第一篇：高式餐飲服務(wù)人員三字經(jīng)

服務(wù)人員三字經(jīng)

上班時。莫遲到。如打卡。勿代勞。

上班前?；瓓y。不艷抹。忌濃妝。點名起。儀容禮。互校對。檢自己。

凡飾物。要少帶。戒與表?？梢栽?。

著工裝。帶工號。若遺失。及時報。

工服整。褶燙平。無污點。常潔清。

立崗前。理工區(qū)。點備品。保安全。

立崗時。站要正。身與墻。不能碰。

吃東西。吹口哨。大聲嚷。用客道。

此四點。不能要。如發(fā)現(xiàn)。規(guī)定見。

常律己。常微笑。崗職責(zé)。要做到。

工作始。不會客。打私電。更不可。

言要美。聲要輕。懂禮貌。常微笑。

講衛(wèi)生。整理勤。無一味?？跉庑?/p>

服務(wù)者。禮為先。說敬語。禁惡言。

有客至。微笑迎。先問好。要真誠。

服務(wù)客。用心做。勤禮貌。永不錯。

客有議。先聆聽。后致謙。莫爭辯。

曉以禮。動以情。語要暖。心要平。

服務(wù)中。人要活。按規(guī)程。少差錯。

送客禮。不能少。就餐臺。事后掃。

上班時。不走早。下班時。不逗留。

郊率高。訂目標(biāo)。及時做。勿懶惰。

愛公物。桌椅木。常查檢。防未然。

領(lǐng)導(dǎo)令。用心聽。意不同。也要從。

守法紀(jì)。遵規(guī)章。每一條。記心上。

理論銀。實踐金。做榜樣。育他人

講團結(jié)。善待人。常律己。姐妹親。

愛崗位。敬業(yè)真。做一流。同創(chuàng)新。

第二篇：餐飲服務(wù)三字經(jīng)（推薦）

XXX餐飲管理有限公司

服務(wù)三字經(jīng)

禮節(jié)篇

服務(wù)好，禮在先；講文明，很多年?？蛠砹?，要熱情；展笑容，帶誠意。講文明，樹規(guī)范；迎客立，常笑臉。有手勢，表歡迎；帶微笑，請在前。顧客詢，要回答；答問時，要耐心。察顏色，要細(xì)心；語委婉，音和緩。禮貌語，必記熟；臨場時，要發(fā)揮。先道請，后言謝；多尊稱，少冷漠。行走時，步子輕；不追鬧，忌哄喧。遇賓客，勿搶道；知禮讓，懂規(guī)行。重儀表，颯英姿；坐立行，姿態(tài)端。工作時，著工服；儀表整，儀容莊。面潔凈，笑容甜；妝溫和，體態(tài)展。身上衣，要整潔；工號牌，佩在前。勤洗澡，身味離；勤淑口，衛(wèi)生清。發(fā)常理，顯利索；衣勤換，促健康。手指甲，修剪勤；有光澤，色自然。

儀表篇

XXX餐飲管理有限公司

服務(wù)員篇

遇問題，心不煩；態(tài)度藹，講話和。操作前，學(xué)規(guī)范；工作中，照執(zhí)行。服務(wù)品，不混用；客物品，勿許動。操作時，要輕放；水和電，要節(jié)約。強技能，話技巧；善用心，多攻堅。曉品牌，通來歷；知火鍋，熟故典。服務(wù)中，講隨機；思路靈，效率高。報菜名，必熟練；見機行，莫長篇。上鍋前，請問好；類別多，勿混淆。上鍋時，近桌前；稍停頓，右側(cè)上。大宅門，文化多；邊上鍋，邊解說。說品牌，講特色；置平穩(wěn)，莫燙傷。上菜時，按順序；注意項，記心間。臺面整，莫臟亂；有雜物，及時清。服務(wù)時，表情端；帶微笑，溫和態(tài)。結(jié)帳時，要細(xì)心；算好賬，莫粗心?？陀幸桑埣?xì)查；解不了，報領(lǐng)導(dǎo)。莫沖突，慢慢講；有誤會，要協(xié)商，送客時，要禮貌；語言美，物帶齊。

第三篇：餐飲服務(wù)人員規(guī)章制度

為加強管理,明確責(zé)任,實現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化,提高餐飲工作的管理水平和服務(wù)水平,特制定本規(guī)定.一,樹立全心全意為教職員工服務(wù)思想,不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能,積極完成本職工作.二,著裝上崗,掛牌服務(wù),要講究儀表儀容,講究個人衛(wèi)生.三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情,文明用語,不得說粗話和臟話;服務(wù)員在崗時,不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒.四,不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不準(zhǔn)喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.五,非餐飲人員不準(zhǔn)進入庫房和后櫥;不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗;不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人.六,嚴(yán)格食品檢驗,不準(zhǔn)將過期,過時和霉?fàn)€變質(zhì)的食品,調(diào)料,飲料等進入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作.七,函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準(zhǔn)收取現(xiàn)金,收回的飯票按規(guī)定消毀,不得重復(fù)使用.八,要愛護炊事設(shè)備,要按操作規(guī)程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.

九,自覺遵守勞動紀(jì)律,不遲到,不早退,工作時間不準(zhǔn)離崗,串崗,不準(zhǔn)聚堆聊天和說笑打鬧.餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐服務(wù)員職責(zé)

1．餐前準(zhǔn)備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。

（3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。

2．宴會服務(wù)

（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。

（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）給客人倒茶水。

（5）撤掉小毛巾。

（6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

（7）為客人斟酒水、飲料。

（8）撤掉茶杯。

（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。

（11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（13）清理臺面。

（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。

（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

（16）客人結(jié)賬，遞上賬單。

（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨。

第四篇：餐飲服務(wù)人員的怎么辦三

33、就餐中，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？

（1）、在服務(wù)過程中，常遇到客戶趁服務(wù)員斟酒斟茶時的機會攝影，特別是現(xiàn)在手機都有拍照功能了。在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，保持鎮(zhèn)定、精神集中以免影響服務(wù)質(zhì)量。因為客戶大多數(shù)只為了顯示一下自己的手機，并無其它惡意。當(dāng)客戶向你展示給你拍的照片時，其實是在炫耀他的手機，應(yīng)適時贊美：“您的手機真好看，拍的相片也很清晰?！?/p>

（2）、有些客戶在就餐完畢，為感謝服務(wù)員的熱情接待，提出要與他們一起合影，遇到這種情況應(yīng)委婉拒絕，如推脫不掉，最好是再找一個服務(wù)員陪照，以免引起誤會。

34、就餐中，客戶說你服務(wù)好，讓你坐下來喝杯酒時怎么辦？

（1）、應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝絕：“×先生，謝謝您的好意，只是我本人滴酒不沾，一沾就醉，醉了就沒人給您服務(wù)了！”；

（2）、忙其他的的事情，引開客戶的話題；

（3）、推委不過，可用茶代酒：“ 既然您把我看成朋友，我很榮幸，古人有一句話：君子之交淡如水，我想您一定是君子，所以我以茶代酒敬您一杯，您看可以嗎？”。

（4）、如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客戶工作結(jié)束后再飲，然后換一個酒杯斟滿后給客戶，同時表示感謝。

35、就餐中，客戶突然暈倒或犯病怎么辦？

（1）、問客戶是哪里不舒服，是腸胃還是其它地方；如果是其它地方也要表示關(guān)心并建議去醫(yī)院；

（2）、如果是腸胃則要引起高度重視，這很可能是飯菜質(zhì)量引起的不適；馬上通知上級；

（3）、保持客桌上的飯菜以供化驗；（4）、委婉提醒其他客戶結(jié)帳。

36、就餐中，客戶要求服務(wù)員贈送酒店物品時怎么辦？

（1）、一般情況下要婉轉(zhuǎn)謝絕，因為一些客戶是想找服務(wù)員說說話或想考一下服務(wù)員的反應(yīng)力。如“先生實在對不起，這些餐具都是分?jǐn)偟搅宋覀兠總€人頭上了的，少了我們自己要賠的?！被颉澳催@個漂亮，您可以經(jīng)常過來呀！”（2）、實在有誠意的客戶可視情況2倍原價賣給客戶。語言：“實在想要的話，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)好嗎？”去2分鐘再回來，“可以×元一個，您看可以嗎？”；（3）、如果是貴賓，則應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。“您×先生都開口了，那不就一句話嘛，不過我沒權(quán)力直接決定，我給領(lǐng)導(dǎo)請示一下好嗎！”送完后要做好登記并及時補充。

（4）、如果顧客在開口以前已經(jīng)投訴過，要的東西也不貴重，應(yīng)先模糊答應(yīng)客戶，再請示領(lǐng)導(dǎo)。如：“您×先生都開口了，那不就一句話嘛！”

37、就餐中，客戶聲稱自己的包被偷怎么辦？（1）、應(yīng)及時報告主管來處理；

（2）、這種情況一般發(fā)生在大廳中，所以在大廳的服務(wù)員在客戶入座時就要提醒客戶：“請妥善保管好您的貴重物品！”并給衣服和包套上衣套；如果客戶的包放在靠走廊的一側(cè)，則應(yīng)提醒客戶把包放在靠墻的里側(cè)；只要是做到了這三點，客戶便不會再怪罪我們；

（3）、在服務(wù)中應(yīng)有防范小偷的意識，小偷其實很好辨認(rèn)： A、中、青年男子，不吃飯，眼睛望來望去、東張西望； B、邊走邊打手機，不往人少的地方去，專往人多的地方鉆；

C、到處走動，就是不坐下來吃飯，坐在客戶多的旁邊假裝等人或打電話。

38、就餐中，客戶要取消菜品時怎么辦？

（1）、不會明顯損害酒店利益的菜品的可直接通知取消；如火鍋中除開牛肉、羊肉外，其他菜品只要客戶沒有動筷子，就可退掉。中餐客戶點多了菜，菜廚房還沒有做，可取消；時間過長，廚房沒有做，可取消；

（2）、以下3種情況服務(wù)員可取消菜品，但在開單時要注明原因，且要誠實。

①、菜品有明顯的異物，如頭發(fā)、鋼絲球、蒼蠅、小石塊、沙等； ②、菜品有明顯變質(zhì)情況，如肉有異味等； ③、菜量少于標(biāo)準(zhǔn)分量；

發(fā)生這三種情況應(yīng)主動向客戶道歉，向客戶主動提出重做一份，如果客戶不同意，可換其它的價格差距不到三元的菜，如果客戶還不同意則取消此菜，并送一個果盤，直到客戶滿意為止。（3）、如果客戶對菜品質(zhì)量判斷有誤，應(yīng)委婉的說明。例如鮮油皮：“先生，您好，別看它不好看，但吃起來口感特別好！我們的產(chǎn)品都是當(dāng)日采購的，這您放心！”

（4）、要與收銀臺作好單據(jù)的處理，并在結(jié)帳時加強核單；不要出現(xiàn)取消的菜品還讓客戶買單；

39、就餐中，客戶要求以水代酒時怎么辦？

（1）、對礙有情面，又酒量有限的客戶請求服務(wù)員給予以水代酒的幫助，應(yīng)給予同情和協(xié)助，不露痕跡地滿足客戶的要求；（2）、具體方法：

①、用留有少許白酒的酒瓶拿到門外，灌滿純凈水（不能灌熱水），然后再拿進屋內(nèi)，并記準(zhǔn)這個瓶子；

②、斟酒時用托盤托兩瓶酒，一托真酒，一瓶灌滿純凈水的酒，給提出要求的客戶斟灌滿純凈水的假酒。

③、也可在操作臺上進行操作，另外拿個杯子，先用白酒把酒杯涮一下，讓白酒掛在杯壁上，再用灌好純凈水的酒瓶倒進水，注意倒水時不要太滿，要讓客戶看到有酒掛到杯壁上。

40、就餐中，客戶醉酒時怎么辦？

（1）、建議清醒的客戶來點醒酒的飲料或藥物，如：果醋、海王金樽等；（2）、更加耐心細(xì)致的作好服務(wù)工作；

（3）、通知主管隨時注意可能發(fā)生的問題，有必要時通知保安；（4）、如有損壞酒店物品，應(yīng)對同桌的清醒者講清并附在結(jié)帳單上。

41、就餐中，客戶醉酒嘔吐怎么辦？

（1）、及時送上給客戶漱口的溫水和擦臉的溫?zé)釢衩?；?）、及時清理嘔吐物，不可表現(xiàn)出厭惡的情緒；

（3）、安撫客戶并委婉的勸客戶不要再飲酒，建議客戶來點醒酒的飲料如果醋等；

（4）、對無法正常行走的客戶應(yīng)通知酒店的男生對客戶進行攙扶。

42、先來的客戶點了菜沒上，后來的客戶卻先吃了，朝服務(wù)員發(fā)火時怎么辦？（1）、馬上道歉，并查明原因：“×先生，實在對不起！您點菜多久了？我馬上幫您查一下好嗎？”先到收銀臺，看有無記錄，如果無記錄，則點菜員上傳菜單時出了問題，應(yīng)馬上找單據(jù)，如果找不到，只好請客戶重新點菜。（2）、如果有記錄，廚房也有單據(jù)，則應(yīng)到廚房找廚師長催菜；如果收銀臺有記錄，而廚房無單據(jù)，應(yīng)馬上向主管匯報，特事特辦，在廚師長和主管的協(xié)助下先拿菜，再讓主管和廚師長處理；

（3）、以后的服務(wù)應(yīng)特別小心，不可再出差錯。

43、客戶對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店上班時怎么辦？（1）、表示感謝；

（2）、說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法；（3）、如果以后有機會，很高興能夠與您合作；

（4）、標(biāo)準(zhǔn)語言：“非常感謝您的賞識，我在這里工作挺好的，暫時沒有離開的想法，以后有機會再與您合作?！?/p>

44、結(jié)帳時，客戶發(fā)現(xiàn)自己帶的錢不夠怎么辦？

（1）、首先看金額的大小，如果是小數(shù)額（10元以下），可由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可；

（2）、如果數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小請客戶留下相應(yīng)的物品；（3）、若不是商務(wù)宴請性質(zhì)，是親朋好友聚餐，則可讓客戶湊齊余額；（4）、注意事項：

①、熟客：在主管的許可下，讓客戶簽字并留下電話。

②、生客：如果客戶沒有物品時，在100元以下可以押身份證，如果在100元以上，不可以押身份證，應(yīng)要求客戶打電話通知朋友來送錢，切不可與客戶一同前往去拿錢，以免發(fā)生意外。

45、結(jié)帳時，客戶要送禮或小費給服務(wù)員時怎么辦？（1）、嚴(yán)禁服務(wù)員向客戶索取小費；

（2）、如果客戶對服務(wù)員的服務(wù)表示滿意，送小費或禮品時要婉言拒絕，語言：“如果您感到滿意請告訴您的朋友，您和您的朋友再次光臨是對我們的最大禮物！”；

（3）、如果實在拒絕不了時，接收后要表示感謝，并交給上級做統(tǒng)一處理。

46、結(jié)帳時，客戶要求優(yōu)惠餐費時怎么辦？

（1）、委婉拒絕：“×先生，您好，我們羊肉和牛肉都是特價，水果也是免費的，已經(jīng)很優(yōu)惠了！”

（2）、我們推出了 “會員卡制度”和“累積消費制度”，這時應(yīng)積極推銷介紹。例如：我們這里有會員消費制度，我們這里有一張卡，如果你消費三次以后，即可享受菜金九折優(yōu)惠，如果你消費五次以后就可以享受菜金八五折優(yōu)惠；同時您可以把每次消費金額進行累計（同時雙手遞上累積消費本），給客戶登記，同時告之累積消費本的優(yōu)惠方法。如累積一萬元時，酒店贈送什么，累積二萬元時，酒店贈送什么等。

47、結(jié)帳時，客戶要求簽單時怎么辦？

（1）、有兩種情況，一是客戶有簽單權(quán)：要事先獲知這上信息，有三種方法： A、收銀臺要及時把新的名單告之前廳； B、訂餐員要在預(yù)訂表上注明；

C、自己能熟記簽單客戶的名字和單位。

（2）、確認(rèn)客戶有權(quán)簽單時，讓客戶簽上姓名、電話即可。

（3）、二是客戶無簽單權(quán)，在確認(rèn)客戶無簽單權(quán)的情況下，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客說明：“一般情況下，我們要先辦理簽單協(xié)議后方可簽單，今天您就現(xiàn)金結(jié)帳，明天我到您的公司辦理簽單協(xié)議，以后您就可以在咱家簽單了。”客戶堅持時，要及時向上級匯報。

如果客戶要代簽，必須征得簽單人的本人同意方可，且我們不能給簽單人打電話；

48、結(jié)帳時，客戶發(fā)現(xiàn)漏上了菜不愿買單時怎么辦？（1）、在菜快上齊時，要認(rèn)真對單，菜上齊時要提醒客戶；

（2）、在買單時也要認(rèn)真查單，是否漏菜或多菜，以防止這類似情況的發(fā)生；（3）、發(fā)生這類事情時，一定要主動給客戶道歉，并主動減掉漏菜的金額；（4）、再次道歉，保證下次不會發(fā)生類似的事。

49、結(jié)帳時，客戶發(fā)現(xiàn)帳單上的價格與展示處的價格不一樣時怎么辦？（1）、營業(yè)部與收銀臺每周對價格要經(jīng)過一次周詳?shù)暮藢ぷ鳎押藢Ρ斫唤?jīng)理簽字認(rèn)可；收銀臺在輸單時要注不要輸錯了菜名，以防止此類事的發(fā)生；（2）、如果真是這樣應(yīng)馬上向客戶道歉，并按低的價格收費，得到客戶原諒后再次道歉。

50、發(fā)現(xiàn)客戶擅自拿取餐廳的物品時怎么辦？

（1）、如果發(fā)現(xiàn)及時應(yīng)及時但小聲的指出：“先生（小姐）對不起，這不是一次性用品，請交給我來處理吧！”；

（2）、如果拿出酒店門口則應(yīng)說：“這不是一次性用品，我給您送回去吧！”；（3）、如果發(fā)現(xiàn)她（他）已經(jīng)裝在袋中，經(jīng)指出時他又不承認(rèn)時不要譏諷，因為拿這點東西是小事，但傷了自尊讓客戶生氣是大事，要耐心的勸說，并通知上級。提出時要把客戶單獨叫到一旁講清；

（4）、如果承認(rèn)了，但表示很喜歡，則可原價賣給客戶。

51、發(fā)現(xiàn)客戶未付帳就離開餐廳時怎么辦？

（1）、結(jié)帳是整個服務(wù)過程的最終目的，特別是人數(shù)少的客戶容易跑單，應(yīng)引起高度重視。

（2）、如果發(fā)現(xiàn)客戶快走出酒店或剛到酒店門口，應(yīng)馬上追過去，有禮貌地小聲地把主人叫到一邊，把情況說明，叫其買單，這時應(yīng)注意語言。不能說：“哎你還沒買單怎么就跑了！”而應(yīng)說：“先生，對不起，您好象忘了一樣?xùn)|西，請您認(rèn)領(lǐng)一下。”等他來到一邊后，再委婉說明情況：“您好像忘了這個！（同時把帳單遞上）” 這樣不會使客戶難堪。

52、客戶走后又回來找遺留的物品怎么辦？

（1）、雖然我們在送客時一再提醒客戶不要遺留下東西，但有時還是避免不了有東西留下，這時要防止兩種情況：

①、不要以為留下的物品不值錢就認(rèn)為是客戶不要的，有一次一個女孩留下一幅畫，不怎么樣，服務(wù)員把它丟了，但那女孩很傷心，說是他男朋友送她的。

②、不要因為貴重就想沾便宜；

（2）、發(fā)現(xiàn)留下的東西后要及時交到吧臺做好登記，貴重物品交保安部或總經(jīng)辦；（3）、如果客戶再來時就直接詢問總臺，如果總臺沒有，則應(yīng)讓客戶再想想，或找該房的服務(wù)員核查一下；（4）、如果都沒有，大多數(shù)是同他一起吃飯的朋友拿走了。讓他不要著急，找他的朋友聯(lián)系一下；

（5）、如果都沒有則只有讓客戶留下聯(lián)系電話，等以后發(fā)現(xiàn)線索后馬上通知客戶。

53、客戶投訴時怎么辦？

（一）、處理投訴的總原則：（1）、處理要及時，要在第一時間；

（2）、從道歉入手，聽見客戶的抱怨就應(yīng)說：“對不起”道歉能平息客戶的怨氣，可緩解客戶的情緒；

（3）、道歉應(yīng)伴有行動，這是有誠意的表現(xiàn)；

（4）、先讓對方說，傾聽抱怨，就如把洪水放入大海。客戶發(fā)過牢騷，也許氣也就消了；

（5）、交談是相互讓步的捷徑，只有找到客戶和店方都能接受的解決方案，才能有效地使客戶的怒氣消除，告訴客戶工作弄錯的原因和處理的方法，再詢問客戶的意見并讓他接受；

（6）、作出一副謝罪的樣子，讓客戶清楚地明白你的心情，是消除客戶不滿的要點。必須有讓客戶一開始就消火的心理準(zhǔn)備----不管誰對誰錯，千萬不要用漫不經(jīng)心的語言和態(tài)度處理客戶的抱怨，那樣會使客戶更加生氣；

（7）、不要在細(xì)節(jié)上去計較，而只要明白客戶究竟讓店方怎么做才滿意！最大的底線是：即使這桌客戶1分錢也不賺，也不能讓客戶帶著怨氣出門！

（二）、待客的意義是：

（1）、讓客戶從進門到出門的這段時間里感到愉快?？蛻粲型对V，就表示有不滿，不滿意又談何愉快呢？為客戶服務(wù)時應(yīng)善于觀察，盡力消除潛在的不滿，經(jīng)常檢查自己的行為和服務(wù)，使之保持一定的水平，是妥善處理不滿的前提。當(dāng)顧客明確地提出自己的不滿時，就是投訴；

（2）、將客戶的投訴當(dāng)作有利經(jīng)驗，中國有句古話叫“因禍得?！?，“從不滿意的客戶身上學(xué)到的東西最多?！蓖ㄟ^聽取客戶的意見，且做認(rèn)真處理會使自己經(jīng)驗更豐富。投訴處理得好，能加強酒店的信譽，增加回頭客。（3）、俗話說：“不打不相識”通過認(rèn)真處理客戶的不滿而給客戶一個印象----這家酒店工作認(rèn)真。因為人們都這樣認(rèn)為：人無完人，犯錯誤不要緊，關(guān)鍵是犯了錯愿不愿改正。平常的服務(wù)工作與客戶正面接觸的機會很少，解決投訴時，一方面酒店可了解客戶的心理，二是客戶也通過這件事了解酒店對顧客的真正態(tài)度，一旦他滿意他將是這里最忠實的客戶。例如：客戶投訴菜里有異物時怎么辦？ 客：“小姐，你看這菜里是什么？”

服：馬上放下手中的活，過來觀察（及時處理）。

發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)?！皩嵲趯Σ黄穑@是我們工作失誤，我代表我們的廚師向您道歉，希望得到你的諒解！（道歉入手）為了不影響您的就餐氣氛，請允許我先把它端去出好嗎？” 三十秒內(nèi)撤走有問題的菜品，并放在操作柜上。（付諸行動）

同時應(yīng)主動建議：“我馬上為您換一份，可以嗎？”

如果客戶不同意，向客戶主動提出換一份，可換其它的價格差距不到三元的菜，：“那您要是不喜歡，我可以為您換一份其它的價格差不多的菜品，您看好嗎？”

如果客戶還不同意，則取消此菜，并送一個果盤，再次道歉，直到客戶滿意為止：“這樣的話，那我把這個菜取消吧，實在不好意思，給您添麻煩了！”（讓步）

“這是我們酒店送的果盤，請慢用！剛才的事情實在是抱歉！”（補償）

第五篇：餐飲界七大“顛覆式”商業(yè)模式

餐飲界七大“顛覆式”商業(yè)模式

從去年開始，尤其是今年，全國的餐飲同行朋友們都以前所未有的熱情和努力到處尋求有創(chuàng)意、有特色、能引起顧客全新體驗的商業(yè)模式，并嘗試“嫁接”到自己的企業(yè)，希望在這個餐飲顛覆的時代走上新的發(fā)展道路。什么樣的模式，才是好的商業(yè)模式？

什么樣的商業(yè)模式，才能讓自己和競爭對手區(qū)隔出來？ 怎樣才能根據(jù)自己的資源和優(yōu)勢創(chuàng)新適合自己企業(yè)的商業(yè)模式？

今天，和大家分享深圳、廣東中山、東莞的7家餐飲企業(yè)。它們既有火爆15年的老品牌，也有融合國外餐飲特色創(chuàng)新的新商業(yè)模式，還有現(xiàn)在大家最關(guān)注的商超餐飲，更有大家最需要的“節(jié)省人力成本”的內(nèi)部管理模式。

商業(yè)模式一：中國最早做體驗式餐飲的代表企業(yè)

不接受預(yù)定的最牛旺店、持續(xù)火爆15年——中山石岐佬。

當(dāng)今年全國餐飲同行都在餐飲經(jīng)營中注重“體驗營銷”時，有一家企業(yè)，他們早已經(jīng)將“體驗經(jīng)營”滲透到的骨子里，將“體驗”做到極致，這就是中山石岐佬。

有業(yè)內(nèi)同行評價，中山石岐佬是“中國最早做體驗營銷、氛圍營銷的餐飲”：

一、餐廳過道就像雜貨鋪，吃的、用的、玩的，全都有，有趕集的感覺。

二、“眼睛看到的，做飯的熱鬧場景；鼻子聞到的，是香氣撲鼻的味道；耳朵里聽到的，是煎炸煮燉聲”，一切，都在誘惑你的胃口！

三、擺臺像農(nóng)村集市一樣，一看就像地攤，降低心理門檻。

四、顧客眼里的，都是可以買走的，既是商品，又是裝飾。

五、15年前就開始做信任營銷，海鮮現(xiàn)場宰殺。

六、把菜單做小，再做小，節(jié)省一半點菜時間。商業(yè)模式二：不與外婆家競爭的商超獨特品牌 中國骨湯第一品牌——拾味館。

商超餐飲，如何在外婆家、綠茶這種強勢品牌“圍攻”下，在顧客心中形成自己獨特的定位，建立屬于自己的客戶群？

拾味館，很多店都與外婆家、綠茶為鄰，但依靠自己獨特的商業(yè)定位和經(jīng)營模式，不與他們“爭客源”，反而可以“互補”，在顧客心里，“他們從不會拿我們與外婆家、綠茶比較”，形成自己專屬的客戶群。

在商場里開店，有效避免競爭，就是最好的競爭。商業(yè)模式三：不用廚房、超市經(jīng)營模式的全新商業(yè)模式 這是深圳一家完全顛覆餐飲概念的海鮮餐廳。

一、這是中國第一家沒有廚房的中餐餐廳，而且其特色的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)決定了不需要廚師崗位；

二、首次將“超市”的概念首次引入餐飲經(jīng)營中：顧客先“采購”并買單，再用餐，顧客完全自助，最大限度節(jié)省人力； 三、一家餐廳，實現(xiàn)兩種功能，這不僅是一家餐廳，還是一家超市，顧客可以在這里吃飯，還經(jīng)常采購半成品帶回家。

四、消費不低，專注品質(zhì)，人均消費200元以上，開業(yè)即火爆，一下成為深圳人爭相用餐的地方，誰說高端市場沒了？有品質(zhì)、有特色、有創(chuàng)意的餐廳，照樣有生意。商業(yè)模式四：餐飲業(yè)最省人工的廚房管理模式 深圳最火湘菜品牌之一——天下湘軍。

天下湘軍后廚管理在國內(nèi)創(chuàng)先河：沒有砧板、沒有打荷，完全打破傳統(tǒng)廚房結(jié)構(gòu)模式，師傅+助手組成一個組，固定做一定數(shù)量菜，既節(jié)省人工，又穩(wěn)定菜品。

天下湘軍績效考核方式和傳統(tǒng)企業(yè)不同，實行“我的工資，我做主”，——每個人每個月拿多少工資，“自己說了算，自己干了算“。從每個人的胸號牌上即可看出員工工作時間長短、任職崗位、工資情況，收入全透明。

在人力成本天天上漲、員工一天比一天難招的情況下，天下湘軍這種后廚“人力資源管理模式”，更是餐飲業(yè)需要的最好商業(yè)模式。商業(yè)模式五：一張“全能餐桌”，省掉“無數(shù)”

服務(wù)員 東莞有一家餐廳，同行去看了都忍不住說“太牛了！”

這家餐廳：

一、15分鐘上齊菜，晚一分鐘，剩余菜全部贈送；

二、人均消費35元，一進門還有熱氣騰騰的毛巾這種星級酒店才有的感動服務(wù)；

三、顧客不論排隊多少，晚上8:30準(zhǔn)時畢餐，老板說“員工也得休息”；

四、前面三條還算“一般般”，最牛的是，顧客完全自助，自己拿餐盤、筷子、勺子、餐巾紙、自己泡茶，吃不完要打包，也是顧客自助。

其實，能實現(xiàn)這些，靠的是這家老板自創(chuàng)的一個“秘密武器”——一張無所不包的“全能餐桌”：這張桌子有很多抽屜，將顧客用餐所用的餐具一應(yīng)俱全放進去，顧客坐著就可以伸手拿到，自助服務(wù)也就理所當(dāng)然了！

這張桌子，為餐廳節(jié)省了“無數(shù)”服務(wù)員，這里的服務(wù)員只有一個職責(zé)：把菜端上桌，剩余的，都是顧客自己很Happy的干了！這樣的餐廳，是不是非常值得推廣？ 商業(yè)模式六：給騰訊公司做員工餐的最?？觳?中國最有潛力快餐品牌——金百味

大家天天都在用微信、QQ，但是，知道這家公司——騰訊的員工每天吃誰做的飯嗎？ 是深圳一家最有發(fā)展?jié)摿Φ目觳?、團膳品牌代表——金百味。“給騰訊公司這樣的大企業(yè)做內(nèi)部餐廳，不要房租，水電全免，這樣的好政策，國內(nèi)外的知名的巨頭團膳企業(yè)都會來競標(biāo)。但騰訊看中的，就是看中金百味的管理。” 商業(yè)模式七：烤魚界最奇葩、發(fā)展最神速的品牌 比爐魚更火的烤魚品牌——探魚。

大家都知道外婆家的爐魚很火，但還有一家比爐魚更火的烤魚，在中國的“烤魚”界人氣一下飆升，不少分店晚上22：30還在排隊，最夸張的是，排隊隊伍經(jīng)常需要商場保安人員來維持。一個去年剛剛誕生的新烤魚品牌，今年年底將開30多家分店，商場紛紛伸出橄欖枝。