第一篇：客戶服務中心2011年工作總結

客戶服務部2011年工作總結

2011年客服部在公司領導的正確領導下，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務、用戶置換通氣、中壓管網的巡護和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的工作總結如下：

一、客服工作

客服部全體員工認真學習昆侖公司下發(fā)的各種文件，深入學習實踐科學發(fā)展觀，通過學習深刻領會了文件的深刻內涵，在此思想的指導下，我部門本著禮貌待客，文明服務的原則，接線員24小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人員上門解決，與客戶有預約，無論刮風下雨及時趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話2000多個，上門處理問題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達到90%以上。

用戶置換通氣工作

隨著城市燃氣事業(yè)不斷的發(fā)展，新增燃氣用戶和燃氣管網也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調壓箱的布局，根據現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通

氣戶數4020戶，累計通氣戶數為20431戶。

客戶回訪及安全宣傳工作

對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設法為他們排憂解難。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000多戶。

二、管網巡護工作

天然氣管網巡護

隨著燃氣用戶的不斷增加，天然氣管網及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網長度已達100多公里，用戶兩萬多戶，閥井370多個，調壓箱400多臺，商業(yè)用戶35戶因而管網及燃氣設施的安全運行工作顯得尤為重要，為了確保中壓管網及燃氣設施安全運營，在任務重，人員少的情況下，客服部對原有的巡線方案進行了調整，客服部把運營管網分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人負責。巡線人員對自己巡查區(qū)內的燃氣設施的安全運行及用戶安全用氣負全部責任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內的調壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對調壓箱的出口壓力、切斷壓力進行檢測，每月對商業(yè)用戶的流量計進行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題要及時上報，及時處理。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。

燃氣設施維護保養(yǎng)

本年度客服人員對所管轄區(qū)的所有調壓箱整體進行了清潔處理，對調壓箱的過濾器進行了吹掃清洗，對有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管網的閥井、閥門進行了清掃、除銹、防腐等維護保養(yǎng)。

維搶修工作

客服維搶修人員都認真履行自己的職責，嚴格要求自己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機管網設施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護搶修，從而實現(xiàn)的公司燃氣管網的安全運行。

突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進行了維護搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應能力。

用戶安裝工作

客服部接受了公司部分用戶戶內安裝及全部燃氣熱水器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠實事求是地解決各種問題，按照安裝規(guī)范進行天然氣設施的安裝，在任務重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務。

本年度通過我部門員工的努力，使城市管網、用戶用氣安全無事故運行，但是我們工作中還有很多不足，理論學習掛的還不夠，實踐經驗缺乏，技術理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學習理論知識，在實踐中不斷總結經驗，提高每個員工的業(yè)務水平，積極參加公司組織的義務勞動，學習培訓及其它各項活動，認真學習公司的各項規(guī)章制度及每次會議精神，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的工作規(guī)范有序的開展，從而確保公司的安全生產。

第二篇：客戶服務中心2011工作總結[推薦]

客戶服務中心2011工作總結

一、2011年卷煙銷售重點工作回顧

2011年在公司黨組的正確領導下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結構提升實現(xiàn)了跨越式增長，全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量--箱，同比增長0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結算率100%，電子結算成功率90%以上；網上訂貨客戶比例40.46%，實現(xiàn)毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。

二、2011年卷煙銷售工作中存在的不足

（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在1、卷煙供應工作滿意度。

2、送貨服務滿意度。

3、客戶經理服務主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

4、貨款結算滿意度較低。

5、投訴結果滿意度。

（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。

（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。

三、2012年卷煙銷售重點工作計劃

全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單

箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網上訂貨率60%以上，電子結算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。

2012年工作措施：

（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數據作為參考進行重新分類管理、根據零售商戶經營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。

（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶QQ群，通過QQ群這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經營指導、投訴受理、業(yè)務咨詢等工作的進一步推進。

（三）開展客戶滿意度季度調查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務中心要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據。

2011年已成為歷史，2012年已經到來，我們要在總結成績的同

時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。

客戶服務中心

2012年2月15日

第三篇：2009年客戶服務中心工作總結

2009年客戶服務中心工作總結 2009年已從我們身邊匆匆走過。在公司及部門領導的關心和支持下，中心工作取得了很好的成績，但也有一些工作完成的不是很理想，現(xiàn)將2009年中心工作做如下總結。

㈠新增用戶量

1、居民用戶新增：XX戶；累計用戶數XXX戶。

按公司規(guī)定，200X年起，居民用戶多采用散戶安裝形式，部分用戶散戶安裝時，因為戶外管網打壓，不能拆動入戶支管堵頭，連接球閥，導致今年開通空程情況增加；此外，因開通時用戶大多已裝修好廚房，此時再裝拆球閥堵頭裝球閥操作空間小，不但耗時，而且有一定危險性。建議公司調整相關工作要求。

2、公建用戶新增：X家；累計用戶數X家。

3、工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數X家。

㈡燃氣銷售量

1、居民IC卡銷售總量：X立方米，銷售額X元。

2、居民機械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。

3、公建用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。

4、工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。因用戶對我方提供的數據提出疑義，反復協(xié)調未果，目前仍在協(xié)商。另外，因該公司還沒有正常投入生產，所以耗氣量并不大。

㈢居民用戶安檢情況

2009年計劃安檢X戶，實際安檢X戶，完成率為X%，共下達《安全隱患整改通知書》X份，其中隱患類型主要有以下幾個方面：①膠管過長；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進風燃氣灶等等問題較多。

㈣公建用戶安檢情況

根據公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。公建用戶的安檢受用戶用氣情況限制，不能停氣進行氣密檢查，安檢工作流于表面。用戶對我部下達的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。另外，我公司的公建用

戶有一個共同的安全隱患，即燃氣管道易腐蝕。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃氣管道的防腐問題。在此建議公司在燃氣管道的防腐工藝上進行調整和改進。

㈤小區(qū)巡檢工作情況

小區(qū)巡檢情況每季度進行一次，每次小區(qū)數量在X~XX個之間，樓棟數量XX~XXX棟，調壓箱XX~XXX個。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報告。小區(qū)戶外管網安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗收時就已經開始生銹了。我部認為公司對施工質量控制不嚴是造成此現(xiàn)狀的直接原因。返修工作量大，返修周期短，導致運行維修費用越來越高；此外對于已經供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。因此建議公司加強施工過程控制和施工質量控制，以保證燃氣管道運行安全和使用壽命。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質量關。

㈥用戶報修情況

用戶報修處理XX次；搶險XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網XX次。㈦用戶報改情況

中心受理改裝XX項，其中中心完成XX項，其余由霈普公司完成。2009年因用戶報改，我部下達的停氣通知共約140次，平均不到兩個工作日就有一個用氣小區(qū)需要停氣。停氣量較2008年的X次增長約X%。我部認為，目前的戶外管改造量過大，建議公司采取措施加強設計的深度和通過正常地引導、宣傳，盡量減少立管改造的工作。

㈧燃氣表更換工作

1、賀博表更換工作

2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總入戶率約為X%。經過服務人員的積極努力，回收透支氣費3XX元。

在此次的換表工作中，中心服務員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。因為用戶對氣表透支情況不理解，意見很大，透支氣費很難回收的，有的用戶服務員為了收取一戶透支氣費，往往要反復5、6次上門與用戶協(xié)商，有時甚至要忍受用戶的責罵。為了把公司的損失減到最低，中心的服務員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費的回收。

目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用

戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預計約X塊表未換，明年我部將進一步努力完成賀博表的更換工作。

2、機械表更換工作

我公司原安裝有機械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。在更換機械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。因為機械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃氣表包住，導致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴實，工作人員沒有操作空間而無法換表。⑵中心原計劃用于更換機械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達30%以上，也影響了換表的工作效率。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入??；或是燃氣表已被封閉無法更換的。在此建議公司在今后的采購中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。

有三個小區(qū)的機械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃氣表都裝在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。這四個小區(qū)目前的用戶共有XX戶。

換表工作是中心2009年工作的一個重點，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達到X%，很好地完成了該項工作計劃。明年我部將在進行安檢工作時盡量更換剩余的機械表。

㈨事故情況通報

2009年客戶服務中心做到了責任事故為零，確保中心管理范圍內所有管線的運行安全，并配合其他部門做好公司整體運行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作。

㈩中心管理工作

1、中心制度化建設

2008年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導書，并及時上報公司辦公室備案。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務工作的需求，從2009年初。中心就明確了各崗位職責，增設了3個班的班長，通過各班長積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶服務班，在班長張波的帶

領下，經常加班加點，完成了繁重的服務工作、換表工作和每一次的搶險工作。

2、資料管理

2009年，經過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時無法進行自動化管理。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。切實提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為工作重點，實行專人管理，并做相應的工作調整。

回顧2009年，中心基本完成了公司交給的任務。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質的服務，為公司樹立服務品牌始終是中心的工作目標。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進服務，更好地服務用戶，提高公司美譽度。

客戶服務中心

二○○X年一月十日

第四篇：客戶服務中心2010年工作總結

抓管理 做服務 樹形象 促發(fā)展

----客戶服務中心2010年工作總結

2010年，客戶服務中心以“保增長、保發(fā)展”的經營思路為統(tǒng)領，以做好優(yōu)質服務工作為目標，深入貫徹執(zhí)行“生產圍著營銷轉，營銷圍著客戶轉”的服務理念，以“貼近式服務”為手段，團結協(xié)作、通力配合、積極主動，對內強化管理、苦練內功，對外增供擴銷、盤活增量，強化優(yōu)質服務意識，規(guī)范文明服務行為，求真務實，開拓創(chuàng)新，狠抓各項制度落實，不斷加強培訓學習，提高全體員工的業(yè)務技能和整體素質，較好的完成了2010年的各項工作。

一、全年主要指標完成情況（截至11月30日）：

1、增供擴銷工作：

用電業(yè)擴：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶;全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶，送電容量146813.33KVA。

用熱業(yè)擴：全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，申請供熱面積128.6萬平方米；蒸汽客戶20戶，申請用汽量為66.7噸/小時；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，采暖面積76766.8平方米；蒸汽客戶6戶，蒸汽用汽量5.7噸/小時。

2、用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 266254.66KW.H，追繳電費147413.86元，追繳違約使用電費299817.2元。3、95598信息服務工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數69528次，其中自動服務次數10174，回訪服務次數9505。2010年全年人工受理業(yè)務49852起，其中故障報修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務申請20起。

4、營業(yè)廳費用收取工作：2010年營業(yè)廳共辦理各類收費客戶合計18.09萬戶，金額5368.02萬元。其中收取電費客戶13.92萬戶，金額4374.54萬元；天然氣客戶4.12萬戶，金額722.22萬元；預收電費客戶123戶，金額69.97萬元；臨時接電費客戶70戶，金額195.64萬元；電表款客戶246戶，金額5.65萬元。

5、計量管理工作：本年累計安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。本年累計檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計量裝臵信息5030戶。

6、電熱費回收情況：截止到2010年11月30日，電費全年累計應收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。其中，供電分公司全年累計應收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元；農電公司全年累計應收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。熱費累計應收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元。（全年最終回收情況以股份公司財務數據為準）

7、管理費用控制情況：2010年，公司核定中心管理費用為73萬元（不含工資）。截至到11月30日，中心累計支出48.8544 萬元?？刂圃谟媱潈?。

二、2010年主要工作回顧

（一）業(yè)務工作情況

1、轉變服務觀念，穩(wěn)步推進增供擴銷工作。

客戶服務中心以公司“生產圍著營銷轉 營銷圍著客戶轉”大營銷服務意識為推進，轉變服務觀念，以“貼近式服務”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會進行工作對接，主動了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項目情況，并加大客戶走訪力 度，對客戶做到重點項目全程跟進、在建項目跟蹤服務、新建項目提前介入，建立了電、熱營銷供應高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務模式，及時滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點投資項目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項目進度情況，使公司增供擴銷工作穩(wěn)步推進。此外，中心全力支持公司建設發(fā)展，對公司內部重點建設項目和工程，抽派專人負責各類項目的新裝、增容的用電申請，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設和文衛(wèi)系統(tǒng)建設，努力做好基礎設施配套的供電供熱協(xié)調工作。

2、掌握市場需求，搞好負荷預測與分析。

為保證電、熱網系統(tǒng)經濟、安全、平穩(wěn)運行，客服中心高度重視負荷預測工作，指派專人負責負荷預測工作，在認真研究公司負荷變化情況的基礎上,施行有效的負荷預測方法,逐步采用新技術提高預測準確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報表數據統(tǒng)計以及市場分析預測報告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點客戶的用電用熱負荷變化情況，資料收集及數據分析工作,完成2011年-2015年新增用電負荷及用電量預測、2011年熱量預測、2010年-2015年全社會用電量負荷預測及報告。

3、加大普查力度，做好用電檢查工作。

為加強用電營業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護正常的供用電秩序，客戶服務中心今年重點開展了用電普查專項行動，在抽調專人組成用電檢查小組的基礎上，還積極發(fā)動抄表、計量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實到人、責任到人，結合舉 報獎罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實時偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 266254.66KW.H，追繳電費147413.86元，追繳違約使用電費299817.2元。

4、優(yōu)化管理，做好計量服務工作。

為實現(xiàn)電能計量精、準、細管理，客服中心對內抓好計量軟硬件建設,對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質計量服務，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計量人員,投入計量檢校設施,下發(fā)專門計量管理考核規(guī)定,來進一步理清管理職責,理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進完善，今年順利通過了市質量技術監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計量標準考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。同時，為適應三表一卡新技術的運用，成立了“三表一卡”課題研究學習小組，通過邀請廠家技術人員進行培訓、向兄弟單位和上級管理部門取經、定期召開項目例會等形式，對新技術、新產品開展了學習，不斷提高計量管理水平。

4、細化流程管理，做好95598熱線服務工作。

“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務中心始終將“95598”熱線管理作為提高運營效率與服務質量的重點工作來做來抓。為了實現(xiàn)這一目標，“95598”熱線通過加強培訓，完善電話服務，增加指標管理，細化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實施質量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評聘”評比活動，在科室中營造出濃厚的學先進，比技能的氛圍，為客戶提供精細優(yōu)質的電話服務。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關用電知識等信息，方便了大客 戶的費用核算，得到了客戶的普遍認可。

5、加強協(xié)調拓展，做好營業(yè)收費工作。

客戶服務中心在做好營業(yè)廳收費工作的同時，積極協(xié)調各種力量解決客戶繳費難的問題。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機，協(xié)調組建綜合收費營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費營業(yè)廳營運正常，緩解了部分收費壓力。

6、加大考核力度，做好營銷管理工作。

客戶服務中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時，堅持每半年對各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營銷管理工作存在的問題，及時進行整改，使營銷基礎工作和管理工作趨于規(guī)范化、標準化。與此同時，客戶服務中心還開展了每月一次的營銷服務類指標考核工作，通過每月對各營銷單位的投訴落實情況進行檢查、考核、通報，不斷強化各營銷單位服務意識，全年共考核營銷服務類指標25起。

7、強化考核獎勵，做好電熱費回收考核工作。

客戶服務中心在認真分析2009年的電熱費回收特點、年底欠費情況和考核結果的基礎上，調整、制訂了公司2010年電熱費回收計劃和考核指標的方案，并加強對價格和電熱費回收考核的日常管理，認真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計并掌握公司每月的電熱費回收情況，加強電熱費回收考核管理工作。年初對各單位2009年的電熱費回收數據進行了統(tǒng)計、核對，并根據公司2009年電熱費回收考核獎懲辦法，提出了對各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費人員收取陳欠熱費的積極性。

（二）管理工作情況

1、強化內部管理，完善制度建設。

為了深化客戶服務中心的內部管理，明確員工職責，樹立行業(yè)新風，中心堅持做好制度建設工作，結合實際工作情況，對《客戶服務中心制度匯編》進行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達到節(jié)能降耗，降低經營成本的目的，客戶服務中心還結合工作實際，在征求各方面的意見的基礎上，制定了《客戶服務中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財務管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。

2、狠抓安全生產管理，確保中心穩(wěn)定運行。

客戶服務中心認真抓好安全生產管理工作，實現(xiàn)安全事故為零的目標?？蛻舴罩行念I導對安全工作高度重視，始終將“安全第一，預防為主”的方針貫徹到生產經營工作中，建立了客戶服務中心安全管理體系，明確了各級安全責任，加強了自上而下的安全教育，組織員工對《安規(guī)》、《安全生產法》進行學習，定期學習《安全簡報》、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機動車輛駕駛員集中培訓交通安全知識，為開展各項工作提供安全保障。同時認真開展客戶用電安全檢查、安全生產月活動、節(jié)前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習等活動，落實安全生產精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進了中心安全生產責任制和各項安全措施的全面落實。中心全年未發(fā)生一起生產、交通、治安刑事案件等安全事故。

3、抓好職工培訓工作，打造優(yōu)質營銷服務團隊。作為公司的營銷窗口龍頭單位，客戶服務中心始終將提高營銷團隊整體素質作為重點工作常抓不懈，深入開展“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”活動，在抓好各個科室、各個崗位的工作服務規(guī)范的管理基礎上，結合崗位工作需求和特點，采取集中培訓和自學培訓相結合、請進來和送出去相結合的方式，開展了一年一度的值長評聘，并組織員工進 行photoshop、AutoCAD應用、特種工培訓、財務知識學習、新聞寫作、業(yè)務知識、企業(yè)管理培訓、社交禮儀、政策法規(guī)等知識的培訓15余次，并于11月組織全營銷系統(tǒng)開展了營銷服務禮儀系統(tǒng)培訓。通過各種培訓學習，全面提高中心員工的技術水平、計算及應用能力及營銷服務水平。

4、做好人力資源管理，確保員工各盡其才。

客戶服務中心在認真做好員工勞動關系管理、社會保險管理、專業(yè)技術人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時，加強員工績效考核管理工作，通過對員工進行日常與相結合的考核，對員工的各項表現(xiàn)及工作業(yè)績進行考核與評估，客觀、公正、合理地評價員工業(yè)績，激發(fā)員工潛能和工作熱情。7月分別對信息服務科和計量管理科的全體員工進行職業(yè)技能等級動態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競賽、民主評議、績效考核等項目進行綜合考評，根據考核結果及綜合成績與其相應的崗位及職業(yè)技能等級評聘聯(lián)系起來。通過這種將考核結果與員工的薪酬待遇、崗位調整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進能出的企業(yè)靈活用人機制，以實現(xiàn)人才在中心內部各崗位的優(yōu)化配臵，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長，促進中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質、精干、高效的員工隊伍。

5、厲行節(jié)能降耗，控制中心運營成本。

客戶服務中心嚴格控制各項管理費用，加強財務管理，圍繞中心管理費用控制指標進行嚴格監(jiān)管，堅決按照公司財務制度進行報帳和核銷，要求費用報銷必須真實有據，經核實后才予報銷；嚴格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。為節(jié)約中心運營成本，挖潛增效，客戶服務中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關燈、關水等具體工作做好節(jié)約工作，同時對員工做到勤督促、勤檢查，嚴格考核違反節(jié) 約精神的行為，真正做到精細化管理，杜絕中心內部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。

6、加強思想政治教育，職工隊伍思想穩(wěn)定。

中心領導十分重視隊伍的政治思想建設，以科學發(fā)展觀為指導，以改進作風為切入點，采取了多種形式的政治思想教育。一是認真開展了三德教育月、公民道德建設月、民族團結月等主題活動，并利用先進典型和正面材料引導員工樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會議、科室例會、與員工談心等多種方式及時了解中心員工思想問題和思想動態(tài)；三是創(chuàng)新思想政治教育和道德教育內容，引導員工積極參加社會公益活動，借以提高員工的公德意識和文明素質，今年組織青年志愿者上街宣傳服務一次，組織員工開展“愛心一元捐”和 師市“恒愛”愛心活動。

（三）宣傳工作情況

1、對內做好宣傳鼓動，調動員工工作熱情。2010年中心領導加強了對新聞宣傳工作的領導，按照打好主動仗、唱響主旋律的總體要求，對內繼續(xù)保持強勢宣傳，利用宣傳欄、黑板報、展板、95598網站等媒介，重點宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產、內部管理、勞動競賽、精神文明建設等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標語橫幅10余條，網站更新內容50余次。

2、對外抓好營銷宣傳，提升企業(yè)社會形象。

為逐步擴大公司營銷工作的社會影響力，中心充分利用石河子日報、電視臺、廣播電臺等社會媒體對電、熱、氣知識的宣傳，今年組織錄制行風熱線上線節(jié)目3期，并在春季電力檢修期間和供熱期間與廣播電臺積極聯(lián)系錄制相關節(jié)目，讓客戶了解檢修停電信息及關心的供熱問題。今年4次組織員工在主要路段的商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)、居民小區(qū)開展宣傳 活動，發(fā)放各類宣傳資料3萬余份，現(xiàn)場解答客戶疑問共計500余次，受到了群眾的一致好評。同時，我們加強了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報道工作高素質的通訊骨干隊伍，新聞宣傳工作增強了計劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點突出，全年對外刊稿 200余篇。同時，在中心內部采用定期更新營業(yè)廳宣傳資料、電子顯示屏滾動播出服務承諾及相關法規(guī)、公告等方法，使更多來中心辦理業(yè)務的客戶能及時掌握客戶服務中心最新動態(tài)以及掌握更新、更全面的電、熱、氣知識。通過多種形式樹立企業(yè)良好的社會形象。

（四）黨建工作情況

1、抓好班子團結合作，建設四好領導班子。

2010年，我們著重抓了領導班子成員團結協(xié)調和諧融洽，建立健全領導班子協(xié)調機制，堅持周一領導班子例會制度，使中心的重大問題領導之間做到溝通協(xié)調，使中心出現(xiàn)的新問題、新情況需要班子引起高度重視的都能通過民主協(xié)商，相互交流意見，達到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認識。建立健全領導班子協(xié)調機制后，中心班子避免了重大問題遺漏，避免了誤會、誤解等不良苗頭的出現(xiàn)。其次，客服中心堅持中心組學習制度，做到以建立制度來保障學習時間、以精選內容來突出學習重點、以多種形式來提高學習質量、以撰寫論文來深化學習效果，并通過采用集中學習、個人自學、網絡培訓和撰寫論文、編輯學習心得文集等形式，認真學習《黨章》、“三個代表”重要思想、十七屆五中全會、中央新疆工作座談會精神及兵團、師市黨委擴大會議精神，進一步提高中心黨員干部的政治思想素質。同時，中心按照“四好”班子建設的要求，堅持廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾的評議監(jiān)督，在中心的先進性教育群眾測評中，滿意率達到95％。

2、加強黨風廉政建設，促進黨的建設。

在黨建工作過程中，中心始終將抓好黨支部組織建設，黨風廉政建設作為開展“四好班子”和“六型機關”活動的 重點工作，以科學發(fā)展觀為指導，健全機構，落實責任，把黨風廉政建設工作納入重要議事日程，成立了以黨支部書記任組長的黨風廉政建設領導小組，結合工作實際，認真貫徹落實公司黨委黨風廉政建設方面的精神，年初就層層簽訂黨風廉政建設責任狀，并及時召開專題會議，研究部署黨風廉政建設和反腐敗工作，制定工作計劃，通過組織大家召開座談會、觀看專題片等形式，切實搞好廉政教育，并通過黑板報、網站等媒介進行廣泛的“反腐倡廉”宣傳，使中心黨風廉政建設落到實處。一年來，黨風廉政建設取得新成果，全年沒有發(fā)生一起黨員干部違紀行為，黨風的好轉帶動了行風的好轉。同時，黨支部認真做好黨員發(fā)展把關工作，通過黨員“一幫一”，落實對入黨積極分子的教育培養(yǎng)工作，黨員隊伍不斷擴大，黨支部現(xiàn)有成員16人，積極分子1人。

3、以黨帶群，主題活動開展有聲有色。

中心黨支部充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以黨帶群，各類主題活動開展有聲有色。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”、熱愛偉大祖國、建設美好家園”活動、“解放思想、搶抓機遇、跨越發(fā)展、再創(chuàng)輝煌”主題活動中，中心黨支部通過制定活動實踐方案，召開動員大會，制作宣傳展板和黑板報等形式，在中心營造濃厚活動氛圍，達到人人知曉活動，人人參與活動的目的，扎扎實實開展了各項活動。在黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)”黨員主題實踐活動，中心結合工作實際，嚴密部署，分段實施，廣泛深入的開展了“黨員重溫入黨誓詞”、“黨員責任區(qū)”、“黨員示范崗”、“結對幫扶獻愛心”、“黨員公開承諾”等活動，使中心“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動落到實處。

（五）工會、共青團、婦女工作情況。

1、緊貼職工需要，充分發(fā)揮工會職能。

客戶服務中心工會緊貼職工需要，圍繞不同時期公司的生產和工作中的重大任務，充分發(fā)揮工會職能，積極在職工中開展了“安康杯”、“首季開門紅”、“大干百天”勞動競賽 及“和諧小康家庭”等活動，充分調動起廣大職工生產工作的積極性，為實現(xiàn)公司下達的各項生產經營指標，為全年各項經濟技術指標的圓滿完成起了積極的推動作用。在“安康杯”競賽活動中，客戶服務中心創(chuàng)新活動載體，順利開展了“安康杯讀書月”、“安康杯知識競賽”、“我的安全小貼士”、“職工安全評議”等主題活動，收到效果良好。在“大干百天”勞動競賽期間，中心重點開展了“大客戶溫馨提示”活動和“客戶滿意度走訪調查工作”, 采取95598電話回訪及現(xiàn)場走訪的兩種形式，通過調查問卷、現(xiàn)場了解相結合的方式，充分了解客戶對各類服務工作的滿意程度及相關需求。同時，中心工會十分重視職工的文化生活，積極在職工中開展各種文化體育活動，舉辦了春季聯(lián)歡晚會、三八女職工趣味活動、籃球比賽、風采杯絲巾系法比賽、趣味運動會、拔河比賽、卡拉OK等活動10余次，并受邀參加了紅山街道首屆藝術節(jié)、供電公司第八屆籃球比賽，進一步豐富了職工業(yè)余文化活動。

2、保持共青團活力，團建工作有序開展。

客戶服務中心團支部在僅有8名團員的情況下，依然保持團部工作活力，使團建工作有序開展。一是圍繞生產經營開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團員身邊無事故”活動，并于5月獲得了集團公司“五四紅旗團支部”榮譽稱號；二是在黨員先進性教育活動中，以黨帶團建，開展團員意識主題教育，團員青年學習了《永遠跟黨走》黨員意識教育讀本，并組織人員參加了 “迎五

四、知團情”知識比賽；三是開展了青年志愿者活動，中心團員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務活動，散發(fā)傳單1000余份。

3、走訪慰問不間斷，維護軍民、民族團結。

客戶服務中心認真貫徹執(zhí)行黨的民族政策和《民族區(qū)域自治法》，認真開展馬克思主義教育，在民族同志中樹立正 確的民族觀。在中心僅有的五名少數民族同志中，有一名加入了中國共產黨，在生活上，中心對少數民族也給予了極大的關心，每到少數民族節(jié)日，就會慰問中心兩名少數民族員工，使他們感受到集體的溫暖。同時，我們十分重視軍民團結和兵地團結工作，和新疆預備役師通信營結成對子，互幫互助，在八一建軍節(jié)來臨之際，黨工團領導干部到石河子軍分區(qū)進行了慰問，增進了軍民之間的魚水感情。

4、女工工作緊抓不放，各項指標全面達標。

客戶服務中心認真做好婦女工作，一是組織女職工開展了生理保健知識講座活動；二是對育齡婦女做好隨訪指導工作，對產婦做好慰問工作；三是做好避孕工具的發(fā)放工作。一年來確保了中心計劃生育“五項指標”100%。

（六）精神文明建設工作

1、加強組織領導，確保工作有序開展。

客戶服務中心在精神文明建設過程中始終堅持做到領導重視、納入日程、統(tǒng)籌規(guī)劃、分段實施、任務明確、責任清楚。成立了由黨支部書記任組長，所有科長為成員的精神文明建設領導小組。制定了精神文明建設工作計劃，年初與各科長層層簽訂了精神文明建設工作責任書，明確創(chuàng)建工作指導思想、工作目標和工作措施，統(tǒng)一各級思想，積極指導創(chuàng)建工作。使創(chuàng)建工作做到了有組織機構、有創(chuàng)建方案、有創(chuàng)建目標、有專人負責，保證精神文明建設工作有序開展。

同時，為了確保創(chuàng)建活動的順利開展，中心在年初召開精神文明建設工作動員大會，認真學習精神文明建設工作的實施方案，明確提出創(chuàng)建工作要達到“優(yōu)質服務、優(yōu)良作風、優(yōu)美環(huán)境”的創(chuàng)建目的，形成人人關心創(chuàng)建工作、人人參與創(chuàng)建活動的良好創(chuàng)建氛圍。

2、各項建設工作開展有序，精神文明建設工作取得實效。

客服按照年初制定的精神文明建設工作實施方案，扎實 有效的開展了黨建工作、道德建設、文化建設、業(yè)務工作、民族軍民團結、社會治安、環(huán)境衛(wèi)生等創(chuàng)建工作，經過一年的創(chuàng)建工作，中心各項生產經營指標全面達標，職工隊伍團結穩(wěn)定，生產、生活環(huán)境和諧有序，改革和發(fā)展健康穩(wěn)妥進行，展現(xiàn)了自治區(qū)“文明示范窗口“、師市“文明單位”應有的窗口形象。

三、工作中存在的不足

雖然我們在2010年的工作中取得了一些成績，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個方面：

一是各項配套管理制度和辦法雖然幾年已經建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應公司生產經營，內部管理的需要，工作效率有待進一步提高。

二是盡管今年在優(yōu)質服務上有了一些新的舉措，但辦法不多、形式上創(chuàng)新不夠。

三是在對黨員領導干部以及普通員工的宣傳教育上，有意識地培養(yǎng)樹立本公司的先進典型還很不夠。

四是科技成果在中心長期處于空白，科技創(chuàng)新工作亟待加強。

四、2010年工作的主要思路和措施 2011年，客戶服務中心將緊緊圍繞公司的生產經營目標開創(chuàng)性地做好各方面工作。按照十七屆五中全會精神及兵團工業(yè)現(xiàn)場會議精神，以科學發(fā)展觀為指導，解放思想、轉變服務觀念，提升服務質量、優(yōu)化環(huán)境建設，著力抓好增供擴銷，安全生產、95598電話服務、用電檢查、計量管理、電熱費回收、精神文明建設等重點工作，積極有效地發(fā)揮黨組織的政治核心作用，在培養(yǎng)領導班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上下功夫，全面抓管理，創(chuàng)質量，增效益，促發(fā)展，實現(xiàn)客戶服務中心跨越式發(fā)展。為此客戶服務中心將采取以下措施：

（一）提高市場預測能力，積極開拓市場，全力以赴做 好增供擴銷。

一是要積極主動，爭取各項工作謀劃在前，加強與政府、市場的溝通與對接，牢牢把握政策和市場發(fā)展方向和重點，鞏固現(xiàn)有市場、開拓新興市場，拓展附加服務和增值服務，對重點項目盯緊、盯牢，全過程跟蹤服務，根據團場種植結構的調整和市區(qū)工業(yè)企業(yè)用電趨勢，做好各個時期的負荷預測工作；二是要繼續(xù)保持跟蹤走訪工作的開展力度，及時掌握重點項目的施工進度，隨時做好協(xié)調準備工作，切實落實貼近式服務；三是要加強重點客戶的跟蹤服務工作，采用一對一的方式及時了解客戶動態(tài)和發(fā)展規(guī)劃，隨時為客戶提供服務；四是要嚴格按照有關規(guī)定辦理用電用熱業(yè)務，及時跟蹤和監(jiān)督工作制度的執(zhí)行情況，杜絕工作中存在的隱患，從而為客戶提供規(guī)范的服務。

(二)完善“95598”電話服務，建設優(yōu)質的服務窗口?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，負責受理客戶故障報修、咨詢查詢、投訴舉報、業(yè)務申請等業(yè)務，為更好的服務于廣大用戶，95598在2011年將重點做好以下工作。第一要通過加強培訓，完善電話服務，增加指標管理，細化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實施質量監(jiān)控等手段，不斷提高“95598”工作人員的業(yè)務水平和綜合素質，多元化的為客戶提供精細化的服務；第二是要利用電話資源對客戶進行市場調查，了解客戶需求，為公司決策提供數據支持。

（三）加大用電檢查和計量管理力度，維護企業(yè)利益。一要加大用電檢查力度，維護供、用電市場秩序，嚴厲查處違章用電，堵住非正常用電的各種渠道，維護企業(yè)利益；二是要主要針對目前股份公司成立的“一卡通”課題，加強電能計量集中抄表方面的學習，為城網改造工作做好技術準備；三是要繼續(xù)開展電能表集中抄表系統(tǒng)課題研究，推動計量工作向前發(fā)展。

（四）做好電熱費回收考核工作，確保資金快速回籠。一是要在做好電熱費回收統(tǒng)計工作的基礎上，根據實際情況，完善電熱費回收考核制度，通過獎罰對等，調動廣大員工催收的積極性和主動性；二是要規(guī)范營銷單位的數據上報流程，為電熱費回收統(tǒng)計提供準確的基礎數據；三是加強與銀行、郵政、通訊的聯(lián)網合作，并在2011年積極配合股份公司做好綜合收費營業(yè)廳的組建運行工作，確保各個試點營業(yè)廳順利運營，通過拓寬繳費網點，提高客戶繳費主動性，加快工資資金回籠速度。

（四）多管齊下，全面提升管理水平。

首先要扎實有效地推進制度創(chuàng)新與運用，建立新的工作秩序，結合實際情況，對以往制定的相關制度進行修訂和完善，對還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項工作有序開展；其次是要通過加強對中層領導進行業(yè)務知識、管理水平等培訓力度，不斷提高中心領導班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上，使中心整體管理水平進一步提高；最后是要進一步加強采取財務管理，圍繞中心管理費用控制指標進行嚴格監(jiān)管，確保中心經營成本控制在預算之內。

（五）以創(chuàng)建學習型企業(yè)為內涵，以企業(yè)文化建設為載體，做好職工培訓工作。

2011年客戶服務中心將圍繞“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭當知識型員工”這條主線，結合崗位工作特點，采取集中培訓和自學培訓相結合、請進來和送出去相結合的方式，對員工開展業(yè)務知識、計算機應用、政策法規(guī)、企業(yè)管理、業(yè)務寫作等方面的培訓工作，并通過技能比武、各類競賽等主題活動，積極培養(yǎng)員工的學習能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，以提高員工的綜合素質。

（六）對內宣傳鼓勁，對外樹立企業(yè)形象，做好營銷宣傳工作。

要繼續(xù)做好中心內部宣傳工作，利用黑板報、宣傳欄、網站、展板等媒介及時對公司的重大政策、活動計劃進行宣傳，提高員工參與熱情。同時要加強與各類媒體的溝通協(xié)作，做好對外營銷宣傳工作，在春季檢修期間，做好停電信息發(fā)布工作；積極參與行風熱線節(jié)目，展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質服務形象；組織策劃好上街宣傳活動，做好便民活動，解決客戶實際問題；建設優(yōu)質新聞通訊團隊，鼓勵員工多寫多投，不斷提高公司社會影響力。

（七）建立黨群工作新機制，狠抓黨風廉政建設，做好黨建工作。

中心黨支部要統(tǒng)一安排和部署，通過召開座談會、觀看電教片、參與實踐活動等手段，著重抓好黨員的先進性教育、形勢教育及黨風廉政教育，不斷培養(yǎng)黨員模范帶頭能力，使黨員干部成為公司建設的骨干和帶頭人。同時，重點開展黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)“活動，不斷深化活動內容。

（八）黨團工婦齊力，大力開展職工文化活動，做好精神文明建設工作。

要以黨帶群，完善中心各級組織建設、制度建設、理論學習，充分發(fā)揮黨團工婦職能，抓好職工思想政治教育、道德風尚建設、民族團結、社會治安、環(huán)境建設等精神文明建設工作內容，并貼近職工需求，利用春季、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、國慶等節(jié)假日為契機，開展好展職工文化活動，不斷豐富職工的業(yè)余文化生活，增強團隊凝聚力。

客戶服務中心

二〇一〇年十一月二十九日

第五篇：客戶服務中心2019個人工作總結

客戶服務中心2019個人工作總結范文

以下是為大家整理的關于客戶服務中心2019個人工作總結范文的文章，希望大家能夠喜歡！

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包

括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。（3）關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷