第一篇：房地產(chǎn)高端服務(wù)、接待禮儀培訓(xùn)課程方案

房地產(chǎn)高端服務(wù)、接待禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案

【培訓(xùn)名稱】：房地產(chǎn)高端服務(wù)、接待禮儀培訓(xùn)

【提供單位】：河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司

【提供時(shí)間】：2014年4月24日 【課程顧問(wèn)】：小李

本方案書僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。

方案目錄

一、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)背景.......................................................2

二、培訓(xùn)目標(biāo)：..................................................................2

三、課程介紹........................................................................2

四、課程大綱：..................................................................3

五、金牌講師團(tuán)隊(duì)................................................................6

六、眾卓咨詢簡(jiǎn)介................................................................7

一、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)背景

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)和銷售人員認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的

學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

四、課程大綱：

前言：禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 禮儀的含義。

房地產(chǎn)銷售禮儀的含義。房地產(chǎn)銷售禮儀的作用。

評(píng)。

準(zhǔn)備時(shí)間：五分鐘 禮儀知識(shí)點(diǎn)講授：

1、禮貌問(wèn)候：您好、歡迎光臨、讓您久等了、請(qǐng)稍候、、、、、、2、準(zhǔn)確稱呼：

2、接待態(tài)度：熱情、自信、誠(chéng)懇、親和、不急躁、、、、、、3、接待禮儀：動(dòng)作規(guī)范、站位準(zhǔn)確

4、工作方法：留意、兼顧、速度、安排妥當(dāng)

5、問(wèn)題解答：職業(yè)、準(zhǔn)確、流暢

6、電話禮儀:傳遞信息、留下電話。

4、站立禮儀

5、表情禮儀

6、公物維護(hù)

7、介紹示范樓盤禮儀

8、多位客戶的接待禮儀

2、撥打電話禮儀

3、電話溝通禮儀

4、電話結(jié)束禮儀

眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔(dān)任。該所選派的培訓(xùn)講師均由已在本行業(yè)實(shí)施至少200課時(shí)以上經(jīng)驗(yàn)的授權(quán)講師擔(dān)任。

六、眾卓咨詢簡(jiǎn)介

河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司成立于2010年，本著‘分享、共贏’的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)、專業(yè)的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)。

眾卓咨詢現(xiàn)有培訓(xùn)講師300余名，高級(jí)講師20余名，均是來(lái)自醫(yī)療、金融、汽車、地產(chǎn)、機(jī)械、建筑等行業(yè)的佼佼者，在多年的一線工作當(dāng)中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，涉及管理、銷售、服務(wù)等眾多領(lǐng)域，為企業(yè)提供全方位的智力服務(wù)。理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的講師團(tuán)隊(duì)切實(shí)保證了課程效果，有效解決了企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到的問(wèn)題，快速提升員工的職業(yè)技能 優(yōu)勢(shì)

?！恳粋€(gè)講師，只提供各自專長(zhǎng)領(lǐng)域中有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的課程。

精——每一門課程，都是經(jīng)過(guò)企業(yè)長(zhǎng)期培訓(xùn)實(shí)踐錘煉而濃縮的精華。

練——每一次實(shí)操，都要求學(xué)員嚴(yán)格模仿反復(fù)演練從而固化成習(xí)慣。

用——每一套個(gè)性化課程設(shè)計(jì)，必須切合企業(yè)實(shí)際需求并解決問(wèn)題。客戶案例

廣州韶關(guān)碧桂園、上海加合建筑設(shè)計(jì)有限公司、濮陽(yáng)市眾投置業(yè)有限公司、新田置業(yè)（2期）臻美置業(yè)、唐山陡河青龍河開(kāi)發(fā)建設(shè)投資有限責(zé)任公司、齊魯樓市不動(dòng)產(chǎn)、美景鴻城、石家莊眾美城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、恒輝地產(chǎn)、深圳市太平物業(yè)管理有限公司上海張江分公司、安徽江海投資置業(yè)有限公司、瀚海置業(yè)、河南正弘置業(yè)有限公司、鄭州永恒凱悅地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、河南正隆置業(yè)有限公司、中鐵中產(chǎn)置業(yè)有限公司等；

2010年

中海石油深圳分公司科學(xué)肥西與決策培訓(xùn) 2010年

浙商銀行北京分行柜面與前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

2011年1月

華夏銀行保定分行中高層管理技能與執(zhí)行力提升 2011年2月

法國(guó)

2011年2月

中國(guó)移動(dòng)公司山西分公司高端商務(wù)接待禮儀培訓(xùn) 2011年3月

天津中建八局國(guó)學(xué)文化與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn) 2011年5月

齊魯樓市不動(dòng)產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)

2011年5月

中交三航寧波分公司中層干部管理技能培訓(xùn) 2011年5月

唐山開(kāi)發(fā)投資建設(shè)公司5s基本觀念與執(zhí)行實(shí)務(wù)培訓(xùn) 2011年5月

正弘置業(yè)員工心態(tài)培訓(xùn) 2011年6月

中國(guó)銀行營(yíng)銷與談判技巧培訓(xùn)

2011年7月

江蘇牧羊邁安德食品機(jī)械有限公司責(zé)任勝于能力培訓(xùn)

2011年7月

江蘇武進(jìn)含能光伏有限公司商務(wù)接待禮儀培訓(xùn) 2011年7月

河南鄭州熱力總公司客服電話溝通技巧與禮儀培訓(xùn) 2011年7月

廣東省中山人民服務(wù)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 2011年8月

中工國(guó)際工程股份有限公司目標(biāo)管理培訓(xùn) 2011年8月

上海加合建筑設(shè)計(jì)有限公司商務(wù)禮儀培訓(xùn) 2011年9月

三一集團(tuán)員工責(zé)任感培訓(xùn) 2011年10月 上海安吉租賃接待禮儀培訓(xùn) 2011年10月

天津移動(dòng)總公司商務(wù)形象塑造培訓(xùn) 2011年10月

黎明重工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2011年11月

松下電器四省店面導(dǎo)購(gòu)銷售技巧輪訓(xùn)

2011年11月

懷化

2011年12月

浙江大學(xué)

2012年8月

山東菏澤市交通運(yùn)輸局窗口禮儀培訓(xùn)

2012年8月

鄂爾多斯市城市投資建設(shè)集團(tuán)員工忠誠(chéng)度培訓(xùn) 2012年8月

中海油能源發(fā)展股份有限公司高效溝通技巧培訓(xùn) 2012年8月

東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車集團(tuán)新員工入司培訓(xùn) 2012年8月

中國(guó)人民銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年8月

菏澤市交通運(yùn)輸局服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年9月

開(kāi)封電力供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練

2012年9月

南車株洲電力機(jī)車有限公司西點(diǎn)高效執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年10月

中海油QBQ責(zé)任與能力

2012年10月

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2012年10月

河南農(nóng)大風(fēng)景園林規(guī)劃設(shè)計(jì)院職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)

2012年10月

山東外國(guó)語(yǔ)職業(yè)學(xué)院銷售與執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年11月

南車青島四方機(jī)車輛股份有限公司大客戶營(yíng)銷 2012年11月

固始信合服務(wù)行業(yè)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年11月

鄭州市管城回族區(qū)民族宗教局酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年12月

中原高速鄭漯分公司企業(yè)文化建設(shè) 2012年12月

舞陽(yáng)縣人民服務(wù)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2012年12月上海牛奶集團(tuán)（大豐）海豐奶牛場(chǎng)高效溝通培訓(xùn) 2012年12月

河南三一工程機(jī)械有限公司員工忠誠(chéng)度培訓(xùn) 2012年12月

北京朝陽(yáng)區(qū)煙草專賣局客戶經(jīng)理目標(biāo)與效益提升培訓(xùn)

2013年1月 甘肅二十一冶建設(shè)投資有限公司 2013年1月 上海中碩醫(yī)學(xué)科技有限公司 2013年1月 英國(guó)大使館文化教育處 2013年2月 中鐵集團(tuán) 【精彩課堂】

第二篇：房地產(chǎn)微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案

房地產(chǎn)微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案

【培訓(xùn)名稱】：房地產(chǎn)高端服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

【提供單位】：河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司

【提供時(shí)間】：2014年4月24日 【課程顧問(wèn)】：小李

本方案書僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。

方案目錄

一、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)背景.......................................................2

二、培訓(xùn)目標(biāo)：..................................................................2

三、課程介紹........................................................................2

四、課程大綱：..................................................................3

五、金牌講師團(tuán)隊(duì)................................................................7

六、眾卓咨詢簡(jiǎn)介................................................................7

一、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)背景

在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)非常重要的特征就是社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有

授課方式：

學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

四、課程大綱：

微笑服務(wù)禮儀篇

模塊一：微笑基本的職場(chǎng)禮儀

1、什么是服務(wù)人員

2、什么是服務(wù)禮儀

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才 模塊二：微笑服務(wù)禮儀回顧自我

1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2、基本姿態(tài)

3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑 模塊三：微笑服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀

1、滿懷著感情說(shuō)“歡迎光臨”

2、接待顧客=心+技+體

3、任何時(shí)候都要面帶微笑

4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

模塊四：微笑服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對(duì)待顧客

3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）

4、處理好顧客的要求、索賠、索取

5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈

6、做好售后服務(wù)

7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感 微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇

1、服飾微笑的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態(tài)儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

7、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別

11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業(yè)與忠誠(chéng)

14、職業(yè)化

15、中性化

16、角色

17、職場(chǎng)風(fēng)度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節(jié) 20、表達(dá)高效的秘密

21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略

22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面

23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備 微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇

模塊一：要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

模塊二：優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 模塊三：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力 模塊四：微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信 模塊五：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

五、金牌講師團(tuán)隊(duì)

眾卓咨詢專職講師大多數(shù)是所屬專業(yè)的資深咨詢師，不但對(duì)所屬專業(yè)有較深的研究，而且十分了解所屬專業(yè)的實(shí)際工作狀況，大多數(shù)講師在非講課時(shí)間均在所屬專業(yè)的咨詢項(xiàng)目組進(jìn)行工作，對(duì)所講的課程均有實(shí)際的咨詢經(jīng)驗(yàn)和工作實(shí)踐，對(duì)基層員工、現(xiàn)場(chǎng)管理者的培訓(xùn)需求、工作狀況、實(shí)際困難有充分的認(rèn)識(shí)，課程既有理論深度又有豐富的技巧，深入淺出，不但能夠與學(xué)員進(jìn)行良性互動(dòng)，而且從不避諱學(xué)員的提問(wèn)與求教，所舉案例均來(lái)自學(xué)員的實(shí)際工作，并能舉一反三，理性感性有機(jī)結(jié)合，培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影，效果持久。

眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔(dān)任。該所選派的培訓(xùn)講師均由已在本行業(yè)實(shí)施至少200課時(shí)以上經(jīng)驗(yàn)的授權(quán)講師擔(dān)任。

六、眾卓咨詢簡(jiǎn)介

河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司成立于2010年，本著‘分享、共贏’的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)、專業(yè)的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)。

眾卓咨詢現(xiàn)有培訓(xùn)講師300余名，高級(jí)講師20余名，均是來(lái)自醫(yī)療、金融、汽車、地產(chǎn)、機(jī)械、建筑等行業(yè)的佼佼者，在多年的一線工作當(dāng)中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，涉及管理、銷售、服

務(wù)等眾多領(lǐng)域，為企業(yè)提供全方位的智力服務(wù)。理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的講師團(tuán)隊(duì)切實(shí)保證了課程效果，有效解決了企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到的問(wèn)題，快速提升員工的職業(yè)技能 優(yōu)勢(shì)

?！恳粋€(gè)講師，只提供各自專長(zhǎng)領(lǐng)域中有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的課程。

精——每一門課程，都是經(jīng)過(guò)企業(yè)長(zhǎng)期培訓(xùn)實(shí)踐錘煉而濃縮的精華。

練——每一次實(shí)操，都要求學(xué)員嚴(yán)格模仿反復(fù)演練從而固化成習(xí)慣。

用——每一套個(gè)性化課程設(shè)計(jì)，必須切合企業(yè)實(shí)際需求并解決問(wèn)題。客戶案例

廣州韶關(guān)碧桂園、上海加合建筑設(shè)計(jì)有限公司、濮陽(yáng)市眾投置業(yè)

有限公司、新田置業(yè)（2期）臻美置業(yè)、唐山陡河青龍河開(kāi)發(fā)建設(shè)投資有限責(zé)任公司、齊魯樓市不動(dòng)產(chǎn)、美景鴻城、石家莊眾美城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、恒輝地產(chǎn)、深圳市太平物業(yè)管理有限公司上海張江分公司、安徽江海投資置業(yè)有限公司、瀚海置業(yè)、河南正弘置業(yè)有限公司、鄭州永恒凱悅地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、河南正隆置業(yè)有限公司、中鐵中產(chǎn)置業(yè)有限公司等；

2010年

中海石油深圳分公司科學(xué)肥西與決策培訓(xùn) 2010年

浙商銀行北京分行柜面與前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

2011年1月

華夏銀行保定分行中高層管理技能與執(zhí)行力提升 2011年2月

法國(guó)

2011年7月

廣東省中山人民服務(wù)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 2011年8月

中工國(guó)際工程股份有限公司目標(biāo)管理培訓(xùn) 2011年8月

上海加合建筑設(shè)計(jì)有限公司商務(wù)禮儀培訓(xùn) 2011年9月

三一集團(tuán)員工責(zé)任感培訓(xùn) 2011年10月 上海安吉租賃接待禮儀培訓(xùn) 2011年10月

天津移動(dòng)總公司商務(wù)形象塑造培訓(xùn) 2011年10月

黎明重工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2011年11月

松下電器四省店面導(dǎo)購(gòu)銷售技巧輪訓(xùn)

2011年11月

懷化

2012年5月

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司情緒與壓力管理培訓(xùn) 2012年5月

山東天健投資擔(dān)保集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn)

2112年5月

河南臻美置業(yè)有限公司置業(yè)顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn) 2012年6月

四川高金食品集團(tuán)銷售禮儀培訓(xùn)

2012年6月

唐山樂(lè)亭縣中服務(wù)行業(yè) 服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年7月

瑞士雅圖美國(guó)際集團(tuán)（香港）有限公司職業(yè)素養(yǎng)與禮儀培訓(xùn)

2012年7月

北京城建集團(tuán)國(guó)際工程總承包部國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年7月

呼和浩特移動(dòng)公文寫作培訓(xùn) 2012年7月

天津中行QBQ責(zé)任與個(gè)人效能訓(xùn)練 2012年7月

深圳市金活醫(yī)藥有限公司執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年8月

山東菏澤市交通運(yùn)輸局窗口禮儀培訓(xùn)

2012年8月

鄂爾多斯市城市投資建設(shè)集團(tuán)員工忠誠(chéng)度培訓(xùn) 2012年8月

中海油能源發(fā)展股份有限公司高效溝通技巧培訓(xùn) 2012年8月

東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車集團(tuán)新員工入司培訓(xùn) 2012年8月

中國(guó)人民銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年8月

菏澤市交通運(yùn)輸局服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年9月

開(kāi)封電力供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練

2012年9月

南車株洲電力機(jī)車有限公司西點(diǎn)高效執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年10月

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第三篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、禮儀的含義： “禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來(lái)訪者接待的禮儀

二、前臺(tái)文員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話的轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；

2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4.管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理； 5.文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

6.主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

三、前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范： 1.面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài)； 2.保持身體清潔衛(wèi)生；

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔； 4.淡妝上崗；

5.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 7.宜用較清新、淡雅的香水 前臺(tái)工作人員儀容禁忌： 1.口腔不衛(wèi)生 2.頭發(fā)臟且蓬亂

3.不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；

4.穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 5.穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝

四、電話接待禮儀：

1.前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

2.接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，通力電子制造中心前臺(tái)”忌以“喂”開(kāi)頭。

4.如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

5.電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

6.在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。7.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8.鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

五、來(lái)訪者接待的禮儀：

1.前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2.如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。3.如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）4.如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。

5.有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6.如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門迎接。

7.客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8.請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六、送客的禮儀：

1.當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

八、前臺(tái)人員行為規(guī)范： 1.舉止文明，注意站姿、坐姿；

2.禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩； 3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

4.與客人溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與家長(zhǎng)交談；家長(zhǎng)在時(shí)打私人電話。前臺(tái)人員的規(guī)范用語(yǔ)：

語(yǔ)言親切自然、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)練明確，使用尊稱敬語(yǔ)。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長(zhǎng)”“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“很抱歉”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的語(yǔ)言用詞：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會(huì)兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去” “我剛才和你說(shuō)了，怎么還問(wèn)” “有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會(huì)唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊(duì)去”

九、前臺(tái)內(nèi)部禮儀

1． 離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。

2． 嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

3． 閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。服務(wù)規(guī)范示例：

1.開(kāi)始接待：顧客（學(xué)員家長(zhǎng)）到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客（學(xué)員家長(zhǎng)），立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么？”（就是問(wèn)您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客（學(xué)員家長(zhǎng)）搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學(xué)員家長(zhǎng)）—方向—顧客（學(xué)員家長(zhǎng)）

3.步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客（學(xué)員家長(zhǎng)）時(shí)，走在 顧客（學(xué)員家長(zhǎng)）的后面2—3步。

當(dāng)你指引顧客（學(xué)員家長(zhǎng)）時(shí)，走在顧客（學(xué)員家長(zhǎng)）的前面2—3步。投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長(zhǎng)采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2.認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)校的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們學(xué)校而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)?！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?/p>

3.如家長(zhǎng)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長(zhǎng)保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

4.發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與家長(zhǎng)溝通，調(diào)查根本原因，如查看家長(zhǎng)反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給家長(zhǎng)，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5.認(rèn)真傾聽(tīng)，設(shè)身處地為家長(zhǎng)考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象。

必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：

1.道歉

第一步也是最重要的是衷心的向家長(zhǎng)說(shuō)抱歉，并告訴他學(xué)校設(shè)有專人對(duì)問(wèn)題及解決負(fù)責(zé)。

2.復(fù)述

當(dāng)家長(zhǎng)向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認(rèn)的理解家長(zhǎng)的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題?！澳钦f(shuō)***問(wèn)題嗎？我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您?！?3.同情

確定你與家長(zhǎng)進(jìn)行了明確的溝通，以使家長(zhǎng)理解你知道了他們的感受。

4.賠償

不僅告訴家長(zhǎng)你會(huì)很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向家長(zhǎng)顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該家長(zhǎng)現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達(dá)到滿意的效果。

第四篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)綱要

一、培訓(xùn)受眾： 前臺(tái)接待人員

二、培訓(xùn)時(shí)間：2天

三、授課地點(diǎn)：大連芳欣禮儀培訓(xùn)學(xué)校

四、課程收益：

通過(guò)培訓(xùn)使職場(chǎng)人士懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過(guò)培訓(xùn)使職場(chǎng)人士掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過(guò)培訓(xùn)使職場(chǎng)人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過(guò)培訓(xùn)使職場(chǎng)人士進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)大綱：

第一講、個(gè)人職業(yè)形象塑造

一、符合身份

二、區(qū)分場(chǎng)合

1、公務(wù)場(chǎng)合

2、社交場(chǎng)合

3、休閑場(chǎng)合

三、遵守成規(guī)

1、制服

2、西服

3、裙服

四、頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

五、化妝規(guī)范

1、職業(yè)妝的方法

2、職業(yè)妝的禁忌

六、儀姿儀態(tài)

1、站姿的注意事項(xiàng)

2、坐姿的注意事項(xiàng)

3、走姿的注意事項(xiàng)

4、蹲姿的注意事項(xiàng)

5、手勢(shì)的幾種不同含義

6、行禮的方式

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 1.握手 2.名片 3.問(wèn)候禮儀 4.迎送賓客的禮儀 5.其他常用禮儀

第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練

一、接待準(zhǔn)備

1、專業(yè)形象代表了公司形象

職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) 不同場(chǎng)合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則 形象檢查：出門前的最后一道工作

2、電話確認(rèn)

電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變 電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn)

3、具體準(zhǔn)備

迎賓的時(shí)間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場(chǎng)迎賓的注意事項(xiàng) 接待現(xiàn)場(chǎng)布置:光線,溫度,衛(wèi)生等 二：商務(wù)接待過(guò)程

1、與客戶會(huì)面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀

2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)

3、客戶禮儀

4、會(huì)客室內(nèi)的飲品接待禮儀

5、交談禮儀

6、送客禮儀

第四講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新

6、職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第五講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第六講 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認(rèn)同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第七講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌

4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、客戶不滿問(wèn)題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客

10、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言

12、如何平息顧客的不滿

第八講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

5、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第九講 管理技能

1、客戶服務(wù)管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能

授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示

禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們?cè)诮煌校趦x表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來(lái)訪者接待的禮儀 前臺(tái)工作人員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話的轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤； 2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4.管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；

5.文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

6.服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜； 7.應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長(zhǎng)、學(xué)員問(wèn)好；

8.主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)； 9.協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作； 10.接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范： 1.面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài)； 2.保持身體清潔衛(wèi)生；

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔； 4.淡妝上崗；

5.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 7.宜用較清新、淡雅的香水 前臺(tái)工作人員儀容禁忌： 1.口腔不衛(wèi)生 2.頭發(fā)臟且蓬亂

3.不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；

4.穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 5.穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：

1.前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

2.接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓(xùn)中心”忌以“喂”開(kāi)頭。4.如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

5.電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

6.在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。7.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8.鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。來(lái)訪者接待的禮儀：

1.前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2.如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。

3.如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）

4.如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。

5.有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6.如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門迎接。

7.客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。8.請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。送客的禮儀：

1.當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺(tái)人員行為規(guī)范：

1.舉止文明，注意站姿、坐姿； 2.禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩； 3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

4.與客戶通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與客戶交談；客戶在時(shí)打私人電話。前臺(tái)人員的規(guī)范用語(yǔ)：

語(yǔ)言親切自然、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)練明確，使用尊稱敬語(yǔ)。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長(zhǎng)”“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“很抱歉”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的語(yǔ)言用詞：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會(huì)兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去” “我剛才和你說(shuō)了，怎么還問(wèn)” “有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會(huì)唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊(duì)去”

前臺(tái)內(nèi)部禮儀

1． 離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。

2． 嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

3． 閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。服務(wù)規(guī)范示例：

1.開(kāi)始接待：顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么？”（就是問(wèn)您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客時(shí)，走在顧客的后面2—3步。

當(dāng)你指引顧客時(shí)，走在顧客的前面2—3步。投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍?，并邊?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長(zhǎng)采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2.認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)校的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們學(xué)校而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?/p>

3.如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長(zhǎng)保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

第五篇：對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)方案

對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)方案

比爾·蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

人有禮則安，無(wú)禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、培訓(xùn)名稱

對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)

二、培訓(xùn)目標(biāo)

禮儀，是塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。

學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能很好地達(dá)到對(duì)個(gè)人的職業(yè)塑造和對(duì)企業(yè)形象、品牌塑造的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

三、培訓(xùn)講師

陸建

四、培訓(xùn)對(duì)象

涉及對(duì)外的所有部門人員

五、培訓(xùn)參加人數(shù)

六、培訓(xùn)時(shí)間

3月中旬

七、培訓(xùn)地點(diǎn)

尚格名城

八、培訓(xùn)方式

內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課

九、會(huì)場(chǎng)布置

U字形會(huì)場(chǎng)布置，交流性強(qiáng)

十、培訓(xùn)內(nèi)容

編號(hào)

項(xiàng)

目

內(nèi)

容

培訓(xùn)方式

職場(chǎng)禮儀

&

服務(wù)理念

一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>

23、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

分析、講解

案例、互動(dòng)

員工職場(chǎng)必備

一、快樂(lè)工作

1、工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂(lè)的心態(tài)

2、積極的人善用所長(zhǎng)、消極的人抱怨所短

3、工作是幸福的基礎(chǔ)

二、你的價(jià)值幾何

1、我會(huì)干什么

2、我能干什么

3、我干的怎么樣

4、我給企業(yè)帶來(lái)的是什么

三、職場(chǎng)中的尊嚴(yán)

1、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

2、用90%的時(shí)間想自己該做的事，10%的時(shí)間

想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事

四、與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)

1、成功20%靠自己，80%靠別人

2、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

4、用脖子以上創(chuàng)造財(cái)富

分析、講解

案例、互動(dòng)

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之一

專業(yè)形象塑造

一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀

1、須發(fā)修飾

2、淡妝規(guī)范

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、三勤五忌

二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO

原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規(guī)范

三、工作人員自我形象檢查

講解、演示、參與、展示

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之二

舉止儀態(tài)禮儀

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、職場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

講解、示范、練習(xí)

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之三

基本交往接待禮儀

一、迎客禮儀

1、迎客前的準(zhǔn)備

2、迎客講究“三美”、“三到”服務(wù)

3、基本問(wèn)候方式

4、熟客問(wèn)候方式

二、介紹禮儀

1、用介紹打開(kāi)交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

三、引領(lǐng)禮儀

1、常規(guī)引領(lǐng)

2、進(jìn)出房門

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態(tài)

2、上茶的語(yǔ)言

六、遞送禮儀

物品遞送禮儀

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

八、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)

2、進(jìn)出乘電梯

3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判）

九、宴請(qǐng)禮儀

1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序

a)

慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

b)

座次安排禮儀

c)

選擇好餐桌上的話題

d)

餐飲禁忌

e)

餐后結(jié)賬的禮儀

2、宴請(qǐng)技巧處理

a.致辭：歡迎辭

祝酒辭

歡送辭

答謝辭

b.勸酒、喝酒、拒酒

c.如何調(diào)節(jié)氣氛

d.如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的十、送客禮儀

1、征詢客戶的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)

講解、示范、練習(xí)

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之四

禮貌用語(yǔ)

一、開(kāi)口三法則

1、尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱

對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

講解、示范、練習(xí)、案例

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之五

電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則1、5W內(nèi)容2、1H內(nèi)容

三、接聽(tīng)電話的技巧

1、準(zhǔn)備工作

2、開(kāi)場(chǎng)白

3、問(wèn)候

4、記錄

5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)

分析、講解、示范

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之六

與上級(jí)的有效溝通

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護(hù)尊嚴(yán)

4、應(yīng)對(duì)批評(píng)

二、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他臺(tái)階下

2、領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正

3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合4、不推卸責(zé)任

5、適時(shí)匯報(bào)工作

6、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的核心印象

三、接受指示的禮儀

1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽(tīng)完

3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容

4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)

5、有疑問(wèn)或不清楚，在接受后立即確認(rèn)

6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容

7、確實(shí)不能勝任，誠(chéng)實(shí)講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報(bào)

四、匯報(bào)時(shí)的禮儀

1、對(duì)直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過(guò)

3、把事實(shí)、推測(cè)、意見(jiàn)分開(kāi)匯報(bào)

4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)

講解、討論

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之七

與同事的有效溝通

一、尊重同事是本分

1、熱忱相待，注意空間

2、物質(zhì)往來(lái)要清楚

3、不在背后議人是非

4、有誤會(huì)，主動(dòng)道歉二、五不問(wèn)原則

1、不問(wèn)收入

2、不問(wèn)年齡

3、不問(wèn)家事

4、不問(wèn)健康

5、不問(wèn)經(jīng)歷三、五不做原則

1、不打斷對(duì)方

2、不質(zhì)疑對(duì)方

3、不補(bǔ)充對(duì)方

4、不挖苦對(duì)方

5、不糾正對(duì)方

四、交談禮儀之六不談

1、不非議黨和政府（不操閑心）

2、不涉及國(guó)家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）

3、不談?wù)摻煌鶎?duì)象的是非

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非

5、不談格調(diào)不高的話題

6、不談個(gè)人隱私

講解、演示、參與、10

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之八

與客戶的有效溝通

一、有效溝通的表達(dá)

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修練

1、溝通的基本原則

A、尊重客戶

B、積極聆聽(tīng)

C、學(xué)會(huì)提問(wèn)

2、聽(tīng)的技巧-----聆聽(tīng)的五個(gè)境界

A、假裝聽(tīng)

B、聽(tīng)而不聞

C、選擇聽(tīng)

D、用心聽(tīng)

E、同理心的傾聽(tīng)

3、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察顧客

4、說(shuō)”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

B、問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

C、如何贊美顧客

D、如何回應(yīng)顧客

5、和不同類型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶的三個(gè)特點(diǎn)

三、導(dǎo)致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識(shí)

2、沒(méi)有說(shuō)明重要性

3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng)

4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）

6、不良情緒

7、沒(méi)有注意反饋

8、沒(méi)有理解他人的需求

講解、演示、參與

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之九

接待模擬訓(xùn)練

一、接待的規(guī)范

1、迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、具體而完善的準(zhǔn)備

2、主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、引領(lǐng)訪客手勢(shì)與位置

5、遞接物品禮儀

6、遇客避讓禮儀

7、入座、備茶的注意事項(xiàng)

8、訪客離開(kāi)、送客

指導(dǎo)、示范、練習(xí)

十一、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

支出

教師酬金

設(shè)備費(fèi)用

場(chǎng)地費(fèi)

資料費(fèi)

交通費(fèi)

文具費(fèi)

茶水費(fèi)

其他

支出合計(jì)

十二、培訓(xùn)效果

工作態(tài)度：提高了對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，積極、主動(dòng)、熱情地為客戶服務(wù)；

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動(dòng)性提高，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；

接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化；

溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴

十四、培訓(xùn)收益

1、建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制

員工建立起主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，而不是被動(dòng)地聽(tīng)從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學(xué)習(xí)愿望得到最大限度的滿足。另外，學(xué)習(xí)成果必須全員分享，參加外訓(xùn)的員工回來(lái)后，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享。

2、鞏固培訓(xùn)效果，提升公司業(yè)績(jī)

培訓(xùn)不是目的，而是手段，不是消費(fèi)，而是投資，通過(guò)培訓(xùn)獲取持續(xù)改善，進(jìn)而提升公司績(jī)效。