第一篇：客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定2015(改)

客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，使客戶服務(wù)工作有序、高效，有利于配合市場銷售，提供全面、及時(shí)、周到的服務(wù)，特制訂本管理規(guī)定。

一、客戶服務(wù)部的人員組成

客戶服務(wù)部設(shè)部門經(jīng)理一名、內(nèi)勤一名、組長及組員若干。

二、崗位要求與工作職責(zé)

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理

（1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的管理，實(shí)現(xiàn)公司對客戶服務(wù)部的要求。（2）負(fù)責(zé)對部門內(nèi)部員工進(jìn)行有效調(diào)配、管理與指導(dǎo)。（3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各類客戶的服務(wù)需求。

（4）負(fù)責(zé)搜集并跟進(jìn)顧客對產(chǎn)品應(yīng)用的意見反饋，為產(chǎn)品開發(fā)改進(jìn)提供可靠性依據(jù)。(5）負(fù)責(zé)及協(xié)調(diào)部門間配合。

(6）負(fù)責(zé)涉及本部門的各項(xiàng)管理文件的編寫與各項(xiàng)材料、數(shù)據(jù)的整理工作。(7）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日常支出費(fèi)用的審核工作。

2、客戶服務(wù)部內(nèi)勤

(1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)需求電話的接聽、記錄與傳達(dá)。

(2）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部備品的入庫、出庫的管理工作，負(fù)責(zé)備品的申領(lǐng)工作。(3）負(fù)責(zé)維修產(chǎn)品的數(shù)量清點(diǎn)、記錄填寫和返還工作。(4）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部所涉及的檔案資料的建立和管理工作。

(5）負(fù)責(zé)維修維保費(fèi)用的簽收、記帳、對帳和欠款催繳，制訂與服務(wù)相關(guān)的報(bào)表并按期匯總上報(bào)。(6）負(fù)責(zé)維修維保及調(diào)試等服務(wù)后的滿意度調(diào)查及電話回訪記錄與整理工作。(7）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部備用金的管理及其它日常性工作。

3、客戶服務(wù)部組長

(1）完成客戶服務(wù)人員的本職工作。(2）積極有效配合部門經(jīng)理工作。

(3）負(fù)責(zé)對所轄客戶的調(diào)試、維修、保養(yǎng)和回訪等工作的分配。(4）負(fù)責(zé)組員日常工作的分配。

(5）負(fù)責(zé)客戶、內(nèi)部組員的培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)工作。(6）負(fù)責(zé)市場及客戶的信息收集與反饋工作。（7）負(fù)責(zé)完成公司交辦的其他工作。

4、客戶服務(wù)部員工

(1）負(fù)責(zé)工程的調(diào)試、檢測驗(yàn)收的配合及對用戶進(jìn)行產(chǎn)品應(yīng)用和注意事項(xiàng)等培訓(xùn)工作。(2）根據(jù)客戶需要，對工程中使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、維修。(3）根據(jù)規(guī)定與要求，完成每月對客戶的現(xiàn)場回訪工作。(4）負(fù)責(zé)并配合市場營銷部和客戶服務(wù)部日常的發(fā)貨和取貨。

(5）為市場營銷部及用戶提供諸如統(tǒng)計(jì)工程量、編輯控制器程序及解答與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)、使用、施工等問題的技術(shù)支持。

(6）負(fù)責(zé)完成公司要求的其它工作。

三、能力和錄用條件

1、面試合格的新員工培訓(xùn)期為一個(gè)月，在培訓(xùn)結(jié)束后，考核分?jǐn)?shù)必須達(dá)到70分以上方可錄用，否則不予錄用。

2、新員工的試用期為50個(gè)工作日，在此期間繼續(xù)考核新員工的工作態(tài)度和對培訓(xùn)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用能力。試用期期間不能完成交辦工作的，不予錄用。試用期滿后，由本人提出轉(zhuǎn)正申請，經(jīng)部門經(jīng)理和銷售副總經(jīng)理審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予轉(zhuǎn)正。

3、每年春節(jié)長假后的年度培訓(xùn)，考核及格分?jǐn)?shù)為80，不及格的有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格的給與辭退。

4、晉升組長的條件（1）入職時(shí)間在兩年以上。

（2）能夠獨(dú)立完成客戶的調(diào)試、維修、維保和回訪工作。（3）具備獨(dú)立解決客戶提出問題的能力。（4）具備培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)的能力。

（5）具備對工作進(jìn)行合理分配及管理方面的能力。

（6）未由于個(gè)人原因遭到用戶投訴，未受過公司處罰，年度考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90，每項(xiàng)工作達(dá)到要求。（7）能夠自覺遵守公司相關(guān)規(guī)定。

四、工資組成

1、客戶服務(wù)人員工資由基本工資和績效工資組成。

2、績效工資包括：工程調(diào)試費(fèi)、維修人工費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)及年終獎(jiǎng)。

五、績效工資的核定與發(fā)放

1、工程調(diào)試費(fèi)

(1）完成本地（指當(dāng)?shù)赜谐ｑv客服人員的城市）工程調(diào)試服務(wù)，實(shí)際調(diào)試的控制器容量小于390點(diǎn)（含390點(diǎn)），按0.2元/點(diǎn)提成（純報(bào)警控制器點(diǎn)數(shù)按照127點(diǎn)計(jì)算）；510以上（含510點(diǎn)），按0.1元/點(diǎn)提成。(2）本地以外的工程，按實(shí)際調(diào)試控制器小于390點(diǎn)（含390點(diǎn)），按0.6元/點(diǎn)提成；510點(diǎn)-3825點(diǎn)，按 0.45元/點(diǎn)；4080點(diǎn)及以上，按0.35元/點(diǎn)。(3）本地城市所轄縣調(diào)試費(fèi)按0.3元/點(diǎn)結(jié)算。

(4）客服人員負(fù)責(zé)調(diào)試的工程在保修期內(nèi)的維修工作，不再另外支付維修費(fèi)。任何原因造成的二次編程，將不再另行發(fā)放調(diào)試費(fèi)。

(5）同一個(gè)工程若非增加控制器容量，公司只支付一次工程調(diào)試費(fèi)。

(6）對于遼寧省外與公司長期合作客戶或代理商，如有配合新工程調(diào)試需求，按0.1元/點(diǎn)與調(diào)試人員結(jié)算，并報(bào)銷調(diào)試人員差旅費(fèi)。如調(diào)試期間客戶已負(fù)責(zé)差旅等費(fèi)用，調(diào)試人員不再報(bào)銷客戶或代理商已提供的費(fèi)用。

(7）工程調(diào)試完成后3日內(nèi)，客服人員將填寫完整的《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》、《工程檔案》和《顧客滿意度調(diào)查問卷》同時(shí)交至客戶服務(wù)部內(nèi)勤，客戶服務(wù)部內(nèi)勤電話回訪確認(rèn)調(diào)試完成后，客服人員可于當(dāng)月結(jié)算規(guī)定內(nèi)應(yīng)提成調(diào)試費(fèi)的80%，需客服經(jīng)理復(fù)核的工程項(xiàng)目，經(jīng)客服經(jīng)理復(fù)核無誤后才能發(fā)放此費(fèi)用。如本工程的檢測驗(yàn)收于當(dāng)年完成（以工程檔案為準(zhǔn)），則剩余20%的調(diào)試費(fèi)年終發(fā)放；若工程的檢測驗(yàn)收跨年度，剩余20%的調(diào)試費(fèi)將在本工程驗(yàn)收結(jié)束當(dāng)月發(fā)放。

(8）調(diào)試未完成而調(diào)離崗位或離職的客服人員不計(jì)算發(fā)放調(diào)試費(fèi)，其調(diào)試工作由客服經(jīng)理安排其他人員接手；如已領(lǐng)取80%調(diào)試費(fèi)的客服人員調(diào)離崗位或離職，則剩余20%的調(diào)試費(fèi)將轉(zhuǎn)支給接手的客服人員或作為其他客服人員向該工程提供服務(wù)時(shí)的費(fèi)用支出（交通和規(guī)定內(nèi)的補(bǔ)助等）。

(9）員工如在年度內(nèi)離職，無論何種原因，剩余調(diào)試費(fèi)、相關(guān)提成和獎(jiǎng)金均不再發(fā)放。

（10）調(diào)試費(fèi)以當(dāng)月公司下達(dá)給調(diào)試人員的《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》的總點(diǎn)位按階梯方式計(jì)算并發(fā)放。計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為：每月調(diào)試低于2000點(diǎn)按50%計(jì)算；2000-3000點(diǎn)按80%計(jì)算；3000-4000點(diǎn)按100%計(jì)算；4000-5000點(diǎn)按110%計(jì)算；5000-7000點(diǎn)按120%計(jì)算；7000點(diǎn)以上按150%計(jì)算；低于510點(diǎn)時(shí)除按照以上比例發(fā)放外，同時(shí)扣除當(dāng)月基本工資300元。

（11）如調(diào)試人員在公司下達(dá)調(diào)試任務(wù)非當(dāng)月完成調(diào)試工作并上交相關(guān)文件，按照公司下達(dá)該工程調(diào)試任務(wù)的當(dāng)月的階梯比例進(jìn)行計(jì)算提成。

（12）如當(dāng)月調(diào)試工作量不能滿足全部客服人員每人510點(diǎn)，不扣除工資?？头藛T由于其他工作為完成造成本月未達(dá)到510點(diǎn)的，正?？鄢べY。

2、維修人工費(fèi)

(1）在維修時(shí)，客服人員按《客戶服務(wù)部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》給用戶報(bào)價(jià)，在報(bào)價(jià)前需經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)同意，避免給公司長期合作客戶造成報(bào)價(jià)沖突。

(2）維修費(fèi)全部上交公司后，客服內(nèi)勤通知工廠維修部對產(chǎn)品進(jìn)行維修，避免用戶欠款。

(3）維修后3個(gè)月內(nèi)再次出現(xiàn)維修時(shí)同樣問題，由實(shí)施維修的客服人員負(fù)責(zé)，公司不在另行支付費(fèi)用（產(chǎn)品質(zhì)量問題除外）。(4）外地過?？蛻粜枰F(xiàn)場維修服務(wù)時(shí)，路費(fèi)及差旅費(fèi)由客戶承擔(dān)，維修費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（5）客服人員在維修服務(wù)過程中必須按《客戶服務(wù)信息反饋單》中要求填寫服務(wù)內(nèi)容與維修結(jié)果，維修完成后的第二天，將其交至部門經(jīng)理審核，并由客服內(nèi)勤當(dāng)日進(jìn)行電話回訪確認(rèn)維修結(jié)果。經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理及銷售副總經(jīng)理審核后，維修費(fèi)底價(jià)結(jié)算后的剩余費(fèi)用扣除差額稅后與工資統(tǒng)一結(jié)算發(fā)放。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所標(biāo)注的底價(jià)結(jié)算價(jià)格不含路費(fèi)、差旅費(fèi)及用戶返款，用戶返款由維修人員承擔(dān)。

3、維修保養(yǎng)費(fèi)的確定及發(fā)放

（1）客服人員與用戶簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議并負(fù)責(zé)該用戶的日常維保工作的，可按實(shí)際維修保養(yǎng)收費(fèi)的25%提成維修保養(yǎng)費(fèi)。

（2）在全部維修保養(yǎng)款到賬當(dāng)月可按應(yīng)維保費(fèi)用的15%發(fā)放給維保協(xié)議的簽訂人，剩余的10%在維修保養(yǎng)周期結(jié)束并完成全部維修保養(yǎng)工作后當(dāng)月發(fā)放給維保工作的實(shí)施人員。

（3）如客服人員在執(zhí)行維保協(xié)議過程中離職，提成不再發(fā)放；后續(xù)的維保工作由客服經(jīng)理安排其他客服人員負(fù)責(zé)，剩余的10%提成按月發(fā)放給繼續(xù)提供維保服務(wù)的客服人員。此款在維修保養(yǎng)周期結(jié)束并完成全部維修保養(yǎng)工作后提成。

（4）客服人員在為用戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格按照協(xié)議約定執(zhí)行，將每次維保內(nèi)容按要求填入相關(guān)表格后請用戶簽字確認(rèn)，在完成服務(wù)后的第二天交給客服內(nèi)勤，由客服內(nèi)勤當(dāng)日進(jìn)行電話回訪，客戶服務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，方可提成剩余的10%維保提成。

4、年終獎(jiǎng)金

（1）客服人員當(dāng)年累計(jì)調(diào)試工程控制器點(diǎn)數(shù)達(dá)到30000點(diǎn)以上50000點(diǎn)以下（不含50000點(diǎn)）的，年底獎(jiǎng)勵(lì)500元。累計(jì)超過50000點(diǎn)的，年底獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

(2)客服人員全年提交《客戶服務(wù)信息反饋單》中，經(jīng)審核合格的日?；卦L工作的反饋單總數(shù)達(dá)到200份的，年底獎(jiǎng)勵(lì)500元。

(3)如客服人員全年累計(jì)新簽定的維保用戶維保回款（除去用戶返款）達(dá)到5萬以上10萬以下（不含10萬）或維保用戶達(dá)到5家以上10家以下（不含10家），年底按回款（除去用戶返款）金額的2%發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)；新簽訂的維保用戶維?；乜睿ǔビ脩舴悼睿┻_(dá)到10萬或維保用戶達(dá)到10家，年底按回款（除去用戶返款）金額的5%發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。

5、其它費(fèi)用的確定及發(fā)放

（1）如客服人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、功能等方面存在問題時(shí)需及時(shí)向客服經(jīng)理反映，待其與開發(fā)部門溝通確認(rèn)為新的產(chǎn)品質(zhì)量問題后，該問題上報(bào)人可獲得50元的獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）客服內(nèi)勤按客服人員當(dāng)月工程調(diào)試提成的5%提取績效工資，按月與工資同時(shí)發(fā)放。此費(fèi)用從客服人員的工程調(diào)試費(fèi)中支出。

六、工作管理要求

1、調(diào)試工作

（1）市場營銷部內(nèi)勤填寫《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》，經(jīng)銷售副總經(jīng)理審核后發(fā)至客戶服務(wù)部，由客服經(jīng)理按規(guī)定進(jìn)行調(diào)試工作的分配。

（2）客服人員在接到市場營銷部下達(dá)的開通調(diào)試、培訓(xùn)和驗(yàn)收等工作后，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，使用戶知曉具體的聯(lián)系方式，并按約定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。如由于特殊原因不能按約定進(jìn)行服務(wù)（如堵車或其他原因不能按時(shí)到達(dá)），則必須提前告知用戶并取得用戶的同意與諒解，如用戶有異議，則應(yīng)立即反饋給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（3）客服人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先與用戶的有關(guān)人員詳細(xì)溝通并確定具體工作方案，并請用戶做好配合，以便在最短的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。

（4）如現(xiàn)場出現(xiàn)無法處理的故障等其他事情，需要立即將問題反饋給部門經(jīng)理，必須使部門經(jīng)理了解現(xiàn)場情況，避免用戶給公司反饋情況但部門經(jīng)理并不知情。

（5）客服人員按照實(shí)際工作情況，如實(shí)填寫《工程檔案》中的相關(guān)記錄，調(diào)試及檢測驗(yàn)收的記錄表需要按照實(shí)際工作內(nèi)容填寫完整，工作完成后，需請客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。不允許讓用戶在未填寫內(nèi)容的記錄表上提前簽字，不允許隨便涂改用戶簽字后的記錄表，必須與實(shí)際情況一致，且用戶簽字時(shí)必須提醒用戶同時(shí)填寫日期，不能代簽日期，并保證用戶簽字確認(rèn)部分不能有任何涂改，否則公司不接收此檔案。如有特殊情況對記錄上的內(nèi)容進(jìn)行了增加或變更，需要找相關(guān)用戶再次確認(rèn)并簽字，做到填寫的所有內(nèi)容必須讓用戶知情。

（6）客服人員必須在《工程檔案》中體現(xiàn)以下內(nèi)容，并由客服內(nèi)勤電話回訪確認(rèn)后方可視為調(diào)試完成。①向控制器輸入完整的初始化及聯(lián)動(dòng)關(guān)系； ②配合施工單位試驗(yàn)聯(lián)動(dòng)且結(jié)果正常； ③必須解決工程中出現(xiàn)的產(chǎn)品問題。

（7）《工程檔案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》及《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》在調(diào)試完成3日內(nèi)上交至客服內(nèi)勤，以《工程檔案》中的調(diào)試記錄表中的結(jié)束時(shí)間為準(zhǔn)，如有特殊原因（如沒有找到用戶簽字）不能按時(shí)上交的，在上交期限內(nèi)必須告知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理確定緩交時(shí)間，并在檔案中簽字確認(rèn)。（8）相關(guān)記錄表必須按照公司規(guī)定要求的格式進(jìn)行填寫，字跡清晰工整。

（9）客服內(nèi)勤在收到客服人員上交的《工程檔案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》及《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》后，當(dāng)日進(jìn)行電話回訪確認(rèn)調(diào)試是否完成，將回訪結(jié)果填入表格并請部門經(jīng)理審核?？头?wù)經(jīng)理對客服內(nèi)勤電話回訪的結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)，次日對1000點(diǎn)以上的工程進(jìn)行電話回訪復(fù)核，并將復(fù)合結(jié)果填入《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》中。

（10）客服內(nèi)勤在每月5號之前將上月調(diào)試工作分配情況以電子表格的形式發(fā)至財(cái)務(wù)部，方便財(cái)務(wù)部審核調(diào)試提成。

2、維修工作

（1）每日客服經(jīng)理將接到的用戶上門維修服務(wù)需求填入《客戶服務(wù)信息登記表》中，并指定安排客服人員進(jìn)行服務(wù)。

（2）客服人員在接到部門經(jīng)理下達(dá)的維修任務(wù)后，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，使用戶知曉服務(wù)具體人員的聯(lián)系方式，并與用戶約定好服務(wù)時(shí)間。

（3）如客服人員由于特殊原因不能按之前的約定進(jìn)行服務(wù)（如堵車或其他原因不能按時(shí)到達(dá)），則必須提前告知用戶并取得用戶的同意與諒解，如用戶有異議，則應(yīng)立即反饋給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（4）在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如客戶不予配合或現(xiàn)場出現(xiàn)無法處理的故障等其他事情，需要立即反饋給部門經(jīng)理，必須使部門經(jīng)理了解現(xiàn)場情況，避免用戶給公司反饋情況但部門經(jīng)理并不知情。

（5）客服人員在查明故障原因后，應(yīng)首先向用戶說明故障原因、維修方案、需更換備件及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，用戶同意后，方可實(shí)施維修。

（6）對于需要收費(fèi)維修的工程，客服人員必須嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》給用戶報(bào)價(jià)，在報(bào)價(jià)前需經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)同意，不允許給用戶報(bào)高價(jià)。

（7）維修費(fèi)全部上交公司后，客服內(nèi)勤通知工廠維修部對產(chǎn)品進(jìn)行維修，避免用戶欠款。維修完成后客服人員必須按規(guī)定內(nèi)容對維修的設(shè)備進(jìn)行測試，保證其能正常工作。

（8）服務(wù)結(jié)束時(shí)，客服人員應(yīng)如實(shí)填寫《客戶服務(wù)信息反饋單》，并請用戶簽字確認(rèn)。用戶拒簽的應(yīng)立即反饋給部門經(jīng)理，由經(jīng)理進(jìn)行溝通解決。

（9）《客戶服務(wù)信息反饋單》在服務(wù)完成后的第2天上交給部門經(jīng)理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，應(yīng)于下次到公司時(shí)上交；部門經(jīng)理收到反饋單后將服務(wù)結(jié)果記錄在登記表中，并對《客戶服務(wù)信息反饋單》進(jìn)行審核簽字。

（10）部門經(jīng)理簽字后將反饋單交給客服內(nèi)勤，客服內(nèi)勤當(dāng)日對維修工作進(jìn)行電話回訪并做好記錄，如在回訪過程中用戶提出異議，則內(nèi)勤需要在回訪后將問題反饋給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進(jìn)行溝通解決。

3、回訪工作

（1）客服經(jīng)理每周向客服人員下發(fā)本周的回訪客戶明細(xì)，客戶明細(xì)以在質(zhì)保期用戶和重點(diǎn)客戶為主。客服人員根據(jù)每日工作情況合理安排回訪工作。客服經(jīng)理根據(jù)客服人員每日工作情況督促其完成當(dāng)日回訪任務(wù)，確?；卦L人員完成。未經(jīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商認(rèn)可并同意，客服人員不得對其用戶進(jìn)行回訪和服務(wù)。（2）回訪時(shí)，客服人員在征得用戶的同意后進(jìn)行系統(tǒng)的檢查與測試，并將結(jié)果如實(shí)填寫在《客戶服務(wù)信息反饋單》中。如有特殊情況用戶不允許測試的，需在《客戶服務(wù)信息反饋單》寫明并請用戶簽字確認(rèn)，用戶拒簽的應(yīng)立即反饋給部門經(jīng)理，由經(jīng)理進(jìn)行溝通解決。

（3）在保修期內(nèi)的客戶，客服人員對于系統(tǒng)出現(xiàn)的問題應(yīng)立即給予處理。如非產(chǎn)品問題或需要安裝公司配合才能處理的，應(yīng)將處理方案填寫在《客戶服務(wù)信息反饋單》中；如由于產(chǎn)品自身問題而現(xiàn)場不能處理 的，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理反饋，并由部門經(jīng)理確定維修時(shí)間。非產(chǎn)品質(zhì)量問題的需與用戶說明損壞原因，并告知用戶，重點(diǎn)客戶可以也工作聯(lián)系函的方式告知用戶。

（4）客服人員在回訪完成后的第二天將《客戶服務(wù)信息反饋單》上交給部門經(jīng)理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，應(yīng)于下次到公司時(shí)上交，部門經(jīng)理對《客戶服務(wù)信息反饋單》進(jìn)行審核簽字。（5）在回訪過程中如遇無用戶負(fù)責(zé)人簽字或長期處于無人管理造成系統(tǒng)癱瘓的不在繼續(xù)進(jìn)行回訪。（6）多次回訪并了解現(xiàn)場設(shè)備情況和負(fù)責(zé)人的可進(jìn)行電話回訪。電話回訪必須用客服服務(wù)部的電話進(jìn)行。不允許用個(gè)人手機(jī)。電話回訪過程中需認(rèn)真詢問保證真實(shí)。

（7）客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)《客戶服務(wù)信息反饋單》確定潛在的維保用戶并進(jìn)行維保跟進(jìn)，幫助客服人員完成意向內(nèi)的維保合同的簽定，需要時(shí)可上門拜訪。

4、維修保養(yǎng)工作

（1）有下列情況之一者不可承接維保業(yè)務(wù)。①未經(jīng)消防檢測驗(yàn)收的工程； ②內(nèi)部管理不善的工程；

③未設(shè)置專職的值班人員和負(fù)責(zé)人的工程。（2）在與用戶達(dá)成維修保養(yǎng)意向后，須進(jìn)行下述工作。

①檢查火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)的功能是否正常和內(nèi)部功能單元板是否有損壞；

②核對火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)顯示的設(shè)備數(shù)量與實(shí)際安裝數(shù)量及其相符性；

③檢查自動(dòng)噴水系統(tǒng)和消火栓系統(tǒng)的壓力是否滿足要求，水泵是否能啟動(dòng)和停止，是否能夠正常工作； ④檢查氣體滅火系統(tǒng)滅火藥劑的壓力是否滿足要求；

⑤檢查防排煙系統(tǒng)的風(fēng)機(jī)是否能夠正常工作，抽測遠(yuǎn)端出/吸風(fēng)口的風(fēng)速。

（3）上述檢查事項(xiàng)如存在問題，必須讓用戶將存在的問題進(jìn)行處理解決，滿足規(guī)定要求后，方能與用戶簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議，否則不能簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議。

（4）維修保養(yǎng)協(xié)議簽訂后2日內(nèi)，負(fù)責(zé)該用戶維修保養(yǎng)工作的客服人員要在10個(gè)工作日內(nèi)完成下述工作： ①對現(xiàn)場設(shè)備進(jìn)行逐一測試，確?；馂?zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)的設(shè)備信息與現(xiàn)場安裝設(shè)備一致，填寫《初始化信息對照表》表，并請用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，公司各負(fù)責(zé)人按表中要求在相應(yīng)的格內(nèi)簽署意見，簽字確認(rèn)。

②對火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行100%的聯(lián)動(dòng)測試，測試聯(lián)動(dòng)關(guān)系是否符合要求，聯(lián)動(dòng)設(shè)備是否能夠正常工作。聯(lián)動(dòng)設(shè)備包括風(fēng)機(jī)、水泵、防火卷簾門、送風(fēng)閥、排煙閥、消防電梯、消防廣播、消防電話、聲光警報(bào)器等。

③100%對噴淋系統(tǒng)末端泄水測試，100%測試雨淋和預(yù)作用系統(tǒng)的電磁控制閥。

④測試過程中填寫測試記錄。測試完成后，要求用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對于故障設(shè)備，按維修保養(yǎng)協(xié)議 的規(guī)定進(jìn)行維修處理，必須保證全部設(shè)備都處于正常工作狀態(tài)。

（5）在第（4）條工作完成后5日內(nèi)制定出每月測試計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核，主管銷售副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（6）在每月的測試過程中，填寫測試記錄表。測試完成后，將測試的打印條附在記錄后面，要求用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對于故障設(shè)備，按維修保養(yǎng)協(xié)議的規(guī)定進(jìn)行處理，必須保障測試設(shè)備全部都處于正常工作狀態(tài)。

（7）客服人員接到所負(fù)責(zé)用戶的報(bào)修電話后，應(yīng)立即給用戶解決問題，對于自己不能解決的問題或因有其他工作，自己不能處理的問題，必須立即上報(bào)給客服經(jīng)理，由其溝通協(xié)調(diào)解決。

（8）客服人員在為用戶提供服務(wù)時(shí)，必須按規(guī)定填寫記錄，要求用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，記錄于第二天上交給客服經(jīng)理。

（9）客服經(jīng)理定期到現(xiàn)場檢查用戶火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)的設(shè)備信息，核對其是否與已核實(shí)的實(shí)際點(diǎn)位一致，必須保證兩者一致。每三個(gè)月對全部用戶進(jìn)行檢查一次。

（10）客服人員不得擅自刪除和改動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)內(nèi)的存儲(chǔ)信息，如因現(xiàn)場原因，必須刪除或改動(dòng)的，必須在收到用戶負(fù)責(zé)人簽字的指令后方可實(shí)施。完成后，進(jìn)行相關(guān)測試。正常后，填寫記錄，要求用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。記錄于第二天上交給客服經(jīng)理，客服經(jīng)理親自確認(rèn)該種情況。

5、工作匯報(bào)

（1）客服人員應(yīng)建立工作日記，記錄每天工作內(nèi)容，方便查看。

（2）每日早9點(diǎn)前，客戶服務(wù)部經(jīng)理將當(dāng)日需要上門服務(wù)的信息填寫在《客戶服務(wù)信息登記表》中并發(fā)給客服內(nèi)勤。

（3）客服人員當(dāng)日給用戶提供上門服務(wù)后，需通過QQ平臺(tái)將到達(dá)及結(jié)束時(shí)間及完成情況匯報(bào)給公司，客服內(nèi)勤記錄在《客戶服務(wù)信息登記表》中。上門服務(wù)包括調(diào)試、維修、回訪、維保、檢測驗(yàn)收、培訓(xùn)等工作。（4）如當(dāng)日有臨時(shí)安排的上門服務(wù)的工作，則客服人員同樣需要按要求匯報(bào)工作，客服內(nèi)勤將服務(wù)內(nèi)容補(bǔ)充在相應(yīng)的表格中。

（5）客服人員最遲在第二天上午8點(diǎn)半之前將前一天服務(wù)的《客戶服務(wù)信息反饋單》交至客服內(nèi)勤，內(nèi)勤做好記錄。

（6）如有客戶需求，客服經(jīng)理安排客服人員早上直接去客戶而沒有到公司做考勤，則客服經(jīng)理應(yīng)在《客戶服務(wù)信息登記表》做標(biāo)注，方便月考勤工作。

（7）如有客服人員在第二天沒有上交《客戶服務(wù)信息反饋單》，則客服內(nèi)勤應(yīng)及時(shí)上報(bào)至客服經(jīng)理。

6、維修品與備品使用

（1）客服人員每次在領(lǐng)取備品時(shí)必須在《備品外借明細(xì)表》上簽字，并記錄領(lǐng)用備品的產(chǎn)品編號，且經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可領(lǐng)取。

（2）領(lǐng)取的備品在使用完成后2日內(nèi)返還到客服內(nèi)勤處，由客服內(nèi)勤確認(rèn)設(shè)備數(shù)量型號與領(lǐng)取的相對應(yīng)； 如領(lǐng)取的備品未使用，則需告知客服內(nèi)勤，并能與之前登記的備品設(shè)備編號相對應(yīng)。（3）不得私自將備品出售、贈(zèng)送給其他人。

（4）客服人員從工程現(xiàn)場帶回的需要維修的產(chǎn)品帶到公司后，應(yīng)立即交給客服內(nèi)勤進(jìn)行維修登記，不允許放置在公共辦公區(qū)域。

（5）領(lǐng)取的備品不得放置在公司公共辦公區(qū)域，必須由領(lǐng)取人隨身攜帶。如領(lǐng)取后由于特殊原因不能攜帶，則需立即送還至客服內(nèi)勤，待以后使用時(shí)重新進(jìn)行領(lǐng)取。

（6）客服內(nèi)勤在備品庫領(lǐng)用備品時(shí)，應(yīng)注意同類產(chǎn)品輪換領(lǐng)用，避免產(chǎn)品長時(shí)間未領(lǐng)用而不能判斷其是否可正常使用。

（7）客服內(nèi)勤需對備品建賬管理，由財(cái)務(wù)部監(jiān)管，每月向財(cái)務(wù)部上報(bào)《備品統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》。

7、遲到

（1）遲到界定：打卡時(shí)間在8點(diǎn)至8點(diǎn)半之間視為遲到。（2）除特殊情況外，應(yīng)在每個(gè)工作日早8點(diǎn)之前到公司打卡。

（3）如因客服經(jīng)理安排或特殊情況造成早上不能到公司打卡，需經(jīng)客服經(jīng)理同意并在次日上班時(shí)填寫《客戶服務(wù)人員外派工作記錄表》。

（4）如由于極端天氣、路況嚴(yán)重堵塞等導(dǎo)致遲到，由銷售副總經(jīng)理界定后，不計(jì)入遲到次數(shù)。

8、使用公共電腦

（1）公共電腦只允許工作用，不能私用聊天、下載、游戲及其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。

（2）使用者在使用完畢后需將保留的文檔剪切到E盤的相應(yīng)文件夾中（以使用者姓名命名的文件夾，可設(shè)置密碼），使用后保持桌面整潔，不允許留有其他文件及快捷方式存在。（3）不允許私自安裝軟件，如需要安裝工作用的軟件，需提前向部門經(jīng)理申請。（4）不允許私自卸載及刪除電腦原有的軟件和文件。

（5）電腦使用完畢后，須整理帶走電腦桌上的文件，離開電腦時(shí)確保電腦桌整潔干凈無雜物。

9、值日

（1）部門經(jīng)理確定值日表。

（2）值日人員在8點(diǎn)15之前完成值日。

（3）值日范圍：清理大廳公共區(qū)域辦公桌、隔斷、窗臺(tái)、復(fù)印機(jī)、公用電腦桌及展示板等辦公設(shè)備上的灰塵及地面，倒垃圾桶。

（4）如值日人員有特殊情況不能到公司值日，需自行溝通由其他人員進(jìn)行按標(biāo)準(zhǔn)值日。

（5）客服人員須保持固定使用的辦公桌內(nèi)外的干凈整潔，在離開公司前必須將辦公桌上的雜物清理，辦公桌上不得留有任何文件、雜物等。（6）由銷售副總經(jīng)理不定期抽查值日情況。

10、其他

（1）客服人員在日常工作中如發(fā)現(xiàn)任何非常規(guī)問題，即使現(xiàn)場已經(jīng)處理完成，也要向部門經(jīng)理反饋。（2）銷售及維修、維保收入必須劃入公司指定賬戶或當(dāng)日將費(fèi)用返還公司，上交至客服內(nèi)勤。（3）客服人員不允許私自承攬規(guī)定用戶以外的維修及維保項(xiàng)目。

（4）未經(jīng)銷售副總經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理同意，客戶服務(wù)人員不得私自向客戶收費(fèi)任何費(fèi)用。

七、處罰措施

1、如由于個(gè)人原因造成客戶投訴，經(jīng)核實(shí)存在的，處于100元的罰款，年度投訴累計(jì)超過5次投訴的，予以辭退。

2、如客服人員讓用戶在未填寫內(nèi)容或沒有完成的記錄表上簽字而后填寫記錄內(nèi)容，第一次罰款500元，第二次予以辭退。

3、如用戶簽字后，對記錄表上的內(nèi)容又進(jìn)行了更改而沒有重新請用戶簽字的，公司不接收該類記錄表，客服人員必須請客戶重新簽字確認(rèn)，并罰款20元。

4、由于個(gè)人原因使《工程檔案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》或《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》不能按要求在調(diào)試完成3日內(nèi)上交，該工程調(diào)試費(fèi)用不予結(jié)算，并且客服人員需要在3日內(nèi)將相應(yīng)的文件補(bǔ)齊后上交，并罰款20元。

5、如《工程檔案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》或《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》等相關(guān)記錄沒有按照公司規(guī)定的格式進(jìn)行填寫，則不予以結(jié)算調(diào)試費(fèi)用，并且客服人員需要在3日內(nèi)將表格按要求進(jìn)行重新填寫且請用戶重新簽字確認(rèn)后上交，并罰款20元。

6、發(fā)現(xiàn)客服人員找其他不相干人員替用戶簽字的，經(jīng)核實(shí)存在即予以辭退。

7、發(fā)現(xiàn)客戶簽字時(shí)沒有簽自己的名字，則客服人員需要在3日內(nèi)重新請負(fù)責(zé)人簽字，并罰款20元。

8、如客服人員在服務(wù)后沒有按時(shí)提交《客戶服務(wù)信息反饋單》的，每次罰款20元。

9、客服內(nèi)勤在接到《客戶服務(wù)信息反饋單》后，當(dāng)日必須對維修工作進(jìn)行電話回訪，否則每次罰款20元。

10、客服人員維修時(shí)現(xiàn)場不能解決未上報(bào)給部門經(jīng)理的每次罰款100元。

11、在維修保養(yǎng)周期結(jié)束后，部門經(jīng)理對周期內(nèi)完成的反饋單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如出現(xiàn)由于個(gè)人原因未交單或未按協(xié)議完成工作，則剩余提成不發(fā)放給維保合同的執(zhí)行人。

12、如部門經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)在檢查中發(fā)現(xiàn)有客服人員擅自刪除和改動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)內(nèi)的存儲(chǔ)信息的情況，經(jīng)核實(shí)的罰款200元，部門經(jīng)理罰款300元，并責(zé)令2天內(nèi)恢復(fù)正常。

13、在維修保養(yǎng)工作中，因個(gè)人原因造成嚴(yán)重后果的除提成不在發(fā)放外，給予開除處理，并對客服經(jīng)理罰款1000元。

14、如客服人員將從現(xiàn)場帶回的維修的設(shè)備或領(lǐng)用的備品放置在公共辦公區(qū)域，每次則罰款20元。

15、客服人員在領(lǐng)用備品后因個(gè)人原因造成設(shè)備損壞或丟失的應(yīng)按公司售價(jià)賠償，在當(dāng)月工資中扣除。

16、遲到的處罰

（1）月遲到次數(shù)在3次以內(nèi)（含3次），每次扣除5元。（2）月遲到次數(shù)在4-7次（含7次），每次扣除20元。（3）月遲到次數(shù)超過7次，扣除當(dāng)月工資的一半。（4）如連續(xù)2個(gè)月遲到數(shù)量均超過7次，則予以辭退。

（5）如打卡時(shí)間在8點(diǎn)半-12點(diǎn)，則當(dāng)日工資按半天計(jì)算，并記錄在月遲到的次數(shù)中。

17、如發(fā)現(xiàn)用公共電腦做與工作無關(guān)的活動(dòng)（聊天、游戲、娛樂、私自安裝軟件等），第一次提出警告，發(fā)現(xiàn)第二次罰款100元；如在使用完畢后，電腦桌面沒有清理，留有使用時(shí)臨時(shí)文件，或電腦桌上留有雜物，則部門經(jīng)理立即刪除多余文件且丟棄電腦桌上的雜物，并對使用人提出警告，發(fā)現(xiàn)第二次罰款50元。

18、如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日值班人員未值日且沒有溝通協(xié)調(diào)由其他人員臨時(shí)替換值日，每次罰款50元。如發(fā)現(xiàn)值日效果達(dá)不到要求，則值日人重新按要求進(jìn)行清理。如發(fā)現(xiàn)客服人員在離開公司后，固定使用的辦公桌上仍有物品，則部門經(jīng)理可將物品丟棄，并對辦公桌使用者罰款20元。

19、如發(fā)現(xiàn)用手機(jī)玩游戲及做與工作無關(guān)的活動(dòng)，則第一次提出警告，發(fā)現(xiàn)第二次罰款100元。

20、未按要求將收取的費(fèi)用上交公司的，查實(shí)后從其工資中雙倍扣除，并予以辭退，同時(shí)處罰客戶服務(wù)部經(jīng)理500元。

21、私自承攬規(guī)定用戶以外的維修及維保項(xiàng)目經(jīng)核實(shí)后公司將扣除其全部維修及維保收入，并對部門經(jīng)理及項(xiàng)目承接人處罰1000元，并對該項(xiàng)目承接人作開除處理。

22、如私自向客戶收取費(fèi)用，查實(shí)后從其工資中雙倍扣除，并予以辭退。

八、其它

1、服務(wù)中心城市所轄縣的出差補(bǔ)助及住宿費(fèi)用按照二級城市標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷住宿費(fèi)，往返車票按相關(guān)規(guī)定報(bào)銷。未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理同意的出差差旅費(fèi)用，由客服人員自行承擔(dān)。

2、本規(guī)定于2015年3月1日開始執(zhí)行，在此之前2014年制定的《客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定》同時(shí)廢止。

遼寧安宇消防安全設(shè)備有限公司

2015年3月1日

第二篇：客戶服務(wù)部規(guī)章制度及規(guī)定

客戶服務(wù)部規(guī)章制度及規(guī)定

客戶服務(wù)部工作職能

負(fù)責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)的辦理。

負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部及外圍公共區(qū)域的保潔服務(wù)（含垃圾清運(yùn)、化糞池清理、外墻清洗等），并根據(jù)業(yè)戶需求提供特約保潔服務(wù)。

負(fù)責(zé)大廈對內(nèi)、外餐廳的各項(xiàng)管理工作。

負(fù)責(zé)俱樂部及商務(wù)中心的各項(xiàng)管理工作。

負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作。

負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳工作。

負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶各種投訴的處理工作，并進(jìn)行回訪。

負(fù)責(zé)郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)工作。

根據(jù)業(yè)戶需求開展的其他服務(wù)工作。

部門規(guī)章制度

一、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度 二、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

三、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

四、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

五、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

六、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。

七、禮貌規(guī)范地接聽電話。

八、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

九、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。

十、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

第三篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

一、貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，圍繞公司經(jīng)營和發(fā)展決策，落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和目標(biāo)，堅(jiān)持公司管理宗旨和服務(wù)理念。

二、負(fù)責(zé)服務(wù)中心行政人事部日常管理工作，執(zhí)行行政人事部工作管理制度，保持辦公環(huán)境的整潔有序，提高辦公效率和自動(dòng)化、清晰化水平。

三、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的財(cái)務(wù)管理工作，作好服務(wù)中心的收入費(fèi)用預(yù)算工作，執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理制度，保證財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確清楚，為管理提供科學(xué)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格控制成本開支，努力提高物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)率。

四、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的物資管理工作，執(zhí)行公司物資管理制度，及時(shí)作好物資出入登記、驗(yàn)收、盤點(diǎn)等工作，保證物資的合理采購、存放有序、使用規(guī)范、數(shù)據(jù)清楚。

五、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的后勤管理工作，包括培訓(xùn)、會(huì)議、接待、食堂、對外聯(lián)系等后勤保障工作。

六、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶接待、投訴、求助、信息反饋、跟蹤、回訪等服務(wù)工作，作好客戶服務(wù)記錄、收集客戶服務(wù)意見和意見，樹立和建立良好的服務(wù)形象和服務(wù)關(guān)系，協(xié)調(diào)落實(shí)處理客戶服務(wù)的要求和質(zhì)量，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

七、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的文書管理工作，作好日常文書寫作、打印、收發(fā)、歸檔等工作，保持文書規(guī)范。

八、負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境的巡查監(jiān)督、落實(shí)環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范，維護(hù)小區(qū)的環(huán)境管理秩序。

九、負(fù)責(zé)小區(qū)的日常宣傳和文化建設(shè)，有計(jì)劃、有步驟開展社區(qū)宣傳和文化活動(dòng)，塑造和建立良好的企業(yè)形象和文化環(huán)境。

十、負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境的巡查監(jiān)督、落實(shí)環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范，維護(hù)小區(qū)的環(huán)境管理秩序。

十一、按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，作好本部門的工作安排和計(jì)劃，及時(shí)匯報(bào)工作情況，加強(qiáng)各部門和員工之間的相互協(xié)助和溝通，完成職責(zé)范圍內(nèi)和其他交辦工作。

第四篇：客戶服務(wù)部工作實(shí)施方案

客戶服務(wù)部工作實(shí)施方案

為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù),確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行,結(jié)合本部門收費(fèi)、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想和工作思路：

全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，實(shí)行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎(jiǎng)勵(lì)，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵(lì)機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排

1、客戶服務(wù)部本部：

經(jīng) 理： 1名

副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長）

主 管： 名

內(nèi) 勤： 1名

收費(fèi)大廳： 名

2、按照以區(qū)域?yàn)橹?，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個(gè)區(qū)域擬分為三個(gè)管理片站，即：

① 城北管理站

區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員工（含臨聘人員）名

② 城南管理站

區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

③ 城東管理站

區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

三、工作職責(zé)：

1、客戶服務(wù)部本部：

① 協(xié)助協(xié)調(diào)三個(gè)片站完成工作任務(wù)

② 管理收費(fèi)大廳并完成工作任務(wù)

③ 負(fù)責(zé)集體戶的收視費(fèi)征收

④ 負(fù)責(zé)可尋址收費(fèi)控制的相關(guān)工作

⑤ 負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負(fù)責(zé)各片站用戶收費(fèi)資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)

2、各管理片站：

① 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費(fèi)工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費(fèi)），確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。

② 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點(diǎn)以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。

③ 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作

④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗(yàn)收，逐步清點(diǎn)各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費(fèi)潛力。

⑤ 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)

四、創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤

實(shí)行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費(fèi)用和個(gè)人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費(fèi)用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:

項(xiàng)目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬 元)人員(個(gè))車輛(輛)基本費(fèi)用(萬元)維修材料費(fèi)(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費(fèi)廳

集體戶

合 計(jì)

說明：

1、基本費(fèi)用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(fèi)（基本工資、效益工資、加班費(fèi)、誤餐費(fèi)、通訊費(fèi)、車輛燃料修理費(fèi)等所有的業(yè)務(wù)費(fèi)）。

2、維修材料費(fèi)是指 月份至年底維修材料費(fèi)，超支自負(fù)，節(jié)余的 %獎(jiǎng)給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計(jì)入成本。

3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費(fèi)、稽查費(fèi)、老欠費(fèi)等。

五、財(cái)務(wù)管理辦法：

1、各站的財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財(cái)務(wù)部，并將上解數(shù)目報(bào)送客戶服務(wù)部內(nèi)勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報(bào)，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。

六、考核內(nèi)容和辦法:

1、考核內(nèi)容:

① 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，上報(bào)客戶服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。

第五篇：客戶服務(wù)部工作實(shí)施方案

為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù),確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行,結(jié)合本部門收費(fèi)、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想和工作思路：

全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，實(shí)行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎(jiǎng)勵(lì)，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵(lì)機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排

1、客戶服務(wù)部本部：

經(jīng) 理： 1名

副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長）

主 管： 名

內(nèi) 勤： 1名

收費(fèi)大廳： 名

2、按照以區(qū)域?yàn)橹鳎雍嫌脩舴植己途W(wǎng)改情況，將整個(gè)區(qū)域擬分為三個(gè)管理片站，即：

① 城北管理站

區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員工（含臨聘人員）名

② 城南管理站

區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

③ 城東管理站

區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

三、工作職責(zé)：

1、客戶服務(wù)部本部：

① 協(xié)助協(xié)調(diào)三個(gè)片站完成工作任務(wù)

② 管理收費(fèi)大廳并完成工作任務(wù)

③ 負(fù)責(zé)集體戶的收視費(fèi)征收

④ 負(fù)責(zé)可尋址收費(fèi)控制的相關(guān)工作

⑤ 負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負(fù)責(zé)各片站用戶收費(fèi)資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)

2、各管理片站：

① 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費(fèi)工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費(fèi)），確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。

② 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點(diǎn)以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。

③ 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作

④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗(yàn)收，逐步清點(diǎn)各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費(fèi)潛力。

⑤ 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)

四、創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤

實(shí)行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費(fèi)用和個(gè)人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費(fèi)用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:

項(xiàng)目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬 元)人員(個(gè))車輛(輛)基本費(fèi)用(萬元)維修材料費(fèi)(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費(fèi)廳

集體戶

合 計(jì)

說明：

1、基本費(fèi)用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(fèi)（基本工資、效益工資、加班費(fèi)、誤餐費(fèi)、通訊費(fèi)、車輛燃料修理費(fèi)等所有的業(yè)務(wù)費(fèi)）。

2、維修材料費(fèi)是指 月份至年底維修材料費(fèi)，超支自負(fù)，節(jié)余的 %獎(jiǎng)給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計(jì)入成本。

3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費(fèi)、稽查費(fèi)、老欠費(fèi)等。

五、財(cái)務(wù)管理辦法：

1、各站的財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財(cái)務(wù)部，并將上解數(shù)目報(bào)送客戶服務(wù)部內(nèi)勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報(bào)，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。

六、考核內(nèi)容和辦法:

1、考核內(nèi)容:

① 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，上報(bào)客戶服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。

② 年終，由客戶服務(wù)部會(huì)同公司績效考核小組對各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組進(jìn)行考核。