第一篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)第六章

第六章入住與裝修管理

*入住服務(wù)管理的內(nèi)容是入住準(zhǔn)備;入住服務(wù)管理

--入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)。

--對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理； 物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

--入住的完成，意味著業(yè)主正式接受物業(yè)管理單位； 物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用； 物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)全面展開

*物業(yè)入住操作的模式有 1）以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式； 2）建設(shè)單位將入住工作委托給物管企業(yè)，由物管企業(yè)代為辦理入住手續(xù)

*從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實(shí)質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為。

--入住的準(zhǔn)備工作有資料準(zhǔn)備；其他準(zhǔn)備

--入住管理中，其他準(zhǔn)備工作的內(nèi)容有入住工作計(jì)劃； 入住儀式策劃； 環(huán)境準(zhǔn)備； 其它準(zhǔn)備事項(xiàng)

*入住宅區(qū)準(zhǔn)備工作中，資料準(zhǔn)備的內(nèi)容有《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》； 《入住通知書》； 《物業(yè)驗(yàn)收須知》； 《業(yè)主

入住房屋驗(yàn)收表》； 《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》； 物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定

*業(yè)主入住的流程業(yè)主憑入住通知、購房發(fā)票及身份證登記---驗(yàn)收房屋交填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》簽字確認(rèn)---提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料、簽訂委托協(xié)議、交納相關(guān)費(fèi)用---簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件---繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用---領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》等相關(guān)文件資料

----負(fù)責(zé)《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》編撰的單位是物業(yè)管理單位。

*物業(yè)管理單位一般在3個(gè)工作日內(nèi)完成物業(yè)裝飾裝修登記。

*物業(yè)裝飾裝修管理流程示意圖的內(nèi)容有A．備齊資料B．填寫申報(bào)登記表C．登記D．簽訂管理服務(wù)協(xié)議E．辦理開工手續(xù)F．施工G．驗(yàn)收

*物業(yè)裝飾裝修管理，業(yè)主應(yīng)準(zhǔn)備的資料有A．物業(yè)所有權(quán)證明

B．申請(qǐng)人身份證原件及復(fù)印件C．裝飾裝修設(shè)計(jì)方案 D．施工單位資質(zhì)E．建筑、水電氣等改動(dòng)的設(shè)計(jì)的審批 F．其它業(yè)主的書面同意

*物業(yè)裝飾裝修，不予登記的行為有 A．擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)B．將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房 C．?dāng)U大承

重墻上原有門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚，混凝土土墻體 D．損壞房屋原有節(jié)能措施，降低節(jié)能效果的E．未經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)搭建的建筑物、構(gòu)筑物 F．未經(jīng)規(guī)定部門批準(zhǔn)改變的住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗的 G．未經(jīng)供暖單位批準(zhǔn)，拆改供暖管道和設(shè)施H．未經(jīng)燃?xì)鈫挝慌鷾?zhǔn)，拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施 I．其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

*《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)包括的內(nèi)有A．裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容B．裝飾裝修工程的實(shí)施期限 C．允許施工的時(shí)間D．廢棄物的清運(yùn)與處置 E．外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求F．禁止行為和注意事項(xiàng)G．管理服務(wù)費(fèi)用 H．違約責(zé)任及其其它需要約定的事項(xiàng)

*辦理開工手續(xù)的必要事項(xiàng)有 A．已簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》 B．業(yè)主按規(guī)定繳納了裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi) C．裝修施工單位已辦理開工證、出入證等 D．裝修人或施工單位已備齊了消防器材

*裝修人和裝飾裝修施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照裝修申報(bào)登記的內(nèi)容組織施工。

*裝飾裝修時(shí)間一般包括特殊裝飾時(shí)間、一般裝飾裝修時(shí)間和裝飾裝修期

*物業(yè)管理單位應(yīng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強(qiáng)現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)勸阻制止

*物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容有 A．裝修范圍和時(shí)間管理B．按裝修管理要求進(jìn)行管理C．裝修管理費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)管理D．物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理

*物業(yè)的裝飾裝修區(qū)域，應(yīng)按相關(guān)裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權(quán)益予以限定。裝修期一般不超過3個(gè)月。

*物業(yè)裝飾裝修應(yīng)重點(diǎn)檢查的內(nèi)容有A．有無變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)B．有無將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房C．有無擴(kuò)大承重墻上原有門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體

D．有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果E．有無其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為F．有無未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物、拆改供暖管道和設(shè)施G．超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范增加樓面荷載

*物業(yè)裝飾裝修管理既涉及公共權(quán)益也涉及業(yè)主個(gè)人權(quán)益。

*由裝修人和物業(yè)管理單位簽訂物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議約定物業(yè)裝飾裝修相關(guān)事項(xiàng)和管理費(fèi)用。

*物業(yè)管理企業(yè)可向裝修人約定收取的費(fèi)用包括裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi) ；垃圾清運(yùn)費(fèi)

*物業(yè)裝飾裝修垃圾管理的基本要求是裝飾裝修垃圾袋裝處理； 按指定位置、時(shí)間、方式堆放和清運(yùn)

*物業(yè)裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個(gè)重要因素，應(yīng)著重從核對(duì)是否為審批同意的材料和核對(duì)是否符合相關(guān)規(guī)定方面加強(qiáng)控制和管理

*物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理應(yīng)注意事項(xiàng)有A．嚴(yán)防出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)B．加強(qiáng)巡視，防患于未然C．控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益D．加強(qiáng)管理、反復(fù)核查

*物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議等相關(guān)文件應(yīng)由物業(yè)管理單位、裝修人和施工單位三方簽字。

*裝修人和裝修企業(yè)在裝飾裝修活動(dòng)中的責(zé)任包括A．承擔(dān)賠償責(zé)任B．負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償C．接受政府部門的罰款 D．降低資質(zhì)等級(jí)或吊銷資質(zhì)證書

*物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門在裝修管理中的責(zé)任裝修違規(guī)不及時(shí)報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，罰款； 行政主管部門的工作人員接到違法行為報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分

*補(bǔ)充說明：

（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任

1）裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

2）未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中搭建建筑物、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任

物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2-3倍的罰款。

第二篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

2012年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.入住的實(shí)質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)房屋管理建筑面積要求的是（）。

A.高層80萬平方米，多次50萬平方米 B.多層80萬平方米，高層50萬平方米

C.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓2萬平方米，別墅5萬平方米 3.下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅 D.部隊(duì)營房 4.關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是（）。

A.評(píng)標(biāo)委員會(huì)有投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成 B.人數(shù)為5人 C.由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì) D.外請(qǐng)專家不得少于五分之四 5.在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是（）。A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險(xiǎn)房 6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由（）組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項(xiàng)目部的員工 C.全體秩序維護(hù)員 D.全體業(yè)主 7.員工的解聘包括（）三種情況。

A.員工的辭職、辭退和資遣 B.員工辭退、開除和資遣 C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。

A.一定要滿足業(yè)主的合理要求 B.盡可能地滿足業(yè)主的一切要求 C.要有償滿足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9.一般情況下，下屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是（）。A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財(cái)務(wù)部 D.經(jīng)營管理部 10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對(duì)象是（）單位。A.建設(shè) B.施工 C.規(guī)劃設(shè)計(jì) D.監(jiān)理

二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)11.關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有（）。A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合

B.員工做出了成績，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì) C.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式 D.獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符 E.獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化

12.物業(yè)管理投訴處理的要求有（BCD）。A.對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) C.盡快處理；暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理 D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)

13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（ABE）。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草 14.常規(guī)物業(yè)管理包括（ADE）等。A.消防設(shè)備維護(hù) B.房屋出租

C.配套商業(yè)的經(jīng)營 D.消防停車位的建設(shè) E.樹木的養(yǎng)護(hù)

15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的有（BDE）。A.生活水泵 B.清潔用掃地

C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機(jī)

三、案例分析題(共10題，第16題至29題，共80分)案例一 某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙公司辦理移交。

現(xiàn)場交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其余部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)當(dāng)開發(fā)商解決。于是，甲乙公司未將該問題列入移交工作范圍。資料移交時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。問題：

16.本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確？簡要說明理由。（3分）

答案要點(diǎn)：

不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，原來物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。

17.本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司處置方法是否正確？簡要說明理由（4分）答案要點(diǎn)：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對(duì)于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗(yàn)內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗(yàn)交接內(nèi)容中。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請(qǐng)列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。（6分）答案要點(diǎn)：

物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗(yàn)收資料，施工設(shè)計(jì)資料，機(jī)電設(shè)備資料等；

業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請(qǐng)書，裝修驗(yàn)收表，裝修圖紙，消防審批，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告等各類服務(wù)質(zhì)量記錄；財(cái)務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄；合同協(xié)議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點(diǎn)是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴(yán)禁銷毀、丟失和損壞，同時(shí)做好防腐、防沖蝕等。

19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)？請(qǐng)列出兩條理由證明自己的說法。（4分）答案要點(diǎn)：

不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護(hù)，公共區(qū)域的維護(hù)不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)；根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用，若開發(fā)公司已銷售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用:甲公司提出的欠費(fèi)以廣告費(fèi)收入沖抵的方法不恰當(dāng)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充維修資金。

1、甲公司作為債權(quán)人可以向業(yè)主催繳費(fèi)用，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護(hù)自身的權(quán)益。

2、經(jīng)營廣告收入費(fèi)用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補(bǔ)充維修資金。亦可爭取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。

20.你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接查驗(yàn)工作？簡要說明理由（8分）答案要點(diǎn)：

1、明確交接主體和次序；此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。

2、各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

4、在物業(yè)管理移交工作中，對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。案例二

某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售。另3套房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題。遂與開發(fā)商約定期限整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便私自改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3000元。問題：

21.15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明其理由。（4分）答案要點(diǎn)： 1、15套未售和3套存在質(zhì)量問題的房屋存在質(zhì)量問題由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

2、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？簡要說明理由。（4分）答案要點(diǎn)：

不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)及《商品房質(zhì)量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費(fèi)的行為，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。23.你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。（4分）

答案要點(diǎn)：

不正確，根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。拆改應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。

24.針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理來防止這種行為？（3分）答案要點(diǎn)：

根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號(hào)令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中應(yīng)當(dāng)采取以下措施：

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項(xiàng)；

2、應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強(qiáng)現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻和制止；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理，對(duì)違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約責(zé)任。25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？（4分）

答案要點(diǎn)： 承諾書無效。承諾書的內(nèi)容違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，因此無效。26.物業(yè)住房維修管理人員在巡視過程中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？（6分）

答案要點(diǎn)： 加強(qiáng)巡視，防患于未然；物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理的施工證，強(qiáng)化施工人員的管理。案例三

擬建的XX花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型，物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有一段時(shí)間封頂，等等。

會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝項(xiàng)目銷售配合方案等。問題：

27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤？（10分）答案要點(diǎn)：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應(yīng)由物業(yè)公司組成工作小組，由技術(shù)、管理、策劃等人員構(gòu)成

2、周邊交通、商圈情況調(diào)查、目標(biāo)銷售群體的界定不屬于物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容；

3、工程質(zhì)量監(jiān)理由監(jiān)理單位完成、確定設(shè)備安裝單位應(yīng)由建設(shè)單位完成。28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分）答案要點(diǎn)：

根據(jù)本項(xiàng)目，由于正在施工建設(shè)，應(yīng)屬施工建設(shè)階段，應(yīng)主要進(jìn)行以下內(nèi)容的介入：

1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。

2、配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

3、對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

29.如果你公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)（每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目）（10分）答案要點(diǎn)：

XX花園項(xiàng)目由于臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)，且有多種配套設(shè)施。若我公司取得該項(xiàng)目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個(gè)方面開展多種經(jīng)營：

1、打風(fēng)景區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務(wù)。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場，游泳池等設(shè)施開展多種康健經(jīng)營，可擴(kuò)大建設(shè)，成立一體化的會(huì)所服務(wù)如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀(jì)念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時(shí)，宣傳風(fēng)景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場、車輛養(yǎng)護(hù)、車輛緊急救助服務(wù)；

5、打親情牌，開展多種服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，該項(xiàng)目主要類型為小戶型，單身公寓，目標(biāo)客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機(jī)票訂購等特約服務(wù)。此外，根據(jù)風(fēng)景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對(duì)老年人開放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。

2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試

<物業(yè)管理實(shí)務(wù)>試卷答案

一、單項(xiàng)選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C 6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題 案例一

16．不正確。理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接 查驗(yàn)方案。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)。小組成員人數(shù)可 根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。17．甲公司的解釋恰當(dāng)。理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。甲、乙兩公司的處置方法不正確。理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂 移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。(3)管理資料。(4)財(cái)務(wù)資料。(5)合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主沒有實(shí)際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實(shí)際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運(yùn)營實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；②通過有償服務(wù)、擴(kuò)大多種經(jīng)營。20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。理由：為了更好地查驗(yàn)物業(yè)。(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。案例二

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位 交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。裝修手冊(cè)中會(huì)說明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請(qǐng)；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。案例三 27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開發(fā)建設(shè) 項(xiàng)目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員 提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。

第三篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

物業(yè)管理實(shí)務(wù)：某小區(qū)可收費(fèi)面積10萬平方米，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行包干制，若年?duì)I業(yè)成本為200萬元，該企業(yè)希望目標(biāo)利潤率達(dá)10%，假如營業(yè)稅及附加為5.65%。

問:(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少?列出計(jì)算方式。

(2)物業(yè)物業(yè)企業(yè)收費(fèi)率要達(dá)到多少才能保本運(yùn)行?

(3)由于物價(jià)上漲，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工資上漲20%，該企業(yè)希望保持原有利潤，年物業(yè)費(fèi)增長多少?

解：(1)實(shí)行包干制的物業(yè)服務(wù)總收入=營業(yè)成本+企業(yè)利潤+營業(yè)稅及附加 =200萬元/(1-10%-5.65%)

=237.11萬元

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(X):

X=237.11/120/12=1.98元/平方米

(2)收費(fèi)率(X)

(10萬平方米*1.98*12*X*5.65%+200萬)/10萬平方米*1.98*12=89.82% X=91.53%

(3)年物業(yè)費(fèi)增加：

200*20%/(1-10%-5.65%)

=47.42萬元

第四篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。具體特征可歸納為以下三點(diǎn)：第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責(zé)任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

（二）獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團(tuán)公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記

（一）企業(yè)名稱的預(yù)先審核

（二）公司地址

（三）注冊(cè)資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程 財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨(dú)立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理技術(shù)人員不少于10人，具有中級(jí)以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣 技術(shù)復(fù)雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點(diǎn)有：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。（1）主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制；二是能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門的積極性；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競爭；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術(shù)因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責(zé)包括：制定企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎(jiǎng)懲 培訓(xùn) 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責(zé)包括：編制實(shí)行行政管理 企業(yè)文化建設(shè) 品

牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè) 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設(shè) 對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（三）財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度;編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算 成本控制 預(yù)算和決算管理 財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作;督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念：1物業(yè)管理招標(biāo)的概念，物業(yè)管理招標(biāo)是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式2物業(yè)管理招標(biāo)主體，物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標(biāo)的概念，物業(yè)管理投標(biāo)是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為3物業(yè)管理投標(biāo)的主體，物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標(biāo)類型：按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo) 顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)：1物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，2投標(biāo)人在分析策劃投標(biāo)活動(dòng)是應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象 服務(wù)要求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對(duì)的不確定性 物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容：

（一）要求提供相應(yīng)物業(yè)福安里服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有（1）對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)合理化建議（2）對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì) 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行必要監(jiān)督（4）提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（7）對(duì)經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住 裝修實(shí)施管理和服務(wù)常

（二）見物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有：（1）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)構(gòu)的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù) 停車場及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營（7）財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定：物業(yè)管理項(xiàng)目的承接有全方位服務(wù)型管理 顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務(wù)性管理方式，是指招標(biāo)人聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，有物業(yè)管理企業(yè)自行負(fù)責(zé)組織實(shí)施和運(yùn)作，招標(biāo)人只負(fù)責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行綜合測評(píng)（2）所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對(duì)招標(biāo)人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進(jìn)行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運(yùn)作完全由招標(biāo)人（或原有管理方）自行負(fù)責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實(shí)際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標(biāo)投標(biāo)雙方就招標(biāo)物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)或招標(biāo)人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求（1）參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的集體實(shí)施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)充分考慮市場要素。招標(biāo)方應(yīng)在充分了解和掌握物業(yè)管理市場信息的基礎(chǔ)上確定招標(biāo)方式和招標(biāo)內(nèi)容，選擇投標(biāo)企業(yè)的范圍，決定中標(biāo)結(jié)果，確保招標(biāo)的順利實(shí)施；投標(biāo)方應(yīng)在充分把握招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的信息與動(dòng)態(tài)變化的前提下，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目的可行性和項(xiàng)目外部環(huán)境和條件等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，策劃組織投標(biāo)活動(dòng)，確保投標(biāo)的成功（3）招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。（4）按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。如組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿?；招?biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書的十日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料，向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則：在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，實(shí)事求是，守信踐諾，準(zhǔn)確履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位或設(shè)定不公平條件，不的在招標(biāo)過程中以言行影響評(píng)標(biāo)委員會(huì)或協(xié)助某一投標(biāo)單位獲得競爭優(yōu)勢2）招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同3）投標(biāo)人不得與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人串通投標(biāo)，損害國家利益 社會(huì)公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標(biāo)人不得向招標(biāo)人或者評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄或以其他不正當(dāng)手段謀取中標(biāo) 物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)的人，可以自行組織實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)，也可以委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。2項(xiàng)目條件，投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標(biāo)的程序：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件 招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請(qǐng)書 招標(biāo)文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書，投標(biāo)邀請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項(xiàng)。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日，招標(biāo)人需要對(duì)己發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求投標(biāo)文件截止時(shí)間至少15日前，以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審：在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人。成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)：評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧：1項(xiàng)目評(píng)估，項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容1）投標(biāo)物業(yè)的基本情況2）招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目的定位3）業(yè)主的需求4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標(biāo)條件和招標(biāo)過程6）競爭對(duì)手7）企業(yè)自

身?xiàng)l件的分析。2投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制：物

業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對(duì)手等三個(gè)方面。1）來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)由：招標(biāo)方提出顯失公平的特殊條件，招標(biāo)方未告知可能會(huì)直接影響投標(biāo)結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能會(huì)出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標(biāo)方與其它投標(biāo)人存在關(guān)聯(lián)交易等。2）來自于投標(biāo)人的主要風(fēng)險(xiǎn)有：未對(duì)項(xiàng)目實(shí)施必要的可行性分析、評(píng)估、論證，從而造成投標(biāo)決策和投標(biāo)策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價(jià)格測算失誤造成未中標(biāo)或者中標(biāo)后虧損經(jīng)營；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時(shí)出現(xiàn)不可預(yù)見或者可預(yù)見但未做出相應(yīng)防范補(bǔ)救措施的失誤；投標(biāo)資料（如物業(yè)管理方案、報(bào)價(jià)等）泄露；投標(biāo)人采取不正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標(biāo)方或評(píng)標(biāo)委員會(huì)取消投標(biāo)資格；未按要求制作投標(biāo)文件或送達(dá)投標(biāo)文件造成廢標(biāo)等。3）來自競爭對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當(dāng)競爭手段；具備相關(guān)背景或綜合競爭的絕對(duì)優(yōu)勢；竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密等。對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng)；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估，周密策劃、組織、實(shí)施投標(biāo)活動(dòng)；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；謹(jǐn)慎對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。3準(zhǔn)備投標(biāo)文件：投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術(shù)文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標(biāo)公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級(jí)證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機(jī)構(gòu)出具的財(cái)務(wù)狀況書等）。3）投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件投標(biāo)人按照要招標(biāo)求和行業(yè)準(zhǔn)則準(zhǔn)確真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報(bào)價(jià)。4投標(biāo)的組織策劃：（1）根據(jù)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標(biāo)小組（2）對(duì)招標(biāo)方、招標(biāo)物業(yè)基本情況和競爭對(duì)手要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，正確評(píng)估，預(yù)測并降低投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。（3）正確編制標(biāo)書（4）在科學(xué)分析和準(zhǔn)確計(jì)算的前提下預(yù)算管理服務(wù)成本并制定合理報(bào)價(jià)。（5）靈活運(yùn)用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報(bào)價(jià)和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標(biāo)方考察的對(duì)象。（7）加強(qiáng)與招標(biāo)方的溝通，了解招標(biāo)方的需求，及時(shí)掌握投標(biāo)過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，（8）周密安排招標(biāo)方的資格預(yù)選和評(píng)標(biāo)過程中現(xiàn)場答辯活動(dòng)。5投標(biāo)文件編寫應(yīng)注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標(biāo)書格式。5)計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。6）報(bào)價(jià)合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標(biāo)文件的保密措施。6投標(biāo)報(bào)價(jià)的主要策略有：（1）對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標(biāo)底和競爭對(duì)手的報(bào)價(jià)。（2）密切關(guān)注，正確分析競爭對(duì)手的報(bào)價(jià)。（3）補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)附加。7在投標(biāo)過程中，投標(biāo)人采取的報(bào)價(jià)技巧主要有：1）多方案報(bào)價(jià)。2）保本報(bào)價(jià)。8現(xiàn)場答辯的技巧：（1）應(yīng)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、性格沉穩(wěn)、對(duì)項(xiàng)目情況熟悉的答辯人。（2）開標(biāo)前，答辯人應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標(biāo)時(shí)，一般要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完整地將標(biāo)書主要內(nèi)容、特點(diǎn)做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當(dāng)圍繞招標(biāo)方和評(píng)委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點(diǎn)突出，難點(diǎn)講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標(biāo)企業(yè)的信心和實(shí)力，感染并打動(dòng)招標(biāo)方和評(píng)委。

制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法：1管理機(jī)制的確定，管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。2管理指標(biāo)：管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成。3工作計(jì)劃：（1）籌備期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財(cái)務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制定交接驗(yàn)收計(jì)劃及做好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的審評(píng)和確定等。（2）交接期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料（3）派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作。

二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設(shè)施設(shè)備，公共設(shè)施設(shè)備承接驗(yàn)收的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機(jī)組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗(yàn)的方式：物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測查驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行查驗(yàn)。

三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦好確認(rèn)手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應(yīng)在該規(guī)定工作日（3個(gè)工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范疇的，應(yīng)報(bào)主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗(yàn)收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費(fèi)用包括裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時(shí)間、方式進(jìn)行堆放和清運(yùn)。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：1嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個(gè)重要因素，應(yīng)著重從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)控制和管理：（1）核對(duì)工程技術(shù)人員須準(zhǔn)備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術(shù)文件等。

（三）修前工藝準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計(jì)必要的工藝裝備等。

（四）其他準(zhǔn)備：其他準(zhǔn)備包括對(duì)材料及零備件。專用工具、量具和設(shè)備的準(zhǔn)備，以及具體落實(shí)停修日期和時(shí)間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設(shè)施設(shè)備停修前的準(zhǔn)備工作。

（五）組織實(shí)施：嚴(yán)格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃實(shí)施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個(gè)因素，1質(zhì)量的控制2進(jìn)度的控制3成本的控制。

（六）驗(yàn)收和存檔。

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理：

（一）設(shè)備的檢查：設(shè)備的檢查就是對(duì)其運(yùn)行情況、工作性能、磨損程度進(jìn)行檢查和效驗(yàn)，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對(duì)要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準(zhǔn)。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達(dá)到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請(qǐng)要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請(qǐng)要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)是邀請(qǐng)要約，不是要約。4招標(biāo)，招標(biāo)是邀請(qǐng)要約，投標(biāo)則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項(xiàng)基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等

（四）誠實(shí)信用

（五）守法和維護(hù)社會(huì)公益。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個(gè)主要部分：

（一）合同的當(dāng)事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

（一）物業(yè)的承接驗(yàn)收

（二）物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用

（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當(dāng)事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時(shí)可以解除合同，業(yè)主委員會(huì)不會(huì)承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會(huì)制定，全體業(yè)主承認(rèn)，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時(shí)公約。首次業(yè)主大會(huì)召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗(yàn)：

一、準(zhǔn)備工作：

（一）人員準(zhǔn)備

（二）計(jì)劃準(zhǔn)備（1）與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排（2）要求建設(shè)單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題。

（二）跟蹤驗(yàn)證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時(shí)圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對(duì)象包括：物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單、公用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單）。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應(yīng)注意以下幾個(gè)主要方面：（1）對(duì)物業(yè)共用配套實(shí)施設(shè)備的使用狀況做出評(píng)價(jià)，真實(shí)客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交，對(duì)未結(jié)清的費(fèi)用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)）應(yīng)明確收取、支付方式（3）確認(rèn)原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的工作基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理操作過程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。

一、入主服務(wù)的含義，入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、其他準(zhǔn)備：1入住工作計(jì)劃，建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確：（1）入住時(shí)間、地點(diǎn)（2）負(fù)責(zé)入住的工作人員及責(zé)任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項(xiàng)及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準(zhǔn)備4其他事項(xiàng)準(zhǔn)備

三、入主服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分：注意以下四個(gè)方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準(zhǔn)備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因?yàn)檫^分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預(yù)案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入主服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長辦理時(shí)間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。（5）制定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序的進(jìn)行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準(zhǔn)備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報(bào)，用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫申報(bào)登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對(duì)是否符合相關(guān)規(guī)定。2加強(qiáng)巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。4強(qiáng)化管理，反復(fù)核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責(zé)任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理費(fèi)2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對(duì)裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。

房屋及設(shè)施設(shè)備管理：

一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等。（3）設(shè)施設(shè)備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項(xiàng)目。

二、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：房屋完損等級(jí)分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴(yán)重?fù)p壞房5危險(xiǎn)房。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術(shù)資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設(shè)備的管理

（七）外包管理

（八）技術(shù)支持。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂：1維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別（1）維修方式1）預(yù)防性維修，預(yù)防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防性維修，它主要適用于重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等；改善性的預(yù)防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時(shí)間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計(jì)劃修理之間的工作時(shí)間。

四、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類：（1）按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃；（2）按修理類別編制的計(jì)劃。

五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施：

（一）修前預(yù)檢：維修前預(yù)檢可按以下步驟：（1）技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對(duì)象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標(biāo)。其次是查看技術(shù)檔案，了解對(duì)象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護(hù)人員介紹對(duì)象目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷。（3）進(jìn)行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進(jìn)行運(yùn)行檢查，開動(dòng)設(shè)備，觀察運(yùn)行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預(yù)檢完畢后，將記錄進(jìn)行整理，編制維修工藝準(zhǔn)備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細(xì)表等。

（二）修前資料準(zhǔn)備：修前預(yù)檢結(jié)束后，設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機(jī)監(jiān)測和不停機(jī)監(jiān)測（有成在線監(jiān)測）,是在設(shè)備運(yùn)行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運(yùn)行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。

（三）定期預(yù)防性實(shí)驗(yàn)：對(duì)動(dòng)力設(shè)備。壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。

（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備運(yùn)行中或基本不拆卸的情況下，采用先進(jìn)的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運(yùn)行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測、預(yù)報(bào)設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)，成為故障診斷技術(shù)。設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，開展預(yù)防性維修和改善性維修。（2）較科學(xué)地確定設(shè)備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實(shí)組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主參加的，覆蓋各個(gè)管理環(huán)節(jié)和所有用能設(shè)備的節(jié)能體系。（2）加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識(shí)。（3）建立能源的消耗計(jì)劃和考核制度。（4）在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用。（5）調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時(shí)間。（6）合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)（如空調(diào)溫控點(diǎn)），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設(shè)備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項(xiàng)目外包分析：可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設(shè)施設(shè)備的復(fù)雜程度及數(shù)量情況。（3）設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進(jìn)程度。(4)政府部門對(duì)此類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求。（5）自行管理此類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)難度、管理風(fēng)險(xiǎn)大小。（6）設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點(diǎn)的分布、服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)壟斷程度等。（7）市場上此類設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)技術(shù)人員的供求情況、社會(huì)平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價(jià)格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等。

（二）承包方評(píng)估：通常要從以下幾個(gè)方面對(duì)承包方進(jìn)行評(píng)估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽(yù)；（4）技術(shù)能力（是否具有相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護(hù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)；（7）預(yù)算價(jià)格付款方式。

八、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面：（1）在簽訂合同時(shí)應(yīng)注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。（2）在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時(shí)產(chǎn)生糾紛。（3）應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。（4）委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握

設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應(yīng)注意的問題：（1）建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。（2）建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時(shí)供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個(gè)部分組成。1火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動(dòng)方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機(jī)控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機(jī)和吸收式制冷機(jī)；按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨(dú)立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強(qiáng)檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務(wù)內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務(wù)5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務(wù)8專項(xiàng)清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強(qiáng)裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實(shí)施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實(shí)施清潔服務(wù)工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進(jìn)行隔防等2化學(xué)滅鼠，采用滅鼠毒餌進(jìn)行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對(duì)建筑物各種孔縫進(jìn)行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴(yán)格控制食物及水源，及時(shí)清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強(qiáng)枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時(shí)對(duì)妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。

（二）針對(duì)性要求。1酒店及會(huì)所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時(shí)間。2學(xué)校綠化管理。對(duì)綠籬、灌木等進(jìn)行人工造型修剪，及時(shí)清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對(duì)園林綠化植物的保潔（包括景點(diǎn)保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進(jìn)行重點(diǎn)管理。4機(jī)關(guān)單位的綠化。機(jī)關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴(yán)、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進(jìn)行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的維護(hù)，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務(wù)：

一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時(shí)齊全和真實(shí)（2）交班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄（3）交班人員分別簽名確認(rèn)（4）記錄分類和歸檔正確及時(shí)，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項(xiàng)目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動(dòng)檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進(jìn)行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對(duì)檢查內(nèi)容的完好情況進(jìn)行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進(jìn)行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進(jìn)行分析，最后作出結(jié)論進(jìn)行判斷，提出整改意見和對(duì)策4對(duì)檢查出的消防問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改，對(duì)不及時(shí)整改的予嚴(yán)肅處理，對(duì)問題嚴(yán)重或不能及時(shí)處理的應(yīng)上報(bào)有關(guān)部門5對(duì)檢查情況進(jìn)行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報(bào)告

（四）重點(diǎn)防火部位：主要包括機(jī)房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會(huì)所，地下人防工程，資料庫和計(jì)算機(jī)中心等。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。

二、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

三、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)，合同風(fēng)險(xiǎn)包括三方面：1合同期限2合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)3合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。

四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)向2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)3）法律概念不清帶來的風(fēng)險(xiǎn)（2）物業(yè)日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳

存在的風(fēng)險(xiǎn)3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)4）

物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)5）公共媒體在宣傳報(bào)道中存在的輿論風(fēng)險(xiǎn)。

五、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施：可以從以下六個(gè)方面進(jìn)行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。3妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系3）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門的工作，主動(dòng)接受行政主管部門、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。5適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。6風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理科學(xué)，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

（一）事先準(zhǔn)備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計(jì)劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解時(shí)間可能造成的惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)物業(yè)管理工作提出改進(jìn)建議。

九、酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征：會(huì)計(jì)主體、收入、成本費(fèi)用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測性較強(qiáng)。

十、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)5

第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級(jí)？應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)資格證書？

國務(wù)院建設(shè)主管部門（一級(jí)），省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（二級(jí)）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級(jí)）設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門（三級(jí)）

2、物業(yè)管理招標(biāo)一般程序是什么？

1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標(biāo)文件3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書4.發(fā)放招標(biāo)文件5.投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審（公開招標(biāo)）6.接受投標(biāo)文件7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)8.開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料3.根據(jù)招標(biāo)文件愛你規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作4.確定組織架構(gòu)和人員配置5.測算物業(yè)管理成本6.制訂詳細(xì)的操作方案7.測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

8.對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)2.整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制訂，方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等4.投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對(duì)要約的同意。

6.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)做出3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致4.承諾必須傳達(dá)給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗(yàn)？

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對(duì)以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要

8.物業(yè)承接計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排5.其他

9.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更替時(shí)管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對(duì)原管理機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進(jìn)行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀3.各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況4.物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項(xiàng)有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交3.如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)。承接單位應(yīng)與建設(shè)單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協(xié)議

11.物業(yè)承接查驗(yàn)的方法？

物業(yè)管理承接查驗(yàn)主要以核對(duì)方式進(jìn)行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用感觀、使用、試驗(yàn)、檢測等具體方法進(jìn)行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程

備齊資料-填寫申報(bào)登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗(yàn)收

13.請(qǐng)簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的裝飾裝修項(xiàng)目如何進(jìn)行審核？

1.要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫裝飾裝修申報(bào)登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項(xiàng)目，要求寫明地點(diǎn)、位置或改變程度及尺寸3.必要時(shí)裝修人或裝修單位海英向有關(guān)部門申報(bào)核準(zhǔn) 14物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？

1.變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房3.擴(kuò)大承重墻尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施8.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

15.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容?

1.有無變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴(kuò)大承重墻尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物7.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施9.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施10.超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為？

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。

18.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？

完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預(yù)防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計(jì)劃和技術(shù)要求進(jìn)行的維修活動(dòng)。

21.維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)是什么？

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)3.安全與環(huán)境保護(hù)的要求4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。

22.什么是修前預(yù)檢？

修前預(yù)檢是對(duì)待修房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，目的是掌握修理對(duì)象的技術(shù)狀態(tài)。

23.資料準(zhǔn)備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計(jì)必要的工藝裝備等

24.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

設(shè)備的檢查就是對(duì)其進(jìn)行情況、工作性能、磨損程度進(jìn)行檢查和效驗(yàn)，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間。

25.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學(xué)分析、噪聲與震動(dòng)頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計(jì)算機(jī)專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段2.保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當(dāng)用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對(duì)綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內(nèi)容與重點(diǎn)是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。

專職部門檢查：對(duì)物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進(jìn)行分類管理。

各部門、各項(xiàng)目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查

32.動(dòng)火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)？

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

34.日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)2.物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)3市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)4物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)5公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

35.日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括哪兩個(gè)方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

36.物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

1管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)2替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)3管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)5公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

37.什么是