第一篇：置業(yè)顧問住宅戶型設(shè)計知識培訓(xùn)

房型好的住宅設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)舒適性、功能性、合理性、私密性、美觀性和經(jīng)濟性。好的住宅布局在社交、功能、私人空間上應(yīng)該有效分隔。一般說來，客廳、餐廳、廚房是住宅中的動區(qū)，應(yīng)靠近入戶門設(shè)置；臥室是靜區(qū)，應(yīng)比較深入；衛(wèi)生間設(shè)在動區(qū)與靜區(qū)之間，以方便使用。

◆房型好的住宅采光口與地面比例不應(yīng)小于1∶7；房間寬度不應(yīng)小于3.3米；主臥室寬度不宜小于3米，面積應(yīng)大于12平方米，次臥室的面積應(yīng)在10平方米左右；餐廳應(yīng)是明間，寬度不宜小于2.4米；廚房凈寬度應(yīng)在1.5米左右，宜帶一服務(wù)陽臺；帶浴缸的衛(wèi)生間凈寬度不得小于1.6米，如為淋浴則凈寬度不得小于1.2米。另外，房型設(shè)計還應(yīng)考慮住房的“時期消費”特點，即針對不同的家庭結(jié)構(gòu)、不同的年齡層次，設(shè)計出合適的住宅生活空間。

◆在戶型設(shè)計中，考慮家庭人口因素也是比較重要的，二室二廳一廚一衛(wèi)，建筑面積在８０～１００平方米的適合兩口之家或新婚夫婦居??；三室外二廳一廚雙衛(wèi)，建筑面積在１００～１２０平方米之間，適合三口之家，子女在１２歲以上的居住，適當(dāng)考慮書房和公用衛(wèi)生間；對于四五口人家，考慮到父母隨子女住，需要增加老人住房或?qū)Ｓ眯l(wèi)生間，建筑面積應(yīng)考慮在１４０～１５０平方米之間，具體為四室二廳一廚雙衛(wèi)或三衛(wèi)一貯；對于兩代或三代同住，經(jīng)濟收入又比較高，應(yīng)考慮六室三廳三衛(wèi)一廚或躍層或別墅。當(dāng)然，人們對戶型的要求還會因以下因素的變化而變化：一是隨家庭人口的變化而變化，二是隨家庭經(jīng)濟收入的變化而變化，三是隨家庭主人職業(yè)地點的變化而變化。

區(qū)分住宅的基本功能 一套住宅應(yīng)具備六大基本功能，即起居、飲食、洗浴、就寢、儲藏、工作學(xué)習(xí)，這些功能根據(jù)其開放程度可以大體分為公、私兩區(qū)；根據(jù)其活動特點可以分為動、靜兩區(qū)。

公共區(qū)：供起居、會客使用，如客廳、廚房、餐廳、門廳等。私密區(qū)：供處理私人事務(wù)、睡眠、休息用，如臥室、衛(wèi)生間、書房等。動區(qū)：活動比較頻繁，可以有較多的干擾源，如走廊、客廳、廚房等。靜區(qū)：要求安靜，活動相對比較少，比如臥室、書房。

這些分區(qū)，各有明確的專門使用功能。在平面設(shè)計上，應(yīng)明確處理這些功能區(qū)的關(guān)系，使之使用合理而不相互干擾。

起居室（客廳）：兩個基本原則是，其一，起居室的獨立性；其二，起居室的空間效率。現(xiàn)在，有的戶型中起居室也仍然保留著過去“過廳”的角色；有的戶型設(shè)計了獨立的起居室和交通空間分離，但也因此相對增加了戶型面積。此外，要考察起居室四周的墻面是否好用，開門、開窗、陽臺、衛(wèi)生間位置是否恰當(dāng)，否則會影響家具的擺放與使用，降低空間使用效率。起居室的采光口小或采光口凹槽深，會影響室內(nèi)采光，使起居廳較暗。

廚房：購房者應(yīng)當(dāng)首先考慮自己的烹飪、餐飲習(xí)慣。在空間布局方面，開放式廚房有著很好的空間效果，可以充分展示個性化裝修的魅力，也適應(yīng)現(xiàn)代化的生活時尚，但對于我國的傳統(tǒng)烹飪方式其排油煙功能就有所欠缺。在面積標(biāo)準(zhǔn)方面，廚房是集儲藏、備餐、烹調(diào)、配餐、清洗等功能于一體的綜合服務(wù)空間，必備的設(shè)備需要足夠的面積。根據(jù)建設(shè)部的住宅性能指標(biāo)體系，3A級住宅要求廚房面積不小于8平方米，凈寬不小于2．1米，廚具的可操作面凈長不小于3米；2A級面積不小于6平方米，凈寬不小于1．8米，可操作面不小于2．7米，1A級則分別是5平方米、1．8米和2．4米。

衛(wèi)生間：滿足三個基本功能，即洗面化妝、淋浴和便溺，而且最好能有所分離，可以避免使用沖突。從衛(wèi)生間的位置來說，單衛(wèi)的戶型應(yīng)該注意和各個臥室尤其是主臥的聯(lián)系，雙衛(wèi)或多衛(wèi)時，公用衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)在公共使用方便的位置，但入口不宜對著入戶門和起居室。從面積角度來看，帶浴缸的衛(wèi)生間凈寬度不應(yīng)小于1．6米，淋浴的凈寬度不宜小于1．2米。

臥室：一般來說主臥室的面寬不應(yīng)小于3．6米，面積在14至17平方米左右，次臥的面寬不應(yīng)小于3米，面積在10至13平方米左右；其次，應(yīng)注意臥室的私密性，和起居室之間最好能有空間過渡，直接朝向起居室開門也應(yīng)避免通視。輔助空間：包括陽臺、儲藏間等。這部分面積雖小，但在日常生活中的地位非常重要。比如儲藏空間，包括雜物間、進入式衣柜等多種形式，可以很有效地節(jié)省戶內(nèi)的家具空間。

總之，根據(jù)戶型面積不同，小戶型經(jīng)濟住宅強調(diào)基本生活要求；普通型住宅強調(diào)主要功能齊全和空間的靈活適應(yīng)性；豪華型住宅強調(diào)創(chuàng)造高質(zhì)量的生活環(huán)境，注重細(xì)節(jié)突出個性。關(guān)注住宅流線設(shè)計

流線俗稱動線，是指日?；顒拥穆肪€

人們對流線的概念可能還不太熟悉，其實這是在房型設(shè)計中經(jīng)常要用到的一個基本概念。流線俗稱動線，是指人們活動的路線，它根據(jù)人的行為方式把一定的空間組織起來，通過流線設(shè)計分割空間，從而達到劃分不同功能區(qū)域的目的。而且隨著居民住房由滿足需求型向改善型過渡，一百平方米以上的大套型住宅逐漸成為目前房型的主流。這么大的空間如何規(guī)劃便成為房型設(shè)計中的關(guān)鍵，于是流線的概念尤顯重要。

據(jù)天津大學(xué)建筑設(shè)計研究院楊昌鳴教授介紹，一般來說，居室中的流線可劃分為家務(wù)流線、家人流線和訪客流線，三條線不能交叉，這是流線設(shè)計中的基本原則。如果一個居室中流線設(shè)計不合理，流線交叉，就說明空間的功能區(qū)域混亂，動靜不分，有限的空間會被零散分割，居室面積被浪費，家具的布置也會受到極大的限制。家務(wù)流線

儲藏柜、冰箱、水槽、爐具的順序安排，決定了下廚流線。由儲存、清洗、料理這三道程序進行規(guī)劃，就不會有多繞幾圈浪費時間、體力，或在忙亂中打翻碗碟的現(xiàn)象。除思考自己下廚的習(xí)慣外，充分的考慮流線，比如以L型流線安排設(shè)計廚房用品的擺設(shè)，會是女主人最輕松的下廚流線。一般人家中的廚房可能較狹窄，流線通常排成一直線，即使如此，順序不當(dāng)還是會引起使用上的不便。舉例來說，假使料理臺的流線規(guī)劃是先冰箱、爐具，然后是水槽清洗，再走回爐具進行烹調(diào)，感覺流線并不順暢，如果一開始的安排就是冰箱、水槽、爐具，使用起來會更流暢。家人流線

家人流線主要存在于臥室、衛(wèi)生間、書房等私密性較強的空間。這種流線設(shè)計要充分尊重主人的生活格調(diào)，滿足主人的生活習(xí)慣。目前流行的在臥室里面設(shè)計一個獨立的浴室和衛(wèi)生間，就是明確了家人流線要求私密的性質(zhì)，為人們夜間起居提供了便利。此外，床、梳妝臺、衣柜的擺放要適當(dāng)，不要形成空間死角，讓主人感覺無所適從。訪客流線

訪客流線主要指由入口進入客廳區(qū)域的行動路線。訪客流線不應(yīng)與家人流線和家務(wù)流線交叉，以免在客人拜訪的時候影響家人休息或工作?？蛷d周邊的門是保證流線合理的關(guān)鍵，一般的做法是客廳只有兩扇門。而流線作為功能分區(qū)的分隔線劃分出主人的接待區(qū)和休息區(qū)。目前大多數(shù)的流線設(shè)計中把起居室和客廳混為一談。這樣一來，如果來訪者只是家庭中某個成員的客人，那么若大的客廳就只屬于這兩個人，其他家人就得回避，浪費空間不說，還影響其他家庭成員正常的活動。楊教授認(rèn)為，在起居室中劃分出單獨會客室是必要的。單純大面積的客廳效果并不佳，通過流線的細(xì)分，從而科學(xué)的分割空間，這才是房型設(shè)計的根本。復(fù)式住宅中的流線

談到復(fù)式及躍層住宅的流線設(shè)計，楊教授說，由于空間較大，如果單純在平面上設(shè)計流線，實現(xiàn)功能區(qū)域的最佳組合是有一定困難的，因此，流線設(shè)計中利用高低區(qū)分動靜分解空間是可行的。這就產(chǎn)生了錯層、躍層以及復(fù)式住宅中比較豐富的流線設(shè)計和空間感受。這本是無可厚非的，但是目前存在這樣一種現(xiàn)象：開發(fā)商設(shè)計房型不是從人的需求、活動規(guī)律和心理狀態(tài)考慮，而是追求一種“時尚”，似乎房間里沒有樓梯就是落伍。本來只有一百多平方米的房子，偏要設(shè)計成三層的復(fù)式住宅，平均下來每層不到50平方米，顯得華而不實。其實，人的活動在水平面上是最舒服的。流線的設(shè)計要“以人為本”一切以人的舒適方便為出發(fā)點，而生硬的人為的流線設(shè)計是不可取的。

流線就是把人的活動串聯(lián)起來，使空間的格局滿足人的需要。設(shè)計者通過流線設(shè)計可以有意識地以人們的行為方式加以科學(xué)的組織和引導(dǎo)，向人們傳達動靜分區(qū)的概念，改變不良的生活習(xí)慣，為業(yè)主提供人性化的房型設(shè)計。

第二篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)

置業(yè)顧問培訓(xùn)及房產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項目的情況。行動能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構(gòu)法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴大你的生活圈子人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當(dāng)然克服對失敗的恐懼轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義目標(biāo)管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值解除限制性信念注意力掌控認(rèn)識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就,潛意識的力量

10、你的生活態(tài)度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應(yīng)對技巧 一：重點開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客,為顧客服務(wù)時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態(tài)信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細(xì)看。開始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語

⑽學(xué)會使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當(dāng)，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當(dāng)顧客長時間凝視模型時。

當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當(dāng)顧客突然停下腳步時。當(dāng)顧客目光在收尋時。當(dāng)顧客與銷售員目光相對時。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準(zhǔn)備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。

強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達到這個目標(biāo)呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。

對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進行反復(fù)探討。

提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。

特別問及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略A：準(zhǔn)備階段

機遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細(xì)地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點 售樓員準(zhǔn)備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策?？赡艿脑蛴校?/p>

1、準(zhǔn)備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧 要點B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買

請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準(zhǔn)客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習(xí)班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復(fù)印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產(chǎn)銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學(xué)、購物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

第三篇：住宅戶型設(shè)計趨勢總結(jié)

住宅戶型設(shè)計總結(jié)

第一部分：住宅戶型設(shè)計一般注意的幾個問題

1、戶型需求

戶型需求是運動的，它隨著市場的變化而變化。其中包括： ○目前的戶型需求多樣化，市場上并無絕對的主尊戶型?！饝粜偷男枨箅S時間、區(qū)域而變化。

○戶型需求的多樣化源自市場消費層次的多樣化：比如作為移民城市的深圳，人口來自全國各地，多種地域文化形成撞擊，不同地域、不同文化層次的消費構(gòu)成了不同的需求層次，消費心理難以一一把握，銷售難度往往集中于如何將不同需求導(dǎo)向某個需求目標(biāo)。而在黃石，購房群體只要是在本城區(qū)，文化層次較集中，消費習(xí)慣易于把握。

○購買群年輕化，購房者年齡大都在25—45歲之間，年輕化使需求呈現(xiàn)復(fù)雜的個性化?！饾撛诘膲蚍空呓^大部分為“非常人口”——有限的收入使其難以實現(xiàn)近期購房的年輕者，其置業(yè)計劃必然是遠(yuǎn)期的，并且購房很難把握，也許會選擇過度性的小面積戶型，也許會一步到位，選擇較大面積的戶型。還有一種就是有固定住房，追求自在新潮的生活，經(jīng)濟實力強的上班族，其購買心理也是不確定性，因為其購房主要目的調(diào)節(jié)生活或者爭脫父母的束縛。

2、戶型適用

適用是住宅建設(shè)的基本要求，戶型設(shè)計的第一位選擇因素就是使用方面，舒適度較高，離開這點就談不上戶型設(shè)計的先進和前瞻性。

○面積適當(dāng)?shù)膹d，滿足會客、團聚、視聽、休閑的公共性活動功能?！饛d內(nèi)要有良好的光照、通風(fēng)和視野。

○廳內(nèi)不要有太多的洞口和門，以方面家具的擺設(shè)和隱私的保護。○廚房最好靠近門口，以利購買菜蔬與處理垃圾，避免污染?！饛N房和餐廳最好相鄰，以便用餐和撤除餐具。

○衛(wèi)生間與臥室要相近，夜間使用時，不然老人兒童使用均不便。

集中歸納起來，動靜分區(qū)、干濕分區(qū)、公私（公用區(qū)和私密區(qū)）分區(qū)應(yīng)是使用功能合理的基本原則。

3、平面形式

平面形式上的變化主要表現(xiàn)在兩個方面：

一是每一層的戶數(shù)在減少，尤其是小高層和高層住宅。以前多為平均一梯8戶甚至10戶，現(xiàn)在減少平均一梯4—6戶，最少一梯1—2戶。密集的戶型在后期將不受歡迎。

二是平面形式增多，以前那種簡單的十字形也在變化?！熬弊?、“米”字已經(jīng)很少使用，“蝶”形、“品”字型以及單排式、錯層式涌現(xiàn)出來?，F(xiàn)在較多采用的是“品”字型（或“工”字形）結(jié)構(gòu)和蝶式設(shè)計。這種形式的是最大優(yōu)點在于采光通風(fēng)良好，戶與戶之間無遮擋，住戶觀景效果良好。

4、內(nèi)部間隔

以往戶型間隔布局雜亂，功能分區(qū)不明。主要表現(xiàn)在：餐廳和客廳不分，開門即廳，廳當(dāng)走道；衛(wèi)生間對著房門，而且與臥室相鄰，由于隔音效果不好，衛(wèi)生間的水龍頭一打開，相鄰的房間深受噪音之苦等等。為此，戶型間隔上應(yīng)注意：

○開門是廳或玄關(guān)，飯廳與廚房相鄰。

○臥室置于一側(cè)，衛(wèi)生間、浴室等置于一側(cè)，中間形成一道走廊?！鹱呃缺M端是主臥室。

○一般都是“工”字、“T”字或者蝶式設(shè)計，景觀互不遮擋。

5、戶型大小和構(gòu)成戶型大小到底多大才合適嗎？

戶型大小與產(chǎn)品形態(tài)有著很大的關(guān)聯(lián)。而一般住宅戶型面積的分配如下： 廳（起居室）：20-45㎡

主臥室：15-25㎡ 次臥室：15㎡

次臥室：8-12㎡ 保姆間：4-6㎡

衛(wèi)生間：4-10㎡

廚房：8-12㎡

洗衣機間：4㎡（附污水盆）儲藏室：6㎡

陽臺：4-12㎡ 生活陽臺：4-6㎡

走入式儲藏室：6㎡

上述面積中，保姆間、家庭團聚室、走入室儲藏室根據(jù)商品房的目標(biāo)客戶而選擇配置。除此之外，常見戶型設(shè)計的細(xì)部處理還需改進的地方：

○起居室窗戶：目前窗臺高80-90厘米，外有封閉式陽臺，兩層窗戶遮光，陽臺欄桿一般在1.2米，人們站在陽臺上不舒服，現(xiàn)在改進為落地窗戶加透空欄桿，陽臺有陽光室的作用。建議陽臺的實欄板部分不要太高，影響使用效果。

○窗臺：現(xiàn)在已從900、850厘米的窗臺變矮、變大，下面可以走暖氣、視野好，但需要有鐵欄桿的保護。

○樓梯：2.7米層高的樓盤，一般為1層16步，每步17厘米，現(xiàn)在改為1層18步，15厘米高。這樣增加了面積，但舒適度上升，特別是六層樓，會令老人、小孩舒服。75厘米是室內(nèi)樓梯的最小寬度，如果廳比較小，樓梯可以獨立做，廳大時樓梯可以用來美化客廳，成為一景?！饛?fù)式層頂：一般最低是1.5米，平均高度2.1米，有的采用威盧克斯窗直接開在坡屋頂上，采光好，但視野不好，不能看到天空。提倡窗向下落到普通高臺的位置?！鹗彝夥雷o護欄：一層防護欄桿開始縮回墻面，以至整棟樓都不得不做欄桿。

6、功能分區(qū)

住宅的使用功能雖然簡單，但卻是不能隨意混淆的，簡而言之一般有如下幾個分區(qū)： ○公共活動分區(qū)：供起居、交誼用，如客廳、餐廳、家庭廳、門廳等。○私密休息廳：供處理私人事務(wù)、睡眠休息用，如臥室、書房、保姆房等。

○輔助區(qū)：供以上兩個部分的輔助支持用，如廚房、衛(wèi)生間、儲藏間、陽臺等。這些分區(qū)各有明確的專門使用功能，有動、靜的區(qū)別，有小環(huán)境的要求。絕大多數(shù)的平面設(shè)計都注意到了正確處理這個三個功能區(qū)的關(guān)系，使之使用合理又不互干擾。

7、戶型布局

戶型內(nèi)部應(yīng)如何布局和配比面積。根據(jù)調(diào)查，一般客戶認(rèn)為評價戶型最重要的依次是：布局、朝向、樓層、使用率?？梢姴季值闹匾浴Ｔ诰唧w的戶型布局上，客戶認(rèn)為個功能區(qū)的重要程度依次為：起居室、主臥、次臥。有專家認(rèn)為目前在130-140平方米總面積的戶型里設(shè)計30平方米比較合適，從趨勢上看，廳的面積下調(diào)，主臥室面積從15-18平方米調(diào)至25平方米。其中的原因是：

○客戶年輕化，很少在家度過，回家時臥室是常用的空間，需要組合柜、電視，看書的位置，廳內(nèi)一部分功能轉(zhuǎn)移到臥室中。

○社區(qū)設(shè)置會所，會所改變了交友一定要在家的概念?！鹫麄€社會文明程度提高，人的隱私權(quán)要求增加。

在設(shè)計中通常安排餐廳和起居廳結(jié)合，但高標(biāo)準(zhǔn)的住宅內(nèi)，可以考慮分開設(shè)置。但如果分開后，餐廳的光線、通風(fēng)以及視野等條件均沒有得到改善，或餐廳分離后反而更象擴大的通道，則不如不分開。特別是中小型住宅，一個大起居室的空間感、尺度感和生活氛圍，便優(yōu)于兩個廳的分離設(shè)計。

第二部分：把握新概念住宅戶型設(shè)計的基本要點

1、高科技和環(huán)保時尚住宅的新亮點

2、國家相關(guān)政策和法規(guī)

3、氣候

4、地形地貌

5、社會、經(jīng)濟、生活科技的發(fā)展

6、政府相關(guān)職能部門對開發(fā)商的要求

7、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)

8、家庭行為模式

9、生活習(xí)慣、風(fēng)俗、社會以及文化背景

10、生理、心理的需求

第三部分：住宅戶型設(shè)計的新走勢

1、戶型面積趨向使用化

○傳統(tǒng)的一梯多戶受到挑戰(zhàn)，尤其是高層住宅的一梯八戶井字形格局，由于使用效率低，功能質(zhì)量差，愈來愈受到市場冷落。戶數(shù)的減少，多邊形的平面布局使得戶型設(shè)計更趨合理。三角形、鉆石形、六邊形、斜十字形等布局形式不斷涌現(xiàn)，每一戶的居住質(zhì)量都得到相應(yīng)的關(guān)注及重視。

大廳大戶的結(jié)構(gòu)顯得落后，中戶型設(shè)計基本上以大廳小房為主，而大戶型通過增加房間數(shù)目、強化功能空間的手段也達到類似的效果。

○戶內(nèi)實用率比以前高，公共走道、室內(nèi)走道、樓宇邊角等公共面積減少，戶型設(shè)計較以前更講究如何充分利用每一寸空間。

2、功能配置更趨完善

○主人房帶衛(wèi)生間已成為中大戶型的必要設(shè)計。

○工作陽臺的設(shè)置，同以前功能重合的陽臺設(shè)計（把家務(wù)操作、觀景等功能集中于一個空間實現(xiàn)）相比變得合理、方便。

○書房、兒童房、健身房、衣帽間等配套空間的設(shè)置、使室內(nèi)活動更為舒適。

○玄關(guān)的設(shè)計，增加戶內(nèi)空間層次，亦與生活水平提高的社會現(xiàn)實想吻合，使入室更衣?lián)Q鞋等新風(fēng)尚變?yōu)榭赡?，促進居家健康化、安逸化。

3、功能分區(qū)更為明顯

1996年以前的住宅，沒有什么功能分區(qū)概念，在居家使用上極不科學(xué)，大廳功能比較混亂，基本上不區(qū)分休息娛樂區(qū)（客廳）與進餐廳（餐廳），一些臥室門直接開向大廳，設(shè)計十分不合理。

1996年以后的住宅，開始注重使用空間的層次與分區(qū)的問題，三大分區(qū)理念：動態(tài)靜態(tài)空間花分、工作空間與生活空間的劃分、公共空間與私密空間的劃分思想在戶型設(shè)計當(dāng)中得到有效貫徹。

平面戶型設(shè)計打破平面廳室劃分的舊傳統(tǒng)，利用凸出的邊角，臺階、隱形走道等設(shè)計進行空

間劃分，使空間層次感更強，空間變化更大。

4、戶型設(shè)計更為貼近人性

1996年以后的住宅戶型設(shè)計與1996年以前的相比，一個顯著的分別在于：現(xiàn)在的戶型設(shè)計更為貼近人性，設(shè)計是出于居家細(xì)節(jié)設(shè)身置地為住戶考慮的。

○傳統(tǒng)的廚房多采用I型，現(xiàn)在則有I型、L型、還有開放式，半開放式的廚房設(shè)計（在小戶型住宅及酒店式公寓運用用得比較多），在長度、寬度方面考慮到操作臺、洗盥臺，廚具電器壁柜的設(shè)置及擺放位、管線的安裝、通風(fēng)排氣條件。

○落地窗、凸窗、角窗的普通采用打破單純以陽臺作為居室外延空間的局面?！鹋P室門的朝向注意避免與其他房間門相對的現(xiàn)象。

○低窗臺設(shè)計，可坐可臥，既增加了使用空間，又開闊了視野。

○些中小戶型采用自由間隔設(shè)計，充分體現(xiàn)個性品位：其一，少梁柱對空間的占用及制約，使自由問題靈活方便。其二，室內(nèi)空間多運用薄墻、虛墻（非磚石水泥結(jié)構(gòu)），住戶可重新進行間隔。

5、設(shè)計觀念變革 ○朝向觀念的變革

不再追求戶戶朝南的設(shè)計，景觀與朝向同樣重要、戶型設(shè)計更關(guān)注景觀的方向而不是南北朝向/ 消費者開始關(guān)注小區(qū)內(nèi)部環(huán)境的營造，開發(fā)商近年花大力氣去塑造區(qū)內(nèi)景觀，住宅小區(qū)采用圍合式、半圍合式布局較多，只要是朝向中心花園的戶型，基本上都能得到消費者的認(rèn)可。

○需求觀念的變革

隨著目標(biāo)市場逐漸細(xì)分化，購房群體日趨理性與個性，單一的戶型需求演變變?yōu)槎鄻O化、多樣化的戶型需求，從而使戶型設(shè)計也呈現(xiàn)多樣化特征。

1996年以前的住宅戶型，同一樓盤同一類型面積相同，格局也相同，1996年以后的住宅戶型，同一樓盤同一類型細(xì)分為幾種面積結(jié)構(gòu)有差別的戶型，以滿足相同收入階層中不同的消費需求。

6、從人口構(gòu)成確定居住空間

從家庭人口構(gòu)成分析，7種套型即可適應(yīng)1-6口家庭的各種構(gòu)成情況。但套型設(shè)計還要滿足

家庭行為和生活模式的不同需要，反映不同地區(qū)的氣候、環(huán)境、社會經(jīng)濟水平、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣以及歷史文化的差異。因此，套型模式就會千變?nèi)f化，多樣化也成為套型設(shè)計永無休止的追求目標(biāo)。

第四篇：戶型銷講二置業(yè)顧問銷售代表必備

戶型銷講二置業(yè)顧問銷售代表必備

銷售代表法則

完美銷售代表 :良好個性;銷售技能 ；豐富的知識與開括視野 ；銷售成功的模式 ；良好的個人品性儀表個性溝通技能態(tài)度

完善銷售代表的個人品性要素

逼訂技巧

1、前提：

客戶喜歡你介紹的房子，且已基本鎖定樓層。

2、開頭

（1）先生（或小姐），你對這套房子如果滿意的話，可以請付定金1000元。注意，不要征詢客戶是否準(zhǔn)備付錢，如：“你是不是付點定金？”工當(dāng)作客戶已經(jīng)決定購買，只不過為他辦手續(xù)而已，更不能表現(xiàn)出求客戶會定金，如：“請你多少總歸付點定金意思意思?！?/p>

（2）介紹購房程序：

我們這里買房子，是共付1000元定金，這1000元是小定，為你把你看中的房子先預(yù)定下來，因為買房也是大事，可能回家還要和家人商量商量，但你看中的房子別人也看中（提一、二句房子的優(yōu)點），你先定了，可以保留3天，這3天里，我們會幫你保留這套房子，不介紹給別人，而你盡可以放心，回去與家里人商量比較研究，不用擔(dān)心好房子過3天被別人買走，上次就有一個客戶看中某戶某套，又因為某某原因沒定，后來過2天再來被別人買走了，而且，我們的小定1000元，我們會在訂單上寫明。（順勢取出訂單中客戶說明）

（3）、打消客戶的疑慮：

如定金會不會拗掉？房子真的會被別人買走嗎？這套房型真的適合我嗎？

（4）、強調(diào)付小定的好處：

保留你喜歡的房子，以后被別人搶走（因為這是最好的房子）

不妨礙你去比較別的樓盤（但別的樓盤鳳什么好，將客戶提到的案子一一打掉）

可以有從容的時間與家人商量。

定金可以退（反而對我方有約束，3天不能賣給別人，對你絕對有利）

用“事實”來嚇?？蛻?/p>

3、價格：

小定中不要讓價（強調(diào)不還價之理由）即使還，等你決定，付大定了，付大定時，再議，不過幅度也很小，而且沒把握（為下次談判基礎(chǔ)）

電話接聽技巧

電話禮儀：

電話交談與面對面交談相比，其最大特點是互不能見面，人們只能通過聲音去了解談話人的內(nèi)容、意圖等。注意電話形象，不僅是表現(xiàn)自己風(fēng)度、自我修養(yǎng)的需要，也是塑造所代表的銷售現(xiàn)場的良好形象的需要。

接聽須知：

1聲音甜美，口齒清晰

2對客戶電話耐心、禮貌，吸引客戶來訪現(xiàn)場

3留下客戶電話、地址、姓名可作將來的追蹤

4必須使用普通話交談

接聽技巧：

1響鈴三聲前，必須接聽電話。使客戶長時間的等待會讓客戶產(chǎn)生反感，甚至于流失一位潛在的意向性客戶。

2接聽電話應(yīng)首先說：“早上好/下午好/晚上好”，然后迅速通報自己的樓盤名稱,以示禮貌。

3接聽任何客戶電話都必須使用普通話，以示樓盤的正規(guī)性。

4接聽過程中需做的通話紀(jì)錄(來電登記表)，以便追蹤客戶。

5接聽完畢后勿忘禮貌的對客戶說聲“再見”。

6掛機。待客戶掛完電話后，自己才可掛機，以示尊重。

廣告期：

1時間短；因為電話量較大，談話盡量簡短，接聽時間控制在30秒至1分鐘內(nèi)。

2簡單提出客戶提出的問題，然后馬上反問客戶時通過何種媒體了解到我們“樓盤”的。3待客戶回答后立即簡闡明主賣點。

4在電話中辨別客戶的類型。（意向型、無意向型）

5在電話中制造現(xiàn)場緊迫氣氛，告訴客戶購買程序可小訂。

6明確來訪時間。約看要集中，持續(xù)期：

1盡量詳盡的回答客戶的問題，時間長些也可以。

2勿忘留下客戶電話、地址、姓名。

3其余同廣告期的接聽技巧一樣。

第五篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)2

置業(yè)顧問銷售過程與應(yīng)對技巧

與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情。待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。

學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。

第一節(jié)

從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項

一、區(qū)別對待：不要公式化的對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，從而引起顧客不滿。所以要注意以下幾點；

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不聽，而忽略了顧客，他會覺得很不開心。

說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。所以你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經(jīng)常面帶微笑

當(dāng)別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地相互對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機器人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的搖錢樹，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。

你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和自豪的擁有權(quán)。

最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是置業(yè)顧問與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界，密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確做出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，置業(yè)顧問一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強客人的視覺反映，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說：“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購買的意向后，通常會發(fā)出如下口頭語信號：

①

顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等； ②

詳細(xì)了解售后服務(wù)；

③

對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； ④

詢問優(yōu)惠程度；

⑤

對目前正在使用的商品表示不滿； ⑥

向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前； ⑦

接過置業(yè)顧問的介紹提出反問； ⑧

對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

通過表情信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語信號

① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀?、隨和、親切； ② 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語信號

①

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；

②

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰、擦臉攏發(fā)、或者做其他放松舒展等動作； ③

拿起訂購書之類細(xì)看； ④

開始仔細(xì)地觀察商品；

⑤

轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問，掏出香煙讓對方抽以表示友好，進入閑聊；

⑥

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，置業(yè)顧問的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，而且不要等顧客詢問，而是主動打招呼、主動引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

一個置業(yè)顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個置業(yè)顧問，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；

一個置業(yè)顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接表達出來。

所有這些會令置業(yè)顧問心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。

3、多稱呼客人的姓名 交談中，常說“照××先生的意見來說”，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可以衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達清晰

交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚自己的意見，會嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產(chǎn)生共鳴感

交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當(dāng)?shù)狞c頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此之間的感情，對工作幫助很大。因此一定要細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。

7、別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果客人未說完整句話時，便插話打斷，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后再回答，可以減少誤會或不愉快情感的產(chǎn)生。

8、批評與稱贊

切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些易懂的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。

10、學(xué)會使用成語

交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。

五、親和力——零距離溝通

人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。

你是否有過這種體驗，你曾經(jīng)碰到過一個人，你和他接觸交談了沒有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對他產(chǎn)生一種好感和信賴感？這說明此人具有非同一般的親和力。當(dāng)你具備這種親和力時，走到哪里都是一個受人喜愛和歡迎的人。建立親和力的方法如下：

1、情緒同步

情緒同步就是在情緒上和溝通對象處于一個頻率。

例如，跟一個循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)該表現(xiàn)得嚴(yán)肅點，認(rèn)真點；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)得輕松一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產(chǎn)生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產(chǎn)生反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差反而會加重對方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，從而對你產(chǎn)生親近感。

2、共識同步

溝通方面，有一個著名的“七加一”法則。

什么是“七加一”法則呢？如果你通過提問引導(dǎo)對方，使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習(xí)慣性地同意。

但提問時必須注意兩點：一是問話要引致你的目的，如果與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無用；二是必須很自然的進行，不要問得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢酚诮邮苤?，如果你問他：“你不會討厭我這個不速之客吧？”這讓對方很難回答，沒準(zhǔn)他心里正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點點時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”這樣，對方會說：“當(dāng)然不會?！?/p>

總之，在提問的過程中，要誘發(fā)對方的興趣，通過問題來引導(dǎo)對方產(chǎn)生正面的回饋。

3、生理狀態(tài)同步

人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。根據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%。可見，肢體語言——表情、手勢、姿勢、呼吸等——是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談時慣用某些手勢，你也不妨?xí)r常使用這些手勢來做表達。

你這么做，開始可能會覺得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。

但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會弄巧成拙。

4、語調(diào)和語速同步 每個人都是透過五種感官來傳達及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要仍是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。

視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的文字或信息；觸覺型的人依靠他的經(jīng)驗或感受來接受或傳達信息。

視覺型的人說話速度快，語調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽覺型的人說話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長，同時說話時所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。

在交談時，語調(diào)和速度應(yīng)與對方同步。碰到一個視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào)；碰到一個聽覺型的人，他講話很注重抑揚頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚頓挫，不快不慢；而當(dāng)你碰到一個感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。

5、語言文字同步

什么叫語言文字同步呢？很多人說話都慣用一些術(shù)語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽得出對方的慣用語，并時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對你會有好感。第二節(jié)

按部就班——與客戶接觸的六個階段

一、初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，置業(yè)顧問應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以置業(yè)顧問必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意：

1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 2）你不可能將客戶的生意全包了；

3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感

功能

1）高興

再現(xiàn) 2）接受

融合 3）驚訝

調(diào)整 4）害怕

防護 5）期望

探索 例

1、接受

融合

一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例

2、驚訝

調(diào)整

當(dāng)一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的工作或改變原有的行為方式，迅速地想弄清事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。

麥當(dāng)勞快餐廳首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。

所以當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。B、激發(fā)顧客的興趣

在談這個問題時，讓我們先閱讀一下以下的兩個實驗。

實驗

一、小阿爾伯特是個11個月大的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，但每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的需求就被激活了。

實驗

二、19世紀(jì)末，俄國生理學(xué)家利?巴浦洛夫（1920）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的、能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與

無論前兩個目的的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有被很好的誘導(dǎo)出來。很多中方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位想匹配的活動。例如，某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要時刻會舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設(shè)計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤的知名度。

2、要求

1）站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。2）站立于適當(dāng)位置，掌握時機，主動與顧客接近。3）與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時機

1)

當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。

2)

當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。3)

當(dāng)顧客突然停下腳步時 4)

當(dāng)顧客目光在搜尋時。

5)

當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時。6)

當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 1)

早上好/你好！請隨便看。2)

你好，有什么可以幫忙呢？

3)

有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。

5、備注

1)

切忌對顧客視而不理。2)

切勿態(tài)度冷淡。3)

切勿機械式回答。

4)

避免過分認(rèn)真，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，置業(yè)顧問必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

1)

用明朗的語調(diào)交談。

2)

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

3)

詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。4)

精神集中，專心傾聽顧客意見。5)

對顧客的談話做出積極的回答。

2、提問

1)

您對本樓盤的感覺如何？ 2)

您是度假還是養(yǎng)老？ 3)

您喜歡哪種戶型？ 4)

您需要多大面積？

3、備注

1)

切忌以貌取人。

2)

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。3)

不要打斷顧客的談話。

4)

不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。

三、處理異議——第三個關(guān)鍵時刻

一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。

因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時候，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個途徑復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護——自我利益的保護，他總是把得到的和付出的做比較。在這里你如果喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他們的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使你的產(chǎn)品裝進客戶心里，進而成交。

1、處理異議的機會

A、減少發(fā)生異議的機會

這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位置業(yè)顧問都夢寐以求的。

對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。B、有效處理發(fā)生的異議

買賣雙方本來就是站在不同的立場上，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得客戶提出的意見實在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個時候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售?！|(zhì)問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？ ※“是……但是……”法

對顧客的意見先表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。※引例法

對客戶的異議，引用實例予以說服?！涠宦劮?※資料轉(zhuǎn)換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服?！匾羰?/p>

就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

2、要求

※情緒輕松，不可緊張

聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎?！液芨吲d，你提出意見?！愕囊庖娛趾侠??！愕挠^察很敏銳。

※態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。

認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。※重述問題，對客戶意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。

選擇若干問題予以熱誠的贊同?！鶎徤骰卮?，保持親善。沉著、坦白、直爽。措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和。不可“胡吹”。

※尊重客戶，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知?！鶞?zhǔn)備撤退，保留后路。客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

只有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。

3、備注

1)

不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2)

切忌不能讓顧客難堪。

3)

切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。4)

切忌表示不耐煩。

5)

切忌強迫顧客接受你的觀點。

四、成交——第四個關(guān)鍵時刻 清楚地向顧客介紹了情況、到現(xiàn)場參觀了樓盤、并解答了顧客的疑惑后，置業(yè)顧問還必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機

1)

顧客不再提問，進行思考時。2)

當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3)

一向?qū)Ｐ鸟雎?，寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。

4)

話題集中在某單位時。

5)

顧客不斷點頭對置業(yè)顧問的話表示同意時。6)

顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。7)

顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

1)

不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位。

2)

強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。3)

強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。

4)

強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。5)

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。6)

進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。7)

幫助顧客做出明智的選擇。

8)

讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ※迎合法

我們銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：置業(yè)顧問可以肯定地知道顧客的想法?！x擇法 ××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題?！鶇f(xié)商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能夠達到這個目標(biāo)呢？ ※真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法幫助置業(yè)顧問明確客戶的主要異議?！巧Q法 ※利用形勢法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

1)

切忌強迫顧客購買。

2)

切忌表示不耐煩，你到底買不買？ 3)

必須大膽提出成交要求。4)

注意成交信號。

5)

進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務(wù)——第五個關(guān)鍵時刻

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，置業(yè)顧問應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

1)

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

2)

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注。3)

細(xì)心聆聽顧客問題。4)

表示樂意提供幫助。5)

提供解決的方法。

2、備注

1)

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。2)

切忌對顧客不理不睬。

3)

切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。

六、結(jié)束——第六個關(guān)鍵時刻

終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)束，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，置業(yè)顧問就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該做出最后的決定——終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道歉，并歡迎顧客隨時再次到來。

1、要求

1)

保持微笑，保持目光接觸。

2)

對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。3)

提醒顧客是否有遺留的物品。

4)

讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。5)

目送或親自送顧客至電梯或門口。6)

說道別語。

2、備注

1)

切忌匆忙送客。2)

切忌冷落顧客。

3)

作好最后一步，以期帶來更多生意。

3、終結(jié)成交的要點

銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始，如果置業(yè)顧問不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

置業(yè)顧問應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問： 1)

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 2)

在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

3)

在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識？ 4)

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 第三節(jié)

循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用

一、置業(yè)顧問應(yīng)有的心態(tài)

任何一個置業(yè)顧問都必須經(jīng)歷一個從無知、從生疏到成熟的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫敗，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才能讓你賺到200元，而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入都是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證地看待失敗與成功。

1、信心的建立 ※強記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對置業(yè)顧問的信任，同時置業(yè)顧問的自我信心亦相應(yīng)增強。

※假定每位顧客都會成交

置業(yè)顧問要假定每一個到來的顧客都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使置業(yè)顧問具有成功感而信心倍增。※配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。

2、正確的心態(tài) ※衡量得失

置業(yè)顧問通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單張，遇上拒絕接的情況，置業(yè)顧問應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭遇拒絕時認(rèn)為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)?！_對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但置業(yè)顧問不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，置業(yè)顧問不要輕易放棄，過一段還可以繼續(xù)跟進。

3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ※從客戶的立場出發(fā)

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。置業(yè)顧問要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的——令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹其所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離?！蟛糠秩藢浯蟮恼f法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，置業(yè)顧問過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，作到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，可加深對置業(yè)顧問的信任感。

4、討價還價的心態(tài)技巧

※主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的。置業(yè)顧問如一律放松折扣，可適當(dāng)放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲。例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)落定，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不交定金也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能作到有針對性，才能事半功倍呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性的進行追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的置業(yè)顧問都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢，置業(yè)顧問可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷攻勢。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷壯大。

三、銷售五步曲

銷售過程不是一件事，而是一個過程；它不是靜止不動，而是不斷進行的。

銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動機；完成交易。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。也許有的業(yè)務(wù)人員并不需要帶客戶經(jīng)歷所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時都會經(jīng)歷這五個步驟。

這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。

1)

為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

2)

為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣，才會一直注意聽你交談。3)

之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。

4)

顧客也許對樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們很有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，你還得使客戶產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。

5)

雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。

這些方法富有彈性。

1)

你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。2)

五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。

3)

五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時，你便可以跳過提供解答的階段?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易里。據(jù)估計，約有65%的汽車不是被“被銷售，而是被購買”。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理，通過讓客戶得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親和需求的滿足，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。

3、動之以利法 通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。

4、以攻為守法

當(dāng)估計到客戶有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)聯(lián)法

利用人們從眾心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上接受你。

8、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而做出購買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔(dān)心如不當(dāng)機立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

置業(yè)顧問可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)做出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠、不強求成交”的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買欲信號，但又猶豫不決的時候，置業(yè)顧問不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。

13、假想成交法

多講假想成交的話，暗示已經(jīng)成交。譬如：您計劃分期付款還是按揭付款？您喜歡二樓還是三樓