第一篇：“金鑰匙”服務(wù)理念在物業(yè)服務(wù)中的實(shí)踐

“金鑰匙”服務(wù)理念在物業(yè)服務(wù)中的實(shí)踐

編者按：隨著當(dāng)前社會(huì)物價(jià)、人工等成本的整體上升，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著入不敷出的艱難經(jīng)營(yíng)狀況，單純的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)已很難維持企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，在收費(fèi)得不到相應(yīng)提升的情況下，企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)自身一些開(kāi)拓性的增值服務(wù)項(xiàng)目去取得額外的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)“自救”，已成為備受探討的焦點(diǎn)。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)，但是隨著行業(yè)的逐步發(fā)展，隨著物價(jià)、人工等成本的整體上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)各方面的運(yùn)營(yíng)成本相繼提高，現(xiàn)有的、單純的物業(yè)服務(wù)費(fèi)已很難維持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，如何做到既提高物業(yè)服務(wù)、又拓寬物業(yè)服務(wù)收益，從而取得一種雙贏的局面，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在極力出謀劃策、想盡辦法。在這一點(diǎn)上，如能將“金鑰匙”服務(wù)理念融入到日常物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，并籍此不斷開(kāi)拓、貫穿多種經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)，創(chuàng)造出一種新的、先進(jìn)的、雙贏的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，從而在提升物業(yè)服務(wù)水平，滿足高端物業(yè)及業(yè)主的要求的同時(shí)，更使我們的物業(yè)服務(wù)擁有更深層次的內(nèi)涵，達(dá)到高端化、極致化和品牌化，也就能更拓寬物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)渠道和豐富了物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。

一、“金鑰匙”概念。

“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

個(gè)性化是金鑰匙服務(wù)最有吸引力的地方。在國(guó)外，“金鑰匙服務(wù)”獲得了很多商務(wù)人士、高端客戶的認(rèn)同，于是航空公司、大型商用物業(yè)、服務(wù)性公寓等場(chǎng)所也紛紛借鑒或引進(jìn)了“金鑰匙服務(wù)”，香港不少豪宅也引進(jìn)了這種服務(wù)。有著金鑰匙組織70余年的沉淀以及金鑰匙組織在國(guó)外物業(yè)管理中多年的時(shí)間積累，物業(yè)“金鑰匙服務(wù)”也開(kāi)始在國(guó)內(nèi)順勢(shì)發(fā)展開(kāi)來(lái)。

二、“金鑰匙”在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐、運(yùn)用。

其實(shí)不管是“金鑰匙”還是物業(yè)服務(wù)我們服務(wù)的終端都是客戶，我們提供的產(chǎn)品都是服務(wù)，金鑰匙只是融合在物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，將服務(wù)延伸和提高，是一種更富有創(chuàng)意、更高端、更細(xì)致化的物業(yè)服務(wù)，當(dāng)客戶接受、理解“金鑰匙”服務(wù)可以得到高端的服務(wù)享受，物業(yè)公司可以通過(guò)開(kāi)展特約代辦服務(wù)創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)，達(dá)到客戶與物業(yè)公司雙贏的一種新的物業(yè)服務(wù)模式。

那么如何利用金鑰匙的服務(wù)理念提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和提升物業(yè)服務(wù)效益呢？金鑰匙起源于酒店管理，發(fā)展于酒店管理，將他引入物業(yè)服務(wù)必須結(jié)合物業(yè)服務(wù)特色，以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，利用金鑰匙服務(wù)理念帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)整體水平的提高，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)在服務(wù)中融合金鑰匙服務(wù)理念，通過(guò)實(shí)際工作中的不斷總結(jié)和研究，拓展出一種新的物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)模式。

主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

▲ 增值服務(wù)

1、跨國(guó)外企的資產(chǎn)管理：

跨國(guó)外企高檔寫(xiě)字樓項(xiàng)目和工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目，此類物業(yè)要在保證業(yè)主物業(yè)保值升值的同時(shí)，想方設(shè)法的幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，通過(guò)優(yōu)異的物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。這就是物業(yè)管理的升級(jí)模式——資產(chǎn)管理。資產(chǎn)管理的主要工作包括：制訂物業(yè)策略計(jì)劃、持有或出售分析、檢討物業(yè)重新定位的機(jī)會(huì)、審批主要的費(fèi)用支出，監(jiān)控物業(yè)運(yùn)行績(jī)效，根據(jù)物業(yè)在同類物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的績(jī)效表現(xiàn)，管理并評(píng)估物業(yè)服務(wù)公司的工作，協(xié)助物業(yè)服務(wù)公司與租戶的關(guān)系，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)狀況分析。跨國(guó)外企的資產(chǎn)管理涉及工程、設(shè)備、人員形象、車位、品牌、VI、服務(wù)理念和文化等諸多方面，既有硬件設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，也有軟件頂級(jí)商務(wù)環(huán)境的營(yíng)造。為此，我們可以為客戶精心度量，精心策劃，將“金鑰匙”融入到物業(yè)服務(wù)中去，提供物業(yè)的一條龍服務(wù)，在服務(wù)管理上做到“管理經(jīng)營(yíng)一體化、商務(wù)氛圍人性化、設(shè)備管理專業(yè)化、服務(wù)功能多樣化、商務(wù)環(huán)境品牌化”。實(shí)現(xiàn)物業(yè)最大限度的增值，不斷地滿足客戶的市場(chǎng)需求和追求社會(huì)效益的最大化，從而達(dá)到資產(chǎn)管理目標(biāo)。

2、跨國(guó)外企的后勤管理服務(wù)： 目前，越來(lái)越多的跨國(guó)大公司，選擇將自己的非核心業(yè)務(wù)外包出去，在這一點(diǎn)上，我們可以緊跟時(shí)代的發(fā)展和需求，承接相應(yīng)跨國(guó)知名外企大公司的后勤管理服務(wù)承包業(yè)務(wù)。在做好日常的管理、維護(hù)工作之外，也將“金鑰匙”理念引入到后勤管理服務(wù)體系中去，實(shí)行“一條龍”服務(wù)，做業(yè)主方真真正正的管家。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

△ 工服的服務(wù)、管理：

主要分兩個(gè)方面，工服的制作和工服的清洗，為業(yè)主方提供從工服的采購(gòu)、制作，工服的收集、干洗、燙、保養(yǎng)、派發(fā)等一條龍系列服務(wù)。

△ 茶水室飲料的采購(gòu)、配送、管理、派發(fā)。

△ 會(huì)議室的管理：

會(huì)議室日常的維護(hù)，會(huì)議室設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)、更換，會(huì)議室設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)、安裝工作，會(huì)議的準(zhǔn)備工作、協(xié)助工作，大型會(huì)議的布置、裝飾、協(xié)助工作。

△ 室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)/節(jié)假日喜慶氣氛的布置：

業(yè)主方辦公室內(nèi)綠化植物的采購(gòu)、養(yǎng)護(hù)和管理，國(guó)慶、春節(jié)、公司周年紀(jì)念日等業(yè)主方重大節(jié)假日的喜慶氣氛的布置工作。

△ 員工上下班交通車的管理、調(diào)度：

承接業(yè)主方員工交通車的外包業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)安排車輛的調(diào)度、上下車的監(jiān)督。

△ 設(shè)施設(shè)備管理/工程維護(hù)：

承接業(yè)主零星工程、樓宇的維護(hù)、保養(yǎng)，零星設(shè)施零件的維護(hù)、更換、安裝。

△ 企業(yè)旅游的聯(lián)系、組織：

通過(guò)建立旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為業(yè)主方聯(lián)系旅行社，安排、組織企業(yè)員工旅游事宜。

△ 宴席的制作：

由于部分跨國(guó)工廠一般處于工業(yè)園區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離開(kāi)市區(qū)，因此，在業(yè)主方重要節(jié)日時(shí)，特別是有重要接待客戶或貴賓時(shí)，餐飲的招待便成為業(yè)主方的一大難題。為此，我們可以貼心為業(yè)主方著想，推出宴席的制作服務(wù)。通過(guò)與酒店聯(lián)盟的關(guān)系，聯(lián)系安排知名酒店廚師在約定的時(shí)間上門服務(wù)，為業(yè)主方制作出一桌桌美味的佳肴。讓業(yè)主方直接享受足不出門，便可在廠享受高規(guī)格、高品位的餐飲。

△ 健康、醫(yī)療服務(wù)（專家上門服務(wù)）： 通過(guò)與醫(yī)院建立的關(guān)系，建立起各大醫(yī)院、各科室的“專家”資料庫(kù)，業(yè)主有任何需求，便可聯(lián)系醫(yī)院、專家，安排時(shí)間，業(yè)主在家便可輕輕松松享受先進(jìn)、快捷、方便的專家上門醫(yī)療服務(wù)。

△ 業(yè)主倉(cāng)儲(chǔ)物品的管理：

現(xiàn)在家里的雜物物品是越來(lái)越多，隨著季節(jié)的轉(zhuǎn)換，收存的衣服等也是越來(lái)越擠占空間，平常也沒(méi)有時(shí)間打理，為此，很多業(yè)主煩惱不已，針對(duì)業(yè)主的需求，我們可以創(chuàng)造出一種幫業(yè)主管理倉(cāng)儲(chǔ)物品的方式，在接到業(yè)主電話后，可提供上門收集、清理打理物品、存儲(chǔ)保養(yǎng)、上門送貨等一條龍，免去業(yè)主的一切憂愁。

△ 代聯(lián)系旅游事宜以及預(yù)訂酒店：

我們可以通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為業(yè)主聯(lián)系旅行社，提供自助游、背包游、自駕游、業(yè)主組團(tuán)游等“菜單式”一條龍的服務(wù)、運(yùn)作。

總之，就像上面提到過(guò)，不管是什么服務(wù)模式，萬(wàn)變不離其宗，我們的產(chǎn)品是服務(wù)，我們的終端是客戶，只要我們?cè)诜?wù)工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個(gè)服務(wù)工作者都應(yīng)該具備的信念和目標(biāo)。有了這個(gè)信念和目標(biāo)，我們才能樹(shù)立先利人、后利己的價(jià)值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當(dāng)中細(xì)致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)盡可能地讓客戶有超值享受體現(xiàn)滿意加驚喜。從物業(yè)服務(wù)工作每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，將這種服務(wù)理念貫穿到每個(gè)工作環(huán)節(jié)，當(dāng)我們把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到用心極致，滿意加驚喜的時(shí)候，客戶必然會(huì)理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務(wù)模式。新的物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。

第二篇：樹(shù)立服務(wù)理念在創(chuàng)新中求發(fā)展

黨的十六大報(bào)告已指出了全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)，在貫徹落實(shí)十六大精神，市委、市政府提出了建設(shè)“大大連”的戰(zhàn)略思想。區(qū)委、區(qū)政府在“大大連”建設(shè)中率先提出基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化建設(shè)先行區(qū)，這些都為我們街道的發(fā)展指明了方向。

我個(gè)人來(lái)到街道時(shí)間不長(zhǎng)，一些認(rèn)識(shí)和角度把握的不一定到位，對(duì)于解放思想也有著一點(diǎn)點(diǎn)的淺顯認(rèn)識(shí)，要想實(shí)現(xiàn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，目前對(duì)街道工作來(lái)講必必須認(rèn)清兩點(diǎn)，首先，必須進(jìn)一步解放思想，并在解放思想中統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，只有解放思想，我們才能與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)，同樣只有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，我們才能凝聚智慧和力量，街道的發(fā)展才能穩(wěn)步前行。其次，應(yīng)以服務(wù)理念為先導(dǎo)，在服務(wù)的過(guò)程中顯示著我們前行的過(guò)去，同時(shí)，也引領(lǐng)著我們街道管理的未來(lái)。從宏觀方面講，我們街道、社區(qū)的服務(wù)工作向著規(guī)范化、科學(xué)化、制度化方面健康的發(fā)展，但至今仍未形成符合市委、市政府要求改善行政服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。從微觀方面講，以穩(wěn)定為主線，解決困難群眾工作和生活問(wèn)題，仍顯現(xiàn)著我們服務(wù)方法和手段的滯后，按照十六大要求應(yīng)該是全方位的解決困難群眾的生活和就業(yè)，充分發(fā)揮市場(chǎng)運(yùn)行的各種資源配置的基礎(chǔ)性作用，讓街道管理工作在順應(yīng)時(shí)代發(fā)展上，樹(shù)立服務(wù)理念和在創(chuàng)新中求得更大的發(fā)展。

一、樹(shù)立服務(wù)理念。服務(wù)是現(xiàn)代政府乃至街道管理的本質(zhì)要求。是社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的根本需要，它促進(jìn)著我們管理工作的進(jìn)一步提升，因此，街道應(yīng)該是為轄區(qū)百姓提供服務(wù)的行政，服務(wù)應(yīng)該是街道管理工作的基本職能。結(jié)合我國(guó)的國(guó)情思想真正的解放應(yīng)該是意識(shí)形態(tài)的改變，在步入入世的時(shí)代，我們的管理職能應(yīng)更加清晰、手段更加便捷，就我們的創(chuàng)新而言，無(wú)外乎是行政管理工作向行政服務(wù)過(guò)渡，它體現(xiàn)著行政管理和服務(wù)更加廣泛的內(nèi)涵。長(zhǎng)期以來(lái)，我們的行政一直是政府職能為中心的重管理、輕服務(wù)的控制型。街道中心工作是把小社會(huì)管住，把社會(huì)秩序、公民需求、經(jīng)濟(jì)發(fā)展納入自己設(shè)定的軌道內(nèi)，而不是盡最大的限度為社會(huì)、為企業(yè)、為公民提供盡可能好的服務(wù)。因此，樹(shù)立服務(wù)的行政行為才是轉(zhuǎn)變職能錯(cuò)位的首要，以致于我們的服務(wù)才能結(jié)合公民需要，從社會(huì)公眾的利益出發(fā)，怎樣方便群眾怎樣辦，才能使為人民服務(wù)不成為一句空話，使街道的形象不受到損害。

現(xiàn)在我們既然明確提出了建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，就需要在街道管理人員中樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，首先從簡(jiǎn)化辦事程序入手，盡可能廢除一些政策條件外的設(shè)制，消除不利于發(fā)展的障礙，每位管理工作者都必須轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到街道的職能是服務(wù)而非嚴(yán)格控制，我們的辦公人員要擺正位子，撲下身，為百姓辦實(shí)事做好事，真正做到無(wú)私奉獻(xiàn)、克己奉公，承擔(dān)起公眾服務(wù)者的角色。

二、在創(chuàng)新中求發(fā)展。現(xiàn)今，我們已進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展時(shí)代，要提供好的服務(wù)是這個(gè)時(shí)代的要求，街道必須改進(jìn)現(xiàn)行的行政管理，不斷的進(jìn)行制度創(chuàng)新、手段創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新。

制度創(chuàng)新。變革以管理為中心的行政制度，建立起以服務(wù)為中心的行政管理制度。重新界定政府、街道的職能，把街道行政職能有效的限定在處理公共事務(wù)的范疇內(nèi)，讓街道更加發(fā)揮為社會(huì)公眾和企業(yè)的服務(wù)職能，使社會(huì)公眾和企業(yè)需要中介服務(wù)的問(wèn)題交給街道，以達(dá)到街道在服務(wù)上有充足的精力和能力，為社會(huì)提供更多更好的公共服務(wù)。

手段創(chuàng)新。按照深化改革的原則要求，在建立“小政府、大服務(wù)”上，體現(xiàn)著效能和權(quán)責(zé)相統(tǒng)一，行政管理體制體現(xiàn)著廉潔高效、動(dòng)作協(xié)調(diào)、行為規(guī)范。這樣，提高我們自身素質(zhì)便是手段創(chuàng)新的基點(diǎn)，素質(zhì)的提高，才能使我們成為一支水平較高、知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、服務(wù)態(tài)度良好的專業(yè)行政管理干部隊(duì)伍。

機(jī)制創(chuàng)新。提高街道運(yùn)行機(jī)制的公開(kāi)性、透明度、法制性，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范的政策，使政府的政策和工作信息化、公開(kāi)化、保持著連續(xù)性和穩(wěn)定性。

對(duì)我們街道來(lái)說(shuō)，社會(huì)保障工作是我們的主要任務(wù)，我們?cè)谧龅綐?shù)立服務(wù)理念，開(kāi)拓創(chuàng)新的同時(shí)應(yīng)多方開(kāi)展調(diào)查研究，探索適合本街道特點(diǎn)的社會(huì)保障工作，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

第三篇：淺談金鑰匙物業(yè)服務(wù)[小編推薦]

淺談金鑰匙物業(yè)服務(wù)

金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣；也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來(lái)，在中國(guó)已發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)的物業(yè)管理始于八十年代初.最早的物業(yè)管理開(kāi)始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳.1988年伴隨深圳住房制度改革,房管制度的革新也連鎖展開(kāi),物業(yè)管理迅速發(fā)展。此后的十幾年內(nèi)深圳的物業(yè)管理迅速發(fā)展,從大到小,從涉外商品房到全市物業(yè)管理的發(fā)展,初步從借鑒,探索,推廣到規(guī)范化,由傳統(tǒng)的房管式逐步發(fā)展為專業(yè)化, 企業(yè)化,一體化招投標(biāo)的三化一體的物業(yè)管理模式。此后的幾年內(nèi),內(nèi)地的物業(yè)管理也逐步發(fā)展起來(lái).經(jīng)過(guò)20多年的改革開(kāi)放，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)業(yè)得到了極其迅速的發(fā)展，伴隨其發(fā)展的是新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理,短短的20年,全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已超過(guò)２萬(wàn)家，從業(yè)人員突破２００萬(wàn)人。物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)潛力巨大的新興行業(yè)，物業(yè)管理在我國(guó)特有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),政治文化條件下發(fā)展的情況，目前,新興的物業(yè)管理行業(yè)在國(guó)內(nèi)總體發(fā)展趨勢(shì)良好,物業(yè)管理觀念逐步深入人心.現(xiàn)在很多酒店都在推廣金鑰匙服務(wù)，都打出“把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前”“為客人創(chuàng)造滿意加驚喜的服務(wù)”的口號(hào)，把金鑰匙的服務(wù)理念深入人心，那么物業(yè)管理你也是否能與酒店服務(wù)一樣來(lái)推行金鑰匙服務(wù)呢，答案是肯定的。兩者有相同之處也有本質(zhì)的區(qū)別，在物業(yè)管理中，與酒店有所區(qū)別的是，面對(duì)的顧客相對(duì)固定。而金鑰匙服務(wù)恰是提倡個(gè)性化服務(wù)，倡導(dǎo)只要在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)式物業(yè)管理的不足。考慮到業(yè)主的修、訂、行、娛、游、購(gòu)六個(gè)大內(nèi)容。物業(yè)金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著業(yè)主的需要而開(kāi)展的。例如業(yè)主須外出旅游、公干的訂房，安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接送業(yè)主；如果業(yè)主需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好業(yè)主所需的相應(yīng)服務(wù)。讓業(yè)主從接觸到物業(yè)金鑰匙開(kāi)始，自始自終，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。使物業(yè)管理更容易為業(yè)主理解與接受，而業(yè)主也從“金鑰匙”里獲得各自需要的服務(wù)，達(dá)到業(yè)主、物業(yè)管理公司、開(kāi)發(fā)商三贏。其實(shí)，現(xiàn)在我們很多小區(qū)都或多或少的涉及到了金鑰匙服務(wù)，如幫忙給小區(qū)的業(yè)主代收包裹信件，幫忙登記業(yè)主的房子租賃信息等等，其實(shí)這都是在為業(yè)主辦事情，都向金鑰匙服務(wù)邁出了第一步，物業(yè)管理的核心資源是客戶，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求是物業(yè)管理企業(yè)獲取利潤(rùn)最大化和增長(zhǎng)點(diǎn)的惟一源泉?！翱蛻簟卑ǎ簶I(yè)主、發(fā)展商、供應(yīng)商、服務(wù)商，其中最重要的是業(yè)主。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，在整合客戶需求的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入酒店管理的金鑰匙服務(wù)體系，以“物業(yè)的保值增值”為切入點(diǎn)，沿著物業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下追溯，利用成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)出服務(wù)信息，吸引市場(chǎng)已聯(lián)系或未聯(lián)系的相關(guān)客戶的服務(wù)響應(yīng)。目前，越來(lái)越多的新開(kāi)發(fā)各大型、高檔社區(qū)及商業(yè)樓宇開(kāi)發(fā)商在設(shè)計(jì)銷售和展示樓宇的同時(shí)，把酒店式物業(yè)管理服務(wù)引進(jìn)先期現(xiàn)場(chǎng)展示，大張旗鼓的說(shuō)小區(qū)是24小時(shí)管家式服務(wù)，為樓宇的銷售增加賣點(diǎn)，其實(shí)就是金鑰匙服務(wù)模式。

文邦物業(yè)至2008年8月份成立至今已有整整5年多的時(shí)間了，發(fā)展至今已有管理面積300余萬(wàn)方，簽約面積50萬(wàn)方的國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，公司實(shí)力正在不斷的加強(qiáng)，員工素質(zhì)也在不斷的提高，服務(wù)水平也在日增益上，管理團(tuán)隊(duì)在不斷的增加，為此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，我們更加應(yīng)當(dāng)注重我們的服務(wù)水平，做好我們本職工作的同時(shí)，完美的延伸我們的家政服務(wù)。不管是什么服務(wù)模式，萬(wàn)變不離其宗，我們的產(chǎn)品是服務(wù)，我們的終端是客戶，只要我們?cè)诜?wù)工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個(gè)服務(wù)工作者都應(yīng)該具備的信念和目標(biāo)。有了這個(gè)信念和目標(biāo)，我們才能樹(shù)立先利人、后利己的價(jià)值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當(dāng)中細(xì)致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)盡可能地讓客戶有超值享受體現(xiàn)滿意加驚喜。從物業(yè)服務(wù)工作每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，將這種服務(wù)理念貫穿到每個(gè)工作環(huán)節(jié)，當(dāng)我們把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到用心極致，滿意加驚喜的時(shí)候，客戶必然會(huì)理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務(wù)模式。新的物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。

物業(yè)金鑰匙服務(wù)主要包含以下幾點(diǎn)：

一、商務(wù)服務(wù)。

四、旅行服務(wù)。

二、家居服務(wù)。

五、個(gè)性發(fā)服務(wù)。

三、房產(chǎn)服務(wù)。

六、無(wú)償服務(wù)。

總公司 王少華

第四篇：金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)

金鑰匙的服務(wù)宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無(wú)所不能，而是竭盡所能提供一切服務(wù)。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱為“國(guó)際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國(guó)在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織——金鑰匙組織。經(jīng)過(guò)70多年的發(fā)展，國(guó)際飯店金鑰匙組織已有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國(guó)際飯店金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)飯店金鑰匙被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”已成為世界各國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會(huì)倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。“金鑰匙”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開(kāi)飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；甚至可以為客人把金魚(yú)送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會(huì)竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國(guó)飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個(gè)飯店有無(wú)“金鑰匙”是評(píng)定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將是飯店評(píng)報(bào)星級(jí)的考核內(nèi)容。

（1）國(guó)際金鑰匙組織的歷史

關(guān)于“Concierge”一詞的來(lái)源，一種說(shuō)法是來(lái)源于拉丁文，語(yǔ)意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說(shuō)法，即古代法語(yǔ)的衍生意思，這個(gè)詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿足一些到豪華場(chǎng)所娛樂(lè)的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時(shí)，遍布在那些荒無(wú)人煙的邊境地區(qū)，照顧過(guò)往的旅行商隊(duì)的人，被稱為“Concierge”，這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代飯店的“Concierge”便誕生了。費(fèi)迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，他為金鑰匙事業(yè)嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語(yǔ)“金鑰匙”的意思。1929年10月，來(lái)自法國(guó)巴黎Grand Hotel飯店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)章程允許金鑰匙們通過(guò)提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對(duì)客服務(wù)效率，隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國(guó)家也相繼開(kāi)始建立類似的協(xié)會(huì)。1952年4月25日，來(lái)自9個(gè)歐洲國(guó)家的代表在法國(guó)東南部的在嘎納舉行了首屆年會(huì)，并創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡(jiǎn)稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國(guó)飯店金鑰匙的發(fā)展

1929年，一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務(wù)。70年以后的1999年，幾位年輕的中國(guó)飯店人經(jīng)過(guò)若干年奮斗，將這一理念開(kāi)始播種在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開(kāi)放的中國(guó)飯店業(yè)界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們?cè)谂ψ非筮_(dá)到極致——盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在，在中國(guó)的飯店里，出現(xiàn)了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽號(hào)，彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏縝密，他們是國(guó)際金鑰匙組織的成員——中國(guó)飯店金鑰匙。

中國(guó)飯店金鑰匙組織從1995年11月開(kāi)始籌備，幾年來(lái)，中國(guó)飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊(cè)，取得了可喜的發(fā)展。飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。在第一屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì)上，他建議抓住時(shí)機(jī)，發(fā)展中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)事業(yè)，創(chuàng)立中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)品牌。同時(shí)國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)發(fā)展中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導(dǎo)。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)事跡引起了同行業(yè)及社會(huì)各界的重視，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r也開(kāi)始被國(guó)際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國(guó)飯店金鑰匙組織經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)成立，劃歸中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，并作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)下屬的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。中國(guó)金鑰匙組織是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。截止2001年2月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到了54個(gè)城市的178家飯店，共有248名會(huì)員，這支逐漸成長(zhǎng)的飯店服務(wù)群體正在創(chuàng)造著更新的服務(wù)奇跡。

2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。此次年會(huì)，無(wú)論在組織、接待、服務(wù)等方面，再一次展現(xiàn)了中國(guó)飯店精致的服務(wù)魅力，獲得了國(guó)際飯店金鑰匙組織各成員國(guó)主席最高的贊譽(yù)，并對(duì)國(guó)際飯店金鑰匙服務(wù)理念在中國(guó)得到發(fā)揚(yáng)光大寄予了厚望。中國(guó)飯店金鑰匙發(fā)展沒(méi)有理由不成功，因?yàn)樗鼡碛幸粋€(gè)“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務(wù)理念，它得到了一切關(guān)心旅游飯店事業(yè)的各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的支持，得到廣大飯店總經(jīng)理的關(guān)愛(ài)和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個(gè)金鑰匙都為實(shí)踐金鑰匙服務(wù)理念和精神而不斷地努力工作，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)美好的服務(wù)傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發(fā)出更加燦爛的光芒，廣大追求服務(wù)創(chuàng)新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局正式列入星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定三星級(jí)以上的飯店都應(yīng)有金鑰匙服務(wù)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)飯店而言，是一種管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，是在飯店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次飯店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)椋袊?guó)飯店金鑰匙是由一群富有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國(guó)的旅游飯店業(yè)能夠與國(guó)際接軌，同時(shí)能夠在國(guó)際上樹(shù)起自己的品牌。這樣，中國(guó)會(huì)吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)注入了新的活力，而且對(duì)各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康和良性互動(dòng)發(fā)展來(lái)說(shuō)也是一種動(dòng)力。飯店金鑰匙在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要，將成為中國(guó)各大城市旅游體系中的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具飯店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市飯店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國(guó)產(chǎn)生了第一名國(guó)際飯店金鑰匙會(huì)員開(kāi)始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)在中國(guó)旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1988年5月，國(guó)家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

金鑰匙的含義應(yīng)包含五點(diǎn)內(nèi)容：首先，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說(shuō)，這是一種綜合服務(wù)總代理的醒目標(biāo)志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級(jí)的專業(yè)化服務(wù)，這種服務(wù)雖不是無(wú)所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容，凡是不違背法律和社會(huì)道德的服務(wù)，都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。第三，“金鑰匙”是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務(wù)代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國(guó)際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務(wù)。第四，金鑰匙是一個(gè)以友誼、協(xié)作為原則的合作網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)成員通過(guò)掌握豐富信息并使用共同的價(jià)值觀和信息高速公路形成龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為提供超常服務(wù)的強(qiáng)大保障。第五，金鑰匙是個(gè)國(guó)際性專業(yè)化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入組織而形成的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。

金鑰匙服務(wù)在廣州率先引入飯店業(yè)后，于1995年11月召開(kāi)了中國(guó)飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會(huì)，這標(biāo)志著金鑰匙在中國(guó)飯店業(yè)的正式開(kāi)展。短短幾年中，無(wú)論是從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念拓寬深入上，還是在組織建設(shè)、人員素質(zhì)方面都有了驚人的飛躍。中國(guó)金鑰匙把服務(wù)精神置于個(gè)人利益之上，提出了“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”的價(jià)值觀，從而向健康有序的方向發(fā)展。在長(zhǎng)沙召開(kāi)的中國(guó)飯店金鑰匙第五屆年會(huì)上，金鑰匙組織把網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀(jì)中國(guó)飯店金鑰匙的發(fā)展方向，以網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、國(guó)際化、專業(yè)化的服務(wù)順應(yīng)了新世紀(jì)中國(guó)飯店業(yè)乃至世界飯店業(yè)的發(fā)展潮流。如今，金鑰匙已成為國(guó)際性的服務(wù)品牌，是飯店的文化、服務(wù)的藝術(shù)，代表了飯店服務(wù)的最高水平和發(fā)展趨勢(shì)。

最權(quán)威的飯店管理專家認(rèn)為，金鑰匙是高星級(jí)飯店管理的心臟與靈魂，它對(duì)于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。概括地來(lái)講，金鑰匙在飯店管理、服務(wù)中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來(lái)形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務(wù)的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無(wú)例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達(dá)到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務(wù)，讓賓客感到物有所值或物超所值，無(wú)疑是加強(qiáng)賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中，也很好地協(xié)調(diào)了賓客關(guān)系，一改傳統(tǒng)的飯店服務(wù)中餐飲、客房、康樂(lè)各自為戰(zhàn)的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛一條龍服務(wù)，從而成為飯店服務(wù)的代言人和總代理?！坝惺抡?qǐng)找金鑰匙”已成為經(jīng)常入住高星級(jí)飯店的高檔客人的口頭禪，進(jìn)而達(dá)到賓客與飯店的及時(shí)溝通。

在傳統(tǒng)的飯店管理和服務(wù)中，一般都實(shí)施四級(jí)垂直管理模式，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，好處是責(zé)任明確，分工細(xì)致，但由于管理鏈和服務(wù)鏈銜接不夠緊密，對(duì)客服務(wù)的時(shí)效性、管理的時(shí)效性大打折扣，也影響了飯店最大的財(cái)富――員工創(chuàng)造力的發(fā)揮。金鑰匙在飯店的出現(xiàn)，很好地彌補(bǔ)了這一不足，由于金鑰匙提出的“創(chuàng)造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過(guò)程”的工作理念，使工作時(shí)效性大大增強(qiáng)，并以其自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和綜合服務(wù)代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級(jí)上報(bào)、批復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈條的優(yōu)化組合，使服務(wù)群體形成一個(gè)親密合作、利益共享的高效群體，進(jìn)而能以最快捷、最直接的方式把有關(guān)服務(wù)信息反饋到管理層，使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)溝通更加直接，聯(lián)系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會(huì)信息的“信息中心”和了解賓客的“情報(bào)中心”

在當(dāng)前的飯店經(jīng)營(yíng)中，明智的飯店經(jīng)營(yíng)者已把信息管理放到與人、財(cái)、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網(wǎng)絡(luò)組織無(wú)疑在信息管理中占有很大優(yōu)勢(shì)：在收集服務(wù)信息方面，一方面金鑰匙可以通過(guò)組織內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)了解有關(guān)訂房信息，及國(guó)內(nèi)各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會(huì)員聯(lián)合，廣泛收集社會(huì)服務(wù)信息，如飯店所在城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、工農(nóng)業(yè)、商貿(mào)、旅游場(chǎng)所及有關(guān)業(yè)務(wù)等。如美國(guó)舊金山的金鑰匙，除利用計(jì)算機(jī)查詢外，用不同顏色的文件夾對(duì)信息進(jìn)行分類，一般使用藍(lán)色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉(xiāng)，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細(xì)分欄目，市情內(nèi)有音樂(lè)、醫(yī)療、教育等，音樂(lè)包含音樂(lè)廳、歌劇院、爵士樂(lè)吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會(huì)等，飯店金鑰匙每月都及時(shí)核對(duì)時(shí)間表，收集整理的信息與飯店各部門聯(lián)網(wǎng)，為賓客提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對(duì)面接觸客人的服務(wù)群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優(yōu)秀的客檔，客人的喜好、生活習(xí)慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內(nèi)容，如美國(guó)一名金鑰匙能記住1000多輛車號(hào)，3000多名賓客姓名，保證了及時(shí)主動(dòng)為客人服務(wù)。詳實(shí)準(zhǔn)確的客人信息往往是飯店改進(jìn)管理、提供超常服務(wù)、鑄造忠誠(chéng)客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導(dǎo)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務(wù)的明星，他們看上去似乎無(wú)所不能，對(duì)客人而言，猶如一把萬(wàn)能鑰匙，為他們解決一個(gè)又一個(gè)難題。高漲的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心、豐富的知識(shí)、體貼入微的關(guān)懷以及工作性質(zhì)的要求、與飯店各部門長(zhǎng)期所形成的和睦融洽的關(guān)系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識(shí)，甚至不自覺(jué)間引導(dǎo)培育飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的形成。① 培訓(xùn)員工

金鑰匙有較長(zhǎng)的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，深諳待客之道，是最佳的培訓(xùn)師。因此，金鑰匙無(wú)論在工作中的言傳身教，還是培訓(xùn)中對(duì)禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧的示范，都有收到其他部門或個(gè)人所達(dá)不到的效果。

② 對(duì)外聯(lián)絡(luò)

飯店往往與外界各單位有密切聯(lián)系，如車站、機(jī)場(chǎng)、航空公司、旅行社、報(bào)社等。在這些單位中，大多數(shù)與委托代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)，在與相關(guān)單位建立良好關(guān)系的同時(shí)，金鑰匙無(wú)疑成為飯店對(duì)外聯(lián)系的排頭兵，也為飯店外聯(lián)隊(duì)伍建設(shè)做好鋪路工作。③ 為前臺(tái)各部門提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的賓客情報(bào)和社會(huì)信息

在信息化時(shí)代，誰(shuí)擁有豐富的信息誰(shuí)就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導(dǎo)著服務(wù)更趨個(gè)性化，飯店管理更趨科學(xué)化，引導(dǎo)飯店的服務(wù)群體愈來(lái)愈注重賓客的切身感受，為提

升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業(yè)余活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)中, “金鑰匙”利用其自身系統(tǒng)的社會(huì)關(guān)系，幫助聯(lián)系和安排，落實(shí)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強(qiáng)了員工交流，使服務(wù)群體能夠和諧配合，達(dá)到最佳的合作效果。

對(duì)于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會(huì)予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務(wù)進(jìn)行得更為順暢，提高了飯店整體的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的順利形成和良性發(fā)展。

總之，新世紀(jì)的金鑰匙一定會(huì)更加輝煌，因?yàn)檫@個(gè)遍及全世界34個(gè)國(guó)家的國(guó)際組織，擁有一大批高素質(zhì)、有朝氣、肯進(jìn)取的飯店從業(yè)者，他們具有強(qiáng)烈的使命感和良好的敬業(yè)精神，正如國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人Ferdinand Gillet所說(shuō)，“無(wú)論在世界哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個(gè)旅游業(yè)”。

3．中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格和素質(zhì)要求

（1）中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。

② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。

③ 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。

④ 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。

⑤ 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。

⑥ 過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。

⑦ 掌握一門以上的外語(yǔ)。

⑧ 參加過(guò)由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。

（2）能力要求

① 交際能力：樂(lè)于和善于與人溝通。

② 語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

③ 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

④ 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問(wèn)題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。

（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會(huì)說(shuō)普通話和至少掌握一門外語(yǔ)，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。

③ 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開(kāi)放時(shí)間和價(jià)格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。

⑥ 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。

⑦ 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電

話和手續(xù)。

⑩ 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。

四、中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務(wù)，隸屬于各飯店前臺(tái)禮賓部，它既是飯店內(nèi)綜合服務(wù)的代理，也是飯店內(nèi)外旅游綜合服務(wù)的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領(lǐng)，客人可以通過(guò)他佩戴在衣領(lǐng)上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認(rèn)出來(lái)。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求?！敖痂€匙”被有經(jīng)驗(yàn)的旅游者和商務(wù)人士描繪成“萬(wàn)能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內(nèi)，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個(gè)性化”的服務(wù)。由于他們經(jīng)驗(yàn)豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問(wèn)題。他會(huì)為客人處理所有的信件和留言，預(yù)訂音樂(lè)會(huì)的入場(chǎng)券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問(wèn)、個(gè)人與生意上的助手、一位社會(huì)學(xué)顧問(wèn)、一位自信的秘書(shū)以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，廣交朋友，即使他無(wú)法立即解決難題，他也會(huì)通過(guò)朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國(guó)的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面內(nèi)容。讓客人從接觸飯店開(kāi)始，一直到離開(kāi)飯店，自始至終都能感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開(kāi)展的。例如從訂房到安排車去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買禮品時(shí)，幫助客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在飯店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)?？傊尶腿俗允贾两K，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來(lái)的影響?！敖痂€匙就應(yīng)無(wú)所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足?！?從中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，金鑰匙將會(huì)越來(lái)越受重視。

飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。而在中國(guó)旅游的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國(guó)的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在飯店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括：

（1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件等。

（2）問(wèn)詢服務(wù)：指路等。

（3）快遞服務(wù)：國(guó)際托運(yùn)、國(guó)際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國(guó)內(nèi)包裹托運(yùn)等。

（4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。

（5）旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹。

（6）訂房服務(wù)：房?jī)r(jià)、房型、折扣、取消預(yù)訂。

（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。

（8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。

（9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。

（10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說(shuō)是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。二十一世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營(yíng)方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識(shí)（知識(shí)化服務(wù)）以及遍布全國(guó)各地的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），還有他特有的全方位管家式服務(wù)（助手化服務(wù)），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業(yè)知名品牌，金鑰匙服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。正因?yàn)槠洫?dú)特的服務(wù)理念及自身不可抗拒的魅力，越來(lái)越多的飯店引入了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙服務(wù)的引入，不光是為了提升飯店服務(wù)水平的檔次，更重要的是為飯店的發(fā)展提供一個(gè)絕好的契機(jī)。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務(wù)，也希望在為每一位賓客服務(wù)的過(guò)程中，找到自己的人生價(jià)值。

第五篇：金鑰匙服務(wù)案例

優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)-------接待中國(guó)日?qǐng)?bào)總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據(jù)預(yù)定部接到的預(yù)訂信息得知：《中國(guó)日?qǐng)?bào)》總編輯朱靈先生即將于當(dāng)日下榻山東大廈。想到《中國(guó)日?qǐng)?bào)》是傳播國(guó)內(nèi)國(guó)際時(shí)事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務(wù)，發(fā)揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。

客人預(yù)計(jì)中午11：00左右抵店，時(shí)間緊急，于是金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)緊急啟動(dòng)，立即著手制定方案，開(kāi)始各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。首先對(duì)預(yù)定信息中的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個(gè)性化的信息是難以提供到位的服務(wù)的。于是由首席金鑰匙張慶從網(wǎng)絡(luò)上先搜集一些與朱總編相關(guān)的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒(méi)有其他對(duì)服務(wù)更有價(jià)值的信息。為此張慶聯(lián)系到了此次活動(dòng)的訂房人——《中國(guó)日?qǐng)?bào)》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動(dòng)陪同鞠主任查看此次接待活動(dòng)要用的客房、會(huì)議室的準(zhǔn)備情況，鞠主任對(duì)我們積極熱心的服務(wù)表示非常滿意，在得知酒店對(duì)此次任務(wù)非常重視時(shí)，鞠主任主動(dòng)向我們提供了朱總編秘書(shū)的電話。與朱總編的秘書(shū)通話得知客人一行正在路上，聽(tīng)說(shuō)我們來(lái)電主要是想要了解一些關(guān)于朱總編在起居和用餐方面的要求等內(nèi)容時(shí)，對(duì)方連連稱贊我們考慮的細(xì)致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點(diǎn)與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關(guān)部門。

朱總編抵店時(shí)，前廳部管理人員和金鑰匙們?cè)缭绲脑诖筇瞄T前迎候了，朱總編進(jìn)入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺(tái)后好客山東的標(biāo)識(shí)，說(shuō)：“謝謝你們，我還在路上的時(shí)候就感受到了你們酒店熱情好客的服務(wù)！”剛到樓層，客房部的員工已經(jīng)笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風(fēng)采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說(shuō)：“你們真是很用心啊！”正說(shuō)著朱總編又發(fā)現(xiàn)了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬(wàn)年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國(guó)時(shí)報(bào))”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來(lái)放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個(gè)影，這可是我受過(guò)的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來(lái)。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國(guó)日?qǐng)?bào)，并將房間電腦首頁(yè)設(shè)置為中國(guó)日?qǐng)?bào)的官方網(wǎng)站供其瀏覽，朱總編連連點(diǎn)頭說(shuō)“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據(jù)朱總編的口味特點(diǎn)專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個(gè)菜單設(shè)計(jì)的既漂亮又富有個(gè)性，朱總編看了之后愛(ài)不釋手，連說(shuō)酒店的服務(wù)真是細(xì)致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時(shí)一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據(jù)客人人數(shù)制作了七杯蜂蜜水，準(zhǔn)備送到客人房間，以解酒養(yǎng)胃。敲開(kāi)朱總編的房門時(shí)，七位客人恰好都在朱總編的房間內(nèi)聊天，見(jiàn)我們到來(lái)，朱總編非常高興的說(shuō)：“我們正在談?wù)撃銈兙频甑姆?wù)呢，你們就來(lái)了！”然后看著我們托盤上的杯子問(wèn)道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說(shuō)：“朱總編，聽(tīng)說(shuō)大家晚宴進(jìn)行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養(yǎng)胃的蜂蜜水?！敝炜偩幝?tīng)了高興的說(shuō)：“蜂蜜水好啊，我先來(lái)一杯！”說(shuō)著端起一杯來(lái)就一飲而盡。朱總編性格開(kāi)朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對(duì)房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來(lái)，朱總感慨地說(shuō)“我到過(guò)很多酒店，但是真正把金鑰匙服務(wù)做得如此用心的還要數(shù)山東大廈！”

根據(jù)行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京?？头坎拷痂€匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網(wǎng)上下載了兩地景點(diǎn)介紹以及相關(guān)的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預(yù)報(bào)一并放進(jìn)了客人房間，預(yù)?？腿擞斡[愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因?yàn)榇舜挝覀兊某錾?wù)，朱靈總編向省委姜異康書(shū)記著重夸獎(jiǎng)表?yè)P(yáng)，稱贊山東大廈的接待服務(wù)一流，令其驚喜且感動(dòng)。我們大家深受鼓舞，更覺(jué)任重而道遠(yuǎn)，要為更多賓客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)