第一篇：客戶服務(wù)中心的功能和發(fā)展趨勢

客戶服務(wù)中心的功能和發(fā)展趨勢

電力客戶服務(wù)中心通過全國電力系統(tǒng)統(tǒng)一的供電特服電話號碼，依托各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，通過電話、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)。電力客戶服務(wù)中心應(yīng)實現(xiàn)以下基本功能：

1.用電業(yè)務(wù)受理

通過呼叫中心人工應(yīng)答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請。電力營銷管理信息系統(tǒng)是呼叫中心用電業(yè)務(wù)受理的基礎(chǔ)，通過電力營銷管理信息系統(tǒng)為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統(tǒng)關(guān)于客戶用電業(yè)務(wù)申請等指令，并將該業(yè)務(wù)受理直接進(jìn)入電力營銷管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營銷管理信息系統(tǒng)還應(yīng)及時將受理結(jié)果和進(jìn)程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應(yīng)及時主動呼出反饋給客戶。2.電力業(yè)務(wù)查詢、咨詢

通過人工、自動語音應(yīng)答、Internet等方式，提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價、用電優(yōu)惠政策、新裝及用電變更的有關(guān)規(guī)定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關(guān)數(shù)據(jù)資料查詢。對簡單的信息可直接通過IVR、FAX、人工應(yīng)答的方式回復(fù)客戶，對復(fù)雜的查詢結(jié)果可通過傳真、E_mail等方式回復(fù)客戶。自動語音還可結(jié)合TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，實時把文本轉(zhuǎn)化為語音撥報給客戶。支持人工咨詢與自動查詢能方便切換。3.電力故障報修

通過呼叫中心人工座席應(yīng)答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點、性質(zhì)以計算機網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。還可結(jié)合GPS衛(wèi)星定位技術(shù)、通過GPS快速定位故障搶修車輛位置，下達(dá)搶修任務(wù)并提供最佳到達(dá)故障點的路線。

4.客戶投拆建議

通過供電特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務(wù)的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應(yīng)對客戶投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進(jìn)建議。

5.停電預(yù)告

通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預(yù)告停電信息。停電通知以電話通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。6.客戶欠費提示

通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶進(jìn)行自動、定時呼出。并播放催交電費語音提示信息。7.客戶回訪和滿意度調(diào)查

主動定期呼出對重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；主動呼出對用戶隨機調(diào)查訪問，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等，了解客戶需求，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。8.電話徼費

呼叫中心通過與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶就可通過交互式語音，采用充值卡或轉(zhuǎn)帳等方式進(jìn)行電話自動徼費。9.售電促銷 通過呼叫中心，根據(jù)用電情況，引進(jìn)讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。10.拓展Internet服務(wù)

結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理和查詢、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上市場調(diào)查、對市場需求進(jìn)行綜合分析等。發(fā)展趨勢:

（一）把客戶服務(wù)中心融入企業(yè)

隨著證券市場的迅速發(fā)展，各證券機構(gòu)都在逐步向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念進(jìn)行轉(zhuǎn)化。在競爭日益激烈的今天，為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的投資客戶，證券機構(gòu)正在利用IT技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)水平提升。如何建設(shè)一個完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點，不少券商已經(jīng)或正在付諸實踐，并確實起到了提高客戶服務(wù)水平的效果。

杭州信雅達(dá)公司一直以來致力于客戶服務(wù)中心的建設(shè)，多年來在金融、證券領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗，憑借對金融、證券業(yè)務(wù)的深刻理解，我們認(rèn)為，融合是客戶服務(wù)中心發(fā)展的趨勢，這不僅包括了技術(shù)實現(xiàn)上的融合，也包括了運營管理上的融合。而如何把客戶服務(wù)中心真正融入到證券機構(gòu)的整體運營，使得客戶可以得到任何所需要的服務(wù)？隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，現(xiàn)代企業(yè)OA系統(tǒng)正在改變企業(yè)的工作方式，為企業(yè)實施真正意義上的電子商務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)，充分實現(xiàn)信息共享和協(xié)同工作。通過實現(xiàn)辦公自動化，或者說實現(xiàn)數(shù)字化辦公，可以優(yōu)化現(xiàn)有的管理組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整管理體制，在提高效率的基礎(chǔ)上，增加協(xié)同辦公能力，強化決策的一致性，最后實現(xiàn)決策效能的提高，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)，更有針對性的服務(wù)。

由此可見，客戶服務(wù)中心作為證券機構(gòu)運營的一部分，應(yīng)該與企業(yè)的辦公自動化系統(tǒng)進(jìn)行無縫的連接，而不是像現(xiàn)在普遍只提供簡單接口實現(xiàn)公文傳送的功能。信雅達(dá)公司在進(jìn)行客戶服務(wù)中心建設(shè)時，一直在提倡3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）的實施標(biāo)準(zhǔn)，即指客戶可以隨時隨地以任何方式獲得服務(wù)。其實客戶服務(wù)中心作為一個客戶與企業(yè)雙向互動的平臺，實現(xiàn)企業(yè)端的3A同樣重要，即企業(yè)可以隨時隨地的以任何方式為客戶提供所需的服務(wù)。通過客服中心與企業(yè)OA系統(tǒng)的無縫連接，可以有效的解決這個問題，實現(xiàn)真正的3A。

那么，如何在技術(shù)上把客戶服務(wù)中心與OA無縫的連接起來，即如何將客戶的服務(wù)請求導(dǎo)入OA系統(tǒng)中的自動工作流程？在了解了客戶真正的需求后，信雅達(dá)公司將自主開發(fā)的工作流系統(tǒng)成功應(yīng)用于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，實現(xiàn)了客戶服務(wù)請求流程可定制，大大提高了企業(yè)的服務(wù)效率與質(zhì)量。

工作流是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。通過將工作活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，通過集成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件和操作人員的界面操作，才能夠良好地完成對企業(yè)經(jīng)營過程運行的支持。按照經(jīng)營過程以及組成活動的復(fù)雜程度的不同，工作流管理系統(tǒng)可以采取許多種實施方式，在不同的實施方式中，工作流管理系統(tǒng)的實際運行環(huán)境可以是在一個工作組內(nèi)部或者在全企業(yè)的所有業(yè)務(wù)部門。在目前許多券商所架構(gòu)的OA系統(tǒng)中，工作流技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，工作流技術(shù)的應(yīng)用仍基本處于一個空白的狀態(tài)。

因此，信雅達(dá)將工作流引入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計中，通過工作流引擎定義客戶的呼叫流程，并與 OA系統(tǒng)的工作流引擎結(jié)合，實現(xiàn)客戶的服務(wù)請求從客服到企業(yè)內(nèi)部職能部門的自動流轉(zhuǎn)。根據(jù)不同的預(yù)先定義的工作流程，客戶可以自動快速的獲取自己所需的，已經(jīng)在企業(yè)在OA系統(tǒng)上發(fā)布并可以向客戶公布的信息。這樣，客戶所能獲得的服務(wù)資源就可以從客戶服務(wù)中心擴大到整個企業(yè)的范圍。

（二）與CRM的完美結(jié)合

隨著在我國正式加入WTO以后，證券機構(gòu)向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的經(jīng)營理念正變得尤為迫切。“80％的利潤來自與20％客戶”的理論已廣為人知，不少券商實施CRM（客戶關(guān)系管理）的需求開始走向前臺，期望通過CRM的實施，能夠為客戶提供真正一對一的針對性服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶。

根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點提供的服務(wù)方式，幫助券商實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，正是信雅達(dá)CRM解決方案的核心服務(wù)思想。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，券商能充分的利用其“客戶資產(chǎn)”，不斷進(jìn)行客戶信息的分析和客戶服務(wù)策略的改善，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)“客戶資產(chǎn)”的增值。

為此，杭州信雅達(dá)公司提出證券電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略構(gòu)架，以多媒體的客戶服務(wù)中心為核心建立全方位的客戶交互渠道，利用CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行深層次的開拓和挖掘。信雅達(dá)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過客戶服務(wù)中心把電話通訊系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)無縫的集成在一起，高效的利用電話和Internet的通訊能力，使得券商可以通過電話和Internet方式為客戶提供各種信息和業(yè)務(wù)服務(wù)；通過建立良好的客戶關(guān)系，券商可以快速了解客戶的需求變化，預(yù)測未來一定時期客戶的需求，使券商在產(chǎn)品定位和市場決策上快速適應(yīng)這種需求的變化，提供給客戶最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到吸引客戶和引導(dǎo)客戶消費的目的，不斷鞏固在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

客戶服務(wù)中心作為客戶獲得服務(wù)的入口，是CRM收集數(shù)據(jù)的最主要來源，同時又是券商特色服務(wù)的發(fā)布平臺，為券商提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道?？蛻敉ㄟ^各種接入方式進(jìn)入客戶服務(wù)中心，再利用客戶服務(wù)中心與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接進(jìn)行交易。這樣，客戶的基本信息與交易數(shù)據(jù)將存貯在核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中，形成客戶基本信息庫（CIF），再通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建成數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）,并利用分析系統(tǒng)對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將結(jié)果反饋給相關(guān)職能部門，制定出相應(yīng)的服務(wù)與營銷方案，通過客戶服務(wù)中心以各種方式發(fā)布給客戶。由此可以得出 CRM實施過程中的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先是數(shù)據(jù)采集，必須能夠收集到大量的客戶相關(guān)信息，其中客戶服務(wù)中心起著關(guān)鍵的作用。其次是數(shù)據(jù)倉庫的建立，需要從浩如煙海的數(shù)據(jù)中抽取出我們所需要的數(shù)據(jù)。然后是數(shù)據(jù)分析，對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活豐富的多維分析與查詢，從不同的角度去分析客戶的行為趨勢。最后是主動營銷，根據(jù)分析結(jié)果制定市場策略、產(chǎn)生市場機會，并通過與客戶交流，從而提高企業(yè)利潤。

隨著證券機構(gòu)數(shù)據(jù)集中的發(fā)展趨勢，客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)存儲模式也在向集中化發(fā)展。如今的大規(guī)?？蛻舴?wù)中心已經(jīng)在逐步向分布式接入，集中式交易的模式過渡。同時客戶服務(wù)中心也在與證券機構(gòu)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行著整合，因此，信雅達(dá)公司力爭為客戶提供統(tǒng)一的平臺，采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并采取集中的經(jīng)營管理模式，使所有的數(shù)據(jù)都按相同的結(jié)構(gòu)集中存放在一起，方便數(shù)據(jù)采集，做好數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的基礎(chǔ)工作。

CTI技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展可謂日新月異，越來越多的新技術(shù)（如ASR、TTS、VoiceXML語音技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)）不斷被融入到信雅達(dá)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計與實施當(dāng)中。這些新技術(shù)的采用，使證券機構(gòu)建立全方位、個性化的客戶服務(wù)中心成為現(xiàn)實。

概言之，客戶服務(wù)中心作為證券機構(gòu)提供服務(wù)的主要平臺，在證券機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略中將扮演著越來越重要的角色。因此，將客戶服務(wù)中心融入企業(yè)整體運營與發(fā)展規(guī)劃，從而全面提升企業(yè)客戶服務(wù)水平，必將成為證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè)的發(fā)展趨勢。

第二篇： 社區(qū)服務(wù)中心功能

街道社區(qū)服務(wù)中心的職能功能包括：承接公共服務(wù)，組織公益服務(wù)，指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)中心功能設(shè)置包括涉及以下分類內(nèi)容方面：

[綜合服務(wù)]

事務(wù)受理中心、社區(qū)服務(wù)中心、[社會保障]

救助站/社會保障服務(wù)所(站)、社會保障卡受理點、醫(yī)保事務(wù)(卡)受理 慈善捐贈(超市)

[醫(yī)療保健]

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)、人口與家庭指導(dǎo)站、康復(fù)治療室體質(zhì)測試站、計劃生育指導(dǎo)站心理工作室

[社區(qū)黨建]

黨員服務(wù)中心、愛國主義教育基地

[勞動就業(yè)]

職業(yè)介紹所(站)就業(yè)指導(dǎo)站、勞動保障事務(wù)所(中心)

[社會福利]

福利院日托所、居家養(yǎng)老服務(wù)中心(社)、陽光之家殘疾人服務(wù)中心(社)

[社區(qū)文體]

文化活動中心、居委(老年)活動室、體育俱樂部

[司法援助]

法律咨詢服務(wù)站、法律事務(wù)所、信訪接待處

[社會治安]

警署(派出所)社會綜治辦、身份證、暫住(居住證)辦理

[教育科普]

社區(qū)學(xué)校、老年大學(xué)、圖書館、閱覽室、東方信息苑

[其他]

老年協(xié)會、慈善基金會、紅十字會

社區(qū)服務(wù)中心協(xié)調(diào)有關(guān)社會服務(wù)組織;承擔(dān)政府委托的社會事務(wù)等方面的管理和服務(wù)項目和各功能設(shè)置：如衛(wèi)生體育、教育科普、計劃生育等工作；負(fù)責(zé)中小學(xué)生校外活動以及公益活動為主的志愿者服務(wù)；負(fù)責(zé)政府委托的社區(qū)服務(wù)項目招投標(biāo)的相關(guān)工作；開展便民利民、文化娛樂等服務(wù)；提供政務(wù)信息、便民服務(wù)信息等咨詢服務(wù)；開展社區(qū)居民的自助互助服務(wù)；推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的窗口等職能的功能服務(wù)，讓大家感受到社區(qū)的關(guān)愛。

社區(qū)的工作人員透過個案工作、小組工作、社區(qū)工作,提供不同類別的服務(wù)(例如家庭服務(wù) 社區(qū)工作者協(xié)助解決因人際關(guān)系和環(huán)境困厄而產(chǎn)生的個人及家庭問題,藉以保護(hù)及強化家庭關(guān)系等）。

社區(qū)服務(wù)是指政府、社區(qū)居委會以及數(shù)字社區(qū)等其他各方面力量直接為社區(qū)成員提供的公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活等方面的服務(wù)。然而社區(qū)服務(wù)中心屬于城鎮(zhèn)居民自治組織，但其工作往往與政府有所關(guān)聯(lián)，且工作人員基本為社區(qū)居民選舉產(chǎn)生，部分社區(qū)工作人員由政府發(fā)放生活補貼，所以它不屬于事業(yè)單位，是政府出資購買的醫(yī)療服務(wù)，有一些的社區(qū)服務(wù)中心帶著小小的營利性質(zhì)。但是，他們是為城鎮(zhèn)居民服務(wù)的。

社區(qū)綜合服務(wù)社功能設(shè)置

第三篇：新型功能材料發(fā)展趨勢

新型功能材料發(fā)展趨勢

功能材料是一大類具有特殊電、磁、光、聲、熱、力、化學(xué)以及生物功能的新型材料，是信息技術(shù)、生物技術(shù)、能源技術(shù)等高技術(shù)領(lǐng)域和國防建設(shè)的重要基礎(chǔ)材料，同時也對改造某些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如農(nóng)業(yè)、化工、建材等起著重要作用。功能材料種類繁多，用途廣泛，正在形成一個規(guī)模宏大的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)群，有著十分廣闊的市場前景和極為重要的戰(zhàn)略意義。功能材料按使用性能分，可分為微電子材料、光電子材料、傳感器材料、信息材料、生物醫(yī)用材料、生態(tài)環(huán)境材料、能源材料和機敏（智能）材料。由于我們已把電子信息材料單獨作為一類新材料領(lǐng)域，所以這里所指的新型功能材料是除電子信息材料以外的主要功能材料。

功能材料是新材料領(lǐng)域的核心，對高新技術(shù)的發(fā)展起著重要的推動和支撐作用，在全球新材料研究領(lǐng)域中，功能材料約占 85 %。隨著信息社會的到來，特種功能材料對高新技術(shù)的發(fā)展起著重要的推動和支撐作用，是二十一世紀(jì)信息、生物、能源、環(huán)保、空間等高技術(shù)領(lǐng)域的關(guān)鍵材料，成為世界各國新材料領(lǐng)域研究發(fā)展的重點，也是世界各國高技術(shù)發(fā)展中戰(zhàn)略競爭的熱點。

鑒于功能材料的重要地位，世界各國均十分重視功能材料技術(shù)的研究。1989年美國200多位科學(xué)家撰寫了《90年代的材料科學(xué)與材料工程》報告，建議政府支持的6類材料中有5類屬于功能材料。從1995年至2001年每兩年更新一次的《美國國家關(guān)鍵技術(shù)》報告中，特種功能材料和制品技術(shù)占了很大的 比例。2001年日本文部省科學(xué)技術(shù)政策研究所發(fā)布的第七次技術(shù)預(yù)測研究報告中列出了影響未來的100項重要課題,一半以上的課題為新材料或依賴于新材料發(fā)展的課題,而其中絕大部分均為功能材料。歐盟的第六框架計劃和韓國的國家計劃等在他們的最新科技發(fā)展計劃中, 都把功能材料技術(shù)列為關(guān)鍵技術(shù)之一加以重點支持。各國都非常強調(diào)功能材料對發(fā)展本國國民經(jīng)濟、保衛(wèi)國家安全、增進(jìn)人民健康和提高人民生活質(zhì)量等方面的突出作用。

1、新型功能材料國外發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前國際功能材料及其應(yīng)用技術(shù)正面臨新的突破，諸如超導(dǎo)材料、微電子材料、光子材料、信息材料、能源轉(zhuǎn)換及儲能材料、生態(tài)環(huán)境材料、生物醫(yī)用材料及材料的分子、原子設(shè)計等正處于日新月異的發(fā)展之中，發(fā)展功能材料技術(shù)正在成為一些發(fā)達(dá)國家強化其經(jīng)濟及軍事優(yōu)勢的重要手段。

超導(dǎo)材料 以NbTi、Nb3Sn為代表的實用超導(dǎo)材料已實現(xiàn)了商品化，在核磁共振人體成像（NMRI）、超導(dǎo)磁體及大型加速器磁體等多個領(lǐng)域獲得了應(yīng)用；SQUID作為超導(dǎo)體弱電應(yīng)用的典范已在微弱電磁信號測量方面起到了重要作用，其靈敏度是其它任何非超導(dǎo)的裝置無法達(dá)到的。但是，由于常規(guī)低溫超導(dǎo)體的臨界溫度太低，必須在昂貴復(fù)雜的液氦(4.2K)系統(tǒng)中使用，因而嚴(yán)重地限制了低溫超導(dǎo)應(yīng)用的發(fā)展。

高溫氧化物超導(dǎo)體的出現(xiàn)，突破了溫度壁壘，把超導(dǎo)應(yīng)用溫度從液氦（4.2K）提高到液氮（77K）溫區(qū)。同液氦相比，液氮是一種非常經(jīng)濟的冷媒，并且具有較高的熱容量，給工程應(yīng)用帶來了極大的方便。另外，高溫超導(dǎo)體都具有相當(dāng)高的上臨界場[H c2(4K)>50T]，能夠用來產(chǎn)生20T以上的強磁場，這正好克服了常規(guī)低溫超導(dǎo)材料的不足之處。正因為這些由本征特性Tc、Hc2所帶來的在經(jīng)濟和技術(shù)上的巨大潛在能力，吸引了大量的科學(xué)工作者采用最先進(jìn)的技術(shù)裝備，對高Tc超導(dǎo)機制、材料的物理特性、化學(xué)性質(zhì)、合成工藝及顯微組織進(jìn)行了廣泛和深入的研究。高溫氧化物超導(dǎo)體是非常復(fù)雜的多元體系，在研究過程中遇到了涉及多種領(lǐng)域的重要問題，這些領(lǐng)域包括凝聚態(tài)物理、晶體化學(xué)、工藝技術(shù)及微結(jié)構(gòu)分析等。一些材料科學(xué)研究領(lǐng)域最新的技術(shù)和手段，如非晶技術(shù)、納米粉技術(shù)、磁光技術(shù)、隧道顯微技術(shù)及場離子顯微技術(shù)等都被用來研究高溫超導(dǎo)體，其中許多研究工作都涉及了材料科學(xué)的前沿問題。高溫超導(dǎo)材料的研究工作已在單晶、薄膜、體材料、線材和應(yīng)用等方面取得了重要進(jìn)展。

生物醫(yī)用材料 作為高技術(shù)重要組成部分的生物醫(yī)用材料已進(jìn)入一個快速發(fā)展的新階段，其市場銷售額正以每年16%的速度遞增，預(yù)計20年內(nèi)，生物醫(yī)用材料所占的份額將趕上藥物市場，成為一個支柱產(chǎn)業(yè)。生物活性陶瓷已成為醫(yī)用生物陶瓷的主要方向；生物降解高分子材料是醫(yī)用高分子材料的重要方向；醫(yī)用復(fù)合生物材料的研究重點是強韌化生物復(fù)合材料和功能性生物復(fù)合材料，帶有治療功能的HA生物復(fù)合材料的研究也十分活躍。

能源材料 太陽能電池材料是新能源材料研究開發(fā)的熱點，IBM公司研制的多層復(fù)合太陽能電池，轉(zhuǎn)換率高達(dá)40%。美國能源部在全部氫能研究經(jīng)費中，大約有50%用于儲氫技術(shù)。固體氧化物燃料電池的研究十分活躍，關(guān)鍵是電池材料，如固體電解質(zhì)薄膜和電池陰極材料，還有質(zhì)子交換膜型燃料電池用的有機質(zhì)子交換膜等，都是目前研究的熱點。

生態(tài)環(huán)境材料 生態(tài)環(huán)境材料是20世紀(jì)90年代在國際高技術(shù)新材料研究中形成的一個新領(lǐng)域，其研究開發(fā)在日、美、德等發(fā)達(dá)國家十分活躍，主要研究方向是：①直接面臨的與環(huán)境問題相關(guān)的材料技術(shù)，例如，生物可降解材料技術(shù)，CO 2 氣體的固化技術(shù)，SOx、NOx催化轉(zhuǎn)化技術(shù)、廢物的再資源化技術(shù)，環(huán)境污染修復(fù)技術(shù)，材料制備加工中的潔凈技術(shù)以及節(jié)省資源、節(jié)省能源的技術(shù)；②開發(fā)能使經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境協(xié)調(diào)性材料，如仿生材料、環(huán)境保護(hù)材料、氟里昂、石棉等有害物質(zhì)的替代材料、綠色新材料等；③材料的環(huán)境協(xié)調(diào)性評價。

智能材料 智能材料是繼天然材料、合成高分子材料、人工設(shè)計材料之后的第四代材料，是現(xiàn)代高技術(shù)新材料發(fā)展的重要方向之一，將支撐未來高技術(shù)的發(fā)展，使傳統(tǒng)意義下的功能材料和結(jié)構(gòu)材料之間的界線逐漸消失，實現(xiàn)結(jié)構(gòu)功能化、功能多樣化。科學(xué)家預(yù)言，智能材料的研制和大規(guī)模應(yīng)用將導(dǎo)致材料科學(xué)發(fā)展的重大革命。國外在智能材料的研發(fā)方面取得很多技術(shù)突破，如英國宇航公司在導(dǎo)線傳感器，用于測試飛機蒙皮上的應(yīng)變與溫度情況；英國開發(fā)出一種快速反應(yīng)形狀記憶合金，壽命期具有百萬次循環(huán)，且輸出功率高，以它作制動器時、反應(yīng)時間，僅為10分鐘；在壓電材料、磁致伸縮材料、導(dǎo)電高分子材料、電流變液和磁流變液等智能材料驅(qū)動組件材料在航空上的應(yīng)用取得大量創(chuàng)新成果。

2、國內(nèi)功能材料發(fā)展的現(xiàn)狀和差距

我國非常重視功能材料的發(fā)展，在國家攻關(guān)、“ 863”、“973”、國家自然科學(xué)基金等計劃中，功能材料都占有很大比例。在“九五”“十五”國防計劃中還將特種功能材料列為“國防尖端”材料。這些科技行動的實施，使我國在功能材料領(lǐng)域取得了豐碩的成果。在“863”計劃支持下，開辟了超導(dǎo)材料、平板顯示材料、稀土功能材料、生物醫(yī)用材料、儲氫等新能源材料，金剛石薄膜，高性能固體推進(jìn)劑材料，紅外隱身材料，材料設(shè)計與性能預(yù)測等功能材料新領(lǐng)域，取得了一批接近或達(dá)到國際先進(jìn)水平的研究成果，在國際上占有了一席之地。鎳氫電池、鋰離子電池的主要性能指標(biāo)和生產(chǎn)工藝技術(shù)均達(dá)到了國外的先進(jìn)水平，推動了鎳氫電池的產(chǎn)業(yè)化；功能陶瓷材料的研究開發(fā)取得了顯著進(jìn)展，以片式電子組件為目標(biāo)，我國在高性能瓷料的研究上取得了突破，并在低燒瓷料和賤金屬電極上形成了自己的特色并實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化，使片式電容材料及其組件進(jìn)入了世界先進(jìn)行列； 高檔釹鐵硼產(chǎn)品的研究開發(fā)和產(chǎn)業(yè)化取得顯著進(jìn)展，在某些成分配方和相關(guān)技術(shù)上取得了自主知識產(chǎn)權(quán)； 功能材料還在“兩彈一星”、“四大裝備四顆星”等國防工程中作出了舉足輕重的貢獻(xiàn)。

目前世界各國功能材料的研究極為活躍，充滿了機遇和挑戰(zhàn)，新技術(shù)、新專利層出不窮。發(fā)達(dá)國家企圖通過知識產(chǎn)權(quán)的形式在特種功能材料領(lǐng)域形成技術(shù)壟斷，并試圖占領(lǐng)中國廣闊的市場，這種態(tài)勢已引起我國的高度重視。近年來，我國在新型稀土永磁、生物醫(yī)用、生態(tài)環(huán)境材料、催化材料與技術(shù)等領(lǐng)域加強了專利保護(hù)。但是，我們應(yīng)該看到，我國目前功能材料的創(chuàng)新性研究不夠，申報的專利數(shù)，尤其是具有原創(chuàng)性的國際專利數(shù)與我國的地位遠(yuǎn)不相稱。我國功能材料在系統(tǒng)集成方面也存在不足，有待改進(jìn)和發(fā)展。

3、國內(nèi)外功能材料社會經(jīng)濟發(fā)展需求分析

1)功能材料的國外需求分析

根據(jù)預(yù)測，2001年新材料技術(shù)產(chǎn)業(yè)在世界市場的銷售額將超過4000億美元,，其中功能材料約占75～80%。某些特種功能材料就其單項而言，其市場也是巨大的。1995年信息功能陶瓷材料及其制品的世界市場銷售額已達(dá)210億美元，預(yù)期到2010年將達(dá)到800億美元；2000年超導(dǎo)材料銷售額已達(dá)80億美元,預(yù)測2010年的年銷售額預(yù)計將達(dá)到600億美元，其中高溫超導(dǎo)電力設(shè)備的全球銷售額可達(dá)50-60億美元,到2020年，全球與超導(dǎo)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值（按1995年的價格估算）可能達(dá)到1500億到2000億美元，其中高溫超導(dǎo)占60％；2010年全球釹鐵硼永磁材料的市場需求量將達(dá)14.6萬噸,產(chǎn)值達(dá)80億美元，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值700億美元；生物醫(yī)用材料是一個正在迅速發(fā)展的高技術(shù)領(lǐng)域，目前全球生物醫(yī)用材料及制品的產(chǎn)值超過700億美元，美國約為400億美元，與半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)相當(dāng)，是美國經(jīng)濟中最活躍、出口量最大的6個產(chǎn)業(yè)之一，近年來一直保持每年20%以上的速率持續(xù)增長，預(yù)計到本世紀(jì)前十年左右,生物醫(yī)用材料產(chǎn)業(yè)將達(dá)到藥物市場的份額；隨著可持續(xù)發(fā)展政策被各國政府的廣泛采納，生態(tài)環(huán)境材料的市場需求也將迅速增加，估計2010年的社會需求將高于500億美元?？梢?，在全球經(jīng)濟中，特種功能材料無論是需求的規(guī)模，還是需求的增長速度，都是相當(dāng)驚人的。

2)功能材料的國內(nèi)需求分析

中國作為一個 12億人口的大國，正在實施宏偉的第三步發(fā)展戰(zhàn)略，這一根本國情加之特種功能材料在經(jīng)濟社會發(fā)展中的重要作用和地位，決定了我國對功能材料的需求將是巨大的。

功能材料不僅是發(fā)展我國信息技術(shù)、生物技術(shù)、能源技術(shù)等高技術(shù)領(lǐng)域和國防建設(shè)的重要基礎(chǔ)材料，而且是改造與提升我國基礎(chǔ)工業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ) ,直接關(guān)系到我國資源、環(huán)境及社會的可持續(xù)發(fā)展。我國國防現(xiàn)代化建設(shè)一直受到以美國為首的西方國家的封鎖和禁運，所以我國國防用關(guān)鍵特種功能材料是不可能依靠進(jìn)口來解決的，必須要走獨立自主、自力更生的道路。如軍事通信、航空、航天、導(dǎo)彈、熱核聚變、激光武器、激光雷達(dá)、新型戰(zhàn)斗機、主戰(zhàn)坦克以及軍用高能量密度組件等，都離不開特種功能材料的支撐。

我國經(jīng)濟的快速增長和社會可持續(xù)發(fā)展，對發(fā)展新型能源及能源材料具有迫切的需求。能源材料是發(fā)展能源技術(shù)、提高能源生產(chǎn)和利用效率的關(guān)鍵因素，我國目前是世界上能源消費增長最快的國家，同時也是能源緊缺的國家。發(fā)展電動汽車、使用清潔能源、節(jié)約石油資源等政策措施使得新型能源轉(zhuǎn)換及儲能材料的需求不斷增加。近年來，隨著電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國便攜式電器如手提電話、筆記本計算機用戶每年均以超過 20%的速度增加，形成了一個對小型高能量密度電池的巨大社會需求。

隨著移動通信等新一代電子信息技術(shù)的迅速崛起，作為一大批基礎(chǔ)電子元器件技術(shù)核心的信息功能陶瓷日益成為我國發(fā)展相關(guān)高技術(shù)的需求重點。按照 5%的世界市場占有率計，2010 年我國信息功能陶瓷材料及制品的年銷售額將達(dá) 300億元人民幣，對信息通訊產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有舉足輕重的作用。

我國是一個稀土大國，其工業(yè)儲量占世界總儲量的 70%以上，發(fā)展稀土功能材料我國有著獨特的資源優(yōu)勢。例如，稀土永磁材料全世界的年平均增長率為23%,而我國高達(dá)60%，1995年全球的釹鐵硼永磁材料的生產(chǎn)總量為6000噸，其中我國為2000噸，占總量的1/3，預(yù)測2010年全球釹鐵硼永磁材料的產(chǎn)量將達(dá)14.6萬噸，產(chǎn)值達(dá)80億美元,其中我國的產(chǎn)量將達(dá)5.4萬噸，產(chǎn)值達(dá)20多億美元，相關(guān)器件產(chǎn)值達(dá)100～150億美元。稀土在發(fā)光、催化等領(lǐng)域的應(yīng)用也具有廣闊的市場需求。

我國西部還擁有一些儲量豐富的資源，如稀土、鎢、鈦、鉬、鉭、鈮、釩、鋰等，有的工業(yè)儲量甚至占世界總儲量的一半以上，這些資源均是特種功能材料的重要原材料。研究開發(fā)與上述元素相關(guān)的特種功能材料，拓寬其應(yīng)用領(lǐng)域，取得自主知識產(chǎn)權(quán)，將大幅度地提高我國相關(guān)特種功能材料及制品的國際市場競爭力，這對實現(xiàn)西部資源的高附加值利用，將西部的資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)濟優(yōu)勢具有重要意義，將有力地支持國家的西部大開發(fā)。

隨著我國人民生活質(zhì)量的進(jìn)一步改善和提高 ,我國潛在的生物醫(yī)用材料市場將很快轉(zhuǎn)化為充滿勃勃生機的現(xiàn)實市場,從而創(chuàng)造出巨大的社會經(jīng)濟效益，成為國民經(jīng)濟的一個支柱產(chǎn)業(yè)。

我國已確定“在發(fā)展中解決保護(hù)，在保護(hù)環(huán)境的基礎(chǔ)上實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展”的原則，簽署了有關(guān)國際公約，并通過了國家有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)，這些都為生態(tài)環(huán)境材料需求發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。發(fā)展生態(tài)環(huán)境材料，除了在社會和經(jīng)濟方面具有巨大的需求之外，在政治上還對我國加入 WTO，融入國際社會，提升國際地位具有重要作用。此外，生態(tài)環(huán)境材料還對我國的“科技、人文、綠色”奧運工程起著特殊的作用。

總之，在未來的五到十年，我國經(jīng)濟、社會及國家安全對功能材料有著巨大的需求，功能材料是關(guān)系到我國能否順利實現(xiàn)第三步戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵新材料。

4、發(fā)展重點與關(guān)鍵技術(shù)選擇 1)發(fā)展重點

高溫超導(dǎo)材料制備與應(yīng)用技術(shù) 稀土功能材料

新型能量轉(zhuǎn)換材料與技術(shù)（能源材料）生物醫(yī)用材料

綠色奧運工程材料與技術(shù)

分辨離膜材料與技術(shù)（海水、氯堿膜）印刷（制版、感光）、顯示（OLED）材料 高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)技術(shù) 2)關(guān)鍵技術(shù)選擇

能源材料

①固體氧化物燃料電池：

固體氧化物燃料電池是一種新型綠色能源裝置，比質(zhì)子交換膜燃料電池有更高的轉(zhuǎn)換效率和節(jié)能效果，可減少二氧化碳排放 50%，不產(chǎn)生NOx，已成為發(fā)達(dá)國家重點研究開發(fā)的新能源技術(shù)。但目前研究的固體氧化物燃料電池的工作溫度達(dá)800～900℃，其關(guān)鍵部件的材料制備總是成為制約固體氧化物燃料電池發(fā)展的瓶頸。應(yīng)突破的關(guān)鍵技術(shù)主要有：a）高性能電極材料及其制備技術(shù)；b）新型電解質(zhì)材料及電極支撐電解質(zhì)隔膜的制備技術(shù)；c）電池結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計及其制備技術(shù)；d）電池的結(jié)構(gòu)、性能與表征的研究。②光電轉(zhuǎn)換效率大于 18%的硅基太陽能電池商品化；

研制出光電轉(zhuǎn)換效率大于 18%的低成本、大面積、可商業(yè)化的硅基太陽能電池及其組件。

③太陽能的綜合利用(光電、熱電、熱交換)及其與風(fēng)力發(fā)電的耦合技術(shù)；建立總體利用效率達(dá)15%的追尾聚集光式太陽能光電、熱電、熱交換系統(tǒng)并實用化，建立太陽能綜合利用與風(fēng)力發(fā)電耦合的實用型分布式地面電站，并可并網(wǎng)供電。稀土材料

①稀土催化材料 ②稀土永磁材料

突破高性能(N50)、高均勻性、高工作溫度、低溫度系數(shù)的燒結(jié)稀土永磁材料和高性能(磁能積20MGOe）粘結(jié)稀土永磁材料的產(chǎn)業(yè)化關(guān)鍵技術(shù)。③高亮度、長壽命白光 LED節(jié)能照明系統(tǒng)

低成本、高亮度、長壽命白光 LED節(jié)能照明系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)化并進(jìn)入普通百姓家庭。生物醫(yī)用材料

①生物芯片； ②生物兼容性好、可降解或可誘導(dǎo)再生的人體軟、硬組織替換材料； ③具有分子識別和特異免疫功能的血液凈化材料和裝置。生態(tài)環(huán)境材料

①有機膜分離技術(shù)：海水（或鹽堿水）淡化效率達(dá) 50%的有機膜實用化和產(chǎn)業(yè)化。②固沙植被材料與技術(shù)；

③節(jié)能、環(huán)保的建筑材料及其關(guān)鍵工藝技術(shù)：

突破日產(chǎn) 2000噸的流態(tài)化水泥燒成技術(shù)，其單位能耗與粉塵排放低于目前的新型干法工藝；實現(xiàn)純氧燃燒生產(chǎn)浮法建筑玻璃的產(chǎn)業(yè)化。特種功能材料

①無機分離催化膜：突破無機分離催化膜（透氧膜、分子篩膜、透氫膜）的關(guān)鍵制備技術(shù)，建立無機分離催化膜用于天然氣催化轉(zhuǎn)化制備合成氣和液體燃料、天然氣直接轉(zhuǎn)化制備乙烯、生物質(zhì)原料制備乙醇、天然氣制氫等方面的示范性生產(chǎn)裝置。

②大尺寸光學(xué)金剛石膜；

③有機磁性材料 :突破本征有機磁性材料的關(guān)鍵技術(shù)。④敏感材料與傳感器。

超導(dǎo)材料 高溫超導(dǎo)材料的制備與應(yīng)用技術(shù)

第四篇：客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)

1、在分管院領(lǐng)導(dǎo)下，制定醫(yī)院客戶服務(wù)戰(zhàn)略、計劃、流程和制度，并組織實施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報。

2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。做好客戶診前預(yù)約、診中服務(wù)管理、診后隨訪工作，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集、分析、整理客戶表揚及投訴信息，及時轉(zhuǎn)交和督促相關(guān)部門處理，匯總處理意見，提出獎懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負(fù)責(zé)組織收集國內(nèi)相關(guān)行業(yè)政策、競爭對手相關(guān)信息，建立患者信息數(shù)據(jù)庫，及時填寫客戶就醫(yī)信息，進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)客戶群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷服務(wù)資訊。

4、做好員工的服務(wù)理念、知識和技能培訓(xùn)，根據(jù)醫(yī)院的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)方案和流程，與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)服務(wù)活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好導(dǎo)診、分診工作。

6、配合相關(guān)部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等形式，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室的服務(wù)營銷工作。

7、完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第五篇：客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)規(guī)范 服務(wù)理念

一切從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)為職責(zé)所在，以客戶滿意為經(jīng)營的目的。服務(wù)觀念

“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。

踐行“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的人員，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。服務(wù)規(guī)范

一、以客戶為重 積極的身體語言； 2 保持眼神接觸； 3 保持愉快的語調(diào)； 解釋你的做法的原因。

二、聆聽技巧 傾聽：受人關(guān)心； 2 確認(rèn)：受人關(guān)照； 3 探索：關(guān)注--理解； 4 響應(yīng)：計劃--生機--解決

三、克服異議 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。2 如果必要，提問以獲到更多信息。解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。4 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。

四、保持和提高自尊心 主動認(rèn)出并稱呼客戶。2 記住并稱呼客戶的名字。3 避免用術(shù)語。當(dāng)客戶完成一件工作時，表示謝意。5 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。

五、平伏客戶情緒 致歉。2 表示體諒、同情。3 反饋用戶投訴。4 代表單位承擔(dān)責(zé)任，并提供解決方法。

職責(zé)范圍 服務(wù)宗旨

中國鐵路客戶服務(wù)中心根據(jù)目前國內(nèi)各大中型鐵路部門的實際情況，以鐵路現(xiàn)有的客、貨信息資源為基礎(chǔ)，在國內(nèi)率先為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的車票服務(wù)；為各鐵路部門開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時使鐵路部門加強業(yè)務(wù)管理，有助于提高國內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會效益，最終增加銷售與增強服務(wù)支持，帶動鐵路運輸利潤增長。涉及行業(yè)

通信業(yè)，航空業(yè)，服裝業(yè)，保險業(yè)，廣告業(yè)，電子商務(wù)，服務(wù)行業(yè)等。數(shù)字化指標(biāo)

以下是美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊·安頓教授提出的23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，下面除了介紹提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。實際工作率

是一種測試業(yè)務(wù)員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于值機員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以值機員按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。實踐證明，每個值機業(yè)務(wù)員的最佳實際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

建議管理措施：如果員工實際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾個內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：

員工應(yīng)該懂得保持較高實際工作率對客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠；

監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助； 業(yè)務(wù)員可能對規(guī)定有誤解； 缺勤率可能太高；

相較于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時間可能太多； 要更好地利用強制管理系統(tǒng)軟件。事后處理時間 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。呼后處理可能有值機員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。中心平均事后處理時間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。

建議管理措施

如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；

業(yè)務(wù)員完成操作的機器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整； 把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認(rèn)真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的；

鼓勵值機員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)，應(yīng)該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。

事后處理時間過長則表明業(yè)務(wù)員本身有問題，需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過電話監(jiān)聽幫助他/她們解決這個問題；

如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來有關(guān)情況的報告；

整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓(xùn)練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問題；

如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；

對造成事后處理時間過長的業(yè)務(wù)員進(jìn)行追蹤，看到底是誰，對之進(jìn)行再培訓(xùn)；

如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項目，考慮一下這個新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費成本去做；

如果問題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對，那么請從技術(shù)上尋找數(shù)字增長的原因；

訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。平均放棄時間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報告。全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。

建議管理措施

等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。

檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。平均單呼成本 等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費用可以從財務(wù)處得到。中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。

建議管理措施

這個規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會對之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。

如規(guī)范數(shù)字上升，請仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關(guān)系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。

由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低，因為VRU處理的電話簡短，沒有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費。

如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費。可能性最大的是增減人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗，他們回話的時間拖長了，從而導(dǎo)致了高費用。如果是這樣，對這些新員工進(jìn)行密切指導(dǎo)在短時間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。

平均通話時間

指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由值機業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標(biāo)也不同。一個技術(shù)支持力較強的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來看，平均通話時間是8.5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是最合適了。規(guī)定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標(biāo)所帶來的問題，這樣就給予了值機業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。

建議管理措施

作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標(biāo)范圍之外的情況； 時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。

對業(yè)務(wù)員進(jìn)行運用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。平均持線時間

值機業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一值機員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。全行業(yè)平均持線時間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20-60秒之間。

建議管理措施

過長的持線時間表明值機業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：

所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；

訓(xùn)練不夠，值機業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；

系統(tǒng)延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息； 一線業(yè)務(wù)員無權(quán)接近有關(guān)資料；

這一規(guī)范對于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；

此規(guī)范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。平均振鈴次數(shù)

指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務(wù)員、還是IVR回的。資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。行業(yè)平均次數(shù)是2-3 次，建議2-4次。

建議管理措施

平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。

只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。平均排隊時間

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業(yè)務(wù)員回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。這是一個具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊時間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30-90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。

建議管理措施

可能在實行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時間來熟悉和處理業(yè)務(wù)；

可能安排了太多的沒有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員值機； 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機械化；

許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式；

排隊時間可能是客戶服務(wù)中心耗費資金的一種主要形式； 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時考慮增加臨時業(yè)務(wù)員；

根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務(wù)，排隊時間以較短為宜。平均應(yīng)答速度

指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。

建議管理措施

平均應(yīng)答速度過高意味著

事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定； 持線時間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確； 計劃實際工作率不夠。平均交談時間

指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報告，應(yīng)該每周和每月評估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。個人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。這樣，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。行業(yè)平均交談時間為330秒。對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標(biāo)應(yīng)以270-360秒為妙。

建議管理措施

交談時間的變化意味著值機業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個解決辦法。

呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調(diào)整到一個令人滿意的長度。

談話時間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計的不同而不同。

不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過于匆忙了。

談話時間還可能因為服務(wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據(jù)平均值)應(yīng)該查出其中的原因。每小時呼叫次數(shù)

指每個業(yè)務(wù)員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報告一次。每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在一個技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達(dá)1000。

建議管理措

很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的，因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是

片面強調(diào)小時數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；

業(yè)務(wù)員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加他們的小時數(shù)；

隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，一個業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數(shù)就變得困難。監(jiān)聽分值

指由質(zhì)量保證專家對值機業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級評價。此規(guī)范沒有一個可普遍適用的目標(biāo)。監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個月可以被監(jiān)聽四到五次。

建議管理措施

這種評價方式應(yīng)該持之以恒；

業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評分方法；

如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實際表現(xiàn)比較時可以參考。占線率

等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。

建議管理措施

建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管； 呼叫放棄率

一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報表中消滅掉。“短時放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關(guān)；其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；基于人口統(tǒng)計基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；呼叫者沒有時間等待；電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。建議管理措施

平均等待的時間可能過長； 預(yù)測的準(zhǔn)確度可能過低；

因為工作內(nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長； 排隊等候的時間難以忍受；

嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項目中； 考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫；

一天多次將放棄率張?zhí)鰜?，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會有的上升或下降；

因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。

一段時間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；

放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1--5秒內(nèi)掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。

呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；

仔細(xì)比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。

放棄呼叫與等待(或排隊)時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。出勤率

指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動登記制度。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標(biāo)準(zhǔn)是95%。

建議管理措施：如果出勤率較低，應(yīng)該： 檢查缺工原由；

與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。忙音率

指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠(yuǎn)的客戶滿意程度上來說。

建議管理措施

選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機構(gòu)；

如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；

增加無論是全時或是半時的業(yè)務(wù)員；

如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們再進(jìn)行一些培訓(xùn)； 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?，如果受阻率高，相?yīng)的重新?lián)芴柭室哺?。如果一個經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數(shù)量內(nèi)，則是大錯特錯。

大多數(shù)電話服務(wù)商(AT&T, Spring ,MCI)都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內(nèi)使用自動數(shù)字認(rèn)證去分辨按時和按天顯示的重復(fù)撥號電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測值機業(yè)務(wù)員的有效利用率。

許多運載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計包，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號碼消除重復(fù)拔號而使忙音正?；＝ㄗh調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。

忙音會帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。一次性解決問題的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日報告一次。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%-100%之間。這個規(guī)范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非?？粗?。

建議管理措施

此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。

對顧客要求回呼的請求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調(diào)查確定客戶為什么會這樣做的原因。

培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實業(yè)務(wù)員接近資料的可能性 邀業(yè)務(wù)員一起解決問題，明確這一點也很重要； 隊列放置率

即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計算和檢查一次。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。

建議管理措施

要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。轉(zhuǎn)接呼叫率

即由值機業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎葾CD業(yè)務(wù)員報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

建議管理措施 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題。

如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。

不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。

從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。

有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。

電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個問題。

讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。已復(fù)電話百分比

等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。

建議管理措施

這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績的一個首要標(biāo)志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；

可反應(yīng)出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢和問題，并為找到相應(yīng)的解決辦法提供方便；

接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期； 開線要求可能太低； 對電話量的估計不夠；

業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能沒有必要；

考慮讓有CTI處理器的IVR分擔(dān)常規(guī)電話； 考慮增添臨時業(yè)務(wù)員來應(yīng)付超量電話流； 可能在預(yù)測時不正確地運用了歷史記錄；

可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好； 可能是季節(jié)性波動的緣故；

可能業(yè)務(wù)員沒有嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。服務(wù)水平

服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

建議管理措施 如果服務(wù)水平的值高于標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請將他們做些合理的調(diào)整。

如果服務(wù)水平低于目標(biāo)，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：

電話呼叫量預(yù)測不準(zhǔn)確； 業(yè)務(wù)員實際工作率太低；

監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；

對過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠； 午餐開始或結(jié)束的時間不當(dāng)，需要重新確定?？偤艚袛?shù)

指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應(yīng)該每小時、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。早早地預(yù)見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。這個規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對未來電話作出計劃、預(yù)測，以便合理地安排工作人員。

建議管理措施

尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。

分析電話類型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。

如果打入的電話總數(shù)與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統(tǒng)之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產(chǎn)品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。

打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。

值機員流動率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗、統(tǒng)計。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。

建議管理措施

讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。

我們發(fā)現(xiàn)報酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”?！稗o職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠(yuǎn)是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。

一個中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲備一個新業(yè)務(wù)員的費用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費中最主要的一項。

有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務(wù)員沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。價值皈依

1.快速的顧客響應(yīng)，以最便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務(wù)項目，加強客戶資源管理;2.更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析;3.統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運營環(huán)節(jié);4.更高效的服務(wù)流程管理，降低服務(wù)成本。[1]