第一篇：家用電器售后管理制度

總 則(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。 □ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)： 1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。 2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)  □ 客戶意見(jiàn)調(diào)查(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。(二十三)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。 客戶投訴管理制度 □ 客戶投訴管理辦法(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(七)處理職責(zé) 各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門(mén)(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 2.質(zhì)量管理部(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。 4.制造部門(mén)(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××) 2.編號(hào)周期以年度月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定” 2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。 4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。 10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。 11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“ 客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。 12.各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。 13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶投訴案件處理期限 1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。 2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。 2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨帳務(wù)處理 1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ③填寫(xiě)”銷貨退回證明單“由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明： ①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ②填寫(xiě)”銷貨折讓證明單“由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會(huì)計(jì)科作帳。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立”催辦單“催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立”洽辦單“送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。  □ 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。?二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明： 1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。 2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。 3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。 4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。 5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。 6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。 7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶投訴者。 8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。 9.交貨延遲者。 10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。 11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。 12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。 13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。 14.檢驗(yàn)資料不符。 15.其他。 以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算： 1.警告一次，罰扣400元以上。 2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。 3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。   □ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。(三)客戶投訴罰扣方式： 1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。 2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。 3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。 4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門(mén)的罰扣方式： 1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。 2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式： 1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。 2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。 □ 客戶報(bào)怨處理表 一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國(guó)外12天 國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì)計(jì)單位

第二篇：售后管理制度

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理辦法

□ 總 則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)反饋、技術(shù)人員日程記錄三章。

(三)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司總部及全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有密切聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司內(nèi)部規(guī)定法則處理。

(四)本辦法呈請(qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理核準(zhǔn)審批公布后施行.□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

（一、)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列三項(xiàng)：

1.合同服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取售后人員補(bǔ)助服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

2.有費(fèi)服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用及售后人員補(bǔ)助服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。(此服務(wù)為超出合同服務(wù)時(shí)間,后期服務(wù))

3.一般對(duì)內(nèi)工作(C)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般服務(wù)工作，如公司內(nèi)部維修、產(chǎn)品維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前二項(xiàng)的工作均屬于此類一般服務(wù)工作。

(二)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(見(jiàn)附件).

(三)售后服務(wù)中心及全國(guó)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員，接到客戶報(bào)修電話或文件時(shí)，該人員應(yīng)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“售后登記表”上，并將此信息告之此區(qū)域負(fù)責(zé)的售后人員,并由售后員對(duì)其客戶進(jìn)行電話售后，電話售后可解決其問(wèn)題,則通知其服務(wù)中心文員在售后登記表上進(jìn)行注銷.若電話售后未能給客戶解決商品及操作等問(wèn)題.則與其該區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系,告之情況.由業(yè)務(wù)人員核實(shí)此客戶屬于哪種服務(wù)類型.并填寫(xiě)其”售后維修(安裝)申請(qǐng)單”交于售后服務(wù)中心,由文員送于主管及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人員派工.

(四)技術(shù)人員持“現(xiàn)場(chǎng)維修記錄表”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于記錄表上簽字打分(90分以上為優(yōu)80分以上為一般70分以下為不合格所有打分標(biāo)準(zhǔn)均按此劃分等級(jí))，攜回交于服務(wù)中心文員于“售后登記簿”上注銷，并將現(xiàn)場(chǎng)維修記錄歸檔,并以電話通知其業(yè)務(wù)員已解決該問(wèn)題.

(五)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用無(wú)論高低，應(yīng)由該區(qū)域業(yè)務(wù)人員向戶收費(fèi).售后人員不參與其相關(guān)任何收費(fèi).若有特殊情況則需要該區(qū)域負(fù)責(zé)人,出示其”委托書(shū)”.(六)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“現(xiàn)場(chǎng)維修記錄”上簽認(rèn)，后將商品攜回交服務(wù)中心，登錄“返修通知單”上.在返修后由售后服務(wù)中心連同”返修記錄表”一同發(fā)給客戶.并取回“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”進(jìn)行作廢.(七)凡客戶直接把商品發(fā)于本公司的售后服務(wù)中心進(jìn)行返修的,生產(chǎn)線技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)時(shí)間及配換零件詳細(xì)填在”返修記錄”上，商品修妥經(jīng)售后服務(wù)中心驗(yàn)訖后在“返修通知單”上注明還商品日期，然后將該商品同“返修記錄表”寄于客戶.(八)凡在現(xiàn)場(chǎng)待修(安裝)產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)或安裝完畢的，技術(shù)員應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)售后主管予以協(xié)助。

(九)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作填于“工作周記錄表”每周一提交上周工作記錄表,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員可通過(guò)電子檔形式發(fā)郵件。

(十)售后服務(wù)中心對(duì)其技術(shù)人員的工作周記錄表進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì),并遞交于主管及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核.□ 客戶意見(jiàn)調(diào)查

(十一)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，記錄于”客戶回訪記錄”將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。對(duì)于產(chǎn)品意見(jiàn)登于”客戶信息收集表”上.并進(jìn)行總結(jié)存檔.

(十二)客戶意見(jiàn)分為客戶對(duì)公司產(chǎn)品建議或抱怨以及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分。

(十三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)中心應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，并將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。

(十四)售后服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均由售后服務(wù)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).售后服務(wù)人員管理制度

□ 售后人員管理辦法

(一)公司管理方案在公司所有售后人員,則按本公司行政部相關(guān)法則,進(jìn)行日常工作.(二)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)人員及上門(mén)服務(wù)售后人員,以上兩種情況由于長(zhǎng)期在外,原則上工作時(shí)間不變根據(jù)實(shí)際情況,上門(mén)服務(wù)人員以完成服務(wù)工作為主,以達(dá)到客戶滿意的效果.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員則以配合該區(qū)域業(yè)務(wù)人員,拓展市場(chǎng),產(chǎn)品維護(hù).及該區(qū)域客戶的回訪工作.(三)獎(jiǎng)懲方案 在公司人員按行政獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行,在外工作人員在經(jīng)過(guò)售后中心的回訪確認(rèn)本人在該區(qū)域或出差上門(mén)服務(wù)中客戶評(píng)價(jià)在90分以上的若持續(xù)時(shí)間1個(gè)月給予獎(jiǎng)金100元整.持續(xù)時(shí)間2月客戶評(píng)價(jià)為優(yōu)的人員給予獎(jiǎng)金200元整.其最高獎(jiǎng)金為300元整.同時(shí)在客戶回訪中客戶評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)低于70分者,則按行政處罰方式警告一次,若下次回訪分?jǐn)?shù)依然低于70分則大過(guò)一次,凡在出現(xiàn)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)不和格者,則調(diào)離該區(qū)域或不在擔(dān)任上門(mén)服務(wù)的工作回公司接受長(zhǎng)期培訓(xùn).售后客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及售后技術(shù)員.(三)適用時(shí)機(jī)

產(chǎn)品投訴:

1.在服務(wù)中心接到,客戶投訴時(shí)以”客戶抱怨處理”進(jìn)行登錄,然

后將其總結(jié)分析,以”客戶投訴單”的形式遞交于品質(zhì)等相關(guān)部

門(mén)進(jìn)行處理.于一般客訴于一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù).并旅行實(shí)施相對(duì)應(yīng)的方案.2.若有客戶要求換貨或退貨現(xiàn)象時(shí),除一般程序以外，售后中心需

要及時(shí)通知其品質(zhì)、生產(chǎn)及相關(guān)部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行審核,最后需要由品質(zhì)開(kāi)出相關(guān)的處理結(jié)果.在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)其客戶有故障,無(wú)法正常使用的產(chǎn)品進(jìn)行處理或更換.并由專人到客戶所在地進(jìn)行協(xié)商處理,并將處理結(jié)果帶回存檔.人員投訴:

1.在服務(wù)中心接到客戶對(duì)其我公司售后人員投訴(包括業(yè)務(wù)人員投

訴),服務(wù)中心在接到投訴后文員對(duì)其情況進(jìn)行記錄,并呈報(bào)售后主管.主管對(duì)其相關(guān)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),若確認(rèn)超出了我公司在外人員的日常操作規(guī)范,則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性大小,按本公司行政部給出相關(guān)法則進(jìn)行處理.若接到對(duì)公司及客戶聲譽(yù)及財(cái)產(chǎn)造成影響的,則有主管呈報(bào)此信息給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決議給出處分或要求其賠償.2.3.附件:

所有表格以管理程序的方式排列.

第三篇：售后管理制度

售后管理制度

售后管理制度1

制定人力資源管理制度基本要求

人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對(duì)人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng)，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì)使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。

人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級(jí)主管和被考評(píng)人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門(mén)應(yīng)規(guī)定一個(gè)試行過(guò)渡期，使各級(jí)主管有一個(gè)逐步理解、適應(yīng)和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。

根據(jù)對(duì)我國(guó)部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門(mén)的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計(jì)的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項(xiàng)管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)其長(zhǎng)補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改?？傊?，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：

1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的.環(huán)境?！庇纱丝梢钥闯?，該公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對(duì)人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規(guī)法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)以及市場(chǎng)勞動(dòng)力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門(mén)人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識(shí)和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場(chǎng)各類勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對(duì)企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，員工價(jià)值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對(duì)人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢(shì)必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠(yuǎn)充滿活力。

3．企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近來(lái)，人力資源管理理論有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)管理專家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點(diǎn)和新方法；這些國(guó)家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)程，國(guó)外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國(guó)，無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國(guó)有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對(duì)這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場(chǎng)變化，確定人力資源長(zhǎng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計(jì)劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；針對(duì)崗位工作性質(zhì)及對(duì)人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評(píng)估（工作分析）；根據(jù)市場(chǎng)變化和人員素質(zhì)狀況，有針對(duì)性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過(guò)面試和測(cè)評(píng)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開(kāi)展目標(biāo)管理和人力資源考評(píng)工作；根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)狀況，制定公平而有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度?？傊髽I(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國(guó)外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國(guó)家勞動(dòng)人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須遵照國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個(gè)守法戶是對(duì)現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求。現(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實(shí)國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。

企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時(shí)，為了在國(guó)家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）學(xué)習(xí)理解國(guó)家法規(guī)時(shí)，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以?！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾?。從法律角度上說(shuō)，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

（2）國(guó)家法律法規(guī)明確說(shuō)明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫(xiě)明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國(guó)家沒(méi)有說(shuō)明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國(guó)家法律法規(guī)明確說(shuō)明了“不應(yīng)該做什么，不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。

5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調(diào)一致。因?yàn)槠髽I(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì)正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了必要的法定程序即由會(huì)員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門(mén)批準(zhǔn)的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過(guò)與工會(huì)協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì)的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。

6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門(mén)、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì)降低，甚至?xí)スぷ鲘徫?，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門(mén)、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對(duì)人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門(mén)要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來(lái)源，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對(duì)這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對(duì)策和建議，并適時(shí)對(duì)人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對(duì)動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。

售后管理制度2

1、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的.跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開(kāi)展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評(píng)估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。

8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)。

9、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

10、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。

售后管理制度3

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的'解決方法。

3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。

4、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序

4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

4.2用戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

5、安裝服務(wù)程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。

售后管理制度4

1、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作舉行跟進(jìn)，落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、工作方案，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的支配、開(kāi)展、推動(dòng)和詳細(xì)實(shí)施及效果評(píng)估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、幫助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、幫助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。

8、幫助部門(mén)經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作舉行評(píng)估、總結(jié)。

9、幫助部門(mén)經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的'培訓(xùn)工作。

10、幫助部門(mén)經(jīng)理做好暫時(shí)性指派的其它工作。

售后管理制度5

美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷的成功。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。

2.3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門(mén)、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由,求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題,交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。

3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

3.7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。

3.8提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的`高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

5、獎(jiǎng)懲制度:

獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過(guò)組織力量走訪用戶,召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式,詢問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果:

對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。

2.5設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”

四、售后服務(wù)管理流程

(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)種類：

免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)

收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程：

1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

4)確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。

7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。

2)上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。

4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。

7)顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權(quán)。

8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

售后管理制度6

一.售后服務(wù)流程

1.客戶申報(bào)服務(wù)

2.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

3.根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4.服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

6.若問(wèn)題升級(jí)，須向公司主管部門(mén)反饋信息，確立解決方案。

7.服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。

二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

1.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

2.服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的.工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

5.如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題

售后管理制度7

1、認(rèn)真做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào)，分布公共資料；

3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，及時(shí)處理有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)；

4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶，杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的'存檔工作；

5、配合上級(jí)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)開(kāi)展信息工作，接受上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門(mén)交辦的其他工作；

6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；

7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。

售后管理制度8

1.保修條例

1)購(gòu)機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問(wèn)題并附上廠商檢測(cè)報(bào)告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù),手機(jī)盒子不要遺失!

2)您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒(méi)有損壞,否則不予更換。

3)所有手機(jī)均由廠方保修一年,配件保修三個(gè)月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

4)隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的.以保卡為準(zhǔn)。

5)購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

6)隨即贈(zèng)送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

2.產(chǎn)品保修

所有手機(jī)保修一年,配件保修三個(gè)月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點(diǎn)及聯(lián)系方式請(qǐng)參見(jiàn)各產(chǎn)品隨機(jī)所附的《產(chǎn)品手冊(cè)》或《售后服務(wù)手冊(cè)》。

若隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的以保卡為準(zhǔn)。

購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

3.產(chǎn)品保換

自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問(wèn)題而影響使用,可享受保換服務(wù),具體運(yùn)行流程如下:

1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線(0431-8988102),就產(chǎn)品問(wèn)題向售后服務(wù)工程師咨詢,判定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系我們進(jìn)行更換(請(qǐng)務(wù)必將鑒定報(bào)告和問(wèn)題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)客戶自己送修。

3)若當(dāng)?shù)貨](méi)有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無(wú)法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,請(qǐng)客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)(郵寄時(shí)請(qǐng)寄上所有隨機(jī)附件、說(shuō)明書(shū)及完整外包裝,并確保產(chǎn)品妥善包裝,防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞)。

4)我們的專業(yè)工程師對(duì)收到的問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行問(wèn)題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題,我們將把產(chǎn)品寄回。

售后管理制度9

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。

1、項(xiàng)目移交

項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔：

（1） 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

（2） 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

（3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

（4） 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員

2、日常工作規(guī)范

（1） 工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。

當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。

因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2） 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的`售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（3） 系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（4） 系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

（5） 客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。

（6） 服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

3、安全備份管理

（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

（2） 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、維護(hù)期滿提醒

項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后管理制度10

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的`問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作。

6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

售后管理制度11

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的`時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的

3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次

6用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次

7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程

售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案用戶營(yíng)銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷中心組織專題會(huì)議制定專門(mén)處理方案技術(shù)中心

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程

與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2)售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用

5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件

售后管理制度12

維修車(chē)間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符;

2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車(chē)輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái),及時(shí)通報(bào)前臺(tái);

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;

7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車(chē)輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

9.護(hù)車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē),切斷電源;

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的`各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤(pán)中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

6、車(chē)外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車(chē)布,而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)。

7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后管理制度13

1、及時(shí)檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作的.高質(zhì)和高效。

（1）每日準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

（2）每天對(duì)工作結(jié)果做書(shū)面匯總，上報(bào)經(jīng)理。

2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。

3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。

（1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷方案。

5、協(xié)助組織和開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來(lái)信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度14

總則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見(jiàn)調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的`依據(jù)。

(二十三)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé)各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫(xiě)”銷貨退回證明單“由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫(xiě)”銷貨折讓證明單“由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立”催辦單“催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立”洽辦單“送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。

客戶報(bào)怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國(guó)外12天國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì)計(jì)單位

售后管理制度15

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的`工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。

3.驗(yàn)收

在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:

4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;

4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;

4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

第四篇：電梯售后管理制度

西安恒星電梯有限公司

企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)

HX-ZD04-2012

售后管理制度

版 次： B/0 受 控 狀 態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)：

編制： 審核： 批準(zhǔn)：

2012 – 11– 18 發(fā)布 2012 – 12– 18 實(shí)施 地

址：西安市未央?yún)^(qū)草灘鎮(zhèn)東街副8號(hào)

電

話：029-62221130

傳

真：029-62221131

郵

編：710021

西安恒星電梯有限公司售后管理制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代電梯銷售的重要組成部分，做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的完全滿意，為此制定本制度。

一、售后服務(wù)工作由維保部負(fù)責(zé)完成。

二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶電梯維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢洽談?dòng)嘘P(guān)電梯技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，售后部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，詢問(wèn)電梯的型號(hào)、電梯出廠編號(hào)、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

售后人員根據(jù)資料，研究客戶對(duì)電梯維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如按期每15日一次保養(yǎng)、通知客戶電梯使用安全管理應(yīng)做的基本工作。售后部門(mén)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1.詢問(wèn)客戶電梯使用情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

2.詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； 3.告之相關(guān)的電梯安全使用管理知識(shí)和注意事項(xiàng)；

4.介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； 5.咨詢服務(wù)； 6.走訪客戶

三、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由售后部經(jīng)理安排維保人員負(fù)責(zé)完成。

2、維保人員接到維修電話后，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

3、維保人員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、部門(mén)經(jīng)理每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

5、每次發(fā)出的工作聯(lián)系單都要登記入表，并歸檔保存。

四、維保人員工作具體明細(xì)：

1.以電梯區(qū)域性劃分維保小組，由售后部經(jīng)理任命組長(zhǎng)。具體工作由各組組長(zhǎng)安排制定保養(yǎng)計(jì)劃，如周計(jì)劃和月計(jì)劃并執(zhí)行。

2.售后部經(jīng)理每月對(duì)維保電梯維保狀況進(jìn)行一次抽查，并歸檔保存。3.每臺(tái)電梯每月兩次維保周期不得超過(guò)十五天。4.成立機(jī)修小組，進(jìn)行電梯維修工作。

五、電梯維修保養(yǎng)人員崗位職責(zé)

1.熱愛(ài)公司、熱愛(ài)本職工作、遵守公司制度，服從管理．聽(tīng)從指揮，盡責(zé)盡力完成所承擔(dān)的電梯維修保養(yǎng)工作；處處維護(hù)公司利益，樹(shù)立公司形象。

2.努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)、掌握一定的電梯基本知識(shí)和電工、鉗工、電梯司機(jī)的操作技能，不斷提高自己的綜合素質(zhì)；維護(hù)技能，注意收集維修方面的資料。

3.按電梯維修保養(yǎng)工作項(xiàng)目要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)，并做好記錄；維修人員在維修過(guò)程中要認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)格地按照維修程序作業(yè)，提高維修質(zhì)量。降低返修率，杜絕事故的發(fā)生。

4.正確使用操作工具和防護(hù)用品，確保安全生產(chǎn)；維修人員要提高思想覺(jué)悟，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹(shù)立“顧客是上帝”的思想。處處為顧客著想，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題要做到耐心細(xì)致的解釋，宣傳工作，提高公司在消費(fèi)者心中的良好形象。

5.維修人員在上門(mén)服務(wù)中，嚴(yán)格執(zhí)行電梯維修保養(yǎng)操作規(guī)程、作業(yè)規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。保證維修保養(yǎng)質(zhì)量．滿足顧客需求。

6.維修人員要注意儀表儀容，語(yǔ)言規(guī)范，上門(mén)服務(wù)時(shí)要求服裝要整潔。舉止要高雅，語(yǔ)言要文明。

7.在維修過(guò)程中要嚴(yán)格按照服務(wù)程序辦事，及時(shí)反映、處理電梯不安全問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)記錄，及時(shí)歸檔保證檔案完整。

8.維修人員如在服務(wù)當(dāng)中遇到問(wèn)題，要嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定辦事，如無(wú)法明確答復(fù)工作中所遇到的問(wèn)題。要向顧客明確答復(fù)時(shí)間。并立即向售后部經(jīng)理匯報(bào)，要求當(dāng)天給顧客明確答復(fù)。9.維修人員要愛(ài)護(hù)工具、設(shè)備、節(jié)約零件，如能修復(fù)的零件決不更換。要維護(hù)公司利益。降低各種費(fèi)用。

10.維修人員要按時(shí)上班，不遲到，不早退，嚴(yán)格請(qǐng)假制度，對(duì)分配的任務(wù)要按規(guī)定時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)。對(duì)當(dāng)天未完的工作人認(rèn)真填寫(xiě)維修人員的報(bào)表。以便進(jìn)行下步的工作安排。

六、維保組長(zhǎng)崗位職責(zé)

維保組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定本組電梯的維保計(jì)劃并安排具體的維保任務(wù)。負(fù)責(zé)處理本組維保過(guò)程中存在的各項(xiàng)問(wèn)題。

提供本組維保工作中的技術(shù)支持。

在售后經(jīng)理的協(xié)同下，負(fù)責(zé)本組維保電梯合同的簽訂及維保金的收取、票據(jù)的遞送、質(zhì)保金的催還工作。

負(fù)責(zé)本組范圍內(nèi)電梯檢驗(yàn)通過(guò)工作。指導(dǎo)并傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)及精神綱領(lǐng)。負(fù)責(zé)本組新進(jìn)維保人員的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)本組維保人員當(dāng)月績(jī)效考核的評(píng)定工作

七、機(jī)修組工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)處理突發(fā)的急修任務(wù)，維修完畢后認(rèn)真填寫(xiě)機(jī)修記錄單，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)甲方或物業(yè)人員簽字后帶回公司存檔。

2.負(fù)責(zé)電梯的大修、中修工作。

3.承擔(dān)以申龍公司為服務(wù)站之外的電梯急修任務(wù);機(jī)修人員兼有技術(shù)支持代理的責(zé)。4.處理維保組、服務(wù)站無(wú)法處理的電梯故障。

5.在總公司調(diào)試員短缺的情況下，負(fù)責(zé)電梯的調(diào)試工作。

6.機(jī)修組有監(jiān)督維保組工作的義務(wù)，若機(jī)修組在機(jī)修時(shí)發(fā)現(xiàn)維保組所維保的電梯維保質(zhì)量較差時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給售后部經(jīng)理。

八、維保經(jīng)理崗位說(shuō)明 1維保經(jīng)理職責(zé)范圍： 1.1.負(fù)責(zé)制定部門(mén)的工作計(jì)劃。1.2.負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)工作。

1.3.負(fù)責(zé)制定切實(shí)可行的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、考核制度及相關(guān)制度。1.4.負(fù)責(zé)與其他部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。

1.5.負(fù)責(zé)維保人員選取、錄用、培訓(xùn)、教育、組織、管理、安全工作。1.6.負(fù)責(zé)制定維保人員的待遇、費(fèi)用及報(bào)銷制度。1.7.負(fù)責(zé)各臺(tái)電梯質(zhì)量監(jiān)控，做好質(zhì)量跟蹤。1.8.負(fù)責(zé)整理、協(xié)調(diào)、處理顧客提出的要求。

1.9.負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和抱怨，增強(qiáng)顧客對(duì)公司的信任度。2.0.負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，調(diào)查顧客滿意度，并做好相關(guān)服務(wù)工作。2.1.負(fù)責(zé)各臺(tái)電梯反饋信息的整理、協(xié)調(diào)、處理，并總結(jié)上報(bào)。2.2.負(fù)責(zé)定期的電話回訪，做好回訪記錄工作。2.3.負(fù)責(zé)每半年對(duì)每臺(tái)電梯進(jìn)行一次全面巡檢工作。

2.4.負(fù)責(zé)搞好新老用戶的關(guān)系。2.5.負(fù)責(zé)建立完善的顧客服務(wù)檔案資料。2.6.負(fù)責(zé)電梯銷售合同質(zhì)保金的回收工作。2.7.負(fù)責(zé)承攬外項(xiàng)目電梯的維保工作。2.維保經(jīng)理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

1.1.全面抓好售后部門(mén)的各項(xiàng)工作。1.2.做好計(jì)劃的實(shí)施及監(jiān)督工作。1.3.做好員工的培訓(xùn)、安全教育工作。1.4.做好與其它部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。1.5.做好電梯存在問(wèn)題的處理和跟進(jìn)工作。

1.6.以客戶為中心整理、協(xié)調(diào)、處理顧客提出的要求和投拆，確保顧客滿意。1.7.減少用戶投訴率，降低每臺(tái)電梯故障率，提高用戶滿意度。1.8.做好員工的通訊、交通暢通工作。1.9.做好人員儲(chǔ)備工作。

九、電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程

維修保養(yǎng)人員在進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)作業(yè)時(shí)，必須遵守以下安全操作規(guī)程。1.維修、保養(yǎng)前的準(zhǔn)備：

1.1.維保人員抵達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修保養(yǎng)或修理時(shí)應(yīng)先通知業(yè)主或大廈管理處主管，經(jīng)同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后把經(jīng)公司認(rèn)可的“例行保養(yǎng)，請(qǐng)勿乘梯”的標(biāo)識(shí)牌放在明顯的位置。電梯維修或保養(yǎng)作業(yè)中，現(xiàn)場(chǎng)持相應(yīng)“特種設(shè)備作業(yè)人員證”的作業(yè)人員不得少于兩人。電梯維修或保養(yǎng)前要在被維修或保養(yǎng)的電梯廳門(mén)、電源開(kāi)關(guān)處，要設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。1.2.正在維修或保養(yǎng)的電梯不得載客及載貨。

1.3.維修或保養(yǎng)時(shí)使用的移動(dòng)工作燈應(yīng)為36伏以下的安全電壓，并帶有防護(hù)罩。1.4.若需用電氣焊或明火時(shí)，應(yīng)按規(guī)定辦理動(dòng)火手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，方可進(jìn)行操作。2.電梯保養(yǎng)、維修時(shí)安全操作規(guī)程：

2.1.用三腳匙開(kāi)啟廳門(mén)，必須確認(rèn)轎廂確實(shí)停在該層時(shí)，方可進(jìn)入轎廂或轎頂。

2.2.打開(kāi)層門(mén)維修或保養(yǎng)時(shí)，站在層門(mén)外必須先將轎頂檢修盒的 “檢修轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)”拔到檢修狀態(tài)，方可進(jìn)入轎頂，然后關(guān)上層門(mén)，用“點(diǎn)動(dòng)”的方式按上、下行按鈕使轎廂作檢修速度運(yùn)行，進(jìn)行維修或保養(yǎng)工作。

23.維修或保養(yǎng)完后，把電梯停在可以進(jìn)出井道的位置。按下“急?！焙螅缓笤俅蜷_(kāi)層門(mén)，人出去后，站在層門(mén)外，恢復(fù)急停和檢修，然后關(guān)上層門(mén)。

2.4.嚴(yán)禁封層門(mén)門(mén)鎖觸點(diǎn)和轎門(mén)門(mén)鎖觸點(diǎn)，防止開(kāi)門(mén)走梯。

2.5.維保人員在轎頂工作時(shí)，應(yīng)站在不被碰撞位置；腳底不得有雜物，以防碰撞滑倒。2.6.維保人員站在轎頂上觀察故障時(shí)，應(yīng)站穩(wěn)，手應(yīng)握住非運(yùn)行部件，以防發(fā)生墜落事故。2.7.嚴(yán)禁兩腳分別站在轎頂和廳門(mén)檻上及導(dǎo)軌支架等處操作。

2.8.在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開(kāi)大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標(biāo)識(shí)牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)完工。3.機(jī)房保養(yǎng)、維修時(shí)安全操作規(guī)程：

3.1.維保人員應(yīng)急放人時(shí)，應(yīng)先斷開(kāi)主電源開(kāi)關(guān)。

3.2.維修曳引機(jī)時(shí)，如需拆卸零部件，必須將轎廂停在頂層，并用鋼絲繩將吊起，在底坑用強(qiáng)度足夠的方木或鐵管將對(duì)重支撐，并將安全鉗處于制動(dòng)狀態(tài)。3.3.在維修或保養(yǎng)電氣設(shè)備時(shí)，應(yīng)先切斷電源。

3.4.維保人員不得擅自改動(dòng)電梯原來(lái)線路，不得擅自調(diào)整抱閘間隙，不得擅自改動(dòng)控制柜變頻器和電腦板的參數(shù)。

4.在底坑保養(yǎng)、維修時(shí)安全操作規(guī)程： 4.1.進(jìn)入底坑前，要確保轎廂里沒(méi)有乘客。

4.2.進(jìn)入底坑前，應(yīng)先打開(kāi)層門(mén)，在層門(mén)外，按下底坑“急?！卑粹o并打開(kāi)底坑照明燈后，方可進(jìn)入底坑進(jìn)行維修或保養(yǎng)作業(yè)。4.3.操作人員要嚴(yán)格聽(tīng)從底坑人員的指揮。

4.4.底坑作業(yè)人員應(yīng)站在足夠的維修后保養(yǎng)空間內(nèi)，防止碰撞事故。

5.5.維修或保養(yǎng)完后，打開(kāi)層門(mén)，人出去后，站在層門(mén)外，恢復(fù)“急?！?，關(guān)閉底坑照明燈，然后關(guān)上層門(mén)。

5.應(yīng)急放人的安全操作規(guī)程：

本規(guī)程應(yīng)用于停電、故障后，電梯的平層救援放人工作。5.1.切斷主電源開(kāi)關(guān)。

5.2.通過(guò)機(jī)房與轎廂的對(duì)講機(jī)告訴乘客：“正在救援，請(qǐng)勿驚慌”。5.3.一人松開(kāi)抱閘，一人用盤(pán)車(chē)手輪將電梯盤(pán)就近平層位置。5.4.釋放抱閘，開(kāi)門(mén)放人。

5.5.放人后，將盤(pán)車(chē)手輪曳引機(jī)上取下，掛到指定位置，合上主電源開(kāi)關(guān)。

十、維保工作流程

為了加強(qiáng)公司維保管理工作，使維保工作逐步走向規(guī)范化、程序化。現(xiàn)制定以下維保工作流程。

1.保 養(yǎng)

根據(jù)公司制訂的電梯保養(yǎng)計(jì)劃，按計(jì)劃對(duì)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，項(xiàng)目具體按《電梯維修保養(yǎng)單》實(shí)施。維保人員抵達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施保養(yǎng)時(shí)應(yīng)先通知業(yè)主或大廈管理處主管，經(jīng)同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后把經(jīng)公司認(rèn)可的“例行保養(yǎng)，請(qǐng)勿乘梯”的標(biāo)識(shí)牌放在明顯的位置。按照《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》認(rèn)真進(jìn)行電梯保養(yǎng)工作。在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開(kāi)大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯標(biāo)識(shí)牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)完工。工作結(jié)束后認(rèn)真填寫(xiě)《電梯維修保養(yǎng)單》，并讓客戶簽字認(rèn)可，以此作為出勤依據(jù)。填好《電梯維修保養(yǎng)單》應(yīng)妥善保管。于每月30日之前交回公司。2.維 修

維保人員接到客戶報(bào)修電話，1小時(shí)內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，先到業(yè)主或大廈管理處報(bào)到，了解故障現(xiàn)象再做現(xiàn)場(chǎng)故障分析，判斷是否能自己解決。如果故障能自行解決，根據(jù)《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》對(duì)電梯進(jìn)行維修。如不能自己解決立即打電話反饋售后經(jīng)理，待售后經(jīng)理拿出處理方案，再根據(jù)《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》對(duì)電梯進(jìn)行維修。在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開(kāi)大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標(biāo)識(shí)牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備維修作業(yè)完工。故障排除后認(rèn)真填寫(xiě)《故障急修記錄單》并讓客戶簽字認(rèn)可，以此作為出勤依據(jù)，并做好觀察跟蹤工作。填好的《故障急修記錄單》必須妥善保管，于每月30日之前交回公司。3.備品備件領(lǐng)用

3.1.維保人員在申領(lǐng)備品、備件（包括日常消耗品，例如：燈管、燈泡、導(dǎo)軌油、膠布等）時(shí)，必須填寫(xiě)《備品備件領(lǐng)用表》（見(jiàn)附表一）并附有需要換件的《電梯維修保養(yǎng)單》或《故障急修記錄單》。

3.2.填寫(xiě)《備品備件領(lǐng)用表》時(shí)，必須填清備品、備件的用途、電梯的編號(hào)、客戶 名、型號(hào)、數(shù)量，并且要寫(xiě)清領(lǐng)用備品、備件的原因，經(jīng)維保人員、主管經(jīng)理簽字認(rèn)可后，才能有效。3.3.出庫(kù)人員接到有簽字的《備品備件領(lǐng)用表》后，才能辦理出庫(kù)手續(xù)。

3.4.對(duì)于更換下的原配件，由維保人員負(fù)責(zé)辦理退庫(kù)手續(xù)，不及時(shí)辦理退庫(kù)的按規(guī)定進(jìn)行處罰。

十一、維保人員工具的管理制度

為了加強(qiáng)工具的精心維護(hù)及合理有效的運(yùn)用，充分發(fā)揮作用，特制定本管理制度。1.維保工具的管理規(guī)定

1.1.維保工具是供維保人員進(jìn)行電梯維修、保養(yǎng)時(shí)所用的工具，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，以免影響正常工作。

1.2.維保人員的維保工具按《維保人員所需工具明細(xì)》一次性配齊。維保工具每3年更換一次。1.3.維保人員的維保工具必須有領(lǐng)用手續(xù)，并建立統(tǒng)一的管理檔案，注明領(lǐng)用領(lǐng)用人、領(lǐng)用工具明細(xì)等詳細(xì)資料，以備查詢。

1.4.維保人員應(yīng)妥善保管好維修工具，如果未到期丟失的，當(dāng)事人主動(dòng)補(bǔ)齊，如有損壞舊換新。2.電梯鑰匙的管理規(guī)定

2.1.電梯鑰匙是專業(yè)電梯維修人員配備，以供電梯定期保養(yǎng)或維修時(shí)用。

2.2.電梯鑰匙必須有領(lǐng)用手續(xù)，并建立統(tǒng)一管理檔案，注明領(lǐng)用地區(qū)、領(lǐng)用人、電梯鑰匙型號(hào)、類型等詳細(xì)資料，以備查詢。

2.3.電梯鑰匙必須專人用、專管，不得轉(zhuǎn)借他人。

2.4.電梯鑰匙必須妥善保管，不得丟失。若有丟失，應(yīng)立即向售后服務(wù)部報(bào)告。

2.5.由于電梯鑰匙誤用、轉(zhuǎn)借或丟失，造成一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

西安恒星電梯有限公司

2012年11月18日

第五篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門(mén)服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)

商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門(mén)： 第4條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運(yùn)凈水器時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在安裝前耐心向用戶解釋；

第9條 維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修凈水機(jī)，在維修過(guò)程中向用戶講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；

第10條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不

懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事； 第14條 服務(wù)過(guò)程中注意宣傳凈水機(jī)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方

法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

笫15條 服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴(yán)

守約定。

第14條 服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第15條 試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請(qǐng)用戶簽名，填

寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：凈水機(jī)已安裝調(diào)

試好，請(qǐng)放心使用）；

第19條 離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)凈水機(jī)，服務(wù)

不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電 話64565093，我們將及時(shí)為您服務(wù)。”

第二章

安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時(shí)上門(mén)為用戶服務(wù)；

第4條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因凈水機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該凈水機(jī)不能安裝：

第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第8條

按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝單和其他收費(fèi)款項(xiàng)； 第9條

每個(gè)安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現(xiàn)、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬(wàn)用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機(jī)上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為

了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶有何要

求；

第1 3條 安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請(qǐng)假：

第14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)

和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范 第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按，《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：

第2條

服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延

期除外）。

第3條 按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上

班時(shí)保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門(mén)維修； 第5條 積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)； 第6條

通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為； 第7條

接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)

上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬(wàn)用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報(bào)給派工員；

第10條 保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所

收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條 服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)，亂收費(fèi)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業(yè)中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受凈水機(jī)重量的地方作

為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條 安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第4條 在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)； 第5條 安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至開(kāi)水機(jī)運(yùn)行正常；

第7條 安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第六章 考勤規(guī)定

第1條 鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排； 第2條 嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨

叫隨到”；

第4條 請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫(xiě)請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請(qǐng)假手續(xù)；

第6條 如果假期已滿還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條 無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工； 第8條 對(duì)于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條 安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)訂單上的型號(hào)是否與實(shí)機(jī)

相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合開(kāi)水機(jī)要求；開(kāi)水機(jī)電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開(kāi)水機(jī)在3000瓦

以上的必須配備專用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足開(kāi)水機(jī)

需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求

第八章違反上門(mén)服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條 服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門(mén)被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶所約時(shí)間上門(mén)造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條 服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實(shí)罰款30 第10條 服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價(jià)賠償。

第11條 服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查

實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。

第12條 服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司； 第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保

養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

第15條 服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條 沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機(jī)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

第18條 服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條 上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)

關(guān)處理；

第6條損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司； 第8條 保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙

架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分： 第9條 保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條 新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目； 第4條 每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條 招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》；

6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買(mǎi)工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

第2條 辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫(xiě)離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成 費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

第十二章 服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)： 1．

信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時(shí)處理系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問(wèn)時(shí)間一般定

在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、工

作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

安裝人員綜合管理?xiàng)l例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機(jī)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝凈水機(jī)不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝人

自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第6條 用戶提出的安裝位置影響凈水機(jī)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第10條

安裝過(guò)程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。第11條

整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定凈水機(jī)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)凈水機(jī)漏水

（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費(fèi)，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己

上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補(bǔ)貼。

本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水超過(guò)兩次

的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消

考評(píng)資格

第12條 被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評(píng)資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100

元／次，取消考評(píng)資格。

第15條

沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評(píng)資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月