第一篇：酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2017

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

淶水縣盛世國際酒店有限公司

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組： 組長：劉帥

副組長：張會軍、劉志鵬、馮濤

組員：李志偉、徐鵬、劉紅杰、劉樹生、劉濤、李旭升、邱慶軍 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。

（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

（6）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。

（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒及突發(fā)疾病事件應(yīng)急措施：

（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

（2）在酒店如有客人出現(xiàn)疾病等現(xiàn)象，處理立即報急救中心外，還應(yīng)做到 A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，突發(fā)疾病這有生命危險，要將病人送附近醫(yī)院搶救，并通知病人的單位或親友。

B、保護(hù)病人所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸可疑的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用。D、將病人之私人物品登記。E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、極端天氣（如特大暴雨等）應(yīng)急措施：

（1）各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

（2）設(shè)備部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒，防止不法人員趁機(jī)作案。

6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時通知保安迅速采取行動。

D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進(jìn)一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音

（2）接到電話后處理辦法：

A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。

B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

E、警方到達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印?/p>

B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

D、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作

A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

J、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須

保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作。

7、酒店客人意外傷害應(yīng)急措施

目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據(jù)酒店情況，分為兩種情況處理。輕度傷害 定義：

客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。處理程序：

1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時。

2、保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經(jīng)辦。

3、總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場為客人進(jìn)行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。

4、根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。

5、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當(dāng)評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。

6、客房部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場進(jìn)行清理。

7、設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。

8、相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。重度傷害 定義：

客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。處理程序：

1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時。

2、保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人。

3、根據(jù)客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴(yán)重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進(jìn)行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療。

4、根據(jù)情況需要，由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專人送餐。

5、客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理工作。

6、設(shè)備部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查，對有故障的設(shè)備予以維修。

7、大堂副理及時向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負(fù)責(zé)到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。

8、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當(dāng)評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。

9、相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。

8、酒店客人突發(fā)死亡處理程序

目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護(hù)酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導(dǎo)各部門遇到此類事件發(fā)生時的工作行為。處理程序：

1、員工在日常工作中遇到此類事件發(fā)生后，第一時間通知當(dāng)班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當(dāng)事員工務(wù)必作好保密工作。

2、酒店管理層趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。

3、保安部接報后，由當(dāng)班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊員做好封鎖和保護(hù)現(xiàn)場的工作，消控中心人員迅速查找現(xiàn)場區(qū)域的錄像資料，并備份保存。

4、大堂副理接報后，應(yīng)第一時間向保安部提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調(diào)查工作。

5、如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷售部應(yīng)與該公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，邀請該公司負(fù)責(zé)人到酒店協(xié)助調(diào)查。

6、銷售部協(xié)助財務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門索賠。

7、客房部配合前廳部負(fù)責(zé)向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。

8、通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當(dāng)班主管負(fù)責(zé)安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。

9、如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調(diào)查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。

10、事件處理完畢后，保安部要在當(dāng)天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。善后工作：

1.大堂副理負(fù)責(zé)與死者家屬保持聯(lián)系，跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機(jī)關(guān)外事辦負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。

2.客房部負(fù)責(zé)對死者所住房間進(jìn)行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。如屬他殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方詢問調(diào)查結(jié)果，警方破案后，保安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。

3.在接受媒體咨詢時，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過酒店管理層批準(zhǔn)，其他任何部門及員工不得透露任何相關(guān)信息。

9、酒店報失處理程序

目的：為了保障客人及員工的財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的形象和利益，通過規(guī)范的程序，指導(dǎo)保安部當(dāng)班主管和大堂副理處理報失事件的行為。客人報失 處理程序：

1、保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負(fù)責(zé)配合和翻譯。

2、詳細(xì)了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財物名稱（包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應(yīng)特征）、最后一次見到物品的時間、丟失的經(jīng)過。并請失主對丟失物品簽字確認(rèn)。

3、調(diào)查時應(yīng)提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯地方。確認(rèn)失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對相關(guān)員工進(jìn)行調(diào)查詢問。

4、確認(rèn)客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價單據(jù)和資料，協(xié)助客人及時通知銀行等有關(guān)部門；如客人丟失的是護(hù)照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報案，辦理相關(guān)手續(xù)。

5、對客人的任何報失，都應(yīng)該征詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應(yīng)的證明，失主本人到公安機(jī)關(guān)報案。

6、確認(rèn)案件成立，且案情嚴(yán)重，立即報告公安機(jī)關(guān)處理，同時保護(hù)好現(xiàn)場。在內(nèi)部調(diào)查時，與案件有關(guān)人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開酒店，應(yīng)派人立即找回進(jìn)行調(diào)查。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作案證據(jù)，應(yīng)首先對其進(jìn)行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機(jī)關(guān)處理。

7、如客人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，財務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當(dāng)評估，并向有關(guān)部門索賠。

8、如客人的物品被找回，要認(rèn)真履行認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復(fù)印件，方可領(lǐng)回。

9、事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當(dāng)天寫出事件

報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。

備注：

員工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內(nèi)部員工所為，保安部寫出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。

10、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

（1）餐廳、廚房的防火措施

1.餐廳內(nèi)禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。

2.餐廳必須留足通道，并保持通道及進(jìn)出口暢通無阻。

3.使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

4.定期檢查易燃?xì)怏w管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時，首先要關(guān)閉閥門，及時通風(fēng)，嚴(yán)禁明火和啟動各種電源開關(guān)。

5.廚房內(nèi)的電氣機(jī)械設(shè)備不得過載運行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

6.油炸食品時，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)。

7.廚房工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。

8.廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材。（2）火災(zāi)應(yīng)急措施

1、滅火原則：

1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴(kuò)大。

2、各崗位應(yīng)急程序：

1）火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話（8999）向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小。

2）按響離自己最近的緊急報警器（手動報警按鈕）。

3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

4）當(dāng)餐廳發(fā)生火警時，管理人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知酒店消防控制中心和總值班經(jīng)理.5）消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)馬上告知總機(jī)通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當(dāng)班保安部組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；

6）突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員及時向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；

7）值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時引領(lǐng)消防車進(jìn)入酒店.8）餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場。

9）餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

10）指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

11）派人對餐廳和每個包廂進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。

12）最后切斷電源鎖門離開。

3、疏散方法及注意事項

1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。

2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。

3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時比較安全。

4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。

5）如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯方向。

6）當(dāng)直立行走困難時，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓

外走，不要再沿樓梯走到地下室。

8）疏散到酒店外后，請到酒店后停車場集合，不要隨便離開。

4、疏散集合地點：酒店后面停車場。

5、其他人員：

1）未接到撤退指令，不得離開各自崗位。

2）保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

3）非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

6、滅火戰(zhàn)斗后工作：

1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。

2）保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。

3）部門進(jìn)行人員集結(jié)，清點本部門人員有無缺少。

4）迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

7、要求：

1）一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致，嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

2）全體員工要提高安全意識，熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé)，打有準(zhǔn)備之仗。

11、客人醉酒應(yīng)急預(yù)案

為確保住店客人、酒店員工人身和財物的安全不受侵害，以及酒店的財產(chǎn)安全，為防止客人酒后鬧事及醉酒不醒等可能發(fā)生的突發(fā)事件，做到有準(zhǔn)備、有措施，特制定以下應(yīng)急預(yù)案。

第一條 在酒店消費的客人醉酒的處理

一、酒店各崗點員工發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，立即向安全部報告并做好跟蹤。餐廳或其它營業(yè)場所應(yīng)立即停止對醉酒客人的酒精飲品的供應(yīng)。

二、保安部人員到場后立即把醉酒客人帶離公共場所和營業(yè)場所，以防酒者的行為影響正常經(jīng)營。

三、安定醉酒客人情緒，提供必要的服務(wù)

四、盡快將醉客帶離酒店或送回房間（注：有隨行人員在場請隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位）

五、如是住店醉酒客人送會客房后可讓其喝些醋水或茶進(jìn)行醒酒。

六、如是醉酒客人出現(xiàn)躁動不安或昏睡不醒、皮膚濕冷、口唇發(fā)紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。這時要急送醫(yī)院治療。送院途中要讓中毒者側(cè)臥或俯臥，以免嘔吐物誤入呼吸道。

第二條醉酒客人在店吵鬧時的處理

酒店堂吧、大廳內(nèi)、廣場、客房區(qū)域均是容易發(fā)生醉客鬧事等問題的場所，安全部除在上述地點要有專職警衛(wèi)人員定點負(fù)責(zé)巡視檢查外，酒店各崗點員也應(yīng)注意觀察，如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人或醉酒客人有鬧事跡象的及時向保安部匯報。

（一）發(fā)生客人醉酒鬧事時，服務(wù)員的處理程序：

1、報酒店保安：一旦發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部。

2、引導(dǎo)圍觀人員撤離現(xiàn)場，收藏崗點所有可以搬動的物品及現(xiàn)金危險物品等，以防損壞酒店物資和用硬物將人砸傷。

3、避免與醉酒客人發(fā)生爭執(zhí)。

（二）保安部接報警時的行動

1、接到報警保安人員要立即趕到現(xiàn)場，并及時通知總值班經(jīng)理到場處理必要時向110報警。

2、保安人員與醉酒客人接觸時，應(yīng)注意方法不能激怒酗酒者，應(yīng)盡量讓其陪同人員勸告防止事態(tài)升級，并把肇事者帶到安全部位處理；

3、安全人員協(xié)同服務(wù)人員檢查現(xiàn)場遺留物，查清飯店設(shè)施是否遭受損失，損失程度、數(shù)量報總值班或大堂處理人員，并協(xié)助處理。

4、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，事態(tài)不受控制時保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系；

5、如醉酒鬧事人員較多，應(yīng)盡快向110報警，監(jiān)控中心做好現(xiàn)場監(jiān)控，對主要人員進(jìn)行特寫錄像。及時通知廣場保安做好公安人員的引導(dǎo)工作。

6、總值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點，如有傷害事故發(fā)生，視情送往醫(yī)

院或拔120搶救。

12、酒店停電應(yīng)急預(yù)案

1、服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，先穩(wěn)定好客人的情緒，并迅速開啟應(yīng)急燈，或幫客人點燃蠟燭（蠟燭統(tǒng)一放在餐飲部吧臺內(nèi)）。

2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。

3餐廳經(jīng)理在第一時間里把停電的事情報告給工程部經(jīng)理，查明停電原因，如果是酒店內(nèi)部停電，馬上組織維修，如果是區(qū)域停電，或其他原因一時無法維修，應(yīng)向賓客表示歉意和向客人做好解釋。4收銀員準(zhǔn)備好一盞應(yīng)急燈和一只手電筒。

5給客人結(jié)賬時，核對好單子，沒有上的菜給客人退菜，并一一做道歉。6當(dāng)班的領(lǐng)班立即到吧臺拿好手電，站到餐廳出口，給客人做指引。

12、煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案

1廚房如發(fā)現(xiàn)有煤氣泄漏，員工應(yīng)立即關(guān)閉該區(qū)域的總閥門，并通知廚師長或部門辦公室領(lǐng)導(dǎo)，打電話到值班經(jīng)理，報告情況。

2餐廳在場最高領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，必要時疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產(chǎn)生火花。并禁用電器設(shè)備（包括手機(jī)，對講機(jī)，電話等）。

3確認(rèn)為真實情況，立即報告給保安部，并撥打119.請求支援。4施救人員到達(dá)現(xiàn)場，采取一定的措施并戴上防毒面具。

5如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送到救護(hù)車。

13、員工受傷緊急處理程序

1員工有時候發(fā)生摔傷、手被割傷，滑倒等情況。部門配備了藥廂，主要有：（1消毒水2藥棉3消炎藥4創(chuàng)可貼5紗布6燙傷膏7棉簽等）

2發(fā)生此類事件時，首先領(lǐng)班立即把情況報告給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理看受傷情況，立即下達(dá)指令。

3當(dāng)受傷比較嚴(yán)重時應(yīng)立即送傷者到附近的醫(yī)院（縣人民醫(yī)院、縣婦幼保健院），要有主管以上陪同人員兩名以上。

4報告情況至總值班經(jīng)理和酒店負(fù)責(zé)人，請酒店出面妥善安排處理。

第二篇：酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的和依據(jù)

為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預(yù)案。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

為了能充分保證本員預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。

1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單

組 長：xx(總經(jīng)理)

副組長：xx（書記）xx（副總經(jīng)理）

成 員：xx、xx、xx、2、小組各成員職責(zé)：

組 長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處 置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；

副組長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導(dǎo)；

成 員：負(fù)責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。

發(fā)生突發(fā)事件時，在應(yīng)急小組到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)處理。

三、突發(fā)事件的范圍

1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；

2、消防：火災(zāi)、技防失效；

3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震；

4、食品衛(wèi)生：中毒。

四、突發(fā)事件應(yīng)急措施

（一）、治安

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒 發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；

（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標(biāo)注位置，交給警方處理；

（5）配合公安機(jī)關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；

（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片；

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安全部報告；

（2）接報后應(yīng)急處置小組須第一時間報警；

（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；

（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；

（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及通知酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)場戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大；

（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者；

（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；

（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；

（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時間內(nèi)清理現(xiàn)場；

（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場；

（4）安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

5、恐怖活動案件的應(yīng)急措施：

（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；

a、爆炸可疑物

①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告安全部；

②安全部接到報告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認(rèn)可疑物品時，應(yīng)馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；

③安全部請總機(jī)通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；

④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；

⑤安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

b、爆炸恐嚇電話

①當(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；

②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；

第三篇：酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的

二、突發(fā)事件的定義

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

四、事件分級

五、突發(fā)事件處置綱要

六、操作程序

七、各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對措施

郭斌

2015年3月10日

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的

當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)一、有效的及時行動，采取措施應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發(fā)事件的定義

? 影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

? 影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困 人重大盜竊案件等。

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

為更好的保障酒店安全，落實責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機(jī)構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。? 酒店突發(fā)事件處理指揮部

總 指 揮：總經(jīng)理 副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理 調(diào) 度：保安部經(jīng)理 成 員：各部門經(jīng)理 注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé)：

1、當(dāng)酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經(jīng)過、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。

3、由總指揮對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。

指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

組 長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮 副組長：酒店各部門經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理 成 員：所有當(dāng)值員工 職責(zé)：

1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應(yīng)急工作。

2、各副組長（或副組長指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作，并及時將工作進(jìn)程向總指揮匯報。

3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。? 部門突發(fā)事件處置指揮小組

組 長：當(dāng)值經(jīng)理、部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人 成 員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）

注：當(dāng)處理指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé)：

1、當(dāng)酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。

6、由組長負(fù)責(zé)將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報告。? 區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊

隊 長：事發(fā)區(qū)域最高負(fù)責(zé)人、當(dāng)值經(jīng)理、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）成 員：事發(fā)區(qū)域其他管理人員 職責(zé)：

1、當(dāng)酒店發(fā)生三級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發(fā)現(xiàn)場。

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

5、事件處理結(jié)束，由分隊處理善后事宜。

6、由隊長負(fù)責(zé)將整個事件向部門經(jīng)理作書面報告。

四、事件分級

參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。

一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期處理。

二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處理；

三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處理。

五、突發(fā)事件處理綱要

總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細(xì)則：

1、及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化；

2、控制住事態(tài)后，必須及時了解事情詳細(xì)情況，有針對性的提出解決方案；

3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。

六、操作程序

（一）、接案和報案程序

1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：

（1）員工報案：發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人部門、姓名。報告必須符合事實，嚴(yán)禁虛報、謊報。（2）賓客報案：

任何接到賓客報警的部門：如總機(jī)、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將情況報保安值班中心。（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：

應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。

2、當(dāng)保安部確認(rèn)事件發(fā)生時，由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事件分級直接通知相關(guān)部門或指令總機(jī)值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。指令為：我是保安部***，現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立即通知下列部門：**部、**部、、、、、、。

3、總機(jī)值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。

4、保安部在通知總機(jī)執(zhí)行指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求助。

5、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。

如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機(jī)、對講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報案及通報工作。

（二）、疏散和救護(hù)

1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。

2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。

3、立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護(hù)責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)疏散工作，專人負(fù)責(zé)疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點、核對疏散人數(shù)。

5、現(xiàn)場救護(hù)

（1）人財部攜帶簡單救護(hù)工具在現(xiàn)場對疏散人員進(jìn)行簡單護(hù)理，重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進(jìn)行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移。火警時，安排 人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。

（三）、應(yīng)急處置小組

1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；

（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；（5）搶救、保護(hù)酒店、客人財物。

（四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反應(yīng)

1、保安部

（1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機(jī)通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場；

（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機(jī)通訊暢通；

（3）保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像；（4）保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；

（5）參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護(hù)現(xiàn)場的工作。（6）及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2、事發(fā)區(qū)域部門

事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報后：

（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。

（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。

（3）主管及服務(wù)員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)地點到

指定地點集中。

（4）參加處置小組的人員應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場。

3、前廳部

（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。

（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準(zhǔn)備，隨時運送傷員。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作。（4）安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導(dǎo)賓客疏散到安全區(qū)域。

（6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。

4、工程部

（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關(guān)停設(shè)備的準(zhǔn)備。（2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設(shè)備（根據(jù)情況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。

（3）各機(jī)房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，并嚴(yán)防破壞。

（4）視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。

5、行政部

（1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。（2）如有客人員工受傷，負(fù)責(zé)救治并記錄。（3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。

6、財務(wù)部

（1）出納員包括前臺、夜審、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進(jìn)保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。

（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。

（3）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護(hù)傷員。

7、餐飲部、客房部

（1）營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。（2）根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒 客人以安全通道撤離。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護(hù)現(xiàn)場的工作。（4）控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。

9、發(fā)現(xiàn)者報告人員

發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。

10、要求

（1）處置、救護(hù)小組人員必須按照指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動。（2）必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。（2）所有工作人員必須積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場。

七、各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對措施 Ⅰ目的

為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。Ⅱ程序

發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告: 任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。

確認(rèn): 由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。報警: 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打 “110”報警。警戒線: 保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。疏散: 由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。

堵截: 酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護(hù)被搶劫人員的生命安全: 在圍捕可疑人員時，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達(dá)現(xiàn)場。搶救: 一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。保護(hù)現(xiàn)場: 保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息: 由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。

善后處理：

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ搶劫事件的預(yù)防

發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。

通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。

2、綁架事件 Ⅰ 目的

保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序

任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報告、報警： 立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。采取緊急安全措施：

1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。4 用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達(dá)到營救人質(zhì)的目的。等待警方特別處理。警方人員到達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。

搶救: 由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護(hù)。

現(xiàn)場保護(hù): 1 保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。2 事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。

取證: 1保安人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。2 搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。3 保安人員要做被害人的陳述筆錄。保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。

善后處理: 由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ綁架事件的預(yù)防

發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。

通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。

3、斗毆事件

Ⅰ 目的

保護(hù)酒店客人和員工的人身安全，維護(hù)酒店利益。

Ⅱ 程序

任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應(yīng)立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。立即報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。

采取緊急安全措施。保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行制止斗毆，防止事態(tài)的擴(kuò)大?，F(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散：

疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。搶救：

傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護(hù)： 保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場原樣 取證： 保安對現(xiàn)場照相、攝像。2 搜集斗毆者的兇器。保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。

善后處理：

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ斗毆事件預(yù)防

及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。

通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。

4、自然災(zāi)害 Ⅰ 目的

保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。

Ⅱ 程序

1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。2.確認(rèn)受災(zāi)范圍。

3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故。

4.消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)營業(yè)。

5.各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。6.因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患。

7.出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。

8.事故報告。

9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮 部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。

善后處理

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ自然災(zāi)害預(yù)防措施

1.酒店行政辦公室應(yīng)及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據(jù)信息通知 酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應(yīng)對。3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進(jìn)行安全巡查，以便及時采取有效措施進(jìn)行防范。

5、緊急停電事件 Ⅰ 目的

保護(hù)客人和員工的生命、財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序

1.工程部應(yīng)及時致電電力公司，了解停電情況及恢復(fù)供電時間。2.保安部應(yīng)及時安排人員至酒店大堂，維護(hù)大堂秩序。

3.當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復(fù)供電時間。4.各部門應(yīng)及時安排人員對本區(qū)域進(jìn)行安全巡查，防止有人乘機(jī)不軌。5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導(dǎo)致客人發(fā)生碰撞、摔跌。

6、聚眾滋事事件 Ⅰ目的

此類事件可能造成進(jìn)一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)酒店的正常營業(yè)秩序，保護(hù)客人和員工的生命財產(chǎn)安全。Ⅱ程序

發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。

1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知 保安監(jiān)控中心。

2.確認(rèn)。由保安人員到場確認(rèn)，并立即報告保安主管。3.勸阻和平息。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至可以采取各種措施終止事件發(fā)展。

報警。

對事件性質(zhì)較嚴(yán)重并造成一定后果的，按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部打“110”

疏散并警戒。

規(guī)勸圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場的客人至安全區(qū)域，并控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保安監(jiān)控中心應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。

堵截鬧事者。

酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、人數(shù)以及鬧事區(qū)域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員配合。

取證。

對事件性質(zhì)較嚴(yán)重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公安機(jī)關(guān)對現(xiàn)場開展調(diào)查取證，對現(xiàn)場進(jìn)行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應(yīng)留下其單位、電話及地址。

善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ聚眾滋事預(yù)防

1.及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。

2.如客人是對酒店有意見，應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避免因處理不及時導(dǎo)致客人情緒失控而做出一些不理智決定（行為）3.通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，起到震懾作用。

7、兇殺事件

Ⅰ 目的

為了最大限度制止兇殺事件的發(fā)生，以及把兇殺事件帶來的損失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響，故制定此應(yīng)急方案。

Ⅱ 程序

發(fā)現(xiàn)和報告。

酒店任何人發(fā)現(xiàn)疑犯時，應(yīng)立即報告就近的保安人員或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。

確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即予以制止，保安人員必須帶上防身器械(電警棍、網(wǎng)罩)并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，密切注意對現(xiàn)場錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展情況。

報警。

按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個出口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

疏散。

由保安部同其他部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區(qū)域。堵截。

酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體實施圍捕，其他部門人員配合。保安人員必須帶電警棍、網(wǎng)罩，其他部門可借助其他物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應(yīng)注意截留疑犯的兇器以獲取相應(yīng)的物證。同時還注意圍捕時周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質(zhì)。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大，等待警方人員到現(xiàn)場。搶救。

一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護(hù)人員撥打“120”向急救中心求救。

保護(hù)現(xiàn)場、取證。

保安人員在兇殺事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，包括疑犯逃跑時所經(jīng)過的路線。方法可采用：

1.用色彩醒目的繩子圈起來。2.用白灰在地上做記號。

由保安人員控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。

兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助警方人員取證。

收集疑犯作案工具，遺留物品。

分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

發(fā)布消息。

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。

善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ兇殺事件的預(yù)防

1.發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。

2.通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。

8、重大活動

Ⅰ 目的

為了更好的完成酒店接待任務(wù)。Ⅱ 程序

1.銷售部應(yīng)及時將活動信息及相關(guān)安排通報保安部，并提供詳細(xì)的活動安 排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等事項。2.視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。

3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人的房號、居住時間、身份等。

4.餐飲部保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒，并有專人負(fù)責(zé)。

5.工程部確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電的正常 運轉(zhuǎn)，并有專人負(fù)責(zé)。

6.保安部在接待前根據(jù)銷售部提供情況制訂安全預(yù)案。7.活動期間應(yīng)有保安部、工程部人員在場處理突發(fā)事件。

9、交通肇事

Ⅰ 目的

盡快恢復(fù)車道的暢通，保障酒店的正常秩序。

Ⅱ 程序

發(fā)現(xiàn)撞車。

任何人發(fā)現(xiàn)撞車，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安中控中心，電話(3003)。報告、報警。

程度輕微的，報告保安部經(jīng)理。

程度嚴(yán)重的，立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，報“110”。

1.采取緊急安全措施。2.勸解因撞車而引起的糾紛。

3.事發(fā)現(xiàn)場員工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、顏 色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人員要維持事發(fā)現(xiàn)場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。5.警方人員到達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場員工和保安向其介紹情況及提供線索。6.撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。搶救。

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”請求救護(hù)。

保護(hù)現(xiàn)場。

保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。

事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。

取證。

保安監(jiān)控中心人員對事故現(xiàn)場跟蹤錄像。保安人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者的遺留物品。

保安人員(兩人以上在場)做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢問筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)系方式。

善后處理

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ交通肇事的預(yù)防

1.車場保安應(yīng)積極主動引導(dǎo)車輛行駛、停放。2.車場應(yīng)保持車道通暢。

3.嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。

10、辦公室安全

Ⅰ 目的

確保辦公室安全。

Ⅱ 程序

1.所有部門的辦公室。

2.在辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)不明身份人員，必須及時上前詢問。一旦有異常情況，及時通知保安人員前來現(xiàn)場進(jìn)行驅(qū)逐或扣留盤問。

3.酒店員工離開辦公室需鎖門。4.最后離開辦公室的員工需檢查。5.重要的抽屜、柜子需上鎖。

6.復(fù)印機(jī)、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。7.務(wù)必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續(xù)燃燒。8.辦公室門是否鎖上。

11、持械行兇

Ⅰ目的

保障酒店、客人及員工的安全。

Ⅱ 程序

發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)持械行兇事件應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控中心，電話(81545732)。

報告、報警。

1.立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“110”。采取緊急安全措施。

1.保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展情況。

2.事發(fā)現(xiàn)場的員工應(yīng)向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置或逃離方向、簡介起因或現(xiàn)狀。

3.保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或運用擒拿格斗功夫制服兇手。4.事發(fā)現(xiàn)場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協(xié)助保安制服兇手。5.警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場，并由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警察介紹情況。

6.若行兇者挾持人質(zhì)，同參照“綁架應(yīng)急方案”執(zhí)行。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。現(xiàn)場保護(hù)。

1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不得讓非相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。2.對現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員不得搬動，保持現(xiàn)場原樣。3.得到警方人員和保安部的通知，再對現(xiàn)場進(jìn)行清理。

取證。

1.保安人員進(jìn)行照相、攝像取證工作。2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。

4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯(lián)系地址和方式等。善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ持械行兇的預(yù)防

發(fā)現(xiàn)可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防 護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場對該人員進(jìn)行制服，并及時報警。

通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困 犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值犯罪。

12、死亡事件

Ⅰ 目的

最大限度地防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

Ⅱ 程序

發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)死亡，應(yīng)立即報告保安部或打電話（81545732）報告保安中控控中心。

報告、報警。

1.立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，撥打“110”。采取緊急安全措施。

1.保安監(jiān)控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。2.保安監(jiān)控中心人員密切監(jiān)視各出入口人員進(jìn)出情況。

鑒定、搶救。

1.立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡鑒定。

2.若發(fā)現(xiàn)人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員立即就地實施急救，或根據(jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護(hù)。

1.任何人發(fā)現(xiàn)客人死亡情況，立即退出現(xiàn)場，不要碰動任何物品和死亡客人。

2.事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。3.醫(yī)務(wù)人員實施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進(jìn)入現(xiàn)場，在實施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。

4.保安驅(qū)散圍觀的客人，禁止任何非相關(guān)人員來訪、照相、攝像等。5.得到警察和保安的通知后，方可清理現(xiàn)場。

取證。

1.保安對現(xiàn)場照相、攝像。2.搜集可疑物品。

3.保安人員(兩人以上同時在場)做發(fā)現(xiàn)報告的詢問筆錄。4.配合警方人員工作。

5.警察到達(dá)酒店，由保安或行李員立即領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場。6.現(xiàn)場人員和保安向警察介紹情況。

善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ死亡事件的預(yù)防

1.各接待部門應(yīng)當(dāng)建立詳細(xì)的客史檔案，對有突發(fā)性疾病的客人要加強(qiáng)關(guān)注，并要求有陪護(hù)。

2.各區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對本接待區(qū)域客人情況進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施施救。

3.在接待醉酒客人時，應(yīng)要求有陪護(hù)，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。4.加強(qiáng)對閑雜人員控制。

5.加強(qiáng)對酒店營業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施應(yīng)對。

13、電梯困人

Ⅰ 目的

盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確?？腿撕蛦T工的安全。

Ⅱ 程序 1.發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況并報告。

2.任何人發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況，應(yīng)立即報告工程部，電話（81545694)和保安值班中心，電話(81545732)。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人情況后，應(yīng)立即通知保安人員和工程部前去解救。

3.工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通報工程部 總監(jiān)和保安部經(jīng)理。

確認(rèn)。

主要由保安人員和工程部人員逐層確認(rèn)關(guān)人電梯的停駛樓層，敲擊電梯門，詢問等方式。

采取緊急解困措施。

1.通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員。

2.采取必要措施，盡快解救被困人員到安全地點。

搶救。

解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其他生理疾病，由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或撥打“120”請求救護(hù)。

疏散。

在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。

善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ電梯困人事件的預(yù)防

1.工程部（電梯維保單位）應(yīng)定期對電梯運行狀況進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)現(xiàn)電梯異常，必須及時通知工程部人員到現(xiàn)場查看、解決。

14、自殺事件

Ⅰ 目的

保障人員生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。

Ⅱ 程序 發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)“自殺、自焚、跳樓”事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或報告保安監(jiān)控中心。報告、報警。

1.立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110”或“119”。

采取緊急安全措施。

1.保安監(jiān)控中心人員立即監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。2.立即勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。

3.遇自焚者應(yīng)迅速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。

4.遇跳樓者應(yīng)采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準(zhǔn)備兜接等保護(hù)措施。

5.遇其它形式自殺者，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如遇上吊自殺者應(yīng)立即割斷繩 索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機(jī)奪下其刀子等措施等。6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應(yīng)急方案”執(zhí)行。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。

疏散。

疏散現(xiàn)場客人至安全地點。

現(xiàn)場保護(hù)。

1.保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相，攝像等。

2.保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。3.非相關(guān)人員不準(zhǔn)碰動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。4.得到公安或者消防人員及保安通知，方可清理現(xiàn)場。

取證。

保安對現(xiàn)場照相、攝像。?

1.搜集“自殺、自焚、跳樓者”的“自殺”工具。

2.保安(兩人以上同時在場)做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。3.配合公安機(jī)關(guān)和消防。公安和消防人員到達(dá)酒店，出入口保安或行李員 要立即領(lǐng)他們至事發(fā)現(xiàn)場。

新聞發(fā)布。

4.現(xiàn)場員工和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合他們特別處理。一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息，發(fā)表意見。

善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ自殺事件的預(yù)防

1.酒店各區(qū)域員工應(yīng)對本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)現(xiàn)有情緒低落或特別激動人員加強(qiáng)關(guān)注，并了解該客人是否還到其他場所消費，以便及時通知下一消費場所人員注意。

2.客房區(qū)域加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)客房入住客人情緒異常，必須及時報告當(dāng)值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對客人進(jìn)行電話安撫或上門拜訪。

3.酒店各區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)安全防范措施，高空區(qū)域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖 閉。

15、盜竊事件

Ⅰ 目的

為了保障客人和員工的財產(chǎn)安全和酒店內(nèi)部治安秩序的穩(wěn)定，維護(hù)酒店的正常營業(yè)秩序。故制定此應(yīng)急方案。

Ⅱ 程序

發(fā)現(xiàn)疑犯并報告。

任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通話(81545732)通知保安監(jiān)控中心。

確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即予以制止，且立即報告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意現(xiàn)場，進(jìn)行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展情況。報警。

按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

堵截疑犯。

酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證

保護(hù)現(xiàn)場。

1.保安人員在盜竊事件后，應(yīng)控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入、移動任何物品、拍照、攝像等。

2.警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價值，曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過的人員情況?，F(xiàn)場取證。

1.保安人員在盜竊事件后，應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。

3.分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。4.對事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

5.動員失主、客人、服務(wù)員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。

善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ盜竊事件的預(yù)防。

1.各場所人員要加強(qiáng)警惕。

2.貴重物品存放一定要存放到安全地點。

3.存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。4.人員短時離崗，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。

5.提醒客人注意自己的財物安全。6.密切關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜人員。26

16、詐騙事件

Ⅰ 目的

此類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽(yù)會帶來一定影響，會影響酒店正常營業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。Ⅱ 程序

發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件。

酒店內(nèi)任何部門的任何員工，無論何時何地在發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件時，必須通知在場保安人員或打電話(81545732)通知保安值班中心。

疑犯一般采用：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見的幾種。

信用卡詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用已透支的信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)真查驗，確保萬無一失。

支票詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時間核實查驗，還有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，這就要求我們財務(wù)人員每次都應(yīng)及時查驗，交接班時互相交待清楚，以免被疑犯利用。

現(xiàn)金詐騙。

疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額現(xiàn)金換取相等金額的真幣。

以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時通知保安監(jiān)控中心或通知在場保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報警系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中心。報告。

任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時，首先應(yīng)清楚地說明地點、人物、人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。

監(jiān)視。

保安中控中心在接報后，首先對事發(fā)現(xiàn)場各出入口進(jìn)行電視監(jiān)控錄像，并密切注意現(xiàn)場的事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動保安人員，到現(xiàn)場布控。

保安人員應(yīng)注意記住進(jìn)出現(xiàn)場人員的相貌特征，觀察他們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時向監(jiān)控中心匯報。

各場所的員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報告后，應(yīng)積極配合保安人員。

報警。

在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示下，打“110”報警。堵截疑犯。

由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準(zhǔn)備離開時立即予以堵截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場。

取證。

事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各類筆錄。

對犯罪現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ詐騙事件的預(yù)防

各部門負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對本部門員工防范意識及詐騙案例培訓(xùn)。對一些異?，F(xiàn)象要引起警惕。

對客人提出的一些不合理要求要立即拒絕，并要求其他崗位同事或消防中心關(guān)注本區(qū)域。

看護(hù)好自己保管的財物。

17、武瘋子

Ⅰ 目的

維護(hù)酒店正常的營業(yè)秩序，保護(hù)客人，員工的生命財產(chǎn)安全和酒店財產(chǎn)安全。Ⅱ 程序

發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)“武瘋子”，應(yīng)立即報告現(xiàn)場就近的保安人員或保安 中控中心，電話(3003；81545732)。

報告、報警。

情節(jié)輕微者：報值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、。情節(jié)嚴(yán)重者：立即報總經(jīng)理、值班經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，打“110”。采取緊急安全措施。

保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。保安人員用網(wǎng)罩等物阻止“武瘋子”的傷害和破壞行為。保安人員迅速將“武瘋子”帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。

疏散。

迅速疏散客人和員工至安全區(qū)域。

保護(hù)現(xiàn)場。

保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場原樣，不要碰到任何物品。

取證。

保安人員要照相、攝像。

搜集“武瘋子”使用的用具和遺留物品。

保安人員(兩人以上在場)做證人的詢問筆錄(兩名以上證人)，若證人不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。

配合警察。

警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場。現(xiàn)場員工，保安向警方人員介紹情況，配合特別處理。善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ武瘋子事件的預(yù)防

1.明顯不正常人員，保安部應(yīng)拒絕其進(jìn)入酒店區(qū)域。

2.各區(qū)域要加強(qiáng)對本區(qū)域接待客人的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異常，及時通知保安人員到場。

3.一旦確定有暴力傾向，保安立即制服。

18、食物中毒事件 Ⅰ 目的 保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序

1.在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警外，并向總經(jīng)理匯報。

2.撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

3.保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

4.保安部安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時使用。5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收。6.防止閑雜人員圍觀。

7.保安部將有關(guān)資料（警車、救護(hù)車車號；到達(dá)及離開的時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

8.發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。Ⅳ食物中毒事件預(yù)防

1.食物烹制部門必須嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法規(guī)操作。

2.服務(wù)人員應(yīng)對一些禁忌食品有所了解，并在上食品時為客人做好禁忌物品的解說工作。

3.烹調(diào)人員在烹制食品時，應(yīng)注意食物屬性是否會有化學(xué)反應(yīng)，造成中毒。

19、火災(zāi)應(yīng)急處置程序

Ⅰ 目的

建立明確的操作程序，提供具體操作方法。讓酒店全體工作人員。

Ⅱ 程序

明確在酒店發(fā)生消防緊急情況下的工作職責(zé)、工作范圍以及工作內(nèi)容。

報警和接警

一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息報告消防監(jiān)控中心，報警方法為三種：

一、火災(zāi)自動探測器設(shè)備報警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后立即查清報警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人員，說明情況，確認(rèn)現(xiàn)場是否有火情。

二、員工報警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工必須立即打內(nèi)線電話3003向值班監(jiān)控中心報告，并說明著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名、報警電話號碼。

三、賓客報警：任何接到賓客報警的部門、人員必須問清情況并向消防監(jiān)控中心報告。消防監(jiān)控中心接到報警后必須立即通知保安當(dāng)值主管或領(lǐng)班、該區(qū)域工作人員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場核查，并記錄好報警信息。

如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機(jī)、對講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報案及通報工作。

第一滅火力量

部門主要負(fù)責(zé)人必須第一時間趕赴現(xiàn)場，迅速組織人員進(jìn)行控制滅火。其他工作人員迅速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。在酒店第二滅火力量到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助滅火。

第二滅火力量 各部門的分工及操作程序

滅火指揮部：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、火災(zāi)部門的負(fù)責(zé)人（總監(jiān)、經(jīng)理）

負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

1、召集各部門干部、員工，合理部署滅火救災(zāi)的力量。及時開展疏散救援、搶救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務(wù)。

2、根據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

3、指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，通過監(jiān)控設(shè)備指揮滅火救災(zāi)。

4、公安消防到達(dá)后及時向公安消防報告情況。按照公安消防要求帶領(lǐng)員工執(zhí)行。

火場指揮：保安部經(jīng)理、著火區(qū)域負(fù)責(zé)人、工程部經(jīng)理或相關(guān)技術(shù)人員。負(fù)責(zé)人：保安部經(jīng)理

1、向酒店消防責(zé)任人、管理人報告。

2、作戰(zhàn)地點設(shè)在火場，現(xiàn)場指揮火災(zāi)的撲救。

3、根據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

4、根據(jù)火情指令啟動消防設(shè)施設(shè)備。

5、負(fù)責(zé)災(zāi)后的清理工作。消防監(jiān)控中心操作程序：

1、消防中心當(dāng)值人員在接到報警電話或火警信號，應(yīng)首先詳細(xì)把具體方位（報警類別）、起火地點、燃燒物質(zhì)做好記錄，同時迅速報告帶班主管/領(lǐng)班前去確認(rèn)。

2、在帶班主管/領(lǐng)班確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，消防控制中心指令總機(jī)值班人員以最快方式通知有關(guān)部門。指令為：我是消防中心值班員XXX，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)XX區(qū)域有火情，請按規(guī)定立即通知酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理。消防中心當(dāng)值人員接著按發(fā)生火災(zāi)時操作程序做到：

A、通知工程部停止運行空調(diào)系統(tǒng)，切斷火災(zāi)現(xiàn)場相關(guān)的上下三個樓層的非緊急電源（如：七樓發(fā)生火災(zāi)，必須切斷六、七、八樓的非緊急電源）。迫降所有電梯

B、啟動消防報警聯(lián)動系統(tǒng)：即聯(lián)動停止燈熄滅，啟動燈亮為信號，開啟正壓風(fēng)機(jī)、防排煙系統(tǒng)。

C、連接緊急疏散廣播裝置（對接疏散廣播插頭），通知工程部啟動消防泵、噴淋系統(tǒng)。

D、與事發(fā)現(xiàn)場當(dāng)值人員保持密切聯(lián)系，掌握火勢情況。

E、待火災(zāi)撲滅后，按火災(zāi)報警器“復(fù)位”所有啟動的系統(tǒng)裝置。按下聯(lián)動停止按扭，聯(lián)動停止燈亮；按下手動按扭，手動燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復(fù)正常運行。

F、通知工程部恢復(fù)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)。檢查自動噴水管路及各路水泵投入正常狀態(tài)，保障所有電梯使用正常。通信聯(lián)絡(luò)組：消防監(jiān)控中心、總機(jī)、房務(wù)中心、負(fù)責(zé)人：消防監(jiān)控中心

1、堅守崗位，保持通訊的暢通，服從總指揮指令。

2、快速、準(zhǔn)確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。

3、當(dāng)接到撤離命令時方可撤離。

滅火行動組：保安部、著火區(qū)域員工、各部門義務(wù)消防員 負(fù)責(zé)人：保安主管

1、接通知后保安部員工穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具趕赴火場。

2、就近取用手提式滅火器材（本層滅火器不夠時取用著火層以下樓層）撲救火災(zāi)。

3、當(dāng)手提式滅火器無法撲救火災(zāi)時，使用室內(nèi)消防栓進(jìn)行滅火。火場照明：工程部。負(fù)責(zé)人：工程部主管

1、工程部主管根據(jù)火情控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷。

2、保安員使用消防應(yīng)急照明燈，解決滅火現(xiàn)場必須的照明。疏散救護(hù)組：客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、人力資源部。負(fù)責(zé)人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

1、客房部

（1）客房部經(jīng)理及當(dāng)班主管必須趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。（2）在接到需要疏散的指示后，組織員工引導(dǎo)客人利用附近疏散通道前往指定匯合地點（酒店前廣場）。

（3）服務(wù)員和前來增援的義務(wù)消防隊員、領(lǐng)班必須開啟所有房門通知客人離開房間，然后在已通知的房門上做記號。

（4）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（5）在疏散之后，核對客人人數(shù)。

（6）負(fù)責(zé)做好疏散客人的安撫、救護(hù)工作。

（7）如發(fā)現(xiàn)有客人尚未撤離，必須通知總經(jīng)理、公安消防的負(fù)責(zé)人。（8）客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把部門相關(guān)資料及當(dāng)日值班員名單帶上以便核對。

2、前廳部（1）前廳部經(jīng)理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店車輛在酒店大門前車道侯命，準(zhǔn)備隨時轉(zhuǎn)移酒店現(xiàn)金、檔案。派遣員工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地點（酒店前廣場）集合。

（2）行李員協(xié)助前臺接待、收銀、預(yù)訂部在撤離之前，將所有現(xiàn)金、帳本、客史資料、現(xiàn)住客人名單及客人寄存貴重物品轉(zhuǎn)移。

（3）當(dāng)員工進(jìn)行撤離時，將所有抽屜鎖好及關(guān)閉所有設(shè)備電源。（4）門童、行李員阻止非滅火人員進(jìn)入酒店，阻止人員使用電梯。（5）前廳部經(jīng)理隨時向總指揮反饋疏散情況，至滅火結(jié)束。（6）對救護(hù)下來的客人必須做好穩(wěn)定客人情緒工作。

（7）撤離后前臺值班主管，協(xié)助經(jīng)理清點各樓層的住客人數(shù)。

（8）總機(jī)值班人員堅守崗位，負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，直至得到指揮部疏散指令后方可撤離。

（9）隨時準(zhǔn)備出車搶救傷員?？倷C(jī)房：

（1）如遇火災(zāi)，按順序通知以下各部門：

總經(jīng)理 副總經(jīng)理 保安部

工程部

客房部

前廳部

餐飲部

人財部

銷售部 工程部值班室

（2）如接到總經(jīng)理或值班經(jīng)理指示后，通知公安消防部門：“我是富海明都酒店總機(jī)值班員XXX，地址：西安市環(huán)城南路與文藝北路十字西南角（文昌門外），現(xiàn)XX樓層發(fā)生火災(zāi)，請求支援，酒店聯(lián)系電話：029—8866222?！?/p>

3、餐飲部 廚房：

（1）廚房人員立即關(guān)閉電源、煤氣和排油煙機(jī)設(shè)備。（2）迅速鎖好倉庫、辦公室門。

（3）集合人員按指定通道疏散至秋收廣場。員工食堂：

（1）應(yīng)立即關(guān)閉煤氣總閥，以及其他所有閥門，切斷電源，關(guān)閉門窗。（2）當(dāng)接到撤離指示后，疏散到酒店前廣場。餐廳：

（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前廣場。（2）收銀員迅速帶走所有現(xiàn)金、帳單等物品，關(guān)閉電腦。（3）切斷電源。

（4）關(guān)閉餐廳使用的爐具及撤走氣罐。（5）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（6）在疏散之后，核對客人人數(shù)。

（7）負(fù)責(zé)做好疏散客人的安撫、救護(hù)工作。

（8）如發(fā)現(xiàn)有客人尚未撤離，必須通知總經(jīng)理、公安消防負(fù)責(zé)人。（9）安排員工按指定通道疏散至秋收廣場。

5、銷售部

（1）銷售部客戶經(jīng)理關(guān)閉電腦、電源，攜帶所有客戶資料前往安全地點集合并維持秩序。

（2）到達(dá)安全地點（酒店前廣場）后，做好被疏散客人的安撫工作。及時反饋疏散情況給總指揮。

（3）配合急救中心到來的工作。

6、總經(jīng)辦

（1）組織文員關(guān)閉門窗、電源,鎖好所有抽屜。（2）帶好酒店各類資料,外協(xié)合同(協(xié)議)。（3）協(xié)助前廳部將人員和行李轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。

（4）到達(dá)安全地點（酒店前廣場）后，做好被疏散客人的安撫工作。（5）負(fù)責(zé)接待因酒店火警到來的各類機(jī)構(gòu)、媒體單位。（6）配合急救中心到來的工作。

7、人財部

一．（1）應(yīng)將各自工作崗位抽屜鎖好，關(guān)閉門窗、電源。（2）安排人員疏散員工倒班宿舍的住宿人員。

（3）帶好酒店所有員工花名冊、以及當(dāng)日員工倒班宿舍住宿人員名單，以便核對。

（4）到達(dá)安全地點（酒店前廣場）后，清點酒店員工人數(shù)。（5）配合急救中心到來的工作。

二（1）各收銀員將現(xiàn)金、收據(jù)、發(fā)票、未結(jié)的賬單及客人已簽名的信用卡，應(yīng)存放在提款袋帶離現(xiàn)場；辦公室關(guān)閉電腦系統(tǒng)，取出最新拷貝資料，帶離現(xiàn)場；指定專人攜帶、保管財務(wù)專用章及銀行印鑒、所有電腦拷貝、最后一份工資表、最后一份庫存清單、最后一份應(yīng)收清單及未送銀行的客人已簽名的信用卡、銀行支票、現(xiàn)金賬簿；總出納把現(xiàn)金、重要文件轉(zhuǎn)移到安全地帶（酒店大門區(qū)域）。（2）關(guān)閉所有辦公電器電源，將辦公用品鎖在抽屜里。

（3）倉庫保管員將庫存清單帶離現(xiàn)場，關(guān)閉庫房電源、窗戶，鎖好庫門。（4）采購部將供應(yīng)商清單帶離現(xiàn)場，鎖好文件，關(guān)閉電源。（5）按疏散指示撤至指定地點（酒店前廣場）。

8、工程部

（1）工程部接到火警通報后，值班工程師應(yīng)立即趕往著火現(xiàn)場。（2）工程部值班室確保一名主管堅守崗位，接聽電話，等待進(jìn)一步指令。（3）切斷火災(zāi)區(qū)域電源（在特殊情況下可強(qiáng)行將樓層配電房門打開）。（4）關(guān)閉新風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)設(shè)備，保證消防水泵、送風(fēng)、排煙系統(tǒng)開啟。（5）檢查：

A、消防噴淋水泵是否啟動。B、液化氣站閥門是否完全關(guān)閉。C、客用電梯是否關(guān)人，是否停在一樓。D、消防電梯是否可以正常運行。

（6）為公安消防隊或義務(wù)消防隊提供酒店平面圖。（7）火情解除后，協(xié)助有關(guān)人員調(diào)查分析原因。（8）所有消防設(shè)備，檢查復(fù)位，保證正常運行。各部門員工火警安全掌握要點： A、安全出口——要熟悉所在位置。

B、盡量避免——如遇初期小火，利用就近滅火器材滅火。C、疏散時——走樓梯，不得使用電梯。D、最后撤離的員工切記關(guān)閉所有門窗及電源。安全警戒組：保安部、前廳部、火災(zāi)發(fā)生部門。

1、接通報后大廳崗、員工通道崗做好本區(qū)域的安全警戒，除消防、救護(hù)人員外，人員許出不許進(jìn)，做好物品檢查工作，防止不法人員趁亂盜竊。

2、車場崗、員工通道崗保持車道暢通，引導(dǎo)公安消防車輛到達(dá)。并做好警戒工作。

3、消防中心應(yīng)嚴(yán)密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā)現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進(jìn)行打劫和破壞，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

4、火災(zāi)發(fā)生部門組織人員把守著火層出入口，除消防、救護(hù)人員外，其他人員許出不許進(jìn)。注意事項：

1、各崗位人員接通報后，立即在規(guī)定的時間按各自分工趕到預(yù)定區(qū)域投入工作，聽從小組負(fù)責(zé)人指令。

2、各小組負(fù)責(zé)人根據(jù)各自工作進(jìn)程，及時向指揮員報告。Ⅳ火災(zāi)的預(yù)防

日常應(yīng)對酒店各區(qū)域進(jìn)行消防安全檢查。，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。加強(qiáng)對酒店各級人員的消防安全知識培訓(xùn)，提高員工的消防安全警惕性。加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，防止電器火災(zāi)。加強(qiáng)消防安全宣傳，杜絕因人員流動帶來消防安全隱患。加強(qiáng)對酒店各區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時制止、處理。加強(qiáng)消防安全管理制度的落實。

郭斌

2015年3月10日

第四篇：酒店突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)處理。

組長：總經(jīng)理

副組長：執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊長。

成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

二、處理各種突發(fā)事

件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。

（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

b、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

c、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用。

d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

e、防止閑雜人員圍觀。

f、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：

（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。

c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音。

（2）接到電話后處理辦法：

a、對電話內(nèi)容絕

第五篇：酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1

前 言

酒店為了保障賓客和員工的生命財產(chǎn)安全，防范突發(fā)事件的發(fā)生及應(yīng)急處理，根據(jù)國家的有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合酒店的實際情況，編制了一系列突發(fā)事件專項應(yīng)急情況。為了便于更好的學(xué)習(xí)掌握，在關(guān)鍵時刻能熟練操作，有條不紊地處置各種突發(fā)事件，酒店將預(yù)案匯編成小冊子發(fā)至酒店各部門，請共同做好各類突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處置工作。突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的與意義

為做好我酒店客人、員工重大傳染病的預(yù)防和控制工作，為有效預(yù)防、及時控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理工作，最大程度地減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件對客人與員工健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。切實有效地防止重大傳染性疾病在我酒店流行，針對突發(fā)疾病在我酒店流行、針對突發(fā)疾病的人員予以及時有效的處理，保障客人、員工的身體健康，保障酒店的正常經(jīng)營。根據(jù)和依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》、《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國內(nèi)交通衛(wèi)生檢疫條例》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，衛(wèi)生部關(guān)于《傳染性典型肺炎防治管理辦法》，《禽流感防治管理辦法》，《食物中毒及事故處理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《生活用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》，以及國家、省、市有關(guān)公共突發(fā)性病例的各項規(guī)定與有關(guān)的管理法律、法規(guī)特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、組織與功能：

1、組織機(jī)構(gòu)：

總指揮：駱詩治

組員：各部門經(jīng)理

1、組織功能與職責(zé)：

疾病的通報：

酒店總機(jī)：2626666，內(nèi)線直撥“0”，安保部電話2834629（內(nèi)線6110）、監(jiān)控中心2834667（內(nèi)線6119）、工程部2832977（內(nèi)線6018）、人事部2834655（內(nèi)線6019）、急救電話：120

酒店飲食部門如發(fā)現(xiàn)客人或內(nèi)部員工出現(xiàn)突發(fā)性疾病（如腹痛、嘔吐、腹瀉）時，應(yīng)立即設(shè)法將病人扶到椅子上暫時休息或者立即送酒店醫(yī)務(wù)室，必要時直接通知醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場，若病情危急要馬上報120醫(yī)院急救中心處理，部門經(jīng)理要 第一時間將情況如實向總指揮匯報?？傊笓]或副總指揮接到信息立即通知成員集合，確定是重大傳染病，由總指揮發(fā)出命令，啟動酒店重大傳染病、疾病應(yīng)急預(yù)案，到場人員立即展開自救工作，同時講工作進(jìn)展情況及時向總指揮匯報，若部門現(xiàn)任人對時間信息傳遞不及時、不準(zhǔn)確，有疏漏、延誤現(xiàn)象要查明原因。追究直接責(zé)任人的責(zé)任。應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)工作原則：

貫徹以人為本、服務(wù)為人、預(yù)防為主、立足平時，防治結(jié)合，快速反應(yīng)，依法管理、分層負(fù)責(zé)、依靠科學(xué)的原則大力宣傳普及重大傳染病防治知識，建立防控網(wǎng)絡(luò)，實施長效機(jī)制，全面落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的方針，強(qiáng)調(diào)動態(tài)管理，全面提升酒店的衛(wèi)生保健工作，樹立全局觀念，服從統(tǒng)一指揮?，F(xiàn)場取樣：

現(xiàn)場取樣是為了查核患者發(fā)病的具體情形、經(jīng)過，患者癥狀與食物的關(guān)聯(lián)性，以便對是否食物中毒、大致屬于何種類型，引起中毒的可以食物作出判斷，繼而應(yīng)及時準(zhǔn)確提取樣本，迅速送檢。指揮部各成員職責(zé)

總指揮：全面負(fù)責(zé)酒店各部門的疾病防控部署，對各種疾病報告迅速做出批示，落實各部門執(zhí)行衛(wèi)生安全、傳染病、疾病防控首問責(zé)任制，對重大情況及進(jìn)向文山市人民政府有關(guān)部門匯報，協(xié)助文山市衛(wèi)生行政部部門及監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制、消除傳染源與安全隱患的整改落實。

副總指揮：按總指揮的要求，負(fù)責(zé)全面跟蹤有關(guān)疾病防控的落實情況，加強(qiáng)衛(wèi)生安全檢查督促力度及疾病防御宣傳力度。定期收集并審查各部門有關(guān)衛(wèi)生安全、傳染病、疾病的防御計劃與落實情況，及時向總指揮匯報。

指揮小組成員：負(fù)責(zé)對本部門的情況、安全情況、人員健康情況等加大管理力度、培訓(xùn)力度，確保每一位員工均能熟練地操作各種設(shè)備設(shè)施，加強(qiáng)日常疾病的防控，使廚房、餐廳、休息室、娛樂活動室等場所保持經(jīng)常性通風(fēng)換氣，搞好環(huán)境衛(wèi)生，并確定專人負(fù)責(zé)同時對客人、員工做好監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)發(fā)燒或有傳染病疑似病癥或其它原因突然發(fā)燒等急性病癥要及時與酒店醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，并上報副總指揮或總指揮。后勤保障部門職責(zé)：

人事部：貫徹上級防控重大傳染病的方針政策及各項指示精神，負(fù)責(zé)對酒店全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全、傳染病、疾病防控的培訓(xùn)宣傳，使全體員工熟悉應(yīng)急處理程序，提高防病、救人的意識、保障員工的營養(yǎng)膳食、制定酒店員工體檢計劃，收集、整理、分析、上報員工的健康狀況，對發(fā)燒等疑似傳染性病熱病人做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療，檢查評估各部門的疾病防控措施落實情況，定期向指揮部書面匯報有關(guān)防治工作的落實情況。

醫(yī)務(wù)室：全力以赴對各種病人進(jìn)行快速，準(zhǔn)確的診斷和救治，對重大病人要及進(jìn)通知120醫(yī)院急救中心協(xié)助處理，要配備急用醫(yī)藥箱，緊急情況要及時趕赴現(xiàn)場對病人進(jìn)行確診，對重大可疑病倒要及進(jìn)向人事部報告，對大范圍疫情要部門做好消毒防疫工作并檢查落實情況。

工程部：加強(qiáng)對各種設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)，以確保安全，防止石油氣泄漏，高空掉物，電線破損短路等，保障各通道暢通，各區(qū)域通風(fēng)換氣正常，設(shè)備設(shè)施無破損，加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施，生活水的全面監(jiān)測，防止污染生活飲用水供水系統(tǒng)，確保用水安全。

公衛(wèi)部：加強(qiáng)對各域的消毒、殺蟲、滅鼠、殺菌等工作，及時清理地面積水，油污等防止人員滑倒，對危險地板或工作場所要放置告示牌，做好后勤保障，加強(qiáng)對廣場環(huán)境衛(wèi)生的清潔，確保公共場所的空氣質(zhì)量。

各營業(yè)部門：加強(qiáng)對本部門安全設(shè)施的保養(yǎng)與人員的培訓(xùn)，對突發(fā)病癥人員要有專人跟蹤妥善處理，各部門總監(jiān)，經(jīng)理要以對工作極端負(fù)責(zé)的精神，實行健康、衛(wèi)生、安全情況的首問責(zé)任制，所有員工不能帶病毒堅持上班，執(zhí)行指揮部對預(yù)防重大病的工作各項要求，做到不打折扣，帶頭養(yǎng)成良好的衛(wèi)生、生活習(xí)慣。嚴(yán)格落實《食品衛(wèi)生法》，搞好各餐廳，員工飯?zhí)玫鹊沫h(huán)境衛(wèi)生和廚房人員的個人衛(wèi)生。要有防病意識，在日常工作中要擺正預(yù)防重大傳染病與經(jīng)營交效益的關(guān)系，要把客人，員工的生命安全和健康擺在第一位，把預(yù)防重大傳染病與急性病工作為第一要務(wù)。特別要加強(qiáng)對食品衛(wèi)生安全的監(jiān)控管理，防止客人、員工使用了被生物性、化學(xué)性有毒有還物質(zhì)污染的食品或者使用了含有有毒有害物質(zhì)的食品后引起急

性，亞急性食源性疾患，定期將本部門的衛(wèi)生安全，傳染病，疾病的防御計劃與落實情況以書面形式呈報副總指揮。

采購部：加強(qiáng)對食品采購渠道的全程監(jiān)控，做到物美價廉，保障無公害的食品的質(zhì)量，防止假冒偽劣產(chǎn)品、帶傳染性病菌、有毒污染較大的食品購入。隨時 4 進(jìn)行市場調(diào)查與調(diào)控，加在力度檢查每日的入倉食品，防止魚龍混雜，定期向副總指揮書面呈報采購情況。

司機(jī)組：加強(qiáng)值班管理制度及車輛保養(yǎng)，做到隨時候命，若有重大病情人員需要產(chǎn)即轉(zhuǎn)送醫(yī)院時要隨呼隨到，保證接報告后迅速反應(yīng)將病人平穩(wěn)地送到醫(yī)院同時需要酒店醫(yī)務(wù)組人員陪同前往。

安保部：

1、加強(qiáng)對酒店各區(qū)域各部門的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)隱患及進(jìn)上報并處理，針對各部門有關(guān)客人，員工疾病的報告要及時趕赴現(xiàn)聲協(xié)助處理，并鈄處理情況上報總指揮或副總指揮。

2、集合全體應(yīng)急分隊，一部人員由保安隊長帶到現(xiàn)場進(jìn)行救援，一部份人員由副隊帶領(lǐng)對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，避免過多人的接觸引志大范圍的傳播，同進(jìn)指引120到場救援。

一、總結(jié)：

凡有關(guān)食物中毒，傳染病、疾病、突發(fā)事件，待全面處理結(jié)束后，現(xiàn)事部門有責(zé)任要及時準(zhǔn)確、全面地整理相關(guān)資料，將事件發(fā)生的時間，地點，原因及過程，受影響的范圍，發(fā)病人數(shù)，死亡人數(shù)，發(fā)病癥狀，處理情況等時行總結(jié)并迅速書面上報指揮部，指揮部要立足長處，查找不足，科學(xué)同進(jìn)開展相關(guān)的健康教育，并將相關(guān)資料向政府部門，衛(wèi)生行政及急控部門反饋，防止類似事件的的再次發(fā)生。

“觸電”應(yīng)急預(yù)案

一、目的與意義：酒店如發(fā)生員工，客人觸電的事故，不僅危害到人的生命，而直接影響到酒店的聲譽(yù)。遇到觸電事故如何采取應(yīng)急措施。為些制定此方案。

二、組織與功能（略）

三、應(yīng)急處理程序

1、酒店發(fā)生觸電的意外事故，大多都是發(fā)生在酒店后勤部位，如配電房，廚房，洗衣房等區(qū)域，無論在哪一處，一旦發(fā)現(xiàn)有工作人員意外觸電，馬上切斷電源，即關(guān)掉電源總閥或電源開關(guān)，拔去插座等，利用現(xiàn)場可取的一切絕緣物（干燥的木棒，橡膠，棉麻織品，皮革，繩子等）挑開電線并將患者仰臥在木板等絕緣物上。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者處在嚴(yán)重電擊傷的情況（休克、昏迷），應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，同時馬上致電保安部，及醫(yī)務(wù)室，通知醫(yī)務(wù)人員和保安人員前來搶救，若病情危急馬上報120急救中心處 理。

3、部門經(jīng)理立即趕赴現(xiàn)場，同時馬上向總指揮或副總指揮報告，不得延誤，如發(fā)現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人有對信息傳遞不及時，不準(zhǔn)確者，要立即查明原因，追究責(zé)任，進(jìn)行處理。

四、總結(jié)：

酒店安全事關(guān)重要，發(fā)生意外損失重在，所以以預(yù)防為主，重在防止隱患，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對員工進(jìn)行安全教育，勤于檢查，同時做好滅鼠工作，防止老鼠咬破電線出現(xiàn)短路，消除隱患，保證酒店安全用電，防止重大事故的發(fā)生。

客人在酒店意外滑倒摔傷的緊急

處理預(yù)案

一、目的與意義：酒店是對客服務(wù)的場所，保證客人的安全與健康是我們的職責(zé)。為了防止客人在酒店內(nèi)發(fā)生滑倒、摔傷等意外咸故的發(fā)生。酒店應(yīng)采取有效的預(yù)防措施，當(dāng)有上述事故發(fā)生時，酒店應(yīng)立即啟卻有效的應(yīng)急預(yù)案，為此，特制定“客人在酒店意外滑倒摔傷”的緊急處理預(yù)案。

二、組織與功能：（略）

三、組織功能與作用：酒店設(shè)置應(yīng)急預(yù)案組織機(jī)構(gòu)，是為了有效地保障客人在酒店內(nèi)的人身安全，小組成員對酒店公共場所、各功能區(qū)域，通道等要加強(qiáng)檢查，監(jiān)督、管理，確定專人負(fù)責(zé)管理，一旦發(fā)生意外事故，及時處理到位，使酒店晝減少損失，確保客人安全，為客人創(chuàng)造一個和諧，安全的環(huán)境。

四、緊急處理程序：

1、在酒店任何一處，如發(fā)現(xiàn)有客人因不小心滑倒摔傷的意外事件，酒店任何一位員工看見后，都有責(zé)任立即上前，將客人扶起。嚴(yán)重者應(yīng)立即向保安部進(jìn)行報告，通知醫(yī)務(wù)室前來診治。

2、經(jīng)醫(yī)務(wù)人員診斷確有摔傷，骨折等嚴(yán)重情況，應(yīng)立即致電120前來救助，或致辭電總辦安排車將作者送往醫(yī)院。同時，知會傷者家人，立即 人到醫(yī)院協(xié)助處理。

3、保安，人事部門應(yīng)協(xié)助調(diào)查事故發(fā)生的原因。并做好傷者家屬的解釋工作的安撫工作。

4、如遇到傷者要求索賠的特殊情況，由人事部門出面協(xié)調(diào)。

五、日常的安全預(yù)防措施：

1、酒店的公共區(qū)域如：大堂、公共洗手間，各條通道，以及酒店的客房，要經(jīng)常保持整潔，干凈，干爽，公衛(wèi)部門對這些場所的檢查必須要認(rèn)真，細(xì)致，嚴(yán)格。凡在營業(yè)時間，公衛(wèi)部門對這些場所的清潔開打蠟，一定要將警示牌豎在現(xiàn)場，提示客人不能行走。

當(dāng)遇到下雨天氣時，前臺部要將雨傘架搬到酒店大門，方便客人存放雨傘，不讓客人將雨傘帶入酒店內(nèi)，造成地面潮濕，滑倒客人。

2、大堂副理平時注意維持好大堂的秩序，禁止客人帶小孩在大堂內(nèi)奔跑，嬉戲，做好勸說解釋工作?！笆称分卸臼鹿省睉?yīng)急預(yù)案

一、目的與意義：食品衛(wèi)生工作是酒店依循法規(guī)承擔(dān)的責(zé)任，從食品的采購、貯存器、烹飪到消費者食用，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能釀成食品中毒事故。因此，對食品衛(wèi)生工作認(rèn)真貫徹操作規(guī)程，嚴(yán)格監(jiān)管防范，一旦發(fā)生食物中毒事故，須盡快進(jìn)行處理，為使處理工作有序地實施，酒店決定制定“食品中毒事故”應(yīng)急預(yù)案。

二、組織與功能（略）

三、實施方案

（一）處理程序

1、在短時間內(nèi)如同現(xiàn)在同一間餐廳進(jìn)餐人員中出現(xiàn)多人不明原因腹痛、嘔吐、腹瀉情況，應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員到場進(jìn)行診治，同時通知大堂副理到場協(xié)助。

2、經(jīng)醫(yī)務(wù)人員初步診斷，如懷疑食品中毒事故且情況較為嚴(yán)重，應(yīng)立即將患者送醫(yī)務(wù)室或員工倒班宿舍暫時留觀及安排送診，同時由大堂副理向“食品中毒事故領(lǐng)導(dǎo)小組”作出匯報并請求120求助

3、根據(jù)國家衛(wèi)生部頒發(fā)的《食品中毒調(diào)查報告辦法》規(guī)定，在中毒事故發(fā)生后，立即報江門市疾病預(yù)防控制中同到場協(xié)助調(diào)查

4、餐廳或飯?zhí)昧⒓赐Ｖ挂伤浦露镜氖称饭┙o，并封存食品，半成品及原料備驗。

5、各相關(guān)部門要及時提供資料，協(xié)助對患者的病因調(diào)查，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)相關(guān)資料對是否食物中毒、引起中毒的食物及致病因素，造成中毒原因等進(jìn)行綜合分析。

6、如懷疑投毒或刑事案件，立即向公安部部站報告。

（二）救治措施

食物中毒發(fā)生后，應(yīng)對患者進(jìn)行緊急治處理，以免病情延誤，危及患者安危。

1、盡快采取措施清除患者胃腸道內(nèi)尚未被吸收的素物，如催吐洗胃，導(dǎo)瀉或灌腸。

2、為防止毒物吸收和保護(hù)胃腸道粘膜，采用拮抗劑以便中和進(jìn)入胃腸的毒物

3、采取輸液措施，稀釋患者胃腸內(nèi)毒物，促進(jìn)其毒物排泄

（三）現(xiàn)場取樣：

1、現(xiàn)場是為了查核患者患病的具體情形，經(jīng)過，患者癥狀及食物的關(guān)聯(lián)性，以便對是否食物中毒，大致屬何種類型，引起中毒的可疑食物及致病因素作出間斷，繼而應(yīng)及進(jìn)準(zhǔn)確提取樣本，迅速實施送檢（隨附中毒情況說明，提出檢驗?zāi)康暮椭攸c）

2、發(fā)生中毒后，由酒店協(xié)助對事故進(jìn)行調(diào)查。---大堂副理收集患者相關(guān)資料---采購部提供食物供應(yīng)來源的證據(jù)。---成本部提供驗收、儲存、發(fā)放情況

---餐飲部或事務(wù)部提供食物留樣、加工和烹飪的工作記錄及患者進(jìn)食情況。

（四）事故分析：根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查患者的情況，臨床表現(xiàn)及送檢結(jié)果等資是行綜合分析，確定形成中毒事故的食物及病因進(jìn)行總結(jié)。

1、醫(yī)療專業(yè)方面，如事故發(fā)生經(jīng)過，患者臨床表現(xiàn)，引致中毒的食物診斷結(jié)果。

2、衛(wèi)生操作方面：相關(guān)部門在事故發(fā)生后對改善預(yù)防措施的跟進(jìn)，如健全制度，檢查監(jiān)督措施的落實，員工的衛(wèi)生操作知識培訓(xùn)，改進(jìn)加工制作環(huán)境布局，充實并完善有關(guān)提高食品衛(wèi)生質(zhì)量的設(shè)施。“防御臺風(fēng)、暴雨”應(yīng)急預(yù)案

一、目的與意義：為提高酒店全體員工的防患意識，確保酒店及客人、員工生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國氣象法》及《廣東省氣象管理規(guī)定》、《廣東省臺風(fēng)暴雨、寒冷預(yù)警信號發(fā)布規(guī)定》結(jié)合酒店的實際制定本應(yīng)急預(yù)案，以防御和減輕臺風(fēng)，暴雨等自然氣象給酒店造成損失。

1、組織機(jī)構(gòu)：（略）

2、組織功能與作用

（1）總指揮：接到重大氣象信息后立即組織各部門經(jīng)理召開緊急會議進(jìn)行防御部署，若因公出差時要立即指示副總指揮全權(quán)代理并執(zhí)行。

（2）副總指揮：依照總指揮的指示，并全時段在酒店調(diào)動各部責(zé)任門查找隱患，全面跟蹤防御工作的落實情況并將檢查情況，落實情況等呈報總指揮。

（3）指揮部成員：接到指示后，必須全時段留守酒店，對本部門的安全隱患認(rèn)真查找并及整改，特別是外墻玻璃窗戶要關(guān)好并加固，對易被告大風(fēng)吹打的通道門也要進(jìn)行加固并帖上告示牌，對地勢較低易容易進(jìn)水的出入口要備好沙袋，防雨膠布，水桶，水鏟，地拖等，認(rèn)真檢查各下水道是否暢通，對有障礙的及時處理，對天花，墻邊角，易進(jìn)水的地方及時個補(bǔ)，同時召集本部門員工加強(qiáng)應(yīng)急并將檢查情況與落實情況呈報副總指揮。

保安部：全時段加強(qiáng)對整個廣場進(jìn)行巡查，查找隱患，對易被臺風(fēng)暴雨襲擊的特件予以及時妥善處理，并將不能落實的事項立即上報總指揮或副總指揮，同時針對名部門存在的隱患進(jìn)行整改指導(dǎo)，迅速對應(yīng)急分隊進(jìn)行部署。

工程部：組織力量對各區(qū)域存在的隱患予以及進(jìn)維修，特別是對水、電、石油氣，地下排水溝渠，廣告棚架，外墻窗戶及玻璃門等設(shè)備設(shè)施的安全保障。

PA部：組織力量對各區(qū)域進(jìn)行巡查，及時清理地面積水，待臺風(fēng)暴雨信號解除后要產(chǎn)即進(jìn)行衛(wèi)生大清理，同時做好消毒，殺菌工作。

三、氣象災(zāi)害預(yù)警信號的傳遞：

氣象災(zāi)害預(yù)警信號由廣東省氣象局與江門門氣象局通過電視新聞、報紙、手機(jī)信息等方式發(fā)布，并由酒店總經(jīng)理辦公室將收到的氣象信息以書面形式及時、準(zhǔn)確地呈報總指揮并向酒店各部門傳達(dá)。各部門經(jīng)理接到信息后立即召集各主管將近期氣象災(zāi)害信息傳達(dá)至每一位員工。

四、各階段臺風(fēng)暴雨防御措施及方案：

（一）白色臺風(fēng)信號表示熱帶氣旋48小時內(nèi)可能影響本地。

防御措施：

1、警惕臺風(fēng)對本地區(qū)的影響，注意收聽，收看有關(guān)媒體的報道或通過“12121”氣象咨詢電話了解臺風(fēng)的最新情況，密切注意其 動向。

2、指揮部應(yīng)加強(qiáng)值班，副總指應(yīng)主動與氣象部門聯(lián)系將情況報告并通知各部門提高警惕。

（二）綠色臺風(fēng)信號表示熱帶氣旋24小時內(nèi)可能或已經(jīng)影響本地，平均風(fēng)力可達(dá)6至7級。

防御措施：

1、做好防暴風(fēng)雨準(zhǔn)備，繼續(xù)做好白色臺風(fēng)信號的防御工作。

2、密切注意臺風(fēng)動向，加固易被大風(fēng)吹動的物品。

3、加強(qiáng)對棚架，廣告牌，霓虹燈、裸露電線，天臺物品等的檢查，要組織力量排險。

4、各部門或個人要將露于陽臺、窗外的物品移入室內(nèi)。

（三）黃色臺風(fēng)信號表示熱帶氣旋12小時內(nèi)可能或已經(jīng)影響本地，平均 風(fēng)力可達(dá)8級以上。黃色暴雨信號：表示在6小時內(nèi)本區(qū)域?qū)⒖赡苡斜┯臧l(fā)生。

防御措施：

1、全酒店進(jìn)入臺風(fēng)、防暴雨狀態(tài)，繼續(xù)做好綠色臺風(fēng)信號未完成工作。

2、各部門經(jīng)理主管必須留守酒店，不許請假（特殊情況要經(jīng)總指揮批準(zhǔn)）

3、指揮部應(yīng)立即召開會議，動員和部署抗擊臺風(fēng)暴雨的各項防范措施，各給領(lǐng)導(dǎo)要親臨第一線加強(qiáng)防臺風(fēng)暴雨工作的指引。

4、各部門要加強(qiáng)對露天行走員工生命安全的宣傳，禁止外出。

5、停止高空及室外危險作業(yè)，隨時關(guān)注氣象部門發(fā)布的臺風(fēng)登陸地段，影響程度和風(fēng)雨預(yù)報。

6、加強(qiáng)各下水道的疏通工作，確保地下溝渠，水道暢通無阻。

（四）紅色臺風(fēng)信號表示熱帶氣旋12小時內(nèi)可能或已經(jīng)影響本地，平均風(fēng)力可達(dá)10級以上。紅色暴雨信號表示在剛過去的3小時內(nèi)本地部分地區(qū)降雨量已達(dá)50毫米以上，且雨勢可能持續(xù)。

防御措施：

1、全酒店立即全面進(jìn)入緊急防臺風(fēng)暴雨狀態(tài)，并繼續(xù)做好黃色臺風(fēng)暴雨信號未完成的工作。

2、各出入口的玻璃門不能單獨加鎖，還在在內(nèi)外加裝夾板以之穩(wěn)固，將備用沙袋運至各出入口。

3、立即轉(zhuǎn)移易被臺風(fēng)襲擊的室個物件。

4、各防臺風(fēng)、抗水浸的救災(zāi)隊伍必須各就崗位，服從統(tǒng)一指揮執(zhí)行各種任務(wù)。

5、總指揮及時向江門市政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報我酒店防臺風(fēng)，抗洪的情況以便能夠及進(jìn)得到政府的大力支持。

（五）黑色臺風(fēng)信號則表示熱帶氣旋12小時內(nèi)可能或已經(jīng)影響本地，平均風(fēng)力12級以上。黑色暴雨信號表示在剛過去的3小時內(nèi)本地部份地區(qū)降雨量已達(dá)100毫米以上，且雨勢可能持續(xù)。

防御措施：

1、全酒店進(jìn)入特別緊急的防臺風(fēng)、防暴雨狀態(tài)，繼續(xù)做好紅色臺風(fēng)信號未完成工作。

2、各部門員工禁止駕車外出，并通知已在外 員工不能冒雨回酒店，以保障員工的安全。

3、在第一線的指導(dǎo)抗臺風(fēng)暴雨工作的領(lǐng)導(dǎo)要科學(xué)指揮，顧全大局，調(diào)動一切積極因素，爭取把損失降到最低程度。

4、各部門要把門窗捆緊扎實，特別對鋁合金門窗采取防護(hù)，確保安全。

5、全體總動員加強(qiáng)值班，直到解除警報為止。

（六）臺風(fēng)暴雨信號解除：表示熱帶氣旋影響已經(jīng)過去，風(fēng)力在5級以下時解除。

防御措施：

1、繼續(xù)關(guān)注氣象臺發(fā)布的臺風(fēng)信號，若臺風(fēng)暴雨信號確已解除要及時呈報總指揮。

2、指揮部立即組織人員深入到酒店各部門察看災(zāi)情，將受損的物資分門別類地整理，及進(jìn)呈報總指揮，并做好修復(fù)工作的安排。

五、總結(jié)：臺風(fēng)暴雨過后指揮部立即召開會議，總結(jié)此次防御措施的落實情況，立足長遠(yuǎn)，查找不足，以備今后進(jìn)一步改進(jìn)。

“停電”應(yīng)急預(yù)案

一、目的與意義：酒店的電源配置功能是否正常，直接關(guān)系到酒店和所有在酒店賓客的生命安全和租憑單位的正常運作。突遇停電，如何應(yīng)對，為此酒店決定制定“停電”應(yīng)急預(yù)案。

二、組織與功能：（略）

1、組織與機(jī)構(gòu)：

2、組織功能與作用

（1）酒店電源配置概括：

（2）急處理程序

酒店配置一臺發(fā)電功率800KW（800千W）的柴油發(fā)電機(jī)立即起動，1分鐘內(nèi)就能向確保電源供電。

全酒店的應(yīng)急照明和消防樓梯的照明燈將啟動和保障得到電力供應(yīng)。

酒店工程部將得到配電的電梯編號，并知會各部門經(jīng)理主管，以便指導(dǎo)賓客使用電梯。

酒店有關(guān)部門的員工立即戴黃色“安全疏散員：標(biāo)志，協(xié)助助疏散酒店的賓客。

酒店大堂副理馬上到大堂客用電梯廳查看電梯情況，向工程部發(fā)出解救困梯賓客的指令。

酒店客房部樓層服務(wù)員根據(jù)入住情況，向賓客做出解釋，協(xié)助賓客打開門窗通風(fēng)

酒店物業(yè)部向賓客、租戶解釋停電原因，并指導(dǎo)賓客可找開窗戶通風(fēng)，使用消防樓梯疏散到酒店安全位置

酒店保安部及趕到現(xiàn)場做好防搶，防盜措施，維持秩序保障酒店賓客的財產(chǎn)及人身安全。對受傷的賓客要及時安排治療。

酒店保安部監(jiān)控中心查看消防監(jiān)控系統(tǒng)，電梯監(jiān)控系統(tǒng)，接到困梯賓客的呼叫時，一邊向相應(yīng)部門發(fā)出解救指令，一邊負(fù)責(zé)安撫賓客。

酒店人事部向各部門發(fā)出在店員工堅守崗位的指令。

酒店工程部在保證有效供電的同時，向電力部門了解停電原因及恢復(fù)供電時間，并及時將有關(guān)信息知會相關(guān)部門。（3）協(xié)同操作，解決故障]

酒店工程部各系統(tǒng)派出應(yīng)急小組，到各區(qū)域巡查設(shè)備運作或受損情況，在恢復(fù)正常供電后，啟動設(shè)備或停止向損壞設(shè)備供電。

酒店各部門在恢復(fù)供電后，迅速檢查管轄范圍內(nèi)的用電設(shè)備情況，有故障馬上與工程部聯(lián)絡(luò)

（4）停電分析：酒店工程部負(fù)責(zé)將停電的原因，發(fā)電機(jī)起動的情況，設(shè)備受損情況，恢復(fù)供電后設(shè)備運作的情況，及時向供電局和酒店管理當(dāng)局匯報。

“地震災(zāi)害”應(yīng)急預(yù)案

一、目的與意義：為了防范和減少地震災(zāi)害造成的人員傷亡及財物損失，依據(jù)《中華人民共和國防震減災(zāi)法》、破壞性地震應(yīng)急條例》的要求，并結(jié)合酒店的實際情況制定本預(yù)案。

二、組織與功能：

（一）、組織機(jī)構(gòu)：（略）

（二）、組織功有與作用：

1、根據(jù)地震部門發(fā)布的警報，酒店將立即通過應(yīng)急廣播系統(tǒng)轉(zhuǎn)播和發(fā)出避震撤離公告，同時各部門進(jìn)行安全檢查及落實防震措施

2、地震發(fā)生后，酒店抗震救災(zāi)指揮部立即運作，各專職小組展開救援行動

3、酒店在立足自救的同時，積極主動與政府有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，以其得到最大限度的幫助

4、除救援需要，酒店范圍內(nèi)全面封閉，經(jīng)安全鑒定才能解封?；謴?fù)正常經(jīng)營管理。三，實施方案

（一）發(fā)生“地震災(zāi)害

（二）酒店抗震救災(zāi)指揮部投入運作

（三）搶險救援組

1、搜救被困人員

2、排除險情，拆除障礙物

3、修復(fù)供電、供水設(shè)備

（四）、醫(yī)療急救組

1、疏散賓客

2、救治傷員

3、妥善處理難者遺體，消毒防疫

4、統(tǒng)計傷亡人數(shù)

（五）、安全保衛(wèi)組：

1、維持秩序，制止盜搶

2、保護(hù)重點區(qū)域

3、設(shè)安全警戒線

4、排除障礙物，恢復(fù)交通

（六）、后勤保障組

1、管理救災(zāi)物資

2、統(tǒng)計受損情況

3、協(xié)助賓客盡快離境

4、聯(lián)系社會救援機(jī)構(gòu)

5、監(jiān)聽地震消息。

“治安型事案件”應(yīng)急預(yù)案

一、接到報案后，所屬部門主管，經(jīng)理，保安主管必須迅速到場處理

二、嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場，不得隨意翻動有關(guān)物品，保安主管根據(jù)現(xiàn)場情況設(shè)立警戒線，并組織現(xiàn)場取證調(diào)查

三、大堂副理負(fù)責(zé)安撫失主，如事主是賓客，保安主管首先應(yīng)向賓客了解受損情況，賓客是否需要報警求助

四、大堂副理負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告案情，決定是否向公安部門報警。

五、如案件中有人受到傷害，立即知會醫(yī)務(wù)室人員到場，傷勢嚴(yán)重者應(yīng)馬上電召120急救中心。

六、保安監(jiān)控中心迅速調(diào)整發(fā)案區(qū)域的攝像機(jī)，進(jìn)行實時臨控和錄像

七、根據(jù)案件的性質(zhì)及后果，經(jīng)查明肇事者和犯罪分子后，將移交公安部門依法處理，并追究其相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償和法律現(xiàn)任。

“劫持人質(zhì)案件”應(yīng)急預(yù)案

一、目的與意義：為防范盜竊、搶劫、惡意破壞等罪案在酒店內(nèi)發(fā)生，及發(fā)生案件后能及時有效地處理，依據(jù)《刑法》、《治安管理處罰法》的要求，并結(jié)合酒店實際情況制定本預(yù)案。

二、組織機(jī)構(gòu)：

總指揮

副總指揮

組員

三、事件處理程序

1、發(fā)生上述案件時，酒店員工應(yīng)立即向所屬部門主管及保安部通報

（1）全面了解事件上，立即向酒店總經(jīng)理報告，并迅速向公安部門和外事管理部門報告

（2）立即將現(xiàn)場周圍的人員引導(dǎo)疏散到安全的地區(qū)，根據(jù)現(xiàn)場情況設(shè)置警戒線，防止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場

（3）嘗試與劫持者接觸，了解其作案動機(jī)，同進(jìn)勸說他們勿傷害無辜的人質(zhì)，力爭能說服其釋放部份人質(zhì)。

（4）如事件中有人受到傷害，應(yīng)立即知會120到場進(jìn)行救治

2、保安監(jiān)控中心迅速將案發(fā)區(qū)域的攝像機(jī)調(diào)整到監(jiān)視屏幕上，進(jìn)行實時監(jiān)控和錄像

3、立即封鎖各主要通道口，清理車道，引導(dǎo)警車、急救車進(jìn)入酒店

4、在公安人員到現(xiàn)場后，酒店應(yīng)全力配合，聽從公安人員的指揮，為解決人質(zhì)事件提供力所能及的幫助

5、案件處理期間，酒店將根據(jù)實際情況作出相應(yīng)部署，減少案件對正常經(jīng)常造成的影響。

“爆炸威脅案件”應(yīng)急預(yù)案

一、目的與意義：為了防范使用威脅使用爆炸物的罪案在酒店內(nèi)發(fā)生，及發(fā)生案件后及時有效地處理，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)及公安部門的要求，并結(jié)合酒店實際情況制定本預(yù)案。

二、組織機(jī)構(gòu)：（略）

三、事件處理程序

（一）可疑物品的處理程序

1、發(fā)現(xiàn)來歷不明的可疑物品，不能隨便觸動，應(yīng)立即向保安部通報

2、接到報警后，保安主管，大堂副理迅速到達(dá)現(xiàn)場，對可疑物品進(jìn)行外觀鑒別，如認(rèn)定為疑似爆炸物，即該向酒店總經(jīng)理報告，同進(jìn)向當(dāng)?shù)毓膊块T報告

3、迅速疏散現(xiàn)場周圍的人員，設(shè)立安全警戒線，防止無關(guān)人員闖入禁區(qū)

4、根據(jù)情況封閉部份交通道路，把守主要出入口，截查可疑人員

5、專職消防隊奉召到現(xiàn)場戒備，同進(jìn)將防爆液氮罐運抵現(xiàn)場

6、全面配合公安部門的鑒定，偵查及排爆等工作。

（二）炸彈恐嚇電話的處理程序

1、在接到炸彈恐嚇電話時，應(yīng)設(shè)法將電話轉(zhuǎn)到保安部值班室的錄音電話上，由當(dāng)值保安主管接聽

2、保安部迅速將恐嚇電話的內(nèi)容進(jìn)行整理分析，然后報告酒店總經(jīng)理，根據(jù)指示向公安部門報告

（1）分析判斷歹徒大概襲擊的目標(biāo)、區(qū)域、規(guī)模以及襲擊的可信性，作出局部或全休疏散撤離的決定

（2）封鎖重在點區(qū)域，撤出里面的人員，并按排若干個搜查組進(jìn)行地毯式搜索，尋找可能藏匿的爆炸物

（3）若發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，均不得移動，用粉筆或用繩索圈定，留待警方防爆專家前來處理

（4）經(jīng)防爆專家檢查安全后，才解除封閉場所，恢復(fù)正常營業(yè)

（三）爆炸事件的處理程序

1、發(fā)生爆炸事件事，應(yīng)立即向公安指揮中心

110、消防局119和急救中心120報告

2、搶救受傷人員，同時疏散爆炸現(xiàn)場內(nèi)的所有人員，3、如爆炸引發(fā)煤氣泄漏或起火，酒店專職消防隊要努力撲救，控制火勢的漫延擴(kuò)大

4、設(shè)立警戒線，封鎖爆炸現(xiàn)場區(qū)域，除警方、醫(yī)療、酒店搶險救援人員外，其他人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入

5、全面配合公安部門做好案件調(diào)查及其各項善后工作。