第一篇：客戶服務(wù)部規(guī)章制度及規(guī)定

客戶服務(wù)部規(guī)章制度及規(guī)定

一、部門規(guī)章制度

1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

3、服從安排，認真履行工作職責。

4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

6、愛護設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費。

7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

8、團結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。

10、堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時上報的工作原則。

二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

三、客戶回訪制度

1、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。

（2）接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。

（3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

2、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

（1）對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責任部門，責任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面 反饋客務(wù)部并針對意見進行整改。

（2）整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

（3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

3、特約服務(wù)的回訪

（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進行回訪。

4、部門例會制度 為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

1.2部門內(nèi)勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。1.3會議內(nèi)容及目的: 1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結(jié)。

2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。2.3會議內(nèi)容及目的: 2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。

3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

3.2協(xié)調(diào)主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。3.3會議內(nèi)容及目的: 3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。

四、時間：每周一次

5、附則：

參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。

會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。

會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

業(yè)戶的物品若入、出標廠應(yīng)遵守以下規(guī)定： 辦理時間：

辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。

2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

3、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認方可出、入標廠。

4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

六、保潔員行為規(guī)范

1、遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務(wù)，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。

7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

七、垃圾房管理規(guī)定

1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動。

10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。

八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：

1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。

4、對空置單元的保潔應(yīng)達到以下標準： 4.1空置單元的地面無雜物、無積水； 4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)； 4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。

九、收發(fā)報紙工作規(guī)定

1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。

2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。

3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。

4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。

5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。

十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

3、聽取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

5、參與保潔公司例會，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

6、聽取客戶意見與建議。

7、向部門經(jīng)理匯報當日的工作情況。

8、做下班前的最后巡視。

9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。

11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結(jié)會，并請保潔公司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當月工作總結(jié)及下月工作計劃，并請領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓，并作好記錄。

十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對標廠餐廳應(yīng)加強管理,特制定本規(guī)定: 1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：(1)每日飯菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。(3)每周一中午前報送本周主菜單。2．對服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：(1)需要微笑服務(wù)。(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。3．對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。(3)針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

(4)對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

(5)對每日剩飯及垃圾應(yīng)及時清運。

(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

4．建立檢查抽查制度及周會制度：

(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

(4)建立培訓制度，加強員工的服務(wù)意識及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點報客務(wù)部。

十二、固體廢棄物處理規(guī)定

1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設(shè)立專用分類容器。

2、標廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

5、分類、堆放點安排專人負責站點內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理。

11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

12、確保標廠無污染。

十三、包裝容器回收管理規(guī)定

1、對于包裝容器回收要專人負責。

2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

3、保證標廠無污染。

十四、化糞池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內(nèi)。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時疏通。

5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負。

6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

7、清運過程中不準有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。

十五、隔油池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時疏通。

4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負。

5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

6、清運過程中不準有任何遺漏。

7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

第二篇：客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定2015(改)

客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

為了加強內(nèi)部管理，使客戶服務(wù)工作有序、高效，有利于配合市場銷售，提供全面、及時、周到的服務(wù)，特制訂本管理規(guī)定。

一、客戶服務(wù)部的人員組成

客戶服務(wù)部設(shè)部門經(jīng)理一名、內(nèi)勤一名、組長及組員若干。

二、崗位要求與工作職責

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理

（1）負責客戶服務(wù)部的管理，實現(xiàn)公司對客戶服務(wù)部的要求。（2）負責對部門內(nèi)部員工進行有效調(diào)配、管理與指導(dǎo)。（3）負責協(xié)調(diào)各類客戶的服務(wù)需求。

（4）負責搜集并跟進顧客對產(chǎn)品應(yīng)用的意見反饋，為產(chǎn)品開發(fā)改進提供可靠性依據(jù)。(5）負責及協(xié)調(diào)部門間配合。

(6）負責涉及本部門的各項管理文件的編寫與各項材料、數(shù)據(jù)的整理工作。(7）負責客戶服務(wù)部日常支出費用的審核工作。

2、客戶服務(wù)部內(nèi)勤

(1）負責客戶服務(wù)需求電話的接聽、記錄與傳達。

(2）負責客戶服務(wù)部備品的入庫、出庫的管理工作，負責備品的申領(lǐng)工作。(3）負責維修產(chǎn)品的數(shù)量清點、記錄填寫和返還工作。(4）負責客戶服務(wù)部所涉及的檔案資料的建立和管理工作。

(5）負責維修維保費用的簽收、記帳、對帳和欠款催繳，制訂與服務(wù)相關(guān)的報表并按期匯總上報。(6）負責維修維保及調(diào)試等服務(wù)后的滿意度調(diào)查及電話回訪記錄與整理工作。(7）負責客戶服務(wù)部備用金的管理及其它日常性工作。

3、客戶服務(wù)部組長

(1）完成客戶服務(wù)人員的本職工作。(2）積極有效配合部門經(jīng)理工作。

(3）負責對所轄客戶的調(diào)試、維修、保養(yǎng)和回訪等工作的分配。(4）負責組員日常工作的分配。

(5）負責客戶、內(nèi)部組員的培訓、技術(shù)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)工作。(6）負責市場及客戶的信息收集與反饋工作。（7）負責完成公司交辦的其他工作。

4、客戶服務(wù)部員工

(1）負責工程的調(diào)試、檢測驗收的配合及對用戶進行產(chǎn)品應(yīng)用和注意事項等培訓工作。(2）根據(jù)客戶需要，對工程中使用的設(shè)備進行維護、維修。(3）根據(jù)規(guī)定與要求，完成每月對客戶的現(xiàn)場回訪工作。(4）負責并配合市場營銷部和客戶服務(wù)部日常的發(fā)貨和取貨。

(5）為市場營銷部及用戶提供諸如統(tǒng)計工程量、編輯控制器程序及解答與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)、使用、施工等問題的技術(shù)支持。

(6）負責完成公司要求的其它工作。

三、能力和錄用條件

1、面試合格的新員工培訓期為一個月，在培訓結(jié)束后，考核分數(shù)必須達到70分以上方可錄用，否則不予錄用。

2、新員工的試用期為50個工作日，在此期間繼續(xù)考核新員工的工作態(tài)度和對培訓知識的實際運用能力。試用期期間不能完成交辦工作的，不予錄用。試用期滿后，由本人提出轉(zhuǎn)正申請，經(jīng)部門經(jīng)理和銷售副總經(jīng)理審核總經(jīng)理批準后給予轉(zhuǎn)正。

3、每年春節(jié)長假后的培訓，考核及格分數(shù)為80，不及格的有一次補考機會，補考不及格的給與辭退。

4、晉升組長的條件（1）入職時間在兩年以上。

（2）能夠獨立完成客戶的調(diào)試、維修、維保和回訪工作。（3）具備獨立解決客戶提出問題的能力。（4）具備培訓、技術(shù)指導(dǎo)的能力。

（5）具備對工作進行合理分配及管理方面的能力。

（6）未由于個人原因遭到用戶投訴，未受過公司處罰，考核分數(shù)達到90，每項工作達到要求。（7）能夠自覺遵守公司相關(guān)規(guī)定。

四、工資組成

1、客戶服務(wù)人員工資由基本工資和績效工資組成。

2、績效工資包括：工程調(diào)試費、維修人工費、維修保養(yǎng)費及年終獎。

五、績效工資的核定與發(fā)放

1、工程調(diào)試費

(1）完成本地（指當?shù)赜谐ｑv客服人員的城市）工程調(diào)試服務(wù)，實際調(diào)試的控制器容量小于390點（含390點），按0.2元/點提成（純報警控制器點數(shù)按照127點計算）；510以上（含510點），按0.1元/點提成。(2）本地以外的工程，按實際調(diào)試控制器小于390點（含390點），按0.6元/點提成；510點-3825點，按 0.45元/點；4080點及以上，按0.35元/點。(3）本地城市所轄縣調(diào)試費按0.3元/點結(jié)算。

(4）客服人員負責調(diào)試的工程在保修期內(nèi)的維修工作，不再另外支付維修費。任何原因造成的二次編程，將不再另行發(fā)放調(diào)試費。

(5）同一個工程若非增加控制器容量，公司只支付一次工程調(diào)試費。

(6）對于遼寧省外與公司長期合作客戶或代理商，如有配合新工程調(diào)試需求，按0.1元/點與調(diào)試人員結(jié)算，并報銷調(diào)試人員差旅費。如調(diào)試期間客戶已負責差旅等費用，調(diào)試人員不再報銷客戶或代理商已提供的費用。

(7）工程調(diào)試完成后3日內(nèi)，客服人員將填寫完整的《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》、《工程檔案》和《顧客滿意度調(diào)查問卷》同時交至客戶服務(wù)部內(nèi)勤，客戶服務(wù)部內(nèi)勤電話回訪確認調(diào)試完成后，客服人員可于當月結(jié)算規(guī)定內(nèi)應(yīng)提成調(diào)試費的80%，需客服經(jīng)理復(fù)核的工程項目，經(jīng)客服經(jīng)理復(fù)核無誤后才能發(fā)放此費用。如本工程的檢測驗收于當年完成（以工程檔案為準），則剩余20%的調(diào)試費年終發(fā)放；若工程的檢測驗收跨，剩余20%的調(diào)試費將在本工程驗收結(jié)束當月發(fā)放。

(8）調(diào)試未完成而調(diào)離崗位或離職的客服人員不計算發(fā)放調(diào)試費，其調(diào)試工作由客服經(jīng)理安排其他人員接手；如已領(lǐng)取80%調(diào)試費的客服人員調(diào)離崗位或離職，則剩余20%的調(diào)試費將轉(zhuǎn)支給接手的客服人員或作為其他客服人員向該工程提供服務(wù)時的費用支出（交通和規(guī)定內(nèi)的補助等）。

(9）員工如在內(nèi)離職，無論何種原因，剩余調(diào)試費、相關(guān)提成和獎金均不再發(fā)放。

（10）調(diào)試費以當月公司下達給調(diào)試人員的《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》的總點位按階梯方式計算并發(fā)放。計算標準為：每月調(diào)試低于2000點按50%計算；2000-3000點按80%計算；3000-4000點按100%計算；4000-5000點按110%計算；5000-7000點按120%計算；7000點以上按150%計算；低于510點時除按照以上比例發(fā)放外，同時扣除當月基本工資300元。

（11）如調(diào)試人員在公司下達調(diào)試任務(wù)非當月完成調(diào)試工作并上交相關(guān)文件，按照公司下達該工程調(diào)試任務(wù)的當月的階梯比例進行計算提成。

（12）如當月調(diào)試工作量不能滿足全部客服人員每人510點，不扣除工資?？头藛T由于其他工作為完成造成本月未達到510點的，正?？鄢べY。

2、維修人工費

(1）在維修時，客服人員按《客戶服務(wù)部收費標準》給用戶報價，在報價前需經(jīng)部門經(jīng)理確認同意，避免給公司長期合作客戶造成報價沖突。

(2）維修費全部上交公司后，客服內(nèi)勤通知工廠維修部對產(chǎn)品進行維修，避免用戶欠款。

(3）維修后3個月內(nèi)再次出現(xiàn)維修時同樣問題，由實施維修的客服人員負責，公司不在另行支付費用（產(chǎn)品質(zhì)量問題除外）。(4）外地過?？蛻粜枰F(xiàn)場維修服務(wù)時，路費及差旅費由客戶承擔，維修費按相關(guān)標準執(zhí)行。（5）客服人員在維修服務(wù)過程中必須按《客戶服務(wù)信息反饋單》中要求填寫服務(wù)內(nèi)容與維修結(jié)果，維修完成后的第二天，將其交至部門經(jīng)理審核，并由客服內(nèi)勤當日進行電話回訪確認維修結(jié)果。經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理及銷售副總經(jīng)理審核后，維修費底價結(jié)算后的剩余費用扣除差額稅后與工資統(tǒng)一結(jié)算發(fā)放。收費標準所標注的底價結(jié)算價格不含路費、差旅費及用戶返款，用戶返款由維修人員承擔。

3、維修保養(yǎng)費的確定及發(fā)放

（1）客服人員與用戶簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議并負責該用戶的日常維保工作的，可按實際維修保養(yǎng)收費的25%提成維修保養(yǎng)費。

（2）在全部維修保養(yǎng)款到賬當月可按應(yīng)維保費用的15%發(fā)放給維保協(xié)議的簽訂人，剩余的10%在維修保養(yǎng)周期結(jié)束并完成全部維修保養(yǎng)工作后當月發(fā)放給維保工作的實施人員。

（3）如客服人員在執(zhí)行維保協(xié)議過程中離職，提成不再發(fā)放；后續(xù)的維保工作由客服經(jīng)理安排其他客服人員負責，剩余的10%提成按月發(fā)放給繼續(xù)提供維保服務(wù)的客服人員。此款在維修保養(yǎng)周期結(jié)束并完成全部維修保養(yǎng)工作后提成。

（4）客服人員在為用戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)過程中，必須嚴格按照協(xié)議約定執(zhí)行，將每次維保內(nèi)容按要求填入相關(guān)表格后請用戶簽字確認，在完成服務(wù)后的第二天交給客服內(nèi)勤，由客服內(nèi)勤當日進行電話回訪，客戶服務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，方可提成剩余的10%維保提成。

4、年終獎金

（1）客服人員當年累計調(diào)試工程控制器點數(shù)達到30000點以上50000點以下（不含50000點）的，年底獎勵500元。累計超過50000點的，年底獎勵1000元。

(2)客服人員全年提交《客戶服務(wù)信息反饋單》中，經(jīng)審核合格的日?；卦L工作的反饋單總數(shù)達到200份的，年底獎勵500元。

(3)如客服人員全年累計新簽定的維保用戶維?；乜睿ǔビ脩舴悼睿┻_到5萬以上10萬以下（不含10萬）或維保用戶達到5家以上10家以下（不含10家），年底按回款（除去用戶返款）金額的2%發(fā)放獎勵；新簽訂的維保用戶維?；乜睿ǔビ脩舴悼睿┻_到10萬或維保用戶達到10家，年底按回款（除去用戶返款）金額的5%發(fā)放獎勵。

5、其它費用的確定及發(fā)放

（1）如客服人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在設(shè)計、功能等方面存在問題時需及時向客服經(jīng)理反映，待其與開發(fā)部門溝通確認為新的產(chǎn)品質(zhì)量問題后，該問題上報人可獲得50元的獎勵。

（2）客服內(nèi)勤按客服人員當月工程調(diào)試提成的5%提取績效工資，按月與工資同時發(fā)放。此費用從客服人員的工程調(diào)試費中支出。

六、工作管理要求

1、調(diào)試工作

（1）市場營銷部內(nèi)勤填寫《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》，經(jīng)銷售副總經(jīng)理審核后發(fā)至客戶服務(wù)部，由客服經(jīng)理按規(guī)定進行調(diào)試工作的分配。

（2）客服人員在接到市場營銷部下達的開通調(diào)試、培訓和驗收等工作后，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，使用戶知曉具體的聯(lián)系方式，并按約定準時到達現(xiàn)場。如由于特殊原因不能按約定進行服務(wù)（如堵車或其他原因不能按時到達），則必須提前告知用戶并取得用戶的同意與諒解，如用戶有異議，則應(yīng)立即反饋給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。

（3）客服人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先與用戶的有關(guān)人員詳細溝通并確定具體工作方案，并請用戶做好配合，以便在最短的時間內(nèi)完成工作任務(wù)。

（4）如現(xiàn)場出現(xiàn)無法處理的故障等其他事情，需要立即將問題反饋給部門經(jīng)理，必須使部門經(jīng)理了解現(xiàn)場情況，避免用戶給公司反饋情況但部門經(jīng)理并不知情。

（5）客服人員按照實際工作情況，如實填寫《工程檔案》中的相關(guān)記錄，調(diào)試及檢測驗收的記錄表需要按照實際工作內(nèi)容填寫完整，工作完成后，需請客戶負責人簽字確認。不允許讓用戶在未填寫內(nèi)容的記錄表上提前簽字，不允許隨便涂改用戶簽字后的記錄表，必須與實際情況一致，且用戶簽字時必須提醒用戶同時填寫日期，不能代簽日期，并保證用戶簽字確認部分不能有任何涂改，否則公司不接收此檔案。如有特殊情況對記錄上的內(nèi)容進行了增加或變更，需要找相關(guān)用戶再次確認并簽字，做到填寫的所有內(nèi)容必須讓用戶知情。

（6）客服人員必須在《工程檔案》中體現(xiàn)以下內(nèi)容，并由客服內(nèi)勤電話回訪確認后方可視為調(diào)試完成。①向控制器輸入完整的初始化及聯(lián)動關(guān)系； ②配合施工單位試驗聯(lián)動且結(jié)果正常； ③必須解決工程中出現(xiàn)的產(chǎn)品問題。

（7）《工程檔案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》及《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》在調(diào)試完成3日內(nèi)上交至客服內(nèi)勤，以《工程檔案》中的調(diào)試記錄表中的結(jié)束時間為準，如有特殊原因（如沒有找到用戶簽字）不能按時上交的，在上交期限內(nèi)必須告知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理確定緩交時間，并在檔案中簽字確認。（8）相關(guān)記錄表必須按照公司規(guī)定要求的格式進行填寫，字跡清晰工整。

（9）客服內(nèi)勤在收到客服人員上交的《工程檔案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》及《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》后，當日進行電話回訪確認調(diào)試是否完成，將回訪結(jié)果填入表格并請部門經(jīng)理審核?？头?wù)經(jīng)理對客服內(nèi)勤電話回訪的結(jié)果進行簽字確認，次日對1000點以上的工程進行電話回訪復(fù)核，并將復(fù)合結(jié)果填入《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》中。

（10）客服內(nèi)勤在每月5號之前將上月調(diào)試工作分配情況以電子表格的形式發(fā)至財務(wù)部，方便財務(wù)部審核調(diào)試提成。

2、維修工作

（1）每日客服經(jīng)理將接到的用戶上門維修服務(wù)需求填入《客戶服務(wù)信息登記表》中，并指定安排客服人員進行服務(wù)。

（2）客服人員在接到部門經(jīng)理下達的維修任務(wù)后，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，使用戶知曉服務(wù)具體人員的聯(lián)系方式，并與用戶約定好服務(wù)時間。

（3）如客服人員由于特殊原因不能按之前的約定進行服務(wù)（如堵車或其他原因不能按時到達），則必須提前告知用戶并取得用戶的同意與諒解，如用戶有異議，則應(yīng)立即反饋給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。（4）在進行服務(wù)時，如客戶不予配合或現(xiàn)場出現(xiàn)無法處理的故障等其他事情，需要立即反饋給部門經(jīng)理，必須使部門經(jīng)理了解現(xiàn)場情況，避免用戶給公司反饋情況但部門經(jīng)理并不知情。

（5）客服人員在查明故障原因后，應(yīng)首先向用戶說明故障原因、維修方案、需更換備件及收費標準等情況，用戶同意后，方可實施維修。

（6）對于需要收費維修的工程，客服人員必須嚴格按照《客戶服務(wù)部收費標準》給用戶報價，在報價前需經(jīng)部門經(jīng)理確認同意，不允許給用戶報高價。

（7）維修費全部上交公司后，客服內(nèi)勤通知工廠維修部對產(chǎn)品進行維修，避免用戶欠款。維修完成后客服人員必須按規(guī)定內(nèi)容對維修的設(shè)備進行測試，保證其能正常工作。

（8）服務(wù)結(jié)束時，客服人員應(yīng)如實填寫《客戶服務(wù)信息反饋單》，并請用戶簽字確認。用戶拒簽的應(yīng)立即反饋給部門經(jīng)理，由經(jīng)理進行溝通解決。

（9）《客戶服務(wù)信息反饋單》在服務(wù)完成后的第2天上交給部門經(jīng)理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，應(yīng)于下次到公司時上交；部門經(jīng)理收到反饋單后將服務(wù)結(jié)果記錄在登記表中，并對《客戶服務(wù)信息反饋單》進行審核簽字。

（10）部門經(jīng)理簽字后將反饋單交給客服內(nèi)勤，客服內(nèi)勤當日對維修工作進行電話回訪并做好記錄，如在回訪過程中用戶提出異議，則內(nèi)勤需要在回訪后將問題反饋給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進行溝通解決。

3、回訪工作

（1）客服經(jīng)理每周向客服人員下發(fā)本周的回訪客戶明細，客戶明細以在質(zhì)保期用戶和重點客戶為主?？头藛T根據(jù)每日工作情況合理安排回訪工作。客服經(jīng)理根據(jù)客服人員每日工作情況督促其完成當日回訪任務(wù)，確?；卦L人員完成。未經(jīng)當?shù)亟?jīng)銷商認可并同意，客服人員不得對其用戶進行回訪和服務(wù)。（2）回訪時，客服人員在征得用戶的同意后進行系統(tǒng)的檢查與測試，并將結(jié)果如實填寫在《客戶服務(wù)信息反饋單》中。如有特殊情況用戶不允許測試的，需在《客戶服務(wù)信息反饋單》寫明并請用戶簽字確認，用戶拒簽的應(yīng)立即反饋給部門經(jīng)理，由經(jīng)理進行溝通解決。

（3）在保修期內(nèi)的客戶，客服人員對于系統(tǒng)出現(xiàn)的問題應(yīng)立即給予處理。如非產(chǎn)品問題或需要安裝公司配合才能處理的，應(yīng)將處理方案填寫在《客戶服務(wù)信息反饋單》中；如由于產(chǎn)品自身問題而現(xiàn)場不能處理 的，應(yīng)及時向部門經(jīng)理反饋，并由部門經(jīng)理確定維修時間。非產(chǎn)品質(zhì)量問題的需與用戶說明損壞原因，并告知用戶，重點客戶可以也工作聯(lián)系函的方式告知用戶。

（4）客服人員在回訪完成后的第二天將《客戶服務(wù)信息反饋單》上交給部門經(jīng)理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，應(yīng)于下次到公司時上交，部門經(jīng)理對《客戶服務(wù)信息反饋單》進行審核簽字。（5）在回訪過程中如遇無用戶負責人簽字或長期處于無人管理造成系統(tǒng)癱瘓的不在繼續(xù)進行回訪。（6）多次回訪并了解現(xiàn)場設(shè)備情況和負責人的可進行電話回訪。電話回訪必須用客服服務(wù)部的電話進行。不允許用個人手機。電話回訪過程中需認真詢問保證真實。

（7）客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)《客戶服務(wù)信息反饋單》確定潛在的維保用戶并進行維保跟進，幫助客服人員完成意向內(nèi)的維保合同的簽定，需要時可上門拜訪。

4、維修保養(yǎng)工作

（1）有下列情況之一者不可承接維保業(yè)務(wù)。①未經(jīng)消防檢測驗收的工程； ②內(nèi)部管理不善的工程；

③未設(shè)置專職的值班人員和負責人的工程。（2）在與用戶達成維修保養(yǎng)意向后，須進行下述工作。

①檢查火災(zāi)自動報警系統(tǒng)主機的功能是否正常和內(nèi)部功能單元板是否有損壞；

②核對火災(zāi)自動報警系統(tǒng)主機顯示的設(shè)備數(shù)量與實際安裝數(shù)量及其相符性；

③檢查自動噴水系統(tǒng)和消火栓系統(tǒng)的壓力是否滿足要求，水泵是否能啟動和停止，是否能夠正常工作； ④檢查氣體滅火系統(tǒng)滅火藥劑的壓力是否滿足要求；

⑤檢查防排煙系統(tǒng)的風機是否能夠正常工作，抽測遠端出/吸風口的風速。

（3）上述檢查事項如存在問題，必須讓用戶將存在的問題進行處理解決，滿足規(guī)定要求后，方能與用戶簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議，否則不能簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議。

（4）維修保養(yǎng)協(xié)議簽訂后2日內(nèi)，負責該用戶維修保養(yǎng)工作的客服人員要在10個工作日內(nèi)完成下述工作： ①對現(xiàn)場設(shè)備進行逐一測試，確保火災(zāi)自動報警系統(tǒng)主機的設(shè)備信息與現(xiàn)場安裝設(shè)備一致，填寫《初始化信息對照表》表，并請用戶負責人簽字確認，公司各負責人按表中要求在相應(yīng)的格內(nèi)簽署意見，簽字確認。

②對火災(zāi)自動報警系統(tǒng)進行100%的聯(lián)動測試，測試聯(lián)動關(guān)系是否符合要求，聯(lián)動設(shè)備是否能夠正常工作。聯(lián)動設(shè)備包括風機、水泵、防火卷簾門、送風閥、排煙閥、消防電梯、消防廣播、消防電話、聲光警報器等。

③100%對噴淋系統(tǒng)末端泄水測試，100%測試雨淋和預(yù)作用系統(tǒng)的電磁控制閥。

④測試過程中填寫測試記錄。測試完成后，要求用戶負責人簽字確認。對于故障設(shè)備，按維修保養(yǎng)協(xié)議 的規(guī)定進行維修處理，必須保證全部設(shè)備都處于正常工作狀態(tài)。

（5）在第（4）條工作完成后5日內(nèi)制定出每月測試計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核，主管銷售副總經(jīng)理批準后實施。（6）在每月的測試過程中，填寫測試記錄表。測試完成后，將測試的打印條附在記錄后面，要求用戶負責人簽字確認。對于故障設(shè)備，按維修保養(yǎng)協(xié)議的規(guī)定進行處理，必須保障測試設(shè)備全部都處于正常工作狀態(tài)。

（7）客服人員接到所負責用戶的報修電話后，應(yīng)立即給用戶解決問題，對于自己不能解決的問題或因有其他工作，自己不能處理的問題，必須立即上報給客服經(jīng)理，由其溝通協(xié)調(diào)解決。

（8）客服人員在為用戶提供服務(wù)時，必須按規(guī)定填寫記錄，要求用戶負責人簽字確認，記錄于第二天上交給客服經(jīng)理。

（9）客服經(jīng)理定期到現(xiàn)場檢查用戶火災(zāi)報警系統(tǒng)主機的設(shè)備信息，核對其是否與已核實的實際點位一致，必須保證兩者一致。每三個月對全部用戶進行檢查一次。

（10）客服人員不得擅自刪除和改動報警系統(tǒng)主機內(nèi)的存儲信息，如因現(xiàn)場原因，必須刪除或改動的，必須在收到用戶負責人簽字的指令后方可實施。完成后，進行相關(guān)測試。正常后，填寫記錄，要求用戶負責人簽字確認。記錄于第二天上交給客服經(jīng)理，客服經(jīng)理親自確認該種情況。

5、工作匯報

（1）客服人員應(yīng)建立工作日記，記錄每天工作內(nèi)容，方便查看。

（2）每日早9點前，客戶服務(wù)部經(jīng)理將當日需要上門服務(wù)的信息填寫在《客戶服務(wù)信息登記表》中并發(fā)給客服內(nèi)勤。

（3）客服人員當日給用戶提供上門服務(wù)后，需通過QQ平臺將到達及結(jié)束時間及完成情況匯報給公司，客服內(nèi)勤記錄在《客戶服務(wù)信息登記表》中。上門服務(wù)包括調(diào)試、維修、回訪、維保、檢測驗收、培訓等工作。（4）如當日有臨時安排的上門服務(wù)的工作，則客服人員同樣需要按要求匯報工作，客服內(nèi)勤將服務(wù)內(nèi)容補充在相應(yīng)的表格中。

（5）客服人員最遲在第二天上午8點半之前將前一天服務(wù)的《客戶服務(wù)信息反饋單》交至客服內(nèi)勤，內(nèi)勤做好記錄。

（6）如有客戶需求，客服經(jīng)理安排客服人員早上直接去客戶而沒有到公司做考勤，則客服經(jīng)理應(yīng)在《客戶服務(wù)信息登記表》做標注，方便月考勤工作。

（7）如有客服人員在第二天沒有上交《客戶服務(wù)信息反饋單》，則客服內(nèi)勤應(yīng)及時上報至客服經(jīng)理。

6、維修品與備品使用

（1）客服人員每次在領(lǐng)取備品時必須在《備品外借明細表》上簽字，并記錄領(lǐng)用備品的產(chǎn)品編號，且經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可領(lǐng)取。

（2）領(lǐng)取的備品在使用完成后2日內(nèi)返還到客服內(nèi)勤處，由客服內(nèi)勤確認設(shè)備數(shù)量型號與領(lǐng)取的相對應(yīng)； 如領(lǐng)取的備品未使用，則需告知客服內(nèi)勤，并能與之前登記的備品設(shè)備編號相對應(yīng)。（3）不得私自將備品出售、贈送給其他人。

（4）客服人員從工程現(xiàn)場帶回的需要維修的產(chǎn)品帶到公司后，應(yīng)立即交給客服內(nèi)勤進行維修登記，不允許放置在公共辦公區(qū)域。

（5）領(lǐng)取的備品不得放置在公司公共辦公區(qū)域，必須由領(lǐng)取人隨身攜帶。如領(lǐng)取后由于特殊原因不能攜帶，則需立即送還至客服內(nèi)勤，待以后使用時重新進行領(lǐng)取。

（6）客服內(nèi)勤在備品庫領(lǐng)用備品時，應(yīng)注意同類產(chǎn)品輪換領(lǐng)用，避免產(chǎn)品長時間未領(lǐng)用而不能判斷其是否可正常使用。

（7）客服內(nèi)勤需對備品建賬管理，由財務(wù)部監(jiān)管，每月向財務(wù)部上報《備品統(tǒng)計月報表》。

7、遲到

（1）遲到界定：打卡時間在8點至8點半之間視為遲到。（2）除特殊情況外，應(yīng)在每個工作日早8點之前到公司打卡。

（3）如因客服經(jīng)理安排或特殊情況造成早上不能到公司打卡，需經(jīng)客服經(jīng)理同意并在次日上班時填寫《客戶服務(wù)人員外派工作記錄表》。

（4）如由于極端天氣、路況嚴重堵塞等導(dǎo)致遲到，由銷售副總經(jīng)理界定后，不計入遲到次數(shù)。

8、使用公共電腦

（1）公共電腦只允許工作用，不能私用聊天、下載、游戲及其他與工作無關(guān)的活動。

（2）使用者在使用完畢后需將保留的文檔剪切到E盤的相應(yīng)文件夾中（以使用者姓名命名的文件夾，可設(shè)置密碼），使用后保持桌面整潔，不允許留有其他文件及快捷方式存在。（3）不允許私自安裝軟件，如需要安裝工作用的軟件，需提前向部門經(jīng)理申請。（4）不允許私自卸載及刪除電腦原有的軟件和文件。

（5）電腦使用完畢后，須整理帶走電腦桌上的文件，離開電腦時確保電腦桌整潔干凈無雜物。

9、值日

（1）部門經(jīng)理確定值日表。

（2）值日人員在8點15之前完成值日。

（3）值日范圍：清理大廳公共區(qū)域辦公桌、隔斷、窗臺、復(fù)印機、公用電腦桌及展示板等辦公設(shè)備上的灰塵及地面，倒垃圾桶。

（4）如值日人員有特殊情況不能到公司值日，需自行溝通由其他人員進行按標準值日。

（5）客服人員須保持固定使用的辦公桌內(nèi)外的干凈整潔，在離開公司前必須將辦公桌上的雜物清理，辦公桌上不得留有任何文件、雜物等。（6）由銷售副總經(jīng)理不定期抽查值日情況。

10、其他

（1）客服人員在日常工作中如發(fā)現(xiàn)任何非常規(guī)問題，即使現(xiàn)場已經(jīng)處理完成，也要向部門經(jīng)理反饋。（2）銷售及維修、維保收入必須劃入公司指定賬戶或當日將費用返還公司，上交至客服內(nèi)勤。（3）客服人員不允許私自承攬規(guī)定用戶以外的維修及維保項目。

（4）未經(jīng)銷售副總經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理同意，客戶服務(wù)人員不得私自向客戶收費任何費用。

七、處罰措施

1、如由于個人原因造成客戶投訴，經(jīng)核實存在的，處于100元的罰款，投訴累計超過5次投訴的，予以辭退。

2、如客服人員讓用戶在未填寫內(nèi)容或沒有完成的記錄表上簽字而后填寫記錄內(nèi)容，第一次罰款500元，第二次予以辭退。

3、如用戶簽字后，對記錄表上的內(nèi)容又進行了更改而沒有重新請用戶簽字的，公司不接收該類記錄表，客服人員必須請客戶重新簽字確認，并罰款20元。

4、由于個人原因使《工程檔案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》或《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》不能按要求在調(diào)試完成3日內(nèi)上交，該工程調(diào)試費用不予結(jié)算，并且客服人員需要在3日內(nèi)將相應(yīng)的文件補齊后上交，并罰款20元。

5、如《工程檔案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》或《工程調(diào)試通知及結(jié)算單》等相關(guān)記錄沒有按照公司規(guī)定的格式進行填寫，則不予以結(jié)算調(diào)試費用，并且客服人員需要在3日內(nèi)將表格按要求進行重新填寫且請用戶重新簽字確認后上交，并罰款20元。

6、發(fā)現(xiàn)客服人員找其他不相干人員替用戶簽字的，經(jīng)核實存在即予以辭退。

7、發(fā)現(xiàn)客戶簽字時沒有簽自己的名字，則客服人員需要在3日內(nèi)重新請負責人簽字，并罰款20元。

8、如客服人員在服務(wù)后沒有按時提交《客戶服務(wù)信息反饋單》的，每次罰款20元。

9、客服內(nèi)勤在接到《客戶服務(wù)信息反饋單》后，當日必須對維修工作進行電話回訪，否則每次罰款20元。

10、客服人員維修時現(xiàn)場不能解決未上報給部門經(jīng)理的每次罰款100元。

11、在維修保養(yǎng)周期結(jié)束后，部門經(jīng)理對周期內(nèi)完成的反饋單進行統(tǒng)計，如出現(xiàn)由于個人原因未交單或未按協(xié)議完成工作，則剩余提成不發(fā)放給維保合同的執(zhí)行人。

12、如部門經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)在檢查中發(fā)現(xiàn)有客服人員擅自刪除和改動報警系統(tǒng)主機內(nèi)的存儲信息的情況，經(jīng)核實的罰款200元，部門經(jīng)理罰款300元，并責令2天內(nèi)恢復(fù)正常。

13、在維修保養(yǎng)工作中，因個人原因造成嚴重后果的除提成不在發(fā)放外，給予開除處理，并對客服經(jīng)理罰款1000元。

14、如客服人員將從現(xiàn)場帶回的維修的設(shè)備或領(lǐng)用的備品放置在公共辦公區(qū)域，每次則罰款20元。

15、客服人員在領(lǐng)用備品后因個人原因造成設(shè)備損壞或丟失的應(yīng)按公司售價賠償，在當月工資中扣除。

16、遲到的處罰

（1）月遲到次數(shù)在3次以內(nèi)（含3次），每次扣除5元。（2）月遲到次數(shù)在4-7次（含7次），每次扣除20元。（3）月遲到次數(shù)超過7次，扣除當月工資的一半。（4）如連續(xù)2個月遲到數(shù)量均超過7次，則予以辭退。

（5）如打卡時間在8點半-12點，則當日工資按半天計算，并記錄在月遲到的次數(shù)中。

17、如發(fā)現(xiàn)用公共電腦做與工作無關(guān)的活動（聊天、游戲、娛樂、私自安裝軟件等），第一次提出警告，發(fā)現(xiàn)第二次罰款100元；如在使用完畢后，電腦桌面沒有清理，留有使用時臨時文件，或電腦桌上留有雜物，則部門經(jīng)理立即刪除多余文件且丟棄電腦桌上的雜物，并對使用人提出警告，發(fā)現(xiàn)第二次罰款50元。

18、如發(fā)現(xiàn)當日值班人員未值日且沒有溝通協(xié)調(diào)由其他人員臨時替換值日，每次罰款50元。如發(fā)現(xiàn)值日效果達不到要求，則值日人重新按要求進行清理。如發(fā)現(xiàn)客服人員在離開公司后，固定使用的辦公桌上仍有物品，則部門經(jīng)理可將物品丟棄，并對辦公桌使用者罰款20元。

19、如發(fā)現(xiàn)用手機玩游戲及做與工作無關(guān)的活動，則第一次提出警告，發(fā)現(xiàn)第二次罰款100元。

20、未按要求將收取的費用上交公司的，查實后從其工資中雙倍扣除，并予以辭退，同時處罰客戶服務(wù)部經(jīng)理500元。

21、私自承攬規(guī)定用戶以外的維修及維保項目經(jīng)核實后公司將扣除其全部維修及維保收入，并對部門經(jīng)理及項目承接人處罰1000元，并對該項目承接人作開除處理。

22、如私自向客戶收取費用，查實后從其工資中雙倍扣除，并予以辭退。

八、其它

1、服務(wù)中心城市所轄縣的出差補助及住宿費用按照二級城市標準報銷住宿費，往返車票按相關(guān)規(guī)定報銷。未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理同意的出差差旅費用，由客服人員自行承擔。

2、本規(guī)定于2015年3月1日開始執(zhí)行，在此之前2014年制定的《客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定》同時廢止。

遼寧安宇消防安全設(shè)備有限公司

2015年3月1日

第三篇：客戶服務(wù)部職責

篇一：客戶服務(wù)部職責

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準后負責實施。

2、消費過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費的高峰時，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費現(xiàn)場，對各部門的服務(wù)進行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負責客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協(xié)議應(yīng)及時把訂單送交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

8、協(xié)助財務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請示后再處理，并注明經(jīng)請示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請XX領(lǐng)導(dǎo)補簽。

三、組織機構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負責客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責

一、主管

1.對營運經(jīng)理負責，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負責顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。

2.主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負責，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負責接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6.負責為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8.負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負責總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

第四篇：客戶服務(wù)部工作總結(jié)

客戶服務(wù)部工作總結(jié)

當季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉剑诎l(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

有線電視收費工作總結(jié)移動全業(yè)務(wù)代維檢查、匯報工作總結(jié)計劃生育工作半年總結(jié)化工廠上半年工作總結(jié)質(zhì)量監(jiān)管體系工作總結(jié)2010年社區(qū)民政工作總結(jié)婦聯(lián)上半年工作總結(jié)及下半年計劃高速公路系統(tǒng)收費工作總結(jié)

到 部門工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >> 2010年已過半年，收費工作取得階段性勝利。現(xiàn)將**年上半年有線電視費怎樣收?收的怎么樣？下半年怎樣再收？以及工作中亟需改進的地方，向領(lǐng)導(dǎo)和同志們作簡要匯報，請批評、指正！

一、強化三種意識，提高有線電視費收費水平

年初，領(lǐng)導(dǎo)安排我主抓有線電視費的收費工作，這充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和鞭策，為把工作圓滿完成，制訂了詳細的收費計劃，并在工作中逐步改進和完善。在具體工作中強化三種意識，即強化服務(wù)意識、強化學習研究意識、強化攻堅克難意識。

強化服務(wù)意識就是要對個人有一個準確的定位，有線電視工作是一項服務(wù)性工作，有線電視的收費是一項服務(wù)性的收費，不是強制性收費，更不是治人性質(zhì)的收費。只有有了準確的定位，才能熱愛本職工作，才能耐心、細心、誠心的為有線電視用戶解疑答惑，贏得用戶對交費的理解、認可和支持。最終能愿意交費、主動交費。

強化學習研究意識就是要學習別人的收費經(jīng)驗，研究對不同類型人的收費策略。通過對辦公室同志們的學習交流，尤其是向劉主任的學習請教，學會了三步收費法；先禮后兵、有張有弛；謙和待人、講究公平；摸清脾氣，對癥下藥的收費方式。并在實際工作中，總結(jié)成功的收費經(jīng)驗，吸取不良的收費教訓，創(chuàng)新收費方法，如拉家常收費法、恭維主人收費法、以退為進收費法、孤立少數(shù)收費法、堅決拆除等收費方法。工作中做到說話有禮貌、講話有分寸、辦事有策略等等。

強化攻堅克難意識 有線電視工作是一件有苦又累的工作，在村內(nèi)收費一天所走的路經(jīng)常會與從邱家店到泰城的來回路程相當。為能收費找到人，經(jīng)常要中午頂烈日、雨天走泥濘進行收費。對個別難纏戶、刁鉆戶、蠻橫戶要去一趟、兩趟、三趟、甚至十趟，其中的辛苦、疲憊、甚至氣憤，很少會有人體會。但我知道：只有攻堅克難，才能有所作為，才能贏得認可和尊重。

二、明確戶數(shù)，清理拆遷戶，做到應(yīng)收盡收

通過順藤摸瓜式的順主線、用戶線查找，繪制收費村有線分布圖，收費一戶，標記一戶，并對照此村花名冊，逐一排查，不留死角。并定期組織專人清理拆遷戶、搬家戶，做到應(yīng)收盡收。到目前為止，已完成多村收費。

三、實行三抓、做好兩個方面，完成下半年工作

實行三抓，即抓學習配合、抓協(xié)調(diào)溝通、抓自我提高。抓學習配合就是要主動、積極、謙虛的向xx同志學習有線電視維修知識和收費經(jīng)驗，配合好有線電視的安裝、維修工作。抓協(xié)調(diào)溝通,就是要和辦公室的同志們相互學習、相互砥礪、相互提高，坦誠相見、寬以待人，更好的融入集體當中。抓自我提高，就是要服從領(lǐng)導(dǎo)管理、接受領(lǐng)導(dǎo)教育，不斷從領(lǐng)導(dǎo)的一言一行中學習工作態(tài)度、工作方法等。

做好兩個方面，即更加快速、明確的完成下半年有線電視收費工作。二是進一步做好有線電視收費項目清楚、底子明確、日清月結(jié)的工作。

另外，隨時準備做好領(lǐng)導(dǎo)交付的文化建設(shè)、新農(nóng)村建設(shè)等工作。

四、亟需改進的地方

1、由于工作時間短、比較年輕，對同事們說話不注意場合和語氣，在下一步的工作中保證不再犯類似的錯誤。

2、文字材料表達能力較差，離一名合格的機關(guān)干部還有較大差距，在下一步的學習工作中注意不斷提高。

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全業(yè)務(wù)代維工作專題匯報工作剛剛在杭州大廈結(jié)束了，我才有如釋重負的感覺，不管結(jié)果如何，全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證、專題匯報兩項工作都告了段落；但是我們畢竟準備了一個多月，彷徨、緊張了好多天，而今，種種情緒皆隨著會議的落幕而漸行遠去??

回想起來，這一個多月又是過得忙碌而有序的：從五月底開始，便開始準備論證材料，每天對著中的兩張表格逐一搜集整理資料、分類統(tǒng)計、找分公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、排版裝訂，生怕哪一部分被遺漏。論證檢查結(jié)束后工作重心轉(zhuǎn)到了專題匯報ppt的制作：我曾一度彷徨要匯報的內(nèi)容太多，無法在給定的20分鐘內(nèi)一一陳述，公司高層為此前后三次碰面討論匯報的側(cè)重點；又在正式匯報前一周舉行兩次模擬演講，最后幾天我比較緊張，雖然內(nèi)容已經(jīng)確定不變了，但是我演講的時間始終無法控制在二十分鐘以內(nèi)。好在我們維護中心的其他人提出了好多中肯的意見，陳總甚至逐頁給我指點演講的語速和重點。我知道，站在臺上的是我一個人，但是沒有我們團隊的集體智慧，我肯定無法在這二十分鐘內(nèi)鎮(zhèn)定自如、娓娓道來。

不過從檢查與匯報的結(jié)果來看，也暴露出了我們工作的不足點，我相信對于這些問題的總結(jié)與反思，對我們公司以及對我個人成長都是很有積極意義的。

其一，正式檢查前的準備工作不夠細致徹底。我們只記得需要將所檢查的項一一準備，對應(yīng)著做成標書，到最后卻忘了標書的“目錄”與“承諾書”?，F(xiàn)在想起了，這些細節(jié)考慮不周實在是很不應(yīng)該。

其二，前期沒有準確估計檢查工作的全面性與復(fù)雜性，有些盲目樂觀。六月中旬初的時候，我依然覺得，包括全業(yè)務(wù)考試復(fù)習、資質(zhì)檢查等各個工作都是我在主管，其中的每個環(huán)節(jié)進展我都很清楚，困難不會太大。不過事實上，從統(tǒng)計并整理代維人員學歷證書、勞動合同，到查找10年所有工程合同與業(yè)績、找紹興分公司領(lǐng)導(dǎo)核實簽字等等，都是不小的工程，需要各個部門甚至多人來配合。我所得到的教訓是：寧可把困難想得大一點，給自己的“最后完成期限”提早一點，切不可滿打滿算的制定計劃，否則到最后難免手忙腳亂。

其三，正式檢查時，我們的核對工作太粗略，或者說這方面的臨場經(jīng)驗不足。事后想起了，當時連“榮譽證書”的等級都沒有現(xiàn)場確認，企業(yè)文化宣傳載體也不止現(xiàn)場確認的僅僅兩種??這一點我的責任是最主要的，不過“吃一塹長一智”，有了這一次的警鐘，以后的工作開展應(yīng)該會謹慎很多。

其四，針對我個人而言，畢業(yè)時間較短，一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗太少。直接的結(jié)果是，到專題匯報提問階段，我的回答比較膚淺，或者給人感覺是“理想化”的設(shè)想。我的最大感受是：要開展好全業(yè)務(wù)代維管理，部門主管也必須常下一線掌握第一手資料。

當然，本次全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證及專題匯報也讓我受益匪淺——眼界開闊了，對全業(yè)務(wù)代維的理解更加深刻了，管理的思路更加具體了，所有這些讓我更加有信心面對全業(yè)務(wù)整合后的代維管理工作。今后，我們工作重點我們將放在精細化管理、代維團隊建設(shè)、以及和移動公司的工作匯報與溝通上。

和其它代維公司相比，我們XX通聯(lián)還處于不斷成長的階段，需要完善發(fā)展的地方還很多。但我依舊相信“一份耕耘一份收獲”，在全業(yè)務(wù)代維的準備工作上我們投入巨大，并且群策群力，加班加點，力爭在每個環(huán)節(jié)上達到省公司的要求。曾有人說過：這個社會，你努力了不一定會成功，但你不努力肯定不會成功！我想，我們努力，再努力，離成功，總會近很多。

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到 部門工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >> 我們北海社區(qū)計劃生育工作在市計生局和鎮(zhèn)計生辦的領(lǐng)導(dǎo)下，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以中央為工作指導(dǎo)思想,緊緊圍繞控制人口數(shù)量,提高出生人口素質(zhì),優(yōu)化人口結(jié)構(gòu)這一任務(wù), 依靠社區(qū)干部和群眾，有條不紊地在社區(qū)開展了形式多樣的計劃生育宣傳服務(wù)工作。較好的完成了年初制定的計劃，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

一、認真仔細做好計劃生育統(tǒng)計工作

信息統(tǒng)計上報及時準確，對遷入遷出的流動人口及時變更，做到人口和計劃生育家庭戶卡、流入人口計劃生育情況登記表和pis中數(shù)據(jù)一致準確，截至6月 29日，北海社區(qū)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)為總戶數(shù)：3089戶，8016人，其中常住戶：2068戶，6606人，流動戶1021戶，2610人，育齡婦女：2677人，已婚育齡婦女2088人，期內(nèi)出生19人，其中男孩12人，女孩7人。死亡5人、新婚10對。

二、創(chuàng)新宣傳手段和形式讓計生觀念深入人心

1.創(chuàng)新宣傳手段，利用現(xiàn)代科技手段，開展“零距離”婚育新風宣傳工作

為了加大計生法律法規(guī)的宣傳力度，搭建居民與社區(qū)之間的交流平臺，社區(qū)在今年二月份在新浪網(wǎng)上開通了“北海計生家園”計生博客，由計生員每日更新內(nèi)容，及時回答居民提出的問題，此項工作作為我們社區(qū)的特色工作，目前，運行良好，受到居民一致好評，另外，在五月份開通了“飛信”手機短信交流平臺，我們將社區(qū)育齡人群分為幾個群，分別有流動人口群、計生辦證群、新婚人員群、持證未孕人員群，孕情孕期跟蹤人員群，避孕藥具人員群等，定期給不同群的人員發(fā)短信，提供計生法律法規(guī)、新型婚育觀念、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康等知識，進行避孕藥具的隨訪。

2.開展形式多樣的宣傳活動

上半年共組織6次大型活動，在春節(jié)期間，開展了“好書相伴和諧文明過春節(jié)”活動，讓居民過一個文明祥和的春節(jié)同時充實了精神文化生活。走訪慰問了20多位行動不便、家庭困難的計生家庭，在3月8日期間，看望了我市巾幗英雄伊秀芝老人，給她帶去了水果、鮮花等禮物。并幫助其打掃屋子，收拾家務(wù)。在3.8節(jié)，組織轄區(qū)志愿者、協(xié)會會員開展了“快樂三八聯(lián)誼會”，在做游戲的同時，寓教于樂，積極宣傳人口文化，健康生活等知識。4月30日組織轄區(qū)志愿者協(xié)會會員四十余人在小北山開發(fā)小區(qū)內(nèi)開展了小區(qū)靚化，美化活動。于5月11日下午在北海公園廣場開展了“珍愛生命、遠離毒品”為主題的宣傳活動，以宣傳板報，發(fā)放宣傳單和懸掛宣傳標語的形式向廣大群眾宣傳禁毒知識。增強了大家的禁毒意識，樹立禁毒信念，呼吁大家遠離毒品，為營造和諧的社會環(huán)境而努力。5.29計生協(xié)會紀念日，北海社區(qū)和永安社區(qū)舉辦了“慶5.29表彰優(yōu)秀計生協(xié)會會員及幸福家庭代表經(jīng)驗交流活動”，XX市計生局領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)參加了此次活動，在大自然的氛圍中，優(yōu)秀協(xié)會會員暢所欲言，交流工作經(jīng)驗。為了倡導(dǎo)健康的生活理念，增進居民之間的感情交流，打造和諧社區(qū)，6月23日上午在北海社區(qū)計生協(xié)會在北海公園舉辦了第一屆社區(qū)釣魚比賽。來自轄區(qū)內(nèi)協(xié)會會員，志愿者，居民共計30余人參加了比賽。參賽選手各顯絕技的都取得了不錯的成績，同時也都充分體味到了垂釣的樂趣,一個個笑逐顏開。

半年來，我們共累計發(fā)放了4000余份宣傳單、宣傳手冊。圖文并茂的板報共出10期，人口學校2期，60余人次參加人口學校的學習活動，科學文明進步的婚姻觀等新型的婚育觀念，建立良好的人口環(huán)境。

三、加大流動人口的管理，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我社區(qū)流動人口占社區(qū)總?cè)丝诘娜种唬鲃尤丝诘挠媱澤芾硎侵攸c工作，對于流動人口管理，我們做到情況清，底數(shù)明。一月一小清，一季度一大清，流動人口清查期間，1.加大宣傳力度，在入戶期間積極宣傳計生法律法規(guī)發(fā)放避孕藥具，并免費為已婚育齡婦女辦理計劃生育服務(wù)證，2.在服務(wù)過程中，做到以人為本，積極推行個性化宣傳服務(wù)，對育齡人群，開展婚前教育，提供生理健康等方面知識；對新婚夫婦，進行優(yōu)生優(yōu)育知識宣傳，提供知情選擇的避孕節(jié)育技術(shù)服務(wù)。

四、藥具管理規(guī)范

避孕藥具管理規(guī)范，做好育齡婦女避孕節(jié)育工作，對新婚、孕產(chǎn)期、哺乳期的及重點管理對象婦女做到及時隨訪，為她們提供宣傳資料和避孕藥具。加大出生干預(yù)工程的宣傳力度，和指導(dǎo)新婚和孕婦服用“福格森”。

五、計劃生育協(xié)會工作

積極發(fā)展會員，5月22日舉行的5.29計生協(xié)會成立紀念日上表彰了10名優(yōu)秀協(xié)會會員，上半年，計劃生育協(xié)會組織育齡婦女學習2次，活動8次，積極幫助計生困難家庭和特別扶助家庭解決困難問題。幫困活動2次

六、建創(chuàng)工作有序開展

社區(qū)將此項工作作為今年的計生重點工作，在年初制定了詳細周密的工作計劃，合理安排工作進度，在春季入戶期間和活動時將此事宣傳給居民，于5月20日在社區(qū)辦公室進行了“建幸福家庭創(chuàng)和諧社區(qū)”啟動儀式，按照建創(chuàng)項目中關(guān)于幸福家庭的評選標準，由協(xié)會會員，樓組長，志愿者推薦的形式，評選出愛心型、美德型、平安型、優(yōu)教型、生態(tài)型、節(jié)約型、才藝型、學習型、愛心型、敬老型、愛國守好、道德風尚好、家庭和諧好、婚育文明好、衛(wèi)生整潔好、勤儉持家好、發(fā)家致富好等類型家庭選出27戶，并請出典型家庭代表發(fā)言，大家進行幸福家庭經(jīng)驗交流。

以上是我們社區(qū)上半年的工作，雖然取得了一些成績，但仍然存在許多不足，下半年我們將繼續(xù)扎實推進社區(qū)計劃生育工作，切實做好計劃生育服務(wù)工作，圓滿完成全年的計劃生育工作指標。

上半年，我廠在集團公司和股份公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全廠干部職工克服全球金融危機給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成的困難，緊緊圍繞安全生產(chǎn)、連續(xù)生產(chǎn)、清潔生產(chǎn)這一工作目標，大力開展點線管理、強化現(xiàn)場管理、深挖企業(yè)內(nèi)部潛力，堅持安全生產(chǎn)常抓不懈，截止6月底，我廠共生產(chǎn)甲烷氯化物18606噸，未發(fā)生安全事故，較好的完成了股份公司下達給我廠的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、統(tǒng)一干部職工思想，增強戰(zhàn)勝困難信心

受全球金融危機影響，從去年下半年開始，我國經(jīng)濟發(fā)展形勢急轉(zhuǎn)直下，對剛剛投產(chǎn)的我廠來說更是雪上加霜。面對前所未有的困難，我廠干部職工也曾一度出現(xiàn)過信心不足、悲觀失望的情緒。針對這一情況，廠黨總支認識到，要想渡過難關(guān)，必須統(tǒng)一全廠上下思想，樹立戰(zhàn)勝困難的信心，為此在全廠干部職工廣泛開展了提合理化建議活動，大家紛紛建言獻策，找到了從內(nèi)部挖潛來戰(zhàn)勝困難的突破口，形成了全廠上下勒緊褲腰帶過緊日子的共識，建立了戰(zhàn)勝困難的信心，為完成上半年的生產(chǎn)任務(wù)奠定了堅實的思想基礎(chǔ)。

二、實行點線管理，深挖內(nèi)部潛力

在廣泛統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上，我廠從年初就大力推行點線管理，層層落實責任。經(jīng)過反復(fù)研究，全廠共制定了5條管理線，44個費用控制點，做大了橫到邊、豎到沿、責任到個人，使各項費用得到了很好的控制。今年上半年，甲烷氯化物單位制造成本比計劃降低了586.8元/噸，單位原料消耗也比去年和計劃有較大幅度降低。同時培訓、組建了內(nèi)部維修力量，大力開展修舊利廢，半年修理費比計劃減少支出46.5萬元。

清退外聘人員，原由外聘人員承擔包裝、維修、綠化等工作全部由本廠職工承擔，上半年比去年同期節(jié)省零工費開支 萬元。

嚴格加強對管理費用的控制，管理費用比計劃少出140萬元，其中車輛費節(jié)支65863.79元、應(yīng)酬費節(jié)支3593.8元、辦公費節(jié)支2912.8元、綠化費節(jié)支15005元、銷售費用比計劃節(jié)支38.5萬元。

三、狠抓現(xiàn)場管理，促進管理工作上水平

現(xiàn)場管理是一項常抓不懈的工作，為促使管理上水平、上臺階，在原有現(xiàn)場管理基礎(chǔ)上，制定和完善了現(xiàn)場管理方案、考核方式、檢查方式等內(nèi)容，并對辦公、生活、生產(chǎn)現(xiàn)場等進一步明確了責任分工，每周定期組織人員進行檢查，并將檢查結(jié)果在板報公告，檢查結(jié)果與部門薪酬掛鉤，極大的提高了職工搞好現(xiàn)場管理的積極性。目前全廠基本消滅了跑冒滴漏，工作現(xiàn)場和生活現(xiàn)場干凈整潔。

四、安全工作常抓不懈，基礎(chǔ)管理工作上臺階

安全工作是企業(yè)生產(chǎn)的生命線。今年以來，我廠全面貫徹企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任，建立健全了安全管理機構(gòu)與安全管理網(wǎng)絡(luò)，層層落實了安全生產(chǎn)責任制。認真開展安全培訓教育，全力提高員工安全意識和自我防護能力，增強了全員的“基本功”。以“打非、治違、抓責任”為主題，認真排查和整改事故隱患，確保安全投入，不斷增強企業(yè)本質(zhì)安全水平，積極舉辦了 “安全月”活動，強化事故應(yīng)急預(yù)案演練，不斷提高了員工應(yīng)急事故的處置能力。積極推動安全標準化體系建設(shè)，不斷提升安全生產(chǎn)管理水平，受到了上級安全部門的肯定和認可。

五、加強設(shè)備基礎(chǔ)管理，保障生產(chǎn)平穩(wěn)運行

為加強我廠設(shè)備管理工作，今年我廠成立了設(shè)備管理部，設(shè)備管理工作有了較大起色，設(shè)備基礎(chǔ)管理工作明顯加強。今年以來，我廠進一步修訂和完善了設(shè)備管理制度，對全廠各種設(shè)備報表進行了規(guī)范，修訂并落實了設(shè)備管理考核制度，完善了設(shè)備臺帳和設(shè)備檔案，進一步強化了月度檢修計劃管理。今年以來共完成了13臺到期超重設(shè)備、50臺壓力容器、86臺安全閥的定檢工作，保障了生產(chǎn)的安全、平穩(wěn)運行。

六、精心組織生產(chǎn)，做好節(jié)能減排

為了做到安全生產(chǎn)、連續(xù)生產(chǎn)、清潔生產(chǎn)，我廠在做好設(shè)備維修、加強查漏堵漏的同時，進一步完善生產(chǎn)工藝，甲烷氯化物5、6月份分別比計劃超產(chǎn)428噸和301噸。產(chǎn)品蒸汽單耗和用電單耗及蒸汽凝液回收等指標均超額完成任務(wù)，其中蒸汽單耗比計劃減少0.227立方/噸，用電單耗比計劃少用158度/噸，1-6月份全廠共達標排放污水17737.82立方，合理轉(zhuǎn)移危險廢物221.284噸。

七、堅持比價采購，減少資金占用，實現(xiàn)效益最大化

今年以來，我廠緊緊把握市場行情變化，加強市場信息的多渠道溝通，堅持比價采購，將原材料采購價格保證在同期市場相對最低位，最大限度的提高采購效益，實現(xiàn)采購效益37.5萬元，同時通過延期付款及調(diào)整庫存，比年初減少資金占用，成品占用資金比年初減少355萬元。

八、立足本職，保質(zhì)保量完成各項分析任務(wù)

嚴格控制原料及產(chǎn)品進出廠質(zhì)量，充分發(fā)揮質(zhì)控工作在生產(chǎn)過程中的“眼睛”作用。我廠對所有供應(yīng)商實行“先抽樣檢驗合格再允許送貨”的辦法，把不合格原料從源頭開始控制，共檢驗進廠原料280批次，查出并按程序退回不合格原料1車次，確保生產(chǎn)用上合格的原材物料，同時共檢驗并出具產(chǎn)品質(zhì)量證明書2100余份，做到一車一單，保證了“出廠產(chǎn)品優(yōu)等品率100%”的目標，隨時對客戶的反饋意見疑惑及時進行溝通，并根據(jù)客戶要求隨時取樣分析，維護企業(yè)信譽。上半年及時準確上報分析數(shù)據(jù)2xx個，為車間連續(xù)、高效運行作出了貢獻，真正起到了生產(chǎn) “眼睛”的作用。

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與本篇內(nèi)容有關(guān)的：

2010年社區(qū)民政工作總結(jié) | 婦聯(lián)上半年工作總結(jié)及下半年計劃 | 高速公路系統(tǒng)收費工作總結(jié) | 安全保衛(wèi)部半年工作總結(jié) | 移民公司工作總結(jié) | 環(huán)境監(jiān)測站土壤采樣工作總結(jié) | 財經(jīng)專業(yè)部先進部室工作總結(jié) | 圖書館雙擁工作總結(jié) | 查看更多>> 部門工作總結(jié)

隨著城市化率提高，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)模越來越大，原來的質(zhì)量、進度、安全等保證體系，已遠遠不能滿足現(xiàn)在的項目建設(shè)的需要。

主要有以下問題：

1、規(guī)劃、設(shè)計、施工難以一步到位。往往一條路幾個設(shè)計單位、幾個管理、幾個施工單位，給工程管理帶來很大隱患。

2、質(zhì)量監(jiān)督部門，政企不分及質(zhì)量監(jiān)督管理滯后等原因，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)管理不力。實驗室成了質(zhì)監(jiān)站主要經(jīng)濟來源，強制規(guī)定定點檢驗試驗，俗話說拿別人的手軟、吃別人嘴軟，有的工程有點質(zhì)量問題，多給點實驗費也許就會大事化小、小事化了。質(zhì)監(jiān)站辦公經(jīng)費及部分工資要靠收取質(zhì)監(jiān)費來維持，監(jiān)督一但跟收費掛上鉤，很容易使監(jiān)督失去原有的效力。還有一些質(zhì)檢站的人員到一些實體或監(jiān)理公司兼職或者兼做項目管理者。這種政企不分的做法很難保證質(zhì)量監(jiān)督工作的公正性和權(quán)威性。監(jiān)督管理滯后性，主要表現(xiàn)在，由于人手不夠，在施工過程中，很少主動進行質(zhì)量監(jiān)督，而是在驗收報備案時，提一下建議并且收取質(zhì)檢費。

3、監(jiān)理公司職能亟待完善。有的監(jiān)理單位實際上成了業(yè)主單位的質(zhì)量監(jiān)督部，監(jiān)理單位很難做到一手托兩家，難以進行公正、公平的鑒定；有的監(jiān)理單位為了評定資質(zhì)，聘用社會上一部分退休技術(shù)人員，這些人有的因身體或其它情況長期到不了位；有的監(jiān)理人員不是復(fù)合型的，很難負起技術(shù)、經(jīng)濟等全部責任，遠遠滿足不了監(jiān)理的需要。由于監(jiān)理費實際實行比規(guī)定標準要低的多，使得監(jiān)理單位為了彌補經(jīng)費的不足而向施工單位伸手，這樣勢必影響工程質(zhì)量或增加工程投資。對監(jiān)理單位監(jiān)管不力，業(yè)務(wù)管理與經(jīng)費管理沒有很好的結(jié)合，管得到的不知道怎么管，知道怎么管的沒有真正去管理。

4、業(yè)主單位主體及行為不規(guī)范。

1、指揮部往往行使業(yè)主的的職權(quán)，而指揮部人員變動較大，責任追有的時候很難落到人。

2、業(yè)主受自身能力所限，很難對設(shè)計單位、施工單位進行準確的判斷選擇，難以對各項設(shè)計方案、建設(shè)方案進行合理的評價，無法及時處理實際疑難問題，甚至是錯誤地處理問題等等，導(dǎo)致工程質(zhì)量難以保證。

3、業(yè)主的資金控制權(quán)力過小，施工單位往往不聽從業(yè)主的管理。

5、施工單位管理薄弱。在激烈的市場競爭環(huán)境中，施工單位往往第一位注重的是任務(wù)開拓，其次是產(chǎn)值，第三位注重的才是質(zhì)量，工作重點錯位，形成企業(yè)的質(zhì)檢部門逐步弱化；目前施工企業(yè)使用的地方民工較多，自己的職工培訓很難展開，有的公司又搞掛靠、轉(zhuǎn)包、分包，難以保證質(zhì)量。

針對上述存在的問題，建議采取以下措施，完善基礎(chǔ)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)管理體系：

1、強化源頭監(jiān)管機制。項目規(guī)劃、設(shè)計、要一步到位,并且責成規(guī)劃局嚴格審核把關(guān)。規(guī)劃設(shè)計單位由業(yè)主聘請，但方案的評審、圖紙的審查由規(guī)劃局在規(guī)定時間內(nèi)完成，所有政府性投入方案及施工圖，最終都必須由規(guī)劃局主要領(lǐng)導(dǎo)簽字并蓋圖紙行政審查章，這樣一來，設(shè)計方面就能做到全縣一盤棋，使設(shè)計更為合理，從設(shè)計上控制建筑產(chǎn)品的質(zhì)量；施工合同必須由建設(shè)局、法制辦審定。建設(shè)局從加強行業(yè)管理入手，一開始就介入項目施工管理，而不是等到驗收的時候收取一些管理就事。法制辦主要是在法律、法規(guī)方面進行把關(guān)。項目的領(lǐng)導(dǎo)小組縣委應(yīng)及時下文明確。不光是落實主要領(lǐng)導(dǎo)，還要明確相關(guān)人員，并且人員變動也及時下文變更，這樣一來便于落責任追究制。

2、完善項目監(jiān)督體制。成立建設(shè)項目質(zhì)量監(jiān)督管理中心，就是在縣建設(shè)質(zhì)監(jiān)站、交通質(zhì)監(jiān)站、水利質(zhì)監(jiān)站的基礎(chǔ)上，組建項目質(zhì)量監(jiān)督管理中心，作為政府直屬正科事業(yè)單位，其經(jīng)費(含辦公經(jīng)費由財政全額保證,取消質(zhì)監(jiān)行政收費，保留三個質(zhì)監(jiān)站的牌子，取消質(zhì)監(jiān)中心人員直接管理工程。把檢測站企業(yè)化推向社會，與質(zhì)監(jiān)中心分離。其主要職責是：

1、保留原有的三個質(zhì)監(jiān)站相關(guān)職能。

2、對項目建設(shè)安全、質(zhì)量、進度進行監(jiān)督管理。

3、每月向縣委、政府、主要領(lǐng)導(dǎo)及項目單位出具單個項目安全、質(zhì)量、進度評定報告。此報告作為考評項目建設(shè)及工程付款依據(jù)之一。如果報告提及相關(guān)問題業(yè)主及監(jiān)理沒有抓落實，嚴格追究有關(guān)人員的責任，如果以后有關(guān)質(zhì)量問題而報告中沒有反映，則質(zhì)監(jiān)中心負有連帶責任。

4、對項目監(jiān)理單位進行監(jiān)督管理，每月對項目監(jiān)理單位出具評價報告，項目單位依據(jù)評價報告支付監(jiān)理費用或清理監(jiān)理人員。

5、負責參與項目的竣工驗收。

6、落實領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。

3、落實責任追究制。一是確認業(yè)主在出現(xiàn)質(zhì)量問題時所應(yīng)負的責任，真正發(fā)揮業(yè)主對建筑產(chǎn)品質(zhì)量的控制和監(jiān)督作用。必須確立業(yè)主單位是質(zhì)量第一責任者的思想，一旦出了質(zhì)量事故，首先應(yīng)追究業(yè)主的責任。二是在招標挑選施工隊伍時，真正選擇報價合理，而且質(zhì)量信譽好、技術(shù)水平上乘、裝備相對精良的施工隊伍；三是完善監(jiān)理的各項配套措施。要以法治強化對監(jiān)理的考核約束，實行質(zhì)量追償制度，對于經(jīng)監(jiān)理人員簽字認可的項目，出了質(zhì)量問題，應(yīng)對造成的損失履行賠償責任，要嚴格監(jiān)理人員的資質(zhì)和行為管理。

今年來，在社區(qū)黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)、街相關(guān)部門的支持幫助下，我社區(qū)居委會始終堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實“十七大”會議精神，以構(gòu)建和諧社區(qū)為目標，緊緊圍繞“突出一個主題，完成兩個達標，實施‘三化’管理，服務(wù)五類對象”的工作思路，突出重點，全盤推進，各項工作進展順利?，F(xiàn)就具體工作匯報如下：

一、突出一個主題

我們社區(qū)居委會的民政工作要始終圍繞并突出一個主題，那就是“上為政府分憂，下為群眾解難”，今年我們社區(qū)有好幾位居民家中發(fā)生變故或患上惡性腫瘤，比如我們社區(qū)的一名低保戶宋華剛的妻子劉媛媛突然發(fā)現(xiàn)患有胃癌，社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)十分重視，不僅馬上為他家申報了重大疾病救助，還找到宋華剛談心，詢問家中是否還有其它困難，同時免去了宋華剛參加義務(wù)勞動讓他能專心照顧病人。還有一位殘疾人陶敏，夫妻雙下崗，因為患乳腺癌住院開刀，家庭生活十分困難。陶敏的家人來社區(qū)反映情況后，社區(qū)立即為她申報殘疾人特殊困難救助金1400元。后來，鑒于她家的特殊困難，社區(qū)又主動提出為她辦理低保。陶敏的家人非常感動，說：“社區(qū)居委會是真心關(guān)心我們殘疾人啊！”

二、完成兩項達標

年初，我社區(qū)居委會就確定了年內(nèi)的重點達標工作，一是創(chuàng)省級殘疾人社區(qū)康復(fù)示范區(qū)工作的達標；二是社區(qū)建設(shè)長效管理達標。

在創(chuàng)省級殘疾人社區(qū)康復(fù)示范區(qū)工作中，我社區(qū)作為全街和區(qū)級的試點社區(qū)，在一沒有現(xiàn)成模式可以套用，二沒有現(xiàn)成經(jīng)驗有借鑒的情況下，努力學習，開動腦筋，積極探索，在資料的收集、活動的開展、服務(wù)的形式等方面下功夫，形成西橋的特點：比如我們利用外出學習的機會將專家的課件、筆記帶回來；在社區(qū)開展了康復(fù)知識講座、義診、盲人趣味競賽等活動，贏得殘疾人的廣泛歡迎；在服務(wù)形式上社區(qū)康復(fù)協(xié)調(diào)員和康復(fù)醫(yī)生為處于康復(fù)期的一、二級重度殘疾人建立了家庭病床，一人一檔，定期上門看望，指導(dǎo)康復(fù)訓練和用藥，實實在在地將康復(fù)服務(wù)送到了殘疾人家中。社區(qū)還設(shè)立了殘疾人康復(fù)室，內(nèi)有康復(fù)器材6件，供殘疾人免費使用。

在883社區(qū)建設(shè)連片提檔升級中，我們除了在社區(qū)綠化、亮化、美化等硬件建設(shè)中下了大氣力之外，還成了社區(qū)義工協(xié)會，下設(shè)5個分會，通過組織老黨員、老棟長、積極份子、團員青年、低保戶等參加義工組織，為社區(qū)廣大居民服務(wù)。特別是社區(qū)房屋租賃社，將社區(qū)內(nèi)80%以上的出租戶和外來人口信息雙向整合，做到房源、人員、人口流動情況動態(tài)管理，既服務(wù)了外來人口，又為出租戶帶來好處，還完成了暫住人口的管理工作，可以說是一舉三得。

三、實施“三化”管理

社區(qū)民政工作要求我們要時刻對我們的民政對象“一口清”，因此在日常管理工作中要求我們做到時刻掌握、及時更新。我們嘗試在日常工作中實施“三化”管理，即：細化、量化和動態(tài)化。例如：對空巢老人，我們不僅有花名冊，還建有一人一檔，老人有幾個子女我們都要留下聯(lián)系電話。每次看望都要做好記錄。對軍屬、高齡老人和低保戶我們更要進行動態(tài)管理。哪家的義務(wù)兵服役回來了，哪位老人滿了90歲了都要及時更新臺帳，確保政府的優(yōu)待金不錯發(fā)不漏發(fā)。低保戶的管理上我們社區(qū)和區(qū)、街低保管理部門經(jīng)常組織自查和互查，通過定期和不定期的走訪，了解低保戶家庭和收入情況。今年1—12月新辦13戶，取消21戶，通過年審上調(diào)低保金4戶143元，下調(diào)119戶5600元?，F(xiàn)全社區(qū)共有低保戶183戶，448人，發(fā)放低保67065元。

四、服務(wù)五類對象

1、全社區(qū)共有軍屬15戶，全年發(fā)放軍屬慰問金1800元。

2、社區(qū)共有殘疾人77人，其中享受低保的重度殘疾人19人，一般殘疾人20人，每月享受殘疾人定補有39戶，3040元。全年發(fā)放殘疾人子女學費補助4600元，申報殘疾人特殊困難臨時救助金2300元。申報并完成白內(nèi)障免費復(fù)明手術(shù)2例。

·高速公路系統(tǒng)收費工作總結(jié)·安全保衛(wèi)部半年工作總結(jié)·移民公司工作總結(jié)·環(huán)境監(jiān)測站土壤采樣工作總結(jié)·財經(jīng)專業(yè)部先進部室工作總結(jié)·圖書館雙擁工作總結(jié)·2010年企劃部工作總結(jié)·電臺總編室第一季度工作總結(jié)和第二季度工作計劃

今年上半年以來，我村婦聯(lián)工作在街道婦聯(lián)的精心指導(dǎo)下，以加快我村新農(nóng)村建設(shè)、構(gòu)建和諧為目標，服從服務(wù)于黨工委工作的大局，切實維護婦女兒童合法權(quán)益，促進男女平等，富有創(chuàng)造性地開展了一系列工作，為我村的經(jīng)濟和各項事業(yè)的發(fā)展做出了不懈的努力。現(xiàn)將上半年具體工作總結(jié)如下:

一、提高女性自身素質(zhì)，完善文化陣地建設(shè)。

為了提高婦女整體素質(zhì)，充分利用現(xiàn)有條件，以豐富多彩的文化生活為載體，寓教于樂，用豐富的文化生活來達到逐步提升婦女素質(zhì)的目的。一是“三八”婦女節(jié)，向全村婦女發(fā)放一些生活小物品，禮品雖小，卻體現(xiàn)了村兩委會對婦女的關(guān)心，也同時說明女性在社會中的地位被認可。二是成立了腰鼓隊、廣場舞隊等。每天晚上到廣場上進行排練，增進了鄰里間的和睦。在健身的同時也愉悅身心。

二、加強維權(quán)，保護合法權(quán)益。

受中國幾千年重男輕女的影響，婦女整體的社會地位、個人自信程度、社會參與熱情，相對男人來說，仍然較低。因此，維權(quán)工作仍然是今年工作的重點。我村堅決貫徹“熱心、耐心、關(guān)心、愛心、盡心”等五心原則，認真接待每一位來訪者，妥善處理每一項糾紛，直到來訪者滿意為止。在具體的糾紛調(diào)處中，我們充分運用新、等法律法規(guī)為廣大婦女、兒童伸張正義，打擊邪氣，消除偏見。據(jù)不完全統(tǒng)計，半年來沒有一起因接待而出現(xiàn)重復(fù)上訪，沒有一起惡劣案件發(fā)生，受到村民的一致好評。

三、加強團結(jié)，維護穩(wěn)定局面。

村婦女主任及計生聯(lián)絡(luò)員既是全村婦女的代言人，又是廣大婦女的知心朋友，更是全村婦女姐妹工作和感情聯(lián)系的橋梁和紐帶。作為女干部，如果不加強學習，提高自身素質(zhì)，就不能起到橋梁和紐帶作用，更談不上促進團結(jié)和維護改革開放穩(wěn)定的大局面。因此，我們在日常工作和學習中，一是加強學習，提高自身素質(zhì)；二是工作吃苦，迎難而上，樹立良好的婦女形象，以扎實的工作作風來影響全體婦女；三是當好婦女的守門人，做好婦女的貼心人。

雖然，我村上半年的婦聯(lián)工作，取得了一定的成績，但也存在著不少問題。為了更好地使我村的發(fā)展，下半年我們會更加努力工作，在工作中多做自我檢查，尋找差距，多多學習。特制定了我村下半年婦聯(lián)工作計劃，具體內(nèi)容如下：

一、完成街道婦聯(lián)下達的各項工作與任務(wù)，保證村級婦聯(lián)工作依法有效開展

上半年我村婦聯(lián)工作所取得的成績，與街道婦聯(lián)的指導(dǎo)與幫助是分不開的。因此下半年，村婦聯(lián)更是要積極配合街道婦聯(lián)工作，完成街道婦聯(lián)布置的各項工作與任務(wù)，推動婦聯(lián)事業(yè)，為全村婦女的發(fā)展貢獻自己的一點力量。

二、加大宣傳力度，大力倡導(dǎo)婚育新風

在要求實行計劃生育的同時，積極向全體村民宣傳計劃生育法律法規(guī)，大力倡導(dǎo)科學、文明、進步的婚育新風尚。

三、經(jīng)?；顒?，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。

積極開展形式多樣的宣傳教育活動，并根據(jù)群眾的需要，幫助他們解決生活中的實際困難,從而形成宣傳、教育、服務(wù)與一體的計生工作氛圍。

婦聯(lián)上半年工作總結(jié)及下半年計劃 的相關(guān)參考：

安全保衛(wèi)部半年工作總結(jié) 移民公司工作總結(jié) 環(huán)境監(jiān)測站土壤采樣工作總結(jié) 財經(jīng)專業(yè)部先進部室工作總結(jié) 圖書館雙擁工作總結(jié) 2010年企劃部工作總結(jié) 電臺總編室第一季度工作總結(jié)和第二季度工作計劃 2010年計劃生育宣傳教育工作總結(jié)

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一、上半年本班收費任務(wù)為172.5萬元.完成189萬元.完成年計劃47.6%.二、微笑京珠,打造京珠品牌.堅持微笑服務(wù),營造和諧工作環(huán)境 堅持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),多付一點和關(guān)懷給別人,多擔一份責任給自己,就能讓廣大司乘人員從京珠高速公路這個窗口感受到更多的溫馨”。以“微笑京珠”活動為契機,規(guī)范管理向精細管理邁進.三、“微笑服務(wù)”貫穿始終。針對因為“綠色通道”車輛引起的疑問，采取了“微笑京珠”、“綠色通道”政策兩手抓、兩不誤的方法。對于部分想通過國家實行的“綠色通道”優(yōu)惠政策偷漏通行費的司機，我們不正面與司機發(fā)生爭吵，堅持文明服務(wù)，用熱情、平和的態(tài)度，為司機詳細做好具有爭議的解釋工作；面對一部分刁蠻、不講理的司機，我們冷靜沉著應(yīng)對，微笑服務(wù)的同時，按章辦事，態(tài)度和藹的收取每一筆通行費。未發(fā)生一起有理投訴事件。

四、“綠色通道”車輛是重點.我們班對“綠色通道”車輛實行多點多面的檢查,仔細核對.嚴格監(jiān)督“綠色通道”車輛過磅情況,嚴格按照規(guī)定禁止復(fù)磅.防止跳磅,沖磅等逃費行為,作到顆粒歸倉.五、拓展思維,提高業(yè)務(wù)能力,服務(wù)意識.主要通過班會學習和交流的形式.認真學習管理處文件,大家一起發(fā)言交流,以便更好的貫徹文件.服務(wù)上多做換位思考,多想想如果我是一個司機怎么面對這個問題,怎么想這個問題。

六下半年工作目標思路

著力在提高綜合素質(zhì)上下功夫。提高應(yīng)急處理能力；提高崗上技能，提高崗位服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。努力使大家心往一處想、勁往一處使。

更多關(guān)于高速公路系統(tǒng)收費工作總結(jié)的文章 >> 移民公司工作總結(jié) | 環(huán)境監(jiān)測站土壤采樣工作總結(jié) | 財經(jīng)專業(yè)部先進部室工作總結(jié) | 圖書館雙擁工作總結(jié) | 2010年企劃部工作總結(jié) | 電臺總編室第一季度工作總結(jié)和第二季度工作計劃 | 2010年計劃生育宣傳教育工作總結(jié) | 酒店前廳部工作總結(jié) |

第五篇：客戶服務(wù)部崗位職責

客戶服務(wù)部崗位職責

客戶服務(wù)部宗旨就是外樹形象，內(nèi)求和諧，打造公司品牌，進一步密切與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，提高客戶滿意度。

客服部主要負責受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問題，負責購房合同會審把關(guān)、簽訂及公司購房合同的日常管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過程中出現(xiàn)的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時，主動深入社區(qū)和業(yè)主當中了解業(yè)主和客戶的需求，為業(yè)主和客戶排憂解難。同時負責開發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關(guān)事宜的溝通和協(xié)調(diào)，是公司為客戶提供售后服務(wù)的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售前、售中、售后服務(wù)。

①工作目標：

向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢，擴大公司在同行業(yè)中的競爭力。

②工作原則：

讓客戶在擁有舒適空間的同時，享愛體帖服務(wù)。做到以客為尊，以誠為本，熱情周到;反應(yīng)迅速、處理及時、準確專業(yè)。

③部門職責：

1、制訂服務(wù)標準、工作規(guī)范和工作流程，提供客服培訓;

2、接受客戶報事(投訴、咨詢、建議、質(zhì)疑)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決客戶報事，并對報事處理進行跟蹤監(jiān)督;

3、建立客戶資料檔案庫，與客戶保持有效溝通與聯(lián)系：

4、組織變更通知、進度告知、入住通知等服務(wù)事項;

5、組織交樓入住;

6、組織協(xié)調(diào)公司客服資源，協(xié)調(diào)公司各部門開展客戶服務(wù)工作;

7、負責購房合同會審把關(guān)、簽訂、備案及公司購房合同的日常管理;

8、協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款;

9、為客戶辦理房產(chǎn)證。

第___篇:客戶服務(wù)部主管崗位職責

1.在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責范疇的質(zhì)量目標。

2.負責對客戶服務(wù)部實施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，根據(jù)社區(qū)實際情況，制定本部門工作目標、工作計劃并組織實施。

3.及時把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門。

4.負責調(diào)動本部門員工的工作積極性，關(guān)心員工生活、學習情況，提高員工素質(zhì)，把“為客戶服務(wù)”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認真履行職責。

5.隨時與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。

6.建立廣泛的市場信息，掌握第一手資料，隨時方便為客戶服務(wù)和日常工作的開展。

7.樹立開拓、進取精神，工作中必須要不斷創(chuàng)新。

8.定期開展問卷調(diào)查和抽查訪問工作，了解情況，聽取意見，與客戶保持良好的合作關(guān)系。

9.定期組織部門人員進行培訓，不斷提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力，使工作更規(guī)范。

10.負責擬訂周、月、年工作計劃，并總結(jié)計劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報。

11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第___篇:客戶服務(wù)部職責

一、客戶信息資源管理

1〃制訂公司客戶關(guān)系管理辦法;

2〃公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場調(diào)研和進度整體推進;

3〃建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫;

4〃加強公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理;

5〃收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。

二、客戶投訴受理與處理

1〃建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪;

2〃設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄;

3〃實行客戶投訴受理與處理首問負責制，首問責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復(fù)客戶;

4〃月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況;落實專人按月負責整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作;

三、客戶網(wǎng)上營銷管理

1〃在企業(yè)網(wǎng)站開辟“業(yè)主論壇“窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴;

2〃建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱;

3〃客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù);

4〃建立公司“發(fā)言人“制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項。

四、會員俱樂部管理

1〃會員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等。

2〃編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員(含新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù));

3〃制訂金都會活動計劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動;維護會員活動紀錄、對會員活動進行管理與跟蹤。

4〃定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通;

5〃參與社區(qū)文化活動策劃、組織。

五、法律事務(wù)管理

1〃處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢;

2〃為公司臨時購房合同(認購書)條款修訂和房屋買賣合同(含補充合同)條款修訂提供法律咨詢;

3〃負責處理公司法律訴訟事務(wù);

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