第一篇：殿輝餐飲有限公司餐飲服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

飯店餐飲服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員

工種定義：為就餐賓客安排座位、點(diǎn)配萊點(diǎn)，提供各項餐飲服務(wù)；進(jìn)行宴會設(shè)計、裝飾、布臵等。

適用范圍：飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。等級線：初、中、高。知識要求：

1． 具有初中文化程度或同等學(xué)歷。

2． 了解餐廳服務(wù)接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。3． 了解世界主要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。4． 了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。5． 了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價。6． 了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。

8． 了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9． 了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。10． 掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。11． 掌握散座和一般宴會的服務(wù)規(guī)程。

12． 掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。13． 掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn)。14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。

15． 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。17． 了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識。18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。技能要求 ：

1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。2． 能按照菜單要求正確配臵和擺放餐具。3． 能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會。4． 能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。6． 能準(zhǔn)確迅速地計算售價。

7． 能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。8．能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。

9．會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進(jìn)行簡單的工作會話 10．能指導(dǎo)徒工工作。中級餐廳服務(wù)員 知識要求：

1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

2．熟悉某一萊系的特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過程和口味特點(diǎn)。

3．熟悉餐廳服務(wù)各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)臵、職責(zé)、人員配備及要求。4．掌握餐廳布局知識。5．具有促銷和班組管理知識。6．掌握餐廳內(nèi)各項操作技能標(biāo)難。7．掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。

8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識。10．掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識。技能要求：

1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。3．能對高級宴會進(jìn)行擺臺，會鋪花臺。4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。5．能組織一般宴會的接待服務(wù)工作。

6．能根據(jù)賓客要求，布臵各類餐廳，設(shè)計和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動作優(yōu)美。

8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。10，具右一定的組織管理和語言表達(dá)能力。11．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級餐廳服務(wù)員。高級餐廳服務(wù)員 知識要求：

1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。

2． 掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。

4． 有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和特點(diǎn)。5． 精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計和裝飾能力。7． 掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。8． 具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識。9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。技能要求：

1． 能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。2． 能根據(jù)賓客需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。3． 具有大型高級宴會的組織、設(shè)計和指導(dǎo)工作的能力。

4． 能收集賓客意見，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。5． 具有餐飲成本核算的能力。

6． 及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障 7.能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。

8.具有語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。9.能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級餐廳服務(wù)員。餐飲服務(wù)知識

一、托盤

分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法：

1、理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。3、托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。4、行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種。

a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動的慣性，即快又節(jié)省體力。e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。、卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位臵，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

1、理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。

2、裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

3、托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

二、鋪臺

鋪臺分為四個步驟：

（一）選臺布：

1、根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。

2、根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

（二）鋪臺布

認(rèn)真細(xì)致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換?！兑弧分胁弯伵_

一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。1、抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。、定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位臵，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。

3、整平：整理使臺布平整美觀?！抖肺鞑弯伵_

一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

《三》、鋪臺群

把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害?！端摹?鋪轉(zhuǎn)盤

大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。

三、擺臺

是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安臵有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。

1、擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。2、擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

3、口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。、擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。、擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6、擺牙簽

7、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8、擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9、再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

四、餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 ： 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

儀容、儀表： A、儀表要求：

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位臵，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏。手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

1、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4、稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？ 10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12、專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

五、餐飲服務(wù)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé)

1、迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。

2、通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

3、清楚子解餐廳所有座位的位臵及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。

5、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。

6、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。

7、負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8、接聽電話、通知受話人。

六、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。2、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

3、負(fù)責(zé)對本班組員的考勤、考核。、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。

5、督促每一個服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品

6、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳

7、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或為下一桌擺位。、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。、保證客人準(zhǔn)時無誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應(yīng)。

七、餐廳的推銷藝術(shù) 餐廳是飯店為消費(fèi)者提供食品、飲料和服務(wù)的場所，一個餐廳經(jīng)營的成敗，經(jīng)濟(jì)效益的好差，在很大程度上取決于餐廳經(jīng)營的推銷藝術(shù)。因此，飯店經(jīng)營者在抓好餐廳內(nèi)部管理的同時，應(yīng)花大力氣抓好餐廳的推銷工作

八、推銷的方法: 餐廳經(jīng)營的推銷是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動。推銷的過程是餐廳經(jīng)營者與消費(fèi)者之間互相溝通餐廳經(jīng)營信息的過程.餐廳經(jīng)營推銷的目的是為了使消費(fèi)者知道他們可以在哪個餐廳支付合理的價格，享用到適合他們口味的菜肴、飲料和服務(wù)，說明、影響和促使消費(fèi)者購買餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過他們影響更多的消費(fèi)者前來餐廳大量消費(fèi)，反復(fù)消費(fèi)，從而達(dá)到飯店經(jīng)營的目的。餐廳經(jīng)營推銷形式很多，一般可采用“間接推銷”和“直接推銷”兩種形式。間接推銷是指通過各種推銷方式向消費(fèi)者傳遞餐廳經(jīng)營的信息，間接的促進(jìn)餐廳經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一中形式，其特點(diǎn)主要是通過塑造餐廳的形象，提高餐廳的知名度，擴(kuò)大餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，增加餐飲產(chǎn)品的銷售機(jī)會。直接推銷是指餐廳有關(guān)人員，特別是餐廳服務(wù)員，面對前來就餐客人的推銷。這是餐廳經(jīng)營的主要推銷形式。間接推銷和直接推銷一般有以下幾種方式： 1、人員推銷法：人員推銷法是由餐廳專職推銷人員，通過面對面的業(yè)務(wù)洽談，或電話聯(lián)系等方式，向餐廳的客戶提供信息，勸說客戶購買本餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。主要適用于宴會推銷和一些大型活動、會議等。推銷之前，推銷人員應(yīng)注意收集各種資料信息，了解活動開展情況，如一些公司和單位的慶祝活動、開幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎以及國內(nèi)外的重要節(jié)慶等等。尤為重要的是建立“客史檔案”，與客戶保持良好的公共關(guān)系。

1、廣告推銷法：

廣告推銷法指運(yùn)用各種宣傳媒介，如報刊、廣播、電視等，把有關(guān)餐廳經(jīng)營和服務(wù)信息有計劃的傳遞給客戶，間接的促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種推銷方法，廣告推銷法可以宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品和服務(wù)，刺激消費(fèi)者需求，抵消、削弱其他競爭對手的廣告影響，宣傳餐廳經(jīng)營新產(chǎn)品，促使消費(fèi)者前往消費(fèi)。

2、實物推銷法：

實物推銷法是借助各餐廳產(chǎn)品實物或圖片、模型來刺激客戶購買行為的一種推銷方法。餐廳經(jīng)營者通過有意識的設(shè)計各種刺激物或刺激方法來影響人的情緒，使之有利于向購買行為轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。如在飯店餐廳門上或客人經(jīng)過的地方，陳列餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)實物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)的圖片、招貼畫、布告牌等，從視覺、聽覺、嗅覺等方面對客人進(jìn)行感官刺激，以激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

3、利用客人推銷法：

利用客人推銷法是指餐廳經(jīng)營者向在餐廳的客人提供完美的服務(wù)，使他們帶動新客人光臨消費(fèi)的一種推銷方法。對于餐廳經(jīng)營者來說，一個顧客就是一個“活廣告”，客人對餐廳評價如何，會直接影響到餐廳的潛在客源。餐廳經(jīng)營者對一些?？驮诜?wù)上和價格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會起到意想不到的推銷效果。

4、客人點(diǎn)菜推銷法：

服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時應(yīng)主動向客人提供多種建議，促使客人消費(fèi)數(shù)量增多或消費(fèi)價值更高的菜點(diǎn)、飲料，一般可采用以下辦法：

①形象解剖法服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描述性的語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷的目的。

②解釋技術(shù)法即通過與消費(fèi)者的友好辯論、解釋，消除其對菜肴的疑義。

③加碼技術(shù)法 對一些價格上有爭議的菜點(diǎn)，服務(wù)員在介紹時可逐步提出這道菜肴的特點(diǎn)，給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

④加法技術(shù)法 把菜肴的特色和優(yōu)點(diǎn)，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購買的欲望。

⑤除法技術(shù)法 對于一些價格較高的菜點(diǎn)，有些客人會產(chǎn)生疑慮，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，這樣會使客人覺得不貴，從而產(chǎn)生購買欲望。

⑥提供兩種可能法 針對有些客人求名貴或價廉的心理，為他們提供兩種不同的價格的菜點(diǎn)，供客人挑選，由此滿足不同的需求。

⑦利用第三者意見法 即借助社會上有地位的知名人士對某菜點(diǎn)的評價，來證明其高質(zhì)量、合理的價格，值得購買。

⑧代客下決心法 當(dāng)客人想點(diǎn)菜，但或多或少還有點(diǎn)猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說：先生，這道菜我會關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn)，保您滿意，等等。

⑨利用客人之間矛盾法 如果來就餐的二位客人，其中一位想點(diǎn)這道菜，另一位卻不想點(diǎn)，服務(wù)員就應(yīng)利用想點(diǎn)的那位客人的意見，贊同他的觀點(diǎn)，使另一位客人改變觀點(diǎn)，達(dá)到使客人購買的目的。

5、餐廳現(xiàn)場推銷法：

餐廳現(xiàn)場烹制推銷就是將菜肴的烹制過程放在餐廳進(jìn)行，或?qū)⒉穗鹊淖詈笠粋€烹制環(huán)節(jié)放在餐廳進(jìn)行，通過其烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費(fèi)沖動引發(fā)消費(fèi)而決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會，如煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。有些酒店的餐廳就采取了這種方式，擺臺廚師現(xiàn)場操作，餐廳氣氛濃厚，生意紅火?？梢灾档媒梃b。

5、試吃推銷法：

對于一些需特別推銷的菜肴，如各種名點(diǎn)、名菜可以采用客人試吃的方法推銷。服務(wù)員用餐車將菜點(diǎn)推到客人的桌邊，讓客人先品嘗，如喜歡就現(xiàn)買，不和口味的再請點(diǎn)其他菜點(diǎn)，這既是一種良好的服務(wù)，又是一種很好的推銷手段。

九、推銷人員的素質(zhì) : 餐廳經(jīng)營者要取得推銷的成功，除了推銷人員要具備掌握一定推銷方法外，推銷人員的自身素質(zhì)也很重要。首先，推銷員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)秀的推銷員，對餐廳所經(jīng)營的食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項目等等，以便向客人作及時介紹，或當(dāng)客人詢問時能夠作出滿意的答復(fù)。其次，推銷員在推銷自己的食物和服務(wù)之前，要了解市場和顧客的心理需求，對客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在有的酒店，當(dāng)客人一走進(jìn)大堂，服務(wù)員就滿面笑容的出來迎接，登記入住房間時及時送上二次小毛巾（一次冷的，一次熱的），隔五分鐘后又送來一盤水果解暑，這時正是太陽最熱的時光，服務(wù)員的熱情和周到，令客人好象到了自己的家一樣。對于港臺商人喜“ 8 ”，“發(fā)”字的心理，服務(wù)員要多推薦一些價格帶“ 8 ”或與“發(fā)”諧音的菜點(diǎn)。另外，作為一個推銷人員在推銷產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也應(yīng)注意推銷自己，必須注意個人形象的塑造，如良好儀態(tài)、誠實可靠的職業(yè)道德等。服務(wù)人員的推銷語言對推銷效果起著至關(guān)重要的作用，推銷人員應(yīng)該掌握語言技巧，在推銷中盡量用有建設(shè)性的語言來推銷自己的食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營推銷能否成功，還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并且與其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，樹立全員推銷意識，促進(jìn)餐廳經(jīng)營推銷。餐飲服務(wù)是效益的源泉

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち遥?wù)也就越來越成為擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段和算什么。“服務(wù)”是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示?！胺?wù)”將在很大程度上決定著竟?fàn)幍膭儇?fù).服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營要素的影響。服務(wù)質(zhì)量是一項重要的經(jīng)營要素，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要的、切實可行的服務(wù)計劃，才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。因此，沒有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營，就沒有效益；沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒有較高的經(jīng)濟(jì)效益。我們必須隨著社會環(huán)境的變化，適時地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。

服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營的成敗。同樣的菜品、同樣的價格、同樣的環(huán)境，但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了經(jīng)營依存于服務(wù)之中的特性。由于買方市場的出現(xiàn)，竟?fàn)帣C(jī)制的形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營上的難度，服務(wù)工作的好壞，已嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭取更多的顧客。因此，服務(wù)是提高效益的必要條件。

服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益的源泉：在實際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營者已認(rèn)識到樹立企業(yè)的服務(wù)觀念是當(dāng)務(wù)之急。那就必須用新的觀念來分析市場，就必須把企業(yè)的服務(wù)項目與市場結(jié)合起來，只有這樣才能取得經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個企業(yè)的管理水平。雖然說服務(wù)是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務(wù)是活動性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提。

一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。并取得了較好的兩個效益。

十、餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。

制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。

最后，必須收集質(zhì)量信息。

餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。

至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。

十一、預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。（4）事故的預(yù)先控制?，F(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。

現(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域）。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。反饋控制

反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。

酒 店 知 識---飯店概述 1、什么是現(xiàn)代飯店 ?

答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)：

(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施：(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳；

(4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。

2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么？

答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。中國現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。

(1)中國古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時期，當(dāng)時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。

(2)中國近代飯店：①西式飯店，它是 19 世紀(jì)初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。(3)中國現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店 從投資來看，大體可分為①國家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么?

答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：(1)地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。

(2)作用：①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。

4、改革開放以來我國現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么 ? 答：(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢：

(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項日日趨完善。(3)積極引進(jìn)和借鑒國外管理模式，經(jīng)營管理水平日益提高：(4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期 ? 每個時期的顯著特征分別是什么？

答：(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時期：

①客棧時期：②大飯店時期：⑧商業(yè)飯店時期；④現(xiàn)代新型飯店時期。(2)每個時期的顯著特征分別是：

客棧日寸期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最子的雛形。人飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。商業(yè)飯店時期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使／ U 方便，沾沾安全，價格合理?，F(xiàn)代新型飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，沒備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些 ?

答：(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑：(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)：(3)它是——個以盈利為日的的綜合性企業(yè)。、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點(diǎn)是什么 ? 答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)概括起來有五個方面：(1)服務(wù)的無形性：(2)服務(wù)的刁；可分性：(3)服務(wù)的不可存貯性；(4)服務(wù)的重復(fù)性：(5)服務(wù)的勞動密集性。、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么 ? 答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)：

(1)服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)—上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗。所以，在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動中，旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費(fèi)服務(wù)的過處于同一時間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗和事后貯存，當(dāng)然，無形服務(wù)也無專利可言。

(2)綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會，人們住店不僅是一種基本的生活需要，而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。

(3）波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約，其最基本的客觀因素有三：一上是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動

(4)文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩：在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒計、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動的思相意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段 ? 答：(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。總體而言，這個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單

一、條件簡陋，體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理，以完成各項接待任務(wù)為主，是政府的接待活動場所，是計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。

(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段： 1978 年實行改革開放政策后，我國的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級飯店行業(yè)。

(3)科學(xué)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段：為促使我國飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國際慣例和國際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀形勢發(fā)展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進(jìn)飯店星級評定制度，使我國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么?

答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。

(1)起步晚：我國飯店的發(fā)展起步于我國對外改革開放，與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說是滯后了相當(dāng)長的一段時期。

(2)發(fā)展態(tài)勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增〃 K，我國的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢。在短短的十幾年時間里，通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。

(3)投資規(guī)模人：為了加快我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國采用了國家、地方、集體與個人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地擴(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動了飯店的發(fā)展。(4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么 ?

答： 目前，我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團(tuán)的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個方面：

(1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢相適應(yīng)的。在發(fā)展上，沿海城市不會再有的趨勢。

(2)多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。

(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占 15 — 20 ％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。

(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的階段。、可將飯店劃分為哪幾種類型 ?

答：(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為： ① 600 間客房以上為大型飯店；② 300 間至600 間為中型飯店；③ 300 間以下為小型飯店。

(2)根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長住型飯店；③會議型飯店：④度假型飯店。

(3)根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。

(5)根據(jù)地理位臵可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場飯店。

(6)根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為：①獨(dú)立經(jīng)營飯店；②集團(tuán)經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營店。(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。(8)根據(jù)價格形式可將飯店劃分為：①歐式報價飯店；②美式報價飯店；③修正美式報價飯店；④歐陸式報價飯店：⑤床位與早餐式報價飯店。(9)根據(jù)等級劃分，目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。、我國旅游飯店星級是以哪六項標(biāo)準(zhǔn)來確定的 ? 答：(1)1993 年 9 月 1 日，我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國家級評定標(biāo)準(zhǔn)；

(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項標(biāo)準(zhǔn)來確定星級的。、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么 ? 答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。

我國是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來劃分飯店等級的 ? 答：(1)我國采川星級標(biāo)準(zhǔn)體系來確定飯店等級，將飯店劃分成五個等級，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級越高，以五星為最高

(2)飯店的等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項目的總評價。、我國旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的簡要內(nèi)容是什么 ?

答：(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有 24 小時的總臺和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。

(2)二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或 24 小時服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。

(3)三星級飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。

(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的 29 ％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。

(5)五星級飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國一流；必須有一個高級餐廳(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布臵并設(shè)臵園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么 ? 答：一般地說：

(1)五星級飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求；

(2)四星級飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求；

(3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：

(4)二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；(5)一星級飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。18、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么 ?

答：(1)保持穩(wěn)步增 K 的的勢頭：(2)旅游飯店經(jīng)營集團(tuán)化，國際化的趨勢更加明顯(3)面臨高度競爭的態(tài)勢；(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營：(5)更加注重細(xì)微服務(wù)、個性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個性化特征：(6)加強(qiáng)飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢。、什么是飯店服務(wù)的國際含義 ? 答：“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語 Service 這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解：

(1)第一個字母 S，即 Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。(2)第二個字母 E，即 Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作做得都很出色。

(3)第三個字母 R，即 Ready(準(zhǔn)備好)，其含義是服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。(4)第四個字母 V，即 Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。(5)第五個字母 I，即 Inviting(邀請)，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。

(6)第六個字母 C，即 Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。

(7)第七個字母 E，即 Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。20、什么是飯店的服務(wù)需求 ?

答：飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來說，客人對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面：(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。(2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。

(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。(4)時間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時，準(zhǔn)時，省時。

(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。

(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。21、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念 ?

答：旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：

(1)我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：(3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

(4)我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化：(5)寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；

(6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。22、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的 ?

答：(1)“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑：(2)“客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩〃里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。、怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對的'這一觀念 ?

答：“客人永遠(yuǎn)是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：

(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。(3)要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。

(4)要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。24、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面 ?

答(1)飯店員：正守則內(nèi)容包括勞動條例、計劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動紀(jì)律等方面的規(guī)定；

(2)飯店為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴(yán)格的規(guī)章制度：(3)飯店崗位責(zé)任主要包括責(zé)任指標(biāo)，工作指標(biāo)，獎懲措施，協(xié)作要求等；(4)職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩、道德情操。25、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標(biāo)是什么 ?

答：主要目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。26、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么 ?

答：(1)堅持以中共中央十四屆六中全會的《決議》精神為指導(dǎo);(2)堅持推動旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓；(3)堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)；(4)堅持教育與法制相結(jié)合：(5)堅持有的放矢和務(wù)求實效。27、我國旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范(試行)是什么 ?

答：愛國愛企 自尊自強(qiáng)／遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗／公私分明 誠信善良／克勤克儉 賓客至上／熱情大度 清潔端莊／一視同仁不卑不亢／耐心細(xì)致 文明禮貌／團(tuán)結(jié)服從 大局不忘／優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上、職業(yè)紀(jì)律的重要性質(zhì)和意義是什么 ? 答：(1)職業(yè)紀(jì)律是人們必須遵守的行為規(guī)則；

(2)職業(yè)紀(jì)律是履行職業(yè)責(zé)任的重要保證；(3)職業(yè)紀(jì)律體現(xiàn)了人民的利益和要求。服務(wù)語言的“六要”與“六不要” 服務(wù)語言的“六要”：

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問 主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時返回。

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

用上述六個特點(diǎn)去對照，下面是六個“不要”：

言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。

客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。

客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠?！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。服務(wù)感知的培養(yǎng)

服務(wù)感知是員工在服務(wù)過程中的心理活動過程，涉及對服務(wù)的把握和對服務(wù)本質(zhì)的理解，是服務(wù)人員生動直觀的感性認(rèn)識。

服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺和服務(wù)知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務(wù)的員工都會懂得如何去服務(wù)。這就需要管理者去培訓(xùn)他們的服務(wù)知覺。

培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗開始，大量的工作經(jīng)驗?zāi)転楦玫亟邮芘嘤?xùn)打下基礎(chǔ)。

其次，必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動機(jī)。不少服務(wù)員仍把工作當(dāng)作是一種“任務(wù)”，酒店的榮譽(yù)與他們無關(guān)，只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣就不管了。要改變這種狀況，就要激發(fā)員工的主人翁意識，培養(yǎng)團(tuán)隊精神和對酒店的歸屬感。使之覺得提供服務(wù)不僅是自己應(yīng)該做的事情，而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成員工的家，員工才不會對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。

再次，要端正員工的對客情緒和情感。以前人們常說“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”，只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務(wù)過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對服務(wù)提出了更高的要求：要將客人當(dāng)做自己的親人朋友，使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。

最后是要形成服務(wù)的心理定勢，這是一種服務(wù)思維模式。服務(wù)人員應(yīng)該能夠從客人的一個眼神、一個細(xì)微的手勢和動作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容，對每一項進(jìn)行分析歸類，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實現(xiàn)。

餐廳基本行為準(zhǔn)則 餐廳追求：

●高效拓展業(yè)務(wù)，提高競爭力，量質(zhì)并重穩(wěn)妥占領(lǐng)市場，走在市場的前沿。餐廳的價值觀： ●返利最大化、成本的最優(yōu)化。

員工：

●堅持以人為本。

●只有餐廳價值的實現(xiàn)，員工的價值才能得到體現(xiàn)。

●員工能進(jìn)能出，崗位能上能下，實行優(yōu)勝劣汰的達(dá)爾文體制。

●以業(yè)績考核為主，指標(biāo)考核為輔的用工制度。

●優(yōu)質(zhì)的人力資源是餐廳的最大財富。

● 尊重知識、尊重個人、集體奮斗、不遷就有功的員工、不死記有過失的員工?！?鼓勵在餐廳共同利益基礎(chǔ)上展開競爭。

●員工只有真正依靠自身素質(zhì)和努力，才能爭取到餐廳提供的機(jī)會。

●是人就會犯錯誤，但犯同樣的錯誤是愚蠢的。

●從根本上否定人情關(guān)系。

權(quán)力分配：

●創(chuàng)造公平環(huán)境，使之有利于人才成長。

●在權(quán)力分配中，提供公平的機(jī)會與條件。

●能者上、平者讓、庸者下。

●在餐廳權(quán)利分配中依據(jù)評價結(jié)果。

價值分配：

●決不讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?。●在價值分配中依據(jù)評價結(jié)果。

●在價值分配中，提供公平的機(jī)會與條件。

●從根本上否定評價與價值分配上的平均主義。

●勞動力價格市場化、激勵途徑多元化。

●拉開分配差距，重點(diǎn)向高層管理和高技術(shù)含量崗位傾斜。

市場營銷：

●客戶就是我們的衣食父母。

●市場經(jīng)營工作是餐廳各項工作的龍頭。

●對客戶忠誠。

●以專業(yè)營銷為核心，以代銷、代辦為基礎(chǔ)的社會化營銷體系。

●堅持按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，規(guī)范經(jīng)營、開拓市場。

●全面提升競爭能力，穩(wěn)固在市場中的主導(dǎo)地位。

●質(zhì)量、服務(wù)、價格，都是競爭的重要手段。

●堅持量質(zhì)并重，加快發(fā)展，滿足市場需要。

員工評價體系：

●業(yè)務(wù)能力：應(yīng)具備本專業(yè)所需知識。

●操作技能：應(yīng)具備崗位所需求的準(zhǔn)確性及熟練程度。

●工作業(yè)績：對餐廳貢獻(xiàn)大小或履行崗位職責(zé)好壞。

●綜合評價：以德為中心的綜合素質(zhì)評價。*誠實正直：為人必須誠實正直，是工作做實的基礎(chǔ)，是處理人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是事業(yè)成就的基礎(chǔ)。

*愛心：應(yīng)富有愛心，對自己，對社會，對朋友，對同事要有愛心。

*自信心：是做好工作的首要條件，是樂觀向上的表現(xiàn)。

*主動性：是工作創(chuàng)新的前提。

*團(tuán)體精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以個人利益為前堤

*敬業(yè)精神：應(yīng)忠于自己的工作，忠于自己的崗位，是取得同事、社會對自己評價的基礎(chǔ)，是取得先于他人機(jī)會的條件。

*表達(dá)能力：是指書面或口頭表達(dá)能力，光說不干不行，光干不說也不好。

*領(lǐng)導(dǎo)能力：即組織能力高低，群眾凝聚力如何。

*控制能力：不該說而說，不該做而做不行。

*組織能力：即集體觀念，你個人的行為表現(xiàn)即為餐廳的行為表現(xiàn)。

*合作精神：愿意與他人合作，形成全餐廳合力。

*影響能力：個人的綜合素質(zhì)在群體中的優(yōu)良表現(xiàn)。

*人際關(guān)系：良好的人際關(guān)系有利身心健康，工作暢達(dá)，要求對他人態(tài)度應(yīng)誠懇，和藹可親。

*求知欲望：必須充實自己，力求突破，不能墨守成規(guī)，是取得高薪的鑰匙

*反應(yīng)能力：思路敏捷是處理事情成功的必然要素。

*推理思維能力：要能夠舉一反三，人畢竟是人，不是機(jī)器。

*歸納思維：螺旋式上升，波浪式前進(jìn)。*創(chuàng)新觀念：企業(yè)和自己的成長和發(fā)展需要不斷創(chuàng)新。

*生活習(xí)慣：是否正常有規(guī)律，是衡量一個人是否有原則、有抱負(fù)、腳踏實地、實事求是的人。

*成就導(dǎo)向：成功從主觀上首先是為了他人還是自己。

*培養(yǎng)人才：事業(yè)持續(xù)、健康、快速向前發(fā)展的保證。

*身體狀況：健康的身體是革命的本錢。

*操守把持：要有良好的品行和道德修養(yǎng)，不能營私、濟(jì)私。

*適應(yīng)環(huán)境：以避免個人極端主義。

態(tài)度能力測試指標(biāo)：

●積極性：面臨新事物、難題時能夠進(jìn)取性地加以處理。

●協(xié)調(diào)性：為加強(qiáng)團(tuán)體默契，提高士氣，不以自我為中心，能與人合作。

●慎重性：有計劃地進(jìn)行工作，深謀遠(yuǎn)慮，態(tài)度沉著。

●責(zé)任感：認(rèn)識自己在團(tuán)體中扮演的角色，表里如一，熱誠地完成任務(wù)。

●自我信賴性：在人群中不膽怯，能保持自信以應(yīng)付工作。

●領(lǐng)導(dǎo)性：能領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人，令人相隨，待人不消極，不屈從。

●共感性：能體諒他人心情，且在心意上和對方契合。

●活躍性：有充沛的體力，積極地、活潑地?zé)嶂杂诠ぷ鳌?/p>

●持久性：有持續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣及韌性。

●思考性：凡事能深思熟慮?！褚?guī)律性：成熟，能遵循社會規(guī)范，職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則。

●感情表達(dá)穩(wěn)定性：心情豁達(dá)，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂顯露于言表。

●順從性：能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者。

●自主性：能獨(dú)立地判斷，有計劃地工作。

餐飲企業(yè)迎賓員的培訓(xùn)教材

一、崗位職責(zé)和重要性

A、崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人進(jìn)店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的禮貌用語，引領(lǐng)客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容，以便隨時回答客人的詢問?？腿穗x店時，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。

二、迎賓崗位要求：

A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位臵時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。B、微笑服務(wù)和禮貌用語

1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。2)微笑服務(wù)實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。

3)微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是飯店員工對其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。

4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。C、記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。

D、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。

E、單、卡的管理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對好數(shù)，單卡放在相應(yīng)的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應(yīng)及時交放收銀臺。

三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)A、餐前準(zhǔn)備工作(快餐)：

1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機(jī)、抹布、工號牌)，準(zhǔn)時參加班前例會。

2)搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。

B、快餐時段的迎賓：

1)客人進(jìn)門，要主動引導(dǎo)客人去收銀臺點(diǎn)單，并使用禮貌用語“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機(jī)械化。

2)當(dāng)餐廳沒有座位時，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點(diǎn)單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位臵時，應(yīng)向客人道歉，請求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對不起，打擾了”。

四、夜茶迎賓：

1.開餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。

2.顧客進(jìn)門面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)位臵，并詢問客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶)3.認(rèn)真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應(yīng)位臵填好臺號、人數(shù)、日期、開卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺卡內(nèi)，放好紙巾將卡頭交到收銀臺，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。(注意：不同顧客如何領(lǐng)位)4.安排服務(wù)員迅速上前上茶點(diǎn)單。

5.帶位的同時，觀察餐廳情況，提醒服務(wù)員及時為客人服務(wù)。6.顧客離店時，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺人、收銀員聯(lián)系離店客人是否買單，防止跑單現(xiàn)象。

7.打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺，如果再有客人光臨，應(yīng)歉意的說“對不起，先行(小姐)，今天我們已經(jīng)打烊了，歡迎明天(下次)光臨

五、餐后工作

搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進(jìn)廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管同意后方可下班。

六、注意事項

1.特殊顧客光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動上前打招呼，并給予幫助。2.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即聯(lián)系保安。3.服務(wù)員忙不過來時，主動幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款50元/張。

七、突發(fā)事件如何處理 1.顧客問路怎么辦？

答：顧客問路時工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù)，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。2.顧管問包廂怎么辦？

答：顧客詢問包廂時，首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒有包廂設(shè)備，詢問客人是否吃點(diǎn)菜，幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專人服務(wù)，如不愿在本店用餐時可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。3.快餐高峰期客滿時怎么辦？

答：先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點(diǎn)單，一有空位馬上幫您安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)系，盡快為其安排座位，主要是服務(wù)員必須提高翻率。4.餐廳確實無座位怎么辦？

答：餐廳確實無座時，應(yīng)先跟客人道歉，講明今天生意好，確實是無座位，勸奉客人是否今開先去別的店用餐，并歡迎光臨。

餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓(xùn)教材

第一節(jié)：儀容儀表

一、儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補(bǔ)裝。

手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

第二節(jié)：禮貌、禮儀 待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”

說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位臵上，但沒有點(diǎn)單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺點(diǎn)單”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。

注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

第三節(jié)、站臺和行走要求：

站臺要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

服務(wù)營銷——餐飲業(yè)的一朵奇葩

服務(wù)營銷獨(dú)特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。服務(wù)營銷與餐飲業(yè)的有機(jī)結(jié)合，必然會引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。在這，我想就我的工作實踐、實地采訪和相關(guān)知識的收集積累，對餐飲業(yè)的核心營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請專家同仁多多指正。

一、服務(wù)營銷——餐飲業(yè)的核心

餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配臵，以期利潤的最大化。

從餐飲業(yè)的功用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

原因之一，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客。依據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析，顧客在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基礎(chǔ)上，顧客才能認(rèn)同此酒店。一位回頭客可帶來十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級服務(wù)”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部有并馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后，他們感到難以臵信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳。”

原因之二，從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。餐飲業(yè)長久以來，服務(wù)員低人一等的思維觀念嚴(yán)重束縛了他們的服務(wù)質(zhì)量，既損害了服務(wù)員的心態(tài)，又抑制了他們的工作熱情。即使迫于老板的威嚴(yán)勉強(qiáng)擠出的笑容，這種造作的虛偽極可能對顧客帶來更大的人格傷害，美國有一家餐廳的員工，為了吸引顧客而冥想奇招，將顧客喝剩的酒保存起來，標(biāo)上獨(dú)特美觀的個性化標(biāo)志，陳列在柜臺上，供顧客本人下次飲用。這一招，滿足了顧客的展現(xiàn)欲望，又為顧客節(jié)約了開支，避免了不必要的浪費(fèi)，因而受到了顧客的熱烈歡迎，吸引并留住了大批顧客，每天總是顧客盈門，一時傳為佳話。

原因之三，從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵措施，如服務(wù)級別競爭、禮貌服務(wù)競賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽(yù)感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級別的服務(wù)人員，這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。

二、硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系——淺談餐飲業(yè)服務(wù)四要素

針對餐飲業(yè)服務(wù)營銷的特點(diǎn)，我認(rèn)為餐飲業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略應(yīng)立足于“硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系”這四要素。

（一）硬件。這包括了餐店的選址、規(guī)模、店內(nèi)外風(fēng)格設(shè)臵、餐桌椅及餐具的風(fēng)格，包間檔次備臵、電路、備用電源、電器、工程管理、安全防范措施等。酒店應(yīng)充分整合這些因素，促進(jìn)整體價值內(nèi)涵的提升，使酒店資源處于最優(yōu)化配臵，實現(xiàn)“ 1+1>2 ”的協(xié)同效應(yīng)。

（二）菜肴。這包括酒店的整體衛(wèi)生、進(jìn)料和選料的控制、廚師的選擇與管理、菜單的設(shè)計、價格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。這些為酒店的服務(wù)營銷提供了堅強(qiáng)的后盾，也是酒店的立足之本。

（三）服務(wù)。這包括酒店的定餐、餐前準(zhǔn)備工作、收尾工作、服務(wù)員的素質(zhì)、儀表、精神狀態(tài)、以及顧客就餐全程服務(wù)的每個細(xì)節(jié)等。酒店應(yīng)在新員工入店起就強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)與考核制度，優(yōu)秀的服務(wù)員是酒店生存的最關(guān)健因素。

（四）公共關(guān)系。即店內(nèi)外營銷。良好的公共關(guān)系是酒店發(fā)展極其重要的一條。店內(nèi)營銷就是盡可能滿足所有員工的特殊要求，調(diào)動其積極性，發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作精神，提高服務(wù)質(zhì)量，開心的員工必能給顧客帶來歡樂。店外營銷就是運(yùn)用多種營銷策略（廣告、公益活動、有影響的人或事、禮品贈送、折扣、電話上門營銷等）吸引個人團(tuán)體的光臨。這些人應(yīng)包括普通顧客、旅行者、商務(wù)人員、會議人員、政府官員、銀行、企業(yè)等各部門貴賓。

我們應(yīng)充分運(yùn)用整合營銷戰(zhàn)略，把餐飲業(yè)四要素結(jié)合起來，加以協(xié)調(diào)，才能更好的把握市場動向，經(jīng)營需求，提高酒店競爭能力，爭取最大客戶群，促進(jìn)酒店的發(fā)展與壯大。

三、關(guān)于“服務(wù)營銷”的幾點(diǎn)建議

綜合第一、二兩部分，我認(rèn)為，餐飲業(yè)服務(wù)營銷整合，應(yīng)從以下幾方面著手：

． 解決以上內(nèi)容涉及您店的問題。

． 建立菜品創(chuàng)新制度，設(shè)立酒店總監(jiān)督審核機(jī)制。

． 加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，做到硬件過關(guān)、軟件到位。

． 健全管理體制。好的管理體制是酒店各種策略、方案順利實施的保證，也是餐飲企業(yè)不斷成功的保證。力求做到酒店分工至細(xì)、權(quán)職分明、監(jiān)督有效。5 ． 完善培訓(xùn)制度?，F(xiàn)代企業(yè)以人為主，優(yōu)秀的員工是企業(yè)得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。酒店應(yīng)完善員工的教育培訓(xùn)及福利待遇制度，確立員工入店先培訓(xùn)制度，和員工進(jìn)行有效的溝通，做到人無貴賤、事無巨細(xì)、教育及時、獎懲分明。． 充分運(yùn)用營銷理念。解除員工思想包袱，把握好顧客投訴的接待與處理，積極開拓市場、鞏固市場。． 做好日志、月志工作。管理人員必須每日書面匯報工作狀況及突發(fā)事件的發(fā)生與處理。酒店還應(yīng)定期舉行員工大會，總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)行員工激勵，制定發(fā)展目標(biāo)等。

實施經(jīng)營服務(wù)規(guī)范化管理的有關(guān)規(guī)定

第一章 總則

第一條 為健全本市飲食業(yè)的市場規(guī)則，建立良好的市場秩序，實惠飲食業(yè)經(jīng)營與服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化，維護(hù)經(jīng)營者與消費(fèi)者的全法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)本市實際情況，制定本規(guī)定。

第二條 凡在本市行政區(qū)域內(nèi)從事餐飲服務(wù)的企業(yè)、個體工商戶，包括：中西餐館、飯莊、菜館、快餐廳、面食館、小吃店等及娛樂場所和企事業(yè)單位對外經(jīng)營的餐廳、食堂，均應(yīng)執(zhí)行本規(guī)定。

第三條 本規(guī)定為本市飲食業(yè)規(guī)范化經(jīng)營服務(wù)應(yīng)達(dá)到的基本要求，凡達(dá)到國家和地方企 業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)的，還應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行與本企業(yè)等級相關(guān)的各項等級標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 在本市從事餐飲服務(wù)的車攤應(yīng)達(dá)到本規(guī)定對衛(wèi)生（食品衛(wèi)生飲用水衛(wèi)生工具用具餐衛(wèi)生和個人衛(wèi)生）供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量和價格管理的各項要求其他條款可根據(jù)具體情況參照執(zhí)行。

第二章 開業(yè)的專業(yè)條件和職業(yè)資格

第五條 經(jīng)營服務(wù)場地

一、門面裝飾美觀，有明顯標(biāo)志，字號牌匾文字書寫符合國家相關(guān)規(guī)定。清真餐館應(yīng)懸掛規(guī)定的標(biāo)志；

二、房屋結(jié)構(gòu)堅固，通風(fēng)良好、光線充足、溫度適宜；

三、有與經(jīng)營規(guī)模、接待能力以及國家有關(guān)規(guī)定相適應(yīng)的加工制作場地、庫房及供消費(fèi)者就餐的場所。

第六條 生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施

一、有供消費(fèi)者就餐的各項設(shè)施；

二、加工制作場地，有專門制作冷葷和消毒餐具的條件。無冷葷制作條件, 不得經(jīng)營 冷葷食品；

三、有加工制作食品、菜肴的工具、用具、灶具等設(shè)備；

四、有專用的餐具、飲具及洗刷、消毒設(shè)備，并達(dá)到衛(wèi)生部門規(guī)定的要求；

五、有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的冷藏設(shè)備；

六、上下水條件齊備，飲用水符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-85）及《北 京市生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理條例》的有關(guān)規(guī)定；

七、爐灶必須使用清潔燃料，不得露天經(jīng)營烤烤食品。油煙和污水排放、燥音控制、冷凍設(shè)備及空調(diào)安裝符合環(huán)境保護(hù)規(guī)范及其他有關(guān)規(guī)定的要求；

八、計量用具符合標(biāo)準(zhǔn)；

九、防、滅火設(shè)施齊備，地下營業(yè)廳設(shè)有安全出口；

十、有防蠅、防鼠、防蟲、防潮以及處理垃圾的措施和設(shè)施。

第七條 經(jīng)營管理

一、嚴(yán)格按照國家的有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)的有關(guān)規(guī)定組織經(jīng)營管理。食 品衛(wèi)生 許可證、營業(yè)執(zhí)照及行業(yè)從業(yè)資格證明等有關(guān)證件齊備。按照經(jīng)批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式，從事經(jīng)營服務(wù)；

二、有健全和完善的企業(yè)內(nèi)部管理制度，實行崗位責(zé)任制； 第八條 崗位合格的要求

一、負(fù)責(zé)人

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門的有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；

2、熟知 餐飲業(yè)經(jīng)營的基本知識，能解決并處理生產(chǎn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的具體問題。

3、具有一定的經(jīng)營管理能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。

二、烹調(diào)人員

1、熟悉一般烹調(diào)主料、輔料和調(diào)料的名稱、性能、用途、營養(yǎng)搭配和保管方法，具有識別原材料質(zhì)量的能力；

2、掌握一般烹調(diào)原料的加工制作技能，包括分類、宰殺、洗滌、泡發(fā)、切配的基本技能和成本核算方法；

3、掌握爐灶、冰箱、機(jī)具、器皿及廚房設(shè)備的使用和保管方法；

4、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)食品衛(wèi)生的各項規(guī)章制度。

三、面點(diǎn)制作人員環(huán)路

1、掌握本店經(jīng)營的面點(diǎn)、小吃原料的名稱、性能、保管方法及制作技能，具有識別原材料質(zhì)量的能力；

（一）掌握爐灶、機(jī)具、器皿及廚房設(shè)備的使用和保管方法；

（二）掌握常用面點(diǎn)食品面團(tuán)的調(diào)制、制餡、成型、成熟等各項工藝，符合質(zhì)量要求；

（三）掌握各種原料的投料標(biāo)準(zhǔn)會成本核算、制作的各種面點(diǎn)、小吃分量準(zhǔn)確、質(zhì)量合 格；

（四）認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)食品衛(wèi)生的各項規(guī)章制度。

四、服務(wù)人員

（一）掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，服務(wù)規(guī)范，算帳準(zhǔn)確；

（二）熟悉所經(jīng)營菜點(diǎn)的名稱、規(guī)格和口味特點(diǎn)，能根據(jù)不同消費(fèi)者的需要介紹適宜的品種；

（三）懂得常用餐用具、設(shè)備的使用、保管及維護(hù)方法；

（四）認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)食品衛(wèi)生的各項規(guī)章制度。

第三章 服務(wù)操作規(guī)程

第九條 餐飲服務(wù)各工序的操作，應(yīng)在統(tǒng)一協(xié)調(diào)、科學(xué)分工、互相協(xié)作的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)為前提，根據(jù)不同的經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營條件，依照本規(guī)程的要求，具體組織實施。

第十條 為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)應(yīng)按下列程序操作：

一、服務(wù)人員

（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備

1、搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生。門窗、墻壁、桌椅、地面潔凈，無塵垢。照明、取暖或降溫設(shè)施保持完好；

2、備好各種小件餐具、飲具及有關(guān)的佐料和用品、用具；

3、熟悉當(dāng)天供應(yīng)的飲食制品、酒水的品種、規(guī)格及價格；

4、著整潔的工作服（以門店為單位統(tǒng)一），保持良好的儀表、儀容。

（二）接待消費(fèi)者

1、熱情、禮貌迎接消費(fèi)者進(jìn)店、入座，免費(fèi)送茶候餐。否則經(jīng)營者應(yīng)明 示送茶收費(fèi)；

2、遞上菜譜。主動介紹經(jīng)營的品種、風(fēng)味特色及有關(guān)的服務(wù)項目；

3、消費(fèi)者點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開具菜單，并認(rèn)真聽取消費(fèi)者提出的特殊要求等。經(jīng)與消費(fèi)者核對無誤后，及時將菜單送交廚房制作；

4、根據(jù)不同的消費(fèi)者需求，擺好與之相適應(yīng)的餐具、飲具，送上消費(fèi)者所需的酒水，冷菜等；

5、上菜應(yīng)報菜名，時鮮、名貴及特色，風(fēng)味菜肴、食品應(yīng)做必要的介紹

6、及時為消費(fèi)者解決有關(guān)需求或提供相應(yīng)服務(wù)；

7、餐畢結(jié)帳應(yīng)唱收唱付，準(zhǔn)確無誤。并做到文明用語，禮貌送客；

8、及時清理桌面或更換臺布，為下一步接待工作做好準(zhǔn)備。

二、烹調(diào)人員

（一）廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)合理安排勞力，組織人員準(zhǔn)備原材料，督促廚師按操 規(guī)程進(jìn)行操作，檢查加工制作后的菜品質(zhì)量及菜點(diǎn)投料標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）原材料的初加工和切配。

1、根據(jù)當(dāng)日銷售的菜品，選用并準(zhǔn)備好相應(yīng)的原材料、輔料和調(diào)料。初加工包括蔬菜的擇揀、清洗、整理，畜、禽、水產(chǎn)品的出肉加工、分檔取料和整料出骨、對各類干貨原料的泡發(fā)等。初加工應(yīng)注意合理使用原材料，降低物料的損耗。

2、按照服務(wù)員開具的菜單，根據(jù)不同的烹調(diào)方法和成菜要求，采用不同的刀法，將原材料加工成型。依照配形、配色、配質(zhì)、配器的原則和營養(yǎng)及投料標(biāo)準(zhǔn)的要求，對加工后的原材料進(jìn)行組配，及時送到灶上烹調(diào)。有些半成品還應(yīng)根據(jù)需要，對原料進(jìn)行掉水、過油、走紅、掛糊或上漿等初步熟處理。

3、根據(jù)菜品的要求和原材料的特點(diǎn)，按照調(diào)味的原則和方法，對菜肴進(jìn)行合理的調(diào)味。

（三）烹調(diào)菜肴

1、操作前應(yīng)將所有需的各種調(diào)料、油料、湯料準(zhǔn)備齊全。檢查廚具、用具、灶具是否齊全、完好，用火是否安全可靠；

2、檢查配菜配料的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、變味或配料不準(zhǔn)、不全的狀況，應(yīng)重新更換或調(diào)配；

3、烹調(diào)時火候掌握要恰當(dāng)、適宜，并運(yùn)用不同的烹調(diào)技法，合理的調(diào)味方法，使之成熟并達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。出勺后應(yīng)用規(guī)定的容器盛放；

4、要按菜單先后次序烹調(diào)菜肴，不積不壓，上菜及時；

5、要及時通過服務(wù)員聽取消費(fèi)者對菜肴質(zhì)量、口味的意見，以便改進(jìn)操作技術(shù)；

6、班后應(yīng)將剩余原材料分類存放，并全面清理、刷洗灶臺、廚具、調(diào)料車或調(diào)料臺和地面。檢查電源、炎源，加強(qiáng)防范，消除火災(zāi)隱患。

（四）制作涼菜、冷點(diǎn)、冷飲。

1、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制作冷葷涼菜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的各項要求。經(jīng)初加工后的蔬菜、水果類原材料，制作涼菜前應(yīng)按清洗、消毒、沖洗的順序進(jìn)行再加工。熟制后經(jīng)冷藏的肉類或水產(chǎn)品，超過規(guī)定時間，應(yīng)重新加熱后才能供消費(fèi)者食用；

2、根據(jù)服務(wù)員開具的菜單要求，按要求制作成不同類型的成品，及時由服務(wù)員送交消費(fèi)者；

3、班后應(yīng)將剩余的原材料分別按冷藏、冷凍、保鮮的要求儲藏。

（五）制作面點(diǎn)

1、操作前應(yīng)檢查所使用的廚具、灶具、用具、容器、以及電動炊事機(jī)具是否齊備完好。原物料，是否能滿足當(dāng)天營業(yè)的需要；

2、根據(jù)面點(diǎn)風(fēng)味的要求，制作葷、素、甜、咸等不同口味的餡料；

3、按照各種面點(diǎn)的投料標(biāo)準(zhǔn)下粉、摻水、和面、揉面、餳面，調(diào)制成膨松適合制作不同面點(diǎn)的面團(tuán)；

4、按面點(diǎn)成品的要求，采用不同的成型方法，將面團(tuán)制成多種形狀的半成品，并運(yùn)用不同的熟制方法，加工成色、香、味俱佳的成品；

5、班后將廚具、灶具、用具、容器等刷洗干凈，分類存放。電動炊事機(jī)具應(yīng)關(guān)掉電源。

三、收銀和吧臺、小賣部

（一）營業(yè)前應(yīng)備足當(dāng)天需用的備用金、發(fā)票。備足當(dāng)天供應(yīng)的酒水、飲料等。檢查陳列商品與物價標(biāo)簽是否到位。檢查冷飲機(jī)、扎啤機(jī)、保鮮 柜是否安全可靠；

（二）收銀員應(yīng)認(rèn)真核杳服務(wù)員開具的單據(jù)，并與其搞好銜接，防止漏單?，F(xiàn)金或支票要嚴(yán)格審驗，不出差錯；

（三）嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票管理制度，開具的發(fā)票內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清楚；

（四）營業(yè)結(jié)束后，做好票款的核對工作，日清日結(jié)，并按規(guī)定處理長短款。清點(diǎn)吧臺、小賣部商品，并按規(guī)存放。

四、外售食品服務(wù)

（一）營業(yè)前將出售的各種食品按要但愿求清點(diǎn)登帳、明碼標(biāo)價。備好食品夾、包裝材料及零錢；

（二）主動介紹食品的風(fēng)味汲特點(diǎn)，售貨時準(zhǔn)斤足兩，包裝完好，唱收唱付，快捷無差錯；

（三）營業(yè)后進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳實相符。

第四章 供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量

第十一條 經(jīng)營各種食品，必須符合食品衛(wèi)生及食品衛(wèi)生及食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

第十二條 各類食品菜肴的質(zhì)量如行業(yè)已有相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)營者應(yīng)制定各品種的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容應(yīng)包括：名稱、主料、配料、調(diào)料、投料、比例，操作方法和要求、成品特點(diǎn)和營養(yǎng)要求等。

第十三條 加工制作食品和菜肴，必須選用符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原料和輔助物料，保證和類原物良好的保質(zhì)期內(nèi)安全可靠地使用。油脂煎、炸食品應(yīng)避免高溫（超過170攝氏度，冒較強(qiáng)的青煙）加熱或長時間加熱。油脂需連續(xù)加熱使用時，應(yīng)及時添加新油，防止產(chǎn)生 對人體健康的不害物質(zhì)。嚴(yán)格使用黑褐色、有苦味的油脂。第十四條 加工制作各類食品、菜肴時，調(diào)味品、添加劑的使用應(yīng)按相關(guān)規(guī)定操作。不得過量使用而有害人體健康。

第十五條 烹調(diào)菜肴所使用的原料應(yīng)符合切配、烹調(diào)、食用的要求，力求保持原有的營養(yǎng)成份和口味。

一、植物原料，初加工后，應(yīng)清洗干凈。

二、動物原料，無污穢、雜質(zhì)、粘液、污血及異味。

三、干貨原料，漲發(fā)后應(yīng)最大限度地恢復(fù)原有的狀態(tài)，并挑洗干凈。

第十六條 刀工處理后的原料,要求大小、粗細(xì)、厚薄一致.保證烹調(diào)時受熱均勻，成熟度一樣。

第十七條 配菜慶按配形、配色、配質(zhì)、配器的原則，使所配制的菜肴達(dá)到營養(yǎng)及投料標(biāo)準(zhǔn)的要 求，主料和配料配調(diào)配適當(dāng)，提倡營養(yǎng)科學(xué)。

第十八條 烹調(diào)后的菜肴應(yīng)做到：不生不糊、明油適當(dāng)、口味鮮美、味道純正、咸淡適口，外形美觀、協(xié)調(diào)大方、色調(diào)均勻、主料突出。

第十九條 菜肴裝盤后應(yīng)做到：形態(tài)豐滿、整齊美觀、主料突出。分裝多盤時，主、輔料應(yīng)分裝均勻、一次完成。

第二十條 冷葷菜品的制作在嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生各項要求的肖提下，做到；營養(yǎng)搭配合理、味道濃淡適中，色彩協(xié)調(diào)、形態(tài)美觀。制作雕花食品裝飾物品，不得過量使用有害人體健康的化學(xué)色素。

第二篇：消防安全管理制度(餐飲服務(wù)有限公司)

消防安全管理制度

根據(jù)公安部61號令，為了切實做好消防安全工作，提高認(rèn)識，加強(qiáng)管理，各部門要嚴(yán)格執(zhí)行，各負(fù)其責(zé)，結(jié)合我公司實際制定以下制度：

1.加強(qiáng)消防職業(yè)安全培訓(xùn)，教育職工群防群治，做好火災(zāi)、爆炸事故的預(yù)防和撲救工作。

2.定期張貼消防宣傳標(biāo)語，掛消防宣傳圖，致力提高職工消防安全意識、消防業(yè)務(wù)水平和防火、滅火基本技能。3.制定落實每年組織全體員工進(jìn)行一次消防滅火實戰(zhàn)演習(xí)，義務(wù)消防隊每月進(jìn)行訓(xùn)練。

4.嚴(yán)格要求員工通過經(jīng)?；?、制度化的教育培訓(xùn)，使在各自懂得在崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救方法。

防火巡查、檢查制度

一、本單位的防火檢查每月進(jìn)行一次，由總經(jīng)理或總經(jīng)理委托消防安全管理人組織，各部門經(jīng)理、保安部主管以上人員參加。營業(yè)期間，由保安部負(fù)責(zé)，每日每兩小時至少巡查一次。

二、防火巡查和檢查時應(yīng)填寫巡查和檢查記錄，巡查和檢查人員及其主管人員應(yīng)在記錄上簽名。巡查、檢查中要及時糾正違法違章行為，消除火災(zāi)隱患，無法整改的應(yīng)立即報告，并記錄存檔，同時對其負(fù)責(zé)人或責(zé)任人進(jìn)行批評或經(jīng)濟(jì)處罰。

二、防火巡查時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即報火警并實施撲救。

三、防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1、用火、用電有無違章情況；

2、安全出口、疏散通道是否暢通，有無鎖閉；安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；

3、常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品；

4、消防設(shè)施、器材是否在位、完整有效。消防安全標(biāo)志是否完好清晰；

5、消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況；

6、其他消防安全情況。

四、防火檢查應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1、消防車通道、消防水源；

2、安全疏散通道、樓梯，安全出口及其疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明；

3、消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況；

4、滅火器材配置及其完好情況；

5、建筑消防設(shè)施運(yùn)行情況；

6、消防控制室值班情況、消防控制設(shè)備運(yùn)行情況及相關(guān)記錄；

7、用火、用電有無違章情況；

8、消防安全重點(diǎn)部位的管理；

9、防火巡查落實情況及其記錄；

10、火災(zāi)隱患的整改以及防范措施的落實情況；

11、樓板、防火墻和豎井孔洞等重點(diǎn)防火分隔部位的封堵情況；

12、消防安全重點(diǎn)部位人員及其他員工消防知識的掌握情況。

安全疏散設(shè)施管理制度

一、消防安全疏散設(shè)施管理責(zé)任部門為保安部，責(zé)任人為保安部經(jīng)理。每日檢查中發(fā)現(xiàn)存在問題的，由保安部負(fù)責(zé)維修，確保安全疏散設(shè)施的管理要求。

二、安全疏散設(shè)施管理應(yīng)符合下列要求：

1)確保疏散通道、安全出口的暢通，禁止占用、堵塞疏散通道和樓梯間；

2)營業(yè)期間疏散出口、安全出口的門不得鎖閉； 3)封閉樓梯間、防煙樓梯間的門應(yīng)完好； 4)常閉式防火門應(yīng)經(jīng)常保持關(guān)閉狀態(tài)；

5)安全出口、疏散門不得設(shè)置門檻和其他影響疏散的障礙物，且在其1.4m范圍內(nèi)不應(yīng)設(shè)置臺階；

6)消防應(yīng)急照明、安全疏散指示標(biāo)志應(yīng)完好、有效，發(fā)生損壞時應(yīng)及時維修、更換；

7)消防安全標(biāo)志應(yīng)完好、清晰，不應(yīng)遮擋；

8)安全出口、公共疏散走道上不應(yīng)安裝柵欄、卷簾門； 9)窗口、陽臺等部位不應(yīng)設(shè)置影響逃生和滅火救援的柵欄； 10)在各樓層的明顯位置設(shè)置安全疏散指示圖，指示圖上應(yīng)標(biāo)明疏散路線、安全出口、人員所在位置和必要的文字說明。

消防控制室值班制度

一、消防控制室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《消防控制室管理及應(yīng)急程序》。

二、消防控制室實行24小時值班制度，人員必須在崗在位。

三、消防控制室自動消防系統(tǒng)的操作人員，必須經(jīng)過公安消防機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格后，持證上崗。

四、消防控制室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙或動用明火。

五、消防控制室工作人員應(yīng)提前10分鐘上崗，并做好交接班工作，接班人員未到崗前交班人員不得擅自離崗。

六、消防控制室工作人員嚴(yán)禁值班前飲酒或在值班時進(jìn)行娛樂活動，因確有特殊情況不能到崗的，應(yīng)提前向單位主管領(lǐng)導(dǎo)請假。

七、消防控制室工作人員要愛護(hù)消防控制室的設(shè)施，保持控制室內(nèi)的衛(wèi)生。

八、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入消防控制室，隨意觸動設(shè)備。

九、消防控制室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃易爆危險物品和堆放與設(shè)備運(yùn)行無關(guān)的雜物。

消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度

一、本單位的消防設(shè)施管理責(zé)任部門為保安部，責(zé)任人為保安部經(jīng)理。滅火器材、消火栓和自動消防設(shè)施由保安部負(fù)責(zé)，每日檢查。消防水泵至少每季度運(yùn)行一次。

二、消防設(shè)施管理符合下列要求： 1)消火栓要有明顯標(biāo)識；

2)室內(nèi)消火栓箱不得上鎖，箱內(nèi)設(shè)備應(yīng)齊全、完好； 3)室外消火栓不應(yīng)被埋壓、圈占；距室外消火栓、水泵接合器2.0m范圍內(nèi)不得設(shè)置影響其正常使用的障礙物；

4)各類物品擺放不得影響防火門、防火卷簾、室內(nèi)消火栓、滅火噴頭、機(jī)械排煙口和送風(fēng)口、自然排煙窗、火災(zāi)探測器、手動火災(zāi)報警按鈕、聲光報警裝置等消防設(shè)施的正常使用；

5)應(yīng)確保消防設(shè)施和消防電源始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)；需要維修時，報消防安全管理人，由其組織采取相應(yīng)的措施，維修完成后，立即恢復(fù)到正常運(yùn)行狀態(tài)；

6)消防設(shè)施的檢測和維修要做好記錄，存檔備查；

三、消防控制值班室內(nèi)不得堆放雜物，無關(guān)人員不得入內(nèi)。

四、消防控制室值班記錄應(yīng)完整，字跡清晰，保存完好。

火災(zāi)隱患整改制度

一、檢查、巡查人員應(yīng)將本單位違反或不符合消防法規(guī)而導(dǎo)致的各類潛在不安全因素，認(rèn)定為火災(zāi)隱患。

二、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即改正，不能立即改正的，視情下發(fā)隱患整改通知或要告知主管人員，限期改正，落實防范措施，嚴(yán)禁隱瞞不報和故意拖延不改。

三、消防安全管理人應(yīng)組織對報告的火災(zāi)隱患進(jìn)行認(rèn)定，并對整改完畢的進(jìn)行確認(rèn)。

四、存在火災(zāi)隱患部位的主管部門為整改責(zé)任部門，部門經(jīng)理為責(zé)任人。

五、對公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，消防安全管理人要及時向單位總經(jīng)理書面匯報，在規(guī)定的期限內(nèi)改正，并將火災(zāi)隱患整改復(fù)函送達(dá)公安消防機(jī)構(gòu)。

用火、用電安全管理制度

一、用火、用電管理的責(zé)任部門為各部門，責(zé)任人為部門經(jīng)理。需要用火、用電的，由承辦人報送總經(jīng)理審批，同意后由保安部派保安對現(xiàn)場進(jìn)行看護(hù)。審批時要查看電氣焊工的崗位資格，并對其進(jìn)行安全教育。

二、用火、用電安全管理應(yīng)符合下列要求：

（1）需要動火施工的區(qū)域與使用、營業(yè)區(qū)之間應(yīng)進(jìn)行防火分隔；

（2）電氣焊等明火作業(yè)前，實施動火的部門和人員應(yīng)按照制度規(guī)定辦理動火審批手續(xù)，清除易燃可燃物，配置滅火器材，落實現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人和安全措施，在確認(rèn)無火災(zāi)、爆炸危險后方可動火施工；

（3）禁止在營業(yè)時間進(jìn)行動火施工；（4）廚房的煙道應(yīng)至少每季度清洗一次；

（5）廚房燃油、燃?xì)夤艿缿?yīng)經(jīng)常檢查、檢測和保養(yǎng)。

三、電工要定期對單位內(nèi)的所有電器設(shè)施進(jìn)行檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

四、各部門的辦公用電器由各部門負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離人不關(guān)電源；各樓層服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)床頭面板、壁燈、開關(guān)面板松動的，必須立刻上報工程部維修；所有員工嚴(yán)禁違章使用電氣設(shè)備。各庫室、辦公室下班前必須要檢查，保證除冰箱外的所有電源全部關(guān)閉。

用電防火安全管理應(yīng)符合下列要求：

（1）電氣線路敷設(shè)、電氣設(shè)備安裝和維修應(yīng)由具備職業(yè)資格的電工操作；

（2）不得隨意亂接電線，擅自增加用電設(shè)備；（3）電器設(shè)備周圍應(yīng)與可燃物保持0.5m以上的間距。

易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度

為了易燃易爆化學(xué)品的消防安全管理，保障企業(yè)人員生命財產(chǎn)安全，特制定本制度。

一、易燃易爆場所的消防安全工作由消防安全管理人負(fù)責(zé)，消防工作的管理職能部門組織實施。

二、易燃易爆危險品的生產(chǎn)、存儲、運(yùn)輸、銷售或使用、銷毀必須執(zhí)行國家有關(guān)消防安全的規(guī)定。

三、嚴(yán)禁帶火種進(jìn)入生產(chǎn)、存儲易燃易爆危險品的場所。

四、易燃易爆危險品必須存儲在專用倉庫、專用場所或?qū)Ｓ么鎯κ覂?nèi)，存儲方式、方法與存儲數(shù)量必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并由專人管理。危險化學(xué)品入庫，必須進(jìn)行核查登記。庫存危險化學(xué)品應(yīng)當(dāng)定期檢查。并做到以下七點(diǎn)：

1、嚴(yán)禁場所內(nèi)部和外部帶入明火源。

2、嚴(yán)禁化學(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆危險物品混存。

3、嚴(yán)格控制存儲場所的溫度和濕度。

4、嚴(yán)禁超期超量存儲。

5、嚴(yán)禁違章操作。

6、每天至少每兩小時必須進(jìn)行一次消防安全檢查，定期對場所內(nèi)的電氣設(shè)備、滅火器材、建筑消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查。

7、從事易燃易爆危險品生產(chǎn)、經(jīng)營、存儲、運(yùn)輸、使用危險化學(xué)品或者廢棄危險化學(xué)品活動的人員，必須接受有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和安全知識、專業(yè)技術(shù)、職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)和應(yīng)急救援知識培訓(xùn)，并經(jīng)考核，合格后方可上崗作業(yè)。

專職和義務(wù)消防隊的組織管理制度

一、專職消防隊主要由消防人員組成，義務(wù)消防隊員由管理人員及教職員工組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負(fù)責(zé)管理。

二、消防歸口管理職能部門對專職消防隊員每季度進(jìn)行一次培訓(xùn)，對義務(wù)消防隊員每學(xué)期進(jìn)行一次培訓(xùn)。

三、消防歸口管理職能部門每半年組織專職和義務(wù)消防隊員進(jìn)行一次滅火疏散演練。

四、專職和義務(wù)消防隊員耍服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各負(fù)其責(zé)。

五、根據(jù)人員變化情況對專職和義務(wù)消防隊員及時進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充。

六、培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：

1、防火、滅火常識、消防器材的性能及適用范圍；

2、消防設(shè)施(消防車、消防滅火器材）的操作及使用方法；

3、火災(zāi)撲救、組織人員疏散及逃生方法；

4、火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)。

滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度

一、按照滅火應(yīng)急疏散預(yù)案，每半年進(jìn)行一次演練，并結(jié)合實際，不斷完善預(yù)案。

二、消防安全管理人為演練總指揮，安保部經(jīng)理和專職消防主管具體負(fù)責(zé)指揮演練工作，安保部全體人員和全體員工參加演練。

三、實施演練前，由安保部將演練時間上報單位總經(jīng)理批準(zhǔn)，方案確定后，將預(yù)案傳給各部門，所有參加演練人員應(yīng)熟悉演練方案，明確職責(zé)。

四、進(jìn)行消防演練時，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯標(biāo)識，并事先告知演練范圍和目的。

五、保安部平時可在局部進(jìn)行隨機(jī)設(shè)定條件的小范圍滅火和應(yīng)急疏散演練，檢驗滅火第一力量的形成情況。

六、保安部應(yīng)在演練中不斷完善預(yù)案內(nèi)容，及時更新人員分組和責(zé)任分工。

燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理（包括防雷、防靜電）制度

一、各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門，然后點(diǎn)燃灶具，下班后要關(guān)牢氣閥，熄滅火種。

二、各廚房廚師發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤r，應(yīng)立即停止用氣，采取措施，進(jìn)行維修，保證安全用氣。要經(jīng)常檢查燃?xì)忾_關(guān)和氣閥是否安全，發(fā)現(xiàn)問題要及時維修。

三、并由持證電工負(fù)責(zé)安裝，任何人不得私自安排安裝。

四、在增設(shè)大容量電氣設(shè)備時，應(yīng)報工程和保安部門，方可進(jìn)行安裝和使用，嚴(yán)禁私自在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災(zāi)。

五、建筑內(nèi)不允許采用鋁芯導(dǎo)線，應(yīng)采用銅芯導(dǎo)線，在敷設(shè)線路時，應(yīng)穿管敷設(shè)，并將接線盒封閉。

六、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房內(nèi)應(yīng)配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

七、電工應(yīng)每天對重點(diǎn)配電位置進(jìn)行檢查，并配合保安部門的防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

八、各部門、各負(fù)責(zé)人都要做好防雷、防靜電工作。

廚房餐廳防火管理制度

一、使用酒精爐時不要往正燃燒的酒精爐添加酒精，備用酒精存量不得超過二天用量，放在備餐間專人保管，總備用酒精由倉庫管理部負(fù)責(zé)保管；

二、各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門，然后先點(diǎn)燃灶具，下班后要關(guān)牢氣閥，熄滅火種；

三、各餐廳營業(yè)期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通；

四、至少每季度清洗一次廚房抽油煙機(jī)及管罩，廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座電開關(guān)處，防止電器短路引起火災(zāi)；

五、熱油開炸時，注意控制油溫，防止油鍋著火；

六、烹飪期間嚴(yán)禁離人。

第三篇：餐飲服務(wù)人員規(guī)章制度

為加強(qiáng)管理,明確責(zé)任,實現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化,提高餐飲工作的管理水平和服務(wù)水平,特制定本規(guī)定.一,樹立全心全意為教職員工服務(wù)思想,不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能,積極完成本職工作.二,著裝上崗,掛牌服務(wù),要講究儀表儀容,講究個人衛(wèi)生.三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情,文明用語,不得說粗話和臟話;服務(wù)員在崗時,不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒.四,不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不準(zhǔn)喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.五,非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房和后櫥;不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗;不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人.六,嚴(yán)格食品檢驗,不準(zhǔn)將過期,過時和霉?fàn)€變質(zhì)的食品,調(diào)料,飲料等進(jìn)入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作.七,函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準(zhǔn)收取現(xiàn)金,收回的飯票按規(guī)定消毀,不得重復(fù)使用.八,要愛護(hù)炊事設(shè)備,要按操作規(guī)程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.

九,自覺遵守勞動紀(jì)律,不遲到,不早退,工作時間不準(zhǔn)離崗,串崗,不準(zhǔn)聚堆聊天和說笑打鬧.餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐服務(wù)員職責(zé)

1．餐前準(zhǔn)備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。

（3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。

2．宴會服務(wù)

（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。

（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）給客人倒茶水。

（5）撤掉小毛巾。

（6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

（7）為客人斟酒水、飲料。

（8）撤掉茶杯。

（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。

（11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（13）清理臺面。

（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。

（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

（16）客人結(jié)賬，遞上賬單。

（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨。

第四篇：餐飲服務(wù)培訓(xùn)教程

餐飲服務(wù)培訓(xùn)教程

第一章、餐飲部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì) 餐飲服務(wù)禮節(jié)、禮貌 菜肴酒水知識 菜單知識

餐飲服務(wù)六大技能 中餐各餐別服務(wù)程序

心理學(xué)在餐飲服務(wù)的應(yīng)用 特殊事件的處理 食品營養(yǎng)知識

飲食衛(wèi)生知識

總結(jié)如何成為餐飲服務(wù)高手

李德勝

第一章

餐飲部概述

它是酒店內(nèi)重要部門之一，是為了滿足住客食的需求，同時創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的部門。

第一節(jié)

餐飲部在酒店中的地位 ＊恩格爾系數(shù)表明吃在人們生活中的重要性

一、餐飲在旅游中的重要作用

是飯店生存發(fā)展的條件，也是旅游業(yè)的一個重要組成，世界各地的飲食文化不同，能滿足人們

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù)，同時可以彌補(bǔ)其它方面服務(wù)的不足。它分為有形的方面如：食品、酒水等，無形的方面，如：技藝、服務(wù)等?？腿丝梢酝ㄟ^這些來判斷酒店的整體水平。尤其是非住店客人。

三、餐飲收入是酒店收入的重要組成

整個收入的30—40%，甚至50%，居整個酒店的第二位。餐飲收入的伸縮性較大，有很強(qiáng)的技術(shù)性，藝術(shù)性，所以可較大地偏離市場價格。因此可通過精打細(xì)算、營銷宣傳等來提高座位周轉(zhuǎn)率，從而擴(kuò)大營業(yè)額，增加經(jīng)濟(jì)效益。

第二節(jié)

餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)

一、生產(chǎn)上的特點(diǎn)：

1、品規(guī)格多，批量小

2、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，1—2小時。

3、產(chǎn)量難以預(yù)測，隨機(jī)性強(qiáng)，人數(shù)變化大。

4、原材料容易變質(zhì)。

5、生產(chǎn)過程管理難度大，環(huán)節(jié)多。

二、餐飲銷售特點(diǎn)：

1、銷量受活動場所限制。

2、銷量受時間限制。應(yīng)開發(fā)外賣，送餐等服務(wù)以延長營業(yè)時間，拓展?fàn)I業(yè)場所，提高座位周轉(zhuǎn)率。

3、毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快，一年十次以上。

4、固定成本高，開支比重較大。

三、餐飲服務(wù)特點(diǎn)：與菜品是紅花、綠葉的關(guān)系。

1、無形性

無止境，包含了無差別的人類勞動。

2、一次性

指客人當(dāng)場享用，不能過后重來。

3、同步性

指生產(chǎn)、銷售、服務(wù)幾乎同時進(jìn)行，時間緊迫，要求提前做好準(zhǔn)備。

4、差異性

人不是機(jī)器，不同的時間、地點(diǎn)、情緒等原因可導(dǎo)致服務(wù)的各個方面產(chǎn)生差異，要求有完善的標(biāo)準(zhǔn)，通過規(guī)范、程序、制度等來控制實施。第三節(jié)

餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及主要職責(zé)

由于各酒店的規(guī)模、設(shè)備、設(shè)施的不同，所以它們餐飲部的組織結(jié)構(gòu)也不盡相同，其組織結(jié)構(gòu)及主要職責(zé)大致如下：

一、采購部：根據(jù)市場信息、行情，適量、適時、適價的組織貨源、進(jìn)行儲存。

二、房部：加工制作菜肴，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。

三、宴會部：預(yù)訂、承辦各式酒會（園桌、自助、冷餐酒會 等）為客人提供完整的宴會服務(wù)。

四、餐廳部：直接向客人銷售食品、提供服務(wù)。

五、管事部：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生的打掃、餐用具的洗滌保管、布草類的送洗及保管。

第四節(jié)

餐飲部主要服務(wù)場所

一、餐廳：

A、高級餐廳：提供名貴菜肴、復(fù)雜正規(guī)的服務(wù)、就餐環(huán)境典雅，收費(fèi)昂貴。

B、服務(wù)式餐廳：菜式不固定，品種齊全，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。C、自助式餐廳：客人根據(jù)口味自行取用。有成菜式、燒烤式、火鍋式等。

二、咖啡廳：提供方便快捷的食品、飲料的餐飲場所。

三、宴會廳：為大型宴會提供一條龍服務(wù)的場所。

四、酒吧：主要提供酒水、飲料的場所，環(huán)境優(yōu)雅、溫馨，可欣賞音樂，玩小型游戲。第五節(jié)

餐飲部的基本作業(yè)程序

一、制定菜單

是飲食產(chǎn)品銷售一覽表，是整個餐飲服務(wù)的綱領(lǐng)，貫穿餐飲業(yè)務(wù)全過程，是廣告宣傳品，是餐廳與客人聯(lián)系的紐帶，是餐廳特色的標(biāo)志，所以一定要提供客人喜歡的菜單，要下大力氣、苦功夫。

二、以菜單為綱領(lǐng)制定服務(wù)程序，以達(dá)到整個餐飲部的相互 協(xié)調(diào)。

三、組織廚房生產(chǎn)，實行業(yè)務(wù)管理。一切圍繞著菜品質(zhì)量這一至高無上的原則來進(jìn)行。

四、銷售服務(wù)：因為服務(wù)具有即時性、一次性，所以要求不能有差錯。

第二章 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

一、要有敬業(yè)、樂業(yè)的精神、端正的工作態(tài)度。不能認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等的，人人為我，我為人人。

二、樹立自覺的紀(jì)律觀念，因為餐飲組織復(fù)雜，分工細(xì)致，工作強(qiáng)度大，不可自行其事，否則必然導(dǎo)致混亂，所以員工必須遵守規(guī)章制度。

三、具有良好的形象，飯店是一個小型的社會，是對外的窗口，幾乎所有的工作都是在與有打交道，良好 的外在形象也是對人最起碼的禮貌。

四、熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能：有六大操作技能、點(diǎn)菜技能、推銷技能及應(yīng)變能力。

五、講究服務(wù)禮節(jié)，服務(wù)業(yè)又稱好客工業(yè)，各民族的禮節(jié)很有講究。

六、習(xí)慣性的養(yǎng)成禮貌用語 ：服務(wù)的許多方面都通過語言表達(dá)，要求如下：

1、簡練明確

2、親切生動

3、謙虛謹(jǐn)慎

4、委婉靈活

5、吐字清晰

6、穩(wěn)重大方

7、音調(diào)柔和

七、具有健康的體魄：餐飲工作

1、強(qiáng)度大

2、接觸客人，所以要鍛煉身體，以應(yīng)付繁重的工作，增加對病毒的抵抗性。

第三章 餐飲服務(wù)禮節(jié)禮貌

第一節(jié)

禮貌服務(wù)

是餐飲服務(wù)人員素質(zhì)和職業(yè)道德方面的要求。

一、禮節(jié)禮貌的定義：

1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，尤其是在交際場合，相互表示尊敬、問候、慰問、致意、以及幫助、照料的具體規(guī)定。

2、禮貌：是文明有要求，指人們在交往中所應(yīng)有的表示友好、尊重的行為，包括：儀容、儀表、儀態(tài)、語言、動作等。

二、如何做到禮貌服務(wù)：

1、樹立、增強(qiáng)服務(wù)意識是做好禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)。

A、熱愛本職工作 B、有責(zé)任心、榮譽(yù)感

C、自覺養(yǎng)成禮貌修養(yǎng)。

2、微笑是禮貌服務(wù)的前提，它可以產(chǎn)生效益，使客人的心情向著愉悅的方面轉(zhuǎn)化。

3、餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌要求：

A、語言美，要求文雅、輕柔、甜美、適度、藝術(shù)。B、態(tài)度好，要求誠懇、熱情、和藹、耐心。C、行動敏捷、優(yōu)美，要求落落大方、訓(xùn)練有素。

D、注意接待禮儀，要求彬彬有禮、為客服務(wù)要按一定的格禮貌處理，如金帆的美容室的服務(wù)人員的一次被投訴。E、端莊的儀容儀表，要按規(guī)定著裝，大方美觀。

第二節(jié) 酒店員工儀表、行為舉止的具體要求

一、儀表、儀容方面的具體要求：

1、儀表：指精神面貌、著裝方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、親切、端莊、不卑不亢。B、著裝：工服長度要合適、保持整潔，口袋中不要放與工

作無關(guān)的物品，工號牌端正的左胸前，襯衣要穿酒店規(guī)定的式樣，領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短襪要求黑色或白色，女員工的長筒襪一律要求肉色。

2、儀容：指容貌方面的修飾。

A、發(fā)型：男發(fā)側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女發(fā)前不過眉、后不過肩，過長可以扎起來。B、胡須：男員工一律不許留胡須。C、指甲：不許留長指甲、涂指甲油。

D、女員工要化淡妝，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首飾。

二、行為舉止方面的具體要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立頸，雙肩齊平、身體放松。雙腳 女員工要求成V字型、男員與肩同寬，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立頸，上身正直、抬頭、平視、微笑、，雙肩自然擺動、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，雙腳落點(diǎn)女子成一直線，男子盡量靠近。＊注意事項：靠右行走、與客人相遇要致意、為客人開門、與客人同行要讓客人在右、主動為客人讓路。

3、坐姿：走到座位前，轉(zhuǎn)身時右腳后撤半步，輕穩(wěn)坐下，雙腳要齊平，女士落座時要將裙子攏一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、雙肩放松、手放在雙膝上，雙腿并攏。

4、手勢：是一種體態(tài)語言，藝術(shù)、熱情度

A、手勢要規(guī)范，具體要求是掌心朝上、以肘關(guān)節(jié)為軸、指向目標(biāo)。B、注意手勢語言的風(fēng)俗習(xí)慣，以防止誤會。如：豎起大拇指在澳大利亞是一種污辱、圓圈在日本代表金錢而在地中海沿岸則是一種污辱。

5、表情：微笑是服務(wù)人員在工作中應(yīng)時常表現(xiàn)出的表情。

6、行為舉止方面的忌諱：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打飽咯、剪指甲等等。

第三節(jié)

酒店服務(wù)用語

一、基本服務(wù)用語：

1、歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎入住我酒店”、等。

2、問候語：“您好”、“早安”、“您身體好嗎？”

3、告別語：“再見”、“歡迎您再來”、“祝您一路平安”

4、直接稱謂語：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官階等。

5、間接稱謂語：一位男客人、一位上年紀(jì)的先生、您的先 生、太太，忌：那個禿頭、一個瘸子等。

6、征詢語：“我能為您做些什幺嗎？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊嗎？”“請您再講一遍，好嗎？”

7、道歉語：“對不起”、“打擾了”、“失禮了”等。

8、推托語：“對不起，我不能離開，用電話為您聯(lián)系好嗎？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐廳專業(yè)用語：一般要多用祈使句，如：“歡迎您，請問一共幾位？”、“歡迎您來我們餐廳用餐”、“我姓＊很高興為您服務(wù)”、“請這里坐”、“您稍等一下，我馬上給您送來”、“請問您喜歡用點(diǎn)什幺飲料？”“請用茶、這是＊＊＊茶”、“請您用酒”、“請問您喜歡吃點(diǎn)什幺？”、“您用些＊＊＊好嗎？”、“您需要＊＊＊嗎？”、“請您嘗嘗我們的風(fēng)味菜好嗎？”、“這是菜單、請您挑選”、“現(xiàn)在上菜好嗎？”、“讓您久等了，這上＊＊＊菜”、“您的菜齊了，請品嘗”、“真是抱歉，耽誤了您很長時間”、“您還用些 嗎？”、“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”、“我可以撤掉這個盤子嗎？”“您吃得好嗎？”“您感覺滿意嗎？”、“現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？”、“請您在這里簽字”、“請您付款”、“您付的是＊＊＊元，謝謝！”、“這是找給您的錢”、“請您隨我去銀臺付款好嗎？”、“請您多提寶貴意見”、“謝謝你的建議”、“再見”；

三、服務(wù)用語的正確使用：

1、語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng) A、要講究語言藝術(shù)。如：“您還要飯嗎？”、“進(jìn)單間吧！”

“屋里熱，脫了吧！”、“我給您掛起來” B、要注意場合：如客人交談、思考時不要插話。

2、語言、表情、行為要協(xié)調(diào)一致：

A、與客交談時，a要面帶微笑，眼睛要看著客人的鼻眼三角區(qū);b垂手恭立在客人右后側(cè)，距離客人1米左右，不得倚靠它物;c舉止要溫文爾雅、和藹、盡量不加手勢；d要進(jìn)退有序，后退一至幾步再轉(zhuǎn)身離去。B、講話要吐字清晰、悅耳：

C、要遵守諾言：許諾客人要做的事，就一定要做到。如無把握，要匯報上級。＊實例：如何接、打電話？

1、要在三聲之內(nèi)接聽，向?qū)Ψ絾柡?，交談完畢要說再見，注意也不要電話鈴一響就立即接聽。

2、要準(zhǔn)備好紙、筆，用于記錄重要內(nèi)容。

3、在給客人去電話前，首先要打好腹稿，以免意猶未盡。

4、說話聲音要甜美、清晰、音量適中。

第四章

菜肴酒水知識

第一節(jié)

中國菜肴的風(fēng)味特色及代表菜品 中國主要菜系

流域說：長江、黃河、淮河、珠江流域。

淮、川、魯、粵、閩、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、廣、濃、厚 分為重慶、成都兩大流派。

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、刀工精細(xì)

3、烹制考究、注重調(diào)味

4、花色多樣，地方色彩濃厚?；究谖丁奥槔薄薄４聿似罚赫敛桫喿?、鍋巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回鍋肉、怪味雞等。

二、山東菜系：

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、刀工精細(xì)

3、突出鮮味、注重調(diào)湯

4、花色多樣?；究谖稙橄条r。分為濟(jì)南、膠東兩大流派。代表菜品：油爆雙脆、炸蠣黃、扒原殼鮑魚、靠大蝦、清湯燕窩、九轉(zhuǎn)大腸、德州扒雞、紅燒海螺

三、廣東菜系：

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、刀工精細(xì)

3、用料廣泛

4、配料多樣 A、料頭 B、醮汁

5、色彩艷麗

6、講究器皿。代表菜品：鹵水大腸、燒雁鵝、脆皮烤乳豬、龍虎斗、蠔油牛肉、大良炒鮮奶、三絲燴蛇羹、白切雞、梅菜扣肉、咕嚕肉、東江鹽局雞、開煲狗肉、東江春卷等?；究谖稙樗?、甜、苦、辣、咸、鮮融為一體，即所謂“五滋六味”。多用紅醋，魚露、沙茶醬和梅膏等。有很多現(xiàn)代改良品種。

四、淮揚(yáng)菜系：

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、刀工精細(xì)

3、四季有別

4、注重調(diào)湯

5、講究原汁原味

6、講究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鱖魚、水晶肴蹄、鹽水鴨、白湯鯽魚、清燉蟹粉獅子頭、荷包鯽魚等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成發(fā)展而成的，有著嚴(yán)格的原料要求：動物類原料要放盡余血，野禽、自死動物不吃，無鱗魚不吃，軟體動物不吃，只有是經(jīng)阿訇宰殺的動物才能進(jìn)行烹飪、食用，宰殺前要進(jìn)行祈禱。

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、清鮮脆嫩，酥爛香濃。代表菜品：涮羊肉、大蔥爆羊肉、五香牛肉、炸著肝、口蘑燴羊眼、鍋燒填鴨等

第二節(jié)

酒水知識

一、中國蒸餾酒

乙醇C2H5OH，對神經(jīng)有興奮作用，由于酒中各種芳香物的含量不同，產(chǎn)生了酒的不同香型。

1、醬香型：茅臺酒，產(chǎn)自貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)53度

2、濃香型：五糧液，產(chǎn)自四川宜賓，60度

劍南春，產(chǎn)自四川綿竹，65度、62度兩種。瀘州老窖產(chǎn)自四川省瀘州，66度、55度兩種。古井貢，安徽毫州古井酒廠，60－62度。

3、汾香型：汾酒，產(chǎn)自山西汾陽杏花村酒廠，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度數(shù)？

5、兼香型：董酒，產(chǎn)自貴州省遵義市酒廠，58－60度。二 葡萄酒：優(yōu)美適口，富含維生素，適量常飲，可以促進(jìn)食欲，幫助消化，補(bǔ)益身體。糖度：7－2.5－0.5來劃分干、甜。代表酒品：

1、中國紅葡萄酒，產(chǎn)自北京東郊 16度

2、煙臺紅葡萄酒 產(chǎn)自山東煙臺 16度

3、王朝系列葡萄酒 產(chǎn)自天津中法合營王朝葡萄酒廠，12度，又新出了幾個新品種。

三、啤酒：

原料為大麥芽，麥芽糖濃度一般為8－1

2酒度為3－5度，一般為3.5－4.5優(yōu)質(zhì)啤酒標(biāo)準(zhǔn)：清澈透明，富有光澤，CO2充足，泡沫潔白細(xì)膩、厚實持久，細(xì)小氣泡從杯底成串上升，經(jīng)久不息，有明顯的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青島、百威、生力、嘉士伯，盧云堡、漢莎、麗都、豪門、燕子、雪堡、虎牌、零點(diǎn)等。

四、黃酒：

以糯米為原料，是中國的特產(chǎn)，酒度一般為10-20度，優(yōu)質(zhì)黃酒的標(biāo)準(zhǔn)：黃亮有光，口味鮮美醇厚，氣味芳香濃郁，飲后余味綿長。代表酒品：

1、紹興黃酒 ： 產(chǎn)自浙江紹興釀酒總廠，俗稱“老酒”。分為：A、加飯酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黃色，微甜。B、元紅酒，分為狀元紅、女兒紅。15-18度，黃中帶有橙紅色，微苦。C、善釀酒：是元紅酒的深加工產(chǎn)品，13－14度，酒體為深黃色，略甜。

2、龍巖沉缸酒：產(chǎn)自福建龍巖酒廠，14.5度，為紅褐色液 體，甜型酒，營養(yǎng)豐富，有“斤酒當(dāng)九雞”之說。

3、山東即墨老酒：16－18度，微苦，為深褐色液體。

六、中國茶的種類和特色

茶樹的葉子，含化學(xué)成分茶堿，而且還具有預(yù)防、治療一些疾病的效果，能助消化、解油膩、防治腸道疾病，對各種創(chuàng)傷的愈合有輔助作用。如槍傷、燒傷、毒蛇咬傷等。（神農(nóng)本草）記載：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、無毒，主治瘺瘡，利小便，祛痰溫?zé)?，令人少睡?！崩顣r珍也說：“茶寒而苦，最能降火?！蔽覈芯康闹撇杷囆g(shù)，名茶品種繁多，色、香、味風(fēng)格各異，根據(jù)制作方法和茶葉品種特色，按照我國外貿(mào)出口的分類標(biāo)準(zhǔn)，可分為六大類名茶：

1、綠茶：是不發(fā)酵的茶葉。采用高溫殺青，以保持原有的綠色。泡好后，葉片呈綠色，香氣清鮮芬芳，品味清鮮爽口。著名品種有：西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧等。

2、紅茶：是全發(fā)酵的茶葉，茶鞣質(zhì)經(jīng)氧化形成鞣質(zhì)紅，使茶葉色澤烏黑，水色葉底紅亮，而且具有水果香氣和醇厚的滋味，鮮甜可口。著名品種有：祁門紅、英德紅、云南紅、四川紅等。

3、烏龍茶：制作方法介于紅茶和綠茶之間，屬于半發(fā)酵茶。局部發(fā)酵，高溫殺青，形成三分紅、七分綠，“綠葉鑲紅邊”。著名品種有：武夷山巖茶、水仙、鐵觀音等。

4、花茶：又名香片，是經(jīng)過干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味無窮。著名品種有：茉莉、珠蘭、玳玳桂花等。

5、緊壓茶：是用并茶末、綠茶等作原料，經(jīng)蒸軟后制成的包括：磚茶、普洱、沱茶等，以云南普洱為最好。

6、白茶：是一種不發(fā)酵和不經(jīng)揉捻的特種茶，多產(chǎn)于福建東北部山區(qū)。按產(chǎn)品的鮮嫩程度不同，爭為銀針、白牡丹、貢眉、壽眉4個品種。以銀針為最好。它又分為大白、小白、和水仙白三個品種。以大白肥壯多毫為最名貴。

七、咖啡

它是世界三大飲料(咖啡、可可、茶)之一，消費(fèi)量最大?？Х葮鋵贌釒ё魑铮麑嵤羌t或深紅色，為橢圓形主要產(chǎn)地為非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王國。目前常用的咖啡有兩種：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。飯店供應(yīng)的品種有很多：如法式咖啡、清咖啡、檸檬、鮮牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式紅茶：

有進(jìn)口、國產(chǎn)兩種。飲茶方式我國不同，是用開水沖制而成，也可用水煮制，制成茶鹵，濾掉茶葉，用時與其它原料配制成紅茶系列飲料。

1、紅茶：用茶鹵與開水和糖配制而成。

2、檸檬茶：1+檸檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成?？捎煽腿俗约赫{(diào)制。

九、可可飲料：

可可屬熱帶作物，常綠喬木，原產(chǎn)美洲，其種子經(jīng)去殼、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作飲料，并供藥用，有強(qiáng)心、利尿之功效?？煽娠嬃鲜怯每煽芍由细鞣N配料調(diào)制而成。

1、可可汁：燒開的牛奶加入可可配成。

2、熱可可：可可汁＋糖＋鮮奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌澆上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷凍。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各種配料制成。如：荔枝、水果、白蘭地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，擠上一個奶油花等制成。

十一、汽水類：

又稱碳酸飲料，因CO2含量大而得名，CO2進(jìn)入人體后，不被人體吸收，排出時帶走大量熱量，故而能起到降溫作用。代表：可口、百事等系列。

十二、礦泉水類：

多采自天然，含有大量礦物質(zhì)。嶗山、法國維希等品牌。

十三、果蔬汁類：水果汁、蔬菜汁，含有大量維生素C。第五章 菜單知識

第一節(jié)

菜單的種類及其特點(diǎn)

一、菜單的種類：按照實用性可以分為：

1、零點(diǎn)菜單：如早、午、晚餐、夜宵及客房服務(wù)等菜單。

2、團(tuán)體包飯菜單：

3、宴會菜單：

4、節(jié)日菜單：

5、快餐菜單：

6、兒童菜單：

7、酒水單等等。

二、菜單的特點(diǎn)：

1、零點(diǎn)菜單的特點(diǎn)：

A、早餐菜單：其特點(diǎn)為快捷、簡單。西式早餐包括：果汁、蛋類、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉類主食、各種粥類等。

B、午晚餐的特點(diǎn)：又叫正餐，一般來講以吃得好、舒服為目的。該種菜單品種多樣、齊全、豐富以滿足賓客的選擇。菜單由固定菜肴外加數(shù)種特選菜肴組成，品種經(jīng)常更換。C、客房服務(wù)菜單特點(diǎn)：ROOM SERVICE MENU a、內(nèi)容較全，個體量少 b、原料質(zhì)量好，做工精細(xì) c、價格略高 點(diǎn)菜方式：預(yù)約、電話通知、提前填單等。一般有兩種形式：門把手菜單、指南內(nèi)菜單。

2、團(tuán)體包飯菜單的特點(diǎn)：

要團(tuán)體的具體情況，如逗留時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等。A、每批客人一套菜單，注意調(diào)劑花色品種菜單，注意調(diào)劑花色品種，盡量不重樣，要有風(fēng)味菜品。B、檔次要高低搭 配，以滿足客人的特殊要求。C、內(nèi)容與形式相結(jié)合，以表示歡迎之意。如：一帆風(fēng)順、鍋巴菜肴等。

3、宴會菜單的特點(diǎn)：要體現(xiàn)出菜肴名稱、順序。

A、體現(xiàn)本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括時令菜肴。B、精心設(shè)計、裝璜講究、印刷精美，能起到廣告作用。

第二節(jié)

如何研究熟悉菜單

一、意義

1、能增進(jìn)服務(wù)員與賓客的關(guān)系，樹立良好的酒店形象。

2、由于原料及價格的季節(jié)性，菜單可能定期變化，所以研究菜單成為一項常抓不懈的重要任務(wù)。

3、菜肴知識的多少會直接影菜肴的銷量。

二、掌握菜單經(jīng)常變化的內(nèi)容：

以中餐零點(diǎn)菜單為例：有冷菜、熱菜（包括海鮮類、牛羊肉類、禽類、素菜等）、湯菜、主食、點(diǎn)心、水果等，酒 水單是一種特殊的菜單，重要說明：菜單上的價格一定要明確，盡量不要用時價等字眼。特色菜也是菜單中的重點(diǎn)，適時地推出價格適宜的時令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能顯示廚師們的高超技藝。

二、掌握風(fēng)味特色菜品的制作方法及相關(guān)專業(yè)知識：要求熟悉菜肴的名稱、主料和輔料的配比、份量、菜盤的尺寸、外文名稱、烹調(diào)方法、加工時間、跟桌調(diào)味品的情況。第六章 餐飲服務(wù)六大技能

第一節(jié)

托盤

一、托盤的種類與用途：

按形狀分：方型、長方形、圓形。按大小分：大、中、小。大型：端飯、菜、酒水飲料、盤碟等份量較重的物品； 中型：擺、撤、換餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放禮品、收銀等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫輕托，A、理盤：將托盤洗凈擦干，鋪上專用盤布，目的為了美觀防滑。B、裝盤：相對較重、較高的物品放在里面，較輕、較低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂與前臂成90度、掌心向上、五指分開、右臂自然擺動、頭正肩平、手腕靈活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻轉(zhuǎn)、行走平穩(wěn)，其它要求和輕托一樣。

第二節(jié)

鋪臺布

臺布的作用：

1、衛(wèi)生

2、美觀

3、便于服務(wù)。

臺布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于長臺。中餐零點(diǎn)一般使用1.8或2.2米的格臺布、宴會擺臺一般使用2.4或2.6米的一色臺布。以中餐宴會擺臺鋪臺布為例：使用圓桌、位置臨近主人位或副主人位，鋪臺布的順序為：

1、抖

2、定位

3、整平。標(biāo)準(zhǔn)：正面向上、中心線對準(zhǔn)主人、中心點(diǎn)居中、舒展平整、四邊下垂均勻。鋪臺布的三種方法：抖鋪式、推拉式、撒網(wǎng)式。注意事項：勿用力過大、動作要熟練、一次到位。＊當(dāng)眾換臺布的方法： 附：宴會就餐座位圖

第三節(jié)

擺臺

擺臺的順序：鋪好臺布、放好轉(zhuǎn)盤、定好座位、擺放餐酒具、擺放餐臺用品、迭擺口布花。能同時體現(xiàn)鋪臺布、迭口布花、托盤、擺臺等四項技能。（其中托盤是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴會擺臺為例進(jìn)行簡述：

1、定位：洗手、鋪臺布、用椅子定位（座對座、縫對縫）

2、擺放餐具：先將需擺放的餐具整齊地碼放在托盤內(nèi)、使用輕托手法由主人位開始順時針用右手?jǐn)[放。先擺餐盤（骨碟、吃碟）距桌邊1CM、在餐盤的左前方擺放小碗（碗與盤的射影距離為1CM）、小勺、勺把向右、在餐盤的右方擺放筷架、筷子，（筷子與桌邊、盤邊的距離均為1CM）筷架要 擺放在筷身的黃金分割點(diǎn)上，在餐盤的正前方1CM處擺放醬油碟?？曜佑覀?cè)擺放茶碗和墊。

3、擺酒具，旅游局規(guī)定擺放白酒杯（茅臺杯）、葡萄酒杯（紅酒杯）、啤酒杯（水杯、直線杯），容積分別為15MM、5盎司、8－12盎司，俗稱三件套。其中葡萄酒杯在醬油碟正前方1CM處，如無醬油碟則距離為5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距離分別為1CM，三種酒杯成一直線。

4、擺放公用餐具：在正副主人酒具的正前方擺放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、擺放煙缸、火柴：要求兩人一個，由主人位右側(cè)開始擺放，位置在兩套酒具的延長線交叉點(diǎn)上，火柴要店徽向上搭放在煙缸沿上。

6、擺放牙簽筒、調(diào)味架等餐臺用品于轉(zhuǎn)盤外周。

7、擺放菜單：將提前制好的宴會菜單用絲帶系好，放到轉(zhuǎn)盤上。

8、疊擺口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯內(nèi)。

9、復(fù)查：調(diào)整不到位的各種餐臺用品、擺臺時移動的椅子、觀察整體布局是否合理到位。

第四節(jié)

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄臟衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趨勢： 美觀大方、造型簡單、折迭快捷，主要目的是為了省時衛(wèi)生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、簡化方法，減少折迭次數(shù)；

2、美觀高雅，與整體氣氛和諧；

3、突出主人；

4、適應(yīng)國內(nèi)外發(fā)展趨勢，盤花是主流。

5、人數(shù)少品種多，會感覺熱烈；人數(shù)多，則品種盡量單一，這樣會感覺上整齊美觀。

＊注意事項：

1、操作前要洗手；

2、托盤要清理干凈；

3、嚴(yán)禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接觸杯口，以免留下指紋。

第五節(jié)

斟酒

1、杯子的種類：中餐常用的有三件套及黃酒具。其它還有如：葡萄酒杯、水杯、香檳杯、白蘭地杯、郁金香杯、開胃酒杯郁金香杯、開胃酒杯、古典杯、客普杯、雞尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，向其說明該酒的特點(diǎn)。＊作用：A、讓客人確認(rèn)要喝的品種； B、標(biāo)志著服務(wù)的開始。

3、酒水冰鎮(zhèn)的方法：A、冰桶內(nèi)放入冰塊＋水；B、溜杯；

C、冰箱鎮(zhèn)杯；D、冰箱冰鎮(zhèn)酒水等。

4、加溫的方法：A、開水燙；B、利用溫酒壺；C火烤； D、加入熱水；E、微波爐打熱；F、點(diǎn)燃（高）等。

5、如何開香檳：蓋一塊餐巾，在餐巾中操作，左手緊壓瓶塞，右手扭開鐵絲，握住帽形物，轉(zhuǎn)動上拔，靠手的力量及壓力將瓶塞拔出來，然后擦凈瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手為其斟倒，瓶口距離杯口1CM，在將要斟滿的時候要順時針轉(zhuǎn)瓶，同時收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿勢。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前為客人斟倒，完后放回原處，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、紅酒

七、白酒八。不是越滿越好。

8、中餐宴會斟酒程序：重大宴會提前5－10分鐘為所有客人斟倒2種酒，順序為：男主賓、女主賓、主人，然后順時針為其它客人斟倒，特殊情況可躍過。

9、注意事項：A、不要太滿；B、瓶口不可過高；C、要掌握好速度；D、客人講話時要停止；E、杯中酒剩3分之1時要及時添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、橫。

要隨時擦拭瓶口及瓶身。

第六節(jié)

菜肴服務(wù)

1、上（撤）菜：位置在陪譯之間，最好在副主人右一側(cè)右二位，將菜肴放到轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人一側(cè)，邊展示邊向客人介紹菜肴有特點(diǎn)。高檔宴會一般只留下兩道菜，一般檔 次的宴會無須隨時撤下，以顯示菜肴的豐盛，上菜速度的快慢和撤菜與否要征詢客人的意見，客人同意生方可操作。撤菜的位置與上菜相同。隨時將大盤中的少量菜肴換到小盤中，為上其它的菜肴騰出空間。“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊”。

2、分菜：有三種方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一塊餐巾墊在盤子下面，右手按標(biāo)準(zhǔn)手法持叉、匙在客人右部操作，身體要穩(wěn)、腰可略彎、呼吸要均勻，要求邊操作、邊介紹，派菜順序與斟酒相同。＊注意事項：頭不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主輔料的比重要合理、盡量做到一勺準(zhǔn)、盤子中要剩余十分之一，以顯示菜肴的豐盛。

B、備餐臺分菜：可以理解為中餐西吃，由兩人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盤），工具是不銹鋼的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介紹后方可操作。C、廚房分菜：使用較少，由廚師操作更專業(yè)。＊介紹分魚的方法

第七章 中餐各餐別服務(wù)程序

第一節(jié)

正餐零點(diǎn)服務(wù)程序

一、餐前準(zhǔn)備：

1、餐具、用具的準(zhǔn)備：瓷器、銀器、玻璃制品、布草類等。

2、服務(wù)用品的準(zhǔn)備：托盤、開瓶器、單據(jù)、牙簽、調(diào)味架、暖壺、傳菜部的各種用品及調(diào)料等。

3、酒水飲料的準(zhǔn)備：品種、數(shù)量、溫度等。

4、當(dāng)日菜單的準(zhǔn)備：如欠奉、特選菜、推銷菜等。

5、當(dāng)日客情：如餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、時間、特殊要求等。

6、個人衛(wèi)生的上崗前檢查：參見員工手冊。

7、擺臺及清掃環(huán)境衛(wèi)生：按照制定好的程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

二、餐中服務(wù)：

1、員工分工：

A、領(lǐng)位員：又叫迎賓員、咨客、引座員等。其職責(zé)為：迎送賓客、引領(lǐng)入座、拉椅讓座。

B、盯桌員：又叫盯臺員、看臺員。其職責(zé)為：推銷菜肴、酒水，開列菜單、斟倒酒水、菜肴服務(wù)、配合收銀等。

C、傳菜員：又叫跑菜員，其職責(zé)為：傳菜、撤走用過的餐、用具、保持前后的聯(lián)絡(luò)。

D、茶水員：其職責(zé)為：為客人斟倒茶水、上撤毛巾、協(xié)助盯桌員服務(wù)等。

E、酒水員：又叫吧臺員、吧員，負(fù)責(zé)管理酒水的發(fā)放、酒不的保管。

F、收銀員：負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳、匯總營業(yè)收入、制作各種營業(yè)報表等。各個工種之間要加強(qiáng)聯(lián)系與協(xié)作，任何一方和不協(xié)調(diào)，都會影響服務(wù)質(zhì)量，造成不應(yīng)有的損失。

2、餐中服務(wù)的程序、人員的具體職責(zé)及工作要求： A、引座員：工作位置在餐廳門口一側(cè)，基本要求如下： 儀表要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。見到賓客到來，要熱情地迎上前去至以問候，如帶公文包的客人、漂亮小姐、的領(lǐng)位，為客人拉椅讓座（后撤前送）、打開餐巾，介紹客人給盯桌員。

B、盯桌員：問候、無茶水員時為客人倒茶水、上小毛巾，推薦各式菜肴（首先介紹中檔菜肴）、開出一式三

（四）聯(lián)的點(diǎn)菜單、送往各個崗位、為客人斟倒第一杯酒、上菜時要提示客人、報出菜名、更換餐具（如大盤換小盤、骨碟、煙灰缸）、毛巾、餐巾紙，客人要吸煙時為其點(diǎn)煙，菜品上齊后要告知客人、并注意順序、解答客人提出的問題、適當(dāng)詢問客人有否服務(wù)要求、為客人結(jié)帳。

C、傳菜員：檢查工號、桌號、菜名是否相符、走菜要及時、注意前后的聯(lián)絡(luò)。六不傳：溫度、色澤、器皿、規(guī)格、調(diào)料、夾子等不符合要求的不能傳送。

D、酒水員 E、茶水員 F、收銀員

三、餐后結(jié)束工作

1、收拾餐臺：恢復(fù)到開餐前的狀況，尤其注意客人的遺留物品、以及安全、消防隱患。

2、整理備餐室：布草類、調(diào)料、服務(wù)用品等。

3、匯總報表、上交收入：

4、總結(jié)本餐次的營業(yè)情況、批評指正不良現(xiàn)象。

第二節(jié)

宴會服務(wù)程序

一、宴會的分類：

1、按菜品分類：魚翅宴、燕窩宴、素菜宴、火鍋宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐標(biāo)準(zhǔn)分類：高、中、低檔。

3、按用餐形式：立、坐式、圓桌式、自助式等。

4、按身份背景分類：國宴、家宴、便宴。

5、按禮儀目的分類：歡迎宴、答謝宴、告別宴等。

二、宴會的特點(diǎn)：

1、提前預(yù)約

2、提前安排：有周密的計劃、往往需要酒店的各個部門通力協(xié)作

3、各環(huán)節(jié)都要經(jīng)過精心設(shè)計、布置，追求華麗、舒適、考究

4、服務(wù)人員要求技能熟練、動作優(yōu)美，在豐富的餐飲服務(wù)經(jīng)驗。

四、準(zhǔn)備工作：

1、掌握基本情況：“八知三了解”，即：知臺數(shù)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、客人身份、用餐時間、菜肴酒水名稱、客人來自地區(qū)、結(jié)帳方式。了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求。

2、審閱菜單：是否符合客人的要求，是否有不妥之處，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、備好餐具、用具：同零點(diǎn)基本一樣，要備好冰桶、酒鉆。

4、備好酒水、香煙、茶葉、水果、鮮花等。

5、按宴會的要求擺臺：高檔的要擺花臺。

6、宴會開始前10－15分鐘上涼菜

7、提前5－10分鐘斟倒酒水：？？以備客人干杯之需。

四、歡迎客人：熱情、問好、為客人掛衣帽等。

五、席面服務(wù)：

為客人打開餐巾、斟倒酒水、菜肴服務(wù)、客人講話時要停止服務(wù)、站立一旁、上菜時以主桌為主、介紹菜肴特點(diǎn)、撤換餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、結(jié)束工作：

提醒遺留物品、熱情送客、撤臺、檢查房間情況。＊VIP客人的宴會服務(wù)

一、VIP的范圍：政府機(jī)關(guān)、各大公司、高檔零散的客人。

三、如何為VIP客人服務(wù)：

1、要了解客人情況：如姓名、職位、飲食方面的喜好等。

2、認(rèn)真檢查就餐環(huán)境，確定菜品。

3、派技能嫻熟的服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。

4、注意結(jié)帳的優(yōu)惠辦法。

5、第八章

心理學(xué)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

第一節(jié)

消費(fèi)者需求

一、心理及心理學(xué)的概念

是人們的氣質(zhì)、性格、能力、需要、動機(jī)等在感覺、知覺、記憶、思維、情緒、意志待等方面的綜合反映。

二、美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論

1、生理

2、安全

3、社交（愛、歸屬）

4、學(xué)習(xí)的5、美的

6、渴望受尊重

7、自我實現(xiàn)的需要。共分七個層次，一般情況下，人們的需要是逐級得到滿足的，也可以跳躍實現(xiàn)或逆向?qū)崿F(xiàn)，如偉人、名人們的低級需求未滿足，卻實現(xiàn)了高層次的需求，是本人克服欲望的結(jié)果。

三、消費(fèi)者的需求：

可分為：生理需求和心理需求，是紅花與綠葉的關(guān)系。研究好客人的心理可以：A、促進(jìn)經(jīng)營 B、搞好服務(wù)質(zhì)量 C、當(dāng)好客人的參謀 D、融洽與客人的關(guān)系 E、得到認(rèn)可。

1、生理需求：

A、營養(yǎng)：人們已經(jīng)認(rèn)識到“三高”的食品并非佳肴，越來越講究營養(yǎng)的配伍。（結(jié)合富貴病以人們造成的危害來講述）

B、風(fēng)味：是人們以菜肴的總體印象與感覺，它取決于客人所品嘗到的口口味，嗅味和質(zhì)地等綜合感覺效應(yīng)。C、衛(wèi)生：是人們越來越上升的一個需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太燙、砸傷、食物中毒及用餐環(huán)境的保安情況。

2、心理需求：

主要注重價格、質(zhì)量、上菜速度、味道、衛(wèi)生等方面。A、受歡迎的需求：如來自家鄉(xiāng)的菜肴、裝飾風(fēng)格來自家鄉(xiāng)、被送禮物、服務(wù)員的微笑、歡迎語言、“排隊原則”：不喜歡受冷落、喜歡被認(rèn)識：如姓名、慣用左手、愛吃的菜肴、愛坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顧客至上、維護(hù)客人的自尊的服務(wù)人員的天職，如偷聽客人的談話、催促用餐、＊女士優(yōu)先＊不要議論客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，即：質(zhì)量價格比要合理。a菜品質(zhì)量不過關(guān)；b菜式太陳舊；c等候時間太久； d服務(wù)技能不嫻熟；e菜肴過冷、過熱 ；f 以次充好。D、顯示氣派的需求：中國人最愛面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比別人高，主要為了給愛情、交際成功等打下好的基礎(chǔ)。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、簡明易懂的指示牌、家鄉(xiāng)的菜肴、裝飾等，感到象在家一樣方便。第二節(jié) 推銷技巧

一、推銷要求：

1、熟練掌握服務(wù)程序，如上菜的順序就是向客人推銷的順 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知識。

3、不同的客人采取不同的方式進(jìn)行推銷。A、看：年齡、地區(qū)、身份、目的等； B、聽：口音、國籍、同行關(guān)系；C、問：客人的特殊要求。

4、運(yùn)用心理學(xué)的知識，滿足客人就餐的心理需求，如說客人有眼力，以滿足其受尊重的需求。

三、具體推銷方法：

1、根據(jù)不同對象，適時推銷：如便宴則全面推銷、慕名而來的客人推銷風(fēng)味菜品、有用餐標(biāo)準(zhǔn)的客人向其推銷價格適宜的菜肴、回頭客則推銷套菜和特色菜、當(dāng)日特選菜、兒童天性愛玩，應(yīng)推銷色彩豐富的菜品。

2、及時提出合理化建議：如，客人有漏點(diǎn)的菜、點(diǎn)了葷菜推銷素菜以求葷素搭配，點(diǎn)了冷菜推銷酒水等。

3、根據(jù)地區(qū)、信仰進(jìn)行有目的的推薦：如南方人推薦油少、清淡的菜肴、多愛吃米飯；北方人則喜歡油多色深的菜肴、主食以面食為主；歐美客人主菜多吃肉、禽類的菜肴，拒絕食用內(nèi)臟、爪子、外皮等下腳料；信仰伊斯蘭教的客人只能食用牛、羊肉，主食愛吃炒飯，喝無酒精飲料；歸國華僑、日本人好喝黃酒。

4、結(jié)合膳食加強(qiáng)酒類的推銷：如有冷菜推銷酒水；有硬菜推銷烈性酒；有海鮮則可以推銷葡萄酒等等。

5、主動詢問，使客人感到受尊重：如主動推銷冷菜、水果；酒水有剩余詢問是否添幾樣菜以便佐酒。

6、現(xiàn)場演示，加強(qiáng)直觀推銷：如明檔、雞尾酒、果汁等。

7、及時推薦本酒店的其它服務(wù)項目：

四、推銷時的注意事項：

1、嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷：客人明明不喜歡某道菜，利用愛面子的，心理卻偏偏讓其嘗試一下，外國人不不喜歡魚肚、內(nèi)臟，推銷給他則勉為其難。

2、要在針對性：推銷要因人而異，不能千篇一律，如說“我們這里的菜都不錯?！?、“您一定喜歡”等等，這樣客人會感到無所適從，無法起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用。

第三節(jié)

滿足客人的心理需求要講究語言藝術(shù) 俗話說：一句話使人笑，一句話使人跳。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?？梢姶驼Z言是多幺重要！語言服務(wù)水平的高低是一個服務(wù)員的服務(wù)技能是否成熟的外在表現(xiàn)。

1、掌握好基本服務(wù)用語及專業(yè)用語：8種待客語言、五聲：A、顧客進(jìn)店有迎聲 B、顧客詢問有答聲 C、顧客幫助有謝聲 D、照顧不周有歉聲 E、顧客離店有送聲。

2、正確使用服務(wù)用語：A、要準(zhǔn)確恰當(dāng)：力求完整、講求語法、注意場合：如客人吃完再提結(jié)帳的事情；B、語言表情、行為要一致協(xié)調(diào)，如向客人問好時卻不面帶微笑。C、服務(wù)用語的靈活運(yùn)用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（講解）

3、嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語及污辱性語言：如，要飯、單間、掛起來、包起來、脫了吧、我不知道、問別人去、沒看我正忙

著嗎？自己看！等等。

＊接待實例分析：A、迎賓員下班經(jīng)后的語言使用 B、帶客入座時的語言使用 C、點(diǎn)菜時沽清菜肴的解釋、工作繁忙中的菜肴推薦 D、倒酒要觀察特殊情況 E、撤盤時不要包起來 F、下班將近時的結(jié)帳 G、送客時的注意事項：隨身物品是否有遺留、發(fā)票是否開具等。

第四節(jié)

熱情度、主動性在滿足客人心理方面的重要性

一、熱情、主動是服務(wù)的前提，能讓客人感覺到你是出自內(nèi)心地歡迎他的到來。

二、可使客人的心情向著愉悅的方向發(fā)展，免除很多不必要的誤會。

四、可提高勞動效率、產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益：熱情、主動是一種高級的勞動形式，能明顯地提高服務(wù)質(zhì)量，因為服務(wù)業(yè)是感情密集型行業(yè)。

第九章

特殊事件的處理

第一節(jié)

特殊賓客的接待

一、病客：發(fā)現(xiàn)客人患病，要鎮(zhèn)靜，迅速、妥貼處理，餐廳最好備有常見的急救藥品，120%的精心服務(wù)。

二、傷殘者：要尊重、關(guān)心、體貼，嚴(yán)禁偷笑、議論、或投以異樣眼光，對雙目失明的客人要為其朗讀菜單。

三、觀察客人飲酒情況，及時婉轉(zhuǎn)地勸阻過量飲酒。如客人已喝醉，不能流露出厭煩情緒，要妥善照顧，助其醒酒。

四、兒童的服務(wù)要掌握其特點(diǎn)：要盡快上菜、注意餐具是否破裂、遠(yuǎn)離熱水、提供矮杯。第二節(jié)

其它疑難

一、處理疑難的一般原則：

1、客人永遠(yuǎn)是對的，是我們把對讓給了客人；

2、于本企業(yè)有利，盡是不要使企事業(yè)受損失；

3、靈活及時地處理，給客人一個滿意的答復(fù)。

二、典型事件：

1、退菜：A、衛(wèi)生、質(zhì)量有問題，應(yīng)無條件退款，并向客人賠禮道歉；B、多點(diǎn)了，詢問廚房，看是否已經(jīng)下鍋，并向客人婉轉(zhuǎn)解釋；C、時間緊，為其點(diǎn)快捷的菜肴，如實在來不及，可為其打包帶走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可讓他人服務(wù)。

3、客人損壞餐具：盡快撤掉、打掃干凈，等客人用餐完畢后再向其索賠

4、客人臨時增加人數(shù)：盡快使客人分散坐定，通知廚房做好加人的準(zhǔn)備，同時增加服務(wù)的人手。

5、湯汁灑漏在客人衣服上：立即表示歉意，為其擦拭干凈，可能的話，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品質(zhì)量：核實后為客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出來，則收費(fèi)時給予優(yōu)惠或贈送小禮物。＊正確處理客人投訴的原則：

A、牢記客人永遠(yuǎn)是對的；B、不要與客人爭論或過多解釋；C、要告訴客人你會向上級匯報的。只有這樣才能讓客人感

到受尊重，他才會滿意，才會接受你的道歉。

第十章

食品營養(yǎng)知識

營養(yǎng)：人在生長發(fā)育過程中需要不斷地從外界攝取食物，從中獲取能量并合成自身的組成細(xì)胞，吸取養(yǎng)分的這個過程稱為營養(yǎng)?？杀晃蘸屠玫奈镔|(zhì)稱為營養(yǎng)素。

第一節(jié)

食品的六大營養(yǎng)素

水、醣類、蛋白質(zhì)、脂肪、動植物、無機(jī)鹽、維生素是構(gòu)成食品的六大營養(yǎng)素，任何食品都是由以上一種或幾種的營養(yǎng)素所組成的：

一、水：H2O、是所有生命物質(zhì)的載體，人體內(nèi)的65%是水，對人體有修護(hù)的作用，能促進(jìn)食物消化和吸收，維持人體正常的循環(huán)和排泄，能調(diào)節(jié)體溫，維持電解質(zhì)的平衡，滋潤組織，減少磨擦。食物中的絕大多數(shù)也是水，如果含水量低于20%，就會變得和石頭一樣硬，而無法食用。人體所攝取的水分大部分來自于飲料、飲水及含水量多的食物。

二、醣類：是人體主要的能量來源，在人體中各種酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同時釋放出大量的能量，節(jié)省蛋白質(zhì)及促進(jìn)脂肪代謝，調(diào)節(jié)生理機(jī)能（如乳糖可促進(jìn)乳酸菌的生長，利于鈣質(zhì)及維生素的吸收，纖維素、果膠可

增加用腸道蠕動，有利于排泄）可以分為：單醣（葡萄糖、果糖）、雙醣（蔗糖、麥芽糖、乳糖）及多醣（果膠、淀粉、纖維素）。醣類廣泛地存在于各種植物的果實根莖及種子中。缺乏會產(chǎn)生酮體，導(dǎo)致酸中毒。

三、脂肪：分為：簡單脂質(zhì)，如食用油、豬油；復(fù)合脂質(zhì)：如卵磷脂、半乳醣脂質(zhì)；衍化脂質(zhì)，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性維生素。

＊主要功能：供給熱能、幫助脂溶性維生素的吸收與利用、增加食物美味及飽腹感。主要來源為各種食用油及含油量高的植物果實及種子中以及動物性食物中。

六、蛋白質(zhì)：是人體最重要的營養(yǎng)素。按氨基酸的全面程度分為：完全蛋白質(zhì)，如肉、魚、蛋、乳等；半完全蛋白質(zhì)，如五谷根莖類、蔬菜水果類等；不完全蛋白質(zhì)，如動物膠、玉米蛋白等。

＊功能：維持人體生長發(fā)育，構(gòu)成及修補(bǔ)細(xì)胞、組織；調(diào)節(jié)生理機(jī)能；供給熱能。如供給過多會增加腎臟負(fù)擔(dān)、缺乏會血紅蛋白降低及營養(yǎng)不良等。在常見食物中均大量存在。

五、維生素：是指在人體中含量很少，但對人體的生命活動起著很強(qiáng)的調(diào)節(jié)作用的一組有機(jī)物質(zhì)。分為兩大類：水溶性（B1、B2、B6、B12、葉酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、無機(jī)鹽：又稱礦物質(zhì)，分為：微量元素（鐵、碘、氟、36 銅、鋅）、常量元素（鈣、磷、鎂、硫、氯、鈉、鉀）是唯一存在于骨灰中的營養(yǎng)素，它們都是無機(jī)物。第二節(jié)

講究平衡膳食

是指膳食中所的營養(yǎng)素種類齊全、數(shù)量充足、比例適當(dāng)；膳食中所供給的營養(yǎng)素與機(jī)體的需要保持平衡。應(yīng)具備以下兩個特點(diǎn)：

1、膳食中應(yīng)該有多樣化的食物。人們知道，人體需要各種營養(yǎng)素，不是幾種食物就能包含人體所需的全部營養(yǎng)素。如果只吃一兩種或少數(shù)幾種比較單調(diào)的食物，就不能滿足人體對多種營養(yǎng)素的需要，長期較單調(diào)的膳食對生長發(fā)育和健康是很不利的。

2、膳食中各種食物的比例要合適。人的身體需要各種營養(yǎng)素，而各種營養(yǎng)在人體發(fā)揮作用又是互相依賴、互相影響、互相制約的。如維生素D、鈣質(zhì)、脂肪、蛋白質(zhì)的相互作用。

＊平衡膳食應(yīng)包括哪些食物：平衡膳食因各種營養(yǎng)素數(shù)量充足、比例合適，而且種類齊全，不僅能滿足機(jī)體的各種生理需要也能預(yù)防多種疾病的發(fā)生，是人類最合理的膳食。平衡膳食包含糧谷類、肉蛋奶魚類、豆類及其制品、蔬菜水果類和油脂類食品。一般來說，從事中等體力勞動的成年人可按糧食類食品占總重的41%、肉蛋奶魚和豆關(guān)制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂類占2%來安排膳食。糧食500－600克加點(diǎn)綠豆、紅豆能互補(bǔ)賴氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是綠色蔬菜，油脂類每天25克比

較適宜。

第十一章

飲食衛(wèi)生知識

食品應(yīng)當(dāng)無毒無害，符合應(yīng)有的營養(yǎng)要求，具有的色、香、味的感官性狀。導(dǎo)致食品不衛(wèi)生的很多，我們要加強(qiáng)食品衛(wèi)生的管理，努力提高食品服務(wù)質(zhì)量，防止食品污染，以保證賓客的人身健康。

第一節(jié)

食品衛(wèi)生

一、食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容：

1、原料到成品的“四不”，采購員不買、加工人員不用、營業(yè)員、服務(wù)員不賣。

2、成品存放“四隔離”，生與熟、成品與半成品、食品與雜物（藥物）、食品與天然冰。

3、用（食）具“四過關(guān)”，洗、刷、沖、消毒。

4、環(huán)境衛(wèi)生“四定”，人、物、時間、質(zhì)量。劃片分工。

5、個人衛(wèi)生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身體（洗澡、理發(fā)）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的衛(wèi)生：

1、采購運(yùn)輸，要專車專用

2、食品貯存，要驗收登記，通風(fēng)、防潮。

3、粗加工，要葷素分開，機(jī)械清潔、檢查原料、專人負(fù)責(zé)

4、細(xì)加工，生熟分開、徹底加熱、剩飯?zhí)幚怼?/p>

第二節(jié)

餐廳衛(wèi)生及餐用具的消毒方法

一、個人衛(wèi)生：五勤、三要、五不、兩注意。

＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不鼻子。＊兩注意：不食強(qiáng)烈氣味的食品；咳嗽、噴嚏掩口鼻、轉(zhuǎn)身。

二、餐廳衛(wèi)生：包括環(huán)境、餐具、用具、備餐室、備餐桌、及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。要注意消滅“四害”、清潔調(diào)味架、墊布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗滌消毒方法

1、各類器皿的洗滌：瓷器、玻璃器皿、不銹鋼器皿、銀器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸氣、高錳酸鉀、漂白粉、紅外線、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原則：A、合理組織、加強(qiáng)管理 B、注意選擇適宜的消毒方法 C、認(rèn)真操作，保證質(zhì)量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

總結(jié)如何成為餐飲服務(wù)高手

一、熟練掌握餐飲服務(wù)的技能、技巧、服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，要讓客人感覺到你是訓(xùn)練有素的服務(wù)人員。

二、工作中要主動取悅客人，只有讓客人高興，自己的工作才會有成就感，心情才會舒暢。

三、自我約束、持之以恒，還要讓壞習(xí)慣成為自然。

四、調(diào)動客人參與服務(wù)，以提升客人的格調(diào)。

五、五勤：腦、手、腿、眼、嘴。

六、心如止水，沒有雜念。才能更好地發(fā)揮。

第五篇：餐飲管理有限公司

餐飲管理有限公司

運(yùn)營手冊

一、企業(yè)文化（這個需要找文筆功底好點(diǎn)的研究一下）

二、組織架構(gòu)（討論后列上）

三、招聘流程：

1本公司所需人才，本著用人唯賢、公開、公正、公平的原則，一律面向社會招聘。

2.各分店把所欠缺的崗位人數(shù)跟要求提交到人事處，由人事專員進(jìn)行統(tǒng)一招聘.3.一經(jīng)錄用，由人事專員辦理相關(guān)的入職手續(xù)，并通知店長進(jìn)行人員培訓(xùn)，培訓(xùn)試用期為一個月，試用期表現(xiàn)優(yōu)異者，可即時轉(zhuǎn)為正式員工，享受本公司所有福利，三個月后提供醫(yī)社保。

4.本公司所需管理人才優(yōu)先從內(nèi)部選拔。

四、工資福利：

1.工資待遇：

（這個詳細(xì)再加上去）

2.入職滿半年的員工基本底薪加50 元，滿一年基本底薪加100元，以此類推.3.如未做滿一個月，底薪按日分配，不享受其它福利。

4.培訓(xùn)期間7天之內(nèi)自動離職或沒被錄取的一律沒有工資。

5..薪資發(fā)放日期原則上為每月15日，如遇假期情況給予提前或延后以通告為準(zhǔn)。

五、解雇、辭職和裁員

1.員工在試用期內(nèi)被發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，無法勝任本職工作的，本公司有權(quán)隨時予以解雇。

2.違反公司規(guī)章制度，屢教不改者 一律解雇。

3.違反國家法律者，一律解雇。、4.員工因各種原因要求辭職的，需提前30天書面告知，并取的店經(jīng)理同意后上報人事處。

5.員工如果在試用期內(nèi)覺得無法勝任本職工作者，需提前7天向店經(jīng)理提出離職申請。

6.員工工作時間未超過三個月，制服費(fèi)用員工自己支付，如果工作時間超過三個月不滿一年按30%-100%的折舊費(fèi)計算，如果超過一年，制服費(fèi)用全額由公司支付。

六、考勤制度：

1.公司采用指紋考勤制度，員工上下班都必須按時間進(jìn)行指紋驗證.2.無故不打卡或忘記打卡者每次扣10元，三次未打卡者扣除當(dāng)月全勤獎。

3.遲到或早退半個小時以內(nèi)扣10元，兩次以上當(dāng)月無滿勤獎。遲到或早退超過半個小時以上者視為曠工一天。

4.員工無故不上班又不請假視為曠工。曠工一天扣3天基本工資，曠工累計3天者視為自動離職（扣除所有工資福利）

5.各級員工按請假時間長短，需提前相應(yīng)時間填寫申請單并遞交店經(jīng)理審批。店經(jīng)理請假需總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批.6.辭職期內(nèi)不允許事假.七、會議制度：

1.公司門店日常例會分為兩種：周例會和月例會。應(yīng)盡量將會議時間減至最短，在有限的時間內(nèi)保證公司所有員工信息交流順暢，保證所有員工必須清楚公司最新的規(guī)章制度，市場情況，銷售技巧等，使其通過例會及日常交流提高自身專業(yè)水平。

2.周例會：公司門店每周日18：00召開一次例會，持續(xù)時間不超過半個小時，每一位員工都必須參加，會議由店經(jīng)理負(fù)責(zé)主持或由前周優(yōu)秀員工輪流主持。會議內(nèi)容為本周的工作總結(jié)及營銷業(yè)務(wù)技巧交流，這周工作問題交流及解決。服務(wù)和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的完善提要，管理條例，通知等最新動態(tài)的傳達(dá)。并做好下周的工作計劃安排。

3.月例會：公司每月（初）定期召開一次月例會，時間控制在一個小時內(nèi)，每位員工都必須出席，會議由總經(jīng)理或副總理主持。店經(jīng)理總結(jié)上個月店務(wù)管理及目標(biāo)業(yè)績的完成狀況。公布評比結(jié)果，嘉獎優(yōu)秀員工。分析本月市場行情及業(yè)內(nèi)動態(tài)，制定競爭策略。研討確定本月業(yè)績目標(biāo)及市場推廣計劃。了解員工培訓(xùn)需求，擬定培訓(xùn)計劃。、八、員工守則：

1.遵守公司規(guī)章制度，熱愛和維護(hù)公司聲譽(yù)。在客人面前，員工就代表公司，每位員工均不可以有損害公司形象和聲譽(yù)的行為，愛店如愛家！

2.熟悉本職工作要求，自覺學(xué)習(xí)和積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)能力，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

3.不斷提高自身的素質(zhì)水平，它包括外在素質(zhì)——形象，風(fēng)度，禮貌，健康等，也包括內(nèi)在素質(zhì)——意識，態(tài)度，能力，性格，專業(yè)水平等，每位員工都應(yīng)當(dāng)把提高自身素質(zhì)水平看作既是更好的完成工作的需要，也是自我完善的目標(biāo)要求。

4.公司上下之間實行：“垂直領(lǐng)導(dǎo)，分級管理”，一級管一級。下級服從上級，下級應(yīng)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)，不得無故推脫，拖延或擅自中止工作。

5.一般情況下，上級不越級指揮，下級不越級請承。通常情況下，每位員工只聽從一個

直屬上司（避免令出多方，無所適從）。

6.各級員工應(yīng)尊重上司，維護(hù)上司威信。上班不可以對上司直呼其名，不可當(dāng)面頂撞上司，也不可私下議論，誹謗上司。

7.員工無論對客人還是對同事，上下級，都應(yīng)當(dāng)講禮貌，其前提是待人要真誠，善意，熱情，正確使用禮貌用語。注意儀容儀表給人以愉悅清新之感。對客人，同事一樣講求行為舉止文明高雅，做到禮節(jié)適度，禮貌周到。

8.上班時間必須穿指定工作服并保持整潔。

9.上班時間，手機(jī)必須調(diào)成震動，原則上是不允許接聽私人電話。但為了方便大家，如有急事可到一旁接聽電話，但一定要避開客人視線，盡量長話短說。杜絕上班時間玩手機(jī)，上網(wǎng)，聊天。

10.員工有責(zé)任愛護(hù)公司財物，如發(fā)生因工作疏忽，失職行為造成的公物損壞和嚴(yán)重?fù)p失的，必須酌情予以相應(yīng)賠償。

九、獎罰制度：

以公平的獎罰標(biāo)準(zhǔn)激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，維護(hù)正常的工作秩序，提高工作效率，并使公司所有員工之行為有所遵循。建立合理明確的獎罰制度，強(qiáng)化團(tuán)結(jié)紀(jì)律，促使公司管理工作進(jìn)行順暢。員工的獎勵和處罰必須以事實為依據(jù)，由店經(jīng)理開單呈報副總經(jīng)理審核，讓員工明確處罰原因，允許員工發(fā)表申訴意見。

有以下作為者，每次獎勵50-500元不等現(xiàn)金，并在會議上通報表揚(yáng)。

（1）處理客戶關(guān)系得當(dāng)，獲得客戶表揚(yáng)者。

（2）遇非常事故臨機(jī)應(yīng)變措施得當(dāng)，使公司減少損失者。

（3）拾金不昧者。

（4）對于公司的服務(wù)或管理制度等，建議改進(jìn)經(jīng)采納施行卓有成效者。

（5）檢舉他人違規(guī)或損害公司利益者。

（6）維護(hù)公司重大利益者，避免重大損害者。

（7）遇有意外事件或災(zāi)變奮不顧身，不避危難而減少損失者。

（8）連續(xù)三個月服務(wù)期間考核優(yōu)良，未曾曠工，遲到，早退者。

（9)對公司業(yè)務(wù)有特殊貢獻(xiàn)者。

有以下違規(guī)者，每次罰款10-200元不等，所罰金額作為員工活動使用。

（1）浪費(fèi)公物者。

（2）在工作時間嬉戲，擅離崗位者，消極怠工，不能按時完成公司安排的工作。

（3）因個人過失發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者。

（4）員工使用客人的物品。

（5）未按要求穿制服，儀容儀表不整等。

（6）上下班不按時簽到，沒有按照公司規(guī)定佩戴工號工牌。

（7）上班時間玩手機(jī)，聊QQ.（8）在營業(yè)場所大聲喧嘩，爭吵，粗言穢語，妨礙他人工作及情緒者。

（9）無故不參加例會及培訓(xùn)課。

（10）對顧客不禮貌，與客人爭論，服務(wù)不佳受到客人投訴者.（11）搬弄是非，誹謗他人偽造虛假，影響團(tuán)隊者。

（12）沒有上交客人的遺失物品（情節(jié)嚴(yán)重報警處理）

（13）對上級不尊重，不禮貌，違反或有不服從上級工作指令和調(diào)動.