第一篇：禮儀培訓提綱

公司禮儀培訓提綱

一、儀容儀表禮儀

（一）、儀容禮儀

（二）、著裝禮儀

（三）、儀態(tài)禮儀 1.站姿禮儀 2.坐姿禮儀 3.蹲姿禮儀 4.走姿禮儀 5.手勢禮儀

二、日常禮儀

（一）、電梯服務禮儀

（二）、鞠躬禮儀

（三）、握手禮儀

（四）、指路禮儀

（五）、商務宴請禮儀

（六）、接待禮儀

（七）、遞物禮儀

三、形體訓練

標準動作示范、展示、互動指導

第二篇：服務禮儀培訓提綱

提高職業(yè)素養(yǎng) 塑造行業(yè)形象

——服務禮儀培訓

第一模塊：服務禮儀與個人魅力——高雅人士的必備課程 禮儀的內(nèi)涵

1、服務禮儀的特征、原則

2、道

3、德

4、禮

5、儀

6、服務

7、服務禮儀

8、服務人員

第二模塊：如何塑造充滿活力的陽光心態(tài)----禮由心生，態(tài)度決定一切

1、如何理解100-1=0

2、服務意識的培養(yǎng) 一仁二心

第三模塊：服務人員的儀容禮儀——您的形象價值百萬

1、妝容尺度與化妝技巧示范

2、發(fā)型要求

3、發(fā)飾的要求

4、手的要求

5、鼻部禮儀

6、耳部禮儀

7、眼睛禮儀

8、體毛要求

第四模塊：高雅人士的著裝禮儀——您的穿著品位如何體現(xiàn)

1、著裝的原則

2、服飾的功能

3、工作裝的禮儀要求

4、西裝、領(lǐng)帶及襯衫禮儀規(guī)范

5、鞋襪禮儀規(guī)范

6、公文包的禮儀

7、飾品禮儀

8、常見的著裝誤區(qū)

第五模塊：服務人員的舉止禮儀——擁有優(yōu)雅的秘訣

一、行為舉止的總體要求

二、姿態(tài)禮儀規(guī)范

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

5、手勢、微笑服務禮儀與技巧

（1）面部表情（2）眼神的運用（3）面部表情（微笑）

三、基本行為要求

1、公共場所行為要求 入座、離座禮儀 出入房門禮儀 進出電梯禮儀 上下樓梯禮儀 遞接物品禮儀

2、常見的手勢語

第六模塊：服務人員的接待禮儀——溫文爾雅體現(xiàn)接待的真諦

1、接待前的準備

2、問候、稱呼禮儀

3、介紹、握手禮儀

4、服飾禮儀

5、引領(lǐng)、位次禮儀

6、送客禮儀

第七模塊：電話禮儀——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

1、基本電話禮儀

2、撥打電話禮儀

3、接聽電話禮儀

第三篇：公關(guān)接待禮儀培訓提綱

公關(guān)接待禮儀培訓提綱

培訓目標：

? 掌握公關(guān)禮儀的基本常識

? 掌握日常接待和組織會議的基本流程 ? 掌握日常接待、會議組織的關(guān)鍵節(jié)點

課程安排：

? 接待的基本流程 ? 會議組織流程

內(nèi)容：

一、接待的基本流程

一、具體流程 ? 掌握接待信息

? 制定接待方案和資金預算 ? 落實各項準備工作 ? 安排迎送 ? 宴請 ? 座談 ? 參觀、考察 ? 歸檔和結(jié)算

二、關(guān)鍵節(jié)點

(一)、掌握接待信息----控制節(jié)點

1、掌握信息后及時聯(lián)系----1小時內(nèi)取得聯(lián)系

2、了解來賓的基本信息和基本需求----尊重客人的意見和要求(二)、制定接待方案和資金預算----控制節(jié)點 1.掌握接待信息后及時制定接待預案---1-2天時間內(nèi) 2.接待預案內(nèi)容詳盡---包括房間、迎送、座談、宴請安排等 3.依據(jù)接待標準制定資金預算

4.資金預算內(nèi)容詳盡---包括房費、餐費、會議室租用費、裝點費、考察費、禮品費、煙酒費等

5.報部門領(lǐng)導審批 6.審批后及時通知到位

(三)、落實各項準備工作----控制節(jié)點

1、及時預定酒店房間、會議室、用餐包廂---接待方案審定后的當天（一般盡可能及早銜接）

2、及時配備物資---客人抵達酒店前半天

3、物資配備充分齊全---房間配備物資包括歡迎牌、雨傘、茶葉、鮮花、水果、煙、打火機、接待手冊等；用餐包廂配備煙、酒、打火機等

4、配置菜單---尊重來賓的飲食禁忌和喜好，請領(lǐng)導把關(guān)

5、擺放餐位牌---根據(jù)來賓職務、年齡等要素進行排位，并請領(lǐng)導把關(guān)(四)、安排迎送----控制節(jié)點

1、提前通知相關(guān)人員---根據(jù)安排的迎送時間提前2小時，以短信及電話形式通知

2、及時聯(lián)系機場、車站等貴賓通道---接待方案確定后一天內(nèi)聯(lián)系到位；迎送前兩小時再次確認

3、迎接客人---客人抵達酒店前半小時在大廳迎候，客人抵達后呈上房卡、引導入住

4、送客人---客人離開酒店前半小時在大廳迎候，收房卡，做好行李服務(五)、宴請----控制節(jié)點

1、引導主客雙方人員入座

2、指導服務員做好宴請中的服務，并隨時關(guān)注用餐情況

（六）、座談----控制節(jié)點

1、及時明確會標內(nèi)容---座談前1天（盡可能及早確定），部門領(lǐng)導把關(guān)，座談前2小時掛好

2、及時明確座位牌---座談前1天確定，座談前2小時擺好（部門領(lǐng)導把關(guān)）

3、聯(lián)系好攝影、攝像、錄音人員

4、座談期間安排好及時的服務

5、座談結(jié)束后做好送客服務，回收物資

（七）、參觀、考察----控制節(jié)點

1、提前通知相關(guān)接待部門

2、及時聯(lián)系安排參觀考察項目---提前1天，并做好應急備選預案

3、做好參觀、考察過程中的服務—注意服務細節(jié)

（八）、歸檔和結(jié)算

1、及時歸檔---接待工作結(jié)束后3天內(nèi)做好相關(guān)資料的整理歸檔

2、及時結(jié)算---接待工作結(jié)束后7天內(nèi)做好相關(guān)費用的結(jié)算

二、會議組織流程

（一）、確定會議地點----控制節(jié)點

1、根據(jù)會議計劃或會議通知落實已明確的會議地點

2、提供幾處會議地點并提出選擇建議，報領(lǐng)導審定后落實確定

（二）、編制會議預算和會務手冊----控制節(jié)點

1、及時編制會議預算---會議時間及地點確定后半天內(nèi)；預算計劃內(nèi)的按預算制定，預算計劃外的撰寫簽呈報審

2、及時制定會務手冊---會議召開前7天

3、會務手冊內(nèi)容詳盡---包括會議議程、會務服務、會議代表名單等

（三）、會場布置----控制節(jié)點

1、根據(jù)需要及時制作背景---背景牌經(jīng)領(lǐng)導審定后提前一周聯(lián)系廣告公司，會議召開前一天布置到位

2、根據(jù)需要及時制作會標---提前2天明確會標內(nèi)容，提前1天或半天布置好（會標內(nèi)容請領(lǐng)導把關(guān)審核）

3、根據(jù)需要及時制作座位牌---提前2天明確座位牌，提前提前1天或半天擺好（擺放次序請領(lǐng)導把關(guān)審核）

4、必要時備好貴賓休息室

（四）、會議服務----控制節(jié)點

1、會前各項工作準備到位

2、會中安排及時的現(xiàn)場服務

3、會后回收相關(guān)物資

（五）、歸檔和結(jié)算

1、及時歸檔會議資料---會議結(jié)束后3天內(nèi)

2、及時結(jié)算會議費用---會議結(jié)束后7天內(nèi)

三、視頻要點

（一）宴請視頻要點

1、宴會正式安排強調(diào)“6M”規(guī)則

?

meeting(會務）?

money（費用）?

menu（菜單）?

media（環(huán)境）?

music（音樂）?

manner（舉止）

2、餐桌五不準

?

不吸煙 ?

讓菜不夾菜 ?

祝酒不勸酒 ?

不在餐桌上整理服飾 ?

吃東西不要發(fā)出聲音

（二）、座次視頻要點

1、座次排列四規(guī)則

?

內(nèi)外有別 ?

中外有別 ?

外外有別 ?

場合有別

2、座次排列五通則

?

面門為上 ?

居中為上 ?

前排為上 ?

以右為上 ?

以遠為上

（三）禮品視頻要點

一、適宜贈送的禮品

?

標志性產(chǎn)品、模型、宣傳畫冊 ?

具有地方特色或國家民族特色的禮品 ?

有關(guān)自己產(chǎn)品技術(shù)的畫冊、照片

二、不適宜贈送的禮品

?

現(xiàn)金和有價證券 ?

宗教、民族禁忌的物品 ?

營養(yǎng)品、藥品 ?

有違社會公德的禮品

?

帶有明顯廣告用語、標志的物品

總結(jié)：

接待及會務組織中應重點注意的幾點：

?

及時性 ?

完備性 ?

再次確定性 ?

注意細節(jié) ?

應變性

第四篇：公務禮儀講課提綱

公 務 禮 儀

一、公務禮儀概述

（一）概念：公務禮儀也叫政務禮儀，是國家公務人員在從事公務或政務活動，執(zhí)行公務和政務時應當遵守的行為規(guī)范。

（二）為什么要學習公務禮儀？

1、社會發(fā)展的需要

2、提高自身素質(zhì)、樹立良好形象的需要

3、政府職能轉(zhuǎn)變的需要。

二、公務人員的形象禮儀

形象禮儀主要是指有關(guān)國家公務人員塑造、維護個人形象的禮儀規(guī)范。

（一）著裝禮儀

1、區(qū)分場合

2、遵守常規(guī)（1）制服（2）禮服（3）西裝（4）套裙

3、符合身份

4、兼顧飾物

（二）儀容禮儀

1、頭發(fā)

2、面部

3、口部

4、手部

（三）舉止禮儀

1、文明優(yōu)雅：美觀、自然、大方、穩(wěn)重

2、規(guī)范：手勢、站姿、坐姿、行姿、表情

三、公務人員的辦公禮儀

（一）辦公禮儀：辦公禮儀主要是供國家公務員在自己的辦公室里上班時用以自律的。主要有三個方面內(nèi)容：

1、辦公場所：有序、整潔、安靜。

2、公務形象：端莊、高雅、敬業(yè)

3、妥善地處理好各種人際關(guān)系。

（二）會議禮儀

1、參加會議的公務人員，應當嚴格遵守會議紀律（1）規(guī)范著裝。（2）嚴守時間。（3）維護開會秩序。（4）專心聽講，做好筆記。

2、座位的安排（1）開會座次（2）乘車座次（3）宴會座次（4）行進位次

四、公務人員社交禮儀

公務人員的社交禮儀是指公務人員在社交場合應當遵守的禮儀規(guī)范。社交場合相見禮儀五要素：

（一）稱呼

1、使用正規(guī)的稱呼

2、稱呼的禁忌

（二）介紹

1、自我介紹

2、介紹他人。（1）何人作介紹

（2）介紹的順序：尊者居后

3、介紹集體時。

（三）握手

1、什么情況下握手：見面或告別；表示祝賀；表示慰問。

2、握手的方法

3、握手的順序

4、握手時的禁忌

（四）交換名片

名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交的聯(lián)誼卡，它最基本的功能就是一種自我介紹。

1、名片的內(nèi)容

2、名片的遞送。

3、名片的接收。

（五）交談

?交談是人們交流思想、溝通感情的重要渠道。

1、交談的內(nèi)容：

2、交談的禁忌

第五篇：培訓提綱

培訓提綱：

一：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認識。

二：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識 服務理念三：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

四：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序

五;餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協(xié)調(diào) 員工配合六：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

七：樓面部接待過程(詳細講解

八：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

九：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。十：預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

合格的服務人員應具備的能力與素質(zhì)

一、形體素質(zhì)

1、儀容儀表：指容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重，這是報務人員應具備的第一素質(zhì)。

2、面部表情：面部是思想的熒光屏，報務員要學會察言觀色，才能更好地了解客人的要求。

3、個人衛(wèi)生：是向客人提供優(yōu)質(zhì)報務的基礎(chǔ)的前提，是文明的標志，關(guān)系到員工素質(zhì)問題。

4、舉止風度：風度是一個人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合，表現(xiàn)在言談話語方面。

二、語言素質(zhì)

1、語言表達：使用通俗易懂的普通話。

2、聲調(diào)語調(diào)：音量、語速要適中、簡潔明了，不啰嗦。

3、語言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公平是實現(xiàn)完善接待的保障。

4、外語水平：熟練掌握一門外語。

三、操作技能

職業(yè)知識、接待技巧、迎送禮節(jié)等。

四、文化素質(zhì)

文化程度。

五、溝通能力

1、橫向溝通：同事間的溝通。

2、縱向溝通：與客人、上級間的溝通。

六、產(chǎn)品意識

1、有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等。

2、無形產(chǎn)品：規(guī)范服務笑、氣氛（人力）、安全等。

七、競爭意識

即進取精神，企業(yè)的競爭實為人才的競爭，要競爭就必定要創(chuàng)新，爭取效益。

八、質(zhì)量意識

質(zhì)量決定企業(yè)的興衰和服務人員自身的發(fā)展，100-1=0說明了這個問題。衡量服務質(zhì)量的標準：

1、是否讓顧客滿意；

2、是否讓企業(yè)滿意。

九、服從意識

服務人員要以服從為天旨，明確服從的對象是上級、客人。

十、角色意識

服務人員是一個“從屬角色”，遵循服務規(guī)則是最起碼的要求，服務人員決不是由那些粗野的個人主義者來做的。

十一、營銷意識

十二、理解客人

1、了解客人。

2、把道理讓給客人。

領(lǐng)班忌諱十九類

1.偏袒下屬類：沒有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對某些員工有偏袒，因為這是不公平的。

2.不注意聆聽類：如果一名領(lǐng)班絲毫不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢就會沒有興趣與領(lǐng)班談論任何工作情況，使員工的積極性受挫。

3.報喜不報憂類：報喜不報憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進一步惡化。當員工將壞消息報告領(lǐng)班時，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責員工，這樣會使員工不再把壞消息及時報告。

4.愛諷刺挖苦類：員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。

5.過分敏感類：對員工的一舉一動都十分敏感的領(lǐng)班，會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑，會對工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。

6.猶豫不決類：很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班一旦請示，領(lǐng)班都拿不定主義，得到的答復都是 “ 待我們考慮一下吧?！?很多時候，這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的尊敬。

7.教條類：員工對教條式的領(lǐng)班十分反感，因為這類領(lǐng)班不善聽取別人的意見，認為最好的意見是他個人的意見。其實員工提出的實際操作上的意見都是十分寶貴的，有建設性的，只要是好的意見，就應該接受。

8.武斷類：許多員工發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班很快下決定，而當他決定后，便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的領(lǐng)班太快下決定，想法使他拖延下決定的時間，結(jié)果影響了工作。

9.時間管理不當類：當一位領(lǐng)班對時間管理不當時，員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)班處理事情沒有條理，而會直接影響到員工對自己的時間管理，對工作產(chǎn)生消極影響。

10.不懂運用職權(quán)類：許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權(quán)力，使員工覺得自己的小組不如別人，許多員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者，在應發(fā)言時卻不發(fā)言，而給其他部門強詞奪理的機會。

11.難覓蹤影類：每當員工遇到困難時，總是找不到領(lǐng)班，會感到十分迷惘。有些領(lǐng)班為了避免作出決定，往往逃避本身的工作。有一個常常無蹤跡的領(lǐng)班比沒有領(lǐng)班還糟。

12.缺乏信任類：信任是相互的，員工希望得到領(lǐng)班的信任，而當領(lǐng)班對員工的能力提出疑問時，員工便會大失所望。員工與領(lǐng)班之間應保持信任感，并天天保持這份信心。

13.缺乏組織類：缺乏組織的領(lǐng)班會使員工有混亂的感覺。許多員工認為與一位無組織能力的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。

14.缺少領(lǐng)導藝術(shù)類：有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調(diào)指揮員工，員工希望領(lǐng)班能以禮相待，保持自尊。

15.獨裁類：許多督導認為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會使領(lǐng)班變得孤獨無援，使員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感，員工認為與一位獨裁的領(lǐng)班一起工作是十分吃力和困難的。

16.粗言穢語類：調(diào)查表明，員工都指出他們不會對一個談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能協(xié)助解決問題的。

17.善變類：假如員工的領(lǐng)班時喜時悲，喜怒無常，有不可預測的個性，員工會感到緊張。在最要緊的關(guān)頭，領(lǐng)班從一種個性變?yōu)榱硪环N個性，這是最可悲的工作環(huán)境。我們應當維持一個清醒的個性和有一點幽默感。當一個人經(jīng)常受到挫折的磨練，會改變個性，變得平易近人。

18.不善策劃類：員工不喜歡一個不會策劃的領(lǐng)班。預先未作出妥善安排，會事倍功半的。每天花幾分鐘計劃，會省出很多的時間，不會為突然而來的事感到不安。

19.不善溝通類：溝通是成功地完成任務的第一步。試想，當領(lǐng)班沒有把任務清楚地交給員

工，員工會對所應完成的工作一無所知，工作能否順利完成便可想而知。

以上 19 例不受歡迎的領(lǐng)班是造成實際工作中影響員工工作情緒、服務質(zhì)量的主要因素。唯有克服了這些可能產(chǎn)生的情況，才能使員工的主觀能動性得以充分發(fā)揮。有一個良好的工作環(huán)境與氛圍，會使員工保持良好的工作情緒，才能達到使客人滿意而歸的目的。服務中應注意的細節(jié)問題

1、閩南風俗，三道菜不能上成一條直線；

2、服務中忌“左右開弓”；

3、未擺臺的情況下，先招呼客人再擺餐位；

4、不要圍觀客人的行為；

5、推銷酒水要從中檔開始；

6、開有汽的飲料不能面朝客人；

7、上菜過程中要注意上菜的速度、份量和熱度；

8、客人自帶酒水的情況下，應詢問上級是否收開瓶費；

9、需用手的菜式一定要跟上洗手盅；

10、服務過程中要多走動巡視臺面，切忌站在一個地方不動；

11、服務中都是以順時針方向前進，除非客人特殊要求；

12、買單前詢問客人是否有本店貴賓卡或打折卡與買單方式（刷卡、現(xiàn)金、支票）；

13、“眼觀六路、耳聽八方”，留意客人動向或手勢，把服務做在客人開口之前；

14、熟悉自己該臺的菜式，有不明白的及時詢問上級；

15、報菜名要完整、清晰；

16、勤換煙灰盅與骨碟，煙灰盅有兩個以上煙頭時必須更換，骨碟裝有1/3的臟物時必須更換；

17、有頭有尾的菜上桌時必須頭左尾右，無頭尾的菜以擺盤的花為準；

18、有件數(shù)的菜要分；

19、清蒸的魚應先上桌展示并詢問客人是否要去骨；

20、上計位的菜時要先換一輪骨碟；

21、直接在臺上分菜時應帶上一個骨碟；

22、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須更換一輪毛巾；

23、上湯后，詢問客人是否要分，婚宴的全雞湯只分湯不分雞；

24、上菜的位置應盡量固定，如有空位，則在空位上，但不能在主人位或主賓位的旁邊；

25、上菜后要在單上打“√”，方便了解還有多少道菜未上，及時跟催；

26、久等未上菜，應主動去催，如果菜太快，應知會司停菜或菜速放慢；

27、菜上齊后，不要再開新的飲料，若客人要求再加，或是已開瓶的可以繼續(xù)倒，酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，應把杯子撤走然后上一杯熱茶；

28、菜上齊后，應主動告知客人，詢問是否還要增加菜式或點心；

29、上點心、水果前，詢問客人桌上的菜上否可以全部撤掉，如客人同意撤菜，不可先撤光菜；

30、上水果前，要事先清理臺面或玻璃轉(zhuǎn)盤，并鋪上一張干凈的席巾，牙簽不可插在水果上，應配上牙簽或水果叉；

31、最后一道毛巾要上到客人手上；

32、客走時提醒客人帶好隨身物品，并繞桌一圈幫助檢查是否有遺漏。

以上都是從論壇下載的，你看看有什么可以用的。

十三、團隊精神

創(chuàng)造一個好的團隊，要求所有人都能以誠相待，培養(yǎng)心理承受能力，從我做起，自覺為止。

十四、時間關(guān)念

衡量服務的好壞在于時間，要講究效率