第一篇：物業(yè)管理實務(wù)

物業(yè)管理實務(wù)（1）期末復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋題

1針對性的專項服務(wù)：是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條件，滿足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作 2常規(guī)性的公共服務(wù)：是一項基本的業(yè)務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的正常使用和及時養(yǎng)護、維修，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。

3建筑物區(qū)分所有權(quán)：是指在對建筑物的不動產(chǎn)進行區(qū)分的基礎(chǔ)上，業(yè)主享有的由專有部分所有權(quán)、共有權(quán)、共同管理權(quán)三項權(quán)利相結(jié)合而組成的一種特殊物權(quán)。4業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體。

5接管驗收：是開發(fā)建設(shè)單位對已竣工驗收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)管理企業(yè)進行全面移交的過程。6交樓：物業(yè)建成并通過綜合驗收合格后，建設(shè)單位根據(jù)預(yù)售的合同要求，按時按質(zhì)將物業(yè)交付給業(yè)主，實現(xiàn)房屋物業(yè)買賣過程的物與權(quán)屬的移交，這一過程就稱為交樓。

7竣工驗收：工程項目竣工后，由建筑商向開發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時，需經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位或?qū)ｉT組織的驗收委員會對竣工項目進行查驗，在認為工程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)建設(shè)單位，這一交接過程稱之為竣工驗收。8房屋維修施工管理：是指按照一定施工程序、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟要求，運用科學(xué)的方法對房屋維修施工過程中的各項工作進行有效、科學(xué)的管理。9物業(yè)經(jīng)營管理：以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。10投標(biāo)書：是物業(yè)管理企業(yè)為取得目標(biāo)物業(yè)的管理權(quán)，遞交給招標(biāo)人，就如何管理目標(biāo)物業(yè)起草的文件。11邀請招標(biāo)：就是由招標(biāo)單位根據(jù)了解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標(biāo)信息，并邀請其參加投標(biāo)的方式。

12物業(yè)管理服務(wù)費：是業(yè)主或（非業(yè)主使用人）與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定的，由業(yè)主（使用人）向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費用。13財務(wù)預(yù)算：是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針，以財務(wù)預(yù)測提供的信息和財務(wù)決策確立的方案為基礎(chǔ)，運用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)量方法，對企業(yè)未來一定期間內(nèi)資金運動的過程和結(jié)果（包括資金籌集、資金運用和資金結(jié)構(gòu)等）進行事先安排的一種財務(wù)管理活動。

14激勵：它指的是激發(fā)人的動機，誘導(dǎo)人的行為，通過精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過程。

15社區(qū)是指聚居在一定地域中的人們所組成的社會生活共同體。

16質(zhì)量管理模式：是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式。

17物業(yè)管理模式：它包括物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類型。前者是指物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理過程中形成的具有獨特與某物業(yè)管理企業(yè)實際相適應(yīng)的能夠推動企業(yè)較快發(fā)展的經(jīng)營管理理念、權(quán)力運作方式、管理方法、制度體系、文化風(fēng)格等管理要素組合體。后者是根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營管理體制的特征而劃分的不同管理類型。

18組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指通過減少管理層次，裁減冗余人員，分散權(quán)力，建立一種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以提高組織效率和效能。

19個人固定資產(chǎn)管理：是指通過物業(yè)管理企業(yè)的介入，讓原有的個人固定資產(chǎn)保值，甚至在一定程度上增值的經(jīng)營管理活動。

二、簡答題

1簡述物業(yè)管理的概念。

答：物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動。2物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有哪些基本類型？ 答：物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制等幾種形式。1）直線制。這是最簡單的企業(yè)管理組織形式。它的特點是企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)都親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門的職能機構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。（2）直線職能制。各級組織單位除主管負責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能部門。并將管理人員分成兩類；一類是行政指揮人員，對下級進行指揮；一類是職能管理人員，是作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，對下級沒有指揮的權(quán)力，但如果受行政負責(zé)人委托，可在自己主管的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負責(zé)某方面的管理工作。（3）事業(yè)部制。又稱分權(quán)組織，是大的企業(yè)系統(tǒng)中把那些具有相對獨立的業(yè)務(wù)部門劃分為各個獨立的單位或分公司，使之獨立核算，每個獨立經(jīng)營的單位按集中管理、分散經(jīng)營的原則，公司最高管理層負責(zé)重大方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權(quán)。分公司經(jīng)理根據(jù)總公司經(jīng)理的指示，統(tǒng)一負責(zé)分公司的管理。3簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。

答：建筑物區(qū)分所有權(quán)具有以下特征：（1）復(fù)合性。即建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)部是由專有所有權(quán)、共有所有權(quán)和共同管理權(quán)所構(gòu)成。（2）專有所有權(quán)的主導(dǎo)性。在以上三項權(quán)利構(gòu)成中，專有所有權(quán)占主導(dǎo)地位。（3）一體性。專有所有權(quán)，共有所有權(quán)和成員權(quán)必須結(jié)為一體，不可分離。（4）登記公示性。區(qū)分建筑物內(nèi)的物業(yè)，只有經(jīng)過不動產(chǎn)物權(quán)登記，業(yè)主才能擁有建筑物區(qū)分所有權(quán)的全部權(quán)利。（5）權(quán)利主體身份的多重性，即專有所有權(quán)人、共有所有權(quán)人和成員權(quán)人。

4、簡述區(qū)分所有建筑物管理的內(nèi)容。

答：現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。（1）物的管理。所謂物的管理，是指對建筑

物，基地以及附屬設(shè)施的保存、改良、利用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立體重疊上去的專有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附屬設(shè)施。（2）人的管理。所謂人的管理，是指對區(qū)分所有權(quán)人的群居生活關(guān)系所產(chǎn)生的社區(qū)管理，主要包括對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理，對建筑物不當(dāng)使用行為的管理以及對生活妨害行為的管理。包括：①對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理。②對建筑物不當(dāng)使用行為的管理。③對生活妨害行為的管理。

5、簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)

答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)有：1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家的規(guī)定，承攬相應(yīng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。（2）根據(jù)與建設(shè)單位簽定的物業(yè)管理合同，提供相應(yīng)的管理服務(wù)。（3）對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等各個項目進行仔細的進行接管驗收（依照建設(shè)部頒布的相關(guān)的規(guī)定《接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)》）；4）根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《員工守則》并書面告知乙方；（5）建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；（6）制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為；（7）物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；（8）依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用；（9）不得占用本物業(yè)的共同部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；（10）向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等有償服務(wù)；（11）在前期物業(yè)管理合同終止時，辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經(jīng)業(yè)主委員會確認，必須移交所有的管理資料。

6、簡述房屋修繕管理的作用。

答：房屋修繕，是為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發(fā)展，延長房屋使用壽命，經(jīng)常地、及時地對房屋進行的維修與養(yǎng)護工作，以達到物業(yè)保值增值的目的。

7、簡述物業(yè)設(shè)備的維修類型

答：一般可分為設(shè)備設(shè)施大修工程、中修工程、更新與技術(shù)改造工程和日常零星維修保養(yǎng)工程。（1）設(shè)備設(shè)施大修工程是指對房屋設(shè)備進行定期的包括更換主要部位的全面檢修工程。（2）設(shè)備中修工程是指對房屋設(shè)備更換少量零部件，進行正常的和定期的全面檢修。（3）日常零星維修保養(yǎng)工程是指對設(shè)備進行日常的保養(yǎng)、檢修及排除運行故障進行的修理。

8、簡述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要內(nèi)容。答：環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，一般應(yīng)包括以下四個方面：（1）室外衛(wèi)生管理。（2）樓內(nèi)保潔與消毒。（3）垃圾的分類收集和清運。（4）諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物質(zhì)的預(yù)防與整治。環(huán)境衛(wèi)生管理工作主要內(nèi)容主要有：（1）環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)。（2）加強衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)。（3）嚴(yán)格監(jiān)督檢查。（4）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳

教育。

9、物業(yè)租賃的特征如何？

答：物業(yè)租賃的特征：（1）房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋。（2）物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)。（3）租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人。（4）租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。（5）房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟的契約關(guān)系 10．簡述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。

答：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)遵循的原則：(1)公平的原則。(2)公開的原則。(3)公正的原則。(4)誠實信用原則。

11、試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。

答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能成功競標(biāo)，特別注意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下幾點：（1）針對性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動中成功。因此在編寫標(biāo)書、確定方案時，一定要有針對性，為保證自己的競標(biāo)方案具有針對性，需做好如下工作：①現(xiàn)場調(diào)查。②分析研究。③擬定管理方案。投標(biāo)書的編寫，應(yīng)該有的放矢，針對性強，能夠增加評標(biāo)專家對該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。（2）可操作性。①標(biāo)書中要根據(jù)目標(biāo)物業(yè)的具體情況提出切實可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對象的接受程度。②標(biāo)書中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。③所提的管理方案，必須在經(jīng)濟（管理費的收支）上基本平衡。（3）體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。①針對目標(biāo)物業(yè)的某個特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢。②物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專長。（4）深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標(biāo)書時，一定要按招標(biāo)書提出的要求來組織方案設(shè)計，盡量使所做的標(biāo)書得到評委的接受或認可。

12．簡述資產(chǎn)負債表的作用和局限性？

答：（1）資產(chǎn)負債表的作用。主要表現(xiàn)在如下幾個方面：①通過資產(chǎn)負債表，可以向報表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額，表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟資源以及這些經(jīng)濟資源的分布和結(jié)構(gòu)。資產(chǎn)負債表是分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的重要資料。②通過資產(chǎn)負債表，可以反映企業(yè)某一日期的債務(wù)總額及結(jié)構(gòu)，表明企業(yè)未來需要用多少資產(chǎn)或勞務(wù)清償債務(wù)。③通過資產(chǎn)負債表，可以反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況，表理投資者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額，了解所有者權(quán)益的構(gòu)成情況。④通過對資產(chǎn)負債表的分析對比，可以了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財務(wù)實力，并可以預(yù)測企業(yè)的財務(wù)發(fā)展趨勢。（2）資產(chǎn)負債表的局限性。①資產(chǎn)負債表是以歷史成本為基礎(chǔ)編制的，它不能反映企業(yè)資產(chǎn)、負債及所有者權(quán)益的現(xiàn)時價值。②資產(chǎn)負債表不能提供關(guān)于非貨幣性的信息。③資產(chǎn)負債表所反映的信息存在不少估計數(shù)，這些估計數(shù)很難做到不受管理人員或會計人員主觀判斷的影響。

13、物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的一些常見問題有哪些？

答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的一些常見問題

有：（1）考核標(biāo)準(zhǔn)問題。標(biāo)準(zhǔn)問題主要有標(biāo)準(zhǔn)不明確、不具體；標(biāo)準(zhǔn)主觀性太強；標(biāo)準(zhǔn)不現(xiàn)實；標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性太差等。（2）形式主義。有些員工或管理公司領(lǐng)導(dǎo)不了解考核的作用或以工作忙為借口，往往將考核工作作為應(yīng)付式的例行公事，草率地對待考核工作。（3）好人主義。好人主義就是給每個員工打高分。這是一種在考核中常見的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生在對管理人員和部門負責(zé)人的考核上。（4）集中趨勢。集中趨勢就是指在考核時，傾向于把被考核者的工作績效集中于中間水平或者說平均水平，導(dǎo)致考核的不公。還有其他心理因素影響考核的客觀性，如暈輪效應(yīng)、首見效應(yīng)、常知效應(yīng)、近因效應(yīng)、暗示偏差、情感因素等，這些些問題是員工考核中應(yīng)注意克服。

14、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立哪幾種激勵機制？答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立以下幾種激勵機制。（1）目標(biāo)激勵。員工從事任何一項工作，都希望所在公司能有一個明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標(biāo)去工作，最終實現(xiàn)這個目標(biāo)。目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。（2）精神激勵。榜樣的力量是無窮的。一個單位主要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格魅力會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。（3）獎懲激勵。人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。要充分體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不認真、不思進取、違反紀(jì)律、工作質(zhì)量差等違背物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)和制度的行為要采取懲罰措施。（4）福利激勵。與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老保險。同時，根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、安排旅游、生日賀金、伙食補助、集中免費洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投人工作。（5）榮譽激勵。對工作成績優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的員工，要盡快晉升到高一級的工作崗位；對工作突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、先進個人等榮譽稱號。（6）參與激勵。經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。（7）考核激勵。加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。

15、物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任務(wù)是什么？

答：總體上講，就是要以物業(yè)管理公司為組織載體、以業(yè)主和租戶為活動主體、以小區(qū)特色的文化活動為內(nèi)容，通過開展多形式、多層面、多樣化的大眾性文化活動，營造一個有利于提高小區(qū)人們的文化素養(yǎng)和精神境界的氛圍，從而實現(xiàn)小區(qū)文化整合、創(chuàng)新和提高，達成小區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)。具體來講有以下幾項：（1）通過大眾性小區(qū)文化活動，讓小區(qū)居民“美在其

中”“樂在其中”使小區(qū)居民產(chǎn)生對小區(qū)的歸屬感。（2）通過小區(qū)文化活動，形成小區(qū)特色的社會規(guī)范和制度，實現(xiàn)規(guī)范整合、行為協(xié)調(diào)、小區(qū)有序。（3）通過小區(qū)文化活動，實現(xiàn)小區(qū)居民價值觀的整合，形成現(xiàn)代、進步、文明的，各具特色的小區(qū)文化。（4）能通過小區(qū)文化活動，實現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和功能發(fā)揮，帶動城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。

16．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？ 答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有：（1）在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用（2）在社區(qū)文化建設(shè)過程中的服務(wù)作用（3）在社區(qū)文化建設(shè)中對有文化差異小區(qū)居民進行文化整合的作用（4）在社區(qū)文化建設(shè)中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用（5）在社區(qū)文化建設(shè)過程中的穩(wěn)定器作用

17、如何理解2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則？

答：2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則包括八個方面的內(nèi)容：（1）以顧客為中心。物業(yè)管理企業(yè)要想在經(jīng)營上取得成功，關(guān)鍵是所提供的服務(wù)能持續(xù)地符合業(yè)主／用戶的要，并得到他們的滿意和信賴。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)最高管理層的高度重視和強有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵。（3）全員參與。（4）過程方法。過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所使用資源的各項活動的系統(tǒng)。在開展質(zhì)量管理各項活動中采用過程方法實施控制，從而確保每個過程能達到預(yù)期的效果。（5）管理的系統(tǒng)方法。如何對各個過程系統(tǒng)地實施控制，確保企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運用體系管理方法，系統(tǒng)地實施各個過程的控制，才能使服務(wù)滿足顧客的需要和期望。（6）持續(xù)改進。持續(xù)改進是一個組織不斷地尋找改進機會，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是確保企業(yè)競爭力，使業(yè)戶滿意（7）基于事實的決策方法。有效的決策必須以充分的數(shù)據(jù)和起初的信息為基礎(chǔ)，以客觀事實為依據(jù)，對實現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的多個方案進行分析比較，才能作出正確的決策。（8）互利的供方關(guān)系總之，通過ISO認證的質(zhì)量規(guī)范，制定結(jié)合實際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者的服務(wù)行為，才能達到物業(yè)管理整體的標(biāo)準(zhǔn)性，實現(xiàn)業(yè)主所期望的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的滿意。

18、組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機化在物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？

答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置中，貫徹組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機化的思想，目的是為了保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、高效的運轉(zhuǎn)，保證經(jīng)理的行政指揮。要求物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機構(gòu)，根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設(shè)計構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。（1）根據(jù)企業(yè)化的原則，一方面管理機構(gòu)的設(shè)置，必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，和物業(yè)管理分散化的要求；另一方面，還必須服從管理、服務(wù)、經(jīng)營的需要，讓物業(yè)管理處有更多的自主權(quán)，建立柔性化管理制度體系。（2）根據(jù)專業(yè)化的原則，組織機構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，特別要注重于崗位功能最大化，通過激發(fā)每一個員工的人性，達到精干、高效、節(jié)約的目的。在一專多能的前提下，減少冗員，特別是管理人員，以實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。（3）根據(jù)社會化的原則，要建立良好、暢通的信息傳遞渠道，加強橫向聯(lián)系，注意分工協(xié)作。組織機構(gòu)即要合理分工，又要互相配合。

三、論述題

1．試述物業(yè)管理公共服務(wù)的內(nèi)容。

答：常規(guī)性的公共服務(wù)。指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共管理服務(wù)是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務(wù)。公共服務(wù)的內(nèi)容和項目可歸納為以下幾條：（1）房屋建筑物的基本管理。（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管理。（3）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。（4）安全防范和消防管理。（5）車輛停放秩序和道路、場地的管理。（6）物業(yè)維修費用和維修基金的賬務(wù)管理。（7）物業(yè)檔案資料的管理。（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。

2，物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的第一個重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時關(guān)健要注意哪些問題？

答：交樓工作是前期管理的一項重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。（1）文件的準(zhǔn)備：交樓過程需要準(zhǔn)備的文件較多，大致分為三類：第一類為知會式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、繳款通知書等。第二類為法律式文件，包括驗樓情況明細表、樓宇交接書、《住宅質(zhì)量保證書》、《物業(yè)使用說明書》、交費委托書、涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益的等文件，這些必須與建設(shè)單位做好協(xié)調(diào)。第三類為使用指南：包括住戶手冊、裝修規(guī)定等（2）形象的設(shè)計、環(huán)境的營造。業(yè)主收樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來講，購房置業(yè)對于一個家庭可能只是一、二次巨額投資機會，對商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務(wù)等精神需求更是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時期，“清潔開荒”、環(huán)境美化均需求投入人力、物力。（3）交樓的組織準(zhǔn)備。交樓過程還需要做好時間的安排和人員的組織準(zhǔn)備（4）交樓應(yīng)注意的問題。首先，交樓時應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。其次，交樓時管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進行質(zhì)量驗收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派員陪同業(yè)主對房屋進行檢查驗收，回答業(yè)主提出的問題。如當(dāng)場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復(fù)。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位限期整修、解決。3，試述物業(yè)管理服務(wù)費測算中主要定額確定的原則。

答：物業(yè)管理服務(wù)費測算中主要定額確定的原則有：（1）先進性原則。物業(yè)管理服務(wù)費測算，應(yīng)以略高于行業(yè)平均水平的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。因為這是大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能通過努力均可以達到的，符合實際，容易得到業(yè)主和價格行政主管部門的認可，同時也有利于物業(yè)管理企業(yè)加強管理，提高管理服務(wù)水平。（2）分類對待原則。物業(yè)管理服務(wù)費測算定額應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、服務(wù)項目，服務(wù)水平有所區(qū)別對待。優(yōu)質(zhì)物業(yè)要求的管理服務(wù)水平高，服務(wù)項目多，消耗的人力、物力、財力多，定額應(yīng)較高。不同使用性質(zhì)的物業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容和要求都不同，定額應(yīng)有所區(qū)別。如商業(yè)物業(yè)一般服務(wù)內(nèi)容和要求高于居住物業(yè)，其定額應(yīng)與居住物業(yè)有所區(qū)別；商業(yè)物業(yè)中寫字樓商場、工業(yè)廠房等，其管理內(nèi)容和要求也不同，也應(yīng)區(qū)別對待；寫字樓因、甲、乙、丙等不同檔次應(yīng)區(qū)別對待；居住物業(yè)因多層與高層，普通住宅區(qū)、高尚住宅區(qū)、別墅等等，而區(qū)別對待，適當(dāng)調(diào)整，使之符合實際情況。（3）適時調(diào)整原則。物業(yè)管理服務(wù)成本，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，或通貨膨脹的出現(xiàn)而逐漸增加。因而，物業(yè)管理服務(wù)費測算定額也應(yīng)隨著這些因素的變化而作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

4，試述進行物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位。

答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位可從以下兩個方面來理解：（1）物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位是指在小區(qū)文化建設(shè)過程中，各種社區(qū)文化建設(shè)主體的地位，以及它們之間的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系架構(gòu)。社區(qū)文化建設(shè)中的主體關(guān)系不同，其建設(shè)的方式或模式差異很大，主要是目的不同、投入不同、規(guī)模與影響不同、功效不同。主要模式有：街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；小區(qū)居民委員會主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式：物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；業(yè)主主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式等等。（2）不同的文化建設(shè)模式各主體的地位與作用不同。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設(shè)主要是以街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；大型廠礦企業(yè)，大專院校等則以企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；傳統(tǒng)的城市住宅小區(qū)文化建設(shè)則以小區(qū)居民委員會主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；而現(xiàn)代的花園小區(qū)等物業(yè)管理小區(qū)的文化建設(shè)則目前多是以物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主。物業(yè)公司的角色從長遠來說，應(yīng)當(dāng)逐步從社區(qū)活動的組織者過渡到社區(qū)文化的協(xié)調(diào)者與引導(dǎo)者。社區(qū)文化最終應(yīng)逐漸發(fā)展為以業(yè)主為主導(dǎo)。房地產(chǎn)發(fā)展商在未來的社區(qū)文化建設(shè)中所應(yīng)承擔(dān)的角色，主要是在社區(qū)前期規(guī)劃及配套設(shè)施方面、發(fā)展商應(yīng)充分考慮未來的社區(qū)文化開展需求，把社區(qū)文化滲透到居住環(huán)境的設(shè)計中去。業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參與者和受益者，更是社區(qū)文化的創(chuàng)造者。社區(qū)文化建設(shè)的一個重要目標(biāo)就是要在社區(qū)成員中確立共同的價值目標(biāo)，使全體社區(qū)成員增進對社區(qū)的認同感和歸屬感，共同建設(shè)新社區(qū)。而這種感召力和生命力正是來自于社區(qū)成員對社區(qū)文化的高度認同和踴

躍參與。以業(yè)主為主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式又有兩種：一是自主式社區(qū)文化。即是逐步將業(yè)主委員會也吸引到社區(qū)文 化的建設(shè)中來，從業(yè)主自身的角度出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主、管理處配合的方式開展一些社區(qū)文化活動，增強業(yè)主們的參與感和成就感，有利于顧客滿意度的提高，同時也能引領(lǐng)社區(qū)文化的時代潮流。二是自助式社區(qū)文化：將在某方面具有一定特長的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團（如合唱團、足球隊、英語沙龍等），定期進行交流，可以提高業(yè)主參與社區(qū)文化活動的積極性，既能保證活動的頻率及適合性，又減輕部門組織工作的壓力。

5、試述物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

答：（1）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利內(nèi)容有三個方面：首先，有權(quán)采取完成委托任務(wù)所必須的行為；其次，有權(quán)獲得勞動報酬；第三，有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為。（2）物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)。履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營；接受業(yè)主委員會和業(yè)主及非業(yè)主使用人監(jiān)督；重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)；接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；至少每六個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費收支賬目；提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化；發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告；物業(yè)管理檔案、財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進行審計。

6、論述物業(yè)經(jīng)營管理的原則

答：物業(yè)經(jīng)營管理的原則有：（1）有償原則。物業(yè)經(jīng)營管理的目的是為了增加管理企業(yè)的收入，增加積累。只有按商品經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，在經(jīng)營過程中實行等價交換、有償服務(wù)，才能達到上述目的。（2）服務(wù)原則。盡管經(jīng)營是為了增加企業(yè)收入，但始終不能忘記要寓經(jīng)營于服務(wù)之中。綜合經(jīng)營服務(wù)是為了方便業(yè)主和非業(yè)主使用人工作、生活享樂需要而開展的一系列服務(wù)性經(jīng)營內(nèi)容或項目，所以物業(yè)經(jīng)營管理必須服從于物業(yè)的綜合管理，為物業(yè)管理的主營業(yè)務(wù)服務(wù)。（3）競爭原則。這一原則要求引進競爭機制，進行經(jīng)營服務(wù)項目招標(biāo)，即對所開設(shè)的經(jīng)營服務(wù)項目，實行企業(yè)內(nèi)部或公開招標(biāo)，擇優(yōu)汰劣，以保證經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，以及良好的經(jīng)營效益。（4）質(zhì)量原則。經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益，也影響著用戶對此項服務(wù)以及企業(yè)的認同感。（5）效益原則。根據(jù)規(guī)模效應(yīng)的原理，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)范圍越廣、項目越多，單位項目所分?jǐn)偟墓潭ǔ杀揪驮降?。在價格不變的情況下，企業(yè)獲利也越大，競爭能力越強。尤其是在物業(yè)的綜合管理經(jīng)費吃緊的情況下，提高綜合服務(wù)效益，更顯現(xiàn)實與迫切。

四、選擇題

1．物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的（C）相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。A．開發(fā)權(quán)B．土地使用權(quán)C．經(jīng)營管理權(quán)D．行政管理權(quán)

2．目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法

規(guī)是（D）。A．城市新建住宅小區(qū)管理辦法B．住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 C．城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法D．物業(yè)管理條例 3．物業(yè)管理的普惠性服務(wù)是指（A）。A．公共服務(wù)B．專項服務(wù)C．社會福利類服務(wù)D．特約服務(wù) 4．（C）一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)管理的全面起動。A．竣工驗收B．綜合驗收C．接管驗收D．選聘物業(yè)管理企業(yè)

5．委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有（C）。A．服務(wù)權(quán)B．管理權(quán)C．經(jīng)營管理權(quán)D．租賃權(quán)

6．委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收?。―）。A．管理服務(wù)費B．利潤C．代管基金D．管理員薪酬及服務(wù)代理酬金

7．加強物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理的作用之一是（C）。A．限制實力不足的物業(yè)管理企業(yè)進入物業(yè)管理市場B有利于政府掌握物業(yè)管理企業(yè)的情況C．有利于規(guī)范我國物業(yè)管理市場秩序D．有利于物業(yè)管理企業(yè)的分級收費

8．（B）在區(qū)分所有權(quán)中占主導(dǎo)地位。A．共有所有權(quán) B．專有所有權(quán)C．物業(yè)使用權(quán) D．成員權(quán) 9．（B）學(xué)說不屬于界定專有部分范圍的學(xué)說。A．中心說B．邊緣說C．壁心與最后粉刷表層說D．空間說

10．管理規(guī)約的性質(zhì)屬于（D）A．物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)定B．物業(yè)的管理規(guī)定C．行政主管部門的管理規(guī)章 D．區(qū)分所有權(quán)人管理團體最高自治規(guī)范 11．物業(yè)管理的委托方式有（ACD）。A．顧問管理B．業(yè)主自行管理C．全權(quán)管理 D．合作管理 12．前期介入的方式和工作有（ABC）。A．早期介入顧問工作B．中期介入監(jiān)理工作C．晚期介入前期準(zhǔn)備D．前期管理

13．物業(yè)的交樓工作的服務(wù)對象是（B）。A．開發(fā)商B．業(yè)主C．建設(shè)單位 D．物業(yè)管理企業(yè)

14．房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有（ABD）。A．資料檔案管理 B．質(zhì)量管理C．運行管理D．修繕管理 15．房屋修繕管理的主要內(nèi)容又包括（ABC）。A．房屋的質(zhì)量管理 B房屋維修施工管理C．房屋維修責(zé)任管理D．二次裝修管理

16．房屋完損等級劃分的依據(jù)是（ABC）。A．房屋的結(jié)構(gòu)B．房屋的裝修C．房屋的設(shè)備 D．房屋的面積

17．房屋裝修管理所依據(jù)的法律規(guī)范有（ABC）A《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》B．《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》C．《住戶裝修管理規(guī)定》D．《物業(yè)管理條例》

18．居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成有（ABCD）。A公共綠地B公共建筑和公用設(shè)施專用綠地C宅旁和庭院綠地街道綠地

19．物業(yè)中介代理工作的性質(zhì)是（AC）。A．委托－代理性質(zhì)B．服務(wù)性質(zhì)C．契約性質(zhì)D．生產(chǎn)性質(zhì) 20．物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括（ACD）。A．房地

產(chǎn)咨詢B．房地產(chǎn)廣告C．房地產(chǎn)估價D．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

21．城市房租的計算原則有（ABCD）。A．以租養(yǎng)房的原則B．按質(zhì)論價的原則C．利益兼顧的原則D．調(diào)節(jié)供求的原則

22．評標(biāo)委員會應(yīng)由（D）A業(yè)主代表組成 B由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成C業(yè)主委員會成員組成D招標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家組成23．下述（D）不符合編制招標(biāo)文件的原則。A公平性原則 B明確性原則C合法性原則D合理性原則 24．按勞動法規(guī)定每個勞動者每周工作40小時計算，需要24小時提供服務(wù)的每個保安崗位，應(yīng)配備保安員人數(shù)為（B）。A3人 B．4.2人C．3.2人 D．5人 25．賬戶式資產(chǎn)負債表的（C）。A．左方為資產(chǎn)，右方為負債B．左方為資產(chǎn)，右方為所有者權(quán)益C．左方為資產(chǎn)，右方為負債和所有者權(quán)益D．左方為負債和所有者權(quán)益，右方為資產(chǎn)

26．以下屬于潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的有（ABC）A．學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新思維與能力B．工作中的方法論C．思想境界與價值準(zhǔn)則D．專業(yè)領(lǐng)域的知識水平

27．（C）就是按照考核項目將被考核者一對一對地加以比較，決定優(yōu)劣。A．鑒別性方法 B．工作標(biāo)準(zhǔn)法C

．配對比較法 D．功能測評法

28．個人績效的三個關(guān)鍵因素是（ACD）A．積極性B．專業(yè)C．能力D．條件

29．屬于需要型激勵理論的主要有（ABCD）。D．麥克利蘭的成就需要理論

30、物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則有（ABCDE）。A.主題對象確定性原則 B.大眾參與性原則C.活動娛樂性原則 D.文化觀念整合性原則E.文化活動親善原則

31、文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)包括（ABCD）。A.層次文化網(wǎng) B.觀念文化網(wǎng)C.社會階層文化網(wǎng)D.硬件設(shè)施文化網(wǎng)

32、在影響服務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素為（B）。A.企業(yè)形象 B.宣傳溝通C.顧客口碑 D.顧客需求

33在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，為了使服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行，必須對管理工作進行檢查與評估，所采取的方法主要有（ABD）。A.內(nèi)部檢查 B.消費者滿意調(diào)查C.ISO內(nèi)審 D.投訴處理

34、物業(yè)管理質(zhì)量體系是由（ABCD）構(gòu)成。A.內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng) B.內(nèi)部運作管理質(zhì)量系統(tǒng) C.服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng) D.客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)

35、按現(xiàn)在的做法，我國物業(yè)管理考評工作中國家級的考評主要對（A）項目進行考評。A.全國物業(yè)管理示范項目B.全國物業(yè)管理示范優(yōu)秀項目C.全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目 D.全國城市文明住宅小區(qū)項目

36、無形資產(chǎn)管理把（C）作為管理重點。A.信息 B.技術(shù)進步C.企業(yè)文化建設(shè)D.企業(yè)形象塑造

37、人本管理包括（ABC）等內(nèi)容。A.感情管理 B.全員參與權(quán)利分散與自我控制 D.績效管理 五，判斷題改正題

1.物業(yè)的所有權(quán)與使用權(quán)相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提錯。改正：物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。

2、業(yè)主大會屬于管理團體，由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自制管理組織（）對

3、社區(qū)文化活動是物業(yè)管理企業(yè)提供的一項重要的增值服務(wù)。（）對

4、監(jiān)理公司關(guān)注施工過程中的質(zhì)量問題，也注重業(yè)主今后使用上的效用性。（）錯。改為：物業(yè)管理企業(yè)關(guān)注施工過程中的質(zhì)量問題，也注重業(yè)主今后使用上的效用性。

5、房屋質(zhì)量管理中最主要的一項工作是房屋維修。（）錯。改為：房屋質(zhì)量管理中最重要的一項工作是房屋完損程度的評定。

6、在停車場交通組織規(guī)劃時，必須將車的活動放在首位。（）錯。改為：在停車場交通組織規(guī)劃時，必須將人的活動放在首位

7、人力資源計劃是指在企業(yè)的評估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。（）錯。改為：人力資源預(yù)測是指在企業(yè)的評估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)人力資源狀況的假

8、物業(yè)管理處財務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量入為出，略有節(jié)余的預(yù)算原則。（）錯。改為：物業(yè)管理處財務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量入為出的“零預(yù)算原則”

9、綜合驗收不屬于物業(yè)建設(shè)質(zhì)量合格的認證過程范疇。（）錯。改為：綜合驗收工作實質(zhì)是物業(yè)建設(shè)質(zhì)量合格的認證過程。

10、文化功能的整合作用主要是價值整合。（）錯。改為：文化功能的整合作用主要是價值整合與規(guī)范整合。

六、填空題

1、按照物業(yè)的使用功能的不同，物業(yè)可以分為：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)等4類。

2、管理的四大要素是指機構(gòu)和人員、固定資產(chǎn)與功能、資金與運作、環(huán)境與生態(tài)等。

3、物業(yè)管理的啟動階段包括了物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立和首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立等四個基本環(huán)節(jié)。

4、物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)、租賃經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)、委托代理型物業(yè)管理企業(yè)等類型。

5、對于一些專項管理和服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)可以自己設(shè)置部門從事這方面的工作，也可以選聘專業(yè)公司負責(zé)，但不得將整體管理責(zé)任權(quán)力及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將專項業(yè)務(wù)承包給個人。

6、物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部租用房屋，物業(yè)管理檔案和財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機 構(gòu)物業(yè)管理財務(wù)狀況進行審計。

7、建筑物區(qū)分所有權(quán)具有復(fù)合性、專有所有權(quán)的主導(dǎo)

性、一體性、登記公示性、權(quán)利主體身份的多重性等特征。

8、現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理兩大部分。

9、管理團體的模式，可以歸納為不具法人資格的團體、具有法人資格的團體（只填兩個空就可以了）管理團體法人（附條件的法人資格模式）、判例實務(wù)上法人資格等四種模式。

10、業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域全體業(yè)主組成，是代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的自治組織。

11、業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約業(yè)主大會議事規(guī)則、維修基金續(xù)籌、使用方案的決議等重大事項，必須經(jīng)三分之二以上投票權(quán)的業(yè)主通過。

12、一般而言，前期物業(yè)工作開始于收樓前的3——6個月

13、前期物業(yè)管理的費用支付者應(yīng)視服務(wù)對象的不同而異。在物業(yè)交付使用之前，物業(yè)公司的服務(wù)對象是建設(shè)單位，而交付使用之后，則為業(yè)主及其使用者。

14、前期管理的一個關(guān)鍵的工序就是接管驗收。

15、物業(yè)管理是一種有償?shù)奈泻贤?wù)，其具有法律約束力的合同文體是《物業(yè)管理協(xié)議》。

16、前期管理與前期介入的不同表現(xiàn)是否擁有對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)、是否承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

17、物業(yè)的竣工驗收主要有隱蔽工程驗收、單項工程驗收、分期驗收和全部工程驗收。

18、物業(yè)設(shè)備設(shè)施更新與技術(shù)改造工程就是為使其技術(shù)性能得到提高改善，并降低年使用維修成本而進行的更新改造。

19、園林綠化的養(yǎng)護管理工作內(nèi)容，一般包括澆水、施肥、整形、修剪、除草、松土、防治病蟲害等工作。20、停車場本身是的一種特殊的物業(yè)類型，同時又是大型物業(yè)建設(shè)的功能配套項目。

21、環(huán)境衛(wèi)生管理的在實際工作中，應(yīng)采用員工自檢、領(lǐng)班作業(yè)檢查、部門主管巡檢和經(jīng)理抽查進行監(jiān)督檢查。

22、應(yīng)急處理是屬于控制管理職能的范疇，適用于任何層級與組織的突發(fā)事件處理。

23、應(yīng)急處理的系統(tǒng)程序是由以下一系列制度和程序組成：突發(fā)事件預(yù)警機制；報告制度；組織制度；程序規(guī)范；應(yīng)急措施；善后處理等。

24、“管理規(guī)定”是物業(yè)管理制度中的一份綜合性的管理文件，是由一系列具體到某方面的管理規(guī)定所組成。

25、從經(jīng)營的范疇和經(jīng)營性質(zhì)看，物業(yè)經(jīng)營管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。

26、物業(yè)經(jīng)營管理的原則有：有償原則、服務(wù)原則、競爭原則、質(zhì)量原則、效益原則。

27、商場物業(yè)的核心租戶的租期通常是5年、10年甚至是20年。

28、房地產(chǎn)委托一代理關(guān)系是由契約來固化的經(jīng)濟與法律關(guān)系。

29、房地租金主要包括折舊費、維修費、管理費、投

資利息、稅金、保險費、地租和利潤等八大要素。30、根據(jù)我國有關(guān)法律，招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個以上具備承擔(dān)招標(biāo)項目能力的特定法人發(fā)出投標(biāo)邀請書。

31、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的意義是推動物業(yè)管理市場化、推動物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高、明確雙方責(zé)任減少經(jīng)濟糾紛、促進物業(yè)管理企業(yè)提高競爭能力等。

32、投標(biāo)書編寫的要求包括針對性、可操作性、體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平、深刻理解業(yè)主意愿等。

33、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)預(yù)算，是對物業(yè)管理企業(yè)日常資金運動進行控制的依據(jù)及物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考評的標(biāo)準(zhǔn)。

34員工招聘的程序主要有：發(fā)布招聘廣告、初步資格審查、面試、測評、錄用、簽約等六個步驟。

35、“社會”一詞最初是德國社會學(xué)家F滕尼斯在其1887年出版的《社區(qū)和社會》﹙中譯本書名為《共同和社會》﹚一書中首先使用。

36、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品牌是其企業(yè)文化和社區(qū)文化的物化，是企業(yè)經(jīng)營理念及企業(yè)文化等綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)過長期的物業(yè)服務(wù)實踐積累而成的。

37、服務(wù)的兩個最主要特征是無形性和不可儲備性。38預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：企業(yè)形象、宣傳溝通、顧客口碑、顧客需求。

39、國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理模式，基本上可劃分為三種類型：消費者滿足程度模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式和相互交往模式。40、獲得IS09000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來自自己、顧客、認證機構(gòu)等三方的評審和檢查。

41、目前在我國內(nèi)地多采用房地產(chǎn)管理所式的管理模式，在沿海地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了物業(yè)管理公司但多采取母公司與子公司的管理模式。

42物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機構(gòu)，根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設(shè)計構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)管理方式扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。

第二篇：物業(yè)管理實務(wù)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級？應(yīng)由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)資格證書？

國務(wù)院建設(shè)主管部門（一級），省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（二級）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級）設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門（三級）

2、物業(yè)管理招標(biāo)一般程序是什么？

1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標(biāo)文件3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書4.發(fā)放招標(biāo)文件5.投標(biāo)申請人的資格預(yù)審（公開招標(biāo)）6.接受投標(biāo)文件7.成立評標(biāo)委員會8.開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對招標(biāo)物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關(guān)信息及資料3.根據(jù)招標(biāo)文件愛你規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作4.確定組織架構(gòu)和人員配置5.測算物業(yè)管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業(yè)管理服務(wù)費用

8.對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報價必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制訂，方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計劃、具體項目的實施方案等4.投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內(nèi)做出3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗？

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要

8.物業(yè)承接計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排5.其他

9.物業(yè)管理機構(gòu)更替時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀3.各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況4.物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產(chǎn)的移交3.如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)。承接單位應(yīng)與建設(shè)單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協(xié)議

11.物業(yè)承接查驗的方法？

物業(yè)管理承接查驗主要以核對方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收

13.請簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關(guān)部門申報核準(zhǔn) 14物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？

1.變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施8.未經(jīng)燃氣管理單位批準(zhǔn)拆改燃氣管道和設(shè)施9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

15.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容?

1.有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物7.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施9.未經(jīng)燃氣管理單位批準(zhǔn)拆改燃氣管道和設(shè)施10.超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為？

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。

18.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？

完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預(yù)防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)要求進行的維修活動。

21.維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)是什么？

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)3.安全與環(huán)境保護的要求4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。

22.什么是修前預(yù)檢？

修前預(yù)檢是對待修房屋、設(shè)備設(shè)施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術(shù)狀態(tài)。

23.資料準(zhǔn)備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等

24.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

設(shè)備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

25.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學(xué)分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段2.保證和加強相關(guān)管道的保溫3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當(dāng)用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內(nèi)容與重點是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。

專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風(fēng)險？

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

34.日常管理風(fēng)險按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險2.物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險3市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險4物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險5公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險

35.日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括哪兩個方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險

36.物業(yè)管理日常運作過程中存在哪些風(fēng)險？

1管理費收繳風(fēng)險2替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險3管理項目外包存在的風(fēng)險4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險

37.什么是

第三篇：物業(yè)管理實務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責(zé)任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記

（一）企業(yè)名稱的預(yù)先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務(wù)等業(yè)務(wù)負責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理技術(shù)人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣 技術(shù)復(fù)雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性；三是促進了內(nèi)部的競爭；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術(shù)因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責(zé)包括：制定企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎懲 培訓(xùn) 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責(zé)包括：編制實行行政管理 企業(yè)文化建設(shè) 品

牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè) 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設(shè) 對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（三）財務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃，做好財務(wù)核算 成本控制 預(yù)算和決算管理 財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念：1物業(yè)管理招標(biāo)的概念，物業(yè)管理招標(biāo)是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式2物業(yè)管理招標(biāo)主體，物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標(biāo)的概念，物業(yè)管理投標(biāo)是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為3物業(yè)管理投標(biāo)的主體，物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標(biāo)類型：按項目服務(wù)的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項目招標(biāo) 顧問項目招標(biāo)等類型

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點：1物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，2投標(biāo)人在分析策劃投標(biāo)活動是應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會公共服務(wù)和個體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對象 服務(wù)要求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對的不確定性 物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容：

（一）要求提供相應(yīng)物業(yè)福安里服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有（1）對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)合理化建議（2）對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督（4）提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計劃（7）對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住 裝修實施管理和服務(wù)常

（二）見物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有：（1）項目機構(gòu)的建立與日常運作機構(gòu)的建立，包括機構(gòu)設(shè)置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護 停車場及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營（7）財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定：物業(yè)管理項目的承接有全方位服務(wù)型管理 顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務(wù)性管理方式，是指招標(biāo)人聘請物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)對招標(biāo)物業(yè)進行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，有物業(yè)管理企業(yè)自行負責(zé)組織實施和運作，招標(biāo)人只負責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對招標(biāo)人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運作完全由招標(biāo)人（或原有管理方）自行負責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標(biāo)投標(biāo)雙方就招標(biāo)物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)或招標(biāo)人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求（1）參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動，即對招標(biāo)投標(biāo)方的資格認定以及招標(biāo)投標(biāo)的集體實施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)充分考慮市場要素。招標(biāo)方應(yīng)在充分了解和掌握物業(yè)管理市場信息的基礎(chǔ)上確定招標(biāo)方式和招標(biāo)內(nèi)容，選擇投標(biāo)企業(yè)的范圍，決定中標(biāo)結(jié)果，確保招標(biāo)的順利實施；投標(biāo)方應(yīng)在充分把握招標(biāo)投標(biāo)活動的信息與動態(tài)變化的前提下，對投標(biāo)項目的可行性和項目外部環(huán)境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標(biāo)活動，確保投標(biāo)的成功（3）招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；對投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風(fēng)險，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動。（4）按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時間安排，確保招標(biāo)投標(biāo)活動順利實施。如組成評標(biāo)委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿。徽袠?biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請書的十日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項目和招標(biāo)活動有關(guān)的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則：在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標(biāo)投標(biāo)活動，實事求是，守信踐諾，準(zhǔn)確履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1）招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位或設(shè)定不公平條件，不的在招標(biāo)過程中以言行影響評標(biāo)委員會或協(xié)助某一投標(biāo)單位獲得競爭優(yōu)勢2）招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同3）投標(biāo)人不得與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人串通投標(biāo)，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標(biāo)人不得向招標(biāo)人或者評標(biāo)委員會成員行賄或以其他不正當(dāng)手段謀取中標(biāo) 物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標(biāo)活動的人，可以自行組織實施招標(biāo)活動，也可以委托招標(biāo)代理機構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。2項目條件，投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標(biāo)的程序：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)的政府批件 招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請書 招標(biāo)文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日，招標(biāo)人需要對己發(fā)出的招標(biāo)文件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求投標(biāo)文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。投標(biāo)申請人的資格預(yù)審：在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人過多時，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人。成立評標(biāo)委員會：評標(biāo)委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內(nèi)容1）投標(biāo)物業(yè)的基本情況2）招標(biāo)物業(yè)的項目的定位3）業(yè)主的需求4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標(biāo)條件和招標(biāo)過程6）競爭對手7）企業(yè)自

身條件的分析。2投標(biāo)風(fēng)險的防范與控制：物

業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險由：招標(biāo)方提出顯失公平的特殊條件，招標(biāo)方未告知可能會直接影響投標(biāo)結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能會出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標(biāo)方與其它投標(biāo)人存在關(guān)聯(lián)交易等。2）來自于投標(biāo)人的主要風(fēng)險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標(biāo)決策和投標(biāo)策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價格測算失誤造成未中標(biāo)或者中標(biāo)后虧損經(jīng)營；項目負責(zé)人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預(yù)見或者可預(yù)見但未做出相應(yīng)防范補救措施的失誤；投標(biāo)資料（如物業(yè)管理方案、報價等）泄露；投標(biāo)人采取不正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標(biāo)方或評標(biāo)委員會取消投標(biāo)資格；未按要求制作投標(biāo)文件或送達投標(biāo)文件造成廢標(biāo)等。3）來自競爭對手風(fēng)險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當(dāng)競爭手段；具備相關(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密等。對上述風(fēng)險的防范與控制的具體措施有：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動；對項目進行科學(xué)合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標(biāo)活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責(zé)人；謹(jǐn)慎對待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。3準(zhǔn)備投標(biāo)文件：投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術(shù)文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標(biāo)公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構(gòu)出具的財務(wù)狀況書等）。3）投標(biāo)報價單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件投標(biāo)人按照要招標(biāo)求和行業(yè)準(zhǔn)則準(zhǔn)確真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。4投標(biāo)的組織策劃：（1）根據(jù)招標(biāo)物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標(biāo)小組（2）對招標(biāo)方、招標(biāo)物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調(diào)查，正確評估，預(yù)測并降低投標(biāo)風(fēng)險。（3）正確編制標(biāo)書（4）在科學(xué)分析和準(zhǔn)確計算的前提下預(yù)算管理服務(wù)成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標(biāo)方考察的對象。（7）加強與招標(biāo)方的溝通，了解招標(biāo)方的需求，及時掌握投標(biāo)過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，（8）周密安排招標(biāo)方的資格預(yù)選和評標(biāo)過程中現(xiàn)場答辯活動。5投標(biāo)文件編寫應(yīng)注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標(biāo)書格式。5)計算數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標(biāo)文件的保密措施。6投標(biāo)報價的主要策略有：（1）對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準(zhǔn)確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標(biāo)底和競爭對手的報價。（2）密切關(guān)注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報價附加。7在投標(biāo)過程中，投標(biāo)人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現(xiàn)場答辯的技巧：（1）應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標(biāo)前，答辯人應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標(biāo)時，一般要求在規(guī)定的時間內(nèi)完整地將標(biāo)書主要內(nèi)容、特點做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當(dāng)圍繞招標(biāo)方和評委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標(biāo)企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標(biāo)方和評委。

制定物業(yè)管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。2管理指標(biāo)：管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟效益指標(biāo)兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制定交接驗收計劃及做好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準(zhǔn)備工作。

二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設(shè)施設(shè)備，公共設(shè)施設(shè)備承接驗收的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗的方式：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認，并辦好確認手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應(yīng)在該規(guī)定工作日（3個工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項目管理單位管理范疇的，應(yīng)報主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務(wù)費和垃圾清運費。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：1嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個重要因素，應(yīng)著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術(shù)人員須準(zhǔn)備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術(shù)文件等。

（三）修前工藝準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等。

（四）其他準(zhǔn)備：其他準(zhǔn)備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設(shè)備的準(zhǔn)備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設(shè)施設(shè)備停修前的準(zhǔn)備工作。

（五）組織實施：嚴(yán)格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質(zhì)量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理：

（一）設(shè)備的檢查：設(shè)備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準(zhǔn)。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標(biāo)價，標(biāo)價是邀請要約，不是要約。4招標(biāo)，招標(biāo)是邀請要約，投標(biāo)則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務(wù)公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當(dāng)事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應(yīng)注意的事項

（一）物業(yè)的承接驗收

（二）物業(yè)服務(wù)的費用

（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當(dāng)事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不會承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承認，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約。首次業(yè)主大會召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗：

一、準(zhǔn)備工作：

（一）人員準(zhǔn)備

（二）計劃準(zhǔn)備（1）與建設(shè)單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設(shè)單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單、公用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單）。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應(yīng)注意以下幾個主要方面：（1）對物業(yè)共用配套實施設(shè)備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交，對未結(jié)清的費用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費）應(yīng)明確收取、支付方式（3）確認原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的工作基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務(wù)的含義，入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、其他準(zhǔn)備：1入住工作計劃，建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)。計劃中應(yīng)明確：（1）入住時間、地點（2）負責(zé)入住的工作人員及責(zé)任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準(zhǔn)備4其他事項準(zhǔn)備

三、入主服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準(zhǔn)備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預(yù)案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入主服務(wù)辦理時間，適當(dāng)延長辦理時間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準(zhǔn)備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準(zhǔn)備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關(guān)規(guī)定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。4強化管理，反復(fù)核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責(zé)任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。

房屋及設(shè)施設(shè)備管理：

一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設(shè)施設(shè)備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴(yán)重損壞房5危險房。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術(shù)資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設(shè)備的管理

（七）外包管理

（八）技術(shù)支持。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂：1維修養(yǎng)護的方式與類別（1）維修方式1）預(yù)防性維修，預(yù)防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防性維修，它主要適用于重點設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等；改善性的預(yù)防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養(yǎng)護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施：

（一）修前預(yù)檢：維修前預(yù)檢可按以下步驟：（1）技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標(biāo)。其次是查看技術(shù)檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設(shè)備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預(yù)檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準(zhǔn)備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準(zhǔn)備：修前預(yù)檢結(jié)束后，設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（有成在線監(jiān)測）,是在設(shè)備運行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。

（三）定期預(yù)防性實驗：對動力設(shè)備。壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行實驗。

（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測、預(yù)報設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)，成為故障診斷技術(shù)。設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標(biāo)準(zhǔn)，開展預(yù)防性維修和改善性維修。（2）較科學(xué)地確定設(shè)備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主參加的，覆蓋各個管理環(huán)節(jié)和所有用能設(shè)備的節(jié)能體系。（2）加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。（5）調(diào)整設(shè)備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時間。（6）合理設(shè)定運行參數(shù)（如空調(diào)溫控點），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設(shè)備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設(shè)施設(shè)備的復(fù)雜程度及數(shù)量情況。（3）設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進程度。(4)政府部門對此類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求。（5）自行管理此類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)難度、管理風(fēng)險大小。（6）設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點的分布、服務(wù)及時性、技術(shù)壟斷程度等。（7）市場上此類設(shè)施設(shè)備管理維護技術(shù)人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽、經(jīng)濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽；（4）技術(shù)能力（是否具有相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護計劃、標(biāo)準(zhǔn)；（7）預(yù)算價格付款方式。

八、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項：應(yīng)特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應(yīng)注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛。（3）應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握

設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應(yīng)注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責(zé)實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個部分組成。1火災(zāi)報警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強相關(guān)管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務(wù)內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務(wù)5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務(wù)8專項清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各項清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進行隔防等2化學(xué)滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴(yán)格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時間。2學(xué)校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關(guān)單位的綠化。機關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴(yán)、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務(wù)：

一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時應(yīng)及時通知相關(guān)部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動報警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對檢查內(nèi)容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進行分析，最后作出結(jié)論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規(guī)定時間內(nèi)整改，對不及時整改的予嚴(yán)肅處理，對問題嚴(yán)重或不能及時處理的應(yīng)上報有關(guān)部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險。

二、早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢帶來的風(fēng)險。

三、前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面但最主要的是合同風(fēng)險，合同風(fēng)險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風(fēng)險3合同執(zhí)行的風(fēng)險。

四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)向2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險3）法律概念不清帶來的風(fēng)險（2）物業(yè)日常運作過程中存在的風(fēng)險1）管理費收繳風(fēng)險2）替公用事業(yè)費用代收代繳

存在的風(fēng)險3）管理項目外包存在的風(fēng)險4）

物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風(fēng)險。

五、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。3妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系3）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。6風(fēng)險管理是一門新興的管理科學(xué)，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準(zhǔn)備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風(fēng)險自擔(dān)、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務(wù)特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預(yù)測性較強。

十、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費5

第四篇：物業(yè)管理實務(wù)[范文模版]

《物業(yè)管理實務(wù)》試題

一、名詞解釋（每小題3分 共15分）

1.物業(yè)管理企業(yè)P.1

2.物業(yè)服務(wù)合同P.57

3.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)性收入P.169

4.物業(yè)承接與預(yù)驗收P.78

5.房屋設(shè)備設(shè)施管理P.108

二、單向選擇題（每小題1分 共20分）

1.（C）不是物業(yè)管理企業(yè)的特征

A是獨資的企業(yè)法人B屬于服務(wù)性企業(yè)

C企業(yè)資產(chǎn)屬于國家所有D有一定公共管理性質(zhì)職能

2.資質(zhì)管理是（B）管理部門依法對物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進行管理的主要內(nèi)容之一

A工商B房地產(chǎn)C稅物D物價

3.物業(yè)共用部位主要包括（A）

A主體結(jié)構(gòu)及外墻層面B配套設(shè)施C通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)D停車場

4.安房屋建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為（D）

A墻承重結(jié)構(gòu)B簡體結(jié)構(gòu)C承重構(gòu)件D鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

5.給水統(tǒng)可分為（B）

A污水系統(tǒng)B熱水系統(tǒng)C雨水系統(tǒng)D洗滌用水系統(tǒng)

6.草坪補植屬于綠化管理中的（B）內(nèi)容

A日常管理B翻新改建C花木種植D環(huán)境布置

7.物業(yè)服務(wù)合同訂立風(fēng)險屬于（B）風(fēng)險管理內(nèi)容

A早期介入B前期物管C日常物管D物業(yè)管理企業(yè)員工服務(wù)

8.物業(yè)服務(wù)費成本構(gòu)成不包括（C）

A員工工資及福利B清潔衛(wèi)生費C專項維修資金D秩序維護費

9.系統(tǒng)性、連貫性是常用培訓(xùn)方法中的（A）

A課堂教學(xué)法B現(xiàn)場教學(xué)法C師徒式培訓(xùn)法D指導(dǎo)式教學(xué)法

10.資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的企業(yè)是（A）A其他物業(yè)管理企業(yè)B民營物業(yè)管理企業(yè)

C實體所有制物業(yè)管理企業(yè)D外資物業(yè)管理企業(yè)

11.注冊資本人民幣300萬元以上是（B）物業(yè)管理企業(yè)申報資質(zhì)條件 A一級資質(zhì)B二級資質(zhì)C三級資質(zhì)D臨時資質(zhì)

12.機構(gòu)人員多、成本高、橫向協(xié)調(diào)困難，是（C）物業(yè)管理企業(yè)組織形式的主要缺點

A直線制B事業(yè)部制C直線職能制D矩陣制

13.企業(yè)管理體系運行和維護是（C）的主要職責(zé)之一A人力資源部B行政管理部C品質(zhì)管理部D經(jīng)營管理部

14.物業(yè)管理投標(biāo)書中的商務(wù)標(biāo)包括的內(nèi)容之一是（A）

A公司簡潔B物業(yè)管理方案C物業(yè)管理指標(biāo)D人員配置

15.房屋完損等級分為（D）類

A二類B三類C四類D五類

16.按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)指標(biāo)要求進行的房屋維修是（C）

A大修B緊急搶修C預(yù)防性維修D(zhuǎn)事后維修

17.建筑物外公共區(qū)域清潔工作包括（B）

A大堂清潔B公共綠地清潔C電梯清潔D公共衛(wèi)生間清潔

18.管理費收繳風(fēng)險是物業(yè)管理（A）過程中存在的風(fēng)險

A日常運作B簽合同C管理項目外包D宣傳報道

19.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入的內(nèi)容包括（A）

A特約服務(wù)收入 B房屋出租收入 C修房收入 D商業(yè)用房經(jīng)營收入

20.物業(yè)供電按性質(zhì)分為（D）

A高壓供電和低壓供電B單回路供電和多回路供電

C無自備電源供電和有自備電源供電D長期供電和臨時供電

三、多項選擇題（每小題2分 共20分）

1.影響物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的因素是（ABCDE）

A企業(yè)戰(zhàn)略因素 B外部環(huán)境因素C技術(shù)因素 D組織規(guī)模E所處階段

2.物業(yè)管理招標(biāo)主體一般是（ABC）

A物業(yè)建設(shè)單位B業(yè)主大會C物業(yè)產(chǎn)權(quán) D物業(yè)使用 E物業(yè)管理部門

3.物業(yè)管理費用測算內(nèi)容包括（BDE）

A物業(yè)類型 B管理風(fēng)險 C物業(yè)性質(zhì)D物業(yè)收入預(yù)測E物業(yè)管理成本

4.物業(yè)入住過程涉及到物業(yè)的（ACD）

A物業(yè)建設(shè)單位B物價管理部門C物業(yè)管理企業(yè)

D購房者E專業(yè)服務(wù)公司

5.將設(shè)備設(shè)施進行外包管理模式時，通常從以下幾方面對承包方進行

評估（ABCDE）

A企業(yè)品牌狀況 B企業(yè)規(guī)模 C資質(zhì)性質(zhì) D技術(shù)能E質(zhì)量保證能力

6.空調(diào)噪聲的（CDE）等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視 A污染B防塵C測量D評估E減小

7.專項清潔工作包括（ABE）

A打蠟B洗地C垃圾分類D管道疏通E地毯保潔

8.綠化管理工作包括（ABE）

A日常管理B翻新改造C花木種植D環(huán)境布置E有償綠化

9.安全防范工作檢查方法有（ABCDE）等內(nèi)容

A日檢B周檢C月檢D年檢E督檢

10.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)利潤包括（CD）

A稅金 B投資凈收益 C主營業(yè)務(wù)利潤 D其它業(yè)務(wù)利潤 E管理費

四、判斷題（每小題1分 共10分）

1.在酬金制下，物業(yè)管理項目的會計主體是物業(yè)管理企業(yè)（×）

2.人工費用是物業(yè)管理成本的主要構(gòu)成內(nèi)容之一（√）

3.前期物業(yè)管理服務(wù)合同的雙方當(dāng)事人是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)（×）

4.早期介入是物業(yè)管理企業(yè)對新接管物業(yè)項目實施的物業(yè)管理（×）

5.物業(yè)管理管理工作的移交是物業(yè)管理操作的一個重要環(huán)節(jié)（√）

6.修理周期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（×）

7.項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險屬于物業(yè)管理早期介入風(fēng)險（√）

8.物業(yè)服務(wù)費按不同物業(yè)的性質(zhì)和特點實行政府指導(dǎo)價或市場調(diào)節(jié)

價（√）

9.專業(yè)維修基金由業(yè)主或使用任繳納（√）

10.物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理活動各方面的紀(jì)錄（√）

五、簡答題（每小題5分 共15分）

1.簡述物業(yè)服務(wù)費成本的構(gòu)成P.173

2.簡析前期物業(yè)管理的特點P.76

3.簡述簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項P.59

六、論述題（20分）

如何編寫物業(yè)管理方案

第五篇：物業(yè)管理實務(wù)

《物業(yè)管理實務(wù)》章節(jié)關(guān)注點及案例參考

第一章

物業(yè)管理企業(yè)

一、本章關(guān)注點

1.《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》2.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序 3.資質(zhì)審批及管理、計算 4.組織機構(gòu)優(yōu)缺點及應(yīng)用

二、案例題

（一）物業(yè)管理單位隸屬于原來的房地產(chǎn)開發(fā)公司。為了承攬外部業(yè)務(wù)和擴大規(guī)模，該企業(yè)經(jīng)過房地產(chǎn)開發(fā)公司同意決定重組。該公司管理三個住宅小區(qū)，三個住宅小區(qū)分別是多層住宅20萬平方米，多層住宅25萬平方米和高層住宅15萬平方米，2006年11月30日取得了營業(yè)執(zhí)照，擬向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請資質(zhì)。【問題】

1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些常見模式?每個模式的特點有哪些?該企業(yè)重組設(shè)置的企業(yè)是什么模式? 2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些特點? 3．該企業(yè)可以登記的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)為幾級? 4．該企業(yè)向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，最遲的時間是哪一天? 5.該公司剛剛設(shè)立，規(guī)模很小，業(yè)務(wù)量有限，該公司可以采用的最合適的是什么企業(yè)組織形式? 6.該企業(yè)設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)需要考慮哪些因素? 【答案】

1．物業(yè)管理的常見模式有房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司、獨立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團公司。房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指房地產(chǎn)建設(shè)單位成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立不屬于企業(yè)的專門部門，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位，獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司構(gòu)成。集團總公司是宏觀控制機構(gòu)，集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負責(zé)。該企業(yè)重組后的模式是獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2．特征三點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是企業(yè)法人；物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。3．三級(暫定)。

4．2006年12月29日。5.直線制。

6.企業(yè)戰(zhàn)略因素、外部環(huán)境因素、技術(shù)因素、組織規(guī)模及所處階段。第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)

一、本章關(guān)注點

1.《物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》2.投標(biāo)分析 3.物業(yè)管理投標(biāo)的策略及技巧 4.物業(yè)管理方案編制 5.相關(guān)數(shù)據(jù)與應(yīng)用 6.規(guī)范招投標(biāo)行為

二、案例題

（一）某物業(yè)業(yè)主大會甲擬采用招標(biāo)方式選擇物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司乙擬參加投標(biāo)。

【問題】

1、甲決定采用公開招標(biāo)方式招標(biāo)，其除了通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告外，還需要在其中發(fā)布招標(biāo)公告的媒體有()。

A、中國國家建設(shè)部網(wǎng) B、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會網(wǎng) C、中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng) D、中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)

2、由于該項目規(guī)模較大，也比較復(fù)雜，投標(biāo)人在獲得招標(biāo)文件后，投標(biāo)人應(yīng)統(tǒng)一安排投標(biāo)人會議，稱作()。

A、評審會議 B、資格審查會議 C、標(biāo)前會議 D、招標(biāo)人會議

3、如果你代表乙物業(yè)公司去投標(biāo)，對投標(biāo)項目評估應(yīng)考慮哪幾個方面的因素? 【答案】在物業(yè)管理的投標(biāo)活動中，應(yīng)考慮以下幾個方面的因素：①投標(biāo)物業(yè)的基本情況；②招標(biāo)物業(yè)項目的定位；③業(yè)主的需求；④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況；⑤招標(biāo)條件和招標(biāo)過程；⑥競爭對手；⑦企業(yè)自身條件的分析。

4：乙物業(yè)公司安排你負責(zé)制定該項目的物業(yè)管理方案。請問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容? 【答案】物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括： 招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運作程序、組織架構(gòu)與人員配備、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費用測算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計劃等。第二章 物業(yè)管理合同

一、本章關(guān)注點

1.《管理規(guī)約制度》2.前期合同期限問題，3.合同主要條款4.合同糾紛處理

二、案例題

（一）劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定：為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄?！比胱『?，劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為：。這是自己的房子，自己有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。

物業(yè)公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款；劉先生承擔(dān)此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持?劉先生在此案中的不當(dāng)之處?物業(yè)公司在操作中的錯誤所在? 【答案】

1、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應(yīng)予支持；此案的訴訟費應(yīng)由雙方分擔(dān)。

2、業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定，行為不當(dāng)。

3、首先，作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款；其次，物業(yè)公司應(yīng)依照合同約定，采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾，無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。案例題

（二）A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住的臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年的物業(yè)管理合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給B物業(yè)管理公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問A開發(fā)商與B物業(yè)管理公司簽訂為期十年的物業(yè)管理合同效力如何?A開發(fā)商要求公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效? 【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同，屬前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)管理合同的實際履約當(dāng)事人是各個業(yè)主和物業(yè)管理公司。對于代他人簽署的合同，開發(fā)商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有，是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無效。第四章 早期介入與前期物業(yè)管理

一、本章關(guān)注點

1.《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》2.《物業(yè)承接查驗辦法》3.早期介入內(nèi)容（規(guī)劃、施工、銷售）

4.項目前期運作 5.工程保修 6.前期關(guān)系協(xié)調(diào)

二、案例題

（一）物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問：(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么?(3)說明早期介入在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容? 【答案】

1、物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。

①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公閉的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。

③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。

①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。

2、早期介入的作用包括：優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

3、早期介入的內(nèi)容：可行性研究階段：①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；⑤設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。

規(guī)劃設(shè)計階段：①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建設(shè)；②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。建設(shè)階段：①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；②配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；③對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。銷售階段：①完成物業(yè)管理方案及實施進度表；②擬定物業(yè)管理的公共管理制度；③擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。案例題

（二）某城市住房開發(fā)項目為中高層，項目分三期建設(shè)。甲物業(yè)管理公司擬早期介入該項目?！締栴}】

1、甲物業(yè)管理公司可以早期介入該項目的階段包括()。

A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設(shè)計階段 C、建設(shè)階段 D、銷售階段

2、甲物業(yè)管理公司應(yīng)該與()簽訂服務(wù)合同。

A、業(yè)主大會 B、業(yè)主委員會 C、建設(shè)單位 D、施工單位

3、甲物業(yè)管理公司前期介入該項目，應(yīng)該支付服務(wù)費的是()。

A、甲物業(yè)管理公司 B、建設(shè)單位 C、施工單位 D、業(yè)主大會

4、甲物業(yè)管理公司就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議應(yīng)該在()階段。

A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設(shè)計階段 C、建設(shè)階段 D、銷售階段

5、在前期物業(yè)管理期間，會存在哪些工程質(zhì)量保修責(zé)任，在保修期內(nèi)，保修責(zé)任是誰?作為物業(yè)管理公司，你應(yīng)該如何處理? 【答案】（1）物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩個部分：一是業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分；一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共有區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備部分。（2）這兩個部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)。

（3）作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，主要是向建設(shè)單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修，跟蹤并督促完成。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求；也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。

第五章 物業(yè)的承接查驗

一、本章關(guān)注點

1.《物業(yè)承接查驗辦法》2.物業(yè)項目交接矛盾糾紛處理 3.承接查驗方法內(nèi)容應(yīng)用

二、案例題

（一）A公司建設(shè)了一座涉外商務(wù)大廈，由于當(dāng)時A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗和能力，便招標(biāo)了F公司作為專業(yè)機構(gòu)負責(zé)該項目的物業(yè)管理工作。由于F公司是以低價中標(biāo)，因而財務(wù)壓力很大，在實際管理運作中經(jīng)常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構(gòu)接管。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接收人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。

春夏之交，在進行空調(diào)運行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機組加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補償費用要扣除相當(dāng)部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域炇沼涗浀膹?fù)印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業(yè)管理機構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題?如何避免? 【答案】(1)在物業(yè)管理機構(gòu)更迭的移交工作中，各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周期，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很多經(jīng)驗和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機組驗收時沒有進行開機運行，如果當(dāng)時不具備開機條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。

(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。

第六章 入住與裝修管理

一、本章關(guān)注點

1.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令 2.入住策劃實施 3.裝修管理與糾紛處理 4.裝修違規(guī)處理與執(zhí)法

二、案例題

（一）某女士購買了一套期房，在辦理人住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題，認為該房沒有達到人住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細部質(zhì)量問題未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費?請問你認為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的物業(yè)管理費，為什么?假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，會如何處理? 【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費。

該女士在辦理入住手續(xù)時，所提出的房屋內(nèi)部問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負責(zé)修復(fù)解決，與物業(yè)公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此為依據(jù)不能證房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。

從法律的角度，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。

因為物業(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的，即便業(yè)主沒有實際居住，但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。

如果當(dāng)時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論了。(2)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費的理由。

對于房屋細部問題，若在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。案例題

（二）某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么? 【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。

業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止，包括責(zé)令顧拆除私裝物，若其不理會，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。案例題

（三）如果你是工程部經(jīng)理，負責(zé)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容?在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容? 【答案】

1、物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有：

一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理，二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求，三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。

2、在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查以下內(nèi)容：

(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目，一要檢查裝飾裝修項目是否申報，二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的，須指導(dǎo)用戶及時申報，辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求，如埋入墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現(xiàn)場的防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求，現(xiàn)場的材料堆放是否安全，垃圾是否及時清運有無亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛(wèi)生等。第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理

一、本章關(guān)注點

1.如何做好設(shè)備運行管理 2.節(jié)能管理 3.分包方評審與控制4.消防、電梯管理與維護

二、案例題

（一）某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應(yīng)對漏水負全責(zé)。

物業(yè)公司認為，業(yè)主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

請問樓上業(yè)主長期未入住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)?在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必需的維修，因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)? 【答案】(1)首先，根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中，業(yè)主購房已滿4年，則開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主人為造成的，但由于房屋所有權(quán)歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮，物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個人承擔(dān)。

但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性：若在本案例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴大，則物業(yè)公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業(yè)主家進行檢查維修，如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)(此案的收益人是樓下業(yè)主)。

緊急避險是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險，不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可，進入樓上業(yè)主家中進行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件：①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。

此外，為了避免在緊急情況下，物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失，也為了避免在采取緊急措施后，在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形，如：緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。案例題

（二）甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設(shè)置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對502室王某的損失負有什么樣的責(zé)任?602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負有責(zé)任? 【答案】(1)根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了王某的財產(chǎn)損害。為此，華某對王某的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。第八章 物業(yè)環(huán)境管理

一、本章關(guān)注點

1.《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》2.四害消殺與日常管理結(jié)合 3.現(xiàn)場環(huán)境管理

二、案例題

（一）亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能幸免。

某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治，力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。請根據(jù)此情況制訂管理辦法?！敬鸢浮?/p>

1、疏導(dǎo)管理：在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而實現(xiàn)對其的有序管理。

2、說服教育：發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。

3、對屢教不改的強制管理：某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規(guī)行為時止。第九章 公共秩序管理

一、本章關(guān)注點

1.物業(yè)配合社區(qū)治安管理 2.治安突發(fā)事件處理 3.如何做好消防管理 4.消防檢查、動火管理、預(yù)案 5.停車位供需矛盾

二、案例題

（一）一天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊?。請問在本案例所述情形下，物業(yè)管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入?在什么情況下，物業(yè)管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入?請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)管理公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足? 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。

物業(yè)公司對報警系統(tǒng)有管理和維護的職責(zé)，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報警器誤報，物業(yè)公司沒有調(diào)查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。

(2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入，屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的，為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴大，保安可以破門進入。

(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對報警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主問的矛盾激化；

不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得已破門而入，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。案例題

（二）你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負責(zé)所承管項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項。

【答案】(1)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：

出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項包括：

①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。

②遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進行偵察破案。

③管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。

④轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件處理

一、本章關(guān)注點 1.物業(yè)使用風(fēng)險 2.業(yè)主概念不清風(fēng)險 3.員工服務(wù)風(fēng)險

4.輿論風(fēng)險 5.火警、燃氣、電梯、高空拋物、水浸事件 6.風(fēng)險防范控制措施

二、案例題

（一）某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認為物業(yè)公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險? 【答案】(1)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭合同的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責(zé)任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險，要想避免這類風(fēng)險，就應(yīng)購買雇主責(zé)任保險，將此類風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。

(2)物業(yè)公司還應(yīng)加強安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。第十一章 物業(yè)財務(wù)管理

一、本章關(guān)注點

1.《住宅專項維修資金管理辦法》2.如何做好物業(yè)經(jīng)營（增收節(jié)支）3.酬金制與包干制理解應(yīng)用 4.維修資金使用管理應(yīng)用

二、案例題

（一）請寫出物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內(nèi)容)?！敬鸢浮?1)物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成：

①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； ③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； ④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； ⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； ⑥辦公費用；

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； ⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險費用； ⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用含有：

①公共建筑及道路土建零修費； ②給排水設(shè)備日常運行維護費用； ③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)費； ④消防設(shè)備日常運行維護費用； ⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運行能源費等。

案例題

（二）如果你是某物業(yè)公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費的測算編制工作，請說明物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮哪些因素? 【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費測算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價。

(2)物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測算確定物業(yè)服務(wù)成本。(3)物業(yè)管理企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費的測算中。

(4)物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)的測算和物業(yè)管理的運作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余，在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。第十二章 物業(yè)管理檔案管理

一、本章關(guān)注點

1.檔案移交問題 2.檔案收集保管 3.業(yè)主信息安全問題

二、案例題

（一）如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負責(zé)檔案的保存工作，請說明檔案保存應(yīng)注意的事項有哪些? 【答案】(1)物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。第十三章 人力資源管理

一、本章關(guān)注點

1.《勞動合同法》基本了解 2.《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》 3.行業(yè)用工荒問題 4.員工勞資糾紛問題 5.員工薪酬福利與考核 第十四章 物業(yè)客戶管理

一、本章關(guān)注點

1.業(yè)主溝通內(nèi)容與技巧 2.投訴處理程序與技巧3.業(yè)主滿意度評價

二、案例題

（一）你是某物業(yè)公司的員工，職位是客戶服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催討時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)?為什么?請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法?！敬鸢浮刻招〗愕闹鲝垱]有法律依據(jù)。

(1)物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費，物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修維護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。

若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個合同，業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

(2)耐心向業(yè)主說明其交費義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理漏水水管，則應(yīng)及時提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費相抵消。第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書

一、本章關(guān)注點

1.行文規(guī)范 2.常用文種應(yīng)用（通知、報告、函、會議紀(jì)要）