第一篇：置業(yè)顧問入職培訓內(nèi)容1

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓內(nèi)容

第一章

售樓人員必備專業(yè)基礎(chǔ)知識 第一節(jié)建筑基礎(chǔ)知識

按照建筑的使用功能進行分類：

1．民用建筑的分類：①居住建筑：1.住宅

2宿舍

②．公共建筑:1教育2辦公3科研4文化5商業(yè)6服務(wù)7體育8醫(yī)療9交通 10紀念11園林12綜合建筑:綜合大樓、商住樓、寫字樓等 2．按照建筑的層數(shù)進行分類：

1低層住宅 ：指1-3層高的住宅主要是指（一戶）獨立式住宅（稱為單棟別墅）（二戶）聯(lián)立式住宅和（多戶）聯(lián)排式住宅。（稱為雙拼別墅和聯(lián)排別墅）與多層和高層住宅相比它的優(yōu)勢是最具與自然的親和性，適合老人或兒童的生活環(huán)境，住戶間的干擾少，有宜人的居住氛圍。

2多層住宅：指4-6層的住宅，它的優(yōu)點在于：第一，它比低層住宅占地上要節(jié)省，造價較低，價格適中，易于被普通消費者接受。同時又比高層住宅建設(shè)工期短，一般開工一年內(nèi)即可竣工。第二：無須像高層住宅需要增加電梯、公共走道等方面的投資。3小高層住宅：指樓層在8-12層間，配備電梯的住宅。其優(yōu)點是以現(xiàn)澆樓板施工，建筑結(jié)構(gòu)上與高層基本相同，建筑質(zhì)量好，住戶上下方便。通風好采光條件優(yōu)越，視野開闊、景觀美好，在南方城市越來越受到人們的喜愛。

4高層住宅：指12層以上的住宅，優(yōu)點和小高層似同，按它的外部體形可分為塔式、板式和墻式；按它的內(nèi)部空間組合可分為單元式和走廊式?？梢怨?jié)約土地，增加住房和居住人口。高層住宅一般設(shè)有電梯作為交通工具，為此國家還明確規(guī)定：12層及12層以上的高層住宅，每棟樓設(shè)置電梯不少于兩部。3按建筑物的結(jié)構(gòu)類型分為：

1．磚木結(jié)構(gòu)建筑：主要用磚石和木材建造并由磚石和木骨架共同承重的建筑物 2．磚混結(jié)構(gòu)：磚混結(jié)構(gòu)住宅中的“磚”是指一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料，“混”是指有鋼筋、水泥、沙石、水按一定的比例配制的鋼筋混凝土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)式由于抗震的要求磚混住宅一般在5-6層以下。使用年限40-50年

3．框架結(jié)構(gòu)指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土，膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶爛等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成住宅。

4．鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑主要承重構(gòu)件包括梁、板、柱全部采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，此類結(jié)構(gòu)類型主要用于大型公共建筑、工業(yè)建筑和高層住宅。

5．剪力墻結(jié)構(gòu)指的是鋼筋混凝土剪力墻結(jié)構(gòu)，它是由配鋼筋混凝土墻體作為承受豎向力和風與地震等水平構(gòu)件的結(jié)構(gòu)體系因此也稱為抗震墻結(jié)構(gòu)。第二節(jié)

房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識

（一）什么是房地產(chǎn)

房地產(chǎn)具體是指土地，建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托與物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。

（二）．從性質(zhì)上分：房地產(chǎn)分為居住用房、商業(yè)房地產(chǎn)、工業(yè)房和其他用途房地產(chǎn)

1．居住用房地產(chǎn)包括普通住宅.公寓.別墅等。

2．商業(yè)房地產(chǎn)包括商店.旅館.寫字樓.商鋪.餐館和游藝場館等.3．工業(yè)房地產(chǎn)包括廠房及工廠區(qū)內(nèi)的其他房地產(chǎn),倉庫及其他倉儲用房地產(chǎn).（三）房屋(住宅)的分類：

住宅按層數(shù)進行分類有:低層.高層.躍層.復式住宅等，低層、高層前面已講述過了，下面介紹后兩種：

躍層式：上下兩層樓面，中空臥室，起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房可以分層布置。

上下層之間的交通不用通過公共樓梯而采用小樓梯聯(lián)接，每戶都有二層或二層合一的采光面，氣派，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小，動靜分離。復式住宅：上下兩層布局和躍層差不多，層高低于躍層。4.按房產(chǎn)取得方式分為：

1、商品房

指：在市場經(jīng)濟條件下通過出讓方式取得土地使用權(quán)后開發(fā)建設(shè)的房屋按市場價出售。

2、房改房

指：有一定福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。

3、安居房

指：實施國家“安居”工程而建設(shè)的住房(屬于經(jīng)濟適用房一類)是黨和國家安排貸款和地方自己自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，由政府補貼的非營利性住房。

4、集資房

指：由政府單位個人三方面共同承擔通過籌集資金而建造的一種房屋，個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)。

5、公房

又稱公有住宅，公產(chǎn)住房，國有住宅，指：國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建，銷售的住宅，共有住宅，主要由本地政府建設(shè)，負責向市民出租出售，由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售的。

6、廉租房

指：政府和單位在住房領(lǐng)域?qū)嵤┥鐣Ｕ下毮?，向具有城?zhèn)常住居民戶口的最低收入家庭提供租金相對低廉的普通住房。

7、經(jīng)濟適用住房：指根據(jù)國家經(jīng)濟適用住房建設(shè)計劃安排建設(shè)的住宅，由國家統(tǒng)一下達計劃，用地一般實行行政劃撥的方式，免收土地出讓金對各種經(jīng)批準的收責實行減半征收，出售價格實行政府指導價，按保本微利的原則確定 五：房地產(chǎn)在預售商品房時應(yīng)具備5證 1，建設(shè)用地規(guī)劃許可證 2，建設(shè)工程規(guī)劃許可證 3，建設(shè)工程開工證 4，國有土地使用證 5，商品房預售許可證

六：期房：指房地產(chǎn)開發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)權(quán)證為止，所出售商品房稱為期房。

七：現(xiàn)房：指消費者在購買時具備即買即可住的商品房，即開發(fā)商已辦妥所售的商品房的房產(chǎn)證的商品房，與消費者簽訂商品房買賣合同后，立即可以辦理入住并取得產(chǎn)權(quán)證。八：房屋面積

1.房屋使用面積時指住宅中以戶（套）為單位的分戶（套）門內(nèi)全部可供使用的空間面積。2.建筑面積：套內(nèi)建筑面積＋應(yīng)分攤的公共建筑面積

3.套內(nèi)建筑面積：包括住宅各套之間的分割墻、套與公用建筑空間之間的分割墻，以及外墻（包括山墻），均為共用墻 4.容積率＝總建筑面積÷總占地面積

（在數(shù)值上等于所購物業(yè)建筑面積，容積率越高，則意味著建筑面積越大，單位土地成本越低，房屋成本越低同時也意味著人均占有綠地面積減少，居住環(huán)境質(zhì) 量下降。

5公攤面積：公共建筑面積 公用分攤面積＝公用建筑面積 分攤系數(shù)×套內(nèi)建筑面積

九：住宅的層高：包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離，目前一般住宅層高在2.8米左右，凈空除去樓板的高度。十：住宅開間：即住宅的寬度指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離，因為是就一個自然間的寬度而言，故又稱為開間，住宅開間一般為3.0—3.9米。

（十一）通貨膨脹

不是指單個商品或個別商品價格上漲，而是指價格總水平的上漲，而且必須持續(xù)上漲所以通貨膨脹又意味著人們對商品的購買低下，從這個意義上看，通貨膨脹就是貨幣貶值。

銷售前的準備

1、樓盤周邊環(huán)境的熟悉。

附近有什么交通線路，交通規(guī)則，有何重大的市政工程，合適動工，何時完成。附近有何小學、中學、和幼兒園，生活配套是否齊全等。

2、與本案產(chǎn)品競爭的那些樓盤，它們在哪里？與我們相比有何優(yōu)點與缺點，他們價格如何，房型如何？為什么賣的好？為什么賣的差？只有做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

（注：在對比的時候不要用自己的觀點去說，可以利用別人，例如：朋友，客戶，買了又因為……原因又退了）

3、對本樓盤的徹底的了解，要深入到每一個環(huán)節(jié)，例如：戶型結(jié)構(gòu)特點，如動靜分離大開間…..房屋內(nèi)每間的面積大小，還要知道公共走道的完成，電梯廳的面積，管道井的位置，房間內(nèi)部管線的排布方式等，室內(nèi)裝修的標準。公共部分，外墻的建材及特性、電梯、中央空調(diào)、品牌及功能有何特點？從客戶的立場和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對答如流。

銷售流程

1、開場白（寒暄）

A.秘書引進客戶，銷售人員自我介紹 B.詢問需求，了解家庭人員情況

C.掌握客戶住址、職業(yè)、適當、贊美。注意以下幾點：

1.稱呼，在不知道對方的職位時都稱為:男的50歲以下可以稱為XX大哥，女的40歲以下XXX小姐，接待有頭銜“經(jīng)理”、“董事長”稱李總，王董。2恭維：單獨年輕男士、女士“先生”、“小姐”這么年輕就來買房，真不簡單，太成功了。夫妻同來參觀或帶子女兒，在先生面前要贊美太太，在夫妻面前贊美小孩子。

3一定了解清楚買房人之間的關(guān)系，人多的時候誰是主買，誰是參謀，便于和參謀建立好關(guān)系，在后期逼定時可以讓同事幫忙拉開參謀的注意力，避免影響簽單。

2、項目介紹（略）

再介紹

沙盤介紹

A.將客戶融入本樓盤，使其身臨其境 B.（初步逼定）

（注意：在樓盤介紹過程中要時刻注意客戶的神情、語言、動作，要有重點，有條理充滿感染力的描述。）

3、收集客戶資料，尋找共同話題引入賣點

4、戶型推薦

（1）根據(jù)客戶需求推薦戶型、樓層、住房平面圖介紹（2）戶型特點

（3）確立具有樓棟單元、樓層、房號（銷控表、制造緊張感）

（注意：一定了解房源的情況，在推薦戶型只能2選1，進行打假前期逼定）

5、帶客戶看房

注意：看房過程中多和客戶進行溝通，2參觀小區(qū)園林景觀配套設(shè)施，看房都用假設(shè)性來引導客戶，例如XXXX小姐，您可以吃完飯到這里散步；帶小孩來游泳；這是你的客廳，您的臥室擺什么家具等3打開房門時要主動把窗戶打開通風，帶領(lǐng)客戶在陽臺上看小區(qū)風景等）6實質(zhì)談判

1算價格，月供 2逼定

（注意：在前期看房過程中一定要抓住客戶喜歡的地方在進行炒熱，算價格簽合同交錢。2.逼定即逼定客戶付定金或首付款是銷售中關(guān)鍵之關(guān)鍵，好的逼定說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準客戶增加銷售成功幾率，差的逼定說辭將使原來有意向的客戶付入東流，因此如何把握好的現(xiàn)場逼訂尤為重要。當客戶對你所推薦的房源，表示出一定的興趣，銷售人員應(yīng)把握最佳機會切勿產(chǎn)生恐懼心里，認為逼定會嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實上逼定本身而言，并部不會產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說辭3.關(guān)門法：解決一個問題逼定一次到客戶認可簽單為止。）

第二篇：置業(yè)顧問入職培訓內(nèi)容1

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓內(nèi)容

第一章

售樓人員必備專業(yè)基礎(chǔ)知識

第一節(jié)建筑基礎(chǔ)知識

按照建筑的使用功能進行分類：

1．民用建筑的分類：①居住建筑：1.住宅2宿舍

②．公共建筑:1教育2辦公3科研4文化5商業(yè)6服務(wù)7體育8醫(yī)療9交通 10紀念11園林12綜合建筑:綜合大樓、商住樓、寫字樓等

2．按照建筑的層數(shù)進行分類：

1低層住宅 ：指1-3層高的住宅主要是指（一戶）獨立式住宅（稱為單棟別墅）（二戶）聯(lián)立式住宅和（多戶）聯(lián)排式住宅。（稱為雙拼別墅和聯(lián)排別墅）與多層和高層住宅相比它的優(yōu)勢是最具與自然的親和性，適合老人或兒童的生活環(huán)境，住戶間的干擾少，有宜人的居住氛圍。

2多層住宅：指4-6層的住宅，它的優(yōu)點在于：第一，它比低層住宅占地上要節(jié)省，造價較低，價格適中，易于被普通消費者接受。同時又比高層住宅建設(shè)工期短，一般開工一年內(nèi)即可竣工。第二：無須像高層住宅需要增加電梯、公共走道等方面的投資。

3小高層住宅：指樓層在8-12層間，配備電梯的住宅。其優(yōu)點是以現(xiàn)澆樓板施工，建筑結(jié)構(gòu)上與高層基本相同，建筑質(zhì)量好，住戶上下方便。通風好采光條件優(yōu)越，視野開闊、景觀美好，在南方城市越來越受到人們的喜愛。

4高層住宅：指12層以上的住宅，優(yōu)點和小高層似同，按它的外部體形可分為塔式、板式和墻式；按它的內(nèi)部空間組合可分為單元式和走廊式。可以節(jié)約土地，增加住房和居住人口。高層住宅一般設(shè)有電梯作為交通工具，為此國家還明確規(guī)定：12層及12層以上的高層住宅，每棟樓設(shè)置電梯不少于兩部。

3按建筑物的結(jié)構(gòu)類型分為：

1．磚木結(jié)構(gòu)建筑：主要用磚石和木材建造并由磚石和木骨架共同承重的建筑物

2．磚混結(jié)構(gòu)：磚混結(jié)構(gòu)住宅中的“磚”是指一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料，“混”是指有鋼筋、水泥、沙石、水按一定的比例配制的鋼筋混凝土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)式由于抗震的要求磚混住宅一般在5-6層以下。使用年限40-50年

3．框架結(jié)構(gòu)指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土，膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶爛等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成住宅。

4．鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑主要承重構(gòu)件包括梁、板、柱全部采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，此類結(jié)構(gòu)類型主要用于大型公共建筑、工業(yè)建筑和高層住宅。

5．剪力墻結(jié)構(gòu)指的是鋼筋混凝土剪力墻結(jié)構(gòu)，它是由配鋼筋混凝土墻體作為承受豎向力和風與地震等水平構(gòu)件的結(jié)構(gòu)體系因此也稱為抗震墻結(jié)構(gòu)。

第二節(jié)

房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識

（一）什么是房地產(chǎn)

房地產(chǎn)具體是指土地，建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托與物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。

（二）．從性質(zhì)上分：房地產(chǎn)分為居住用房、商業(yè)房地產(chǎn)、工業(yè)房和其他用途房

地產(chǎn)

1．居住用房地產(chǎn)包括普通住宅.公寓.別墅等。

2．商業(yè)房地產(chǎn)包括商店.旅館.寫字樓.商鋪.餐館和游藝場館等.3．工業(yè)房地產(chǎn)包括廠房及工廠區(qū)內(nèi)的其他房地產(chǎn),倉庫及其他倉儲用房地產(chǎn).（三）房屋(住宅)的分類：

住宅按層數(shù)進行分類有:低層.高層.躍層.復式住宅等，低層、高層前面已講述過了，下面介紹后兩種：

躍層式：上下兩層樓面，中空臥室，起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房可以分層布置。

上下層之間的交通不用通過公共樓梯而采用小樓梯聯(lián)接，每戶都有二層或二層合一的采光面，氣派，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小，動靜分離。復式住宅：上下兩層布局和躍層差不多，層高低于躍層。

4.按房產(chǎn)取得方式分為：

1、商品房指：在市場經(jīng)濟條件下通過出讓方式取得土地使用權(quán)后開發(fā)建設(shè)的房屋按市場價出售。

2、房改房指：有一定福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。

3、安居房指：實施國家“安居”工程而建設(shè)的住房(屬于經(jīng)濟適用房一類)是黨和國家安排貸款和地方自己自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，由政府補貼的非營利性住房。

4、集資房指：由政府單位個人三方面共同承擔通過籌集資金而建造的一種房屋，個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)。

5、公房又稱公有住宅，公產(chǎn)住房，國有住宅，指：國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建，銷售的住宅，共有住宅，主要由本地政府建設(shè)，負責向市民出租出售，由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售的。

6、廉租房指：政府和單位在住房領(lǐng)域?qū)嵤┥鐣Ｕ下毮?，向具有城?zhèn)常住居民戶口的最低收入家庭提供租金相對低廉的普通住房。

7、經(jīng)濟適用住房：指根據(jù)國家經(jīng)濟適用住房建設(shè)計劃安排建設(shè)的住宅，由國家統(tǒng)一下達計劃，用地一般實行行政劃撥的方式，免收土地出讓金對各種經(jīng)批準的收責實行減半征收，出售價格實行政府指導價，按保本微利的原則確定 五：房地產(chǎn)在預售商品房時應(yīng)具備5證

1，建設(shè)用地規(guī)劃許可證

2，建設(shè)工程規(guī)劃許可證

3，建設(shè)工程開工證

4，國有土地使用證

5，商品房預售許可證

六：期房：指房地產(chǎn)開發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)權(quán)證為止，所出售商品房稱為期房。

七：現(xiàn)房：指消費者在購買時具備即買即可住的商品房，即開發(fā)商已辦妥所售的商品房的房產(chǎn)證的商品房，與消費者簽訂商品房買賣合同后，立即可以辦理入住并取得產(chǎn)權(quán)證。

八：房屋面積

1.房屋使用面積時指住宅中以戶（套）為單位的分戶（套）門內(nèi)全部可供使用的空間面積。

2.建筑面積：套內(nèi)建筑面積＋應(yīng)分攤的公共建筑面積

3.套內(nèi)建筑面積：包括住宅各套之間的分割墻、套與公用建筑空間之間的分割墻，以及外墻（包括山墻），均為共用墻

4.容積率＝總建筑面積÷總占地面積

（在數(shù)值上等于所購物業(yè)建筑面積，容積率越高，則意味著建筑面積越大，單位土地成本越低，房屋成本越低同時也意味著人均占有綠地面積減少，居住環(huán)境質(zhì) 量下降。

5公攤面積：公共建筑面積

公用分攤面積＝公用建筑面積

分攤系數(shù)×套內(nèi)建筑面積

九：住宅的層高：包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離，目前一般住宅層高在2.8米左右，凈空除去樓板的高度。

十：住宅開間：即住宅的寬度指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離，因為是就一個自然間的寬度而言，故又稱為開間，住宅開間一般為3.0—3.9米。

（十一）通貨膨脹

不是指單個商品或個別商品價格上漲，而是指價格總水平的上漲，而且必須持續(xù)上漲所以通貨膨脹又意味著人們對商品的購買低下，從這個意義上看，通貨膨脹就是貨幣貶值。

銷售前的準備

1、樓盤周邊環(huán)境的熟悉。

附近有什么交通線路，交通規(guī)則，有何重大的市政工程，合適動工，何時完成。附近有何小學、中學、和幼兒園，生活配套是否齊全等。

2、與本案產(chǎn)品競爭的那些樓盤，它們在哪里？與我們相比有何優(yōu)點與缺點，他們價格如何，房型如何？為什么賣的好？為什么賣的差？只有做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

（注：在對比的時候不要用自己的觀點去說，可以利用別人，例如：朋友，客戶，買了又因為……原因又退了）

3、對本樓盤的徹底的了解，要深入到每一個環(huán)節(jié)，例如：戶型結(jié)構(gòu)特點，如動靜分離大開間…..房屋內(nèi)每間的面積大小，還要知道公共走道的完成，電梯廳的面積，管道井的位置，房間內(nèi)部管線的排布方式等，室內(nèi)裝修的標準。公共部分，外墻的建材及特性、電梯、中央空調(diào)、品牌及功能有何特點？從客戶的立場和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對答如流。

銷售流程

1、開場白（寒暄）

A.秘書引進客戶，銷售人員自我介紹

B.詢問需求，了解家庭人員情況

C.掌握客戶住址、職業(yè)、適當、贊美。

注意以下幾點：

1.稱呼，在不知道對方的職位時都稱為:男的50歲以下可以稱為XX大哥，女的40歲以下XXX小姐，接待有頭銜“經(jīng)理”、“董事長”稱李總，王董。2恭維：單獨年輕男士、女士“先生”、“小姐”這么年輕就來買房，真不簡

單，太成功了。夫妻同來參觀或帶子女兒，在先生面前要贊美太太，在夫妻面前贊美小孩子。

3一定了解清楚買房人之間的關(guān)系，人多的時候誰是主買，誰是參謀，便于和參謀建立好關(guān)系，在后期逼定時可以讓同事幫忙拉開參謀的注意力，避免影響簽單。

2、項目介紹（略）再介紹沙盤介紹

A.將客戶融入本樓盤，使其身臨其境

B.（初步逼定）

（注意：在樓盤介紹過程中要時刻注意客戶的神情、語言、動作，要有重點，有條理充滿感染力的描述。）

3、收集客戶資料，尋找共同話題引入賣點

4、戶型推薦

（1）根據(jù)客戶需求推薦戶型、樓層、住房平面圖介紹

（2）戶型特點

（3）確立具有樓棟單元、樓層、房號（銷控表、制造緊張感）

（注意：一定了解房源的情況，在推薦戶型只能2選1，進行打假前期逼定）

5、帶客戶看房

注意：看房過程中多和客戶進行溝通，2參觀小區(qū)園林景觀配套設(shè)施，看房都用假設(shè)性來引導客戶，例如XXXX小姐，您可以吃完飯到這里散步；帶小孩來游泳；這是你的客廳，您的臥室擺什么家具等3打開房門時要主動把窗戶打開通風，帶領(lǐng)客戶在陽臺上看小區(qū)風景等）

6實質(zhì)談判

1算價格，月供

2逼定

（注意：在前期看房過程中一定要抓住客戶喜歡的地方在進行炒熱，算價格簽合同交錢。2.逼定即逼定客戶付定金或首付款是銷售中關(guān)鍵之關(guān)鍵，好的逼定說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準客戶增加銷售成功幾率，差的逼定說辭將使原來有意向的客戶付入東流，因此如何把握好的現(xiàn)場逼訂尤為重要。當客戶對你所推薦的房源，表示出一定的興趣，銷售人員應(yīng)把握最佳機會切勿產(chǎn)生恐懼心里，認為逼定會嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實上逼定本身而言，并部不會產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說辭3.關(guān)門法：解決一個問題逼定一次到客戶認可簽單為止。）

第三篇：置業(yè)顧問入職工作總結(jié)

一份優(yōu)秀的入職工作總結(jié)可以幫助入職的置業(yè)顧問新員工做出更大的成果。下面是小編整理的置業(yè)顧問入職工作總結(jié)范文，以供大家閱讀。

置業(yè)顧問入職工作總結(jié)范文(一)

進入貴公司工作已經(jīng)快兩個月了，在公司領(lǐng)導和廣大同事的支持和幫助及部門經(jīng)理對我的正確指揮下，我堅持不斷的學習行業(yè)理論知識、提煉以往工作經(jīng)驗、加強自身思想修養(yǎng)、嚴格遵守各種規(guī)章制度、提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。對自己的工作總結(jié)如下：

一、加強業(yè)務(wù)學習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過公司精心安排、組織的新員工培訓，充分了解公司的基本狀況。結(jié)合自己工作崗位，通過公司內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及領(lǐng)導、同事的介紹，學習相關(guān)行業(yè)知識、公司成功案例等，為以后的實際工作做準備。期間，在部門領(lǐng)導的指導下，編寫了《淺議市場營銷與管理咨詢》，并作為項目組成員參與編寫了《Xx公司管理咨詢建設(shè)項目建議書》、《Xx公司管理咨詢建設(shè)項目調(diào)研方案及調(diào)研提綱》、《Xx公司企業(yè)文化建設(shè)項目調(diào)研報告提綱》等相關(guān)文件。

二、改變思想，轉(zhuǎn)換角色，嚴于律己

一位優(yōu)秀的管理咨詢顧問，不僅要掌握各行各業(yè)豐富的理論知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，還必須能從中提煉出其精華之所在，同時結(jié)合客戶的實際狀況，提供整體解決方案。從自身角度考慮，一要改變思想，采取空杯理論的工作態(tài)度，不斷提高;二要轉(zhuǎn)換角色，盡快的進入工作狀態(tài)；三要嚴于律己，不僅要遵守各種規(guī)章制度，也要把公司的企業(yè)精神、工作作風 融入日常工作，并嚴格執(zhí)行。

三、體會與感悟

公司從上到下全體員工的工作精神，使我感受頗深，正所謂：一言九鼎德勝天下。平時領(lǐng)導的指導與支持，方法方式獨具匠心，恰到好處。給出了思路與方向，耐心觀察，并及時指導，但不大包大攬，親歷親為，培養(yǎng)后備人才。作為管理咨詢顧問，對于客戶企業(yè)，不是代替他們?nèi)プ?，而是引到思路，塑造其行為?guī)范，并形成管理制度甚至員工習慣、企業(yè)精神。

總之，工作上雖有不足，但在公司領(lǐng)導及同事的關(guān)懷與呵護下，不斷提高、成長。對于接下來的工作，充分信心!

置業(yè)顧問入職工作總結(jié)范文(二)

在繁忙的工作中，不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為卓域地產(chǎn)的一位員工，這八個月來以來，我從一名學員一直到今天的營業(yè)經(jīng)理，見證了卓域地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展的朝氣，也見證了卓域人為了理想而為之拼搏奮斗的精神，同時也見證了我們卓域地產(chǎn)不斷發(fā)展壯大的新局面。

我是20xx年4月29日進入卓域工作，這是我第一次接觸房地產(chǎn)這個行業(yè)，可以說是對房地產(chǎn)這個行業(yè)一無所知，當時是黃海全經(jīng)理對我進行培訓，從跑盤到學習專業(yè)知識，再就是接觸客戶，也就是一個學習的過程，在這個學習的過程中，我得到了許許多多公司同事們的幫助和支持，當然首先是黃海泉，他是領(lǐng)路人。還有萬蕾，她可以說是我做地產(chǎn)的師傅，從如何看房到如何談單，從做事的技巧，到做人的方法，都給予我無私的幫助，在這里我首先要要對他兩個人表示衷心的感激和深深的謝意。

但是，這個社會是現(xiàn)實而殘酷的，在一次次失敗的同時，除了無奈還有生活的壓力，壓得我有些喘不過氣來，看到同事們紛紛開單，直至入職，我開始產(chǎn)生了退縮的想法，這時候又是我的師傅萬蕾給予了我支持和鼓勵，將她們以前做地產(chǎn)的經(jīng)歷講給我聽，也講到了這個行業(yè)的前景，給予了我無窮的動力，在這里我必須再次感謝她，她既是摯師也是良友，我至今手機里還保存著她當時鼓勵我的短信，于是我堅持了下來，人們常說幸福是來之不易的。在一次次的失敗后，終于我在6月15日成功的賣掉了我做地產(chǎn)的第一套房，從而成為一名真正的卓域人，一名置業(yè)顧問，時間是用了一個半月。在這一個半月中我學到了很多東西，不論是做事還是做人，從一次失敗到另一次失敗，學習經(jīng)驗，汲取教訓，才能走向成功的第一步！從這些事情中我們可以看出：對于新學員來講，堅持不懈，在一次次的失敗中找原因，找問題，吸取經(jīng)驗，才能一步步成長起來……

至此之后，我的信心更足了，在六月份我的業(yè)績8千多，七月份業(yè)績一萬六千多，七月份我也成為了別人的師傅，開始帶領(lǐng)新同事一起工作，共同探討工作的方法和技巧，一起學習，月底成為我們公司一名高級置業(yè)顧問，到12月份個人總業(yè)績接近10萬，12月分卓域地產(chǎn)中山港分公司成立，我有幸被公司任命為中山港一部見習營業(yè)經(jīng)理，當月部門業(yè)績達到了6萬3千完成初步任務(wù)。

回首這幾個月來，從我個人來講，是有意義的，有價值的，也是有收獲的。當然個中滋味只有親身經(jīng)歷過的人才會知道，才能感同身受。辛苦就不用說了，做地產(chǎn)是很鍛煉人的，它會磨煉我們的意志，讓我們學會如何從失敗中奮起，從一個成功走向另一個成功。

今天在這里我可以很自豪的說，我是取得了一定成就的。我的成就感就是每一次簽單之后的喜悅，每一次同事們贊賞的眼光，每一次上級的褒獎，每一次工資單上那并不算很長的數(shù)字。在這里我也要感謝，人都要學會感恩，首先感謝我們的刁經(jīng)理，是他對我的幫助和提攜，淳淳善導，如兄弟般的友情，才有我的今天，同時我也想說他也為我們卓域地產(chǎn)做出了巨大貢獻。當然最終我們還是要感謝我們的許總！作為我們公司的出資人和總經(jīng)理，首先感謝他為我們提供這樣一個平臺，也感謝他對我一直的鼓勵和鞭策，也使我受益匪淺，工作中也充滿動力，在此我對刁經(jīng)理和許總要表示衷心的感謝！

還有幾句話也要和同事們分享的，有的同事在看到別的同事簽單后會在心中不由自主的想，“他運氣不錯嘛，他運氣好吧?！钡拇_，做人做事運氣是需要!可是親愛的伙伴們，你有沒有想過，當機會真正來臨的時候，你做好準備了嗎?當公司提供這樣一個邁向成功的機會時，你有沒有因為一點點挫折就忘記了堅持呢?當你的客戶告訴你，他喜歡這套房子的時候，你有沒有因為專業(yè)知識的缺乏就忘記了簽單呢?所以說機會是只會親睞那些早有準備的人。我們要正視自己的薄弱環(huán)節(jié)，加強專業(yè)知識的學習，相信經(jīng)過努力大家一定會取得一個理想的結(jié)果，不去想是否能成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程，不去想身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線，留給世界的只能是背影。機會在每個人面前都是平等的。不要抱怨，不要氣餒，只要你努力去做你就有機會成功成為no.1

20xx年已經(jīng)成為過去，當然我們永遠無法同它說再見。嶄新的20xx年已經(jīng)來臨，展望新的一年，一個新的起點，希望在新的一年中同事們能夠共同努力，攜手共進，共創(chuàng)我們卓域地產(chǎn)更加美好的明天!

XX年，nba總裁大衛(wèi)﹒斯特恩，在迎接當年的狀元秀姚明時說的一句話，已經(jīng)成為那個年代的經(jīng)典，今天我們引用斯特恩的那句話吧，20xx年，讓我們一起開創(chuàng)大場面!

第四篇：置業(yè)顧問培訓內(nèi)容(規(guī)章制度)

置業(yè)顧問培訓內(nèi)容——規(guī)章制度

一、考勤暫行制度

1、工作時間：

上午8：30—12：00下午14：00—18：00

中午值班時間12：00—14：00晚值班時間18：00—20：00

每周6個工作日，上下班時間要在公司規(guī)定位置簽到。作為人事部的當月考勤記錄備案，每周每人輪休一天，周六、周日不安排輪休。

2、遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時以內(nèi)者，每次扣薪金20元，1小時以上者按曠工處理，每月累計5次以上遲到者按每次罰款50元計，嚴重者按自動離職處理。

3、無故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當月薪金的20%，曠工1天扣除當月薪金30%，曠工2天扣除當月薪金總額，連續(xù)曠工超過3天或一月內(nèi)累計曠工5天者作除名處理,公司不負責其一切善后工作。

4、請假必須填寫《請假條》，職員層由部門經(jīng)理簽署意見，經(jīng)理層由主管副總經(jīng)理簽署意見，請假批準后方可離開工作崗位，同時《請假條》應(yīng)交人事部備案。請假者如無法到公司請假，必須在每天上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)，致電所在部門經(jīng)理，說明請假原因和請假時間，返回公司應(yīng)及時補填《請假條》交人事部備案，請事假者扣除當日薪金。

5、請病假一天者，不扣當日薪金，但須出具醫(yī)院有效診斷書，請病假累計兩天以上者，當月薪金按實際有效工作日發(fā)放。

6、因外出公干，參加社會活動而請假，需經(jīng)主管經(jīng)理批準給予公假，薪金照發(fā)。

二、違紀處罰制度

第一條：公司本著加強對營銷中心人員的管理，嚴格規(guī)范置業(yè)顧問工作行為的原則制定本制度。

第二條：本制度適用于營銷中心所有置業(yè)顧問，對置業(yè)顧問違反工作規(guī)定按情節(jié)輕重劃分為甲、乙兩大類過失。

（一）、乙類過失（情節(jié)較輕）：

1、連續(xù)三次遲到5分鐘以上或不按規(guī)定提前下班。

2、經(jīng)培訓后，工作多次出現(xiàn)不應(yīng)有的錯誤或失誤，未造成較大損失。

3、個人儀容、儀表不符合公司要求。

4、在公共場合、工作場地不恰當?shù)男袨槿纾夯瘖y、打鬧、吃口香糖、吸煙、聊天、大聲喧嘩、打私人電話超過3分鐘以上等。

5、不及時完成上司安排的每日工作。

6、類似以上各類不恰當行為及過失。

（二）、甲類過失（情節(jié)較重）

1、未事先獲準請假，無故缺席一天。

2、在員工中散謠言，影響團結(jié)，毀壞公司聲譽造成嚴重后果。

3、員工之間發(fā)生爭執(zhí)，并且不服從上司的調(diào)解，使現(xiàn)場無法運作。

4、現(xiàn)場不服從上司的一切工作安排（如有異議事后可向上司申訴仍有異議可越級申訴）。

5、確實因個人失誤引起客人投訴，給公司造成經(jīng)濟損失或名譽損失的。

6、類似以上各條之不恰當行為及過失。

第三條：處罰制度分為口頭警告、書面警告、自動離職三級

1、口頭警告：犯乙類過失扣除工資50元，予以口頭警告。

2、書面警告：犯甲類過失或第二次犯乙類過失，扣除工資100元，予以書面警告處罰。

3、自動離職：正式置業(yè)顧問連續(xù)兩個月的銷售業(yè)績?yōu)榈箶?shù)第一時，須自動離職，不作扣除傭金處罰。

三、違章賄賂處罰

1、公司絕不允許置業(yè)顧問的行賄及受賄或利用其職務(wù)便利收受任何利益。

2、如有發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有行賄及受賄行為，將即時解職，情節(jié)嚴重的將追究其法律責任。

3、如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈時，置業(yè)顧問需事前填寫《收取個人利益申報表》并呈主管副總，審批及指引。/ 6

四、置業(yè)顧問工作職責

1、保持售樓現(xiàn)場環(huán)境干凈整齊、接待臺資料物品擺放有序。

2、公司內(nèi)部所發(fā)文件要認真讀閱、收好、放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。

3、工作時間內(nèi)不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無關(guān)的事、不得擅離崗位。

4、當發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時通知公司有關(guān)部門更正，決不能當著客戶的面前提出錯誤。

5、置業(yè)顧問要誠懇、熱情、專業(yè)的接待每一位客戶，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如有發(fā)現(xiàn)即刻辭退。

6、銷售中發(fā)現(xiàn)難題或其他事情應(yīng)當天記載，在每周例會時五重大事項應(yīng)及時提出），由銷售經(jīng)理集中反饋回公司研究、解決。

7、已經(jīng)優(yōu)惠的客戶認購書，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。

8、置業(yè)顧問要每天認真填寫《客戶接待登記表》、《置業(yè)顧問工作日報》及建立《客戶檔案》。

9、置業(yè)顧問應(yīng)了解每位客戶樓款的交付情況，及時提醒客戶有關(guān)樓款交付事宜。

10、協(xié)助客戶順利完成（如交款、簽合同）手續(xù)。

11、未按期交款的應(yīng)協(xié)助財務(wù)部門催收。

12、置業(yè)顧問要對已購客戶提供積極、熱情的售后服務(wù)。

五、統(tǒng)計要求

1、客戶來電、來訪后，置業(yè)顧問應(yīng)立即如實、詳細、全面地填寫《客戶來電登記表》、《客戶來訪登記表》。

2、客戶來電、來訪信息于當日下班前登錄至《客戶處理單》，業(yè)務(wù)員將處理客戶的全過程悉數(shù)登錄《客戶處理單》，并按經(jīng)理要求定期上報《客戶處理單》，結(jié)案時，上交《客戶處理單》。

3、每一客戶成交時，均應(yīng)如實、全面填寫《成交客戶檔案》。

4、上述填寫的來電、來訪登記表，成交客戶檔案及客戶處理單，作為原始資料，并按要求定期如數(shù)上交。如發(fā)現(xiàn)表格內(nèi)容失實，篡改資料者，首次發(fā)現(xiàn)，罰款100元，第二次發(fā)現(xiàn)予以開除。

六、銷售會議管理制度

（一）會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”原則。

（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆，不得無故缺席、中途退席或遲到。

（三）一般性例會時間必須控制在1個小時內(nèi)。

（四）所有會議如無特殊條件必須要有會議紀要，會后全體人員簽字確認。

（五）會議種類：

1、每日早例會

（1）招集主持、銷售經(jīng)理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：早會時間早8:30—9:00

（4）開會內(nèi)容：安排當日工作、傳達公司領(lǐng)導安排的工作。

2、每日晚例會

（1）招集主持、銷售經(jīng)理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：晚會時間晚5:30—6:00

（4）開會內(nèi)容：當日工作總結(jié)、匯總分析銷售工作中遇到的問題

3、每周工作例會

（1）招集主持、銷售經(jīng)理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：每周一下午5：30

（4）開會內(nèi)容：上周考勤，業(yè)績情況公布、上周工作情況總結(jié)、本周銷售管理工作內(nèi)容、解答上周銷售人員提出的疑問、本周策劃推廣工作介紹、組織進行階段性培訓。

4、銷售分析會（月例會）

（1）招集主持、銷售經(jīng)理

（2）參會人員：營銷部全體人員

（3）開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內(nèi)

（4）開會內(nèi)容：銷售情況，延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中；下月銷售計劃和銷售重點；公布下月銷售任務(wù)，客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度，品牌；與業(yè)務(wù)員進行思想溝通。

七、客戶管理條例

1、客戶登記以當天來訪客戶為準，并于客戶來訪登記表上留名。

2、客戶登記不得涂改和銷毀。

3、客戶登記有沖突，以原登記為準。

如：（1）同一個客戶，多人接待。

（2）以家庭單位式有血緣關(guān)系之客戶，以成員中第一位登記為準。

（3）老客戶帶新客戶，該新客戶屬原置業(yè)顧問接待，并算一次客戶接待；

（4）電話客戶及新客戶介紹的新客戶，以“客戶接待順序安排”為準。

4、客戶登記必須有客戶聯(lián)系電話為確認及追訪記錄為依據(jù)，否則無效。

5、若出現(xiàn)客戶的登記與簽單者為不同的置業(yè)顧問，首名登記與簽單的置業(yè)顧問的提成各占50%。最終以經(jīng)理簽字為準。

6、如成交客戶有爭議，需在三日內(nèi)提出，否則過期無效。

八、營銷中心管理制度

1、作息制度

2、節(jié)假日：依據(jù)銷售狀態(tài)，采取輪休及假期相結(jié)合3、病、事假除按公司制度執(zhí)行外（一天以內(nèi)需提前1天報銷售經(jīng)理審批，一天以上報總經(jīng)理審批）。

4、售樓電話呼三聲以上無人接聽時，視輪值員工違規(guī)。若全體置業(yè)顧問都在忙而前臺無人時，在電話響時由離電話最近置業(yè)顧問接聽，否則超過五聲以上違規(guī)。每接聽電話時應(yīng)冠以“您好，**中心”。

5、置業(yè)顧問應(yīng)做當日的業(yè)務(wù)登記，過期不予登補。

6、置業(yè)顧問應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將業(yè)務(wù)報表及布置的工作完成，并以書面形式提交給直屬領(lǐng)導。對職務(wù)之外提出好建議者予以獎勵。

7、置業(yè)顧問在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)定規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。

8、置業(yè)顧問有義務(wù)保持工作場所的工作秩序和良好的環(huán)境衛(wèi)生。對屢教不改者視同違規(guī)。

9、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、明知故犯、人為破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問以警告、除名并視情節(jié)輕重處以罰款。

10、置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、等，并在它簽訂商品房買賣合同后計算業(yè)務(wù)提成（未拿到預售許可證提前發(fā)售的特殊處理）。

11、由置業(yè)顧問個人原因?qū)е潞炲e認購書、合同、賣重房型、房號，計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，公司將視情?jié)輕重予以300元以上相應(yīng)處罰，并承擔連帶經(jīng)濟損失。

12、每月進行業(yè)務(wù)排名及綜合考評，對于當月第1名者給予獎勵，若連續(xù)兩個月排名最后者予以警告或除名。

13、規(guī)定如下：

A：上班時間和工作場所必須穿著公司制服，佩帶統(tǒng)一工作卡（按規(guī)定位置佩帶）及遵守相關(guān)規(guī)定。（不準涂鮮艷顏色指甲、穿涼鞋，發(fā)型整齊大方，工裝干凈、整潔）

B：嚴禁在工作時間和工作場所大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、打撲克、下棋、吃東西、化妝、閑聊、議論客戶及不文明

言談舉止等一切有損公司形象、影響正常工作、辦公秩序的行為。

C：上班時間，要求員工精神飽滿，不準在營銷中心睡覺，違例者每次罰款100元。

D：上班時間，原則上不準接聽私人電話，若有要事，接聽電話不超過三分鐘。

E：置業(yè)顧問不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究共相關(guān)責任，對代客戶墊定金而被罰沒的概不退還。

F：在工作時間和工作場所置業(yè)顧問之間或置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生爭吵即行辭退。

G：置業(yè)顧問辭工或被解聘，業(yè)績有效期限為離開工作崗位之日前已簽《認購書》并交足定金的房號為準。

H：置業(yè)顧問不準私自“讓單”，否則加倍處罰。

14、本規(guī)定未涉及部分按公司制度執(zhí)行。

15、本規(guī)定即日起執(zhí)行。

九、營銷部衛(wèi)生制度

衛(wèi)生分區(qū)設(shè)置表

1、衛(wèi)生打掃標準

A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責任人每日按責任分區(qū)打掃衛(wèi)生，輪休時找同事替換。

B：墻面（含墻上附著物）及辦公區(qū)隔斷無灰塵、污垢，地面拖凈無污物。

C：窗戶玻璃、窗框每周五大掃除徹底打掃一次，平日保持干凈、明亮。

D：責任區(qū)所有物品、用具必須徹底、干凈地打掃、不得敷衍了事。

2、各自辦公區(qū)域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內(nèi)）衛(wèi)生由當日各崗位人員共同負責，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內(nèi)）由使用人即時負責。公共區(qū)域衛(wèi)生由責任人負責，各部門做到桌面、地面干凈、無物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齊，座椅整齊，客人用水杯、煙缸、散亂宣傳資料等立即清理，垃圾傾倒完畢，每人下班前按衛(wèi)生標準完成各自負責區(qū)域衛(wèi)生，且收集全部個人物品并存放好。銷售經(jīng)理有權(quán)對散亂物品進行處理。

3、每日最后離開售樓處人員，應(yīng)關(guān)好門窗，關(guān)燈、閉空調(diào)，切斷電源。

十、工作形象

（一）儀容、儀表

1、服裝干凈、整潔，工作期間統(tǒng)一著裝。

（1）男士工作時著統(tǒng)一公裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。保證西裝、襯衣領(lǐng)、袖整潔，領(lǐng)帶平整，襯衣外穿時須熨燙，皮鞋光亮無塵。

（2）女士工作時著統(tǒng)一工裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶等佩飾，深色皮鞋工裝與襯衫之間不穿毛衣，保證服裝平整，清潔，襯衫外穿時須輕燙。

2、員工須做到身體清潔，無異味，無頭屑，保持口腔無異味，工作時間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補妝。

3、男士不留胡須，保持顏面潔凈，發(fā)型露耳、露領(lǐng)，不留長發(fā)，手指干凈無長甲。女士著淡妝上崗，忌留長甲、彩色指甲及佩帶多余三件的飾物，不佩帶怪異飾物，女士工作時發(fā)型露耳露頸，長及肩的頭發(fā)扎起，不留怪異發(fā)型，不漂染淺色、鮮艷發(fā)色。

4、坐姿端莊，接待客戶或與領(lǐng)導對坐時，上體不靠椅背，不做手指頻繁敲桌面，把玩辦公用品，翹二郎腿、抖腿、踮腳等緊張動作。女士坐姿應(yīng)保持大腿合攏。不用口咬手指、筆等物。指示物品時應(yīng)用筆，不用手指；指人時應(yīng)用全掌。

5、站姿挺拔，不依靠物品，單手抱持資料，不做雙手抱胸動作與人交談。男女站立時雙手合握舉于腰間偏下。

6、行走姿態(tài)從容，于行進方向右前1—1.5米引領(lǐng)客人，身體向左前轉(zhuǎn)30度，電梯先上，后下，樓梯先上、先下。路上障礙對客人予以提示或幫扶，對行動不便客人主動提攜物品。

7、講話面帶微笑，注視對方，親切坦誠，語速適中，抑揚頓挫，音調(diào)、音量控制自如。

8、生活方式健康，工作態(tài)度精神飽滿，無不良嗜好。有不當舉止、言談?wù)撸潞徒?jīng)理有義務(wù)進行提醒，必要情況下須進行指導和培訓。

（二）禮節(jié)禮貌

1、客人及公司內(nèi)經(jīng)理次級以上領(lǐng)導找員工詢問時,員工應(yīng)起立回答,路遇上領(lǐng)導應(yīng)主動問好并立定讓路。

2、客人及公司內(nèi)經(jīng)理級以上領(lǐng)導到訪，應(yīng)在第一時間起立問候，并打招呼，敬水、讓座、陪同參觀。

3、送客時，應(yīng)送出大門外，使用禮貌用語，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來”等。

（三）工作場合要求

1、不在辦公場所抽煙、吃東西（含口香糖）。

2、不在辦公場所高聲喧嘩、談笑、打鬧。

3、不在前臺閑坐、聊天、用餐或做其他與工作無關(guān)的事項，不在前臺看書、報，不在工作時間內(nèi)看報紙、小說或與工作無關(guān)的書籍。

4、不用熱線電話接聽私人電話，不長時間占用熱線電話。

5、不因任何原因與客戶發(fā)生爭吵或?qū)蛻粲胁蛔鹬氐难孕小?/p>

6、在組織內(nèi)不私下傳閑話或背后底毀他人，提倡透明，公開地溝通。

十一、形象環(huán)境

1、營銷中心及辦公室必須經(jīng)常保持清潔整齊，公共地方不可存放紙箱，柜臺上切勿放置凌亂報章，紙杯飯盒，毛巾化妝品等雜物。

2、接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊、計算機、物業(yè)資料等。

3、切勿在營銷中心的工作位置化妝及睡覺。

4、每位置業(yè)顧問都要清楚知道樓書、平面圖、價單、付款辦法等，資料應(yīng)放在顯眼處或文件柜里。而每人應(yīng)有供使用詳細資料（尤其介紹可售房號），但資料要保持最新及第一手準備。

十二、客戶接待順序安排

1、每個置業(yè)顧問均按銷售經(jīng)理安排順序來接待客戶，并應(yīng)互相知會下一位接待客戶者，輪到接待的應(yīng)準備好工作資料等候；客戶到來應(yīng)主動迎上，不得坐在值班臺等候。

2、嚴禁在有客戶在場的情況下爭客戶。

3、無論客人是否實在，不得挑客式故意怠慢，必須熱情接待至親身送客出門。

4、若輪到的置業(yè)顧問正接待客戶或不在場，則跳過，后面再補；

輪到的置業(yè)顧問當見到有客戶進來時不得借故走開或打電話。若違反有關(guān)規(guī)定者當作棄權(quán)，需重新輪候；若屢次違規(guī)者，需接受行政處分。

5、輪到的置業(yè)顧問亦不得委托他人代其接待。

6、若出現(xiàn)突然間客戶人數(shù)眾多，置業(yè)顧問應(yīng)接不暇導致輪候次序出現(xiàn)混亂，在忙過后則以原來的順序較先的置業(yè)顧問開始重新輪候。

7、換班、輪休要提前向銷售經(jīng)理申請、報批。

8、面對客人必須隨時保持笑容，嚴禁在銷售現(xiàn)場表面出懶散、愛理不理的態(tài)度。

十、接待客戶的標準

1、客戶接待以介紹樓盤基本情況，并給客戶資料為依據(jù)，視為一個有效接待。

2、客戶只要進來就算一次有效接待。公司人員及找人客戶除外，市調(diào)者除非自己說是市調(diào)者否則就算有效接待。

3、每個置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢，但不得以電話咨詢來爭搶電話客戶，除非客戶到營銷中心直接找該置業(yè)顧問，否則均需順序接待。

4、客戶營銷中心，置業(yè)顧問應(yīng)先問客戶“您以前是否來看過“以免無意接待他人客戶。

5、若客戶表明要找的置業(yè)顧問不在，其他置業(yè)顧問需立即通知該置業(yè)顧問回來接待，在客戶等其指定的置業(yè)顧問期間，按順序接待的最后一名置業(yè)顧問暫接待，但不計算一次客戶接待；若客戶指定的置業(yè)顧問正在接待其他客戶，其正接待之新客戶（指第一次到訪營銷中心者），則需完全交由當時下一輪候的置業(yè)顧問接待，并詳細向接待的置業(yè)顧問交代與新客戶之主要洽談情況；若同時有兩組式以上客戶到營銷中心并指定某一置業(yè)顧問，該置業(yè)顧問可選擇同時接待相關(guān)客戶或把個別客戶閃出，如屬后者，則視該客戶是否曾由其它置業(yè)顧問接待過，若有，則由上一次接待的置業(yè)顧問負責接待。如此類推，否則按順序接待，不得指定某置業(yè)顧問接待。提成辦法按客戶管理條例為準。來電客戶無跟蹤、回訪記錄，不屬個人客戶。

6、任何置業(yè)顧問都不得主動給其他置業(yè)顧問的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該置業(yè)顧問的同意。

7、在他人接待客戶時，其他置業(yè)顧問不得主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

8、除非客戶自己提出不想由原置業(yè)顧問接待的情況下，由銷售經(jīng)理或銷售主管安排其他置業(yè)顧問接待外，其老客戶一律由原置業(yè)顧問接待。

9、每個置業(yè)顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。

10、置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶，否則取消其現(xiàn)場銷售權(quán)力。

11、成交客戶有爭議的，以客戶管理條例為準，若解釋不通，原則上得以恰當理由要求分明，除非置業(yè)顧問之間達成協(xié)議。

12、置業(yè)顧問不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。

十一、接待客戶時注意的問題

1、迎接客戶：見到客戶問好，提醒其他人注意。

2、熱情接待，燦爛的微笑。

3、服務(wù)到位體現(xiàn)購房者的尊貴感滿足其心理。

4、如果天氣惡劣，幫客人收雨具。

5、主動推介介紹自己。

6、通過隨口的問題探客戶意向。

7、客戶走時應(yīng)盡量把客戶送到大門口。

十二、客 戶 追 蹤

（一）、填寫客戶資料表

1、基本動作

(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

(2)填寫的重點:

A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊;

B、客戶對產(chǎn)品的要求條件;

C、成交或未成交的真正原因。

(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。

(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。

2、注意事項

(1)客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。

(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

(3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。

(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

(5)追蹤客戶保持階段性、連續(xù)性；連續(xù)4周沒有跟蹤記錄，客戶再來銷售中心按新客戶計，后客戶被其他置業(yè)顧問成交，業(yè)績計入第二者；

二、客戶追蹤

1、基本動作

(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。

(2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。

(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

(4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。

(5)追蹤客戶詳細記錄跟蹤情況、問題、處理意見，下次追訪計劃。

第五篇：置業(yè)顧問培訓內(nèi)容(規(guī)章制度)

規(guī)章制度

一、考勤暫行制度

1、工作時間：

上午8：30—12：00 下午14：00—15：00 中午值班時間12：00—14：00。

每天上下班時間要在公司規(guī)定位置簽到。作為人事部的當月考勤記錄備案，每周每人輪休一天，周六、周日不安排輪休。

2、遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時以內(nèi)者，每次扣薪金20元，1小時以上者按曠工處理，每月累計5次以上遲到者按每次罰款50元計，嚴重者按自動離職處理。

3、無故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當月薪金的20%，曠工1天扣除當月薪金30%，曠工2天扣除當月薪金總額，連續(xù)曠工超過3天或一月內(nèi)累計曠工5天者作除名處理,公司不負責其一切善后工作。

4、請假必須填寫《請假條》，職員層由部門經(jīng)理簽署意見，經(jīng)理層由主管副總經(jīng)理簽署意見，請假批準后方可離開工作崗位，同時《請假條》應(yīng)交人事部備案。請假者如無法到公司請假，必須在每天上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)，致電所在部門經(jīng)理，說明請假原因和請假時間，返回公司應(yīng)及時補填《請假條》交人事部備案，請事假者扣除當日薪金。

5、請病假一天者，不扣當日薪金，但須出具醫(yī)院有效診斷書，請病假累計兩天以上者，當月薪金按實際有效工作日發(fā)放。

6、因外出公干，參加社會活動而請假，需經(jīng)主管經(jīng)理批準給予公假，薪金照發(fā)。

二、違紀處罰制度

第一條：公司本著加強對營銷中心人員的管理，嚴格規(guī)范置業(yè)顧問工作行為的原則制定本制度。

第二條：本制度適用于營銷中心所有置業(yè)顧問，對置業(yè)顧問違反工作規(guī)定按情節(jié)輕重劃分為甲、乙兩大類過失。

（一）、乙類過失（情節(jié)較輕）：

1、連續(xù)三次遲到5分鐘以上或不按規(guī)定提前下班。

2、經(jīng)培訓后，工作多次出現(xiàn)不應(yīng)有的錯誤或失誤，未造成較大損失。

3、個人儀容、儀表不符合公司要求。

4、在公共場合、工作場地不恰當?shù)男袨槿纾夯瘖y、打鬧、吃口香糖、吸煙、聊天、大聲喧嘩、打私人電話超過3分鐘以上等。

5、不及時完成上司安排的每日工作。

6、類似以上各類不恰當行為及過失。

（二）、甲類過失（情節(jié)較重）

1、未事先獲準請假，無故缺席一天。

2、在員工中散謠言，影響團結(jié)，毀壞公司聲譽造成嚴重后果。

3、員工之間發(fā)生爭執(zhí)，并且不服從上司的調(diào)解，使現(xiàn)場無法運作。

4、現(xiàn)場不服從上司的一切工作安排（如有異議事后可向上司申訴仍有異議可越級申訴）。

5、確實因個人失誤引起客人投訴，給公司造成經(jīng)濟損失或名譽損失的。

6、類似以上各條之不恰當行為及過失。

第三條：處罰制度分為口頭警告、書面警告、自動離職三級

1、口頭警告：犯乙類過失扣除工資50元，予以口頭警告。

2、書面警告：犯甲類過失或第二次犯乙類過失，扣除工資100元，予以書面警告處罰。

3、自動離職：正式置業(yè)顧問連續(xù)三個月的銷售業(yè)績?yōu)榈箶?shù)第一時，須自動離職，不作扣除傭金處罰。

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三、違章賄賂處罰

1、公司絕不允許置業(yè)顧問的行賄及受賄或利用其職務(wù)便利收受任何利益。

2、如有發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有行賄及受賄行為，將即時解職，情節(jié)嚴重的將追究其法律責任。

3、如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈時，置業(yè)顧問需事前填寫《收取個人利益申報表》并呈主管副總，審批及指引。

四、置業(yè)顧問工作職責

1、保持售樓現(xiàn)場環(huán)境干凈整齊、接待臺資料物品擺放有序。

2、公司內(nèi)部所發(fā)文件要認真讀閱、收好、放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。

3、工作時間內(nèi)不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無關(guān)的事、不得擅離崗位。

4、當發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時通知公司有關(guān)部門更正，決不能當著客戶的面前提出錯誤。

5、置業(yè)顧問要誠懇、熱情、專業(yè)的接待每一位客戶，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如有發(fā)現(xiàn)即刻辭退。

6、銷售中發(fā)現(xiàn)難題或其他事情應(yīng)當天記載，在每周例會時五重大事項應(yīng)及時提出），由銷售經(jīng)理集中反饋回公司研究、解決。

7、已經(jīng)優(yōu)惠的客戶認購書，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。

8、置業(yè)顧問要每天認真填寫《客戶接待登記表》、《置業(yè)顧問工作日報》及建立《客戶檔案》。

9、置業(yè)顧問應(yīng)了解每位客戶樓款的交付情況，及時提醒客戶有關(guān)樓款交付事宜。

10、協(xié)助客戶順利完成（如交款、簽合同）手續(xù)。

11、未按期交款的應(yīng)協(xié)助財務(wù)部門催收。

12、置業(yè)顧問要對已購客戶提供積極、熱情的售后服務(wù)。

五、統(tǒng)計要求

1、客戶來電、來訪后，置業(yè)顧問應(yīng)立即如實、詳細、全面地填寫《客戶來電登記表》、《客戶來訪登記表》。

2、客戶來電、來訪信息于當日下班前登錄至《客戶處理單》，業(yè)務(wù)員將處理客戶的全過程悉數(shù)登錄《客戶處理單》，并按經(jīng)理要求定期上報《客戶處理單》，結(jié)案時，上交《客戶處理單》。

3、每一客戶成交時，均應(yīng)如實、全面填寫《成交客戶檔案》。

4、上述填寫的來電、來訪登記表，成交客戶檔案及客戶處理單，作為原始資料，并按要求定期如數(shù)上交。如發(fā)現(xiàn)表格內(nèi)容失實，篡改資料者，首次發(fā)現(xiàn)，罰款100元，第二次發(fā)現(xiàn)予以開除。

六、銷售會議管理制度

（一）會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”原則。

（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆，不得無故缺席、中途退席或遲到。

（三）一般性例會時間必須控制在1個小時內(nèi)。

（四）所有會議如無特殊條件必須要有會議紀要，會后全體人員簽字確認。

（五）會議種類：

1、每日早例會

（1）招集主持、銷售經(jīng)理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：早會時間 早8:30—9:00（4）開會內(nèi)容：安排當日工作、傳達公司領(lǐng)導安排的工作。

2、每日晚例會

（1）招集主持、銷售經(jīng)理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：晚會時間 晚5:00—5:30（4）開會內(nèi)容：當日工作總結(jié)、匯總分析銷售工作中遇到的問題

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3、每周工作例會

（1）招集主持、銷售經(jīng)理。

（2）參會人員：營銷部全體員工（3）開會時間：每周一下午5：30（4）開會內(nèi)容：上周考勤，業(yè)績情況公布、上周工作情況總結(jié)、本周銷售管理工作內(nèi)容、解答上周銷售人員提出的疑問、本周策劃推廣工作介紹、組織進行階段性培訓。

4、銷售分析會（月例會）（1）招集主持、銷售經(jīng)理

（2）參會人員：營銷部全體人員

（3）開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內(nèi)

（4）開會內(nèi)容：銷售情況，延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中；下月銷售計劃和銷售重點；公布下月銷售任務(wù)，客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度，品牌；與業(yè)務(wù)員進行思想溝通。

七、客戶管理條例

1、客戶登記以當天來訪客戶為準，并于客戶來訪登記表上留名。

2、客戶登記不得涂改和銷毀。

3、客戶登記有沖突，以原登記為準。如：（1）同一個客戶，多人接待。

（2）以家庭單位式有血緣關(guān)系之客戶，以成員中第一位登記為準。

（3）老客戶帶新客戶，該新客戶屬原置業(yè)顧問接待，并算一次客戶接待；

（4）電話客戶及新客戶介紹的新客戶，以“客戶接待順序安排”為準。

4、客戶登記必須有客戶聯(lián)系電話為確認及追訪記錄為依據(jù)，否則無效。

5、若出現(xiàn)客戶的登記與簽單者為不同的置業(yè)顧問，首名登記與簽單的置業(yè)顧問的提成各占50%。最終以經(jīng)理簽字為準。

6、如成交客戶有爭議，需在三日內(nèi)提出，否則過期無效。

八、營銷中心管理制度

1、作息制度

2、節(jié)假日：依據(jù)銷售狀態(tài)，采取輪休及假期相結(jié)合

3、病、事假除按公司制度執(zhí)行外（一天以內(nèi)需提前1天報銷售經(jīng)理審批，一天以上報總經(jīng)理審批）。

4、售樓電話呼三聲以上無人接聽時，視輪值員工違規(guī)。若全體置業(yè)顧問都在忙而前臺無人時，在電話響時由離電話最近置 業(yè)顧問接聽，否則超過五聲以上違規(guī)。每接聽電話時應(yīng)冠以“您好，**中心”。

5、置業(yè)顧問應(yīng)做當日的業(yè)務(wù)登記，過期不予登補。

6、置業(yè)顧問應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將業(yè)務(wù)報表及布置的工作完成，并以書面形式提交給直屬領(lǐng)導。對職務(wù)之外提出好建議者予以獎勵。

7、置業(yè)顧問在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)定規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。

8、置業(yè)顧問有義務(wù)保持工作場所的工作秩序和良好的環(huán)境衛(wèi)生。對屢教不改者視同違規(guī)。

9、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、明知故犯、人為破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問以警告、除名并視情節(jié)輕重處以罰款。

10、置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、等，并在它簽訂商品房買賣合同后計算業(yè)務(wù)提成（未拿到預售許可證提前發(fā)售的特殊處理）。

11、由置業(yè)顧問個人原因?qū)е潞炲e認購書、合同、賣重房型、房號，計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)龋緦⒁暻楣?jié)輕重予以300元以上相應(yīng)處罰，并承擔連帶經(jīng)濟損失。

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12、每月進行業(yè)務(wù)排名及綜合考評，對于當月第1名者給予獎勵，若連續(xù)三個月排名最后者予以警告或除名。

13、規(guī)定如下：

A：上班時間和工作場所必須穿著公司制服，佩帶統(tǒng)一工作卡（按規(guī)定位置佩帶）及遵守相關(guān)規(guī)定。（不準涂鮮艷顏色指甲、穿涼鞋，發(fā)型整齊大方，工裝干凈、整潔）

B：嚴禁在工作時間和工作場所大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、打撲克、下棋、吃東西、化妝、閑聊、議論客戶及不文明

言談舉止等一切有損公司形象、影響正常工作、辦公秩序的行為。

C：上班時間，要求員工精神飽滿，不準在營銷中心睡覺，違例者每次罰款100元。

D：上班時間，原則上不準接聽私人電話，若有要事，接聽電話不超過五分鐘。

E：置業(yè)顧問不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究共相關(guān)責任，對代客戶墊定金而被罰沒的概不退還。

F：在工作時間和工作場所置業(yè)顧問之間或置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生爭吵即行辭退。

G：置業(yè)顧問辭工或被解聘，業(yè)績有效期限為離開工作崗位之日前已簽《認購書》并交足定金的房號為準。

H：置業(yè)顧問不準私自“讓單”，否則加倍處罰。

14、本規(guī)定未涉及部分按公司制度執(zhí)行。

15、本規(guī)定即日起執(zhí)行。

九、營銷部衛(wèi)生制度

衛(wèi)生分區(qū)設(shè)置表

1、衛(wèi)生打掃標準

A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責任人每日按責任分區(qū)打掃衛(wèi)生，輪休時找同事替換。

B：墻面（含墻上附著物）及辦公區(qū)隔斷無灰塵、污垢，地面拖凈無污物。C：窗戶玻璃、窗框每周五大掃除徹底打掃一次，平日保持干凈、明亮。D：責任區(qū)所有物品、用具必須徹底、干凈地打掃、不得敷衍了事。

2、各自辦公區(qū)域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內(nèi)）衛(wèi)生由當日各崗位人員共同負責，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內(nèi)）由使用人即時負責。公共區(qū)域衛(wèi)生由責任人負責，各部門做到桌面、地面干凈、無物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齊，座椅整齊，客人用水杯、煙缸、散亂宣傳資料等立即清理，垃圾傾倒完畢，每人下班前按衛(wèi)生標準完成各自負責區(qū)域衛(wèi)生，且收集全部個人物品并存放好。銷售經(jīng)理有權(quán)對散亂物品進行處理。

3、每日最后離開售樓處人員，應(yīng)關(guān)好門窗，關(guān)燈、閉空調(diào)，切斷電源。

十、工作形象

（一）儀容、儀表

1、服裝干凈、整潔，工作期間統(tǒng)一著裝。

（1）男士工作時著統(tǒng)一公裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。保證西裝、襯衣領(lǐng)、袖整潔，領(lǐng)帶平整，襯衣外穿時須熨燙，皮鞋光亮無塵。

（2）女士工作時著統(tǒng)一工裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶等佩飾，深色皮鞋工裝與襯衫之間不穿毛衣，保證服裝平整，清潔，襯衫外穿時須輕燙。

2、員工須做到身體清潔，無異味，無頭屑，保持口腔無異味，工作時間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補妝。

3、男士不留胡須，保持顏面潔凈，發(fā)型露耳、露領(lǐng)，不留長發(fā)，手指干凈無長甲。女士著淡妝上崗，忌留長甲、彩色指甲及佩帶多余三件的飾物，不佩帶怪異飾物，女士工作時發(fā)型露耳露頸，長及肩的頭發(fā)扎起，不留怪異發(fā)型，不漂染淺色、鮮艷發(fā)色。

4、坐姿端莊，接待客戶或與領(lǐng)導對坐時，上體不靠椅背，不做手指頻繁敲桌面，把玩辦公用品，翹 4 / 7

二郎腿、抖腿、踮腳等緊張動作。女士坐姿應(yīng)保持大腿合攏。不用口咬手指、筆等物。指示物品時應(yīng)用筆，不用手指；指人時應(yīng)用全掌。

5、站姿挺拔，不依靠物品，單手抱持資料，不做雙手抱胸動作與人交談。男女站立時雙手合握舉于腰間偏下。

6、行走姿態(tài)從容，于行進方向右前1—1.5米引領(lǐng)客人，身體向左前轉(zhuǎn)30度，電梯先上，后下，樓梯先上、先下。路上障礙對客人予以提示或幫扶，對行動不便客人主動提攜物品。

7、講話面帶微笑，注視對方，親切坦誠，語速適中，抑揚頓挫，音調(diào)、音量控制自如。

8、生活方式健康，工作態(tài)度精神飽滿，無不良嗜好。有不當舉止、言談?wù)撸潞徒?jīng)理有義務(wù)進行提醒，必要情況下須進行指導和培訓。

（二）禮節(jié)禮貌

1、客人及公司內(nèi)經(jīng)理次級以上領(lǐng)導找員工詢問時,員工應(yīng)起立回答,路遇上領(lǐng)導應(yīng)主動問好并立定讓路。

2、客人及公司內(nèi)經(jīng)理級以上領(lǐng)導到訪，應(yīng)在第一時間起立問候，并打招呼，敬水、讓座、陪同參觀。

3、送客時，應(yīng)送出大門外，使用禮貌用語，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來”等。

（三）工作場合要求

1、不在辦公場所抽煙、吃東西（含口香糖）。

2、不在辦公場所高聲喧嘩、談笑、打鬧。

3、不在前臺閑坐、聊天、用餐或做其他與工作無關(guān)的事項，不在前臺看書、報，不在工作時間內(nèi)看報紙、小說或與工作無關(guān)的書籍。

4、不用熱線電話接聽私人電話，不長時間占用熱線電話。

5、不因任何原因與客戶發(fā)生爭吵或?qū)蛻粲胁蛔鹬氐难孕小?/p>

6、在組織內(nèi)不私下傳閑話或背后底毀他人，提倡透明，公開地溝通。

十一、形象環(huán)境

1、營銷中心及辦公室必須經(jīng)常保持清潔整齊，公共地方不可存放紙箱，柜臺上切勿放置凌亂報章，紙杯飯盒，毛巾化妝品等雜物。

2、接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊、計算機、物業(yè)資料等。

3、切勿在營銷中心的工作位置化妝及睡覺。

4、每位置業(yè)顧問都要清楚知道樓書、平面圖、價單、付款辦法等，資料應(yīng)放在顯眼處或文件柜里。而每人應(yīng)有供使用詳細資料（尤其介紹可售房號），但資料要保持最新及第一手準備。

十二、客戶接待順序安排

1、每個置業(yè)顧問均按銷售經(jīng)理安排順序來接待客戶，并應(yīng)互相知會下一位接待客戶者，輪到接待的應(yīng)準備好工作資料等候；客戶到來應(yīng)主動迎上，不得坐在值班臺等候。

2、嚴禁在有客戶在場的情況下爭客戶。

3、無論客人是否實在，不得挑客式故意怠慢，必須熱情接待至親身送客出門。

4、若輪到的置業(yè)顧問正接待客戶或不在場，則跳過，后面再補；輪到的置業(yè)顧問當見到有客戶進來時不得借故走開或打電話。若違反有關(guān)規(guī)定者當作棄權(quán)，需重新輪候；若屢次違規(guī)者，需接受行政處分。

5、輪到的置業(yè)顧問亦不得委托他人代其接待。

6、若出現(xiàn)突然間客戶人數(shù)眾多，置業(yè)顧問應(yīng)接不暇導致輪候次序出現(xiàn)混亂，在忙過后則以原來的順序較先的置業(yè)顧問開始重新輪候。

7、換班、輪休要提前向銷售經(jīng)理申請、報批。

8、面對客人必須隨時保持笑容，嚴禁在銷售現(xiàn)場表面出懶散、愛理不理的態(tài)度。

十、接待客戶的標準

1、客戶接待以介紹樓盤基本情況，并給客戶資料為依據(jù)，視為一個有效接待。

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2、客戶只要進來就算一次有效接待。公司人員及找人客戶除外，市調(diào)者除非自己說是市調(diào)者否則就算有效接待。

3、每個置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢，但不得以電話咨詢來爭搶電話客戶，除非客戶到營銷中心直接找該置業(yè)顧問，否則均需順序接待。

4、客戶營銷中心，置業(yè)顧問應(yīng)先問客戶“您以前是否來看過“以免無意接待他人客戶。

5、若客戶表明要找的置業(yè)顧問不在，其他置業(yè)顧問需立即通知該置業(yè)顧問回來接待，在客戶等其指定的置業(yè)顧問期間，按順序接待的最后一名置業(yè)顧問暫接待，但不計算一次客戶接待；若客戶指定的置業(yè)顧問正在接待其他客戶，其正接待之新客戶（指第一次到訪營銷中心者），則需完全交由當時下一輪候的置業(yè)顧問接待，并詳細向接待的置業(yè)顧問交代與新客戶之主要洽談情況；若同時有兩組式以上客戶到營銷中心并指定某一置業(yè)顧問，該置業(yè)顧問可選擇同時接待相關(guān)客戶或把個別客戶閃出，如屬后者，則視該客戶是否曾由其它置業(yè)顧問接待過，若有，則由上一次接待的置業(yè)顧問負責接待。如此類推，否則按順序接待，不得指定某置業(yè)顧問接待。提成辦法按客戶管理條例為準。來電客戶無跟蹤、回訪記錄，不屬個人客戶。

6、任何置業(yè)顧問都不得主動給其他置業(yè)顧問的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該置業(yè)顧問的同意。

7、在他人接待客戶時，其他置業(yè)顧問不得主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

8、除非客戶自己提出不想由原置業(yè)顧問接待的情況下，由銷售經(jīng)理或銷售主管安排其他置業(yè)顧問接待外，其老客戶一律由原置業(yè)顧問接待。

9、每個置業(yè)顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。

10、置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶，否則取消其現(xiàn)場銷售權(quán)力。

11、成交客戶有爭議的，以客戶管理條例為準，若解釋不通，原則上得以恰當理由要求分明，除非置業(yè)顧問之間達成協(xié)議。

12、置業(yè)顧問不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。

十一、接待客戶時注意的問題

1、迎接客戶：見到客戶問好，提醒其他人注意。

2、熱情接待，燦爛的微笑。

3、服務(wù)到位體現(xiàn)購房者的尊貴感滿足其心理。

4、如果天氣惡劣，幫客人收雨具。

5、主動推介介紹自己。

6、通過隨口的問題探客戶意向。

7、客戶走時應(yīng)盡量把客戶送到大門口。

十二、客 戶 追 蹤

（一）、填寫客戶資料表

1、基本動作

(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

(2)填寫的重點: A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊;B、客戶對產(chǎn)品的要求條件;C、成交或未成交的真正原因。

(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。

(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。

2、注意事項

(1)客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。

(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。(3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。

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(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

(5)追蹤客戶保持階段性、連續(xù)性；連續(xù)4周沒有跟蹤記錄，客戶再來銷售中心按新客戶計，后客戶被其他置業(yè)顧問成交，業(yè)績計入第二者；

二、客戶追蹤

1、基本動作

(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。

(2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。(5)追蹤客戶詳細記錄跟蹤情況、問題、處理意見，下次追訪計劃。

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