第一篇：關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范便民服務(wù)中心管理的通知

三溪橋鎮(zhèn)突出抓好便民服務(wù)中心制度建設(shè)

為加強(qiáng)對便民服務(wù)中心的管理，提升便民服務(wù)中心的服務(wù)效率與水平，更好地為廣大群眾服務(wù)，全力打造廉潔、高效、便民的政府形象。三溪橋鎮(zhèn)突出抓好便民服務(wù)中心制度建設(shè)。

一是實(shí)行電話預(yù)約制度。如崗位責(zé)任人因出差、開會(huì)等原因離崗，同時(shí)其他業(yè)務(wù)人員及分管領(lǐng)導(dǎo)因工作原因不能到崗的，可以實(shí)行電話預(yù)約制度，該崗位責(zé)任人應(yīng)提前在中心的公示欄公布其電話，并告知服務(wù)對象到崗的時(shí)間，以方便群眾辦事。

二是完善AB崗制度。鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作人員遵守考勤制度，按時(shí)到崗到位，如某崗位責(zé)任人出差、開會(huì)、休假，應(yīng)按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)同意后方可離崗。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要安排其他業(yè)務(wù)人員到該崗位，履行該崗位責(zé)任人的工作職責(zé)。如其他業(yè)務(wù)人員因工作原因不能到位的，由該崗位責(zé)任人的分管領(lǐng)導(dǎo)代替履行其工作職責(zé)。

三是實(shí)施值日制度。在工作日期間，便民服務(wù)中心每天安排工作人員值日，負(fù)責(zé)中心區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的打掃，確保中心區(qū)干凈整潔。同時(shí)，對中心的人員在崗位情況、服務(wù)態(tài)度、工作效率等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，下班前就有關(guān)情況填寫值日記錄，并做好交接手續(xù)。

四是健全投訴制度。公布投訴電話，設(shè)立舉報(bào)箱、意見簿。對服務(wù)對象對中心工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題，可以通過口頭、電話或書面等形式進(jìn)行投訴。對反映的問題做好登記，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理，并將處理意見反饋給投訴人。

五是認(rèn)真落實(shí)責(zé)任追究制度。中心工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生錯(cuò)誤或顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行過錯(cuò)責(zé)任追究。涉及黨紀(jì)政紀(jì)處分的按干部管理權(quán)限進(jìn)行處理，涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。（涂文明、閔四平）

第二篇：進(jìn)一步加強(qiáng)便民服務(wù)中心管理、提高辦事效率的通知

蓬開府發(fā)?2011?12號

開元鄉(xiāng)人民政府

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)便民服務(wù)中心管理、提高辦事效率的

通 知

為進(jìn)一步加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提高政府工作透明度，提升工作效能和服務(wù)水平，建設(shè)服務(wù)型、責(zé)任型、法治型、廉潔型政府，現(xiàn)就加強(qiáng)我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作通知如下：

一、目的意義

開元鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的運(yùn)行，是健全完善縣、鄉(xiāng)、村服務(wù)三級體系，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸的重要抓手，是我鄉(xiāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以為民服務(wù)為宗旨，以依法行政為前提，以政務(wù) 1 公開為導(dǎo)向，以方便群眾為目的，以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)，塑造廉潔高效、服務(wù)優(yōu)良的政府形象的重要舉措，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要推動(dòng)力量。

二、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以便民利民、公正公開、務(wù)實(shí)高效、依法行政、規(guī)范管理和廉政勤政為基本要求，進(jìn)一步推進(jìn)政府和部門職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新便民利民服務(wù)方式，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

三、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

為強(qiáng)化對便民服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)，決定對便民服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)組成人員調(diào)整如下：

（一）、開元鄉(xiāng)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：劉陽河

副組長：李忠民 董云明 李 露 黎全生 成 員：陳洪均 陳顯奎 謝 炯 陳曉輝 姚丕永 唐 濤 李 斌

（二）、開元鄉(xiāng)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主 任：李忠民（兼）副主任：謝 炯

成 員：楊鵬程 鄭朝霞 韓 霜 韓燕嶺

四、運(yùn)作方式

開元鄉(xiāng)便民服務(wù)中心實(shí)行“五制兩服務(wù)”。即一次性告知制、一般事項(xiàng)直接辦理制、特殊事項(xiàng)承諾辦理制、重大事項(xiàng)聯(lián)合辦理制、上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理制；公開服務(wù)、特色服務(wù)。

（一）一次性告知制。凡群眾詢問需辦理事項(xiàng)，必須口頭或書面一次性告知辦理事項(xiàng)所需的條件、資料、時(shí)間、費(fèi)用等情況。對不屬于本窗口辦理范圍的，應(yīng)告知具體承辦窗口和責(zé)任人，如主要申報(bào)材料齊全，但一般材料欠缺，需要申請人補(bǔ)充材料或作進(jìn)一步更正、說明的，窗口工作人員應(yīng)予受理，并出具受理告知單和補(bǔ)報(bào)材料通知單，明確告知需要補(bǔ)充的材料、需要更正、說明的問題和時(shí)間要求等；明顯不符合有關(guān)規(guī)定或主要申報(bào)材料缺少不能受理的，應(yīng)向申請人當(dāng)面說清不予受理的原因，并出具不予受理情況告知單。

（二）直接辦理制。凡程序簡便，可以當(dāng)場或當(dāng)日辦理的項(xiàng)目，做到即來即辦，當(dāng)場辦理。

（三）承諾辦理制。對不能當(dāng)場辦理，需要審核、論證、公告或現(xiàn)場勘察的申請項(xiàng)目，由窗口工作人員組織勘察審核等，做到在承諾日內(nèi)辦結(jié)。

（四）聯(lián)合辦理制。對需要兩個(gè)及兩個(gè)以上部門聯(lián)合辦理的項(xiàng)目，由便民服務(wù)中心主任牽頭協(xié)調(diào)，做到在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。

（五）負(fù)責(zé)辦理制。對需報(bào)上級有關(guān)部門辦理的事項(xiàng)，由便民服務(wù)中心管委會(huì)或主辦窗口受理，負(fù)責(zé)上報(bào)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)積極做好與縣行政服務(wù)中心的銜接工作，幫助辦結(jié)，努力做到全程代理服務(wù)。

（六）公開服務(wù)。即實(shí)行“六公開”服務(wù)，即通過連心卡、明白卡、服務(wù)指南、辦事須知、公示欄、網(wǎng)站等形式，公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到公開、透明，讓群眾知曉，接受群眾監(jiān)督。

（七）特色服務(wù)。便民服務(wù)中心要根據(jù)企業(yè)和群眾的需要并實(shí)行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、代辦服務(wù)、上門服務(wù)等。

五、職責(zé)及崗位

（一）便民服務(wù)中心的工作職責(zé)

1、組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和鄉(xiāng)級各部門依法辦理進(jìn)中心的審批服務(wù)事項(xiàng)；

2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)規(guī)章制度、管理辦法并組織實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)對服務(wù)窗口和窗口工作人員進(jìn)行管理考核；

4、負(fù)責(zé)處理對窗口工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的投訴；

5、對需上報(bào)上級行政審批服務(wù)中心辦理的審批事項(xiàng)，提供咨詢代辦服務(wù)。

（二）崗位及職責(zé)

根據(jù)開元實(shí)際和工作需要，按照上級的安排部署，開元鄉(xiāng) 便民服務(wù)中心設(shè)臵綜合服務(wù)窗口、社會(huì)事業(yè)窗口、國土城建窗口、計(jì)生服務(wù)窗口和農(nóng)業(yè)服務(wù)窗口五個(gè)崗位，各崗位職責(zé)分別為：

綜合窗口：負(fù)責(zé)首問責(zé)任崗位、安全穩(wěn)定、民間糾紛受理、法律援助及群眾來信來訪。

社會(huì)事業(yè)窗口：負(fù)責(zé)承辦五保、城鄉(xiāng)低保、優(yōu)撫、農(nóng)保、社保、救災(zāi)救濟(jì)、醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合、再就業(yè)及培訓(xùn)。

國土城建窗口：負(fù)責(zé)宅基地審批、建設(shè)用地轉(zhuǎn)報(bào)、地質(zhì)災(zāi)害、城建規(guī)劃審批及工程建設(shè)施工許可證辦理、建筑安全、環(huán)境保護(hù)及相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)。

計(jì)生服務(wù)窗口：負(fù)責(zé)政策性獎(jiǎng)扶、流動(dòng)人口管理、再生育初審上報(bào)、行政執(zhí)法等。

農(nóng)業(yè)服務(wù)窗口：負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)、農(nóng)機(jī)、農(nóng)技、水利、土地流轉(zhuǎn)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、惠農(nóng)補(bǔ)貼、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等。

五、人員管理及分工

（一）管理制度

1、窗口工作人員由各相關(guān)部門抽調(diào)，抽調(diào)政治素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)意識強(qiáng)的干部到窗口工作，每個(gè)服務(wù)窗口安排至少1名以上工作人員；實(shí)行AB崗位工作制，A崗屬常駐工作人員，原則上不再安排其他中心工作。當(dāng)A崗工作人員離崗時(shí)，B崗及時(shí)補(bǔ)充，避免出現(xiàn)窗口缺崗現(xiàn)象。

2、便民服務(wù)中心實(shí)行每周五天工作制，雙休日須安排人員值班，逢場日工作人員全部正常上班。

3、便民服務(wù)中心要制定中心內(nèi)部管理制度和工作人員考勤考核制度，并負(fù)責(zé)對窗口進(jìn)行紀(jì)律督查和辦件情況統(tǒng)計(jì)。

4、工作人員考核。進(jìn)入便民服務(wù)中心的工作人員，考核時(shí)，以便民服務(wù)中心考核為主，考核結(jié)果作為年終考核的重要依據(jù)。

5、窗口工作人員不能勝任本職工作或違規(guī)違紀(jì)，便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)換。

（二）人員分工

綜 合 窗 口： A崗：楊鵬程 B崗：謝 炯（黎全生）社會(huì)事業(yè)窗口： A崗：韓 霜 B崗：代文平（陳洪均）國土城建窗口： A崗：唐 強(qiáng) B崗：李 兵 計(jì)生服務(wù)窗口： A崗：韓燕嶺 B崗：陳顯奎 農(nóng)業(yè)服務(wù)窗口： A崗：鄭朝霞 B崗：姚丕永

六、嚴(yán)格執(zhí)行工作制度

為規(guī)范行政行為，改善便民服務(wù)中心機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力，開元鄉(xiāng)便民服務(wù)中心實(shí)行首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究等工作制度。

（一）首問責(zé)任制

1、首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到中心咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)股室的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。各崗位根據(jù)工作職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，建立來訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等登記冊，以備查詢和考核。

3、首問責(zé)任制適用于本中心所有工作人員。各崗位的工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

4、咨詢或要求辦理事項(xiàng)屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，不能及時(shí)辦理的，要說明相關(guān)情況；不屬于首問接待人職責(zé)范圍，但屬中心職責(zé)范圍的應(yīng)及時(shí)引薦到所屬崗位；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）；不屬于我中心職能范圍內(nèi)的，首問接待人應(yīng)耐心解釋，做好相應(yīng)的指導(dǎo)幫助工作。

5、服務(wù)對象通過電話咨詢、反映情況、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真予以解答；屬于我中心其他職責(zé)范圍的，應(yīng)將有 關(guān)的電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。

(二)限時(shí)辦結(jié)制

1、限時(shí)辦結(jié)制是本辦機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。

2、限時(shí)辦結(jié)制應(yīng)遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范，高效、負(fù)責(zé)的原則，各窗口必須認(rèn)真對待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。

3、上級機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)以文件或電話通知等形式要求上報(bào)的各種報(bào)告、材料，責(zé)任人必須按通知要求的時(shí)間辦結(jié)并上報(bào)發(fā)文機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)。

4、對群眾來信、來訪、要熱情接待。并做好來信來訪登記。按照信訪有關(guān)規(guī)定，及時(shí)處理，解決。做到小事七天，中類十五天，大案三十天的規(guī)定如期辦理，件件有著落。

5、建立健全群眾來信來訪登記制度和表冊。做到查有依據(jù)。

6、中心領(lǐng)導(dǎo)向窗口安排布臵的各項(xiàng)工作事項(xiàng)，凡有要求時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦理。

（三）責(zé)任追究制

為進(jìn)一步規(guī)范中心辦事行為，促進(jìn)各項(xiàng)制度落實(shí)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、本制度適用于中心全體工作人員。

2、本制度所指責(zé)任追究制，是指中心工作人員由于不負(fù) 責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

3、失職追究的范圍。

（1）不遵守首問責(zé)任制規(guī)定，不向服務(wù)對象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的；在接待來訪或接受電話咨詢時(shí)，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務(wù)對象沒能一次性告知故意不告知有關(guān)事項(xiàng)，導(dǎo)致服務(wù)對象多次往返辦理的；工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責(zé)，在貫徹執(zhí)行法律法規(guī)政策時(shí)出現(xiàn)較大偏差，并給服務(wù)對象造成損失的；

（2）推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象，群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)的；

（3）辦理“拖、壓、卡”，或沒有特殊原因超過時(shí)限未辦結(jié)的；

（4）符合條件而不予辦理或不予辦理而未否定報(bào)備的；（5）對服務(wù)對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；

（6）出現(xiàn)無人頂崗或交接不清造成工作失誤的；（7）違反“工作人員十不準(zhǔn)”；

（8）遲到早退或擅自離崗或因公出差、外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接影響服務(wù)對象辦事的；

（9）因病、事假或因工出差、外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作 交接影響服務(wù)對象辦事的；

4、責(zé)任追究。

根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，尤其是被省、市、縣監(jiān)察部門和政務(wù)中心通報(bào)的，分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內(nèi)部通報(bào)批評、扣除當(dāng)月工作津貼，年終考核不合格，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的給予行政紀(jì)律處分。

5、對工作人員作出的責(zé)任追究處理決定，將寫入年終考評，作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。

七、作息時(shí)間

每天下午的4點(diǎn)至6點(diǎn)半，次日上午的8點(diǎn)至9點(diǎn)半鐘，以及星期

六、星期日，均由負(fù)責(zé)值班的工作人員進(jìn)駐鄉(xiāng)政府政務(wù)中心接待群眾、處理事務(wù)。在周一至周五，A崗或B崗工作人員必須在上午的9點(diǎn)半至12點(diǎn)，下午的2點(diǎn)半至4點(diǎn)鐘到崗到位，如因開會(huì)、生病或其它原因請假，須以書面形式報(bào)鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并交辦公室存檔后方能離崗，補(bǔ)崗人員由辦公室人員提請鄉(xiāng)紀(jì)委書記指定。

開元鄉(xiāng)人民政府 二0一一年三月二十三日

第三篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

ICS 03.160 A 00

DB51 川

省

地

方

標(biāo)

準(zhǔn)

四

DB 51/T 1618—2013 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

201312發(fā)布 201301實(shí)施

四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 DB51/ 1618—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 一般要求..........................................................................1 3 建筑設(shè)施..........................................................................1 4 工作設(shè)施..........................................................................1 5 標(biāo)識..............................................................................2 6 應(yīng)急管理..........................................................................2 7 進(jìn)駐部門及項(xiàng)目....................................................................2

I

DB51/ 1618—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)由四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：岳立、牛建平、馮莉、羅光輝、楊路、張凱峰、楊玲、李文平、張應(yīng)杰、周磊。

II

DB51/ 1618—2013 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)的一般要求、建筑設(shè)施、工作設(shè)施、標(biāo)識、應(yīng)急管理、進(jìn)駐項(xiàng)目管理等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)。2 一般要求 2.1 選址

便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)在交通便利，方便群眾辦事的地方。2.2 建筑結(jié)構(gòu)

便民服務(wù)中心建筑結(jié)構(gòu)安全等級宜為二級，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結(jié)構(gòu)形式。2.3 建筑外觀 2.3.1 一般要求

便民服務(wù)中心主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方。2.3.2 單位名稱標(biāo)識

鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市街道辦事處建立的便民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一為“×××鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道）便民服務(wù)中心”。便民服務(wù)中心標(biāo)識統(tǒng)一按照白底紅字、宋體字制作，在辦公地點(diǎn)正面顯著位置橫排固定。3 建筑設(shè)施 3.1電力設(shè)施

3.1.1室內(nèi)照明應(yīng)照度適中，且符合節(jié)能環(huán)保要求。3.1.2應(yīng)配備應(yīng)急照明系統(tǒng)。3.1.3應(yīng)配備不間斷電源系統(tǒng)。3.2消防設(shè)施

主體建筑應(yīng)按《中華人民共和國消防法》要求配置消防設(shè)施，安裝防火滅火系統(tǒng)，設(shè)置緊急逃生通道等。4 工作設(shè)施 4.1 服務(wù)大廳設(shè)施

DB51/ 1618—2013 4.1.1 應(yīng)配置意見箱（簿）。

4.1.2 可配置飲水機(jī)、手機(jī)充電臺、休息椅、復(fù)印機(jī)、公用電話、便民藥箱等便民設(shè)施。4.2 窗口設(shè)施 4.2.1 窗口硬件 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5 工作臺面高度宜為75 cm左右，寬為75 cm～100 cm，臺面顏色為深色。應(yīng)配置窗口工作所需的資料柜、檔案柜、保險(xiǎn)柜、物品柜及辦公桌椅等。應(yīng)配備數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座。應(yīng)為服務(wù)對象提供辦事所需的文具。應(yīng)配備電腦、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備。

4.2.2 窗口軟件

應(yīng)將四川省行政審批通用軟件和電子監(jiān)察系統(tǒng)接入便民服務(wù)中心。應(yīng)提供開展便民服務(wù)工作所需的授權(quán)書、行政審批專用印章、物價(jià)部門頒發(fā)的收費(fèi)許可證復(fù)印件及收費(fèi)專用票據(jù)和辦事指南。5 標(biāo)識 5.1 窗口指示牌

便民服務(wù)大廳窗口應(yīng)設(shè)置窗口吊牌，內(nèi)容包括窗口部門名稱、聯(lián)系及監(jiān)督電話。5.2 政務(wù)公示牌

5.2.1 便民服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置服務(wù)事項(xiàng)公示牌，內(nèi)容包括窗口部門名稱、服務(wù)項(xiàng)目名稱、法定時(shí)限、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)。

5.2.2 便民服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置工作人員去向公示牌，內(nèi)容包括部門名稱、工作人員姓名、照片和聯(lián)系電話、工作狀態(tài)。

5.2.3 便民服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置政務(wù)公開欄，定期公布涉及轄區(qū)群眾的勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、計(jì)劃生育、農(nóng)用地審批、社會(huì)福利、涉農(nóng)補(bǔ)貼、戶籍管理等事項(xiàng)。5.3 便民服務(wù)工作牌

工作牌內(nèi)容應(yīng)包括工作人員姓名、性別、崗位、照片及所屬單位名稱等基本信息。6 應(yīng)急管理 6.1 制度

應(yīng)按《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》制定“應(yīng)急處置預(yù)案”并制度化。6.2 實(shí)施

應(yīng)將“應(yīng)急處置預(yù)案制度”裝訂成冊，發(fā)放至窗口工作人員，并定期組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)。每年應(yīng)按“應(yīng)急處置預(yù)案”定期演練。7 進(jìn)駐部門及項(xiàng)目

DB51/ 1618—2013 7.1 進(jìn)駐部門

民政、計(jì)生、財(cái)政、國土建設(shè)、人力資源和社會(huì)保障、醫(yī)療救助部門、公安派出所等面向社會(huì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心設(shè)立辦事窗口，并派駐窗口工作人員，集中受理或辦理行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。7.2 進(jìn)駐項(xiàng)目

應(yīng)按政府要求將婚姻登記、公安戶籍辦理等納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心辦理。同時(shí)，結(jié)合實(shí)際，在以上部門和項(xiàng)目納入便民服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)成為為民辦事、為民服務(wù)的綜合平臺。

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第四篇：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

長樂坪鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

第一章總則

第一條為進(jìn)一步推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，規(guī)范政務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱便民服務(wù)中心(以下簡稱中心)是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的，為方便群眾辦理與其生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類涉及政府提供服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)窗口的總稱。

第三條服務(wù)規(guī)范是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的窗口和人員(以下統(tǒng)稱工作人員)應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四條中心應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，以嚴(yán)密的工作流程、嚴(yán)格的考核制度、嚴(yán)肅的工作紀(jì)律、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)為申請人提供便民、高效、公開、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。



第五條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)重視中心建設(shè)，要關(guān)心和支持工作人員，為他們創(chuàng)造良好的工作和學(xué)習(xí)條件。



第二章中心的設(shè)置和要求

第七條設(shè)置中心應(yīng)當(dāng)遵循整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現(xiàn)窗口特點(diǎn)和人性化的工作、辦事氛圍。應(yīng)滿足以下條件：

1、中心應(yīng)當(dāng)配置必要的辦公設(shè)備和辦公設(shè)施；

2、中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置公示欄或者其他公示設(shè)備；

3、工作窗口(柜臺)應(yīng)當(dāng)設(shè)置標(biāo)示牌；

4、業(yè)務(wù)工作量較大的中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置受理簡易登記事項(xiàng)的樣表范本；

5、按要求設(shè)置黨員示范崗；

6、中心應(yīng)該設(shè)置意見(舉報(bào)、投訴)箱和咨詢電話；

7、中心應(yīng)當(dāng)配置供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本服務(wù)設(shè)備。

第八條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)將其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)集中到中心“一門辦理”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心嚴(yán)禁在中心內(nèi)利用服務(wù)事項(xiàng)搭車收費(fèi)和為他人推銷報(bào)刊、商品、服務(wù)。

第九條鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心要嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，做到“四統(tǒng)一”，即：中心名稱、服務(wù)窗口、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程的設(shè)置“四統(tǒng)一”。

第十條中心應(yīng)當(dāng)保持計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行正常和網(wǎng)絡(luò)暢通，符合信息化管理相關(guān)規(guī)定。

第十一條中心應(yīng)當(dāng)保持嚴(yán)肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設(shè)備、設(shè)施擺放有序，保持環(huán)境衛(wèi)生。非中心工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入中心工作區(qū)域。

第三章中心工作制度

第十二條中心應(yīng)當(dāng)實(shí)行政務(wù)信息公開制度。中心應(yīng)當(dāng)制作服務(wù)事項(xiàng)的便民服務(wù)指南，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項(xiàng)的辦事依據(jù)、辦事程序、辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。中心除公開本級政府的投訴電話外，還要公布蒲江縣行政效能投訴中心的投訴電話。

第十三條中心實(shí)行首問責(zé)任制度。首問責(zé)任制度是中心首位接待服務(wù)對象辦理同一事項(xiàng)的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關(guān)事宜的工作人員，負(fù)有指引、解答、回答、辦理的責(zé)任。嚴(yán)禁工作人員對服務(wù)對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。

第十四條中心實(shí)行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應(yīng)當(dāng)一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)提交、補(bǔ)正的材料。駁回(退回)申請的應(yīng)當(dāng)告知事項(xiàng)作相應(yīng)記錄。

第十五條中心實(shí)行“早九晚五”作息制度。工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，并適當(dāng)提前到崗，做好工作準(zhǔn)備。工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應(yīng)事先請假，并按職位代理制的要求

落實(shí)職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續(xù)性。下班時(shí)間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關(guān)事宜的，工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)“延時(shí)服務(wù)”。

第十六條中心實(shí)行承諾辦結(jié)時(shí)限制度。中心工作人員在受理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將辦結(jié)時(shí)限明確告知服務(wù)對象，并確保按時(shí)完畢。

第十七條中心實(shí)行服務(wù)事項(xiàng)全程代理制度。對需要上報(bào)蒲江縣級部門辦理的服務(wù)事項(xiàng)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)同上級主管部門取得聯(lián)系，直到辦理完結(jié)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心要加強(qiáng)對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。

第十八條對重大項(xiàng)目，涉及報(bào)建手續(xù)辦理的，中心應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)，及時(shí)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心取得聯(lián)系，便于啟動(dòng)“綠色通道”辦理程序。

第十九條中心應(yīng)當(dāng)每年一次向服務(wù)對象發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量測評表”，主動(dòng)接受廣大群眾的監(jiān)督，對服務(wù)對象提出的合理建議、意見，應(yīng)當(dāng)立行立改，對服務(wù)對象提出的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。

第二十條工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，中心應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持每周一次的工作例會(huì)制度，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時(shí)間召開工作例會(huì)應(yīng)當(dāng)安排工作人員值班。

第二十一條鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心要加強(qiáng)調(diào)查研究。要針對便民服務(wù)中心運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題開展調(diào)查研究，不斷加強(qiáng)和完善中心建設(shè)。

第四章工作人員的選派條件和行為規(guī)范

第二十二條工作人員應(yīng)當(dāng)配備齊全，保持相對穩(wěn)定，實(shí)行一崗多能，科學(xué)合理地整合人力

資源，并堅(jiān)持以下選派條件：

1、政治思想好，道德品質(zhì)優(yōu)，敬業(yè)精神強(qiáng)；

2、業(yè)務(wù)熟悉，綜合素質(zhì)高，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；

3、工作態(tài)度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀(jì)守法；

5、熟悉微機(jī)操作，能講普通話。

直接從事服務(wù)事項(xiàng)的工作人員應(yīng)當(dāng)為國家公務(wù)或參照公務(wù)員管理的人員。

第二十三條工作人員應(yīng)當(dāng)著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。在服務(wù)對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準(zhǔn)留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十四條工作人員對外服務(wù)應(yīng)當(dāng)使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態(tài)度和藹，口齒清晰，表達(dá)清楚。

第二十五條工作人員對外服務(wù)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務(wù)對象進(jìn)應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務(wù)對象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)打招呼，并請其就坐。

3、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽，并全面細(xì)致地解答清楚。

4、受理服務(wù)對象的申請時(shí)，要一次性清楚地告知其申請事項(xiàng)應(yīng)補(bǔ)正的材料，能夠當(dāng)場辦結(jié)的當(dāng)場辦結(jié)。

5、當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要冷傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個(gè)一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅(jiān)持熱心、誠心、耐心服務(wù)，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象和以任何理由、借口與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。

第二十六條中心工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，為政清廉。在服務(wù)中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規(guī)、規(guī)章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責(zé)范圍內(nèi)的證明、給付事務(wù)等不受理，或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時(shí)限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視服務(wù)對象。

3、擅自改變辦事事項(xiàng)范圍或違反規(guī)定的辦理程序、標(biāo)準(zhǔn)辦理，在辦理過程中濫用自由裁量權(quán)。

4、不使用規(guī)范的服務(wù)語言和服務(wù)規(guī)范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責(zé)任制度和一次性告知制度的有關(guān)規(guī)定；

6、不在規(guī)定期限調(diào)查核實(shí)并書面答復(fù)真實(shí)姓名、工作單位投訴的當(dāng)事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權(quán)錢交易或隨意減免規(guī)費(fèi)；

8、在工作職責(zé)外為企業(yè)或者經(jīng)營者宣傳、介紹、推銷產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十七條工作人員應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)中心良好工作秩序，工作時(shí)間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業(yè)務(wù)工作無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應(yīng)當(dāng)樹立主人翁意識，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，自覺愛護(hù)公務(wù)設(shè)備、設(shè)施。下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，收集好各類資料、文件，關(guān)閉設(shè)備電源，門窗，確保安全。

第五章附則

第二十八條對違反本服務(wù)示范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員視情節(jié)輕重分別予以批評警告和黨紀(jì)、政紀(jì)處分，涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任。

第五篇：關(guān)于規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的通知

清徐縣人民政府辦公室

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)村便民服務(wù)體系工作的

通 知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦），縣直各委、局、辦，各有關(guān)單位：

為進(jìn)一步引深黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，加快構(gòu)建便民服務(wù)體系，規(guī)范我縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）便民服務(wù)中心與村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)運(yùn)行，完善十五分鐘便民服務(wù)圈，打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“神經(jīng)末稍”，解決服務(wù)群眾“最后一公里”的問題?，F(xiàn)就規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道辦)、村（社區(qū)）便民服務(wù)體系工作通知如下：

一、健全完善職能，明確便民服務(wù)中心的職責(zé)權(quán)限

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）便民服務(wù)中心主要履行有關(guān)行政審批、政策咨詢、公共服務(wù)以及代辦事項(xiàng)的組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督職能。具體有：

1.負(fù)責(zé)收集、整理現(xiàn)行的涉及各窗口業(yè)務(wù)內(nèi)容的法律法規(guī)、政策及規(guī)范性文件，為公眾提供法規(guī)、政策查詢服務(wù)；

2.在職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)核發(fā)轄區(qū)內(nèi)群眾日常生活中所需的各種證照，為申辦人初步審核需經(jīng)上級有關(guān)行政主管部門審批、核發(fā)的各類文件、證照；

3.在職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)為轄區(qū)內(nèi)群眾辦理各類服務(wù)項(xiàng)目；

4.根據(jù)職責(zé)權(quán)限為轄區(qū)內(nèi)特殊群體提供各類免費(fèi)服務(wù)； 5.按照有關(guān)政策規(guī)定，為各類企業(yè)及創(chuàng)業(yè)意向者從事各類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供相關(guān)的咨詢和代辦服務(wù)；

6.監(jiān)督各窗口的服務(wù)行為并受理投訴；

7.為轄區(qū)群眾提供縣行政服務(wù)中心辦理事項(xiàng)有關(guān)咨詢、預(yù)審、申報(bào)等服務(wù)；

8.指導(dǎo)、督促各村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)開展各項(xiàng)工作。

二、方便群眾辦事，規(guī)范便民服務(wù)中心的服務(wù)事項(xiàng)

根據(jù)“事項(xiàng)全進(jìn)、簡化程序、公開公正、充分授權(quán)”的原則，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）要參照我縣公布的本級行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，將轄區(qū)內(nèi)各類事項(xiàng)全部納入便民服務(wù)中心辦理。便民服務(wù)中心原則上按計(jì)生、民政、社保、黨政、綜合等窗口設(shè)置，對審批和服務(wù)辦件少、頻率低或社會(huì)關(guān)聯(lián)度小的事項(xiàng)，可在便民中心的綜合窗口辦理。下列事項(xiàng)全部進(jìn)入便民服務(wù)中心運(yùn)行，具體如下： 1.計(jì)生窗口：計(jì)劃生育服務(wù)證辦理，再生育服務(wù)證初審上報(bào)，流動(dòng)人口婚育證明，獨(dú)生子女父母光榮證，獨(dú)生子女獎(jiǎng)金發(fā)放，計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)扶助對象審核，避孕藥具的發(fā)放、優(yōu)孕風(fēng)險(xiǎn)評估，早期教育指導(dǎo)等技術(shù)服務(wù)，提供計(jì)生政策法規(guī)咨詢，其他相關(guān)證明發(fā)放及社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)的征收等事項(xiàng)。

2.民政窗口：農(nóng)村五保戶申報(bào)審核，城鄉(xiāng)居民最低生活保障對象戶的審核，救災(zāi)救濟(jì)款物發(fā)放，優(yōu)待撫恤對象戶的審核，醫(yī)療救助對象的審核，貧困殘疾人的救助，提供民政法律法規(guī)的咨詢等事項(xiàng)。

3.社保窗口：退休人員認(rèn)證，居民醫(yī)療保險(xiǎn)交納審核，企業(yè)空崗情況登記，企業(yè)用工人員招聘信息登記，接待農(nóng)民工拖欠工資投訴，企業(yè)培訓(xùn)人員登記，勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移信息登記，企業(yè)勞動(dòng)合同書，企業(yè)行政就業(yè)人員登記，企業(yè)用工備案等項(xiàng)目的初審工作及勞動(dòng)法律法規(guī)咨詢等事項(xiàng)。

4.黨政窗口：入團(tuán)轉(zhuǎn)團(tuán)關(guān)系等，無房證明、貧困證明、外傷醫(yī)療證明，入黨審核、轉(zhuǎn)黨組織關(guān)系等有關(guān)黨務(wù)事項(xiàng)。5.綜合窗口：村鎮(zhèn)建設(shè)項(xiàng)目選址初審，村鎮(zhèn)建設(shè)用地規(guī)劃許可初審，村鎮(zhèn)建設(shè)工程規(guī)劃許可初審，建筑工程施工許可初審，農(nóng)村村民住宅用地許可初審，辦理土地使用權(quán)證初審，監(jiān)督采伐林木的單位是否符合采伐證的許可，農(nóng)機(jī)具購置補(bǔ)貼介紹信的出具，鑿井初步意見，科技項(xiàng)目開題報(bào)告初審，糧食直補(bǔ)、優(yōu)質(zhì)玉米補(bǔ)貼審批，科學(xué)技術(shù)服務(wù)，畜禽數(shù)統(tǒng)計(jì)摸底，能繁母豬保險(xiǎn)收繳，老年證及生活補(bǔ)助金發(fā)放，駕駛證年審及相關(guān)費(fèi)用收取等事項(xiàng)。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）應(yīng)按要求至少設(shè)立上述相應(yīng)窗口并將所涉及事項(xiàng)全部納入便民服務(wù)中心統(tǒng)一對外辦公，站所獨(dú)立設(shè)置辦事大廳的，應(yīng)當(dāng)納入便民服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）可結(jié)合實(shí)際和傳統(tǒng)特色，將有利于黨務(wù)公開和政務(wù)公開的其它事項(xiàng)安排納入便民服務(wù)中心。

三、強(qiáng)化制度建設(shè)，提高便民服務(wù)中心的辦事效能

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）便民服務(wù)中心要履行“小部門大服務(wù)”的職責(zé)，保證進(jìn)入便民服務(wù)中心的各項(xiàng)審批和服務(wù)工作統(tǒng)一、規(guī)范、高效運(yùn)行，應(yīng)建立以下六項(xiàng)管理制度：

1.一次性告知制度。辦事人通過來訪、來電、來信（函）、電子郵件等方式，要求給予服務(wù)或咨詢有關(guān)辦理事宜時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)按照“八公開”的原則提供一次性告知服務(wù)，即:項(xiàng)目名稱、辦事程序、申請條件、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、監(jiān)督電話等告知辦事人。

2.一口進(jìn)出制度。辦事人統(tǒng)一在便民服務(wù)中心受理登記，相應(yīng)窗口進(jìn)行辦理，形成“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，統(tǒng)一辦結(jié)，提高承諾件計(jì)時(shí)準(zhǔn)確性，有效防止超期件發(fā)生。

3.印章管理制度。進(jìn)駐便民服務(wù)中心的各項(xiàng)審批和服務(wù)事項(xiàng)涉及印章均應(yīng)在中心備案后，統(tǒng)一放置中心管理使用（鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委和政府公章除外）。中心要加強(qiáng)印章管理，不得隨意帶離、濫用，方便群眾辦事用章。

4.分類承辦制。窗口人員根據(jù)服務(wù)對象申報(bào)事項(xiàng)及辦理類別，按以下規(guī)定辦理：

（1）直接辦理：對程序簡單可當(dāng)場、當(dāng)天辦結(jié)或直接答復(fù)的一般事項(xiàng)即收即辦，材料不全的，窗口人員應(yīng)一次性明確告知需補(bǔ)辦的材料，并出具《補(bǔ)辦件通知書》等，服務(wù)對象補(bǔ)齊材料后當(dāng)場辦結(jié)。

（2）承諾辦理：對需要審核或現(xiàn)場踏勘的特殊事項(xiàng)，由窗口人員受理，初審材料后出具《承諾件通知書》，在承諾期限內(nèi)辦結(jié)（現(xiàn)場踏勘由窗口統(tǒng)一安排督促，確保在承諾期內(nèi)完成）。

（3）聯(lián)合辦理：對需兩個(gè)或兩個(gè)以上窗口單位辦理的事項(xiàng)由便民服務(wù)中心組織聯(lián)合辦理。

（4）上報(bào)辦理：凡需報(bào)上級審批的事項(xiàng)，由窗口工作人員審查材料，由后方工作人員或全程代理員代理上報(bào)，并明確告知所需的費(fèi)用以及辦結(jié)時(shí)限。

（5）明確答復(fù)：凡國家明令禁止和不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的申請事項(xiàng)，對當(dāng)場或當(dāng)日能夠認(rèn)定的，由窗口工作人員

直接認(rèn)定，并出具《不予受理通知書》或《退件通知書》，對當(dāng)場不能認(rèn)定的應(yīng)在3天內(nèi)給予明確答復(fù)。

5.全程代辦制度。對老弱病殘和重點(diǎn)企業(yè)及有特殊困難或需要調(diào)查的事項(xiàng)實(shí)行全程代辦，幫助解決有關(guān)問題。委托代辦時(shí)，由服務(wù)對象填寫委托代辦書，指定代辦員，并提供相關(guān)申報(bào)材料和承擔(dān)代辦事項(xiàng)的所有規(guī)費(fèi)，委托代辦書經(jīng)便民中心主任或分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，代辦員實(shí)行代辦，在承諾期內(nèi)辦結(jié)委托代辦事項(xiàng)。6.責(zé)任追究制度。對窗口工作人員在受理或辦理審批和服務(wù)事項(xiàng)當(dāng)中因故意、過失不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，損害審批和服務(wù)對象合法權(quán)益，造成不良影響的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，分別給予批評教育、組織處理、紀(jì)律處分。

四、抓好四個(gè)重點(diǎn)，確保便民服務(wù)中心的有序運(yùn)行 1.便民中心（點(diǎn)）業(yè)務(wù)月報(bào)制。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）便民服務(wù)中心要以月向各村（社區(qū)）代辦點(diǎn)收集業(yè)務(wù)信息和工作動(dòng)態(tài)，匯同便民中心情況以簡報(bào)形式報(bào)送縣行政服務(wù)中心，報(bào)送信息由縣行政服務(wù)中心匯總后及時(shí)向縣“兩集中兩到位”領(lǐng)導(dǎo)組報(bào)送。2.改進(jìn)事項(xiàng)受理方式。凡進(jìn)入便民服務(wù)中心辦理的審批服務(wù)事項(xiàng)須在便民中心受理。所有審批服務(wù)事項(xiàng)須向便民服務(wù)中心窗口充分授權(quán)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理和督促辦結(jié)。

3.優(yōu)化便民中心領(lǐng)導(dǎo)模式。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）要整合行政資源，統(tǒng)籌辦公人員，完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，規(guī)范便民中心管理和運(yùn)行。要選派政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作熱情高、事業(yè)心強(qiáng)的同志擔(dān)任便民服務(wù)中心窗口工作人員。中心工作須明確一名副科級領(lǐng)

導(dǎo)分管，中心主任為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中層干部擔(dān)任的，須在中心長期坐班；機(jī)關(guān)部門站所在中心設(shè)立獨(dú)立窗口的，要專人上崗，實(shí)行坐班制；綜合窗口工作人員實(shí)行固定人員坐班或定期流動(dòng)坐班，確保各項(xiàng)事項(xiàng)有人負(fù)責(zé)接待和受理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視便民服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)轉(zhuǎn)和管理，確保高效辦理各項(xiàng)審批和服務(wù)事項(xiàng)，為企業(yè)和群眾提供便捷服務(wù)。

4.加強(qiáng)便民服務(wù)中心內(nèi)部管理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）要加強(qiáng)對便民服務(wù)中心的日常管理和監(jiān)督，建立健全內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，制定考勤管理和工作業(yè)績考核辦法，形成嚴(yán)格科學(xué)的管理機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制。要結(jié)合實(shí)際，開展形式多樣的便民利民活動(dòng)。便民服務(wù)中心要明確各窗口工作人員崗位職責(zé)，定期對進(jìn)駐部門窗口及人員進(jìn)行考核，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)效率。

五、抓好體系延伸，完善村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè) 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）要按照《關(guān)于加快構(gòu)建便民服務(wù)體系推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸的實(shí)施方案》（清政辦發(fā)?2013?70號）文件要求，全面抓好各村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)工作，在經(jīng)濟(jì)條件好、派駐有大學(xué)生村官的村建立便民服務(wù)代辦點(diǎn)，在轄區(qū)內(nèi)打造2—3個(gè)行政服務(wù)村（社區(qū)）代辦示范點(diǎn)。

1.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）要參照便民服務(wù)中心運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際，制定包含場所硬件、機(jī)構(gòu)體制、職能職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序、制度考核等內(nèi)容的村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)規(guī)范運(yùn)行制度，推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）便民服務(wù)中心及村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)健康有序發(fā)展。

2.確定1名村（社區(qū)）現(xiàn)有班子成員為便民服務(wù)代辦點(diǎn)工作人員，條件成熟的村（社區(qū)）可安排大學(xué)生村官或指定專職人員坐班值守，根據(jù)需要，積極整合網(wǎng)格長進(jìn)入代辦點(diǎn)工作，全體村（社區(qū)）干部每周至少在便民服務(wù)代辦點(diǎn)集中辦公1天，其余工作時(shí)間實(shí)行輪流值班。

3.依托網(wǎng)格管理模式，以電腦操作管理、智能電視宣傳展示、手機(jī)終端接收“三屏互動(dòng)”為支撐，構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村、網(wǎng)格四級便民服務(wù)體系，將黨建服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、便民服務(wù)、市場服務(wù)等覆蓋全縣，延伸各領(lǐng)域，切實(shí)解決好服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。

2014年8月12日