第一篇：酒店金鑰匙服務(wù)小組

酒店金鑰匙服務(wù)小組

一、組織結(jié)構(gòu)

組長(zhǎng)：（首席禮賓司）成員：

二、服務(wù)宗旨

竭盡所能，為客人創(chuàng)造驚喜

三、工作作風(fēng) 細(xì)心耐心，敏銳快捷

四、行動(dòng)準(zhǔn)則 服從指揮，分工協(xié)作

五、工作內(nèi)容

1.小組工作由組長(zhǎng)王愛芳負(fù)責(zé)，客房部經(jīng)理協(xié)助。

2.小組成員除在個(gè)人崗位上做好滿足客人正常需求的服務(wù)工作以外，重點(diǎn)以小組集體的形式做好為客人創(chuàng)造驚喜的服務(wù)工作；

3.下列人員為小組提供驚喜服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象：酒店VIP、會(huì)議期間被會(huì)議客戶邀請(qǐng)與會(huì)的重要嘉賓、作為重要嘉賓被邀請(qǐng)至我店的人員、及其他有必要給予驚喜化服務(wù)的人員； 4.當(dāng)酒店有重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象時(shí)，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召開金鑰匙服務(wù)小組會(huì)議，布置好此次金鑰匙服務(wù)的主要內(nèi)容，及所要達(dá)到的目標(biāo)；完成每次接待任務(wù)，召開一次會(huì)議，匯總金鑰匙服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，找出不足，并將重要信息輸入信息卡；

5.為客人提供驚喜服務(wù)，提前了解賓客的個(gè)性化需求非常重要，小組成員要利用一切可能的渠道獲取客人個(gè)人嗜好，以便給客人提供滿意加驚喜的服務(wù)；

6.服務(wù)對(duì)象在店期間，服務(wù)小組要始終給予關(guān)注，必要時(shí)由小組負(fù)責(zé)人分派成員進(jìn)行貼身管家式服務(wù)；

7.小組成員間隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，對(duì)于已來我店但酒店未安排重點(diǎn)接待或小組負(fù)責(zé)人未發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的第一人有義務(wù)在第一時(shí)間通知小組負(fù)責(zé)人，以便統(tǒng)一部署服務(wù)方案； 8.一次金鑰匙服務(wù)完成后，必要時(shí)各成員要將接待信息匯報(bào)至小組負(fù)責(zé)人處，以做好信息儲(chǔ)備； 9.小組定期召開總結(jié)會(huì)，總結(jié)一段時(shí)間內(nèi)金鑰匙服務(wù)工作情況，部署改進(jìn)下一階段工作； 10.了解金鑰匙需委托代辦的所有項(xiàng)目和服務(wù)哲學(xué)。11.對(duì)金鑰匙理念不定期的對(duì)本部門員工進(jìn)行內(nèi)涵灌輸。

12.金鑰匙服務(wù)小組成員是本部門的金鑰匙，應(yīng)竭盡所能為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，當(dāng)有些委托代辦項(xiàng)目不能順利完成時(shí)，可向首席禮賓司報(bào)告，尋求幫助，以達(dá)到客人的滿意。13.如出現(xiàn)小組成員不服從管理等違紀(jì)現(xiàn)象，交由酒店質(zhì)檢部門處理。

六、“金鑰匙”的素質(zhì)要求

“金鑰匙”以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。

（一）思想素質(zhì)

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。

（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能

（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語(yǔ)言。

（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。

（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。

（8）能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。

（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。

（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。

（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。

第二篇：酒店金鑰匙論文

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的現(xiàn)狀及如何打造其服務(wù)品牌

摘要：金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家進(jìn)行服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史與網(wǎng)絡(luò)化·個(gè)性化·專業(yè)化·國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來，正在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，12多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員。金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家放點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。至今，金鑰匙服務(wù)已為中國(guó)飯店引進(jìn)了極至服務(wù)，引入了國(guó)際服務(wù)品牌，并對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國(guó)際金鑰匙引入中國(guó)，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來?，F(xiàn)今，打造屬于中國(guó)的金鑰匙服務(wù)品牌已刻不容緩。

關(guān)鍵詞：金鑰匙服務(wù) 金鑰匙服務(wù)的影響 金鑰匙服務(wù)的現(xiàn)狀 打造金鑰匙服務(wù)的品牌

前言：金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家進(jìn)行服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。至今，金鑰匙服務(wù)已為中國(guó)飯店引進(jìn)了極至服務(wù)，引入了國(guó)際服務(wù)品牌，并對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國(guó)際金鑰匙引入中國(guó)，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來?，F(xiàn)今，打造屬于中國(guó)的金鑰匙服務(wù)品牌已刻不容緩！

一 金鑰匙的含義及其對(duì)現(xiàn)代飯店的影響

一>金鑰匙的含義

CONCIERGE 是一個(gè)非常法國(guó)化的單詞,通常被譯為酒店里 的禮賓司。1929年10月6日,11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的首形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，目前，國(guó)際金鑰匙組織共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。

金鑰匙使一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

“金鑰匙”使高星級(jí)酒店管理的心臟和靈魂，它對(duì)于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。自1995年中國(guó)產(chǎn)生了第一名國(guó)際飯店金鑰匙會(huì)員開始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)在中國(guó)旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1998年5月，國(guó)家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

二>金鑰匙服務(wù)對(duì)現(xiàn)代飯店的影響

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)，是在我國(guó)旅游飯店行政管理部門和飯店管理層的大力支持下，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)飯店的發(fā)展水平建立起來的。在發(fā)展過程中，國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這一新生事物始終給予了相當(dāng)?shù)年P(guān)心和支持。1998年5月，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局和國(guó)家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，將飯店金鑰匙服務(wù)列為三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目，這是中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的一個(gè)新的里程碑，標(biāo)志著在國(guó)家層次上、在行政層次上對(duì)飯店金鑰匙服務(wù)的正式肯定，并向廣大的三星級(jí)以上飯店推廣。隨著發(fā)展，中國(guó)飯店的金鑰匙將首先在沿海城市形成一個(gè)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步推進(jìn)內(nèi)陸城市的服務(wù)水平向國(guó)際化方向發(fā)展，其意義是多方面的，很多意義也會(huì)在發(fā)展中逐步顯現(xiàn)并日益為人們所認(rèn)識(shí)和重視。引進(jìn)了極至服務(wù)

飯店金鑰匙服務(wù)，是一種典型的在完美主義下實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)極致服務(wù)。所謂“精誠(chéng)所至，金石為開”，飯店金鑰匙對(duì)這種特定 形式的理念和行的執(zhí)著追求，使服務(wù)中的各種困難迎難而解。飯店金鑰匙的職業(yè)要求決定了飯店金鑰匙性格具有顯著的共性，外向開朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮，他們有一顆助人為樂的心，他們樂于行動(dòng)，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻(xiàn)精神去打動(dòng)人心，以特有的職業(yè)敏感和聰明去感悟客人的需求，他們是一種感性而好動(dòng)的群體。迎接挑戰(zhàn)是他們的本能，客人從他們的眼睛里感受到親切·誠(chéng)懇·熱情和自豪。引入了國(guó)際服務(wù)品牌

金鑰匙服務(wù)是一種國(guó)際性的理念，對(duì)于中國(guó)而言，又是一種新的理念，引入這種理念并使之發(fā)展廣大是中國(guó)金鑰匙組織的光榮任務(wù)，也是全行業(yè)的共同任務(wù)。2000年的1月，在廣州召開的第47屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議的宣傳口號(hào)是“給世界一個(gè)驚喜”，具體來說，就是飯店金鑰匙將給住店的客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表；飯店金鑰匙將給社會(huì)大眾帶來驚喜，成為21世紀(jì)飯店對(duì)外綜合服務(wù)的總代理；飯店金鑰匙將成為信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的寵兒，成為旅游綜合服務(wù)的代理終端。

這種理念的基礎(chǔ)是中國(guó)旅游飯店業(yè)已開展多年的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這種理念的發(fā)展是特色化和個(gè)性化服務(wù)。另一方面是推廣國(guó)際模式。金鑰匙服務(wù)從組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)理念到操作方式，都已經(jīng)形成了一套比較完整的模式。這套模式，也是國(guó)際化的，尤其是為國(guó)際上經(jīng)常出差旅行和對(duì)服務(wù)要求比較高的客人所普遍接受。來自世界各國(guó)和國(guó)內(nèi)各界的客人，進(jìn)入飯店大堂如果看到金鑰匙，或是眼睛一亮，或是浮現(xiàn)親切的笑容，心中自然產(chǎn)生信任感和親切感，這就是家的感覺，但又要?jiǎng)龠^家的感覺，因?yàn)樗麄冎?，金鑰匙是萬能的。

在發(fā)展中，這套模式本身也在逐步規(guī)范化，但在規(guī)范化的模式中包容的卻是特色化和個(gè)性化的服務(wù)。因此，模式的完整引入和全面創(chuàng)新就成為下一步更為艱巨的過程和任務(wù)。

中國(guó)飯店客源市場(chǎng)正在發(fā)生變化，由旅行社和旅游中介商壟斷主要客源市場(chǎng)的局面已不斷適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展的要求。信息技術(shù)的發(fā)展尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使世界旅游市場(chǎng)的格局發(fā)生了巨大變化，散客旅游的比例而在不斷上升，在信息技術(shù)水平較高的美國(guó)，百分之七十以上的旅游者是散客.隨著全球電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展和金融機(jī)構(gòu)的參與,客人和產(chǎn)品提供者直接交易的時(shí)代即將來臨。全球的旅游者越來越需要更多的目的地信息，散客旅游者對(duì)服務(wù)的要求會(huì)更高，網(wǎng)絡(luò)化的飯店經(jīng)營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生，全球訂房中心將成為下個(gè)世紀(jì)的寵兒，而這種網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)模式要求飯店網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)作保障，因此，飯店金鑰匙的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將會(huì)在電腦網(wǎng)絡(luò)的支撐下如魚得水，為國(guó)際旅游業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。歐美成熟市場(chǎng)的今天，也許就是中國(guó)市場(chǎng)的明天，中國(guó)飯店金鑰匙任重而道遠(yuǎn)。對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀的沖擊

飯店金鑰匙服務(wù)打破了中國(guó)飯店業(yè)服務(wù)同行如敵國(guó)的惡性競(jìng)爭(zhēng)的觀念，使不同系統(tǒng)飯店之間的日常服務(wù)合作成為現(xiàn)實(shí)，這在飯店中經(jīng)營(yíng)中是革命性的，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)一體化浪潮的客觀要求，飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)正好適應(yīng)了這一時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

飯店金鑰匙服務(wù)真正植根于市場(chǎng)，應(yīng)社會(huì)發(fā)展和客人的需求而誕生發(fā)展，其真正為客人著想的超越國(guó)界、種族和文化的真誠(chéng)服務(wù)理念符合國(guó)家、集體和個(gè)人三者的利益，使三者的利益關(guān)系平衡，因而得到社會(huì)廣泛的支持，而且有強(qiáng)大的生命力。迅速在中國(guó)大地推廣傳播。

中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀是"學(xué)而優(yōu)則仕”，“萬般皆下品，唯有讀書高?！眱汕Ф嗄甑狞S土文化 形成的“官本位”的價(jià)值觀深深的影響著每一位中國(guó)人。國(guó)民的服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)被看成低下的不體面的工作，淪為下九流。在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過程中，新舊體制并存，雙軌并行的歷史時(shí)期，人們的價(jià)值觀又從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即從拜權(quán)主義過度到崇尚金錢萬能的拜金主義，因而人們追求暴富，年輕人急功近利，夢(mèng)想一日成功，從夢(mèng)想做大官轉(zhuǎn)為立志做大款。服務(wù)以大官為中心，轉(zhuǎn)向以大款為中心，有錢就有服務(wù)，給多少錢就有多少服務(wù)。并由于對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初淺的認(rèn)識(shí) 而導(dǎo)致國(guó)民價(jià)值觀導(dǎo)向的畸形，這是轉(zhuǎn)軌期的 特點(diǎn)。

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面確立，社會(huì)經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)展，飯店服務(wù)作為服務(wù)業(yè)中的排頭兵，呼喚產(chǎn)生一種新型的與成熟的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的服務(wù)價(jià)值觀作為服務(wù)人員的精神支柱。中國(guó)飯店金鑰匙應(yīng)通過引入國(guó)際飯店金鑰匙的服務(wù)觀念，結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，對(duì)近年來的實(shí)踐進(jìn)行 總結(jié)，形成一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的新型價(jià)值觀。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世間錢財(cái)是個(gè)人窮極一生也賺不完的，飯店是不主張貧窮，但也不可能人人能成大款;能從事一種與興趣相符的工作，并以工作為自己終生追求的事業(yè)的人不多，作為飯店金鑰匙不僅可以通過服務(wù)獲得好的回報(bào)，還可以通過服務(wù)他人找到實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的位置。

二 現(xiàn)代飯店金鑰匙的現(xiàn)狀

雨果曾說:“如果上帝要人后退的話，他就會(huì)使人的腦后長(zhǎng)著眼睛，我們必須永遠(yuǎn)朝著黎明，青春和生命那邊看。倒下去的正在鼓勵(lì)站起來，一顆老樹的破裂。就是對(duì)新生樹的召喚?！?中國(guó)飯店金鑰匙自1995年11月召開第一次服務(wù)研討會(huì)至今，在短短3年里，無論從組織上，思想上還是從工作上，都有了驚人的飛躍。到底現(xiàn)在中國(guó)飯店金鑰匙的情況是怎樣的呢?

<一>飯店金鑰匙服務(wù)理念深入人心高星級(jí)飯店先知先覺

飯店金鑰匙服務(wù)是一種泊來的理念，要在中國(guó)推廣這個(gè)和高度文明社會(huì)息息相關(guān)的理念似乎有點(diǎn)超前。但我們不要忘記中國(guó)的飯店業(yè)往往嗅覺靈敏，很早就能聞到國(guó)際潮流的芬芳，很快就會(huì)作出反應(yīng)。這種狀況在高檔飯店表現(xiàn)更為突出。高級(jí)飯店超前與社會(huì)平均消費(fèi)的實(shí)際使這個(gè)相對(duì)超前的服務(wù)理念在中國(guó)一樣大行其道。突出個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化

飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)于飯店來說最有吸引力就是其服務(wù)的個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化，飯店金鑰匙服務(wù)的這兩個(gè)突出特征解決了飯店服務(wù)向深度和廣度發(fā)展的問題，而這兩個(gè)問題如何尋找理論上的突破口及可探方法，一直困擾飯店管理者，飯店金鑰匙組織和飯店金鑰匙服務(wù)理念及實(shí)踐的很好地解決了這兩個(gè)問題，這就是飯店金鑰匙的價(jià)值所在。對(duì)飯店個(gè)性化服務(wù)理論探索

關(guān)于飯店服務(wù)理論的探究有不少書籍，但其中對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論和實(shí)踐的研究卻鳳毛麟角，飯店金鑰匙服務(wù)理念的提出填補(bǔ)了這方面理論和實(shí)踐的空缺，使抽象的服務(wù)有了生動(dòng)的載體和可操作的理念，從而使我們走出了講服務(wù)就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣傳與培訓(xùn)成為當(dāng)務(wù)之急

由于近年來中國(guó)飯店金鑰匙組織在全國(guó)飯店業(yè)尤其在高星級(jí)飯店得到長(zhǎng)足的發(fā)展。各地飯店的大堂涌現(xiàn)出不少身穿燕尾服的金鑰匙，他們的素質(zhì)和表現(xiàn)首先影響著其所在飯店的服務(wù)形象。同時(shí)，對(duì)中國(guó)飯店飯店金鑰匙組織的形象甚至國(guó)際金鑰匙組織的形象都有直接影響。所以，盡快統(tǒng)一飯店金鑰匙的服務(wù)觀和對(duì)外宣傳口徑，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式，盡快和國(guó)際接軌使當(dāng)務(wù)之急。因此，中國(guó)飯店金鑰匙組織在中國(guó)旅游飯店企業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，和國(guó)際金鑰匙學(xué)院合作，在1999年開展大規(guī)模的飯店金鑰匙專業(yè)培訓(xùn)，提高全國(guó)飯店金鑰匙的理論水平和實(shí)際操作水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧，掌握電腦網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，使全國(guó)飯店進(jìn)要死服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。

<三>中國(guó)飯店金鑰匙組織各地區(qū)發(fā)展情況分析

中國(guó)飯店金鑰匙組織剛成立。它雖然經(jīng)過幾年的萌芽期，在各方面都做了大量的準(zhǔn)備工作，但始終不可避免存在新生事物的普遍特點(diǎn)。在初級(jí)階段高速成長(zhǎng)，但發(fā)展無序，管理混亂，各地豪土群雄并起，多種模式相互碰撞，各種思想和觀點(diǎn)交織，真理與謬誤分庭抗禮。但正是這種爭(zhēng)論與對(duì)比，不同聲音的吶喊，使中國(guó)飯店金鑰匙不斷糾正錯(cuò)誤，朝正確的方向發(fā)展逐漸形成一種給中國(guó)金鑰匙的代表模式—這就是中國(guó)飯店金鑰匙與廣州模式。

中國(guó)飯店金鑰匙目前還處于成長(zhǎng)期，用于地區(qū)發(fā)展的不平衡，存在著南北差異和東西差異，這和中國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡息息相關(guān)，由于組織隊(duì)伍的迅速膨脹，也帶來了人員素質(zhì)參差不齊的狀況，各地用于缺乏飯店金鑰匙服務(wù)的教材和參考書，所以不少地方甚至傳媒對(duì)金鑰匙服務(wù)都不同程度的誤解，有的把飯店金鑰匙服務(wù)指繪成超人，金鑰匙服務(wù)自然就成了超人服務(wù)，有的把金鑰匙服務(wù)和全部個(gè)性服務(wù)劃等號(hào)，因此就有賓館各部門齊心協(xié)力急客人所急的好人好事被貼上“金鑰匙服務(wù)”的標(biāo)簽加以報(bào)道。有的飯店把金鑰匙服務(wù)看做士飯店宣傳的切入點(diǎn)，以為有了金鑰匙就可以提高飯店的服務(wù)水平而對(duì)金鑰匙服務(wù)的理念一知半解，甚至毫不關(guān)心，飯店金鑰匙成為大唐中的一件擺設(shè)，有的發(fā)達(dá)城市中的金鑰匙來個(gè)“全盤西化”照抄照搬西方金鑰匙的服務(wù)，這樣雖然個(gè)人賺了點(diǎn)錢，但對(duì)飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和整個(gè)城市的金鑰匙服務(wù)協(xié)作的發(fā)展都不利。有的金鑰匙可能是干的過于出色，以至飯店往往把他們提升為前臺(tái)部經(jīng)理，甚至房口總監(jiān)，雖然這些人到了管理崗位上對(duì)金鑰匙服務(wù)的理解和管理會(huì)更加協(xié)調(diào)，但這樣對(duì)于金鑰匙服務(wù)崗位來說不是一個(gè)好事，因?yàn)檫@就為后來的金鑰匙做了一個(gè)榜樣，當(dāng)金鑰匙是為了爬上管理層，這只會(huì)貶低金鑰匙的服務(wù)作用，加大金鑰匙的活動(dòng)，造成金鑰匙軍心不穩(wěn)，有的城市的金鑰匙是個(gè)人英雄主意，個(gè)人成績(jī)突出，但沒有形成網(wǎng)絡(luò)，或由于金鑰匙之間觀念的沖突而始終能形成合力，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)成為一句空話，有的城市政府推動(dòng)下令所有飯店都應(yīng)該有金鑰匙，這種方法只是一窩蜂，最終不一定能達(dá)到應(yīng)有的效果。飯店金鑰匙來源于民間，發(fā)展于民間，它屬于市場(chǎng)，也只能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大海中生存，影、硬要它帶上官方的光環(huán)，可能適得其反，不過這是中國(guó)的國(guó)情，也是中國(guó)傳留的推動(dòng)方式，他在新生事物的成長(zhǎng)期也許是一個(gè)必經(jīng)的階段，綜上所述，以廣州為代表的部分城市飯店金鑰匙發(fā)展是健康有序的方向，這種和國(guó)際接軌的觀念和行動(dòng)才能為中國(guó)飯店金鑰匙指引出正確的方向，所以中國(guó)飯店金鑰匙總部的出現(xiàn)，是中國(guó)地大人多的國(guó)情的必然要求。

三 打造中國(guó)飯店服務(wù)品牌

總部設(shè)在北京，專門從事中國(guó)豪華游項(xiàng)目的太陽(yáng)商國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)合伙人蓋伊魯庚說：“由于中國(guó)酒店管理學(xué)校的教育水平不高，優(yōu)秀員工的數(shù)量有限，酒店管理學(xué)校畢業(yè)生對(duì)要求他們達(dá)到的服務(wù)水平的無知程度令人吃驚”

美國(guó)記者批評(píng)中國(guó)酒店最球硬件的豪華，而忽視軟件的建設(shè)，業(yè)內(nèi)已經(jīng)在警醒和反思。去年年底以來星級(jí)酒店被摘星的消息被媒體不停的報(bào)道先是深圳軍軒酒店成為國(guó)內(nèi)售首家被摘星的五星級(jí)酒店，然后是海南14家星級(jí)飯店被摘牌，這在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)引起了不小的震動(dòng)，業(yè)內(nèi)漸漸認(rèn)識(shí)到硬件重要，軟件更重要。只有不斷的提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店才能長(zhǎng)久發(fā)展。因此，中國(guó)飯店只有打造屬于自己的金鑰匙服務(wù)水平，才能更好的提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，具體措施有如下：

<一>建立品牌旗艦店

高科技的日新月異就如同給飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展插上了翅膀，它簡(jiǎn)化了服務(wù)程序，使信息咨詢更靈活，快捷，就如同在某種工具改變后，該工具能使人們的生活和工作更輕松，是奇偶先是使金鑰匙組織以友誼為紐帶的協(xié)作網(wǎng)更加緊密，飯店金鑰匙是飯店中對(duì)新生事物有天然敏感的任務(wù)，聯(lián)系與溝通使金鑰匙服務(wù)質(zhì)量和水平的重要基礎(chǔ)，金鑰匙的聯(lián)系與溝通達(dá)到哪里，金鑰匙就去到哪里，聯(lián)系有多塊，金鑰匙的服務(wù)就有多塊，溝通的深度和廣度決定著金鑰匙服務(wù)的水平，像南京維景，國(guó)際店一樣，在各省建立旗艦店，將它們作為品牌標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平的樣板，酒店品質(zhì)與全面創(chuàng)新的典范，后備干部與人才培養(yǎng)的基地，企業(yè)文化展示與傳播的平臺(tái)，以上帶面幅射全國(guó)各個(gè)地區(qū)，這必將影響和帶動(dòng)港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在統(tǒng)一硬件標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)理念，加強(qiáng)精細(xì)化管理，突出個(gè)性化服務(wù)等方面有的改進(jìn)和提高，進(jìn)而提升酒店品牌的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)港中旅酒店業(yè)的核心竟?fàn)幜Α?/p>

<二>提升有行產(chǎn)品與無形產(chǎn)品質(zhì)量

從客人第一次致電酒店開始，直至客人最后離店，乃至客人離店后的跟蹤溝通，客人在住店過程中的所見所聞，接觸到的任何員工，感受到的任何服務(wù)，都將是品牌的形象符號(hào)，因此，創(chuàng)建旗艦服務(wù)樣板店的工作從硬件產(chǎn)品和軟件服務(wù)兩個(gè)方面，將嚴(yán)格規(guī)范所有標(biāo)準(zhǔn)和流程，為客人提供一致的獨(dú)特的，愉快的，難忘的人生體驗(yàn)。

在有形產(chǎn)品質(zhì)量方面，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范完整的視覺識(shí)別系統(tǒng)，定制專屬香氛與音樂，統(tǒng)一員工典雅著裝，創(chuàng)建標(biāo)志性設(shè)施，如設(shè)置女士房，風(fēng)味餐廳，高水準(zhǔn)的行政樓層等一系列的舉措。

在無形產(chǎn)品質(zhì)方面強(qiáng)調(diào)為客人提供服務(wù)的萬能總機(jī)，增強(qiáng)客人信任度的長(zhǎng)者門童，快速辦理入?。x店手續(xù)，提供特色客房與床上用品，歡迎菜和點(diǎn)心，客房關(guān)系經(jīng)理與金鑰匙服務(wù)，以及生日真情祝福，其中更為重要的是強(qiáng)調(diào)熱情，周到體貼，耐心的高品質(zhì)服務(wù)，對(duì)于客人的咨詢，建議和意見，做到件件有落實(shí)，事事有回聲，率先推行“心享”會(huì)員計(jì)劃，為客人帶來厚的回饋和尊重的享受。

<三>進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)化

21世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營(yíng)方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化前端銷售必然依賴于規(guī)模經(jīng)營(yíng)的智能化，電腦網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售，宣傳推廣，訂房管理網(wǎng)絡(luò)化，一體化,傳統(tǒng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷售雙念，將全過時(shí)，取而代之的是以信息共享，市場(chǎng)共學(xué)，突出個(gè)性特點(diǎn)的網(wǎng)路化銷售方式，銷售人員隨身攜帶的手提電腦通過網(wǎng)絡(luò)吧整個(gè)飯店信息系統(tǒng)搬到客戶面前，他們獲取授權(quán)的時(shí)間和以前相比近為零，從而搶占先機(jī)，快人一步。網(wǎng)絡(luò)化銷售的來臨將對(duì)現(xiàn)今的市場(chǎng)劃分帶來巨大的沖擊，拒絕接受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的獨(dú)行俠將會(huì)被市場(chǎng)淘汰，飯店內(nèi)部網(wǎng)的建立將會(huì)成為飯店改造的墊點(diǎn)，將大大提高飯店的工作效率，使飯店和外部世界的信息交換更加暢通及時(shí)，內(nèi)部管理信息流將更加通暢。管理信息傳達(dá)的損耗將大大大較少，員工和管理層的溝通將更加密切融洽，大量實(shí)時(shí)管理信息的合成為前線市場(chǎng)分析，銷售推廣，提供更有力的支持，飯店決策者通過一臺(tái)電腦就能實(shí)現(xiàn)運(yùn)籌帷幄之中決勝千里之外。

參考文獻(xiàn)；

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7.吳偉.孫東著.中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)。

第三篇：酒店經(jīng)營(yíng)者的五把“金鑰匙”（范文模版）

酒店經(jīng)營(yíng)者的五把“金鑰匙”

酒店經(jīng)營(yíng)一向簡(jiǎn)單。我不贊成將這個(gè)課題復(fù)雜化。因?yàn)榫频杲?jīng)營(yíng)遭遇復(fù)雜化的實(shí)質(zhì)，通常就標(biāo)志著沒做好幾個(gè)基本(簡(jiǎn)單)工作?，F(xiàn)在，我試把這幾個(gè)基本(簡(jiǎn)單)工作，歸納為五把“金鑰匙”，供大家把握、應(yīng)用。

第一把金鑰匙：立“人財(cái)”觀，而非惟“人才”建設(shè)

無論對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，還是對(duì)一個(gè)酒店來說，最大的財(cái)富都在于人才，但我更愿稱此為“人財(cái)”?！叭素?cái)”機(jī)制，即如體育場(chǎng)上的運(yùn)動(dòng)員隊(duì)伍，有領(lǐng)隊(duì)，有教練，有上場(chǎng)隊(duì)員，有替補(bǔ)預(yù)備隊(duì)員，有隊(duì)醫(yī)，他們各司其職，通過有效的機(jī)制運(yùn)作，最大限度地發(fā)揮各自能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營(yíng)利目標(biāo)——“人才”由此轉(zhuǎn)為“人財(cái)”。實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵鏈條，在于酒店各環(huán)節(jié)間的溝通質(zhì)量。工作流程設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)規(guī)范、人力資源政策、服務(wù)理念等都在其中。比如總臺(tái)是酒店信息的核心，通過對(duì)這個(gè)核心的有效運(yùn)作，一群人才便可以聯(lián)合而成為一體——服務(wù)團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)造出一個(gè)促成酒店成員集中精力、創(chuàng)造賓客滿意、實(shí)現(xiàn)營(yíng)利的環(huán)境。營(yíng)利環(huán)境成了，“人財(cái)”隨之成了。

誠(chéng)然，“人財(cái)”機(jī)制，絕難一蹴而就，而一定是經(jīng)上一年奠定，并在今年進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)張而成的，這叫“以終為始”。

當(dāng)然，這個(gè)溝通的最終目的和主軸，不是溝通本身，而是實(shí)現(xiàn)賓客滿意。長(zhǎng)期、穩(wěn)定的賓客滿意度，是這個(gè)溝通成就的惟一標(biāo)志。這個(gè)中心不能模糊。

第二把金鑰匙：樹“營(yíng)利”意識(shí)，而不僅僅是“經(jīng)營(yíng)”

不營(yíng)利的經(jīng)營(yíng)沒有意義，實(shí)質(zhì)上，也不成其為經(jīng)營(yíng)。我過去常常提“經(jīng)營(yíng)”意識(shí)，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)那不夠明確，沒有直擊要害，要害是“營(yíng)利”，即要樹立強(qiáng)烈的“營(yíng)利”意識(shí)。中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度在今年仍將保持在7%以上，這是個(gè)很可能“營(yíng)利”的大環(huán)境。同時(shí)，也不能否認(rèn)，區(qū)域投資結(jié)構(gòu)與客源競(jìng)爭(zhēng)的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并將帶來實(shí)際的經(jīng)營(yíng)困境，這是更加具體而現(xiàn)實(shí)的“營(yíng)利”空間。但越是在這樣的環(huán)境下，我們?cè)綉?yīng)有“今年事今年畢”的決心和信念，戰(zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術(shù)上重視競(jìng)爭(zhēng)者，緊緊抓住今年的“營(yíng)利”空間。這個(gè)決心和信念，是最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)利的最重要前提。

作為一家新酒店，往往因初期投資巨大，而無法在當(dāng)年實(shí)現(xiàn)營(yíng)利。但即使如此，也絕不可以認(rèn)為赤字是理所當(dāng)然的。赤字念頭，是一個(gè)大陷阱，如果墜入，必然造就資金無法回收、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)不靈等萬劫不復(fù)的行為，甚至可能由此而被趕出市場(chǎng)。正確的做法，應(yīng)是在此時(shí)致力建設(shè)、強(qiáng)化一種可以創(chuàng)造“營(yíng)利”的強(qiáng)勢(shì)酒店機(jī)制或者在實(shí)現(xiàn)“營(yíng)利”的方向上，進(jìn)行運(yùn)作機(jī)制的種種改革，圍繞折舊進(jìn)程，不斷尋求新的、有效的“營(yíng)利”路徑?；蛘咄ㄟ^不斷促成固定費(fèi)用轉(zhuǎn)化為變化費(fèi)用等手段，達(dá)成更加高效的營(yíng)利目標(biāo)。

當(dāng)然，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來越嚴(yán)酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營(yíng)利空間，那么，你將在自以為得利的時(shí)候，付出品質(zhì)的、社會(huì)合作力上的沉重代價(jià)，最后失去應(yīng)得的財(cái)富份額。換言之，拒絕服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營(yíng)者能力的表現(xiàn)，而是自斷進(jìn)路，自掘墳?zāi)埂?/p>

如果我們能掌握，并有效地運(yùn)用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營(yíng)就可能復(fù)雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應(yīng)是我們實(shí)踐酒店經(jīng)營(yíng)成功之路的基礎(chǔ)，更應(yīng)是每一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)致力做好的基本(簡(jiǎn)單)工作。

第三把金鑰匙：時(shí)時(shí)打破固定概念

進(jìn)入新世紀(jì)，人們的人生觀、價(jià)值觀在變化，酒店經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)以變應(yīng)變，不僅要應(yīng)變，還應(yīng)大膽地參與，直至主導(dǎo)變革，而絕不可拘泥于既有的工作方法、思維框框，要超脫出來，時(shí)時(shí)打破固定、僵化的概念——使每一個(gè)工作的起點(diǎn)都處于零點(diǎn)狀態(tài)。比如，關(guān)于經(jīng)營(yíng)淡旺季的分法，就是一個(gè)固定概念，它頑固地影響我們的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。為什么不打破？根本就沒有淡旺季之分！如此，則成員們的力量便將被激發(fā)，找到新的成功路徑，便不是難事了。

還有，在日常運(yùn)作(辦公室政治)環(huán)境里，我認(rèn)為，成熟的上海世紀(jì)皇冠假日酒店004km.cn更需要約法三章的政策、原則、精神，而不需要一本“厚厚的流程手冊(cè)(書)”或“綿延不絕的紅頭文件”，那些東西常常在不自覺中，凝固成固定概念，而經(jīng)營(yíng)者尚不以為危機(jī)已迫在眉睫，還奉為成果，怎能不遭挫敗！主導(dǎo)變革，就是掌握主動(dòng)權(quán)。

第四把金鑰匙：賓客第一主義

從系統(tǒng)論的角度講，“營(yíng)利”乃是賓客滿意的副產(chǎn)品，兩者互為本末，不能顛倒。實(shí)踐賓客第一主義，是一個(gè)由細(xì)節(jié)而至系統(tǒng)的過程。換個(gè)角度講，這也是一個(gè)成就明星的大事業(yè)——酒店?duì)I利的原動(dòng)力，正在于廣大賓客的“追星族”般的聲援、扶持，以及由此造就的經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、義務(wù)的貢獻(xiàn)。我們要通過提供“明星服務(wù)”(而不是一般概念中的“星級(jí)服務(wù)”)，將每一位賓客都造就成“追星族”，并強(qiáng)化服務(wù)人員(演職人員)與賓客(追星族)之間的緊密溝通互動(dòng)。

這些明星，不僅包括我們自己，還要包括我們不斷擴(kuò)大的“外援”。我常常從內(nèi)心，感謝那些為我們提供營(yíng)利的各種活動(dòng)發(fā)起人、會(huì)議組織者、婚禮主持人等，他們都是我們最偉大的服務(wù)與營(yíng)利設(shè)計(jì)師(明星)。

無疑，現(xiàn)在是信息時(shí)代，但這個(gè)時(shí)代的特征，絕不是電腦或互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，而一定是人腦，是人與人之間結(jié)成的人際關(guān)系網(wǎng)。這個(gè)網(wǎng)，才是信息時(shí)代的真正意義所在。

第五把金鑰匙：為地方社會(huì)作貢獻(xiàn)

任何酒店的生存，都是地方社會(huì)“生物鏈”中的一環(huán)，而永遠(yuǎn)不能獨(dú)立。所以，凡做脫離地方社會(huì)的獨(dú)立之想者，一定是短見的。從這個(gè)角度講與社會(huì)、社區(qū)建立良性互動(dòng)，提供就業(yè)機(jī)會(huì)，獲取人力資源保障，與原材料、物資、能源供應(yīng)商，與各類社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)協(xié)作增效等，都應(yīng)是酒店經(jīng)營(yíng)者的分內(nèi)之事。不僅應(yīng)在分內(nèi)，而且應(yīng)具備自覺地培養(yǎng)地方經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)烈愿望、責(zé)任心和義務(wù)意識(shí)，并切實(shí)地貢獻(xiàn)于地方經(jīng)濟(jì)。如此，才可以實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)成長(zhǎng)。

當(dāng)然，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來越嚴(yán)酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營(yíng)利空間，那么，你將在自以為得利的時(shí)候，付出品質(zhì)的、社會(huì)合作力上的沉重代價(jià)，最后失去應(yīng)得的財(cái)富份額。換言之，拒絕服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營(yíng)者能力的表現(xiàn)，而是自斷進(jìn)路，自掘墳?zāi)埂?/p>

如果我們能掌握，并有效地運(yùn)用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營(yíng)就可能復(fù)雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應(yīng)是我們實(shí)踐酒店經(jīng)營(yíng)成功之路的基礎(chǔ)，更應(yīng)是每一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)致力做好的基本(簡(jiǎn)單)工作。

第四篇：世界金鑰匙酒店聯(lián)盟簡(jiǎn)介

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟簡(jiǎn)介

改革開放的大潮推動(dòng)著中國(guó)飯店業(yè)的飛速發(fā)展，國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)之風(fēng)云變幻也使得中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)受著一次又一次的嚴(yán)峻的考驗(yàn)。加入WTO，我們所應(yīng)對(duì)的首先是挑戰(zhàn)，其次才是機(jī)遇。可以預(yù)言：在未來的五年乃至十年間，海外品牌酒店軍團(tuán)新一輪的“進(jìn)攻”之勢(shì)會(huì)更加逼人，國(guó)內(nèi)飯店同行們之間的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)愈演愈烈。新的世紀(jì)，“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化”之趨勢(shì)已成定局。今天，無論是中國(guó)飯店業(yè)的擁有者還是管理者們，最為關(guān)心的是企業(yè)的生存空間，也無不在追求一條可持續(xù)發(fā)展之路。二十年來，中國(guó)旅游飯店業(yè)集團(tuán)化的成長(zhǎng)之路何其漫長(zhǎng)，實(shí)踐證明，無論是以資產(chǎn)為紐帶還是以品牌（國(guó)內(nèi)品牌）為紐帶的飯店聯(lián)盟均不盡人意，中國(guó)飯店業(yè)品牌化、集團(tuán)化發(fā)展路在何方，我們、你們、他們均在不斷地思考與探索，不斷地努力與實(shí)踐……

70多年前，1929年，一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念：酒店金鑰匙服務(wù)，并使之成為本世紀(jì)全球服務(wù)皇冠上最耀眼的一顆寶石。

70年以后，90年代中期，一群年輕的中國(guó)酒店人，僅僅經(jīng)過7年之奮斗就將這一全新的服務(wù)理念在中華大地上移植成功并發(fā)芽生根、開花結(jié)果，他（她）們?yōu)橹袊?guó)飯店業(yè)增添了一顆亮麗的新星。

今天，一批海內(nèi)外飯店的精英們正在聯(lián)手進(jìn)行著中國(guó)飯店業(yè)的品牌發(fā)展的一大創(chuàng)舉，即：將飯店金鑰匙服務(wù)品牌其內(nèi)涵豐富，外延擴(kuò)大，將之升華為飯店經(jīng)營(yíng)品牌；將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提升為一個(gè)龐大的金鑰匙酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。此情此景，世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（下簡(jiǎn)稱聯(lián)盟）應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)市場(chǎng)而言：聯(lián)盟將成為中國(guó)服務(wù)最好的飯店群體；對(duì)行業(yè)而言：聯(lián)盟是中國(guó)酒店連鎖化的新創(chuàng)舉；對(duì)全球而言：聯(lián)盟是對(duì)國(guó)際金鑰匙組織發(fā)展的新貢獻(xiàn)。品牌——無疑將成為未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，誰(shuí)能盡快占領(lǐng)這個(gè)制高點(diǎn)、擁有一個(gè)世界的酒店品牌，誰(shuí)就會(huì)在今后的客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)著有利的地位。此舉，也必將在中國(guó)乃至世界飯店業(yè)發(fā)展史上寫下嶄新的一頁(yè)！

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（Golden Key Hotels of the World）是計(jì)劃以中國(guó)有金鑰匙的酒店為起點(diǎn)，逐步向亞洲、美洲、歐洲及澳洲等地區(qū)發(fā)展聯(lián)盟成員酒店而設(shè)立的，以為聯(lián)盟成員酒店共同聯(lián)手開發(fā)國(guó)內(nèi)與國(guó)際市場(chǎng)為宗旨的，并全面服務(wù)于聯(lián)盟成員酒店整體發(fā)展的國(guó)際化酒店市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作機(jī)構(gòu)。

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟是參照一種全新的商業(yè)運(yùn)作模式，以酒店金鑰匙服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)為紐帶，由各金鑰匙酒店參加而組成的全球性的酒店聯(lián)合體。聯(lián)盟特聘一批長(zhǎng)期從事飯店管理和服務(wù)的海內(nèi)外資深的專家學(xué)者，薈萃一批朝氣蓬勃飯店業(yè)界內(nèi)的有識(shí)之士，共同為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不懈努力。聯(lián)盟將通過優(yōu)秀的品牌和服務(wù)理念、戰(zhàn)略性的規(guī)劃與遠(yuǎn)見、充分的耐心和毅力、高素質(zhì)的人才與創(chuàng)新精神，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為使中國(guó)的飯店品牌躋身于世界飯店業(yè)前列而不斷地開拓前進(jìn)。

第五篇：信息技術(shù)服務(wù)小組總結(jié)

信息技術(shù)服務(wù)小組總結(jié)

學(xué)年

本學(xué)年，信息技術(shù)服務(wù)小組在學(xué)校“十一五”規(guī)劃的指引下，在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)下，王主任的指導(dǎo)下，信息技術(shù)服務(wù)小組逐漸成熟、壯大，能保質(zhì)保量的完成本質(zhì)工作的前提下，進(jìn)一步做出“品”和“質(zhì)”，得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、全校老師的一致好評(píng)?，F(xiàn)就本學(xué)年相關(guān)工作總結(jié)如下：

一、常規(guī)維護(hù)與建設(shè)

（一）、本學(xué)年信息技術(shù)服務(wù)小組能保質(zhì)保量的完成學(xué)校信息技術(shù)設(shè)備的維護(hù)、維修任務(wù)。如：每學(xué)期開學(xué)初新增設(shè)備的安裝與調(diào)式及全校電腦的檢查維修，保障開學(xué)的正常使用。本學(xué)年上期對(duì)全校的信息技術(shù)硬件設(shè)備進(jìn)行了一次詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，及配有相關(guān)物理位置圖，以及全校IP表更新，保障了我們后面工作的順利開展。在學(xué)校設(shè)備嚴(yán)重老化的前提下，能想盡一切辦法，協(xié)調(diào)搭配、維修、購(gòu)置零配件，保證教育教學(xué)的正常使用。

（二）、充分發(fā)揮小組的特長(zhǎng)及協(xié)調(diào)能力，為學(xué)校的幾個(gè)大型活動(dòng)：創(chuàng)建藝術(shù)示范校、德育示范校提供了很好的數(shù)字化支撐，為學(xué)校舉行的家長(zhǎng)開放日、家長(zhǎng)會(huì)、體育節(jié)、迎新晚會(huì)、藝術(shù)節(jié)等提供音響、攝影、攝像等有力的后臺(tái)保障。

（三）、每月對(duì)學(xué)校機(jī)房、辦公室信息技術(shù)設(shè)備的衛(wèi)生、安全、運(yùn)行等方面進(jìn)行了全面檢查登記，保障學(xué)校設(shè)備的正常使用、消除安全隱患。進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)機(jī)房的管理，責(zé)任落實(shí)到人。

（四）、信息技術(shù)服務(wù)小組擔(dān)任了學(xué)校部分課件制作，協(xié)助學(xué)校開展好各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)。

（五）、本學(xué)年啟動(dòng)了機(jī)器人項(xiàng)目，現(xiàn)機(jī)器人設(shè)備、人員基本到位，本學(xué)期5月份的機(jī)器人比賽中取得了2個(gè)一等獎(jiǎng)、1個(gè)二等獎(jiǎng)、3個(gè)三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。

（六）、電視臺(tái)主要是配合德體藝衛(wèi)處完成了相關(guān)工作，信息中心作好相應(yīng)的協(xié)調(diào)。

（七）、加強(qiáng)對(duì)校園數(shù)據(jù)安全，網(wǎng)絡(luò)安全的管理，定時(shí)對(duì)二小博客、留言簿、知心姐姐上的貼子進(jìn)行審核，對(duì)不良信息進(jìn)行屏蔽和報(bào)學(xué)校作相關(guān)處理。加強(qiáng)對(duì)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全的管理，防止不法份子入侵網(wǎng)絡(luò)。定時(shí)給服務(wù)器打補(bǔ)丁，對(duì)殺毒軟件進(jìn)行升級(jí)。

（八）、作好資料有序歸檔及相應(yīng)的電子文本備份。本期還迎接了市電教館對(duì)信息技術(shù)示范校的應(yīng)用復(fù)查工作。

二、資源建設(shè)

（一）、收集、自建資源

本學(xué)年通過收集、下載、整理的資源已達(dá)68.69GB（上期30GB、本期38.69GB），包括：教學(xué)配套光盤、語(yǔ)數(shù)大型活動(dòng)教學(xué)光盤、全國(guó)小語(yǔ)觀摩課光盤、全國(guó)小數(shù)觀摩課光盤、故宮、百家講壇、五千年中華史、中央電教網(wǎng)站資源、及自建課件資源等。超出了我們預(yù)定數(shù)量50GB，為學(xué)校教師提供了一個(gè)更為廣闊的使用空間。

（二）、網(wǎng)站建設(shè)：

1、主題知識(shí)網(wǎng)站四個(gè)。上期兩個(gè)：文淵網(wǎng)及小學(xué)生動(dòng)漫成語(yǔ)網(wǎng)；下期兩個(gè)：“重慶火鍋”及“溫泉之鄉(xiāng)”。

2、對(duì)中文網(wǎng)站的改版進(jìn)行了前期的構(gòu)思及準(zhǔn)備，如整體設(shè)計(jì)、板塊數(shù)量、顏色搭配、訪問速度、后臺(tái)數(shù)據(jù)管理、程序設(shè)計(jì)等都已完成，網(wǎng)站皮膚還在改進(jìn)中，本期試運(yùn)行，下期正式投入使用。

3、對(duì)學(xué)校的英文網(wǎng)站進(jìn)行了改版,現(xiàn)已完成。

4、本期經(jīng)過1個(gè)多月的開發(fā)建設(shè)，建成“二小博客”網(wǎng)站平臺(tái)，成為學(xué)校應(yīng)用又一大陣地。

三、師資培訓(xùn)

1、開學(xué)初對(duì)全校青年教師50多人進(jìn)行了一次INTEL未來教育培訓(xùn)，收到了良好的效果。

2、對(duì)全校各職能部門人員進(jìn)得了音響系統(tǒng)及多功能室設(shè)備的使用培訓(xùn)，協(xié)調(diào)好了各部門的工作，提高了工作效率。

3、對(duì)本小組的學(xué)科教師進(jìn)行了一次機(jī)房管理及常規(guī)維護(hù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，并有維護(hù)經(jīng)驗(yàn)電子文稿，提高了學(xué)科教師的綜合素質(zhì)。

4、對(duì)新進(jìn)教師的課件、網(wǎng)頁(yè)制作進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。

5、本學(xué)年對(duì)多創(chuàng)工作室人員進(jìn)行了一次課件制作綜合應(yīng)用培訓(xùn)，一共8次（上期2次，本期6次），多創(chuàng)工作室人員是學(xué)校信息技術(shù)應(yīng)用的中堅(jiān)力量，這次培訓(xùn)收到了較好的效果。（相關(guān)資料見表：多創(chuàng)工作室課件評(píng)比表、出勤表）

四、師生競(jìng)賽

（一）學(xué)生

1、上期組織了全校性的信息技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)技能大賽，并精心組織評(píng)獎(jiǎng)，也為國(guó)家級(jí)創(chuàng)新大賽選拔尖子生。此次比賽得到了學(xué)校、老師的大力支持，獲得了圓滿成功，也取得了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

2、積極輔導(dǎo)第四屆創(chuàng)新大賽參賽學(xué)生，并取得了好成績(jī)。

（二）教師

1、上期舉行了全校性的課件制作比賽，并精心組織評(píng)獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)了全校教師應(yīng)用信息技術(shù)的積極性。

2、積極參加了重慶市信息技術(shù)教師基本功大賽，并取得了市一等獎(jiǎng)1名，區(qū)一等獎(jiǎng)1名，區(qū)二等、三等各2名，通過這次比賽，我們對(duì)寫教案、寫論文進(jìn)行了深層的研討。

3、本期積極參加了市信息技術(shù)教案設(shè)計(jì)大賽，獲得了3個(gè)市二等獎(jiǎng)、2個(gè)三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。

五、服務(wù)器調(diào)整

為充分利用學(xué)校的硬件資源，本學(xué)年對(duì)學(xué)校服務(wù)器進(jìn)行了一次全面調(diào)整，包括資源、硬盤、內(nèi)存的重新分配，系統(tǒng)從WIN2000到WIN2003平穩(wěn)過渡及升級(jí)，工作量較大，在不影響教師對(duì)資源使用的情況下，經(jīng)過半個(gè)學(xué)期的調(diào)整，現(xiàn)已到位，調(diào)整如下：

1、用一臺(tái)最好的服務(wù)器統(tǒng)整學(xué)校資源庫(kù)，如多創(chuàng)資源庫(kù)、K12、教學(xué)配套光盤和教材配套當(dāng)盤。（新購(gòu)）

2、用一臺(tái)服務(wù)器對(duì)外，把在外的幾套平臺(tái)拿回來，自己經(jīng)營(yíng)，主要包括：門戶網(wǎng)站（中文、英文、兒童三個(gè)版本）、二小博客、知心姐姐、留言簿等。（新購(gòu)、但現(xiàn)在還不具備DNS及防火墻）

3、用兩臺(tái)服務(wù)器作視頻點(diǎn)播系統(tǒng)，支持學(xué)校所有的視頻資源，提供高速、可靠、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流訪問。

4、用一臺(tái)PC機(jī)作FTP服務(wù)器，提供前臺(tái)數(shù)據(jù)修改功能，對(duì)校內(nèi)外開放。

5、用一臺(tái)很老的單CPU服務(wù)器作電子圖書館系統(tǒng)平臺(tái)。我們的反思：

平凡的工作崗位，需要不平凡的工作毅力。

我們的工作崗位很平凡，天天與很臟、灰塵多、問題多的電腦打交道，而信息中心的工作往往技術(shù)性又很強(qiáng)，如果我們的工作毅力不夠，會(huì)導(dǎo)致我們思想上很多問題，這也會(huì)影響到我們的工作情緒，所以我們的毅力與那份堅(jiān)持還有待于進(jìn)一步提高，所以在以后的工作中，要學(xué)會(huì)以平常心去看待一些事物，努力鍛煉自己在逆境中生存的能力。

信息中心的工作任重道遠(yuǎn)，我們今后要做的事情會(huì)更多，面臨的挑戰(zhàn)會(huì)更強(qiáng)，以上是本學(xué)年對(duì)信技術(shù)服務(wù)小組為學(xué)校服務(wù)的一個(gè)簡(jiǎn)單回顧，雖然我們還沒做到很完美，在某些方面還很欠缺，但我們相信，只要我們齊心協(xié)力，會(huì)把我們平凡的工作做得不平凡。