第一篇：便民服務(wù)中心工作人員考核

湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 工作人員考核實施細(xì)則

為加強(qiáng)便民服務(wù)中心工作人員的規(guī)范化管理，強(qiáng)化工作責(zé)任，提高工作效能，特制定本實施細(xì)則。

一、考核的形式與程序

對中心工作人員的考核分為半年考核和年度考核，實行民主評議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組評定相結(jié)合，日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進(jìn)行。

二、考核內(nèi)容

考核內(nèi)容分為業(yè)務(wù)技能和工作紀(jì)律兩部分（基礎(chǔ)分100分，加分項目10分）

（一）業(yè)務(wù)技能50分（有下列行為的扣分，扣完為止，下同）

1．不能熟練掌握工作業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯，每次扣2分，2．即時辦理的事項未能及時辦理或限辦事項超過承諾期限的，每次扣2分；

3．受理的審批事項未能及時受理或轉(zhuǎn)達(dá)，材料提交不及時的，一次扣2分；

4.在受理、承辦、回復(fù)等辦理環(huán)節(jié)，未實行一次告知的，每次扣責(zé)任人2分；

5.計算機(jī)操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣2分；下班不關(guān)機(jī)、不切斷電源，每次扣2分；

6.不能顧全大局，不主動配合其它工作人員的，每次扣2分；

（二）工作紀(jì)律（50分）

1．遲到、早退、擅自離崗，每次扣0.5分； 2．曠工、空崗半天，每次扣2分； 3．病假、事假每月累計7天扣2分；

4．工作時間內(nèi)在大廳嬉鬧、串崗聊天、玩電腦游戲、看影視劇、吃東西、睡覺等行為，中心督查組檢查出現(xiàn)上述行為時，每人扣2分；遇有上級檢查或暗訪出現(xiàn)上述行為時，每人扣10分，并予以通報批評，情節(jié)嚴(yán)重的予以紀(jì)律處分；

5．不服從中心領(lǐng)導(dǎo)小組管理，不參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、集體活動等，沒經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批假每缺一次扣0.5分；

6．未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，擅自在辦公電腦上安裝軟件，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)造成影響的扣3分；

7．未按規(guī)定關(guān)閉門窗、電燈電源，存在安全隱患的，每人扣0.5分；

8.工作中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣5分；

9．出現(xiàn)群眾投訴、舉報等，經(jīng)核實確屬承辦人責(zé)任的，每次扣5分；

（三）加分項目（個人每季度最高加分10分）

1．為中心建設(shè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提合理化建議經(jīng)采用后取得明顯成效的每一條加2分；

2．采取切合實際的方法提高工作效率并取得實際效果的，一次加2分；

3.被服務(wù)對象表揚(yáng)（感謝信、送錦旗），給相關(guān)個人加2分；

三、考核評定辦法

1．對工作人員的考核評定分為優(yōu)秀、良好、一般、較差。得分在95分以上（含95分）為優(yōu)秀；85分以上（含85分）為良好；得分在75分以上（含75分）一般；得分70分以下為較差。

2．連續(xù)兩個月被評為差等的工作人員將其調(diào)離服務(wù)中心，并報鎮(zhèn)紀(jì)委給予通報批評。

3．半年考核評定結(jié)果以文字形式及時通報給派出部門。4．在考核中，服務(wù)對象投訴較差的工作人員，在年度內(nèi)不得評優(yōu)、評先。

5、考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)年度考核平均分確定優(yōu)秀工作人員.由鎮(zhèn)考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以獎勵。

6、本實施細(xì)則由中心領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

便民服務(wù)中心（站）工作人員行為規(guī)范

一、儀容儀表

窗口工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，有良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。工作人員上班期間應(yīng)規(guī)范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪發(fā)型，留長指甲，涂指甲油。

二、舉止行為

1、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、微笑熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠,起立迎接，站立送行。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、在服務(wù)對象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動。

6、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時間禁止一切娛樂活動。

8、禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

三、文明用語

1、與服務(wù)對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)使用“您好，便民中心（站）××窗口，請講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行中斷或掛止電話。

3、接待服務(wù)對象時，應(yīng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您到×號××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

4、為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

5、服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，工作人員應(yīng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

四、禁止用語

接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

第三篇：便民服務(wù)中心工作人員管理制度

便民服務(wù)中心工作人員管理制度

一、愛崗敬業(yè)，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。

二、嚴(yán)格遵守各項規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的事，人員外出實行職位代理。

三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。

四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細(xì)致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

五、便民服務(wù)中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。

六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計制度。

第四篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 工作人員行為規(guī)范

一、工作人員基本要求：

1、堅持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，做到情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用。

2、樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實，創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。窗口之間、同志之間相互尊重，密切配合，維護(hù)中心整體形象。

3、牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化信用意識，做到限時辦結(jié)，踐守承諾。

4、勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研政策和法律法規(guī)，熟練掌握與窗口服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。

5、按照規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序履行職責(zé)，依法辦事，嚴(yán)格、公正、文明服務(wù)，不濫用權(quán)力，不以權(quán)代法。

6、嚴(yán)格遵守中心的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守中心的各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

7、嚴(yán)格遵守中心考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。做到不遲到，不早退，工作時間不串崗，不玩游戲，不吸煙，不打瞌睡，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。

8、廉潔自律，秉公辦事、不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

二、具體行為規(guī)范

1、講究辦公禮儀，確保儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范。

2、服裝整潔，穿著得體，佩證上崗，服務(wù)公開。

3、精神飽滿，自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務(wù)對象面前不做任何不禮貌的舉動。

4、不得隨意吐痰，亂扔雜物，工作臺要保持干凈整潔。

5、接待群眾(含電話咨詢)熱情、周到、主動。使用文明用語做到語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確，做到微笑服務(wù)，提倡講普通話。

6、耐心聽取群眾的意見，虛心接受群眾的批評，誠懇感謝群眾提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

7、受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)。

8、自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)群眾。

9、做到“三聲、四清、三個一樣”?！叭暋奔矗簛碛杏?，問有答聲，走有送聲；“四清”即：咨詢一次講清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清；“三個一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)和群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一樣。

10、實行一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。

11、需要群眾填寫審批登記表時，要提出群眾參照書寫示范樣本填寫，如填寫有誤，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

12、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請群眾稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，應(yīng)先手工處理，待系統(tǒng)恢復(fù)后，盡快錄入系統(tǒng)。

13、當(dāng)群眾的要求與政策法規(guī)相悖時，要向群眾耐心解釋，不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)群眾過于激動時，可向負(fù)責(zé)人反映并做好進(jìn)一步解釋工作。

14、殘疾人及行動不便的群眾來辦事時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。

15、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的群眾，不可生硬拒絕，應(yīng)將事情辦理完畢后方可離開。

16、搞好環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生當(dāng)班值勤人員在早晨上班來之后和下班以后要將室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，保持環(huán)境整潔干凈。

三、嚴(yán)格執(zhí)行“五禁止”規(guī)定

（一）禁止在大廳非指定地點吸煙。

（二）禁止工作時間玩電腦游戲或查詢股市、基金。

（三）禁止工作日中午飲酒和飯后亂扔飯菜、飯盒等不良行為。

（四）禁止接受影響公務(wù)的宴請。

（五）禁止接受辦事人的禮品。

四、規(guī)范化服務(wù)的檢查

規(guī)范化服務(wù)工作在便民服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以督查考核領(lǐng)導(dǎo)小組日常督查的形式，對規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)便民服務(wù)中心的有關(guān)制度，及時采取措施進(jìn)行糾正。各服務(wù)窗口要切實做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理。同時，要關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動大家的積極性和創(chuàng)造性，使工作人員既有壓力，又有動力。

五、規(guī)范化服務(wù)的考核

規(guī)范化服務(wù)是便民服務(wù)中心內(nèi)部管理的基本形式，是對便民服務(wù)中心建設(shè)起長期作用的重要舉措，是實現(xiàn)便民服務(wù)中心工作目標(biāo)的有效辦法，為此，便民服務(wù)中心將此項工作納入日常考核和管理，作為服務(wù)窗口及工作人員月度及考核的重要依據(jù)。

第五篇：便民服務(wù)中心工作人員管理規(guī)定

便民服務(wù)中心工作人員管理規(guī)定

為維護(hù)我辦便民服務(wù)中心辦事大廳的辦公秩序，維護(hù)政府形象，提高行政辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)就進(jìn)入中心工作的各科室工作人員特作如下規(guī)定。

第一條 便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守辦事處作息時間，不遲到、不早退，有事請假按程序報批。中心實行考勤日統(tǒng)計、月通報制度。

第二條 嚴(yán)禁便民服務(wù)中心工作人員在工作期間從事玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影、聽音樂等各種休閑娛樂活動。

第三條 嚴(yán)禁便民服務(wù)中心工作人員在工作期間脫崗、串崗和從事聊天、吸煙、吃零食、做私事等與工作無關(guān)的活動。嚴(yán)禁中心工作人員晚上在中心留宿，嚴(yán)禁中心工作人員在服務(wù)大廳內(nèi)值班。

一個月內(nèi)對違反第二條、第三條規(guī)定一次的，辦事處負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)給予批評教育，在臺帳式網(wǎng)絡(luò)化管理臺帳上扣除相應(yīng)分值，同時取消所在窗口當(dāng)月“五星窗口”的評選資格；一季度累計二次的，向辦事處寫出書面檢查并通報批評，取消當(dāng)年考核優(yōu)秀檔次的評定資格；一年累計三次以上的，中心負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)上報書記辦公室研究，并按研究意見進(jìn)行處理。

第四條 便民服務(wù)中心工作人員要提高服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng) 1

優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。言行文明，舉止大方，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致。認(rèn)真使用文明用語三十句，嚴(yán)禁使用工作忌語二十句。嚴(yán)禁與服務(wù)對象發(fā)生態(tài)度生硬、大聲喧嘩、爭吵和不理不睬、不耐煩等現(xiàn)象。

違犯者視情節(jié)輕重，相應(yīng)給予批評教育、書面檢查、通報批評、移交效能辦、監(jiān)察局等處理。

第五條 便民服務(wù)中心工作人員要提高辦事效率和辦事質(zhì)量。嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時辦結(jié)制。嚴(yán)禁告知不清、辦事拖拉、故意刁難、超限辦理等現(xiàn)象發(fā)生。

第六條 便民服務(wù)中心工作人員要嚴(yán)格遵守中心的安全保衛(wèi)和保密制度。不得泄露、竊取各窗口計算機(jī)及服務(wù)對象的密碼、數(shù)據(jù)、個人隱私等資料。未經(jīng)允許或未經(jīng)法定手續(xù)，任何人不得對外提供單位和個人的信息資料。泄密文件資料不得上網(wǎng)共享。要不斷及時采取技術(shù)安全措施，確保中心公共數(shù)據(jù)和各窗口數(shù)據(jù)資料的安全。違犯者追究相應(yīng)的法律責(zé)任。

便民服務(wù)中心實行24小時安全保衛(wèi)值班制度。非工作時間內(nèi)，如需加班工作的，提前1-4小時提請負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)審批。

第七條 便民服務(wù)中心工作人員要愛護(hù)中心的辦公設(shè)施及財產(chǎn)，損壞的按原價賠償。嚴(yán)格按照計算機(jī)操作規(guī)程操作使用計算機(jī)等辦公機(jī)具，嚴(yán)禁安裝使用與本窗口業(yè)務(wù)無關(guān)的各種軟件，確保各種辦公設(shè)備正常運(yùn)行。

第八條 便民服務(wù)中心工作人員要養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，遵守“省會市民十不行為規(guī)范”和“三管六不”的要求，杜絕“十大陋習(xí)”。遵守中心的衛(wèi)生保潔制度，辦公用品擺放整齊，工作環(huán)境清潔衛(wèi)生。

第九條 便民服務(wù)中心工作人員要堅守各項廉潔自律規(guī)定，確保各項辦件公開、公正、透明，嚴(yán)禁發(fā)生吃拿卡要等違紀(jì)行為。違犯者按廉潔自律有關(guān)規(guī)定處理。

中心建立群眾舉報投訴受理制度，對所有違規(guī)違紀(jì)行為協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。

第十條 對本規(guī)定執(zhí)行情況，作為便民服務(wù)中心工作人員考核和所在窗口評先的重要依據(jù)。