第一篇：客戶感知質(zhì)量的五要素

客戶感知質(zhì)量的五要素

客戶感知質(zhì)量的評價要注重于服務(wù)質(zhì)量感知的五要素。這五個要素是：

可靠性

可靠性是指正確而可靠地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)人員應(yīng)信守對客戶的服務(wù)承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕承諾，以免輕諾寡信，影響客戶對服務(wù)品質(zhì)的感受。敏感性

敏感性是指幫助客戶及對客戶提供快速服務(wù)的意愿，對客戶的要求、疑問、抱怨、迅速反應(yīng)、快速處理，且以客戶的立場去處理。可信性

可信性是指員工應(yīng)具備讓客戶產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識、禮貌和能力，服務(wù)人員對相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠的知識和處理能力，才能讓客戶有信心，這個構(gòu)面對于客戶的知覺風(fēng)險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識、技巧和能力來增強(qiáng)客戶對公司的信心。移情性

移情性設(shè)身處地地為客戶著想，把每一位顧客當(dāng)作獨特、重要的個人，給予個性化的服務(wù)，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。有形性

有形性是指實體設(shè)施、設(shè)備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務(wù)的實體象征或形象，客戶也常用來評估服務(wù)的品質(zhì)，管理維護(hù)應(yīng)重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設(shè)計、工作記錄、設(shè)備的陳列，各項證書和榮譽(yù)的展示等都應(yīng)用心規(guī)劃以增加客戶對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知與感受。

第二篇：客戶服務(wù)五要素

客戶服務(wù)-五要素

1.主動——見面問好、熱心助人，工作投入盡職盡責(zé)

工作期間

在任何工作場所，見到業(yè)主要主動問候

在辦公室接待顧客應(yīng)主動倒上茶水

小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，必須主動上前詢問并幫忙

在走廊地段，主動讓業(yè)主先行

車場進(jìn)入崗的安全管理員要主動向來往車輛敬禮

在小區(qū)或大廈內(nèi)應(yīng)主動用正確的手勢向顧客指引方向

與業(yè)主道別時，應(yīng)主動說“再見”等告辭語

因 自身原因給對方造成不便，主動向業(yè)主致謙

在小區(qū)或大廈內(nèi)做清潔工作，遇有業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動停止工作，讓業(yè)主通過后再開始

與業(yè)主同時進(jìn)出門時，主動禮讓業(yè)主先行

主動跟蹤曾承諾過的任何事情并傳遞業(yè)主反映過的問題

主動問候來小區(qū)參觀或辦事的公司內(nèi)其他同事或領(lǐng)導(dǎo)

主動向來小區(qū)參觀的客人敬禮

發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入小區(qū)或大廈，應(yīng)主動詢問是否需要幫助

每日無論何時與同事首次見面要主動問好

鄰座無人時主動在三聲內(nèi)接聽鄰座的電話

主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾

主動愛惜小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施

主動幫助同事改正缺點和錯誤

主動幫著做一些公司內(nèi)力所能及的事

主動保持工作服的干凈、整潔

主動想辦法解決工作中的疑難問題或主動向上級反映問題 主動迅速完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

培訓(xùn)期間主動與講師配合，積極思考

在任何會議、培訓(xùn)、座談時均應(yīng)主動關(guān)閉手機(jī)等通訊工具 主動做好聽課的筆記

上課期間。積極主動提出問題，解決問題

業(yè)余生活

主動幫助同事做力所能及的事

主動關(guān)心同事

積極主動參加文體活動促進(jìn)身心的健康。

2、親切——微笑友善 不急不燥 易地而處 感同身受

工作期間：

接待顧客，面帶微笑，禮儀周到

多位顧客來訪時應(yīng)起身接待，并合理安排接待順序，對等待的顧客表示歉意 在辦公室接待顧客時應(yīng)起身并給顧客讓座

接聽電話稿紙告知對方的姓名且語氣熱情、友好、親切。

電話里接受顧客投訴，尤其注意語氣親切

顧客無論在何種場合發(fā)脾氣，工作人員均應(yīng)保持微笑，友善地勸解和說明 尤其尊重業(yè)主家的老少成員

當(dāng)顧客有過激行為時工作人員應(yīng)巧妙地躲避

辦事講究方法，做到條理清晰，永不急噪

在為顧客服務(wù)時永遠(yuǎn)面帶微笑

對業(yè)主和其他各種辦事人員一視同仁

任何工作人員在小區(qū)或大廈內(nèi)不得動武

對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正不可責(zé)罵或刁難

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

積極參加公司或部門的培訓(xùn)，并不遲到不早退

尊守課堂紀(jì)律

親切對待參加培訓(xùn)的老師及同事，并積極參與課堂討論

業(yè)余生活

同事之間友好相處不互相指責(zé)

共同遵守部門內(nèi)務(wù)管理規(guī)定

非工作時間盡量不著工裝，若著工裝則應(yīng)與工作期間一樣著標(biāo)準(zhǔn)裝 業(yè)余時間也應(yīng)尊重內(nèi)、外顧客

3、誠信——尊重對方 耐心聆聽 言行一致 信守承諾

工作時間

與顧客交談時，應(yīng)耐心聆聽顧客的講述，不輕易打斷顧客的話語 當(dāng)與顧客發(fā)生意見分歧時不要認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對的不輕易許諾，一旦答應(yīng)顧客就必須守信，自己有能力解決應(yīng)盡快解決自己不能解決的則立即向相關(guān)的部門或同事反映且及時跟蹤并告知顧客

問題進(jìn)展的程度直到問題解決

對業(yè)主永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”“這是地產(chǎn)公司的事的話語 在與顧客招呼時注意用敬語或禮語，永不用“喂“

急顧客之所急想顧客之所想

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

參加部門會議，應(yīng)記錄領(lǐng)導(dǎo)布臵的任務(wù)和指出的問題

在會議或培訓(xùn)期間，不因意見分歧而發(fā)生爭吵

參加培訓(xùn)應(yīng)積極發(fā)言討論不松懈不影響他人聽課

業(yè)余生活

不隨便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍內(nèi)的公共物品據(jù)為已有

有借有還，再借不難

同班組成員要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相關(guān)心，相互幫助

表里如一，言行一致，以誠為本，不欺騙蒙蔽

4、專業(yè)——服務(wù)規(guī)范，技術(shù)精湛，認(rèn)真細(xì)致，一次到位

工作期間

掌握公司及部門各項辦事的程序，做到接待顧客井井有條，且不同工作人員對同一問題給顧客的解釋要一致

不斷提升業(yè)務(wù)技能提高服務(wù)水平

及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次

在業(yè)主家進(jìn)行家政服務(wù)時要設(shè)計好合理的流程，做到既快又好 辦事認(rèn)真細(xì)致，不錯過任何影響服務(wù)質(zhì)量的可疑現(xiàn)象

不因個人技術(shù)問題而返工

在做家庭服務(wù)時爭取一次到位不返工

對外來人員的管理一視同仁

工作期間反應(yīng)敏捷及時發(fā)現(xiàn)小區(qū)或大廈的各種安全隱患

非工作問題不德私自打電話或到業(yè)主家拜訪

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

積極參加公司組織的各項技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)技能 利用業(yè)余時間，拓寬知識面

業(yè)余生活

培養(yǎng)與專業(yè)相關(guān)的業(yè)余愛好和興趣

5、素養(yǎng)——制服整齊，儀容清潔 崗位禮儀 牢記在心

工作期間

保持面帶微笑，儀容清潔，保持頭發(fā)，面部和手部的衛(wèi)生 保持制服的干凈、整潔、平整保證按公司要求佩帶相關(guān)的飾物 在任何場合均不與顧客爭吵

不探尋業(yè)主德的家事或私人問題

不隨便與顧客或業(yè)主聊天，不隨意開業(yè)主的玩笑

工作人員不拿業(yè)主一針一線，不食業(yè)主一茶一點

工作過程中應(yīng)積極主動不有任何偷懶行為

不把別人的東西占為已有

任何服務(wù)過程中均應(yīng)有良好態(tài)度

進(jìn)出任何帶門的場所，均應(yīng)主動關(guān)門且動作要輕緩 不在小區(qū)或大廈內(nèi)吸煙，不隨便地吐痰

保持工作精神飽滿充滿自信

牢記自己的崗位禮儀

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

參加公司培訓(xùn)期間，可自行著裝，但須整齊

培訓(xùn)期間手機(jī)至震動狀態(tài)

上課期間盡量不隨意進(jìn)出教室，且動作要盡量輕緩 業(yè)余生活

不參加“黃、賭、毒“活動，不養(yǎng)成低級興趣

保持一顆積極上進(jìn)的心

搞好個人衛(wèi)生，生活條理清楚，個人精神煥發(fā)

第三篇：質(zhì)量控制五要素[范文]

工程項目管理中的質(zhì)量控制重點

一、人的因素

人的因素主要指領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，操作人員的理論、技術(shù)水平，生理缺陷，粗心大意，違紀(jì)違章等。施工時首先要考慮到對人的因素的控制，因為人是施工過程的主體，工程質(zhì)量的形成受到所有參加工程項目施工的工程技術(shù)干部、操作人員、服務(wù)人員共同作用，他們是形成工程質(zhì)量的主要因素。首先，應(yīng)提高他們的質(zhì)量意識。施工人員應(yīng)當(dāng)樹中五大觀念即質(zhì)量第一的觀念、預(yù)控為主的觀念、為用戶服務(wù)的觀念、用數(shù)據(jù)說話的觀念以及社會效益、企業(yè)效益（質(zhì)量、成本、工期相結(jié)合）綜合效益觀念。其次，是人的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)層、技術(shù)人員素質(zhì)高。決策能力就強(qiáng)，就有較強(qiáng)的質(zhì)量規(guī)劃、目標(biāo)管理、施工組織和技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量檢查的能力；管理制度完善，技術(shù)措施得力，工程質(zhì)量就高。操作人員應(yīng)有精湛的技術(shù)技能、一絲不茍的工作作風(fēng)，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程的法制觀念；服務(wù)人員應(yīng)做好技術(shù)和生活服務(wù)，以出色的工作質(zhì)量，間接地保證工程質(zhì)量。提高人的素質(zhì)，可以依靠質(zhì)量教育、精神和物質(zhì)激勵的有機(jī)結(jié)合，也可以靠培訓(xùn)和優(yōu)選，進(jìn)行崗位技術(shù)練兵。

二、材料因素

材料（包括原材料、成品、半成品、構(gòu)配件）是工程施工的物質(zhì)條件，材料質(zhì)量是工程質(zhì)量的基礎(chǔ)，材料質(zhì)量不符合要求，工程質(zhì)量也就不可能符合標(biāo)準(zhǔn)。所以加強(qiáng)材料的質(zhì)量控制，是提高工程質(zhì)量的重要保證。影響材料質(zhì)量的因素主要是材料的成份、物理性能、化學(xué)性能等、材料控制的要點有：

1）優(yōu)選采購人員，提高他們的政治素質(zhì)和質(zhì)量鑒定水平、挑選那些有一定專業(yè)知識。忠于事業(yè)的人擔(dān)任該項工作。

2）掌握材料信息，優(yōu)選供貨廠家。3）合理組織材料供應(yīng)，確保正常施工。4）加強(qiáng)材料的檢查驗收，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。5）抓好材料的現(xiàn)場管理，并做好合理使用。6）搞好材料的試驗、檢驗工作。

三、方法因素

施工過程中的方法包含整個建設(shè)周期內(nèi)所采取的技術(shù)方案、工藝流程、組織措施、檢測手段、施工組織設(shè)計等。施工方案正確與否，直接影響工程質(zhì)量控制能引順利實現(xiàn)。往往由于施工方案考慮不周而拖延進(jìn)度，影響質(zhì)量，增加投資。為此，制定和審核施工方案時，必須結(jié)合工程實際，從技術(shù)、管理、工藝、組織、操作、經(jīng)濟(jì)等方面進(jìn)行全面分析、2

綜合考慮，力求方案技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理、工藝先進(jìn)、措施得力、操作方便，有利于提高質(zhì)量、加快進(jìn)度、降低成本。

四、機(jī)械設(shè)備

施工階段必須綜合考慮施工現(xiàn)場條件、建筑結(jié)構(gòu)形式、施工工藝和方法、建筑技術(shù)經(jīng)濟(jì)等合理選擇機(jī)械的類型和件能參數(shù)，合理使用機(jī)械設(shè)備，正確地操作。操作人員必須認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，并加強(qiáng)對施工機(jī)械的維修、保養(yǎng)、管理。

五、環(huán)境因素

影響工程質(zhì)量的環(huán)境因素較多，有工程地質(zhì)、水文、氣象、噪音、通風(fēng)、振動、照明、污染等。環(huán)境因素對工程質(zhì)量的影響具有復(fù)雜而多變的特點，如氣象條件就變化萬千，溫度、濕度、大風(fēng)、暴雨、酷暑、嚴(yán)寒都直接影響工程質(zhì)量，往往前一工序就是后一工序的環(huán)境，前一分項、分部工程也就是后一分項、分部工程的環(huán)境。因此，根據(jù)工程特點和具體條件，應(yīng)對影響質(zhì)量的環(huán)境因素，采取有效的措施嚴(yán)加控制。

此外，冬雨期、炎熱季節(jié)、風(fēng)季施工時，還應(yīng)針對工程的特點，尤其是混凝土工程、土方工程、水下工程及高空作業(yè)等，擬定季節(jié)性保證施工質(zhì)量的有效措施，以免工程質(zhì)量受到凍害、干裂、沖刷等的危害。同時，要不斷改善施工現(xiàn) 3

場的環(huán)境，盡可能減少施工所產(chǎn)生的危害對環(huán)境的污染，健全施工現(xiàn)場管理制度，實行文明施工。

制定具體的質(zhì)量保證計劃和攻關(guān)措施．明確實施內(nèi)容、方法和效果。在實施質(zhì)量計劃和攻關(guān)措施中加強(qiáng)質(zhì)量檢查，其結(jié)果要定量分析，得出結(jié)論、經(jīng)驗，并轉(zhuǎn)化成今后保證質(zhì)量的“標(biāo)準(zhǔn)”和“制度”，形成新的質(zhì)保措施；發(fā)現(xiàn)的問題則作為以后質(zhì)量管理的預(yù)控目標(biāo)。

第四篇：五要素

1、五要素 〃企業(yè)環(huán)境是指企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的經(jīng)營方向、外部環(huán)境、企業(yè)的社會形象、與外界的聯(lián)系等方面。它往往決定企業(yè)的行為。

〃價值觀是指企業(yè)內(nèi)成員對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的一致認(rèn)識。價值觀是企業(yè)文化的核心，統(tǒng)一的價值觀使企業(yè)內(nèi)成員在判斷自己行為時具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此來選擇自己的行為。

〃英雄人物是指企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業(yè)中其他員工提供可供仿效的榜樣，對企業(yè)文化的形成和強(qiáng)化起著極為重要的作用。

〃文化儀式是指企業(yè)內(nèi)的各種表彰、獎勵活動、聚會以及文娛活動等，它可以把企業(yè)中發(fā)生的某些事情戲劇化和形象化，來生動的宣傳和體現(xiàn)本企業(yè)的價值觀，使人們通過這些生動活潑的活動來領(lǐng)會企業(yè)文化的內(nèi)涵，使企業(yè)文化“寓教于樂”之中。

〃文化網(wǎng)絡(luò)是指非正式的信息傳遞渠道，主要是傳播文化信息。它是由某種非正式的組織和人群，以及某一特定場合所組成，它所傳遞出的信息往往能反映出職工的愿望和心態(tài)。

2、層次結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化結(jié)構(gòu)可以分為四層。第一層是表層的物質(zhì)文化；第二層是幔層的（或稱淺層的）行為文化；第三層是中層的制度文化；第四層是核心層的精神文化。

1、企業(yè)文化的物質(zhì)層。企業(yè)文化的物質(zhì)層也叫企業(yè)的物質(zhì)文化，它是企業(yè)職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要研究對象的表層企業(yè)文化。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，它是企業(yè)物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次是企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計等，它們都是企業(yè)物質(zhì)文化的主要內(nèi)容。

2、企業(yè)文化的行為層。企業(yè)文化的行為層又稱為企業(yè)行為文化。如果說企業(yè)物質(zhì)文化是企業(yè)文化的最外層，那么企業(yè)行為文化可稱為企業(yè)文化的幔層，或稱為第二層，即淺層的行為文化。是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化。它包括企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。主要分為企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物行為、企業(yè)員工行為。

3、企業(yè)文化的制度層。企業(yè)文化的制度層又叫企業(yè)的制度文化，主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個方面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果，也是文化進(jìn)步的產(chǎn)物。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，是企業(yè)文化的載體。包括正式組織機(jī)構(gòu)和非正式組織。企業(yè)管理制度是企業(yè)在進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營管理時所制定的、起規(guī)范保證作用的各項規(guī)定或條例。

上述三者，構(gòu)成企業(yè)制度文化。企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，制度文化是一定精神文化的產(chǎn)物，它必須適應(yīng)精神文化的要求。人們總是在一定的價值觀指導(dǎo)下去完善和改革企業(yè)各項制度的，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如果不與企業(yè)目標(biāo)的要求相適應(yīng)，企業(yè)目標(biāo)就無法實現(xiàn)。卓越的企業(yè)總是經(jīng)常用適應(yīng)企業(yè)目標(biāo)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)去迎接未來，從而在競爭中獲勝。制度文化又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，并對企業(yè)精神文化起反作用。一定的企業(yè)制度的建立，又影響人們選擇新的價值觀念，成為新的精神文化的基礎(chǔ)。企業(yè)文化總是沿著精神文化——制度——新的精神文化的軌跡不斷發(fā)展、豐富和提高的。

企業(yè)的制度文化也是企業(yè)行為文化得以貫徹的保證。同企業(yè)職工生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、娛樂、生活等方面直接發(fā)生聯(lián)系的行為文化建設(shè)得如何，企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)是否具有活力、是否嚴(yán)謹(jǐn)，人際關(guān)系是否和諧、職工文明程度是否得到提高等，無不與制度文化的保障作用有關(guān)。

4、企業(yè)文化的精神層。企業(yè)文化的精神層又稱為企業(yè)精神文化，相對于企業(yè)物質(zhì)文化和行為文化來說，企業(yè)精神文化是一種更深層次的文化現(xiàn)象，在整個企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。

3、定義、特征

企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。

無形性與有形性的統(tǒng)一

企業(yè)文化的內(nèi)核中包含著各種價值因素、信念因素、道德因素、心理因素等，是作為一種精神氛圍存在于特定人群之中的，因此，它具有無形性，是看不見、摸不著的。然而，任何無形的事務(wù)都是寓于有形事物之中的，企業(yè)文化也不例外。無形的價值因素、信念因素、道德因素、心里因素等通過各種有形的載體，如人的行為方式、企業(yè)的各種規(guī)章制度、經(jīng)營政策體現(xiàn)出來。人們往往是通過有形的事務(wù)去觀察、分析、研究和培植企業(yè)內(nèi)在文化的。無形性是指內(nèi)容而言；有形性是對形式和載體而言的。因此，企業(yè)文化是內(nèi)容與形式、載體的統(tǒng)一。無形性與有形性的統(tǒng)一。觀念性與實踐性的統(tǒng)一

企業(yè)文化在形態(tài)上表現(xiàn)為一種觀念、一種認(rèn)識、一種群體意識。但是，馬克思認(rèn)為：”觀念的東西不外是移入人的頭腦并在頭腦中改造過的物質(zhì)的東西而已?！边@說明，人的認(rèn)識是客觀世界在人的頭腦中的反映，任何認(rèn)識都以客觀的具體事務(wù)為其實在的內(nèi)容?？陀^世界是認(rèn)識的對象，但它只有在實踐中才可能被人所充分認(rèn)識。認(rèn)識來源于實踐。無疑，企業(yè)文化的核心內(nèi)容——價值觀作為一種認(rèn)識，也離不開企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，它既來源于實踐，同時又指導(dǎo)實踐，為實踐服務(wù)。因此，用馬克思主義認(rèn)識論的觀點看待企業(yè)文化，它是觀念性和實踐性的統(tǒng)一。了解企業(yè)文化的這一特點，有利于企業(yè)文化建設(shè)更加貼近實際，具有針對性，對于克服企業(yè)文化建設(shè)中脫離實際、拔苗助長，或束之高閣、只做表面文章的傾向具有重要意義。

抽象性與具體性的統(tǒng)一

企業(yè)文化所反映的基本經(jīng)營理念和管理哲學(xué)往往是概念性的，優(yōu)秀的企業(yè)文化往往引導(dǎo)大家追求卓越，追求成效，追求創(chuàng)新，內(nèi)涵清晰而目標(biāo)“模糊”。它不像企業(yè)的生產(chǎn)計劃、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理規(guī)范那樣明確具體，它只給人們提供一種指導(dǎo)思想，一種價值判斷，一種行為規(guī)則。它不會告訴人么你每個問題用什么具體方式和具體方法去處理，它只會告訴人們應(yīng)該根據(jù)什么樣的思想和標(biāo)準(zhǔn)去處理每個具體的問題，因此，它是一種抽象性的概念。但是，企業(yè)文化又是具體的，它是由各種具體言行都在不同的角度具體體現(xiàn)著企業(yè)文化；同時也感受到企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵和制約作用。盡管這種作用是微妙的、暗示性的，但在多數(shù)情況下，決定著人們的行為方向，為人們提供者行為動力。

經(jīng)濟(jì)性與社會性的統(tǒng)一

如前所述，企業(yè)文化具有經(jīng)濟(jì)屬性，是一種經(jīng)濟(jì)文化，它反映著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)倫理、經(jīng)營價值觀和目標(biāo)追求，以及實現(xiàn)目標(biāo)的行為準(zhǔn)則等。企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)屬性是由企業(yè)作為一個獨立的經(jīng)濟(jì)組織的性質(zhì)決定的。在這一點上，企業(yè)文化與“軍隊文化”、“校園文化”、“醫(yī)院文化”、“機(jī)關(guān)文化”、“社區(qū)文化”等有明顯區(qū)別。同時，還必須看到，企業(yè)不僅作為獨立的經(jīng)濟(jì)組織而存在，而作為社會的一個細(xì)胞而存在。從其功能來講，它不僅有推動企業(yè)創(chuàng)造物質(zhì)財富的功能，而且也具有社會功能。在中國，企業(yè)文化體現(xiàn)著社會主義生產(chǎn)關(guān)系的要求，具有為思想政治工作創(chuàng)造條件，培育有思想、有道德、有文化、有紀(jì)律的與員工隊伍，促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)等重要工作。因此，企業(yè)文化也具有社會屬性或一定的政治屬性。況且，企業(yè)從事經(jīng)濟(jì)活動，也不是在封閉的系統(tǒng)中進(jìn)行的，企業(yè)員工生活在社會的各個層次，每時每刻都會受到社會大文化的感染和熏陶所以，企業(yè)文化是經(jīng)濟(jì)性和社會性的完美統(tǒng)一。

超前性與滯后性的統(tǒng)一

生產(chǎn)力是推動社會發(fā)展的根本力量，是最活躍的要素。企業(yè)是生產(chǎn)力的直接組織者，在經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生的企業(yè)文化，相對于社會文化是超

前的，往往最先反應(yīng)時代的新觀念、新思想、新氣息。企業(yè)文化的超前性決定了它的社會價值。但企業(yè)文化相對于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，相對于企業(yè)設(shè)備的快速更新和組織的急劇變革等，往往顯得變化緩慢，具有一定的滯后性。解決企業(yè)文化的滯后性，即隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、設(shè)備的更新、組織的變革等及時推動企業(yè)文化的變革與進(jìn)步，是企業(yè)文化實踐中需要解決的突出問題。

吸收性與排他性的統(tǒng)一

一種積極的企業(yè)文化形成以后，對于外來的優(yōu)秀文化仍具有很強(qiáng)的吸收學(xué)習(xí)能力，能夠吸收經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化進(jìn)步和社會變革中的積極因素，吸收其他企業(yè)在實踐中形成的好的思想和經(jīng)驗；同時，對于與企業(yè)文化主流相悖的其他思想意識也有相應(yīng)的抵御能力。一般來講，一種消極的企業(yè)文化往往不具備這一特點。這個特點也是區(qū)分或衡量企業(yè)文化優(yōu)劣的標(biāo)志之一。

4、社會責(zé)任、內(nèi)涵 企業(yè)社會責(zé)任（Corporate social responsibility,簡稱CSR）是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還要承擔(dān)對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過程中對人的價值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對消費者、對環(huán)境、對社會的貢獻(xiàn)。八大社會責(zé)任

任玉嶺建議，應(yīng)從以下八個方面來確立我國企業(yè)的社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。明禮誠信

科學(xué)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展保護(hù)環(huán)境文化建設(shè)

發(fā)展慈善事業(yè)保護(hù)職工健康發(fā)展科技

5、實踐的發(fā)展趨勢

從理論和實踐上把握企業(yè)文化的發(fā)展方向

1、加強(qiáng)企業(yè)文化研究工作

新形勢下企業(yè)文化的研究應(yīng)該堅持理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合、定性研究與定量研究相結(jié)合的原則，主要側(cè)重于以下三個方面：一是在中國文化背景下，探討企業(yè)文化的基礎(chǔ)理論，研究企業(yè)文化與中國傳統(tǒng)文化和當(dāng)代社會文化的關(guān)系、企業(yè)文化與企業(yè)管理、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)系等，提出有中國特色的企業(yè)文化理論；二是加強(qiáng)企業(yè)文化的應(yīng)用研究，關(guān)于企業(yè)文化的測量、診斷、評估和咨詢的實證研究，在此過程中，推動企業(yè)文化實踐的發(fā)展；三是加強(qiáng)企業(yè)文化的追蹤研究，企業(yè)文化的塑造不是一次性完成的作品，它要隨著企業(yè)的發(fā)展

和變化而作出及時的調(diào)整和改變，才能對企業(yè)的長期發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。所以對企業(yè)文化進(jìn)行追蹤研究的價值是不可低估的。

2、正確處理好企業(yè)文化與社會文化的關(guān)系

企業(yè)文化作為社會文化的一個組成部分，它既是社會文化變遷的縮影，又通過其新技術(shù)、新產(chǎn)品所倡導(dǎo)的理念引導(dǎo)市場潮流、引領(lǐng)社會時尚，改變?nèi)藗兊纳罘绞?，改變?nèi)藗兊挠^念，從而為社會文化的發(fā)展注入新的活力，豐富社會文化的內(nèi)涵。不同的社會文化會影響人們對市場的價值選擇和對市場的適應(yīng)性，社會文化的變化也會引起人們在價值選擇和對市場的適應(yīng)性方面的變化，影響人們對產(chǎn)品的認(rèn)同程度和心理需求。因此，企業(yè)在塑造自己企業(yè)文化、確定企業(yè)經(jīng)營理念時，一定要把握社會文化變化的趨勢，在產(chǎn)品的目標(biāo)定位、企業(yè)的經(jīng)營策略、新產(chǎn)品的研究與開發(fā)方向上作出相應(yīng)的調(diào)整，使產(chǎn)品、經(jīng)營和社會文化之間產(chǎn)生協(xié)調(diào)與相容，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)為社會提供的就不僅僅是一種產(chǎn)品，而是一種文化。

3、注重企業(yè)環(huán)境變化對企業(yè)文化發(fā)展的影響

企業(yè)環(huán)境包括企業(yè)的技術(shù)環(huán)境、人力資源環(huán)境、金融環(huán)境、投資環(huán)境、市場需求環(huán)境等，這是企業(yè)發(fā)展所依存的客觀環(huán)境，直接影響著企業(yè)的短期效益和生存。此外，還有政策、法制、社會評價、公平競爭、社會信譽(yù)等主要由人為因素控制的社會發(fā)展軟環(huán)境，對企業(yè)文化發(fā)展的影響看起來較為隱含較為間接，然而實際上對企業(yè)長期的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)的競爭力有著潛在而深刻的影響。這些環(huán)境因素今后會呈現(xiàn)出更加復(fù)雜的聯(lián)系和難以想象的變化，企業(yè)要立于不敗之地，就要在其發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略和管理模式方面及時作出相應(yīng)的調(diào)整。企業(yè)文化的內(nèi)涵也要反映出環(huán)境的復(fù)雜性和緊迫性所帶來的挑戰(zhàn)和壓力，對企業(yè)內(nèi)部要保持較高的整合度，對外要有較強(qiáng)的適應(yīng)性，通過對企業(yè)主導(dǎo)價值觀和經(jīng)營理念的改革，推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)文化成為不斷孕育企業(yè)創(chuàng)新與企業(yè)發(fā)展的源泉，從而形成企業(yè)競爭力。

第五篇：農(nóng)資業(yè)務(wù)員與客戶談話五要素

農(nóng)資業(yè)務(wù)員與客戶談話五要素

第一、談話內(nèi)容要充實周到。這是談話的先決條件。這就要求業(yè)務(wù)人員在推銷商品的時候，不能單純地談?wù)撈贩N、數(shù)量和價格，還要了解所推銷商品的各項內(nèi)在指標(biāo)，要清楚商品的優(yōu)缺點以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產(chǎn)品。

第二、談話內(nèi)容要真實具體。這是取信于人，樹立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達(dá)的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

第三、談話方式要簡潔干脆。幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求業(yè)務(wù)人員平時要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。第四、談話對象要因人而異。對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。服務(wù)對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現(xiàn)談話目的。

第五、談話結(jié)果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動?！熬釉G于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整個企業(yè)的信譽(yù)給毀掉。