zé)檔案管理工作，做好電梯原始技術(shù)檔案的管理，定期檢查屬地管理部門和維保單位相關(guān)資料、記錄，并收集、整理相關(guān)報送資 19 料。

2.電梯屬地管理部門和維保單位應(yīng)監(jiān)督本部門（單位）相關(guān)人員做好各種資料記錄、匯總，每月及時移送安全保障組保管。

3.檔案管理人員應(yīng)認(rèn)真貫徹國家檔案工作的方針、政策，做好檔案、資料的接收、登記、整理、保管、借閱等事宜，為電梯的安全運(yùn)行提供準(zhǔn)確的信息資料。

4.電梯檔案應(yīng)按照綜合管理檔案、設(shè)備管理檔案、法規(guī)規(guī)章檔案、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)檔案、隱患整治檔案、應(yīng)急管理檔案等分盒建檔，檔案盒標(biāo)注清晰。

5.凡需調(diào)閱檔案，均須填寫檔案借閱單，依據(jù)借閱權(quán)限和檔案密級，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后方能借閱。檔案借閱完畢后，檔案管理人員要對檔案完整性進(jìn)行檢查。

6.檔案管理人員要加強(qiáng)對檔案的管理維護(hù)，確保檔案內(nèi)容完善，統(tǒng)一美觀，保存完好。

電梯機(jī)房管理制度

1.電梯專用機(jī)房應(yīng)做到隨時上鎖，門鎖鑰匙應(yīng)由屬地管理部門電梯管理人員保管；

2.機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好、照明滿足要求、門窗關(guān)閉靈活、任何季節(jié)機(jī)房內(nèi)溫度應(yīng)保持在攝氏5度—40度之間；

3.機(jī)房內(nèi)應(yīng)保持干凈、整潔，嚴(yán)禁存放易燃易爆或危險物品不準(zhǔn)堆放其它雜物；

4.機(jī)房內(nèi)消防器材應(yīng)放在顯著位置，并保證設(shè)備良好，在有效期內(nèi)；

5.電梯機(jī)房應(yīng)每周打掃一次衛(wèi)生；

6．閑雜人員不準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房，若因工作需要進(jìn)入時，須經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，并在專業(yè)人員陪同下進(jìn)入機(jī)房；

7.未取得《特種設(shè)備操作證》人員，不得隨意動用、操作電梯設(shè)備；

8.由電梯維保單位專業(yè)人員依據(jù)《安全操作規(guī)程》規(guī)定，保持機(jī)房內(nèi)設(shè)備設(shè)施表面無積塵、無銹蝕、無油污，保證電梯正常運(yùn)行；

9.電梯機(jī)房因維修、保養(yǎng)等造成停梯時，應(yīng)在基站掛出告示牌。

第五篇：電梯管理制度

電梯管理制度

（一）相關(guān)人員的職責(zé)；

1、嚴(yán)格遵守國家有關(guān)特種設(shè)備的安全規(guī)定，服從政府部門的管理。

2、電梯作業(yè)人員必須經(jīng)地、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督特種設(shè)備安全監(jiān)察部門培訓(xùn)考核合格后，方可上崗。

3、電梯作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守《電梯駕駛?cè)藛T安全操作規(guī)程》和《電梯日常檢查和維護(hù)安全操作規(guī)程》，不違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律。

4、熟悉自己操作電梯的性能、原理、構(gòu)造、用途。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，掌握新技術(shù)、新規(guī)程，不斷提高自身的技術(shù)水平。

6、及時報告電梯事故隱患，不使用故障電梯，不使用無安全合格標(biāo)志或安全標(biāo)志已過有效期的電梯，不使用未注冊登記的電梯。

7、不擅自離崗，做到文明服務(wù)。

8、正確處理電梯運(yùn)行中突然出現(xiàn)的停車、失控、沖頂、蹲底等情況。

（二）安全操作規(guī)程；

1電梯在作檢查和維護(hù)或在試車過程中，不得載客或載貨，禁止非工作人員進(jìn)入檢查區(qū)域。

2電梯在進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔工作時應(yīng)把機(jī)房內(nèi)的電源開關(guān)斷開，并切斷轎廂內(nèi)的安全開關(guān)。

3電梯在檢查、維護(hù)時所用便攜式照明燈具必須采用36伏以下的安全電壓，且應(yīng)有防護(hù)罩。

4在對轎底裝置和底坑進(jìn)行檢查和維護(hù)時，應(yīng)首先檢查制動器的可靠性，切斷底坑內(nèi)電梯的安全回路，方可開展工作。底坑、機(jī)房、轎頂不得同時作業(yè)。5電梯維護(hù)和檢查時必須設(shè)監(jiān)護(hù)人。監(jiān)護(hù)人員的職責(zé)是采取措施保護(hù)檢查人員的安全；在緊急情況下切斷電源，呼救；工作完畢后負(fù)責(zé)清理場地，不準(zhǔn)留下工具零件。監(jiān)護(hù)人員可由電梯駕駛?cè)藛T或日常檢查、維護(hù)人員擔(dān)任，并保持相互

呼應(yīng)。

6在轎頂作業(yè)應(yīng)合上檢修開關(guān)。在轎頂須停車較長時間保養(yǎng)時應(yīng)斷開轎頂急停開關(guān)，嚴(yán)禁一腳站在廳門口，一腳站在轎頂或轎內(nèi)長時間工作。嚴(yán)禁開啟廳門探身到井道內(nèi)或在轎頂探身到另一井道檢查電梯。在轎頂作檢查或維護(hù)時電梯只能作檢修運(yùn)行。

7嚴(yán)禁保養(yǎng)人員拉吊井道電纜線，以防止電纜線被拉斷。

8電梯保養(yǎng)注意事項(xiàng)：

（1）非保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行作業(yè)，保養(yǎng)時應(yīng)謹(jǐn)慎小心；

（2）工作完畢后要裝回安全罩及檔板，清理工具、不得留工具在設(shè)備內(nèi)；

（3）離去前拆除加上的臨時線路，電梯檢查正常后方可使用。

9緊急救助措施

（1）當(dāng)有人員被關(guān)在電梯轎廂內(nèi)時，電梯日常檢查、維護(hù)人員應(yīng)先判斷電梯轎廂所在位置，然后實(shí)施緊急救助。營救工作必須要有兩人協(xié)助操作。

（2）電梯在開鎖區(qū)內(nèi)故障停機(jī)，可用三角鑰匙直接打開廳門后營救被困人員。

（3）電梯停在非開鎖區(qū)域時

①因外界停電、電氣安全開關(guān)動作造成的停機(jī)應(yīng)在機(jī)房實(shí)施救助。首先斷開總電源開關(guān)，告訴被困人員在轎廂內(nèi)不要驚慌，不能擅自撥門外逃，然后，一個人用電梯專用工具打開制動器，一個人用盤車手輪根據(jù)就近?？?，輕便?？康脑瓌t將電梯慢慢地向上或向下盤車（若出現(xiàn)電梯不能控制的現(xiàn)象應(yīng)立即使制動復(fù)位），至電梯開鎖區(qū)，然后用三角鑰匙打開廳門，營救被困人員。

②因電梯安全鉗動作造成的停機(jī)，首先應(yīng)告訴被困人員在轎廂內(nèi)不要驚慌，不能擅自撥門外逃，然后斷開電梯的總電源，打開電梯?？刻幧蠈拥膹d門，放下救助扶梯，打開電梯轎頂?shù)陌踩?，將被困人員從安全窗救出來。

（三）日常檢查制度；

1電梯常規(guī)檢查的分類

電梯常規(guī)檢查分日檢、月檢、年檢和不定期抽查四種。

2電梯常規(guī)檢查由電梯安全管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，并負(fù)責(zé)向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申報年檢，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，組織單位有關(guān)部門對電梯安全情況進(jìn)行抽查。電梯日

常檢查與維護(hù)人員按照《電梯日常（月度）檢查表》內(nèi)容負(fù)責(zé)具體日檢和月檢工作。

3電梯常規(guī)檢查應(yīng)填寫好檢查表，并由負(fù)責(zé)檢查的主持人簽字，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時報告有關(guān)人員及時處理。

4電梯日常檢查和保養(yǎng)的內(nèi)容、項(xiàng)目參照《電梯日常（月度）檢查表》和電梯產(chǎn)品隨機(jī)文件所帶的使用維護(hù)說明書的要求進(jìn)行。

5檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時按照“定人、定時、定措施”的原則進(jìn)行處理，并就處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。

（四）維保制度；

1應(yīng)對機(jī)房的電氣和機(jī)械設(shè)備做定期的巡視檢查，清理轎廂機(jī)房衛(wèi)生。

2電梯應(yīng)當(dāng)至少每１５日進(jìn)行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查。

3每月對各種安全防護(hù)裝置和電控部分進(jìn)行詳細(xì)檢查，更換各種易損部件 4每季度對重要的機(jī)械部件和電氣設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)檢查，調(diào)整和修復(fù)以下內(nèi)容：曳引機(jī)注油、導(dǎo)軌潤滑、油杯注油、更換門滑塊、轎廂導(dǎo)靴靴襯、更換破損燒蝕的安全開關(guān)和繼電器等。

5每年進(jìn)行一次全面的安全技術(shù)檢驗(yàn)，確定電梯運(yùn)行狀態(tài)及不安全因素。6電梯每次進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)都必須有相應(yīng)的記錄，電梯安全管理人員必須向電梯維護(hù)人員索要當(dāng)次維護(hù)保養(yǎng)的記錄，并進(jìn)行存檔保管，作為電梯檔案的內(nèi)容。

7電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)在維護(hù)保養(yǎng)中嚴(yán)格執(zhí)行國家安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全技術(shù)性能，并負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場安全防護(hù)措施，保證施工安全。

8電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)人員，應(yīng)當(dāng)對其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)。接到故障通知后，應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場，并采取必要的應(yīng)急救援措施。

9電梯安全管理人員對在電梯日常檢查和維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的事故隱患應(yīng)及時組織有關(guān)人員或外委有關(guān)單位進(jìn)行處理，存在事故隱患的電梯嚴(yán)禁投入使用。

10建立《電梯運(yùn)行記錄》并詳細(xì)填寫對故障及原因尤其是安全部件安全裝置維修及調(diào)整后的數(shù)據(jù)記錄在案，為日后的維修保養(yǎng)工作提供可靠的數(shù)據(jù)。

(五)定期報檢制度；

1電梯維保人員在電梯安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志有效期滿前一個月向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的特種設(shè)備安全檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)申請定期檢驗(yàn)。

2電梯停用一年后重新啟用，或發(fā)生重大的設(shè)備事故和人員傷亡事故，或經(jīng)受了可能影響其安全技術(shù)性能的自然災(zāi)害（如火災(zāi)、水淹、地震、雷擊、大風(fēng)等）

后也應(yīng)由電梯安全管理人員向特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)申請檢驗(yàn)。

3電梯經(jīng)較長時間停用，但尚未超過一年時間的，電梯維保人員可向單位設(shè)備管理部門申請內(nèi)部安全檢驗(yàn)，認(rèn)為有必要的可向特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)申請安全檢驗(yàn)。

4申請電梯安全技術(shù)檢驗(yàn)應(yīng)以書面的形式，一份報送執(zhí)行檢驗(yàn)的部門，另一份由電梯安全管理人員負(fù)責(zé)保管，作為電梯管理檔案保存。

(六)電梯鑰匙安全使用制度

1電梯層門三角鑰匙的使用人必須經(jīng)過電梯安全知識培訓(xùn)，并取得質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的有效的特種作業(yè)人員證書

2使用層門三角鑰匙時應(yīng)注意：

（1）當(dāng)用三角鑰匙打開層門時，應(yīng)看清電梯是否停在本層，以防踏空；上轎頂前先打急停開關(guān)，后把電梯置檢修位置，確認(rèn)后方可上轎頂。

（2）緊急救援時必須先切斷電梯控制電源，確認(rèn)好轎廂位置后再使用層門三角鑰匙進(jìn)行救援作業(yè)。

3操縱盤鑰匙的使用人必須經(jīng)過電梯安全知識培訓(xùn)，并取得質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的有效的特種作業(yè)人員證書。如有司機(jī)，應(yīng)交電梯司機(jī)保管，按規(guī)定開、關(guān)梯。

4電梯的基站開關(guān)電梯電氣鑰匙的使用人必須經(jīng)過電梯安全知識培訓(xùn)，按規(guī)定開、關(guān)梯。