第一篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)難點(diǎn)

3、直線制企業(yè)組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)是（）。A．權(quán)責(zé)分明

B．加強(qiáng)了專業(yè)管理 C．促進(jìn)了內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng) D．調(diào)動(dòng)各方面的積極性

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 5.事業(yè)部制和矩陣制的共同優(yōu)點(diǎn)是（）。A．強(qiáng)化決策機(jī)制 B．調(diào)動(dòng)各方積極性

C．促進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng) D．有較強(qiáng)的適應(yīng)性

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：b

物業(yè)管理邀請(qǐng)招標(biāo)相對(duì)于公開招標(biāo)而言，存在一下特點(diǎn)（）。A．投標(biāo)人的數(shù)量有限 ．投標(biāo)人是特定的BC．使用公開的公告方式

D．不使用公開的公告方式 E．評(píng)選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找

到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, d 物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵性內(nèi)容包括（）。

A．費(fèi)用測(cè)算與成本控制 B．管理方式、運(yùn)作程序及管理措施

C．管理制度的制訂 D．物資裝備 E．工作計(jì)劃

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b

物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)有（）。

A．由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同 B．各級(jí)政府行政機(jī)關(guān)有必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)

C．應(yīng)明確物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì) D．物業(yè)管理企業(yè)是合同的甲方 E．只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, c, e 物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別有（）。

A．服務(wù)的內(nèi)容有本質(zhì)的差別 B．合同期限不同

C．訂立合同的當(dāng)事人不同

D．前期物業(yè)服務(wù)合同是無償?shù)暮贤?E．服務(wù)的對(duì)象不同

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未

找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：b, c

早期介入在項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)中有著積極的作用，其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在（）。A．服務(wù)的對(duì)象不同

B．取費(fèi)方式不同 C．合作方式不同

D．內(nèi)容作用不同

E．期限不同

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。

B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)

誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, d

可行性研究階段早期介入的內(nèi)容包括（）。

A．根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式 B．就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議

C．根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D．配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量

E．提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)

誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, c

如承接的原有物業(yè)的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與（）簽訂移交協(xié)議； A．建設(shè)單位 B．移交單位 C．施工單位

D．建設(shè)單位和移交單位

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：d

對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括（）。A．房屋裝修 B．搬家具

C．物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理 D．物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

E．物業(yè)管理企業(yè)介紹相關(guān)業(yè)務(wù)

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未

找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：c, d

物業(yè)裝飾裝修管理是通過對(duì)物業(yè)裝飾裝修過程的（），規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對(duì)裝飾裝修過程 中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運(yùn)行使用，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。A．管理

B．服務(wù) C．控制

D．計(jì)劃 E．組織 錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, c

房屋的基本組成部分有（）。A．裝修部分 B．承重構(gòu)件

C．設(shè)施設(shè)備部分 D．基礎(chǔ)

E．結(jié)構(gòu)部分

房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括（）。A．設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)率

B．房屋維修及時(shí)率

C．房屋完好率 D．危房率

E．設(shè)施設(shè)備完好率

對(duì)于電梯系統(tǒng)管理,以下說法錯(cuò)誤的是()。A．電梯每?jī)赡暌烧夹g(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，獲得合格證，才能繼續(xù)使用

B．根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間

C．電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主、物業(yè)使用人

D．所有從事電梯管理的人員都要持有國(guó)家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的畢業(yè)證書

E．電梯屬于業(yè)主共有財(cái)產(chǎn),未經(jīng)業(yè)主許可不能進(jìn)行維修

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用

室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括（）等。A．拖 B．掃 C．洗 D．撿

源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, e

E．擦

9、以下屬于綠化日常管理的有（）。

A．修剪造型

B．綠籬翻新補(bǔ)植

C．病蟲害防治

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用D．苗圃花木種植

源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找E．綠化保潔

到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E 錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未 找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, c, e

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：b, c, d 機(jī)關(guān)單位的綠化管理要求（）。A．莊嚴(yán)

B．整潔

C．幽靜

D．富有生氣 E．高雅

錯(cuò)誤！未找到引用源。

安全防范工作檢查方法包括()。A．日檢 B．年檢

C．周檢

D．月檢

E．督查

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找 到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引

用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：

a, c, d, e

緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的（）。A．必然性 B．總體性

C．偶然性和隨機(jī)性

D．個(gè)體性

錯(cuò)誤！未找到引用源。

A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：c

處理緊急事件應(yīng)以（）為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。A．控制發(fā)展 B．保護(hù)人員 C．不造成損失 D．不造成新的損失

錯(cuò)誤！未找到引用源。

A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：d

7、合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括（）幾個(gè)方面。

A．合同條件的風(fēng)險(xiǎn) B．合同期限

C．合同違約的風(fēng)險(xiǎn)

D．合同訂立的風(fēng)險(xiǎn) E．合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)

誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：b, d, e、關(guān)于物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范，以下說法錯(cuò)誤的是（）。A．妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系 B．適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制

C．物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí) D．物業(yè)管理企業(yè)保證所有業(yè)務(wù)和過程萬無一失 E．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘用最為優(yōu)秀的員工

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)

誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：d, e

物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)有（）。

A．管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

B．替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn) C．管理項(xiàng)目承包存在的風(fēng)險(xiǎn) D．物業(yè)管理員工聘用存在的風(fēng)險(xiǎn)

E．公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找到引用源。D 錯(cuò)

誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, e

7、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)管理企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括（）。A．商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入 B．物業(yè)管理收入 C．物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入

D．無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收人 E．物業(yè)大修收入

錯(cuò)誤！未找到引用源。A 錯(cuò)誤！未找到引用源。B 錯(cuò)誤！未找到引用源。C 錯(cuò)誤！未找

到引用源。D 錯(cuò)誤！未找到引用源。E

你的答案：

標(biāo)準(zhǔn)答案：b, c, e

物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)銷售階段的方法和要點(diǎn)包括（AE）。

A．準(zhǔn)確全面展示未來物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

B．選用知識(shí)面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強(qiáng)的管理人員承擔(dān)項(xiàng)目管理工作

C．仔細(xì)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)

D．派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工程進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議

E．征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求意見，并進(jìn)行整理，以此作為前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂和修正依據(jù)

客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，體現(xiàn)了客戶需要（C）的需求。

通報(bào)正文的主體構(gòu)成不包括（D）。

A．結(jié)論 B．結(jié)語(yǔ)

C．事實(shí)與評(píng)析

D．依據(jù)

下列選項(xiàng)中，有關(guān)合同要約與邀請(qǐng)要約的表述中，正確的是（CDE）。

A．如廣告中標(biāo)明具體物品及價(jià)格的，認(rèn)為廣告是要約

B．拍賣過程中出價(jià)人每次競(jìng)買的出價(jià)均為承諾

C．往往在拍賣過程中，拍賣廣告上的有些物品，可能會(huì)被撤銷拍賣，因?yàn)榕馁u廣告并非要約

D．任何商店或超級(jí)市場(chǎng)上商品的標(biāo)價(jià)陳列，都僅僅是邀請(qǐng)要約，當(dāng)顧客交錢購(gòu)物，店員接受時(shí)，合同才成立

E．招標(biāo)是邀請(qǐng)要約，投標(biāo)則是要約，招標(biāo)人接受投標(biāo)確定中標(biāo)是承諾

物業(yè)管理檔案的驗(yàn)收材料不包括（BCD）。

A．工程竣工驗(yàn)收證書

B．隱蔽工程驗(yàn)收記錄

C．新材料及構(gòu)配件鑒定合格證書

D．竣工驗(yàn)收證明書

E．消防工程驗(yàn)收合格證

組成公文式標(biāo)題的最基本要素包括（AB）。

在進(jìn)行小區(qū)園林設(shè)計(jì)時(shí)，必須首先考慮的因素有（）。

A．美觀

B．環(huán)保

C．方便 D．實(shí)用

E．靈活

在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式，其溝通方法主要包括（）。A．傾聽 B．跟蹤 C．表示同情 D．詢問 E．解決問題

在前期物業(yè)管理期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù)，既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)，業(yè)主人住，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的（）等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。

A．前期準(zhǔn)備

B．竣工驗(yàn)收

C．前期運(yùn)作

D．前期溝通協(xié)調(diào)

E．工程質(zhì)量保修

發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有（）。A．建設(shè)單位管理不善

B．個(gè)別監(jiān)理人員好逸惡勞，不負(fù)責(zé) C．驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)

D．設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷

E．施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料

【正確答案】：

A,C,D,E

有關(guān)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作，以下表述正確的是（）。

A．物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同即可實(shí)施承接查驗(yàn)

B．物業(yè)的業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同即可實(shí)施承接查驗(yàn)

C．在簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同之后，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組

D．查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)

E．物業(yè)的承接查驗(yàn)驗(yàn)收小組應(yīng)提前與業(yè)主委員會(huì)及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)接觸，洽談移交的有關(guān)事項(xiàng)

用于發(fā)布規(guī)章制度、闡述政策、布置工作和答復(fù)下級(jí)單位詢問的通知，稱為（）。A．指導(dǎo)性通知 B．指示性通知 C．周知性通知 D．轉(zhuǎn)發(fā)性通知

物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)銷售階段的方法和要點(diǎn)包括（）。

A．準(zhǔn)確全面展示未來物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

B．選用知識(shí)面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強(qiáng)的管理人員承擔(dān)項(xiàng)目管理工作

C．仔細(xì)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)

D．派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工程進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議

E．征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求意見，并進(jìn)行整理，以此作為前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂和修正依據(jù)

下列關(guān)于動(dòng)火安全管理對(duì)動(dòng)火前要求的表述中，正確的有（）。

A．動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人

B．防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動(dòng)火

C．重點(diǎn)部位動(dòng)火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審，無異議才能動(dòng)火

D．在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不能動(dòng)火

E．現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火

物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，以下屬于技術(shù)資料檔案的有（）。

A．竣工驗(yàn)收證明書

B．質(zhì)量事故處理記錄

C．工程預(yù)決算分項(xiàng)清單

D．項(xiàng)目批準(zhǔn)文件

E．工程竣工驗(yàn)收證書

客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶（）的需求。

A．需要迅速反應(yīng)

B．需要被傾聽

C．需要服務(wù)人員專業(yè)化

D．需要被關(guān)心

下列關(guān)于物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)基本要求的表述中，正確的是（）。A．組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家可以從政府專家?guī)熘谐槿?/p>

B．招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書的l5日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料 C．招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同

D．在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素

如發(fā)現(xiàn)白蟻又未能確定蟻巢地點(diǎn)，或者知道蟻巢地點(diǎn)又不能將其挖出時(shí)，可采用（）來治滅白蟻。

A．藥殺法

B．誘殺法

C．挖巢法

D．生物防治法

風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理學(xué)科，其是以（）為手段。

A．觀察實(shí)驗(yàn)

B．經(jīng)驗(yàn)積累

C．科學(xué)預(yù)測(cè)

D．科學(xué)分析

物業(yè)裝飾裝修管理的正確流程為（）。

A．填寫申報(bào)登記表→登記→簽訂管理服務(wù)協(xié)議→辦理開工手續(xù)→備齊資料→施工→驗(yàn)收

B．填寫申報(bào)登記表→登記→簽訂管理服務(wù)協(xié)議→備齊資料→辦理開工手續(xù)→施工→驗(yàn)收

C．備齊資料→填寫申報(bào)登記表→登記→簽訂管理服務(wù)協(xié)議→辦理開工手續(xù)→施工→驗(yàn)收

D．簽訂管理服務(wù)協(xié)議→辦理開工手續(xù)→填寫申報(bào)登記表→登記→備齊資料→施工→驗(yàn)收

要約不同于邀請(qǐng)要約，則以下行為屬于要約的包括（）。A．拍賣廣告 B．懸賞廣告 C．貨物清單價(jià)目表 D．投標(biāo) E．標(biāo)價(jià)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系包括（）。

A．一級(jí)培訓(xùn)體系

B．二級(jí)培訓(xùn)體系

C．三級(jí)培訓(xùn)體系

D．外派培訓(xùn)

E．入職培訓(xùn)

為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)注意檢查的方面包括（A．有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱

B．是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求

C．施工現(xiàn)場(chǎng)有無采取必要的安全防護(hù)和消防措施 D．有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果

E．物業(yè)裝修方案和材料的選擇是否符合環(huán)保、節(jié)能的要求

某物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全體員工公布評(píng)選出的“2010年度十佳員工”，應(yīng)使用的行政公文文種是（A．計(jì)劃 B．通知 C．通報(bào) D．意見

** 在物業(yè)建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容包括（）。A．確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B．就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議 C．配合施工單位安裝物業(yè)設(shè)備 D．記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程 E．熟悉物業(yè)項(xiàng)目供水管線鋪設(shè)情況）。）

下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于永久保存的有（）。A．物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料

B．有關(guān)物業(yè)更新、改造的會(huì)議決議文件

使用期的2倍時(shí)間。C．物業(yè)管理工作中產(chǎn)生的重要決議、決定 D．業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料 E．業(yè)主報(bào)修和投訴記錄

物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共秩序管理服務(wù)的內(nèi)容包括（）。A．出入管理

B．安防系統(tǒng)的維護(hù)和管理 C．施工現(xiàn)場(chǎng)管理 D．負(fù)責(zé)治安管理 E．停車管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)總額包括（）。A．企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的酬金 B．營(yíng)業(yè)利潤(rùn) C．投資凈收益 D．營(yíng)業(yè)外收支凈額 E．補(bǔ)貼收入

在服務(wù)合同里明確雙方違反約定應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，約定的責(zé)任要具有（）和可操作性。

A．針列性

B．實(shí)用性

C．適應(yīng)性

D．具體性

下列選項(xiàng)中，既可以為物業(yè)管理公司回顧工作和查證歷史留下重要依據(jù)，成為珍貴的檔案材料，總結(jié)出一些帶有規(guī)律性的東西，指導(dǎo)各項(xiàng)工作向前發(fā)展，還可以作為編寫物業(yè)年鑒的歷史資料是指（）。

A．“倡議書” B．“大事記”

C．“計(jì)劃”

D．“總結(jié)”

物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素中，（A）是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制定的產(chǎn)業(yè)定位和發(fā)展方向。

A．戰(zhàn)略

B．技術(shù)

C．環(huán)境

D．組織規(guī)模

列選項(xiàng)中，不屬于設(shè)備管理員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容的是（C）。

全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享”的原則，由國(guó)家（C署。

A．行政主管部門

B．住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部

C．中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)

D．當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部

以下不屬于物業(yè)承接查驗(yàn)期的驗(yàn)收文件檔案的是（）。

A．工程竣工驗(yàn)收證書

B．用水審批表及供水合同）統(tǒng)一部

C．用電許可證及供電合同

D．機(jī)電設(shè)備訂購(gòu)合同

物業(yè)管理合同簽訂時(shí)應(yīng)遵循的基本原則包括（）。

A．主體平等原則

B．契約自由原則

C．誠(chéng)實(shí)信用

D．公正原則

E．守法和維護(hù)社會(huì)公益原則

維修員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括（）。

A．物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

B．房屋附屬設(shè)備維修的類型

C．供水供電基本知識(shí) D．給水排水設(shè)備的驗(yàn)收接管知識(shí)

E．房屋日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)及房屋維修知識(shí) ：

大型公共物業(yè)有人流量大、交通疏導(dǎo)要求高、人為破壞綠化植物多等特點(diǎn)。針對(duì)這些特點(diǎn)，在進(jìn)行綠化管理時(shí)必須注意（）。

A．不宜使用生長(zhǎng)過快的植物

B．在植物選用上多選用成活率高、抗性強(qiáng)的樹種 C．不宜使用果樹或大花植物作綠化

D．不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物

E．植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù)，避免人為因素造成植物損壞

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用批復(fù)應(yīng)注意的問題包括（）。

A．必須有正式的書面請(qǐng)示才能批復(fù)，口頭或電話請(qǐng)示不能作為批復(fù)的依據(jù)

B．批復(fù)是對(duì)請(qǐng)示作回復(fù)，所以在批復(fù)的開頭一定要完全引述來文字號(hào)和標(biāo)題，不可只引文號(hào)，或只引標(biāo)題

C．文件在未獲批準(zhǔn)前，不得對(duì)下屬單位發(fā)送

D．批復(fù)一般只給來文請(qǐng)示的單位

E．批復(fù)要有針對(duì)性，要態(tài)度明朗，觀點(diǎn)明確，措辭要莊重、周密、準(zhǔn)確

事務(wù)文書主要包括（）。

A．計(jì)劃

B．總結(jié)

C．大事記

D．會(huì)議紀(jì)要

E．倡議書

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)中，以下屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)是（）。

A．在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

B．物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

C．物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)

D．市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)

E．公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

在物業(yè)管理方案中，整體工作計(jì)劃的制訂大體可以分成三個(gè)階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn)作期。其中，交接期的工作計(jì)劃內(nèi)容主要包括（）。

A．制定《臨時(shí)管理規(guī)約》

B．物業(yè)管理供應(yīng)商的評(píng)審和確定

C．建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔

D．制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃并做好相關(guān)準(zhǔn)備

E．簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》

薪酬管理目標(biāo)必須與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相一致，因?yàn)樾匠旯芾硎瞧髽I(yè)管理的一個(gè)有機(jī)組成部分。企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)主要包括（）。

A．吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍

B．使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力

C．努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)

D．是對(duì)基本工資、績(jī)效工資、激勵(lì)性報(bào)酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過程

E．為進(jìn)行薪酬調(diào)查建立統(tǒng)一的職位評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，使不同職位之間具有可比性，為確保薪酬的公平性奠定基礎(chǔ)

國(guó)家住建部對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的要求，以下表述正確的有（）。

A．物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息的報(bào)送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，必須采用電子郵件方式 B．?dāng)U大物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的覆蓋面

C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息每季度至少更新兩次 D．保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確 E．統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，保證信息傳遞暢通、資源共享

共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題是（）。

A．在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致

B．應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)

C．建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題

D．在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時(shí)產(chǎn)生糾紛

物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，以下屬于技術(shù)資料檔案的有（）。A．竣工驗(yàn)收證明書 B．質(zhì)量事故處理記錄 C．工程預(yù)決算分項(xiàng)清單 D．項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 E．工程竣工驗(yàn)收證書

早期介入在項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)中有著積極的作用，其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在（）。A．訂立的當(dāng)事人不同 B．合同期限不同 C．內(nèi)容作用不同

D．合同的形式不同。E．服務(wù)的對(duì)象不同

共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題是（）。A．在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致

B．應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn) C．建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題

D．在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時(shí)產(chǎn)生糾紛

第二篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級(jí)？應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)資格證書？

國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門（一級(jí)），省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（二級(jí)）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級(jí)）設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門（三級(jí)）

2、物業(yè)管理招標(biāo)一般程序是什么？

1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標(biāo)文件3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書4.發(fā)放招標(biāo)文件5.投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審（公開招標(biāo)）6.接受投標(biāo)文件7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)8.開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料3.根據(jù)招標(biāo)文件愛你規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作4.確定組織架構(gòu)和人員配置5.測(cè)算物業(yè)管理成本6.制訂詳細(xì)的操作方案7.測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

8.對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)2.整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制訂，方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等4.投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤(rùn)而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對(duì)要約的同意。

6.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)做出3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致4.承諾必須傳達(dá)給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗(yàn)？

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對(duì)以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要

8.物業(yè)承接計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排5.其他

9.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更替時(shí)管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對(duì)原管理機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進(jìn)行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀3.各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況4.物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項(xiàng)有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交3.如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)。承接單位應(yīng)與建設(shè)單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協(xié)議

11.物業(yè)承接查驗(yàn)的方法？

物業(yè)管理承接查驗(yàn)主要以核對(duì)方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用感觀、使用、試驗(yàn)、檢測(cè)等具體方法進(jìn)行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程

備齊資料-填寫申報(bào)登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗(yàn)收

13.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的裝飾裝修項(xiàng)目如何進(jìn)行審核？

1.要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫裝飾裝修申報(bào)登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項(xiàng)目，要求寫明地點(diǎn)、位置或改變程度及尺寸3.必要時(shí)裝修人或裝修單位海英向有關(guān)部門申報(bào)核準(zhǔn) 14物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？

1.變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.將沒有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房3.擴(kuò)大承重墻尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施8.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

15.簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容?

1.有無變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.有無將沒有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴(kuò)大承重墻尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物7.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施9.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施10.超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為？

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。

18.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？

完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預(yù)防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計(jì)劃和技術(shù)要求進(jìn)行的維修活動(dòng)。

21.維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)是什么？

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)3.安全與環(huán)境保護(hù)的要求4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。

22.什么是修前預(yù)檢？

修前預(yù)檢是對(duì)待修房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，目的是掌握修理對(duì)象的技術(shù)狀態(tài)。

23.資料準(zhǔn)備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計(jì)必要的工藝裝備等

24.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

設(shè)備的檢查就是對(duì)其進(jìn)行情況、工作性能、磨損程度進(jìn)行檢查和效驗(yàn)，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間。

25.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測(cè)、潤(rùn)滑油品化學(xué)分析、噪聲與震動(dòng)頻譜分析、超聲與次聲波檢測(cè)以及計(jì)算機(jī)專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段2.保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當(dāng)用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對(duì)綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內(nèi)容與重點(diǎn)是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。

專職部門檢查：對(duì)物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進(jìn)行分類管理。

各部門、各項(xiàng)目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查

32.動(dòng)火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)？

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

34.日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)2.物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)3市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)4物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)5公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

35.日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括哪兩個(gè)方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

36.物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

1管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)2替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)3管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)5公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

37.什么是

第三篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。具體特征可歸納為以下三點(diǎn)：第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責(zé)任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

（二）獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團(tuán)公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記

（一）企業(yè)名稱的預(yù)先審核

（二）公司地址

（三）注冊(cè)資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程 財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨(dú)立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理技術(shù)人員不少于10人，具有中級(jí)以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣 技術(shù)復(fù)雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點(diǎn)有：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。（1）主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制；二是能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門的積極性；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術(shù)因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責(zé)包括：制定企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎(jiǎng)懲 培訓(xùn) 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責(zé)包括：編制實(shí)行行政管理 企業(yè)文化建設(shè) 品

牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè) 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設(shè) 對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（三）財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度;編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算 成本控制 預(yù)算和決算管理 財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作;督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念：1物業(yè)管理招標(biāo)的概念，物業(yè)管理招標(biāo)是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種交易方式2物業(yè)管理招標(biāo)主體，物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標(biāo)的概念，物業(yè)管理投標(biāo)是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為3物業(yè)管理投標(biāo)的主體，物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標(biāo)類型：按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo) 顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)：1物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，2投標(biāo)人在分析策劃投標(biāo)活動(dòng)是應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象 服務(wù)要求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對(duì)的不確定性 物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容：

（一）要求提供相應(yīng)物業(yè)福安里服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有（1）對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)合理化建議（2）對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì) 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要監(jiān)督（4）提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（7）對(duì)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住 裝修實(shí)施管理和服務(wù)常

（二）見物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有：（1）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)構(gòu)的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù) 停車場(chǎng)及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營(yíng)（7）財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定：物業(yè)管理項(xiàng)目的承接有全方位服務(wù)型管理 顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務(wù)性管理方式，是指招標(biāo)人聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，有物業(yè)管理企業(yè)自行負(fù)責(zé)組織實(shí)施和運(yùn)作，招標(biāo)人只負(fù)責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)（2）所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對(duì)招標(biāo)人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進(jìn)行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運(yùn)作完全由招標(biāo)人（或原有管理方）自行負(fù)責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實(shí)際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標(biāo)投標(biāo)雙方就招標(biāo)物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營(yíng)等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營(yíng)性物業(yè)或招標(biāo)人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求（1）參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的集體實(shí)施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)充分考慮市場(chǎng)要素。招標(biāo)方應(yīng)在充分了解和掌握物業(yè)管理市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上確定招標(biāo)方式和招標(biāo)內(nèi)容，選擇投標(biāo)企業(yè)的范圍，決定中標(biāo)結(jié)果，確保招標(biāo)的順利實(shí)施；投標(biāo)方應(yīng)在充分把握招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的信息與動(dòng)態(tài)變化的前提下，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目的可行性和項(xiàng)目外部環(huán)境和條件等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，策劃組織投標(biāo)活動(dòng)，確保投標(biāo)的成功（3）招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。（4）按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。如組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿。徽袠?biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書的十日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料，向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則：在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，實(shí)事求是，守信踐諾，準(zhǔn)確履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位或設(shè)定不公平條件，不的在招標(biāo)過程中以言行影響評(píng)標(biāo)委員會(huì)或協(xié)助某一投標(biāo)單位獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2）招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同3）投標(biāo)人不得與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人串通投標(biāo)，損害國(guó)家利益 社會(huì)公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標(biāo)人不得向招標(biāo)人或者評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄或以其他不正當(dāng)手段謀取中標(biāo) 物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)的人，可以自行組織實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)，也可以委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。2項(xiàng)目條件，投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標(biāo)的程序：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件 招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請(qǐng)書 招標(biāo)文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書，投標(biāo)邀請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項(xiàng)。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日，招標(biāo)人需要對(duì)己發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求投標(biāo)文件截止時(shí)間至少15日前，以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審：在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人。成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)：評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧：1項(xiàng)目評(píng)估，項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容1）投標(biāo)物業(yè)的基本情況2）招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目的定位3）業(yè)主的需求4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標(biāo)條件和招標(biāo)過程6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7）企業(yè)自

身?xiàng)l件的分析。2投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制：物

業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三個(gè)方面。1）來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)由：招標(biāo)方提出顯失公平的特殊條件，招標(biāo)方未告知可能會(huì)直接影響投標(biāo)結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能會(huì)出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長(zhǎng)，招標(biāo)方與其它投標(biāo)人存在關(guān)聯(lián)交易等。2）來自于投標(biāo)人的主要風(fēng)險(xiǎn)有：未對(duì)項(xiàng)目實(shí)施必要的可行性分析、評(píng)估、論證，從而造成投標(biāo)決策和投標(biāo)策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價(jià)格測(cè)算失誤造成未中標(biāo)或者中標(biāo)后虧損經(jīng)營(yíng)；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時(shí)出現(xiàn)不可預(yù)見或者可預(yù)見但未做出相應(yīng)防范補(bǔ)救措施的失誤；投標(biāo)資料（如物業(yè)管理方案、報(bào)價(jià)等）泄露；投標(biāo)人采取不正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競(jìng)爭(zhēng)，被招標(biāo)方或評(píng)標(biāo)委員會(huì)取消投標(biāo)資格；未按要求制作投標(biāo)文件或送達(dá)投標(biāo)文件造成廢標(biāo)等。3）來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)主要有：采取低于成本競(jìng)爭(zhēng)、欺詐、行賄等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段；具備相關(guān)背景或綜合競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密等。對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng)；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估，周密策劃、組織、實(shí)施投標(biāo)活動(dòng)；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；謹(jǐn)慎對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。3準(zhǔn)備投標(biāo)文件：投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術(shù)文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡(jiǎn)介。包括投標(biāo)公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績(jī)、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級(jí)證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機(jī)構(gòu)出具的財(cái)務(wù)狀況書等）。3）投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件投標(biāo)人按照要招標(biāo)求和行業(yè)準(zhǔn)則準(zhǔn)確真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報(bào)價(jià)。4投標(biāo)的組織策劃：（1）根據(jù)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標(biāo)小組（2）對(duì)招標(biāo)方、招標(biāo)物業(yè)基本情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，正確評(píng)估，預(yù)測(cè)并降低投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。（3）正確編制標(biāo)書（4）在科學(xué)分析和準(zhǔn)確計(jì)算的前提下預(yù)算管理服務(wù)成本并制定合理報(bào)價(jià)。（5）靈活運(yùn)用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報(bào)價(jià)和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)作為招標(biāo)方考察的對(duì)象。（7）加強(qiáng)與招標(biāo)方的溝通，了解招標(biāo)方的需求，及時(shí)掌握投標(biāo)過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，（8）周密安排招標(biāo)方的資格預(yù)選和評(píng)標(biāo)過程中現(xiàn)場(chǎng)答辯活動(dòng)。5投標(biāo)文件編寫應(yīng)注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標(biāo)書格式。5)計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。6）報(bào)價(jià)合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標(biāo)文件的保密措施。6投標(biāo)報(bào)價(jià)的主要策略有：（1）對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤(rùn)空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)。（2）密切關(guān)注，正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)。（3）補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)附加。7在投標(biāo)過程中，投標(biāo)人采取的報(bào)價(jià)技巧主要有：1）多方案報(bào)價(jià)。2）保本報(bào)價(jià)。8現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧：（1）應(yīng)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、性格沉穩(wěn)、對(duì)項(xiàng)目情況熟悉的答辯人。（2）開標(biāo)前，答辯人應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標(biāo)時(shí)，一般要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完整地將標(biāo)書主要內(nèi)容、特點(diǎn)做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當(dāng)圍繞招標(biāo)方和評(píng)委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點(diǎn)突出，難點(diǎn)講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標(biāo)企業(yè)的信心和實(shí)力，感染并打動(dòng)招標(biāo)方和評(píng)委。

制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法：1管理機(jī)制的確定，管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。2管理指標(biāo)：管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成。3工作計(jì)劃：（1）籌備期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財(cái)務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制定交接驗(yàn)收計(jì)劃及做好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的審評(píng)和確定等。（2）交接期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料（3）派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作。

二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設(shè)施設(shè)備，公共設(shè)施設(shè)備承接驗(yàn)收的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機(jī)組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗(yàn)的方式：物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行查驗(yàn)。

三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦好確認(rèn)手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應(yīng)在該規(guī)定工作日（3個(gè)工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范疇的，應(yīng)報(bào)主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗(yàn)收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費(fèi)用包括裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時(shí)間、方式進(jìn)行堆放和清運(yùn)。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理：1嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個(gè)重要因素，應(yīng)著重從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)控制和管理：（1）核對(duì)工程技術(shù)人員須準(zhǔn)備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術(shù)文件等。

（三）修前工藝準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計(jì)必要的工藝裝備等。

（四）其他準(zhǔn)備：其他準(zhǔn)備包括對(duì)材料及零備件。專用工具、量具和設(shè)備的準(zhǔn)備，以及具體落實(shí)停修日期和時(shí)間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)等設(shè)施設(shè)備停修前的準(zhǔn)備工作。

（五）組織實(shí)施：嚴(yán)格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃實(shí)施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個(gè)因素，1質(zhì)量的控制2進(jìn)度的控制3成本的控制。

（六）驗(yàn)收和存檔。

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理：

（一）設(shè)備的檢查：設(shè)備的檢查就是對(duì)其運(yùn)行情況、工作性能、磨損程度進(jìn)行檢查和效驗(yàn)，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對(duì)要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準(zhǔn)。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達(dá)到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請(qǐng)要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請(qǐng)要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)是邀請(qǐng)要約，不是要約。4招標(biāo)，招標(biāo)是邀請(qǐng)要約，投標(biāo)則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語(yǔ)言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定的以下五項(xiàng)基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等

（四）誠(chéng)實(shí)信用

（五）守法和維護(hù)社會(huì)公益。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個(gè)主要部分：

（一）合同的當(dāng)事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

（一）物業(yè)的承接驗(yàn)收

（二）物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用

（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當(dāng)事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時(shí)可以解除合同，業(yè)主委員會(huì)不會(huì)承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會(huì)制定，全體業(yè)主承認(rèn)，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時(shí)公約。首次業(yè)主大會(huì)召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗(yàn)：

一、準(zhǔn)備工作：

（一）人員準(zhǔn)備

（二）計(jì)劃準(zhǔn)備（1）與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排（2）要求建設(shè)單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題。

（二）跟蹤驗(yàn)證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時(shí)圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對(duì)象包括：物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單、公用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單）。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應(yīng)注意以下幾個(gè)主要方面：（1）對(duì)物業(yè)共用配套實(shí)施設(shè)備的使用狀況做出評(píng)價(jià)，真實(shí)客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交，對(duì)未結(jié)清的費(fèi)用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)）應(yīng)明確收取、支付方式（3）確認(rèn)原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的工作基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理操作過程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。

一、入主服務(wù)的含義，入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、其他準(zhǔn)備：1入住工作計(jì)劃，建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確：（1）入住時(shí)間、地點(diǎn)（2）負(fù)責(zé)入住的工作人員及責(zé)任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項(xiàng)及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準(zhǔn)備4其他事項(xiàng)準(zhǔn)備

三、入主服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分：注意以下四個(gè)方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準(zhǔn)備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因?yàn)檫^分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預(yù)案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入主服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。（5）制定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序的進(jìn)行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準(zhǔn)備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報(bào)，用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫申報(bào)登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對(duì)是否符合相關(guān)規(guī)定。2加強(qiáng)巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。4強(qiáng)化管理，反復(fù)核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責(zé)任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理費(fèi)2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對(duì)裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。

房屋及設(shè)施設(shè)備管理：

一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡(jiǎn)體結(jié)構(gòu)或框架簡(jiǎn)體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等。（3）設(shè)施設(shè)備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項(xiàng)目。

二、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：房屋完損等級(jí)分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴(yán)重?fù)p壞房5危險(xiǎn)房。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術(shù)資料檔案資料管理

（五）采購(gòu)和零備件管理

（六）工量具和維修用設(shè)備的管理

（七）外包管理

（八）技術(shù)支持。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂：1維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別（1）維修方式1）預(yù)防性維修，預(yù)防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防性維修，它主要適用于重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等；改善性的預(yù)防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時(shí)間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計(jì)劃修理之間的工作時(shí)間。

四、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類：（1）按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃；（2）按修理類別編制的計(jì)劃。

五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施：

（一）修前預(yù)檢：維修前預(yù)檢可按以下步驟：（1）技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對(duì)象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標(biāo)。其次是查看技術(shù)檔案，了解對(duì)象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護(hù)人員介紹對(duì)象目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷。（3）進(jìn)行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進(jìn)行運(yùn)行檢查，開動(dòng)設(shè)備，觀察運(yùn)行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預(yù)檢完畢后，將記錄進(jìn)行整理，編制維修工藝準(zhǔn)備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細(xì)表等。

（二）修前資料準(zhǔn)備：修前預(yù)檢結(jié)束后，設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)分為停機(jī)監(jiān)測(cè)和不停機(jī)監(jiān)測(cè)（有成在線監(jiān)測(cè)）,是在設(shè)備運(yùn)行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運(yùn)行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。

（三）定期預(yù)防性實(shí)驗(yàn)：對(duì)動(dòng)力設(shè)備。壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。

（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備運(yùn)行中或基本不拆卸的情況下，采用先進(jìn)的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運(yùn)行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)，成為故障診斷技術(shù)。設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，開展預(yù)防性維修和改善性維修。（2）較科學(xué)地確定設(shè)備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預(yù)測(cè)零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實(shí)組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主參加的，覆蓋各個(gè)管理環(huán)節(jié)和所有用能設(shè)備的節(jié)能體系。（2）加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識(shí)。（3）建立能源的消耗計(jì)劃和考核制度。（4）在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用。（5）調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時(shí)間。（6）合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)（如空調(diào)溫控點(diǎn)），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設(shè)備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項(xiàng)目外包分析：可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設(shè)施設(shè)備的復(fù)雜程度及數(shù)量情況。（3）設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進(jìn)程度。(4)政府部門對(duì)此類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求。（5）自行管理此類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)難度、管理風(fēng)險(xiǎn)大小。（6）設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點(diǎn)的分布、服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)壟斷程度等。（7）市場(chǎng)上此類設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)技術(shù)人員的供求情況、社會(huì)平均工資水平。（8）本地市場(chǎng)能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價(jià)格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等。

（二）承包方評(píng)估：通常要從以下幾個(gè)方面對(duì)承包方進(jìn)行評(píng)估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽(yù)；（4）技術(shù)能力（是否具有相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護(hù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)；（7）預(yù)算價(jià)格付款方式。

八、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面：（1）在簽訂合同時(shí)應(yīng)注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。（2）在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時(shí)產(chǎn)生糾紛。（3）應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。（4）委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握

設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應(yīng)注意的問題：（1）建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。（2）建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個(gè)部分組成。1火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動(dòng)方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機(jī)控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機(jī)和吸收式制冷機(jī)；按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨(dú)立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強(qiáng)檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務(wù)內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務(wù)5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務(wù)8專項(xiàng)清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強(qiáng)裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實(shí)施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實(shí)施清潔服務(wù)工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進(jìn)行隔防等2化學(xué)滅鼠，采用滅鼠毒餌進(jìn)行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對(duì)建筑物各種孔縫進(jìn)行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴(yán)格控制食物及水源，及時(shí)清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長(zhǎng)（2）加強(qiáng)枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時(shí)對(duì)妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。

（二）針對(duì)性要求。1酒店及會(huì)所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時(shí)間。2學(xué)校綠化管理。對(duì)綠籬、灌木等進(jìn)行人工造型修剪，及時(shí)清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對(duì)園林綠化植物的保潔（包括景點(diǎn)保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長(zhǎng)勢(shì)進(jìn)行重點(diǎn)管理。4機(jī)關(guān)單位的綠化。機(jī)關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴(yán)、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進(jìn)行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的維護(hù)，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務(wù)：

一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國(guó)家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時(shí)齊全和真實(shí)（2）交班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄（3）交班人員分別簽名確認(rèn)（4）記錄分類和歸檔正確及時(shí)，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項(xiàng)目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動(dòng)檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進(jìn)行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對(duì)檢查內(nèi)容的完好情況進(jìn)行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進(jìn)行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進(jìn)行分析，最后作出結(jié)論進(jìn)行判斷，提出整改意見和對(duì)策4對(duì)檢查出的消防問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改，對(duì)不及時(shí)整改的予嚴(yán)肅處理，對(duì)問題嚴(yán)重或不能及時(shí)處理的應(yīng)上報(bào)有關(guān)部門5對(duì)檢查情況進(jìn)行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報(bào)告

（四）重點(diǎn)防火部位：主要包括機(jī)房、公共娛樂場(chǎng)所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會(huì)所，地下人防工程，資料庫(kù)和計(jì)算機(jī)中心等。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。

二、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

三、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)，合同風(fēng)險(xiǎn)包括三方面：1合同期限2合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)3合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。

四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)向2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)3）法律概念不清帶來的風(fēng)險(xiǎn)（2）物業(yè)日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳

存在的風(fēng)險(xiǎn)3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)4）

物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)5）公共媒體在宣傳報(bào)道中存在的輿論風(fēng)險(xiǎn)。

五、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施：可以從以下六個(gè)方面進(jìn)行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免爭(zhēng)議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。3妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系3）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門的工作，主動(dòng)接受行政主管部門、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。5適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。6風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理科學(xué)，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

（一）事先準(zhǔn)備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計(jì)劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解時(shí)間可能造成的惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括營(yíng)業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)物業(yè)管理工作提出改進(jìn)建議。

九、酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征：會(huì)計(jì)主體、收入、成本費(fèi)用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)。

十、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)5

第四篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)[范文模版]

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試題

一、名詞解釋（每小題3分 共15分）

1.物業(yè)管理企業(yè)P.1

2.物業(yè)服務(wù)合同P.57

3.物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)性收入P.169

4.物業(yè)承接與預(yù)驗(yàn)收P.78

5.房屋設(shè)備設(shè)施管理P.108

二、單向選擇題（每小題1分 共20分）

1.（C）不是物業(yè)管理企業(yè)的特征

A是獨(dú)資的企業(yè)法人B屬于服務(wù)性企業(yè)

C企業(yè)資產(chǎn)屬于國(guó)家所有D有一定公共管理性質(zhì)職能

2.資質(zhì)管理是（B）管理部門依法對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行管理的主要內(nèi)容之一

A工商B房地產(chǎn)C稅物D物價(jià)

3.物業(yè)共用部位主要包括（A）

A主體結(jié)構(gòu)及外墻層面B配套設(shè)施C通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)D停車場(chǎng)

4.安房屋建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為（D）

A墻承重結(jié)構(gòu)B簡(jiǎn)體結(jié)構(gòu)C承重構(gòu)件D鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

5.給水統(tǒng)可分為（B）

A污水系統(tǒng)B熱水系統(tǒng)C雨水系統(tǒng)D洗滌用水系統(tǒng)

6.草坪補(bǔ)植屬于綠化管理中的（B）內(nèi)容

A日常管理B翻新改建C花木種植D環(huán)境布置

7.物業(yè)服務(wù)合同訂立風(fēng)險(xiǎn)屬于（B）風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容

A早期介入B前期物管C日常物管D物業(yè)管理企業(yè)員工服務(wù)

8.物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成不包括（C）

A員工工資及福利B清潔衛(wèi)生費(fèi)C專項(xiàng)維修資金D秩序維護(hù)費(fèi)

9.系統(tǒng)性、連貫性是常用培訓(xùn)方法中的（A）

A課堂教學(xué)法B現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法C師徒式培訓(xùn)法D指導(dǎo)式教學(xué)法

10.資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分的投資主體所有的企業(yè)是（A）A其他物業(yè)管理企業(yè)B民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)

C實(shí)體所有制物業(yè)管理企業(yè)D外資物業(yè)管理企業(yè)

11.注冊(cè)資本人民幣300萬元以上是（B）物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)資質(zhì)條件 A一級(jí)資質(zhì)B二級(jí)資質(zhì)C三級(jí)資質(zhì)D臨時(shí)資質(zhì)

12.機(jī)構(gòu)人員多、成本高、橫向協(xié)調(diào)困難，是（C）物業(yè)管理企業(yè)組織形式的主要缺點(diǎn)

A直線制B事業(yè)部制C直線職能制D矩陣制

13.企業(yè)管理體系運(yùn)行和維護(hù)是（C）的主要職責(zé)之一A人力資源部B行政管理部C品質(zhì)管理部D經(jīng)營(yíng)管理部

14.物業(yè)管理投標(biāo)書中的商務(wù)標(biāo)包括的內(nèi)容之一是（A）

A公司簡(jiǎn)潔B物業(yè)管理方案C物業(yè)管理指標(biāo)D人員配置

15.房屋完損等級(jí)分為（D）類

A二類B三類C四類D五類

16.按事先規(guī)定的修理計(jì)劃和技術(shù)指標(biāo)要求進(jìn)行的房屋維修是（C）

A大修B緊急搶修C預(yù)防性維修D(zhuǎn)事后維修

17.建筑物外公共區(qū)域清潔工作包括（B）

A大堂清潔B公共綠地清潔C電梯清潔D公共衛(wèi)生間清潔

18.管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)管理（A）過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

A日常運(yùn)作B簽合同C管理項(xiàng)目外包D宣傳報(bào)道

19.物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的內(nèi)容包括（A）

A特約服務(wù)收入 B房屋出租收入 C修房收入 D商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入

20.物業(yè)供電按性質(zhì)分為（D）

A高壓供電和低壓供電B單回路供電和多回路供電

C無自備電源供電和有自備電源供電D長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電

三、多項(xiàng)選擇題（每小題2分 共20分）

1.影響物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素是（ABCDE）

A企業(yè)戰(zhàn)略因素 B外部環(huán)境因素C技術(shù)因素 D組織規(guī)模E所處階段

2.物業(yè)管理招標(biāo)主體一般是（ABC）

A物業(yè)建設(shè)單位B業(yè)主大會(huì)C物業(yè)產(chǎn)權(quán) D物業(yè)使用 E物業(yè)管理部門

3.物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算內(nèi)容包括（BDE）

A物業(yè)類型 B管理風(fēng)險(xiǎn) C物業(yè)性質(zhì)D物業(yè)收入預(yù)測(cè)E物業(yè)管理成本

4.物業(yè)入住過程涉及到物業(yè)的（ACD）

A物業(yè)建設(shè)單位B物價(jià)管理部門C物業(yè)管理企業(yè)

D購(gòu)房者E專業(yè)服務(wù)公司

5.將設(shè)備設(shè)施進(jìn)行外包管理模式時(shí)，通常從以下幾方面對(duì)承包方進(jìn)行

評(píng)估（ABCDE）

A企業(yè)品牌狀況 B企業(yè)規(guī)模 C資質(zhì)性質(zhì) D技術(shù)能E質(zhì)量保證能力

6.空調(diào)噪聲的（CDE）等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視 A污染B防塵C測(cè)量D評(píng)估E減小

7.專項(xiàng)清潔工作包括（ABE）

A打蠟B洗地C垃圾分類D管道疏通E地毯保潔

8.綠化管理工作包括（ABE）

A日常管理B翻新改造C花木種植D環(huán)境布置E有償綠化

9.安全防范工作檢查方法有（ABCDE）等內(nèi)容

A日檢B周檢C月檢D年檢E督檢

10.物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)包括（CD）

A稅金 B投資凈收益 C主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn) D其它業(yè)務(wù)利潤(rùn) E管理費(fèi)

四、判斷題（每小題1分 共10分）

1.在酬金制下，物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)計(jì)主體是物業(yè)管理企業(yè)（×）

2.人工費(fèi)用是物業(yè)管理成本的主要構(gòu)成內(nèi)容之一（√）

3.前期物業(yè)管理服務(wù)合同的雙方當(dāng)事人是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)（×）

4.早期介入是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理（×）

5.物業(yè)管理管理工作的移交是物業(yè)管理操作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)（√）

6.修理周期是指兩次相鄰計(jì)劃修理之間的工作時(shí)間（×）

7.項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)屬于物業(yè)管理早期介入風(fēng)險(xiǎn)（√）

8.物業(yè)服務(wù)費(fèi)按不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或市場(chǎng)調(diào)節(jié)

價(jià)（√）

9.專業(yè)維修基金由業(yè)主或使用任繳納（√）

10.物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理活動(dòng)各方面的紀(jì)錄（√）

五、簡(jiǎn)答題（每小題5分 共15分）

1.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本的構(gòu)成P.173

2.簡(jiǎn)析前期物業(yè)管理的特點(diǎn)P.76

3.簡(jiǎn)述簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)P.59

六、論述題（20分）

如何編寫物業(yè)管理方案

第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》章節(jié)關(guān)注點(diǎn)及案例參考

第一章

物業(yè)管理企業(yè)

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》2.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序 3.資質(zhì)審批及管理、計(jì)算 4.組織機(jī)構(gòu)優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用

二、案例題

（一）物業(yè)管理單位隸屬于原來的房地產(chǎn)開發(fā)公司。為了承攬外部業(yè)務(wù)和擴(kuò)大規(guī)模，該企業(yè)經(jīng)過房地產(chǎn)開發(fā)公司同意決定重組。該公司管理三個(gè)住宅小區(qū)，三個(gè)住宅小區(qū)分別是多層住宅20萬平方米，多層住宅25萬平方米和高層住宅15萬平方米，2006年11月30日取得了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，擬向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請(qǐng)資質(zhì)?！締栴}】

1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些常見模式?每個(gè)模式的特點(diǎn)有哪些?該企業(yè)重組設(shè)置的企業(yè)是什么模式? 2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些特點(diǎn)? 3．該企業(yè)可以登記的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)為幾級(jí)? 4．該企業(yè)向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，最遲的時(shí)間是哪一天? 5.該公司剛剛設(shè)立，規(guī)模很小，業(yè)務(wù)量有限，該公司可以采用的最合適的是什么企業(yè)組織形式? 6.該企業(yè)設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)需要考慮哪些因素? 【答案】

1．物業(yè)管理的常見模式有房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司、獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團(tuán)公司。房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指房地產(chǎn)建設(shè)單位成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立不屬于企業(yè)的專門部門，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點(diǎn)是房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級(jí)關(guān)系。獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位，獨(dú)立注冊(cè)、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬子公司構(gòu)成。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu)，集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé)。該企業(yè)重組后的模式是獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2．特征三點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是企業(yè)法人；物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。3．三級(jí)(暫定)。

4．2006年12月29日。5.直線制。

6.企業(yè)戰(zhàn)略因素、外部環(huán)境因素、技術(shù)因素、組織規(guī)模及所處階段。第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》2.投標(biāo)分析 3.物業(yè)管理投標(biāo)的策略及技巧 4.物業(yè)管理方案編制 5.相關(guān)數(shù)據(jù)與應(yīng)用 6.規(guī)范招投標(biāo)行為

二、案例題

（一）某物業(yè)業(yè)主大會(huì)甲擬采用招標(biāo)方式選擇物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司乙擬參加投標(biāo)。

【問題】

1、甲決定采用公開招標(biāo)方式招標(biāo)，其除了通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告外，還需要在其中發(fā)布招標(biāo)公告的媒體有()。

A、中國(guó)國(guó)家建設(shè)部網(wǎng) B、中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng) C、中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng) D、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)

2、由于該項(xiàng)目規(guī)模較大，也比較復(fù)雜，投標(biāo)人在獲得招標(biāo)文件后，投標(biāo)人應(yīng)統(tǒng)一安排投標(biāo)人會(huì)議，稱作()。

A、評(píng)審會(huì)議 B、資格審查會(huì)議 C、標(biāo)前會(huì)議 D、招標(biāo)人會(huì)議

3、如果你代表乙物業(yè)公司去投標(biāo)，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾個(gè)方面的因素? 【答案】在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素：①投標(biāo)物業(yè)的基本情況；②招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位；③業(yè)主的需求；④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況；⑤招標(biāo)條件和招標(biāo)過程；⑥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；⑦企業(yè)自身?xiàng)l件的分析。

4：乙物業(yè)公司安排你負(fù)責(zé)制定該項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容? 【答案】物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括： 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程序、組織架構(gòu)與人員配備、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測(cè)算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計(jì)劃等。第二章 物業(yè)管理合同

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《管理規(guī)約制度》2.前期合同期限問題，3.合同主要條款4.合同糾紛處理

二、案例題

（一）劉先生購(gòu)買了一套位于頂層的商品房，“入住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定：為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽(yáng)臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄?！比胱『螅瑒⑾壬唇?jīng)物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽(yáng)臺(tái)并加裝了防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為：。這是自己的房子，自己有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。

物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是：劉先生拆除封閉陽(yáng)臺(tái)的材料及防護(hù)欄并交納罰款；劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持?劉先生在此案中的不當(dāng)之處?物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在? 【答案】

1、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；訴劉先生拆除陽(yáng)臺(tái)及護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持；此案的訴訟費(fèi)應(yīng)由雙方分擔(dān)。

2、業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽(yáng)臺(tái)和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定，行為不當(dāng)。

3、首先，作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款；其次，物業(yè)公司應(yīng)依照合同約定，采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾，無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。案例題

（二）A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住的臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年的物業(yè)管理合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給B物業(yè)管理公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費(fèi)。請(qǐng)問A開發(fā)商與B物業(yè)管理公司簽訂為期十年的物業(yè)管理合同效力如何?A開發(fā)商要求公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效? 【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同，屬前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)管理合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)管理公司。對(duì)于代他人簽署的合同，開發(fā)商借機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金歸己所有，是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無效。第四章 早期介入與前期物業(yè)管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》2.《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》3.早期介入內(nèi)容（規(guī)劃、施工、銷售）

4.項(xiàng)目前期運(yùn)作 5.工程保修 6.前期關(guān)系協(xié)調(diào)

二、案例題

（一）物業(yè)管理的早期介入對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請(qǐng)問：(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對(duì)于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。(各不少于兩個(gè)方面)(2)說明早期介入的作用是什么?(3)說明早期介入在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容? 【答案】

1、物業(yè)管理的早期介入對(duì)開發(fā)商的好處很多。

①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公閉的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。

③開發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。

①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。

2、早期介入的作用包括：優(yōu)化設(shè)計(jì)、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

3、早期介入的內(nèi)容：可行性研究階段：①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑤設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。

規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建設(shè)；②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。建設(shè)階段：①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；②配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；③對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。銷售階段：①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；②擬定物業(yè)管理的公共管理制度；③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；④對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。案例題

（二）某城市住房開發(fā)項(xiàng)目為中高層，項(xiàng)目分三期建設(shè)。甲物業(yè)管理公司擬早期介入該項(xiàng)目?！締栴}】

1、甲物業(yè)管理公司可以早期介入該項(xiàng)目的階段包括()。

A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 C、建設(shè)階段 D、銷售階段

2、甲物業(yè)管理公司應(yīng)該與()簽訂服務(wù)合同。

A、業(yè)主大會(huì) B、業(yè)主委員會(huì) C、建設(shè)單位 D、施工單位

3、甲物業(yè)管理公司前期介入該項(xiàng)目，應(yīng)該支付服務(wù)費(fèi)的是()。

A、甲物業(yè)管理公司 B、建設(shè)單位 C、施工單位 D、業(yè)主大會(huì)

4、甲物業(yè)管理公司就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議應(yīng)該在()階段。

A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 C、建設(shè)階段 D、銷售階段

5、在前期物業(yè)管理期間，會(huì)存在哪些工程質(zhì)量保修責(zé)任，在保修期內(nèi)，保修責(zé)任是誰(shuí)?作為物業(yè)管理公司，你應(yīng)該如何處理? 【答案】（1）物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩個(gè)部分：一是業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買的產(chǎn)權(quán)專有部分；一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共有區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備部分。（2）這兩個(gè)部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)。

（3）作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，主要是向建設(shè)單位申報(bào)對(duì)物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修，跟蹤并督促完成。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求；也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。

第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》2.物業(yè)項(xiàng)目交接矛盾糾紛處理 3.承接查驗(yàn)方法內(nèi)容應(yīng)用

二、案例題

（一）A公司建設(shè)了一座涉外商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí)A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)了F公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于F公司是以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)作中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件，在粗略看過機(jī)房后，接收人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。

春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機(jī)組加過油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償費(fèi)用要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)F公司的律師出場(chǎng)了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域?yàn)收記錄的復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。請(qǐng)問A公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題?如何避免? 【答案】(1)在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周期，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很多經(jīng)驗(yàn)和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒有進(jìn)行開機(jī)運(yùn)行，如果當(dāng)時(shí)不具備開機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。

(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同，對(duì)雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。

第六章 入住與裝修管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號(hào)令 2.入住策劃實(shí)施 3.裝修管理與糾紛處理 4.裝修違規(guī)處理與執(zhí)法

二、案例題

（一）某女士購(gòu)買了一套期房，在辦理人住手續(xù)時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問題，認(rèn)為該房沒有達(dá)到人住條件。但因要舉家出國(guó)，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細(xì)部質(zhì)量問題未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費(fèi)?請(qǐng)問你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國(guó)期間的物業(yè)管理費(fèi)，為什么?假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，會(huì)如何處理? 【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi)。

該女士在辦理入住手續(xù)時(shí)，所提出的房屋內(nèi)部問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，與物業(yè)公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此為依據(jù)不能證房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。

從法律的角度，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費(fèi)。

因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的，即便業(yè)主沒有實(shí)際居住，但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。

如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論了。(2)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。

對(duì)于房屋細(xì)部問題，若在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。案例題

（二）某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購(gòu)買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。請(qǐng)問假如你是該小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么? 【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。

業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并報(bào)政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。故本案例中，對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止，包括責(zé)令顧拆除私裝物，若其不理會(huì)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。案例題

（三）如果你是工程部經(jīng)理，負(fù)責(zé)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請(qǐng)說明物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容?在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容? 【答案】

1、物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有：

一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理，二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求，三是物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理，四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。

2、在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：

(1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否為已登記的項(xiàng)目，一要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào)，二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項(xiàng)目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如埋入墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現(xiàn)場(chǎng)的防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求，現(xiàn)場(chǎng)的材料堆放是否安全，垃圾是否及時(shí)清運(yùn)有無亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛(wèi)生等。第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.如何做好設(shè)備運(yùn)行管理 2.節(jié)能管理 3.分包方評(píng)審與控制4.消防、電梯管理與維護(hù)

二、案例題

（一）某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購(gòu)商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購(gòu)商品房，水管破裂不是自己人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)公司認(rèn)為，業(yè)主購(gòu)買房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

請(qǐng)問樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)來承擔(dān)?在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)? 【答案】(1)首先，根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。該案例中，業(yè)主購(gòu)房已滿4年，則開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主人為造成的，但由于房屋所有權(quán)歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮，物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進(jìn)行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個(gè)人承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性：若在本案例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時(shí)采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)公司存在過錯(cuò)，可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下，(屬于緊急避險(xiǎn))可以先行進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修，如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)(此案的收益人是樓下業(yè)主)。

緊急避險(xiǎn)是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認(rèn)為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可，進(jìn)入樓上業(yè)主家中進(jìn)行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件：①樓下業(yè)主損失不斷擴(kuò)大。②業(yè)主無法及時(shí)趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進(jìn)入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時(shí)維修遭受的損失比物業(yè)公司進(jìn)入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。

此外，為了避免在緊急情況下，物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動(dòng)避免損失，也為了避免在采取緊急措施后，在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，對(duì)在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險(xiǎn)行為情形，如：緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進(jìn)行明確約定。案例題

（二）甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái)，因該陽(yáng)臺(tái)排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問物業(yè)公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任?602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任? 【答案】(1)根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)華某的陽(yáng)臺(tái)和王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)排水管道口封死，使陽(yáng)臺(tái)的積水無法從排水管及時(shí)排出，加重了王某的財(cái)產(chǎn)損害。為此，華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。第八章 物業(yè)環(huán)境管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》2.四害消殺與日常管理結(jié)合 3.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

二、案例題

（一）亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能幸免。

某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治，力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法?！敬鸢浮?/p>

1、疏導(dǎo)管理：在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。

2、說服教育：發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。

3、對(duì)屢教不改的強(qiáng)制管理：某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。第九章 公共秩序管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.物業(yè)配合社區(qū)治安管理 2.治安突發(fā)事件處理 3.如何做好消防管理 4.消防檢查、動(dòng)火管理、預(yù)案 5.停車位供需矛盾

二、案例題

（一）一天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)，值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號(hào)發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動(dòng)的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報(bào)警信號(hào)則屬于報(bào)警器誤報(bào)，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑罅⒖腾s到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊?。?qǐng)問在本案例所述情形下，物業(yè)管理公司接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后是否可以破門而入?在什么情況下，物業(yè)管理公司在接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后可以破門而入?請(qǐng)你評(píng)判在這件事情的處理上，該物業(yè)管理公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足? 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。

物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對(duì)報(bào)警器的誤報(bào)所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報(bào)警器誤報(bào)，物業(yè)公司沒有調(diào)查清楚報(bào)警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。

(2)若接到住戶家中報(bào)警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險(xiǎn)，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險(xiǎn)情形的，為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門進(jìn)入。

(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，主動(dòng)賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主問的矛盾激化；

不足在于，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時(shí)，致使保安員不得已破門而入，給住戶造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害。案例題

（二）你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的安全管理工作。請(qǐng)說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。

【答案】(1)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：

出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項(xiàng)包括：

①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。

②遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。

③管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。

④轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問。

⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理

一、本章關(guān)注點(diǎn) 1.物業(yè)使用風(fēng)險(xiǎn) 2.業(yè)主概念不清風(fēng)險(xiǎn) 3.員工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

4.輿論風(fēng)險(xiǎn) 5.火警、燃?xì)?、電梯、高空拋物、水浸事?6.風(fēng)險(xiǎn)防范控制措施

二、案例題

（一）某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機(jī)運(yùn)動(dòng)時(shí)該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收入損失，造成公司損失共計(jì)人民幣3萬余元。請(qǐng)問根據(jù)此情況，你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險(xiǎn)? 【答案】(1)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請(qǐng)一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭合同的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責(zé)任。作為微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險(xiǎn)，要想避免這類風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)購(gòu)買雇主責(zé)任保險(xiǎn)，將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁于保險(xiǎn)公司。

(2)物業(yè)公司還應(yīng)加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購(gòu)買保險(xiǎn)，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。第十一章 物業(yè)財(cái)務(wù)管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》2.如何做好物業(yè)經(jīng)營(yíng)（增收節(jié)支）3.酬金制與包干制理解應(yīng)用 4.維修資金使用管理應(yīng)用

二、案例題

（一）請(qǐng)寫出物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成，并對(duì)其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用”的子項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明(至少5項(xiàng)以上內(nèi)容)?！敬鸢浮?1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成：

①管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； ③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； ④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； ⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； ⑥辦公費(fèi)用；

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； ⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； ⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用含有：

①公共建筑及道路土建零修費(fèi)； ②給排水設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用； ③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)； ④消防設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用； ⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行能源費(fèi)等。

案例題

（二）如果你是某物業(yè)公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制工作，請(qǐng)說明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮哪些因素? 【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

(2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本。(3)物業(yè)管理企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算中。

(4)物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)的測(cè)算和物業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余，在確保物業(yè)正常運(yùn)行維護(hù)和管理的前提下，獲取合理的利潤(rùn)，使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。第十二章 物業(yè)管理檔案管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.檔案移交問題 2.檔案收集保管 3.業(yè)主信息安全問題

二、案例題

（一）如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負(fù)責(zé)檔案的保存工作，請(qǐng)說明檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些? 【答案】(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修和運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個(gè)銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。第十三章 人力資源管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.《勞動(dòng)合同法》基本了解 2.《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》 3.行業(yè)用工荒問題 4.員工勞資糾紛問題 5.員工薪酬福利與考核 第十四章 物業(yè)客戶管理

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.業(yè)主溝通內(nèi)容與技巧 2.投訴處理程序與技巧3.業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)

二、案例題

（一）你是某物業(yè)公司的員工，職位是客戶服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時(shí)，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)?為什么?請(qǐng)你給出處理這個(gè)問題的步驟和具體解決的方法。【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。

(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依據(jù)。

若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時(shí)修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同，業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

(2)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi)，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理漏水水管，則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對(duì)《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書

一、本章關(guān)注點(diǎn)

1.行文規(guī)范 2.常用文種應(yīng)用（通知、報(bào)告、函、會(huì)議紀(jì)要）